餐饮经管：餐厅服务工作一百个怎么办
作者：佚名餐饮业职业经理人来源：本站原创点击数：
一、礼貌服务
1.遇到衣冠不整，不礼貌的客人怎么办？
以友好的态度以客人表示后，以婉转的语言劝导提醒客人，使客人遵守餐厅的规则，切忌与客人争论。
2.遇到心情不佳的客人到餐厅用膳时怎么办？
更要态度和蔼，耐心周到，要注意语言简练，尽量满足客人的要求，服务操作要快捷得体。
3.在服务中，自己心情不佳时怎么办？
不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精神投放到工作中，要经常反问自己是否在服务中做到了脸带笑容，是否给客人留愉快的印象。
4.伤残人在进餐时吃饭，服务员应怎么办？
要尽量为他们提供方便，千万不要感到奇怪和投以异样的眼光。
5.餐厅里已坐满，只有留给旅行团的座位，客人要坐怎么办？
应有礼貌的告诉客人，这些座位是留给旅行团的，如要吃饭，请稍等一会儿，同时要尽力为客人找座位。如客人要赶时间，可先给他们点菜，如餐厅已没有空位，请客人在餐厅外登记等候。
6.看见客人进餐厅怎么办？
应笑脸迎客，敬语当先，并问清人数，然后按人数向宾客推荐合适的餐桌，拉椅让座。
7.遇到有小孩的客人怎么办？
要马上为小孩准备宝宝椅，并尽快
12.餐厅即将关门，但客人要到餐厅吃饭怎么办？
应主动带客人到离厨房较的餐位上就坐，介绍制作简单快速的菜式，并专人服务，客人未吃完，决不能有关灯扫地等催促客人之举。
13.餐厅座位已满，还有客人要进餐厅用餐时怎么办？
餐厅应设有宾客候餐处，迎送员应做好候餐客人的登记。并以亲切的态度表示歉意。招呼客人坐下候餐。
14.开餐时客人突然不舒服有病怎么办？
马上通知领导，即打电话通知医疗室医生来诊断。同时要保持现场，待化验。
15.发现客人损坏餐厅物品时怎么办？
马上清理碎片，询问客人有无受伤。并在客人用膳完，按规定进行适当赔偿。
22.外汇付款的品种，客人要求付人民币怎么办？
品种前，服务员要事先告知客人，应耐心向客人解释清楚，主动介绍类似收人民币的品种供客人参考。
23.客人擅自拿取餐厅的器具怎么办？
应马上向班长报告，由班长礼貌的向客人解释，向客人说明，使客人自觉归还。
24.客人询问餐厅以外的服务怎么办？
应尽量解释，遇到自己不清楚的事情，或回答没有把握时应想尽办法给予解决。
25.发现客人喝洗手盅的茶时怎么办？
不应马上上前告诉客人，可以假装看不见，这样才能避免客人的难堪，最好的解决办法是预先告知客人洗手盅的作用。
26.客人自带食品要求给予加工时怎么办？
向客人说明餐厅的规定，适当收回工本费。
27.客人自带酒水来用膳时怎么办？
给客人摆好相应的酒杯，如是威士忌一类的酒应送上冰块，肇庆花雕酒应送上热水给予加热并按规定加收开瓶服务费。但应向客人讲清楚。
28.在服务过程中不小心弄脏客人衣服时怎么办？
要诚恳的向客人道歉，设法替客人清洁（在有可能的情况下，免费为客人把衣服清洗干净）
29.开餐过程中，客人不小心碰翻酒杯，怎么办？
要马上用餐巾纸吸干台面的水粉，然后将一条清洁的餐巾平放在吸干的位置。
30．客人候餐时间过长产生意见怎么办？
应马上到收款台及厨房查单，有礼貌地请厨师先做，并向客人道歉。
31.客人对帐单收费怀疑，不愿付费时怎么办？
应耐心给客人对帐，有礼貌地向客人解释，结帐后要表示道谢。
32.开餐中，饭供应不上怎么办？
应向客人道歉，说明原因，请客人稍等一会儿，也可以征求客人意见是否以面食等代替。
33.客人在餐厅饮醉时怎么办？
要有礼貌地谢绝其它要求的服务，直至鉴别出该客人已恢复较好的状态，或给客人介绍一些不含酒精的饮料，如咖啡，果汁。如在餐厅醉酒闹事，可以平平静地解决问题，但一旦解决了应马上告知领导，同时主动送上热茶，香巾，如有呕吐，应及时清理污物。
34.遇到有病的客人到餐厅用膳时怎么办？
要对其关怀备至，主动询问，安排的菜式应少而精。
35.客人在餐厅跌倒时怎么办？
应主动上前扶起，安排客人暂时休息，细心询问客人有无摔伤或碰伤，严重的马上与医院联系，采取措施，事后检查原因，引以为鉴。
36．为客人更换烟灰缺时怎么办？
要把干净的烟灰缸放在要换的烟灰缸上面，一起撤到托盘里，然后把干净的烟灰缸放回餐桌上。
37.客人把吃剩的食品，酒水等留下要求服务员代为保管时怎么办？
应向客人耐心解释，说明食品不能代存的原因，尽量说服客人把东西带走。
38.客户无欢迎卡，要求饭后签单时怎么办？
不能以生硬的客人拒绝客户，马上去电话与总台联系。如晒明客人属于接待的，应立即给客人签单，如查明客人不属于接待的，应有礼貌地给客人解释，请客人自付。
39.服务过程中，宾客要求与服务员合影时怎么办？
遇到客人乘服务员斟酒，斟茶，分菜的机会摄影，在这种情况下，服务员应继续工作，但要保持镇定，精神集中，以免影响服务质量。如外宾提出与他们合影，要婉言谢绝，如确实推辞不过，应多请一个服务员陪照。
40.服务过程中，宾客要求服务员陪舞时怎么办？
应有礼貌地谢绝客人，声明职责在身，不能奉陪，如客人仍纠缠不休，应请领导解决。
41．餐厅收市时间已过，但客人仍在用膳时怎么办？
应主动检查客人点的菜是否到齐，并且提供快捷服务，最后礼貌地请客人先结帐，设专人为客人服务。
二．点菜服务
42.客人之间相互搭台用膳，服务员为客人点菜上菜时怎么办？
在接受客人点菜时，服务员除要听清记住外，还要在菜单上用ABCD等符号表示，并熟记各点菜客人的特征，上菜时要核对菜单，报上菜名，并让客人知道菜是否有错。
43.遇到客人点菜过多或等的时间过长，提出不要时怎么办？
先请客人稍等，如该菜还未做，可给客人取消，如菜式已做好上台了，应向客人解释菜式的特点，请客人品尝。如经动员后客人仍不想要，而该菜又未动过，服务员应礼貌地向客人说明收回该菜的损失补偿费用。
44.发现点菜单遗失时怎么办？
应马上向客人道歉，然后马上到厨房征得厨师的同意，尽快把菜单的菜式做好。
45.客人已点菜又因急事不要了怎么办？
立即检查该菜单是否已送到厨房，如未开始做，马上取消，如已做好，迅速用食品盛好给客人，或征求客人同意是否将食品保留等办事完毕再吃，但要先办好付款手续。
46.客人点了一个菜，但菜来后，客人说未点此菜，而服务员肯定此菜是客人点的怎么办？
要尽量向客人解释该菜的制作方法和菜名的来源，以解。
51.服务员未听清，点错了菜，客人不要怎么办？
应向客人表示歉意，讲明原因，尽量取得客人谅解，主动再向客人介绍菜式，亲自到厨房向厨师讲清楚，要求优先照顾。
52.客人问的菜式，服务员不懂怎么办？
请客人稍等一下，然后请教厨师，问清后及时向客人作解释。
53．客人急于赶车船怎么办？
介绍客人吃些烹调简单，快捷的菜式品种，亲自到厨房请厨师先做或在菜单上盖上特殊印鉴。
三、上菜服务
54.上菜时台面上已摆满了菜不够位置要怎么办？
切忌重叠放置，应拿走到剩下最少菜的碟，但一定要征得客人的同意，把剩下的菜分给客人后才拿走。
56.上冬瓜盅时怎么办？
上冬瓜盅前，要上佐料食盐以及相应的餐具，分冬瓜盅时要特别小心，首先用汤勺轻轻地把冬瓜盅面上的火腿茸刮到汤里，然后用汤勺轻轻刮下剩下部分。把汤料，瓜肉汤均匀地给客人，最后用刀叉将冬瓜上半部分
四、面食服务
61.客人点煎蛋、牛扒时怎么办？
要问清楚客人新点的煎旦要煎一面还是两面，牛扒要几成熟。
62.给厢座的客人上菜时怎么办？
应用左手上菜给右边的客人，用右手上菜给左边的客人。
63.西餐撤换餐具时怎么办？
要看客人的动作，客人把刀，叉并在一起，无论碟内有无菜，都表示吃完可以收去，如客人不注意或不懂，可征求客人意见。
64.西餐厅服务员为客人点菜时怎么办？
应审视，推敲是主人，询问主人是否可以点菜，点菜时，要站在客人左边，姿势端正，听清记准，必要时给客人一些恰当的建议。
65.厨房为按顺序出菜怎么办？
应把好关，切不可马上就上就上给客人，应立即向厨师说明原因。请师傅按时按顺序出来。
五．宴会服务
66.服务员在宴会开始前，才知道有个别客人是清真或素食怎么办？
应立即征求宴会主办单位的意见，是否另外准备一些清真或素食菜式，征得同意后，即尽快为客人安排。
67.客人订了宴会，过了订餐时间还未到达时怎么办？
应马上与营业部联系，查清客人情况，设法与客人联系。
68.服务员接到带有个别西菜的中餐宴会单，怎么办？
应先到中西厨房了解出菜顺序，烹调方法，做到心中有数，餐前备好新需的各式中西餐具，宴会期间，服务员应与送菜员、中、西负责厨师密切联系。掌握好起菜的时间。
69.宴会临时加人时怎么办？
应视增加人数的多少，摆放相应的餐具，然后征求宴会主办的意见是否需要加菜。
70.负责主台的服务员在主宾、主人离席讲话时怎么办？
在主宾，主人离席讲话前，要注意把每个宾客的酒杯都斟酒，在主宾、主人离席讲话时，服
务员斟上一杯酒，放在热有小毛巾的圆托盘上，立在一侧，主宾讲话结束时，迅速递上，以使主宾举杯祝酒。
71.宾客在宴会进行时离席发表讲话时怎么办？
应立即通知厨房暂缓菜点制作，如果菜点已烹调好，要即用传温盖保温。在宾客讲话时，服务员要停止一切操作，站立两旁，姿势要端正，保持餐厅宿静。
72.宴会临时减人时怎么办？
如果宴会规范不高，减少的人数不多，应尽量说服客人不要减菜，如果客人的宴会规范高，减少的人数又较多，客人提出减菜的要求，服务员应即与宴会业务员联会，宴会业务员与厨房师傅商量，适当减量。
六、安全服务
73．开餐期间突然停电时怎么办？
保持镇静，设法稳定客人情绪，说服客人尽量不要离自己的座位，点燃备用的蜡烛，及时打电话与水电组联系，密切注意客人动向。停电时，暂不让外人进入餐厅。
74.开餐时，遇到客人同时争坐一张台时怎么办？
应立即上前制止，设法稳定双方的情绪，如一张台能坐下双方客人的，在征得客人同意后，可以同时安排一张台用膳。如一张台坐不下双方客人时，要把其中一方客人安排就座。请另一方客人稍候。
75.开餐过程中，客人之间发生争吵时，怎么办？
应立即上前制止，在可能的情况下，给其中一方客人调换到距离较远的另一张台用膳，但要征得调换者的同意。
76.有人在餐厅打架闹事时怎么办？
应立即报告，并设法制止，如不听劝告继续闹事，则马上报告保安部。
77.在舞厅服务时，发现有人故意滋事，斗欧，故意扰乱舞场秩序时怎么办？
应马上开灯，停止播放音乐，并配合保安人员及时上前制止。
78.客人在点菜或进餐厅时间，在餐厅内打扑克时，怎么办？
应有礼貌地上前制止，耐心地向客人说明餐厅的制度，再三制止不听，可向有关领导汇报情况或通知保安人员处理。
79.客人到餐厅找遗失物品时怎么办？
应问清客人坐过的台号，该物品的特征，尽量帮助客人找寻，请客人写下房号，姓名。如有发现再告诉客人或保安部门处理。
87.遇客人电话联系订宴会时怎么办？
向客人说明在宴会前一天来补办手续，过时作自动取消处理。如订宴会时间较急，或有特殊情况确实不能办手续的，必须做好电话记录，安排好后再用电话通知客人，以落实订餐的真假。
88.客人订宴会时交了订金，但宴会当天客人忘了带收据来怎么办？
如是一般菜式，可按客人要求给予更换，但如果要更换特殊制作的或制作时间较长的菜式，要先与厨房联系。如厨师认为可以做的，便可给予更换，如厨师认为来不及制作或该品种无货，则可向客人解释，介绍些制作时间短又类似的品种。如客人订的菜已准备好，又难以售出时，应尽量说服客人，尽量避免浪费。
93．按客人要求开好菜单，客人看后对个别菜式不满意怎么办？
应向客人表示歉意，根据客人提出的意见，当好客人的参谋。
94.两个单位同时订一个宴会厅，造成重房怎么办？
应立即与各部业务组联系，订好合适的厅房，然后订宴会的时间先后给客会安排，并根据宴会订单，和联络电话号码，或房间号码迅速与对方取得联系。向对方讲明原因。诚恳的向客人道歉。以得到客人的谅解。或向客人介绍，这间宴会厅的陈设布局，尽量使客人对此厅房有一个好感，使至从心里上得到安慰。
95．客人预订的宴会，开餐时要求减人怎么办？
原则上不与办理，但客人却因有特殊情况，需减人数。可按规定办理。并根据减少的人数，适当减少菜式斤两。调整好菜单。
96.大型宴会开席前，临时要增加台数，怎么办？
必须满足客人的要求，想方设法给予调剂。原宴会厅地方小，增加的台数多，摆不下，要向客人解释。当好客人的参谋。
97.客人因故取消宴席，但已交付订金时，怎么办？
要视具体情况按酒店规定给予处理。
98．已订好的旅行团餐，因故取消怎么办？
如确因飞机、车、船误点等特殊原因，取消定餐。应协助解决，但如是人为的差错，必须按规定收取适当的损失补偿费，迅速通知厨房和餐厅取消订餐。
99.客人要想餐左或宴会厅开会怎么办？
应尽量满足客人的需要，并通知餐厅协助布置，按规定价格收餐厅租费，在无空宴会厅房或餐厅的情况下，应向客人解释，请客人原谅。
100．酒会人数增加时怎么办？
征得客人同意后，适当增加菜式，马上开好菜单与厨师联系做好增加菜式的准备，请餐厅及时补充一套餐具。
工作行为规范系列 餐厅服务员上菜培训材料（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-58447餐厅服务员上菜培训材料 Restaurant waiter serving training materials 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 上菜的技巧;上菜供给客人用餐也得慎重从事，技巧圆熟者，方使餐桌服侍有序。不要以为是小吃在动作上有所待慢，要使客人觉得少量度的消费换得是实质的享受;端送菜肴不宜错误，同一桌客人的餐饮，能调整在同一时间进食为恰当，如果客人在赶时间，提示厨房加速成提供服务，但得注意先后顺序，以免以生发生错识波及纠纷。现将上菜注意事项分列如下: ①前往配餐间或厨房叫菜，不可争先恐后，按顺序接受领菜; ②离厨房之前，检察托盘的清洁，依服务顺序放置托盘上，并注意食品店物的美观和温度 ③上菜时不可贪便宜，除了干的菜肴勉强用手拿送，带汤汁的菜宜用托盘，端的太多既难看又可能发生意外:
④领菜回到餐厅先放置工作台，到餐桌招呼一声，顺便收除脏的茶杯及烟灰缸，以腾出放置菜肴的空间。 ⑤如是吃饭的菜。随即盛饭送上;若为下酒的菜，服侍饮料倒啤酒或汽水，应慢慢斟入杯中，但不宜倒的满，溢出杯外; ⑥上菜时要轻巧，不要弄出声来，，端送盘、碟、碗时，要以四双支手指支撑底部，姆指轻按缘边，不可触及食物。 ⑦上菜的方向，从客人的左方端上，但饮料恰愉相反，要用右手从右方奉上:有时视餐桌的位置，可便宜行事;至于上菜先后顺序，最好是预先得知谁是主人，以便按宾主后之序进行。 ⑧热烫的中菜上桌时，应提醒客人的注意，因为有些用油炖的菜虽然沸，但没有冒热气，不知情的客人往往一口气咽下，容易受伤; ⑨外籍客人用中餐时，除筷子外，并准备刀叉，适其习惯与需要提供应用; ⑩外籍客人吃中菜时，征求他们抽意后才给予分菜，分菜时不要羹液溢出，尤其是汤汁落在桌上，弄污餐桌，给予
餐厅服务培训规范-制度大全 餐厅服务培训规范之相关制度和职责，一位训练有素的服务员,对于工作的“默契”,大都能合作良好,主动服务,亦能遵守规则才行事,各种规则形成工作纪律,以达到圆满的餐饮服务。作为共同性的行事准则起见,现将餐厅服务须知,分列于... 一位训练有素的服务员,对于工作的“默契”,大都能合作良好,主动服务,亦能遵守规则才行事,各种规则形成工作纪律,以达到圆满的餐饮服务。作为共同性的行事准则起见,现将餐厅服务须知,分列于下: * 餐前注意事项 (1)服务人员的服装,应永远保持整洁,值勤时穿着规定的号衣制服,还得有一套工作服或围腰作为整理工作时穿用,以免弄脏制服。 (2)营业前上班打卡后,接受点名与工作分配,首先要将工作责任区打扫得一尘不染,永远维护餐厅的清新。 (3)清点餐具,补充备用物品如调味品等,领取菜单及账单,了解菜单内容,听取上司交待,迎接一天的服务工作的开始。 * 餐中注意事项 (1)遵守接待要领,各就工作岗位待命,当有客人到来,应有礼貌地拉出椅子,协助客人入座。 (2)服侍七要件须留意: ①餐桌、椅必须永远保持清洁、整齐,使客人坐得舒服。 ②餐巾必须永远干净,折叠艺术化,使客人欣赏而利用。 ③茶或水必须保持茶的热度,水的冷度,凡有客在不许空杯。 ④调味品必须齐备,注意配合食品,适当供应。 ⑤烟灰缸必须保持清洁,不准有二个以上烟蒂脏污烟灰缸放在餐桌上 ⑥菜单必须永远是完整的,要充分了解其内容,向客人作适当的销售。 ⑦结账必须将账单与银钱正确而迅速地结算清楚。
(3)不得在餐厅中站立,更不可奔跑,站立忌背对客人,姿势要端正而美感的服务客人(因客人都在看着你);行走*左侧,注意对方,如遇客人应侧身站立等客人先行;举止慎重,态度和谐。 (1)对待客人按先来后到的顺序服务,不可有双重标准,引起客人的反感。 (2)与客人谈话,声音宜温和;接听电话,声音不可过高,营业中更不得接听私人电话。 (3)不可介入客人的谈话,更不得批评客人的任何举动,也不宜对人有过分的言行。 (4)同仁间切忌围聚一团聊天或调笑,应彼此互相合作,相互支援地为客人服务。 (5)客人交待之事,尽量办到,应对要诚恳,口齿要清晰。 (6)偶尔事故时,切忌大惊小怪,如遇客人餐具掉落,即换补清洁餐具,汤菜倾翻倒,用毛巾吸去水分,用干净餐巾盖在温污上,在地毯上的,用白餐巾遮盖在上面,发促起客人当心。 (7)凡事均宜沉着处理,如遇为难事情,必须忍耐或申请上司出面解决。 (8)对儿童照顾,应透过其父母作有限度的服务,如提供儿童餐椅、餐巾布围嘴等,绝不可逗弄或轻视,可提醒小孩在餐厅乱跑的危险性。 (9)服务人员绝不可在餐厅用餐或酗酒吃零食。 (10) 如果遇到客人脱衣服放在凳背,应主动用席巾帮客人盖上避免受脏。 (11) 领班留意事项: ① 在工作时内,应十分小心地注意服务员(生)的工作态度,随机应变,机动指挥。 ② 指示各服务人员时,最好利用“眼式”,不宜高声叫唤,并应经常训练各服务人员如何领略领班“眼式”。 ③ 服务人员如因疏忽触怒了顾客时,领班应即趋前道歉,或即相机换人服务。 ④ 对于酒醉的客人,应妥予照料保护。 * 餐后注意事项 (1)客人用餐毕而无意离去时,不得整理桌面,借故催促而失礼。 (2)客人离去时,要以笑容欢送,并称道谢。
1 餐饮服务员培训餐厅服务员必须遵守的礼仪餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得愉快。 餐饮服务员培训（1）应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好!欢迎光临!请问一共几位?”如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。 （2）要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位臵；夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位臵；全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位臵；对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位臵。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。 （3）宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座；宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。 （4）为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。点菜时，拿好纸、笔随 2 时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。”宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能*在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。 （5）如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。 （6）如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。 （7）如有宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。 （8）工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。 （9）为宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用餐巾包好，以免酒水滴落到宾客身上。 （10）宾客吸烟，应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。 （11）对宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。 3 （12）应在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。 （13）结账时，应把帐单放在托盘中，正面朝下递给宾客。宾客付账后，要致谢。宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾客友好话别：“再见，欢迎您再次光临。” （14）餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服，勤洗澡，勤理发，勤剪指甲，勤刮胡须，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆艳抹，不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背转身体，用手帕遮住口鼻，并向宾客致歉。工作前不吃有刺激气味的食品。 1．餐前准备工作
餐饮服务单位食品安全培训材料 一、餐饮服务主要环节食品安全操作规范 餐饮食品安全五项基本准则：一是保持卫生；二是生熟分开；三是彻底煮熟；四是适温贮存；五是原料合格。 1.场所与设施设备管理环节。①合理规划食品功能区划分。食品处理区应设置在室内，按照原料进入、原料加工、半成品加工、成品供应的流程合理布局，并应能防止在存放、操作中产生交叉污染。食品加工处理流程应为“生进熟出”的单一流向。 ②设置专间。凉菜配制、裱花操作、食品分装操作的，应分别设置相应专间，集中备餐的食堂和快餐店应设有备餐专间。专间应为独立隔间，专间内应设有专用工具容器清洗消毒设施和空气消毒设施，专间内温度应不高于25℃，应设有独立的空调设施。③做好防尘、防鼠、防虫害“三防”设施。食品处理区的门、窗应装配严密，与外界直接相通的门和可开启的窗应设有易于拆洗且不生锈的防蝇纱网或设置空气幕，与外界直接相通的门和各类专间的门应能自动关闭。室内窗台下斜45度或采用无窗台结构。④设备容器要求。所有食品设备、工具和容器，不宜使用木质材料,必须使用木质材料时应不会对食品产生污染。用于原料、半成品、成品的工具和容器，应分开摆放和使用并有明显的区分标识;原料加工中切配动物性食品、植物性食品、水产品的工具和容器,应分开摆放和使用并有明显的区分标识。 2.进货查验环节。餐饮单位采购食品要履行查验义务。一是要进行资质查验，查验所需食品的供应商是否为合格供应商
（证照齐全），农贸市场除外；二是要进行索票索证，即要索取并保存有效的供货收据、小票或进货单据；三是要进行货品查验，对采购货品的包装情况、包装标识及感官性状进行查验和核对，发现问题立即退还。 3.食品贮存环节。食品原料及成品必须指定贮存区域（专用库房、专用冰箱、专用区域）按标识存放、先进先出、定期清理、隔墙离地、防鼠防霉并及时记录台账。其中，定型包装食品要去掉大包装后直接在货架上摆放，存量较大的部分上架存放，其他的存放于指定区域；散装食品宜采用塑料盒或不锈钢桶盛放后上架存放；冷藏冷冻食品要做到原料、半成品、成品，植物性食品、动物性食品、水产品严格分类存放，不得在同一冰室内存放，冷藏冷冻柜（库）应有明显区分标志且需定期除霜、清洁和维修。冷藏温度的范围应在0℃～10℃之间,冷冻温度的范围应在－20℃～－1℃之间。 4.粗加工及切配环节。原料、半成品中的肉类、水产品、蔬菜类在浸泡、清洗、加工、存放、储存环节均应分开。摘选环节，加工前应认真检查待加工食品，发现有腐败变质迹象或其他感官性状异常的，不得加工和使用。清洗环节，食品原料在使用前应洗净，动物性食品原料、植物性食品原料、水产品原料应分池清洗，禽蛋在使用前应对外壳进行清洗。预防蔬菜农残“四步骤”：一洗、二浸、三烫、四炒。存放环节，易腐烂变质食品应尽量缩短在常温下的存放时间，加工后应及时使用或冷藏。切配后的半成品应避免受到污染，与原料分开存放，并应根据性质分类存放，且要在规定的时间内使用。用于盛装食
餐厅服务员管理制度 大堂餐厅经理岗位职责 1、认真贯彻并积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。 2、具有为酒店多作贡献的精神，不断提高管理，业务上精益求精。 3、拟订本餐厅的服务标准，工作程序。 4、对下属员工进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，掌握员工的思想动态。、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量。 5，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。与客人建立良好的关系，并将客人对食品的意见转告厨师长，以改进工作。 6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。 7、抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。 8、做好餐厅安全和防火工作。 9、做好工作日志，记录当日发生问题，及时沟通处理。 10、与各部门及时协调沟通问题 大堂领班岗位职责 1、接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作。 2、以身作则，责任心强，敢于管理。 3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序。
4、合理指挥和安排人力，每日挡板领班负责管理好本班人员的工作 安排。每周一提交上周员工出勤情况。 5、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当 天的工作，纪律等方面进行考核登记，并及时向经理反映。 6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报。 7、配合餐厅经理对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技巧。 8、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作 9、随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。 10、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水。 11、完成餐厅经理临时交办的事项。c 12、负责写好工作日记，做好交接工作。 大堂迎宾员岗位职责 1、及时了解当天的餐桌预订情况，并落实安排好餐桌。 2、接受客人的临时订座，并于前台沟通确认。 3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。 4、仪容整洁，不擅离岗位。 5、根据不同阅历的客人，合理安排他们喜欢的餐位。 6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。 7、婉言谢绝非在本餐厅用餐客人打包带走和衣着不整的客人进餐厅
餐厅服务员培训要点 伴随着餐饮业的不断发展，餐饮需求也越来越高，同时对餐厅服务员的要求也越来越高。今天就向大家分享一份餐厅免费服务员培训资料，餐厅服务员培训资料主要是针对服务员服务态度、服务知识、服务能力、服务身体素质要求等四个方面来进行培训的。该份餐厅服务员培训资料适用于新进员工服务也适用于老员工的培训，但针对不同的服务人群还需要进行相对的增加和删减一些培训内容。 一、服务态度 服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。其具体要求是： 1．主动 餐厅服务员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，不分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前。 2．热情 餐厅服务员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象对待亲友一样为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。 3．耐心 餐厅服务员在为各种不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急噪、不厌烦，态度和蔼。服务人员应善于揣摩宾客的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌；并能虚心听取宾客的意见和建议，对事情不推诿,火锅加盟。与宾客发生矛盾时，应尊重宾客，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。 4．周到 餐厅服务员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周到的计划；在服务时，应仔细观察，及时发现并满足宾客的需求；在服务结束时，应认真征求宾客的意见或建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好。 二、服务知识 餐厅服务员应具有较广的知识面，具体内容有： 1．基础知识 主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。 2．专业知识 主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。 3．相关知识
餐厅员工培训内容 1. 服务员仪容仪表总体要求: 容貌端正,举止大方;端庄稳重,不卑不亢; 态度和蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括; 打扮得体,淡妆素抹;训练有素,言行恰当。 2、容貌:表情明朗、面带微笑,亲切和善、端庄大方。 2.1 头发梳理整洁, 前不遮眉, 后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须; 女服务员如留长发, 应用统一样式发卡把头发盘起,不擦浓味发油,发型美观大方; 2.2 按酒店要求,上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物; 2.3 不留长指甲,涂指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗; 2.4 男服务员坚持每天刮胡子。 3、着装 : 3.1着规定工装,洗涤干净,熨烫平整,纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子; 3.2 领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前 ; 3.3 鞋袜整齐,穿酒店指定鞋,袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时,要穿肉色丝袜 ; 4、个人卫生: 4.1 做到“ 四勤” , 即勤洗手、洗澡 ; 勤理发、修面 ; 勤还洗衣服 ; 勤修剪指甲; 4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。
5、服务员每日上班前做到,要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头,整理仪表要到指定的工作间。 6、站立服务:站立要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,面带笑容,女服务员两手交叉放在脐下, 右手放在左手上, 以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时,双脚与肩同宽,左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶他物。 7、行走:步子要轻而稳,步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行,因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,遇到宾客要点头致意,并说“ 您早” 、“ 您好” 等礼貌用语。在酒店内行走,一般靠右侧(不走中间 ,行走时尽可能保持直线前进。遇有急事,可加快步伐,但不可慌张奔跑。 8、手势:要做到,正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求, 五指自然并拢,将手臂伸出,掌心向上。不同的请姿用不同的方式,如“ 请进餐厅时” 用曲臂式, “ 指点方向时” 用直臂式。在服务中表示“ 请” 用横摆式, “ 请客人入座” 用斜式 . 9、服务员应做到“ 三轻: 即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、 上饭时要轻拿轻放,动作要有条不紊;开、关门不要用力过猛,要始终保持餐厅安静。 10、服务员的举止应做到: 在宾客面前不可交头接耳、指手画脚,也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作,要举止得体。
餐厅服务员培训大全 企业培训的方式多种多样，不同的形式适用于不同的个人、不同的问题。产生的效果、花费的成本也各不相同，除了我们日常熟知的课堂培训法、操作示范、多媒体视听法和游戏培训法，下面这些不常见的培训方法运用得好，可以让你的培训取得意想不到的效果。 餐饮服务员培训教程 一、餐前服务 1、看餐服务：（服务中最重要一环迎客工作） 1）客人进入楼层或大厅后，好艘县问“您好”请问几位用餐，表示欢迎，并领导至指定包房。 2）要热情相迎，宾宾有礼，给客人温暖可亲的感觉。 3）主动引路，距离为右前方1米左右。 4）中途客人问话及时回答，同时要耐心听取来宾的意见和要求，做到及时传达。 2．拉椅让座： 1）服务员双手轻托椅背，将椅子拉出来桌面的二分之一，右手示意，往前轻推有礼貌地说声“请入座”。 2）当客人入座时，应按先女宾后男宾，先主宾后一般的顺序拉椅让座。 3．沏茶斟茶： 1）斟茶：凤凰三点头式斟茶 2）要领： ①操作姿势，从客人的右侧为客人服务，女士优先，茶壶应垫茶盘，茶盘最好放有垫布。 ②不可落缺，几位客人斟几杯茶，并且及时反复为客人斟茶。 3）如果客多繁忙时无时间接待后到的客人应作到人做到人未到声先到“说”，
“请稍等”马上来。 4．点酒水，直接影响营业额，是一个需要艺术的工作： 1）打扰一下，请问您来什么品牌的酒水。有百酒，啤酒，红酒，饮料。 2）如果客人点的酒水没有，除表示歉意外，还应向客人推荐类似的酒水。如度数，价钱，香型，产地等相近的酒。 3）把酒水的价格告诉客人，根据客人的消费水准掌握适当，一面买单出现麻烦。 4）不搞过份的推销，应重复一遍，以免出错。 5）点完酒水饮料之后，应重复一遍，一面出错。 二、餐中服务 1．站立姿势： 1）站立是餐饮服务的基本功，站立时，身体要端正，挺胸，收腹，眼睛平视，嘴微闭，面点笑容，双臂自然下垂，在体前交叉，右手放在左手上以保持时提供服务的姿态。双脚呈“V”字型，脚尖开度为50度，膝盖和角后跟要靠紧，不能双脚叉开。 2）男服务员站姿：头正，肩平，挺胸，收腹两眼平视，面带微笑，左脚向左迈出一小步远度与肩平宽。双手背后右手放在手上，手臂呈90度直角。 3）蹲姿：服务员左脚向前一小步，上身挺直蹲，左手放在左腿上。 4）坐姿：入座时略轻而缓，但不失朝气。走到坐位前转身，右脚后退半步左脚跟上，然后稳定左下，入坐时（女子）穿裙子的要用手把裙子向前扰一下，坐下后上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背两手放在两腿上，两膝间的距离，男子以一拳为宜，女子则不分开为好。 2、鞠躬礼： a迎宾员：站姿姿势，身体向前倾斜30度，说您好等专业礼貌用语。 b服务员：站姿姿势，身体向前倾斜15度，说专业礼貌用语，客人点完菜，解释问题后适当行鞠躬礼，说礼貌用语。 3、点头礼： 在交叉过路口，过道口，遇见客人或者同事点头问好，包房客人开门叫服务员或大厅客人示意叫服务员不方便答应可用点头礼表示
餐厅服务员培训方案 一、讲解临时用工合同，并同员工签订好劳动合同。（附劳动合同） 二、讲解劳动管理制度 三、讲解工作流程 四、促销制度 五、奖罚制度 六、安全生产
劳动管理制度及工作纪律 1.工作时间：上午8:30—14：00左右，下午16：30—21：00左右，可轮流值班。 2.休假：每月员工可公休两天，公休时应提前通知办公室，公休由部门负责人安排。 3.辞职：员工辞职需提前一个月，提交辞职申请给大堂经理或店方经理。 4.试用：新员工从确认录用之日起签定合同，确立劳动关系契约，试用期为1—3个月（服务员为1个月、大堂经理为3个月）根据员工的工作表现及业务技能可以考虑是否延长其试用期或提前转正，在试用期内若有不称职的或犯有重大过失，店方可随时辞退员工并不作任何补偿，若有自动离职，不予退还保证金； 5、按工作时间到岗，工作时间无领导批准离开工作岗位者，按旷工处理。 6、每日准时考勤，迟到10分钟以内的十元，30分钟以上按旷工半日处理，60分钟以上按旷工一天处理，未请假未来上班的员工按旷工来处理，一天扣三天工资。 7、因偶然事件迟到15分钟以上，经办公室查明属实可准予补办假条。 8、办公室不定时到各部门查岗，应在岗而不在岗者，按小过处理。 9、每月事假不得超过两天，事假当天扣发当日工资。
钟点工劳动管理制度及工作纪律 1、工作时间：上午11:00-14:00左右，下午17:00-21:00左右，根据客流量多少，工作时 间可临时调整。 2、辞职：员工辞职需提前一个星期，提交辞职申请给大堂经理或店方经理。 3、试用：新员工从确认录用之日起签定合同，确立劳动关系契约，前三天为试用期。在试 用期内若有不称职的或犯有重大过失，店方可随时辞退员工并不作任何补偿， 4、按工作时间到岗，工作时间无领导批准离开工作岗位者，按旷工处理。 5、每日准时考勤，迟到10分钟以内的十元，30分钟以上按旷工半日处理，60分钟以上按 旷工一天处理，未请假未来上班的员工按旷工来处理，一天扣三天工资。 6、因偶然事件迟到15分钟以上，经办公室查明属实可准予补办假条。 7、办公室不定时到各部门查岗，应在岗而不在岗者，按小过处理。 物品管理 1、爱惜餐厅物品，工具及一切使用设施。 2、保持餐厅内部环境卫生的整洁，用餐工具的卫生、完整。 3、餐厅内部环境设施，用餐工具如有损坏或丢失，应及时通知直接领导，经证实非人为破 坏的可按规定程序申请报废并重新认购或制作，予以更新。如证实是人为破坏，经办公室查处立即按公司规定对破坏者进行处罚。 4、餐厅内部环境设施，用餐工具的维修、购买首先由使用者通知部门负责人，再由部门负 责人填写购物审批表审批至经理，然后交采购员采购。 岗位变动 员工进入公司后，无论因工作需要或个人主动申请，都可以进行公司内部工作流动。进行岗位变动时需要首先提出书面申请，经相关部门领导批准确认后，方可做内部流动。同时公司保留对岗位变动人员的工作内容及薪金进行调整的权利。 员工离职 一、当员工要离开公司时，需要提前一个月与部门负责人说明。员工离职应按公司规定 移交所有属于公司的财产，经核准离职且办妥移交手续，方可正式离职。未办理离职手续自行离职者，公司财产若有损失、遗失，其损失全额从薪资中扣还；如薪资不足以抵押时，将报公安机关追究刑事责任。
餐饮服务人员培训内容 第一章培训前的动员 一、培训日程安排 培训共有四个部分：讲授、操作、制度、训练。 共有十八天时间，每天四课时，每课时2小时，分别安排为： 早晨8 : 00----10 : 00 讲授10 : 00----12 : 00 操作 下午14 : 00----16 : 00 制度16 : 00----18 : 00 训练 二、培训的要求 （1）全体参加人员不得无故请假、缺课、迟到、早退。 （2）遵守培训纪律，不得交头接耳，低声喧哗，睡觉，打手机。 （3）参加人员人手一支笔，一个本，认真做好培训笔记。 （4）加强时间观念，遵守工作日程，服从管理，听从调遣。 三、思想动员 欲成大事先理人和，欲旺财源先旺人气，结合现在人员素质，精神面貌，工作规程，工作效率，营业状况，更好的玩成工作指标，降低损耗，对全体新入职的员工或在岗员工进行定期 的统一培训，要求所有人员从思想上高度重视，但也不能有过多的思想负担，正视培训，视培训为一项日常工作，而且要常抓不懈地进行，是员工增强服务知识，巩固服务技能，提高 服务意识，稳定和提高服务质量的必然途径，树立企业形象，改善营业状况必须从现在做起。 第二章培训的目的和意义 一、培训的方势方法 培训主要采用以军训方势强化个人素质；以理论讲解丰富业务知识；以实践操作熟练动手能力；制度学习强化自我管理意识。理论联系实践，边学习，边实践以求得到从基本业务知识 的掌握和服务能力技巧的综合提高。统一培训，统一标准，考核通过，从而提高从业人员的 综合能力和整体素质，塑造企业良好形象。 二、培训的概念 1、什么是培训工作 就是指任何能够提高服务员服务知识和技能的学习过程，有讲授、辅导、培养、训练之意，是一项长抓不懈
西餐厅服务员培训计划范文 计划对工作既有指导作用，又有推动作用，搞好工作计划，是建立正常的工作秩序，提高工作效率的重要手段。那么西餐厅服务员培训计划该怎样写呢?下面就是小编给大家带来的西餐厅服务员培训计划范文，希望大家喜欢! 西餐厅服务员培训计划范文(一) 一、培训时间 2020年某月某、某、某日，为期三天。 上午08：00——11：45，下午14：15——18：00. 二、培训课时 每日10课时，共计30课时。 三、培训教师 某 四、培训对象 某新招餐厅服务人员。 五、培训地点 某职业学校实训北楼五楼501、503. 六、培训目标 1、强化服务意识、文明意识、企业意识。 2、强化礼仪知识与技能，提升礼仪素养。 3、强化餐厅服务礼仪与餐厅服务技能，端正服务态度， 4、提高服务水平，展现企业形象。 七、培训提纲 第一模块：个人礼仪 第二模块：餐厅服务礼仪 第三模块：餐厅服务知识与技能 八、培训方式 明理讲授、示范指导、案例分析、基礼训练、模拟训练、结业考核等 西餐厅服务员培训计划范文(二) 一、总体目标
培养具备以下条件的人员：掌握餐厅服务基础知识，能够运用基本技能，独立完成本职业服务程序，并能做到服务质量一流。 二、服务素质培训目标 通过培训，使学员掌握企业经营的理念、服务的理念，餐厅服务员的素质要求，餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧，学会用礼仪包装自己，自觉塑造良好的职业形象，营造良好的服务氛围，提高综合服务素质，提升对企业的忠诚度，增强团队的凝聚力，为迅速、全面提高餐厅服务档次打下良好的基础。 三、操作技能培训目标 通过培训，使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序，提高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质，能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去，为客人提供满意的服务。 四、教学要求 (一)服务素质培训要求 1、企业形象塑造及餐厅服务员个人形象塑造的重要性 2、服务的含义、服务的理念、服务的模式 3、餐厅服务员的素质要求 4、餐厅服务员的职业道德要求 5、餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求 6、餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求 7、餐厅服务中常用的礼貌用语 8、如何树立“前台员工是宾馆内部的顾客”的理念，加强前后台的合作 (二)、操作技能培训要求 1、托盘的基本要领 2、餐巾折花 3、西餐摆台 4、斟酒、上菜、分菜 5、西餐宴会的预定 6、西餐宴会的接待服务程序及技巧 五、教学计划安排 总课时数：140课时。
工作行为规范系列 餐饮服务员培训内容（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-22040餐饮服务员培训内容 Catering staff training content 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 一、餐厅服务员必须遵守的礼仪餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得愉快。 (1)应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候:您好!欢迎光临!请问一共几位如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。 (2)要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位置;夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位置;全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位置;对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。
(3)宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座;宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。 (4)为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。点菜时，拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说:请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能靠在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。 (5)如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。 (6)如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。 (7)如有宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。
餐厅服务培训资料大全(DOC 221页)
酒店员工手册 序言 我们热诚欢迎您加入世纪家美酒店，为了造就一流的酒店从业人员，保持本酒店系统化的管理水平，特编制此册《管理制度》。册中所有条文已经酒店董事长批准，各位员工务必全面了解并切实遵守。 从今天起您的言行举止将直接影响到酒店的风貌和声誉，我们衷心希望您发挥自己的才能和潜力，为酒店树立良好的口碑。我们大家无论职务高低都要精诚合作，尽责尽力，酒店的成功离不开您的一份努力，只要您发挥自己的才能和潜力，都有被酒店委任和升职的机会。忠于职守、热心勤勉及礼貌主动是本酒店提倡的精神，深盼大家能充分投入，发挥一技之长，彼此真诚合作，共为公司带来光辉业绩。 第一章酒店管理理念 1、酒店精神；合作、开拓、高效合作：团队精神，部门之间、上下级之间、同事之间的合作及与客人和社会各界的合作。开拓：敢为行业先，创造性地工作。高效：以高度的责任感在最短的时间内最好地完成一切工作。 2、酒店目标； 把酒店做强、做大，打造成同行业知名品牌，建成顾客和同行尊重的知名品牌 3,酒店理念；经营理念：为客人创造价值、为员工创造价值
行动指南：客人的需求就是我们的工作 服务理念：酒店是家，客人是亲人 服务效果：让客人没有陌生感、没有距离 管理法则：以人为本，追求和谐与完善 发展信念：有需求就有市场 4、指导管理原则; 我们确保…… ☆我们在同所有人相处时，要表现出真诚和关心。 ☆确保我们的服务程序永远是以客人为中心且简明易行。☆期望所有的管理人员要保持与客人直接接触。 ☆我们要努力创造一个既有利于员工事业发展；又有助于实现他们个人目标的氛围。 ☆有效更新。 ☆鼓励合情合理的风险行动。☆尝试新思想。 ☆借鉴其它行业的思维。 5、运营机制； 1）层级管理、逐级负责原则：按照酒店公寓确定的组织架构，各职级人员实行层级管理、逐级负责的管理原则，工作指令逐级下达，每位下级只接受一位上级的管理指令。 2）职责分工、沟通协作原则： 每个职级、每个部门、每一位员工按照职责分工、对自己分担的业务负全面责任，并有义务向其他部门、人员提供协作。 3）严格考核、奖优罚劣原则：
仪容仪表以及基本礼节 餐厅服务员的仪表与举止，不仅反映一个餐厅的精神面貌，而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质。餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。 餐厅服务员的礼仪风度 人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，礼仪是人际交往中文明礼貌的表现，也是社会文化和行为规范的一个重要方面。作为一名服务人员，讲求礼仪风度直接能够体现出一个餐厅的整体素质。 第一部分：餐厅服务员仪容仪表礼仪 重视仪表仪容美： 一、我们很需要讲求礼仪风度。在现实生活中，我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好，甚至很糟糕，这就是礼仪风度的问题。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐没坐相，站没站相；有的人一张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随地弹烟灰，遇事大惊小怪，吵吵嚷嚷，毫无顾忌对别人的干扰……诸如此类的现象都是
不讲求礼仪和风度的表现。 我们在服务过程中常会看到一些客人有 这样的表现，我们经常会用“这人素质真差”这类的话评价这样的客人，但请大家回想一下，我们自己在平时的生活中是否也有过类似的行为呢？ 二、应注意自己的仪表仪态。爱美之心，人皆有之，讲求仪表仪容的美，并不是“臭美”，而是一种文明礼仪。整洁、新颖、美丽、大方的形象既合乎人们的审美，又适应交际的需要，同时又体现了对他人和社会的尊重。那些衣冠不整，随口吐痰，大呼小叫，指手画脚的丑态恶习，是缺乏文化教养体现，也是不尊重自己和他人的表现。 三、讲求仪表之美，学点穿着的美学也是个重点。人们在串亲戚、会朋友和欢度年节假日，总要穿戴打扮的新鲜漂亮。尽管这个道理显而易见，但仍有许多人没有自觉地把讲求服装的美作为一 种交际的意识和礼仪。人的穿着打扮一定要兼顾具体的时间、场合和目的，其中也自然包含有交往的对象了，绝不可以一味地“跟着感觉走”，不讲章法。
餐厅服务员礼仪培训资料 餐厅服务员礼仪培训：餐厅服务员的仪表与举止，不仅反映一个餐厅的精神面貌，而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质。餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。加强对餐厅服务人员仪表与举止严格训练和要求，是十分必要的。 餐厅服务员的礼仪风度 人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，礼仪是人际交往中文明礼貌的表现，也是社会文化和行为规范的一个重要方面。作为一名服务人员，讲求礼仪风度直接能够体现出一个餐厅的整体素质。 第一部分：餐厅服务员仪容仪表礼仪 重视仪表仪容美： 一、我们很需要讲求礼仪风度。在现实生活中，我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好，甚至很糟糕，这就是礼仪风度的问题。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐没坐相，站没站相；有的人一张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随地弹烟灰，遇事大惊小怪，吵吵嚷嚷，毫无顾忌对别人的干扰……诸如此类的现象都是不讲求礼仪和风度的表现。
我们在服务过程中常会看到一些客人有这样的表现，我们经常会用“这人素质真差”这类的话评价这样的客人，但请大家回想一下，我们自己在平时的生活中是否也有过类似的行为呢？ 二、应注意自己的仪表仪态。爱美之心，人皆有之，讲求仪表仪容的美，并不是“臭美”，而是一种文明礼仪。整洁、新颖、美丽、大方的形象既合乎人们的审美，又适应交际的需要，同时又体现了对他人和社会的尊重。那些西装乱穿，领带歪斜，随口吐痰，大呼小叫，指手画脚的丑态恶习，是缺乏文化教养体现，也是不尊重自己和他人的表现。 三、讲求仪表之美，学点穿着的美学也是个重点。人们在串亲戚、会朋友和欢度年节假日，总要穿戴打扮的新鲜漂亮。尽管这个道理显而易见，但仍有许多人没有自觉地把讲求服装的美作为一种交际的意识和礼仪。人的穿着打扮一定要兼顾具体的时间、场合和目的，其中也自然包含有交往的对象了，绝不可以一味地“跟着感觉走”，不讲章法。 餐厅服务员仪容仪表规范 仪容、仪表是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出了一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。
中餐厅服务员培训以及操作细则 ☆上菜的技巧：上菜供给客人用餐也得慎重从事，技巧圆熟者，方使餐桌服务有序。不要以为是小吃在动作上有所待慢，要使客人觉得少量度的消费换得是实质的享受；端送菜肴不宜错误，同一桌客人的餐饮，能调整在同一时间进食为恰当，如果客人在赶时间，提示厨房加速提供服务，但得注意先后顺序，以免以生发生错识波及纠纷。现将上菜注意事项分列如下： ①前往配餐间或厨房叫菜，不可争先恐后，按顺序接受领菜； ②离厨房之前，检察托盘的清洁，依服务顺序放置托盘上，并注意食品店物的美观和温度 ③上菜时不可贪便宜，除了干的菜肴勉强用手拿送，带汤汁的菜宜用托盘，端的太多既难看又可能发生意外： ④领菜回到餐厅先放置工作台，到餐桌招呼一声，顺便收除脏的茶杯及烟灰缸，以腾出放置菜肴的空间。 ⑤如是吃饭的菜。随即盛饭送上；若为下酒的菜，服务饮料倒啤酒或汽水，应慢慢斟入杯中，但不宜倒的满，溢出杯外； ⑥上菜时要轻巧，不要弄出声来，端送盘、碟、碗时，要以四双支手指支撑底部，姆指轻按缘边，不可触及食物。 ⑦上菜的方向，从客人的左方端上，但饮料恰恰相反，要用右手从右方奉上：有时视餐桌的位置，可便宜行事；至于上菜先后顺序，最好是预先得知谁是主人，以便按宾主后之序进行。 ⑧热烫的中菜上桌时，应提醒客人的注意，因为有些用油炖的菜虽然沸，但没有冒热气，不知情的客人往往一口气咽下，容易受伤； ⑨外籍客人用中餐时，除筷子外，并准备刀叉，适其习惯与需要提供应用； ⑩外籍客人吃中菜时，征求他们同意后才给予分菜，分菜时不要羹液溢出，尤其是汤汁落在桌上，弄污餐桌，给予客人不良印象； ⑾服务中注意水或酒、菜及饭的加添时机，避免客人等候；随时更换烟灰缸、毛巾、汤碗、骨盘于无形之中，如换烟灰缸送上清洁的即撤除有烟蒂的； ⑿一餐饭的尾声，可询问客人是否需要水果否，如需水果并提供水果碟及叉子的服务。☆结帐：是一件很重要的事，帐单应在最后一道菜上过后，即将帐单正确的结算清楚准备好，以免客人等候；对于餐饮完毕的客人，习惯上要等客人招呼结帐（买单）时，快捷送上账单。 （1）账单的呈递：将结算正确的合计总数的账单，正面朝下置于放银盘中，由客人左侧递上；若是一群客人，尽可能辨明付款者，将收银盘放在其左旁；如无法判定谁是付款人（所有的定菜事先未交待分开而记在一张账单上）时，则将账单置于餐桌的正中，如此不致因将账单递给某人，而造成尴尬场面。当一男一女在一起进食时，账单送给男士，除非此二人各自叫菜另有吩咐而有各别的账单。礼貌上应在呈递账单前先行询问客人否还有别的需要，账单放在桌上时应即道谢。随即应保持距离，侍客人将银钱准备妥当后再趋前收取，并当面将现金复点一遍；如是伴同客人到出纳台付账时应站离远一点，主要避免有等候小费之嫌，结账完毕，无论有无外偿，均应向客人说声“谢谢”。 （2）结账注意事项： ①凡涂改或不洁的结账单，不可呈给客人； ②结账单送上若未付款者，千万留意防止客人漏账； ③付款时银钱当面给客人点清，对于外籍客人，不妨用加法方法算账找钱；
西餐厅服务员寒假社会 实践报告 Revised as of 23 November 2020
西餐厅服务员寒假社会实践报告 实践时间： 2012年2月x日至x日 实践单位： xx西餐服务有限公司 实践内容：西餐厅服务与西方礼仪培训 实践目的：通过实习了解西餐厅的基本操作过程，掌握服务技巧提高服务水平，锻炼自己的社会实践能力。 随着生活方式的更新和社会交往的活跃，我国吃西餐的人越来越多。在组织的涉外活动中，为适合国外客人的饮食习惯，有时要用西餐来招待客人。西餐厅一般比较宽敞，环境幽雅，吃西餐又便于交谈，因此，在公共关系宴请中，是一种比较受欢迎又方便可取的招待形式。西餐源远流长，又十分注重礼仪，讲究规矩，所以，了解一些西餐方面的知识是十分重要的。今年暑假，我在西餐服务有限公司实践了一个星期的时间，获得了经验，更增长了见识，使我对西餐有了更深的了解。在西餐服务有限公司一个星期的实习已划上了圆满的句号.在这里，第一次接触社会的实践生活，体验到生活的艰辛和不易，总体来说还是有不少的收获和所得。从一个对西餐行业无知的少年变成一个既具有西餐知识，又懂得西方礼仪和社会交往的青年。实习的收获是不能用语言一一所能描述的，总的来说有酸有甜、有苦有乐，苦的是让人记住那些几十种西餐食品的特点与制作方法，还得分清它们的消费对象。还有那些我们中国人不太懂得的西方礼仪培训工作；快乐的是和同事领导的和睦相处以及老板的风趣幽默；快乐的是顾客对自己付出服务的肯定与赞赏；乐的是自己既充实又有滋有味的实习生活过程.其实实习的日子不是很长，当初的我们不知道牛排还要吃七八成熟不知道生菜沙拉和水果沙拉是什么东西，以及自己不怎么熟练的在西餐厅铺台布.摆刀叉，给客人介绍菜单的种种场景就像昨天才发生一样，是那么的叫人印象深刻. 在这里，自己对西餐方面有了比较深刻的认识，品味西餐文化，建议大家到正宗的西餐厅看一看，一般都法国浪漫派风格布置的西餐厅比较好，装璜华丽典雅，乐池内小乐队演奏着古典的名曲，服务员是身着燕尾服的小伙子。研究西餐的学者们，经过长期的探讨和归纳认为吃西餐最讲究6个“m”。第一个是“menu”(菜单) ，第二个是“music”(音 乐) ，第三个是“mood”(气氛)，第四个是“meeting”(会面)，第五个是“manner”(礼
餐饮服务员培训 餐厅服务员必须遵守的礼仪餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得愉快。 （1）应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好!欢迎光临!请问一共几位?”如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。 （2）要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位臵；夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位臵；全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位臵；对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位臵。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。 （3）宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座；宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。 （4）为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。点菜时，拿好纸、笔随 2 时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。”宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身
体不能*在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。 （5）如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。 （6）如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。 （7）如有宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。（8）工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。 （9）为宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用餐巾包好，以免酒水滴落到宾客身上。 （10）宾客吸烟，应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。 （11）对宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。 3 （12）应在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。 （13）结账时，应把帐单放在托盘中，正面朝下递给宾客。宾客付账后，要致谢。宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾客友好话别：“再见，欢迎您再次光临。” （14）餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服，勤洗澡，勤理发，勤剪指甲，勤刮胡须，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆艳抹，不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背