服务员手册
一、礼节、礼貌规范的具体要求
（一）礼貌
概念：
礼貌是酒店的标准
是衡量一个人的道德标杆
让客人感到物有所值、物超所值
（1）十二礼：迎宾礼、握手礼、点头礼、称呼礼、问候礼、和手礼、应答礼、操作礼、招手礼、答谢礼、致敬礼、送客礼。
（2）五声：客人来店有迎声、您好欢迎光临；客人离店有送声、慢走欢迎下次光临；客人招呼有应声、好的马上就来；客人表扬有谢声、谢谢您的夸奖这是我应该的；客人批评有歉声、对不起这是我工作的失误请您多包涵。
（3）十七字：您好、谢谢、欢迎光临、对不起、欢迎下次光临。
（二）斟酒的要领
（1）斟酒前餐厅服务人员要做好一系列的相关准备工作，这些工作大体包括如下几个方面：1 酒水检查
检查酒标及瓶体，若发现酒标破损、酒瓶破裂或酒水变质，应及时调换。
2 酒瓶擦拭
在上餐台斟酒前，必须用餐巾将酒水瓶擦拭干净，特别要将瓶口部位擦净。
3 酒瓶摆放
（2）将备好的酒水整齐摆放在餐台上，摆放时既要美观又要便于取用。
酒水的冰镇与加热
酒水的冰镇方法主要有：
冰箱冷藏
冰桶降温
冰块溜杯
（3）酒水的加热方法主要有：
水烫
火烤
燃烧
冲入（注入）
（4）酒水的开瓶方法
葡萄酒的开瓶方法——开启葡萄酒瓶塞时一般要使用酒钻。酒钻的螺旋部分要长，头部要尖，并装有一个起拔杠杆。开瓶时，服务员先用洁净的餐巾把酒瓶包上，然后割开封住瓶口的锡箔。除去锡箔后用餐巾擦拭瓶口，再将酒钻的螺丝锥刺入软木塞，然后加压旋转酒钻。待旋转至螺丝锥还有两圈留在软木塞外时，用左手握住酒瓶颈及开瓶器起拔杠杆，右手向上用力
牵引取出软木塞（注意不要拉断木塞），再将起拔杠杆放松，旋出软木塞放在主人酒杯的右边。在开瓶过程中，动作要轻，以免摇动酒瓶时将瓶底的酒渣泛起，影响酒味。
香槟酒的开瓶方法——开瓶时首先将瓶口锡箔割开除去。用左手斜握酒瓶，并用大拇指压住软木塞顶部，再用右手将封口铁丝扭开后握住塞子的帽形物，轻轻地转动并往上拨，依靠瓶内的压力和手拨的力量把瓶塞慢慢的往外拉（不要让软木塞忽然弹出，以免发生意外），将瓶子倾斜几秒钟，再除去软木塞，以免酒液溢出。引用香槟酒一般需事先冰镇，因此开瓶前一定要搽干净瓶身瓶口。
斟酒所需物品
托盘、餐巾、各式酒瓶、各式酒杯、开瓶器。
（5）斟酒的位置与姿势
1、斟酒时，服务员应站在客人的右后侧。
2、面向客人，服务员应站在客人的右后侧。
3、伸出右臂斟酒，左手持一块洁净的布巾背在身后，右手持瓶，每斟完一杯将瓶底顺时针慢转一下，并擦拭一次瓶口。
4、身体与客人保持距离，不可贴靠在客人身上。
（6）斟酒的基本要求
1、斟酒时，瓶口与杯口之间保持一定距离，以2cm为宜。不可搭在杯口上。
2、斟酒时，要握着酒瓶的下半部，并将商标朝外显示给客人。
3、斟酒时要注意控制斟酒的速度，当斟至适量时旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴随着瓶身的转动均匀分布在瓶口边沿上，而不致滴落到客人身上或餐布上。
4、斟啤酒时，应使酒液沿杯壁缓慢流入杯内，这样形成的泡沫较少，不宜溢出杯外。
5、瓶内酒水不足一杯时，不宜为客人斟酒，因为瓶底朝天有失礼貌。
6、客人吃中餐时，各种酒水一律斟至八分满为宜。
7、客人吃西餐时，红葡萄酒斟至2分之一杯，白葡萄酒斟至三分之二杯，香槟酒分次斟至三分之二杯为宜。
（7）中餐斟酒的顺序
一般在宴会开始前10分钟左右将烈性酒和葡萄酒斟好。斟酒时可以从主人位置开始，按顺时针方向依次斟酒。客人入座后，服务员及时问斟啤酒、饮料等。其顺序是：从主宾开始，按男主宾、女主宾再主人的顺序顺时针方向依次进行。如果是两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，一位从副主宾开始，按顺时针方向进行。
（三）撤换烟缸、骨碟
（1）换烟缸
准备工作：
确保桌面上有足够的烟缸供客人使用，看到客人准备吸烟时，应主动上前用火柴或调试好的打火机，礼貌、安全地为客人点燃香烟，烟缸内有2个烟蒂时，必须更换烟缸，依照标准检查托盘，将干净、无破损、无水渍的烟缸倒扣或放在托盘内，备用的烟缸数量比需要更换的烟缸数量多一个，左手拿着托盘，站于客人右侧右手拿取烟缸。
更换烟缸：
左手托托盘，右手拇指和中指卡主烟缸外壁，拿一个干净的烟缸放于需要更换的烟缸上，然后将干净的烟缸和脏的烟缸一起拿到托盘上，再将干净的烟缸放于低碟或桌面上。（更换烟缸不得将手指伸入烟缸中）
操作：左手托盘，盘内放置相应数量的烟缸用右手将干净的烟缸盖在脏烟缸上右手食指抵住烟缸底，拇指和其他三指用力，将两个烟缸同时拿起，放入托盘内把干净的烟缸放回到餐桌上应
变：如客人将香烟搁在烟缸上，服务员应先征询客人意见。如：“对不起，先生/女士，可以为您更换烟缸吗？”等；客人同意后，再更换。
（2）换骨碟
中餐零点餐厅撤换餐具的次数要看具体情况而定
1带壳、带骨的菜肴，如盐水鸭、基围虾和螃蟹等菜肴用后需要更换干净的骨碟
2带糖醋、浓汁的菜肴需要更换骨碟
3汤碗应用一次换一次
4菜肴口味差异较大时应更换餐具
5上名贵菜肴前应更换餐具
6上甜点、水果前更换餐具
将骨碟摆在较靠身边的托盘重心处，约占托盘的1/3，持托盘行进到客人座位处，侧身从客人右边接近，并准备更换骨碟。
更换骨碟
换第一个骨碟时，应先将脏的骨碟从客人右侧撤出（注意骨碟内的杂物掉在地上或客人身上）放在托盘的左上角，然后拿一个干净的骨碟放在客人桌上。换第二个骨碟时，撤下的脏的骨碟应先将骨碟内的汤汁杂物倒于撤下的第一个骨碟内，然后将第二个脏的骨碟放于托盘哦右上角（之后换骨碟同换第二个骨碟一样）此时，托盘内的三摞骨碟，应成倒“品”
注意事项：
尊重顾客的习惯，撤换骨碟时，如有宾客将筷子放在骨碟上，要先将筷子置于快架上，撤下已用过的骨碟，然后按原样将筷子放在干净的骨碟上，宾客没有用完的骨碟不能换，个别宾客还没有吃完，而新的菜又上来了，这时可先送上一只干净的骨碟，再根据宾客的意见撤下脏的骨碟，当客人谈话时不要去打扰客人，可先绕行为下一个客人更换，然后再对其做补充服务手法卫生，用过的骨碟和干净的骨碟要严格分开，防止交叉污染。
（四）仪表
仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。良好的仪表可以体现餐厅的气氛、档次、规格，员工必须讲究仪表，仪表具体要求如下：
(1)着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子、不可漏出袜口，应穿肉色袜子。系领带时，要将衣服下摆扎在裤子里，穿黑色皮鞋要保持光亮。
(2)仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色指甲油，发式按酒店的规定要求盘起，男士不留长发，发脚以不盖耳部及后衣领为宜，女士不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。
(3)注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士要坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔。手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。
(4)注意休息好，充足的睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。
(5)女士上班要淡妆打扮，但不准带手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰、戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜。
(6)每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。上班之前，前后台工作人员都应检查仪表，做到着装整洁。
（五）基本礼貌用语
(1)称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。
(2)欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。
(3)问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
(4)祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
(5)告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
(6)道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
(7)道谢语：谢谢、非常感谢。
(8)应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意，不要客气、没关系、这是我应该做的。
(9)征询语：请问您有什么事? (我能为您做什么吗?)需要我帮您做什么吗?您还有别的事吗?您喜欢(需要、能够--)?请您--好吗?
(10)基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
(11)常用礼貌用语11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。
（六）接听电话
(1)电话铃响三声之内，立即去接。
(2) 致于简单问候，语气柔和亲切，自报部门名称，“您好，星期八餐厅，我是XXX 很高兴为您服务，若超过三次铃响后才接起来，此时一定要说致歉话，如：“对不起，让您久等了”。
(3)对方讲话后，应给对方再次问候并说：“请问有什么能帮到你？”
认真倾听电话事由：
A、如需传呼他人应请对方稍候，然后轻轻放下电话去传呼他人，不得直接大声喊或让对方等太长时间。
B、如果对方通知应按对方要求1、2、3记下并复述或口答给对方听，如果是询问某事，则应记下或问清对方的事由、时间、地点及姓名，对所来电表示感谢，并说告别语。
（七）表情
表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点：
(1)要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。
(2)要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。
(3)要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。
(4)要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。
(5)要神色坦然，轻松、自信、给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满脸愁云，给客人以负重感。
(6)不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌头、眨眼，给客人以不受敬重感。
（八）仪态
仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。具体要求如下：
(1)站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右于放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时、脚呈V字型，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，也不倚壁而立。
(2)酒店部分岗位人员的站态要求。
1服务员，上身挺直，两脚分开(脚跟分开距离限8cm内)、双臂自
然下垂，男女均可采用背手式。
2吧台人员，上身挺直，两腿分开．双臂可适当处理。但不抱臂。
(1)坐态
就坐时的姿态要端正。要领是：入坐要轻缓，上身要直，八体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自热放在双膝上，双膝并拢; 目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子的2/3)，但不可坐在边沿上。就坐时切不可有以下姿势：
A坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
B将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上;
C在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐;
D趴在工作台上；
(2)行态
行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步
(双脚走一条线，不迈大步)，男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠边．步履可梢大。在地上的横向距离3厘米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食。不要左顾右盼、手插口袋或打响背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌示歉，说声对不起。同时注意：
A尽量靠右行，不走中间。
B与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。
C与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己前先而行。
D与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。
E引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。
F上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行，中间为上宾。在人
行道上让女士定在内侧，以便使他们有安全感。
G客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。
(3)手势
手势是最具表现力的一种“体态语言”。手势要求规范适度。在给客
人指引方向时。要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，决不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。
(4)点头与鞠躬
当客人走在面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时，目光要看着
客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。
(九）、举止
(1)举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客间穿行，不在酒店内奔跑追逐。
(2)在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打包隔打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使不得以的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。
(3)服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。
(4)服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时、无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。
(5)对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的隋况下对一位客人过分热或长时间倾谈，而冷淡了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。
(6)严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。
(7)宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。
(8)对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时。不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。
(9)客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去。应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关已高高挂起”。
(10)客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。
(11)不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上。
二、餐饮服务
（一）优质服务的标准
（1）所有服务行为都是发自内心的、真诚的诚恳的、而不是例行公事。
（2）服务的行为是规范的，并能高效率胜任的。
（3）具备良好的服务意识，超前的、随时的和及时的提供优质服务。
（4）明显的帮助让客人感到物超所值。
（5）尽全力向客人提供资料信息并根据不同需求提供个性化服务。
（6）在服务过程中通过语言表达、面部表情、行为举止和仪容仪表，体现服务人员的有礼有节，尊重客人的人格、宗教信仰何饮食习惯。
宗旨：宾客至上，客人衡量餐饮服务的好坏标准是“物有所值”和餐厅是否在最大限度上满足客人的需求。
（二）餐饮服务的特点
（1）餐饮服务具有区别于其他商品的服务特点。
（2）餐饮服务与餐饮产品的生产和销售有同步性的特点。
（3）在规范化、程序化的前提下，具有个性差异的特点。
（三）上菜的位置及顺序
（1）位置：
较灵活、要求不打扰顾客和主宾，尽量在空位或陪同间上菜
（2）顺序：先上冷菜后上热菜，热菜先上清淡的海鲜，名贵的菜肴，再上肉类、禽类、蔬菜、汤、点心、面饭和甜点，最后上水果。西餐的话先上汤。
（四）中餐零点服务流程
（1）为客人点菜
程序：询问客人是否可以点菜，按照点菜的有关知识和要求为客人介绍合适的菜品。
1、当客人阅读菜牌时，站在客人左侧，身体略向前倾，让客人有充足时间选菜，但要专心倾听顾客说话，不要东张西望，以便随时上前点菜，不能将点菜单放在餐桌上填写。点菜注意从主人开始，遵循女士、主宾优先的原则。
2、当客人询问菜式内容制法时，须耐心回答，引导客人选菜，推销特别菜式。
3、写单后必须在客人前直接重述一遍。
4、如客人所选菜式缺少或沽清应尽快通知客人并介绍近似的菜式给客人。
5、菜式烹调时间过长或者有其他特殊情况，应向客人说明原因征求意见。
6、填写菜单迅速、正确、工整、写明桌号、顾客人数、菜名全称、份量、价格、填写时间人数，并注明客人的特殊要求。如是叫单必须注明。
7、冷菜、甜食、明档需分单填写，每份点单一式三联。
（2）点酒水
程序：
1，询问客人（先生/女士，请问今天来点儿什么酒水饮料，红酒还是白酒？等等）
2，点完酒水后必须向客人重复一遍客人所点的酒水。
3，询问客人的特殊要求。加冰？加热？柠檬？等。
4，取酒水时必须用托盘。
5，取回后再次向客人展示酒水，高档酒水必须要唱点，酒标朝向主人和主宾。
6，开酒水。
（3）上冷菜、斟酒水
注意：1，菜肴的颜色搭配、荤素搭配、盘型搭配。
2，斟酒水前征询客人意见。从主宾位开始，顺时针转。按斟酒的全部要求，先宾后主，先女后男，站于客人右手斟不可左右开功，斟酒顺序：洋酒…葡萄酒…白酒…饮料（如客人任何饮料都不要可以给客人倒上茶水）。
3，如客人将上衣放在椅背上，要主动帮助将衣服放好，并随即将整洁的遮衣巾复盖其上。撤掉多余餐具。
（4）看热菜单，做上菜前的准备工作。
（5）上热菜
A、上菜前，先检查一下所上的菜肴与客人点要得是否相符。
B、上菜前，可把装饰品和台号牌撤去。
C、中菜按冷盆、炒菜、鱼、蔬菜、汤、饭（点心）、水果的顺序上菜。
D、上菜时要轻步向前，轻托上桌，到桌边右脚朝前，侧身而进，托盘平稳，放盘到位，报准菜名，作适当介绍，放菜时要手轻，有造型的菜和新上的菜要放在主客面前。
E、上整鸡整鸭整鱼时，要主动为客人用刀叉划开，做到鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊的礼俗。
F、用完腥、辣、甜和骨刺多的菜肴后要换骨碟。
G、在上需用手抓的菜肴前，要先上毛巾，毛巾应该放在毛巾筐内，并跟上洗手盅。
H、菜上齐后，应向主客示意，询问客人还有什么要求，然后退至值台位置。
I、上菜一律用托盘，左手托盘，右手上菜。
（6）席间服务：
1、整个服务过程，值台服务员必须坚守岗位，注意“三轻”即“说话轻”、“走路轻”、“操作轻”。
2、上热菜时，要正确选择操作位置，上菜要选择在陪同人或翻译之间进行，也可在副主人的右边进行。上菜时要轻步向前，双手将菜送上转台，到桌边右脚朝前，侧身而进，报准菜名，作简单介绍。每上一道菜都要先转到主宾位停下，用手势告诉客人请慢用。
3、需要分的菜，上台后将转台向客人转示一圈，把菜拿下，在工作台上把菜分好，从主宾起按顺时针方向依次在客人的右边把菜端上，在菜盆内留少许备添。注意：主宾优先、主人其后；上级优先、下级其后；长者优先、幼者其后；女士优先、男士其后；
4、如上螃蟹等需用手的菜肴，及时送上洗手盅，盅内温水约七成，盅内加花瓣或柠檬解油腥。
5、上甜品、点心。上完最后一道菜必须告诉客人菜已经上齐。
6，在服务过程中要谨记服务四要素：
A、服务环境要静，切忌横七竖八、不洁不净；
B、服务方式要勤，切忌慢慢吞吞、不伦不类；
C、服务质量要精，切忌简单粗糙、不优不文；
D、服务态度要亲，切忌横眉冷对、不诚不温；
（7）巡台：
具体包括清理台面、斟酒水、撤换骨碟、烟缸，添加茶水、酒水，撤换毛巾等。具体要求：主动服务、态度友善、语言亲切、动作敏捷、精神专注。
（8）结账服务：
1，及时清点客人所点物品和酒水饮料，未用的酒水饮料要告知客人退回吧台。
2，通知吧台打出消费清单，服务员做好核单工作，不得有疏忽遗漏。将账单放入收银夹中在客人要求结账时，双手奉上账单。
3，呈账单时要保持适当的距离，“先生/女士，这是你的账单，请过目”如果客人要求报出金额，则要用适当的声音报出。
4，收到结账金额时要向客人道谢。原则上不能询问客人是否开发票。
5，结账方式有：现金、信用卡、支票、签单。现金当面点清，辨别真伪，唱收。信用卡要客人输入密码。支票应有公司财务盖章，本人盖章，看清支票的限额，截止日期，要无折叠、无污渍，清晰。要有本人的有效证件、联系电话。用标准水笔填写。签单则有主管部门提前通知。
（9）送客服务：
1，提醒客人带好随身物品。
2，检查房间物品。
3，拉椅，协助客人拿物品。
4，领客人到门口，交还客人物品，再次向客人致谢，待客人走开，方可离开。
（10）餐后准备：
1，客人离开后，服务员应关掉大灯，抽风，电视等，检查客人有无遗留物品，自己有无丢失物品。2，撤台步骤：撤口布→撤酒具→撤餐具→撤其他物品→撤台布。
3，摆台，准备接待下一批客人。
（五）紧急救治客人
（1）应了解：
1、中心的防火及紧急措施。
2、如何通过酒店紧急电话和传呼号码联系紧急救援。
3、最近的走火口和备用走火通道。
4、最近一处急救箱所处的位置。
5、紧急抢救实施以及何时、如何进行使用。
（2）认识窒息的症状：
1、通常的说话停止。
2、因缺气面色灰青。
3、用手抓住喉咙说明窒息。
(3)通知医疗救护
1、不要移动和挪动患者。
2、通知医疗救护。
(4)妥善保管客人财物
所有就餐客人的行李和财务须及时提醒或帮助客人妥善保管。
(5)客人疏散
发生意外后保持冷静，首先引导客人疏散。
(6)周到照顾
对于受伤的客人应给予周到的照顾。
(7)注意安全
搬运重物或运送装满物品的托盘时须注意安全。
（六）服务中需注意事项
1、搬运重物或运装满物品的托盘时必须注意安全。
2、为客人服务食品、饮料及倒咖啡和茶时，须事先示意客人。
3、为客人点烟时，注意避免烫伤客人。
4、随时检查自助台上主盘的热度，避免烫伤客人。
5、擦拭餐具及玻璃器皿时，须注意安全。
6、服务员在餐厅不允许急走，更不允许跑，以免碰撞客人。
7、进出门时，推门要慢，以免撞门后的人。
8、为客人服务的餐具不允许有任何破损，以免割伤客人。
9、不得用瓷器或玻璃器皿从制冰机中取水，以免有破碎物混如水里。
10、协助客人照顾好他们带的孩子，不要让孩子在餐厅内奔跑，避免跌伤。
11、提醒客人不要让儿童拿到锋利的餐具，避免割伤。
12、开酒时掌握好力度，要注意安全。
13、不要在客人身后整理东西及须超越别人时须先示意被超越的人。
14、在厨房内取菜时须注意安全，防止地面以外滑到摔伤。
15、使用服务车运送东西时须将所运送的东西摆放整齐。
16、及时提醒所有用餐客人的行李和财物要或帮助客人妥善保管好，以免发生丢失现象。
17、发生意外后，保持冷静，首先引导客人疏散，对于受伤客人须给予周到的照顾。
四、对宾客服务用语要求
1、遇到宾客要面带微笑，站立服务，不可坐着与客人谈话。服务员应先开口，主动打招呼，称呼得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人的姓氏。
2、与客人对话时宜保持１米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。
3、对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要关注客人面部，要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带微笑，要有反应。
4、对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应先向客人致歉“对不起，这事我得向领导请示”，或者说“这事我得查一下资料”，并告知客人什么时间给予回复。绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。
5、说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务。应说“好的，我马上就来”。
6、在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如果时间较长，应说“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。
7、与客人对话时，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、音量要适中，不要过高，也不要不过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。
8、当客人提出的某项要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。
9、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定也要维护顾客的自尊心，切忌使用任何质问式、怀疑式、否定式的说话方式，杜绝蔑视语、否定语、斗气语、要使用询问式、请求式、商量式的说话方式。
10、对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。
11、若遇某些问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。
四、建立良好的顾客关系应注意的几个要素
1、姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可以创造一种融洽的顾客关系，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。
2、词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员
的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖的关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。
3、语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以从这些方面判断出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。
4、面部表情：面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。
5、目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。
6、站立姿式：现在酒店前台部门各岗位多实行站立服务，站立姿式可以反映出对客人是苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、专注、欢迎等各种不同态度，见到客人时应站好，忌背对着客人。
7、聆听：听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务。
8、友谊：酒店是客人的“家外之家”，员工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客还有什么意思呢？当然，良好的顾客关系，不是过分的亲热，更不是私情和亲昵。
五、建立良好顾客关系的技巧
1、善于理解客人，体谅客人，多以顾客的角度来考虑问题。
2、善于预见和掌握客人光顾酒店的动机和需要，善于体察他们的情绪及获得服务后的反应，采取针对性服务。
3、以真诚的态度和热情服务使客人感到你确实是在关心他，为他着想，愿意理解他的观点，体谅并帮助满足他的要求。
4、对客服务要言行一致，重视对顾客的承诺，不但要说得好，而且要做得好，行动胜过千言万语。
5、对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待。
6、重视第一印象，如果第一印象好，即使客人以后碰到酒店工作中难免出现的疏忽过错时，他也会愿意原谅。反之，第一印象差，以后有问题再补救就困难了。
六、妥善处理顾客投诉
（一）顾客投诉心理分析
1、求尊重的心理：尽管顾客投诉动机可能是自尊心受到伤害，自身利益蒙受损失，甚至是误会、误解导致，但在采取投诉行动之后，都希望别人认为他的投诉是对的，他是有道理的，希望得到理解、同情、尊敬和重视，希望有关人员、有关部门立即受理，向他表示歉意并立即采取相应的行动。
2、求发泄的心理：顾客遇到令他不快、烦恼、沮丧的事情时，或者是被讽刺、挖苦甚至辱骂之后，心中充满了怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡。
3、求补偿的心理：顾客在受到物质和精神损失时，希望通过投诉得到补偿。如弄脏了衣服希望免费为其干洗，丢失了东西希望得到赔偿，不礼貌的待遇希望得到制止直至道歉。
（二）处理投诉的一般要点
1、接到投诉保持镇静，如在公共场合，顾客情绪激动，首先要使其平静下来，并带离公共场合以免其他客人和其他服务人员围观。
2、重视并认真倾听客人的投诉，作好记录，了解整个事件的过程，同时向有关人员了解事情的细节，分析产生投诉的原因。
3、虚心听取客人的意见，如果他的投诉是正确的，应立即道歉，并采取措施，妥善处理，如果客人误会，应向客人解释清楚。
4、如一时我解决不了，应留下客人的姓氏、联系电话，待事情解决后，客人一个回音，如解决不了也给一个答复，说明原因，询问客人是否需要其他帮助。
5、相信客人的投诉是对本店抱希望才提出的，要以积极的态度对待之，使其转化为对服务工作的有力促进，即使个别客人极尽挑剔，也应尽力满足其要求。
6、在处理整个投诉过程中都应保持礼貌、友善和谅解的态度，事后采取有力措施防止类似问题发生。
七、推销技能
（一）服务心理
1、心理：是指人的心理活动、心理现象及其规律，它是通过人的身体、表情、语言、动态、举止等表现出来的。
2、服务心理：酒是根据顾客的心理活动和规律进行服务，并使服务和被服务者之间的矛盾消除，达到合谐统一的要求，即为服务心理。
（二）顾客的消费心理和推销工作
1、按顾客的消费动机来推销
（1）宴会。不论是结婚，还是商务宴请，这类客人一般都讲究排场，菜肴品种要求丰盛，也要考虑一定的价格范围，针对这类顾客，在介绍菜品时，应介绍一些本餐厅的风味名菜，要有冷有热，有荤有素，品种多样，既要菜肴丰富，又能适当控制在价格范围之内。
（2）便餐。这类客人的消费特点是经济实惠或快吃快走，品种不要求太多，但要求快。服务员应主动介绍价廉物美，制作耗时较短的菜品。如回锅肉、麻婆豆腐等。
（3）聚餐。这些宾客往往要求热闹，喜欢边吃边谈，饮酒较多，菜肴一般，要求菜品丰富而不太多，精细而不太贵。针对这些特点，服务中应主动询问他们的要求和爱好。冷盆和头两个菜的数量可以多一些，后面的菜可以少一些，避免浪费。同时可适时介绍和多推销一些酒水和饮料。
（4）调剂口味。这类客人大都是幕名而来，想品尝餐厅的特色菜、名菜和名点。这类顾客喜欢吃一些平时不易吃到或很少吃到的菜肴，在选料和烹制方面都要有风味特色，不要求快而要求好。这类顾客对餐厅的风味特色较为了解，喜欢自己点菜，也有对餐厅的特色名菜不太了解，需要服务员介绍，在介绍时应多注意推荐一些反映本餐厅特色的菜肴，数量上要精。
2. 按顾客的特性来推销
（1）习惯性。这类顾客吃惯了的食物往往不一定有独特的风味，由于长期食用，在决定就餐时就形成了一种心理惯性。这类顾客往往偏好某一种小吃或某一道特色菜。接待这类顾客应自然大方，向对待老朋友一样亲切，使他们在主观上感觉能得到某中优待和机遇，在介绍菜品时给予对口的介绍。
（2）炫耀型。这类顾客好面子，重友情，情感较为丰富，一般易感情用事，以炫耀富有和慷慨邀朋请友。这类顾客好炫耀自己富有，慷慨，一般不考虑价格范围，不求快，只要求好，求尊重，在介绍菜品时应多介绍一些有特色的菜肴，数量少而精。同时应注意操作方法、口味、色调、和原料的搭配。
（3）茫然型。这类顾客不常外出，不太习惯在外就餐。需要就餐时不知到哪家餐厅好，也不知吃什么好，对就餐知识和经验较为缺乏。这些顾客进餐厅后，往往会环顾四周，看别人吃什么然后才决定。他们希望得到服务员的帮助，这时服务员应当好参谋，在服务中介绍
一些餐厅的风味菜肴，但注意要把菜的风味、特色、原料加以介绍，使顾客对菜肴有所了解。另外，推销菜品时，应考虑一定的价格范围。
3. 按顾客的年龄来推销
（1）老年顾客。这类顾客在饮食上要求嫩、烂、酥、松，容易消化，多汁松软性的菜肴。在服务过程中要耐心、不急不躁，向这类顾客可以推销一些口味清淡的菜肴和一些滋补炖品。（2）青年顾客。这类顾客在饮食上要求香、脆、爽，菜肴丰富多样，服务上要求迅速、及时，在服务过程中要针对其特点给予介绍。
（3）少年儿童。他们在饮食上要求新鲜、少骨无刺、造型美观的菜肴，还喜欢吃甜味菜等。
3、特殊饮食要求。
不少顾客还带有一些特殊要求。对于这些特殊的要求，则需要服务人员在服务过程中询问顾客，并给予满足。
八、应变能力
（一）服务员应具备的条件
1、具有良好的语言表达能力
2、对菜品有充分的认识
3、根据观察来判断宾客的要求
4、掌握业务知识和技能
（二）服务员应掌握的技巧
1、看：看顾客的年龄、举止情绪。
2、听：听口音判断是否本地人或与其同行人的关系。
3、问：征询顾客饮食需要，做出适当的菜点介绍。
（三）需要重点记忆的事项
1、菜点、酒水特点及价格。
2、当日供应的品种。
3、本餐厅的特色菜式。
4、顾客心理的一般知识。
（二）观察及反应
1、注意观察顾客的神态表情，当顾客把目光转向服务员时应主动上前询问。
2、当顾客向服务员招手时，应主动向前询问。
3、根据顾客餐桌上的食品、酒水供应情况，看顾客所点的东西是否够用，可询问顾客是否需要加餐。
服务员工作职解调理
1、遇到衣冠不整欠缺礼貌的客人到餐厅用餐时怎么办？
以友好的态度对客人表示歉意后，以婉转的语言劝导提醒客人，使客人遵守餐厅的规则，切忌与客人争论。
2、遇到心情不佳的客人到餐厅用餐时怎么办？
更要态度和蔼，耐心周到，并要注意语言精练，尽量满足客人的要求，服务操作要快捷得体。
3、在服务中，自己心情欠缺怎么办？
不管在什么情况下都应该忘记自己的私事，把精神投入到工作中，要经常反问自己在服务中是否做到了脸带笑容，是否给我留下了愉快的印象。
4、伤残人进餐厅吃饭，服务员应该怎么办？
要尽量为他们提供方便，千万不要感到奇怪和投以奇异的眼光。
5、看见客人进餐厅怎么办？
应笑脸迎客，敬语当先，问明人数，然后按人数把客人带到台适的餐桌拉凳让座。
6、遇到有小孩的客人怎么办？
要马上为小孩取一张干净的小孩椅子尽量快把食物拿给他们，同时要注意放好餐桌上的餐具及热水等，以防不测。
7、客人正要谈话时，有事要问客人怎么办？
应有礼貌的站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后才叙述，述后要表示谢意。
8、客人要向服务员竟酒怎么办？
应婉言谢绝，或主动为其服务，避开客人注意力，或借故为其他客服务推辞掉。
9、遇到自己的亲友来用餐怎么办？
应请别的服务员为之服务，不能离岗陪亲友闲谈，或为其服务，更不能陪亲友团用餐或利用工作之变自做主张少收费多上菜。
10、餐厅即将关门，但客人要到餐厅吃饭怎么办？
主动带客人到距厨房较近的餐位上，介绍制作简易，快速的菜式，专人服务，客人未用完时决不能有关灯，扫地等催促客人之举。
11餐厅座位以满，还有客人要进餐厅用餐时怎么办？
餐厅应该有宾客候餐处，迎送员要做好候餐客人的登记，并以亲切的态度表示歉意，招呼客人坐下候餐。
12、发现客人损坏餐厅物品时怎么办？
应马上上前清理碎片，询问客人有无受伤，并在客人用餐完毕时婉言向客人收取赔偿费。
13、客人要赠送礼品要小费时怎么办？
首先要婉言谢绝，如果实在摊却不了时，应暂时收下，事后向领导讲明原因，上交处理。
14、开餐时，两台客人同时需要服务时怎么办？
应做到一招呼、二示意、三服务，给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们桌子时说一声“我马上就到这里来”或“请稍等一会儿”等。
15、以现未付帐的客人以离开餐厅怎么办？
应马上追上前有礼貌的地小声地把情况说明，请客人补付用餐费，如客人跟朋友在一起，
应请客人站到一边，再将情况说明，而不致使客人难难堪，可对客人讲“对不起”，是我们的工作失误忘了与你核对帐单，现在请你去核对一下好吗？
16、开餐期间，服务员与客人发生争执怎么办？
领班要马上上前与客人道歉，并立刻把服务员调开，不能当着客人与服务员谈话，避免发生误会。
17、当供应品种加价，客人有意见不愿付增加款项时怎么办？
可事先告知客人该食品已经加价，如果客人在吃完后才发现食品加价，并很有意见时，服务员要诚恳地向其道歉，并承认忘记告诉他们食品正在加价，然后请求主管或经理，是否先按未加价的价钱收款或加收所增加金额的一半，下一回在按现价议。
18、客人擅自拿取餐厅的器皿餐具，经指出又不承认时怎么办？
应马上向领导报告，由领班有礼貌地耐心解释，向客人说明，设法使客人自觉交还。19、客人询问餐厅以外业务范围怎么办？
应尽量解释。遇到自己不清楚的事情，或回答没有把握时要想尽办法给予联系。
20、发现客人喝未放蜡烛的烛杯中的水时怎么办？
不应马上上前告诉客人，可以假装看不见，这样才能避免客人的难堪，最好的解决的办法是当前准备工作时，要检查蜡烛杯中的蜡烛是否放好。
21、客人自带酒水用餐怎么办？
用委婉的语气按规定酬情收取开瓶费或建议他用我们本餐厅同样的酒水，万一解决不了时，不能与客人争执，立及请示领班或主管。
22、在服务过程中不小心弄脏客人衣服时怎么办？
要诚恳地和客人道歉，设法替客人清洁，在有可能的情况下免费为客人把衣服洗干净。
23、开餐过程当中，客人不小心碰倒了水杯、酒杯时怎么办？
要马上用餐巾吸干台面的水份，然后将一条干净的餐巾平方在吸干的位置。
24、客人候餐时间过长产生意见时怎么办？
首先应礼貌地告诉客人煲仔饭是现煮的，现煮的要15-20分钟左右，客多时不会超过半个小时，如果确是超过半个小时了，应立刻向客人道歉，并马上告之领班和主管，争取在两分钟内把产品做出来，达到客人满意的效果。
25、客人对帐单收费怀疑不愿意付款时怎么办？
应耐心给客人对帐，有礼貌地向客人解释，结帐后要表示道谢。
26、开餐中，饭供应不上时怎么办？
应向客人道歉，说明原因，请客人稍等一会，也可以征求客人意见是否以面食等代替。
27、客人在餐厅醉酒时怎么办？
要有礼貌地谢绝其他要求的服务，直至鉴别出该客人已恢复较好的状态，或给他介绍一些不含酒精的饮料，如咖啡、果汁等，有客人在餐厅醉酒闹事，可以平静的解决问题，但一旦解决不了，应马上告知领导，同时主动送上热茶、香巾、如有呕吐，及时清理污物。28、遇到有病人的客人餐厅用餐时怎么办？
要对其关怀备至，主动询问，安排的菜式应少而精。
29、为客人撤换烟缸时怎么办？
要把干净的烟灰缸放在要换的烟灰缸上面，一起撤到托盘里，然后把干净的烟灰缸放回餐桌上。
30、客人把吃剩余的食品、酒水等留下要求服务员代为保管时怎么办？
能代为保管的要请顾客写下姓名做好标志，切记住酒有挥发。其余不能代为保管的，要委婉的解释，劝其打包回家。
31、服务过程中，宾客邀请服务员跳舞时怎么办？
应有礼貌地谢绝客人，声明职责在身，不能奉陪。如客人仍纠缠不休，应请领导解决。
32、餐厅收市时间已过，但客人有在用餐时怎么办？
应主动检查客人是否到齐，并且提供快捷服务，最后有礼貌地请客人先结帐，设专人为客人服务。
33、遇到客人点菜过多或等的时间过长，提出不要时怎么办？
先请客人稍等，如该菜还未做，可给客人取消。如菜式已做好台了，应向客人解释菜式的特点，请客人品尝。如经动员后，客人仍不想要，而该菜又未动过的，服务员应礼貌地向客人说明收回该菜的损失补偿费。
34、发现点菜单遗失时怎么办？
应马上向客人道歉，然后马上到厨房征得厨师的同意，尽快把菜单的菜式做好。
35、客人点菜又因急事不要怎么办？
立即检查该菜单是否已送到厨房，如未开始做，马上取消，如正做好，迅速用食品盒盛好给客人，或征求客人同意是否将食品保留待办事完毕再吃，但要先办好付款手续。
36、客人点了一个菜，但菜来后，硬说没有点此菜，不肯要，而服务员肯定此菜是客人自己点的怎么办？
要尽量向客人解释清楚该菜的制作方法及菜名的来源，以解除客人的误会。
37、客人要求服务员介绍菜式时怎么办？
要主动、热情、耐心地向客人推荐餐厅的特别品种把该品种的特色及价钱向客人讲清楚，并根据具体情况推荐中等以上消费水平的菜式。
38、客人点了无货供应的过了季节的或刚卖完的菜品种时怎么办？
应首先向客人道歉，然后主动向客人介绍其它调味或同制作方法的品种。
39、客人由于对菜式品种不熟悉，点了同味相同制作方法的菜式（两个酸甜味，两个辣味或两个汤时）怎么办？
应先告诉客人他点的菜是同味的或制作方法相同的或两个是汤等，然后征求客人意见是否将原菜单改变，并推荐其它类似菜式。
40、客人要点菜牌上没有的菜式时怎么办？
首先要向厨房师傅了解该菜能否马上做如厨房暂无原料不能马上做的，要向客人解释清楚或请客人预订。
41、服务员未听清，点错了菜，客人不要怎么办？
应向客人表示歉意，讲明原因，尽量取得客人的谅解，主动再向客人介绍菜式，亲自到厨房向厨师讲清楚，要求优先照顾。
42、客人问的菜式，服务员不懂怎么办？
请客人稍等一下，然后请教厨师，问清后及时向客人作解答。
43、客人急于赶车、船怎么办？
介绍客人吃些享调简单，快捷的菜式品种，亲自到厨房请厨师先做或在菜单上盖上特殊印鉴。
44、上菜时，台面上摆满了菜不够位置放怎么办？
切忌重叠放置，应拿走剩下最少菜的碟，但一定要征求客人意见，把剩下的菜他给客人后才拿走。
45、中餐厅服务员上菜时，应注意什么？
上菜切不从客人头上越过，应向客人表示歉意后再从客人旁边的空隙上菜，中盘以上多汁的菜式，要加公勺，并报上菜名。
46、开餐期间突然停电怎么办？
保持镇静，设法稳定窜人情绪，说服客人尽量不要离开自己的座位，点燃备用蜡烛，及
时打电话与承电组联系，并密切注意客人动向，停电时暂不让外。
47、开餐时，遇到客人同时争坐一张台怎么办？
应立即上前制止，在有可能的情况下，给其中一方客人调换到距离较远的另一张台用餐，但要征得调换者的同意。
48、有人在餐厅打架闹事时怎么办？
应立即报告，并设法制止，如不听劝告继续闹事，由马上报告保安部。
49、客人回餐厅找寻遗失物品时怎么办？
应问请客人坐过的台号，该物品的特征，尽量帮助客人找寻，请客人写下房号、姓名、如有发现再告诉客人或请保安部门处理。
50、遇到客人投诉时怎么办？
无论客人的意见是否正确，都要专心聆听向客人道歉，然后向领导汇报，想办法解决。
51、客人投诉关于烹饪食物的事怎么办？
食物未煮熟，应马上收回给厨房加热煮熟，食物烹饪过熟或煮得不好，应请厨师再煮另外一份同样的食物，便不能再收费。如果再煮的食物客人仍不满意，就要考虑不收那份食物的钱或建议客人另选其他食物。
52、客人投诉食品质量问题时怎么办？
应马上向客人道歉，并征得领导同意及出品部门的协助，立即换另一个质量好的食品送给客人，如当天原料确实变质，应建设客人换一个制作或味道相似菜式，并考虑免收食品的钱。
53、客人把食物吃完后才投诉怎么办？
服务员要向领导汇报，经了解后，先向客人道歉，然后免费给客人一杯饮品来代替餐厅的过失。
54、给客人送菜时，客人反映菜冷了怎么办？
应先向客人道歉，并迅速把菜送到厨房加热。
55、客人提出菜已变质，而经厨师鉴别并没有变质时怎么办？
要以诚恳的态度向客人解释、说明、如客人坚持已见，应请领导出面解决。
56、餐后客人反映服务员态度欠佳时怎么办？
无论情况怎样，均要向客人道歉，向客人表示我们改正的决心，事后再找服务员谈心，问清楚情况再作处理。
57、如果客人要求退菜怎么办？
服务员应及时与厨房联系，如此菜还没有制作，一般可能退，如果口味原因，应采取措施弥补，如价格原因，应解释，如菜肴太多吃不了，应提供盛器，让他带回家，是原料质量不好，则应退或换。
58、客人询问你的姓名或工号时怎么办？
首先礼貌地问客人是否服务欠佳或其他事情，然后拿意见卡主动请客人留下意见告其姓名或工号。
59、客人要求服务员外买酒水，应怎么办？
服务员应尽量推销本餐厅所供应的酒水、如客人所需酒水餐厅无货，应给予帮助同时向客人说明加收一定服务费。
60、两桌客人点了同菜肴，菜肴上桌后，客人发现菜的份量有多有少怎么办？
先要态度诚恳，不能简单从事，如果烹调方面的方面，应适当解释，并应补足，如果大小份的区别，应向客人解释。
61、客人进餐过程中，发现菜肴有异物怎么办？
服务员经了解属实应马上道歉，马上撤下，并征求客人意见给予调换或退单。
62、遇到上级领导陪同客人就餐，你该怎么办？
因为领导所陪的客人一般为重要客人，要注意酒店、餐厅的形象和声誉，所以应该积极、主动、热情、周到的为其服务。
63、有桌客人在大厅唱歌，而另桌客人听后烦躁不安引起投诉，你该怎么办？
首先向客人道歉并说明大餐厅是公共场所，互相加以谅解，同时将音量尽量关小。64、客人投诉关于烹饪食物的事，怎么办？
如食物未熟，应马上收回给予加工加热，如过熟或口味不好，应请厨师重新做一份，如客人还不满意，就应建议客人另选一种菜肴或退单。
65、如果客人带庞物进餐厅，怎么办？
服务员应上前劝说客人把宏物寄放在车上或指定的地方，不能带进餐厅，以免影响其他客人的就餐情绪。
66、客人投诉名酒为假冒产品时，怎么办？
应向客人解释我部的名酒都是与产家联系问题购买的，如出现质量问题，可根据卫生防疫站检验单，加以赔偿。
67、客人进餐时，因菜肴或茶水引导起投诉，结帐时，要求赔偿损失，怎么办？
先向客人道歉，加以解释，然后向领导汇报，想办法解决。
68、客人投诉啤酒或饮料质量问题，你怎么办？
应先检查鉴别是否为质量问题，核实后应向客人道歉并为其更换，并打电话与采购部联系，以便通知其他部门。
69、客人结帐时要求多开发票怎么办？
先向客人说明发票一般不能多开，如特殊情况，可根据财务部的制度收取一定税金。70、客人就餐后要求打折，怎么办？
先询问客人是否对菜肴和服务质量有意见，或询问客人是否有贵宾卡，如两者都无，应向客人加以解释。
71、宾客用餐时提出退菜或减菜，服务员应怎么办？
服务员不能否定或拒绝，应仔细询问其退菜、减菜的原因，并作妥善处理。
①如果某一菜确系厨房操作不当，卫生要求不符，菜肴异味或被污染，应该无条件退换；
②如果是宾客自己事先计划不周，点菜过多，而且菜以炒好，并端上餐桌，这种情况一般不予退换，但可征求客人意见是否打包带回家。
③如果炒菜时间过长，宾客有急事不能再等了，中途退菜，服务员应马上与厨房联系快速度，已做好的菜，立即上桌，没有制作好的可以退。
72、客人有难处时，应该怎么办：
对客人的要求和困难，服务员在许可的范围内，应尽可能帮助解决，实在不能解决的应向总服务台联系，请予帮助解决，这样宾客会感到我们真情实意的，确实把他们当作自己的亲人一样看待。
7
3、客人批评时，我们应该怎么办？
我们应以总代表的态度，不计较他们的方式、方法和态度，首先主动承担责任，缓和对立情绪，该道歉的要道歉，该解释的要解释，能马上改的要立即改，虚心接受，好言劝慰，不顶撞，不把关系弄僵，做到有则改之，无则加勉。
74、和客人谈话时，应注意哪些事项？
和宾客谈话时，应让立在客人的左边，与宾客保持一步半的距离为宜；听客人说话时，
餐饮服务员培训计划范例(标 准版) Through the work plan, you can make a plan for future work and work out a detailed plan; the work plan function greatly improves work efficiency. ( 工作计划) 部门：_______________________ 姓名：_______________________ 日期：_______________________ 本文档文字可以自由修改
餐饮服务员培训计划范例(标准版) 导语：通过工作计划，可以对未来工作进行一个规划，制定出详细计划；这样能让工作更有条理性，还能对工作进行全局的管理，可以更好的应对工作中遇到的问题，工作计划功能对提升工作效率有很大提升。 【篇一】 一、培训目标 根据公司对餐厅服务员的工作要求，经过系统学习，培训优秀的服务人员，使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范，掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。 二、培训对象 公司各店在职服务人员。 三、培训课程 岗位培训课程设置采用能力模块组合，共设置公司管理项目、餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。 四、培训形式
半脱产，分期分批学习。 五、培训内容 1、公司管理项目餐厅服务员培训 1.1讲究职业道德 (1)遵纪守法：了解和遵守公民的职责和义务，文明执业;了解国家提倡的“五爱”内容 (2)敬业精神：养成守时、守信、守纪的良好品质;养成尊老爱幼、勤奋好学的良好品质;养成乐于助人、精益求精的良好品质 (3)从业原则：自尊、自爱、自信、自立、自强 2公司员工手册 3公司管理制度 2、餐厅服务员职业素质 2.1职业道德及岗位职责：餐厅服务员的职业道德;迎宾员、看台员和传菜员的岗位职责 2.2顾客的饮食习惯与就餐心理：我国各地区的饮食习惯;
工作行为规范系列 餐厅服务员上菜培训材料（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-58447餐厅服务员上菜培训材料 Restaurant waiter serving training materials 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 上菜的技巧;上菜供给客人用餐也得慎重从事，技巧圆熟者，方使餐桌服侍有序。不要以为是小吃在动作上有所待慢，要使客人觉得少量度的消费换得是实质的享受;端送菜肴不宜错误，同一桌客人的餐饮，能调整在同一时间进食为恰当，如果客人在赶时间，提示厨房加速成提供服务，但得注意先后顺序，以免以生发生错识波及纠纷。现将上菜注意事项分列如下: ①前往配餐间或厨房叫菜，不可争先恐后，按顺序接受领菜; ②离厨房之前，检察托盘的清洁，依服务顺序放置托盘上，并注意食品店物的美观和温度 ③上菜时不可贪便宜，除了干的菜肴勉强用手拿送，带汤汁的菜宜用托盘，端的太多既难看又可能发生意外:
④领菜回到餐厅先放置工作台，到餐桌招呼一声，顺便收除脏的茶杯及烟灰缸，以腾出放置菜肴的空间。 ⑤如是吃饭的菜。随即盛饭送上;若为下酒的菜，服侍饮料倒啤酒或汽水，应慢慢斟入杯中，但不宜倒的满，溢出杯外; ⑥上菜时要轻巧，不要弄出声来，，端送盘、碟、碗时，要以四双支手指支撑底部，姆指轻按缘边，不可触及食物。 ⑦上菜的方向，从客人的左方端上，但饮料恰愉相反，要用右手从右方奉上:有时视餐桌的位置，可便宜行事;至于上菜先后顺序，最好是预先得知谁是主人，以便按宾主后之序进行。 ⑧热烫的中菜上桌时，应提醒客人的注意，因为有些用油炖的菜虽然沸，但没有冒热气，不知情的客人往往一口气咽下，容易受伤; ⑨外籍客人用中餐时，除筷子外，并准备刀叉，适其习惯与需要提供应用; ⑩外籍客人吃中菜时，征求他们抽意后才给予分菜，分菜时不要羹液溢出，尤其是汤汁落在桌上，弄污餐桌，给予
计划编号：YT-FS-1787-61 餐饮服务员培训计划范例 (完整版) According To The Actual Situation, Through Scientific Prediction, Weighing The Objective Needs And Subjective Possibilities, The Goal To Be Achieved In A Certain Period In The Future Is Put Forward 深思远虑目营心匠 Think Far And See, Work Hard At Heart
餐饮服务员培训计划范例(完整版) 备注：该计划书文本主要根据实际情况，通过科学地预测，权衡客观的需要和主观的可能，提出在未来一定时期内所达到的目标以及实现目标的必要途径。文档可根据实际情况进行修改和使用。 【篇一】 一、培训目标 根据公司对餐厅服务员的工作要求，经过系统学 习，培训优秀的服务人员，使培训过的服务员具有良 好的职业道德和行为规范，掌握餐厅服务基础知识和 各项操作技能。 二、培训对象 公司各店在职服务人员。 三、培训课程 岗位培训课程设置采用能力模块组合，共设置公 司管理项目、餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技 能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务 基本程序等七个培训模块。
四、培训形式 半脱产，分期分批学习。 五、培训内容 1、公司管理项目餐厅服务员培训 1.1讲究职业道德 (1)遵纪守法：了解和遵守公民的职责和义务，文明执业;了解国家提倡的“五爱”内容 (2)敬业精神：养成守时、守信、守纪的良好品质;养成尊老爱幼、勤奋好学的良好品质;养成乐于助人、精益求精的良好品质 (3)从业原则：自尊、自爱、自信、自立、自强 2公司员工手册 3公司管理制度 2、餐厅服务员职业素质 2.1职业道德及岗位职责：餐厅服务员的职业道德;迎宾员、看台员和传菜员的岗位职责 2.2顾客的饮食习惯与就餐心理：我国各地区的饮食习惯;少数民族的饮食习惯;欧美亚洲人们的饮食
1 餐饮服务员培训餐厅服务员必须遵守的礼仪餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得愉快。 餐饮服务员培训（1）应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好!欢迎光临!请问一共几位?”如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。 （2）要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位臵；夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位臵；全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位臵；对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位臵。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。 （3）宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座；宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。 （4）为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。点菜时，拿好纸、笔随 2 时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。”宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能*在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。 （5）如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。 （6）如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。 （7）如有宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。 （8）工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。 （9）为宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用餐巾包好，以免酒水滴落到宾客身上。 （10）宾客吸烟，应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。 （11）对宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。 3 （12）应在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。 （13）结账时，应把帐单放在托盘中，正面朝下递给宾客。宾客付账后，要致谢。宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾客友好话别：“再见，欢迎您再次光临。” （14）餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服，勤洗澡，勤理发，勤剪指甲，勤刮胡须，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆艳抹，不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背转身体，用手帕遮住口鼻，并向宾客致歉。工作前不吃有刺激气味的食品。 1．餐前准备工作
餐厅服务员培训要点 伴随着餐饮业的不断发展，餐饮需求也越来越高，同时对餐厅服务员的要求也越来越高。今天就向大家分享一份餐厅免费服务员培训资料，餐厅服务员培训资料主要是针对服务员服务态度、服务知识、服务能力、服务身体素质要求等四个方面来进行培训的。该份餐厅服务员培训资料适用于新进员工服务也适用于老员工的培训，但针对不同的服务人群还需要进行相对的增加和删减一些培训内容。 一、服务态度 服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。其具体要求是： 1．主动 餐厅服务员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，不分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前。 2．热情 餐厅服务员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象对待亲友一样为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。 3．耐心 餐厅服务员在为各种不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急噪、不厌烦，态度和蔼。服务人员应善于揣摩宾客的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌；并能虚心听取宾客的意见和建议，对事情不推诿,火锅加盟。与宾客发生矛盾时，应尊重宾客，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。 4．周到 餐厅服务员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周到的计划；在服务时，应仔细观察，及时发现并满足宾客的需求；在服务结束时，应认真征求宾客的意见或建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好。 二、服务知识 餐厅服务员应具有较广的知识面，具体内容有： 1．基础知识 主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。 2．专业知识 主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。 3．相关知识
餐厅服务员培训方案 一、讲解临时用工合同，并同员工签订好劳动合同。（附劳动合同） 二、讲解劳动管理制度 三、讲解工作流程 四、促销制度 五、奖罚制度 六、安全生产
劳动管理制度及工作纪律 1.工作时间：上午8:30—14：00左右，下午16：30—21：00左右，可轮流值班。 2.休假：每月员工可公休两天，公休时应提前通知办公室，公休由部门负责人安排。 3.辞职：员工辞职需提前一个月，提交辞职申请给大堂经理或店方经理。 4.试用：新员工从确认录用之日起签定合同，确立劳动关系契约，试用期为1—3个月（服务员为1个月、大堂经理为3个月）根据员工的工作表现及业务技能可以考虑是否延长其试用期或提前转正，在试用期内若有不称职的或犯有重大过失，店方可随时辞退员工并不作任何补偿，若有自动离职，不予退还保证金； 5、按工作时间到岗，工作时间无领导批准离开工作岗位者，按旷工处理。 6、每日准时考勤，迟到10分钟以内的十元，30分钟以上按旷工半日处理，60分钟以上按旷工一天处理，未请假未来上班的员工按旷工来处理，一天扣三天工资。 7、因偶然事件迟到15分钟以上，经办公室查明属实可准予补办假条。 8、办公室不定时到各部门查岗，应在岗而不在岗者，按小过处理。 9、每月事假不得超过两天，事假当天扣发当日工资。
钟点工劳动管理制度及工作纪律 1、工作时间：上午11:00-14:00左右，下午17:00-21:00左右，根据客流量多少，工作时 间可临时调整。 2、辞职：员工辞职需提前一个星期，提交辞职申请给大堂经理或店方经理。 3、试用：新员工从确认录用之日起签定合同，确立劳动关系契约，前三天为试用期。在试 用期内若有不称职的或犯有重大过失，店方可随时辞退员工并不作任何补偿， 4、按工作时间到岗，工作时间无领导批准离开工作岗位者，按旷工处理。 5、每日准时考勤，迟到10分钟以内的十元，30分钟以上按旷工半日处理，60分钟以上按 旷工一天处理，未请假未来上班的员工按旷工来处理，一天扣三天工资。 6、因偶然事件迟到15分钟以上，经办公室查明属实可准予补办假条。 7、办公室不定时到各部门查岗，应在岗而不在岗者，按小过处理。 物品管理 1、爱惜餐厅物品，工具及一切使用设施。 2、保持餐厅内部环境卫生的整洁，用餐工具的卫生、完整。 3、餐厅内部环境设施，用餐工具如有损坏或丢失，应及时通知直接领导，经证实非人为破 坏的可按规定程序申请报废并重新认购或制作，予以更新。如证实是人为破坏，经办公室查处立即按公司规定对破坏者进行处罚。 4、餐厅内部环境设施，用餐工具的维修、购买首先由使用者通知部门负责人，再由部门负 责人填写购物审批表审批至经理，然后交采购员采购。 岗位变动 员工进入公司后，无论因工作需要或个人主动申请，都可以进行公司内部工作流动。进行岗位变动时需要首先提出书面申请，经相关部门领导批准确认后，方可做内部流动。同时公司保留对岗位变动人员的工作内容及薪金进行调整的权利。 员工离职 一、当员工要离开公司时，需要提前一个月与部门负责人说明。员工离职应按公司规定 移交所有属于公司的财产，经核准离职且办妥移交手续，方可正式离职。未办理离职手续自行离职者，公司财产若有损失、遗失，其损失全额从薪资中扣还；如薪资不足以抵押时，将报公安机关追究刑事责任。
餐厅服务员管理制度 大堂餐厅经理岗位职责 1、认真贯彻并积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。 2、具有为酒店多作贡献的精神，不断提高管理，业务上精益求精。 3、拟订本餐厅的服务标准，工作程序。 4、对下属员工进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，掌握员工的思想动态。、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量。 5，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。与客人建立良好的关系，并将客人对食品的意见转告厨师长，以改进工作。 6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。 7、抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。 8、做好餐厅安全和防火工作。 9、做好工作日志，记录当日发生问题，及时沟通处理。 10、与各部门及时协调沟通问题 大堂领班岗位职责 1、接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作。 2、以身作则，责任心强，敢于管理。 3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序。
4、合理指挥和安排人力，每日挡板领班负责管理好本班人员的工作 安排。每周一提交上周员工出勤情况。 5、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当 天的工作，纪律等方面进行考核登记，并及时向经理反映。 6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报。 7、配合餐厅经理对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技巧。 8、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作 9、随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。 10、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水。 11、完成餐厅经理临时交办的事项。c 12、负责写好工作日记，做好交接工作。 大堂迎宾员岗位职责 1、及时了解当天的餐桌预订情况，并落实安排好餐桌。 2、接受客人的临时订座，并于前台沟通确认。 3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。 4、仪容整洁，不擅离岗位。 5、根据不同阅历的客人，合理安排他们喜欢的餐位。 6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。 7、婉言谢绝非在本餐厅用餐客人打包带走和衣着不整的客人进餐厅
前厅服务人员培训工作手册 “无差错"就是完美； 人才和高质量的工作是餐厅的最大财富 服务员工作岗位职责 1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌,做好开餐前的准备工作。 ２、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。 ３、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜,向客人介绍特色或时令菜点。 4、仪容整洁，不擅自离岗。 5、勤巡台，按程序提供各种服务,及时收撤餐具,勤换烟盅。 6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。 7、熟悉餐牌和酒水牌的内容,如:食品的制作方法等。 ８、做好餐后收尾工作。 服务员工作操作程序 一、餐前准备 （一）准备餐具 １、按照规定的数量领餐具。 ２、用擦净餐具. 3、按餐具柜要求摆放餐具。 4、准备足够的玻璃器皿。 (二)检查台面 １、检查桌、椅是否摆放整齐。 2、检查台面上的桌卡、烟缸、宣传卡、菜牌是否干净. 3、补充牙签。 4、检查台面上的各类餐具是否清洁无破损. （三）整理工作柜 1、整理所在区域的工作柜、各类餐具、瓷器、玻璃杯,垫布整洁。 2、准备充足的翻台用具、餐具及烟缸。 3、准备服务托盘。 ４、准备点菜机。 （四)接受检查人员的餐前检查 认真对待检查工作并给予积极的配合，对于检查人员所检查出的问题及时更正。（五）做好个人准备工作(如：喝水去洗手间等） 二、摆台
（一)摆放烟缸、牙签盅、盆景 (二)餐具摆放 1、餐具干净，筷套平整。 2、垫盘距离桌边１指距离。 3、筷子套店徽朝上。 ４、餐具摆完，注意检查餐具间距离。 （三）摆放沙发/靠垫 1、沙发整洁,上无杂物 （四）摆台的最后检查 １、餐具卫生，沙发卫生。 ２、餐具摆放合理。 三、参加班前会 (一）接受分工 1、点名。 2、了解当天供应品种(例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类）。（二)仪表仪容 1、制服必须干净整齐无破损，挺括。 ２、袜子无破损。 3、鞋保持鞋面光亮、完好。 4、手必须干净无污迹，指甲剪短,不得涂指甲油（包括透明色)。 （三）传达内容 1、准确传达餐厅及本部门的要求和任务. 2、对前日出现的问题进行纠正。 3、进行案例分析. 4、介绍今日特选菜肴及售缺品种. ５、及时表扬好人好事。 6、征求员工意见及建议. 四、迎宾 （一）站立 开餐前5分钟站立在岗位上，迎接客人的到来。 (二)迎接客人 1、向客人微笑并打招呼。 ２、协助客人入座。 ３、根据客人就餐人数加减餐具。 五、茶水服务 （一）倒茶 先女士后男士的原则，依次为客人斟茶。 （二）续茶 随时观察客人的饮茶，及时添加茶水,按顺时针方向为客人服务。 六、为客点单 (一)递菜单 1、站在客人右侧０。5米处. 2、按女士优先。 3、将菜单打开到第一页，用右手从客人右侧为客人送上菜单 4、递送菜单时，向客人简单介绍本店招牌菜.
餐厅服务员培训教材 一、什么是服务？ 1、微笑：含义就是服务员应该对每一位客人提供微笑服务。 2、出色：含义就是服务员要将每一个服务程序，每一个微小服务 工作都做得很出色。 3、准备好：含义就是服务员应该随时准备好为客人服务。 4、看待：含义就是服务员应该将每一位客人看作是需要提供优质 服务的贵宾。 5、邀请：含义就是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示 出诚意和敬意，主动邀请客人再次光临。 6、眼光：含义就是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注 客人，适应客人心里，预测客人要求并及时提供有效的服务，使客人时刻感受到服务员在关心自己。 二|、餐厅服务主要的理念有哪些? 1、客人是衣食父母. 2、客人是上帝. 3、客人永远是对的. 4、态度决定一切. 5、追求个性化服务. 6 、追求零缺点服务 7、服务无小事
8、服务无止境. 三摆台： 1\.首先是站在副主人处抖铺台布, 2.手消毒. 3.摆第一托 4.摆第二托5摆第三托 6.第二次消毒.叠口布花摆第四托。 7.摆第五托。 8，围椅子。9.斟酒。先红后白。 四．摆台需要的餐酒具及摆台的顺序。 10人宴会需要餐酒具有： 台布1块。口布10块。骨碟12个，筷子架10个，筷子12双，勺垫10个，勺子12把，红酒杯10个，白酒杯10个，饮料杯 10个，牙签盅2个，烟缸5个。 第一托：骨碟10个，勺垫10个，勺子10把。 第二托：红酒杯，白酒杯各10个。 第三托：筷子架10个，筷子12双，公用餐碟（骨碟2个，公用勺2把）牙签盅2个。 第四托：饮料杯10个（已插放好折叠成型的餐巾花） 第五托：烟灰缸5个。 五：托盘方法： 1，左手托盘，首先是把左手伸平，五指分开，指尖用力托起，将托盘的另一面放在小臂上，借助小臂的力量。
餐厅员工培训内容 1. 服务员仪容仪表总体要求: 容貌端正,举止大方;端庄稳重,不卑不亢; 态度和蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括; 打扮得体,淡妆素抹;训练有素,言行恰当。 2、容貌:表情明朗、面带微笑,亲切和善、端庄大方。 2.1 头发梳理整洁, 前不遮眉, 后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须; 女服务员如留长发, 应用统一样式发卡把头发盘起,不擦浓味发油,发型美观大方; 2.2 按酒店要求,上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物; 2.3 不留长指甲,涂指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗; 2.4 男服务员坚持每天刮胡子。 3、着装 : 3.1着规定工装,洗涤干净,熨烫平整,纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子; 3.2 领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前 ; 3.3 鞋袜整齐,穿酒店指定鞋,袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时,要穿肉色丝袜 ; 4、个人卫生: 4.1 做到“ 四勤” , 即勤洗手、洗澡 ; 勤理发、修面 ; 勤还洗衣服 ; 勤修剪指甲; 4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。
5、服务员每日上班前做到,要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头,整理仪表要到指定的工作间。 6、站立服务:站立要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,面带笑容,女服务员两手交叉放在脐下, 右手放在左手上, 以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时,双脚与肩同宽,左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶他物。 7、行走:步子要轻而稳,步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行,因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,遇到宾客要点头致意,并说“ 您早” 、“ 您好” 等礼貌用语。在酒店内行走,一般靠右侧(不走中间 ,行走时尽可能保持直线前进。遇有急事,可加快步伐,但不可慌张奔跑。 8、手势:要做到,正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求, 五指自然并拢,将手臂伸出,掌心向上。不同的请姿用不同的方式,如“ 请进餐厅时” 用曲臂式, “ 指点方向时” 用直臂式。在服务中表示“ 请” 用横摆式, “ 请客人入座” 用斜式 . 9、服务员应做到“ 三轻: 即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、 上饭时要轻拿轻放,动作要有条不紊;开、关门不要用力过猛,要始终保持餐厅安静。 10、服务员的举止应做到: 在宾客面前不可交头接耳、指手画脚,也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作,要举止得体。
方案编号：YT-FS-5026-19 餐厅服务员培训方案范本 (完整版) Develop Detailed Rules Based On Expected Needs And Issues. And Make A Written Plan For The Links To Be Carried Out T o Ensure The Smooth Implementation Of The Scheme. 深思远虑目营心匠 Think Far And See, Work Hard At Heart
餐厅服务员培训方案范本(完整版) 备注：该方案书文本主要根据预期的需求和问题为中心，制定具体实施细则，步骤。并对将要进行的环节进行书面的计划，以对每个步骤详细分析，确保方案的顺利执行。文档可根据实际情况进行修改和使用。 场所的发展，硬件化提升的同时，深知软件化服 务质量也直接影响到企业的品牌与销售，为了塑造企 业的良好口碑同时提升软件化的服务质量，追求规范、 个性、超值、以多层次、多方面、多变化的服务要求， 制定服务员的培训计划： 培训日期：5/12至5/19 培训时间：为期一周的下午16：30至17：30一 个小时。 培训地点：珠江一号六楼大厅理论加实际操作 演练 一、5/12培训内容：岗位职责、服务规范 前提做好优质、规范、个性、超值的服务，我们 必须自身了解每一个人所处的岗位职责和服务规范。
1、岗位职责。(培训目的：了解自己的工作任务和应当承担的责任和职责范围) 2、服务规范：(培训目的：做好服务前提是自身的规范要求) A、个人仪容仪表要求。(工作服、发型、指甲、化妆、首饰) B、礼貌用语的全面掌握。 二、5/13至5/14培训内容：包间对客服务细节化 1、进房后的报备。 2、客人点单酒水流程。 3、水果分碟的规范操作。 4、给客倒酒的要求。 5、台面及地面的卫生清洁细节。 6、包间跪式服务的标准。 7、客人互动时的要求。 8、三轮对客敬酒责任。 9、二次对客推销的技巧。
餐饮服务员培训 餐厅服务员必须遵守的礼仪餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得愉快。 （1）应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好!欢迎光临!请问一共几位?”如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。 （2）要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位臵；夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位臵；全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位臵；对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位臵。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。 （3）宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座；宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。 （4）为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。点菜时，拿好纸、笔随 2 时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。”宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身
体不能*在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。 （5）如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。 （6）如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。 （7）如有宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。（8）工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。 （9）为宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用餐巾包好，以免酒水滴落到宾客身上。 （10）宾客吸烟，应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。 （11）对宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。 3 （12）应在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。 （13）结账时，应把帐单放在托盘中，正面朝下递给宾客。宾客付账后，要致谢。宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾客友好话别：“再见，欢迎您再次光临。” （14）餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服，勤洗澡，勤理发，勤剪指甲，勤刮胡须，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆艳抹，不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背
中餐厅服务员培训计划(新版) Frequent work plans can improve personal work ability, management level, find problems, analyze problems and solve problems more quickly. ( 工作计划) 部门：_______________________ 姓名：_______________________ 日期：_______________________ 本文档文字可以自由修改
中餐厅服务员培训计划(新版) 导语：工作计划是我们完成工作任务的重要保障，制订工作计划不光是为了很好地完成工作，其实经常制订工作计划可以更快地提高个人工作能力、管理水平、发现问题、分析问题与解决问题的能力。 【篇一】 一、培训目标 根据公司对餐厅服务员的工作要求，经过系统学习，培训优秀的服务人员，使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范，掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。 二、培训对象 公司各店在职服务人员。 三、培训课程 岗位培训课程设置采用能力模块组合，共设置公司管理项目、餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。 四、培训形式
半脱产，分期分批学习。 五、培训内容 1、公司管理项目餐厅服务员培训 1.1讲究职业道德 (1)遵纪守法：了解和遵守公民的职责和义务，文明执业;了解国家提倡的“五爱”内容 (2)敬业精神：养成守时、守信、守纪的良好品质;养成尊老爱幼、勤奋好学的良好品质;养成乐于助人、精益求精的良好品质 (3)从业原则：自尊、自爱、自信、自立、自强 2公司员工手册 3公司管理制度 2、餐厅服务员职业素质 2.1职业道德及岗位职责：餐厅服务员的职业道德;迎宾员、看台员和传菜员的岗位职责 2.2顾客的饮食习惯与就餐心理：我国各地区的饮食习惯;
餐饮服务人员培训内容 第一章培训前的动员 一、培训日程安排 培训共有四个部分：讲授、操作、制度、训练。 共有十八天时间，每天四课时，每课时2小时，分别安排为： 早晨8 : 00----10 : 00 讲授10 : 00----12 : 00 操作 下午14 : 00----16 : 00 制度16 : 00----18 : 00 训练 二、培训的要求 （1）全体参加人员不得无故请假、缺课、迟到、早退。 （2）遵守培训纪律，不得交头接耳，低声喧哗，睡觉，打手机。 （3）参加人员人手一支笔，一个本，认真做好培训笔记。 （4）加强时间观念，遵守工作日程，服从管理，听从调遣。 三、思想动员 欲成大事先理人和，欲旺财源先旺人气，结合现在人员素质，精神面貌，工作规程，工作效率，营业状况，更好的玩成工作指标，降低损耗，对全体新入职的员工或在岗员工进行定期 的统一培训，要求所有人员从思想上高度重视，但也不能有过多的思想负担，正视培训，视培训为一项日常工作，而且要常抓不懈地进行，是员工增强服务知识，巩固服务技能，提高 服务意识，稳定和提高服务质量的必然途径，树立企业形象，改善营业状况必须从现在做起。 第二章培训的目的和意义 一、培训的方势方法 培训主要采用以军训方势强化个人素质；以理论讲解丰富业务知识；以实践操作熟练动手能力；制度学习强化自我管理意识。理论联系实践，边学习，边实践以求得到从基本业务知识 的掌握和服务能力技巧的综合提高。统一培训，统一标准，考核通过，从而提高从业人员的 综合能力和整体素质，塑造企业良好形象。 二、培训的概念 1、什么是培训工作 就是指任何能够提高服务员服务知识和技能的学习过程，有讲授、辅导、培养、训练之意，是一项长抓不懈
工作行为规范系列 餐饮服务员培训内容（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-22040餐饮服务员培训内容 Catering staff training content 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 一、餐厅服务员必须遵守的礼仪餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得愉快。 (1)应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候:您好!欢迎光临!请问一共几位如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。 (2)要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位置;夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位置;全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位置;对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。
(3)宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座;宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。 (4)为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。点菜时，拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说:请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能靠在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。 (5)如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。 (6)如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。 (7)如有宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。
餐厅服务员训练方案 餐厅效劳员训练方案 餐厅效劳员训练方案1 一、训练方针 依据公司对餐厅效劳员的作业要求，通过体系学习，训练优异的效劳人员，使训练过的效劳员具有杰出的作业道德和行为规范，把握餐厅效劳基础常识和各项操作技术。 二、训练目标 公司各店在职效劳人员。 三、训练课程 岗位训练课程设置选用才能模块组合，共设置公司办理项目、餐厅效劳员作业本质、餐饮效劳根本技术、酒水效劳、上菜
及分菜、调换餐用具和餐厅效劳根本程序等七个训练模块。 四、训练办法 半脱产，分期分批学习。 五、训练内容 1、公司办理项目餐厅效劳员训练1.1考究作业道德 (1)遵纪守法：了解和恪守公民的责任和责任，文明执业;了解国家发起的“五爱”内容 (2)敬业精神：养成守时、守信、守纪的杰出质量;养成尊老爱幼、勤奋好学的杰出质量;养成乐于助人、精雕细镂的杰出质量 (3)从业准则：自负、自爱、自傲、自立、自强 1.2 公司职工手册
1.3 公司办理制度 2、餐厅效劳员作业本质 2.1作业道德及岗位责任：餐厅效劳员的作业道德;迎宾员、看台员和传菜员的岗位责任 2.2顾客的饮食习惯与就餐心思：我国各地区的饮食习惯;少数民族的饮食习惯;欧美亚洲人们的饮食习惯;来宾的就餐心思 2.3饮食卫生基础常识：公共饮食职业特色;公共饮食职业的卫生办理;效劳员个人卫生要求;餐厅环境卫生要求;防备食物中毒;餐具洗刷和消毒卫生 2.4餐饮效劳安全：火灾防备与处理：偷盗和意外事故防备与处理 2.5餐饮效劳礼仪：礼貌效劳的根本要求;效劳招待礼节;学会着装、卫生润饰要求; 学会正确的站立、行走、操作姿势
3、餐饮效劳根本技术 3.1 端托技巧：了解托盘的品种及效果;把握轻托和重托办法;学会端托跋涉步法 3.2 餐巾折花：了解餐巾效果与品种;餐巾折花根本技法;餐巾花的造型品种与摆放; 餐巾折花图谱 3.3 摆台效劳：了解中、西餐摆台的根本要求 4、酒水效劳 4.1了解中外酒水、茶叶及软饮料的分类及特色：了解我国酒水的分类、特色;了解外国酒水的分类、特色;了解软饮料的分类、特色;了解茶叶的分类、特色 4.2 酒水效劳的技巧与程序：学会冰镇、温烫办法;留意斟酒次序;把握酒水效劳操作办法 5、上菜及分菜
一餐厅仪表仪容 二餐厅服务礼貌用语 三端托服务规范 四口布折花规范 五餐厅摆台规范 六斟酒服务规范 七上菜、分菜服务规范八迎宾服务规范 九送客服务规范 十中餐零点服务规范十一中餐宴会服务规范 十二退菜服务规范 十三传菜生工作规范 十四吧台工作规范 十五洗刷、消毒工作规范十六餐厅卫生工作规范十七餐厅部交接班制度 十八餐厅一日工作规范
一、服务员仪容仪表总体要求: 1、容貌端正,举止大方；端庄稳重,不卑不亢;态度与蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。 2、容貌：表情明朗、面带微笑,亲切与善、端庄大方 ２、１头发梳理整洁,前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方; 2、2按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物; ２、３不留长指甲，涂指甲油与浓妆艳抹,要淡妆上岗； 2、4男服务员坚持每天刮胡子。 3、着装: ３、1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子; 3、2领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前); 3、3鞋袜整齐,穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜)； 4、个人卫生: 4、1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面;勤还洗衣服;勤修剪指甲; 4、２班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味得食品. 5、服务员每日上班前做到，要检查自己得仪容仪表不要在餐厅有客人得地方照镜子、化妆与梳头,整理仪表要到指定得工作间。
６、站立服务： 站立要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,面带笑容,女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上,以保持随时可以提供服务得姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶她物. 7、行走： 步子要轻而稳，步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意,并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间),行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐,但不可慌张奔跑。 8、手势： 要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同得请姿用不同得方式,如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时” 用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式,“请客人入座”用斜式、 ９、服务员应做到“三轻: 即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、 上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。 １0、服务员得举止应做到:
仪容仪表以及基本礼节 餐厅服务员的仪表与举止，不仅反映一个餐厅的精神面貌，而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质。餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。 餐厅服务员的礼仪风度 人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，礼仪是人际交往中文明礼貌的表现，也是社会文化和行为规范的一个重要方面。作为一名服务人员，讲求礼仪风度直接能够体现出一个餐厅的整体素质。 第一部分：餐厅服务员仪容仪表礼仪 重视仪表仪容美： 一、我们很需要讲求礼仪风度。在现实生活中，我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好，甚至很糟糕，这就是礼仪风度的问题。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐没坐相，站没站相；有的人一张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随地弹烟灰，遇事大惊小怪，吵吵嚷嚷，毫无顾忌对别人的干扰……诸如此类的现象都是
不讲求礼仪和风度的表现。 我们在服务过程中常会看到一些客人有 这样的表现，我们经常会用“这人素质真差”这类的话评价这样的客人，但请大家回想一下，我们自己在平时的生活中是否也有过类似的行为呢？ 二、应注意自己的仪表仪态。爱美之心，人皆有之，讲求仪表仪容的美，并不是“臭美”，而是一种文明礼仪。整洁、新颖、美丽、大方的形象既合乎人们的审美，又适应交际的需要，同时又体现了对他人和社会的尊重。那些衣冠不整，随口吐痰，大呼小叫，指手画脚的丑态恶习，是缺乏文化教养体现，也是不尊重自己和他人的表现。 三、讲求仪表之美，学点穿着的美学也是个重点。人们在串亲戚、会朋友和欢度年节假日，总要穿戴打扮的新鲜漂亮。尽管这个道理显而易见，但仍有许多人没有自觉地把讲求服装的美作为一 种交际的意识和礼仪。人的穿着打扮一定要兼顾具体的时间、场合和目的，其中也自然包含有交往的对象了，绝不可以一味地“跟着感觉走”，不讲章法。
Some problems that have appeared or can be expected to come up with a solution to the problem, and through the record of the terms, effective supervision and implementation.餐厅服务员培训方案正式 版
餐厅服务员培训方案正式版 下载提示：此方案资料适用于某些已经出现的或者可以预期的问题，不足，缺陷，需求等，所提出的一个解决问题的方案，并通过明文或条款的记录，加以有效的监督与执行，确保能达到预期的效果。文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用。 场所的发展，硬件化提升的同时，深知软件化服务质量也直接影响到企业的品牌与销售，为了塑造企业的良好口碑同时提升软件化的服务质量，追求规范、个性、超值、以多层次、多方面、多变化的服务要求，制定服务员的培训计划：培训日期：5/12至5/19 培训时间：为期一周的下午16：30至17：30一个小时。 培训地点：珠江一号六楼大厅理论加实际操作演练 一、5/12培训内容：岗位职责、服务
规范 前提做好优质、规范、个性、超值的服务，我们必须自身了解每一个人所处的岗位职责和服务规范。 1、岗位职责。(培训目的：了解自己的工作任务和应当承担的责任和职责范围) 2、服务规范：(培训目的：做好服务前提是自身的规范要求) A、个人仪容仪表要求。(工作服、发型、指甲、化妆、首饰) B、礼貌用语的全面掌握。 二、5/13至5/14培训内容：包间对客服务细节化 1、进房后的报备。 2、客人点单酒水流程。