商业中心重大投诉处理应急预案
适用范围：
为了规范投诉处理工作，对重大投诉有效预防、确保投诉能得到及时、圆满地解决，避免对公司声誉造成损害，制定本预案。
投诉的界定：
1、重大投诉：
公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经商户、顾客多次提出而得不到解决的投诉。
由于公司责任给商户、顾客造成重大经济损失或人身伤害的。
有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
2、非重大投诉：
重要投诉：重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
轻微投诉：轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给商户造成的轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
重大投诉处理应急小组组成结构及主要职责：
1、应急小组组成:
组长：中心总经理
副组长：物业部经理、租赁部经理、市场部经理
组员：总务部、安保部、工程部、行政人事部部门经理或领班
非标准工作时间内由总值班经理担任应急处理小组负责人。
2、相关部门主要职责：
中心重大投诉处理应急小组及其有关部门，应当建立严格的突发事件防范和应急处理责任制，切实履行各自的职责，建立健全突发事件预防和控制体系，保证突发事件应急处理工作的正常进行。
应急小组组长负责组织落实突发事件的处理，并对重大投诉处理应急预案的适宜性进行审核，同时负责紧急状态的应急准备与响应的组织、监督工作。
中心行政人事部负责组织《重大投诉处理应急预案》的培训，具体培训工作由相关部门负
客户投诉应急预案 为保障我行业务稳健发展，营造和谐的营业环境，进一步提高各级管理者和员工处理客户投诉的能力，维护我行的声誉，实现客户与我行和谐共赢，全面提升文明优质服务水平，特制定处理客户投诉应急预案。 一、成立客户投诉处理应急领导小组 1、为确保及时、有效、妥善处理客户投诉，防止投诉升级和矛盾激化，造成不良影响和后果，成立我行处理客户投诉应急领导小组。 2、行长为组长，副行长为副组长，各部门为成员的领导小组，办公室设在综合部，综合部经理任主任，负责协调处理当地客户投诉的有关事宜。 二、处理客户投诉应急预案的基本原则 1、迅速反应，控制事态。 2、分级管理, 就地处理。 3、及时沟通，按章解答。 4、维护声誉，确保安全。 三、不同情况客户投诉的应急预案 1、处理一般客户投诉的应急预案
对一般客户投诉，同时伴有轻微过激行为的，一般应在客户投诉发生地由营业网点负责人或大堂经理就地处理，保安人员给予配合。处理过程应避免在公众场合，将客户请到接待室，以免影响其他客户办理业务，防止事态的扩大。处理中坚持“实事求是，耐心细致，求同存异”的原则，耐心听取客户投诉的事由，充分沟通达成共识，并对客户表示谢意。对客户意见正确又能解决的立即予以解决，超出处理权限的要逐级上报，如客户要求与现行规章制度相悖时，要讲明道理，耐心解释，取得客户理解。遇到客户投诉伴有轻微过激行为时，不要有与客户发生争执的言行，一时不能化解的进行个别处理，避免客户投诉升级。 处理要点：耐心解释，避免事态的扩大和投诉升级。 2、处理客户投诉已影响正常工作秩序的应急预案 客户投诉已影响正常工作秩序的，网点负责人或大堂经理和网点值勤保安一方面应尽力劝解，维护好营业秩序，保证其他客户正常办理业务，另一方面应时刻提高警惕，随时准备应付各种可能发生的事件。处理中应将客户请到接待室，如客户继续在柜面无理取闹，发生投诉的网点应立即向综合部或行长室报告。分管“文优服务”的领导在接报告后应立即赶到现场进行处理。 处理要点：按章处理，控制矛盾激化，维护正常工作秩序。 3、处理客户投诉有严重过激行为的应急预案
网络安全应急预案 为了切实做好本公司网络突发事件的防范和应急处理工作，进一步提高我公司预防和控制网络突发事件的能力和水平，减轻或消除突发事件的危害和影响，确保公司网络正常运行与信息安全，依据国家有关法律法规的规定，结合公司网络应用实际，特制订本预案。 第一章总则 第一条、编制目的 建立健全本公司网络应急工作机制，保证公司网络安全应急工作迅速、高效和有序进行，提高公司处置突发事件的能力，维护公司网络正常运行与网络信息安全。 第二条、编制依据 依据《中华人民共和国电信条例》、信息产业部《互联网网络安全应急预案》、公安部《互联网安全保护技术措施规定》、《广东省互联网网络安全应急预案》、《广东省信息安全等级保护管理办法》，结合我公司实际，制定本预案。 第三条、适用范围 1、本预案适用于本公司接入互联网的服务器、虚拟主机、及内部工作电脑等信息系统上的突发性事件的应急工作。 2、在公司发生重大突发公共事件或自然灾害，接上级部门通知时启动本应急预案。 3、上级有关部门交办的重要互联网通信保障任务。 第四条、工作原则 统一领导、统一指挥，分类管理、分级负责，严密组织、协作配合，预防为主、
防处结合，发挥优势、保障安全。 第二章公司互联网络安全应急组织机构及职责 第五条、组织机构 公司成立网络与信息安全领导小组，配合上级互联网络安全应急领导小组做好领导、组织和协调校内互联网络安全应急工作。 网络与信息安全领导小组设在公司办公室，负责公司互联网络安全工作的日常联络和事务处理。 第六条、工作职责 领导小组主任职责与任务是负责统一领导公司网络与信息安全的灾害应急工作，负责处理公司网络、网站可能出现的各种突发事件，协调解决灾害处置工作中的重大问题。 第三章处置程序和处置措施 第七条、处置程序 灾害发生后，判定灾害级别，初步估计灾害造成的损失，保留相关证据，并在10分钟内上报公司领导（董事长或总经理），由董事长或总经理决定是否启动应急预案。一旦启动应急预案，有关人员应及时到位，相关技术人员进入应急处置工作状态，阻断网络连接，进行现场保护，协助调查取证和系统恢复等工作。对相关事件进行跟踪，密切关注事件动向，协助调查取证。并将相关情况上报上级有关主管部门，有关违法事件移交公安机关处理。 第八条、处置措施 在灾害发生时，首先应区别灾害发生是否人为与自然灾害两种情况，根据这两种情况，把灾害处置措施分成两个流程：
投诉处理方案 1、就餐场地醒目设置《师生投诉记录本》、餐饮投诉电话、在岗值班人员联系方式。 2、当值负责人负责师生直接或间接投诉信息的收集、登记、汇总、分析、传递、处理，并及时填写《就餐投诉记录表》，上报主管领导。 3、食堂任何一级员工接到师生投诉（电话、口头或书面）都必须认真对待，接待师生要诚恳热情，做到件件有回音，事事有着落，努力遵守受理投诉的时间要求，全心全意为师生服务。 4、对无效投诉，要耐心向师生做出解释，争取得到理解；对有效投诉，要按照《食品安全法》《消费者权益保护法》的精神贯彻执行，尽量做到化解矛盾，当场解决，对涉及到赔偿的要按权限上报解决。 5、当发现所提供的食品怀疑或确定有异常时，餐厅服务人员应当立即撤换该食品，撤换前需争得投诉者同意，对有争议的食品双方可共同封存，在撤换时需对双方拍照或录像存档并有投诉人认可的签字确认单，对待特殊情况，在撤换同时告知食堂有关备餐人员立即检查被撤换的食品和同类食品是否存在相同问题，以确保师生就餐安全。 6、投诉处理的时限：投诉的处理时限原则在 2小时内；离开餐厅师生投诉的处理时限原则在 24小时内；如遇特殊情况未能在规定时限内处理的，要与师生协商，尽量缩短师生的等候时间，让师生对我们的处理感到满意。
7、食品安全管理员等有关负责人员负责根据《就餐投诉记录表》反映的情况及时反馈给食堂项目经理、由项目经理汇总后上报集团餐饮负责人，同时全程跟进处理投诉情况，并在投诉记录表上注明投诉最终的处理情况。 8、食品安全管理员负责每周把各类投诉进行汇总、分析，作为日后从业人员的培训资料，采取各种有效的防范、纠正措施，使学校的餐饮服务更受到广大师生、教职工的欢迎、理解与支持。 2019年9月19日星期四 中科集团餐饮服务部
附件 ****个人理财业务应急预案 为有效预防、及时控制我行个人理财业务突发事件，规个人理财业务突发事件的应急处置工作，预防或最大程度地减轻突发事件给理财产品投资者及其他客户合法权益带来的损害，保证我行个人理财业务顺利运行，维护良好的金融秩序，现根据中国银监会《银行业个人理财业务突发事件应急预案》、《***商业银行突发事件应急预案》、《****个人理财业务管理办法》等规定，特制定本应急预案。 第一条适用围 本预案适用于处置与我行个人理财业务相关的各类诱发因素所导致的，可能影响我行经营秩序稳定、影响我行个人理财业务品牌形象或声誉，甚至可能影响辖经济社会秩序稳定的突发性事件。包括但不限于：理财产品到期无法按期支付本金和收益；理财资金投资管理结果发生亏损或较大偏离预期收益；理财产品宣传推介材料的误导性宣传；交易对手或投资标的发生重大事件；第三方机构（包括研究机构、评级机构、新闻媒体等）某种形式的言论造成市场波动；理财客户出现过激行为或客户群体性投诉；其他与个人理财业务相关并可能影响我行正常经营的突发
性事件。 第二条理财突发事件的处置原则 一、实时监测、预防为主。提高防突发事件意识和水平，加强日常监控和部管理，发现苗头和隐患及时采取有效的预防与控制措施，防止事态扩大和蔓延。 二、统一部署、分工协作、属地管理。总行统一负责和协调全行的重大突发事件，各有关部门相互协作，各支行分别负责各自辖各类突发事件的防和处置工作。 三、依法处置、快速反映。建立预警和监测机制，强化各类突发事件的人财物储备，增强应急处理能力。按照处置程序要求，保证发现、报告、控制和救助等环节紧密衔接，一旦出现突发事件，快速反应，启动预案，及时准确处置。 四、分级负责、分类处置。根据各类突发事件有关情况，将突发事件分为三个等级进行预警，并实施分级负责、分类处置。发生不同等级突发事件时，启动相应级别的组织领导体系和工作方案。 第三条理财突发事件的分级 参照中国银监会印发的《银行业个人理财业务突发事件应急预案》，我行对于突发事件的分级定义按照突发事件的可控性、严重程度和影响围进行界定，突发事件分成三级：特别重大（I 级）、重大（II级）、较大（III级）。当突发事件分级指标有交叉、难以判定级别时，按较高一级处理，防止风险扩散；当风险
村镇银行网络与信息安全应急预案 一、总则 （一）编制目的 提高处置网络与信息安全突发公共事件的能力，形成科学、有效、反应迅速的应急工作机制，确保重要计算机信息系统的实体安全、运行安全和数据安全，最大程度地预防和减少网络与信息安全突发公共事件及其造成的损害，保障公众的生命财产安全，维护正常的政治、经济和社会秩序，促进经济社会全面、协调、可持续发展。 （二）编制依据 根据《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》、《计算机病毒防治管理办法》制定本预案。 （三）分类分级 本预案所称网络与信息安全突发事件，是指信息系统突然遭受不可预知外力的破坏、毁损、故障，发生对国家、社会、公众造成或者可能造成重大危害，危及公共安全的紧急事件。 1．事件分类 根据网络与信息安全突发公共事件的性质、机理和发生过程，网络与信息安全突发公共事件主要分为以下三类： （1）自然灾害。指地震、台风、雷电、火灾、洪水等引起的网络与
信息系统的损坏。 （2）事故灾难。指电力中断、网络损坏或是软件、硬件设备故障等引起的网络与信息系统的损坏。 （3）人为破坏。指人为破坏网络线路、通信设施，黑客攻击、病毒攻击、恐怖袭击等引起的网络与信息系统的损坏。 2．事件分级 根据网络与信息安全突发事件的可控性、严重程度和影响范围，一般分为四级：I级（特别重大）、Ⅱ级（重大）、Ⅲ级（较大）和Ⅳ级（一般）。 （1）I级（特别重大）、Ⅱ级（重大）。重要网络与信息系统发生全市性大规模瘫痪，事态发展超出总行及自治区联社的控制能力，需要由省网络与信息安全应急协调小组跨部门、跨地区协同处置，对国家安全、社会秩序、经济建设和公共利益造成特别严重损害的突发公共事件。（2）Ⅲ级（较大）。市内某一区域的重要网络与信息系统瘫痪，对国家安全、社会秩序、经济建设和公共利益造成一定损害，但在总行和有关主管部门控制之内的突发公共事件。 （3）Ⅳ级（一般）。重要网络与信息系统受到一定程度的损坏，对公民、法人和其他组织的权益有一定影响，但不危害国家安全、社会秩序、经济建设和公共利益的突发公共事件。 （四）适用范围 本预案适用于本行发生或可能导致发生网络与信息安全突发事件的应急处置工作。本预案所指网络与信息系统主要是指核心业务
国庆中秋假期处理投诉应急预案 一、目的：为进一步规范市场秩序、妥善处理投诉，最大限度降低损失及负面影响，提高服务水平及质量，促进社会和谐稳定，结合工作实际，特制定本预案。 成立专项投诉处理小组，负责镇域投诉案件处理。 二、组织机构 顾问：何冰 组长：欧旭东 副组长：杨伟军、戴文明、肖福仓、贺朝前、贺军辉、王有为（常委）、周典范、李友明、陈伏文 成员：各线办、各村（社区）、镇属部门单位日常工作机构：领导小组下设办公室，办公室主任由党政办主任李谕同志担任，办公地点设在镇党政办，由党政办主任负责日常工作。 设立应急值班室：实行24小时值班制度。值班电话：87492002。（”两节“期间值班表见附件） 三、处理原则： 客观公正,及时高效；查清事实，明确责任归责；优先客人，妥善处置；消除影响，维护社会和谐稳定； 四、信息及时报送 （一）建立突发事件信息报送员网络。各村（社区）要配备一名信息员，按照属地原则，负责本成员单位内投诉纠纷事
件的接报与报送工作。 （二）信息报告程序：信息报送员（第一时间）——上报镇应急值班室（15分钟内）——上报镇主要领导或值班领导和县政府值班室。情况紧急时，值班人员可直接拨打“110”。 五、处理时效：接到投诉后，如无特殊情况，进行处理，进行妥善处理。严禁投诉后后相互推诿、久拖不决，因此扩大损失或造成不良影响的，追究直接当事人责任。根据投诉事件影响范围，值班队长无法妥善处理的话，给值班领导汇报或者向主要领导汇报。 六、应急处理程序： (一) 受理投诉：接到投诉后，值班队长需立即赶到现场，立即联系投诉人了解具体情况，将情况上报商务投诉处理小组组长启动应急预案，并给值班领导汇报或者向主要领导汇报，同时联系市监所（值班表附一）。 (二) 情况复杂、性质严重由主要领导亲临现场指挥处理，必要时候联系派出所，派出所联系电话（附二）； (三) 能当场处理结果的，应形成书面处理方案，由在场各方签字确认。 六、舆情处理：由党委委员、副镇长王有为主管领导，宣传干事杨素妮具体负责，一是要加强舆情监测，主动检索问政湖南、红网、市长信箱，及早发现问题，及早消除影响，
投诉应急预案 为了迅速处理客户投诉事件，维护公司声誉，提高客户满意度，特制度本预案。依据投诉产生的地点和情况将投诉预案分为两部分，一部分是客户直接拨打投诉电话或到总部投诉，另一方面投诉到本地校区。 客户直接拨打投诉电话或到总部投诉的按照如下规定处理： 投诉应急预案 目的：及时有效的处理投诉，防止事态的扩大，减少因投诉给公司带来的损失。 适用范围：家长对教学及运营相关事宜投诉，媒体访问及群体性投诉。 一投诉产生的原因 最根本的原因是客户没有得到预期的服务，既实际情况与客户期望的差距。即使我们的服务已经达到良好水平，但是只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。 二客户投诉的目的 1希望自己的见解能得到重视并且能得到相关人员的热情接待 2获得优秀服务，所遇到的问题得到圆满解决 3努力获得自己最大权益 三处理投诉原则 1“三不”不回避不害怕不随意 “七要”要平等要虚心要真诚要记录要报告要及时要反馈 2 首问责任处理原则 四投诉情况分类 1、建议型投诉 定义：也叫善意投诉其目的是为了自己的见解和意见得到重视的投诉行为。此类型投诉往往回馈要求不明显。 处理方式：接到电话或面谈时，诚恳道谢并记录其主张、意见、姓名及联系方式；行政部在24小时内按照其意见反映的情况转交当事人或部门；当事部门根据情况取长补短，若具有建设性的意见当事部门应面谈并当面道谢给予部分礼品；当事部门在5个工作日
内完成报告报行政部；行政部接报告后2个工作日内审核完毕后报总经理。处理结束后给客户反馈。 2、问题型投诉 定义：指认为自身权益受到侵害，为了维护自身权益获得相应利益的投诉。此类型的投诉往往都希望能获得心理和物质方面的损坏赔偿。 处理方式：行政部接到问题型投诉后电话沟通并登记有必要时第一时间联合所在校区主管约见投诉客户；面谈时道歉并落实客户所要表达的真实想法和补偿要求；与被投诉部门在面谈后24小时内根据面谈的情况形成处理意见及补偿办法报总经理审批；在接投诉的5个工作日内跟投诉方协商并达成最终处理方案并报送总经理；总经理审批后2个工作日内执行最终方案并按照公司制度处罚责任人，执行结果和处罚结果报送总经理。 处理结束后给客户反馈 3、恶意投诉 定义：指用欺骗、借机敲诈等方式获得高额利益或对公司信誉造成影响的投诉。问题型投诉面谈、协商失败也会转为恶意投诉。 处理方式：行政部接到恶意投诉后第一时间约谈并说明因权限或审批需要时间等理由拖延时间，但要保持联系；被投诉部门负责人与行政部沟通并形成处理意见在24小时内报送总经理；在5个工作日内行政部和被投诉部门负责人登门拜访，表明诚意，细分理由争取谅解，并形成最终解决意见；2个工作日内将处理结果和应对方案报送总经理。 若媒体或政府相关部门已接投诉，按照以下方案处理： 行政部及投诉涉及部门负责人拜访媒体或政府相关部门；会请记者或政府有关人员，解释细诉原因,指出其消费者的误会,表现诚意争取同情；如媒体记者沟通失败,由公司领导迅速联系其单位主管领导，会请并解释原因、诉述努力经过及表明公司诚意,请求支持，压制报导。 补救措施： 若新闻媒体已有负面报导出版,则按以下方案迅速应对：市场部迅速回购报刊以尽量降低影响，同时由公司高层领导去争取媒体及高级政府官员谅解，争取尽快出版正面报道文章；购买网络删帖服务。 媒体曝光及行政检查处理方式： 如遇媒体曝光、系统外检查,首先要求对方出示有关证件,了解对方人员的姓名、单位及检查的目的；立即向主管和区域经理报告，由上级领导决定是否接受采访和检查；未经上级领导的同意，一律不得擅自接受采访、检查、拍照或摄像，不得泄露任何经营机密；对上述人员，校区要礼貌劝离，但要注意方式方法，不要引起纠纷，影响正常经营。
网络安全应急预案 一、总则 1、编制目的 为提高应对网络安全突发事件的能力，形成科学、有效、反应迅速的应急工作机制，确保计算机信息系统的实体安全、运行安全和数据安全，特制定本预案。 2、编制依据 根据《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》、《中华人民共和国计算机信息网络国际互联网管理暂行规定》等有关法规、规定，制定本预案。 3、适用范围 本预案适用于发生与本预案定义的I－IV级网络与信息安全突发事件和可能导致I－IV级的网络与信息安全突发事件的应对处置工作。 4、分类分级 本预案所指的网络安全突发事件，是指网络系统突然遭受不可预知外力的破坏、毁损或故障，不良信息在网站乃至整个互联网的传播，发生对国家、社会、公众造成或者可能造成危害的紧急网络安全事件。 事件分类根据网络安全突发事件的发生过程、性质和特征，网络安全突发事件划分为网络安全突发事件和信息安全突发事件。网络安全突发事件是指自然灾害、事故灾难和人为破坏引起的网络与信息系
统的损坏；信息安全突发事件是指利用信息网络进行有目的或有组织的反动宣传、煽动和歪曲事理的不良活动或违法活动。 （1）自然灾害是指地震、台风、雷电、火灾、洪水等。 （2）事故灾难是指电力中断、网络损坏或者是软件、硬件设备故障等。 （3）人为破坏是指人为破坏网络线路、通信设施，黑客攻击、病毒攻击、恐怖主义活动等事件。 事件分级 根据网络安全突发事件的可控性、严重程度和影响范围，将网络安全突发事件分为四级：I级（特别重大）、II级（重大）、III级（较大）、IV级（一般）。具体级别定义如果国家有关法律法规有明确规定的，按国家有关规定执行。 （1）I级（特别重大）：造成网络与信息系统发生大规模瘫痪，事态的发展超出区一级相关主管部门的控制能力，对国家安全、社会秩序、公共利益造成特别严重损害的突发事件。 （2）II级（重大）：造成网站或其它上一级部门重要网络与信息系统瘫痪，对国家安全、社会秩序、公共利益造成严重损害，需要上级政府或公安部门协助，乃至需跨地区协同处置的突发事件。 （3）III级（较大）：造成网站网络与信息系统瘫痪，对国家安全、社会秩序、公共利益造成一定损害，但只需在本区政府或区信息中心协同处置的突发事件。 （4）IV级（一般）：造成网站网络重要网络与信息系统受到一
XX银行XX分行突发停电应急预案 第一条 为应对市政电网的检修停电和突然停电，保证分行各营业网点的业务及营业正常运行，防止数据传输的中断和丢失，特制定本预案。 第二条 检修停电是指供电部门在事先有通知的情况下停电；突然停电是指在非正常状态下没有通知的停电。 第三条 发生停电时，事发网点支行行长为停电现场第一负责人，应在第一时间迅速按规定采取应对措施；各相关部门处理停电情况应任务明确，相互配合，保证在最短时间相关部门职责 （一）分行办公室负责调配各类应急资源，统一指挥应急处理；安排人员对供电设施的日常检修和应急处理；审定应急处理信息披露事项；协助支行做好客户投诉的处理工作。 （二）分行监察保卫部负责协助支行做好安全保卫工作，并视情况报告辖区包括调配支行应急处理资源，指挥应急处理工作，组织安全保卫及做好客户服务；按要求向分行报告相关应急处理情况；对支行应急处理工作进行总结评估；负责对突发事件的现场应急处置的具体实施。 （六）支行零售、会计业务部门负责安排人员做好业务处理和客户服务工作，并及时报告分行本条线业务管理部门。 第五条
停电应急处理流程 （一）事发网点遇停电时： 1、网点支行行长或其他指定负责人接到停电通知后，应迅速做好正常营业的应急措施。 2、网点办公室或其他指定负责人要迅速与供电部门取得联系，确定停电原因及恢复供电时间，并视情况向分行信息技术部、办公室、监察保卫部等相关部门报告。同时派人检查网点UPS电源，关闭除营业室和监控室以外的其他电源，保障营业和安保的正常用电，必要的时候减少营业窗口。 3、突发停电后，网点UPS正常情况下可保证营业用电设备使用2-4小时。如事发网点确定2个小时内无法恢复正常供电，支行行长或其他指定负责人需第一时间向信息技术部提出发电机支持申请，同时清理发电机摆放位置、发电电缆铺设通道。发电机工作时，会产生噪音、废气并释放一定热量，应确保按预案选择位置摆放，并协调保安人员，配合发电机供应商的技术人员做好发电现场的设备及电缆的保护工作。 4、在办理业务的过程中停电时，经办员要在来电后第一时间内查询该笔业务是否成功，防止重复入账。 5、如停电时间超过一天，办公室负责人或其他制定负责人需联系场地解决发电机夜间存放问题，并与分行监察保卫部联系加强夜间安保措施。 5、网点零售行长应在营业厅内组织人员做好客户引导、解释和
网络安全应急预案 文档修订记录 序号修改时间修改人审核人版本号备注1 一、总则 1．编制目的 为提高应对网络和信息安全突发事件的能力，形成科学、有效、反应迅速的应急工作机制，确保重要计算机信息系统的实体安全、运行安全和数据安全，最大限度地减轻网站网络和信息安全突发事件的危害，特制定本预案。 2．编制依据 根据《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》、《中华人民共和国计算机信息网络国际互联网管理暂行规定》等有关法规、规定，制定本预案。 3．适用范围 本预案适用于发生和本预案定义的I－IV级网络和信息安全突发事件和可能导致I－IV级的网络和信息安全突发事件的应对处置工作。 4．分类分级 本预案所指的网络信息安全突发事件，是指网络信息系统突
然遭受不可预知外力的破坏、毁损或故障，不良信息在网站乃至整个互联网的传播，发生对国家、社会、公众造成或者可能造成危害的紧急网络安全事件。 事件分类根据网络信息安全突发事件的发生过程、性质和特征，网络信息安全突发事件划分为网络安全突发事件和信息安全突发事件。网络安全突发事件是指自然灾害、事故灾难和人为破坏引起的网络和信息系统的损坏；信息安全突发事件是指利用信息网络进行有目的或有组织的反动宣传、煽动和歪曲事理的不良活动或违法活动。 （1）自然灾害是指地震、台风、雷电、火灾、洪水等。 （2）事故灾难是指电力中断、网络损坏或者是软件、硬件设备故障等。 （3）人为破坏是指人为破坏网络线路、通信设施，黑客攻击、病毒攻击、恐怖主义活动等事件。 事件分级 根据我省对网络信息安全突发事件的可控性、严重程度和影响范围，将网络信息安全突发事件分为四级：I级（特别重大）、II级（重大）、III级（较大）、IV级（一般）。具体级别定义如果国家有关法律法规有明确规定的，按国家有关规定执行。 （1）I级（特别重大）：造成网络和信息系统发生大规模瘫痪，事态的发展超出区一级相关主管部门的控制能力，对国家安全、社会秩序、公共利益造成特别严重损害的突发事件。 （2）II级（重大）：造成网站或其它上一级部门重要网络和信息系统瘫痪，对国家安全、社会秩序、公共利益造成严重损害，需要上级政府或公安部门协助，乃至需跨地区协同处置的突发事件。
重大投诉处理应急预案 一、适用范围： 为了规范投诉处理工作，对重大投诉有效预防、确保投诉能得到及时、圆满地解决，避免对公司声誉造成损害，制定本预案。 二、投诉的界定： 1、重大投诉： (1)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户 多次提出而得不到解决的投诉。 (2)由于公司责任给业主造成重大经济损失或人身伤害的。 (3)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 2、非重大投诉： (1)重要投诉：重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的 投诉。 (2)轻微投诉：轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给业主造成 的轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。 三、重大投诉处理应急小组组成结构及主要职责： 1、应急小组组成: 组长：项目经理 组员：管理部、保安部、工程部、保洁部部门经理 非标准工作时间内由项目值班负责人担任应急处理小组负责人。 2、相关部门主要职责： 项目重大投诉处理应急小组及其有关部门，应当建立严格的突发事件防范和应急处理责任制，切实履行各自的职责，建立健全突发事件预防和控制体系，确保突发事件应急处理工作的正常进行。 1.应急小组组长负责组织落实突发事件的处理，并对重大投诉处理应急预案 的适宜性进行审核，同时负责紧急状态的应急准备与响应的组织、 监督工作。 2.客服部负责组织《重大投诉处理应急预案》的培训，具体培训工作由相关 部门负责实施。 3.重大投诉事件发生期间，由应急小组组长担任总指挥并负责对项目人员及
应急物资统一调配，项目所属部门及人员必须服从总指挥的指示与 命令。 4.保安部负责紧急状态下内外车辆的指挥、疏导大厦及商场内的安全保卫工 作。 5.工程部负责紧急状态下设备设施的正常运转。 6.客服部负责紧急状态下搜集事件相关资料，以及对业主沟通与解释工作。 7.客服前台接待负责紧急状态下与业主和相关部门的沟通和协调工作。 四、应急小组事件处理基本原则： 1.统一指挥原则：突发事件发生后应由应急小组组长统一指挥。 2.服从命令原则：工作人员应无条件服从现场指挥人员的命令，按要求采取相 应的应急措施。 3.主动出击原则：事件发生后，物业管理人员不能以消极、推拖甚至是回避的 态度来对待，应主动出击，直面矛盾，及时处理，敢于承担相应责任。 4.灵活处理原则：对待突发事件，应具体问题具体分析，及时做出相应的调整。 5.安全第一原则：处理突发事件应以不造成新的损失为前提，不能因急于处理， 而不顾后果，造成更大的且不必要的人身、财产损失。 6.团结协作原则：工作人员应团结一致，同心协力的处理突发事件。 五、重大投诉的监测与预警： 1.客服部相关人员每周按计划走访所属区域业主，收集业主意见和建议，及时 处理和反馈，最大限度的减少业主投诉； 2.项目定期组织以“投诉处理”、“案例分析”等为主题的培训，增强员工的服 务意识、应变能力及应急处理能力； 3.项目定期对所管辖区域设备、设施进行检查，发现问题及时检查。 六、重大投诉处理与报告： 1.投诉接待： (1)当接到业主投诉时，客服部值班人员首先代表被投诉部门向业主表示歉意， 并立即在《客户投诉记录表》及《投诉处理表》中作好详细记录。 ①记录内容如下： ——投诉事件的发生时间、地点； ——被投诉人或被投诉部门； ——投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；
信息中心网络安全应急预案 一、机房漏水防治应急预案 ⑴发生机房漏水后,第一目击者应立即通知网络安全领导小组领导。 ⑵若空调系统出现渗漏水,应立即停止故障空调,将机房内的积水清除干净,并及时联系设备供应方进行处理,必要情况下可以临时用电扇对服务器进行降温。 ⑶若为墙体或窗户渗漏水,应立即通知服务中心,及时清除积水,进行墙体或窗户维修,避免不必要的损失。 二、设备发生被盗或人为损害事件应急预案 ⑴发生设备被盗或有人为损害设备情况时,使用者或管理者应立即报告网络安全领导小组,同时保护好现场。 ⑵网络安全领导小组接报后,通知安全保卫部门及公安部门,一同核实审定现场情况,清点被盗物资或盘查人为损害情况,做好必要的影像记录和文字记录。 ⑶事件当事人应当积极配合公安部门进行调查,并将有关情况向网络安全领导小组汇报。 ⑷网络安全领导小组召开会议研讨,事态严重时,应向局领导报告,请示进一步处理的决策。
三、机房长时间停电应急预案 ⑴接到长时间停电通知后,应及时通过OA发布或电话通知停电通告,要求用户在停电前停止业务、保存数据。 ⑵打电话询问供电部门询问停电原因及具体停电时间。 四、通信网络故障应急预案 ⑴发生通信网络故障后,计算机操作员应及时将信息告知网络安全领导小组。 ⑵网络安全领导小组及时查清通信网络故障位置,或告知相关通信网络运营商,请求协助查清原因。 ⑶相关责任人负责写出故障分析报告,上报网络安全领导小组备查。 五、不良信息和网络病毒事件应急预案 ⑴当发现不良信息或网络病毒时,网络管理员应立即断开网线,终止不良信息或网络病毒传播,并告知信息网络事件应急小组。 ⑵接到报告后,网络安全领导小组应立即通告局域网内所有计算机用户防病毒方法,隔离网络,指导各计算机操作人员进行杀毒处理,直至网络处于安全状态。
国庆中秋假期 一、目的：为进一步规范市场秩序、妥善处理投诉，最大限度降低损失及负面影响，提高服务水平及质量，促进社会和谐稳定，结合工作实际，特制定本预案。 成立专项投诉处理小组，负责镇域投诉案件处理。 二、组织机构 xx：xx 组长：xx旭东 副组长：杨伟军、戴文明、肖福仓、贺朝前、贺军辉、王有为（常委）、周典范、李友明、陈伏文 成员：各线办、各村（社区）、镇属部门单位 日常工作机构：领导小组下设办公室，办公室主任由党政办主任李谕同志担任，办公地点设在镇党政办，由党政办主任负责日常工作。 设立应急值班室：实行24小时值班制度。值班电话：87492002。（”两节“期间值班表见附件） 三、处理原则： 客观公正,及时高效；查清事实，明确责任归责；优先客人，妥善处置；消除影响，维护社会和谐稳定； 四、信息及时报送 （一）建立突发事件信息报送员网络。各村（社区）要配备一名信息员，按照属地原则，负责本成员单位内投诉纠纷事件的接报与报送工作。 （二）信息报告程序：信息报送员（第一时间）——上报镇应急值班室（15分钟内）——上报镇主要领导或值班领导和县政府值班室。情况紧急时，值班人员可直接拨打“110”。
五、处理时效：接到投诉后，如无特殊情况，进行处理，进行妥善处理。严禁投诉后后相互推诿、久拖不决，因此扩大损失或造成不良影响的，追究直接当事人责任。根据投诉事件影响范围，值班队长无法妥善处理的话，给值班领导汇报或者向主要领导汇报。 六、应急处理程序： (一)受理投诉：接到投诉后，值班队长需立即赶到现场，立即联系投诉人了解具体情况，将情况上报商务投诉处理小组组长启动应急预案，并给值班领导汇报或者向主要领导汇报，同时联系市监所（值班表附一）。 (二)情况复杂、性质严重由主要领导亲临现场指挥处理，必要时候联系派出所，派出所联系电话（附二）； (三)能当场处理结果的，应形成书面处理方案，由在场各方签字确认。 六、舆情处理：由党委委员、副镇长王有为主管领导，宣传干事杨素妮具体负责，一是要加强舆情监测，主动检索问政湖南、红网、市长信箱，及早发现问题，及早消除影响，二是及时回复网上舆论，要分管领导审阅，主要领导把关后方可回复。三是及时跟进，防止有新的网络舆情产生。
重大客户投诉应急预案 1重大客户投诉的预防 1.1客户服务部在平时的工作中应加强与客户的沟通，主动向客户宣传近期物管中心的工作重点，使客户能够理解物管中心的工作。中心各部门在应急小组指挥下需做出如下处理。 a)主动听取客户的意见和建议，并将客户的意见和建议经过整理后反应给相关的部 门，督促相关部门尽快解决。不断将解决的程度反应给客户。如物管中心暂时没有能力解决应给客户合理的解释。 b)其他部门的人员在对客服务的工作中应努力使客户满意，并认真听取客户的意见 和建议，及时向部门领导和客户服务部反映。 c)在平时应加强培训工作，对客户服务部的成员及中心的全体人员进行对客服务意 识和对客服务技巧的培训。 d)在平时加强工作中的检查，及时发现工作中影响客户的问题。并将问题彻底消灭。 e)加大部门之间的信息传递工作，如遇异常情况马上通知客户服务部。 f)员工之间加强各种技术交流，当客户提出问题争取第一时间给予解释。 2正常工作时间的重大客户投诉的处理 2.1客户服务部在接到客户的重大投诉时，投诉受理人应到达现场主动听取客户的投诉，同时对投诉内容进行登记，并立即向部门负责人汇报。 2.2部门负责人判定投诉的严重程度和有效性，（通常情况下，严重影响大厦服务质量，给大厦带来严重不良后果的均属于重大投诉）及时向中心总经理进行汇报，必要时到达现场听取客户的投诉。 2.3对于一般投诉，由客户服务部牵头，由相关部门进行核查事实，会同客户服务部定出相应的措施。在接到投诉后24小时内或客户要求时间内将处理结果报知客户，直到达到客户满意为止，同时填写《投诉处理表》。 2.4遇到重大投诉，客户服务部应立即向中心总经理汇报，在中心总经理的指导下，客户服务部牵头会同相关部门落实具体措施和处理方法。并在最短时间内将处理结果报知客户，最终达到客户满意，同时填写《投诉处理表》。 2.5在正常工作时间其他部门接到重大投诉时，应该耐心听取并认真记录后立即报告客户服务部。 2.6对客户的重大和一般投诉，客户服务部均应及时跟踪投诉的处理结果，确保重大客户对投诉处理的满意。 2.7每次的对重大投诉工作进行处理后，应由责任部门对投诉事件进行具体分析，对当事人进行教育，避免再次发生类似问题。
村镇银行网络与信息安全应急预案一、总则 (一)编制目的 提高处置网络与信息安全突发公共事件的能力，形成科学、有效、反应迅速的应急工作机制，确保重要计算机信息系统的实体安全、运行安全和数据安全，最大程度地预防和减少网络与信息安全突发公共事件及其造成的损害，保障公众的生命财产安全，维护正常的政治、经济和社会秩序，促进经济社会全面、协调、可持续发展。 (二)编制依据 根据《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》、《计算机病毒防治管理办法》制定本预案。 (三)分类分级 本预案所称网络与信息安全突发事件，是指信息系统突然遭受不可预知外力的破坏、毁损、故障，发生对国家、社会、公众造成或者可能造成重大危害，危及公共安全的紧急事件。 1(事件分类 根据网络与信息安全突发公共事件的性质、机理和发生过程，网络与信息安全突发公共事件主要分为以下三类: (1)自然灾害。指地震、台风、雷电、火灾、洪水等引起的网络与 —— 1 —— 信息系统的损坏。 (2)事故灾难。指电力中断、网络损坏或是软件、硬件设备故障等引起的网络与信息系统的损坏。． (3)人为破坏。指人为破坏网络线路、通信设施，黑客攻击、病毒攻击、恐怖袭击等引起的网络与信息系统的损坏。 2(事件分级 根据网络与信息安全突发事件的可控性、严重程度和影响范围，一般分为四级:I 级(特别重大)、?级(重大)、?级(较大)和?级(一般)。 (1)I级(特别重大)、?级(重大)。重要网络与信息系统发生全市性大规模瘫痪，事态发展超出总行及自治区联社的控制能力，需要由省网络与信息安全应急协调小组跨部门、跨地区协同处置，对国家安全、社会秩序、经济建设和公共利益造成特别严重损害的突发公共事件。(2)?级(较大)。市内某一区域的重要网络与信息系统瘫痪，对国家安全、社会秩序、经济建设和公共利益造成一定损害，但在总行和有关主管部门控制之内的突发公共事件。 (3)?级(一般)。重要网络与信息系统受到一定程度的损坏，对公民、法人和其他组织的权益有一定影响，但不危害国家安全、社会秩序、经济建设和公共利益的突发公共事件。 (四)适用范围 本预案适用于本行发生或可能导致发生网络与信息安全突发事件的应急处置工作。本预案所指网络与信息系统主要是指核心业务 —— 2 —— 系统的网络、门户网站信息系统 (以下简称重要信息系统)。不包括电信及网通
1 客户服务应急预案 一、总则 1. 目的 及时应对和解决突发或重大服务质量问题，更好地维护广大客户利益，全面提升服务客户的能力，提高企业知名度，树立双辉品牌形象。 2. 工作原则质量第一，用户至上；反应迅捷，服务高效；诚信守法，规操作。 3. 适用围在本公司各销售客户中发生的，对正常销售环节（销售、运输、售后服务）产生影响的突发性事件和重大服务质量问题，以及客户突发性产品需求。突发性事件包括：送货车辆故障、恶劣性天气变化等，重大服务质量问题有顾客质量投诉、顾客售后服务投诉。客户突发性产品需指客户的应急订单。 二、组织领导及职责分工 1. 服务网点及组织领导成员单位：销售部、售后服务部、办公室（设在各销售网点）、技术部、质检部、供应部。 2. 各相关部门职责 销售网点办公室，接到客户投诉要按规定的时限认真进行处理，并及时对客户予以回复，直到客户满意为止；遇有突发或重大服务质量问题的信息，应在30分钟通知本销售网点负责人。
售后服务部负责收集和汇总突发或重大质量问题的信息。遇到突发性事件，应该及时会同相关责任部门处理；遇到重大服务质量问题应该及时向公司领导汇报，并建议召开小组会议研究处理办法和组织实施。 销售部应该会同售后服务部研究制定应对和解决突发和重大服务质量问题的预案，制定相关责任人，对预案全面掌握并能随时操作和使用。而后，将预案及时传达有关部门和工位，并做好培训工作。 技术部和质检部要对销售的产品设计性能和产品质量有所记录，并在发生重大质量问题时能够及时提供所需资料，积极配合售后服务部的工作。 供应部对送货车辆送货前或途中出现故障，按本预案规定进行处理，以确保产品送货工作不被延误或最大程度地减少延误时间。对突发性恶劣天气导致送货工作不能正常进行，按预案规定需要调整送货时间的，负责向相关部门提报配合工作事项。 三、应急处置方案 1. 送货车辆故障处置 1.1 送货车辆在送货途中出现故障，送货员要立即通知部门负责人，说明送货车辆故障发生的详细地点，并随时保持通讯联系。供应部应该立即安排备用送货车辆迅速前往接替，恢复正常送货，并安排对故障车辆及时进行维修，保证送货通道安全畅通。 1.2 送货车辆故障如是交通安全事故造成的，未造成人员伤亡
XX银行XX分行消费者纠纷突发事件应急预案 第一章总则 第一条为提高XX银行XX分行的金融服务能力，完善网点消费者纠纷突发事件的应对机制，最大程度减少突发事件带来的不利影响，特制定本预案。 第二条本预案适用于影响营业网点正常营业或在网点发生的可能产生影响的消费者纠纷突发事件的组织管理、处置流程及操作要点等方面的突发事件。 第三条消费者纠纷应急事件实行首问责任制，分行成立消费者纠纷突发事件处理小组，各部门协同配合，以保障突发事件的妥善处理。 第四条分行建立自下而上的报告路线和自上而下的决策流程，根据消费者纠纷突发事件当天的实际情况，及时与相关部门沟通联系,争取最大支援，以便快速响应，最大程度地降低风险，减少损失。 第二章工作职责 第五条XX银行XX分行成立消费者纠纷突发事件处理领导小组，组长是零售分管行长，组员是零售业务部、公司业务部、综合管理部、风险合规部及各支行的主要负责人。领导小组的职责是明确消费者纠纷突发事件处理流程及相关职责，各司其职，及时沟通、协调、处理突发事件。 第六条XX银行XX分行成立消费者纠纷突发事件处理领导小组下设业务处理、安全保卫、公共关系三个小组：
（一）业务处理小组 组长：零售业务部负责人 组员：零售业务部相关人员 职责：负责根据消费者纠纷突发事件的业务范围或客户归属履行消费者纠纷突发事件报告职责，并牵头启动应急预案。 （二）安全保卫小组 组长：综合管理部负责人 组员：综合管理部相关人员 职责：负责消费者纠纷突发事件发生营业网点的安保工作，维护现场秩序，保护员工人身安全，必要时与公安机关取得联系，防范极端事件的发生。 （三）公共关系小组 组长：综合管理部负责人 组员：综合管理部相关人员 职责：负责密切关注监管部门、媒体和法院方面关于消费者纠纷突发事件的相关信息，防范事件在社会上引起的负面影响，为处理事件创造有利条件，维护我行的社会声誉。 第七条营业网点的网点负责人为消费者纠纷突发事件工作第一责任人。主要履行突发事件报告职责，及时、妥善处理客户投诉，负责执行消费者纠纷突发事件领导小组的工作部署，研究应对措施及客户投诉善后处置，负责向零售业务部提出突发事件处理建议。 第三章突发事件应急处理流程与方法
XX网络安全应急预案 第一部分总则 本预案的适用范围为由信息管理中心负责建设管理的网站、网络安全事件应急处理。 （一）日常安全工作职责 信息管理中心工作人员根据分工、做好以下工作： 1.对网站、网络进行日常检查、分析风险、排除隐患、做好网站数据备份，形成日常工作机制，预防安全事故发生。 2.制定相关安全事件的预警方案和解决方案。 3.掌握网络网站技术发展趋势，不断提升安全防范水平。 4.及时处置各类突发安全事件。 （二）安全应急处置原则 1.报告原则：发生突发安全事件，第一时间向政务信息中心负责人报告，同时积极进行处置，处置全程要及时汇报工作进展。 2.安全原则：处置安全事件时，要科学客观，首先保证人员安全，其次保证设备数据安全。 3.效率原则：处置突发事件要及时迅速，讲究方法，善于协调，争取在最短时间内解决问题。 4.协调配合原则：出现大规模故障后，根据工作需要，积极配合，协同处理，提高工作质量与效率。 （三）安全应急事件处置 1.安全事件定义分类
一般故障：指区域性网络安全事件，具体包括：局部网络瘫痪、个别设备死机、网站服务器停止工作等。 重大故障：指发生大规模或整体性网络瘫痪、个别硬件设备损坏或被窃、数据丢失或网站遭恶意篡改破坏等。 特大故障：指机房发生火灾或遭可抗拒力破坏造成机房损毁及人员伤害等。 2.处置时限 发生突发安全事件，一般故障 2 小时内解决，重大故障 24 小时内解决，特大故障 48 小时内解决。 3.处置措施 (1) 发生突发事件，工作人员第一时间报告领导并进行处置。 (2) 迅速准确判断事件原因,在保证人员、设备、数据安全的前提下，进行针对性处置。 (3) 属一般性故障的，信息中心工作人员及时进行处置；属设备损坏的，要及时报告中心主任根据领导安排进行合理处置；属系统故障的，要及时联系维护公司进行处置；属遭受攻击的，要及时取证留存，并由维护公司进行处置。 (4) 必要时，通知有关单位做好应对。 (5) 事后总结本次事件处置情况，形成分析报告。 第二部分网站安全应急处置 （一）日常维护 1.中心人员每天对网站进行查看，密切监视信息内容。每天上午和下午 各切换内网一次，查看内网运行情况。
客户投诉丢失财物问题的应急预案 一、接报案 1.物管中心员工在接到客户发现财物丢失的投诉后，应立即通知保安部。 2.保安部接到通知后立即派人到现场直接与客户见面，调查了解情况。 3.详细听取失主对丢失财物时间过程的陈述，并做好笔录。 4.及时通知有关部门，留下与案件有关的员工。 5.首先查看现场，是否有遭到破坏和各种可疑迹象。 6.注意现场是否有犯罪嫌疑人的遗留物，尤其是留下指纹的物品，注意听取失主对现场情况的陈述。 7.用干净的袋或盒，将犯罪嫌疑人遗留物提取收存，切勿用手直接摸现场物品。 二、做好访问笔录 1.首先查验失主的证件（护照）、海关申报单，核实失主所丢失物品是否在申报单上有记录。 2.对失主调查一些重要情节，要记录清楚完整。 3.必要时可请失主留下联系地址、电话及传真号。 三、现场检查 对现场检查要求仔细、全面，对下述物品和区域重点注意。 1.门锁、窗、办公桌、抽屉锁、室内角落。 2.调查有关服务人员，检查有关人员的更衣柜及有可能藏觅的场所。 四、案件调查 1.注意观察离店员工的携物情况及动态，如有可疑的可要求其开包检查。 2.通过查看案发时间段的监视录像，查看可疑人。 3.如有关人员已下班，案情较重大可将其从家中找回来接受调查。 4.案情涉及二人以上员工，要分开调查注意保密，防止串供和订立攻守同盟。 5.调查案件时要依法行事，不准使用暴力，不得侵犯人权。
6.自己能处理的案件，尽量自己处理，自己处理不了的案件，应立即通知管界派出所，以免贻误战机。 五、非正常工作时间 1.物管中心员工接到客户丢失财物的投诉后，立即向中控值班员报告，由中控值班员通知值班经理和警队队长到现场处理。 2.警队队长到现场后做好访问笔录和事件调查，如事情紧急应立即通知保安部经理和内保主管来大厦进行处理。