酒店督导经管方法
第一讲督导的职业角色
作为督导的要求
（一）督导的角色发生转变的必然性
对酒店工作而言，督导经管是基层的问题，也是基础的问题。督导人员是酒店经管体系中的基础，是酒店决策意图的最终实现者。督导人员的工作效果直接关系到酒店是否能够正常运行和经济指标的实现。
1.督导的工作
有效的督导工作包括两个方面，即发现问题和指导下属。但是，督导人员在实际工作中往往更关注其他方面。例如，人际关系或者班次安排，从而导致员工行为的懈怠和基层工作的松懈。
2.作为督导面临的压力
作为督导，会面临各方面的压力，在职业上有很多的要求，具体体现如下：
上级会给督导订立很多的工作目标，让他去完成；
员工会不断地向他投诉一些问题，需要他来解决，这些问题包括生活方面的问题和工作方面的问题；
督导又要面对顾客，顾客会时时向他进行投诉，表示自己的不满，这也需要进行解决；
很多督导人员要求与自己同级的督导保持一致，认为只有保持一致，才是一个合格的督导人员；
督导有很多其他的部门需要协调，例如，行政部门、财务部门、人事部门、安全部门等。
综上所述，有很多规章制度约束督导。同时，督导又有很多的人际关系需要沟通，不管是与上级的人际关系，还是对员工的人际关系，还是同级的人际关系，都需要及时有效地沟通。
督导也要对企业文化有充分认同，才能够很好地训导员工，使员工融入到企业文化中。作为督导还有很多行业上的要求，例如，法律法规的要求。面对这么多问题，督导的职业角色必然要发生变化。
（二）从员工到经管者
酒店对一名员工的要求是把自己的工作做好，只要做到这一点就是一名好员工。但对于督导的要求则大为不同，这种职业角色的转换，需要督导能够有效带领自己的员工，激励自己的员工，训练自己的员工把工作做好，这是一个很重要的区别。所以督导必然会面临很多的问题。
督导----组织的“腰”
督导是什么？督导的重要性体现在它是组织的“腰”，为什么是“腰”呢？“腰”是人体中整天被厚厚的衣服裹着的部位，但是它是人身上最重要的一个部位，假如一个人没有腰作为支撑，这个人就不能行动，甚至生命也会受到巨大威胁，督导恰恰就是组织的“腰”。
虽然督导不能在前台让大家都看见，很多的工作都是默默无闻，但是他这个部位正是最重要的部位，负责上请，也负责下达，更要负责把上边的决策贯彻到下边去。因此，用“腰”来形容督导的重要性是非常形象的。
对于督导的职业要求如下：
作为上司，要身先士卒，能够带领下属，要具备经管的能力；
作为下属，上面又有经理、总经理等层层的经管人员在经管他，从这个角度看，他又得服从命令，又得任劳任怨，又得把自己的工作干得好上好；
督导还是专业人员，面临着员工对他提出很多专业的问题，这些不清楚的问题需要他解答，需要他进行培训，他必须是自己专业方面的专家；
督导本身又是服务人员，他不像经理巡视一下就行，有时需要督导亲自到岗位上去，亲自为客人服务；
督导还是监督员，要发现问题；
督导又是训导员，要培养自己的下属，让自己下属的工作有最好的表现，督导需要掌握经管的知识，用经管的技巧去进行自己的工作；
督导也是信息员，他需要不断地把下面的信息上达给上级经管人员。
督导失败的原因
督导有很多的职业角色，当然就会有很多职业上的要求，会有很多的压力，但是又有很高的职业能力要求。为什么很多督导人员在工作当中会感觉到受挫折，自己觉得非常郁闷？为什么做了很多工作但是不被大家伙认可，不被员工认可，又不被领导认可？
督导失败的原因有以下几个方面：
1.缺乏经管能力
第一个原因是缺乏经管能力造成的。因为督导是一个经管者，需要具有经管的知识，具有经管的经验，掌握经管的技巧。
如果一个督导人员缺乏有效的经管能力，是很悲哀的一件事，因为没有经管能力，督导进行实际经管的时候，往往会干了半天活，努了半天力，做了很多工作，但是效果却不好。
2.缺乏技巧
第二个原因可能是缺乏技巧，例如，与员工相处的技巧。有些督导人员当员工的时候没问题，跟同事一块喝酒、吃饭、聊天，同事都觉得他是一个非常好的人，但是一旦他换上经管者的衣服，身份发生转变的时候，他一下就和同事生分了，让人觉得陌生了。他自己也不知道应该把手放在哪边，话应该怎么说。角色变了，但是他自己在素质方面、能力方面并没有马上提高，与员工在进行沟通的时候就会出现问题。
当员工之间有矛盾的时候，当员工跟他发生矛盾的时候，当员工跟其他部门发生矛盾的时候，当员工跟客人发生矛盾的时候，由于督导人员欠缺与员工相处的技巧，处理起来就觉得比较困难。如果处理不好跟员工的关系，员工的积极性也会受到很大打击。
3.个人的品质和性格的影响
第三个原因是督导个人的品质和性格，作为基层的经管人员，既要面对客人又要面对员工，在这种情况下，个人的素质、个人的性格、个人的品质都是重要的，对督导的成败与否有很重要的影响。
4.缺乏最基本的经管能力
第四个原因是缺乏最基本的经管能力，例如，计划、协调、指令、检查、训导等经管能力。做到以下几点：
要学会计划，有计划才能把工作做得按部就班、有条不紊；
要学会协调，协调部门内部和部门外部，以及跟客人之间的关系；
要学会下达指令，要知道怎么说能够恰如其分地向合适的人下达合适的指令，并且是在合适的时间；
要学会检查，知道问题所在，还要能够及时发现问题，并且最好能够提前预防问题；
还要能够训导员工，能够使一个员工的行为不断完善，由普通的员工变成很优秀的员工。
以上都是督导人员应该做的工作。
督导成功的关键
要取得成功，做一个好的督导人员，需要从两方面来加强提高自己：第一个方面是技术层面，第二个方面是人格层面。
（一）技术层面
1.了解自己的职业角色
作为督导人员应该了解自己的职业角色，要清楚自己在整个企业中的位置。只有这样，经管行为才能恰到好处。
2.要以身作则
督导人员需要以身作则。一个好的督导人员一定是一个好的榜样，做一个好的榜样，才能让员工佩服，员工佩服的时候才能把他自己的工作做好，否则员工就会说“你看他还不如我呢”，这样，督导就很难给员工下命令，很难带领员工。
3.要掌握沟通和培训的技巧
督导要掌握沟通的技巧
学会跟客人沟通、跟上级沟通、跟员工沟通，在工作的时候就能够顺手很多。
督导要学会有效的培训
只有有效的培训以后，员工的行为才能一天比一天进步，才能够使一个新入店的员工成长为优秀的员工。
当督导手下有众多优秀员工的时候，工作必然就能做得非常好，督导也才能是一个称职的、合格的、优秀的督导人员。
4.要学会解决问题和解决冲突的方法
督导要学会解决问题和解决冲突的方法。督导人员会面临很多特别细小、细碎、频繁的问题。遇到这些问题，首先要在第一时间迅速给予解决。因为很多危机的解决，关键就在于前边的这几分钟和前边的几句话，督导人员需要具备能够迅速和恰当解决问题和冲突的能力。
5.要学会激励员工
督导要学会激励员工，建立起一个非常有效的团队。假如督导人员是孤家寡人，跟员工搞不好关系，团队就是一盘散沙，很难想象这样的督导领导下的团队能把工作做好。
6.要掌握把人员进行配备和紧急排班的基本技能
督导人员需要掌握把人员进行配备和紧急排班的基本技能，做到以下几点：
要学会排班；
要学会人员配备；
要知道谁和谁搭档比较合适，什么人的组织能力比较强。
7.要学会改善员工的工作表现
督导要学会改善员工的工作表现。督导人员的工作不单是完成上级交给的工作，或组织下属一块完成，督导还要不断改善自己下属的工作表现，把工作做得又有效率又有质量。
8.要学会桌子合理分配时间
督导人员要学会合理分配时间。
（二）人格层面
督导人员在以上方面都应该有比较好的表现，掌握相关的技能才能够把自己的工作做好。但这还不是全部，一个合格的督导人员，一个优秀的督导人员，还需要在人格层面进行修练。
1.要能勇于承担责任
作为基层的督导人员，要能勇于承担责任。不能在发生问题以后，马上就跟部门经理说张三或李四的责任。如果督导的“肩膀”非常小，只要发生问题，一下就搁到具体的员工身上，虽然从表面上看这样的督导人员铁面无私，黑白分明，但是，问题发生在员工身上，根源却是在经管者身上。
因为经管者对员工有督导之职，经管者要能够帮助员工发现问题，要训练员工避免出现问题。员工身上发生问题的时候，经管人员要负更多的责任，要勇于承担责任，否则在员工对督导不会有信任感。因此，勇于承担责任是非常重要的修炼。
2.要有积极的心态
督导人员要有积极的心态。督导人员不像部门经理可以整天坐在办公室里，或者参加很多大的活动，经常在外面露露脸。督导人员要整天埋头工作，跟员工打成一片。
这时是对督导人员的考验，看他能不能持之以恒，能不能有积极的心态，能不能在困难重重和琐碎的情况下把自己的工作做好，因此，积极的心态对督导人员显得很重要。
3.要有良好的自我形象
督导人员需要良好的自我形象，要以身作则。督导自己的良好形象非常重要，自我形象指的不仅是衣服，也包括督导的言谈举止，督导要在方方面面让员工佩服。
4.要有善良的人格魅力
督导要有善良的人格魅力。每个员工后面都会有一个家庭，员工工作是为了获得收入，当督导面对员工的时候，等于是在面对员工的家庭。有些督导人员觉得自己高高在上，对员工颐指气使，这是非常错误的做法。
善良是督导人员的基本要求，跟自身的职业发展有关系，跟员工的喜怒哀乐有关系，与人为善是非常必要的。从另外一个角度来考虑，如果督导人员不能够与人为善，他就会众叛亲离，没有人跟他配合，没有人跟他合作，工作业绩就无从谈起了。
5.要有谦虚的学习精神
督导人员应该有谦虚的学习精神。督导人员既不是中层的执行层，又不是高层的决策层，而是刚刚从员工到了高一级的位置，这就需要更多的学习，更虚心的精神，职业上才能够有新的发展。
督导不能整天在发牢骚中过日子，今天认为张三不行，明天认为李四不行，上级也不行，下属也不行，总而言之都是别人不行，却不提高自己的能力，也不思考自己的能力到底够不够、能不能胜任工作。
而督导人员的主要工作除了要带领员工把工作做好以外，增加自己的知识和经验更至关重要，这是督导人员职业发展的必然过程。
6.要不断创新
督导人员要不断创新，不能因循守旧，要创造性地把工作做好。
不管是从技术层面还是从人格层面，对督导人员的要求，更像是对部门经理的要求，当然，部门经理会有更高的职业要求。
作为合格的职业人，作为合格的督导人员，不管是人格层面还是技术层面，这些要求都不为过，因为督导人员要成为一个优秀的经管人员，要把督导的工作做好，就不能永远是很被动的角色，如果永远这样呆着，没有自己可发挥的地方，自己的进步和发展就必然受到限制。
第二讲团队建设的技巧（上）
督导人员要提高经管能力，需要掌握很多经管技巧，以下是督导人员必须掌握的六种基本经管技巧。
团队建设对督导人员来说很重要，怎样有效地组织员工，让员工紧紧围绕在自己的身边，让员工能够在自己的指令之下有效完成工作，是至关重要的，而这个基础就是组建一个有效的团队。
优秀工作团队的标志
1.良好的人际环境
在整个组织中，所有的队员都非常友善，也就是有一个良好的人际环境。
在团队中，如果大家互相攻击，经常有矛盾，扯皮不断，很难想象能够把工作做好。在一个好的团队里，大家都有友善的行为，互相之间非常礼貌，有了这样的环境，团队才能够融洽起来，成员才能互相信任，在工作中互相协作。信任是基础，如果大家互相不信任，互相猜疑，互相拆台，工作就很难做好。
2.真诚的相互关心
每个成员都能够真诚地关心对方，这个关心不单是指工作方面的关心，也包括生活方面的关心，以及其他方方面面的关心，例如，督导和员工之间、员工和员工之间。
如果督导问一下员工最近家里怎么样，父亲母亲病好没好，家里有什么困难，就可以让员工感觉非常温暖。员工之间互相关心也同样非常重要。
3.要坦诚地表达每个人的看法
一个好的团队必然是由坦诚的人员组成的，不管是谁，要允许不同的意见存在，而不是督导一个人说了对，或某一个员工说了对。
每一个员工都可以表达自己的意思，不同的意见要通过充分的讨论，通过友好的讨论切磋取得一致。
4.要有浓厚的学习气氛
一个优秀的团队，一定是一个有效的团队，一个有效的团队，一定是一个有知识的团队，而一个有知识的团队，一定是学习氛围非常浓厚的团队。
难以想象一个团队里的成员都不爱学习却能把工作做得非常好。尽管每个人可能都有很多的经验，但如果缺乏知识方面的指导，也很难把工作做好。浓厚的学习氛围是团队不断发展、不断壮大、不断把工作做快做好的基础。
5.团结就是力量
在工作中，每个员工都能够共同面对困境，遇到冲突、矛盾、困难的时候，要相互支持团结，而团结就是力量，一个团结的团队就是可以战胜困难的集体。
团队的所有成员共同献计献策、提供知识、贡献经验，都致力于完成共同的任务，这个团队就会很厉害，就会有所成就。
【案例】
共同面对拿菜刀的挑衅者
有一次，某人作为领班，带领员工在饭店后边的一个小学校里进行训练，突然跑过来一个人对他们说：“出事了，赶紧过去看看吧，有一个人拿了一把菜刀，在饭店门口转来转去，转了半个多小时了，这可麻烦了，可怎么办？赶紧去看看吧！”
领班听了这话以后，马上就往饭店跑去，而他身后跟来了所有的员工，虽然事情显得很危险，但是没有一个人退缩，大家最终团结一致共同面对，对拿刀挑衅的人形成了震慑，问题最后得到了圆满的解决。
点评：面对困难、冲突、危险的时候，才能体现出团队的团结、体现出团队成员的素质、体现团队的一致性。也只有这样的团队，才能面对困难、面对冲突、面对危险而不退缩，才能战胜困难、平息冲突、化解危险。
6.思维的多样性非常必要
在团队中，思维的多样性非常必要，团队要允许所有人员从不同的角度去考虑问题。同样一件事，可能会有不同的解决方法，有不同的途径去解决问题，大家的思维方式是多方面的，大家的经验是多方面的，知识也是多方面的，面对的工作问题也是多方面的，解答问题的答案不可能只有一个。
因此，一个好的团队应该允许大家集思广益，应该允许大家从不同的角度去考虑问题。只有集思广益，只有从不同的角度考虑问题，才能找出更多的技术方案。在更多的技术方案中，优中选优，才能找到最佳的解决办法。
如果团队当中不允许别人发表意见，不允许有别的方法，只是听主管一人所说，就会闭塞言路，很多很好的想法、很好的建议就不能实施。
7.处置问题时一定要灵活
优秀的团队在处置问题时一定是灵活的，而不是因循守旧的。在进行基础教育训练的时候，例如，工作规范、工作规范、规章制度等，团队会按照规章制度去做，按照流程去做。
但是在实际运用的时候，特别是处理一些突发情况、一些个性化要求的时候，又需要有相当的灵活性。也就是既能够遵守规章制度，又能够灵活运用，能够使最后的效果达到最好。
8.有一个健康的工作态度和生活态度
好的团队应该有一个健康的工作态度和生活态度，有了健康的工作态度和生活态度，在工作时间之内会认认真真把工作做好，工作时间之外开开心心把生活过好，不是埋头工作、不顾身体、不顾安全，而是能够非常科学、合理地利用时间。
【案例】
每天都要加班的人不能做总监
某人刚参加工作的时候，他的总经理给他们这些新人每人发了一张纸，上面说有十种人不能做总监，其中有一种人是每天都要加班的人。
这些人就感到很奇怪，问总经理每天都要加班不是说明这人积极努力吗？为什么每天都要加班的人不能做总监。
总经理对他们说：“每天都要加班的人，第一，八个小时内不能完成自己的正常工作，说明能力不够；第二，从成本角度看，下班以后要在单位吃晚饭，要点灯耗油，要用电脑，在成本上有很多的浪费。所以每天都要加班的人不能做总监。”
一个团体，一个组织，应该有一个健康的气氛，应该合理地安排时间，使用科学的方法，建立健康的工作态度和健康的生活态度。
组建优秀团队的技巧
1.要对所有的团队成员一视同仁
在团队中，也可能有年少的、年老的，有男的、女的，有丑的、俊的，有学历高的、学历低的，每个人的情况不一样。
这时督导要能够一视同仁，最忌讳督导人员不能把一碗水端平，这样就会造成很多麻烦。
2.要能够各用所长
每个人都会有自己的长处，包括性格上的长处、技术上的长处。督导要能够发现每个人的长处，用其所长。
3.要不断去设定简单的目标
督导人员不仅要让每个团队成员都把自己的工作做好，而且是不用喊口号，就做好自己的工作。
督导人员也不要给团队成员设定很高的、很宏伟的目标，更不要设定很长远的目标，要设定让下属都能够做到的简单目标，然后不断去达到目标，不断提出新的目标，循序渐进地去做，这样下属心理上会感觉很舒服，工作就会做得很顺畅。
4.要善于利用关键事件
例如，团队中一个人突然住院了，或者面临着一个突然的事件（包括火险、自然灾害、治安事件），在这种关键事件中，正是让成员产生凝聚力的时候。
如果一个员工住院了，整个班组的人轮流到医院去陪护，等这名员工出院了以后，会永远感激团体。如果发生紧急情况，所有成员都团结一心对待问题，齐心协力去解决危急情况，这时产生的凝聚力以及在事件以后产生的效果，就会比平常唠唠叨叨说半天所带来的效果要好。
5.要学会展示个人魅力
督导人员要注意外表形象和言谈举止，这种个人魅力也包括知识程度。什么都不知道，就会自己的工作，这是很悲哀的一件事。
6.要使用好协调技巧
一个督导人员，在进行部门之间和客人之间各方面的协调时，使用好协调技巧，就可以让团队成员佩服自己，这就有利于形成整个团队的凝聚力。
7.注意自己的处事风格
每个人的处事风格多种多样，但是督导的处事风格会直接影响到团队成员对他的看法。要让员工为有自己这样的经管人员而自豪，有这样的经管人员能够雷厉风行地解决问题，员工的依赖程度和信任程度才能增加。
员工深信自己的领导，就能够最大程度地配合领导，就可以同舟共济，就可以精诚合作。而如果督导人员的处事没有风格，拖拖拉拉、拖泥带水，员工就会失去工作信心，工作也就很难产生好的结果。
8.要善于妥善处理员工之间的矛盾
员工之间的矛盾不仅会影响到员工个人的工作表现,也会影响到企业的整体业绩。作为督导人员要善于处理员工之间的矛盾。
解决矛盾的技巧（一）
1.团队矛盾的表现形式
展现个人魅力，妥善处理问题，这也是一种工作技巧。员工之间会闹矛盾，员工会将问题反映给主管；员工跟主管也会产生矛盾；同级主管之间也会产生矛盾；其他部门也会跟督导人员产生矛盾，这许多的矛盾也有许多不同。
第一种表现为相互疏远，互相之间谁都不理谁，老死不相往来；
第二种表现是暗中纠纷，互相勾心斗角；
第三种表现是矛盾公开化。
2.团队矛盾产生的原因
获得的利益不平等导致出现矛盾
员工感觉自己的获得不平等，这里强调的是个人感觉，也可能待遇本身是公平的，但员工自己认为不公平，这样就会产生矛盾。
每个人的人格或者素质有差异
每个人的人格或者素质有差异，例如，心理承受能力、宽容程度、个人素养、处事风格等，都会产生矛盾。
每个人不同的身份和角度
例如，对于奖金的看法，经管者认为成本要控制，但是员工认为这是自己的利益，不同的人员在不同的角度上，会对同一个问题产生不同的看法，最后的结论就会不一样，当结论不一样的时候，就会产生矛盾。
一些外部因素也会导致出现矛盾
外部因素包括资源获得的不平衡性，因为一个企业不可能把所有的资源都给某部门，如果各部门在时间、场地、人力、设备等方面存在不平衡，就会产生矛盾。
资源的分配不平衡就会产生工作上的质量和效率的问题，产生这样的问题以后，责任却会直接落到某一个部门、一个班组、一个员工身上，这时候员工就会觉得这是一种不公平，就会产生矛盾。
部门之间的经管力度、班组之间的经管力度的不平衡也会导致出现矛盾。同样一件小事，在一个部门中，或者在一个班组中，可能什么都不算，但是在另外一个班组中可能就算很严重的事，这是由于经管者的认知不一样造成的在这种情况下，经管严格的班组的员工就会觉得心里不平衡。
导致矛盾的内部因素包括很多方面
①职责不清
职责不清则赏罚不分明，互相之间扯皮，就会产生矛盾。
②经管有失公平
在经管过程中，对人对事不是一碗水端平，同样一个问题，对某人可能就处理得很严格，对别人也可能就不怎么处理，在这种情况下，员工心理肯定不平衡，就容易产生经管者跟员工之间的矛盾。
缺乏有效的沟通也是导致矛盾的因素
这里的沟通主要指员工之间的有效沟通，以及员工和经管者之间的有效沟通。员工缺乏有效沟通的技巧，员工之间就会产生矛盾。经管人员不掌握经管技巧，就会跟员工、跟外部门、跟同级、跟上级产生矛盾，因此掌握沟通技巧就非常重要。
缺乏有效的沟通是造成矛盾或扩大矛盾的重要原因，而这里更加强调的是有效沟通。沟通可能比较容易实现，也经常在做，但沟通了半天，却没有取得任何效果，这种沟通就不是有效沟通。有效沟通的前提是要使用很多的沟通技巧，并且要有良好的心态去面对对方，积极地去和对方沟通，这样才能够取得结果。
3.有效解决矛盾的技巧
发生矛盾以后应该怎么办？作为督导人员，发生矛盾以后，如果气急、冒火、嚷嚷，是不行的。督导人员应该掌握解决矛盾的技巧。
通过会议来解决矛盾
通过会议来解决矛盾是非常有效的方式，开会是比较官方的一种办法，也是一种有效的方法。
①选择适当的时间、适当的地点和适当的人
在开会时，要选择适当的时间、适当的地点和适当的人。
例如，当员工之间产生矛盾，这个矛盾足以影响到工作正常进行的时候，就需要召集会议让员工坐下来专门解决这个问题。
这时，作为督导人员要会选择恰当的时间。假若是晚上10点下班了，督导宣布要开会，谁也不许回家，坚决解决两个员工打架的问题，员工心里就会非常反感。
适当的地点也非常重要，地点要非常安静、非常干静、非常舒适，最起码是没有人打扰的地点。
谁来参加会议也很重要，与会人员选择不当会使矛盾在无形中扩大，因此不宜开扩大会议。
②对事不对人的原则
在会议中对事不对人的原则也非常重要。作为督导人员，要开会处理张三和李四的事，但如果只将责任归结为某一方，或者只就事论事，撇开问题只谈现象，一定会激化矛盾。事情往往是双方都有责任。
正确的方法是不带有倾向性，没有先入为主的观点，而要确认自己作为中间人的角色，重在调解，很中肯地谈问题，很客观地进行分析，要把握好自己本身的角色。要注意语言技巧，语气舒缓、说话和气。要善于控制现场的气氛。
③会场不能失控
一个督导人员在主持会议解决矛盾的时候，会场不能失控，否则，本来是解决问题的会议，到最后会变成激化矛盾的会议，这样，会议的结果会事与愿违。
从这个角度出发，一定要控制会场气氛，该让大家停的时候就让大家停一下，要突出自己经管和主导者的角色，避免大家由一个争执产生新的争执。但要允许矛盾双方发表意见，要善意地适时进行控制、启发，要在恰当气氛的时候发表意见来控制局面。
④作为督导，应有权威性
作为督导，应有权威性，这样就可以比较好地控制会议进程。要提出可行的解决问题的办法，不要使用强迫命令，这也是督导人员容易犯的错误。如果有暂时不能化解的矛盾，要留出余地来，甚至可以留到以后处理，但决不可放任自流。
第三讲团队建设的技巧（下）
解决矛盾的技巧（二）
通过谈话来解决矛盾
通过谈话来解决矛盾也一种解决矛盾的技巧。督导人员不同于总经理和经理，总经理和经理有其权威性，而督导人员天天跟团队成员生活在一起，他要通过自己的人格魅力，通过技巧来解决矛盾。
在使用谈话技巧解决矛盾时，要注意以下几点：
①确定好时间和地点
什么时间谈，在什么地点谈都有讲究。不能把矛盾双方叫去随便聊两句，环境是很重要的前提，找一个非常安静的环境，让矛盾双方都舒舒服服坐下来，然后双方一人拿一杯茶或一杯水，这时矛盾双方自然就放松了，放松以后再去谈问题，允许双方娓娓道来，自己则作为中间人进行调解，这样才能取得好的结果。
②营造一个融洽的气氛
在谈话开始的时候，首先要营造一个融洽的气氛，要认识到自己在做解决矛盾的事，这个矛盾可能积压得很久了，也可能矛盾已经不断升级了。作为解决矛盾的调解者，作为基层的经管人员，就要贴近大家来解决问题，要营造融洽的环境，使予盾双方在融洽的环境里谈问题的原委，不要着急去区分责任，这是非常重要的前提。
③倾听是非常重要的方法
作为调解者，是最有权威的人，但是在谈话过程中，倾听是非常重要的方法。听的时候也不能只是简单地听，要对讲述者表示赞同，表示理解，而不是面无表情，没有任何身体语言地听；也不能官僚主义，而是认真地听，介入进去解决矛盾。
倾听也是一种态度。只有倾听以后才能知道事件的原委，才能够一边听一边进行分析，才能够找到有效地解决办法。
④对双方都表示理解
在谈话中，要对双方都表示理解，要相信矛盾双方都有理。每个人都有不同的角色和位置，这必然导致他们会对同样的问题有不同的看法，从这个特定的角度去理解对方，就可以发现问题之所以产生的根本，然后找到更好的办法解决问题，提出更好的建议。
督导人员作为基层经管者，本身的权威性不会非常高，在这种情况下如果批评矛盾双方，或者通过权势来镇压都是不可取的方式，团队成员就会很难接受。所以，督导人员应该感同深受，站在当事人的角度考虑问题表示理解和于情可悯，这样才能取得矛盾双方的认可，自己的建议也才会被重视。
⑤按照规章制度办事
尽管在谈话中表示理解，但督导人员还是应该按照规章制度去办事，也就是说，表示理解不是一团和气，不是没有原则。按照原则办事，才能强化制度的约束力。
⑥注意语言的运用
谈话中，应该注意语言的运用。经管者的语言很重要。正确使用语言的前提是正确地对待、理解、认识自己的位置。
有部分督导不能正确认识自己的位置，当自己是员工时，与大家打成一片；当自己成为督导以后，马上就把手背到身后了，见谁都不太爱搭理。如果带着这样的心理去解决员工问题，进行经管工作，就会很容易引起矛盾双方的反感；甚至使矛盾双方倒戈，让自己成为对立面，这在矛盾处理过程中是最忌讳的行为。
作为中间调解者，也应该是矛盾双方的朋友，要注意自己的语气，注意自己的用词，不能颐指气使，这样反而容易把矛盾激化，更不利于解决矛盾。当然，督导要客观地表达自己的意见，要表示理解，但表示理解并不一定是赞同，赞同容易使自己的观点走极端。
⑦动之以情、晓之以理是谈话过程的关键
动之以情、晓之以理是谈话过程的关键，既要讲道理，也要讲感情，情理兼备才能取得矛盾双方的认可。督导的职业角色决定了自己要很贴近大家，这时如果跟大家摆官腔，不仅解决不了问题，反而容易把问题弄复杂，所以要动之以情、晓之以理，讲究一些解决问题的技巧很重要。
⑧解决矛盾的关键是解开矛盾双方的心结
要找到矛盾双方为什么会有这种想法，这种想法是什么原因造成的，是家庭原因、社会原因、个人原因、经济原因、性格原因、利益问题还是职业发展问题，找出问题所在，解决矛盾双方内心的心结。否则，以强制手段各打五十大板，不仅不能解决问题，更让矛盾双方心理不服，下次一定还会发生矛盾。
有效地解决矛盾，就不要牵扯无关的事情，不要牵扯到别的问题，如果把很多无关的问题牵扯进来，就容易让问题复杂，而干净利落地解决问题才能够有效果。
⑨解决问题的技术方案和意见要得到矛盾双方的认同
解决问题的技术方案和意见要得到矛盾双方的认同，而且要提供给矛盾双方一个消化的过程。只有矛盾双方都能够认同解决技术方案和观点，才容易达成共识。如果有一方或者两方不完全赞同，或者完全不赞同，就不能强迫其接受。不应该用命令的、强迫的方式，必须让矛盾双方真正从心里头认可，逐渐地解决，才会取得比较好的结果。
如果通过一次谈话不能解决问题，不能把问题扎死，要留出一个尾巴来，例如，可以说“这个问题咱们今天先谈到这”，然后找个时间继续来谈，或者换个形式来谈，留有余地对于继续解决问题非常关键。
三种经管技巧的比重
督导人员不仅要掌握团队建设的技巧，还要能够掌握操作技巧，并能正确处理人际关系。
督导人员一定是自己专业中非常优秀的人。员工做得不好时，督导人员要敢于跟员工说“我来给你做一个看看”，而敢说这句话的前提是有相当好的专业技术。
督导人员的位置既不是执行层，也不是决策层，这就决定了他必须具备相当好的专业技术，这样，行使经管权力时才能更有威望。因此，这种操作技巧是树立督导权威的非常重要的基础。
实际操作技巧的导入
【案例】
督导叠被单有褶子
有一次，某酒店企业举办叠被单比赛，参加叠被单比赛的员工包括正式工和临时工。大家的叠被单计时结果都比较好，而且也叠得非常整齐。
比赛结束后，领导提议让督导给大家表演一下叠被单，结果有一个督导做得相当糟糕，被子到处都是褶子，客房部总监看到这个结果非常不高兴。
这位督导讲，自己已经很长时间不叠被单了，只是检查具体工作。这位督导对自己的经管者位置非常强调，位置不同，具体的事务内容就有所不同，但即使这样，这样的情景还是非常尴尬的。
【案例】
忙乱中悠闲的督导
某餐厅开餐，大家都忙得不得了，其他督导也上阵帮忙了。但唯独有一个督导，在大家忙乱的过程中，背着手晃悠，别人看到他似乎无所事事，就问他：“你干吗呢，你没看忙成这样了，还不去帮个忙？”他却说自己在检查问题，在训导下属。
点评：只有胜任督导的职责，才会获得大家的尊重，而这种胜任不仅包括技术层面，也包括人格层面，只有在这两个层面都做得非常好，大家才会跟着督导干得特别有劲。
出现问题，督导能够帮助去解决，能够身先士卒、以身作则，能够带着员工顺利完成工作，就会获得员工的尊重。斯大林同志说过：“人们尊重的是权力的椅子，而未必是坐在椅子上的人。”如果要让人既尊重权力的椅子，更尊重坐在椅子上的人，就需要拿出坐上椅子的理由。
未做督导之前天天跟员工混在一起，昨天还是服务员，今天忽然变成了督导人员，这时要想获得员工的尊重，只有比员工在技术上技高一筹，并且有很好的人格魅力，起很好的表率作用，能够带着员工把工作做好，才能够获得员工的尊重和认可。
督导人员必须进入境界，达到技术上的要求，懂得并掌握实际操作的技巧和专业知识的。
第一级别是要知道自己所做的工作，熟悉工作的程序
知道有这么回事，知道一些规范，知道应该怎样，这是最初级阶段的要求，也是最初级的境界。
如果连一些事情都没有听说过，连一些法规都不知道，就一定不能胜任经管工作，更不可能树立自己的威信，不可能取得别人的尊重。
【案例】
认错菜的餐厅主管
在某自助餐厅，有一次上了一道宫保鸡丁，餐厅督导找到部门经理反应菜的问题，提出宫保鸡丁的颜色不对，没法给客人交代。
但是不巧的是，餐厅经理也不知道这是怎么回事，于是就去找厨师长询问，厨师长回答这菜是腰果鸡丁，不是宫保鸡丁。餐厅督导对于菜色都没能正确识别，自然就不能胜任自己的工作了。
第二级别要了解技术核心
衡量督导人员是否称职的简单方法就是“试金石”，也就是问他“为什么”，“这事应该这样，为什么这样？”看他是不是只知其然而不知其所以然。
例如，在领位的时候，工作规范要求右手拿着菜单，左手伸开，要手心向上，四指并拢，然后在客人左前方1～1.5M处引领客。那么，为什么是1～1.5M，为什么不是2M，为什么不是50公分？作为督导，就需要清楚其中的原因，只有熟悉了工作的程序，才能达到第二级别的要求。
第三级别要精通精髓
第三级别要知其所以然。即不但知道是什么，并且知道为什么，还要能精通，能灵活运用，并且是运用自如。例如，规章制度、工作程序、工作规范、工作规范、产品知识等，都能够运用自如。
到了这个级别，督导者就已经是比较好的督导了，也是非常称职的督导者了。
第四级别是能创新
第四级别也是最高境界，不但了解目前的规章制度、工作规范、工作程序、产品知识，并且能够有所创新，有所发展。
【案例】
不会点菜的餐厅经理
有一次，某人到餐厅去吃饭时，餐厅经理亲自过来为其点菜，结果一共点了四道菜，这四道菜中有三道是汤菜，一道是炒菜，这就让就餐者感觉非常不适。
作为主管，不仅要知道自己的特色菜是什么，更应该知道这些菜的特点，要知道这些菜该怎么搭配，更要注意客人的构成，要知道应该为老人点多少，应该为小孩点多少，有忌口的应该怎么点，应该怎么来搭配这些菜，素菜和荤菜应该怎么搭配，都要能够根据不同客人的需求巧妙地进行搭配。
点评：作为督导，给客人开一个菜单不是高要求，更高的要求是精通营养知识并且能给客人提供个性化的服务，甚至能够有创新，在服务产品和服务工程上能够让客人感觉到非常好，这才是对职业督导人员的要求。
如果连最基本的菜都弄不清楚，只是熟悉一般的工作，只是能够把日常的工作应付下去，自己的职业发展就一定会受限。
【案例】
调配主管的能力级别划分
人事部的调配主管要负责招聘人员的工作，对于招来的人就要有所了解，如果知道一部分。知道一个叫张三的员工，而却不清楚李四，这样的主管其实只达到了第一层级的级别。称职的调配主管需要熟悉所有人员，说张三也知道，说李四也知道，只要经过自己手招聘过来的人，都应该马上说出是哪个部门的人员。这样的调配主管，才能成为有职业发展潜力的调配主管。
第四讲人际关系处理技巧
良好人际关系的基础
（一）人际关系技巧的重要性
对一个好的督导人员，除了有知识方面的要求之外，还要求有人际关系技巧。解决矛盾要处理好人际关系，作为督导人员，处理人际关系是一件很重要的工作。
督导人员要面对很多人和事，上面有上级，下面有下属，同时有同事有客人，还有方方面面的相关方。人际关系在这很多方面都起到了很重要的作用。
（二）建立良好的人际关系的技巧
建立一个良好的人际关系，要做到以下几点：
了解自己
了解自己的行为模式，了解自己的性格特征，了解自己的气质类型，清楚自己到底是怎么一回事，在什么情况下可能就会发火，在什么情况下可以忍一忍。
认识和了解自己的性格并不是每个人都能轻易做到，这时候，可以拿一张纸，写出自己对自己的评价，藉此帮助自己了解自己。
要善于控制自己
要想跟别人处理好人际关系，就要善于控制自己，不能随心所欲。如果不能改变别人，就得改变自己，不能改变环境的时候就要适应环境。要学会控制自己的情绪，控制自己的节凑，控制自己的姿态，控制自己的言行，不能拿缺点当个性。
要能够了解他人
学会了解别人，要逐渐地了解不同血型的人、不同气质类型的人、不同性格的人，了解对方到底是什么样的行为模式，然后选择去跟他进行交往的方法。分析应该怎么进行交流，说什么话，对方可能会有什么样的反映，对此都要有一个预期，这样才容易掌握分寸。
形成人格的影响因素
不管是了解自己，还是了解别人，都要考虑为什么会形成这样的性格特征，有哪些因素起到了关键作用。
家庭影响
家庭环境的熏陶对性格的形成和人格的形成有至关重要的作用。
社会
不同的社会环境，不同的社会阶段，社会所给予的信息和影响，所造成的个人际遇，都会对性格形成和人格形成产生巨大影响。
人所具有的知识水平
学历程度比较高的人，在接人待物和处理问题方面就能掌握分寸，能够处理得比较巧妙。知识差一些，学历低一点的人方法就少一些。
当然，知识是多方面的，知识的来源也是多方面的，当经验经过提炼和归纳总结以后，也可以变成规律性的知识。知识可以让人开阔眼界，开阔眼界以后就会有更多的选择，就能够在更多的选择当中找出最好的办法。知识越丰富，预见性就越多，处理问题的能力就会越强。
生理因素
生理因素指血型、体型等自身的状况。一个人长得高大还是弱小，对他的性格和人格都会产生影响。
特别高大的人当然会表现得强悍一点。长得很瘦小的人，往往就会选择宽容之道，会选择智胜之道。
个人经历
个人经历也是一个影响因素。人在处事的时候，很容易经验化，这时候他的经历就起到很重要的作用。
通过一个人的家庭、社会、知识程度、生理条件以及个人经历，就可以基本知道一个人的行为模式。知道他的行为模式以后，就知道当遇到什么样的情况，他会有什么样的反应。如此一来，在处理事情的时候，在进行交往的时候，就能有所准备，有所避讳。
了解一个人的行为模式，通过行为模式来预知他对待问题的态度，预知他的立场，就可以选择他容易接受的处理方式，这对于工作的进行非常重要。
督导的自我控制
控制自己是很难的一件事，作为督导要把自己控制好，有以下六点注意事项：
要了解自己的职业定位
了解自己的职业定位，并且要接受这种现实，即接受自己是一个督导的现实，清楚自己的所处位置，接受自己是一个基层经管者的现状，清楚自己并没有掌握很多的资源，并没有很多的决策权力。
知道自己要经常事必躬亲，要经常带领大家干活，清楚自己“腰”的角色，知道自己并不像“脑袋”似的老在外头露着，也不像“手”和“胳膊”似的经常让人看见，知道自己就是默默无闻干基础工作的人，而且知道自己可能要经常挨批评。如果不能接受这些现实，就会老想着“如果我是经理怎么办、如果我是老总肯定这么办”等，就不能做好主管工作了。所以，知道自己是干什么的，知道自己是什么样的情况，并且接受现实，这是最聪明的一种做法。
不要追求完美
酒店的员工分别有四层，第一是决策层，第二是执行层，第三是督导层，第四是操作层。
督导层属于中下层，很多情况下是被压抑的一层，这时就容易有逆反的趋势，就想做得特别完美，急于求成。而越是急于求成，事情反而越事与愿违。如果能循序渐进，不要追求太完美，则会有更好的结果。
要言于律已
督导首先要自己做好，自己做好了，才能去说别人，才容易把行为姿态摆正。
要有容人之量
督导人员一定要有容人之量，有容人之量才能够跟别人相处。要容自己的员工、自己的客人、自己的上级，要容不同意见，因为自己处在刚刚起步的发展阶段，不要着急，在这个情况下，有容乃大，才能让自己慢慢发展起来。
动心忍性，增益己所不能
也就是要动心思，勤于思考，忍住自己的性子，要戒骄戒躁，不要让自己特别躁动，要增加自己不能的地方，增加自己的知识，增加自己的经验，增加自己解决问题的能力，这才是不断取得职业发展的唯一道路。
如果整天晃晃荡荡，不能安分守己，就干不好自己的工作，总是好高骛远，也就不能让自己更快地发展。
保持积极的心态
不管一个什么样的企业，不管企业是大还是小，不管班组是大还是小，不管经管的人是多还是少，不管是在什么样的情况下，做一个具有建设性的人，保持积极的心态，才容易被集体所接受。
同样一件事，大家提出意见来，如果是积极的心态就会说，“行，咱们先这么试试，不行咱们再接着想别的招”，这样才能把工作做好。灰心的话和影响士气的话对于事情没有好处，只能把事情越办越坏，最后不但没有解决问题，更会消极怠工。积极的心态也是一种健康的心态。
第五讲督导的经管技巧（上）
有效沟通的技巧
1.缺乏沟通技巧会让服务质量受到影响
缺乏沟通技巧会让服务质量受到影响，作为督导人员，更应该关注沟通。高质量的沟通会让信息流畅地进行传递，会提高工作效率；而缺乏技巧的沟通，会让简单的事情变复杂，会增加工作难度。
【案例】
沟通不当引起投诉
客人张先生预订了一间有大床的房间，但是他到了房间以后，看到是一种普通的床，张先生很生气，问前台是怎么回事，前台解释说大床没有了，只能安排规范间了，张先生强调自己只喜欢住大床，而且自己是先前进行过预定的顾客，酒店没有办法，于是给张先生推荐住宿商务豪华间。
张先生提出由于自己进行了预定，因此豪华间的额外费用必须由酒店承担，经过很长时间的协调，张先生非常不高兴地换到了商务豪华间。他刚进客房，马上就有人敲门，说工程部要修灯。张先生出门问询，才发现对方找错了房间。张先生对于他们打搅自己的休息更加生气，于是打电话进行了投诉。
【案例】
餐厅换音乐
某日，某酒店餐饮部经理在晨会上要求酒店餐厅将一直播放的摇滚音乐换成别的音乐，于是工程部就找采购部安排日本音乐。
采购部很快就买来了日本音乐，但第二天晨会的时候，餐饮部反映日本音乐不适合于在餐厅里播放，要求工程部再协调采购部换别的音乐，结果由于沟通不当，餐厅很长时间都没有音乐。
点评：案例中，餐饮部经理和工程部经理的沟通不当，导致对方并不清楚自己的真正需求。餐饮部可以告知工程部需要什么样的音乐，什么节奏，什么内容，这些细节的要求都可以提出来，意见详细，对方就不难从种类繁多的音乐制品中进行选择了。
2.提高沟通质量的技巧
要提高沟通的质量，就需要掌握一定的技巧。作为督导人员，进行高质量的沟通，有以下一些建议：
在跟员工进行沟通的时候，不仅仅是在下达命令，要有感情因素
作为经管者，颐指气使、拍桌子、瞪眼睛、指来指去的方法并不见得好，而可以用一种更和缓的方式，让对方在感情上更能接受的一种方式来下达命令，这可以让对方更容易接受。
在沟通过程中，要注意身体语言的使用，使用什么样的表情，什么样的眼神，怎么去看对方，都非常重要。好的身体语言是对语言的帮助和辅助。
在沟通的时候要注意听
要注意听方对的辩解，听对方的陈述，听对方的解释，如果老是自己喋喋不休，就没法沟通。如果自己作为很好的听众，本身就为沟通建立了好的基础。
因为在跟客人沟通的时候，客人并不是一定要求打折或赔钱，客人可能只是需要一个非常好的态度，因此，倾听客人的诉说就是让客人发泄自己压力的方式。
要在理解的基础上沟通
不同的人对同样一件事情会有不同的理解，角度不同结论就不同，因此，不可强加自己的意见给别人，这样不仅不能达到沟通的目的，更会导致事与愿违。
要善于使用幽默作为技术和技巧
假如一名基层的经管者整天正襟危坐，板着脸，对所有人都是一个态度，好像对方都欠了自己钱似的，这样的经管者不仅自己难受、拘禁，也会让别人觉得难受。
没有人愿意跟这样的人打交道，李叔同说过“识不足则多虑，威不足则多怒，信不足则多言”，见识不足、知识不足就会整天忧心忡忡，老怕发生什么事。威信不足就容易冲人发火，老怕人家不把自己当回事。信不足则多言，就会反复解释，增加自己的信义比说很多话要更加重要。
【案例】
打饭风波
在某酒店职工吃饭时间，餐饮部总监长和另一位员工一同去打饭，由于餐饮部总监长比较瘦小，所以厨师给他打的饭少一点，而走在餐饮部总监长旁边的人则很高大，厨师就给他打了比较多的饭。餐饮部总监长愤愤不平，抱怨自己没有受到尊重。
点评：厨师打饭的多少，可能仅仅只是操作的误差，也可能是厨师根据自己的想法，认为瘦小的人吃的少，高大的人吃的多。不管出于什么样的目的，饭菜的多少这样的事情都不值得为此发火抱怨。过分强调自尊，反而容易让员工更加不尊重自己，这正是这位餐饮部总监长的错误所在。
劳动力分配技巧
作为督导人员，最直接、最经常、最基础的工作就是给员工分配工作，做这个工作的基本原则是各用所长，要了解员工有哪些特长，优势是什么，弱势是什么，善于做什么，不善于做什么。作为基层经管人员，了解员工是其基本功课。
（一）梯级分配法
分配工作时，可以使用梯级分配法，对不同的人进行有机的搭配，因为最好的和谐存在于相异者之间，把不同的人搭配在一起能提高效率。
【案例】
人员搭配，干活不累
在某饭店工程部，班组人员全都有丰富的经验，资历差不多，年龄也相差不大，结果却经常闹矛盾，总经理觉得这种现象很挠头。
后来人事部提出，将两名学工程的职高生安排进工程部，这两名职高生报道以后，整个工程部的工作有了很大的变化，打水、扫地等原先总是引起矛盾的活常常让这两名职高生抢着做了，大家也都觉得自己有了手下，有了支持，也就能协作一致了，工作也就顺利了很多。
（二）互补法
每个人都有自己的个性，有强势的地方，也有弱势的地方。有一个顺口溜说，“师长政委向前看，两个蔫辊对着干”。
如果两人全是十个锥子都扎不出一句话的人，在底下就会互相拆台，就会你踢我一脚，我踢你一脚，所以在搭班子的时候，要根据每个人不同的性格特征，将其弱势和特长合理地搭配，把合适的员工放在合适的岗位上。
第六讲督导的经管技巧（下）
下达指令的技巧
（一）下达指令的质量的重要性
下达指令是非常重要的技巧。作为经管人员，督导有权力下命令，但下达了指令以后，员工能不能按着自己的意思去做，能不能在规定的时间里保质保量地完成工作，这跟下达的指令质量有关。下达的指令质量不高，最后的结果肯定是工作的质量也很难提高。
（二）提高下达指令的质量的技巧
要提高下达指令的质量，就要言简意赅地把工作安排好，并且让大家能够达到预期的目标。提高下达指令的质量，就要做到以下几点：
1.明确告知员工工作任务
让员工知道他该做什么，并且不仅是该做什么，而且是怎么做。督导要清楚地将工作内容进行拆分，告诉员工以下内容：
谁来做工作；
什么时候做；
做什么工作；
工作的质量要求；
确认能不能做，不能做的话要进行方法的教授，并进行一定的检查，提出时间和质量要求。
2.把企业的目标和个人的目标紧密结合
把企业的目标和个人的目标紧密结合，工作就更容易完成。也就是下达指令时不仅顾及到员工的个人目标，而且要把员工个人的目标和企业的目标有机地结合在一起。
让员工清楚只有实现了企业的目标，企业才能有利润，企业有了利润，才能有个人的利益。关键在于督导人员怎么能够向员工来进行这样的宣传，引导员工把个人的利益和企业的利益统一在一起。
3.放手让员工去做
放手让员工去做，即只要交代清楚的事情、办法、时间、质量、使用的资源，就不能婆婆妈妈，不停地加以干涉，总是担心员工做不好。越是这样，员工就越做不好，刚干点活儿就去干涉，这样非常不利于完成工作。
4.态度要积极
下达指令的时候态度非常重要，用积极的态度下达，就会把积极的情绪传达给员工，员工就会用积极的态度去做，事情也就更容易取得好的结果。
而消极的态度，会导致信息的递减，经管人员的情绪会起到削减作用，让员工没有干劲，工作也就不易取得成功。
5.下达指令时要包括执行纪律
在下达指令的时候要包括执行纪律。执行纪律是进行有效经管的方法，用执行纪律纠正不良行为也是下达指令的内容之一。
不管用什么方法，下达指令的目的是纠正员工的不良行为，而员工的不良行为得到纠正是完成任务的必要条件，所以执行纪律非常重要。
6.因材施教
因材施教，即对不同的员工下达指令的方式是不一样的，不能用一样的方式去下达任务，例如，说话的方法、使用的身体语言等。
执行纪律的技巧
（一）执行纪律的重要性
只强调人性化经管是不够的，古语云“视卒如婴儿，故可与赴深溪；视卒如爱子，故可与之俱死。厚而不能使，爱而不能立，乱而不能治，譬若骄子，不可用。”
意思是说，如果把士兵们当作婴儿一样爱护，士兵就会跟着赴死地，赴绝境，一呼百应；如果把士兵当作自己儿子一样爱护，发布命令的时候，士兵就会不予理睬，部队发生骚乱的时候，就会没人听从命令。
这说明了两个方面的问题，也是一个问题的两个方面，也就是既要爱护士卒，爱护下属，也不能放任自流。
（二）执行纪律不好的原因及应对措施
1.执行纪律不好的原因
执行纪律不好，可能是以下几个方面的原因造成的：
员工的规矩意识比较欠缺。在企业当中，没有规矩不成方圆，每个人都应该遵守规矩，应该遵守企业的规矩，哪些是能做的，哪些是不能做的，哪些是禁止做的，都应该对员工讲清楚。
规章制度不够周严。
规章制度太多，执行起来效果也不好，也会影响执行纪律。
2.执行纪律不好的应对措施
给员工以预先告知
有了纪律，有了规定以后，应该给员工以预先告知，这是很重要的原则。当有新的员工进入企业的时候，要先把规矩告诉员工，不管是处罚的规定还是表扬的规定，都要提前告知。
经管者能不能够公平处事也影响到执行纪律
例如，厚此薄彼、不能一视同仁、带着情绪处理一个人，这都会在执行纪律的时候造成很多的矛盾。
经管环境也很重要
在企业中，环境会造成一种气氛，有了环境就会有与之相适应的行为，如果企业环境适合于懒人生存，企业就会生产懒人。如果企业适合于勤奋的人生存，就会激发、培养出更多的勤奋人，培养企业环境的重要怯也恰恰在此。
不同的企业环境对执行纪律的影响不同，如果企业环境不适合于执行纪律，员工就会互相的排挤、互相打斗、互相拆台。
作为一个经管者，必须注意法律法规对自己的要求
在执行纪律的时候，作为一个经管者，必须注意法律法规对自己的要求，要依法经管才能在解决问题以后不留下后患。
例如，很多企业在处理员工的时候会引发劳动争议，原因就是在执行纪律时，没有注意到法律法规的要求。所以，树立法律意识，依法进行经管，是经管人员必须注意的方面。
处罚的严厉性和违反程度一定要相符
例如，员工犯的是甲类过失，就给其甲类过失的处罚。如果放大错误，就容易引发不满，让事件升级。
同时，在经管中，可以使用递进经管法，在法律中有数罪并罚，在执行纪律方面则被称为“递进”，当同时触犯两个甲类过失，就可以按照乙类过失进行处理，这样才能够让人心服口服。
在处罚的过程中，要遵守规定，处罚不能和有关法律法规相抵触，不能越级处罚、不能不当处罚。例如，甲类过失的处理是在班组层面，就不能将其升级为企业主管层面。把纪律做得更好，掌握更多的技巧才能做好经管工作，这就是执行纪律的要点。
第七讲督导的核心技术概述
引言
作一个合格的督导人员，需要对自己的角色有相当的认知。应该掌握相应的经管技巧，在这些基础上，更应该强调“督导”的技巧，而且这种“督导”对于工作的成功尤其重要。
“督”字是睁开眼睛的意思，也就是说，作为督导要把眼睛睁开，对于司空见惯的事，人们往往视而不见，好像看不见通道对面的景象一样，这就是“通道理论”。“通道理论”的意思就是说问题明明就在眼前搁着，却总是视而不见。
督导三件事
要想做好督导，有三件事是必须做的。
1.第一件事是动脑筋
动脑筋至关重要
在督导的经管岗位上，上面是执行层和决策层，下面是员工，每天都面临着很多具体的工作和具体的问题，处于这样的一个位置，动脑筋就至关重要。
例如，当发现问题的时候，要学会分析，在发现问题和解决问题之间，要能够追根溯源。如果只是盲目地跟救火队一样，发生一个问题就去解决，越是这样效果越不好。在遇见这些问题的时候，能够追根溯源，能够找到问题的根源在什么地方，然后有针对性地去解决，这是一个巧妙的办法，也是一个聪明的办法。
动脑筋是举一反三的过程
酒店管理 180个案例品析 目录前言 案例1：QC小组活动结硕果 案例2：现场循环管理法创奇迹 案例3：“顾客满意小组” 案例4：认证、评星后的持续质量管理 案例5：如何做好酒店督导工作 案例6：拍肩膀与个性化管理 案例7：发网缺失的考问 案例8：反差悬殊的两次接待 案例9：当客人被卡在电梯里 案例10：拉坏窗帘谁之过 案例11：竞赛失利之后 案例12：面对下属不成熟的建议 案例13：客人——经营管理者的老师 案例14：改造之前访问长住客 案例15：蛙声引起的表决 案例16：沟通：管理基础与质量保证 案例17：4万元赔偿的教训 案例18：提高服务现场的监控实效 案例19：酒店的经济活动分析会 案例20：早会：关注您身边的小事 案例21：为什么不开早会 案例22：交接班集体讨论会 案例23：透视“本本”现象 案例24：巧合背后的信息传递不当 案例25：酒店的“老员工现象” 案例26：总经理一天的工作“菜单” 案例27：总经理的一次巡视 案例28：部门经理担任见习总经理一周记案例29：授权的层级及尺度 案例30：授权的学问与技巧 案例31：怎样开好班前会 案例32；上海在厦的全员成本控制 案例33：“比价采购”制度 案例34：承包出去的部门也要管 案例35：承包不能分家 案例36：员工心目中的领班 案例37：领班如何在员工中树立威信 案例38：领班的查房技巧 案例39：健身娱乐中心：从亏损走向盈利案例40：墙上的画
案例41：绿灯区、红灯区和无灯区 案例42：是鲜橙汁吗 案例43：化干戈为玉帛 案例44：客商硬要赊账 案例45：首长对VIP服务为何不满意 案例46：总台为何食言 案例47：有人监听电话 案例48：客人行李被错拿 案例49：处惊不变，化险为夷 案例50：为什么不让叫出租车 案例51：不懂外语引起误会 案例52：住一天，还是住三天 案例53：开房的两难之间 案例54：OK房不OK 案例55：客人离房被阻 案例56：两瓶热水 案例57：质量黑点制度 案例58：干洗还是湿洗 案例59：客人要取遗忘物品 案例60：服务规范要强调定量化 案例61：奥林匹克大赛与西式服务 案例62：无缺点服务与补位服务 案例64：关注细节 案例65：为续一口茶产生的不快 案例66：麦当劳的对客情感沟通 案例67：一封商务信函的失误 案例68：给顾客面子 案例69：服务员请动大厨赔礼 案例70：串味的鱼排该不该换 案例71：客人清晨来开房 案例72：多此一举的优待与“特品” 案例73：缓解顾客等待 案例74：一份商务套餐引起投诉的管理原因案例75：酒店服务中的首问负责制 案例76：“承租人”栏无签名 案例77：一张《宾客意见卡》的启示 案例78：客人需要延伸服务 案例79：吹风机损坏该赔50元吗 案例80：退房的客人又返回 案例81：退房的客人又返回 案例82：被延误的客人快件 案例83：出错惹祸的电脑 案例84：客人脚被扎伤 案例85：一道菜吃出大生意
酒店安全事故案例分析 一、案例： 近日，在北京凯迪克大酒店“7·13”火灾中死亡的香港学生蔡芷欣、刘凯儿的家长，分别将中国航空技术进出口总公司、凯迪克大酒店、李逸熙、邓永光告上法庭，索赔人民币670.6万元。记者9日获悉，北京二中院已立案受理。 死亡学生蔡芷欣的父母和死亡学生刘凯儿的父亲诉称，2002年7月13日，蔡芷欣、刘凯儿入住凯迪克大酒店1022室。当日22时40分许，由于住在1020房间的李逸熙、邓永光在房间内划玩火柴后离开而引发火灾，酒店没能及时救助，致使蔡芷欣、刘凯儿被弥漫浓烟窒息死亡。 他们认为，两个学生的死亡原因是由于李逸熙、邓永光玩火引发火灾造成的。同时，酒店应具有完善的防火条件和设施并有义务提供安全的住宿条件，在出现火灾后，更应及时采取救护措施，避免损害发生。然而，酒店并没有完善的火灾报警设施，火灾发生后没能及时报警，也没有将住店宾客紧急疏散并采取及时有效的救助措施，最终导致两个学生被困房内窒息死亡 二、案例分析： 根据这一案例，我们可以发现酒店中的一些安全问题。对于旅客来说，酒店所要保证的服务最为重要的一项就是保证住客的人身财产安全。一间无法提供住客安全的酒店是无法生存的。 而在案例中的北京凯迪克大酒店所发生的事故反映了酒店的防
火措施存在着极大的安全漏洞。尽管酒店无法控制住店宾客的行为，但是倘若酒店做好了安全预防措施，是能够有效地将事故控制在最小影响范围的。 那么我们可以采取的措施有： 1、酒店应当在房间内安装感烟预警设备。当烟的浓度到达一定程度，感烟设备能够及时地进行预警，将房间的情况反馈到酒店的安保部门的。那么安保部门就可以立即了解并处理突发状况，将事故控制在最小范围内。 2、房间内应当张贴防火、禁烟标志，提醒住店旅客注意防火。 3、酒店应当安装自动报警系统，建立消防监控中心，如有突发状况可以及时通知消防、民警等，大大地减少了在紧急情况下解决事故的时间。 4、酒店应当对工作人员进行应急培训，按期对酒店内可能出现的各种灾害进行演练，使员工在事故发生时能够冷静应对。 5、酒店需要保证消防逃生通道的畅通，并张贴明显醒目的标志，让住客在事故发生时可以迅速逃生。 6、酒店房间内必须保证防烟面罩等消防用品的准备，放置于明显的位置，并且需要及时进行更换。 7、培养员工的警惕性与消防意识，发现问题能及时查看、及时汇报。对于烟感报警等异常情况的房间，服务员应立即查看，紧急时可不必遵循敲门规范。检查结果及时通知监控中心和服务中心。 此外，酒店还需要加强对员工操作规范与防火常识进行培训，以免酒
谈谈对酒店督导的认识 (2012-09-20 20:06:32) 转载▼ 标签： 文化 1：什么是酒店督导 督导是对制造产品或提供服务的员工进行管理的人。督导要对被管理人员的生产——即产品和服务的质量与数量负责，同时也负责满足员工的需求，而且只有通过激励的手段才能使员工各尽其责，使产品和服务质量得到保障。在酒店行业中，我们知道，权力与职责是从上向下层层传递的，权力可以解释为以做好工作为目的而做出必要决策、采取必要行动的权威与能力。职责指的是，一个人必须履行某些特定责任与行为的义务，做为督导，你的成功依赖于别人的工作，而且要由他们的产品和表现来衡量。你工作的优劣程度完全视员工的工作好坏而定，员工的工作好坏又取决于你如何管理他们。 2：酒店督导的基本技能 2.1 团队建设技能 2.1.1建立明确的共同目标：第一，设置导向明确、具体及科学合理的目标。第二，将经营目标、战略、经营观念融入每个团队成员大脑中，成为团队成员的共识。第三，对目标进行分解，使每个部门、每一个人都知道自己应承担的责任和应作出的贡献。第四，将员工的薪金的增长计划、方案、职位升迁方案明确，让员工觉得自己在酒店有所作为，有发展的前途。 2.1.2 培育共同的酒店价值观：统一的核心价值观是团队的协作精神和凝聚力的基础，核心价值观关系到团队成员对团队根本目标的价值判断。所以培育共同的酒店李颖价值观，要求加强酒店文化建设，加强酒店的经营理念，将价值真正体现在酒店的各项制度和管理实践之中。 2.1.3建立系统的管理制度:创建公平公正的机制：建立一套科学的制度，是管理工作和人的行为制度化、规范化、程序化，是生产经营华东协调有序、高效运行的重要保证；没有有效的制度和规范，就会出现无序和混乱，就不会产生井然有序、纪律严明、凝聚力很强的团队。营造公平公正的氛围，创建公平公正的机制，保证团队成员得到公平公正的待遇。 2.1.4 构建良好的沟通渠道，保持经常性的沟通。 2.1.5 营造互信的组织氛围，建立和谐的人际关系 2.1.6 引导全体成员参与管理，增强自身的影响力。尊重每一个成员，促进每一位成员的成长。 2.2 领导技能 运用领导影响力，形成自己独特的领导风格，提高自身的领导素质。 2.3 激励技能 目标一致原则、物质与精神兼顾原则、奖惩并用原则、按需激励原则、“三公”原则、 及时适度原则、持久性的激励机制原则、“意外”激励原则等等。 2.4沟通管理技能 管理沟通要明确、进行有针对性的管理沟通、对沟通信息要有所控制、及时沟通，及时反馈、讲求管理沟通的效率、注意管理沟通的连续性、限制越级沟通、控制非正式沟通。 2.5时间管理技能
酒店督导管理方法 第一讲督导的职业角色 作为督导的要求 （一）督导的角色发生转变的必然性 对酒店工作而言，督导管理是基层的问题，也是基础的问题。督导人员是酒店管理体系中的基础，是酒店决策意图的最终实现者。督导人员的工作效果直接关系到酒店是否能够正常运行和经济指标的实现。 1.督导的工作 有效的督导工作包括两个方面，即发现问题和指导下属。但是，督导人员在实际工作中往往更关注其他方面。例如，人际关系或者班次安排，从而导致员工行为的懈怠和基层工作的松懈。 2.作为督导面临的压力 作为督导，会面临各方面的压力，在职业上有很多的要求，具体体现如下： 上级会给督导订立很多的工作目标，让他去完成； 员工会不断地向他投诉一些问题，需要他来解决，这些问题包括生活方面的问题和工作方面的问题； 督导又要面对顾客，顾客会时时向他进行投诉，表示自己的不满，这也需要进行解决； 很多督导人员要求与自己同级的督导保持一致，认为只有保持一致，才是一个合格的督导人员； 督导有很多其他的部门需要协调，例如，行政部门、财务部门、人事部门、安全部门等。 综上所述，有很多规章制度约束督导。同时，督导又有很多的人际关系需要沟通，不管是与上级的人际关系，还是对员工的人际关系，还是同级的人际关系，都需要及时有效地沟通。 督导也要对企业文化有充分认同，才能够很好地训导员工，使员工融入到企业文化中。作为督导还有很多行业上的要求，例如，法律法规的要求。面对这么多问题，督导的职业角色必然要发生变化。 （二）从员工到管理者 酒店对一名员工的要求是把自己的工作做好，只要做到这一点就是一名好员工。但对于督导的要求则大为不同，这种职业角色的转换，需要督导能够有效带领自己的员工，激励自己的员工，训练自己的员工把工作做好，这是一个很重要的区别。所以督导必然会面临很多的问题。 督导----组织的“腰”
被撕碎的支票 某天的下午，某酒店楼层服务员Mary正在整理工作车，准备将垃圾运走。正在这时，402房间的李先生急匆匆地来到服务台："小姐，请问你收拾房间时，有没有看到垃圾桶里有张支票？"Mary迅速地回忆了一下，这个房间是上午清扫的，如果有，也可能给收拾走了。"先生，您说支票在垃圾桶里？""对！"客人懊恼地说："昨天晚上我喝醉了，将一张5万元的支票撕碎后扔进了垃圾筐。" 5万元，可不是小数目，但要从一大袋垃圾中找出这张支票的小碎片，又谈何容易！可Mary又想到，酒店一直要求员工"想客人所想，急客人所急"，在客人最需要我们的时候，更应该主动为他们提供服务。想到这里，Mary微笑着安慰客人说："请不要着急，先回房休息，我一定尽力帮您找到。"客人听了，非常感动，怀着希望走了。 Mary将垃圾袋从工作车上取下来，翻开后，一点一点扒垃圾，仔细地查找着每一片纸片。垃圾袋中散发着刺鼻的臭味，但她仿佛没有注意到这些，仍然认真地寻找着，"功夫不负有心人"，撕碎了的支票碎片终于找到了。Mary又找来胶水，将碎片一一粘好，碎片又变成了一张完整的支票。 客人看到这张虽有污迹，但完整无缺的支票时，激动得紧紧地握住Mary的手说："小姐，太感谢你了，没想到贵酒店的员工服务这么好，住贵酒店将是我永远的选择。 点评： 一张支票，被客人无意撕碎丢弃，服务员本可不承担任何责任，客人也没有责怪服务员，然而该员工却用自己对客人的热诚和对工作的认真负责，弥补了客人的失误。她弥合的不仅是一张支票，而且还弥合客人在酒店的遗憾，为酒店提高了声誉。 标准化的服务，是必须做到的，这是我们的责任。个性化的服务则要有真情，真正把客人当做亲人，才能急客人所急，做到客人所需。 行李牌 午后12点多，一位客人提着行李箱走出电梯，径直往总台旁行李房走去。正在行李房当班的服务员小徐见到了就招呼说："钱经理，您好！今天是什么风把您给吹来了？"钱先生回答说："住得挺好的，生意也顺利谈完了。现在就到您这儿寄存行李，下午出去办点事，准备赶晚上6点多的班机回去。""好，您就把行李放在这儿吧。"小徐态度热情，从钱先生手里接过行李箱，对他说："您快去忙吧。"钱先生问："是不是要办个手续？""不用了，咱们是老熟人了，下午您回来直接找我取东西就行了。"小徐爽快地表示。"好吧，那就谢谢您了！"钱先生说完便匆匆离去。 下午4点30分，小徐忙忙碌碌地为客人收发行李，服务员小童前来接班，小徐便
酒店安全事故案例分析 案例一 近日，在北京凯迪克大酒店“7·13”火灾中死亡的香港学生蔡芷欣、刘凯的家长，分别将中国航空技术进出口总公司、凯迪克大酒店、李逸熙、邓永光告上法庭，索赔人民币670.6万元。记者9日获悉，北京二中院已立案受理。 死亡学生蔡芷欣的父母和死亡学生刘凯的父亲诉称，2017年7月13日，蔡芷欣、刘凯入住凯迪克大酒店1022室。当日22时40分许，由于住在1020房间的李逸熙、邓永光在房间内划玩火柴后离开而引发火灾，酒店没能及时救助，致使蔡芷欣、刘凯被弥漫浓烟窒息死亡。 他们认为，两个学生的死亡原因是由于李逸熙、邓永光玩火引发火灾造成的。同时，酒店应具有完善的防火条件和设施并有义务提供安全的住宿条件，在出现火灾后，更应及时采取救护措施，避免损害发生。然而，酒店并没有完善的火灾报警设施，火灾发生后没能及时报警，也没有将住店宾客紧急疏散并采取及时有效的救助措施，最终导致两个学生被困房内窒息死亡 二、案例分析： 根据这一案例，我们可以发现酒店中的一些安全问题。对于旅客来说，酒店所要保证的服务最为重要的一项就是保证住客的人身财产安全。一间无法提供住客安全的酒店是无法生存的。 而在案例中的北京凯迪克大酒店所发生的事故反映了酒店的防火措施存在着极大的安全漏洞。尽管酒店无法控制住店宾客的行为，但是倘若酒店做好了安全预防措施，是能够有效地将事故控制在最小影响范围的。 那么我们可以采取的措施有： 1、酒店应当在房间内安装感烟预警设备。当烟的浓度到达一定程度，感烟设备能够及时地进行预警，将房间的情况反馈到酒店的安保部门的。那么安保部门就可以立即了解并处理突发状况，将事故控制在最小范围内。 2、房间内应当张贴防火、禁烟标志，提醒住店旅客注意防火。
《酒店督导管理》课程标准 所属学院：旅游学院适用专业：酒店管理、旅游管理 课程编号：课程类型：岗位平台课 1、前言 1．1课程性质与任务 课程性质 《酒店督导实务》课程是我院酒店管理专业开设的一门专业核心课程。本课程对应饭店企业内前厅部、客房部、餐饮部等部门的基层经营管理工作岗位，这些岗位是毕业生的就业发展岗位。本课程是在学生已掌握基本的管理理论知识与基本技能的基础上，以酒店一线管理人员真实工作岗位典型工作任务为载体，通过大量的饭店管理业务操作，培养学生酒店前厅、客房及餐饮等一线部门管理人员日常工作所应具备的管理技能、职业素质和职业能力的专业必修主干课程。 课程的作用 （1）促进学生职业能力培养和职业素质养成 本课程以培养学生具有良好的酒店服务意识、职业道德及一线部门现场管理能力为目标，采用项目驱动教学，以工作过程为导向，注重发挥学生的主体意识，注重教学过程的职业素养养成，使学生掌握酒店现场管理的基本理论和基础知识，熟悉酒店前厅、餐厅、客房等一线部门基层管理的基本程序和方法，学会沟通与协调，能胜任酒店前厅、餐厅、客房等部门的主管工作，达到酒店中级管理师的任职要求。经过本课程学习，有效促进学生职业素养的养成。 （2）对专业学习有承上启下的作用 本课程安排在新生入学第二学期开课，总计34课时，2学分，其先行课程有：《旅游管理基础》、《旅游市场营销实务》等专业基础课是其前修课程，《社交礼仪实务》、《旅游沟通技巧》、《饭店经营管理实务》、《旅游职业形象塑造》、《饭店公关运作实务》为其同修课程。这些课程让学生掌握扎实的服务技能、塑造良好的职业素质、熟悉一线部门的业务流程、夯实一线管理的基础知识，为学生学习酒店管理课程打好基础。后续课程主要包括《餐饮岗位英语》《酒店管理案例分析》《酒店管理软件应用》《饭店前厅运作实务》、《饭店餐饮运作实务》、顶岗实习等课程，让学生能在模拟或真实在环境中实践锻炼督导管理工作。本课程与先行和后续课程共同构成酒店服务与管理职业能力素质的培养主线，从而实现酒店管理专业的人才培养目标。 课程任务
督导岗位职责 1.熟悉各部门各项工作，对工作要有高度责任感。 2.督导检查员工对《员工守则》及酒店各项规章制度的执行情况。 3.督导检查员工仪容、仪表规范情况。 4.督导检查员工礼节、礼貌执行情况。 5.检查员工出勤情况（串岗、空岗情况）。 6.督导员工遵守劳动纪律，执行工作程序。 7.根据各部门工作标准检查服务质量。 8.及时了解员工工作情况、思想动态。 9.对总经理负责，督导各部门全面工作，执行落实上级工作指令。 酒店督导及其管理职能与技能 一、督导定义： 酒店督导是指管理者在酒店中通过巡视、观察。预防。发现并处理问题，从而使酒店营业日常进行的一系列工作，即对员工监督和指导。 二、督导的责任和义务 督导是对制造产品与提供服务的员工进行管理的人，督导要被管理人员的生产——即产品的服务的质量与负责，同时也负责满足员工的需求，而且只有通过激励的手段才能使员工各尽其职，使产品和服务质量得到保障。 作为督导，肩负着管理责任，必须对顾客及员工尽义务，将自己置身于承上启下的地位。对员工而言，督导代表着管理方、权力、指令、纪律、提高收入和晋升等。对于宾客和上级而言，督导则是他们与员工具体工作之间的纽带。督导既代表着生产力、各种成本、质量管理、客户服务，同时又代表着员工的需求。所以督导面临的将是一项艰巨的任务。 三、酒店督导应具备的管理意识和管理技能 （一）管理与服务意识 1、顾客是上帝。顾客是上帝，是酒店的衣食父母和生存之源。所有员工的收入都是客人给 的。酒店应该充分新生宾客并为宾客提供各种服务。 2、员工至上。为适应竞争，酒店要提高员工向心力，以待客之道善待员工，为员工提供一个满意的工作环境。 3、服务意识。服务——SERVICE S（SMILE-微笑）：服务员应该随时准备好为宾客服务。 E(EXCELLENT-出色)：服务员应该将每一个微小的服务工作都做得很出色。 R(READY-出色)：服务员应该随时准备好为宾客服务。 V(VIEWING-看待)：服务员应该将每一位宾客都看作是需要提供优质服务的贵宾。 I(INVITING-邀请)：服务员在每一次接待服务时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C(CREATING-创造)：其含义是每位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E(EYE-眼光)：每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 （二）管理技能 督导所涉及到的最主要的管理工作包括：计划、组织、人员分配、领导、控制与评估协调、解决问题、做出决策和代表酒店。
管理的概念：管理是通过计划、组织、领导和控制等环节来协调人力、物力、财力、时间资源以期更好地达成组织目标的过程。 酒店管理层次：总经理-决策管理层；部门经理-执行管理层；主管-现场管理层；领班-操作管理层。酒店督导：英文Supervisor，是指酒店的主管、领班利用酒店的各种资源，通过以监督、指导为主的一系列管理职能进行现场的操作管理。 包括三方面内容：管理生产和服务人员的人；企业最基层的管理（现场管理）；在管理过程中实施督促、检查、指导、评估、奖惩等工作。 酒店督导管理的资源：1、人力资源：人是最活跃的因素，酒店产品质量的好坏取决于员工的工作态度和服务水平2、物资资源：物资管理的重点在于节约，完成利润指标3、时间资源：一个床位、一个餐位如果没有销售一天，这一天的潜在收益就永远失去4、信息资源：客人投诉、意见、建议等5、质量标准：保证高质量产品和优质的服务。 酒店督导管理的职能：决策、计划、组织、指挥、协调、控制、评估、激励、沟通、指导、培训。 督导管理的手段：经济手段、行政手段、规章手段。 管理方法：表单管理-走动管理-制度管理-感情管理-定量管理-信息管理-目标管理-参与管理-体验管理-文化管理。 督导人员应具备的角色意识：人本意识；执行意识；协作意识；榜样意识；补位意识；创新意识。 督导应具备的基本意识：（问题意识、顾客意识、成本意识、品质意识） 督导的工作职责：1、招聘与筛选2、入职教育与培训3、管理生产率与控制劳动力成本4、评估与辅导5、奖励与惩罚。 督导的责任要求：（一）对上级负责——工作任务的执行者1、达到工作目标并使企业盈利（资源分配、产出、质量、费用、效率等）2、把上级下达的各项任务，落实到每一位员工身上3、必须和员工一起工作，指导和带动员工做好工作4、维护企业的运营体系并监督它的运作执行5、领会上级的意图（主动思考、积极寻求、准确理解）(二)对下级负责——员工同事的贴心人1、创造良好的工作氛围2、敢于承担责任3、维护员工利益4、帮助员工成长（三）对客人负责——服务接待的责任人1、为客人提供所需要的服务2、让客人满意3、给客人惊喜4、亲临服务及工作现场5、处理投诉（四）对其它部门负责——内部客户关系的维系者1、与职能部门：如人力资源、财务、工会等2、与业务部门：如预定/厨房/传菜/收银…前台/总机/餐厅/管家…3、与后勤部门：如保管/采供员工宿舍/员工食堂（五）对社会负责1、遵守国家有关政策法规2、职业道德和行业意识3、公益活动和事业。 督导层次对管理能力的要求：1、高层：宏观管理技能47%、人际关系技能35%、实际操作能力18%；2、中层：宏观管理技能31%、人际关系技能42%、实际操作能力27%；3、督导层：宏观管理技能18%、人际关系技能35%、实际操作能力47%。 实际操作技能：1、了解下属的工作内容和程序；2、知道工作应如何完成；3、指导和控制；4、培训和帮助；5、改进工作流程，能创新。 引致督导失败的原因：1、不花时间去提高自己的水准——管理方面2、没有充分了解自己的工作——职责及实务操作方面3、缺乏必需的知识和技能——思想意识方面4、与下属关系恶劣——人际关系方面。 管理决策的内容：1、战略性决策——总经理层2、制度性决策——部门经理层3、业务性决策——督导层。 好的工作标准是：1、上下级一致同意的，集思广益，集众人智慧的管理；2、行得通的；3、可以衡量工作表现的4、贯彻不变的，一级定下，如可行，不应随便改变。 订下明确的工作标准（应包括以下一些具体要求）：1、质Quality: how well 对该项工作的质量要求2、量Quantity: how many 确定数字以衡量工作量3、时间Time: by when 开始及结束时间或时间长短的要求4、成本Cost: how much 花费的人力、物力、财力5、方法Method 步骤、程序、工具等。计划的要点：时间（开始及结束，长度）；成本（费用计算）；人员调配和使用（谁，多少）；程序（如何实施）；工具和材料（使用什么。何时何地使用）；在计划的每一个步骤订出之前，多问几个“为什么”；在问题都得到可行的答案后，才最后将计划完成，应深思熟虑，确保可行性；避免临时修改。SMART原则：S(Specific)——明确性；M（Measurable）——可衡量性；A (Acceptable) ——可接受性；R (Realistic) ——实际性；T (Timed) ——时限性。 改变计划的原则：A、积极原则。所谓积极原则是指既然计划有不适合实际情况的地方，一定要积极改正，但是一般情况下应以微调为主。B、慎重原则。中国有句古话叫“政多变则民惑”，政策变来变去，员工就会不知所措；同时政策的不清晰也证明管理者的头脑糊涂。 指挥的原则：等级链原则；命令渠道唯一原则；服从原则。 劳动力分配技巧：作为督导人员，最直接、最经常、最基础的工作就是给员工分配工作，做这个工作的基本原则是各用所长，要了解员工有哪些特长，优势是什么，弱势是什么，善于做什么，不善于做什么。作为基层管理人员，了解员工是其基本功课。①梯级分配法，分配工作时，可以使用梯级分配法，对不同的人进行有机的搭配，因为最好的和谐存在于相异者之间，把不同的人搭配在一起能提高效率②互补法，每个人都有自己的个性，有强势的地方，也有弱势的地方。有一个顺口溜说，“师长政委向前看，两个蔫辊对着干”。排班实务：1、员工考勤控制：打卡钟、签到本、点名制2、排班信息分析：①分析营业数据②分班时不同班次的工作界定，如何交接③人员分析3、排班要素整合：①合理的划分工作区域；②部分岗位或工作必要时可以合并：③岗位工作局部交叉：④设排班机动人员。提高下达指令质量的技巧：①明确告知员工工作任务，告诉员工，谁来做工作；什么时候做；做什么工作；工作的质量要求；确认能不能做，不能做的话要进行方法的教授，并进行一定的检查，提出时间和质量要求②把企业的目标和个人的目标紧密结合，把企业的目标和个人的目标紧密结合，工作就更容易完成。也就是下达指令时不仅顾及到员工的个人目标，而且要把员工个人的目标和企业的目标有机地结合在一起。③放手让员工去做④态度要积极⑤下达指令时要包括执行纪律⑥因材施教。 委派的意义：①提高工作效率②为督导节约时间、精力③为员工提供发展的机会，增加信任。 授权：领导者在一定的职权授予下属去行使，使下属在其所承担的职责范围内有权处理问题，作出决定，为领导者承担相应的责任。 授权意味着：你有权才能授权；你的任务要他人完成；你需要对授权行为负责；你有义务帮助下属完成任务；如果出现问题，你和他都有责任，但最终的责任在你的肩膀上。授权分类：①用人之权（数量、素质等）②用钱之权（必须对之进行一定的监控，如预算、财务明细、金额、授权形式，被授权的等级）③做事之权。 组建优秀团队的技巧：1、要对所有的团队成员一视同仁2、要能够各用所长3、要不断去设定简单的目标4、要善于利用关键事件5、要学会展示个人魅力，督导人员要注意外表形象和言谈举止，这种个人魅力也包括知识程度6、要使用好协调技巧，一个督导人员，在进行部门之间和客人之间各方面的协调时，使用好协调技巧，就可以让团队成员佩服自己，这就有利于形成整个团队的凝聚力7、注意自己的处事风格，每个人的处事风格多种多样，但是督导的处事风格会直接影响到团队成员对他的看法。要让员工为有自己这样的管理人员而自豪，有这样的管理人员能够雷厉风行地解决问题，员工的依赖程度和信任程度才能增加8、要善于妥善处理员工之间的矛盾，员工之间的矛盾不仅会影响到员工个人的工作表现,也会影响到企业的整体业绩。作为督导人员要善于处理员工之间的矛盾。有效解决矛盾的技巧：1、通过会议来解决矛盾①选择适当的时间、适当的地点和适当的人②对事不对人的原③会场不能失控④作为督导，应有权威性2、通过谈话来解决矛盾①确定好时间和地点②营造一个融洽的气氛③倾听是非常重要的方法④对双方都表示理解⑤按照规章制度办事⑥注意语言的运用⑦动之以情、晓之以理是谈话过程的关键⑧解决矛盾的关键是解开矛盾双方的心结⑨解决问题的方案和意见要得到矛盾双方的认同。 协调的作用：1、提高服务质量2、改善饭店与宾客之间的关系 3、充分利用酒店的各项资源 4、利于保证计划的健康执行和目标的可靠实现。 协调的内容：1、人力协调2、物质协调3、目标和任务的调整4、人际关系协调 5、宾客关系协调。控制的内容：1、设施、设备、用品和材料 2、礼貌规范 3、清洁卫生 4、服务水平 5、服务态度 6、管理水平 7、安全8、环境9、员工素质。 控制的方法：1、建立标准2、检查监督3、纠正偏差。 评估的作用：1、为酒店的人力资源管理提供依据。2、为饭店改善经营管理提供依据。3、为饭店制定培训计划提供依据。 评估的内容：1、对人（员工基本素质）的评估：①外在——仪容仪表、礼貌礼仪②内在——思想态度素质；业务知识；心理特征2、对事（工作内容）的评估：①员工完成工作指标情况②集体完成任务的情况。 评估的方法：（一）对“事”的评估方法1、比较法2、绝对标准法3、目标设置管理法（二）对“人”的评估方法：1、综合印象排队法：①简单排队法②交替排队法③分配排队法2、分项评分排队法：①基本素质评分排队法②专业技能评分排队法。 激励的方式：1、目标激励2、榜样激励3、奖罚激励4、角色激励（责任激励）5、竞争激励（荣誉激励）6、情感激励。 处分的步骤：1、确定表现的差距。清楚了解工作的要求标准及规则；清楚了解下身属的工作表现；比较两者，从而找出差距2、搜集证据，如犯错的：日期；时间；发生情形；表现差距3、进行处分面谈。让犯错者有机会辩白，细心聆听，从中分析事情的真相及背后的原因，并需指出他们的错误，以及你的感受和见解4、选择适当处理方法：口头警告；书面警告；扣除薪金或福利；停职；解雇5、定下消除表现差距的计划。 沟通的六要素：信息传递着；具体信息；信息的表达方式；信息的接受者；信息反馈；信息跟进。 有效沟通的步骤：（一）事前准备：1、确立明确而详细的沟通目标2、制定整体的沟通计划：目的、原因、时间、地点、事件和人物3、制定详细的工作辅助表：地点、设备、时间、书写工作、关于自己4、预测可能遇到的异议和争执5、对双方具体情况进行分析6、一个不能忽视的细节——请对方做好准备（二）确认需求：1、有效提问：提问要紧扣主题；适时适度；分清类别2、积极聆听：要专注；要有目的；要有适时地反馈3、及时确认4、最后总结（三）阐述观点：1、观点阐述要清晰：语句要清晰；条理要清晰；发音要准确2、观点阐述要全面：内容、表述、考虑3、观点阐述要讲究艺术：围绕中心，重点明确；符合逻辑，顺序合理（四）处理异议：1、直面异议，不可回避2、尊重对方，表示理解：“我听说”、“我同意”、“我理解”、“我认为”3、用“柔道法”说服对方：用对方的观点来说服对方4、双方磋商，达成一致（五）达成协议：1、确定达成协议的形式2、表示感谢3、积极反馈4、表示赞美5、表示祝贺（六）共同实施：1、相互信任2、共同实施3、相互监督4、总结反馈。与部下沟通：1、正确的传达命令①研究命令正确性、可行性、搞清楚命令的目的②保持命令的一致性③使你的命令具体化④注意命令的可接受性2、善于倾听下属的意见3、善于赞扬下属。善于发现下属的优点；赞扬的态度要诚恳；赞扬的时间要及时；赞扬的内容要具体；赞扬的场合要恰当4、恰当地批评下属①以真诚的赞扬作为导入语②批评要有理有据③注意语言技巧④选择恰当的批评场合。指导的方式：口头；动手示范；电话或对讲机；书面。 指导的方法：口头提示传授；亲自动手操作示范；骨干人员演示讲解。 督导担当培训角色的主要原因：有足够的工作知识；知道工作的标准和程序；要负起获得工作成果的 责任；负责安排员工每日的工作，因此可安排好学习时间而不会影响公司正常工作；帮助建立日后与员工的良好工作关系；使日后的跟催工作更为容易。 培训的益处：1、对督导而言。减少整体培训时间；减少监督；降低事故率；减少员工流动；增加顾客满足感；提高整体效率2、对下属而言。增加工作满足感；提高劳动生产率；增大工作安全系数； 减少劳动力之混乱。 培训的方法：操作示范法；职务轮换法；见习带职培训法；角色扮演法；参观考察法；案例研讨法； 视听教学法。 五四培训法：“五”指五个步骤，“四”指四个过程。①在对员工进行培训的时候，要注意按照五个步骤去做。第一步要说清楚问题；第二步要说清楚原因在什么地方；第三步是说清正确的做法；第四步是实际操作的问题；第五是成绩的确认②四步训练法指具体的培训过程，其具体过程如下：第一步给员工进行讲解，告诉员工程序、标准、要求、目的；第二步给员工进行示范，亲自做一遍，一边做一边讲；第三步让员工进行操作，产生切身的体会；第四步对员工操作进行纠正和评价。 培训达到最好效果的方法：1、员工积极参与学习过程中2、培训内容与自己相关且实用3、培训内容安排有序，分割成易于掌握的小知识块4、员工的最佳学习环境是非正式的、安静的、舒适的环境5、优秀的培训人员6、培训结束对受训者进行评定，使员工能得到对自己培训表现的反馈，并奖励优秀。 饭店人力资源管理的概念：是以推动饭店业可持续发展为目的，结合饭店业自身的行业特点，将现代科学的人力资源管理理论应用于饭店企业管理当中，保证饭店获取所需要的人力资源，为饭店从业人员提供包括人力资本升值在内的服务，满足员工的需求，从而实现顾客满意，促进饭店的顺利发展。 人力资源管理的核心理念——以人为本。以人为本就是要：1、依靠人——全新的管理理念。在过去相当长的时间内，人们曾经热衷于片面追求产值和利润，却忽视了创造产值、创造财富的人和使用产品的人。在生产经营实践中，人们越来越认识到，决定一个企业、一个社会发展能力的，主要并不在于机器设备，而在于人们拥有的知识、智能、才能和技巧2、开发人的潜能——最主要的管理任务。 生命有限，智慧无穷，人们通常都潜藏着大量的才智和能力。管理的任务在于如何最大限度地调动人们的积极性，释放其潜藏的能量，让人们以极大的热情和创造力投身于事业之中。解放生产力，首先就是人的解放3、尊重每一个人——企业最高的经营宗旨。每一个人作为大写的人，无论是领导人，还是普通员工，都是具有独立人格的人，都有做人的尊严和做人的应有权利。无论是东方或是西方，人们常常把尊严看作是比生命更重要的精神象征4、塑造高素质的员工队伍——组织成功的基础。一支训练有素的员工队伍，对企业是至关重要的。每一个企业都应把培育人、不断提高员工的整体素质，作为经常性的任务。尤其是在急剧变化的现代，技术生命周期不断缩短，知识更新速度不断加快，每个人、每个组织都必须不断学习，以适应环境的变化并重新塑造自己。提高员工素质，也就是提高企业的生命力5、凝聚人的合力——组织有效运营的重要保证。组织本身是一个生命体，组织中的每一个人不过是这有机生命体中的一分子，所以，管理不仅要研究每一成员的积极性、创造力和素质，还要研究整个组织的凝聚力与向心力，形成整体的强大合力。从这一本质要求出发，一个有竞争力的现代企业，就应当是齐心合力、配合默契、协同作战的团队。 饭店人力资源管理的功能：1、选才2、育才3、用才4、留才（十分重要） 人力资源管理具体包括以下几个环节：1、获取2、整合3、保持与激励4、控制与调整5、开发。 酒店基层员工的素质要求：1、身体健康，而且要容貌端庄2、和蔼可亲，有很强的亲和力3、态度友好，视顾客为“上帝”，认为顾客永远是对的4、敏捷灵活，善于察言观色。5、知识面宽6、技能多样，专业技能过硬7、意识强，宾客意识、服务意识、质量意识、从业意识8、情感丰富9、责任感强。 招聘的原则：公开原则；平等原则；考核竞争原则；全面原则；择优原则；量才原则；效率原则。 内部招聘与外部招聘的优缺点对比：内部招聘：优点，了解全面，准确性高；可鼓舞士气，激励员工； 可更快适应工作；使组织培训投资得到回报；选择费用低。缺点，来源局限、水平有限；近亲繁殖； 可能造成内部矛盾。外部招聘：优点，来源广，余地大，利于招到一流人才；带来新思想，新方法； 可平息或缓和内部竞争者之间的矛盾；人才现成，可节省培训投资。缺点，进入角色慢；了解少；可能影响内部员工积极性；成本高。 酒店用人的基本原理：1、同素异构原理。同素异构原理一般是指事物的成分在空间关系即排列次序和结构形式上的变化而引起不同的结果，发生质的变化。在各部门成员的组合上，同样数量和素质的一群人，由于排列组合不同就会产生不同的效应，实现整体大型部分之和，也就是人们常说的“1+1＞2”。在不同的条件下，人的不同组合，有着不同的群体效能2、要素有用原理。有一句格言讲“垃圾是放错了位置的人才”。可见一切要素都是有用的，这是要素的共性。但就某一个要素（包括人和物）来看，在某种条件下，某一方面可能发挥不了作用，而另一个方面可能发挥的作用很大。所以，酒店在选拔任用人才时，应该坚持一切要素都有用，“无一人不可用”的原则3、能位层序原理。能位层序原理的基本特点，就是经过考察，根据人的才能，把人放在相适应的岗位、职位上。也就是说，工作的职位应该与人的能力相匹配。要知人善任，不同的能级，应有不同的权力、物质利益和精神荣誉，真正实现在其位、谋其政、尽其责、得其利、获其荣4、结构优化、互补增值的原理。人作为个体，不可能十全十美。而作为群体，人可以通过互补组成最佳的结构，更好地发挥集体的作用，达到个体不能达到的目标。酒店的群体结构是一个多序列、多层次、多要素的动态综合体。酒店在用人过程中要充分注意人员结构，把人员的知识结构、专业结构、智能结构、性格结构、年龄结构等五种结构有机地结合起来，使其处于最佳优化状态，实现人员优势互补、互相增值5、动态优势原理。动态优势原理就是在动态中使用和管理好人力资源，充分发挥个人的积极性和创造性。酒店人力资源作为一个系统，只有流动起来，才是一个能动的系统，才是有生命力的系统。这就要求酒店用人实行“动态原则”，有上有下，有进有出，不断地调整，合理地流动，从而充分发挥酒店员工的潜力和能动性6、才能竞争原则。社会竞争归根结底都是人的竞争，人的智慧的竞争。竞争的双方不仅要充分发挥自己的聪明才智和创造精神，还要百折不挠，以求取胜。酒店在用人上，也应该鼓励员工相互竞争，不甘于平庸，不满足现状，奋发向上，以促进酒店的经营管理和服务质量水平。 督导的用人之道：1、对普通员工的才能不能苟求2、尽可能将员工安排在合适的位置（用人所长）俗语：骏马能历险，力田不如牛；坚车能载重，渡河不如舟；舍长以求短，智者难为谋；生才贵适用，慎勿多苛求。3、一个团队要有差异组合（不拘一格，结构优化）4、有职、有责还要有权5、用人不疑。 员工需求层次理论：1、生理需求，工资；其他利益2、安全需求，就业保障；病假工资；养老金计划；足够的休息；公平；生理安全等3、社交需求，归属感，友好的和对自己有帮助的同事、上级。4、尊重需求，受到上级和管理人员的认同、表扬；获得转岗或升职5、成就需求，自我实现，令人满意的、有趣的、可以大展拳脚的工作。 督导的留人意识：1、适应人才流动，在市场经济条件下，人才流动是绝对的。酒店除要花精力尽力留住老员工外，也应该花相当一部分精力来招聘新员工。当然，在看待人才流动时，我们也不能单纯地看酒店走了多少人，而更要看走的人是不是酒店想要留住的人，是不是在内部或外部人才市场上能够找到替代的人2、不招绝顶聪明人，1、聪明人易犯的毛病是看不起身边的人，由此造成员工心理不安，破坏员工信心，降低整体效率，最后形成一股影响公司发展的阻力2、聪明人的欲望较常人强烈。 聪明人欲望重，而荣誉、地位、利益时常会腐蚀一个人的内心，这就会在群体中常常造成矛盾，破坏团结3、聪明人的野心是常人的十倍甚至百倍，一旦掌权，很可能私心超良心，开始为自己的权力欲找出路，不仅压制别人的能力，还可能以权谋私。所以，酒店在在进人时对招人目标应作一些调整，多招那些比较外向、态度很好，而形象和能力中上的员工，因为他们相对更容易得到满足，工作更踏实，也更重视酒店给予他们的工作和职位3、平时得烧香，为防止员工突然辞职给酒店带来意想不到的损失，酒店平时就要多做一些准备性的工作。一是要进行一些战略性的人才储备二是加强员工之间的沟通。酒店平时要注意建立畅通的沟通渠道，创造足够的沟通机会，以加强沟通，在酒店内建立一种良好的人际关系。三是通过培训增强酒店对员工的吸引力。培训是现代社会促进个人成长和企业发展的重要手段4、让B级人做A级事“让B级人做A级事”，“逼”出员工潜力5、鼓励内部跳槽，要改变那种让员工长期在一个岗位工作的旧观念，创造条件让员工有机会跨岗位、跨部门工作和发展。 留住人才五举措：以待遇留人；以环境留人；以事业留人；以感情留人；以知识更新留人。 酒店产品质量的内容：（1）硬件：建筑与装修；设施与设备；材料与用品；环境与气氛（2）软件：1、服务质量（a服务水平：项目的多少及其适应性、操作的熟练程度、服务的规范与技巧、服务的销量与效能b、服务态度：主动、热情、耐心、周到c、服务效果：为啥、安全、方便、舒适、温馨、快捷、准确、细致、礼貌、可靠）2、管理水平：服务是否到位不脱节、投诉是否得到及时满意处理3、员工素质：a外在素质:形象风度、精神面貌、礼貌态度b内在素质：思想意识、专业水平、心理品质。 服务质量管理的落实——现场管理：卫生管理；操作管理；设备管理；气氛管理；信息管理；安全管理；效率管理。 五常法：源自日本，是一种确保安全、卫生、品质、效率和形象的管理概念。五常法是希望制造出一个光洁明亮的工作环境，务求为顾客提供优质服务，从而提高品质、生产力、形象和竞争力。五常法目前已经成为中餐饮食界的高标准。五常是指：常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律，各管理的标准：1、常组织：意思是将有用和无用的东西分开2、常整顿：是指每一件事物都“归家"，即有名、有家3、常清洁：意为要像五星级酒店般整洁和有条理4、常规范：是指一些标准、准则有透明度，减少犯错等5、常自律：是指不断重复以上四个管理机制，养成五常习惯。 督导服务质量管理的依据：岗位职责；各岗位操作规范；部门规章制度；国际惯例；有关法规条文； 消费者的评价。 优质服务的标准：1、客人的满意及赞赏。a、满足需求：功能性、安全性、时效性、经济性、享受性 b、充分理解客人的心态：客人是具有优越感的人；情绪化的自由人；来寻求享受的人；最爱讲面子 的人c、超越期望：差异服务—饭店差异、前后差异、个性差异2、企业的认同及欣赏3、自己觉得自豪、开心。 饭店服务优势的建立途径：树立正确的服务观念；了解宾客的需求；强化培训，提高员工素质；大力推行标准化服务；坚持多样化与个性化服务。 督导在客户面前的角色：公司政策的代表者；处理投诉的高手；公司管理水平的代表者。客人投诉的主要原因与心理分析：对酒店某工作人员服务态度的投诉；对酒店某项服务效率低下的投诉；对酒店设施设备的投诉；对服务方法欠妥的投诉；对酒店违约行为的投诉；对商品质量的投诉；其他（酒店或客人方面） 处理客人投诉的基本原则：不争论的原则；隐蔽性原则；及时性原则；偿性原则；宾客总是对的原则； 换位思考原则；顾客满意原则
3.1 翻窗入室偷窃 2002 年1 月27 日，酒店3216 房客人报房内发生失窃。公安机关勘察发现该房间的窗户正好是对着二楼平台，犯罪分子利用平台从3216 的窗户就可以进入房间，据客人反映当晚睡觉前也没有检查窗是否上锁。公安机关提取了留在窗台的脚印及指纹进行了备案调查。酒店由安全部出面处理该事件，经双方协商酒店赔偿客人提出至少现金的百分之五十，免去当天的房费，该事件做一次性处理。事后，安全部提出在易从窗户进入的底层房间的窗叶移动滑道处做了固定片，限制人员能进入的方法。 3.2 钓鱼式偷窃 2003 年8 月10 日凌晨3 点多某酒店，住一楼1115 房间的张先生被某些声音惊醒，他抬头一看，只见一人趴在窗台上手拿一根竹竿正在挑他的衣服，张先生便大叫一声，小偷扔下竹竿便跑了，张先生立即通知了保安，安全员立即组织人员搜查没有结果，事后张先生发现少了一条裤子和内装的一些现金、其它物品等。该事件过后保安加大了夜班的人员力量，加强了巡逻次数，并在该区域多次定点布控，防止此类事件的发生。 3.3 伸向高档宾馆的黑手 2004 年4 月10 日凌晨，忙碌了一天生意的潘先生回到酒店，因过于疲劳随手便关上了房门，将公文包放在窗头柜上倒在床上便睡着了。次日中午11 时潘某醒来进浴室发现门居然开着，潘某心里一惊朝床头柜一看，发现黑色公文包不见了，包内有人民币2.4 万元、港币3万元及银行存折证件等物，潘先生立即报了警。公安机关历经三个月将犯罪分子抓获，据交代，4 月8 日下午1 时左右经事先踩点，犯罪分子使用假身份证入住酒店，4 月9 日凌晨准备作案，因保安盯的紧没有得逞，4 月10 日凌晨3 时用铁丝把同一层的潘先生房间门打开窃得一公文包，然后带上行李打车离开现场。 3.4 将整房员骗离进行偷窃 2000 年6 月1 日某酒店，1408 房整房员正在打扫卫生，此时有位身穿西装的男子进来对服务员说：“小姐，我是房主请你不要搞了，我要准备一些资料很急的，你过一会再来好吗？”服务员微笑的朝男子笑到“好的”，也没有核对房主的姓名，下午真正的房主回来，发现自己的行李不见了向公安机关报了案。酒店赔偿了顾客被窃的物品，事件才处理完毕，事后该酒店组织人员进行一系列的安全防范培训，提高员工的防范意识。 3.5 住店期间被打劫 平阳许先生在2004 年8 月11 日下午17 时，入住某酒店1101房，当他开门进房时突然旁边冲出两个男子，各用一把尖刀顶住其腹部、颈部将其推入房间，随后歹徒用胶带捆绑了他的手和脚，并封住了他的嘴巴，劫走他随身携带的现金五千元、一只欧米茄手表和两部手机还有公文包。歹徒逃离房间后，许先生挣脱捆绑拨通服务台求救，报警后警方在回放该酒店当天录像时发现两个