顾客售后服务体系
优质的售后服务是产品长期拥有市场的重要因素，也是提高产品知名度的良好手段。众所周知，营销界流行着这样一个共识：“新顾客是金子、老顾客是金矿”，20%的顾客产生80%的销量，每一个老顾客身后跟着250个潜在意向顾客，维护一个老顾客的收益远远高于开发一个新顾客的收益。这也是众多企业大力推崇老客户维护转介绍的根本原因。对于销售企业而言，销售只仅仅是一个开始，售后服务工作，可谓是命脉，亦为第一生命线，只有把售后工作做好，做到位，做扎实，一个企业才会长久不衰，源远流长。
售后服务之各岗位承担的职责（一）
1、销售人员：一是填写顾客档案（每场活动达成购买、回款的顾客，顾客资料上交客服部，到客服部领取《顾客档案及回访情况登记表》和《已购氨糖客户名细表》在公司为其建立客户档案。）、二是售后跟踪服务。
2、客服人员：抽查、监督销售人员及专家对老顾客家访情况，每月针对回访情况汇报市场总监；每月电话回访一次老顾客、个别顾客家里回访。
3、服务专家：每月电话回访一次，给予顾客必要指导及相关解疑。
4、市场总监：全面负责市场的售后服务工作。
5、销售部长：带领部门协助市场总监、配合客服人员及服务专家的售后服务工作。
售后服务之管理服务标准及实施办法（二）
一、老顾客的服务原则及标准
?老顾客的服务原则：细节、执行力、意识、专业
?顾客分类：
（E类）黄铜顾客——了解公司及产品的理念、熟悉服务代表及售后代表，且第一次产生续购；
（D类）白银顾客——能够参加公司相关活动（联谊会）并且做新顾客思想工作；
（C类）黄金顾客——带身边的朋友参加联谊会并介绍产品，但是不主动攻单；
（B类）钻石顾客——转介绍（能够介绍并且主动的攻单、收款等）
（A类）钻戒顾客——铁杆顾客（顾客员工化）
?老顾客服务的标准：（1371528服务原则）
一期服务：（1天）
时间：购买产品后的当天下午或晚上前；
方式：电话拜访；
目的：1、感谢顾客购买并服用我们的产品，一般用寒暄的方式的解决；
2、稳定顾客，避免退货；
3、指导服用及存放方法。
二期服务：（3天）
时间：购买产品后的第3天；
方式：家里拜访；
目的：1、了解顾客是否服用产品，及服用状况；
2、说明好转反映情况；
3、说明公司提供各项售后服务（员工、专家、活动、礼品、资料、投诉）让顾客放
心及认可公司；
4、提供进一步的治疗、饮食、运动等各方面的健康方案。
三期服务：（7天）
时间：购买产品后的第7天
方式：家访或电话拜访；
目的：1、邀约到公司参加活动
2、进一步了解公司，加深与员工之间的感情，增加顾客服用信心。
四期服务（15天）
时间：购买产品后的第15天；
方式：家访或电话拜访，如果前两次是电话拜访，这次一定要家访；
目的：1、了解顾客服用产品状况（检查是否按时按量服用等）；
2、加深老顾客的感情，用亲情服务打动顾客；
3、对感情比较好的顾客加强转介绍的培养；
4、邀约参加联谊会或老顾客活动（如果感情到位是帮忙，如果感情不到位，给政策
以刺激）。
五期服务：（28天）
时间：购买产品后的第28天；
方式：家访或电话拜访；
目的：1、了解顾客产品服用效果及服用数量，如有效果、鼓励继续服用；无任何变化、打
消顾客对产品效果疑虑的想法，鼓励对产品服用效果不明显的顾客继续服用，采用现身说法、
利用专家整理服药状况及病例说法等解决疑虑。（亲情服务）
2、对个别服用有效果的顾客及服用产品前后状况等相关内容做好详细记录、备案，
鼓励参加联谊会会场发言等；
3、有计划的培养铁杆顾客，同时为顾客转介绍打好坚实的基础。
六期维护（日常服务）：
时间：购买产品的第28天后；
方式：家访或电话拜访（员工回访、专家电访）
一般顾客在服用一个月后没有产生退货、服用不适等状况下，我们的老顾客服务工作也及时的跟上，这样顾客就应该转入日常服务，日常维护应该根据每月拜访1—2次的原则（1—2次），做到每家顾客每月专家电话拜访一次（1次），客服回访一次（1次），1—2次电话拜访，顾客每月到公司开一次维护会（1次）。
二、会员顾客的特殊维护
老顾客的特殊维护重点是做在细节方面，了解老顾客的爱好、饮食、生日、日常安排等等，
从以下几方面开展工作：
1、特殊会员的特殊护理。如帮老顾客买他（她）适合的药品、行动不便的帮其做家务、变
天下雨的问候等等；
2、会员特殊日子的拜访。如:生日、结婚纪念日、老伴的生日等
3、传统节日的问候。如：中秋、端午、重阳、春节
4、投其所好的问候及拜访。如：陪同钓鱼、养花、下棋等或对其爱好的小窍门共同分享。
三、针对老顾客做好拜访计划
老顾客的拜访计划是根据员工手上老顾客的数量、老顾客家的远近、老顾客的身体状况、
老顾客的续购、转介等等因素决定的。但是根据公司的销售及员工的销售业绩必须遵循几大
原则。
1、在服顾客：
a、当月能够产生销售（续购、转介）的老顾客，必须保持随时能够保持联系；
b、两个月内能够产生销售（续购、转介）的老顾客，要加大上门力度和电话问候。比如：
3天一次电话拜访，一周一次上门拜访。
c、三个月内能够产生销售（续购、转介）的老顾客，合理安排上门力度及电话问候次数。比如：一周一次电话拜访，半月一次上门拜访。
d、三个月内不能够产生销售（续购、转介）的老顾客，减少安排上门力度及电话问候次数。比如：半月一次电话拜访，一月一次上门拜访。
2、停服顾客：
a、因服用效果、产品质量等方面问题停服的顾客，紧急安排上门或安排专家、经理上门；
b、因服务问题停服的顾客，赶紧同经理一起上门或同其它客服人员交换顾客资料，交换上门；
c、因其它同类竞争产品挖我们的老顾客，找到被挖的原因，再同经理商量对策，再合理的安排时间上门。
老顾客服务要有一颗真诚、细腻的心，我们要做到“四心”“六勤”。
四心——爱心、细心、耐心、恒心;
六勤——眼勤、手勤、嘴勤、耳勤、脚勤、脑勤。
售后服务之售后增值系统（三）
一、维护会议系统
1、新增会员巩固会
时间：购买产品15天内的会员客户（购买后第二天至3天内为佳）
方式：采取邀请到店或者服务站以茶话会形式，按优质会员和新增会员2：1的比例邀请客户，现在设置一名答疑人员，以坐店专家为优，市场总监或经理为主。
目的：借助优质顾客与新增顾客之间的互动交流稳固新增顾客的服用信心，通过专家答疑个性化解决新增客户疑惑。
2、老顾客维护会
时间：购买产品一个月内的会员客户，根据大活动或大促销会议时间机动选择。
方式：旅游、餐饮、游园会、采摘会等娱乐活动。
目的：通过各种单纯的娱乐活动加强顾客对公司的归属感，加强与员工之间的亲情建设，为后期开发打基础。
3、核心顾客培养会
时间：购买产品三个月左右的客户，服用效果好的客户可提前入会。
方式：以餐饮为主，现场领导亲迎，表示慰问。
目的：借助领导亲迎来表现对客户的关注度，提高客户荣誉感，引导客户成为自己人，培养客户在会上发言的能力。
4、顾问团成立会
时间：每月一次
方式：在服务中心或公司会议室以会议形式召开。
目的：通过聘请顾问的形式加强客户的自主性，帮助公司出谋划策，实现顾客员工化。
二、开发会议系统
1、老顾客（1+3原则：一名老顾客带三名亲属或朋友）
时间：购买一个月左右的客户。
方式：茶话会科普形式
目的：在客户购买一个月内是做转介绍的最佳时机，通过科普引导取得转介绍的名单。2、老顾客订货会
时间：大活动前一周内
方式：餐饮或游乐、茶话会等形式给予会前购买优惠政策，发布政策鼓励会前订单。
目的：会前保证销售，通过高赠送刺激销售。
3、大型答谢会
时间：一般年终节假日期间
方式：联欢会、颁奖典礼等形式
目的：借助大型节日策划各类娱乐活动给员工提供促销工具。
售后服务之三级服务：员工、部门、公司（四）
一、第一层面：公司层面
每个月定期由公司牵头开展“有主题有意义”的老顾客维护活动。
维护目的：提升老顾客对公司及产品的忠诚度。
维护组织：每个月的定期维护活动，在月初由经理安排主题和日期，会务协同经理安排活动细节，部门负责人安排部门顾客。
维护形式：以感恩回馈，顾客联欢，公司大事记，旅游，本月过生日的所有顾客生日会，各种比赛，书画展等等相关为主题的活动，
注：此维护活动不能讲课。
二、第二层面：部门层面
部门每个月要搞一两次以上的老顾客维护。
第一次定期性：对于销售会后出单后两日内要搞一次会后会进行维护。
维护目的：增进刚购买顾客的信心、加强老顾客之间的交流；
维护形式：由专家引导效果增进信心，以简单聚餐为形式，对刚购顾客以回款及老顾客交流专家一对一为由头邀约，对已购顾客以交流为由头。此环节要求员工与顾客的感情必须到位，顾客忠诚度及效果很好。
第二次非定期性：以科普形式为维护的一种手段，以老顾客为主，也可加入新顾客。
由头：专家讲座，通过此方式可以要求顾客转介绍（注意：专家讲座的内容不涉及产品也不销售。讲座内容，骨病，心脑血管，糖尿病等老年疾病的防治，老年人食疗及食谱，等一些与老年生活有关的内容。
目的，此形式可为推广公司的相关系列产品做个很好的前期铺垫。细节，此活动要以一种轻松，愉悦的形式来开展，以传播科学和知识为主要目的，以礼品专家讲座为由头邀约，可通过累计转介多少人，多少量给老客户一个政策。
三、第三层面：员工层面
员工每个月要搞一次到两次左右的个人维护会。
维护形式：小型旅游，小型聚餐，唱歌等形式的一些小型聚会。由员工分析客户，定活动的目的，由经理把关，专家参与来达到活动的最终目的，销售产品。
维护中找销售的机会，销售中找维护的目标。
四、服务的相关细节
1、维护会是降低员工工作的难度，增加顾客的忠诚度，联络顾客、员工、公司之间感情的一种手段，不能全部依靠维护会，还要以员工一种个性化的服务为基础。
2、对于老顾客的参会及转介绍，可以以一种政策提高参会率，转介率。
形式：可通过参会次数，转介人数，及转介绍的量来积分，用积分可兑换相应的礼品。不同的礼品定不同的分数。或是根据次数，人数和转介量直接定礼品。
3、公司维护会应力求突出公司的规模，气势，及公司的实力，打造一个和谐，快乐，科学，健康的家的感觉，让老顾客老有所为老有所乐。
部门维护会，要力求打造销售必回款，科普必收单，让老顾客老有所学，参与到公司的活动中来，为员工所用，达到转介，销售的目的。老顾客并能从中获益。顾客要分好类，邀约要有层次，打好基础。
4、员工维护要力求个性化，超值，维护中找销售的机会，顾客要分析透彻，目的要明确。
结果要鲜明。活动前要做好基础工作，做好高频次的拜访，前期的沟通和铺垫。员工的维护会要有鲜明的主题以，事业心，感恩回报，旅游等为主题开展，基础要牢靠，铁杆顾客要参与到员工的活动策划中来，从一对多的销售转化为多对多的销售。
通过维护尽快的从夹报进入到顾客转介的销售阶段，增加收单形式，提高回单质量，增加销售，提高员工的收入，打造稳定的顾客队伍及员工队伍，实现企业文化双灌输，打好会销双基础，让生命更精彩。
售后服务之补充办法（五）
一、重点顾客维护
对于有转介能力、特殊社会地位、有影响力的老顾客，必须上门重点拜访，必要时与市场总监或客服人员看望拜访，还可申请公司帮助维护（公司承担部分维护费），加深与顾客感情、培养为核心铁杆顾客。
关于金牌顾客（VIP客户）维护方案
一、入选对象：
1、服用公司产品3——6个月以上，效果明显。
2、在公司的科普宣传活动中积极发言，介绍过自己的服用情况或经过培养后有此潜力。
3、维护公司形象，支持公司市场推广工作，转介转销过产品，或者对转借转销工作不抵抗，乐意配合，有一定挖掘潜力。
二、入选方式：
1、由部长推选1——2位/人
2、从现有的客户服务手册中斟选部分或全部顾客。
三、入选资料：
1、老俩口的出生日期，老俩口的结婚日期（阴历阳历）。
2、服用产品的详细过程。
3、是否在公司召开的大型科普活动或员工自己组织的活动中发过言，大概几次。
4、是否转介转销过产品，大概数目等详细资料。
维护目的：
1、让顾客感到自己在考门公司的顾客群体中是特殊的，是非常重要的。
2、让顾客感到考门公司的服务是特殊的，是更完善的，有别于保健品行业的其他公司，相比之下，更愿意支持本公司。
3、培养成为优秀的发言顾客、公司的铁杆顾客。
4、培养称为转介转销类型顾客。
四、维护形式：
1、在公司召开的员工大会上颁发荣誉奖项。
2、组织顾客参加中高档餐饮活动。
3、组织顾客观赏老电影。
4、组织顾客参加旅游活动。
5、在顾客的特殊日子（如生日、结婚纪念日等）策划庆祝活动，赠送礼物等等。
二、顾客会员制度
一、设立此制度的目的：为了更好的服务于我们的顾客，为其提供持续的、超值的、意想不
到的、个性化服务；同时进一步为员工、公司创造更大的价值。
二、具体内容
设立普通会员和金牌会员（VIP会员）；
无论普通会员，还是金牌会员，会员购买蓝湾氨糖之消费金额为累计积分；均享有的政策——详见《老顾客参会、续购、转介政策》
金牌会员享受待遇：聚餐、唱歌、过生日、旅游、泡温泉。
三、名单交接
离职或调动人员必须提前3天办理好顾客转交工作，否则财务部将不发放当月工资及提成。
四、特别规定
公司任何人不得以任何形式，任何名义向顾客借款借货，一经发现将做开除处理，由此产生的法律责任交由司法部门处理。
售后服务体系方案 1.概述 我公司作为我国最具主导地位的信息安全产业龙头企业，积极参与国家各行业的安全建设。 长期以来一直把为我国政府、部队、军工、大型企业等信息化安全建设提供最安全、有效、 周到的服务作为我们服务目标和服务宗旨。 我公司长期以来积累了丰富的实践经验，有着完善的售后服务体系，培养和造就了一批精通 专业技术、具备过硬工作作风的员工队伍。我公司的售后服务中心，可为用户提供全方位、 高效、及时的维修服务和技术支持。通过遍布全国的售后服务体系和先进完善的售后服务管 理理念，可迅速解决用户应用过程中出现的问题。 ?服务理念 售后服务管理，规范程序、协调协作、严格管理。 售后服务执行，本地服务、严格程序、快速响应。 售后服务监督，详细记录、过程控制、客户回访。 售后服务检查，质量程序、质量监察、质量控制。 售后备件台帐，严格管理、详细记录、严格控制。 ?服务标准 ISO9001-2000版《质量管理体系.要求》。 ISO9004-2000版《质量管理体系.业绩改进指南》。 ISO9001-1994《质量体系设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式》。 国家信息安全测评认证系统《信息安全服务资质评估准则》。 ?服务体系 图售后服务体系示意图 ?服务目标 零投诉、零故障、100%满意。 2.实施支持 我们提供安装、调试，和开发。由于具有丰富经验的技术支持和开发队伍，帮助客户根据各 自需求和条件提供软硬件及外设的安装和调试，设计、建立网络系统，开发应用系统软件； 也可以帮助客户规划和管理网络，将已有的应用移植到开放系统和其他平台，并提供对上述 系统维护的建议，从而使客户真正满足需要。 我们对客户应用开发的全过程均可提供规范的帮助，从客户需求分析，概要设计，详细设计，编码实现到测试，最终实现及维护等都有一套规范而实用的方法。 我们公司为客户规划和配置的网络系统，从评估客户通信要求，考察放置各种设施的建筑物 和建筑群的实际环境，设计适合的系统方案确定所需通信介质，安装、督导、测试整个系统，提交详细的文档资料，到网络系统方案设计设备选型网络安装调试优化系统维护后期扩展等，为客户提供全面而专业的实施支持。 3.售后服务 目前，我们公司所提供的售后服务有： 3.1免费电话技术咨询
售后服务标准体系标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]
售后服务承诺 我公司承诺按照以下内容对本项目进行售后服务： 1、项目所有设备三年免费保修 我公司承诺系统免费维保期为自系统竣工验收次日起的三年内，我们对合同范围内的所有设备因制造、安装、调试不当而引起的零部件或结构的缺陷或损坏、达不到性能指标以及出现事故等情况负全部责任，保证各个子系统的正常运行。 如果是设备、材料、软件或安装出现质量问题，我们将承担由于更换设备所发生的运输、保险、安装、检测等全部费用。 2、服务响应时间 我公司将提供及时的本地化服务，提供2小时到达现场服务，提供7*24*365电话服务，提供远程服务。实行技术人员与客户“一对一”服务，指派专人工程师长期跟踪服务，甲方技术人员可以随时与其保持联系，进行沟通。 3、产品质保 本次投标提供的所有设备包括元器件是全新的，按最佳方式设计和制造并易于维护、检验和调整。 非买方原因引起关键部件故障导致系统不能正常运行，该部件在更换并正常运行后重新计算质保期。 对项目中的产品提供原厂免费三年质保，设备在保修期内提供免费保修。如不能提供同种规格型号配件，提供相近功能设备，并免费平滑升级； 所提供的货物开箱后，如使用方发现有任何问题，立即以同样型号或同等功能的设备在与使用方商定的时间内无条件更换。 4、备件服务
质保期内免费无偿更换备件，对于银川有库存的备件，保证备件在2小时更换，对于银川无库存的备件，通过致达在全国的分支机构、战略合作伙伴、供应商，保证备品备件8小时内发出。 质保期后，更换原厂备件只收采购成本费，免收服务及人工费用。 5、设备到货时间及地点 承诺按在合同及用户要求的时间内将设备采购到位，视频监控设备由厂家直接供货到甲方业主指定的地方。 6、完工时间 设备到货后，经确认满足设备进场、安装、调试条件，承诺在合同时间内完成布线及设备安调试及项目验收（如由于业主的原因造成的工期拖延，完工时间顺延）。 7、巡检支持 公司定期（每月及季度）对客户提供巡检支持，对系统中的关键设备进行预防性检测，以防患于未然。对于每次巡检，提出评测和改进意见，将检查内容和结果记录，与客户共同保留。 8、技术培训 上海致达提供系统相关设备集中和现场免费培训； 上海致达根据实际情况提供相关设备的产品更新免费培训； 9、升级服务 根据项目的生命周期及使用情况，帮助客户掌握和利用最新的智能化技术，为业主免费提供升级及系统优化方案，以提高系统的整体回报率。 10、安全保密
- 1 - 售后服务体系 “用户第一，服务至上” 是xx公司始终坚持的经营宗旨，以优惠的价格为用户提供优质 产品，优良服务是xx公司一贯奉行的经营方针；“及时、周到、热情、高效”是xx公司永远遵循的服务理念。x公司自成立以来，一直从事于安防专业领域，为用户提供相关的产品及其服务。为了规范售后服务流程，以及不断提高公司的服务水平和服务意识，特制定本体系。 一、售后服务宗旨 我们以“热情、周到、诚信、及时”为技术支持和售后服务的宗旨， 从而增强客户对公司的认可度，提高公司在客户心中的知名度和美誉度。 二、售后服务方式 建立完善的系统维护售后体系，利用移动互联信息技术逐步实现“管家式服务”。 1、运用SCADA通信手段组建MMS维护系统
逐步通过远程控制为客户解决自助托运系统的软件服务，包括为机场管理旅客值机服务数据和软件故障维修，完善管家式服务。 1、电话支持服务 用户可以拨打我们的咨询电话，询问我公司产品的操作方法。我们的电话接听人员都经过了正规的礼仪培训和严格的技术考核，完全可以解答和指导用户出现问题。咨询电话： 我们对电话咨询服务人员的要求是： ●向用户提供9：00—18：00的咨询服务，满足用户的要求； ●问清用户问题，详细解答； ●口齿伶俐，吐字清晰，语言谦让、礼貌； ●具有良好的沟通能力和表达能力； ●熟练掌握公司产品的操作功能； ●熟练应用计算机及办公软件的操作； ●禁止对用户提出的问题置之不理，更不能推诿用户； ●对于不属于本产品的技术问题，应礼貌致歉说明； - 2 - ●遇到当时无法解决的技术问题，记录联系人、电话，于24 小时内回复用户； ●电话接听人员填写的各项记录必须真实、完整； ●禁止与用户发生争执，耐心讲解各种问题； ●固定工作岗位，不得擅自离岗；
售后服务方案 一、售后服务宗旨 公司环境秉承“诚信、务实、精益、创新”的企业文化，致力于“品质第一重要”，努力为业主提供优质服务。力求使客户满意，并一贯认为客户的满意要远比竞争更为重要。我们将向客户提供灯具的知识和有关技术服务咨询。安装完工后，我司将负责系统测试和调试，并保证工程符合规范。在竣工验收时，将向业主单位提供符合国家档案部门的要求编制成册的工程运行操作手册及有关的技术档案资料。并严格履行合同规定的售后服务任务，时刻准备为业主服务。 二、维修响应时间： 为不断的完善和优化服务体系，按照质量管理体系的管理规定，在此我公司郑重承诺，中标后将严格按照合同约定条款及以下售后服务承诺执行，为用户提供及时、高效、便捷的服务。我公司不分节假日24小时进行售后服务，接到业主电话后在最短的时间内赶到现场，并提供不间断的服务直到设备正常运转。 二、售后服务专业人员配备 公司以办公室为中心总体协调技术部、售后服务部与施工调试部的调动与配合，并记录存档维修记录上报相关领导。 售后服务部有固定维修人员5名，当工程运转出现问题时维修人员配备一名技术人员将第一时间到达现场。如现场需要人员较多时由办公室从施工调试部调出人员配合施工。 为确保工程质量中出现的问题及时解决，特建立质量目标管理网络：
三、备用件： 针对工程中常用的易损易耗品，我公司建有配套仓库，以解决在设备正常运行中出现的各种问题，在收到业主反馈后会及时调度，选择合适的部分需更换零部件，以确保处理系统在短时间内能够恢复正常运行。能为用户提供更加便捷的服务，免去用户的后顾之忧。 四、技术服务与培训 为了运行好各种设施设备，管理好各种运营工作，保障设备正常稳定地发挥作用，除了要制定一系列规章制度外，还必须对员工进行技术培训，提高相应操作技能及理论水平，做到“四懂四会”，即懂工程运维基本知识，懂主要设备的作用和管理方法，懂技术经济指标含义与计算方法、指标含义及其应用，会合理操作设备，会排除操作中的故障。 公司提供的技术服务内容包括： 提供设备平面布置图、系统图 提供系统操作说明书 提供电器原理图 电器接线端子图 提供主要配件性能 提供设备维护及保养资料 提供设备运行记录表格 提供消耗品的规格、数量 公司向项目单位派技术人员到现场参与开箱验货,并负责设备安装、调试、启动，并协助用户进行操作人员的培训，以达到上岗独立操作条件。免费为用
新乡市黄淮海环保工程有限公司售后服务体系 一、企业介绍： 河南省新乡市黄淮海环保工程有限公司创建于一九九四年，前身是“河南师范大学环科所环保工程开发总公司”，于2000年经国家批准更名为“新乡市黄淮海环保工程有限公司”。 我公司是专业从事污水治理工程、技术咨询、工程设计、施工安装及调试营运的一条龙企业。 公司技术实力雄厚，专业配置合理，现有员工60余人，其中中高级技术人员20人，建立起了一支由教授级高工、工程师等各层次技术人员组成的高素质的环保专业队伍。 二、售后服务宗旨 公司环境秉承“诚信、务实、精益、创新”的企业文化，致力于“科技创造绿色”，竭诚与政府的环保政策保持一致，努力为业主提供优质服务。力求使客户满意，并一贯认为客户的满意要远比竞争更为重要。我们将不断地向客户提供污水处理工程知识和有关技术服务咨询。系统完工后，我司将负责系统测试和调试，并保证工程出水达标。在竣工验收时，将向业主单位提供符合国家档案部门的要求编制成册的工程运行操作手册及有关的技术档案资料。并严格履行合同规定的售后服务任务，时刻准备为业主服务。 三、公司场所： 公司位于河南省新乡市化工路146号。公司现有办公面积4000平方米，公司机构设置合理，制度健全、管理科学。下设：综合办公室、技术部、商务部、财务部、生产部、施工调试部、实验部、售后服务部、等部门。 四、各部门联系方式： 办公室总机：0373— 售后服务电话：0373— 五、硬件设施： 我公司拥有承接大型工程生产各类大型污水处理设备的硬件条件和技术能力。公司配备了生产车3间共1800㎡、仓库4间400㎡、大型航车、龙门吊、多台精密机床、卷圆机、和各种型号切割机、焊机、抛光机、等必要的生产设备。
售后服务方案
售后服务体系方案 1、概述 我们将提供硬件、本地网络、远程网络、系统平台、开发环境等的综合优化选择、提供系统规划或二次开发支持。我们拥有多年提供计算机系统集成全面解决方案的丰富经验,是其为客户量体裁衣,提供客户最优化选择的基础。我们能够从客户的实际业务和条件出发,结合将来信息业的发展趋势,在系统建设初期与用户一起确立系统目标，确定系统建设规划，并根据客户的需要为客户提供系统的可行性分析报告、合情合理的业务规范、项目建议书、系统建议方案及实施方案,使客户经过规范的业务流程和最优化的解决方案提高企业的管理能力,从而提高企业的竞争力,最终获得提高企业效率的效果。 我们公司可帮助客户:选择最适合的硬件；确定符合需求的网络系统方案,包括本地网络和远程网络；确定系统平台的选用；确定开发环境；提供方案选择。 2、实施支持 我们公司提供硬件、系统软件的安装、调试，应用软件的开发。由于具有丰富经验的技术支持和开发队伍，帮助客户根据各自需求和条件提供软硬件及外设的安装和调试，设计、建立网络系统，开发应用系统软件；也能够帮助客户规划和管理网络，将已有的应用移植到开放系统和其它平台，并提供对上述系统维护的建议，从而使客户真正满足需要。
我们公司对客户应用开发的全过程均可提供规范的帮助，从客户需求分析，概要设计，详细设计，编码实现到测试，最终实现及维护等都有一套规范而实用的方法。 我们公司为客户规划和配置的网络系统，从评估客户通信要求，考察放置各种设施的建筑物和建筑群的实际环境，设计适合的系统方案,确定所需通信介质，安装、督导、测试整个系统，提交详细的文档资料，到网络系统方案设计,设备选型,网络安装,调试优化,系统维护,后期扩展等，为客户提供全面而专业的实施支持。 3、售后服务 当前，我们公司所提供的售后服务有： 3.1免费电话技术咨询 当用户系统发生故障或用户有疑问时，用户可拨打本公司电话寻求技术支持,我们公司的专业工程师将及时回答客户提出的各种有关技术问题。 公司电话： 传真： 地址： 3.2现场维护服务 当客户报告的故障经过技术电话支持不能被解决时，本公司将按照合同规定的响应时间派遣工程师赴客户现场排除故障，进行维护。包括故障设备的取回和送还。
1.6售后服务计划 售后服务承诺 我公司承诺按照以下内容对本项目进行售后服务： 1、项目所有设备三年免费保修 我公司承诺系统免费维保期为自系统竣工验收次日起的三年内，我们对合同范围内的所有设备因制造、安装、调试不当而引起的零部件或结构的缺陷或损坏、达不到性能指标以及出现事故等情况负全部责任，保证各个子系统的正常运行。 如果是设备、材料、软件或安装出现质量问题，我们将承担由于更换设备所发生的运输、保险、安装、检测等全部费用。 2、服务响应时间 我公司将提供及时的本地化服务，提供2小时到达现场服务，提供7*24*365电话服务，提供远程服务。实行技术人员与客户“一对一”服务，指派专人工程师长期跟踪服务，甲方技术人员可以随时与其保持联系，进行沟通。 3、产品质保 本次投标提供的所有设备包括元器件是全新的，按最佳方式设计和制造并易于维护、检验和调整。 非买方原因引起关键部件故障导致系统不能正常运行，该部件在更换并正常运行后重新计算质保期。 对项目中的产品提供原厂免费三年质保，设备在保修期内提供免费保修。如不能提供同种规格型号配件，提供相近功能设备，并免费平滑升级；
所提供的货物开箱后，如使用方发现有任何问题，立即以同样型号或同等功能的设备在与使用方商定的时间内无条件更换。 4、备件服务 质保期内免费无偿更换备件，对于银川有库存的备件，保证备件在2小时更换，对于银川无库存的备件，通过致达在全国的分支机构、战略合作伙伴、供应商，保证备品备件8小时内发出。 质保期后，更换原厂备件只收采购成本费，免收服务及人工费用。 5、设备到货时间及地点 承诺按在合同及用户要求的时间内将设备采购到位，视频监控设备由厂家直接供货到甲方业主指定的地方。 6、完工时间 设备到货后，经确认满足设备进场、安装、调试条件，承诺在合同时间内完成布线及设备安调试及项目验收（如由于业主的原因造成的工期拖延，完工时间顺延）。 7、巡检支持 公司定期（每月及季度）对客户提供巡检支持，对系统中的关键设备进行预防性检测，以防患于未然。对于每次巡检，提出评测和改进意见，将检查内容和结果记录，与客户共同保留。 8、技术培训 上海致达提供系统相关设备集中和现场免费培训； 上海致达根据实际情况提供相关设备的产品更新免费培训； 9、升级服务 根据项目的生命周期及使用情况，帮助客户掌握和利用最新的智能化技术，
所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。 售后服务的原则 1．礼尚往来的原则 人们的潜意识中，最有威力、影响力的就是一种礼尚往来原则。比如当我们到水果摊买水果时，我们看到很好吃的橘子或苹果，这时卖水果的老板会剥一个橘子，或者是切一片苹果让你尝一尝。你因为尝了他的水果，一不小心就会买它一斤或是两斤。你到百货公司购物时有些促销员会请你尝一瓶牛奶，你会觉得很不错，你会买上一大瓶的牛奶，这就是礼尚往来原则。别人对我们所做的事情使得我们也很想替对方做点事。这种心理状况，通常称之为互惠原则，你对我好，我也要对你更好，这是一种社会与文化的规范，当别人给我们帮忙的时候，我们就希望也能够为别人做点什么来予以回报。同样，我们在和顾客达成交易的关系时，也别忘了在适当的时机，带一些有纪念性的用品，或者说有一些小东西送给顾客，顾客会觉得，你在重视他。当你需要一些信息时，我相信这个顾客也会告诉你，买了你的产品以后，用得怎么样，他也会把一些信息全都告诉给你，同时他也会把你的竞争对手的一些信息告诉给你。所以每次当你帮顾客的忙，那位顾客就会感觉到自己也应该替你做些什么似的，每当你对顾客要求做个什么让步，顾客内心就会感到对你好像有种亏欠，增进你俩的关系，就有了做成下一次生意的可能。这叫做礼尚往来原则。 2．承诺与惯性原则 在心理学上，影响人们动机与说服力的一个最重要的因素叫做承诺惯性原则。它是指人们对过去做过的事情有一种强烈连贯性的需求，希望维持一切旧有的形式，使用承诺来扩充观念。顾客有一种什么样的习惯，或者说他有什么样的旧的做法，做事的方法或处理事物的一些态度，你要掌握这种惯性的原则。这个承诺惯性的原则就是我们怎么样更进一步地与我们的顾客相处，以及找到顾客内心里一种需要层次的提升。 3．社会认同原则 威力无穷的潜意识影响称之为社会认同原则。购买某个产品和服务的人数深深地影响着客户的购买决策。如果你与顾客关系处理得很好，这时公司又开发了一个新的产品，当你到顾客那里时，也可以用这种方法告诉顾客，“你看我们的产品还没有上市就已经有很多顾客向我们订了单子，你看这是某某报纸对我们这个商品的报道，社会对我们的评价都不错… …”当他看到这样的一个东西或者一个信息时，他会觉得，“嗯，不错，人家都买了，我也应该买”，这叫做社会认同原则。也就是购买某产品或者服务的人数深深地影响客户的购买决策。
智能化售后服务体 系
十六．售后服务体系与维保方案 1、售后服务承诺 售后服务承诺书 我们公司长期从事智能化系统工程的施工和服务，已积累了丰富的经验，拥有强大的施工队伍以及专业的售后服务人员，公司一管非常重视为客户提更优质的售后服务，能够为业主提更全面、优质的服务与质量保证、如果由我公司施工，我公司将对智能化系统工程做如售后服务承诺： 1.1工程技术文件 1）我司将提供与软硬件相一致的技术文件。全面、详细、完整的技术文件可满足用户对智能化系统软硬件设备的安装、使用、维护的要求。 2）在工程施工期间，现场调试和试运行过程中，如果对软件、硬件作了改动，我司将对相应的技术文件进行修改，并及时通知用户。在系统最终验收测试时，我司将提供修改后的最终版技术文件。 3）在系统竣工验收后，我司向用户提交完整的工程全部技术文档、文件、资料。 主要设备的安装使用手册; 施工标准及技术规范； 全套竣工图纸； 系统调试、测试、试运行记录；
系统维护手册。 1.2硬件保修 我司将从系统竣工验收经过之日起开始为期三年的保修服务。保修期内对非操作不当非人为破坏造成的零配件及设备负责包修、包换。 我司售后服务部门常设24小时报修电话，在接到也很足报修电话后，24小时内赶到现场，直到问题解决为止，若是硬件设备出现故障，而且48小时内无法排除，我公司将采取备用替代一保证系统的正常运行。 在系统竣工后，质量保证期的第二个月内出现属设备质量问题的我司免费更换机。 1.3技术培训 系统调试开通后，我单位免费为贵方提供培训。培训前，给操作人员发放培训手册，手册内容包括权限操作，故障排除，维护说明等项目。免费为用户培训3-5名系统操作管理人员，若业主的操作人员更换，将继续免费提供人员培训。使使用但闻维护人员熟练掌握智能化相关设备的日常操作运行维护知识，保证系统正常运行。 1.4其它服务承诺 除了日常系统维护维修外，我们特别提供一年四次的定期保养服务，及我们每三个月定期派专门的工程师系统设备进行维护保养和检修，提供设备维护、维修记录和报告。
售后服务体系 一、售后服务宗旨 公司环境秉承“诚信、务实、精益、创新”的企业文化，致力于“品质第一重要”，努力为业主提供优质服务。力求使客户满意，并一贯认为客户的满意要远比竞争更为重要。我们将向客户提供灯具的知识和有关技术服务咨询。安装完工后，我司将负责系统测试和调试，并保证工程符合规范。在竣工验收时，将向业主单位提供符合国家档案部门的要求编制成册的工程运行操作手册及有关的技术档案资料。并严格履行合同规定的售后服务任务，时刻准备为业主服务。 二、维修响应时间： 为不断的完善和优化服务体系，按照质量管理体系的管理规定，在此我公司郑重承诺，中标后将严格按照合同约定条款及以下售后服务承诺执行，为用户提供及时、高效、便捷的服务。我公司不分节假日24小时进行售后服务，接到业主电话后在最短的时间内赶到现场，并提供不间断的服务直到设备正常运转。 二、售后服务专业人员配备 公司以办公室为中心总体协调技术部、售后服务部与施工调试部的调动与配合，并记录存档维修记录上报相关领导。 售后服务部有固定维修人员5名，当工程运转出现问题时维修人员配备一名技术人员将第一时间到达现场。如现场需要人员较多时由办公室从施工调试部调出人员配合施工。 为确保工程质量中出现的问题及时解决，特建立质量目标管理网络：
三、备用件：
针对工程中常用的易损易耗品，我公司建有配套仓库，以解决在设备正常运行中出现的各种问题，在收到业主反馈后会及时调度，选择合适的部分需更换零部件，以确保处理系统在短时间内能够恢复正常运行。能为用户提供更加便捷的服务，免去用户的后顾之忧。 四、技术服务与培训 为了运行好各种设施设备，管理好各种运营工作，保障设备正常稳定地发挥作用，除了要制定一系列规章制度外，还必须对员工进行技术培训，提高相应操作技能及理论水平，做到“四懂四会”，即懂工程运维基本知识，懂主要设备的作用和管理方法，懂技术经济指标含义与计算方法、指标含义及其应用，会合理操作设备，会排除操作中的故障。 公司提供的技术服务内容包括： 提供设备平面布置图、系统图 提供系统操作说明书 提供电器原理图 电器接线端子图 提供主要配件性能 提供设备维护及保养资料 提供设备运行记录表格 提供消耗品的规格、数量 公司向项目单位派技术人员到现场参与开箱验货,并负责设备安装、调试、启动，并协助用户进行操作人员的培训，以达到上岗独立操作条件。免费为用户提供设备及相关处理技术的终身咨询服务，并协助用户建立系统运行管理记
1.6 售后服务计划 售后服务承诺 我公司承诺按照以下内容对本项目进行售后服务： 1、项目所有设备三年免费保修 我公司承诺系统免费维保期为自系统竣工验收次日起的三年内，我们对合同范围内的所有设备因制造、安装、调试不当而引起的零部件或结构的缺陷或损坏、达不到性能指标以及出现事故等情况负全部责任，保证各个子系统的正常运行。 如果是设备、材料、软件或安装出现质量问题，我们将承担由于更换设备所发生的运输、保险、安装、检测等全部费用。 2、服务响应时间 我公司将提供及时的本地化服务，提供2小时到达现场服务，提供7*24*365电话服务，提供远程服务。实行技术人员与客户“一对一”服务，指派专人工程师长期跟踪服务，甲方技术人员可以随时与其保持联系，进行沟通。 3、产品质保 本次投标提供的所有设备包括元器件是全新的，按最佳方式设计和制造并易于维护、检验和调整。 非买方原因引起关键部件故障导致系统不能正常运行，该部件在更换并正常运行后重新计算质保期。 对项目中的产品提供原厂免费三年质保，设备在保修期内提供免费保修。如不能提供同种规格型号配件，提供相近功能设备，并免费
平滑升级； 所提供的货物开箱后，如使用方发现有任何问题，立即以同样型号或同等功能的设备在与使用方商定的时间内无条件更换。 4、备件服务 质保期内免费无偿更换备件，对于银川有库存的备件，保证备件在2小时更换，对于银川无库存的备件，通过致达在全国的分支机构、战略合作伙伴、供应商，保证备品备件8小时内发出。 质保期后，更换原厂备件只收采购成本费，免收服务及人工费用。 5、设备到货时间及地点 承诺按在合同及用户要求的时间内将设备采购到位，视频监控设备由厂家直接供货到甲方业主指定的地方。 6、完工时间 设备到货后，经确认满足设备进场、安装、调试条件，承诺在合同时间内完成布线及设备安调试及项目验收（如由于业主的原因造成的工期拖延，完工时间顺延）。 7、巡检支持 公司定期（每月及季度）对客户提供巡检支持，对系统中的关键设备进行预防性检测，以防患于未然。对于每次巡检，提出评测和改进意见，将检查内容和结果记录，与客户共同保留。 8、技术培训 上海致达提供系统相关设备集中和现场免费培训； 上海致达根据实际情况提供相关设备的产品更新免费培训；
售后服务体系包括哪些 部分 公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]
所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。 售后服务的原则 1．礼尚往来的原则 人们的潜意识中，最有威力、影响力的就是一种礼尚往来原则。比如当我们到水果摊买水果时，我们看到很好吃的橘子或苹果，这时卖水果的老板会剥一个橘子，或者是切一片苹果让你尝一尝。你因为尝了他的水果，一不小心就会买它一斤或是两斤。你到百货公司购物时有些促销员会请你尝一瓶牛奶，你会觉得很不错，你会买上一大瓶的牛奶，这就是礼尚往来原则。别人对我们所做的事情使得我们也很想替对方做点事。这种心理状况，通常称之为互惠原则，你对我好，我也要对你更好，这是一种社会与文化的规范，当别人给我们帮忙的时候，我们就希望也能够为别人做点什么来予以回报。同样，我们在和顾客达成交易的关系时，也别忘了在适当的时机，带一些有纪念性的用品，或者说有一些小东西送给顾客，顾客会觉得，你在重视他。当你需要一些信息时，我相信这个顾客也会告诉你，买了你的产品以后，用得怎么样，他也会把一些信息全都告诉给你，同时他也会把你的竞争对手的一些信息告诉给你。所以每次当你帮顾客的忙，那位顾客就会感觉到自己也应该替你做些什么似的，每当你对顾客要求做个什么让步，顾客内心就会感到对你好像有种亏欠，增进你俩的关系，就有了做成下一次生意的可能。这叫做礼尚往来原则。 2．承诺与惯性原则 在心理学上，影响人们动机与说服力的一个最重要的因素叫做承诺惯性原则。它是指人们对过去做过的事情有一种强烈连贯性的需求，希望维持一切旧有的形式，使用承诺来扩充观念。顾客有一种什么样的习惯，或者说他有什么样的旧的做法，做事的方法或处理事物的一些态度，你要掌握这种惯性的原则。这个承诺惯性的原则就是我们怎么样更进一步地与我们的顾客相处，以及找到顾客内心里一种需要层次的提升。 3．社会认同原则 威力无穷的潜意识影响称之为社会认同原则。购买某个产品和服务的人数深深地影响着客户的购买决策。如果你与顾客关系处理得很好，这时公司又开发了一个新的产品，当你到顾客那里时，也可以用这种方法告诉顾客，“你看我们的产品还没有上市就已经有很多顾客向我们订了单子，你看这是某某报纸对我们这个商品的报道，社会对我们的评价都不错… …”当他看到这样的一个东西或者一个信息时，他会觉得，“嗯，不错，人家都买了，我也应该买”，这叫做社会认同原则。也就是购买某产品或者服务的人数深深地影响客户的购买决策。 4．同类认同 假如你今天的顾客是个医生，都在使用这个产品，或接受这样的服务，那你给护士推销，护士也可以接受。假如律师都用这种产品，那你向其他的律师再推销这种产品时，其他律师也会接受，这就叫社会认同。
第十四章售后服务体系 第一节工程竣工交验 一、工程的竣工与交工验收 1、工程的竣工 （1）装饰工程项目按照要求和甲、乙双方签订的合同所规定的装饰施工内容全部完成，经验收鉴定合格，达到交付使用的条件。 （2）竣工日期：由建设单位或监理单位检验为合格工程的签字日期。 2、工程的交工验收 （1）装饰工程交工是竣工办理手续，交付建设单位使用。 （2）交工日期：竣工工程办理手续，交付建设单位使用的签字日期。 （3）工程竣工验收流程图（详见下图） 工程竣工验收流程图
3、交工验收的准备工作 （1）完成收尾工作； （2）收集整理竣工验收资料； （3）交工工程的预验收。 （4）装饰工程的收尾工作。 装饰工程接近交工阶段，不可避免会存在一些零散、分散、量小、面广的未完成项目，这些项目的总和与竣工准备工作、善后工作共称为收尾工作。 收尾工作主要有： （1）组织有关人员逐步、逐段、逐部位地进行查项，检查施工中有无丢项、漏项。一旦发现丢项、漏项，立即确定专人定期解决，并在事后按期进行检查。 （2）保护成品和进行封闭。对已经全部完成的部位或查项后修补完成的部位，要立即组织清理，保护好成品，按层段锁门封闭，严禁无关人员进入，防止损坏成品或丢失零件，每一个场地的装修和设备安装一旦完毕，立即加以封闭，派专人按层段加以看管。 （3）有计划地拆除施工现场的各种临时设施和暂设工程，拆除各种临时管线，清扫施工现场，组织清运垃圾和杂物。 （4）有步骤地组织材料、工具以及各种物资的回收、退库或向其他施工现场转移和进行处理工作。 （5）做好电气工程的全负荷试验。 （6）修补工作。装饰工程在频繁交叉施工的过程中，必然会造成一些成品损坏或污染；在工程施工中，各自工作之间的“结合部”会出现一些不完善的缝隙。在工程收尾时，进行修补。 （7）清理工作。 5、收尾工作的组织 收尾工程量小、面广，易被忽视，结果交工日期一再拖延。为了保证按时交工，在组织收尾工程时注意： （1）加强计划的预见性，提前安排“结合部”工作。 （2）接近竣工时，提前对照设计图纸和预算项目核对已完成工程，列出未完成项目。
. 文件编号：XS-SHSC01-2018商品售后服务管理手册 编写人：_______________ 审核：_______________ 批准：_______________ 日期： _______________ 文件发放号：_____________
手册说明 1 手册容 本手册系依据GB/T27922（商品售后服务评价体系）和本公司的实际相结合编制而成，包括： 1.1 公司售后服务体系的围，它包括了标准中的全部要求。 1.2 对体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。 2 术语和定义 本手册采用的 GB/T27922（商品售后服务评价体系）术语和定义。 3 本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由售后服务中心统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还售后服务中心，办理核收登记。 4 手册持有者应使其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。 5 在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到售后服务中心；售后服务中心应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，执行《文件控制程序》的有关规定。
目录 第一部分手册相关说明 1.企业简介 (5) 2.手册颁布令 (6) 3.管理者代表任命书 (7) 第二部分售后服务管理 第一章服务文化 1.服务理念 (8) 2.服务承诺……………………………………………………………………………8-9 3.服务策略 (9) 4.服务目标……………………………………………………………………………9-10 第二章服务制度 1.服务规……………………………………………………………………………11-12 2.服务流程……………………………………………………………………………12-13 3.服务监督与奖惩 (14) 4.服务制度管理.......................................................................................14-19 第三章服务体系 (20) 1.组织机构图 (20) 2.售后服务管理职能分配表 (21) 3.职责……………………………………………………………………………22-23 4.工程安装管理……………………………………………………………………………24-32 5.业务培训……………………………………………………………………………33-35 6.服务投入 (36) 第四章配送安装 1.产品包装 (37) 2.配送服务……………………………………………………………………………37-43 3.安装调试 (44) 第五章维修服务 1.维修保障……………………………………………………………………………45-54
售后服务规范 一、目的 为了规范售后工作，满足客户的服务需求，提高客户对公司的满意度和信任度.使售后维修工作标准化.规范化，特制定本规范。 二、适用范围 公司所有售后人员 三、售后服务工作流程 （一）接收客户售后信息 1.客户进行客户信息登记，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。 2.客户信息分析。首先查阅合同条款、售后登记本，确认是否在质保期内、是否有维修历史、确认故障原因，进行电话指导。 3.客服电话指导。客服进行简要故障分析，电话指导用户正确使用，2小时内跟踪回访用户使用情况；如果电话指导无法正常使用，则与技术人员进行信息反馈。 4.信息反馈。客服将客户信息、故障现象、用户要求等与技术人员进行对接。技术人员根据客户要求确定上门服务时间，如果不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，反馈公司客服进行重新派遣。 （二）技术员接受服务任务 1．客户信息接收。首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。 2．对客户信息进行分析。根据客服反馈信息，分析可能故障原因，提出维修措施。 3．服务时间确认。 （1）技术员根据客户要求确定上门服务时间，如果不能保证按时到达，或同其他客户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得客户同意与用户改约时间；若客户不同意，反馈公司客服进行重新派遣。
（2）如果用户电话无人接，技术员应变更时间与客户联系，并及时向公司反馈中间结果；如果客户一直联系不上，技术员要按地址上门，或客户不在家，则给用户留下留言条，留下电话，希望用户以后再联系。 （三）准备出发 1．准备好各种服务工具 技术员应准备好维修工具、备件，三个一般道具：手套、鞋套、垫布（注：以免弄脏用户的东西），售后派遣单（详见表3）、收据、收费标准、留言条、上岗证等，必备物品。为了防止物品带错或漏带，技术员在出发前都要将自己的工具包对照标准自行检查一遍。 2．技术员出发 技术员出发时间要提前30分钟根据约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。技术员要根据约定时间及路程所需时间确定出发时间。 若技术员在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知公司改派其他人员。 （四）正式服务前的工作 1．技术员进门前的准备工作 服务技术员应首先检查自己的仪容仪表，以保证：公司工作服且正规整洁；容仪表清洁，精神饱满；眼神正直热情；面带微笑。 为预防服务技术员着装为非公司工作服或衣服脏、不干净，服务技术员头发长且篷乱，胡子过长等，公司严格要求服务技术员平时要注意自己的修养，另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查，在敲用户家门前，要首先对自己的仪容仪表进行自检，直到符合服务规范方可敲门。 2．敲门 虽然敲门只是一个微不足道的普通动作，但公司照样严格要求服务技术员，一丝不苟。公司规定的标准动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。如果敲门无人响应，技术员应每隔30秒钟重复1次；5分钟后再不开门则电话联系；电话联系不上，同用户邻居确认，确认用户不在家后，给用
工程售后服务体系
第十四章售后服务体系 第一节工程竣工交验 一、工程的竣工与交工验收 1、工程的竣工 （1）装饰工程项目按照要求和甲、乙双方签订的合同所规定的装饰施工内容全部完成，经验收鉴定合格，达到交付使用的条件。 （2）竣工日期：由建设单位或监理单位检验为合格工程的签字日期。 2、工程的交工验收 （1）装饰工程交工是竣工办理手续，交付建设单位使用。 （2）交工日期：竣工工程办理手续，交付建设单位使用的签字日期。 （3）工程竣工验收流程图（详见下图） 工程竣工验收流程图
3、交工验收的准备工作 （1）完成收尾工作； （2）收集整理竣工验收资料； （3）交工工程的预验收。 （4）装饰工程的收尾工作。 装饰工程接近交工阶段，不可避免会存在一些零散、分散、量小、面广的未完成项目，这些项目的总和与竣工准备工作、善后工作共称为收尾工作。 收尾工作主要有： （1）组织有关人员逐步、逐段、逐部位地进行查项，检查施工中有无丢项、漏项。一旦发现丢项、漏项，立即确定专人定期解决，并在事后按期进行检查。 （2）保护成品和进行封闭。对已经全部完成的部位或查项后修补完成的部位，要立即组织清理，保护好成品，按层段锁门封闭，严禁无关人员进入，防止损坏成品或丢失零件，每一个场地的装修和设备安装一旦完毕，立即加以封闭，派专人按层段加以看管。 （3）有计划地拆除施工现场的各种临时设施和暂设工程，拆除各种临时管线，清扫施工现场，组织清运垃圾和杂物。 （4）有步骤地组织材料、工具以及各种物资的回收、退库或向其他施工现场转移和进行处理工作。 （5）做好电气工程的全负荷试验。 （6）修补工作。装饰工程在频繁交叉施工的过程中，必然会造成一些成品损坏或污染；在工程施工中，各自工作之间的“结合部”会出现一些不完善的缝隙。在工程收尾时，进行修补。 （7）清理工作。 5、收尾工作的组织 收尾工程量小、面广，易被忽视，结果交工日期一再拖延。为了保证按时交工，在组织收尾工程时注意： （1）加强计划的预见性，提前安排“结合部”工作。 （2）接近竣工时，提前对照设计图纸和预算项目核对已完成工程，列出未完成项目。
售后服务体系文件 一、理念先导 服务理念是在实践中总结和形成的，主要的内容为： 1.主动：主动为客户服务，在客户抱怨之前解决问题；让客户主动了解 产品的使用和保养知识，使客户变外行为内行，可以自行解决问题。 2.担当：顾客的抱怨在任何时候都是因为我们工作的失误，耐心倾听， 帮助分析，拒绝推卸责任。 3.标准化：任何顾客都纳入服务体系，规范化能最大限度地减少失误。 4.全程服务：共享客户的运行记录，全程掌握设备运行状况，根据设备 运行记录，制定预先服务计划。 二、制度保障 公司经营和服务部门每月必须向管理层和质量保证部提交书面的《顾客满意度调查表》，从制度上对服务提出了硬性要求。 三、服务计划 1.质保期：秦泰热工冷却塔的质保期均为一年，在此期间的任何质量问 题，均由我公司承担。质保期及质保期后制定完备的服务计划， 2.响应时间：公司设有24小时服务热线电话，对于顾客的反馈2小时内 做出响应，如果电话可以解决问题，则应作出书面记录。需要上门服 务，省内12小时，省外48小时到达现场，解决问题。 3.服务计划：每年安排定期服务时间，制定应急服务措施，制定备品配 件供应措施，针对特定项目制定特别服务措施。
四、培训计划 1.培训对象：顾客操作和管理我方所供设备人员。 2.培训计划：制定详细清晰的培训计划，包括目标、人员、时间、地点、 费用、内容、方式、效果、考核等内容。 五、服务流程 1.定期服务流程：服务人员根据顾客使用设备的时间，每年安排定期服 务日期，对于空调客户一般定于每年的3月20日至4月20日，7月 15日至8月15日，10月15日至11月15日三个时间段，其他常年使 用设备的顾客，与设备使用和管理人员商定具体服务时间落实到具体 的日期，原则上每季度回访一次。目的是了解设备运行情况，收集运 行过程记录，听取客户反馈意见和改善意见。必须有文字记录。 2.应急服务流程：接到应急服务要求，首先电话交流，初步分析确认原 因，解决问题或者派员去现场，流程如图1。 3.疑难问题解决流程：针对频繁出现或者其他非设备原因出现的问题， 制定相应的流程，由我司技术人员在特定时间（客户停机检修或休假 期间）会同设备操作人员，分析原因，解决问题。而后落实责任，制 定相应的改善措施。 4.备品配件服务流程：针对顾客正常配件储备或者应急需求，制定简明、 快速、优惠的供应流程，并定期收集备品配件消耗情况，以便及时供 应。
售后服务体系方案 1概述 我们将围绕我们热表产品提供热能系统管理方案、提供系统规划或二次开发支持。我们拥有系统集成全面解决方案的丰富经验,是其为客户量体裁衣,提供客户最优化选择的基础。我们可以从客户的实际业务和条件出发,结合将来信息业的发展趋势,在系统建设初期与用户一起确立系统目标，确定系统建设规划，并根据客户的需要为客户提供系统的可行性分析报告、合情合理的业务规范、项目建议书、系统建议方案及实施方案,使客户通过规范的业务流程和最优化的解决方案提高企业的管理能力,从而提高企业的竞争力,最终获得提高企业效率的效果。 我们公司可帮助客户:选择最适合的硬件；确定符合需求的系统方案,包括本地网络和远程网络；确定系统平台的选用；确定开发环境；提供方案选择。 2实施支持 我们提供安装、调试，和开发。由于具有丰富经验的技术支持和开发队伍，帮助客户根据各自需求和条件提供软硬件及外设的安装和调试，设计、建立网络系统，开发应用系统软件；也可以帮助客户规划和管理网络，将已有的应用移植到开放系统和其他平台，并提供对上述系统维护的建议，从而使客户真正满足需要。 我们对客户应用开发的全过程均可提供规范的帮助，从客户需求分析，概要设计，详细设计，编码实现到测试，最终实现及维护等都有一套规范而实用的方法。 我们公司为客户规划和配置的网络系统，从评估客户通信要求，考察放置各种设施的建筑物和建筑群的实际环境，设计适合的系统方案,确定所需通信介质，安装、督导、测试整个系统，提交详细的文档资料，到网络系统方案设计,设备选型,网络安装,调试优化,系统维护,后期扩展等，为客户提供全面而专业的实施支持。
3售后服务 目前，我们公司所提供的售后服务有： 3.1免费电话技术咨询 当用户系统发生故障或用户有疑问时，用户可拨打本公司电话寻求技术支持,我们公司的专业工程师将及时回答客户提出的各种有关技术问题。公司电话： 3.2现场维护服务 当客户报告的故障通过技术电话支持不能被解决时，本公司将按照合同规定的响应时间派遣工程师赴客户现场排除故障，进行维护。包括故障设备的取回和送还。 3.3互连远程维护 根据情况与客户联机，进行远程软件维护，快捷、方便、及时解决客户的问题及完善的系统集成方案。 3.4合约定期维护 通过签订维护合约，我们公司工程师将依靠专业化的技术手段，为客户进行计算机系统的定期维护，及时发现并解决潜在的问题。每季度一次的现场服务，包括软硬件系统的检查、调试和设备的清洁，了解网络系统的运作情况，对潜在的问题给出合理化的解决方案；一旦故障发生，将提供最高优先级的现场维护，准确地排除故障，恢复系统的正常运行。当用户设备出现故障在规定的时间内不能修复，我们公司将提供同等功能的设备供用户使用，直至故障修复为止。3.5维护期服务 用户从我们公司购买设备，配置网络，均享受保修期服务。在此期间，我们公司将为您提供免费电话咨询服务，排除硬件故障，恢复硬件系统的正常运行。在保修期结束后，建议用户签订计算机系统整体维护合约。 3.6用户培训 新的系统必然需要掌握新技术的人员，我们公司愿意根据您的需要，提供适当的培训内容。培训包括技术培训和管理培训。通过技术培训帮助您建立一支灵活、强大的信息技术队伍，加强您员工的技术能力；通过管理培训，帮助您对公司内部的各种文档、光盘、资料等资源进行有效地管理和充分利用。 及时提供产品和技术的更新信息。