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文件编号：XS-SHSC01-2018商品售后服务管理手册
编写人：_______________
审核：_______________
批准：_______________
日期： _______________
文件发放号：_____________
手册说明
1 手册容
本手册系依据GB/T27922（商品售后服务评价体系）和本公司的实际相结合编制而成，包括：
1.1 公司售后服务体系的围，它包括了标准中的全部要求。
1.2 对体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。
2 术语和定义
本手册采用的 GB/T27922（商品售后服务评价体系）术语和定义。
3 本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由售后服务中心统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还售后服务中心，办理核收登记。
4 手册持有者应使其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。
5 在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到售后服务中心；售后服务中心应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，执行《文件控制程序》的有关规定。
目录
第一部分手册相关说明
1.企业简介 (5)
2.手册颁布令 (6)
3.管理者代表任命书 (7)
第二部分售后服务管理
第一章服务文化
1.服务理念 (8)
2.服务承诺……………………………………………………………………………8-9
3.服务策略 (9)
4.服务目标……………………………………………………………………………9-10 第二章服务制度
1.服务规……………………………………………………………………………11-12
2.服务流程……………………………………………………………………………12-13
3.服务监督与奖惩 (14)
4.服务制度管理.......................................................................................14-19 第三章服务体系 (20)
1.组织机构图 (20)
2.售后服务管理职能分配表 (21)
3.职责……………………………………………………………………………22-23
4.工程安装管理……………………………………………………………………………24-32
5.业务培训……………………………………………………………………………33-35
6.服务投入 (36)
第四章配送安装
1.产品包装 (37)
2.配送服务……………………………………………………………………………37-43
3.安装调试 (44)
第五章维修服务
1.维修保障……………………………………………………………………………45-54
2.维修设施 (55)
第六章客户投诉
1.投诉渠道 (56)
2.投诉记录 (56)
3.投诉处理……………………………………………………………………………56-58 第七章客户管理
1.沟通渠道 (59)
2.客户关系 (59)
第八章服务改进
1.产品改进 (60)
2.服务改进 (60)
3.管理改进.......................................................................................60-61 第九章售后服务管理制度 (62)
1.不合格品召回制度…………………………………………………………………62-64
2.仓库管理制度…………………………………………………………………………64-66
3.产品保修政策…………………………………………………………………………66-67
4.产品配件管理制度…………………………………………………………………………67-69
5.产品退换货制度…………………………………………………………………………69-71
6.服务补偿规定 (71)
7.服务环节风险识别及应对措施 (72)
8.固体废弃物控制程序……………………………………………………………………72-73
9.经费预算制度…………………………………………………………………………73-75
10.客户关系维系措施 (76)
11.客户资料制度……………………………………………………………………76-78
12.部培训管理办法……………………………………………………………………78-79
13.售后服务培训管理规定………………………………………………………79-81
14.商品系统性缺陷公开规定 (81)
15.售后服务经费管理规定……………………………………………………………82-83
16.处理客户投诉流程 (83)
17.危机事件的处理规定………………………………………………………………84-85
18.年终表彰评选方案………………………………………………………………85-87
第一部分手册相关说明
1.企业简介
是生产经营钢木办公文件柜、密集柜、书柜、更衣柜、货架、办公桌、办公屏风、保险柜等办公家具系列产品的现代化专业生产企业。
本公司拥有专业技术、设计、生产队伍、设备先进，在线设备均使用数控设备及数控切割等流水生产设备及技术，产品采用优质环保的密度板及刨花板、实木，优质的冷轧钢板及零部件，钣金件外均采用先进的磷化处理，静电粉沫喷塑，制作精良，产品具有美观、大方、无毒、无味、环保、经久耐用的特点，是诸多用户的首选。
公司生产和办公占地面积7000多平米，专业生产设计技术人员13人，生产员工45人，数控雕刻机1台，精密推台锯4台，数控刨砂机、铣榫机、排钻20多台，专业磷化池2个，自动喷涂生产线一条，自动封边机2台，拼板机1台，能满足顾客的各种生产加工需要。
创新设计，精细制造的产品是“兴盛家俱”的结晶。拼搏、创新、科学、竟争构筑兴盛家俱伟业的精神基石。
立足现在，展望未来，将不断进取，努力不懈，并与各界人士携手合作，期待我们共同进步和发展。
2.手册颁布令
本公司依据GB/T27922--2011《商品售后服务评价体系》编制完成了《售后服务管理手册》第一版，现予以批准颁布实施。
本手册是公司售后服务管理体系的法规性文件，是指导公司建立并实施售后服务管理的纲领和行动准则。公司全体员工必须遵照执行。
总经理：
2018年06月01日
XXXXXXX有限公司售后服务管理手册
目录 第一章管理手册颁布令 (4) 第二章概述 (5) 2.1公司售后服务管理简介 (5) 2.2手册控制要求 (5) 2.3 适用范围 (6) 2.4术语和定义 (6) 第三章管理手册概述 (8) 3.1公司宗旨 (8) 3.2服务理念和承诺 (8) 3.3管理目标 (9) 第四章管理体系 (9) 4.1售后服务战略 (9) 4.2管理体系范围 (10) 4.3售后服务管理体系和过程 (11) 4.4管理过程关系 (12) 第五章作用、职责和权限 (13) 5.1领导作用 (13) 5.2 售后服务管理组织机构 (14) 5.3岗位职责和权限 (15) 5.4售后服务管理方针 (15) 第六章策划 (16) 6.1售后服务管理的风险和机遇 (16) 6.2售后服务管理风险和机遇应对方案 (17) 6.3管理目标及其实施的策划 (17) 6.4合规义务 (18) 6.5变更的策划 (18) 第七章支持 (19) 7.1资源 (19) 7.2能力管理 (22)
7.3售后服务意识 (22) 7.4沟通 (23) 7.5文件和记录控制 (24) 第八章运行 (25) 8.1运行策划和控制 (25) 8.2售后服务管理过程控制 (25) 8.2.1配送服务过程 (25) 8.2.2培训、咨询过程 (25) 8.2.3安装过程 (26) 8.2.4维修保养服务过程 (26) 8.2.5 备件提供过程 (27) 8.2.6退换货过程 (28) 8.2.7产品召回 (28) 8.3顾客关系管理 (28) 8.3.1客户回访管理 (28) 8.3.2在线服务管理 (29) 8.3.3顾客关怀和回馈活动 (29) 8.3.4售后服务文化传播 (29) 8.3.5客户权益保护管理 (29) 8.3.6客户投诉管理 (30) 8.4不合格服务控制 (30) 8.5废弃物管理 (31) 第九章绩效评价 (32) 9.1总则 (32) 9.2测量和监控活动 (32) 9.3管理体系的绩效和有效性评价 (33) 9.4合规性评价 (33) 9.5顾客满意管理 (33) 9.6自我评价 (34) 9.7管理评审 (34) 第十章持续改进 (36)
××××有限公司企业标准 Q/HL.801.029-2017 售后服务规定 1 范围 本文件规定了售后服务工作的一般要求，使售后服务程序规范化、正规化，确保顾客满意，放心使用公司产品。 本标准适用于公司售后服务工作的指导。 2 售后服务内容 2.1 根据国家发布的《工业产品质量责任条例》、《产品质量法》和公司产品技术条件的要求，对在保证期限内，凡因制造质量问题的产品，公司均应对用户承担包修、包换、包退和赔偿直接经济损失的责任。 保证期限：产品自使用起一年以内，或产品自出厂之日起二年以内。 2.2 对用户使用不当产生故障的产品或超过保证期限的产品进行有偿服务。 2.3 对用户做好产品性能、使用方法和条件的宣传、介绍，以及根据用户需要，开展技术培训或指导。 2.4 开展用户走访，对重点用户实行质量跟踪服务。 2.5 搜集用户意见与建议，做好信息反馈。 3 售后服务的对象和范围 3.1 对象：使用和即将使用我公司产品的用户。 3.2 范围：在下列情况下，对我公司生产、销售的产品可实行三包： a) 在保证期限内，因制造质量引起的故障产品； b) 购买后不满意，未经使用能保持购买时状态的产品； c) 属公司搬运、运输责任造成损伤的产品； d) 属公司发运错误的产品； e) 经公司服务人员鉴定认可的产品。 3.3 在下列情况下，对我公司生产、销售的产品可实行有偿服务： a) 因用户使用不当造成故障的产品； b) 超过保证期限的产品。 c) 虽未经过使用，但已经改变出厂时性状的产品。 4 售后服务规定 4.1 在保证期内，公司产品因制造质量发生问题，经售后服务人员鉴定后，对用户实行三包服务。制造质量问题主要表现为下列故障： a) 打不出液体； b) 流量不足； c) 功率过大； d) 扬程不足； e) 泵组振动； f) 轴端渗漏及密封渗漏； g) 振动、噪音不符合标准规定； l)其它可判为制造质量的故障。 4.2 属用户使用不当产生故障的产品不属三包服务范围，但公司提供有偿服务，帮助用
目录 第一部分 售后服务部机构设置 一、背景及目的 二、部门职能 三、售后服务部组织架构 四、售后服务部职务体系 第二部分 售后服务部岗位说明书 第三部分 售后服务部日常管理规范 第一部分：售后服务部机构设置 一、背景及目的 为了完善管理体系，加大管理力度，使每位员工都能明确各自岗位职能及职责，提高工作效率，特制定本管理手册。 二、部门职能 售后服务部作为公司的服务部门，负责对公司的销售产品进行有效的售后服务，协调客户、经销商关系。 争取资源，为销售保驾护航。 1、加强服务工作的组织和管理，合理运作，提高自身服务水平。 2、坚持“服务好每一位客户”的服务宗旨，为用户提供优质服务。 4、制订相应岗位责任制度的考核办法和考评方案。 5、遵守公司的规章制度，按时汇总和上报有关客服工作的报表。 6、负责客户的接待和服务，受理接受客户的意见和投诉，定期回访。 7、建立完整用户资料，对用户资料妥善管理，并及时作好用户资料的增、删、改工作，确保与用户实际情况相符。 8、适时向用户宣传机组的新功能、新技术和企业文化业务的发展。
9、接受用户的咨询和投诉，解答用户提出的各种空调知识（使用、保养、维护、维修），并作好用户投诉和处理结果记录，对不能及时解决的问题，应及时向相关部门反馈，并在规定时限内答复用户。 10、核对每天受理和维修的机组是否准确无误，填写维修报表。 11、执行各项规章制度和服务标准，分清职责，责任到人。 12、认真组织维护人员，作好维护计划，努力完成计划内的维护任务，做到今天的工作，绝不放到明天完成。 13、执行安全规章制度，制定安全措施，严格维护流程，确保安全生产无事故。 14、加强维修场地的管理，及时发现和处理维修过程中出现的问题和隐患，严格维修流程，做到万无一失。 三、售后服务部 组织架构 四、售后服务部的职务体系 （一）、售后服务部的岗位设置及人员配置的原则 1、售后服务部的岗位设置遵循权责对等、目标明确的原则，严格按照组织结构图中的职能划分进行岗位设置。 2、售后服务部的人员编制根据公司发展规模，设计合理管理幅度，依据管理成本领先的原则进行配置。 （二）、售后服务部的组织设置
智能化售后服务体 系
十六．售后服务体系与维保方案 1、售后服务承诺 售后服务承诺书 我们公司长期从事智能化系统工程的施工和服务，已积累了丰富的经验，拥有强大的施工队伍以及专业的售后服务人员，公司一管非常重视为客户提更优质的售后服务，能够为业主提更全面、优质的服务与质量保证、如果由我公司施工，我公司将对智能化系统工程做如售后服务承诺： 1.1工程技术文件 1）我司将提供与软硬件相一致的技术文件。全面、详细、完整的技术文件可满足用户对智能化系统软硬件设备的安装、使用、维护的要求。 2）在工程施工期间，现场调试和试运行过程中，如果对软件、硬件作了改动，我司将对相应的技术文件进行修改，并及时通知用户。在系统最终验收测试时，我司将提供修改后的最终版技术文件。 3）在系统竣工验收后，我司向用户提交完整的工程全部技术文档、文件、资料。 主要设备的安装使用手册; 施工标准及技术规范； 全套竣工图纸； 系统调试、测试、试运行记录；
系统维护手册。 1.2硬件保修 我司将从系统竣工验收经过之日起开始为期三年的保修服务。保修期内对非操作不当非人为破坏造成的零配件及设备负责包修、包换。 我司售后服务部门常设24小时报修电话，在接到也很足报修电话后，24小时内赶到现场，直到问题解决为止，若是硬件设备出现故障，而且48小时内无法排除，我公司将采取备用替代一保证系统的正常运行。 在系统竣工后，质量保证期的第二个月内出现属设备质量问题的我司免费更换机。 1.3技术培训 系统调试开通后，我单位免费为贵方提供培训。培训前，给操作人员发放培训手册，手册内容包括权限操作，故障排除，维护说明等项目。免费为用户培训3-5名系统操作管理人员，若业主的操作人员更换，将继续免费提供人员培训。使使用但闻维护人员熟练掌握智能化相关设备的日常操作运行维护知识，保证系统正常运行。 1.4其它服务承诺 除了日常系统维护维修外，我们特别提供一年四次的定期保养服务，及我们每三个月定期派专门的工程师系统设备进行维护保养和检修，提供设备维护、维修记录和报告。
售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程 二、售后服务内容 1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件 2 对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意 3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训 4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见 5 宣传我公司的产品及配件 三、售后服务的标准及要求 1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决 3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系 4 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺 5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求
6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况 7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表 8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决 9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决 10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表 四、管理考核办法 1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉 2 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响 2.1 和用户发生口角，顶撞用户 2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的 2.3 因个人原因未及时为用户服务的 2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的 3 实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任 4 每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款50元/次 5 因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款50元/次 6 用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户
售后服务体系与保障措施 如果我公司有幸中标，我公司将提供完善周到的技术支持和售后服务，完全响应招标文件的要求。 一、技术培训计划 1、设备安装前用户技术人员2人到投我单位进行免费培训；安装后投标人派谴合格的技术人员到用户所在地对全体使用人员进行现场培训，必要时与用户协商另安排时间请专家讲课。培训人员和技术人员的旅差、食宿、培训场地和消耗品等用均由我方承担。 2、在签定工程合同后供货结束之前，经双方议定时间，由我公司派相关专业技术人员对用户单位操作使用工人进行免费培训，培训内容包括：灯杆、的具体制作工艺介绍，施工组织设计方案的介绍，灯杆的具体安装方法介绍，灯杆使用维护方法介绍等。培训的最终宗旨为：让使用单位了解所供货物的制作过程、安装方法、日常维护方法等，以便能够使我方所供货物的使用寿命得到保证。 二、质保期限、时间保证 1、质保期限：本公司承诺我方所供标的货物质保期为4年，自交货并验收合格之日起计，如若发生故障24小时内不能修复，本公司免费提供同种规格零配件进行更换，如不能提供同种规格配件，用其它型号零配件替代时，必须征得使用方同意，且不补差价。 2、时间保证：我方所供标的货物使用寿命，灯杆保证使用20年以上，灯具保证使用5年，光源使用寿命为2年，灯杆灯具不出现褪色、龟裂、脱皮、锈斑等。 三、售后服务保障措施 （ 1、公司售后服务维修部每周进行一次例行电话回访，了解设备使用
情况等。 2、公司将安排不定期的工程例行巡检、维护以确保产品始终处于最佳状态。 3、公司售后服务部将派遣设备技术支持工程师定期或不定期到用户现场走访，帮助用户进行设备系统状况检测，了解设备的运行情况，听取意见和建议。帮助用户进行预防性的维护。解答用户与产品维护有关的问题，了解用户的服务的满意程度和新的需求。 四、售后服务体系及管理制度 本公司已建立完善完整的ISO9001：2008国际质量管理体系，所有活动在该体系下得以保证、控制和实施。我公司对本次工程作如下售后服务承诺。 1、售后服务机构和力量 本公司拥有健全的售后服务网络机构，包括专门的安装维修服务队（隶属销售部），用户的定期回访和信息反馈（销售部），安装指导和技术咨询（技术部）。 % 本公司为了保证投标产品的顺利交付使用，及对产品的生产及交付全过程加强监控，公司设立如下服务机构：
售后服务规范手册 售后服务指南 一、服务理念： 真正的售后服务不只是检修机器，而是在维护用户的心情和心灵，让我们用更加深入和多彩的服务，让用户安心，让客户感动。 二、服务原则： 只要用户的一个电话，所有的事情都由我们来做了。 三、服务标准： 用户的满意就是我们的成功。 四、服务承诺： 1、整机免费保修一年，行业工程采购用户，具体以合同为准（含灯泡），最高是3年。（人为及不可抗拒因素损坏除外） 2、附件免费保修半年，行业工程采购用户保修是一年，（附件指：连接线、遥控器、白板笔、中控、线控等损 耗件和辅件）人为及不可抗拒因素损坏除外。 3、24小时内服务上门。 4、整机终身维护（即保修期满，收取适当的费用予以维修服务）。 5、售后服务实行月回访，季维护，年保养。 五、服务电话： 免费电话8008307582 产品保修及退换规定 保修卡为产品保证及服务的证明。 产品服务从购买之日起计算。 产品运用220伏特电源，在使用之前，敬请详细阅读《使用说明书》。 按照国家规定，产品一年内免费保修，终身维护。 产品经过我公司指定维修点的专业技术人员拆机修理两次后，仍不能正常使用的，免费为消费者更换 同型号、同规格产品；在符合调换条件而无同型号、同规格产品的情况下，可补差价更换其他规格型号的产品。 在保修期内，60天内未修复，可为消费者更换同型号、同规格产品。消费者如要求退货的，要按国家 规定的相关条例收取相应的折旧费（折旧费计算自开具发票之日起至退货之日起，其中扣除修理占用和维修占用 的时间）。 属下列情形之一者，收费修理： 因消费者使用、维护、保管不当造成的损伤； 型号与修理产品型号不符或被涂改的； 因不可抗拒力造成损坏的； 超过保修期的； 降价销售进行处理的本产品。 保修卡请妥善保管，维修服务时，敬请出示本保修卡。 售后服务规范 一、上门服务“５个1”：
售后服务体系与维保方案 售后服务体系 、售后服务宗旨 公司环境秉承“诚信、务实、精益、创新”的企业文化，致力于“品质第一重要”，努力为业主提供优质服务。力求使客户满意，并一贯认为客户的满意要远比竞争更为重要。我们将向客户提供灯具的知识和有关技术服务咨询。 装完工后，我司将负责系统测试和调试，并保证工程符合规范。在竣工验收时将向业主单位提供符合国家档案部门的要求编制成册的工程运行操作手册及有关的技术档案资料。并严格履行合同规定的售后服务任务，时刻准备为业主服务。 、维修响应时间: 为不断的完善和优化服务体系，按照质量管理体系的管理规定，在此我公司郑重承诺，中标后将严格按照合同约定条款及以下售后服务承诺执行，为用 户提供及时、高效、便捷的服务。我公司不分节假日24小时进行售后服务，接 到业主电话后在最短的时间内赶到现场，并提供不间断的服务直到设备正常运转。 二、售后服务专业人员配备 公司以办公室为中心总体协调技术部、售后服务部与施工调试部的调动 与配合，并记录存档维修记录上报相关领导。
售后服务部有固定维修人员5名，当工程运转出现问题时维修人员配 一名技术人员将第一时间到达现场。如现场需要人员较多时由办公室从施工调试部调出人员配合施工。 为确保工程质量中出现的问题及时解决，特建立质量目标管理网络:
三、备用件: 针对工程中常用的易损易耗品，我公司建有配套仓库，以解决在设备正
常运行中出现的各种问题，在收到业主反馈后会及时调度，选择合适的部分需更换零部件，以确保处理系统在短时间内能够恢复正常运行。能为用户提供更加便捷的服务，免去用户的后顾之忧。 四、技术服务与培训 为了运行好各种设施设备，管理好各种运营工作，保障设备正常稳定地发挥作用，除了要制定一系列规章制度外，还必须对员工进行技术培训，提高相应操作技能及理论水平，做到“四懂四会”，即懂工程运维基本知识，懂主要设备的作用和管理方法，懂技术经济指标含义与计算方法、指标含义及其应用会合理操作设备，会排除操作中的故障。 公司提供的技术服务内容包括: 提供设备平面布置图、系统图 提供系统操作说明书 提供电器原理图 电器接线端子图 提供主要配件性能 提供设备维护及保养资料 提供设备运行记录表格 提供消耗品的规格、数量 公司向项目单位派技术人员到现场参与开箱验货，并负责设备安装、调试、 启动，并协助用户进行操作人员的培训，以达到上岗独立操作条件。免费为用户提供设备及相关处理技术的终身咨询服务，并协助用户建立系统运行管理记录档案，技术规程和操作规程及运行登记制度。 设备进行调试前，我方指派专业计划人员进行人员培训，确保相关人员够 达到对设备进行运行的要求；随着调试期的结束，我方将全套的工艺运行移交 给运行方，并确保移交后，相关人员能够独立进行设备运行。
第十四章售后服务体系 第一节工程竣工交验 一、工程的竣工与交工验收 1、工程的竣工 （1）装饰工程项目按照要求和甲、乙双方签订的合同所规定的装饰施工内容全部完成，经验收鉴定合格，达到交付使用的条件。 （2）竣工日期：由建设单位或监理单位检验为合格工程的签字日期。 2、工程的交工验收 （1）装饰工程交工是竣工办理手续，交付建设单位使用。 （2）交工日期：竣工工程办理手续，交付建设单位使用的签字日期。 （3）工程竣工验收流程图（详见下图） 工程竣工验收流程图
3、交工验收的准备工作 （1）完成收尾工作； （2）收集整理竣工验收资料； （3）交工工程的预验收。 （4）装饰工程的收尾工作。 装饰工程接近交工阶段，不可避免会存在一些零散、分散、量小、面广的未完成项目，这些项目的总和与竣工准备工作、善后工作共称为收尾工作。 收尾工作主要有： （1）组织有关人员逐步、逐段、逐部位地进行查项，检查施工中有无丢项、漏项。一旦发现丢项、漏项，立即确定专人定期解决，并在事后按期进行检查。 （2）保护成品和进行封闭。对已经全部完成的部位或查项后修补完成的部位，要立即组织清理，保护好成品，按层段锁门封闭，严禁无关人员进入，防止损坏成品或丢失零件，每一个场地的装修和设备安装一旦完毕，立即加以封闭，派专人按层段加以看管。 （3）有计划地拆除施工现场的各种临时设施和暂设工程，拆除各种临时管线，清扫施工现场，组织清运垃圾和杂物。 （4）有步骤地组织材料、工具以及各种物资的回收、退库或向其他施工现场转移和进行处理工作。 （5）做好电气工程的全负荷试验。 （6）修补工作。装饰工程在频繁交叉施工的过程中，必然会造成一些成品损坏或污染；在工程施工中，各自工作之间的“结合部”会出现一些不完善的缝隙。在工程收尾时，进行修补。 （7）清理工作。 5、收尾工作的组织 收尾工程量小、面广，易被忽视，结果交工日期一再拖延。为了保证按时交工，在组织收尾工程时注意： （1）加强计划的预见性，提前安排“结合部”工作。 （2）接近竣工时，提前对照设计图纸和预算项目核对已完成工程，列出未完成项目。
（售后服务）对外服务系统 操作手册
福建省地方税务局对外服务系统操作手册（纳税人分册） 北京优达创业科技XX公司 2007年5月
目录 1注册及登录4 1.1注册申请4 1.1.1功能描述4 1.1.2操作步骤4 1.1.3操作注意事项7 1.2用户登录7 1.2.1功能描述7 1.2.2操作步骤7 1.2.3操作注意事项 (9) 2纳税申报 (9) 2.1增加申报表 (9) 2.1.1功能描述 (9) 2.1.2操作步骤 (10) 2.1.3操作注意事项 (11) 2.2社会保险费申报11 2.2.1社会保险费明细及汇总申报表11 2.3提交费款16 2.3.1功能描述 (16) 2.3.2操作步骤 (16) 2.3.3操作注意事项 (18) 3表报报送18
3.1功能描述18 3.2操作步骤18 3.3操作注意事项 (27) 4税务提示 (29) 4.1功能描述 (29) 4.2操作步骤 (29) 4.3操作注意事项 (30) 5综合查询 (30) 5.1功能描述 (30) 5.2操作步骤 (30) 5.2.1基础信息查询 (31) 5.2.1.1税务登记信息 (31) 5.2.1.2社保登记信息 (31) 5.2.1.3税种登记信息 (32) 5.2.2纳税申报查询 (33) 5.2.2.1申报明细查询 (33) 5.2.2.2申报统计(分税种) (33) 5.2.2.3申报统计(分月份﹑税种) (34) 5.2.2.4申报统计(分申报类型) (35) 5.2.3报表报送查询 (36) 5.2.3.1报表报送情况查询 (36) 5.3操作注意事项 (37)
售后服务部工作流程及规范 目的： 使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。 工作职责 一、部门负责人职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织本部门员工规范有序的展开工作； 2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态，起到承上启下的作用； 3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性； 4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作； 5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准； 6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核；
8，完成公司领导交付的其他工作任务。 二、员工职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排； 2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工；3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成； 4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作； 5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决； 6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉； 7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法； 8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平； 9，对上级定期提供一些合理建议和意见； 10，完成部门领导交办的其它任务。 工作内容： 一、新工程安装调试工作： 安装调试流程：
1.维修管理 1.1业务接待 1.1.1客户接待 业务简述 客户接待即实现客户车辆进厂后开工单，允许同时打开多个客户接待（可以在基本参数设置中设定打开工单个数），包括如下内容： 1.新建工单 2.修改工单 3.作废工单 相关业务 启动路径 〖维修管理〗→〖业务接待〗→〖客户接待〗 操作细节 点击启动路径所对应的菜单，得到如下界面： 图1.1.1-1
新建工单 1、点击【新建】，进入工单新建状态 2、输入＜车牌号＞，回车查询，对不同客户将有不同处理方式，如下： ①老客户 车辆查询结果（一个车牌号可以对应多个车辆即多个VIN码），弹出‘VIN选择’界面 图1.1.1-2 选择和客户车辆VIN码相同的车辆信息，单击【确定】 ②新客户（福特品牌） 选择客户车辆品牌，并输入VIN码、发动机号 ③新客户（非福特品牌） 选择客户车辆品牌（需先在品牌管理内维护），并输入VIN码、发动机号。 ④无车牌号，可用VIN码后六位代替车牌号，等客户确定车牌号后可更改车牌号。 若此车辆存在监控信息（监控车主车辆、监控保修起始日期、监控行驶里程、监控工单号）或存在FORD免费活动或存在预约将弹出‘监控车辆信息’界面：
图1.1.1-3 3、可以选择一项免费活动或选择一个预约单，单击【确定】，进入下一步编辑。 4、单击【新建】输入或修改相应车辆车主信息，其中车辆车主信息必须输入项，包括如下项： ①＜车牌号＞ ②＜VIN＞码（通用品牌则需要符合VIN码校验算法） ③＜发动机号＞ ④＜品牌＞、＜车系＞、＜车型＞ ⑤＜车主编号＞、＜车主性质＞、＜车主＞ ⑥福特品牌车为方便修后跟踪＜送修人姓名＞、＜送修人性别＞、送修人＜联系电话＞（电话或手机） ⑦＜进厂行驶里程＞如下图所示：
售后服务部 管理手册 目录 第一部分售后服务部机构设置 一、背景及目的 二、部门职能 三、售后服务部组织架构 四、售后服务部职务体系 第二部分售后服务部岗位说明书 第三部分售后服务部日常管理规范 第一部分：售后服务部机构设置 一、背景及目的 为了完善管理体系，加大管理力度，使每位员工都能明确各自岗位职能及职责，提高工作效率，特制定本管理手册。 二、部门职能 售后服务部作为公司的服务部门，负责对公司的销售产品进行有效的售后服务，协调客户、经销商关系。 争取资源，为销售保驾护航。 1、加强服务工作的组织和管理，合理运作，提高自身服务水平。 2、坚持“服务好每一位客户”的服务宗旨，为客户提供优质服务。 4、制订相应岗位责任制度的考核办法和考评方案。 5、遵守公司的规章制度，按时汇总和上报有关客服工作的报表。 6、负责客户的接待和服务，受理接受客户的意见和投诉，定期回访。 7、建立完整客户资料，对客户资料妥善管理，并及时作好客户资料的增、删、改工作，确保与客户实际情
况相符。 8、适时向客户宣传所销售产品的新功能、新技术和企业文化业务的发展。 9、接受客户的咨询和投诉，解答客户提出的各种家电产品知识（使用、保养、维护、维修），并作好客户 投诉和处理结果记录，对不能及时解决的问题，应及时向相关部门反馈，并在规定时限内答复客户。 10、核对每天受理安装、维修的产品是否准确无误，填写安装、维修报表。 11、执行各项规章制度和服务标准，分清职责，责任到人。 12、认真组织安装、维修人员，作好安装、维修计划，努力完成计划内的安装、维修任务，做到今天的工 作，绝不放到明天完成。 13、执行安全规章制度，制定安全措施，严格执行售后服务工作流程，确保安全生产无事故。 14、加强安装、维修场地的管理，及时发现和处理安装、维修过程中出现的问题和隐患，严格安装、维修服务工作流程，做到万无一失。 三、售后服务部组织架构 1、售后服务部的岗位设置遵循权责对等、目标明确的原则，严格按照组织结构图中的职能划分进行岗位 设置。 2、售后服务部的人员编制根据公司发展规模，设计合理管理幅度，依据管理成本领先的原则进行配置。 （二）、售后服务部的组织设置 1、售后服务部设经理一名，负责部门的日常工作安排与审理，和协作部门的协调工作及向上级工作 汇报，部门预算的制定及预算执行的追踪和监督，并且负责部门所有岗位员工的教育培训工作，并进行审核，对表现突出优秀员工报告公司进行正激励。 2、售后服务部各片主管，平时负责协助售后服务部经理，同时负责管理客户服务中心的日常工作，接 受客户的投诉或者新设备的安装启动要求加以妥善的安排及处理，无法处理者须及时汇报售后服务部经理，由售后服务部经理协助及时解决。同时协助售后服务部经理管理及调派直属或外协的售后
******系统售后服务体系简介 ****针对已签订合同的客户建立了项目经理负责制的售中售后质量保证体系。良好的售后保障就是客户项目成功的不可或缺的基本条件。 我们的每个售后项目都由一个项目经理与技术支持工程师负责,客户拥有她们的详细联系方式,即可电话联系也可Email或QQ联系。当出现故障时,用户需负责提供相关截屏与日志文件。 售中服务主要就是将产品交付给客户,通过安装将产品物理交付给客户, 通过培训讲相关知识与经验转移给客户。 安装 针对项目大小不同,地理远近不同,一般提供远程安装服务或者上门安装服务。安装需要大约1-2位工程师1-2天时间。 安装过程由以下环节构成: 1.安装前软硬件先决条件检查 2.文档安装 3.数据库子系统安装 4.**子系统安装 5.**子系统安装 6.**子系统安装 7.安装后初始化 8.安装后个性化设置 9.安装后与客户一起测试
10.安装后将相关结果与文档交接给客户:就绪的登录入口与账号,软件光盘,软件 安装手册,软件使用手册,软件安装结果说明 培训 针对本项目,培训需要1位工程师2-4天时间,培训的目的就是让用户掌握系统原理,架构,以及使用方法,让用户能在短时间内学会常见操作。培训对象包括:普通监瞧人员,**系统IT维护人员。 针对两类培训对象的培训内容: 1.系统目标 2.系统架构与原理 针对普通人员培训内容包括: 1．如何在前台查瞧各类数据 2．如何添加*** 3．如何设置权限 4．如何生成** 5．常见问题处理 针对**系统IT维护人员的培训内容包括: 1．如何添加网站 2．如何设置系统的各项参数 3．如何个性化系统的界面 4．如何检查系统运行就是否正常 5．如何处理常见故障 6．如何联络**公司售后客服 ****的售后服务主要包括软件升级,主动检查客户的系统就是否运行正常,以及在接到客户技术支持请求时及时响应。 软件系统升级 为持续改进系统,以及应对不定期变化的目标网站,我们提供以下升级服务: 1．目标网站**配置升级 2．**软件升级 3．**软件升级
矿山机械 售后服务部服 务人员 工 作 手 册 二0一一年二月重编 （二00八年八月编制）
矿山机械 售后服务部工作手册 目录 第一章总则 第二章售后服务部组织结构 第三章售后服务人员的岗位职责 第四章售后服务人员工作纪律 第五章售后服务工作流程 第六章售后服务部资料和档安管理 第七章售后服务人员培训 第八章售后服务部零配件管理 第九章售后服务人员的绩效考评 第十章售后服务管理办法及工作表格
第一章：总则 第一条：规售后服务部门售后服务工作各项业务流程，明确其流程中工作联系与容。加强售后服务工作管理，提升企业品牌，提高市场竞争力。 第二条：落实、实施公司的售后服务相关管理制度，规售后服务人员工作行为和目标，调动售后服务人员工作积极性，激发售后服务人员工作热情。最大限度满足客户需求，使客户满意。 第二章：售后服务部组织结构 第三章：售后服务人员工作职责 第三条：售后服务部经理工作职责：负责公司售后服务部日常工作的安排、协调管理；负责售后服务工作的技术统计、数据综合分析总结和信息的整理、反馈；协调公司部各部门之间工作，协助分管副总完成售后服务目标。 第四条：售后服务人员工作职责：负责完成本区域的售后服务工作任务。即设备安装调试工作；设备质量事故处理工作；客户回访跟踪服务工作；零配件销售工作。周明华、方海青负责、、、区域售后服务工作；建平负责华北、东北区域售后服务工作；、胡云星负责其他区域售后服务工作。常驻公司销售部区域办事处，每二个月左右回公司进行有关培训和学习。第五条：掌握和熟知所有售后服务工作流程及相关技能知识、服务措施。及时掌握市场现状，收集信息，了解客户的需求。根据客户的需求，积极向客户介绍公司所经营业务及相关服务。或及时向公司职能部门反馈信息，提高改善产品品质。 第六条：提供一流的服务态度，超值的服务质量。为客户进行服务时，要求具有语言清晰、亲切，使用专业术语通俗简炼易懂的较强的表达能力。具有头脑灵活，能够到现场利用现场有限条件立刻解决问题的应变能力。 第七条：详细记录客户的意见、建议和采集相关资料数据。及时提交的每次售后服务文件资料，对所做设备安装调试质量、处理质量故障的方法和回访容等售后服务工作进行归纳总结。每月底提交当月售后服务工作分析总结报告给部门经理或分管副总。 第四章：售后服务人员工作纪律 第八条：遵守公司规章制度，维护公司利益。牢固树立“让客户满意”为售后服务工作的观念。做到热情、真诚、迅速、周到地为客户服务。 第九条：每天早上八点到晚上十点保持手机畅通，并以短信简单汇报一天的工作情况和下一步工作任务及工作计划容。同时以日记形式记录一天的工作情况并每月二十日交售后服务部存档总结。 第十条：保持仪容、仪表端庄、整洁。对客户进行服务时必须穿着公司统一配发的工作服，
目录 1工程售后服务方案 (2) 1.1服务响应时间 (2) 1.2定期维护保养 (2) 1.3现场排除故障或技术指导 (2) 1.4紧急异常情况的及时处理 (2) 2人员培训 (3) 2.1培训时间、地点、内容 (3)
售后服务体系方案 1 工程售后服务方案 如我公司有幸中标，我公司对所承担的项目将实行长期的追踪服务，以解除业主的后顾之忧。我公司将为本工程提供为期一年保修服务，以及提供系统发生故障后小时内到达现场的售后服务，在保修期内我公司将为工程中由我公司提供的设备提供免费维修，并且在为部分易损设备存有备件，确保一旦由于设备硬件引起的系统故障时，通过更换设备及时使系统恢复运行，提高用户的投资效益。保修期外我公司只收取设备硬件成本价，免费为客户提供永久的技术支持和维修服务，真正做到完工不完责任。 1.1 服务响应时间 ?服务响应时间为小时， ?我公司提供热线服务，在接到报修电话后小时内到现场提供服务，一般线路故 障在小时内排除。 ?24小时内使故障系统恢复正常。 1.2 定期维护保养 我公司将根据系统特点及经验提出建议与业主协商，对部分关键设备进行定期上门维护保养。 1.3 现场排除故障或技术指导 ?应业主要求，我公司负责派遣专业工程技术人员及时前往现场解决用户的各种问 题。 ?保修期结束后，实行终身维修服务，设备如有损坏，将收取更换的零配件成本和 少量的人工费。 ?如果业主的系统操作人员有所变动，我公司负责进行培训。 ?我公司将优先保证用户的备件供应，并可负责为用户安装更换。 1.4 紧急异常情况的及时处理 ?经验表明，任何实际的系统，在运行过程都难免出现某些紧急异常情况，我公司
商品售后服务评价体系GBT27922-2011 管理手册 编制 审核 批准 生效日期 文件编号SQM-01-A0
目录 第一章管理手册颁布令 第二章概述 2.1公司售后服务管理简介 2.2手册控制要求 2.3 适用范围 2.4术语和定义 第三章管理手册概述 3.1公司宗旨 3.2服务理念和承诺 3.3管理目标 第四章管理体系 4.1售后服务战略 4.2管理体系范围 4.3售后服务管理体系和过程 4.4管理过程关系
第五章作用、职责和权限 5.1领导作用 5.2 售后服务管理组织机构 5.3岗位职责和权限 5.4售后服务管理方针 第六章策划 6.1售后服务管理的风险和机遇 6.2售后服务管理风险和机遇应对方案6.3管理目标及其实施的策划 6.4合规义务 6.5变更的策划 第七章支持 7.1资源 7.2能力管理 7.3售后服务意识 7.4沟通 7.5文件和记录控制 第八章运行
8.1运行策划和控制 8.2售后服务管理过程控制8.2.1配送服务过程 8.2.2培训、咨询过程 8.2.3安装过程 8.2.4维修保养服务过程8.2.5 备件提供过程 8.2.6退换货过程 8.2.7产品召回 8.3顾客关系管理 8.3.1客户回访管理 8.3.2在线服务管理 8.3.3顾客关怀和回馈活动8.3.4售后服务文化传播8.3.5客户权益保护管理8.3.6客户投诉管理 8.4不合格服务控制 8.5废弃物管理
第九章绩效评价 9.1总则 9.2测量和监控活动 9.3管理体系的绩效和有效性评价9.4合规性评价 9.5顾客满意管理 9.6自我评价 9.7管理评审 第十章持续改进 10.1总则 10.2识别和确定改进机会 10.3不符合和纠正措施 10.4持续改进
9、服务体系与维保方案 1、售后服务承诺 售后服务承诺书 我们公司长期从事智能化系统工程的施工和服务，已积累了丰富的经验，拥有强大的施工队伍以及专业的售后服务人员，公司一管非常重视为客户提更优质的售后服务，可以为业主提更全面、优质的服务与质量保证、如果由我公司施工，我公司将对苏州市规划局中控室监控改造做如售后服务承诺： 1.1工程技术文件 1）我司将提供与软硬件相一致的技术文件。全面、详细、完整的技术文件可满足用户对智能化系统软硬件设备的安装、使用、维护的要求。 2）在工程施工期间，现场调试和试运行过程中，如果对软件、硬件作了改动，我司将对相应的技术文件进行修改，并及时通知用户。在系统最终验收测试时，我司将提供修改后的最终版技术文件。 3）在系统竣工验收后，我司向用户提交完整的工程全部技术文档、文件、资料。 主要设备的安装使用手册; 施工标准及技术规范； 全套竣工图纸； 系统调试、测试、试运行记录； 系统维护手册。 1.2硬件保修 我司将从系统竣工验收通过之日起开始为期三年的保修服务。保修期内对非操作不当非人为破坏造成的零配件及设备负责包修、包换。 我司售后服务部门常设24小时报修电话，在接到也很足报修电话后，2小时内赶到现场，直到问题解决为止，若是硬件设备出现故障，并且24小时内无法排除，我公司将采取备用替代一保证系统的正常运行。 在系统竣工后，质量保证期的第二个月内出现属设备质量问题的我司免费更换设备。 2、售后服务及维保措施 2.1售后服务宗旨 提供良好的售后服务是为用户解决技术疑问、排除系统故障、确保系统正常运行。通过对售后服务进行严格的控制，可以更好的满足用户的需求。
实用文档 售后服务部工作流程及规范 目的： 使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有 战斗力的队伍。 工作职责 一、部门负责人职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织 本部门员工规范有序的展开工作； 2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想 法和动态，起到承上启下的作用； 3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性； 4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作； 5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准； 6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核； 文案大全
实用文档 7，与公司其他部门搞好工作沟通与配合； 8，完成公司领导交付的其他工作任务。 二、员工职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排； 2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工；3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成；4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作； 5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决； 6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉； 7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法； 8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平； 9，对上级定期提供一些合理建议和意见； 10，完成部门领导交办的其它任务。 工作内容： 一、新工程安装调试工作： 安装调试流程： 文案大全
《奇瑞汽车售后服务管理系统》 服务站客户端安装使用说明 为构筑网上实时信息交流平台，提高工作效率，更好地为全国奇瑞服务站服务，奇瑞汽车公司特委托卓越软件公司开发《奇瑞汽车售后服务管理系统》，进行服务信息实时交流，并与服务站现使用的《奇瑞汽车特约服务站管理系统》配合使用，实现数据共享。现就系统功能、下载安装、操作使用作一介绍。 一、系统功能 1、该系统的服务站端具有首保索赔单上传、备件订单上传、维修档案上传、备件库 存上传、未解决问题上报、索赔结算情况查询、备件订单处理情况查询及到货验收处理、备件标准库(备件目录)查询、积压备件网上调剂、备品部备件库存查询、本地代码库更新、奇瑞公司通知公告查看、培训通知的回复处理、维修案例查询及上报、向奇瑞公司有关人员在线咨询、服务站考评查询、系统自动升级等功能。 2、服务站内部业务管理还是使用卓越软件公司的《奇瑞汽车特约服务站管理系统》， 凡是与奇瑞公司交流信息时使用《奇瑞汽车售后服务管理系统》。 3、使用此系统的电脑必须能上网，且与服务站内部的局域网连通。 二、系统下载 上网→打开浏览器→输入卓越软件的网址回车→软件下载→找到“奇瑞汽车售后服务管理系统客户端安装程序”，双击→点击“保存”（一般选择保存在桌面即可）→开始下载。 三、系统安装 点击下载所得安装文件（SIS_SETUP.exe）即开始安装，凡提问处一般取默认值即可，直到安装完毕。安装完毕后，此安装文件（SIS_ SETUP.exe）可以删除掉了。 如果有多台电脑需要使用本系统，则应在每台电脑上都安装一次此安装程序。 本系统只要求安装在局域网中任一台能上网的电脑上，不必要安装在服务器上。 如果您的电脑安装有防火墙，应开通211端口。否则系统连不上奇瑞公司的服务器，不能正常启动运行。 四、系统启动及设置 1、安装成功后桌面上有“奇瑞汽车售后服务管理系统”图标，双击即启动系统，待 与服务器连通后出现验证密码窗口，如下图： 图1 在“服务站号”一栏输入您站的服务站号、选择操作员、输入操作员密码（初始密码为：55555）点击“确认”即进入系统。 2、初次使用系统要求设置系统有关参数，出现如下图画面： 图2 《奇瑞汽车特约服务站管理系统》安装路径：通过右击桌面原“服务站管理系统”→属性→快捷方式→“起始位置”查得，如下图： 图3 记下上图中“起始位置”框中的字母（D:\CAC），在图2“卓越汽车服务管理系统安装路径”中输入。