前台接待笔试题
姓名：答题时间：年月日
一、单项选择题
1、3．5．9．17．（）
A、29
B、33
C、30
D、40
2、现有37名人员需要渡河，只有一只小船，每船每次职能载5个人，请问需要（）次能渡河
A、7
B、8
C、9
D、10
3、甲乙丙丁四个小孩在外面玩耍，其中一个小孩不小心打碎了一块玻璃，邻居家的主人过来，想问问是谁打碎的玻璃
甲：是丙打碎的
乙：不是我打碎的
丙：甲在说谎
丁：是甲打碎的
他们四个人中只有一个人说的真话，其余三个人都是假话，请问是谁打碎的（）
A、甲
B、乙
C、丙
D、丁
4、如果4个矿泉水空瓶可以换一瓶矿泉水，现在有15个矿泉水空瓶，不交钱可以换多少个矿泉水（）
A、3瓶
B、4瓶
C、5瓶
D、6瓶
5、甲乙丙三个人买书工花费96元，已知丙比甲多花16元，乙比甲多花8元，则甲乙丙三人所化的钱的比是（）
A、3:5:4
B、4:5:6
C、2：3:4
D、3:4:5
6、随着工业的发展和人口的增长，排放的废污水量也相应地（）增加，从而导致了许多江河湖海收到严重污染
A、迅猛
B、急剧
C、迅速
D、剧烈
7、她对武侠小说的（），使他不再专心学习，以至于学习成绩出现很大的退步
A、热爱
B、爱好
C、痴迷
D、迷恋
8、下边四句话中，有歧义的一句是（）
A、他仿佛发现父亲发怒的眼睛责备地望着他
B、他对你说的一番话，我看你一句都没听进去
C、天桥拐角处，坐着一位老人，盘腿而坐，吹着一个小口琴
D、我已经和你父亲说好了，周末咱们一块去
二、简答题
1、如何在excel中制作表格。（简单描述过程）
2、Word中，如何打印第二页和第三页。（简单描述过程）
3、你认为前台接待人员的主要工作职责是什么？如果您已经成功的得到这个职
位，您打算如何做好本职工作？
4、你的工作表现很好，得到了领导的赞赏，却遭到了同事的意义，在这种情况
下，您怎么解决这个问题？
5、你与朋友下班后有个约会，但是却被告知需要加班，此时你如何处理？
前台接待考核试题 部门_______________ 姓名________________ 分数____________ 一、填空题（共20分，每空1分） 1、本店客房共有________间可出租房，其中商务单间________间。 2、服务员要做到的“三轻”是指______________、________________、 _______________。 3、接听电话时，应在电话铃响_______秒内拿起听筒，先 ____________________________,然后__________________________，切忌出现“________”字。 4、站姿要_________、__________，身体重心放在两脚之间，目光平视，嘴微闭， __________、______________，双脚呈‘_____’字形，_________握住_________手掌，自然放于__________。 5、国内宾客住宿时，使用的有效证件包括__________、__________、__________、 __________。 二、选择题（共10分，每题1分） 1、总台的主要任务是销售客房，这个过程也是个( )，这个过程的结束不是以客人住房为标志，而是以客人付账满意而去，下次再来为标准。 A、推销过程 B、促销过程 C、服务过程 D、直销过程 2、一名客人拿一个证件来前台登记两间客房( )。 A、直接给客人登记 B、一人多证登记 C、不给登记 D、询问客人几人入住，并提示客人必须一人一证登记 3、客人在房间请服务员坐下谈话，服务员应（）。 A、就近坐下 B、婉言拒绝 C、坐在沙发上 D、坐在床上 4、有预订客人来入住，客人住房时问（）。
前台接待考核试题 一、填空题（20分） 1、本店客房共有＿＿间包房？其中中型包房有＿＿间。 2、服务员要做到“三轻”是指＿＿、＿＿、＿＿。 3、接听电话时应在铃响＿秒内拿起听筒，先＿＿，然后＿＿＿，切记出现“＿＿” 字。 4、站姿要＿＿＿、＿＿＿，身体重心放在两脚之间，目光平视，嘴微闭，＿＿＿ ＿，双脚呈＿＿字型，＿＿握住＿＿手掌，自然放于＿＿。 5、前台必须有两人站岗，如因领位离开时下一位应。 二、选择题（10分） 1、总台的主要任务是推销包房，这个过程也是个（），这个过程的结束不是 客人订房为标志，而是以客人付账，满意而去，下次再来为标准。 A.推销过程 B.促销过程 C.服务过程 D.直销过程 2、在餐区和接待台说话要（）不可（）。 A.轻，大声喧哗 B.温柔，卿卿我我 C.大声，窃窃私语 D.有艺术，无理取闹 3、客人在房间请服务员坐下谈话，服务员应（）。 A.就进坐下 B.婉言谢绝 C.坐在沙发上 D.坐在床上 4、站在能看见休息区客人位置的员工，要负责（） A.直接按预订登记 B.跟客人再次确认包房 C.跟踪为休息区域客人倒水 D.随便客人
5、服务员在过道上遇见迎面而来的客人应（）。 A．侧让一旁 B.主动问候并侧让一旁 C.直接走过去 D.注释对方 6、饭店一旦发生火灾，服务员最重要的工作是( ). A.抢救客人 B.救火 C.迅速逃生 D.按消防规程行动 7、服务员正在接听电话，而客人前来时应( ). A.不予理睬 B.礼貌示意，尽快结束通话并致歉 C.让客人等候 D.立即挂断电话 8、如果客人不慎将饭店财产损坏，应根据饭店财产损坏赔偿制度，据财产的价值、损坏程度等情况（）。 A.计入客人账单 B.加倍计入客人账单 C.向客人索赔 D.加倍向客人索赔 9、下列不属于前台职能的是（） A.预订客房 B.控制房态 C.建立客史档案 D.整理房间 10、饭店员工的仪表仪容可在一定程度上反映企业的管理水平和（）。 A.服务特色 B.经济效益 C.档次水平 D.服务水平 三、判断题（10分） 1、前厅部是客人对饭店产生最初印象和留下最后印象的部门（）。 2、接待台最多不可超过两人（）。 3、在处理客人投诉时，应重点保护客人的利益，而不应过多考虑饭店的利益。（） 4、如有客人来访，要见保密的客人时，服务员应以该客人外出为由予以拒绝。（） 5、坐在接待台的人，如有客人或领导经过时，应及时起立。（）
模拟试题三 一、单选 1. 旅馆及其工作人员应当建立旅客验证登记制度，按照规定（）。 A.设专人查验旅客身份证件，并录入旅客业治安管理信息系统 B.查看旅客身份证件，录入酒店自身结账系统 C.查看旅客身份证件，手工等级保存一年以上 2. 旅馆工作人员对住宿的旅客不按照规定登记姓名、身份证件种类和号码的，处（）罚款。 A.20元以上50元以下 B.200元以上500元以下 C.2000元以上5000元以下 3. 前台登记人员发现旅客使用（）或者有伪造、涂改身份证件等情形的，应当报告公安机关。 A.已经过期的身份证件 B.一代身份证 C.护照 4. 旅馆业的人员利用本单位的条件，引诱、容留、介绍他人卖淫的，处五年以下有期徒刑或者拘役，并处五千元以下罚金；情节严重的，（）。 A.处五年以上有期徒刑 B.处五年以上有期徒刑，并处一万元以下罚金 C.处五年以上十年以下有期徒刑 5. 哪一项不属于境内旅客的有效身份证件（）。 A.中华人民共和国居民身份证 B.中国人民解放军军官证或士兵证 C.中国人民警察警官证 D.中华人民共和国居民的户口本 6. 前台登记人员办理住宿登记时，发现使用他人身份证件、身份证鉴别仪识别为可疑证件和使用过期、伪造、涂改的身份证件等3类持可疑证件入住的情形，应当（）。 A.可先按照来人提供的身份信息安排入住，同时立即向属地公安机关报告，待公安机关来人处置 B.不接受来人投宿，要求来人离开本单位 C.立即通知单位领导和保卫人员，现场控制来人 D.按照其提供的信息在登记薄上进行登记，并安排客房住宿 7. 前台登记人员办理住宿登记时，发现境内旅客是被协查人员时，应当（）。 A.拒绝对方投宿要求，要求来人离开本单位 B.大声报警，要求店内保卫人员控制来人 C.将其安排到便于监控或前台登记人员、客房服务员便于观察的客房，然后立即上报单位领导和保卫人员，并上报属地公安机关 D.为来人正常办理入住手续，并安排房间住宿 8. 按规定，社会信息采集系统的（）时间不得超过24小时。 A.离线 B.在线 C.拨号 D.连接
一、请写出企业常用的公文文种？ 二、就你的理解行政工作应包括哪些内容？ 三、请拟一份关于端午节放假的通知。 四、就一般的企业而言，如何进行档案的分类？ 五、公司的上级主管于明天到公司考察参观，你觉得需要做哪些方面的准备工作。
参考答案： 一、请写出企业常用的公文文种？（5分） 答：（考察对公文的一般理解） 一般企业公文有通知、请示、会议纪要、函（邀请函、复函）、总结、报告。 二、就你的理解行政工作应包括哪些内容？如何才能做好这项工作？（15分） 答：（考察行政工作的整体感觉） 1、日常事务工作（文字录入、复印、打印、整理会议纪要、人员接待、电话接待、采购、发放办公用品）；档案合同工作。 2、拟定相关公文；协助直属领导策划员工活动及组织会议、活动； 3、协助直属领导企业文化建设，草拟、修改相关制度； 4、公司办公场地绿化；办公场地清洁、环境维护。 5、劳动纪律监督、行政费用统计及核算。 6、后勤支持性服务（办公设备维修维护、名片印制、定餐等） 7、有关政府政策及信息、行业信息的收集。 三、请拟一份关于端午节放假的通知。（5分） 答：（考察公文格式） 关于端午节放假的通知 公司各部门： 今年端午节放假3天，时间为5月31日至6月2日。其中5月31日(星期六)、6月1日(星期日)为公休日，6月2日(星期一)为端午节法定节假日，6月3日(星期二)正常上班。 节日前各部门要做好节前清洁、安全工作；节日期间，各部门人员注意个人安全。 最后祝各部门人员节日快乐！ XXXXX有限公司 二零一四年五月三十日 四、就一般的企业而言，如何进行档案的分类？（10分） 答：行政管理类、经营管理类、人事管理类、销售类、财务类、设备档案类 五、公司的上级主管于明天到公司考察参观，你觉得需要做哪些方面的准备工作。（15分） 答：应做好以下工作 1、住宿安排。2、行程安排。3、工作汇报资料收集。4、工作会议安排。5、陪同参观人员安排
瑞祥商厦前台考核制度 一、目的: 为提高员工的自律性,促使员工严于律己、爱岗敬业及更好调动其工作积极性，确保各项工作的顺利完成，为公司的发展做出更大贡献，特制定本考核细则。 二、适用范围: 瑞祥商厦前台服务员。 三、奖励标准: （一）、有下列情况之一，单次给予奖励1—10分。 1、对本岗位工作或公司建设提出合理化意见和建议的,并经采纳实施卓有成效者。 2、服从领导安排，认真完成各项本职工作。 3、勇于负责、善于处理紧急事件,措施得力,圆满完成任务者。 4、品行优良、为人诚实,工作认真负责,以良好的工作成绩和优质的服务态度赢得公司领导表扬者。 5、工作岗位职责明确，尽职尽责，受到公司员工一致好评的。 6、本岗位区域内卫生打扫认真彻底，物品摆放整齐的。 7、当月工作表现良好，被公司领导表扬的。 8、工作中积极主动，认真负责，阻止了公司财产流失的。 （二）、有下列情况之一，奖励100—1000元。 1、年终被评为“优秀员工”的。 2、处置突发事件过程中表现突出的。 3、协助公安机关抓获违法犯罪分子有功，受到公安部门嘉奖的。 4、全年工作表现较好，被公司领导多次表扬的。 5、拾捡到遗失贵重物品、现金、证件主动上交,具有拾金不昧、乐于助人精神者。 四、考核标准： （一）、具有下列情况之一，单次考核1一10分。 1、不服从管理和工作安排，不虚心接受意见的。 2、工作中同事之间未相互配合，出现推诿现象的。 3、本岗位区域内卫生打扫不彻底，物品摆放杂乱。 4、当班期间,作风懒散,精神不振,站姿、坐姿不规范，服务接待中未站立、微笑、敬语、文明服务，接电话时未使用“您好！瑞祥招待所”。 5、所领票据出现遗失现象的。 6、票据未按规范完整填写，且宾客签字栏未签字，或签字与入住本人不相符的；一人入住标间，票据上未注明：“只限本人居住”的。 7、不按要求参加公司会议、培训、学习和集体活动的。 8、发现公司人员有违纪行为不及时制止或举报的。
下面是单选题1、 前台登记人员办理住宿登记时，发现使用他人身份证件、身份证鉴别仪识别为可疑证件和使用过期、伪造、涂改的身份证件等3类持可疑证件入住的情形，应当（可先按照来人提供的身份信息安排入住，同时立即向属地公安机关报告，待公安机关来人处置。）。 可先按照来人提供的身份信息安排入住，同时立即向属地公安机关报告，待公安机关来人处置。 不接受来人投宿，要求来人离开本单位。 立即通知单位领导和保卫人员，现场控制来人。 按照其提供的信息在登记簿上进行登记，并安排客房住宿。 3. 不能保证公共安全图像信息系统在旅馆营业期间正常运行，对旅店进行罚款（）。 200元-500元 100元-200元 5000元-10000元 500元-1000元 4. 公共安全图像信息资料的保存期少于30日的，对直接责任人处以（ 500元-1000元）罚款。 200元-500元 100元-200元 5000元-10000元 500元-1000元 5. 旅馆业的人员利用本单位的条件，引诱、容留、介绍他人卖淫的，处五年以下有期徒刑或者拘役，并处五千元以下罚金；情节严重的，（处五年以上有期徒刑，并处一万元以下罚金）。 处五年以上有期徒刑 处五年以上有期徒刑，并处一万元以下罚金 处五年以上十年以下有期徒刑 6. 不建立会客登记制度的，对旅店进行（5000元-1万元）处罚。 200元-500元 100元-200元 5000元-1万元 500元-1000元 7. 旅店应落实治安管理制度和治安防范措施，发现不安全隐患须及时进行（）。 整改 整顿 整治 整修 8. 法人、经理和主管人员、登记人员是落实登记制度的责任人，发现旅店不落实登记制度的，一律追究（三级）责任。 三级 法人一级 主管人员一级 登记人员一级 9. 为保证信息安全，旅店用来传输社会信息采集系统登记信息的电话号码要由（公安机关）登记授权。
应聘前台接待面试技巧 在应聘前台接待时需要掌握一定的技巧，掌握合适的技巧能够在面试中展现自己，下面是小编分享给大家的应聘前台接待面试技巧，希望对大家有帮助。 应聘前台接待面试技巧 一、求职指导： 首先前台人员作为公司的一个形象窗口，不仅仅是要做好自己的本职工作，更重要的是一言一行都代表着公司。前台文员面试必须注重基本的职场礼仪，并做好以下注意事项。 二、面试着装 前台文员作为公司的脸面，面试选择职业装会是不错的，显得稳重大方，
容易获得面试官的好感。如果没有一时没有职业装，休闲装面试也可以，不过需要注意的是，衣服不要太时髦，色彩尽量淡雅一些，否则会让面试官认为你轻浮，不务实。 三、面试官开场白 请你用2分钟的时间做一个简单的自我介绍这是常见的面试提问，并在开场白中提出，面试前台文员自我介绍可参考： 很高兴能有机会来贵公司面试，我叫XXX，今年20岁，我毕业于徐州师范大学个性开朗活泼，办事沉稳，团结协作及责任心强。在xx证券公司工作过一段时间，现在正在加强英语水平的提高。自已非常喜欢文员这项工作，我认为我有能力胜任它，希望贵公司能给与机会。谢谢! 四、前台文员面试题及答案 1、前台文员的基本素质是什么?日常用语有哪些? 答：我认为前台文员的基本素质是
踏实肯干，灵活机动，细致周全，积极上进。日常用语有：见面时：您好!见到您很高兴!您有什么事需要我帮忙吗?您是初次来这里吗?路上辛苦了。请对我们的工作提出宝贵意见请您稍等，我马上帮您去办。 2、前台文员的具体工作是什么? 答：具体工作包括接待工作、档案工作、文书拟写与处理、会议组织、信息工作、办公室日常事务、协调工作等几个方面。 3、如何对档案进行分类?标准是什么? 档案分类常用的有年度分类法、组织机构分类法、问题分类法，在现实中可根据实际情况结合运用。 4、在工作中如何处理与上下级的关系? 这属于前台工作中的协调部分的内容。 对上级：文员在工作中要维护领导成员的威信和形象，尊敬领导，积极配
客房部前台测试题 一、填空：（共78分）每空1分 （1）五、六楼共有间房，普通标准房间。豪华单人房和普通标准房的差别有 普通标准房和豪华单人房平均面积为和平方米左右，豪华套房平均面积为平方米左右。 （3）本酒店的位置于_区，西长安街延长线 __外大街北侧，紧邻_____地铁口、国家发改委、财政部、国务院侨办、国家工商总局，距离北京西站不到_公里。附近有公交线路____、____、__、____ 路等多条公交线从此经过，交通便利。 （4）到我酒店的路线如：您在三环，由_________________至_________________,至 ___________________，至___________________即到。 如：您在二环1、复兴门桥向西至木樨地桥右转，至月坛南街右转至红绿灯左转80米路东即到。 2、阜城门桥向南转入，阜城门南大街，行至月坛南桥向西直行，万方商场红绿灯左转80米路东即到。 如：您在北京站上长安街，经东西长安街至木樨地桥向右转，至月坛南桥右转至红绿灯左转80米路东即到。 （5）首都机场沿首都机场高速公路经、向东直门外斜街入 ，向北经东直门北大街，安定门东西大街，德胜门东西大街，西直门北南大街，阜城门北大街，阜城门南大街至月坛南桥向西直行，即可。（6）如果您在机场乘机场大巴到、乘路公交车到下，直行 即到。 （7）颐和园、圆明园，乘路至转乘路。 （8）入住登记、验证管理制度，客人要先后，外籍客人登记必须报。 （9）入住登记必须“”。“”、、“三核对” 。 发现过期失效或丢失的不准办理入住登记手续。 （10）在登记、验证的过程中，如待遇特殊情况，须住、逐级，不可擅自。 （11）站立服务要、，不得随意。 （12）、、，见到客人要用敬语主动问候，语言规范。（13）服务、，为客人办理入住登记不得超过。 （14）交接班记录、，、。 （15）严格执行国家有关法规。接待入住客人时，要认真，按规定的登记。 （16）妥善保管客房房卡，严格住店客人房卡手续，不准私自制作。（17）对所接触的文件、资料要严格秘密，并保管，不得。（18）认真做好安全防火工作，做到会使用，人走后电源，做好、工作。
面试必答试题 用于新员工面试：请慎重回答以下问题，并且声明，你将对以下的回答负责，公司将会以此作为你今后工作中对你的考核标准之一。 （用于前台接待） 姓名： 1．作为公司前台工作人员，工作时间内必须化淡妆，你能接受吗？ a.接受 b.可考虑 c.不接受 2．公司因工作需要，随时需要加班，你是否愿意接受加班？ a.接受 b.可考虑 c.不接受 3．当客户提出请你参加喝酒或唱歌、跳舞之类的活动时， 你是否乐意接受，或者公司有这样的安排的时候，你接受这样的安排吗？ a.接受 b.可考虑 c.不接受 4．你是否能够接受公司员工之间不能谈情说爱的管理制度？ a.接受 b.可考虑 c.不接受 5. 因工作需要，公司要求员工每天24小时手机都必须畅持畅通，你能接受吗？ a.接受 b.考虑 c.不接受 6. 你是否能接受公司因工作需要将你调到其它办事处？ a.接受 b.考虑 c.不接受 7．公司每天上班的第一件事就是开晨会，每天要写工作总结，还有每月写月计划和月总结，你能接受这样的管理模式吗？ a.接受 b.考虑 c.不接受 8. 员工在入职三个月后，也就是转正过后，公司将在转正后一年的时间中每个月从工资中扣除50元，在员工做满两年后再一次性补发给员工，请问你能接受这样的管理制度吗？ a.接受 b.可考虑 c.不接受 9．公司要求员工入职以后需要签二年的合同，你能接受吗？ a.接受 b.考虑 c.不接受 10．公司规定，新员工在接受培训以后，都将向公司支付500元的培训押金，押金将在入职后按每月166元的方式扣除，该押金在公司与员工合同期满后退还员工，你能接受这样的管理制度吗？ a.接受 b.考虑 c.不接受
前台收银业务知识考核试题 姓名： 评分： 说明：本试题分两大部分，共五大题，满分为100分，60分钟内独立完成答卷。 第一部分酒店综合知识 一．填空题（16分） 1. 酒店（Hotel）起源于法国，原意是指，西方酒店业发展进程经历了四个阶段、、 __________及新型饭店时期。 2. 西方现代酒店之父是国人________先生,他提出观点是酒店业出售的商品只有一种，即_______。 3. 世界上酒店等级的评定多采用_______，我国是根据《_______________ ______ 》来划分酒店等级的。 4. 消防常识的三懂是：_________/__________/___________三会是______ ___/__________/___________。 5. 客人投诉的心理要求是、、、 和求尊重。 6. 所有客人遗留物品由负责保管。 7. 酒店的地址：_______________网址：________________邮编：_______ ________ 8. 酒店总机外线号码：____________传真：____________订餐外线：____ _______订房外线： KTV外线:___________ 内线:仓库_________消控中心_______房务中心_____ ____人事部_ _ ____ 二．多项选择题（10分） 1. 前台预订程序先后次序为（）。 A. 查阅是否可以接受预订 B. 问好，报酒店名称 C. 报房价 D. 如接受，询问客人到达时间、人数及客房类型等 2. 酒店部分营业场所的营业时间是（） A. 中餐11：00 AM—22：00 PM B. 咖啡厅 14：00 PM—22：00PM C. 国宾会 16：00AM—02：30AM D. 桑拿房 10：00AM—02：00AM E. 商务中心 10：00AM—18：00PM 3. 符合顾客意识说法的，分别有（） A. 客人是酒店的衣食父母 B. 客人是酒店的服务对象 C. 客人是来酒店寻求服务的人 D.客人是付款购买酒店服务的人 E. 客人是有血有肉有感情的人 4. 建立良好的顾客关系应注意的要素有（） A. 记住客人姓名并适当称呼 B. 注意说话的语调、声音 C．到客人要站好，忌背对客人 D. 注意聆听 E. 回答客人的问询 5. 处理客人投诉的要点有（）
酒店前台考试题(2018.7) 一、电话接受预订的程序 1．前台人员使用标准用语，接听电话。 2．询问订房人姓名。 3．查看电脑入住率看是否接受预订。（入住日期、天数及房型） 4．如接受预订，与订房人确认信息资料（入住客人姓名、公司名称、房数及房价） 5．与订房人确认入住客人是否有其他特殊需求。 6．与订房人确认付费方式。 7．与订房人确认联系电话，以方便联系。 8．向订房人复述全部纪录并做确认。 9．感谢订房人的来电。 10．将所记录的预定单，录入电脑。 二、如何为散客分房? 1．先为有特殊要求的客人分房； 2．先为VIP客人分房； 3．先为早航班客人分房； 4．电话通知客房部打扫脏房，并随时跟催房态。 三、如何办理团队分房? 1．根据团队的抵达时间分配房间； 2．仔细阅读团队订房单，根据单上显示的要求把团队的房间尽可能安排在同一楼层。 3．电话通知客房部打扫脏房，并随时跟催房态。 四、房间钥匙卡的发放程序。 1．一个房间只发一把钥匙，如房间住两个人，可以发两把钥匙。 2．如果客人声称他丢了钥匙或者将钥匙放错了地方，在客人出示了他的护照或者身份证后，立即为客人做一把新钥匙。如果客人不能在前台马上出示他的有效证件，应通知主管陪同客人到房间，检查他的有效证件。 备注：如钥匙丢失,按50元/把收取客人相应的费用。 五、如何为散客换房? 1.接到客人换房的要求时：前台员工要问清原因，要按照客人的要求为他们换新的房间；如果客 人对房间不满意，应立即向客人道歉，必要时通知主管或经理。 2.办理换房手续：换房要填写换房单；换房单要分发给各有关部门（总机、礼宾部、客房部） 3.在电脑和入住登记单上做相应的更改。 六、前台员工应如何给客人留言? 1.简要记录留言内容：（在便笺上记录留言方姓名、电话号码及留言内容） 2.重复留言内容：（将对方姓名、住店客人姓名、电话号码重复一遍以获确认）
东莞X X电子有限公司 前台接待人员上岗试题 试卷分数： —、单项选择题（每小题5分，共计25） 1. 前台接待的工作台需要保持维护成什么样的场所以下哪个描叙最准确（a. ） a. 整齐干净的场所 b.娱乐的场所 c.私有场所 d.自由的场所 2. 如果接到外国客人的电话，你想请对方稍等一会儿，英文怎么说（ d. ） a. Please to have a meal b. Please give me c. Please go out d. just a moment,please 3. 前台在上班时间是否和同事们嬉闹玩乐（ a. ） a. 随时都可以 b.不可以 c.不知道 d.主管不在时可以 4. 听电话时先问候，并自报公司。标准语以下哪个是错误的?（ a. ） a. “嗨~~嗯哼” b.“您好，惠群公司！” c. “您好，这里是惠群公司！” d.“您好，惠群电子！” 5.玻璃等物，用湿抹布擦净后再用（ b. ）跟进擦拭 a. 口水 b. 干抹布 c. 湿抹布 d. 手 二、填空题（每题5分，共计25分） 1. 电脑常用的快捷键你知道有哪些吗资料保存（Ctrl+S），复制（Ctrl+C），粘贴（Ctrl+V），全选（Ctrl+A），新建（Ctrl+N）。 2. 传真机不能频繁的(开关), 对于传真机内部，最好每半年清洁保养一次。 3. 。 4. 惠群公司的工厂地址是：（广东省东莞市塘厦镇大岭街30号）。 5. 亮群公司创立于（1985年），主打产品（开关），共有（8）个单位。 6. 当有客人或公司领导走进二楼进门处时，前台接待人员此时应该（起身敬礼）。 二、判断题（每小题1分，共计10分） 1. 做为前台更应该注意衣裤无污垢、无油渍、无异味，领口与袖口处尤其要保持干净。（√） 2. 与人谈话时应保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅。（√） 3. 真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方。真实亲切的。（√） 4. 谈话时应看着对方，目光自然，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。（√） 5. 上班时间, 一有空闲, 就照镜子, 描眉画唇, 这是正常的行为, 既尊重自己,也没有妨碍他人。（X） 6. 向外开的，先敲门，把住门把手，请客人先进。向内开的，自己先进屋，侧身把住门，请客人进。（√） 7. 奉茶要面带笑容，说礼貌用语。（√） 8. 送客要主动为客人开门。（√） 9. 三声之内接起电话：这是接听电话礼貌性的硬性要求。（√） 10.为了迎接客人，前台接待可佩戴有可能过度张扬自己的耳环、手镯、脚链等首饰。（X） 二、问答题（每小题10分，共计40分） 1.文明礼貌用语，你知道的有哪些 答： 初次见面说：您好客人到来说：欢迎 求人解答用：请教请人帮助说：请多关照 表示谦意说：对不起麻烦别人说：拜托 与人分手说：再见中途先走说：失陪了 表示答谢说：谢谢表示礼让说：您先请 接受感谢说：这是我应该做的助人为乐说：我能帮您做什么 征求意见说：请指教表示慰问说：给您添麻烦了。 2. 为了保证在最佳条件下使用复印机，应该遵守哪些预防措施 答： 1）绝不把重物放在复印机上，或使其受到打击。
前厅部筹备期培训考试 一：填空题（共36分，每空1分） 1、酒店共有客房间，床位数个 2、酒店有间单间，间标间，五种房型为： ST代表；ES代表；BR代表；SK代表；SP代表； 3. 当电话铃响后，应在声之间接听，接起后说 4. 酒店服务人员在接待来客时的首句服务用语是： 5. 当您得到客人的姓名后，应尽量用称呼客人 6. 转接电话的服务人员不能将住店客人的（请用概括性回答）随意告诉给任何人。 7. 接受预订时应询问的主要内容为：并填写单 8. 加收半天房费的标准是房费的一半 9. 收取入住押金的计算公式： 10.前台可受理的结账方式有： 11、套房分别是和 12.接待员在交接班时应检查：· 13.请写出人民币（640；738）大写： 14. Overbooking是指；OD是指 ;VC是指；VD是指；OC是指；No show是指；Cancellation是指； 15.客人对酒店设施或服务不满意而向酒店提出的抱怨，被称为： 16.为客人办理好入住手续后最后一句对客人说的是： 17.给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题得以解决或给予明确答复的责任制度是：。 18.储蓄卡又称为: 。 19.行李寄存原则上只为：客人提供服务。 二：判断题（共26分,1题2分） 1、客人在店期间，在押金足够多的情况下，如果要退出部分押金来急用，前台是不能予以办理的……………………（） 2、客人在前台办理入住告知认识总经理，可以给予折扣 ……………………（）3、一位非住店客人至前台要求告知当地旅游信息，应告知客人让其自行查询……………………（） 4、客人至前台报出房号与姓名即可补发房卡……………………（） 5、当客人办理入住时的付款方式为刷卡消费，退房时所剩金额可以现金方式退给客人……………………（） 6、如果发现错帐，只要和经理说明，进行冲调账即可…………………（） 7、结账时常住客人要求多开20元发票，可为客多开……………………（） 8、宾客信息的三项核对指的是公安系统、RC单和酒店管理系统这三项进行核对，保证信息相同…………………（）9、客人打电话至前台告知房间电视不能打开，要求换房，前台在接到客人反映后应立刻为客人换房……………………（）
前台接待上岗试题及答 案 YKK standardization office【 YKK5AB- YKK08- YKK2C- YKK18】
东莞XX电子有限公司 前台接待人员上岗试题 试卷分数： —、单项选择题（每小题5分，共计25） 1. 前台接待的工作台需要保持维护成什么样的场所？以下哪个描叙最准确？（ a. ） a. 整齐干净的场所 b.娱乐的场所 c.私有场所 d.自由的场所 2. 如果接到外国客人的电话，你想请对方稍等一会儿，英文怎么说？（ d. ） a. Please to have a meal b. Please give me c. Please go out d. just a moment,please 3. 前台在上班时间是否和同事们嬉闹玩乐？（ a. ） a. 随时都可以 b.不可以 c.不知道 d.主管不在时可以 4. 听电话时先问候，并自报公司。标准语以下哪个是错误的?（ a. ） a. “嗨~~嗯哼” b.“您好，惠群公司！” c. “您好，这里是惠群公司！” d.“您好，惠群电子！” 5.玻璃等物，用湿抹布擦净后再用（ b. ）跟进擦拭？ a. 口水 b. 干抹布 c. 湿抹布 d. 手 二、填空题（每题5分，共计25分） 1. 电脑常用的快捷键你知道有哪些吗？资料保存（Ctrl+S），复制（Ctrl+C），粘贴（Ctrl+V），全选（Ctrl+A），新建（Ctrl+N）。 2. 传真机不能频繁的(开关), 对于传真机内部，最好每半年清洁保养一次。 3. 东莞惠群公司的电话（8），传真号（9），台湾亮群（080）,青岛办电话（3），佛山亮群电话（6）。 4. 惠群公司的工厂地址是：（广东省东莞市塘厦镇大岭街30号）。 5. 亮群公司创立于（1985年），主打产品（开关），共有（8）个单位。 6. 当有客人或公司领导走进二楼进门处时，前台接待人员此时应该（起身敬礼）。 二、判断题（每小题1分，共计10分） 1. 做为前台更应该注意衣裤无污垢、无油渍、无异味，领口与袖口处尤其要保持干净。（√） 2. 与人谈话时应保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅。（√） 3. 真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方。真实亲切的。（√） 4. 谈话时应看着对方，目光自然，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。（√） 5. 上班时间, 一有空闲, 就照镜子, 描眉画唇, 这是正常的行为, 既尊重自己,也没有妨碍他人。（X） 6. 向外开的，先敲门，把住门把手，请客人先进。向内开的，自己先进屋，侧身把住门，请客人进。（√） 7. 奉茶要面带笑容，说礼貌用语。（√） 8. 送客要主动为客人开门。（√） 9. 三声之内接起电话：这是接听电话礼貌性的硬性要求。（√） 10.为了迎接客人，前台接待可佩戴有可能过度张扬自己的耳环、手镯、脚链等首饰。（X）
酒店前台提成方案 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
前厅部绩效提成方案?部激励措施方案 为了使前厅部的工作充分适应酒店经营管理工作的需要，充分调动员工销售热情和调动员工工作积极性，拟议实行以下激励方案。 一、经营指标考核方案 1、酒店基本指标完成万以上含万、前厅部按千分之提成。 二、销售会员卡、储值卡的激励措施方案 1、销售会员卡基本任务量张/月/人。 2、超出任务量部分按元/张提成。 3、每销售普通会员卡一张提成元，银卡会员卡一张提成元，金卡会员卡一张提成元，钻石会员卡一张提成元。每销售一张1000元储值卡提成元，每销售一张2000元储值卡提成元，每销售一张3000元提成元，以此类推。 4、售卡对象及注意事项： （1）所有散客客源。 （2）如有销售部客人主动要求时可销售会员卡。 （3）所有商务合约、旅游会议团队的客人不得销售会员卡。 三、散客售房激励措施方案 1、销售标准间的基本任务量为间，每超额销售一间标准间提成元，大标元，豪华标间元， 套房元。
2、凡以酒店规定散客价销售的散客房，均可提成；其他所有低于散客价的不予提成。 3、提成仅限入住当天，续住房不在提成范围以内。 4、特价房、钟点房、不参与提成。 5、前台以“坚持留住每一位客人”的销售原则来销售客房，如客人提出给优惠否则不住，但当事人不请示而强制以散客价销售导致客人流失，由部门配合组核查，每证实一次，罚当事人自买房费并罚款100元/次。 6、由前厅主管每日对前台员工散客售房登记数进行核查，夜审进行监督，每月初统计上一月份汇总数，交至财务部复核，经签字批准后发放。
前台文员面试题, 详细的问题说明，有助于回答者给出准确的答案 1.请叙述文员的工作职责?怎样看文员这个职位? 2.作为一个文员,你觉得在工作中应该注意哪些题?或者是细节? 3.请说出一份正式的文件所包含的内容? 4.文件通常要按哪些类别进行归档管理? 5.当你遇到一件从来没有处理过的问题时你该怎么办? 以下是用人单位常问的一些问题，你要做相应的准备！ 1）可不可以简单介绍一下你自己? 这个题目是任何一个用人单位都会问的.(可能有些单位会问:你有何优点,缺点,能力等).你要基本上将简历上所写的学历,工作经验及实习经验,能力等方面口头方式讲述给用人单位,特别要突出重点:能力,学历,经验. 2）为何会来我们公司应聘？ 你为了表明应征原因及工作意愿，回答时答案最好是能与该公司的产品及企业相关的，最好不要回答因为将来有发展性、因为安定等答案，要表现出有充分研究过企业的样子。 3）你对我们公司有了解吗？ 这是公司想测试你对公司的兴趣及进公司工作的意愿有多少的问题，如果回答“完全不了解”，那就没有必要再说下去了，最好要稍稍记住公司简介内容及徵聘人事的广告内容，最好的回答就是“因为对该公司的xx点相当有兴趣所以才来应徵”。 4）对我们公司有何印象？ 因为还没进入公司上班，所以主考官也不会太为难你，只要说出在其他公司所没有的感受就可以了，或者说出面试当天的印象也可以。 5）选择这份工作的动机？ 这是想知道你对这份工作的热忱及理解度，并筛选因一时兴起而来应徵的人，如果是无经验者，可以强调“就算职种不同，也希望有机会发挥之前的经验”。6）你认为这份工作最重要的是什么？ 叙述工作特性的同时，也要加上自己的看法，如果是有工作经验的人，最好说明自己的基本心态。 7）你认为这个业界的现况怎样？ 没必要陈述独创的见解，能传递正确意见便已经足够，如果是异业转行，就不光只是阐述市场的动向更要加上自己的见解才好。 8）如果进入公司的话，想做什么样的工作？ 这是招募很多职种的公司最有可能问到的问题，面试者如果不论外勤或内勤都回答“可以”的话，反而会让人怀疑工作态度；如果这家公司只招募一个职种还是被问到这个问题时，是为了确认你有无犹豫，你只要清楚的叙述自己想做的事就可以了，如“现在想在**工作方面冲刺，将来则希望能在aa方面努力”等，朝自己想要的目标陈述即可。 9）有取得什么资格吗？
前厅部基础技能考试 姓名：得分： 一：填空题（共36分，每空格1分） 1、酒店共有客房间，床位数个 2、酒店有间大床房，间双床房，间特色房，间套房，LSK代表；SST 代表；DSK代表；CSK代表；LDS代表； 3. 当电话铃响后，应在声之间接听，接起后说 4. 酒店服务人员在接待来客时的首句服务用语是： 5. 当您得到客人的姓名后，应尽量用称呼客人 6. 转接电话的服务人员不能将住店客人的（请用概括性回答）随意告诉给任何人。 7. 接受预订时应询问的主要内容为：并填写单 8. 加收半天房费的标准是房费的一半 9. 收取入住押金的计算公式： 10.前台可受理的结账方式有： 11、套房房号分别是、、和 12.接待员在交接班时应检查：· 13.请写出人民币（￥）大写： 14. Overbooking是指；OD是指 ;VC是指；VD是指；OC是指；No show是指；Cancellation是指； 15.客人对酒店设施或服务不满意而向酒店提出的抱怨，被称为： 16.为客人办理好入住手续后最后一句对客人说的是： 17.给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题得以解决或给予明确答复的责任制度是：。 18.储蓄卡又称为: 卡。 19.行李寄存原则上只为：客人提供服务。 二：判断题（共26分,1题2分） 1、客人在店期间，在押金足够多的情况下，如果要退出部分押金来急用，前台是不能予以办理的…………………………………………………………………………………………（） 2、客人在前台办理入住告知认识总经理，可以给予折扣…………………………………（） 3、一位非住店客人至前台要求告知当地旅游信息，应告知客人让其自行查询……………………………………………………………………………………………（） 4、客人至前台报出房号与姓名即可补发房卡……………………………………………（） 5、当客人办理入住时的付款方式为刷卡消费，退房时所剩金额可以现金方式退给客人……………………………………………………………………………………………（） 6、如果发现错帐，只要和经理说明，进行冲调账即可……………………………………（）
前台办理入住及离店手续评分标准 一、前台办理入住及离店手续 二、要求： 1、时间：入住3分钟之内，退房5分钟之内（1分） 2、操作标准： A：总台办理入住操作标准： 1、仪容仪表均符合规定（1分） 2、面带微笑，主动问候并询问宾客来意（1分） 3、询问宾客有无预订（1分） 4、若客人已办理了预订，应迅速查阅预订宾客订房单，并复述宾客的订房要求，核对细节，对未经预订而直接抵店的宾客，服务员应首先询问宾客的住店要求，查看有无其所需的客房。（1分） 5、主动热情的向客人介绍房型价格及房间特色等。（1分） 6、办理入住操作迅速、有效、准确、并与客人有简单的交流。（2分） 7、提醒宾客如有贵重物品应寄存在总台。（1分） 8、双手将客房钥匙交给宾客并告知客人房间的楼层号以及早餐的时间和地 点。（1分） 9、主动与客人道别，并祝宾客住店愉快。（1分） B：总台办理退房的操作标准： 1、仪容仪表均符合规定。（1分） 2、面带微笑，主动问候并询问宾客来意。（1分） 3、请宾客出示房卡并核对房号及姓名，确认后报退房。（1分） 4、询问宾客结账方式。（1分） 5、办理退房时的操作迅速、有效、准确、并与客人有简单的交流包括询问客人入住感受并及时做好记录（2分） 6、礼貌的请客人确认账单并签字 7、问询客人是否需开发票（1分） 8、仔细核对系统，点清需找零的金额递给客人（1分） 9、主动与客人道别，并欢迎客人下次继续选择本酒店（1分）
三：竞赛物品准备：总台服务台 四：竞赛评分标准 项目、总分要求细则 总台办理入住操作标准主动、热情、礼貌、迅速、准确、有效 操作时间：三分钟之内超时项目、总分要求细则分值扣分得分总台办理退房操作标准主动、热情、礼貌、迅速、准确、有效 共20分。 前台办理入住手续评分标准
一、选择题（共24分，每空2分） 1、接打电话时，话筒应与口部保持（）的距离 A、2厘米 B、3厘米 C、5厘米 2、服务员在接受宾客投诉时要做到你接受、（）、你完成、你报告。 A、你负责 B、你代管 C、你忽视 3、现金结算时，收钱找钱都应该清点（）。 A、1遍 B、2遍 C、3遍 4、服务员在行走时，上身平直端正，稍向 前倾（），双目平视前方，两肩左右相 平，不前后左右摇晃。 A、5°-7° B、3°-5° C、9°-10° 5、借记卡与信用卡最大的区别是什么？ A 、POS刷卡 B、不可透支C、记账功能 6、第五套人民币10元纸币采用了（）项公众防伪措施。 A、10 Ｂ、１５Ｃ、１８ 7、损伤人民币的标准之一是裂口超过纸幅（）或票面裂口损及花边图案者。 A、1/3 B、1/5 C、1/2 8、凡残缺人民币票面残缺（）以上者是不予兑换的。 A、1/3 B、1/2 C、1/4 9、客户使用信用卡结账时，如果发现卡的 签名栏未签名，应如何处理？（） A、拒绝受理 B、请持卡人先在签名栏签字后，再继续受 理 C、没收卡片 10、信用卡的结算基本程序非常简单，主要分为验卡、收受、（）三个步骤。 A、兑换 B、刷卡 C、复查 11、服务员要与顾客建立良好关系，就要热 情，而认真（）客人说话时表示热情 的最好方式之一。 A、看着 B、倾听 C、揣摩 12、接听外线电话时正确的服务标准是 （） A、您好，玉观园酒店前台，请问有什么可以帮到您么？ B、您好，前台，很高兴为您服务 C、您好，玉观园酒店前台二、多选题（共24分，每题2分） 1、条形码识别技术与手工操作相比优点有哪些？（） A．操作简单 B.输入迅速 C.设备价格低 D.便于商品管理 2、为顾客结账时，要做到的三唱服务是什么？（） A、您好 B、总共XX元 C、收您XX元 D、找您XX元 3、支票收银的步骤为验票、（）、验证件、（）、（）、验日期。 A、验章 B、验笔迹 C、验金额 D、验身份 4、鉴别假钞的方法主要有眼看、手摸、（）、（）、对比及仪器检测。 A、凭直觉 B、耳听 C、笔拓 D、尺量 5、点钞工作为了达到“准”、“快”、“好”的目的必须做到坐姿端正、（）、点数准确、钞票墩齐、（）、盖章清晰、动作连贯。 A、认识真假 B、操作定型，用具定位 C、扎把困紧 D、以上都不是 6、发票的基本构成要素有（）、字轨号码、联次及用途、（）、开票日期、开户银行及账号、品名或经营项目、计量单位、（）、（）、金额及开票单位和开票人共十二项。 A、票头 B、客户名称 C、数量 D、单价 7、挂账收银的注意事项有哪些？ A、了解挂账公司 B、核对账单 C、补办签名手续 D、要求担保 8、现金收银的缺点有哪些？ A、易失误 B、易挪借 C、易丢失 D、易偷抢 9、收银员在填写票据和结算凭证时，必须做到标准化、规范化、要素齐全、数字正确、（）、不错漏、（）、防止涂改。A、字迹清晰 B、不潦草 C、认真 D、勿忘签名 10、收银员的基本素质要求有哪些？ （） A、顾客至上 B、工作认真 C、微笑服务 D、一视同仁 11、服务员在实际工作当中要做到“三轻”，
前台接待计算机水平考核试卷 中文姓名： 英文姓名： 考试总分： 选择题：（每题3分，共18分） 1、酒店每天的营业开始和结束是以夜核员执行为界定的。 A、过房租 B、转日期 C、数据整理 D、打印全套夜核报表 2、接待员售房（CHECK IN）时电脑将完成下列所示的哪种房态转换。 A、V/D -> V/I B、V/I -> OC C、OCC-> V/D D、V/D -> OOO 3、团体入住（GROUP CHECK IN）功能可用于以下哪些情况（多选）？ A、有预订的散客 B、无预订的散客 C、有预订的团体 D、无预订的团体 4、系统中提供操作员处理交接班留言提醒功能，可以自动弹出提示收银员，该留言种类为？ A、职员留言 B、住客留言 C、职员通知 D、访客留言 5、接待功能中调整房价功能可用于修改以下所示的哪几个项目（多选）： A、房价（Room Rate） B、固定收费（Surcharge） C、早餐设置（Payment） D、客人姓名（Guest Name） 6、办理换房手续会改变；办理续住会改变。 A、房号 B、预订离开日期 C、帐号 D、客人姓名
1.试述团体入住的操作？ 2.试述设置关联关系主要用于处理何种业务类？如何操作？ 3.取消入住的条件是什么？ 4.请问一张散客入住单至少需要输入哪些基本资料才能符合要求并存盘？ 上机题（1题14、2－5题11分、共58分) 1、团体预订 有一个团体预定商务标间2间，商务单间1间，预订到达日期是4月21日，预订离开日期4月22日； 团体包房租和中餐；联系人是翁先生；联系电话：(020)83800115；房间； 房间价格为：商务标间260.00元，商务单间300.00元。 2、散客入住 入住，按散执行价，要商务标间2间，房号；预计住三天。 3、散客入住 按协议价入住，要求住商务单间1间，预计住两天，房号是。 4、团体入住 为第一题预定团体办理入住 5、更换房间 早上10点半，觉得他的单人房不舒服，要求换一间豪华客房。请为换房。