银行常见投诉处理常用话术
突发事件处理：
1.客户投诉类型
◆好为人师型
表现特征：爱说教，表现自以为是
处理建议：倾听、鼓励对方多说、尽量认可对方
解决原理：让对方找到被认可的感觉
◆寻求尊重型
表现特征：无理取闹，没事找事，寻求发泄
处理建议：倾听、道歉、赞美、感谢对方
解决原理：让对方找到被尊重的感觉
◆小恩小惠型
表现特征：找茬，寻求便利，寻求好处
处理建议：坚持原则，我方给予解决方案，不让客户狮子大开口
解决原理：注意处理态度，委婉的拒绝客户的无理要求
◆恶意投诉型
表现特征：大吵大闹，骂骂咧咧，越是人多闹腾越欢
处理建议：隔离客户，冷处理，让客户完全发泄出来
解决原理：重复法——消磨对方情绪，找几个人多听他说几遍，说清楚了就好
了
2.客户投诉常用话术——理解、认可客户
◆服务用语：“这位先生（女士、阿姨、大爷），您的心情我能够理解。”
“如果是我，我也会象您一样。”
“是什么让您不满？”
“站在您这个角度，我非常理解您。”
“请您到这边来，让我来为您处理这件事情，好吗？”
一、感同身受 1)我能理解您； 2)我非常理解您的心情； 3)我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受； 4)请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的； 5)如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情我可能比您还着急生气呢； 6)发生这样的事，给您带来不便了，咱们先把您的问题解决，后续咱们再来调查这个问题，您放心吧？； 7)没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的； 8)我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复； 9)我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复； 10)“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦； 11)“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”； 12)您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一
下这个原因可以吗？ 13)您说得很对，我也有同感； 14)给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样； 15)您的心情我可以理解，我马上为您处理； 16)“您好，我真的理解您……； 17)没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情； 二、如何让客户感觉被重视 18)先生，你都是我们**年的老客户了； 19)您都是长期支持我们的老客户了； 20)您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了。 21)先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进； 三、用“我”代替“您”让客户有当客户的感觉 22)您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题； 23)您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会，不是说您啊是说我呢；
投诉话术 客服：您好！很高兴为您服务！ 顾客：？ 客服：（无资料弹屏）您好！请问您的具体房号是？ （资料弹屏）请问住址是X园X栋X号房吗？ 顾客：X花园X栋X号。 客服：（按查询资料）请问是X先生\女士吗？ 顾客：是啊。 客服：很抱歉了，X先生\女士，给您生活带来不便，我们会将您的问题立即反馈给相关人员再次进行处理，尽快解决您的问题，请您放心。 顾客：你们怎么处理嘛？ 客服：您好，对于您提出的问题，我们会进行跟进，到时会给您答复，您看可以吗？ 顾客：好的，希望你们能解决。 客服：X先生\女士，请问来电号码可以联系到您吗？ 顾客：可以。 客服：好的，请您保持电话畅通，我们会将有关情况第一时间通知您。 顾客：好的 客服：感谢您的来电，再见！ 备注： 1、投诉过程中，注意引导顾客，稳定顾客情绪，在线解决顾客的投诉，并避免顾客投 诉升级； 2、遇到非物业公司责任，请按通话情况适当转入到法律法规话术。
运用到法律法规的话术 注意事项： 1、与顾客沟通过程中，先对顾客进行安抚工作，可使用以下话术进行： A、您的心情我们非常了解，同时我们也会及时进行处理跟踪； 2、使用完以上话术，判断顾客语气是否减弱，通常顾客会继续描述唠叨，这时我们需要细 心聆听，适当回应，尽快找切入点结束通话，切入话术可用“我们很清楚、我们很了解。 在与顾客进行有效对话过程中，尽量采取开发式问法，少用封闭式问法。 例子：此问题，您觉得如何处理会更好？此问题，您有什么更好的建议？（开放式），此问题是不是这样处理？你满意不满意（封闭式） 3、如使用以上方法都得不到结束通话的机会，可按照以下顾客投诉的情况进行话术，此时 语气必须肯定，在回访时，可以先将管理处的处理结果先告知顾客，顾客不能谅解，转入到以下话术。 1、室内装修，为什么收取管理费？ 答：您好，根据《室内装饰装修管理办法》、《物业管理条例》的规定，在装修期间，物业管理公司可以收取相关管理费用。我们费用收取的依据是经过物价局批准，您若有相关疑问，欢迎您到我们管理处进行查询、监督。 2、我家在楼顶，我在平台搭建凉亭，为什么不可以？ 答：您好，根据《室内装饰装修管理办法》的规定，装修人从事住宅室内装饰装修活动未经批准，不得搭建建筑物、构筑物。 3、缴纳了管理费，室内维修为什么还要收费？ 答：您好，根据《物业管理收费管理办法》的规定，管理费只是用于公共区域设施设备的日常保养和维护、人工成本等费用，室内维修部分为业主私家部门不包含在此范
客户投诉处理回复话术（4篇） 以下是网友分享的关于客户投诉处理回复话术的资料4 篇，希望对您有所帮助，就爱阅读感谢您的支持。 篇一 一、感同身受 1）我能理解您； 2）我非常理解您的心情； 3）我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受, 这件事情我是站在您这边的； 4）请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的； 5）如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情我可能比您还着急生气呢； 6）发生这样的事，给您带来不便了，咱们先把您的问题解决，后续咱们再来调査这个问题，您放心吧？； 7）没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的； 8）我非常理解您的心情，请放心，我们一定会査证清楚，给您一个满意的答复；
9）我真的很能理解，请放心，我们一定査证清楚，然后给您回复； 10）“听得出来您很着急必感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是，”严我能感受得到，XX情况、业务给您带来了不必要的麻烦； 11）“如果是我，我也会很着急的我与您有同感,严是挺让人生气的 12）您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？ 13）您说得很对，我也有同感； 14）给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样； 15）您的心情我可以理解，我马上为您处理； 16）“您好，我真的理解您如 17）没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情； 二、如何让客户感觉被重视 18）先生，你都是我们好年的老客户了； 19）您都是长期支持我们的老客户; 20）您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了。 21）先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进; 2
处理客户投诉及服务话 术小课堂 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
处理客户投诉及服务小课堂 表达尊重； 例句： 1、您所告诉我的事情对于我们的服务改进是非常重要以及有价值的。 2、我可以想象到这个问题所带给您的感受。 3、我非常理解您的感受。 4、我为您所遇到的问题而感到非常的抱歉。 5、这件事情我以前也遇到过，我的感受和您是一样的。 表示聆听； 例句： 1、您是否可以告诉我事情的经过呢 2、请告诉我发生了什么事情呢 3、您是否可以慢慢的把事情的经过告诉我，我将把它记录下来。 感同身受 1)?我能理解； 2)?我非常理解您的心情； 3)?我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受； 4)?请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的； 5)?如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情； 被重视 1、您都是长期支持我们的老客户了；
2、不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了 3、先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进； 用“我”代替“您” 1、您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题； 2、您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会； 3、?我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了； 4、?您听明白了吗—（换成）请问我的解释你清楚吗； 5、?啊，您说什么—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗； 6、您需要—（换成）我建议…… /?您看是不是可以这样……； 站在客户角度说话 1、这样做主要是为了保护您的利益； 2、如果都未取得您的同意就无卡下账，那对您的利益是很没有保障的； 怎样的嘴巴才最甜 1、麻烦您了； 2、非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步； 3、（客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意； 4、先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……；
投诉话术 序号客户投诉电话应对话术 1 客户陈先生：“按你们公司承 诺，育婴师到我家服务一周内 公司有督导师来我家对育婴 师就进行工作上的指导，但两 个星期了都没有反映，所以我 只有自己主动打电话给你们 公司了。”“陈先生，实在是不好意思，给您添麻烦了！我是督导部张老师：首先我代表公司向您道歉！这是我们督导部工作上的失误，希望您能给我们一个改过的机会。如您方便，我们保证明天上午九点钟，督导师吴老师准时到您家对育婴师进行工作上的指导，您看可以吗？”（如客户同意一定要定人、定时到达客户家里） 2 客户吕小姐：“服务员到我家 工作有三天了，她每天早上要 睡到七点半起来，简单做一下 卫生，吃饭后搞完清洁又睡两 小时，做卫生又不干净，这样 的服务员你们公司是怎样培 训的？我现在不想用她了，， 把她送回你们公司，你们要给 我一个交代。”“吕小姐，给您添麻烦了，首先我代表公司向您道歉，我希望您能给服务员一次在您家工作的机会，她从家乡到公司虽然经过公司的培训，但她们缺乏在客户家实际服务经验，而且服务的主动性比较差，不会主动去做一些事情，所以会给您带来一些麻烦。对于调换服务员是容易的，我更希望您能让我和服务员沟通一下，看服务员是否有机会能改正;如果有可能的话，我希望服务员能继续为您服务。但最终我们还是会按照您的建议决定是否对服务员进行调换的。”（尽量请客户与服务员沟通）
3 客户林阿姨：“今天服务员在 洗衣服时把不应该用洗衣机 去洗的衣服放进了洗衣机，一 件价值1200元的外套被洗坏 了，而且服务员态度又不好， 没有一点道歉的态度，你们公 司怎么赔偿？”“林阿姨，请您先消消气，服务员给您添了这么大的麻烦实在是不好意思，我代表公司向您道歉。我看这件事是否能这样，首先我先与服务员电话沟通一下，了解一下她的情况，根据她的态度进行处理。如果她能承认错误，就希望您能原谅她一次，少赔偿一点，给她一次教训，只要他认识到错希望您还是给她一次机会；如果她的态度很不好，没有改错的意思，全部责任由她自己负责。” 4 客户胡先生：“我与你们公司 2011年2月就签约了合同。家 中比较特殊，我单身一人，住 房200平方米，另外家中有两 只宠物。4月份因你们公司一 直无合适的人选提供，我一直 在等公司来新人，并与你们前 台说好有合适的人选通知我。 可是已经6个月过去了，你们 公司一直没有给我派人，而且 连一个电话都没有，我现在也 不想在你们公司请服务员了，“胡先生，我代表公司首先向您道歉，没有给您提供满意的服务。说实话您能到我公司来请服务员是对我公司信任，也是我们的缘分，我是很真诚地想留住您这么好的客户。如果您能给我们公司再次为您提供服务的机会，我们会全力为您服务，我会在三天内按您的要求安排一个人选给您。如果您已对我公司完全失去信心，请您抽出一点时间来公司按合同条约办理合同终止手续。”
银行常见投诉处理常用话术 突发事件处理： 1.客户投诉类型 ◆好为人师型 表现特征：爱说教，表现自以为是 处理建议：倾听、鼓励对方多说、尽量认可对方 解决原理：让对方找到被认可的感觉 ◆寻求尊重型 表现特征：无理取闹，没事找事，寻求发泄 处理建议：倾听、道歉、赞美、感谢对方 解决原理：让对方找到被尊重的感觉 ◆小恩小惠型 表现特征：找茬，寻求便利，寻求好处 处理建议：坚持原则，我方给予解决方案，不让客户狮子大开口 解决原理：注意处理态度，委婉的拒绝客户的无理要求 ◆恶意投诉型 表现特征：大吵大闹，骂骂咧咧，越是人多闹腾越欢 处理建议：隔离客户，冷处理，让客户完全发泄出来 解决原理：重复法——消磨对方情绪，找几个人多听他说几遍，说清楚了就好 了 2.客户投诉常用话术——理解、认可客户 ◆服务用语：“这位先生（女士、阿姨、大爷），您的心情我能够理解。” “如果是我，我也会象您一样。” “是什么让您不满？” “站在您这个角度，我非常理解您。” “请您到这边来，让我来为您处理这件事情，好吗？”
“给您造成的麻烦请您原谅，我们会尽快处理这样事情” 3.投诉处理步骤——先对客户表示认可，建立同理心 隔离客户 端茶倒水 鼓励客户说，仔细倾听 用本记录客户语言，剥离情感，找到客户投诉事实 先处理心情，安抚客户情绪，当客户情绪不稳定时，切忌给出解决方案 后处理需求，给出客户解决方案，切忌让客户狮子大开口 当自己想向客户辩解时，缓30秒钟再说，因为你极有可能会改变主意。 当客户依然无法满足时，换一个人来进行解决 当无法满足客户时也不要拒绝客户，尽量寻找其他方法代替 给客户相应礼品作为补偿 跟进客户 4.投诉处理禁忌——让客户在大庭广众之下吵闹 客户说一句，我们解释一句 和客户辩论，证明我们是对的，客户是错的 在未安抚情绪的情况下提出解决方案 让客户提出条件 不坚持原则 5.客户投诉具备心态——工作与个人情感分开，客户在投诉银行，而不是我们个人 别被客户影响，保持平静心态逐渐影响客户。 6.了解客户想要的服务 （1）客户的需求分析： 现实需求——存、取钱，买卖基金，缴费等基础业务 潜在需求——营业网点美观、整洁、舒适 业务办理快速、快捷、高效 硬件完好、使用方便 员工服务主动、热情 客户生理需求得到满足 情感需求——满足客户被关爱、被重视、被尊重的感受 （2）让客户满意的服务： 提供附加服务——赞美客户，为客户准备信封及纸袋或者其他小礼品 让客户感动——帮助弱势客户，当客户汇款时告知可能出现的诈骗风险 想在客户前面——为客户出建议，提供帮助客户投资或者便于客户日后办理业务的产品（3）记住客户名字：和客户从业务关系（对立）转为伙伴关系（伙伴容忍度高） （4）细节改善客户的情绪： ◆使用尊称 ◆多说客气话 ◆不吝惜道歉 ◆多感谢客户
物业管理常见投诉话术 客服：您好！很高兴为您服务！ 顾客：？ 客服：（无资料弹屏）您好！请问您的具体房号是？ （资料弹屏）请问住址是X园X栋X号房吗？ 顾客：X花园X栋X号。 客服：（按查询资料）请问是X先生女士吗？ 顾客：是啊。 客服：很抱歉了，X先生女士，给您生活带来不便，我们会将您的问题立即反馈给相关人员再次进行处理，尽快解决您的问题，请您放心。 顾客：你们怎么处理嘛？ 客服：您好，对于您提出的问题，我们会进行跟进，到时会给您答复，您看可以吗？ 顾客：好的，希望你们能解决。 客服：X先生女士，请问来电号码可以联系到您吗？ 顾客：可以。 客服：好的，请您保持电话畅通，我们会将有关情况第一时间通知您。 顾客：好的
客服：感谢您的来电，再见！ 备注： 1、投诉过程中，注意引导顾客，稳定顾客情绪，在线解决顾客的投诉，并避免顾客投诉升级； 2、遇到非物业公司责任，请按通话情况适当转入到法律法规话术。 运用到法律法规的话术 注意事项： 1、与顾客沟通过程中，先对顾客进行安抚工作，可使用以下话术进行： A、您的心情我们非常了解，同时我们也会及时进行处理跟踪； 2、使用完以上话术，判断顾客语气是否减弱，通常顾客会继续描述唠叨，这时我们需要细心聆听，适当回应，尽快找切入点结束通话，切入话术可用“我们很清楚、我们很了解。在与顾客进行有效对话过程中，尽量采取开发式问法，少用封闭式问法。 例子：此问题，您觉得如何处理会更好？此问题，您有什么更好的建议？（开放式），此问题是不是这样处理？你满意不满意（封闭式） 3、如使用以上方法都得不到结束通话的机会，可按照以下顾客投诉的情况进行话术，此时语气必须肯定，在回访时，可以先将管理处的处理结果先告知顾客，顾客不能谅解，转入到以下话术。 1、室内装修，为什么收取管理费？
（一）感同身受 1、我理解您怎么会这么生气，换成是我也会跟您一样的感受。 2、请您息怒，我非常理解您的心情，我们一定会妥善处理的。 （二）重视顾客，多用“我”来代替“您”： （1）您把我搞糊涂了（换成）我被搞糊涂了 （2）您搞错了（换成）我觉得我们的沟通存在误解 （3）我已经说得很清楚了（换成）对不起，或许是我未解释清楚，令您误解了（4）您听明白了吗？（换成）我解释清楚了吗？ （5）啊，你说什么？（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？（三）客户角度“确定，在这种情况下是蛮讨厌的”“那您看，需要哪方面的帮助？”“您希望我们在哪方面为您作些努力？” （四）感谢客户 1、非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断地进步 2、谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意。 （五）表扬客户张先生，看得（听得）出来，您是一个素质很高的客户，这个想法很有前瞻性。张先生，您对客户服务的见解蛮有见地的。张先生，你看起来是个非常职业的人。 （六）其他类型 1、请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决的 2、感谢您的批评与指正，我们将及时改正，不断提高服务水平 3、对不起，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的 4、谢谢，这是我们应该做的 5、我们将把您的要求及时上报相关部门，并在48小时给您答复 6、您的要求我们将及时上报上级主管部门。但是由于XX方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，请您理解。 7、对不起，您所咨询的问题不是我们的服务范围，谢谢。 你好请问你是XX小姐\先生吗？XX你好，这里是招商银行信用卡保险理财服务中心上海总部向您致电。工号1850很高兴为您服务。今天我主要是代表我们招商银行向我们的尊贵老客户进行一个回访。那么请问您在我行办理的信用卡现在使用还方便吗？XXXXXXXX，谢谢您对我行信用卡业务一直以来的支持，如果你在使用过程中有任何的疑问和问题呢，可以随时拨打我们的全国统一服务热线：8008205555进行咨询，相信我的同事会非常高兴为您服务的。那么我们银行呢现在针对我们的信用卡老客户呢，特别推出了一项内部的回馈活动。请问您现在手机接听还方便吗？ 谢谢您的宝贵时间。 那也是为了确保提供高品质的客户服务，以下我同您的谈话会有全程录音，请你见谅！ 我行也是为了感谢老客户对我行信用卡业务长期以来的支持，所以特别聘请我们的理财专家从国外为我们的老客户申请到了一项带有现金奖励性质的理财计划。特别为您量身定作。内容很简单就两句话。 1。如果我们的客户因为保障疾病导致住院治疗的话，那么每住院治疗一天就可以得到RMB120元的津贴补偿。这里的保障疾病是不分大小的：小到平时的感冒发烧，大到一些肿瘤癌症等等都是受到保障的。一天120，10天就是1200，以此类推。 2。如果客户因为意外伤害导致住院治疗的话；比如说不小心的碰伤摔伤扭伤，大到车祸事故等等，只要是住院治疗了，每住院治疗一天就能获得240元的补贴，1天240，10天2400，同样也是以此类推，上不封顶的。而且这边不管是保障疾病还是意外伤害一年的住院时间最长都可以达到365天。 而且我们这边提供的是全天全球24小时的服务，不管是您出差公干，还是外出旅游都能随时享受到我们的贴心服务。
客人投诉我们再也不怕了！背下来！熟烂于心！ 站着不说不行，说不到位不行，到底怎样？下面就告诉大家了。我们一起行动起来。 服务补救：优秀服务的100条甜言蜜语 一、感同身受 1)我能理解； 2)我非常理解您的心情； 3)我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受； 4)请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的； 5)如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情； 6)发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？； 7)没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的； 8)我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复； 9)我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复； 10)“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提 供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦； 11)“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”； 12)您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请 您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？ 13)您说得很对，我也有同感； 14)给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样； 15)您的心情我可以理解，我马上为您处理； 16)“小姐，我真的理解您……； 17)没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情；
二、被重视 18)先生，你都是我们**年客户了； 19)您都是长期支持我们的老客户了； 20)您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱 歉了； 21)先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重 视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进； 三、用“我”代替“您” 22)您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下您的问题； 23)您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会； 24)我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了； 25)您听明白了吗？—（换成）请问我的解释您能听清楚吗？； 26)啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？； 27)您需要—（换成）我建议…… / 您看是不是可以这样……； 四、站在客户角度说话 28)这样做主要是为了保护您的利益； 29)如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的； 30)我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们店铺有着重要意义的忠诚 顾客的权益； 五、怎样的嘴巴才最甜 31)麻烦您了； 32)非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步； 33)（客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意；
方案一 1. 接待开场白： 亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢? 亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。(推出活动特款) 2. 是否有货? 亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~ 亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。。 3. 什么时候发货? 亲，您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢 4. 发什么快递? 亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，(发顺风的一样要补邮费20) 5. 什么时候到货? 亲，一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。(顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货) 6. 可以便宜一点吗? 亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦~~~
7. 质量问题 亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。。。 8. 结束语 亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】 9. 退换货问题 亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦 10. 包邮吧 亲，非常抱歉呢，邮费是有快递公司这边收取的，我们只是代收的呀，不能为您包邮的哦~~~ 11. 实物和图片有差异 亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。 12. 什么材质的? 根据宝贝的材质如实回答，同时说明产品特点 13. 有什么赠品? 亲，我们这边会赠送您精美的包装盒子哦!(如果有其他的赠品一起说了~~~)
处理客户投诉及服务话术小课堂 表达尊重； 例句： 1、您所告诉我的事情对于我们的服务改进是非常重要以及有价值的。 2、我可以想象到这个问题所带给您的感受。 3、我非常理解您的感受。 4、我为您所遇到的问题而感到非常的抱歉。 5、这件事情我以前也遇到过，我的感受和您是一样的。 表示聆听； 例句： 1、您是否可以告诉我事情的经过呢？ 2、请告诉我发生了什么事情呢？ 3、您是否可以慢慢的把事情的经过告诉我，我将把它记录下来。 感同身受 1) 我能理解； 2) 我非常理解您的心情； 3) 我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受； 4) 请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的； 5) 如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情； 被重视 1、您都是长期支持我们的老客户了； 2、不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了 3、先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进； 用“我”代替“您” 1、您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题； 2、您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会； 3、我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了； 4、您听明白了吗？—（换成）请问我的解释你清楚吗？； 5、啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？； 6、您需要—（换成）我建议……/ 您看是不是可以这样……； 站在客户角度说话 1、这样做主要是为了保护您的利益； 2、如果都未取得您的同意就无卡下账，那对您的利益是很没有保障的； 怎样的嘴巴才最甜 1、麻烦您了； 2、非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步； 3、（客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意；
※抱怨车子耗油高； 应对话术： 1、经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度匀速行驶一段路程，计算出的平均油耗。 2、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你的油耗， 3、关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百公里左右，再将油箱加满（和上次加到同样的位置），用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致数值； 4、影响油耗的因素有很多；是否在磨合期；车辆路试的车速、路况、风速、载重等；驾驶习惯，驾龄；使用大功率电器的频率(如空调、音响等)；油品（93号无铅汽油） 5、提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；不要对车辆外观进行任意改装；高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式；车辆行李箱中尽量不要放置多余的物品；夏季使用空调时，温度设定值不要太低；合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；避免急加速，猛踩油门；定期对车空调散热器，发动机水箱表面进行清洁；定期对轮胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力； 6、您的爱车仍在磨合期内，车上各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建议您使用一段时间后再观察，谢谢!！ ※抱怨配件价格过高 您好，我店使用的都是DYK厂家配件，所有配件均通过严格质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆寿命，相对副厂件而言，由于受供货渠道、运营成本的影响，4S店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受一年或二万公里的质量保证，副厂件价格是低，但是现在汽车配件市场鱼龙混杂，假货较多，一般的消费者又缺乏辨别力，因此很容易买到伪劣产品，再者汽车维修是一项技术性很强的服务，如果消费者使用了伪劣配件或维修不当，很容易导致汽车故障。因此建议您还是购买正厂配件。 ※抱怨关于工时费高 你好，我店所有维修项目均按DYK保修标准工时制定，这个工时的制定标准，不只是看维修的实际施工时间，它包括维修施工的技术难度、故障的检查等因素，而且在维修过程中，从小到螺丝、大到车辆的每一个部位操作，均按整车生产厂的标准数据进行操作，可以保证您的车辆保持最佳的使用状态，进而延长车辆的使用寿命，因此还是建议您严格按照厂家要求，定期到4S店或服务店进行维护与保养。 ※抱怨同一问题多次检修，总是修不好 你好，因为有些问题属于间歇性，需要多次试车才能确认故障原因，因此您每次入厂之后，我们都会有专人对您进行回访，就是想追踪一下你的车辆检修之后的结果，如果仍有问题，我店一方面会将你的情况积极向厂家进行反馈，另一方面也会帮你考虑采取其它的检修方法。 如果是因为技术、配件以及诸多其它外界原因造成时间上的延误，致使客人产生抱怨: 先生/小姐，您好！您的心情我非常理解。对于你所遇到的问题我们 感到非常抱歉。请容许我为你解释一下。在你等待的过程中，我们的
导读：一名优秀的销售员，只有掌握多种多样的消除异议的方法、话术，才能在处理客户异议过程中取胜，使销售工作顺利的进入下一个阶段。 ▌一、感同身受 1.我能理解； 2.我非常理解您的心情； 3.我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受； 4.请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的； 5.如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情； 6.发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？； 7.没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的； 8.我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复； 9.我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；
10.“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心” “我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦； 11.“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”； 12.您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？ 13.您说得很对，我也有同感； 14.给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样； 15.您的心情我可以理解，我马上为您处理； 16.“小姐，我真的理解您……； 17.没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情；
▌二、被重视 18.先生，你都是我们**年客户了； 19.您都是长期支持我们的老客户了； 20.您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了; 21.先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进； ▌三、用“我”代替“您” 22.您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题； 23.您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会； 24.我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了； 25.您听明白了吗？—（换成）请问我的解释你清楚吗； 26.啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗；
一、感同身受 1)我能理解您，和您的心情 2)您生气我能理解，换成是我我也会跟您一样的感受； 3)您不着急，我马上为您核实您的问题； 4)十分抱歉，给您带来不便了，客服会为您处理您遇到的问题，请您放心； 5)我非常理解您的心情，请放心，我们一定会核实清楚，给您一答复结果； 6)“我来给您去申请这个的处理方案，您看可以吗？”“我能感受到您的生气，我可以帮助您的去……”“我能感受得到，××情况、给您带来了不便十分抱歉； 7)“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“客服理解的，生活中我也是一位消费者，我非常理解您现在的心情…”； 8)您的心情客服非常理解，我马上为您核实处理； 9)抱歉给您带来不好的消费体验，您的建议我会反馈产品方做后续优化的参考； 10)本次的问题情况客服已了解，我会为您申请XXX方案为您提交审核；抱歉给您带来不便了，希望您能谅解；
二、如何让客户感觉被重视 1)您一直是我们的老客户，也是我们的VIP，这个申请方案我一定会为您尽力争取申请，请您放心，有结果我会第一时间答复您； 2)先生/女士，很抱歉之前的服务给您带来了不好的体验，我们对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做优化和改进； 3)感谢您一直以来对我们的支持和理解，您的宝贵建议我已经详细记录，感谢您提供的建议，我们会不断优化我们的产品给您带来更好的消费体验； 三、用“我”代替“您”让客户有当客户的感觉 1)您说什么我不太清楚（换成）抱歉我不太明白您的意思，请问您说的意思是：XXXX吗？麻烦您确认一下； 2)您弄错了或您理解错了—（换成）抱歉可能我的解释给您带来了误会，您购买/使用的产品是XXX，服务范围及功能是XXX； 3)我已经说的很清楚了—（换成）抱歉可能我解释的不是很清晰，我再重新给您讲解一下，如您有哪里不明白随时可以打断我进行咨询； 4)您听明白了吗？—（换成）麻烦您确认一下对于这个问题是否还有其他疑问吗？ )您说的什么？—（换成）很抱歉，我没能明白您的具体问题，麻烦您再描述一下可以吗？； 5)您需要或您应该—（换成）我建议您……或您可以……；
一、客户投诉处理流程 服务过程中，客户对当前服务不满提出投诉，投诉对象为：当前云客服（即自己）、或其他云客服、或其他部门小二（热线或维权小二）等，由当前云客服进行反馈提交，切勿告知客户不能投诉或引导拨打热线重新进行投诉。若后续发现有小二隐瞒对自己的投诉或引导电话去投诉的案例，将直接给予投诉成立处理。投诉处理流程： 会员提出投诉，云客服应先安抚致歉会员，了解投诉原因，尽量帮助会员解决。 话术：非常抱歉，之前的服务没有很好的帮助到您，您先不要着急，目前最重要的还是先解决您的问题，对么？关于您刚刚说的问题。。。。。。。。。。 若安抚不了，则告知会员会将您的投诉提交反馈，反馈时需要记录：会员名，被投诉小二服务编号，投诉原因，服务时间。记录完毕之后云客服需将这些信息旺旺反馈“tousu值日生”。（该账号只接受投诉信息留言，不接受咨询，更不可以直接让会员联系哦。）同时，答复给客户已经提交反馈投诉，建议客户关注2个工作日答复。 话术：您好，您的投诉我已经记录在案，并且已反馈给投诉处理人员，工作人员将在2个工作日之内给您回复，请您关注好自己的电话，邮箱和站内信。再次向您表示歉意~！ 二、客户辱骂处理流程 服务过程中，遇到客户对处理意见不认可，继而辱骂云客服的情况，云客服应友好提醒3次，请其注意言语用词安抚客户，若提醒无效，客户情绪激动持续辱骂，云客服可直接给出最终处理意见，然后主动关闭对话框。若后续发现有小二未按此流程执行就直接关闭对话框，将被判定投诉成立处理。 话术1：您好，请您注意您的语气言辞，若继续这样，将无法继续为您服务。 话术2：关于您的问题我们的最终处理意见是xxxxxxx，很抱歉，由于您辱骂严重，我将关闭与您之间的对话框，无法继续为您服务。 三、客户纯聊天性质，不咨询业务问题处理流程 服务过程中，遇到会员进来不咨询业务问题，而询问其他无关问题，纯聊天性质时，云客服可发话术提醒2次，若提醒无效，云客服可主动关闭对话框。若后续发现有小二未按此流程执行就直接关闭对话框，将被判定投诉成立处理。 话术1：您好，由于您目前咨询的业务非淘宝网业务受理范围，很抱歉我们无法为您解答。为了更好的为您提供优质的服务，请告知您需要咨询的相关问题，我们将尽快为您答复！ 话术2：很抱歉，我们当前未能接收到您的业务问题，我将结束本次会话，为下一位会员提供服务！再次感谢您对我们的支持，祝您淘宝愉快！ 四．客户要求转接指定客服时的处理流程
投诉处理流程 不论是商场的一线工作人员、管理人员或者是总公司负责顾客服务的专职人员，在接待顾客投诉或抱怨时的处理，其原则都是一致的。 主要的目的，都在使顾客的不满与抱怨，能够得到妥善的处理，并且在情绪上觉得受到尊重。因此，在处理顾客抱怨时应遵循以下步骤： 1、接到客户，保持心情平静，不受顾客情绪的影响 ◆划分人与抱怨，就事论事 ◆以自信的态度来认知自己的角色 主动询问“请问有什么可以帮您” 2、认真聆听顾客诉求，分析问题发生的原因 ◆让顾客先发泄情绪，运用礼貌、婉转的语言，保持谦虚的态度和微笑，令顾客感受到解决问题的诚意； ◆倾听事情发生的细节，确认问题所在 话术“”“您先消消气，您能跟我说一下当时的具体情况吗” 3、站在顾客的立场，设身处地为顾客着想 做好细节记录，感谢顾客所反映的问题 话术“很能理解您现在的心情”“我要是你我也会很生气” 5、提出解决方案 ◆掌握问题重心，分析投诉事件的严重性 ◆了解投诉的重点所在 ◆援引商场已有的政策制度处理
◆处理者权限范围的考虑 在权限范围内 话术“给您造成这么大的麻烦真的非常的抱歉，您看........（提出一个处理方案）可以吗” 如若不在处理者的把客户的投诉问题反馈给相关责任部门，承诺顾客在两个工作日内会对其投诉的问题处理结果给予反馈。询问顾客对于处理结果是否满意，如果满意投诉处理完成，如果不满意继续协商沟通并询问顾客期望的投诉处理结果。 话术“小姐/先生，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗” “尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……；” ◆提出圆满的解决方案 6、执行解决方案 7、顾客投诉总结 ◆总结处理得失 ◆对店内人员宣传并防止日后同类事情再次发生
顾客投诉应对话术（案例） 案例1：顾客买回去的衣服，按要求洗涤了，但还是掉色了，便拿回店里要求退货。 ×错误应对话术： 1、小姐/先生，正常的洗涤应该不会，您是怎么洗的？ 2、小姐/先生，这种情况我们还从来没有遇到过！ 分析： 第1种说法一开始就假定顾客有过错，并且一来就马上开始盘问顾客，让顾客怀疑你处理问题的诚意，而且很容易引起双方的争吵。 第2种说法会让顾客潜意识中认为导购在怀疑他在说谎，而且有推卸责任的意思。 √正确应对话术： 小姐/先生，您先别急，先坐下来喝杯水，我们再来了解具体的情况。小姐/先生，这个褪色的状况是怎么发生的呢？……您放心，只要是我们的责任，公司一定会负责的，您先稍坐一会，我马上向上级汇报这事情……小姐/先生，让您久等，刚刚我已跟上级联系过了，实在不好意思，大冷天的，让您跑来跑去，我们马上给您更换另一件，来，您检查一下…… 分析： 来投诉的顾客并不是来找麻烦的，而是帮助你发现问题的，所以首先我们应热情的接待，真诚的站在顾客的立场为他着想，然后安抚顾客的情绪，表示一定会对售出的服装负责到底，接着询问具体的情况，最后积极、快速地处理问题。无论责任是否在公司，在处理顾客怨诉的过程中，推卸责任只会加深顾客的不满，从而对品牌失去信心。 案例2：针织布料容易起毛球，特别是罗纹的位置。 ×错误应对话术： 1、小姐/先生，起毛球很正常啊，是衣服都会起的啦。 2、小姐/先生，您是怎么洗的啊？ 分析： 第1种说法的说服力不强，解决不了问题，且容易引起双方的争吵。 第2种说法一开始就假定顾客有过错，并且一来就马上开始盘问顾客，让顾客怀疑你处理问题的诚意。√正确应对话术： 小姐/先生，来，先坐下休息一下，我看看。小姐/先生，请问平时您是怎么洗涤的呢？……其实我们为是保证顾客穿着的舒适度，我们都是采用高品质的棉质面料。那平时我们在洗涤时注意反面洗，而
1 ※抱怨配件价格过高 您好，我店使用的都是DYK厂家配件，所有配件均通过严格质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆寿命，相对副厂件而言，由于受供货渠道、运营成本的影响，4S店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受一年或二万公里的质量保证，副厂件价格是低，但是现在汽车配件市场鱼龙混杂，假货较多，一般的消费者又缺乏辨别力，因此很容易买到伪劣产品，再者汽车维修是一项技术性很强的服务，如果消费者使用了伪劣配件或维修不当，很容易导致汽车故障。因此建议您还是购买正厂配件。 2※抱怨关于工时费高 你好，我店所有维修项目均按DYK保修标准工时制定，这个工时的制定标准，不只是看维修的实际施工时间，它包括维修施工的技术难度、故障的检查等因素，而且在维修过程中，从小到螺丝、大到车辆的每一个部位操作，均按整车生产厂的标准数据进行操作，可以保证您的车辆保持最佳的使用状态，进而延长车辆的使用寿命，因此还是建议您严格按照厂家要求，定期到4S店或服务店进行维护与保养。 3※抱怨同一问题多次检修，总是修不好 你好，因为有些问题属于间歇性，需要多次试车才能确认故障原因，因此您每次入厂之后，我们都会有专人对您进行回访，就是想追踪一下你的车辆检修之后的结果，如果仍有问题，我店一方面会将你的情况积极向厂家进行反馈，另一方面也会帮你考虑采取其它的检修方法。 4※如果是因为技术、配件以及诸多其它外界原因造成时间上的延误，致使客人产生抱怨: 先生/小姐，您好！您的心情我非常理解。对于你所遇到的问题我们感到非常抱歉。请容许我为你解释一下。在你等待的过程中，我们的维修技工为您的爱车做了全面的检修，但是现在所遇到的问题是（对应解释延误提车的原因），还需要您等待*个小时，→如果您有急事的话我们可以用公车把您送到目的地。→同意→投诉中止 ↓（要求在站点等待的） 请麻烦您再等上一段时间，我们会把维修进程随时告知您。您看这样行吗？→同意→投诉中止 ↓仍要投诉
关于总裁投诉热线客诉处理协调话术 处理员：“您好，我是天地亿家总裁投诉热线协调处理专员XXX，很高兴为您服务。” 处理员：“你好，先生/女士/老师，您贵姓？” 处理员：“您好，XX老师，很高兴为您服务，首先感谢您对我信任，现在我需要您的配合，帮咱们的档案做一下登记。 X老师，您的房子具体在哪个小区？” 业主：XX小区XX单元XX号楼XXX房间 处理员：哦，老师，麻烦您当时签订合同的手机号码及为您服务的设计师、质检员的姓名麻烦帮我提供一下好吗？ 业主：XXXXXXX号码，设计师XXX 处理员：“谢谢您的配合，X老师，您需要我为您协调的问题，您现在可以给我讲一下了，我一定会第一时间去给你落实。” 业主：1.XXXXXXXXXXXX问题 2.XXXXXXXXXXXX问题 ……………………… 处理员：X老师，实在抱歉给您造成了麻烦，您反映的这些相关问题，我会放下电话后，第一时间给您去协调相关的部门去处理，相关的负责人也会在在48小时之内，给您联系，去协调解决。如果您以后有什么问题，希望继续和我联系，祝您工作顺利，生活愉快。 关于总裁投诉热线客诉处理协调客户回访话术处理员：“X老师，您好，我是山东天地亿家总裁投诉热线处理协调专员李秋萍，您现在说话方面吗？” 处理员：您在XX年X月X日曾和我们联系过，关于您装修过程中出现
的一些问题处理。请问一下，您对问题处理的结果是否满意？ 业主：满意。 处理员：X老师，打扰您了。也感谢您的配合，如果您再其它问题，可以及时和我联系。祝您工作愉快。 业主：不满意。 处理员：X老师，您可以再和我具体讲一下存在的问题吗？我会再次忙您去协调。 业主：1.XXXXXXXXXXXX问题 2.XXXXXXXXXXXX问题 ……………………… 处理员：X老师，实在抱歉，我会尽快帮您再次协调相关的部门去解决，相关部门也会再次在48小时之内，给您联系，去协调解决。祝您工作顺利，生活愉快。