肯德基顾客满意度调查分析报告
一、调查目的
为了进一步了解肯德基公司应该从哪些方面进一步改进，从而为消费者提供更好的服务。以便发现问题，及时改善，及时改善，提高肯德基品牌在消费者心中的满意度。促进公司的持续发展。
二、调查对象
在校大学生、江阴职业技术学院附近居民/教师/附近学院学生
三、调查方法
问卷调查法
四、成员参与情况
参与本次肯德基顾客满意度调查的成员共6人。
五、调查内容
1.提起快餐品牌消费者最先想到哪个品牌？麦当劳，华莱士，必胜客，肯德基，其他等在调查结果的数据显示麦当劳在市场将会是肯德基的第一大竞争对手。
2.在消费者平时为什么选择肯德基进行消费的时候，产品质量、服务质量、价格、方便、其他事项中35%的消费者选择的是产品的质量，17%的消费者选择服务质量，而价格、和其他事项的选择率不高，但方便的选择率却高达41%，从这一个数据中我们可以发现肯德基的消费者是以年轻人为主的。
3.消费者到肯德基消费的频率，在调查结果的数据深红我们可以发现就大学生而言去的频率不高，就整体的被调查者而言也是同样。
4.顾客对肯德基食品满意度的调查，在有效数据中显示顾客对肯德基食品满意度不是特别的高，很满意的仅占57%左右，而46.3%的消费者表示一般。
5.肯德基就餐环境满意度调查，选择很好或者好的占62%，从这一个数据中我们发现肯德基的就餐环境还是有待改善。还有21%的消费者表示就餐环境一般。
6.服务态度满意度调查，有效数据显示在这一个调查中88.4%的消费者表示
很满意和满意。这一数据告诉我们肯德基公司的服务态度是在餐饮业中时做的不错的。
7.肯德基收费标准满意度调查，这是一个和被调查者自身收入有一定关联的题目，在有效数据中显示74.4%的消费者表示肯德基的消费时属于中等消费，但任然有3%的顾客表示肯德基的消费属于高档消费，和7%的消费者表示该消费属于低档消费。
8.配餐速度顾客满意度的调查，仅有7%的顾客表示配餐速度很快，87%的顾客表示肯德基的配餐速度是还可以、一般的，也就表示肯德基公司在这一方面还是有很大的进步空间的。
9.顾客对肯德基就餐优惠政策的满意度调查。在这一有效数据中我们不难看出，肯德基的优惠政策在消费者心中并不是很好。表示满意的只是占被调查者中的53.8%，还有26.1%的消费者表示一般。
10.顾客认为就餐高峰期最让头痛的问题调查，有效数据中显示61.4%的顾客觉得座位紧张，11.5%的顾客表示环境嘈杂。
11.顾客认为肯德基最让人满意的地方是什么的调查，在这一个数据中显示，食品品质、价格、服务质量这三个选择是占的比较高的，也就说明肯德基的服务在消费者心中还是不错的。
12.顾客认为肯德基哪些方面存在不足，需要改善的地方的调查。食品安全占8.4%、产品价格占24.7%、食物种类占45.8%、服务质量和用餐环境的被选择率不高。食物种类的选择率站到45.8%这样的一个数据告诉我们就肯德基的食物种类应该在一定的期限内推出新的产品，这样就可以在消费者的消费率上的到提高。
13.就肯德基是以“追求卓越、以人为本、群策能力”为基点为消费者服务，您对此感觉是？这一个问题中选择无所谓、随便说说而已、多数根本做不到的顾客所占的比率相当高，这就折射出肯德基在消费者心中的形象不是很好。这样的数据就让我们意识到肯德基公司在树立良好形象和宣传等方面是做的不够的。肯德基想要进一步提高市场占有率就必须在消费者心中形象这一方面进一步加强。
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肯德基顾客满意度调查问卷
亲爱的同学们！
我们是江阴职业技术学院的学生。为了解肯德基的顾客满意度情况特作此调查。希望各位能花几分钟的时间，提供一些宝贵的意见，协助我们完成此调查问卷。我们将会妥善的处理及保密您所填写的内容，敬请安心填写。谢谢您的支持！
1、提起快餐品牌消费者最先想到哪个品牌？（）
A 麦当劳
B 华莱士
C 必胜客 D肯德基 E其他
2、您平时为什么选择肯德基进行消费？
A 产品质量
B 服务质量
C 价格
D 方便
3、请问您在近半年内，多久去一次肯德基？（）
A 平均一个月一次或更少 B平均一个月2、3次
C平均每周一次 D平均每周2、3次或更多
4、您对肯德基食品的质量满意吗？（）
A非常满意 B 满意 C一般 D 不满意
5、您感觉肯德基的就餐环境怎么样？（）
A很好 B一般 C还行 D很差
6、您对肯德基服务人员的服务态度满意吗？（）
A非常满意 B 满意 C一般 D 不满意
7、您认为肯德基的收费标准如何？（）
A高消费 B 中等消费 C 中下消费 D 低消费
8、您认为肯德基的配餐速度如何？（）
A非常快 B较快 C还可以 D很慢
9、您对肯德基就餐优惠政策（优惠券、学生优惠卡等）满意吗？（）
A非常满意 B 满意 C一般 D 不满意
10、您认为在就餐高峰期最让您头痛的问题是什么？【可多选】（）
A 排队时间长
B 座位紧张
C 环境嘈杂 D配餐速度慢 E 其他
11、您认为肯德基最让您满意的地方是什么？【可多选】（）
A 食物品质
B 价格
C 服务质量
D 用餐环境 E优惠活动
12、您认为肯德基哪些方面存在不足，需要改善？【可多选】（）
A 食品卫生安全
B 产品价格
C 食物种类
D 服务质量
E 用餐环境
13、肯德基现以“追求卓越、以人为本、群策能力”为基点向消费者服务，您对此的感觉是？
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肯德基顾客满意度调查报告 延安肯德基丽融店顾客满意度 市场调查报告 学校:延安大学 学院:管理学院 班级:工商08 小组成员:梁小刚陈海兰秦晓波 指导老师:王进 一、引言 (一)延安肯德基丽融店市场调查的背景 延安肯德基丽融店是是以经营汉堡、炸鸡、可乐为主的快餐店。肯德基的经营理念是不断推出新产品，或将销售产品重新包装，并为顾客提供准确快捷、友善可靠的服务。肯德基深受延安市民特别是25岁以下青少年的喜爱。但是随着市场竞争的日趋激烈，当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。尤其是对于服务性质的行业，随着市场经济对服务行业壁垒的打破，服务市场竞争日趋激烈，近年来，在中心街餐饮业不断发展壮大。随着德克士、面包坊等店的兴起，给延安肯德基带来了很大的挑战。要想在竞争中取胜，就必须不断满足顾客的需求，提高顾客满意度，建立顾客忠诚。 再者，随着延安市民生活水平不断提高，人们不再仅仅满足于基本的生活需要，而是更注重个性化和人情味的产品和服务。顾客的兴趣和感受，时时牵动着市场的走向。因此，肯德基丽融店必须特别注意消费者需求的变化，及时与顾客沟通，以不断适应他们的需求，提高顾客的满意度，维系顾客。
无论是从竞争对手的变化，还是从顾客本身的变化，不断提高顾客满意度，建立顾客忠诚以成为肯德基丽融店当前以至将来很长一段时间所面临的核心问题。本调查报告正是基于对肯德基丽融店顾客满意度的测评和分析，针对顾客满意度指标体系中存在的问题进行研究，提出改进措施，从而提高丽融店的顾客满意度，构建顾客忠诚。 (二)延安肯德基丽融店市场调查目的 为了研究肯德基丽融店顾客满意度的情况，了解顾客的需求和期望，调查顾客对服务质量的感知，处理投诉和顾客忠诚的满意度，改进服务质量，计算顾客满意度各项指标和综合指标指数，识别顾客对产品、服务、人员的态度，从而提出改进措施，提升延安丽融店的顾客满意度。 (三)延安肯德基丽融店市场调查方法 1、评价指标体系的测定 顾客满意度测评体系是一个多角度的结构，运用结构化层次结构设定层次指标能够由表及里、深入清晰的表述顾客满意的内涵。本报告把顾客满意度分为三个层次。每一个层次都是由上一个层次指标来展开的，而上一层指标是通过下一层的指标的测评结果反映的。其中，顾客满意度综合指数为一级指标，即第一个层次。顾客期望、顾客对服务质量感知、顾客投诉、顾客忠诚四个因素为二级指标，即第二个层次。涉及二级指标的具体问题为第三级指标，即第三个层次。对于第三级指标采用直接衡量法，但略有改动。本报告把满意度设为四种程度，用ABCD来表示，A 表示十分满意，B表示比较满意，C表示一般满意，D表示不满意，此法可直接明了地测量出顾客满意度。 2、分级指标的测定 而对于二级、一级指标采用加权平均法和直方图法相结合的方法，先用加权平均法把各项满意度指标统计出来，然后用直方图列出数据分布的状态，以此分析满
延安肯德基丽融店顾客满意度 市场调查报告 学校：延安大学 学院：管理学院 班级：工商08 小组成员：梁小刚陈海兰秦晓波 指导老师:王进
一、引言 (一）延安肯德基丽融店市场调查的背景 延安肯德基丽融店是是以经营汉堡、炸鸡、可乐为主的快餐店。肯德基的经营理念是不断推出新产品，或将销售产品重新包装，并为顾客提供准确快捷、友善可靠的服务。肯德基深受延安市民特别是25岁以下青少年的喜爱。但是随着市场竞争的日趋激烈，当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。尤其是对于服务性质的行业，随着市场经济对服务行业壁垒的打破，服务市场竞争日趋激烈，近年来，在中心街餐饮业不断发展壮大。随着德克士、面包坊等店的兴起，给延安肯德基带来了很大的挑战。要想在竞争中取胜,就必须不断满足顾客的需求,提高顾客满意度,建立顾客忠诚。 再者，随着延安市民生活水平不断提高,人们不再仅仅满足于基本的生活需要，而是更注重个性化和人情味的产品和服务。顾客的兴趣和感受,时时牵动着市场的走向。因此,肯德基丽融店必须特别注意消费者需求的变化,及时与顾客沟通,以不断适应他们的需求，提高顾客的满意度,维系顾客。 无论是从竞争对手的变化，还是从顾客本身的变化，不断提高顾客满意度，建立顾客忠诚以成为肯德基丽融店当前以至将来很长一段时间所面临的核心问题。本调查报告正是基于对肯德基丽融店顾客满意度的测评和分析，针对顾客满意度指标体系中存在的问题进行研究,提出改进措施，从而提高丽融店的顾客满意度,构建顾客忠诚。 （二）延安肯德基丽融店市场调查目的 为了研究肯德基丽融店顾客满意度的情况,了解顾客的需求和期望,调查顾客对服务质量的感知，处理投诉和顾客忠诚的满意度,改进服务质量,计算顾客满意度各项指标和综合指标指数，识别顾客对产品、服务、人员的态度,从而提出改进措施，提升延安丽融店的顾客满意度。 （三）延安肯德基丽融店市场调查方法 １、评价指标体系的测定 顾客满意度测评体系是一个多角度的结构,运用结构化层次结构设定层次指
市场调查报告 --肯德基市场经营发展优势调查报告肯德基市场经营发展优势调查报告
一、摘要： 为了研究肯德基市场经营发展优势，我们在北海市区的两家肯德基经营店进行实地考察，市场调研，结合网上相关肯德基的信息，完场此次调查报告。我们经过成立肯德基品牌调研组，在北海各肯德基店进行抽样实地调查。最后通过运用excel软件进行数据分析，提供可以参考的结论和建议。 二、调查概况 1、选题背景 “麦当劳和肯德基都是来自于美国的快餐品牌。在美国,麦当劳的规模远远超过肯德基,麦当劳在全球拥有超过3万家店,营业额超过400亿美元;而肯德基在全世界拥有的店只有麦当劳的1/3,约为1.1万家. 但在中国,肯德基进入中国市场早于麦当劳,且规模也远超过麦当劳的规模,肯德基的餐厅总数是1500家,而麦当劳却只有700家.”两品牌2003年在中国市场营业状况的对比表，表中显示数据可以看出肯德基在中国市场的发展状况已经远远胜过麦当劳。 综观简单的数据，我们不难发现，无论是其营业总收入、连锁店的总数量与扩张速度乃至平均到每家单店的营业力与收益率，在中国市场，麦当劳均大大逊色于对手肯德基，两者在中国市场的争锋结果，已形成了悬殊落差。 在此背景下，我们小组调查研究为何在总体上发展输给麦当劳的肯德基为何在中国市场有如此出色的表现。分析其在中国的经营发
展优势。 2、调查目的 通过市场调查，了解肯德基在中国采取的经营策略； 通过市场调查，了解麦当劳为何在中国发展输给肯德基； 通过市场调查，了解肯德基在中国的发展状况； 通过市场调查，了解肯德基的发展优势所在。 3、调查内容 对经营品牌的调查：消费者对“洋快餐”品牌的偏好选择； 对消费者的调查：消费者选择肯德基的原因所在：食品质量，服务态度，出餐速度； 对产品的调查有：消费者对产品的偏好类型：食品组合形式，新产品推出，优惠劵赠与； 对目标顾客购买行为调查：消费者为何购买、何时购买、如何购买、由谁购买； 对肯德基这一品牌的调查：肯德基知名度调查、认可度、满意度的调查； 对消费者的构成调查有：消费者的年龄、职业、文化程度、家庭收入的构成。 4、调查地点 北海城市购物广场首层肯德基店，海城区北部湾中路62号新力广厦肯德基店。 三、调查方法和分析方法
开题报告 市场营销 定海肯德基顾客满意度和忠诚度调查与分析 一、综述本课题国内外研究动态，说明选题的依据和意义 （1）选题的依据和意义 在竞争日趋激烈、以顾客为中心的市场环境中，越来越多的企业开始注重顾客满意度和忠诚度的提高。顾客满意度和忠诚度在企业的盈利过程中有着十分重要的作用。提高顾客满意度和忠诚度，可以提高顾客终身价值，提升企业形象，降低企业的成本支出，从而为企业带来更多的经济效益。因此，各行各业的专家、学者也更加重视对于顾客满意度和忠诚度的调查分析及其研究。 在我国，随着经济的快速发展和生活节奏的加快，人们对于快餐的需求越来越高，这催生了很多快餐企业的诞生。对于肯德基这样的快餐服务行业，尤其应该注意顾客的满意度和忠诚度。因为肯德基提供的就是餐饮服务，只有服务的水平和质量提高了，顾客才会对肯德基这个品牌认可，顾客的满意度和忠诚度才会提高，才会为企业带来源源不断的资金利润。因此，本文将对定海的肯德基企业进行顾客满意度和忠诚度的研究，以求探析出影响顾客满意、顾客忠诚的主要因素，通过对它们之间关系的探析，可以为肯德基经营者提供对策建议，帮助企业家更好的提升顾客的满足感，逐步培养和提升持久性的顾客忠诚度。 （2）国内外研究动态 学者们对顾客满意进行大规模研究始于20世纪70年代。Olsgavskvand & Miller (1972)，Anderson(1973)提出的期望不一致理论成为顾客满意度研究领域中的代表性观点。此后的众多学者对顾客满意的定义都是基于这一观点的，但比较的对象有所差异。HemPel(1977)认为顾客满意取决于顾客预期和实际结果的一致程度。TeS&Wilton(1988)认为，顾客满意来源于其对预期和认知绩效之间的感知差距。Oliver(1997)认为，顾客满意感是顾客对服务实绩与某一标准比较后产生的心理反应。 20世纪60年代和70年代，对顾客忠诚的研究集中在行为忠诚上，将顾客忠诚视为一个单一维度，从行为(如重购、购买频率、消费金额等)上对顾客忠诚进行衡量。Newman & werbel(1973)认为，忠诚的顾客指那些只会反复购买同一品牌产品，不会对其他品牌产生兴趣，从行为上忠诚于该品牌的顾客。在两者之间的关系研究上，Jones和Sasser(l995)通过实证调查发现，在不同的竞争环境
KFC客户满意度测评 KFC顾客满意度是客户对某项服务的情感反应，服务和食品的质量是航空公司提供服务满足目标顾客需求程度，两者之间存在密切的关系。 随着市场竞争的日趋激烈，当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。尤其是对于服务性质的行业，随着市场经济对服务行业壁垒的打破，服务市场竞争日趋激烈，近年来，在中心街餐饮业不断发展壮大。随着德克士、华莱士等店的兴起，给济南肯德基带来了很大的挑战。要想在竞争中取胜，就必须满足顾客的需求，提高顾客满意度建立顾客忠诚。 肯德基通过顾客满意度调查，可以建立客户满意度相关指标体系，探索将其作为客户服务考校指标的可行性。把顾客满意度指标作为肯德基对不同地段的考核的一部分，是比较客户服务工作好坏的一个重要指标，这个指标必须有公正性和可比性，这个指标不但要考虑自身顾客满意度现状，而且要考虑与竞争对手的比较，以及与历史想比自身的进步情况。通过满意度驱动要素的评价机器对顾客满意度的影响大小的分析，可以为企业合理的配置资源提供决策依据。 利用顾客满意度分析肯德基的服务和食品质量，一般要经过确定指标、构建模型、问卷调查、试验调查、数据分析的几个步骤，最后，对肯德基的服务提出评价和改进建议。 一、确定测量指标 通过定量的方法确定指标，可以在肯德基最近三个月内接受过相关服务的顾客中随机抽取若干名顾客进行电话访谈，请他们评价定性研究确定的所有满意度指标对其满意度影响的重要程度；并通过开放式问题继续列举未提及的其他指标，可以根据定性和定量的分析，确定部分指标作为重点进行分析。 通过以上步骤，可以确定影响肯德基服务顾客满意度指标，例如，肯德基知名度，服务特色、公司表示，服务员体贴油耗程度，精神面貌、服务主动程度、反应迅速程度、店内空气质量、温度、干净整洁与否、设施完好与否、卫生间干净整洁、座位舒适程度、座椅间距是否合适、餐食质量，食物是否足量供应、是否具有可选择性、价格合适与否等。 每一个结构变量又可以通过诸多观测变量来测量，例如品牌形象的测量指标，服务员服务，店内环境，餐食质量，休闲娱乐，价格。客户满意度指标，则包括总体满意度、与其他竞争快餐公司比较的满意度、与理想比较的满意度等测量指标，忠诚度包括推荐、重复购买等测量指标。
延安肯德基丽融店顾客满意度市场调查报告 学校:延安大学 学院：管理学院 班级：工商08 小组成员:梁小刚陈海兰秦晓波 指导老师:王进
一、引言 （一）延安肯德基丽融店市场调查的背景 延安肯德基丽融店是是以经营汉堡、炸鸡、可乐为主的快餐店。肯德基的经营理念是不断推出新产品,或将销售产品重新包装，并为顾客提供准确快捷、友善可靠的服务。肯德基深受延安市民特别是25岁以下青少年的喜爱。但是随着市场竞争的日趋激烈，当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。尤其是对于服务性质的行业,随着市场经济对服务行业壁垒的打破，服务市场竞争日趋激烈，近年来，在中心街餐饮业不断发展壮大。随着德克士、面包坊等店的兴起，给延安肯德基带来了很大的挑战。要想在竞争中取胜，就必须不断满足顾客的需求，提高顾客满意度,建立顾客忠诚。 再者,随着延安市民生活水平不断提高，人们不再仅仅满足于基本的生活需要,而是更注重个性化和人情味的产品和服务。顾客的兴趣和感受，时时牵动着市场的走向。因此，肯德基丽融店必须特别注意消费者需求的变化，及时与顾客沟通，以不断适应他们的需求,提高顾客的满意度,维系顾客。 无论是从竞争对手的变化,还是从顾客本身的变化,不断提高顾客满意度，建立顾客忠诚以成为肯德基丽融店当前以至将来很长一段时间所面临的核心问题。本调查报告正是基于对肯德基丽融店顾客满意度的测评和分析，针对顾客满意度指标体系中存在的问题进行研究,提出改进措施,从而提高丽融店的顾客满意度,构建顾客忠诚。 （二）延安肯德基丽融店市场调查目的 为了研究肯德基丽融店顾客满意度的情况,了解顾客的需求和期望，调查顾客对服务质量的感知，处理投诉和顾客忠诚的满意度,改进服务质量,计算顾客满意度各项指标和综合指标指数，识别顾客对产品、服务、人员的态度，从而提出改进措施，提升延安丽融店的顾客满意度。 (三）延安肯德基丽融店市场调查方法 １、评价指标体系的测定 顾客满意度测评体系是一个多角度的结构,运用结构化层次结构设定层次指
二、研究背景 肯德基是以经营汉堡、炸鸡、可乐为主的快餐店。肯德基的经营理念是不断推出新产品，或将销售产品重新包装，并为顾客提供准确快捷、友善可靠的服务。肯德基深受市民特别是25岁以下青少年的喜爱。但是随着市场竞争的日趋激烈，当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。尤其是对于服务性质的行业，随着市场经济对服务行业壁垒的打破，服务市场竞争日趋激烈，近年来，在中心街餐饮业不断发展壮大。随着德克士、面包坊等店的兴起，给肯德基带来了很大的挑战。要想在竞争中取胜，就必须不断满足顾客的需求，提高顾客满意度，建立顾客忠诚。 再者，随着市民生活水平不断提高，人们不再仅仅满足于基本的生活需要，而是更注重个性化和人情味的产品和服务。顾客的兴趣和感受，时时牵动着市场的走向。因此，肯德基必须特别注意消费者需求的变化，及时与顾客沟通，以不断适应他们的需求，提高顾客的满意度，维系顾客。 无论是从竞争对手的变化，还是从顾客本身的变化，不断提高顾客满意度，建立顾客忠诚以成为肯德基店当前以至将来很长一段时间所面临的核心问题。本调查报告正是基于对肯德基店顾客满意度的测评和分析，针对顾客满意度指标体系中存在的问题进行研究，提出改进措施，从而提高顾客满意度，构建顾客忠诚。 三、研究方法 1．对象：工业大学龙洞校区在校学生 2. 过程：我们主要以问卷的形式进行调查，并结合个别访谈进行。 我们通过在网上发放问卷，实际回收了152份问卷 我们每个小组成员以发送问卷的方式到自己所在的QQ群请求在校的 学生进行填写，每个QQ群的成员都涵盖了四个年级的学生。在发放 问卷的过程中我们还进行了个别访谈。回收问卷之后查相关资料和有 关书籍，借助数据统计知识，对数据进行系统、科学、周密的数据处 理，确保调查结果的可靠性，并得出初步一些实质性结论。 3.评价指标体系的测定 顾客满意度测评体系是一个多角度的结构，运用结构化层次结构设定层次指标能够由表及里、深入清晰的表述顾客满意的涵。先用加权平均法把各项满意度指标统计出来，然后用直方图列出数据分布的状态，以此分析满意度的
肯德基质量管理分析 学院：经济管理学院 班级： 10工商管理（1）班 教师：彭健 姓名：李亦凡 学号： 20100410100124
肯德基质量管理分析 一、全面质量管理介绍 全面质量管理，即Total Quality Management（简称TQM），菲根堡姆对TQM的定义为：“为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系”[1]。其基本内容概括起来就是“四个全面”（即全面的质量管理；全过程的管理；全员参与质量管理；全面综合管理）和“四个一切”（即一切为用户；一切以预防为主；一切依据事实与数据；一切按规范办事）。推行全面质量管理，有利于提高企业素质，增强国有企业的市场竞争力。能提高企业产品质量，改善产品设计，加速生产流程，鼓舞员工的士气和增强质量意识，改进产品售后服务，提高市场的接受程度，降低经营质量成本，减少经营亏损，降低现场维修成本，减少责任事故，追求企业利益和成功、使顾客完全满意、最大限度获取利润。 在竞争激烈的快餐市场中，西式快餐总能立于潮头，是因为它有着第一流的管理。西式快餐提出的目标是100%的顾客满意。即顾客在西式快餐所能得到的服务要多于他原来所期望得到的服务。这就要求员工要有敬业精神，对顾客的服务要细致入微。优质的产品（Q），快速友善的服务（S），清洁卫生（C）的用餐环境以及物超所值（V）是西式快餐管理的四大要素。其中，尤以肯德基的质量管理为模范。
二、肯德基发展简介 肯德基是现在世界上最大的炸鸡快餐连锁企业，在全球80多个国家拥有11,000多家餐厅，每天接待1,000多万名顾客。 肯德基于1987年进入具有悠久饮食文化的古都北京，从而开始了她在这个拥有世界最多人口的国家的发展史。25年来，肯德基已经深深植根于中国，形成了一个高素质的团队和完整的管理体系。同时，中国肯德基也成长为中国餐饮业规模最大，收益最好的第一品牌，为推动整个产业的发展发挥着重要的作用。 三、肯德基质量管理（Q．S．C．V．）分析 （一）产品质量，即QSCV中的“Q”(Quality) 所选产品其重量，质量，卫生状况，加工要求，包装，运输，储存等都有非常严格的标准。例如，严格按照规程调味裹粉，然后放入自动高速的压力炸锅中烹炸，时间及温度均由电脑控制。这样，鸡肉内层鲜嫩多汁,外层香脆可口，风味独特的原味鸡便呈现在顾客面前了。同时，为保证每块鸡的质量及口味绝对让顾客满意，炸好以后必须在保存时间内售出，否则炸鸡必须废弃。统一的标准，规程，时间和方法，使顾客无论在今天，还是在明天，都能品尝到品质相同的炸鸡。肯德基所有的食物有专门的配方和标准化加工，绝对干净卫生并且口味独特诱人。例举: KFC 炸鸡翅配方 一）腌制过程：1）将原料完全解冻后、完全沥干待用。 2）部分油炸原料需改刀，在表皮上轻划几刀。 3）放入预先调制好的腌渍料中，
肯德基未来发展的趋势及建议 在越来越重视食品健康的今天，肯德基的发展面临这种种考验，除了证实导致肥胖之外，“苏丹红”，“滤油粉”“天绿香”事件也引起过一次次的小危机，但对于这个有半百年历史沉淀的饮食业，危机处理有其独到手段。在一次次外界认为肯德基要关门大吉的时候，它总能在危急关头力挽狂澜。 而且，通过请知名运动员担任其形象代言人来增进其健康形象，还组织“三人篮球赛”等平民化策略拉近与消费者之间距离，更让肯德基能在中国植根的还是其不断地在弱化自己的国籍，通过推出玉米沙拉，老北京鸡肉卷等迎合中国消费者口味，还在08年奥运会开幕前夕推出新型烤翅——胜利之翼，结合代表胜利的WIN，直接构建品牌支持消费者，消费者支持奥运，品牌支持奥运的巧妙关联，在具体的行销手法上，肯德基确实走了一步好棋。 然而，展望肯德基的未来发展，有三个易见的趋势： 第一．肯德基本土化进展。在中国得20多年，无论是在仅靠“肯德基”招牌就能招财进宝的最好的时代，还是在遭遇“洋垃圾”质疑的最坏的时代，肯德基始终能够清楚地认识并恪守竞争制胜的本源，及时和持续地为客户提供更加有价值的产品和服务。肯德基中国得成功可以看作是本土化策略的成功。肯德基跟麦当劳得“分道扬镳”也可以看作是“本土化”与“全球化”选择的必然结果。虽然麦当劳依然延续着全球市场龙头老大的霸气，但相对憋屈的肯德基在中国找到了自己的新天地。“立足中国，融入生活”的广告语，表达了肯德基
扎根中国得决心，因此“本土化”战略将是其发展未来市场的重要举措与方向。 第二．肯德基逐渐趋向二三线城市经营战略。对于肯德基来说，每转让一个店面，将获得特许经营初始费37600美元，并且一次性转让费800万元人民币，每年还有占销售额6%的特许经营权使用费和占销售额5%的广告分摊费用，而所有转让的店中，多为二三线城市，这类城市有相对的发展潜力，竞争压力较小，有利于投资人取得良好的回报，同时这也给肯德基减少管理成本和经营风险。通过转让所得资金，可以继续开店，对于肯德基来说，是一条无风险高速扩张之路。 第三．肯德基广告与促销更注重家庭，健康和公益形象。当麦当劳蹦跳着唱“我就喜欢”给消费者强行灌输“你要喜欢”的心理暗示时候，肯德基却在进入中国市场20周年之际，趁机对中国消费者温情脉脉地倾诉着“感恩，回报”的理念，号召全国每个餐厅为所在社区做一件实事，打造负责任，立足本土，融入社区的整体品牌形象，来积极关注需要帮助的人们，对中国得公益事业，尤其是在中国儿童和青少年教育事业以及普及健康知识，倡导均衡饮食，适当运动的健康生活理念。因此，当企业以种种形式回报社会的时候，并不能简单视之为一种单方面的给予，而是自身获得立身之本的必须要付出。从这个意义上来说，积极投身公益事业既是企业履行社会责任，也是企业自身发展的需要。肯德基紧紧抓住这个理念，不断在中国发展“慈善”行销，也是其发展的必然趋势之一。
肯德基顾客满意度调查分析报告 一、调查目的 为了进一步了解肯德基公司应该从哪些方面进一步改进，从而为消费者提供更好的服务。以便发现问题，及时改善，及时改善，提高肯德基品牌在消费者心中的满意度。促进公司的持续发展。 二、调查对象 在校大学生、江阴职业技术学院附近居民/教师/附近学院学生 三、调查方法 问卷调查法 四、成员参与情况 参与本次肯德基顾客满意度调查的成员共6人。 五、调查内容 1.提起快餐品牌消费者最先想到哪个品牌？麦当劳，华莱士，必胜客，肯德基，其他等在调查结果的数据显示麦当劳在市场将会是肯德基的第一大竞争对手。 2.在消费者平时为什么选择肯德基进行消费的时候，产品质量、服务质量、价格、方便、其他事项中35%的消费者选择的是产品的质量，17%的消费者选择服务质量，而价格、和其他事项的选择率不高，但方便的选择率却高达41%，从这一个数据中我们可以发现肯德基的消费者是以年轻人为主的。 3.消费者到肯德基消费的频率，在调查结果的数据深红我们可以发现就大学生而言去的频率不高，就整体的被调查者而言也是同样。 4.顾客对肯德基食品满意度的调查，在有效数据中显示顾客对肯德基食品满意度不是特别的高，很满意的仅占57%左右，而46.3%的消费者表示一般。 5.肯德基就餐环境满意度调查，选择很好或者好的占62%，从这一个数据中我们发现肯德基的就餐环境还是有待改善。还有21%的消费者表示就餐环境一般。 6.服务态度满意度调查，有效数据显示在这一个调查中88.4%的消费者表示
很满意和满意。这一数据告诉我们肯德基公司的服务态度是在餐饮业中时做的不错的。 7.肯德基收费标准满意度调查，这是一个和被调查者自身收入有一定关联的题目，在有效数据中显示74.4%的消费者表示肯德基的消费时属于中等消费，但任然有3%的顾客表示肯德基的消费属于高档消费，和7%的消费者表示该消费属于低档消费。 8.配餐速度顾客满意度的调查，仅有7%的顾客表示配餐速度很快，87%的顾客表示肯德基的配餐速度是还可以、一般的，也就表示肯德基公司在这一方面还是有很大的进步空间的。 9.顾客对肯德基就餐优惠政策的满意度调查。在这一有效数据中我们不难看出，肯德基的优惠政策在消费者心中并不是很好。表示满意的只是占被调查者中的53.8%，还有26.1%的消费者表示一般。 10.顾客认为就餐高峰期最让头痛的问题调查，有效数据中显示61.4%的顾客觉得座位紧张，11.5%的顾客表示环境嘈杂。 11.顾客认为肯德基最让人满意的地方是什么的调查，在这一个数据中显示，食品品质、价格、服务质量这三个选择是占的比较高的，也就说明肯德基的服务在消费者心中还是不错的。 12.顾客认为肯德基哪些方面存在不足，需要改善的地方的调查。食品安全占8.4%、产品价格占24.7%、食物种类占45.8%、服务质量和用餐环境的被选择率不高。食物种类的选择率站到45.8%这样的一个数据告诉我们就肯德基的食物种类应该在一定的期限内推出新的产品，这样就可以在消费者的消费率上的到提高。 13.就肯德基是以“追求卓越、以人为本、群策能力”为基点为消费者服务，您对此感觉是？这一个问题中选择无所谓、随便说说而已、多数根本做不到的顾客所占的比率相当高，这就折射出肯德基在消费者心中的形象不是很好。这样的数据就让我们意识到肯德基公司在树立良好形象和宣传等方面是做的不够的。肯德基想要进一步提高市场占有率就必须在消费者心中形象这一方面进一步加强。
餐饮业顾客满意度调查问卷 尊敬的女士/先生： 您好，为了研究需要，想要了解您对餐饮业的满意度的真实看法，此份问卷仅供学术研究，不会用于任何商业目的，您的所有资料我们都将为您保密，所以请您放心的表达您最直观的感受，在此对您表示万分的感谢！ 1.您的性别是： 男 女 2.您的年龄是： 20岁以下 21-34岁 35-44岁 45-60岁 60岁以上 3.您的职业是： 政府官员和企业经理 事务工作者和有关工作者 销售工作者 农、林、牧、渔、水利业生产人员 生产和有关工作者、运输设备操作者和劳动者 其他 4.您外出一般会选择哪种类型的餐饮店就餐？
中高档酒楼 家常菜馆 快餐送餐 火锅店 休闲餐厅 5、您每周会在餐饮企业消费几次？ 不到一次 1-3次 4-6次 6、您选择餐饮店用餐的原因有哪些？【多选题】 饭菜口感好，适合自己的口味 有特色 环境干净舒适 服务质量好 方便快捷 价格实惠 地理位置好 其他 7、您认为目前餐厅的各式菜价价格合理吗？ 合理 比较合理 基本合理
不合理 很不合理 8、您对餐饮业最不满意的行为是？ 收费消毒餐具并未真正消毒，很不卫生 餐饮消费不主动提供发票 自带酒水收取服务费 不允许自带酒水 收取15%的服务费，但没有享受到高品质的服务 9、如果您在用餐过程中遇到不愉快的事情，采取的措施是？ 想投诉，但嫌麻烦，多一事不如少一事 与就餐餐厅直接交涉 向消费者协会及有关部门投诉 没有，基本很满意 10、您对当前餐饮店的哪种促销活动更加满意？ 达到一定消费额，可以换取会员卡，以后消费可以打折 达到一定消费额，返还优惠券 一定数量的顾客去就餐，给加菜 吃饭赠送小礼品 不定期提供特价套餐
肯德基顾客满意度调查问卷 亲爱的同学、朋友： 您好！ 我是江西科技学院的学生。为了解肯德基的顾客满意度情况特作此调查。希望你能花几分钟的时间，提供一些宝贵的意见，协助我们完成此调查问卷。我们将会妥善的处理及保密您所填写的内容，敬请安心填写。谢谢您的支持！ 1、请问您的年龄？（） A20岁或20岁以下B21~30岁C31~40岁D41岁以上 2、请问您在近半年内，多久去一次肯德基？（） A平均一个月2次或2次以下B平均一个月3~5次C平均一个月6~8次D平均一个月9次或9次以上 3、您对肯德基食品的质量满意吗？（） A非常满意B较满意C一般D较不满意E非常不满意 4、您感觉肯德基的就餐环境怎么样？（） A很好B一般C还行D很差 5、您对肯德基服务人员的服务态度满意吗？（） A非常满意B较满意C一般D较不满意E非常不满意 6、您认为肯德基的收费标准如何？（） A高消费B中等消费C中下消费D低消费 7、您认为肯德基的配餐速度如何？（） A非常快B较快C一般D较慢E非常慢
8、您对肯德基的食品套餐组合满意吗？（） A非常满意B较满意C一般D较不满意E非常不满意 9、您对肯德基在南昌选择的餐厅地段位置满意吗？（） A非常满意B较满意C一般D较不满意E非常不满意 10、您对肯德基就餐优惠政策（优惠券、学生优惠卡等）满意吗？（） A非常满意B较满意C一般D较不满意E非常不满意 11、肯德基现以“追求卓越、以人为本、群策能力”为基点向消费者服务，您对此的感觉是？（） A很好B无所谓C都是说说而已，多数根本做不到D反感12、您认为在就餐高峰期最让您头痛的问题是什么？【可多选】( ) A排队时间长B座位紧张C环境嘈杂D配餐速度慢E其他 13、您认为肯德基最让您满意的地方是什么？【可多选】（） A食物品质B价格C服务质量D用餐环境E优惠活动14、您认为肯德基哪些方面存在不足，需要改善？【可多选】（）A食品卫生安全B产品价格C食物种类D服务质量E用餐环境15、你对肯德基的未来有什么期待？请谈谈您对此的看法。（自由回答）
肯德基消费者满意度调查报告 调查背景 肯德基是世界最大的炸鸡快餐连锁企业，属于百姓餐饮集团，他的标记英文缩写是KFC，它已在全球范围内成为有口皆碑的著名品牌。 1.引言 随着经济的发展，人们的生活节奏加快，人们越来越热衷于一些快餐食品，而肯德基亦属于快餐类得餐饮行业，所以越来越多的人去肯德基消费，为此我们针对肯德基的市场满意度进行了一次调查。 2.调查目的 调查了解消费者对肯德基的价格、卫生、服务、质量等方面的满意度 3.调查内容 本次市场调查项目是围绕调查目的来确定的，具体调查内容如下: 1)调查对象的基本信息（包括年龄） 2)调查对象平均每月去肯德基的次数 3)调查对象每次在肯德基的消费情况 4)调查对象对肯德基的价格、食品质量、服务人员的态度等的满意情况 5)吸引消费者去肯德基消费的原因 6)肯德基有哪些需要改善的及我们提出的建议等 4.调查对象 无锡职院在校大学生-20份附近去肯德基消费的居民-20份 5.调查方法及方式 采用抽样调查方法，样本容量40份。学校的调查我们采用敲门进宿舍，随机让同学帮我们填问卷，在校外的调查我们采用拦截式的方式来让过往的行人给我们填问卷。 6.时间进度 周一，确定调查课题，编写大纲，设计问卷 周二至周四，打印问卷，出去调查，整理分析资料，写报告跟心得 周五，答辩 7.调查结果
（一）问卷调查情况 在校内调查还算比较顺利，因为学生一般都是肯德基的常客，对肯德基还算比较了解，再加上他们时间还算比较充裕，所以都乐意帮我们填问卷。在外面调查就有的比较困难了，因为有的人行走比较匆忙，还未等我们拿出问卷，他们就说有事，忙啊什么的就走了，但我们没有放弃，继续寻找调查目标，最终完成了调查问卷。 此次我们共发放问卷40份，回收40份有效问卷，以下是我们的调查结果： 图一 根据我们的问卷显示：去肯德基消费的人群大多数是21-30岁这个年龄段。据我们分析：21-30岁的人群一般情况下都是学生或者是才毕业刚开始忙于上班的上班族，他们相较于年龄大一些的人来说更喜欢一些外来的事物，而肯德基发源于美国，对于吃惯了馒头，米饭，面条的人们来说去尝尝来自国外的洋快餐是一种不小的诱惑力。人们对于那种“一日三餐”自己动手解决的传统早已不慎在意了，况且现在的生活节奏越来越快，越来越多的人们不是一日三餐按点吃了，而是想起来什么时候就什么时候吃了，而相对于中国的一些饭店，肯德基是全天24小时营业的相较于饭店的时间来说长了很多，所以越来越多的人们选择在快餐类的肯德基消费，这也节约人们的时间，适应了现在人们的快节奏。这也说明了人们对属于快餐类的肯德基还是相当满意的。 图二
关于肯德基的调查报告 一、摘要 二、调查对象 三、时间、地点 四、调查的目的 五、调查内容 六、调查方式 七、调查报告分析 八、肯德基未来发展趋势和建议 九、总结 连锁经营管理 家明
一、摘要： 为了了解肯德基的市场经营发展优势，我们在步行街进行了实地问卷调查，市场调研，结合网上肯德基的相关信息，完成此次调查报告。并且对此次的调查报告进行系统的分析，还用了excel软件进行数据分析，提供可以参考的结论和建议。 二、调查对象：年青人群 三、地点：步行街时间：1月5号上午 四、调查的目的： 通过市场调查，了解肯德基在中国采取的经营策略通过调查，了解肯德基在中国的发展状况，通过调查，了解肯德基的发展优势。 五、调查内容： 对品牌经营的调查：消费者对“快餐”品牌的偏好选择。 对消费者的调查：消费者选择肯德基的原因所在：食品质量、服务态度、就餐环境、食品价格等。 对消费的构成调查：消费者的性别、职业、收入。 对肯德基的品牌调查：消费者的认可度、满意度、知名度。 对影响消费者因素调查：快餐的优惠方式、食品的卫生认可度。 对消费者的购买行为调查：为什么买？怎么买？何时买？买的量？ 对消费者对肯德基的建议调查：如降低价格增加食品组合实行会员制等
六、调查方式： 1、问卷调查法：问卷调查，按照问卷填答者的不同，可分为自填问卷调 查和代填式问卷调查。其中，·自填式问卷调查，按照问卷传递方式的不同，可分为报刊问卷调查、邮政问卷调查和送发问卷调查；代填式问卷调查，按照与被调查者交谈方式的不同，可分为访问问卷调查和电话问卷调查。 问卷调查准备阶段： 1、准备问卷： 1）准备好调查的文件，包含问卷表工作流程主要的任务 2）准备问卷调查清单，作为调查的框架 3）为调查数据过程中不清楚的主要项目做个备注 2、进行问卷调查： 在步行街的联华购物中心进行问卷调查，分人群的开展调查工作，选对调查对象主要面向青年人群，做到礼貌的和接受调查者交流，并适时的做好记录。 3、汇总调查信息： 进行信息汇总，把搜集的各种信息进行综合整理，做出一个调查描述，并且随时进行材料补充记录。 4、核实调查问卷描述： 根据问卷的反馈情况，认真仔细的检查问卷的总结描述，并在遗落的地方做出标记并分析，将回收到得问卷信息进行录入excel并进行数据分析，最后形成完整和精确的工作描述。 2、访谈式：是通过访谈者和受访人面对面地交谈来了解受访人的心理和行为 的心理学基本研究方法。因研究问题的性质、目的或对象的不同，访谈法具有不同的形式。根据访谈进程的标准化程度，可将它分为结构型访谈和非结构型访谈。访谈法运用较为广泛，能够简单而叙述地收集多方面的工作分析资料，因而深受人们的青睐。
餐饮业顾客满意度调查 问卷 Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】
餐饮业顾客满意度调查问卷 尊敬的女士/先生： 您好，为了研究需要，想要了解您对餐饮业的满意度的真实看法，此份问卷仅供学术研究，不会用于任何商业目的，您的所有资料我们都将为您保密，所以请您放心的表达您最直观的感受，在此对您表示万分的感谢！ 1.您的性别是： 男 女 2.您的年龄是： 20岁以下 21-34岁 35-44岁 45-60岁 60岁以上 3.您的职业是： 政府官员和企业经理 事务工作者和有关工作者 销售工作者 农、林、牧、渔、水利业生产人员 生产和有关工作者、运输设备操作者和劳动者 其他 4.您外出一般会选择哪种类型的餐饮店就餐
5. 中高档酒楼 家常菜馆 快餐送餐 火锅店 休闲餐厅 5、您每周会在餐饮企业消费几次？ 不到一次 1-3次 4-6次 6、您选择餐饮店用餐的原因有哪些【多选题】 饭菜口感好，适合自己的口味 有特色 环境干净舒适 服务质量好 方便快捷 价格实惠 地理位置好 其他 7、您认为目前餐厅的各式菜价价格合理吗？
合理 比较合理 基本合理 不合理 很不合理 8、您对餐饮业最不满意的行为是？ 收费消毒餐具并未真正消毒，很不卫生 餐饮消费不主动提供发票 自带酒水收取服务费 不允许自带酒水 收取15%的服务费，但没有享受到高品质的服务 9、如果您在用餐过程中遇到不愉快的事情，采取的措施是？ 想投诉，但嫌麻烦，多一事不如少一事 与就餐餐厅直接交涉 向消费者协会及有关部门投诉 没有，基本很满意 10、您对当前餐饮店的哪种促销活动更加满意？ 达到一定消费额，可以换取会员卡，以后消费可以打折 达到一定消费额，返还优惠券 一定数量的顾客去就餐，给加菜
肯德基餐厅处理顾客抱怨引发的思考 第三组G小组成福宁 （本文介绍肯德基餐厅处理顾客抱怨的方法，并分析其能够有效处理顾客抱怨的主要原因，最后根据肯德基的经验向广西糖网公司处理客户抱怨提出相关建议和对策。） 一、肯德基概况 肯德基（Kentucky Fried Chicken肯塔基州炸鸡），通常简称为KFC，是来自美国的著名连锁快餐厅，由哈兰〃山德士上校于1952年创建。肯德基是世界最大的炸鸡快餐连锁企业，在世界各地拥有超过11,000多家的餐厅，这些餐厅遍及80多个国家，从中国的长城，直至巴黎繁华的闹市区、风景如画的索非亚市中心以及阳光明媚的波多黎各，都可见到以肯德基为标志的快餐厅，它已在全球范围内成为有口皆碑的著名品牌。1987年11月12日肯德基在中国的第一家餐厅在北京前门繁华地带正式开业，2010年，肯德基在中国的门店已突破3000家。 肯德基崇尚团队精神及每一位员工的热忱参与，并致力于为员工提供完善的培训、福利保障和发展计划，使每位员工的潜力得到最充分的发挥，同时，肯德基永远将顾客的需求摆在第一位，使顾客在享受各种高品质餐饮的同时，也能感受到最亲切的一流服务和用餐环境。 麦当劳的知名度远远高于肯德基，但是近年来肯德基的发展在中国远远超过麦当劳，原因之一就是肯德基在提高顾客满意度方面超过了麦当劳，因而获得了顾客的忠诚度。之所以顾客更青睐于肯德基，一个重要的因素就是肯德基非常善于处理顾客的抱怨，肯德基拥有完善的处理顾客抱怨的制度流程。 二、肯德基顾客抱怨处理制度流程 肯德基非常重视顾客的抱怨，认为如果没有达到顾客对美、真、准、优、高、快的期望，顾客将会成为不满意的顾客，并且不再光临肯德基餐厅，顾客抱怨让肯德基有机会去改善问题，重新赢得顾客。所以处理顾客抱怨时，时效性以及专业性非常重要。
K F C员工满意度调查-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
南京KFC员工满意度问卷调查分析 摘要：本研究以南京市区8个KFC分店为样本，在问卷抽样调查基础上，采用表格分析以及柱状图分析的方法，直观的呈现出对KFC员工满意度影响因素及各因素的满意程度比较。结果表明，KFC工作人员对于能力被上司认可的满意度最低，感觉自己的努力和付出没有得到公平公正的认可，根据这点可以采取相应的措施来提高员工满意度。本研究有利于进一步验证和丰富员工满意度理论研究体系，还可以为减少KFC人才流失以及进一步提高员工工作质量和提高归属感提供实践性依据。 关键字：满意度需求认可 背景 国外已有研究表明，员工满意度会影响员工对工的情感投入、努力程度与离职意向，直接或间接影响工表现，进而影响企业市场竞争力与绩效，在服务性业里表现为更为明显酒店作为典型的现代服务性业，需要大量员工为住店客人提供各种及时周到的务，员工的核心地位日益凸显然而，近年来员工高失率问题一直困扰着我国酒店行业快速发展，且尚得到很好解决。为此，开展酒店员工满意度影响因素。 KFC是以经营汉堡、炸鸡、可乐为主的快餐店。肯德基的经营理念是不断推出新产品，或将销售产品重新包装，并为顾客提供准确快捷、友善可靠的服务。肯德基深受延安市民特别是25岁以下青少年的喜爱。但是随着市场竞争的日趋激烈，服务市场竞争日趋激烈，在中心街餐饮业不断发展壮大。随着德克士、面包坊等店的兴起，给延安肯德基带来了很大的挑战。再者，随着延安市民生活水平不断提高，人们不再仅仅满足于基本的生活需要，而是更注重个性化和人情味的产品和服务。为了不断的满足顾客不断变化的需求，企业与员工都面临越来越多的挑战，员工往往受不住种种压力或诱惑选择跳槽，随着人才的逐年流失，员工满意度应引起企业的足够重视。因此，肯德基店必须特别注意员工满意度的变化，及时与员工进行沟通，以不断适应他们的需求，提高员工的满意度，以防人才流失。本调查报告正是基于对肯德基店顾客满意度的测评和分析，针对满意度问题进行研究，提出改进措施，从而提高肯德基店的员工满意度，提高归属感。 理论概述 1935 年，美国心理学家 Hoppock 首次提出工作满意的概念，并认为工作满意是工作者心理上和生理上对工作环境与工作本身的满意感觉 Vroom(1982)把工作满意与工作态度作为可替换的概念，并将工作满意度理解为个人对其充当的工作角色所持的一种情感倾向。 此次研究我从马斯洛需求理论的角度，提炼出影响员工满意度的六个因素，马斯洛需求理论把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次。六大因素中，收入和福利待遇属于生理需求层次，被认可度和培训是达到尊重需求的必要途径，广阔的发展空间和良好的工作环境是自我实现的必备条件。
服务质量五大要素提升客户满意度 | 时间:2009-05-05 13:27:55 | 作者:cncs100编辑 | 来源:慧聪网 | 美国最权威的客户服务研究机构用近10年的时间对全美零售业、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等14个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研究，发现一个可以有效衡量客户服务质量的RATER指数： 1、信赖度Relibility：指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺。 蒙牛可谓让大家大跌眼镜。 牛根生整天在央视指手划脚，教育大家做企业要诚信、做人要感恩，那本《蒙牛内幕》我也认真的看了几遍，“财散人聚、财聚人散”这句来自《大学》的古训是他的为人处事之道，着实让我感动了好一阵，到处讲课还时不时宣讲一番。实在想不到他居然也会被“财”蒙蔽了双眼，这也难怪，三聚氰胺也是获得国家科技奖的高科技产品。 2、专业度Assurance：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。如：企业产品的专业知识、提供优质服务的能力、与客户有效沟通的技巧等等。 这块内容在新员工培训时要着重加强。 在设计新员工培训时，专业知识的培训一定要系统化、全面化，但问题是专业知识的枯燥无味很难让人提起兴趣。 我对新员工的专业知识的培训划成三个区域，一是基础产品知识，我分成预付费
用户和后付费用户的套餐业务知识，二是系统操作，营帐系统、计费系统等，三是语音语气的训练。再加上服务态度、沟通技巧等技巧性培训，新员工培训前后差不多要42天才能正式上岗，我坚信“磨刀不误砍功”，前期培训时间虽然长些，但业务基础打扎实了，到员工正式上岗后，其问题有效解决率一定会提高。如果员工业务知识不熟，势必会影响到他的服务态度和应变技巧。 3、有形度Tangibles：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、舒服的产品摆设都能使服务这一无形产品变得有形起来。 经常带孩子去麦当劳、肯德基的家长可能早就注意到，这些地方的洗手台都有高、低两个洗手台，小朋友们在用餐过程中要洗手就不用家长陪同或抱起来，小朋友就可自己完成洗手，而国内的餐厅很少能满足消费者的这种细腻需求。姑且不说麦当劳、肯德基们的美食多么具有诱惑力，单从这些满足顾客需求的细节，就值得我们好好反思该如何创造顾客的满意。 4、同理度Empathy：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。 有一用户在交话费截止日没有去交，被限制呼出（但可以拨打免费电话）。凌晨一点多钟，打电话给呼叫中心说明情况，因为他本人在外地出差不能及时交话费，现在在高速公路上坏了车，希望话务员能先帮忙开机，等他回到广州后立刻就去交费。客服代表查看了他的信用记录，并请示领导后立刻帮他开了机。这位客户代表就很好的站在客户的角度去替客户着想，有效的帮助客户解决问题。 5、反应度Responsiveness：是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积