拥塞问题：
拥塞：当在网络中存在过多的报文时,网络的性能会下降,这种现象称为拥塞。
拥塞控制：拥塞控制就是网络节点采取措施来避免拥塞的发生或者对拥塞的发生做出反应。拥塞控制主要考虑端节点之间的网络环境,目的是使负载不超过网络的传送能力。拥塞控制算法包含拥塞避免(congestion avoidance)和拥塞控制(congestioncontrol)这两种不同的机制。拥塞控制是“恢复”机制，它用于把网络从拥塞状态中恢复出来;拥塞避免是“预防”机制,它的目标是避免网络进入拥塞状态，使网络运行在高吞吐量、低延迟的状态下。四个阶段：慢启动、拥塞避免、快速重传和快速恢复。
拥塞控制的目的：将网络通信量维持在某个水准之下，提高TCP性能。
AQM 计算出反馈大小后,需要将反馈传递给端系统.网关可以采用的反馈方式包括“丢弃”(dropping)和“标记”(marking).“丢弃”是所有网关都支持的操作,传统的TCP 算法只使用报文丢失作为拥塞发生的指示.“标记”方式“显式”的通知端系统,可以避免TCP 发送端调用超时处理.试验结果显示“标记”比“丢弃”具有更好的性能[48].“标记”方式的缺点是要求网关提供特殊支持,但随着ECN 的标准化和广泛采用[59][60],这个问题将得到解决.“源抑制”(source quench,下面用SQ 表示)[61]也是反馈的一种方式.当网络流量超过网关的处理能力,网关在丢弃报文的同时可以向数据源发送SQ 报文,由数据源对发送速率进行调整.直观上看SQ 和ECN 相比可以提供更快的反馈.
TCP拥塞控制机制（本质是窗口问题）
TCP的拥塞控制方法是基于滑动窗口协议的。它通过限制发送方注入报文的速率而达到拥塞控制的目的。具体地说，TCP是通过控制发送窗口的大小来对拥塞进行响应。而决定发送窗口大小的因素有两个：第一个因素是接收方所通告的窗口大小；第二个因素是发送方的拥塞窗口限制，又叫拥塞窗口。发送窗口的大小是取二者之中的较小者。
TCP协议发现拥塞的途径有两条：一条途径是来因特网控制信息协议ICMP的源抑制报文，另一条途径是报文丢失现象。TCP假定大多数报文丢失其原因都是通信子网拥塞。
为了迅速抑制拥塞，TCP使用了两种技术：快速递减和慢启动。这两种技术是相关联的，实现起来也比较容易。所谓快速递减拥塞窗口的策略指的是：一旦发现报文丢失，立即将拥塞窗口大小减半；而对于保留在发送窗口中的报文，按指数增加重传定时器的定时宽度。换句话说．当可能出现拥塞时，TCP对传输流量和重传速率都按指数级递减：如果继续出现报文丢失，最终TCP将数据传输流量限制到每次只发送一个报文，即变成简单停等协议。快速递减策略的意图是迅速而显著地减少注入通信子网的传输流量，以便路由器有足够的时间来清除在其发送队列中的数据包。
TCP 拥塞控制的几个特点:
(1) 将拥塞控制分为“慢启动”和“拥塞避免”两个阶段.“慢启动”用于探测网络的带宽,使用指数增长的方式;“拥塞避免”试图避免拥塞的发生,使用AIMD(additive increase multiplicative decrease)方式.
(2) 假设报文的丢失由网络拥塞引起.TCP 算法用报文丢失判断拥塞的发生.“快速重传”和SACK 都可以检测报文的丢失,但当这些机制失效时,“重传时钟”超时是发现报文丢失的最终机制.
(3) 从解决一个发送窗口内单个报文丢失到解决多个报文的丢失.
（4）具有扩散性，往往会因为一个节点的过载造成网络局部的拥塞甚至全网的瘫痪。网络拥塞程度而设置的窗口值，是来自发送端的流量控制，大小取决于网络的拥塞程度，并且动态的变化。
无线网络的TCP改进
分段连接方案
这类方案有将移动主机(MH)和固定主机(FH)间的TCP连接在基站处分成两段(MH到基站的无线段和基站到FH的有线段)，在有线和无线链路段分别采取不同的拥塞控制策略.有线链路段使用标准TCP无线链路段则采用适于无线环境的改进协议。有线链路传输速度速度快且误码率低，而无线链路速度依然很慢(相对于有线链路而言)，并且容易受到噪声干扰和信道衰落的影响。在同时包含有线和无线两种链路的网络中对这两种性能相差很多的链路使用同样的流量控制和拥塞控制，无线链路显然会成为系统性能的瓶颈，将其分开进行处理有利于提高链路的利用率，但这类方案破坏了TCP连接的端对端语义，且需要修改移动主机和中间结点的TCP协议
链路层重传方案
链路层重传的方法独立于TCP层协议，这些方案试图通过链路层重传减少无线链路的高误码率对TCP性能的影响，但不能处理移动切换及频繁连接断开导致的TCP协议调用拥塞控制算法。
有线网络中TCP拥塞控制机制的改进
1 针对对不必要的超时重传和快速重传当前的TCP应用主要有两种重传机制－快速重传和超时重传。当TCP源端收到3个ACK副本时，就会触发快速重传机制，此时源端重传丢失的数据包并且将拥塞窗口大小减半。这种情况下，TCP流往往能够很快从丢包中恢复过来，重新回到原先的发送速率。但如果TCP源端没有收到3个ACK副本，那么TCP源端则需要等待相当长时间，以便超时重发。这样，小窗口的TCP 流就很容易陷入不必要的超时重发，使其吞吐量大大下降。为了避免这种不必要的超时重传，一种改进办法就是只要TCP源端收到一个或者两个ACK副本，并且如果通告窗口允许，便继续发送新的数据包。
2 针对乱序包和延迟包引起的重传为了使得在出现不必要的超时重传和快速重传情况下，TCP性能能够更加健
壮（robust），一种方法就是在出现这些情况时向TCP源端发送有关的信息。如果源端认为重发是不必要的，那么拥塞窗口减半也就没必要了，源端就会将拥塞窗口大小和慢启动阈值分别恢复到原来的值，这样拥塞窗口恢复到原来的大小只需1RTT时间而不是W/2 RTT时间了。3一种新的拥塞控制机制XCP 针对目前基于窗口的TCP拥塞控制机制的不足，最近提出了一种新的互联网拥塞控制机制XCP（eXplicit Control Protocol）。XCP源端维持有拥塞窗口cwnd和回路响应时间RTT并且通过数据包中的拥塞头（congestion header）将这两个值与路由器进行通信。当XCP连接刚刚建立时，与TCP一样，初始cwnd较小，XCP将其理想的发送速率填入到拥塞头中，如果链路带宽允许，则在一个RTT后就以次速率发送数据；如果链路带宽不足，则网络会给出一个发送速率，在一个RTT后源端就以此速率发送数据。
（林闯论文）计算机网络服务质量（QoS）优化：．计算机网络的优化可以划分为下面四个方面：（1）资源分配：如链路带宽分配问题、队列空间分配问题等。（2）任务调度：任务调度问题可以分为单队列多服务器调度、多队列单服务器调度和更一般的多队列多服务器的调度等。（3）网络资源部署．如确保网络连通性的互联设备放置问题、在服务器集群中最大化资源利用率的软件放置问题以及最小化成本的服务器覆盖问题。（4）系统参数配置：如传输节点的功耗配置、拥塞控制窗口的大小配置。优化步骤为建模、求解、实施、评价。
整个网络系统可以看作是一个拥有生产者和消费者的系统，生产者对应服务主体，提供相对有限的资源；消费者对应用户，利用生产者分配的资源。同时，在该技术背景下的资源分配问题得到了越来越多研究人员的重视，其更致力于解决资源供不应求的问题。资源分配问题蕴含一系列QoS指标，资源分配的有效性决定网络的利用率，分配的均衡程度决定网络的公平性，而这些QoS指标统一构成了每个用户和整个网络社会的效用。网络中的任务调度是网络优化中的另一个关键因素。任务执行和数据传输时序的不同对网络用户个体和网络整体的影响可能很显著。负载均衡调度是网络中最基本的调度问题，它可以被建模为以最小用户平均时延为目标的优化问题。网络资源部署可以归结为研究网络平面体系结构的问题，它主要探讨如何将资源合理地进行安置。该类问题的目标同样是面向更多的用户或提供更高的性能。还有一类网络优化是针对网络系统的参数配置，从而指导网络参数的设计。
QoS（Quality of Service，服务质量）指一个网络能够利用各种基础技术，为指定的网络通信提供更好的服务能力, 是网络的一种安全机制，是用来解决网络延迟和阻塞等问题的一种技术。当网络过载或拥塞时，QoS 能确保重要业务量不受延迟或丢弃，同时保证网络的高效运行。
网络服务是多约束问题（快、稳、丢包率低）。
探测法：探测法的思想是从源节点开始，通过向邻节点发送探测包或查询信息逐步逼近并达到目标节点。排队论：
排队论是一门研究拥挤现象（排队、等待）的科学。是在研究各种排队系统概率规律性基础上，解决相应排队系统的最优设计（静态）和最优控制（动态）问题。
最优设计：例如，固话网中的中继电路群数目的确定，分组交换网中的存储空间容量的配置等。最优控制：例如，固话网中的中继电路群数目的增加与否，无线信道中的信道分配等。
TCP各协议之间的性能比较：
TCP Tahoe：引入了快速重传机制，即当接受者收到几个对同一的报文相同应答时，发送方就推断已经发生了丢包，而没有必要的等到重传定时器超时，并且重传相应的包，提高了信道的利用率，Tahoe包括3个基本的拥塞控制算法：“慢启动”、“拥塞避免”和“快速重传”。不足之处在于在接收到3个重复ACK 或在超时的情况下，Tahoe置cwnd为1，然后进入慢启动阶段。这会引起网络的激烈震荡，大大降低网络的利用率。
TCP Reno：在TCP Tahoe之后加入了快速恢复。有效避免了当前网络拥塞状况不够严重时，采用“慢启动”算法容易造成发送窗口减小的幅度过大的问题，避免了在快速重传后通道为空的现象。不足之处在于源端在检测到拥塞后，要重传自数据包丢失时发送的全部数据包，同时在一个窗口中多个报文段同时丢失的情况下，会出现性能问题。
TCP new Reno：在TCP Reno基础上作了一个变化，当多包丢弃时，去掉TCP Reno的等待重传定时器，在快速恢复阶段，当发送端收到一个部分应答来表征一些包而不是所有包，在这个阶段的起始时间没有被成功传送。
TCP Sack：采用tcp rem tthresh判断拥塞是否发生，较好地解决了在同一个数据包丢失的问题。在Reno基础上进行扩展，对数据包进行有选择无恶人和重传，提高了TCP的性能。不足之处在于要修改TCP协议。TCP Vegas：采用谨慎的方式来增加窗口，减少了不必要的分组丢失，根据实际的吞吐量来调整窗口大小，用一个重复的ACK来判断拥塞和重发丢失的数据包，是的丢包检测更为及时。
10M-1000M问题:
10M以太网采用半双工方式，1000M以太网采用全双工方式或半双工方式。千兆以太网的速度比普通以太网快100倍。要从10M升级到1000M，最好的解决办法就是采用1000BASE-T型，它采用UTP5类线来传输1Gb/s的数据，支持的最大网段为100M，可以在不更改太多主干线的情况下，轻松升级到高速网络。
资料编码产品名称 使用对象产品版本 编写部门资料版本 服务质量（QOS）保证专题 拟制：日期： 审核：日期： 审核：日期： 批准：日期： 华为技术有限公司 版权所有侵权必究
修订记录
目录 1Qos的产生 (5) 2Qos的处理流程 (5) 3Qos的特性及相关技术程 (6) 3.1流分类 (6) 3.2拥塞管理 (7) 4拥塞避免 (14) 5流量监管和流量整形 (15)
关键词： QOS 服务报文流量服务拥塞流量 摘要： 本文阐述了QOS产生的背景，适用的范围以及QOS的处理流程，对其相 关技术以及拥塞的处理也进行了详细的说明。 缩略语清单： 无。 参考资料清单 无。
服务质量（QOS）保证专题 1 Qos的产生 ISP可以通过IP网络向企业提供VPN业务以降低企业的建网费用/租用线费 用，对于企业很有吸引力。但是如果VPN不能保证企业运营数据的及时有 效发送，即提供有效的QoS(Quality of Service)保证，那么VPN将仍然不能有 效的为企业服务。如往来工作函件、数据库访问需要受到优先对待，保证这 些应用的带宽要求。而对于与工作无关的email、WWW访问等则可以按照 Best Effort信息流对待；随着IP网络上新的应用不断出现，如VoIP应用， 对IP网络的服务质量也提出了新的要求。传统的IP网络的尽力服务已不能 满足应用的需要，如果传输延时太长，将是用户所不能接受的。相对而言， email和FTP对时间延迟并不敏感。QoS就是针对各种不同的需求，提供不 同的服务质量的，如提供以下的功能： 支持为用户提供专用带宽 减少报文的丢失率 避免和管理网络拥塞 流量整形 设置报文的优先级； 2 Qos的处理流程 下图简述了Qos处理的过程，从基于CAR的流分类，到按照不同策略的排 队技术，再进行有统计复用的优先级处理，最后通过流量监管与整形。 当一条业务流进入端口，首先会根据端口协商的结果，确定流量控制的方式。 解决全双工模式下以太网的流量控制是通过发送PAUSE桢的方式。半双工 模式下通过反压的方法进行控制。以保证端口可以承受的流量。这是一种前 期的拥塞避免策略。 进入Qos处理过程后，为了便于对不同类型的流，进行不同Qos特性的处 理，首先对于流进行分类。如上图所示的“流分类”模块。流分类可以按照 IP报文头的ToS（Type of Service）字段进行分类，也可以根据各种上层信 息对报文进行分类。流分类是QoS 执行服务的基础。 流分类以后将对流进行测量，据对流量在一定时段（包括长期和短期）的速 率进行评估，并根据评估结果实施调控策略。流量评估一般采用令牌桶
计算机网络服务质量的优化 对计算机网络服务进行优化时候，最主要的工作就是解决网络服务中出现的问题。而在日常工作中，最常见的问题就是传输延时较长和数据丢失率过大。 1、网络服务质量的概念 所谓的网络服务质量，就是互联网协议的服务优劣性，表现在互联网协议数据使用时的各项性能指标，包括：丢包率(是指互联网协议数据包在网络节点之间传输过程中，丢失的数据包和已发送的数据包数值的对比)、可变延迟(是指在同一网络路径中所发送的同一数据流中的不同数据包之间的时间差)、时延(即互联网协议数据包在网络出入口传输时间间隔)、吞吐量(是指网络传输过程中互联网协议数据包的输送效率)、业务可用性(指网络用户与网络互联网协议业务之间连接的可靠性)等。网络服务质量的优化能提高用户的体验满意度，从而满足用户在提高应用实效性和数据大量传输性方面的要求。 2、网络服务质量优化方法的出发点 网络服务质量的好坏取决于其能否正常地运行，我们在对网络服务进行优化时，所参考的因素包括数据传输过程中的丢失率、准确率等，在解决具具体问题时，要先对这些指标进行分析，找出解决的关键点，进而排除困难，提高服务质量。网络优化的原则： (1)要对资源进行一个合理的分配，包括对路径宽带和列队的整合分配。
(2)要安排好服务器和队列的数量关系。 (3)在设定配置的参数时，要以降低节点损耗、减少阻塞窗口为参考。 (4)要解决网络资源部署中的障碍，控制成本。 3、网络服务质量优化对象 对计算机网络服务进行优化时候，最主要的工作就是解决网络服务中出现的问题。而在日常工作中，最常见的问题就是传输延时较长和数据丢失率过大。在网络情况不佳或者是计算机缓存空间不足时，会出现信息的丢失，影响网络服务质量。这类随机性较强的问题是无法预防的，因此经常会出现系统接收的信息不完整，这时系统就会要求对数据重新发送，就产生了延时。由于此时信息传送的路径与上次的传送路径不尽相同，使解决这个问题变得十分困难。数据在传输过程中，会选择不同的路径，其路况和传输质量也不相同，会导致发出和接收到的数据不对应，造成数据缺失。在建立新的计算机服务网络时，都要建立冗余系统，冗余系统是指为增加系统的可靠性，而采取两套或两套以上相同、相对独立配置的设计。通过提供系统运行所需的所有关键组件的冗余的方法使系统产生容错能力，当系统发生故障时，冗余配置的部件介入并承担故障部件的工作，由此减少系统的故障时间。对许多大规模公司来讲，建立服务都必须有冗余系统，它和主系统共同运行，减轻主系统负担，提高工作效率。但是当主系统有多个故障同时发生时，冗余系统所承受的压力会突然增加，容易导致服务器的损坏，影响整体网络服务质量。 4、网络服务质量优化方法
计算机网络中心三年发展规划 一、现有工作情况 计算机网络中心由原网络信息中心和计算机管理中心于2007年7月合并组成。现有职工19名，其中教授1人，副教授、高级实验师7人。下设办公室、网络运行部、网络信息部、计算机基础实验室和网络工程实验室等部门。网络中心还设有网络技术研究所和思科网络技术学院。中国教育和科研计算机网CERNET河北省主节点和河北省高等学校信息网络技术研究会秘书处设在计算机网络中心。 主要职责： 1.负责学校校园网的规划、建设、运行和管理； 2.负责数字（信息）化校园应用系统的技术实施； 3.CERNET河北省主节点运行和管理； 4.承担全校计算机公共课上机实习、部分专业课上机实习、大学外语 教改课程的教学实验； 5.全校的计算机网络工程实验。 6.承担河北省普通高考、研究生和成人高考等网上阅卷网络环境和计 算机机房环境，以及学校临时性任务； 7.科研、开发和计算机应用技术、教育技术专业硕士研究生培养，本 科生、研究生《计算机网络》课程的教学工作。 目前，我校计算机网络经过10年多的建设，建成了覆盖三个校区的高速校园网，为教学、科研和管理提供了良好的网络服务，成为学校的重要基础设施；借助社会力量，建成了家属宿舍网和学生宿舍网；基于校园网的教务管理等部分网络应用系统开始应用，建成了“校园一卡通系统”，数字化校园建设刚刚起步；计算机公共机房和计算机网络实验室为全校计算机和网络公共课和英语教学提供良好支撑。纵观我校计算机网络和信息化
水平，应该说处于我省高校前列，但与全国水平相比仍有较大差距。 二、三年工作目标和任务 纵观全国重点高校网络中心工作的发展，目前工作重点已经从网络建设、运行和管理逐渐过渡到全面的数字（信息）化校园建设。数字化校园是学校实现信息化和现代化的要求，是推动学校改革的要求，是提高学校核心竞争实力的要求。所以，我们今后三年的主要工作要围绕这一主题来进行。 主要工作目标和任务： 1、在新校区，建设高质量的数字化校园基础设施。 ?建设全国一流的计算机网络系统、数据中心、计算机公共机房和计 算机网络实验室。 ?建设完善的弱电与智能系统。包括：楼宇智能控制系统、语音通讯 系统、有线电视及卫星电视接收系统、校园公共广播及背景音乐系 统、校园安保监控系统、大屏幕显示及信息查询系统； ?建成功能齐全的“校园一卡通”系统。包括：消费、门禁、考勤、 水控、电控、停车管理等。实现真正的“一卡在手，走遍校园”。 2、加强数字化校园应用系统建设。 衡量一个学校信息化水平高低，并不是设备的先进和性能的高低，而更重要的是应用水平。应用系统建设包括：基础网络服务、管理信息系统（教务管理系统、学生管理系统、人事管理系统、科研管理系统、财务管理系统、设备管理系统等）、网络办公系统、共享数据库、统一身份认证、统一信息门户、多媒体和网络教学系统、数字化图书馆等。 争取尽快启动共享数据平台、统一身份认证平台、统一信息门户平台等“三大平台”和人事管理系统、科研管理系统、学生综合管理系统、资产设备管理系统等重点管理信息系统建设，提高学校的信息化应用水平，促进学校教学、科研和管理等各项工作的开展。
环卫服务服务质量保 证措施
服务质量保证措施 我公司自成立以来，一直致力于提供高质量以及完善的环卫服务。已培养了一批敬业精神强、管理水平高的管理团队和技术操作规范、责任心强、吃苦耐劳、服务技能熟练的员工队伍，用户满意度高。我公司从以下几点保证xxxx 乡垃圾清运、街道清扫外包项目的服务质量。 质量保证体系 全面落实本项目保洁质量责任制，特别加强落实重点路段、特殊区域的质量责任制，保证本项目作业效果保质保量；加强本项目质量检查和督促工作，及时处理本项目区域内的环境卫生问题；组织制定并落实本项目各类应急预案，组织专业应急预案演练；依法开展保洁作业教育培训。 1、质量监管机构 为加强对本项目xxxx乡城镇道路保洁管理，公司成立由项目负责人为组长，由项目经理、现场管理员、安全员、质检员等为成员组成的质量管理领导小组，负责对本项目的道路保洁运行管理。 同时，由公司质量管理考核领导小组和质检部组成的质量监管机构对本项目进行质量监管，并针对本项目制定内部考核制度及具体质量管理考核细则。 1.1 质量监管机构的职能 1.1.1 制定道路保洁管理制度，调整作业目标，明确各岗位职责及考核办法等，同时制订定期保洁养护长效管理办法。 1.1.2 加强作业质量管理，建立保洁管理监督机制，完善巡查、保洁、检
查等内部考核机制。 1.1.3 建立并完善保洁内部台帐资料管理系统，按时向合同甲方提交月度各类工作报表、作业书等资料。 1.1.4 及时完成合同甲方交办的工作任务，自觉接受甲方和上级有关部门的检查和社会监督，对不足之处进行及时整改。 1.1.5 坚持以人为本，严格遵守有关劳动法规，保障员工的合法权益，定期召开安全工作会议，总结经验，表彰先进。 1.1.6 及时进行保洁工作总结，同时制订下一阶段道路保洁管理计划。 质量监督巡查的频率为每天进行一次全方位的巡查、检查，及时发现问题，及时上报问题，做到发现问题到上报问题，不超过10分钟。并承诺小问题即时解决，大问题1小时内解决。（特殊情况除外） 1.2 质量监管组织机构结构 2、质量保证措施
项目质量控制 1、软件质量管理? 质量管理是管理者在对软件质量进行一系列度量之后做出的各种决策，促使软件产品符合标准。在软件项目质量管理中，质量管理总是围绕着质量保真该过程和质量控制过程两方面。质量保证是在项目过程中实施的有计划、有系统的活动，确保项目满足相关的标准。质量控制是采取适当的方法监控项目结果，确保结果符合质量标准，还包括跟踪缺陷的排出情况。质量控制是确保项目结果与质量标准是否相符，同时确定消除不负的原因和方法，控制产品的质量，及时纠正缺陷的过程。质量控制是对阶段性的成果进行检测、验证，为质量保证提供参考依据。软件质量控制主要是发现和消除软件产品的缺陷。质量控制的方法有技术评审、走查、测试、返工、控制图、趋势分析、抽样统计、缺陷追踪等。 质量保证的三个要点是：? 1）在项目进展过程中，定期对项目各方面的表现进行评价。 ?2）通过评价来推测项目最后是否能够达到相关的质量指标。? 3）通过质量评价来帮助项目相关的人建立对项目质量的信心。 2、软件管理系统质量计划? 2.1导言? 教务管理系统的质量计划是确定哪种质量标准适合该项目并决定如何达到这些标准的过程。说明了该项目管理小组具体执行它的质量策略，该计划可以作为软件质量工作指南，帮助项目经理确保所有工作按计划完成。 2.2项目组织机构? 在项目实施期间成立项目质量保证组织，该组织由质量保证人员和项目经理等组成。项目经理负责质量监督工作及项目进展过程中各环节的质量把关，开发经理负责质量控制的工作，质量保证人员负责质量保证的工作。组织结构如下图所示：? 2.3项目质量保证组织职责? 2.3.1高层管理? 高层管理是公司负责质量的高级管理，其质量职责如下： ?1）受理项目内不能解决的不符合问题，必要时与项目经理协调。?
1计算机网络系统的综合描述 计算机网络系统对于城市如同神经系统对于生命体。 神经系统（nervous system）是机体内对生理功能活动的调节起主导作用的系统，主要由神经组织组成，分为中枢神经系统和周围神经系统两大部分。神经系统对生命体的主要作用如下： 1)神经系统调节和控制其他各系统的共功能活动，使机体成为一个完整的统一体。 2)神经系统通过调整机体功能活动，使机体适应不断变化的外界环境，维持机体与外界环境的平衡。 3)人类在长期的进化发展过程中，神经系统特别是大脑皮质得到了高度的发展，产生了语言和思维，人类不仅能被动地适应外界环境的变化，而且能主动地认识客观世界，改造客观世界，使自然界为人类服务，这是人类神经系统最重要的特点。 计算机网络系统在城市中主要包括感知设备、通用功能平台、指挥中心、通信网络。 感知层实现对城市各领域的全面感知。通用功能平台是指实现城市数据统一接入、功能整合、资源管理与服务，对下实现对信息基础设施的状态监控和资源管理，对上通过信息共享支撑各类开放的应用系统建设。基于融合通信、人工智能、大数据、云计算、空间技术等技术构建城市指挥中心，实现城市陆、海、空、网络等运行状态的全面监测、突发事件的预警、高效协同处置与联动指挥，降低城市突发事件造成的伤害及损失，提升突发事件处置能力和效率。通信网络通过对感知设备、通用功能平台、指挥中心的网络连接，实现万物互联以及网络的无处不在。 2系统组成 城市计算机网络系统中、感知层、通信网络、计算存储构成了城市信息化公共基础设施部分，通用功能平台分为城市数据资源系统和应用支撑服务系统两部分，指挥中心分为了业务应用和指挥中心场所两部分，系统组成如下图所示。
服务质量保障制度
前言 网约车是城市客运和公共交通的行业新型运输模式，通过互联网预约模式提供点对点交通运输方式。为提高网约车行业服务经济和社会发展大局、服务人民群众安全便捷出行的能力，提高平台企业用户满意度和忠诚度、驾驶员安全服务意识和服务能力，提高驾驶员安全驾驶技能和文明素质，构建平台、驾驶员和乘客之间的和谐关系，保障平台的服务质量和规范服务标准和要求，需要建立和完善平台服务质量保障管理制度，细化安全管理职能职责，实现制度化、程序化、规范化管理目标。
目录 第一章平台网约车服务规范标准及监管方式 (4) 一、目的 (4) 二、内容 (4) 三、服务规范标准 (4) 四、服务要求 (5) 五、服务监管方式 (6) 第二章服务质量及乘客信用在线评价制度 (7) 一、目的 (7) 二、内容 (7) 三、服务评价体系 (7) 四、评价数据管理 (8) 第三章服务质量投诉处理制度 (9) 一、目的 (9) 二、服务质量承诺 (9) 三、服务评价体系和乘客投诉处理机制 (10) 四、乘客投诉处理流程 (11) 五、乘客投诉保障制度 (12) 六、乘客投诉处理交接 (13) 第四章服务承诺及执行监管制度 (14) 一、目的 (14) 二、内容 (14) 三、服务承诺细则 (14) 四、承诺执行和监管 (16) 五、其他 (17) 第五章服务质量社会舆情曝光事件应对处理方式 (18) 第六章营运数据统计管理制度 (19) 第一条统计管理办法 (19) 一、总则 (19) 二、数据统计报表的管理 (19) 三、统计资料的提供、积累和保管 (20) 四、统计数据差错的订正 (21) 五、统计工作的交接 (21) 六、文字说明与分析报告 (22) 七、统计纪律 (22) 第二条统计工作细则 (23) 一、总则 (23) 二、统计报表与统计台帐 (24) 三、统计资料管理 (25) 四、统计工作责任制 (26)
题型：单项选择题20分，填空题12分，名词解释题12分，是非题10分，简答题25分，综合题21分。 全书重点第一、、三、四、五章 主要概念及名词： 1.计算机网络及其分类 计算机网络：指分布在不同地理位置下有独立功能的多个计算机系统，通过网络设备或网络线路连接，在软件的管理下能够实现数据传输和资源共享的系统。 (1)不同作用范围的网络 广域网WAN (Wide Area Network) 局域网LAN (Local Area Network) 城域网MAN (Metropolitan Area Network) 个人区域网PAN (Personal Area Network) (2)从网络的使用者进行分类 公用网(public network) 专用网(private network) (3)用来把用户接入到因特网的网络 接入网AN (Access Network)，它又称为本地接入网或居民接入网。 注：由ISP 提供的接入网只是起到让用户能够与因特网连接的“桥梁”作用。 2.常见网络设备：网络设备及部件是连接到网络中的物理实体。网络设备的种类繁多，且与日俱增。基本的网络设备有：计算机（无论其为个人电脑或服务器）、集线器、交换机、网桥、路由器、网关、网络接口卡（NIC）、无线接入点（WAP）、打印机和调制解调器。 3.TCP/IP 模型及各层功能 4.HTTP :hypertext transfer protocol，超级文本传输协议。用于在internet上访问信息的客户机/服务器协议。 5.通信子网：指计算机网络中实现网络通信功能的设备及其软件的集合。负责计算机 间的数据通信，也就是信息的传输。包括：传输信息的物理媒体、转发器、交换机等通信设备。 6.香农公式：香农提出并严格证明了“在被高斯白噪声干扰的信道中，计算最大信息传 送速率C公式”：C=Blog2(1+S/N)。式中：B是信道带宽（赫兹），S是信号功率（瓦），N是噪声功率（瓦）。 7.协议栈：指计算机网络体系结构采用分层模型后，每层的主要功能由对等层协议的 运行来实现因而每层可用一些主要协议来表征几个层次画在一起很像一个栈的结构 8.SMTP: simple mail transfer protocol，简单邮件传输协议，是tcp/ip协议的一种，用于 在网络上从一台计算机向另一台计算机发送消息。该协议典型地用于internet上对电子邮件进行路由传送。 9.ARPAnet: 所谓"阿帕"（ARPA），是美国高级研究计划署（Advanced Research Project Agency）的简称。阿帕网为美国国防部高级研究计划署开发的世界上第一个运营的封包交换网络，它是全球互联网的始祖。 10.通信协议: 通过通信信道和设备互连起来的多个不同地理位置的数据通信系统，要 使其能协同工作实现信息交换和资源共享，它们之间必须具有共同的语言。 11.路由器及其结构：电源接口（POWER）：接口连接电源。 复位键（RESET）：此按键可以还原路由器的出厂设置。 猫与路由器连接口（WAN）：此接口用一条网线与家用宽带调制解调器进行连接。 电脑与路由器连接口（LAN1~4）：此接口用一条网线把电脑与路由器进行连接。 12.SAP: 是上层访问下层所提供服务的点。在计算机体系结构中，下层是为相邻上层
计算机网络产品售后服务方案 售后服务及培训
一、某某公司服务体系 某某公司的服务体系是建立在ISO9002质量管理模式上的,包括售前服务和售后服务,其流程如下: 1.售前服务流传图 由于售后服务的内容较多,用流程图难以概括,因此下面用文字详细描述. 二、售后服务内容
1.产品保修 1.1我公司对售出的产品，将详细记录产品名称、规格型号、出厂编号、 售出日期及用户信息（用户/单位名称、联系人、地址、邮编、电 话、传真等），归档管理。 1.2我公司对本次投标中的所有设备均按原厂承诺的保修期限保修（见 表一）。保修期过后，由用户选择一种服务方案，本公司将提供优 惠服务，以确保用户能够得到更高的投资回报。 表一： 保修期后服务： 免费维修服务期满后对客户购置设备提供如下系统服务，维护费用根据厂家的标准。客户如有特殊要求，可另行协商解 决。 ①为指定的设备进行备件保修和技术服务； 为了保证最终用户的设备或系统保持/复原其良好工作状态，可 根据用户的意见选用下述服务项目。 现场维修——在覆盖用户的工作场所进行有关服务。 客户携带来的修理——将出现故障的设备带到我们的工作场所进行修理，或发送给厂家修理，修理完后再运回用户现场。 换件服务：（服务费不包括部件材料费） 到场换件——到用户的工作场所对有故障的部件进行调换服务，采用代用的同型号的设备或性能相当的设备。 客户到场换件——在我们的场所交给用户供替换的部件，并向
用户索回替换下的故障部件。 我们向用户提供每星期7×24小时的到场修理和到场换件服务。上述服务不包括由下列故障引起的事项： ●不恰当的使用 ●未能为机器提供符合要求的外部环境 ●改动机器或附加连接 ●火灾、洪水、雷电、地震或其他不可抗拒力 ●由非我们提供的服务引起 ②加强性系统软件服务； ●修正软件的分发 ●临时修正性软件的安装 ●操作系统版本升级安装 1.3以下情况不在保修范围内 ?因错误安装，操作，或在非产品所规定的工作环境下使用造成的故障或损坏（包括超出工作负荷〕。 ?因使用自编或非公开发行软件导致产品不能正常工作的损坏。 ?因事故，滥用，误用造成的损害。 ?因客户维护不当而导致的计算机病毒感染。 ?用户自行更换备件，且该备件未从我公司购买。 ?因安装及使用非标准扩展功能卡造成的故障或损坏。 ?擅自拆机修理或越权改装或滥用造成的故障或损坏。 ?人为或自然灾害所造成的故障或损坏。 ?本公司的赠送设备。 2．系统维护 2.1对于用户提出的维护要求，我公司一般在1小时内响应，电话解决 不了的在2小时之内赶到现场解决问题,情况允许的可通过远程维护服务来提高响应时间。但在紧急情况下，为确保用户能够在最短的时间内恢复正常运作，我公司会采取相应的应急措施，其故障响
基于B2C电子商务的服务质量管理 进入21世纪之后，以电子商务为代表的网络经济正在改变着人们的生活、工作和学习的方式，电子商务作为新的商务平台，正在使传统的商务形式发生着革命性的变化，同时也暴露出了众多的服务质量问题。因此，如何满足消费群体对电子商务提出的各种要求以及电子商务服务的质量管理是电子商务企业持续发展首要解决的问题。论文分析了基于B2C电子商务的服务质量现状，并据此提出相关策略。 【Abstract】After entering the 21st century，the network economy represented by electronic commerce is changing the way people live，work and study. As a new business platform，electronic commerce is revolutionizing the traditional business forms and exposing various service quality problems. Therefore，how to meet the requirements of consumers and the quality management of e-commerce service is the most important problem for the sustainable development of e-commerce enterprises. The paper analyzes the current situation of the service quality of B2C e-commerce，and puts forward related strategy according to this. 【關键词】电子商务；服务质量；企业管理 1 引言 随着多媒体以及互联网技术的不断完善，为电子商务打下了良好基础，电子商务的普及应用，推动着我国经济的快速发展。电子商务的网络零售模式以及电子商务的销售量正逐渐呈现出快速增长的趋势，消费者以及销售规模也在逐渐扩大。以销售模式的角度看，B2C在服务质量管理中的优势越发明显，在电子商务销售中的重要性越来越明显。由于市场竞争环境较为激烈，B2C电子商务企业想要在市场激烈竞争的环境中持续发展就要将企业的服务质量作为持续发展的核心。提升企业的服务质量，在保证商品质量的前提下将消费者以及客户的需求作为服务的核心，从而提高企业在市场的核心竞争力。 2 电子商务优势以及B2C服务管理特点 电子商务打破了传统商业模式的时空限制，传统的销售模式只能是消费者与服务人员面对面的交流，从而了解消费者的需求，电子商务的销售模式则是利用网络即时通信的先进功能，没有时间限制也没有空间限制就能够找到自己心仪的物品[1]。 B2C是电子商务的一种模式，其所代表的意思是商业零售，直接面向消费者销售产品和服务，这种形式的电子商务一般以网络零售业为主，主要借助于互联网开展在线销售活动。其特点主要有以下几个方面： 其一，B2C购物没有任何限制。只要用户在需要的时间登录网站，就可以挑
计算机网络基础复习提纲 第一章概述 10分 1 五层协议的网络体系结构：各层功能、优缺点。 应用层 应用层是体系结构中的最高层。应用层确定进程之间通信的性质以满足用户的需要。这里的进程就是指正在运行的程序。应用层不仅要提供应用进程所需要的信息交换和远地操作，而且还要作为互相作用的应用进程的用户代理，来完成一些为进行语义上有意义的信息交换所必须的功能。应用层直接为用户的应用进程提供服务。 传输层 传输层的任务就是负责主机中两个进程之间的通信。因特网的传输层可使用两种不同协议：即面向连接的传输控制协议TCP，和无连接的用户数据报协议UDP。面向连接的服务能够提供可靠的交付，但无连接服务则不保证提供可靠的交付，它只是“尽最大努力交付”。这两种服务方式都很有用，备有其优缺点。在分组交换网内的各个交换结点机都没有传输层。 ^ 网络层 网络层负责为分组交换网上的不同主机提供通信。在发送数据时，网络层将运输层产生的报文段或用户数据报封装成分组或包进行传送。在TCP/IP体系中，分组也叫作IP数据报，或简称为数据报。网络层的另一个任务就是要选择合适的路由，使源主机运输层所传下来的分组能够交付到目的主机。 数据链路层 当发送数据时，数据链路层的任务是将在网络层交下来的IP数据报组装成帧，在两个相邻结点间的链路上传送以帧为单位的数据。每一帧包括数据和必要的控
制信息（如同步信息、地址信息、差错控制、以及流量控制信息等）。控制信息 使接收端能够知道—个帧从哪个比特开始和到哪个比特结束。控制信息还使接收 端能够检测到所收到的帧中有无差错。 物理层 ^ 物理层的任务就是透明地传送比特流。在物理层上所传数据的单位是比特。传递 信息所利用的一些物理媒体，如双绞线、同轴电缆、光缆等，并不在物理层之内 而是在物理层的下面。因此也有人把物理媒体当做第0层 2 计算机网络的发展趋势及应用前景。 习题 1、习题1-24； 2、根据你了解的计算机网络的发展现状，你预测未来计算机网络的发展趋势是 什么未来几年，哪些网络应用将会对我们的生活和工作产生深刻的影响 第二章物理层 12分 1 信道的极限容量：香农公式 信噪比（db）=10log10(s/n) ] S表示信号的平均功率，n表示噪声的平均功率 香农公式：信道的极限信息速率c=w log2(1+s/n) (b/s) w代表信道的带宽 香农公式表明：信道的带宽或信道中的信道比越大，信息的极限输出速率就越高! 2 信道复用技术原理：CDMA 1.频分复用 2.时分复用 码元复用cdm
计算机网络考试重点整 理 IMB standardization office【IMB 5AB- IMBK 08- IMB 2C】
第1章 计算机网络的两个功能 连通性——计算机网络使上网用户之间都可以交换信息，好像这些用户的计算机都可以彼此直接连通一样。 共享——即资源共享。可以是信息共享、软件共享，也可以是硬件共享。 因特网的三个阶段 第一阶段是从单个网络ARPANET向互联网发展的过程。 第二阶段的特点是建成了三级结构的因特网。 第三阶段的特点是逐渐形成了多层次ISP结构的因特网。 因特网分为边缘部分和核心部分，两种通信模式客服和对象（C/S方式） ，对等方式（P2P方式）三种交换的比较（1-03） 1-3试从多个方面比较电路交换、报文交换和分组交换的主要优缺点。 答：（1）电路交换电路交换就是计算机终端之间通信时，一方发起呼叫，独占一条物理线路。当交换机完成接续，对方收到发起端的信号，双方即可进行通信。在整个通信过程中双方一直占用该电路。它的特点是实时性强，时延小，交换设备成本较低。但同时也带来线路利用率低，电路接续时间长，通信效率低，不同类型终端用户之间不能通信等缺点。电路交换比较适用于信息量大、长报文，经常使用的固定用户之间的通信。 （2）报文交换将用户的报文存储在交换机的存储器中。当所需要的输出电路空闲时，再将该报文发向接收交换机或终端，它以“存储——转发”方式在网内传输数据。报文交换的优点是中继电路利用率高，可以多个用户同时在一条线路上传送，可实现不同速率、不同规程的终端间互通。但它的缺点也是显而易见的。以报文为单位进行存储转发，网络传输
计算机服务合同 项目名称：计算机网络维护服务（Helpdesk）委托单位： 承担单位：
项目名称：计算机网络维护服务（Helpdesk） 立合同方： 根据《中华人民共和国合同法》的有关规定，就乙方为甲方所在地网络提供“计算机网络维护服务（Helpdesk）”，双方本着互相尊重、互惠互利的合作原则，经协商达成以下合同内容。 第1条服务条款 1.1常规条款 1)乙方技术经理定期上门与甲方主管沟通，调研服务执行情况； 2)乙方委派1名技术过硬、工作态度端正的合格工程师为甲方PC系统提供每周2个工 作日*8小时的维护服务（如遇确需加班的情况，不超过18:30的，不另行收费，）； 3)根据甲方指派的工作量，乙方同甲方协商作具体的系统巡检安排（具体见服务期内的 巡检内容），并提交巡检报告给甲方； 4)技术、客服团队7日*24小时电话支持，不限次数； 5)投诉1小时内答复并提供解决办法，3日内客服经理上门回访问题处理情况。1.2假日值班 乙方在双休日和法定节假日期间有严格的值班团队，对甲方的假期故障作出快速反应，相关费用见第九条。 第2条服务内容 乙方根据不同服务时间节点，将甲方的整个服务过程分为导入期、服务期和结束期，下面
将就上述三个阶段进行工作细节的描述。 （一）、导入期 合同签定后的8周之内，定义为导入期,具体周期双方协商确定。 导入期工作如下： 1)建立全面设备档案，包括设备编号、登记日期、使用人、详细硬件配置（通过专用 软件进行抓取，包含主板、网卡、声卡、显卡、Modem、CPU等的具体型号及主 芯片编号等）； 2)建立系统维护文档，包括网络拓扑结构图、IP地址规划列表，重要网络节点IP地 址分配等； 3)建立统一防病毒系统，除特殊要求外，一台设备不可安装两种以上杀毒程序； 4)建立设备编号体系，与具体设备一一对应，避免由于使用人的变更造成管理上的混 乱； 5)根据乙方的服务实践经验，结合甲方的实际需求，协助建立日常管理制度。 导入期结束提交文档清单 1、设备档案 2、维护文档 （二）、服务期 1、日常服务 1)系统维护，包括电脑、服务器的软硬件维护； 2)为网络交换机、路由器、防火墙、VPN等设备提供协助维护； 3)新员工加入及员工离职，在邮件系统上添加、删除用户等基本IT相关设置及基本使 用培训； 4)系统优化，操作系统优化（包括Windows/95/98/me/NT/2000/XP/Vista、 Windows NT/2000/2003 Server等）； 5)网络优化（操作性优化、传输效率优化、健康性检测、操作软件IOS的升级、配置 优化、网络硬件设备检测、连通性测试、Internet连接性测试等）；
韵达快运网络服务质量管理制度 第一部分总则 第一条、为规范韵达网络服务水平，提升服务质量，促进韵达网络健康发展，依据《快递服务标准》，特制定本制度。 第二条、总公司各职能部门为本制度的执行机构。 第三条、各网点必须严格按照《韵达快递岗位操作手册》，本着安全、快速、方便、合理的原则依托韵达网络服务区域依照本制度向客户提供快递服务。 第二部分服务承诺 第四条、服务区域 韵达快运服务区域以韵达快递网站https://www.doczj.com/doc/f014443533.html,网点服务区域为准。 第五条、服务时效 除偏远地区外，公司提供的快递服务时效不得超出《服务标准》中对以服务时限的要求。 第六条、营业时间：至。 第六条、资费标准 韵达快运服务价格参考国家邮政局网站公示的“快递企业价格查询系统”中韵达快运服务价格，具体的价格可向寄件地的韵达网点咨询。 第七条、信息保密 除依法配合国家安全、公安等机关需要外，工作人员不得泄漏和挪用客户及快件的相关信息。 第八条、安全保障 工作人员应通过各种安全措施保护快件的安全，同时在向顾客提供服务
时不得给客户造成危害。 第九条、公司对客户的快件可提供两次的免费投递服务。 第三部分损失赔偿 第十条、赔偿范围及赔偿主体 对客户的快件延误、遗失、破损、短少的，由发件公司对客户进行赔偿，但不对因此造成的间接损失承担赔偿责任。 第十一条、免责范围 对由于以下原因造成延误、遗失、破损、短少的，本公司不承担责任：（一）、发生不可抗力，如战争、暴乱、恶劣天气、重大疫情、坠机等严重灾害的； （二）、客户寄递的物品为法律法规所禁止寄递的； （三）、快件本身属性导致快件短少的； （四）、客户填写的收件人信息错误或者变更的造成快件延误的； （五）、依据客户要求或者约定造成快件投递超出服务时效的； （六）、其他的因客户或快件的原因导致的。 第十二条、赔偿标准 1.快件延误的，赔偿数额有约定的按约定赔偿；没有约定的，参照《快递服务》标准赔偿。 2.快件损毁、短少、遗失的，对未保价物品的损毁、短少、遗失，有约定的按约定赔偿；没有约定按实际价值赔偿，但最高不超过赔偿限额人民币伍佰元； 3.对保价的物品损毁、短少的，以实际损毁、短少的比例，按对应的保价金额进行赔偿，但不超出最高赔偿限额人民币拾万元；对保价物品遗失的，按保价金额赔偿，但不超出最高赔偿限额人民币拾万元。
(保密性，数据完整性,可靠性)(原子性，一致性，隔离性，持久性) 网络管理= 网络监控＝网络监视（轮询＋事件报告）＋网络控制网络监视= 性能管理+ 故障管理+ 计费管理 轮询监视器主动，事件报告代理主动 死锁发生的必要条件 互斥,占有并等待，不可剥夺，循环等待 死锁解决策略 鸵鸟算法，检测,预防,避免 网络管理的５大功能是什么,简单描述每个功能。 应用层 物理层 数据链路层 网络层 传输层 会话层 表示层 网络管理应用 网络管理框架 协议支持 操作系统 硬 件 被管理的资源 代理系统 管理站OSI/RM N≤ T/Δ=15×６0/０.20２=4500 禁止向量为(６ 4 2 ） 冲突向量C=（C6C5C4Ｃ3C2C１）C２=C4=Ｃ6=１,其余位为0,为C＝（1０１010）。 吞吐率TP＝7／(20△t） 加速比S=(34△t)／(2０△t)＝１.7 效率E=(4×4＋3×6)/(8×２0)=０.21 第一个1表示长格式;１0表示后面有2个字节表示长度; 0000010１11０１１100这个值是１5001０，即后面真正的数据还有1５００个字节
SNMPｖ２的５种访问级别由大到小排列是（read-cｒｅaｔｅ）,(read-wrｉte),rｅaｄ-only,（accessible-fｏr－notiｆy），（not-aｃcessｉble）。 在对表的操作中,管理站生成一个概念行实例，但不会自动变成active,状态列应取(crｅateＡndWait）。 SNMPv２中STATUS子句必须指明对象的状态,包括(Ｃｕrrenｔ),（Obsolｅtｅ）和（Ｄeprecat ｅd） SNMＰv２访问管理信息的方法： （1）管理站和代理之间的请求/响应通信。 (2）管理站和管理站之间的请求／响应通信。 (３)代理系统到管理站的非确认通信，即由代理向管理站发送陷入报文，报告出现的异常情况。 3,3,noSｕｃhＩnstanｃe, ２,dｅfDａtａ,１ 初始化非默认值对象成功,等待激活概念行，第二步返回值为：respoｎse（sｔatｕs.3=2，ｉndex.3=3, ｄata.3=defData） SNＭPv2增加了管理站之间的通信机制,引入(通知报文)（mａnagｅr-ｔo-manager MIＢ)。 简答:管理站数据库主要由哪3个表组成，其主要作用是什么? 1.ｓnmｐＡlａrmTａble:报警表提供被监视的变量的有关情况，记录的是管理站之间的报警信息。 2.snmpEvenｔTable:事件表记录ＳNＭPｖ2实体产生的重要事件,或是报警事件,或是通知类型宏定义的事件。
1-01 计算机网络向用户可以提供那些服务？ 答：连通性和共享 1-02 简述分组交换的要点。 答：（1）报文分组，加首部 （2）经路由器储存转发 （3）在目的地合并 1-03 试从多个方面比较电路交换、报文交换和分组交换的主要优缺点。 答：（1）电路交换：端对端通信质量因约定了通信资源获得可靠保障，对连续传送大量数据效率高。 （2）报文交换：无须预约传输带宽，动态逐段利用传输带宽对突发式数据通信效率高，通信迅速。 （3）分组交换：具有报文交换之高效、迅速的要点，且各分组小，路由灵活，网络生存性能好。 1-04 为什么说因特网是自印刷术以来人类通信方面最大的变革？ 答：融合其他通信网络，在信息化过程中起核心作用，提供最好的连通性和信息共享，第一次提供了各种媒体形式的实时交互能力。 1-05 因特网的发展大致分为哪几个阶段？请指出这几个阶段的主要特点。 答：从单个网络APPANET向互联网发展；TCP/IP协议的初步成型 建成三级结构的Internet；分为主干网、地区网和校园网； 形成多层次ISP结构的Internet；ISP首次出现。 1-06 简述因特网标准制定的几个阶段？ 答：（1）因特网草案(Internet Draft) ——在这个阶段还不是RFC 文档。 （2）建议标准(Proposed Standard) ——从这个阶段开始就成为RFC 文档。 （3）草案标准(Draft Standard) （4）因特网标准(Internet Standard) 1-07小写和大写开头的英文名字internet 和Internet在意思上有何重要区别？ 答：（1）internet（互联网或互连网）：通用名词，它泛指由多个计算机网络互连而成的网络。；协议无特指 （2）Internet（因特网）：专用名词，特指采用TCP/IP 协议的互联网络 区别：后者实际上是前者的双向应用 1-08 计算机网络都有哪些类别？各种类别的网络都有哪些特点？ 答：按范围：（1）广域网W AN：远程、高速、是Internet的核心网。 （2）城域网：城市范围，链接多个局域网。 （3）局域网：校园、企业、机关、社区。 （4）个域网PAN：个人电子设备 按用户：公用网：面向公共营运。专用网：面向特定机构。
监控设备运维服务质量保障措施方案 1、服务目标 保证用户现有的信息系统的正常动作，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。 2、服务关键指标建设 运行维护服务所涉及到的核心能力参数，在本部分中主要体现在人员、资源、技术、过程四个方面。我方将从以上四个指标出发作为我方运行维护服务能力的有力证明。 2.1 人员 目的 确保提供运行维护服务的人员具备应有的能力。 为保证故障响应、解决问题和交付结果可控，我方会在人员管理、岗位结构和人员的知识、技能、经验、安全意识等方面达到应有的水平。 人员管理 我方从以下方面着手人员的管理： a) 人员储备 建立与运行维护服务相关的人员储备计划和机制，确保有足够的人员，以满足与需方约定的当前和未来的运行维护服务需求。 b) 人员培训 建立与运行维护服务相关的培训体系或机制，在制定培训计划时识别培训要求，并提供及时和有效的培训。 c) 绩效考核建立与运行维护服务相关的绩效考核体系或机制，并能够有效组织实施。 岗位结构 有专职团队负责运行维护服务的工作，对运行维护服务中的不同角色有明确分工和职责定义，为了保障运行维护服务交付的顺利实施，需方也应提供必要的接口。 一个完整的运行维护服务团队应包括管理、技术支持、操作等主要岗位： a) 管理岗职责：
1) 在运行维护服务中负责管理运行维护服务； 2) 与需方建立顺畅的沟通渠道，准确地将需方的需求传递到运行维护服务团队； 3) 规划、检查运行维护服务的各个过程，对运行维护服务能力的策划、实施、检查、改进的范围、过程、信息安全和成果负责。 b) 技术支持岗职责： 1) 在运行维护服务中负责技术支持，包括网络、操作系统、数据库、中间件、应用开发、硬件、集成、信息安全等； 2) 对运行维护服务过程中的请求、事件和问题做出响应，保障信息安全并对处理结果负责。 c) 操作岗职责： 1) 在运行维护服务中负责日常操作的实施； 2) 根据规范和手册，执行运行维护服务各过程，并对其执行结果负责。 知识 保证服务人员在学历教育基础上具备运行维护服务相关知识，包括： a) 基础知识与信息技术相关的基本知识。 b) 专业知识从事运行维护服务所必备的知识，具有较为系统的内容体系和知识范围。如网络技术人员应具备网络专业整体的内容体系和知识。 c) 综合知识与运行维护服务相关的组织和行业知识。 技能在运行维护服务过程中关注运行维护服务人员的技能，包括： a) 确定运行维护服务人员在运行维护服务中所必备的能力； b) 要求运行维护服务人员具备从事相关运行维护服务的资格； c) 特殊环境运行维护服务人员应具备相关资格。 经验 在运行维护服务过程中关注运行维护服务人员的经验，包括： a) 运行维护服务人员具备所从事运行维护服务活动的经验； b) 具备一定的从事运行维护服务活动的经验。 2.2 资源 目的具备提供足够资源的能力，以满足与需方约定的及需方未来的运行维护服务需求。 运行维护工具 使用有效工具实施和管理运行维护服务，包括： a) 监控工具，对运行维护服务对象进行数据的采集和监控，评估可能导致运行维护服务对象故障