公共关系学复习资料
名词解释：
1、公共关系：简称公关，就是社会组织为了塑造良好的组织形象，综合运用各
种传播、沟通手段，使自己与公众之间相互了解、相互合作的一种管理职能。
2、全员公关：指通过对全体成员的公共关系教育和培训，提高全体成员公共关
系意识，使他们积极参加公共关系活动，并按照公共关系的要求开展工作。
3、行动公众：这是知晓公众发展而来的公众。行动公众不仅面临共同问题，意
识到这些问题的存在，而且准备或已经采取行动以解决他们在和某一特定组织机构发生利害关系中出现的某一共同问题。
4、公共关系策划：指公关人员为实现组织的公关目标，在充分调查研究的基础
上，运用科学与艺术的方法，对公关活动进行运筹和设计的过程。
5、心理契约：就是组织与员工事先约定好的内隐的没说出来的各自对对方所怀
有的各种期望。
6、顾客满意战略：是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要、使顾客满意为企业的经营目的。
7、认知度：是组织被社会公众认识和知晓的程度，包括被认识和被知晓的广度
和深度。（×）
8、美誉度：是一个社会组织获得公众赞美、称誉的程度，是组织形象受公众评
价的舆论性指标，是一种对组织道德价值的评判。（×）
9、理念识别：指企业在长期生产经营过程中所形成的企业共同认可和遵守的价
值准则和文化观念，以及由企业价值准则和文化观念决定的企业经营方向、经营思想和经营战略目标。
10、公共关系危机：指社会组织由于突发事件或重大事故的出现，导致其面临强
大的公众舆论压力和危机四伏的社会关系环境，使组织形象严重受损，组织的公共关系处于危机状态。
11、CIS战略：指社会组织为了塑造或提升自身形象，运用统一的符号识别系统，将组织的经营理念与经营哲学传达给社会公众并使用对组织产生认同感的一种战略性的活动和职能。
简答题：
1、公共关系的职能（5职能）（信、协、塑、危、决）
答：1、信息收集（组、产、运与趋、公、环）
（1）组织形象信息。
（2）产品形象信息。
（3）组织运行状态及其发展趋势信息。
（4）各类公众信息。
（5）社会环境信息。
2、协调沟通
（1）内部关系的协调沟通。
（2）外部关系的协调沟通。
3、塑造形象
4、危机处理
5、决策咨询
2、公共关系的原则（6原则）（实、互、全、开、立、科艺）
答：1、实事求是的原则
公共关系作为一种客观存在，必须以事实为基础，先有事实，然后才有公共关系。实事求是是公共关系最基本、首要的原则。实事求是的原则就是根据客观存在的事实说话，让公众知晓真实情况。
主要表现在：1、向公众说真话。2、用行动证明事实真相。3、公共活动应当从事实出发。
在公共关系活动中，掌握客观、真实的事实是进行预测、决策的关键，全面、客观地掌握有关事实对公共关系活动的开展具有决定性的作用。客观地掌握事实要求公关人员在调查、了解有关事实时，既不能文过饰非、报喜不报忧，也不能偏听偏信，必须尊重事实，如实报告；必须杜绝主观随意性，力求公关活动的公正性与真实性，以避免讲不准确的信息传递到决策层，导致决策偏差。这要求公关人员必须从广度、深度方面全面把握客观事实。
【案例】
以大陆非典型肺炎SARS病毒的传染为例，如果一开始不隐匿疫情，如实的公布病例数字，并提醒民众注意个人卫生习惯。卫生单位这样的做法，虽然有损颜面，但因为讯息公开反而会让民众有所警惕，民众知道如何防范病毒、如何保护自己的情况下，疫情应该不至于蔓延扩大。所幸有关单位后来采取实事求是的作法，让病例数字透明化、并采取一连串积极有效的防制措施，终于控制住疫情、并取得了不错的“抗击非典”成绩。因此公共关系公共关系强调真实原则，要求公共人员实事求是地向公众提供真实信息，以取得公众的信任和理解。
2、互惠互利的原则
（1）真诚地对待公众
（2）给公众以实际的利益
3、全员公关的原则
（1）领导人员具有超前的公关意识
（2）全体员工积极配合公公工作
4、开拓创新的原则
5、立足长远的原则
6、科学性和艺术性相结合的原则
3、公关人员的公关意识（5意识）（塑、服、真、沟、创）
公关意识是公关人员最重要的职业意识，是公关人员基本素质的核心，它有以下几个方面的内容。
（1）塑造形象的意识。
（2）服务公众的意识
（3）真诚互惠的意识
（4）沟通交流的意识
（5）创新审美的意识
4、常见的公共关系的活动模式有哪几个？（5模式）（宣、交、社、防、矫）
（1）宣传型活动模式
（2）交际型活动模式
（3）社会型活动模式
（4）防御型活动模式
（5）矫正型活动模式
5、CIS的功能（6功能）（凝、规、整、传、识、感）
（1）凝聚功能
（2）规范功能
（3）整合功能
（4）传播功能
（5）识别功能
（6）感召功能
6、公关人员与非正式群体沟通应注意那几个问题？
（1）注意与意见领袖搞好关系。
所有的非正式群体都是以意见领袖为核心的，但他很难成为一名理想的正式组织管理者的，因为他一旦被授予了官方职权，很可能会颐指气使。
（2）管理层应多参与非正式群体活动。
非正式群体的活动一般带有较强的人情味，组织的领导主动积极地参
与就能缩短与员工在感情上的距离，甚至成为他们中的一员。显然，
这时管理者不能以上司身份自居。
（3）对非正式群体的消极作用要注意引导。
非正式群体活动对组织的活动往往带有一定的障碍，如阻碍变革等，
对非正式群体的消极作用组织要注意引导。
7、如何处理消费者投诉，有哪些策略？（4策略）（听、换、区、短）
（1）耐心倾听，弄清真相。
顾客来投诉时，一般要由专门人员出面接待；接待时要有礼貌，要耐心地听顾客把话说完。作为受理投诉的人员，一定要耐心、宽容地倾听顾客诉说，不能轻易打断，也不要急于解释、辩解、更不能反驳。要对顾客表示同情、理解，要设法使顾客情绪放松，并平静下来。关键还是要设法弄清真相，了解事情发生的原委及顾客的要求。
（2）进行心理置换。
处理人员要站在对方的角度来思考问题。处理人员要以诚恳的态度来对待消费者，不能认为他们的投诉时小题大做或无理取闹，而要将心比心、热情友好地接待来投诉的顾客。
（3）区别不同情况，采取恰当方式处理。
如果弄清顾客的投诉是由于工作人员的差错给客人带来的麻烦，就
要诚恳地给客人道歉，并以组织代表的身份对顾客的投诉表示欢迎，
使顾客感到他们的投诉得到了重视，以满足其自尊心。
如果发现是由于顾客的误会而造成的投诉，首先对客人的投诉也要
表示诚恳的欢迎，然后再解释，消除误解。决不能发现自己没有错
误，就趾高气扬地指责顾客。
如果发现由于工作人员的差错或未履行合同而给顾客造成物质损失或严重的精神伤害，首先要道歉，征求顾客的意见，并在权限允许
的范围内作出补偿性的处理。如果越过了自己的权限不能马上解决，
也要给顾客定一个答复的程序和日期。
（4）要在最短时间内解决消费者的问题。
顾客在产生了不满意的购物经历后，往往在最初的时间内怨气最大，
因而想得到一个说法的愿望也最强烈。如果不能在第一时间解决问
题，他们首先觉得没有受到重视与尊重，然后可能到更高一级的部
门去反映或投诉，这显然是营销人员不愿意看到的。当然如果没有
及时得到答复，顾客有可能放弃追究。其实这对于组织也并不是一
件好事，因为问题没有得到解决的顾客会把自己的不满告诉别人，
而顾客之间的相互影响甚至大于广告等宣传作用。
8、如何来塑造组织形象？（4形象）（产、企、员、环）
组织塑造良好形象包括以下几个方面：
1、塑造良好的产品形象
（1）产品是企业的基础和核心，是沟通企业和消费者最直接的桥梁，是公众确认企业的先导和前提。产品的外观设计、质量性能等无一不反映
着企业形象，对产品不断更新设计、树立良好的产品形象，是树立企
业形象的根本和立足点。
（2）产品形象是由产品的视觉形象、产品的品质形象和产品的社会形象三方面构成的。
（3）在企业中生存发展的出路，则往往取决于企业的产品、服务所带来的社会效益的好坏。
首先，企业要提供优质产品形象，就要把质量视为企业的生命。
其次，要在竞争中求生存，创名牌，增强企业的知名度，创造出企业
的最佳效益。
2、塑造良好的企业家形象
（1）企业领导者是企业的代表，是企业的头脑和心灵，是社会公众认识并了解企业的窗口。只有让公众认识并认同的企业领导者，他
所领导的企业才会被公众认同并接受。
3、塑造良好的员工形象
（1）员工是组织中最为活跃的因素，员工形象是展示企业内在形象的窗口，是企业整体形象的集中体现。
（2）组织形象靠人塑造，员工形象建设是企业形象建设的基础。
4、塑造良好的环境形象
（1）优美的环境形象是良好组织形象的外在表现。企业环境代表着企业领导和企业职工的文化素质，标志着现代企业经营管理水平，
影响着企业的社会形象。
论述题：
1、如何协调解决公关危机？
危机中进行公共关系是公共关系的一种特殊表现形态，是组织的公共关系水平的综合显示。形成有效的公共危机工作不仅有助于避免组织不期望的事情发生，而且也是组织自我保护，维护形象的客观要求。它对于防止组织形象的下降、保卫已有的公共关系成果，有着不可替代的作用。
(一)采取积极措施，防止事态发生。
一方面可以使组织形象与声誉损失降到最低点，另一方面则赢得了宝贵的时间，可以使组织了解危机事件真相，并妥善地处理危机。
(二)坦诚告知，表明诚意。
人们急于了解危机发生的真相，作为舆论代表的新闻界，必然要进行采访。
此时，组织只有两种态度：
1、掩盖问题，隐藏真相。
2、坦诚告知，表明诚意。
(三)调查情况，收集信息。
对于突发性公关危机的处理，最终是建立在针对事情真相、采取相应得体的公关措施的基础上，一方面要调查危机事件的真相，另一方面立即展开对危机范围、原因和后果的全面调查。
(四)针对对象，确定对策。
（1）组织内部的对策：
1、迅速成立专门处理危机事件的专门机构。
2、探明情况，采取措施。
3、通知有关部门，寻求理解。
（2）受害者的对策：
1、认真了解受害者情况，实事求是地承担相应责任，并诚恳道歉。
2、冷静倾听受害者意见。
3、安慰受害者。
4、专人负责与受害者接触。
（3）上级主管部门对策：
1、及时汇报
2、及时联系
3、总结报告
（4）业务往来单位对策：传递信息
（5）对其他公众对策：通过各种渠道向公众说明事件，介绍事件经过，作出合理解释。
（6）评价总结，改进工作。
2、公共关系社交与一般的人际关系的区别和联系。
1、公共关系社交与一般的人际交往的联系：
（1）工作内容：公共关系社交也包括人际沟通的技巧，如面对面的情感交流和说明技巧。
（2）工作方法：公关工作需要运用人际沟通的手段，要求公关人员具备较好的人际关系能力。良好的个人关系有助于建立良好的公共关系。
2、公共关系社交与一般的人际关系交往的区别：
（1）行为主体不同。公共关系社交的行为主体是组织，人际交往的行为主体是个人。
（2）对象不同。公共关系社交的对象是公众，人际交往的对象是私人关系。（3）目的不同。公共关系社交的目的是：在社会公众中树立组织的良好形象，建立组织与公众之间的良好合作关系。人际交往的目的是：个人与个人结良缘、交朋友、为了实现个人心理需要，建立个人与个人之间和谐的人际环境。
（4）结构不同。公共关系是：整体性的
人际交往是：个体性的
（4）沟通方法不同。公共关系社交手段除了用人际传播外，还要经常运用大众传播和群体传播的技术和方法；而人际交往主要以个人的行为举
止为媒介。虽然随着信息技术的发展，人际交往中也运用计算机网络
等先进的沟通手段，但是它的交际范围仍然不能同公共关系中使用的
大众传媒手段相提并论。
案例题：
1、案例IBM公司的“金环庆典”活动
美国IBM公司每年都要举行一次规模隆重的庆功会，对那些在一年中做出过突出贡献的销售人员进行表彰。这种活动常常是在风光旖旎的地方，如歹幕大或马霍卡岛等地进行。对3％的作出了突出贡献的人所进行的表彰，被称作“金环庆典”。在庆典中，IBM公司的最高层管理人员始终在场，并主持盛大、庄重的颁奖酒宴，然后放映由公司自己制作的表现那些作出了突出贡献的销售人员工作情况、家庭生活，乃至业务爱好的影片。在被邀请参加庆典的人中，不仅有股东代表、工人代表、社会名流，还有那些作出了突出贡献的销售人员的家属和亲友。整个庆典活动，自始至终都被录制成电视(或电影)片，然后被拿到IBM公司的每一个单位去放映。
IBM公司每年一度的“金环庆典”活动，一方面是为了表彰有功人员，另一方面也是同企业职工联络感情，增进友情的一种手段。在这种庆典活动中，公司的主管同那些常年忙碌，难得一见的销售人员聚集在一起，彼此毫无拘束地谈天说地，在交流中，无形地加深了心灵的沟通，尤其是公司主管那些表示关心的语言，常常能使那些在第一线工作的销售人员“受宠若惊”。正是在这个过程中，销售人员更增强了对企业的“亲密感”和责任感。
那么IBM公司的庆功会在公司内部究竟都有哪些重大意义?这种活动对其他公司有何借鉴呢?
通过分析我们不难得到结论：IBM公司的“金环庆典”活动属于企业内部的公共关系活动，它对企业公共关系的发展有着极其重要的现实意义。
第一，它可以增强企业内部的凝聚力与向心力，显现企业文化的氛围。通过“庆典”活动，让对企业有功的人员亲身感受到企业高层主管对他们工作、学习、家庭及个人发展的关心，感受到企业大家庭的温暖。这是一种企业文化的氛围，是企业发展的基石。它可以使公司内部更多地联络感情，增进友情，协调企业内部的人际关系。
第二，它可以使员工家庭和睦、健康。为企业做出突出贡献的销售人员的家属、亲友也被企业邀请参加庆典活动，这会使这些受表彰者的家属更多地了解自己的亲人在工作中的表现，使其家属在以后的工作中更多地支持亲人们的工作，使之多一份理解与关爱，从而保证这些家庭的和谐气氛。
第三，它可以使企业员工的积极性更高，使企业形象更好。在这样的庆典活动中，接受表扬者会产生一种继续奋发向上，为企业多做贡献的决心。同时也会鼓励更多的员工努力工作。在这种企业氛围中，员工们会处处为企业着想，在工作中表现出良好的员工形象，进而展示出企业的风格。
第四，它可以使企业的社会效益和经济效益得到同步增长。企业员工热爱自己的企业，以企业为荣，会自觉地为企业树立良好的形象。这样会使企业在社会公众心目中拥有良好的形象，如人们会认定IBM公司是一个有文化的公司、关爱社会的公司等社会效益的提高会最终转化为企业经济效益的提高。人们认定，拥有良好形象的企业，一定会生产出优质的产品和提供优质的服务，进而愿意购买这样企业的产品。
其他企业应借鉴IBM的这种做法，更多地开展企业内部的公共关系活动，以增强企业职工与领导、职工与职工之间的感情联系，创造出良好的内部公共关系氛围。
联络感情、增进友情，除了可以举办像IBM公司这样的庆典活动之外，还可以采用诸如组织全体职工开展文体活动，利用各种有意义的事件（如厂庆日，新产品投产和新设施的剪彩等）和有意义的节目（如新年、元旦、国庆节、五一节以及职工的生日等）举办各种形式的工作聚餐会、周末、文化沙龙、知识竞赛以及其他联宜活动。
2、处理消费者关系的主要途径：115页
1、尊重消费者权利
（1）选择权
（2）知晓权
（3）提议权
（4）补偿权
（5）监督权
2、了解消费者需求
3、与消费者保持良好的信息沟通渠道
（1）收集消费者的信息
（2）强化消费者对组织的了解
4、为了消费者提供满意的产品和服务
5、妥善处理消费者投诉
6、实施顾客满意战略
案例：研究消费者需求，善于引导消费者、创造需求
广东格兰仕公司在数年前就已开发生产出了可与世界名牌产品相比，而价格仅为其一半的微波炉，但它们没有急于抢占市场，而是首先投入了巨大的人力、财力并运用传媒的力量在全国范围对微波炉的使用特性、产品优势及维护、保养知识作细致、系统的介绍，并编制了500多例微波炉菜谱，仔细介绍微波炉的烹调技法，还派出“格兰仕小姐”到各地市场作现场演示，甚至还通过听众热线、咨询电话等形式与顾客作深层次的沟通，使微波炉这一新产品很快为人们所熟悉和接受，使格兰仕微波炉不仅在国内市场的占有率稳步上升，还远销50多个国家和地区。
案例分析：
1.消费者与组织的关系是投入与产出的关系。组织从消费者处得到人、财、物（也即消费者对组织进行投入），经过自己生产后，产品向消费者产出。消费者接受产品，就会继续向组织投入，组织继续产出，形成良性循环，组织才能生存发展。如果组织的产品被消费者拒绝，消费者就不会继续向组织投入，组织就无法生存和发展了。从这个意义来说，任何组织生存与发展的命运都握在消费者手里。所以消费者是一切组织赖以生存和发展的基础。（这里的消费者，是广义的消费者，指社会组织服务对象的总和；同样，这里的产品，也是广义的产品，指社会组织能够提供给消费者的任何满足；很明显，社会组织指的不仅仅是企业）。
2.就企业而言，处理消费者关系的出发点就是发现、发掘、引导消费者的需求，并比自己的竞争对手更快更好地满足消费者的需求。绝大多数消费者的购买是盲目购买，即他们并不真正了解自己的需求，尤其是新产品刚刚面市时。这就为企业提供了引导消费者需求的广阔舞台。格兰仕在已经开发出物美价廉的微波炉时，并未急于把产品“推”给消费者，而是通过广告宣传、编制菜谱、现场演示等方式，让消费者了解、熟悉进而欣赏这种新的灶具的优势，最后被这种优势“拉”近产品，完成购买行为。这就是对消费者需求的发掘和引导。
3.其它社会组织在创造自己的产品并向公众产出时，也应认真考虑产品满足了公众的哪些需求，公众对这种满足是否认同，如果不认同，应该采取哪些措施对公众需求进行引导。
贵州广播大学2010－2011学年度第二学期开放专科省开课 《公共关系学》期末考试复习资料（半开卷） 一、题型介绍： 1、填空题：(15）； 2、单项选择题（20）； 3、判断正误题（10分）； 4、简答题（30分）； 5、案例分析题：（25分） 二、考试形式： 考试形式为半开卷。 三、复习范围： 名词解释部分： 1、公共关系学：以公共关系的客观现象和活动规律为研究对象的一门综合性的应用学科，是研究组织与公众之间传播与沟通的行为、规律和方法的一门学科。公共关系学是一门应用性很强课程，适用于个人及任何组织。 2、组织形象：是指组织在公众脑海里留下的印象，及其他们对组织的评价。这种形象不仅来自外在的有形事物，而且也出自由组织行为所反映的内在精神。一个企业的组织形象是由产品形象、员工形象、机构形象、管理形象、企业文化形象综合反映出来的。 3、晕轮效应：是指公众从对象的某种特征推及对象的整体，“以偏概全”，从而产生美化或丑化对象的心理现象，这是一种心理定势。 4、公共关系：就是一个组织运用有效的传播手段，使自身适应公众的需要，并使公众也适应组织发展需要的一种思想、策略和管理职能。 5、交际型公关：交际型公关，以人际交往为主，目的是通过人与人的直接接触，为组织广结良缘，建立起社会关系网络，创造良好的发展环境。其具体内容包括：各种招待会、座谈会、宴会、茶会、慰问、专访、接待、个人信函、电话等等。 6、揭丑运动：19世纪下半叶，美国的商品经济得到高度发展，资本主义进入了垄断阶段。百来个经济巨头控制了美国的经济命脉，他们为了巩固这种垄断地位，对内无视员工的利益，对外以损害公众利益作为赚钱的重要手段，奉行所谓“只有我能发财，让公众利益见鬼去吧”的经营哲学，引起了社会公众舆论的强烈不满和抨击，出现了2000多篇揭露实业界、传播界丑闻的文章，形成了近代美国史上著名的“揭丑运动”，也称“扒粪运动”。 7、员工形象：是指企业员工的技术素质、文化水平、职业道德、精神风貌和仪表装束给社会的整体印象。 8、社区关系：就是一个社会组织的区域关系，地方关系，邻里关系。它是指与某个社会组织主体地域上互邻，利益上相关的一种公众关系。建立良好社区关系的重要意义主要表现在以下两个方面：社区关系直接影响着组织的生存环境，社区关系直接影响着组织的公众形象。实际上，千里之行始于足下，对企业而言，其做大做强的“千里之行”就是从成功运作自己脚下的社区开始的 单项选择题部分： 1、公关谈判的第三个阶段是（C ）。 A、导入阶段 B、概说阶段 C、交锋阶段 D、妥协阶段 2、高美誉度、低知名度属于公共关系的（B ）状态。
公共关系学期末复习题（2014年6月） 一、判断题（共计20分。每题1分，在答题纸的题号后选出正确答案。） 1．公共关系学所说的公众，特指与具体社会组织有利益关系或利害关系的人或人的群体。A A.正确 B.错误 2．公共关系学所说的社会组织指社会上的各种组织机构，比如企业、学校等，公共关系学就是研究各种组织行为的学 科。B A.正确 B .错误 3．公共关系在美国产生时，主要在两个领域滋长。一是在政治领域，二是在工商业领域。A A.正确 B.错误 4．公共关系是一种独特的管理职能，其本质的规定性是组织的形象管理。因此，公共关系学是研究社会组织形象管理 的学问。A A.正确 B.错误 5．社会组织形象简称组织形象，是指组织的建筑物、活动场所等显示的面貌。B A. 正确 B. 错误 6．知名度和美誉度是评价组织形象的基本量化方法。B A. 正确 B. 错误 7．对组织形象进行定性研究的一般思路就是对组织内在精神品质、外观面貌、行为风格三个方面的构成因素进行比较 分析。A A. 正确 B. 错误 8．传播意为广泛散布，本质上指信息在时间或空间上的移动和变化。A A．正确B．错误 9．按照公共关系管理的理念，社会组织自觉维护公众利益越多，在公众心目中的形象就越高大。A A. 正确 B. 错误 10．新闻宣传的核心要求是新奇性。B A. 正确B. 错误 11．新闻稿的“倒金字塔”式结构，就是打乱新闻事实发生的先后顺序，把最能吸引人注意的事情编成简短的内容放 在前面，细节性的介绍放在后面。A A. 正确 B. 错误 12．知晓层次的传播目的在于扩大知晓公众的数量，提高知名度；所以在公关实践中也可以通过制造社会新闻、甚至 是反面新闻来达到这一目的。 A A. 正确 B. 错误 13．政府公共关系管理要始终围绕政府重要领导人的形象建设问题开展活动。B A．正确B．错误 14．吻手礼主要流行于欧美国家，一般是男子见到未婚女子时，先垂手立正致意，然后用右手或双手捧起女士的右手， 俯首以微闭的嘴唇象征性地轻吻一下其手背或手指。A A．正确B．错误 15．展览会是一种综合的传播方式，基本的传播手段是利用实物和图像，其综合性也就是实际物品和图像的综合应用。 B A．正确B．错误 16．我国是一个多民族国家，许多民族有自己独特的礼俗，比如，不能穿鞋进入清真寺，不带棍棒进入蒙古包等。A A．正确B．错误 17．调查，即调查研究，分采集信息和处理信息两个步骤。A A．正确B．错误 18．社会组织的机构设置灵活多样，团队结构的特点是打破部门界限，把决策权下放到工作团队队员手中，对员工的 要求比较高，既有专业背景，又要有复合型的多方面素养。 A A．正确B．错误 19．刺激、学习理论就是采用一些诱惑性的办法，以推动人们自觉学习。 B A.正确 B.错误 20．在公关活动中，与人握手时应面带微笑，同时环顾四周，注意他人的态度。A A．正确B．错误 21．艾维·李提出“讲真话”、“公众必须被告知”等主张，他的公关实践理念成为了当时公共关系实践的理论原则。A A.正确 B.错误 22．1923年，爱德华·伯内斯在出版了多部著作的基础上，在纽约大学首次开设公共关系学课程。A A.正确B.错误23．公众具有多样复杂的整体性，是指公众对于组织来说，在管理上是一个整体，但是，由于公众各种各样的人都有，内心世界很复杂，所以，这个整体是复杂多样的。B A．正确B．错误
《公共关系学》复习大纲 一、题型： （一）名词解释（或不定项选择） （二）问答题 （三）组织形象分析 （四）案例分析 （五）公关策划 二、名词解释： 1 公共关系 2 艾维?李 3 爱德华?伯纳斯 4 《原则宣言》 5 双向对称型PR模式 6 社会组织 7 组织形象 8 知名度 9 美誉度10 公众11 公众的五大特征12 社区关系 13 媒介关系14 公关部15 公关公司16 传播 17 大众传播18 传播类型19 传播五要素20 “五W”要素理论21 RPCE公式22 公关广告 ▲25 组织形象地位四象限图▲26 形象要素间隔分析法 三、问答题： 1 如何理解公共关系是商品经济高度发展的产物？在我国大力发展公共关系应注意哪些问题？ 2 简述公共关系的六大基本特征。 3 公共关系的发展经历了哪几个历史时期？各个历史时期的主要特点是什么？ 4 简述公共关系的一般职能和基本职能。 5 公关部与公关公司各有哪些利弊？ 6 举例说明一个公关人员应具备哪些基本素质和能力？ 7 划分公众的标准有哪些？联系实际列举所在（某一）组织的公众对象，并运用两种公众分类方法进行分析。 8 某百货大楼新设立公共部，请问该部需要哪些工作人员？下属小组如何设立，请用图示表示出来，在一个平凡的工作日里，可能会遇到哪些公关问题？（公关部的结构和类型） 9 请分析公共关系与广告的异同？公共关系广告与一般商业性广告的区别？
10 公共关系活动模式有哪些基本类型？试举例说明其中两种。 11 试分析四大媒体的优缺点，要顺利实施公关传播应注意哪些方面的问题？ 12 策划和实施公关活动应注意哪些问题，考虑哪些因素？ 四、案例分析： 1 组织论：部门公关、邮电公关、交通运输业公关、饭店公关 2 公众论：内部公众关系、职工关系 外部公众关系、消费者关系、社区公众关系 3 公关策划：危机公关策划社区公关策划 怎样对待新闻媒体的曝光 《公共关系学》案例分析及公关策划习题汇编 一、案例分析 1、案例《一场不该发生的流血事件》 问题：假如你是电石厂厂长，或者是县政府干部，请就下面两个问题谈谈自己的看法：（1）从事件发端起，你将如何运用PR的方法，使事件的解决比较妥当？ （2）断路之后，问题更麻烦了，又如何处理这个危机公关，以达到化干戈为玉帛的目的。2、 只有一名乘客的航班 ——“让顾客满意”必备的公关意识 英国航空公司所属波音747客机008号班机，准备从伦敦飞往日本东京时，因故障推迟起飞20小时。为了不使在东京候此班机回伦敦的乘客耽误行程，英国航空公司及时帮助这些乘客换乘其他公司的飞机。共190名乘客欣然接受了英航公司的妥当安排，分别改乘别的班机飞往伦敦。但其中有一位日本老太太叫大竹秀子，说什么也不肯换乘其他班机，坚决要乘英航公司的008号班机不可。实在无奈，原拟另有飞行安排的008号班机只好照旧到达东京后飞回伦敦。 一个罕见的情景出现在人们面前：东京—伦敦，航程达13000公里，可是英国航空公司的008号班机上只载着一名旅客，这就是大竹秀子。她一人独享该机的353个飞机座席以及6位机组人员和15位服务人员的周到服务。有人估计说，这次只有一名乘客的国际航班使英国航空公司至少损失约10万美元。 从表面上看，的确是个不小的损失。可是，从深一层来理解，它却是一个无法估价的收获，正是由于英国航空公司一切为顾客服务的行为，在世界各国来去匆匆的顾客心目中换取了一个用金钱也难以买到的良好公司形象。 问题：当企业组织与顾客之间发生矛盾时，顾客未必总是正确的，但为什么我们还要说：“顾客永远是正确的”？请你结合案例，加以阐述分析。 3、 巧借契机制造新闻 1994年2月16日，在安徽阜阳卷烟厂工作到上海探亲的张泽生与妻子、女儿一起到慕名已久的中华商业第一街—南京路上购物，在新开张的中联商厦，他们买了一台微波炉，乘电动扶梯下楼时顺手将微波炉搁在电梯的胶带扶手上。不料，顺势而下的微波炉撞到了悬挂在边上的一大型商品导购灯箱，只听到一声巨响，灯箱坠地而粉身碎骨。据商厦同志介绍，修复灯箱费用高达6000余元，如此巨款惊得张泽生目瞪口呆。由于当时经理不在，双方约
1、药物：用于预防、治疗、诊断人的疾病，有目的地调节人的生理机能并规定有适应证或者功能主治、用法和用量的物质。 2、药品：由药物经一定的处方和工艺制备而成的制剂产品，是可供临床使用的商品。 3、药物分析：利用分析测定手段，发展药物的分析方法，研究药物的质量规律，对药物进行全面检验与控制的科学。基本步骤为鉴别试验、杂质检查、含量测定、体内药物分析。 药物分析学：集成药学、化学、生物学和仪器工程学等的新理论、新方法，发展药物成分分析和药物活性分析方法及相关技术，深入新药研发、药物制造和药品临床使用的各个环节，解决药物学和药理学的科学技术问题。 4、G L P：实验室条件下的非临床研究，主要用于申请药品注册而进行的非临床前药品安全性评价。 5、G C P：适用于临床实验单位（医院为主），在人体进行的药物研究。为保证临床实验规范，对方案设计、组织、实施、监察、稽查、记录、分析总结和报告等的标准规定。 6、G M P：适用于药品生产企业。是药品生产和质量管理的基本准则。 7、G S P：适用于药品销售企业。 8、G A P：中药材生产质量管理规范，适用于为中药材种植单位，从源头保证中药质量。 9、药品标准：用以检测药品质量是否达到用药要求，并衡量其质量是否稳定均一的技术规定。包括检测项目、分析方法和限度要求三方面的内容。 10、《中华人民共和国药典》和药品标准：为国家药品标准；其内容包括质量指标、检验方法以及生产工艺等技术要求。《中国药典》是我国用于药品生产和管理的法定质量标准，是我国用于药品生产和管理的法典。收载的品种为疗效确切、应用广泛、能批量生产、质量水平较高，并有合理的质量控制手段的药品。 11、药品检验：由企业质量部门和药品检验机构（各级药检所）执行。具体内容包括：取样，检验（性状检查，鉴别检查，含量测定），留样、检验报告等。 12、药典委员会：负责组织编纂《中华人民共和国药典》及制定、修订国家药品标准，是法定的国家药品标准工作专业管理机构。 13、药品名称：列入国家药品标准的药品名称。 14、鉴别：根据药物的某些物理、化学或生物学等特性所进行的试验，以判定药物的真伪。包括区分药物类别的一般鉴别试验和证实具体药物的专属鉴别试验两种类型。 一般鉴别试验：依据同类药物的结构、性质进行的真伪鉴别。 专属鉴别：是证实某一种药物的依据。是根据每一种药物化学结构的差异及其引起的物理化学性质不同，选用某些特有的灵敏的定性反应，来鉴别药物的真伪。 15、检查：对药物的安全性、有效性、均一性和纯度四个方面的状态所进行的试验分析。 16、含量测定：指采用规定的试验方法（理化方法），对药品（原料及制剂）中有效成分的含量进行测定。 效价测定：以生物学方法或酶化学方法，对药品中特定成分进行的生物活性（效
公共关系学期末复习 一、单项选择题 1．在使用“公共关系”这一概念的时候，它表示一些不同层次的涵义，在表示一种客观的实在，即（ C ）。 A．公共关系观念 B．公共关系活动 C．公共关系状态 D．公共关系传播2．公共关系的服务观念表现为对他人、对社会的一种奉献精神，使自己的存在和行为给对方带来满意和方便，用（ A ）去赢得好感和信誉。 A．服务 B．联系 C．交流 D．活动 3．（ D ）论述了“双向对称”的公共关系模式，被誉为“公共关系的圣经”。 A．梅耶 B．伯尼斯 C．艾维·李 D．卡特利普和森特 4．（ A ）研究了卓越公共关系和传播管理理论的全球化问题，提出了一种“普遍原则，特殊运用”的公共关系全球化理论。 A．格鲁尼格 B．伯尼斯 C．艾维·李 D．卡特利普和森特 5．（ C ）是组织形象的客观基础。 A．组织形象 B．产品质量 C．产品形象 D．个人形象 6．公共关系通过向社会灌输强烈的（ A ）和高度的责任感，以增进社会交往、促使团体合作等活动来促使社会行为得到协调。 A．环境意识 B．社会意识 C．个人意识 D．集体意识 7．公共关系的组织机构是专门执行公关任务、实现公关功能的行为（ C ），是公共关系工作的专业职能机构。 A．客体 B．手段 C．主体 D．过程 8．公共关系意识的核心是( B )。 A．服务公众的意识 B．塑造形象的意识 C．真诚互惠的意识 D．沟通交流的意识9．往往被置于最显着的位置，甚至被称之为对外传播的首要公众的关系是( A )。 A．媒介关系 B．顾客关系 C．政府关系 D．国际关系 10．划分临时公众、周期公众和（ B ）公众，是制定公共关系临时对策、周期性政策和稳定策略的依据。 A．顺意 B．稳定 C．逆意 D．边缘 11．在知觉过程中，由于某些客观事物在相互对比中有的呈现出较明显的相对特点，致使我们去知觉它。这便是（ C ）。 A．知觉的偏见 B．知觉的主动选择性 C．知觉的被动选择性 D．知觉的主观性 12．态度是人们在认识和行为上相对固定的倾向，包括人对事物和社会认知的倾向、（ B ）
《公共关系学》复习提纲（2009—2010上） 题型：单选（20题*1分）多选（10题*2分）判断改错（5题*2分）名解（4题*3分）简答（3题*6分）案例（1题*20分） 注：简答题答要点，可自己酌情添加文字。论述题要结合案例分析，在第八讲出题。 题目为“了解”的会做选择题即可，“掌握”的就重点看一下。用红字标明的是根据老师的话推测出来的，大家重点记一下。大家好好复习，加油啦！ 第一讲公共关系概述(选择、判断改错) 1.何谓公共关系(PPT)？何谓公共关系三要素（P14—P15）？ 公共关系是一个社会组织为树立自身的良好形象运用各种传播手段，使自己与公众相互了解、相互适应的一种活动或职能。（名解） 三要素：社会组织、传播、公众。（选择） 2.了解公共关系定义表述的不同流派（P2—P5） 五种流派：1、管理职能论2、传播沟通论 3.社会关系论 4.现象描述论 5.表征综合论 3.何谓组织形象？试述其构成要素。P6 所谓组织形象就是公众对于社会组织的总体评价，是社会组织的表现与特征在公众心目中的反映。（名解）组织形象的构成要素：1.组织的总体特征与风格。2.知名度与美誉度3.组织形象定位 4.了解公共关系的相关概念（PPT） 1.公共关系是一种状态 公共关系有四种状态： 第一种：高知名度、高美誉度，最理想 第二种：高知名度、低美誉度，危机状态 第三种：低知名度、低美誉度，原始状态 第四种：低知名度、高美誉度，稳定和安全的状态，有很好的发展前程 2.公共关系是一种活动 日常公共关系活动：热情服务、礼貌待客以及大量的例行性业务工作和临时性琐碎的工作等 专门性（专项）公共关系活动：新闻发布会、产品展示会、社会赞助、广告制作与宣传、市场调查、危机公关等 3.公共关系是一种意识：形象意识、公众意识、传播意识、协调意识、互惠意识、服务意识 4. 公共关系是一种职业 5.公共关系是一门学科 5.掌握公共关系学的学科性质（P12—P13） 1、公共关系学是一门综合性的边缘交叉学科 2、公共关系学是一门应用型学科 3、公共关系学是一门新兴的，而且还在不断发展的学科。 6.如何科学合理地学习和研究公共关系学（P13—P14）？ 1.掌握基本原理 2.理论联系实际 3.分析公共关系案例 4.博采众长、为我所用 7.公共关系的产生与发展经过哪几个阶段？各阶段的特点如何？（P28—P32、PPT） 1.巴纳姆时期：现代公共关系的开端时期，其代表人物是报刊宣传员巴纳姆 “便士报运动”、“报刊宣传活动” 2.艾维·李时期 “现代公共关系之父”艾维·李提出“公众必须被告知”的原则宣言。
中国药科大学药物分析期末试卷（A 卷） 2007-2008学年第一学期 专业药学专业药物分析方向班级 学号 姓名 一、填空题（每空0.5分，共15分） 1、非盐酸盐药物在生产过程中也可能引入的氯离子，氯离子对人体__无害__，但它能反映药物的_纯净程度_及生产过程_是否正常_，因此氯化物常作为_信号_杂质检查。药物中的微量氯化物检查的条件是在_纳氏_比色管中，在_稀硝酸酸性_条件下与_硝酸银试液_反应，生成氯化银胶体微粒而显白色浑浊，与一定量的_氯化钠标准_溶液在相同条件下产生的氯化银浑浊程度比较，判定供试品中氯化物是否符合_限度_规定。比较时，比色管同置_黑色_背景上，从比色管_上方向下_观察，比较，即得。氯化物浓度以50ml 中含_50～80_μg 的Cl -为宜，此范围内氯化物所显浑浊度明显，便于比较。供试品溶液如不澄清，应_过滤_；如带颜色，可采用_内消色法_解决。 2、药品质量标准分析方法验证的目的是证明采用的方法适合于相应检测要求。建立药品质量标准时分析方法需经验证。验证内容有：_准确度_、_精密度_、_专属性_、_检测限_、_定量限_、_线性_、_范围_、_耐用性_。HPLC 法进行药物分析测定时系统适用性试验的目的是_确定条件符合要求_；系统适用性试验的常见内容有：_理论板数_、_分离度_、_重复性_、_拖尾因子_。 3、砷盐的检查时，有机结合的砷通常须经_有机破坏_处理：取规定量的供试品与_无水碳酸钠_或氢氧化钙、硝酸镁共热转化为_砷酸盐_后，依法检查。操作中应注意炽灼温度不宜超过700℃。 1、对照品：用于鉴别、检查或含量测定的化学标准物质。 2、炽灼残渣：有机药物经炭化或挥发性无机药物加热分解后，高温炽灼，所产生的非挥发性无机杂质的硫酸盐。 3、百分标示量：制剂含量相当于标示量的百分数。 4、滴定度：每1 ml 规定浓度的滴定液所相当的被测药物的质量。 5、E 1cm 1%：当溶液浓度为1%(g/ml)，溶液厚度为1cm 时的吸光度数值，即百分吸收系数。 三、单项选择题（每小题1分，共10分） 从相应选项中选择一个正确答案填入空格中 (B ) A.品名 B.制法 C.性状 D.鉴别 E.浸出物 F.含量规定 G.炮制 H.性味与归经 I.功能与主治 J.用法与用量 K.贮藏 2. 关于氧瓶燃烧法的下列叙述中不正确的是： (D ) 二、名词解释（每小题2分，共10分）
自考《公共关系学》复习必看资料 【自考小册子】 第一章公共关系的概念 一、“公共关系”一词源自英文Public Relations，也可称为“公众关系”。 *二、公共关系的定义：P2 Ａ、管理说：突出公共关系的管理属性。（美：雷克斯。哈罗） Ｂ、传播说：公共关系的传播属性。（英：费兰克。杰夫金斯） Ｃ、传播管理说：强调PR是组织一种特定的传播管理行为和职能。 （美，詹姆斯。格鲁尼格）：PR是一个组织与其相关公众之间的传播管理。 Ｄ、咨询说：PR的决策咨询功能。《墨西哥宣言》：公共关系是一门艺术和社会科学。 Ｅ、关系说：公众性或社会性的关系或活动。（美：蔡尔兹） Ｆ、协调说：是关系说的深化，指协调组织与公众间的关系。 Ｇ、形象说：为组织塑造良好的形象。 3、美国《公共关系季刊》详细罗列了公共关系的14种特征。 *三、公共关系的本质属性 *1、确定PR本质的依据和方法：P5-6 Ａ、分析构成公共关系活动的基本要素。（PR三要素：组织、传播、公众） Ｂ、分析三要素之间的相互作用及本质联系。 组织传播沟通公众 （主体）（客体） 现代公共关系传播的本质是：组织与公众之间信息的双向交流 现代公关传播的本质特征是：组织与公众沟通交流的“双向性” “传播沟通”是现代公共关系理论的精髓，是公共关系的本质属性。 *2、理解公共关系本质属性三个角度：P7 Ａ、PR的“关系”性质：组织与公众环境之间的信息交流关系。 *Ｂ、PR的“职能”性质：组织与社会公众之间的传播沟通的目标、资源、对象、手段、过程和效果等基本要素的管理，即传播（沟通）管理。（简述） （现代组织经营管理的“四大支柱”：资金、技术、人才和PR） Ｃ、PR的“科学”性质：作为一门综合性的应用学科，是一门以传播学和管理学为主要依托的传播管理学或组织传播学。 （总之，PR是组织的“传播沟通关系”，组织的“传播沟通职能”，组织的“传播管理学科”，“组织与公众之间的传播沟通”是其本质属性。） 四、公共关系状态、公共关系活动、公共关系观念（*三者之间的联系）P10-13（简述、案例） 1、公共关系状态：一个组织与公众环境之间客观上存在的关系状况和舆论状况。（基础、结果）
期末复习资料 第一章绪论 1．公共关系的含义 “公共关系”，英文为Public Relations，缩写符号为PR，简称是公关。其定义可以表述为：公共关系，就是一个组织运用有效的传播手段，使自身适应公众的需要，并使公众也适应组织发展需要的一种思想、政策和管理职能。 2．“公共关系”一词多义 对公共关系含义的理解和定义的表述是多层次的。它既可以是一种状态，又可以是一种活动，还可以是一种学说，更可以是一种观念和职业。 （1）公共关系状态。是指一个组织所处的社会关系和社会舆论的状态，即这个组织在公众心目中的现实形象。任何组织，都处在一定的公共关系状态之中，这是一种客观存在的形态。 （2）公共关系活动。是指一个组织为创造良好的社会环境，争取公众舆论支持而采取的政策、行动和活动，主要包括协调、传播、沟通等手段，即以创造良好的公共关系状态为目的的一种信息沟通活动。这种活动表现为日常公共关系活动和专项公共关系活动两大类。 （3）公共关系观念。是人们在公共关系实践中形成的影响人们思想和行为倾向的深层的思想意识，是人们对公共关系活动的一种自觉的认识和理解。公共关系观念主要有：形象观念、公众观念、传播观念、协调观念、互惠观念。此外，公共关系观念还包括团队观念、创新观念、服务观念、社会观念等等。 （4）公共关系学。是指以公共关系的客观状态和活动规律为研究对象的一门综合性的应用学科，是研究组织与公众之间传播与沟通的行为、规律和方法的一门学科。公共关系史、公共关系原理和公共关系实务，它们共同构成公共关系学的理论体系。 (5)公共关系职业。是指专门提供公共关系方面的服务而获取报酬的职业。其任务是协调社会组织同公众的关系，塑造组织良好的社会形象，以促进组织不断发展和完善。 公共关系职业产生于1903年，人们通常把美国的新闻记者艾维·李尊为“现代公共关系之父”。 3．公共关系的特征 公共关系是社会关系的一种表现形态，科学形态的公共关系与其他任何关系都不同，有其独特的性质。 （1）情感性。公共关系是一种创造美好形象的艺术，它强调的是成功的人和环境、和谐的人事气氛、最佳的社会舆论，以赢得社会各界的了解、信任、好感与合作。 （2）双向性。公共关系是以真实为基础的双向沟通，而不是单向的公众传达或对公众舆论进行调查、监控，它是主体与公众之间的双向信息系统。 （3）广泛性。 （4）整体性。它侧重于一个组织机构或个人在社会中的竞争地位和整体形象，以使人们对自己产生整体性的认识。 （5）长期性。公共关系是一种长期性的工作。 4．公共关系的基本要素 公共关系的结构是由组织、公众、传播三要素构成的。这三个要素构成了公共关系的基本范畴，公共关系的理论研究、实际操作都是围绕这三者的关系层层展开的。 （1）公共关系主体——社会组织 社会组织简称组织，是指由一定的社会成员，按照一定的规范、围绕一定的目标聚合而成的社会团体。社会组织一般具有以下的特点：群体性、导向性、系统性、协作性、变动性、稳定性。 人们组合成为组织必定是为了完成某种共同目标，但目标的存在方式又各不相同，这就决定了社会组织必然具有多种类型。其一，盈利性组织；其二，非盈利性组织；其三，互利性组织；其四，公益性组织。 （2）公共关系客体——公众 公共关系也称作公众关系，因为公共关系的工作对象就是公众。要做好公共关系工作，就必须了解和研究公众。 公众：是对某一组织具有现实或潜在的利益关系，并且对组织的目标与政策具有相当影响力的个人和团体。简言之，公众与组织之间必须存在着相互影响和相互作用。 公众有四个特点，即群体性、同质性、变化性、相关性。 几种常见的公众分类方法。 ①根据公众与组织的所属关系分类，可以将公众分为内部公众与外部公众。 ②根据公众与组织发生关系的时序特征分类，可以把公众分为非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众。非公众是公共关系学中的特殊概念，指的是在组织的影响范围中，但不受组织各项方针政策和行为的左右；同时，他们的行为和要求也不影响组织的方针政策和行为。潜在公众是指已经同组织发生了某种直接关系，由此引起了某种问题，但他们尚未意识到这一问题存在的公众。知晓公众是由潜在公众发展而来的。知晓公众不仅面临共同问题，而且本身也意识到了问题的存在，但还未采取行动。行动公众是由知晓公众发展而来的。行动公众不仅意识到了问题的存在，而且准备或者已经采取解决问题的某种行动。 ③根据公众对组织的重要性程度分类，可以把公众划分为首要公众、次要公众和边缘公众。首要公众指决定组织生存和发展的公众，他们对组织的生存、发展与成败有举足轻重的影响。次要公众指对组织的生存和发展有影响，但不起决定作用的公众，其重要性小于首要公众。边缘公众指与组织虽有关系，但联系较少、影响较小的一类公众，其重要性最小。 ④根据公众对组织的态度分类，可将其分为顺意公众、逆意公众和独立公众。顺意公众又称为支持公众，是指对组织持赞赏、支持、合作和信任态度的公众。逆意公众又称为敌对公众，是指对组织持反对意见、不合作态度，甚至采取敌对立场的公众。他们是公共关系工作的重要对象。独立公众又称为中立公众或不确定公众，是指那些持中立态度或态度不明朗，或未表态的公众。对于公共关系工作人员来说，顺意公众是组织的基本依靠对象，逆意公众是组织急需转化对象，独立公众是组织值得争取对象。 （3）公共关系中介——传播 ①传播的含义。传播是指个人间、群体间或群体与个人之间交换、传递新闻、事实、意见、感情的信息过程。这种传播是双向性的信息交流与分享。
《药用分析化学》期末复习题 一、选择题(将正确答案前的字母填在括号内,每小题2分) 1.《药品生产质量规范》简称()。 A.GLP B.GMP C.GSP D.GCP 2.以下关于偶然误差的叙述正确的是()。 A.大小误差出现的几率相等 B.正负误差出现的几率相等 C.正误差出现的几率大于负误差 D.负误差出现的几率大于正误差两性 3.非水酸碱滴定法测定下列物质，宜选用碱性溶剂的是()。 A.NaAc B.苯酚 C.吡啶 D.乳酸钠 4.普通玻璃电极测定溶液的pH范围为()。 A.1~14 B.1~9 C.<1 D.>9 5.下面有关荧光分析法错误的是()。 A.以紫外或可见光为激发源碱性 B.所发射的荧光波长较激发光波长要长 C.应用范围比紫外-可见分光光度法范围广 D.主要优点是测定灵敏度高和选择性好 6.对理论塔板高度没有影响的因素是()。 A.填料的粒度、均匀程度 B. 载气流速 C. 固定相液膜厚度 D. 柱长 7.有关药物中的杂质，下列说法错误的是()。 A.可能是生产过程中引入的 B.可能是在贮藏过程中产生的 C.杂质的限量通常用百分之几或百万分之几（ppm）来表示 D.氯化物、硫酸盐、重金属等都属于信号杂质 8.下列药物在碱性溶液中与铜离子反应显绿色的是()。 A.巴比妥 B.苯巴比妥 C.含硫巴比妥 D.司可巴比妥 9.酸性最弱的是()。 A.盐酸 B.苯甲酸 C.水杨酸 D.硫酸 10.下列药物中能与三氯化铁试液发生显色反应的是( )。 A.肾上腺素 B.盐酸普鲁卡因 C.盐酸丁卡因 D.苯佐卡因 11.戊烯二醛反应可用来鉴别下列哪种药物()。 A.尼可刹米 B.盐酸异丙嗪 C.奋乃静 D.肾上腺素 12.生物碱类药物通常具有碱性，可在冰醋酸或酸酐等非水酸性介质中，用()滴定液直接滴定。 A.高氯酸 B.硫酸 C.盐酸 D.碳酸 13.测定维生素C注射液的含量时，在操作过程中要加入丙酮，这是为了()。 A.保持维生素C的稳定 B.增加维生素C的溶解度 C.消除注射液中抗氧化的干扰 D.加快反应速度 14.四氮唑比色法测定甾体激素含量，用()做溶剂。 A.冰醋酸 B.水 C.95%乙醇 D. 无水乙醇 15.下列药物中，能与茚三酮缩合成蓝色缩合物的是()。 A.四环素 B.链霉素 C.青霉素 D.金霉素 16.测量值与真实值的差值称为（） A.系统误差 B.偶然误差 C.绝对误差 D.相对误差 17.下列各项定义中叙述不正确的是（） A.绝对误差是测量值与真实值之差 B.偏差是测量值与真实值之差 C.相对误差是绝对误差在真值中所占的百分率 D.平均值就是真值
公共关系学重点复习资料 1,"公共关系"一词源自英文Public Relations也可称为"公众关系" 2,公共关系的定义: A,治理讲:突出公共关系的治理属性.（美:雷克斯哈罗） B,传播讲:公共关系的传播属性?（英:费兰克） C,传播治理讲:强调PR是组织一种特定的传播治理行为和职能. 美,詹姆斯格鲁尼格:PR 是一个组织与其有关公众之间的传播治理. D,咨询讲:PR的决策咨询功能?《墨西哥宣言》 E,关系讲:公众性或社会性的关系或活动?（美:蔡尔兹） F和谐讲:是关系讲的深化，指和谐组织与公众间的关系. G形象讲:为组织塑造良好的形象? 3,美国《公共关系季刊》详细排列了公共关系的14 种特点. 4,确定PR 本质的依据和方法: A,分析构成公共关系活动的差不多要素.（PR三要素:组织，传播，公众） B,分析三要素之间的相互作用及本质联系. 组织传播沟通公众 （主体）（客体） 现代公共关系传播的本质是:组织与公众之间信息的双向交流现代公关传播的本质特点是:组织与公众沟通交流的"双向性" "传播沟通"是现代公共关系理论的精髓,是公共关系的本质属性 5,明白得公共关系本质属性的三个角度: A,PR 的"关系"性质:组织与公众环境之间的信息交流关系. B,PR 的"职能"性质:组织与社会公众之间的传播沟通的目标,资源,对象,手段,过程和成效等差不多要素的治理,即传播（沟通）治理. （现代组
织经营治理的"四大支柱" :资金,技术,人才和PR） C,PR 的"科学"性质:作为一门综合性的应用学科,是一门以传播学和治理学为要紧依靠的传播治理学或组织传播学.（总之,PR是组织的"传播沟 通关系",组织的"传播沟通职能",组织的"传播治理学科","组织与公众之间的传播沟通"是其本质属性.） 6,公共关系状态:一个组织与公众环境之间客观上存在的关系状况和舆论状况.（基础,结果） 7,公共关系活动（实务）:运用传播沟通的方法去和谐组织和社会关系,阻 碍组织的公众舆论,塑造组织的良好形象,优化组织的运作环境的一系列工作.（是否科学的重要标志:是否有现代的公共关系意识和科学的公关理论作指导.） 8,公共关系观念:是一种阻碍和制约着组织的政策和行为的经营观念和 治理哲学,它指导着公关实务工作的健康进展,渗透到治理者日常行为的各个方面,成为引导,规范着组织行为的一种价值观念和行为准则. 9,组织:是PR 活动的主体,即PR 的承担者,实施者,行为者. 10,公众:是PR 传播沟通的对象. 11,传播沟通:是PR 活动的过程和方式. PR的方式:人际传播，组织传播，公众传播，大众传播;言语沟通，文字沟通, 非语言文字沟通的方法等;印刷媒介,电子媒介,实物媒介的技术等. 组织与公众联结的方式,公共关系的运行机制确实是传播沟通. 12,关系:组织与公众之间的联系.这种联系的性质和程度,是衡量公共关
公共关系学期末复习提纲 1.公关活动类型： ①服务型公共关系 指社会组织向公众提供各种优质服务，以实际行动获取公众的理解和好评，建立组织良好形象的公共关系活动方式。 特点：实在性、隐蔽性。 原则：首先提高自觉性，其次注重实在性，再次提倡特色，第四确立规范性。 ②防御型公共关系 指组织为防止自身同公众关系失调而预先采取各种手段或活动的公共关系活动方式。特点：居安思危，防患未然；洞察一切，见微知著；积极防御，加强疏导。 原则：具备危机意识，将问题扼杀在摇篮中；形成预警系统；主动采取措施；增加透明度。 ③维系型公共关系 指组织在稳定发展之际，用以巩固良好形象的公关活动方式。 分类：硬维系：指维系目的明确，主客双方都能理解意图的维系活动。 软维系：对广泛的公众开展的公关活动。 原则：抓住公众心理、渐进性、保持超脱姿态。 ④进攻型公共关系 指在组织与环境之间发生严重不协调时，以攻为守，以积极主动的方式改造环境，树立和维护良好形象的公共关系活动方式。 战略：改变组织对环境的依赖关系，与环境交流协商，回避过多环境的消极因素。 原则：研究环境变化，把握有利时机；以“创”为主，发挥主观能动性；适可而止，把握进攻分寸；注重公众利益，将就道德原则。 注意：要避免环境的消极影响；要不断创新局面；要协调社会关系，减少与竞争者的矛盾冲突，团结更多支持协作者。 ⑤社会活动型公共关系 指组织利用举办各种社会性、公益性、赞助性活动塑造组织形象的公共关系活动方式。特征：公益性、文化性、量力性、宣传性。 方式：以组织机构本身的重要活动为中心开展活动；以赞助社会福利事业为中心开展公关活动；资助大众传播媒介举办各种活动，提高组织知名度。 原则：富有公益性、注重文化性、量力而行、具备宣传性。 ⑥征询型公共关系 指社会组织为自我生存与发展而收集社会的舆情民意，掌握社会发展趋势的公共关系活动方式。 特点：长期性、复杂性、艰巨性。 原则：态度公正、广泛收集信息、注重预测。 ⑦矫正型公共关系 指组织遇到风险时所采用的一种公共关系活动方式。 组织形象受损的情况：外在原因：误解、谣言、人为破坏。 措施：应及时准确地查明原因，迅速制定对策，采取行动，纠正消除损害组织形象的行为和因素。 内在原因：产品质量、服务态度、环境保护、管理政策、经营方针。 措施：迅速查清原因，采取行动，与新闻界取得联系，控制影响面，
芜湖信息技术职业学院公共关系课程教学大纲 系部：文化传播系 专业：
一、课程的性质和任务 《公共关系》是高等职业技术学院文秘专业、新闻制作与采编专业、旅游管理专业和酒店管理专业的专业基础必修课程。公共关系学既是一门独立性的学科又是一门边缘性的学科，因此她既有自己独立的理论体系又需要运用经济学管理学、社会学、统计学、心理学、营销学、美学、语言学等多种学科知识。公共关系学也是一门实践性极强的课程，需要我们在教授时充分发挥学生的学习的积极性，进行创造性地学习，树立公共关系意识，培养和掌握公共关系原理和技能。 二、基本内容与教学要求 第一章导论 [基本内容]：公共关系的涵义、特征，产生与发展，研究公共关系学的基本内容、方法与意义。 [教学要求]： 重点：认知公共关系的概念、特征 了解公共关系的历史、现状与发展趋向 掌握公共关系的原则、职能、对象、方法与意义 难点：认知公共关系的概念 第二章公共关系的原则与职能
[基本内容]：公共关系的原则与职能 [教学要求]： 重点：认知公关在组织中的职责范围 了解公关的基本原则与功能 掌握现代公关的方向及其作用 难点：掌握现代公关的方向及其作用 第三章公共关系三要素 [基本内容]：公共关系的主体、客体、媒介 [教学要求]： 重点：了解公共关系三要素的构成及其相互关系 掌握公共关系传播的类型、要素及内容 熟悉公众的特征及分类方法，理解几类重要的公众对组织的影响 难点：了解公共关系三要素的相互关系 理解几类重要的公众对组织的影响 第四章公共关系运作过程 [基本内容]：公共关系活动运作的四个步骤 [教学要求]： 重点：了解公共关系工作程序的四个步骤及其相互关系 熟悉公共关系调查的原则及内容 掌握公共关系策划的方法和步骤 掌握公共关系实施步骤和排除实施中障碍的技巧
《药用分析化学》期末复习题 一、选择题 1.《药品生产质量规范》简称( )。 A.GLP B.GMP C.GSP D.GCP 2.以下关于偶然误差的叙述正确的是( )。 A.大小误差出现的几率相等 B.正负误差出现的几率相等 C.正误差出现的几率大于负误差 D.负误差出现的几率大于正误差两性 3.非水酸碱滴定法测定下列物质，宜选用碱性溶剂的是( )。 A.NaAc B.苯酚 C.吡啶 D.乳酸钠 4.普通玻璃电极测定溶液的pH范围为( )。 A.1~14 B.1~9 C.<1 D.>9 5.下面有关荧光分析法错误的是( )。 A.以紫外或可见光为激发源碱性 B.所发射的荧光波长较激发光波长要长 C.应用范围比紫外-可见分光光度法范围广 D.主要优点是测定灵敏度高和选择性好 6.对理论塔板高度没有影响的因素是( )。 A.填料的粒度、均匀程度 B. 载气流速 C. 固定相液膜厚度 D. 柱长 7.有关药物中的杂质，下列说法错误的是( )。 A.可能是生产过程中引入的 B.可能是在贮藏过程中产生的 C.杂质的限量通常用百分之几或百万分之几（ppm）来表示 D.氯化物、硫酸盐、重金属等都属于信号杂质 8.下列药物在碱性溶液中与铜离子反应显绿色的是( )。 A.巴比妥 B.苯巴比妥 C.含硫巴比妥 D.司可巴比妥
9.酸性最弱的是( )。 A.盐酸 B.苯甲酸 C.水杨酸 D.硫酸 10.下列药物中能与三氯化铁试液发生显色反应的是( )。 A.肾上腺素 B.盐酸普鲁卡因 C.盐酸丁卡因 D.苯佐卡因 11.戊烯二醛反应可用来鉴别下列哪种药物( )。 A.尼可刹米 B.盐酸异丙嗪 C.奋乃静 D.肾上腺素 12.生物碱类药物通常具有碱性，可在冰醋酸或酸酐等非水酸性介质中，用( )滴定液直接滴定。 A.高氯酸 B.硫酸 C.盐酸 D.碳酸 13.测定维生素C 注射液的含量时，在操作过程中要加入丙酮，这是为了 ( )。 A.保持维生素C 的稳定 B.增加维生素C 的溶解度 C.消除注射液中抗氧化的干扰 D.加快反应速度 14.四氮唑比色法测定甾体激素含量，用( )做溶剂。 A.冰醋酸 B.水 C.95%乙醇 D. 无水乙醇 15.下列药物中，能与茚三酮缩合成蓝色缩合物的是 ( )。 A.四环素 B.链霉素 C.青霉素 D.金霉素 16.测量值与真实值的差值称为（ ） A.系统误差 B.偶然误差 C.绝对误差 D.相对误差 17.下列各项定义中叙述不正确的是（ ） A.绝对误差是测量值与真实值之差 B.偏差是测量值与真实值之差 C.相对误差是绝对误差在真值中所占的百分率 D.平均值就是真值 18.用来标定4KMnO 溶液的基准物质是（ ） A.722O Cr K B.3KBrO C.Cu D.422O C Na
1、公共关系的英文是（ A ） A 、 publicrelations B 、 publicrelation C 、 publicationrelations D 、 publication relation 2、公共关系学可直接称为（ A ） A 、公众关系 B 、人际关系 C 、人群关系 D 、社区关系 3、组织与公众联结的方式是（ B ） 6、公共关系的主体是（ C ） 7、公共关系的客体是（ A ） 8、公共关系的中介环节是（ B ） 9、（ B ）是指与组织虽有关系，但联系较少，影响较小的一类公众，其重要性最 小。 第2章 第1章 A 、大众传播 B 、传播 C 、人际沟通 D 、 舆论宣传 A 、社会公众 B 、传播 C 社会组织 D 、 政府官员 A 、社会公众 B 、传播 C 社会组织 D 、 政府官员 A 、社会公众B 、传播C 社会组织 D 、 政府官员 A 、潜在公众B 、边缘公众C 独立公众 D 、知晓公众 10、（C ）又称为中立公众或不确定公众 或未表态的公众。 ,是指那些持中立态度或态度不明确 A 、潜在公众 B 、边缘公众 C 独立公众 D 、知晓公众
11、利用新闻媒介揭露垄断企业“愚弄公众”的现象，形成了美国近代史 上著名的（C）。 A、报刊宣传运动 B、便士报C揭丑运动D、民主政治运动12、1906年, 艾 维李发表的著名文件是（B）。 A、《有效的公共关系》B《原则宣言》C《公众舆论之形成》D、《公共关系学》 13、被誉为“公共关系之父”的是（艾维。 李）。 第3章 16、组织形象的基础是（D）。 A、员工形象 B、管理形象C机构形象D、产品形象17、设计一个具有独特风格的组织名称和商标是处于（B）。A、初创时期B、发展困难时期C发展顺利时期D、形象受损时期 18、民主参与法是用来协调（D）的。 A、外部公众关系 B、顾客公众关系 C、媒介公众关系 D、内部公众关系 19、树立交往合作的观念，提高社交能力属于公众关系的（D） 。 A、优化环境功能 B、提高素质功能C塑造形象功能D、协调关系功能 20、组织公共关系活动的出发点应当是（A）。 A、从事实出发 B、从理想出发C从利益出发D、从专家意见出发 21 、组织最需要广告宣传，可恰恰拿不出大笔广告费是组织处于（ 初创时期B、发展困难时期C发展顺利时期D、形象受损时期A）A、 第4章 26、公共关系部是一种具有服务性质的、较高层次的间接（D） 。 A、管理者 B、领导者C生产者D、管理部门
公共关系学期末复习指导
公共关系学期末复习指导 2012-2013第二学期 一、考试形式和时限 期末考试采取开卷笔试。考生必须独立完成，不得讨论。考试时间90分钟。 二、考试题型和分值比例 1．单选题。每题1分，共16分。 2．多选题。错选、漏选、多选，均不得分。每题2分，共14分。 3．排序题。每题3分，共6分； 4．配对题。每题2分，共10分； 5．判断改错题。正确的只需打√；错误的打×，并改正错误，每题3分，共24分； 6．论述题。15分； 7．案例题.15分。 说明：试题1-2须在答题卡上完成。试题3-7，须在答题纸上完成。 三、关键概念 公众、公共关系观念、公众导向观念、组织形象、CIS、CS活动、兴趣、态度、价值观、气质、性格、知觉的选择性、心理定势、从众心理、逆反心理、顾客满意度、顾客忠诚度、媒介事件、危机管理 说明：关键概念涉及配对题 四、基本原理 1．公共关系的发展阶段2．公共关系观念的演变3．公众的识别4．公众的发展过程5．公共关系的运作过程6．公共关系评估7．信息的处理8．传播的过程9．公共关系调查10．CIS运作程序11．根据人类传播的发展过程，传播的类型12．马斯洛需要层次的内容13．态度形成和改变的阶段 说明：基本原理涉及排序题
五、论述题 1、是不是所有组织都有必要设置公共关系部门？请结合所在的单位或所熟悉的单位实际说明你对这个问题的看法。P81 答题思路： （1）基本观点。并不是所有组织都需要设置公共关系部。 （2）基本理由： ①一个组织是否需要设置公共关系部门要根据组织自身的运行和发展需要来决定。 ②不需要设置公共关系部的组织也需要公共关系。 ③不需要设置公共关系部的组织，其公共关系职能可以被分散在其他职能部门之中。 （3）结合实际。以所在的组织或所熟悉的组织来说明。 2．组织积极承担社区内的公共事务或公益活动是一种额外的负担吗？组织应该如何处理社区关系？P304,P165-166 答题思路： （1）组织积极承担社区内的公共事务或公益活动并不是一种额外的负担。可以结合赞助活动的 目的来说明赞助活动的意义。 （2）结合实际说明组织应该如何处理社区关系 3．请结合实际说明实物媒介在组织公共关系活动中的运用。P198,P202 答题思路：实物是一种有效的公共关系传播媒介。 （1）媒介的概念和实物媒介的概念。 （2）实物媒介和实物传播的特点。 （3）实物媒介的类型。 （4）举例说明实物媒介在公共关系活动中的运用。 4．举例说明组织面对批评报道的基本对策。P164-165 答题思路： （1）对批评报道的基本态度和对策。 （2）对于属实的批评报道，基本对策。 （3）对于失实的批评报道，基本态策。 （4）举例说明 5．请你对企业如何妥善处理顾客投诉和纠纷的问题，谈谈你的见解。