酒店服务员培训计划范文精选
作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新上岗之前，必须有一个明确的目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行。
先列一个提纲:
第一课: 首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，爱好等。以提高员工之间的认识。
第二课: 了解公司的规章，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利, 服务意识服务理念。
第三课: 员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。
第四课: 餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。
第五课; 餐饮五字决，如何留回头客，前厅与后台协调，员工配合。
第六课: 规范礼貌用语及操作程序。
第七课: 楼面部接待过程(详细讲解)。
第八课: 对酒水的认识，价格及斟法的基本认识。
第九课: 席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务。
第十课: 预定迎客点菜送客摆台托盘上菜推销斟酒收台第十一课: 大型酒席宴会的服务程序及准备工作。
第十二课: 如何成为一名出色的服务员。
第十三课: 厅房服务的详细程序。
第十四课: 问题解答。
第十五课: 及消防知识。
员工仪容仪表
规范礼貌用语及操作程序
当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!欢迎光临，请问您几位? ” 当客人回答后便问:“请问先生/小姐贵姓? ”
2. 把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势) 。双手把菜谱递给客人并说道: “__先生，这是我们的菜牌。” 然后询问客人: “您好，请问喝什么茶? 我们这有普洱，香片，铁观音等茶” 客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。要求: 语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。
3. 服务员在分管的上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲: “先生/小姐，您好，欢迎光临!”
4. 拉椅请坐，先将坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说: “先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。
注意事项:
A善于观察分清谁是主人。
B对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。
C当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释: “这有利于我们称呼您” 或“当有客人找你时，便于我们查阅。”
D服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。
5. 递巾冲茶。从客人右边递巾并说: “__先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。) 要求: 冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意: 茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食
6. 落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行)
7. 推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问: “先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗? 我们有__果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒
等。”注: 名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。
8. 下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。
9. 斟酒要求。
A. 上酒水要从客人的右边，身稍斜站以微微弯腰的姿势。
B. 向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序: 先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。
C. 斟酒规格: 啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一 P(一盎司)
D. 斟酒方法: 斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。
10. 收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。
11. 上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。注: 上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭; 如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。
酒店员工培训计划表 篇一：XX酒店年度培训计划 XX酒店XX年度培训工作计划 XX年是XX酒店正式运营的第二年，各项工作已逐步走入正轨，但多次接待仍反映出诸多服务质量问题，培训工作总体上比较滞后，对各岗位的培训也缺乏系统性。为适应酒店发展，提升中心的管理水平和服务水平，提高培训效果，确保中心可持续发展，特制订XX年年度培训计划，各部门要按照该计划认真落实部门培训工作，具体布置如下： 一、培训组织体系建设 为使中心培训工作全方位、深入、持久地开展下去，体现专业化和系统性，避免随意化和零散性，XX年将建立职责清晰、层次分明、相互配合的金字塔培训体系，并将培训员队伍分为三级： 第一级：酒店培训员（总经理成员以及部分部门经理）第二级：部门培训员（部门经理、主管） 第三级：分部门（岗点）培训员（岗点领班） 通过三级培训体系的建立，提高中心培训效果，提升中心服务质量，促进中心平稳、快速的发展。
二、培训课程系统化及培训成果固化 1、培训课程系统化 以往培训工作缺乏系统性，造成在培训实施过程中往往是应急式培训，培训效果不理想，只有将岗位培训课程系统化，才有利于岗位员工的快速成长。XX年度要将培训系统化，各部门应对部门各岗点岗位要求进行梳理，并设置相应的课程。授课的形式鼓励多样化，充分调动参培人员的学习积极性。 2、培训成果固化 ⑴完善培训相关资料。XX年度中心开展了一系列的培训，但部分效果比较好的培训所用到的资料、教材并没有很好的整理、保留下来。XX年度将加强这方面的工作，逐步建立自有的教材库、案例库，将中心运营中出现的问题及最终解决的方法记录并整理出来，为今后培训提供很好的案例，不断夯实中心培训基础，对于培训过程中所涉及的一些有利或不利因素不断整理并保留下去以利于培训工作的持续改进。 ⑵加强培训评估跟踪。XX年度将严格按照海国政字 【XX】07号《****培训管理暂行规定》对各部门培训进行激励考核，不断巩固培训成果。不仅要在培训过程中检查，
酒店服务员的培训计划 酒店的生意很大程度取决于服务水平高低，毕竟谁也不会掏钱来看人脸色。如何做好酒店服务员的培训呢?下面是小编整理的关于酒店服务员的培训计划，欢迎阅读。 酒店服务员培训计划(一) 作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新上岗之前，必须有一个明确的目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行。 先列一个提纲: 第一课: 首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，爱好等。以提高员工之间的认识。 第二课: 了解公司的规章，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利, 服务意识服务理念。 第三课: 员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。 第四课: 餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。 第五课; 餐饮五字决，如何留回头客，前厅与后台协调，员工配合。 第六课: 规范礼貌用语及操作程序。 第七课: 楼面部接待过程(详细讲解)。 第八课: 对酒水的认识，价格及斟法的基本认识。 第九课: 席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务。 第十课: 预定迎客点菜送客摆台托盘上菜推销斟酒收台 第十一课: 大型酒席宴会的服务程序及准备工作。 第十二课: 如何成为一名出色的服务员。 第十三课: 厅房服务的详细程序。 第十四课: 问题解答。 第十五课: 及消防知识。
员工仪容仪表 规范礼貌用语及操作程序 1. 当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!欢迎光临，请问您几位? ” 当客人回答后便问:“请问先生/小姐贵姓? ” 2. 把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势) 。双手把菜谱递给客人并说道: “**先生，这是我们的菜牌。” 然后询问客人: “您好，请问喝什么茶? 我们这有普洱，香片，铁观音等茶” 客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。要求: 语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。 3. 服务员在分管的上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲: “先生/小姐，您好，欢迎光临!” 4. 拉椅请坐，先将坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说: “先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。 注意事项: A善于观察分清谁是主人。 B对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。 C当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释: “这有利于我们称呼您” 或“当有客人找你时，便于我们查阅。” D服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。 5. 递巾冲茶。从客人右边递巾并说: “**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。) 要求: 冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意: 茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食 6. 落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行)
餐饮员工的培训方案 ——WORD文档，下载后可编辑修改—— 餐厅服务员培训资料主要是针对服务员服务态度、服务知识、服务能力、服务身体素质要求等四个方面来进行培训的。该份餐厅服务员培训资料适用于新进员工服务也适用于老员工的培训，但针对不同的餐厅服务员还需要进行相对的增加和删减一些培训内容。 一、服务态度 服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。其具体要求是： 1．主动 餐厅服务员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，不分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前。 2．热情 餐厅服务员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象对待亲友一样为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。 3．耐心 餐厅服务员在为各种不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急噪、
不厌烦，态度和蔼。服务人员应善于揣摩宾客的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌；并能虚心听取宾客的意见和建议，对事情不推诿,火锅加盟。与宾客发生矛盾时，应尊重宾客，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。 4．周到 餐厅服务员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周到的计划；在服务时，应仔细观察，及时发现并满足宾客的需求；在服务结束时，应认真征求宾客的意见或建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好。 二、服务知识 餐厅服务员应具有较广的知识面，具体内容有： 1．基础知识 主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。 2．专业知识 主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。 3．相关知识 主要有宗教知识、哲学、美学、文学、艺术、法律各国的历史地理、习俗和礼仪、民俗与宗教知识、本地及周边地区的旅游景点及交通等。
酒店员工培训计划表 酒店培训计划全套 第一节员工基本素质培训 酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。 一、员工服务知识 酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。 1.了解丰富服务知识的作用 (1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错 如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。 (2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率 丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因
效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。 (3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性 丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性 如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。 2.员工服务知识培训内容 (1)酒店及酒店所处环境的基本情况 —般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有： ①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。 ②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。 ③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。 ④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。 ⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关
酒店餐饮部培训计划 餐饮部培训管理规定 1、餐厅员工培训，可分为两个方面，一是对新招聘员工进行岗前培训，二是对老员工进行在职培训。岗前培训的内容主要是学习酒店规章制度，基本的岗位知识，实际操作技能，基本的专业知识，以便较快地适应工作。员工在职培训主要是根据岗位的实际要求学习相应业务，从实际出发，更新专业知识，学习新的业务和技术。 2、员工培训按计划，分批分阶段，按不同的工种和岗位需要进行培训。结合实际，注重实用性，逐步提高员工队伍素质。 3、培训内容 （1）员工培训主要根据其所从事的实际工作需要，以岗位培训和专业培训为主。 （2）管理人员应学习和掌握现代管理理论和技巧，提高指挥、协调、督导和策划能力。 （3）厨师、酒水员等专业技术人员，应接受各自的专业技术培训，提高专业技能。 4、方法与形式： （1）由各部门指定培训负责人组织培训。 （2）培训应采用授课、讲座、讨论会、实践操作演习等多种形式进行，以提高培训效果。
（3）培训工作应有计划、有目的定期进行。 根据酒店需要，适当组织员工进行脱产培训。 5、培训档案： （1）各部门应建立员工培训档案，及时将员工的培训内容、培训方式考核成绩记录在案。 （2）根据员工培训档案所反映的情况找出员工薄弱的业务项目，及时修改培训内容，进行再培训。 餐饮部主要岗位： 餐饮总监、餐饮总监助理、行政总厨、餐饮部文员、中餐厅经理、中餐厅领班、中餐厅迎宾员、中餐厅服务员、中餐厅传菜员、中餐厅划菜员、中餐厅酒水员、西餐厅经理、西餐厅领班、西餐厅迎领员、西餐厅服务员、宴会厅经理、宴会厅领班、餐务预定员、宴会服务员、大堂吧领班、大堂吧服务员、大堂吧调酒员、中餐厨师长、中餐热菜领班、炉台厨师、打荷厨师、中式点心厨师、中餐冷菜厨师、管事组领班 根据餐饮部的岗位分类，各个岗位培训内容如下 一、餐饮总监 在驻店经理的领导下，全面负责酒店餐饮的一切经营管理，了解餐饮市场的现状及发展趋势，了解对客的服务状况以及餐饮产品的创新情况，改进服务及操作程序，确保产品质量标准和卫生要求，合理控制成本及毛利率，提高宾客满意度，增加经济效益。 工作职责：计划与报告,政策、标准与流程,绩效评估,人力资源,经营管理. 二、餐饮总监助理
客房服务员培训计划 1、培训目标 1．1总体目标：培养具备以下条件的人员：掌握客房服务基础知识，能够运用基本技能，独立完成本职业客房接待、迎送客准备、应接服务、对客服务和送客服务等日常工作。 1．2理论知识培训目标 依据《客房服务员国家职业标准》中对初级客房服务员的理论知识要求，通过培训，使培训对象掌握客房服务员的职业道德知识、计量、清洁设备与清洁剂知识，掌握客房基础知识、相关法律法规等知识，掌握了解客情、检查客房知识，掌握应接服务的基本知识，以及清洁卫生、做夜床知识、了解宾客行前、送别及善后工作等知识。 1．3操作技能培训目标 依据《客房服务员国家职业标准》中对初级客房服务员的操作技能要求，通过培训，使培训对象掌握客房服务员在工作过程中能热情主动地接待宾客，规范引领、介绍等服务，能独立清洁房间卫生，做夜床，能够进行饮料服务、叫醒服务、租借、委托代办、失物招领和安全防火，并能够完成简单的送客服务。 2、教学要求 2．1理论知识要求 2．1．1 职业道德 2．1．2 基础知识 2．1．3 迎客准备知识
2．1．4 应接知识、 2．1．5 对客知识 2．1．6 送客知识 2．2操作技能要求 2．2．1 迎客准备 2．2．2 应接服务 2．2．3 对客服务 2．2．4 送客服务 3．教学计划安排总课时数：70课时 理论知识授课：16课时 理论知识复习：7课时 操作技能授课：12课时 操作技能练习：30课时 机动课时：5课时
初级客房服务员培训大纲 1、课程任务和说明 通过培训，使培训对象掌握初级客房服务员的理论知识和操作技能，培训完毕，培训对象应能够独立上岗，完成客房服务的 日常接待与卫生清洁等工作。 在教学过程中，应以理论教学为基础，注意加强技能训练，使培训对象通过实际训练，掌握所学的理论知识和操作技能。 2、课时分配 课时分配表 理论知识部分操作技能部分 内容总课时授课复习内容总课时授课练习 -- 职业道德 2 1 1 -- -- - - -- 基础知识 3 2 1 -- -- - - 迎客准备知 3 2 1 迎客准备 6 2 4 识 应接知识 4 3 1 应接服务14 4 10 对客知识8 6 2 对客服务14 4 10 送客知识 3 2 1 送客服务8 2 6 机动 3 -- -- 机动 2 - -- - 30 总计26 16 7 总计44 1 2
酒店服务员培训计划 作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新上岗之前，必须有一个明确的目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需 要对员工进行。 先列一个提纲: 第一课:首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，爱好等。以提 高员工之间的认识。 第二课:了解公司的规章，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利,服务意识服务理念。 第三课:员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。 第四课:餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。 第五课;餐饮五字决，如何留回头客，前厅与后台协调，员工配合。 第六课:规范礼貌用语及操作程序。 第七课:楼面部接待过程(详细讲解)。 第八课:对酒水的认识，价格及斟法的基本认识。 第九课:席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务。 第十课:预定迎客点菜送客摆台托盘上菜推销斟酒收台 第十一课:大型酒席宴会的服务程序及准备工作。 第十二课:如何成为一名出色的服务员。 第十三课:厅房服务的详细程序。 第十四课:问题解答。
第十五课:及消防知识。 员工仪容仪表 规范礼貌用语及操作程序 1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!欢迎光临，请问您几位?”当客人回答后便问:“请问 先生/小姐贵姓?” 2.把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递给客人并说道:“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人:“您好，请问喝什么茶?我们这有普洱，香片，铁观音等茶”客人选定茶 叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。要求:语言亲切，保持 微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上 前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜 卡上。 3.服务员在分管的上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲:“先生/小姐，您好，欢迎光临!” 4.拉椅请坐，先将坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说:“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。 注意事项: A善于观察分清谁是主人。 B对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。 C当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释:“这有利于我们 称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。” D服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。 5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说:“**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务 员自己询问客人了。(问的方式见第二条。)要求:冲茶要求连同小食，
餐饮部培训计划 鹏盛大酒店餐饮部培训计划资料 在经营与管理相结合的体制下,为了更好地使酒店走入正确的运营轨道。酒店餐饮部制定一套完整的服务培训教材。通过管理人员工成为管理体系中的重要枢纽。教材内容针对西餐厅坐作出相应的服务标准及服务文化,全面体现以服务为宗旨的个性化饮食行业。下列对服务培训的详细说明和分析。 第一课酒店简介 一、酒店员工的相互简介 1、自我介绍 2、员工之间的相互认识 3、酒店各部门的简介 4、对董事长的简介 二、酒店、餐饮部结构性质的简介 1、鹏盛地产公司旗下的鹏盛大酒店 2、酒店共12层,一楼大堂、二楼西餐厅、三楼茶艺棋牌娱乐、四楼客房带棋牌娱乐、五楼以上均为酒店客房132间。 3、酒店划分,客房部,大堂部,餐饮部。 4、餐馆部划分,厨房、吧台、楼面、收银。三、酒店餐饮部的经营理念与管理体制概述 1、以西餐为主打的模式,传播西餐饮食文化,打造酒店饮食的 品牌意识。 2、集住宿、饮食为一本的,融合市场趋势。 3、以服务为基础,营造餐厅的特殊环境与气氛。 4、以人为本,透明式管理模式,集酒店员工为一体,有组织, 有纪律地尽职各个岗位。团结互助,共同完成酒店的发展事业。
第二课服务的理念一、服务的宗旨,宾客至上,服务第一 二、服务的口号 1、上帝永远是对的 2、顾客永远是对的 3、上司永远是对的 三、餐饮部服务的主要任务 1、为宾客提供以菜肴、饮料为主的有行产品 2、为宾客提供以服务为主的无行产品 3、为酒店增加利润 4、帮助酒店树立良好的形象 四、餐馆服务要点《三轻,四勤,五声》 就要自己赔付该金额。 12.买完单需要将花瓶放置桌面,以表示买完单。客人离开时,要致谢谢。 13.所有服务过程需要面带微笑,端庄大方的面对客人各项咨询。 14.在区域或站岗时要积极查看客人所需,注意自己站姿,不倚墙靠背,不背对客人。 15.上班时间非公务不得拨接私人电话,上班时间接待亲友,请招呼其坐下,送上茶水,并站立与其交谈,如果营运尖峰时更不能多聊,以免影响营运。 16.拾获客人遗失物,客人未走远,需迅速交给客人,客人已走,则送交收银台,并作登记以方便客人取回。严禁私拿客人遗失物,一经发现重则开除并送交治公安机关。 二、餐厅领班有哪些工作职责 1.负责对服务员的考勤、考评并根据表现进行表扬或批评奖励或处罚对餐厅经理负责。
Making a comprehensive plan from the target requirements and content, and carrying out activities to complete a certain item, are the guarantee of smooth implementation.酒店服务员的培训计划正 式版
酒店服务员的培训计划正式版 下载提示：此计划资料适用于对某个事项从目标要求、工作内容、方式方法及工作步骤等做出全面、具体而又明确安排的计划类文书，目的为完成某事项而进行的活动而制定，是能否顺利和成功实施的重要保障和依据。文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用。 酒店服务员培训计划(一) 作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新上岗之前，必须有一个明确的目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行。 先列一个提纲: 第一课: 首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，爱好等。以提高员工之间的认识。 第二课: 了解公司的规章，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利, 服务意识服务理念。
第三课: 员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。 第四课: 餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。 第五课; 餐饮五字决，如何留回头客，前厅与后台协调，员工配合。 第六课: 规范礼貌用语及操作程序。 第七课: 楼面部接待过程(详细讲解)。 第八课: 对酒水的认识，价格及斟法的基本认识。 第九课: 席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务。 第十课: 预定迎客点菜送客摆台
酒店餐饮部培训计划 豪诚国际酒店餐饮部培训计划 第一课:首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，职位，爱好等，以提高员工之间的认识。 第二课:了解公司的规章制度，管理架构以及本酒店的基本出品特色，解释员工福利。 第三课:员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。 第四课:餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。 第五课:规范礼貌用语及操作程序。 第六课:楼面部接待过程(详细讲解) 第七课:对酒水的认识，价格及斟法，对人头马干邑，轩尼诗及威士忌的基本认识。 第八课:席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务技巧。 第九课:如何冲名茶。 第十课:大型酒席宴会的服务程序及准备工作。 第十一课:如何成为一名出色的服务员。 第十二课:厅房服务的详细程序。 员工仪容仪表 1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。
2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。 3.员工在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻” 4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。楼面服务基本礼貌用语(服务规范礼貌用语) 1.迎客---“您好，欢迎光临～” 2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐～” 3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢,” 4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。” 5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。” 6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢,” 7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗,” 8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗,” 9.上汤---“这是**汤，请慢用。” 10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。” 11.更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。” 12.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗,” 13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。” 14.饭后茶---“请用热茶。”
202021年酒店员工培训计划方案精选 以下是小编为大家整理的关于20XX年酒店员工培训计划方案精选的文章，希望大家能够喜欢！员工培训工作和部门服务质量检查作为2013全年度的工作重点。将“建学习型企业，当智能型职工”的主题贯穿其中。积极探索学习型组织在组建工作中的实践途径，以此带动员工整体素质的全面提高，努力为酒店发展积蓄资源和扎实员工的基本功。20XX 年度的员工培训以酒店的发展和岗位需求为目标，切实提高员工认识培训工作的重要性，积极引导职工自觉学习，熟练掌握服务技能，增强岗位竞争力和锻炼员工的自信心，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，不断强大伊家鲜的品牌形象和市场竞争力。培训工作以门店（部门）为基本培训单位。贯彻操作技能、服务技能、服务态度相结合的培训原则，组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。预计在三个方面进行针对性的培训，不断提高职工的岗位认识和岗位技能。一、专业技能培训（1）管理的全新理念和思
路，已成为包括管理人员在内的酒店职工急切的知识需求。因此今年我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度。在条件许可的情况下，输送部分员工参加一些旅游管理专业的考证培训，使酒店管理工作趋向正规化和标准化。同时也加强和提高员工对企业忠诚度，伊家鲜首先解决餐饮业的人员流失率的问题。（2）酒店前厅是创造优质服务和提升企业形象的重要窗口，服务技能的欠缺和操作流程的不规范，势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。因此。今年我们将加强服务基础规范的服务流程培训和不断的技能比赛来加强员工各种服务技能的不断提高。在服务技能的培训中，则将外请和“内练”结合起来，加大力度，争取在营业和培训两不误的情况下，顺利完成此项任务。（3）针对酒店年前的岗前培训考核中，基础服务理论和操作技能普遍不强。今年将作为提升员工的自身素质的一个重点，在条件许可的情况下，在下半年将再一次组织一线的工作人员和服务人员进行技术考证。二、新职工培训新进职工是酒店经营活动中的新生力量。增强自身素质，熟练掌握岗位技能，让他们尽快与
酒店餐饮部培训计划书 培训计划书 一服务的概念 服务是餐厅通过提供有形及无形的出品给客户购买，并令到客户消费满意的过程。 有形服务包括良好的出品、舒适的用餐环境 无形服务包括服务人员亲切的笑容以及优质有礼的服务 二微笑服务 【1】微笑服务是指服务员以真诚的笑容，向客户提供服务，使客人在接受服务 的过程中体会到一种亲切感。微笑服务可以融洽顾客鱼服务人员之间的良 好关系，也反映了一个优秀服务人员的良好心灵和高尚情操。【2】微笑的培养 良好的睡眠，饱满的精神状态 保持乐观的心态，乐观是一种良好的性格 克制自己的情绪，热爱本职工作 让微笑从内心发出，表达出对客人的真心欢迎和感谢，笑的自然、得体、 亲切 【3】微笑的结合 与眼睛结合微笑时目光亲切善意，并注视客人额头下方。 与语言结合微笑着和客人打招呼:您好，早上好，中午好，晚上好等， 不能光说不笑，或光笑不说。
与身体结合要有正确的手势，正确的身姿才能给客人留下最佳印象【4】微笑要做到 领导在不在场都一样 内外宾客一个样 本地客与外地客一个样 生客熟客一个样 大人小孩一个样 吃好吃差一个样 夸奖投诉一个样 三礼貌服务 礼貌是一个人良好素养的表现，更是服务人员必须兼备优良品德。【1】第一时间见到所有上司、同事、客人必须打招呼:你好，早上好～【2】遵守公共场合秩序，注重个人仪容仪表 【3】遇到客人有疑问，必须做到有问必答，不了解不清楚立即请教上司【4】尊重所有客人，不得对客人品头论足 【5】主动给客人让道，需要超越客人时，先跟客人打招呼:您好，请让一下。【6】主动感谢客人，礼貌用语常挂在嘴边 【7】三轻四勤五声 三轻手轻操作时，轻拿轻放，既不影响到客人用餐，又减少家私破损。 嘴轻应答时，彬彬有礼，语气随和，不得在大厅内高声喧哗。 脚轻走路轻快，尽量不发出噪音，遇事走快几步，不得在大厅奔跑。 四勤手勤主动帮客人拿东西，帮客人服务 脚勤主动巡视负责区域，客人叫时立即放快脚步，不让客人等候 眼勤多巡视餐厅内所有客人一举一动，做到有求必应。
客房服务员培训计划范文 客房服务员培训计划范文 客房服务员培训计划范文1 第一天开欢迎会。人事主管带领熟悉酒店环境、内部组织机构(认识相关领导)。学习着装要求。学习礼仪规范。介绍本岗位的位置及上、下班时间、员工通道等等。 第二天上午大课，资深经理培训酒店意识。第二天下午开始培训酒店的应知应会。常用的礼貌用语及服务忌语。客房管理理论。 第三天培训了解领、交磁卡的手续，了解房态、接听电话、敲门通报，使用磁卡开门，熟悉房间内物品摆放及设施设备与使用方法。 第四天熟悉房型、朝向、消防设施的使用方法，及掌握走廊过道灯，空调开启的时间和规定。 第五天培训如何准备工作车及熟悉车上物品的名称、用途，了解清扫顺序，即打扫房、贵宾房、走客房、住房、请勿打扰房、空房，注：请勿打扰房一般在下午两点后进行打扫，先请领班打电话到房间询问客人是否要打扫，如无人可请领班陪同进去打扫。 第六天培训查退房，遗留物品的处理，清扫客房的基本法，如抹尘要按从上到下，顺时针或逆时针方向，抹布折叠使用，补充房内所需物品。 第七天培训细节服务，如打扫住房需注意事项，打扫途中客人回来时的处理，以及遇到客人要求开门需注重的事项。 第八天培训如何打扫卫生间，正确使用消毒药水，补充物品。 第九天培训在工作中要学会自查，如物品是否有漏放，卫生间门是否呈45度，文件夹内信签是否4张。 第十天培训如何填写清扫表及交班本，大垃圾每天如何清理，与洗衣房联系报送棉织品，及各营业点的电话号码和营业时间。新员工
培训计划第十一天培训整理工作间、服务台、公共区卫生、花木、地 毯的保养工作。 第十二天培训服务员的素质，如心理素质、职业素质、服务态度，不能因心情不好而影响工作，了解酒店领导和老顾客的名字、职称、 习惯，以便在日后更好地服务客人。介绍以往有关案例，如动用客人 物品等的后果。 第十三天培训如何接收客衣、叫醒、加床、开夜床、服务。 第十四天培训个性化服务，服务员应想客所想，急客所急，要注 意保密宾客和酒店的一切事务，有关案例分析。 第十五天消防安全培训。(注意：每天均安排实操课程，早晨要 进行军训，第一天晚上要搞一个见面会，其余晚上安排集体娱乐活动。 第十六天进行一次实际操作的全方面测试，并进行总结表彰，准 备分岗。 客房服务员培训计划范文2 一、客房部工作目的 1、满足住店客人的需求; 2、保证总台的售房 3、方便工作调高效率; 4、有利于客房设施的维护和保养。 二、客房清扫的顺序 1、请即打扫房。客人口头上要求打扫的房间，应优先安排清洁整理，满足客人的要求。 2、总台或经理指示打扫的房间。 3、VIP房间。客房服务员培训资料 4、退客房。 5、普通住客房。(应按客户要求，客户不要求不能随便进去打扫) 6、空房。(定期为二到三天整理一次) 7、长住房应与客人协调，定时打扫。
酒店服务员培训计划表 作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新上岗之前，必须有一个明确的目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行。 先列一个提纲: 第一课: 首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，爱好等。以提高员工之间的认识。 第二课: 了解公司的规章，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利, 服务意识服务理念。 第三课: 员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。 第四课: 餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。 第五课; 餐饮五字决，如何留回头客，前厅与后台协调，员工配合。 第六课: 规范礼貌用语及操作程序。 第七课: 楼面部接待过程(详细讲解)。 第八课: 对酒水的认识，价格及斟法的基本认识。
第九课: 席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务。 第十课: 预定迎客点菜送客摆台托盘上菜推销斟酒收台 第十一课: 大型酒席宴会的服务程序及准备工作。 第十二课: 如何成为一名出色的服务员。 第十三课: 厅房服务的详细程序。 第十四课: 问题解答。 第十五课: 及消防知识。 员工仪容仪表 规范礼貌用语及操作程序 1. 当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!欢迎光临，请问您几位? ” 当客人回答后便问:“请问先生/小姐贵姓? ” 2. 把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势) 。双手把菜谱递给客人并说道: “**先生，这是我们的菜牌。” 然后询问客人: “您好，请问喝什么茶? 我们这有普洱，香片，
铁观音等茶” 客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。要求: 语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。 3. 服务员在分管的上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲: “先生/小姐，您好，欢迎光临!” 4. 拉椅请坐，先将坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说: “先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。 注意事项: A善于观察分清谁是主人。 B对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。 C当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释: “这有利于我们称呼您” 或“当有客人找你时，便于我们查阅。” D服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。 5. 递巾冲茶。从客人右边递巾并说: “**先生/小姐，请
酒店餐饮部培训方案 第一节酒店的含义及培训的目标意义 酒店是提供旅客餐饮、住宿、娱乐、设施的建筑物，是顾客的第二个家，它是一种特殊的企业。出售商品、时间、空间、服务、设施。从根本上讲，酒店只销售一种东西，就是服务。提供劣质服务的酒 店是失败的酒店，反而搞好服务质量才是成功的酒店。酒店的目标是向顾客提供最佳的服务，而酒店的根 本经营宗旨是让宾客得到舒适和便利。 2.提供产品分为 ①有型产品→饮料，食品，烟，酒。 ②无形产品→优质服务及厨师的烹调技术。 ①目标：通过培训能够让员工清楚的了解到酒店的经营方式，宗旨，基本结构及特点，在礼貌，礼节运作程序，卫生知识，安全意识各方面的要求。统一思想，操作规范化，形成统一规范的运作程序 ②1。提高服务质量。 2．培养服务主力军。 3．使服务员更好的掌握服务知识理论技能技巧。 4．增强员工的组织性，纪律性。 5．提高团体合作协调能力。 6．使工作更出色有利酒店发展。 4.为什么要培训： 通过培训，可以提高自我约束的能力和严格的组织纪律性。 5.什么是服务： 它是现代社会分工与合作的一种方式，服务者以自己的劳动知识和技能去满足被服务者对自己的劳动知识和技能的需求，从而达到双方获益，它是劳动价值的一种体现方式。 6．服务员的工作态度： ①责任心②守时③效率勤勉④友善⑤服从⑥礼貌⑦微笑 7．服务员职责： 作为一名合格的服务员，首先要树立正确的职业道德观，对本职工作充满热情与自信，还要不断提高充实自己文化修养，加强技能的操作，熟悉工作环境和特点，为客人提供餐饮服务的快速度，高质量 为标准，问成每项人。 8.服务员的素质标准：①思想素质的要求。 ②业务素质的要求。 思想素质的要求А：热爱本职工作，敬业乐业。
酒店服务员培训计划表 The work plan is a prerequisite for improving work efficiency. A complete work plan can make the work progress in an orderly manner, orderly, and more efficiently and quickly. ( 工作计划 ) 单位：______________________ 姓名：______________________ 日期：______________________ 编号：YB-JH-0984
酒店服务员培训计划表 作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新上岗之前，必须有一个明确的目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行。 先列一个提纲: 第一课:首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，爱好等。以提高员工之间的认识。 第二课:了解公司的规章，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利,服务意识服务理念。 第三课:员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。 第四课:餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。 第五课;餐饮五字决，如何留回头客，前厅与后台协调，员工配合。
第六课:规范礼貌用语及操作程序。 第七课:楼面部接待过程(详细讲解)。 第八课:对酒水的认识，价格及斟法的基本认识。 第九课:席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务。 第十课:预定迎客点菜送客摆台托盘上菜推销斟酒收台 第十一课:大型酒席宴会的服务程序及准备工作。 第十二课:如何成为一名出色的服务员。 第十三课:厅房服务的详细程序。 第十四课:问题解答。 第十五课:及消防知识。 员工仪容仪表 规范礼貌用语及操作程序 1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!欢迎光临，请问您几位?”当客人回答后便问:“请问先生/小姐贵姓?”
酒店餐饮部开业前准备工作计划方案 酒店餐饮部开业前准备工作计划方案 (一)开业前第17周餐饮部负责人到位后，与工程承包商联系，建立这种沟通渠道，以便日后的联络。(二)开业前第 16周至第13周1.了解餐饮的营业项目、餐位数等。2.了 解饭店客房、康乐等其它配套设施的配置。3.熟悉所有区 域的设计蓝图并实地察看。4.了解有关的订单与现有财产 的清单。5.了解所有已经落实的订单，补充尚未落实的订单。检查是否有必需的设备、服务设施被遗漏，在补全的 同时，要确保开支不超出预算。6.确保所有订购物品都能 在开业一个月前到位，并与总经理及相关部门商定开业前 主要物品的贮存与控制方法，建立订货的验收、入库与查 询的丁作程序。7.确定组织结构、人员定编、运作模式。8 确定餐饮经营的主菜系。9.编印岗位职务说明书、工作流程、工作标准、管理制度、运转表格等。10.落实员工招聘 事宜。11.参与选择制服的用料和式样。(三)开业前第十二 周至第九周1.按照饭店的设计要求，确定餐饮各区域的布 置标准。2.制定部门的物品库存等一系列的标准和制度。3.制定餐饮部的卫生、安全管理制度。4.建立餐饮质量管理制
度。5、制订开业前员工培训计划。(四)开业前第八周至第六周1、审查厨房设备方案及完工时间。2、与清洁用品供 应商联系，使其至少能在开业前一个月将所有必需品供应 到位。3、准备一份餐饮检查验收单，以供餐饮验收时使用。 4、核定本部门员工的工资报酬及福利待遇。 5、核定所有 餐具、茶具、服务用品、布草、清洁用品、服务设施等物 品的配备标准。6、实施开业前员工培训计划。7、与总经 理商定员工食堂的开出方案。(五)开业前第五周1、展开原材料市场调查分析；制定原料供应方案和程序。2、与厨师长一起着手制订菜单。菜单的制订是对餐饮整体经营思路 的体现，也是餐饮出品档次的体现，要经过反复讨论，基 本方案制订好后报总经理。菜单设计程序：①明确当地的 饮食习惯（依据市场调查分析报告）②酒店餐饮的整体经 营思路的目标客户群③原料供应方案④厨师队伍的实力⑤ 综合制订菜单⑥印刷。要求开业一周前印刷品到位。3、确定酒水、饮料的供应方案；与财务部一起合理定价，报总 经理。4、各种印刷品如筷套、牙签套、酒水单等设计印刷。 5、与客房部联系，建立客房送餐程序。 6、与财务部联系 制订结帐程序并安排二个课时以上的培训。7、邀请财务部予以财务管理制订培训。8、与保安部制订安全管理制度。 9、与客房部联系制订布草送洗程序。10、与前厅部联系制订自助早餐等信息反馈程序。11、与销售部联系建立会议、
酒店员工岗前培训计划 为使新员工在试用期后独立上岗之前能较快地了解酒店规章制度、工作规范、相关制度，掌握基本的操作技能和工作方法，特制定本培训计划。 第一部分部门知识 一、培训时间： 二、培训人： 三、培训内容： 部门组织机构、职能介绍（管理人员、职务介绍、各部门（岗位）职能、酒店各楼层功能、酒店客房类型，数量，设施等）。 四、培训方式：讲解、带新员工实地参观、要求新员工认真做记录。 第二部分服务标准 一、培训时间： 二、培训人： 三、培训内容： 1、开口意识。 2、礼貌待客服务标准。 3、仪容仪表标准。 4、礼节服务规范。 5、仪态规范。 6、电话服务标准。 7、待客服务标准。 8、电梯服务标准。 9、访客服务标准。 10、酒店三子规 11、酒店对客礼仪禁忌 四、培训方式：讲解分析、场景模拟练习、要求新员工认真做记录。 第三部分工作规范 一、培训时间： 二、培训人： 三、培训内容： 1、服从管理。 2、工作态度。 3、工作须知。 4、上级向下级安排工作时的规范要求。 5、接受上级工作安排时的规范要求。 6、向上级汇报工作时的规范要求。 7、进入房间（办公室）的规范要求。
8、工作时间内的“五不”，“五四文化”。 四、培训方式：讲解分析、要求新员工认真做记录。 第四部分安全常识 一、培训时间： 二、培训人： 三、培训内容： 1、消防安全：相关知识、灭火器的使用，火灾报警、疏散、逃生自救等。 2、酒店安全：可疑人员、物品的处理等。 3、工作操作安全： 四、培训方式：课堂讲解、带员工实地参观讲解、灭火器实际操作。 第五部分岗位知识技能 一、培训时间： 二、培训人： 三、培训内容： （一）客房部： 1、部门知识（部门职能、组织机构及各岗位职能、房间物品等） 2、岗位职责： 3、工作规程： 4、岗位专业知识、操作技能： （1）中式做床 （2）吸尘器使用及维护保养 （3）地毯清洁及维护保养 （4）玻璃清洁 （5）清洁剂的识别及正确使用方法 （6）清洁工具用品的识别及正确使用方法 （7）消毒卫生知识 （8）洗衣设备使用方法 5、常见对客服务疑难问题及投诉处理方法： （1）客人无法开启房门 （2）空调未开或太弱 （3）房间有异味 （4）大量索要物品 （5）房间设施问题、设备故障等 （6）房间WiFi无法上网等 6、各种表格、代号的识别和填写：清洁表、盘点表、房态表、布草洗涤表、交班本、酒水单、杂项费用单、洗衣单、访客登记表等。 （二）前厅部： 1、部门知识（部门职能、组织机构及各岗位职能、办公设备用品等）
酒店服务员的培训计划 酒店服务员的培训计划 酒店服务员的培训计划1 散餐操作程序 (一)、散餐服务要求 1、啦解当天供应品种(例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类)。 2、备料：(酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘等 (二)、开餐前的检查工作 1、参加班前例会，听从当日工作安排。 2、检查仪容仪表。 3、台面摆设： 餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，台布、口布无破损，无污渍。 4、台椅的摆设： 椅子干净无尘，椅面无污渍，台椅横竖对齐或形成图案形。 5、工作台： 餐柜、托盘，摆设要求整齐统一，餐柜布置整齐无歪斜。 6、检查花草。 7、检查地面。 (三)、迎接客人 1、迎宾员当客人进入餐厅时，迎送员以鞠躬礼(30℃左右) 热情的征求客人：“欢迎光临先生/小姐，请问您几位?” 把客人带到坐位后，拉椅请坐，双手把菜谱递给客人，说道：“先生/小姐，这是我们的菜单 语气亲切，使客人有得到特别尊重之感觉。 2、餐厅服务员 (1)站立迎宾 在开餐前的5分钟，在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人，站立姿势要端正，不依靠任何物体，双脚不可交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满。
(2)拉椅让座 服务员应协助迎送员安排客人就座，拉椅时留意先女宾，后男宾。 (3)如果客人需要宽衣时，帮助客人将衣物挂好。 (四)餐中服务 从客人右边递巾，并说“先生/小姐，请用巾”。然后询问客人：“请问喜欢喝哪些茶?我们有花茶、乌龙……”。 2、增减餐具 3、斟茶： 将茶杯连碟放于托盘上，斟茶至八分满，从客人右侧递上。 4、落餐巾、脱筷套： 将餐巾解开，轻轻地放在客人双腿上，如果客人暂时离开，将餐巾叠成三角形，平放在餐位的右位。 5、为客人上调味品：将调味品碟拿至托盘上，斟倒。 6、收小毛巾：用巾夹逐条夹进托盘中拿走(可与第5条一起做)。 7、点菜： 介绍菜式 在客人看过菜单片刻后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问现在能够点菜吗?” “先生/小姐，请问您们需要点哪些菜呢?”“我们有×××菜是挺不错的，今天有特别的品种×××您试一试好吗?”如果客人点的菜没供应时，应抱歉说：“对不起”建议点别的相似的菜肴。 推销钦品： 同菜式推销。 点完菜与酒水时，留意复述给客人听，并询问有无错漏等。 8、收回菜单、酒水单： 由领班、迎送员集中放在迎送台以作备用。 9、下订单： 下订单时，第一联交收银员;第二联由收银员盖章后，交酒巴或由跑菜员交厨房，作为取酒水及菜的凭证;第三联由跑菜员划单用，此联能够留存。