汇 通 维 修 部 管 理 制 度 编制：汇通物业维修部审核： 批准：
第一章汇通维修部管理范围 维修部负责的日常工作有： 1．对园区所有低压机电、供水、暖等设备的日常运行管理及维护保养。2．对物业管理过程中未尽人意之处提出整改方案。 3．对商住户进退房验收。 4．对客户进行有偿服务。 5．公司及园区领导交办的其他工作。 一、强电专业 1．负责物业管理园区变配电系统的日常运行、管理、维修及保养工作。2．负责风机房、生活泵房、锅炉房、消防泵房、空调等动力机组运行及管理。3．负责园区公共区域的照明维护。 4．负责物业管理小区临时供电的安排和计划。 5．负责地下车库防火卷帘门的维修和保养。 6．对物业管理小区各系统不完善的地方提出整改方案。 二、通风、给排水专业 1．负责物业管理小区通风系统、供水系统、排水系统、热水锅炉系统的日常运行、管理、维修及保养工作。 2．通风系统在使物业管理小区有一个良好舒适的环境同时，应最大限度节约能源。 三、综合维修专业 1．负责整个物业管理小区内所有水箱、水池、污水井、雨水井等公共范围内基础设施的维修工作。 2．对于物业管理小区内所有公共范围的土建问题，进行维修和整改工作。3．负责为业主提供相应的有偿服务。 四、弱电专业 1．负责保安监控系统、消防报警系统及公共广播系统的正常运行和维护工作。2．负责门禁对讲系统及周界巡更系统的正常运行和维护工作 3．负责为业主提供相应的有偿服务。
第二章维修部规章制度 一、安全制度 1．维修部全体员工必须把安全防范意识放在重要位置。 2．各岗位值班人员必须严守岗位职责，必须对岗内值班范围进行安全检查。 如发现安全隐患，须立即上报部门领导。 3．部门领导须每周组织所属员工对所管辖系统及范围进行安全检查，消除隐患，并将检查处理结果书面报告物业经理。 4．未经领导批准，任何外来人员（包括本公司外部门人员）严禁进入所有设备房、锅炉房。经批准者进入设备房必须办理登记手续，记录姓名、身份证、单位及进出时间。 5．设备房相关的钥匙专人管理，领取需有登记手续，无关人员不得借用，不许员工私自配制。 6．高空作业时，工作人员必须配带安全带，在安全设施保障下方可开展施工。7．所有维修工具及材料不得带出物业管理小区以外，如因工作需要，须部门领导书面批准。 8．维修部每月配合保安部对物业管理小区内的消防系统进行安检工作，做好安检记录，以保障消防系统正常工作。 二、验收制度 1．所有系统必须在系统正常、调试完毕的情况下，连续试运行一段时间（需根据设备情况详定），排除隐患后方可验收。 2．在验收过程中，须以将来运行及维修为重点，进行逐项检查，如发现问题尽快以书面形式通报开发商，并应拍照记录。 3．所有系统之验收，须以获得政府相关部门签发之合格证书、使用许可证书等相关文件为标准，以此作为验收合格之必要条件。 4．技术资料、使用说明书、维修保养手册、调试检测报告、竣工图纸等工程资料须齐全，以备查用。 5．所有工程系统及设备的保修起止日期、保修内容及保修责任人联系方式须建档备查。 三、设备维修制度 1．部门领导须制订保养计划及保养项目。并记录完整、真实，以便分析故障原因，确定责任。 2．保养计划如对业主生活产生影响时，必须提前三天通知物管处，由物管处发出通知并确定检修起止日期。 3．如遇紧急维修需考虑尽量减小影响范围并通知部门领导。 4．派工单记录完整、真实，工具及材料领取填写领用单，部门领导须确认签字。 5．为业主提供有偿服务时，必须着装整齐，使用文明语言，不得大声喧哗或与业主发生言语冲突。 第三章维修流程
目录管理工作流程图 1．文件控制流程图 2．记录控制流程图 3．人员和培训管理流程图 4．采购管理流程图 5．物业服务管理流程图 6．顾客满意管理流程图 7．不合格品（服务）管理流程图 8．业主投诉处理流程图 安保工作流程图 1．安保管理流程图 2．物业管理部工作流程图 3．安保主管工作流程图 4．班长日检查工作流程图 5．样板房安保员岗位工作流程图 6．侧门岗安保员工作流程图 7．巡楼安保员操作流程图 8．业主搬迁操作流程图 9．外来人员出入管理流程图 10．消防应急方案出来流程图 11．突发事件处理流程图 12．安保工作重大事项处置流程图 13．电梯困人处理流程图 意外停电处理流程图 意外停水处理流程图 意外停气处理流程图
15．车库（场）岗位工作流程图 16．车库（场）收缴费管理流程图 17．车库（场）异常情况处置流程图 18．车辆冲卡处理流程图 19．可疑车辆出场处置流程图 清洁绿化工作流程图 1．清洁管理流程图 2．清洁不合格处理流程图 3．绿化管理流程图 4．绿化不合格处理流程图 5．清洁绿化主管检查流程图 工程工作管理流程图 1．基础设施和工作环境管理流程图 2．机电设备管理流程图 3．业主报修接待处理流程图 4．消防报警信号处理流程图 5．电梯故障处理流程图 6．恒压变频生活供水系统操作流程图 7．低压变配电设备维修保养流程图 8．新接楼宇入伙管理流程图 9．业主入伙手续办理流程图 10．房屋装修管理流程图 11．物业接管验收流程图 12．业主看房收楼流程图
编号：AM/CD 05版号/状态：C/0 发放号： ??物业管理有限公司 工作流程图 编制：物业管理部日期：????年??月日 审核：质量管理部日期：????年??月日 批准：日期： 文件受控章 责任部门：物业管理部声明：未经许可，不得翻印。
秩序维护员岗位工作标准 上班前准备整理仪容仪表： ①头发前发不过眉毛，横发不过耳朵，后发不压领，领角不超进耳朵中间，发型朴素不染发。 ②胡须每天必须保持清洁。 ③衬衫全部扣子都扣好，不卷袖口保持整洁常洗常烫。 ④员工牌和领带必须佩带好。 ⑤手指指甲应短于指尖。 ⑥裤子常洗常烫，深色素色，口袋里不能放太多东西。 ⑦皮鞋：颜色（黑色、荼色）每天擦干净。袜子，深色袜子。 仪容仪表整理完结后，到打卡处打上班卡。 、早班秩序维护员工作标准 、严格执行各项规章制度，严禁班前、班中饮酒，着装整齐规范由代班负责人进行队员的岗位安排，以及当天应注意的各种事项。 、早晨接班后值班人员应各个通道口检查出入人员，以便业主，公司员工，访客，保洁人员出、入。检查监督进场保洁员身份，加强园区内巡视工作。检查监督物业员工，业主，访客及送货人员身份，防止偷盗事件发生。 、实行区域责任制，工作期间不得脱岗、串岗、溜岗，室外不得坐岗。工作时间无特殊情况不得进入中控室、其他部门值班室、员工食堂等地方，值勤1小时可由领班安排调整，并做好详细记录。 、当班值勤时未经部门经理、主管许可、无突发事件的情况下，秩序维护员严禁进入各业主家内，和外围商铺内巡视，发现秩序维护员在无特殊检查任务时，坐在商铺店内或业主家中的立即开除。． 、维护管区内公共秩序，做好车辆管理工作，保持各个路口的畅通，指挥好自行车、电瓶车、摩托车、机动车停放于指定的停车场，杜绝物业门口，园区出入口停放任何车辆。非机动车辆停放在指定区域。车场内严禁车辆乱停乱放、车辆被盗、被撞现象发生，对不按规定停放车辆的业主及访客，要耐心做好引导工作及说明，语言文明，不得与业主及访客发生争吵。 、及时疏导道路交通，防止车辆、行人阻塞通道，保证交通顺畅。 、加强园区内公共设施的维护，巡视户外消防设施，阻止业主以及他人在园区内乱写乱画，敲击、损坏行为，对造成后果的要及时上报主管处理。 、及时制止业主或访客（物业员工）在园区内的不良行为，小摊小贩、摩的、乞讨及未经办公室许可、分发传单、从事广告活动的人员不得进入园区的管理区域。做好无烟园区的宣传工作。、做好责任区内环境卫生的监督工作，保证责任区内通道畅通、干净。 0、对加二装工人进行管理，检查二装单位手续是否完备、现场人员是不是佩戴证件，消防设施是否到位、用电是否符合要求、工作人数等并做好记录。对有二装单位的场所清场时，留有员工通道以便出入，加强对加班二装单位的安全情况进行检查，防止发生意外事件。 1、值勤时发现可疑问题，要认真仔细观察，必要时上报领班，协同其他人员共同处理。 2、领班详细做好当班工作记录，包括人员岗位安排、当班发现的问题以及处理情况、应向下个班次交待的工作、以及保安器材和设备情况等，交接班时早班领班与晚班领班签字交接。 13、完成部门经理、主管交办的各项临时工作。 二、夜班秩序维护员工作标准 、严格执行各项规章制度，严禁班前、班中饮酒，着装整齐规范由代班负责人进行队员的岗．位安排，以及当天应注意的各种事项。
1 2 3 汇 4 通 5 维 6 修 7 部 8 9 管 10 理 制 11 12 度 13 14 15 16 17 编制：汇通物业维修部18 审核： 19 20
批准： 21 22 23 第一章汇通维修部管理范围 24 25 26 维修部负责的日常工作有： 1．对园区所有低压机电、供水、暖等设备的日常运行管理及维护保养。 27 28 2．对物业管理过程中未尽人意之处提出整改方案。 29 3．对商住户进退房验收。 30 4．对客户进行有偿服务。 31 5．公司及园区领导交办的其他工作。 32 一、强电专业 33 1．负责物业管理园区变配电系统的日常运行、管理、维修及保养工作。 34 2．负责风机房、生活泵房、锅炉房、消防泵房、空调等动力机组运行35 及管理。 36 3．负责园区公共区域的照明维护。 37 4．负责物业管理小区临时供电的安排和计划。 38 5．负责地下车库防火卷帘门的维修和保养。
6．对物业管理小区各系统不完善的地方提出整改方案。 39 40 二、通风、给排水专业 41 1．负责物业管理小区通风系统、供水系统、排水系统、热水锅炉系统42 的日常运行、管理、维修及保养工作。 43 2．通风系统在使物业管理小区有一个良好舒适的环境同时，应最大限44 度节约能源。 45 三、综合维修专业 46 1．负责整个物业管理小区内所有水箱、水池、污水井、雨水井等公共47 范围内基础设施的维修工作。 48 2．对于物业管理小区内所有公共范围的土建问题，进行维修和整改工49 作。 50 3．负责为业主提供相应的有偿服务。 51 四、弱电专业 52 1．负责保安监控系统、消防报警系统及公共广播系统的正常运行和维53 护工作。 54 2．负责门禁对讲系统及周界巡更系统的正常运行和维护工作 55 3．负责为业主提供相应的有偿服务。 56 57
长沙市物业专项维修资金使用流程图 （应急维修程序）
有趣的会意字 出:出去一看，山外有山。明:日月齐照，大放光明。 尖:上小下大，形似山尖。休:一人倚树，立足休息。 采:手在树上，采摘东西。林:乔木丛生，成为树林。 众:三人团结，众志成城。艳:色彩丰富，鲜艳美丽。 尘:小土为尘，尘土飞扬。灾:室中失火，酿成火灾。 裕:有衣有谷，富裕之家。苗:田间长草，植物幼苗。 掰:用手分物，掰为两截。泪:眼睛流水，泪水汪汪。 功:出工有力，就会成功。歪:不端不正，东倒西歪。 会意字是由两个或两个以上的独体字组合在一起，产生一个具有新意义的字。下面举一些例字，让大家读一读，想一想。 尖，上小下大，形成尖形；尘，细小的土形成尘埃；劣，少出力，偷工造成劣品；夯，大力，打地基、筑堤坝夯土都要用大力气。这些字的字义一想便知，很有道理。 吠，犬叫；咩，羊叫；鸣，鸟叫。用“口”与不同的动物组合，以表示它们的叫声，多么巧妙。 岩，山石；嵩，山高；岐，山的分支；岚，山风、山雾。用“山”与不同的字组合，构成不同意义的字。 仙，山中隐居的人；佃，田中耕作的人；休，靠着树歇息的人；伐，拿斧头砍树的人；戎，扛着武器守卫边疆的人。用“人”与其他字组合，构成字义比较抽象的字。 信，人言，一个人说话要讲诚信，不骗人；诬，巫言，巫婆说的话都是骗人的，怎么能相信呢？这些字都含有做人的道德规范。 最有趣的要推“忐忑”二字了，心上上下下，表示心神不定的意思，正像俗话所说：心里像十五只吊桶七上八下的。 有趣的会意字 汉字有四种造字方法。一是象形，画出实物的形状，如“人”字和“木”字。二是指事，少数指事字只用符号，如“一”字和“五”字。多数指事字是在象形字上加符号，如“本”字，是在“木”字下边加上符号“－”表示“根”的意思；“刃”字，是在“刀”字上加一个“、”，表示刀“刃”的意思。三是会意，由两个或两个以上的象形字、指事字合成一个新的意思。四是形声，由“形旁”“声旁”构成。如木材的“材”，“木”是形旁，表示这个字和“木”字有关；“才”是声旁，表示这个字的读音。汉字大多数是形声字。会意字比形声字少，但比象形字、指事字多。
物业维修维护流程文件
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目录 1.流程概述 ............................ 错误！未定义书签。
1.1 目的............................. 错误！未定义书签。 1.2 适用范围 ......................... 错误！未定义书签。 1.3 名词定义 ......................... 错误！未定义书签。 1.4 输入和输出 ....................... 错误！未定义书签。 1.4.1 输入 ........................... 错误！未定义书签。 1.4.2 输出 ........................... 错误！未定义书签。 2.角色职责 ............................ 错误！未定义书签。 2.1 客户............................. 错误！未定义书签。 2.2 工程师 ........................... 错误！未定义书签。 2.3 业务经理 ......................... 错误！未定义书签。 2.4 财务科 ............................................. 1 2.5 基建办 .............................................. 1 2.6 分管副总 ............................................ 1 2.7 总经理 .............................................. 1 2.8 施工单位 ............................................ 1
3.流程图 .......................... 错误！未定义书签。 4.流程活动说明 ........................ 错误！未定义书签。
4.1[01] 提交申请..................... 错误！未定义书签。 4.2[02] 制定计划..................... 错误！未定义书签。 4.3[03]分析 ......................... 错误！未定义书签。 4.4[04] 处理反馈..................... 错误！未定义书签。 4.5[05] 确认 ........................ 错误！未定义书签。 4.6[06] 确认 ........................ 错误！未定义书签。 4.7[07] 上报 ........................ 错误！未定义书签。 4.8[08] 审批 ........................ 错误！未定义书签。 4.9[09] 组织实施..................... 错误！未定义书签。 4.10[010] 预算报价................... 错误！未定义书签。 4.11[011] 立项....................... 错误！未定义书签。 4.12[012]审批 .......................................... 1 4.13[013]确认 .......................................... 1 4.14[014]审核 .......................................... 1 4.15[015]审批 .......................................... 1 4.16[016]审批 .......................................... 1 4.17[017]组织施工 ...................................... 1 4.18[018]施工 .......................................... 1 4.19[019]验收 .......................................... 1
【最新资料Word版可自由编辑！！】 项目物业维修制度及报修流程 1. 目的
为有效管理维修队伍，提高维修效率与工作质量，切实维护业主利益，提升品牌价值， 特制定本制度。规范居家服务的过程，及时高效地为客户提供服务，特制定本办法。 2. 范围 适用于各项目物业子（分）公司。 3. 职责 3.1客户中心为居家服务受理窗口，负责居家服务的受理、回访及监督。 3.2管家部与运营中心为居家服务的提供部门，具体负责业务范围内居家服务的提供。 4. 方法和过程控制 4.1总则 4.1.1居家服务包括家政保洁、家政维修、代订、代办、代购等服务。 4.1.2客户中心为居家服务受理部门，统筹安排居家服务工作，如业务受理、收费、回访等 环节。 4.1.3各子（分）公司应根据客户需求拟定《常规服务项目表》，组织相关业务主管对服务 所需资源、技术能力、服务标准、价格等因素进行评审，以确定居家服务项目、内容、价格。 4.1.4《常规服务项目表》经子（分）公司总经理同意后执行，并报总公司备案。 4.2家政保洁服务 4.2.1家政服务按服务时间分钟点服务、定点长期服务。 4.2.2当客户有服务需求时，客服前台详细了解客户的房号、姓名、需服务的时间、内容及 要求、价格等，并在第一时间填写《居家服务单》，通知环境主管派工。 4.2.3当客户需要提供超出《常规服务项目表》中规定的服务内容时，客服前台应与环境主 管进行沟通，确定是否有能力决定提供该项服务。若有能力提供服务其价格由环境主管与客 户协商，经验证成熟的服务项目可纳入《常规服务项目表》；若已超出部门能力，客服前台 应委婉拒绝并讲明原因，同时可为客户提供相关服务机构的联系电话。 4.2.4当客户提出需要定点长期服务时，根据服务的时间、内容、对象、要求，由环境主管 负责确认我方的服务能力及价格报运营中心经理审批后，与客户达成服务协议（必要时，可 签订服务协议书），并指定服务人员。 4.2.5每次为定点长期服务的客户提供服务时，应请客户在《居家服务单》上签字确认，以结算；如我方原因须中途停止
全套物业管理公司工作流程图一、管理工作流程图 1．文件控制流程图 2．记录控制流程图 3．人员和培训管理流程图 4．采购管理流程图 5．物业服务管理流程图 6．顾客满意管理流程图 7．不合格品（服务）管理流程图 8．业主投诉处理流程图 二、安保工作流程图 1．安保管理流程图 2．物业管理部工作流程图 3．安保主管工作流程图 4．班长日检查工作流程图 5．样板房安保员岗位工作流程图 6．侧门岗安保员工作流程图 7．巡楼安保员操作流程图 8．业主搬迁操作流程图 9．外来人员出入管理流程图 10．消防应急方案出来流程图 11．突发事件处理流程图 12．安保工作重大事项处置流程图 13．电梯困人处理流程图 14．管理处火灾处理流程图 15．车库（场）岗位工作流程图 16．车库（场）收缴费管理流程图 17．车库（场）异常情况处置流程图 18．车辆冲卡处理流程图 19．可疑车辆出场处置流程图
三、清洁绿化工作流程图 1．清洁管理流程图 2．清洁不合格处理流程图 3．绿化管理流程图 4．绿化不合格处理流程图 5．清洁绿化主管检查流程图 四、工程工作管理流程图 1．基础设施和工作环境管理流程图 2．机电设备管理流程图 3．业主报修接待处理流程图 4．消防报警信号处理流程图 5．电梯故障处理流程图 6．恒压变频生活供水系统操作流程图 7．低压变配电设备维修保养流程图 8．新接楼宇入伙管理流程图 9．业主入伙手续办理流程图 10．房屋装修管理流程图 11．物业接管验收流程图 12．业主看房收楼流程图 工作流程图 编制：物业管理部日期：2016年9月日 审核：质量管理部日期：2016年9月日 批准：日期： 责任部门：物业管理部声明：未经许可，不得翻印。
工程部工作手册
部门职责 一、设备设施管理 1、设备运行管理 (1)负责对设施设备的运行进行巡视监控。 (2)负责对设施设备运行中发生的异常情况的处理。 (3)负责对设备设施机房的管理。 2、设备维护管理 (1)负责设施设备的维护保养计划的制定。 (2)负责对设施设备的日常保养。 (3)负责对设施设备的日常维修。 (4)负责对设施设备突发故障的抢修。 二、物业接管验收与交付管理 1、物业接管验收 (1)负责对物业实物形态的验收。 (2)负责跟进工程遗留问题整改。 (3)负责设施、设备资料档案的接管验收。 2、物业交付 (1)负责协助业主进行物业验收。 (2)负责协调工程遗留问题整改。 三、维修服务 1、有偿维修服务 (1)负责对维修项目的价格认定（确认业主维修收费项目相关事宜）。 (2)负责实施维修操作。 (3)负责对有偿服务项目的回访。 2、共有部分的维修 (1)负责实施维修操作。 (2)负责对维修效果、工程质量的回访、验证。 3、工程遗留问题的处理 (1)负责对委托整改的工程遗留问题的处理。 (2)负责对处理结果回访的回访、验证。 四、部事务管理
1、安全管理 (1)负责设备设施安全管理。 (2)负责员工作业安全管理。 (3)工作质量管理 (4)负责服务规的管理。 (5)负责服务技能的管理。 (6)负责维修工程质量管理。 (7)负责员工劳动纪律的管理。 2、培训管理 (1)负责本部门培训计划的制定。 (2)负责入职员工的培训。 (3)负责组织专业基础知识的培训。 3、成本控制 (1)负责提出控制本部门成本的具体方案。 (2)负责执行成本控制方案。 4、业绩考核 (1)负责对本部门员工进行业绩评定。 (2)负责提出考评建议。 5、档案资料管理 (1)负责工程档案资料的分类保管。 (2)负责本部门质量记录的保管。 五、装修管理 1、负责装修方案的审理 (1)负责方案中对影响楼宇本体结构方面审理。 (2)负责方案中对水、电、气线路安装规的审理。 (3)负责向业主提出合理的建议。 2、装修过程的管理 (1)负责业主装修过程中对影响楼宇本体结构方面控制。 (2)负责业主装修过程中对水、电、气线路安装规的控制。
物业维修工作程序 Revised by Liu Jing on January 12, 2021
物业维修工作程序 一、接电话 工程部人员接到客服部送来的维修单或报修电话 由领班在工程维修单上签字，首先看清报修内容、若对报修内容不清的，应再询问送单人，确定维修事项，在维修单上填上维修单相应的内容。 若为业主的直接紧急求助电话，应详细问清报修内容、单位部门、联系人、联系电话。确定维修时间并在《电话维报修记录上》填写内容。 二、安排人员维修 1、领班通知维修人员，领取维修单，并让其在维修单上签字，填写接单时间。 2、若遇维修领班工作忙或不在，但维修项目也很紧急，可临时安排工作任务不忙的人员进行接单及维修。 三、对业主报修内容的分析 1、根据业主报修的故障，分析可能产生的原因，决定维修措施及维修所需备件 耗材、工具。 2、分析此故障能否维修，若没有把握应请教其它维修人员或立即向上汇报。 四、出发前的准备： 1.仪容仪表检查，工作服整洁、仪容仪表整洁、精神饱满、面带微笑，眼神正直热情 2. 出发前维修所带的工具备件，维修工作单，维修材料的领取。
五、出发、按正常情况的预约维修时间，15分钟内到达现场。若上个维修任务未完成，可电话联系业主并向业主道歉。在征得业主同意的前提下，改上门时间。（但要在维修单记录中体现） 六、进门维修过程 1、介绍：到达现场见到业主时，首先应该进行自我介绍：“对不起，打扰了，我是物业公司工程部维修人员***，前来为您服务。”双手递交维修工作单，并让业主看到自己胸前的工作牌。“您的**设备是否有故障，部门派我前来维修，给您添麻烦了”。 2、步骤：进入以装饰区域内步子要轻，不能在地上拖着工具箱行走。走到工作地点后，应将干净的帆布或塑料布铺在主人指定的位置，用于放置工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸下来的零配件直接放在地面上。 3、耐心听取顾客意见，服务语言规范。 4、故障诊断： 1〉准确判断故障原因及所需的零部件，维修中发现需更换配件的，首先应征求业主的意见，确认配件由谁负责购买并报价；如业主同意物业公司购买，将材料拿回后应先让业主进行验货，业主满意后再更换安装。并让业主在维修费用一栏签字认可价目，然后才可实施维修。 2〉若当时没有备用的材料，首先应对先业主讲清，等材料购回后再来进行维修。 5、维修：严格按照相关的维修工作程序排除故障
维修工程管理流程 一、工程保修费用承担的判定原则： 1、若由业主自身造成的（由物业公司界定），业主自行维修。 2、因业主使用不当造成房屋功能损坏的，由业主自行维修。 3、因房屋质量原因，而非业主原因造成的： ①、保修期外： ⑴单位工程单项维修项目，维修费用在5万元以下（含5万元）由物业公司负责维修并承担费用； ⑵单位工程单项维修项目，维修费用在5万元以上的，经地产确认后由物业公司负责维修，维修费用经地产审批后，由地产公司支付。 ②、保修期内： ⑴发生工程维修，应由相关施工单位组织维修并承担业主索赔费用； ⑵如施工单位未按时维修或维修内容、质量未达到要求，由物业公司报地产确认后由物业组织维修，维修及业主索赔费用经地产核实后，在相关施工单位工程款中扣除。 ⑶业主索赔由物业公司联系施工单位与业主进行谈判，根据市场行情及损毁情况确定，不应超出常规赔偿范围。 4、工程保修期的约定： ①、建设工程保修期遵循《建设工程质量管理条例》规定：自竣工验收合格之日起计算(竣工验收合格之日：是指建设单位组织设计、施工、工程监理等有关单位进行竣工验收，经验收合格并由各方签署竣工验收报告的日期)。
②、对于因施工原因以及建筑材料、构配件和设备质量不合格，造成较大质量缺陷或问题（较大指：问题具有普遍性或严重影响业主正常的居住与生活）的工程项目，自问题处理完毕移交后该项开始计保修期限。 二、工程保修工作流程 1、保修期外维修工程 ① 5万元以下维修工程：工作流程由物业公司自行制定； ② 5万元以上 ⑴由物业公司发起工程维修申请（见表格1）。 ⑵物业及地产公司工程、经营现场勘查、确认是否需要维修。 ⑶地产公司工程部制定维修施工方案。 ⑷地产公司经营确定维修费用（一般无特殊情况，总价包干），特殊情况可先行维修，同时通知相关部门完善维修流程。 ⑸由物业公司组织工程维修，并且与地产公司签订施工合同，报公司办公平台审批（注：需资质合格施工单位）。 ⑹由物业公司内部验收合格后，由物业公司组织工程维修回执单（见表格2）会签，报地产工程、经营验收结算，按照地产公司结算流程办理。如有费用增减，按照地产公司工程签证方式处理，由物业公司申报，地产工程、经营复核确认。 2、保修期内维修工程 ①由地产公司与物业公司签订授权委托书，授权物业公司负责工程保修期内工程维修事宜，由物业公司向相关施工单位发放工程维修通知单，并在维修完成后向相关施工单位出具工程维修回执单。 ②出现维修工程，由物业公司向相关施工单位发放维修通知，并负责接收回复函，负责归档保存（应有施工单位签章，如邮递应有签收单位快递回执）。
物业维修工作程序 一、接电话 工程部人员接到客服部送来的维修单或报修电话 由领班在工程维修单上签字，首先看清报修内容、若对报修内容不清的，应再询问送单人，确定维修事项，在维修单上填上维修单相应的内容。 若为业主的直接紧急求助电话，应详细问清报修内容、单位部门、联系人、联系电话。确定维修时间并在《电话维报修记录上》填写内容。 二、安排人员维修 1、领班通知维修人员，领取维修单，并让其在维修单上签字，填写接单时间。 2、若遇维修领班工作忙或不在，但维修项目也很紧急，可临时安排工作任务不忙的人员进行接单及维修。 三、对业主报修内容的分析 1、根据业主报修的故障，分析可能产生的原因，决定维修措施及维 修所需备件耗材、工具。 2、分析此故障能否维修，若没有把握应请教其它维修人员或立即向上汇报。 四、出发前的准备： 1.仪容仪表检查，工作服整洁、仪容仪表整洁、精神饱满、面带微
笑，眼神正直热情 2. 出发前维修所带的工具备件，维修工作单，维修材料的领取。 五、出发、按正常情况的预约维修时间，15分钟内到达现场。若上个维修任务未完成，可电话联系业主并向业主道歉。在征得业主同意的前提下，改上门时间。（但要在维修单记录中体现） 六、进门维修过程 1、介绍：到达现场见到业主时，首先应该进行自我介绍：“对不起，打扰了，我是物业公司工程部维修人员***，前来为您服务。”双手递交维修工作单，并让业主看到自己胸前的工作牌。“您的**设备是否有故障，部门派我前来维修，给您添麻烦了”。 2、步骤：进入以装饰区域内步子要轻，不能在地上拖着工具箱行走。走到工作地点后，应将干净的帆布或塑料布铺在主人指定的位置，用于放置工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸下来的零配件直接放在地面上。 3、耐心听取顾客意见，服务语言规范。 4、故障诊断： 1〉准确判断故障原因及所需的零部件，维修中发现需更换配件的，首先应征求业主的意见，确认配件由谁负责购买并报价；如业主同意物业公司购买，将材料拿回后应先让业主进行验货，业主满意后再更换安装。并让业主在维修费用一栏签字认可价目，然后才可实施维修。2〉若当时没有备用的材料，首先应对先业主讲清，等材料购回后再来进行维修。
物业公司工作流程图全套 中心流程l 住户入住控制流程图l 业主装修控制流程图l 用户报修（保修）控制流程图l 用户投诉控制流程图l 用户回访控制流程图l 房管员收费控制流程l 主管巡查控制流程图l 用户搬迁控制流程图l 咨询控制流程图l 接待控制流程图l 小区背景音乐控制流程图l 停车场管理控制流程图l 中央控制室管理控制流程图l 紧急事件处理流程图l 保安员交接班控制流程图l 消防控制流程图l 门岗治安工作控制流程图l 巡逻工作控制流程图l 消防管理控制流程图 一、物业保障中心流程图共计：13个l 设备设施日工作控制流程l 工程主管日工作控制流程l 工程部月工作控制流程l 保洁部月工作控制流程l 楼道清洁标准流程l 室外清洁流程l 保洁班长日工作控制流程l 卫生间清洁流程l 紧急停电事故处理流程l 日常停电控制流程l 日常停水控制流程l 上门维修服务流程l 水浸事故处理控制流程业主服务中心工作流程业主服务中心安排、协调相关部门或上报总结本中心昨天的工作岗前20分钟培训各部以书面形式报告上日工作及存在问题安排中心的主要工作------------、---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------各部按周计划开展工作督查各岗位的工作记录并要求整改熟悉各部门的工作情况是否
存在问题完成上级交给的其他工作Yes解决、协调相关事宜No上报对本日工作作出记录并存档总结一日的工作情况记录巡查情况业主服务中心日工作流程业主服务中心上报公司制定下月工作计划改进措施指出存在问题召开月总结会议统计小区各项工作数据及服务情况检查月计划完成情况发放、收集调查表走访客户巡查小区培训回访客户按照一日工作流程业主服务中心月工作流程是否存在问题巡查各岗位工作情况记录巡查情况各岗位汇报昨日工作主管总结昨日工作安排本日工作并讲明注意事项各岗位按房管部周计划安排展开工作协调本部门与相关部门的工作或上报完成领导交办的其他任务属房管部范围内的协助工作总结本日工作上报中心领导整理工作记录并存档岗前服务意识习惯性培训房管部（日）记录、协调、整改YesNo房管部日工作流程房管部按本月计划上报中心经理归档保存制定下月工作计划形成月总结记录召开月例会总结本月工作指出存在问题指出改进措施上报中心欠费用户的费用追缴收费统计将信息反馈之相关部门各项费用的收取工作协调相关部门实施空置房的计划执行工作记录并要求整改是否存在问题与业主沟通宣传岗位巡查及督导工作业主入住工作培训装修巡查属房管部范围内的协助工作（如走访客户等）装修管理房管部月工作流程投诉受理部（日）岗前培训总结上一日工作情况开展当日的工作将需要回访落实的问题及时解决做好记录别类分析重大投诉事件呈报上级领导与相关部门协调合理解决问题回访记录存档投诉受理部日工作流程投诉受理部
物业客服工作流程 一、客服制度及内容 一）入住管理 1、入住手续 2、房屋档案的建立（一户一档） 3、空房管理（定期检查制度） 4、空房的使用制度 5、空房钥匙管理 二）收费管理 1、物业费的收取包括：缴费通知单的发放，收费期，费用明细，业主费用查询 2、代收代缴费用的收取（水、电、煤气、电视等）缴费通知单的发放；收费期；费用明细；业主费用查询 三）清洁消杀管理 1、清洁消杀设备、用料管理
2、清洁消杀操作规程及服务标准 3、检查制度：检查频率、方式（抽查？）检查记录整改 三）保安管理 1、保安员情况 2、排班制度 3、巡视频次及其记录：公共区域巡视；楼内巡视；保安队员文明服务、着装要求 4、检查制度：检查频率、方式（抽查？）；检查记录；整改； 5、监控中心管理：监控记录；录像带管理； 6、访客管理：出入登记记录 四）绿化管理 1、小区绿化美化标准 2、花木养护工作计划及实施的管理（新增、补种、更换） 3、检查制度：检查频率、方式（抽查？）；检查记录；整改
五）业主投诉处理 1、投诉的界定 2、投诉登记制度 3、投诉的处理：及时性；准确性；向业主反馈结果 4、投诉率的统计：及时率；处理率 六）业主意见调查 1、调查频率、比例、范围、内容 2、《意见调查表》的发放与回收制度 3、意见调查统计：图表统计；调查报告；向全体业主公布调查结果；预防与纠正措施 七）社区文化管理 1、与业主委员会的定期沟通制度 2、专人负责
3、定期举办社区文化活动 八）消防制度 1、消防设备设施的维修、养护制度及其检查记录 2、消防器材配置的管理：台帐；更新记录；检测记录； 3、定期消防演习制度 4、消防宣传标识的安放 九）装修管理 1、装修手续的办理：装修备案申请表；装修协议；装修保证金制度 2、施工人员登记制度、出入管理 3、装修的巡视检查及其记录 4、装修工程的验收 5、违章的处罚及整改制度
物业日常维修流程 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】
物业日常维修流程 1、公共设施 (1)公共设施的保养 每年初,班按公司规定制定填写《公共设施保养》,并按计划对公共设施进行保养,填写《公共设施保养记录》。 (2)、公共设施损坏的发现 护卫员在每日巡查时应注意所巡查范围内公共设施的状态。如发现设施损坏,须当填写《发现故障通知单》交与维修值班员。若递交《发现故障通知单》三日后,该问题仍未整改,则再次填写《发现故障通知单》,直接递交给管理处主管主任或质量管理部。 (3)、公共设施损坏的处理 a、维修班接到通知单后,及时派人修复处理,不得超过三天,并在《派工单》上做好记录,如不能及时修复处理的应维修中心主管,并说明原因,由维修中心主管按实际情况进行处理或向有关单位报告; b、维修中心主管应对发现的问题处理情况进行跟踪验证。 (4)、公共设施的新建或改建 公共设施的新建或改建由管理处负责与开发商或业主委员会确定方案,由工程维修中心负责实施。 2、房屋维修 (1)房屋维修管理规定
为了认真解决用户入伙后房屋维修问题,本着"实事求是,划清责任,合理收费,服务用户"的精神,特制订本规定。 A、用户在入伙时同管理处人员共同验收房屋发现的质量问题,要在交验单上分项注明整改项目并签字,由管理处负责联系开发商组织专人维修。维修后管理处实行消项验收,维修所发生的人、工、材料等费用由开发商负责。 B、用户房屋在保修期内出现质量问题,管理处在接到用户投诉和反映情况后,如果情况紧急,工程较小,涉及金额不大,则管理处维 修班自行维修。如发生重大的质量问题或涉及金额较大,应立即报告主管领导,联系开发商,由开发商找队保修,所发生的有关费用在施工质量保证金中扣除。 C、属于用户在使用和改建或装修中发生的问题,由用户自行负责。 D、如用户需要进行一般性的维修,可直接向管理处工程维修中心提出维修申请,由管理处维修中心进行维修,维修后由业主签名验收,维修中心按成本价格合理收费。 E、如用户提出大的维修申请,管理处工程维修中心应上报管理处,管理处派专职人员核实情况,制订维修计划,组织人员维修,维修后由用户验收并在派工单上签字。 (2)维修工作流程 A、按规定/约定时间带齐工具、材料用品到达现场,进门前,必须先摁门铃/敲门(每次轻敲不超过三下)。
德信诚培训网 更多免费资料下载请进：https://www.doczj.com/doc/eb6524852.html, 好好学习社区 日常维修工作流程 1.0 目的 规范维修人员办理维修的正常工作流程 2.0 适用范围 适用于物业管理公司工程部的维修人员 3.0 入户维修工作程序及流程 3.1 程序： 3.1.1 入户维修员工保持工服的整洁，上岗后先查验工具箱内必备工具是否齐全可用，检查应备物品如：鞋套、手套、小帆布、白布，垃圾袋等是否齐备。查验无误后等待维修通知。 3.1.2 工程部维修组接维修单，应先将单元号和内容登记在《工程部维修单》和《工程部维修工作单记录表》上，随后转至各专业主管进行维修派工工作，凡夜间发生的维修工作由工程部（代班主管）值班人员负责，当班所做的维修应在《工作日志》上记录，由日班负责通知服务中心补发维修单。 3.1.3 维修工接单后在《工程部维修工作单》上签收。 3.1.4 入户维修人员接单后，应确定维修项目带全维修工具和备件，携带维修单前往业主家维修。无维修单，严禁私自入户维修。 3.1.5 入户前，维修人员应对自己的工服及工作牌进行自检，到户后轻轻敲门并与业主说明来意，经业主允许，换好鞋套后方可进入业主家。 3.1.6 入户后，先将小帆布铺于维修点附近，将工具放置其上，再对报修的部位、设备进行细致的检查，准确判断故障的原因，真正做到及时、准确。 3.1.7 在维修中注意爱护其他设备和业主家的物品，尽量保持业主房间的整洁，避免损毁，若维修中灰土碎屑等可能要落到业主家的家具、电器等物品时，需先用白布将其铺好后方可进行维修工作。 3.1.8 在整个过程中，维修人员与业主交谈应用服务用语“您好、对不起、请原谅、再见”等。系统运转方面的问题不作具体答复，有关技术方面的询问，请工程主管级以上的人员作答。 3.1.9 工作完成后自检质量，确定无其他问题后对现场进行清理，将施工废料垃圾等物装入自带的垃圾袋中放在指定垃圾间，用清洁布将工作周围擦干净，做到场清料净。 3.1.10 上述工作完成后请业主检查，没有问题后请业主在维修单上签字。
欣泰盛和苑物业业主报修 处理流程 1 目的 规范维修服务工作，确保及时为业主/住户提供满意的服务。 2 适用的范围： 适用于客服中心管辖区业主/住户所提出的维修服务。 3 职责： 3.1 客服主管及客服中心人员负责将报修内容记录在《来电来访登记本》上，并电话通知维修班；在确定维修人员后填写《派工单》；3.2 维修主管负责安排维修人员具体落实维修服务，检查维修质量和工作效率； 3.3 客服主管及客服中心人员负责维修工作的回访，收集住户对维修的意见，监督跟踪维修工作； 4 工作程序 4.1 客服主管及客服中心人员接到业主/住户报修后，确认维修内容，并向业主讲明相关维修收费事宜，填写《派工单》。 4.2 维修值班人员接到业主/住户报修后，确认维修内容，并向业主讲明相关维修收费事宜，并记录在《维修记录表》上。由维修主管或值班人员根据维修情况及时安排维修人员。 4.3 维修人员接到维修任务后及时到客服中心领取《派工单》，并按维修预约时间，带好维修工具和《派工单》在10分钟内到达现场，若因特殊情况在预约时间内不能到达现场，客服中心应及时通知业主并另行预约时间；
4.4 维修人员到达维修现场首先对业主/住户的报修内容进行检查与判断，然后确定是否收费以及收费金额，收费情况征得业主/住户同意后，方可进行维修； 4.5 对于维修内容较复杂的应及时报告维修班班长，由维修主管组织维修力量进行技术分析和评审，但在分析评审至维修人员再次返回维修现场的时间不能超过30分钟；如果现场分析后可以解决的，应及时组织技术力量进行维修，如因技术问题仍无法解决的，一方面做好业主的解释工作，另一方面应及时求助公司工程部或相关技术部门协调解决，并将具体维修时间于24小时内反馈给业主； 4.6 如果维修的零件、材料是业主/住户提供的，维修人员必须对产品的数量、外观、质量等方面检查，并将验证结果记录在《派工单》上； 4.7 如果是物业公司提供的维修零件、材料也必须及时将使用产品的名称、规格、型号、数量、单价填写《派工单》，并请业主/住户当面验证后方可安装； 4.8 维修人员维修完毕后，请业主/住户在《派工单》内签字确认； 4.9 业主/住户签字确认后《派工单》应及时返送客服中心，如果有收费情况，维修人员必须在《派工单》上记录清楚，并及时将所收费用转交客服中心财务内勤人员，维修班主管检查工作质量和效率，每天工作结束前，由维修主管负责将《派工单》处理情况进行汇总 4.10 客服主管及客服中心人员负责对业主/住户家进行维修回访，并将回访情况在《日常回访记录表》上进行记录，并恳请业主在《日常回访记录表》上签署维修意见，客服主管对回访中发现的不合格服务
物业客服前台工作内容和工作流程 一、负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。 二、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。 三、按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。 四、负责管理处内部行政事务、文档的管理。 五、在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。 （1）为业主办理入住服务规程 ①验明客户资料： 业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约； 业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书； 单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。 ②填写资料或签署协议：填写《住户登记表》；签订相关规定或协议。 ③发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图 ④收取费用：物业管理费。 ⑤房屋验收及整改： 维修部专业人员携带相关器具指导业主（住户）按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收； 查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认； 质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表（维修
工作单）”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作； 维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收； 验收合格请业主（住户）在“业主报修处理登记表（维修工作单）”上签字确认。 ⑥房屋托管：签订《托管协议》；查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过5o，电表不超过20o；物业管理费按全额的70%收取。每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查，发现问题及时处理并通知业主。 ⑦资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。 2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待 （1）来访接待： 认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，持放行条交门岗安护员核对无误后出小区。 （2）来电接待： 认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。 （3）报修接待： ①仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并客户服务中心工作日志上记录。 ②根据报修内容及保修期限，将客户报修内容记录在《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》（《维修工作单》）上，并录入电脑。 ③及时通知维修部人员携单在约定时间上门维修服务。