目录
一．组织结构
二．岗位职责
1．运营总监岗位职责
2．运营经理岗位职责
3．运营主管岗位职责
4．网编主管岗位职责
5．IT主管岗位职责
6．网站编辑岗位职责
7．网站美工岗位职责
三．工作流程与规范
1．文件管理规范
2．网站运营基本工作流程
3．网站维护工作流程
4．网站美工工作流程
5．网站编辑工作流程
6．网站营销实施流程
7．网站维护模块化规范
8．部门工作计划表
9．部门绩效评估表
一．组织架构
二．岗位职责（一）营运总监岗位职责
（二）营运经理岗位职责
（三）运营主管岗位职责
（四）网编主管岗位职责
（五）IT主管岗位职责
（六）网站编辑岗位职责
（七）网站美工岗位职责
三．工作流程与规范（一）文件管理规范
工作规范文件，即是运营工具和方法，也是工作经验的总结和结晶，实施文件管理是梳理各种繁杂的营运工作，规范运营操作流程的有效方法。文件的编制、审核、发布、运用和保存应具有统一的管理规范，文件的建立和使用，应遵循简单、有效、易于管理的原则，并运用PDCA的方法，贯穿于营运工作的各个流程。
1．文件管理流程图：
2．文件管理表
（二）网站运营基本工作流程
网站营运工作流程采用项目化管理模式和管理规范，广泛应用于网站维护、网站优化、SEO优化、网站编辑、美工设计等各个工作流程。
（三）网站维护工作流程
网站维护工作在此定义为网站开发与设计、版本开发、网站BUG修改、功能修改、网站优化、风格与界面更新等狭义范畴。
（四）网站美工工作流程
（五）网站编辑工作流程
（六）网站营销实施流程
（七）网站维护模块化规范表
（八）部门工作计划表
（九）部门绩效考核表
部门员工绩效评估表
电子商务营运部管理工作手册 《电子商务运营管理工作手册》制作：庞帆顺目一．组织结构二．岗位职责 1．运营总监岗位职责 2．运营经理岗位职责 3．运营主管岗位职责 4．网编主管岗位职责 5．IT 主管岗位职责 6．编辑岗位职责 7．美工岗位职责三．工作流程与规 1．文件管理规 2．运营基本工作流程 3．维护工作流程 4．美 工工作流程 5．编辑工作流程 6．营销实施流程 7．维护模块化规 8．部门工作计划表 9．部门绩效评估表录《电子商务运营工作管理手册》制作：庞帆顺一．组织架构运营总监运营经理技术总监网编主管运营主管网站编辑网站美工平面设计栏目采编目录编辑企划专员运营专员客户专员产品专员优化专员推广专员IT 主管高级程序员开发工程师网站测试第 2 页共 15 页《电子商务运营工作管理手册》制作：庞帆顺二．岗位职责（一）营运总监岗位职责岗位运营总监运营经理、技术总监所属部门运营部汇报对象制定日期总经理直接督导职责描述负责公司电子商务系统规划、系统建设及整体营运工作1．根据公司发展战略，参与公司品牌建设和电子商务实施计划的制定； 2．根据公司年度发展战略制定运营部年度工作计划及运营目标； 3．负责公司电子商务系统总体实施计划的推进和组织协调工作； 4．负责公司电子商务业务、技术和商务流程的优化及电子商务体系建设； 5．负责公司信息化建设和系统安全管理的规划、建设和组织管理工作； 6．负责公司策划、整体功能设计和结构布局的规划、版本开发管理和运营管理工作；工作职责7．负责产品线的总体开发设计； 8．负责网络推广方案的审定； 9．配合公司组织推广的市场营销活动； 10．负责行业市场调查和分析，为经营策略提供参考依据； 11．负责公司品牌推广和运营管理工作； 12．负责部门员工培训、考核、工作指导，不断提高员工素质和工作规； 13．负责运营部团队建设、日常管理和绩效管理工作； 14．负责制定《运营部工作管理手册》； 15．负责制定《公司运营手册》。 1．对总经理负责； 2．对上述工作职责负责；工作绩效 3．对上线、正常、稳定运行负总体责任； 4．遵守公司各项规章制度； 5．遵守《运营部工作管理手册》和《营运手册》。第 3 页共 15 页《电子商务运营工作管理手册》制作：庞帆顺（二）营运经理岗位职责岗位营运经理网编主管、运营主管所属部门运营部汇报对象制定日期营运总监直接督导职责描述负责建设、维护、优化、策划及推广等日常运营管理工作。1．负责运营流程的建立和维护管理工作的规划； 2．负责建立公司电子交易平台在线结算的支付渠道；3．负责 ICP 报备和增值电信业务经营许可证的办理； 4．负责公司域名注册和域名管理工作； 5．负责电子商务各功能板块和栏目容的设计、建设和维护； 6．负责消费者关系策略的研究和服务体系的完善；工作职责 7．根据市场调查及时提出功能、地图等布局改善方案； 8．负责优化和网络推广方案的审定和实施推
跨境电商平台操作手册V1.0 目录 1产品介绍 (2) 2管理平台功能操作说明 (2) 2.1系统管理 (2) 2.1.1权限管理 (2) 2.1.2内容管理 (3) 2.1.3日志管理 (4) 2.2商品管理 (4) 2.2.1商品基础信息管理 (4) 2.2.2商品型号管理 (5) 2.2.3商品规格管理 (5) 2.2.4商品详情管理 (6) 2.2.5商品销售管理 (7) 2.2.6特色栏目商品发布 (8) 2.2.7商品入库 (8) 2.3订单管理 (9) 2.4发货管理 (9) 2.4.1待发货管理 (9) 2.4.2待签收管理 (10) 2.5栏目类别 (10) 2.6投票管理 (11) 2.7首页广告 (11) 2.8会员管理 (11) 2.9账户管理 (12) 2.9.1充值管理 (12) 2.9.2提现管理 (13) 2.10行为管理 (13)
跨境电商平台操作手册V1.0 1产品介绍 跨境电商管理平台主要由订单管理、产品管理、客户资源管理、物流管理、前端 展示页面管理等模块组成。系统覆盖了电商平台的所有功能与环节，能有效帮助供货商展示产品，采购商（个人）采购产品。 2管理平台功能操作说明 2.1 系统管理 2.1.1权限管理 权限管理包括：角色管理、管理员管理、用户导入功能。 1)角色管理 选择系统管理 --- 权限管理 --- 角色管理，填入用户名及勾选权限列表，点击确定即可。 2)管理员管理 选择系统管理 --- 权限管理 --- 管理员，填入管理员基础信息及角色，点击确定即可。
3)用户导入 选择系统管理 --- 权限管理 --- 导入用户，选择导入用户的类型、角色，并选择按预设格式编辑的人员信息 excel 文件，即可批量导入用户。 2.1.2内容管理 1)物流公司管理 选择系统管理 --- 内容管理 --- 物流公司管理，填写物流公司基础信息确认即可。
电子商务部工作流程 一、商品信息收集流程 二、美工拍照流程 三、营运录入流程 四、商品信息上传流程 五、频道建立流程 六、商品上下架流程 七、商品配货流程 八、商品退换货流程 九、顾客购物流程 十、顾客支付流程 十一、快递公司取发货流程 十二、商品信息维护流程 十三、商品结算销售流程 十四、与财务对帐流程 一、商品信息收集流程 二、美工拍照流程 1. 对商品的图片进行处理和命名。 ①根据”供应商填表.xls”和供应商或卖场信息员提供的图片(没有提供图片要求 卖场信息员提供商品进行拍照,拍照顺序按照xls表的商品顺序进行)进行商品编码的初始化(根据”供应商填表.xls”自定义商品编码)注:商品编码不能重复 详细请查看附件：步骤1--命名(商品编码初始化).rar ②对已经初始化商品编码的图片进行批量加水印 详细请查看附件：步骤2--批量添加水印.rar 详细请查看附件：步骤3--批量修改图像大小 步骤4--重命名(添加图像大小标注).rar 2．上传已经处理好的商品图片(zoom、exi、bre)到相对应的目录。 三、营运录入流程 四、商品信息上传流程
五、商品上下架流程 六、频道建立流程 七、商品配货流程 八、商品退换货流程 ↓ —→ — → 九、顾客购物流程 十、顾客支付流程 1）顾客到店付款方式 2）快递货到付款方式 3）电汇或网上转帐购物流程： 4）快钱购物流程： 5） 支票购物流程： 十一、快递公司取发货流程：
十二、商品信息维护流程 十三、商品结算销售流程 本流程所指的结算为：网上商品销售货款的收取与结转；供应商货款的结算。涉及的单位为：商场及参与网上商城经营的各供应商。 一、商品销售结算 网上商城以收到顾客货款，作为销售实现的确认。商场财务部为网上商城开设专用账号，用于接收顾客使用网上支付平台（块钱或云网）支付的货款或以银行划款形式支付的货款；设立专用信用卡POS机接收顾客使用信用卡支付的货款；顾客以现金、支票、IC卡支付货款，按照商场实体店收款规定、流程进行收款操作、结算、汇缴；顾客通过邮局汇款支付货款，参照顾客以现金支付货款的流程，进行收款操作、结算、汇缴。 （一）顾客到店支付货款购买商品： 顾客到店支付的货款为：现金、支票、信用卡、商场美食卡。 1.电子商务部工作人员（兼职收银员）或电子商务指定款台收银人员，按照商场收银管理规定及电子商务部收银程序，审核相关单据，进行收款操作，传递相关票据。 2.营业结束后，电子商务部工作人员（兼职收银员）按照商场收银管理规定及电子商务部收银程序，进行收银结算，填制、传递相关票据。 （二）顾客通过邮局汇款支付货款： （三）顾客通过银行划转货款到网上商城专用账号： （四）顾客使用网上支付平台形式支付货款： （五）顾客采用货到付款形式购买商品： （六）顾客所购商品为联营商品（即：与电子商务部签约供应商经营的，在商场实体店不进行销售的商品），则由电子商务部工作人员开具商场《销售凭证》。货款收取按照上述程序办理，柜组应留票据，与上述流程中留存的票据一并装订保存。 （七）顾客所支付邮资的结算： 1.顾客到店支付货款并支付邮资的（含货到付款形式）： 2.顾客通过银行划转，支付邮资的： 电子商务部工作人员进行核查无误后，在《电子商务电汇查询单》邮资栏中明确填列，按照本流程相关规定，进行票据传递。 3.顾客使用网上平台支付形式支付邮资的：
电商管理制度 含部门职责、岗位职责、薪酬、绩效及规章制度） 第一章部门职责 1.电商运营部：由董事长直接领导，工作内容包括：战略策划、运营实施、项目监督、员工培训、管理部署。 2.天猫店店铺营销推广部：负责产品品牌宣传推广、广告、网点运营、网点促销等。 3.微信营销部：负责产品微信推广，微信招商以及通过其他热门网络渠道宣传本公司产品。 4.产品编辑部：负责产品的图片拍摄、处理、产品描述编辑、产品上架等。 5.美工设计部：负责产品图片编辑、网店装修以及美化、市场营销的美工支持等。 6.客服、售后部：负责网上零售工作；负责在线答复客户；销售产品；订单处理；负责接待售后客户；处理纠纷、换退货等。 7.订单处理部：负责管理仓库、打印发货清单、快递单、安排发货、监督运输等。 第二章岗位职责与任职要求 电子商务总监：A.岗位职能一一1.制定电子商务部战略及规章制度；2.负责电子商务部运营、协调部门工作；3.企业资源与社会资源整合。B.任职要求一一良好的敬业精神和职业道德操守；了解电子商务，认同企业战略、熟悉企业状况；具备独立网店经营的能力，有网店管理经验；熟悉掌握电子商务知识和网店业务流程；熟悉各部门工作；沟通能力好、执行能力强。 营销专员：A.岗位职能一一1.负责网店与产品品牌宣传推广；2.网络软营销（是指在互联网环境下，企业向顾客传送的信息及采用的促销手段更具理性化，更易于被顾客接受，进而实现信息共享和资源整合）广告；3. 策划网店促销活动等。 B任职要求一一有创意、思维敏捷；了解网络购物市场及网购群体消费者习惯；熟悉各种网络营销方式。
产品编辑：A.岗位职能一一产品标题优化，描述编辑，产品上架等。B.任职要求――熟练掌握淘宝知识和网店管理的各项功能；熟练使用网店管理工具；熟悉搜索引擎。 分销主管：A.岗位职能一一复杂网络分销商的招募、管理、发货、支持等；复杂通过B2B平台批量销售产品；B.任职要求一一熟悉淘宝知识和网店业务；熟练使用进销存软件；熟悉产品知识，掌握各种产品的包装技巧；对快递物流的规则非常了解。 网店美工：A.岗位职能---- 负责产品图片拍摄、处理；网店装修与美化；负责市 场营销的美工支持；B.任职要求一一熟练掌握淘宝知识和网店管理的各项功能；有美工基础，熟练使用Dreamweave r Fireworks、Photoshop等软件；懂Xhtml、Css.售后客服：A.岗位职能一一负责接待售后客户，处理纠纷、退换货、评价处理、客户答疑邓等。B任职要求一一熟练掌握网店产品信息知识及产品专业知识，沟通能力强，能妥善处理各类客户纠纷。 订单处理：A.岗位职能---- 复杂打印发货清单、快递单、安排发货、监督运输；按照配货单进行配货、质检。B.任职要求一一熟练掌握网店产品信息及产品专业知识；熟练使用网店管理软件，工作耐心细致。 第三章薪酬表及奖金提成方案 岗位基本工资标准表 :提成说明 提成奖金：提成分配根据目标程度，职位不同享受不同的比例分配销售额以店铺下单金额减去退货金额为准。 :绩效工资 由各部门负责人根据部门实际情况制定绩效工资，经部门经理审批后执行。详见 部门组织架构和岗位薪酬明细表。 销售金额提成说明：
电商部运营管理手册
目录 一、总则 (3) 二、部门职能 (3) 三、行为规范 (4) 3.1 基本行为规范 (4) 3.2 日常工作制度 (4) 四、组织架构 (5) 五、岗位职责 (5) 六、绩效评定 (10) 6.1 目的 (10) 6.2 绩效考核 (10) 七、分阶段工作流程 (13) 7.1 筹备阶段（1个月） (13) 7.2 实践阶段（3~6个月） (13) 7.3 拓展阶段（3~6个月） (13) 八、现阶段工作任务 (13) 8.1 推广部主管 (13) 8.2 策划 (14) 8.3 程序员 (14) 8.4 客服 (14) 8.5 平面设计 (14) 九、附则 (14)
电商部作为深圳××公司的一个核心职能部门，主要负责公司在电子商务平台的网络推广、销售，实现在线营销，在线撮合交易，维护××平台的网络形象展示、品牌宣传及建立和售后服务工作。 本手册详细描述了公司电商部的部门职能、组织结构、岗位职责、管理规范，用于规范与指导电商部的日常工作，是电商部的基础管理文件。 一、总则 1.为加强和规范电商部的日常工作，实现工作效率的持续改 进，形成优秀的工作流程，培养积极的团队工作氛围，发挥电商部在公司部门运营的作用及优势，特制定本规定。 2.本制度适用于深圳××公司电商部。 二、部门职能 1.负责公司电商平台的建设、维护； 2.完成公司制定的业绩目标，提升平台的知名度和影响力； 3.负责制定、实施营销战略规划和广告投放，并做好营销费 用的预算和数据统计分析； 4.拓展线下冷冻食品行业采购商、供应商、冷链物流商入住 ××平台； 5.为客户提供撮合交易服务，保证交易的畅通； 6.为客户提供全程交易服务与技术指导；
店铺运营技巧手册 运营技巧你懂多少？想做好淘宝运营可不是一件很简单的事情，很多伙伴刚接触淘宝时，都在问运营淘宝店铺每天都需要做些什么，下面整理了一份淘宝运营技巧手册，看看你作为淘宝运营做到了几点? 你要关注的5个点& 你要做的五件事： 通过推广增加展现量，有吸引力的展现提高点击率，勾起消费者购买欲提高转化率，调整利益杠杆降低纠纷率，构建粉丝社群提升复购率。 展现量：一段时间内宝贝获得的展现次数。什么地方该烧钱?什么地方烧钱也没用? 营销推广是一门聊不完的艺术： 1、站内：
①免费推广：SEO优化、类目流量、其它推广。 ②付费推广：阿里妈妈、折扣促销、其它。 2、站外： ①自媒体。 ②CPC广告联盟：点击付费广告。 ③独立网站：提升自有品牌知名度的自营网站。 ④购物网站营销。 SEO优化–宝贝质量分： 1、相关性： ①类目准确。 ②关键属性匹配。 ③标题：搜索下拉框长尾词、搜索页“你是不是想找”、淘宝TOP排行榜、手机淘宝二级导航。 2、上下架时间： ①市场行情趋势。
②买家网购习惯：上午<10点~12点>、下午<13点~17点>、晚上<20点~23点>。 ③上下架竞争情况。 3、销量： ①30天销量。 ②7天销量。 ③连续成交天数。 4、其它因素： ①收藏量。 ②转化率。 ③复购率。 ④主图视频。 ⑤手机详情页。 ⑥橱窗推荐。 ⑦作弊降权。 ⑧访客跳失率、平均停留时间、访问深度。
. ⑨长条形主图有利于手机端瀑布流。 SEO优化–店铺质量分： 1、店铺基本情况： ①主营占比。 ②全店转化率。 ③动销率。 ④滞销宝贝率。 ⑤商品成交量。 ⑥畅销宝贝率。 ⑦DSR评分。 ⑧违规扣分。 ⑨消费者保障服务保证金。 2、客服服务质量： ①PC千牛旺旺在线时长。 ②首次响应时间。
电商运营管理及客服管理制度 A.电商运营管理评估系统 按照店铺的量级进行评估，对现有店铺进行分级别管理（按照销售额分成A ，B 等店铺级别），责任到人对运营人员进行管理： B.客服管理制度及评估系统 1.工作时间 早班：9:00-17:00 晚班：14:30-22:30 ①淘宝客服每周单休制，具体工休安排根据排班制定 ②客服下班前需要交接的工作事项，妥善的记录好，并交接给下一班的人员 ③特殊工作日，所有客服以偏向售前工作为主 2.客服工作制度 ①客服在上班时间内，严禁做一切与工作无关的事情。 ②调班：有需要调班的客服，必须先得到客服主管的批准。然后，换班双方必须交待清楚，确认无误后 方可调班。若交代不清楚造成误班、空班的按旷工处理。 ③当客服有需要离开办公室的时候必须和当班客服进行交接，确保该时段有在线客服接待。 ④严禁在办公室散播负面言语和情绪，影响其他同事的工作。第一次罚款200元。第二次劝退。 ⑤用真诚的心去接待每一位客户，文明用语，礼貌待客。不得影响公司形象。 运营关键指标 分类 检查频率 （A 类） 检查频率 （B 类及以下） 责任人 销售相关 销售额 每日 每日 店长 UV 每日 每日 店长 转化率 每日 每日 店长 巡店相关 （早晚各一次） 店铺活动 每日 每日 店长 店铺装修 每日 每日 店长，设计 商品信息（价格，链接） 每日 每日 店长 模板到期 每日 每日 店长 服务相关 24小时发货 每日 每日 店长 店铺评分 每日 每周 店长，客服组长 中差评 每日 每周 客服组长，店长 店铺投诉 每日 每日 店长 客服相关 回复率 每周 每周 客服组长 平均响应时间 每周 每周 客服组长 询单转化率 每周 每周 客服组长 首次响应时间 每周 每周 客服组长 收益相关 毛利率 每周 每周 店长 分成结算 每月 每月 店长 经营利润 每月 每月 店长
电 商 运 营 管 理 选择了电商这个行业，我们目前能做的就是不断的去学习，去进步，去突破，通过这些内容，让大家知道电子商务如何的去运营，如何去注重细节，如何的去进行全方位的协同作战，取得最高的工作效率。同时我也希望大家能够认真的去学习，不断找到自己的不足，把工作做到最好，尽心，尽力，尽责。。。希望大家本着一学习，二落实，三进步，四自查，五分享，六突破的态度来进行创新和创造自己的价值。 目录 1：整体运营思路 (3) 2：各部门每日基本工作 (3) 3：工作计划表 (4) 4：学会自查 (5) 5：品牌定位 (6) 6：团队思考 (7)
7：运营分析 (9) 8：宝贝页面装修总结 (10) 9：用户体验 (11) 10：关联营销 (13) 11：增加直通车转化率 (15) 12：自然流量的优化 (16) 13：口碑，情感，文化营销 (17) 14：系统性打造人气商城 (18) 15：客服的思考观 (20) 16：如何写好宝贝标题 (21) 17：宝贝关键字优化原则 (21) 18：淘宝促销免费活动资源整理 (22) 19：活动工作流程 (24) 20 ：首页装修基本要素 (26) 21：宝贝排名因素 (27) 22：活动运营要点 (29) 23：活动图片的设计 (30) 24：运营总览 (31) 25：推广总览 (32) 26：体验营销 (33) 27：团队如何进步 (34) 28：爆款打造过程 29：客服学习 30：销售整理 31：售后处理 32：工作计划 33：淘画报制作 34：写出好的文案 (35) 35：工作职责 (38) 36:包装你的品牌 (40) 整体运营思路 一：定位 （1）顾客：1，客户群是谁2，客户群细分3，客户群特点4，客户群需求 5，客户群消费趋势
一，部门经理： 需负责网店的整体运作、营销、运营推广和分销客户关系。 1，整体运作：产品的策划、店铺改版、组员工作分配等管理工作，保证部门正常运作； 2，营销：制定销售计划，收集市场行业信息，策划店铺促销活动方案，带领团队完成业绩目标； 3，运营推广：收集同类目市场行业信息，策划营销推广方案、策划淘宝官方的相关活动。 4，分销客户关系：已有分销客户维护、开发新网络分销、分销授权管理等 二，客服： 1，熟悉各种操作、熟悉本店所有产品；及时、耐心的回答客户提出的各种问题，引导购买，促成交易提高转换率，通过技巧销售提高客单价；及时处理订货信息，处理客户要求（如修改运费、修改地址等）；提供售后服务并处理一般投诉。 2，分销客户日常接单客服、传单到物流部配货、及时处理跨事业部调货调单；三，美工摄影： 1，产品的摄影，产品的拍照，美图处理、新产品上架。 2，店铺视觉规划、设计、修改；宝贝页面图片处理排版和产品描述文字撰写（根据产品特性做出有吸引力的描述）；促销活动文案的构思和撰写等； 四，物流及商品： 1，订单产生后及时核对订单信息，确认货物打包发货，录入物流编号，物流异常情况及时处理，退换处理；定期盘点库存产品，缺货登记（及时下架网店上的缺货产品及更新店铺库存）。 2，每月快递费用对账结算。 3，分销客户销售日常打单、网店零售打单、财务对帐。
●部门经理 【岗位职责】 1.负责统筹本部门各岗位（运营策划、摄影美工、客服、物流商品等）的整体工作 2.负责将上级领导分配下来的任务，按下级岗位进行分配，并监督执行 3.负责与其他部门协作的任务，按下级岗位进行分配，并监督执行 4.在职责范围内，协调下级岗位与其他部门岗位的工作 5.在职责范围内，对下级岗位不能处理的问题进行处理 6.对于不能在职责范围内处理的问题，上报上级领导进行处理 7.负责本部门岗位人员规划，拟定招募计划与需求，并在人事行政人员协助下，对空 缺的各岗位人员进行招募 8.负责对下级岗位人员工作绩效的考核和评审，以及转正解职、升职降级的申请 9.负责本部门各项制度（岗位职责、工作流程、KPI指标等）的制定 10.负责网店运营相关各项申报工作（如：官方活动申请、品牌授权申请等） 11.负责与公司各事业部门进行沟通：协同各事业部的库存清仓，以网络渠道达成库存 品的分销或买断。 12.负责与品牌厂商进行沟通：达成品牌网络分销授权方式得以实现；如安之伴授权。 13.负责与公司采购部门沟通，达成网络客户订单、补货订单的采购， 14.在下级岗位（运营策划、摄影美工、客服、物流商品等）空缺时，临时代理下级岗 位工作。 15.上级领导安排的其他相关工作………………………………………………………………………………………………………●运营策划 【岗位职责】 1.根据销售需求：定期或不定期策划网店及分销客户线上专题活动或节日活 动。 2.协助美工编辑，完成网站线上专题设计制作和上线。 3.将整理好的策划信息提交上级审核，通过后在网站平台进行发布。 4.产品信息在网络的推广（官方活动、淘宝客、直通车、钻展、百度推广等） 5.根据季节销售特点，参照采购部门、网络同类目、同品牌等汇总的信息， 已经发布的商品信息进行价格调整。监督商品人员执行：库存调整、下架删除、分类调整等管理。 6.负责产品在网店的陈列展示、产品促销等，确定在推广过程中的策略，确 定营销策略，促销产品和促销资源的调配； 7.根据库存异动及销售情况，对网店展示的商品进行更新调整优化等，提升 店铺PV/UV及转化率。 8.根据产品销售季节特点，制定产品展示规划，将美工编辑设计制作完成的 广告图片，对网店广告信息进行定期更新调整。 9.在下级岗位（摄影美工、客服、物流商品等）空缺时，临时代理下级岗位 工作。 10.上级领导安排的其他相关工作；
《电商运营实训》课程标准 一、课程概述 （一）课程简介 《电商运营实训》是电子商务专业的一门必修课，是电子商务专业学生将电子商务理论与实践相结合的重要教学环节。通过训练学生对电子商务各模块的实践应用能力，全面培养学生的电子商务操作能力、管理能力、维护能力和综合运用电子商务进行经济活动分析能力。为学生学好专业知识，提高专业动手能力，形成综合职业能力和创业能力，成为电子商务专业人才打下基础。 （二）课程的性质及定位 本课程是一门实践课程，开设本课程的目的是，通过本课程的学习，学生在掌握电子项目运营知识的基础上，能够制定合理的店铺策划方案，有效开展营销活动和推广活动，并增强竞争意识、创新意识和团队协作能力。 （三）适用专业或年级 本课程适用于电子商务专业一年级学生学习。 （四）学时学分 本课程2学分，完成教学的总学时数为30学时（1周）。 （五）课程归口系部 本课程归口系部为商贸管理系。 （六）与其他课程的关系 先修课程：电子商务运营 后续课程：跨境电商实训 （七）课程设计思路 本课程根据电子商务企业综合运营岗位的任职要求，参照电子商务师国家职业标准，从企业上岗标准出发，来构建课程模块，设计教学活动。在课程设计中，按照核心职业能力的要求，强调能力导向的教学活动设计，融教学做于一体，以培养综合能力为宗旨，以项目课程内容为主题，以电子商务类工作岗位要求为主要考核依据，形成项目化课程体系。 二、课程目标及要求 （一）教学目标 通过本实训，使学生熟练和掌握电子商务沙盘模拟的各项规则，经管沙盘模拟的实战训练，能总结得失，进而领悟科学管理规律，提高经营管理能力，具体包括：
?商品整合能力； ?视觉营销能力； ?客户服务能力； ?网络营销能力； ?店铺规划能力； ?创业能力。 （二）教学要求 为确保实训能顺利进行，培养学生良好的习惯，提高个人素质，特制定如下实训要求： 1.实训安全第一，严防意外伤害，按规定操作，不准带电插拔仪器设备； 2.保持实训室卫生，实训室内禁止饮食，禁止吐痰，严禁吃口香糖； 3.禁止在实训室内喧哗、嬉戏、争斗，保持安静，轻声讨论； 4.不准恶意破坏设备，设备若有损坏及时向指导老师报告； 5.不准无故旷课、迟到、早退；若有特殊情况，需事先请假，征求许可； 6.实训结束后，整理复原设备、桌椅，清洁四周环境，待检查后，方可离开； 7.实训室中的工具、仪器、书籍、手册严禁带出； 8.不随意设定、修改用户名和密码； 按规定时间、规定要求上交实训报告。 三、课程内容和要求 (一)课程教学内容组织与安排
电商运营管理手册
选择了电商这个行业，我们目前能做的就是不断的去学习，去进步，去突破，通过这些内容，让大家知道电子商务如何的去运营，如何去注重细节，如何的去进行全方位的协同作战，取得最高的工作效率。同时我也希望大家能够认真的去学习，不断找到自己的不足，把工作做到最好，尽心，尽力，尽责。。。希望大家本着一学习，二落实，三进步，四自查，五分享，六突破的态度来进行创新和创造自己的价值。
整体运营思路 一：定位 （1）顾客：1、客户群是谁；2、客户群细分；3、客户群特点；4、客户群需求；5、客户群消费趋势 （2）自身：1、工作职责；2、自我检查；3、熟悉产品；4、工作思路；5、注重细节 （3）对手：1、对手是谁；2、突破在哪；3、如何突破；4、运营节奏；5、学习对手；6、找出弱点；7、竞争形势 （4）工作：1、如何工作；2、提高销量；3、工作态度；4、团队问题；5、团队职责 二：布局 （1）视觉：1、色系搭配；2、页面布局；3、照片风格；4、细节展示；5、文案展示；6、体验展示 （2）服务：1、回答速度；2、亲切标准化回复；3、服务态度；4、产品知识；5、表情应用；6、问题处理；7、耐心程度 （3）购物：1、单品页面；2、客服答疑；3、发货速度；4、物流告知；5、物流包装；6、小礼物；7、购物导航；8、活动推荐；9、主题策划；10、适当排版 （4）退货：1、退货卡片；2、退货速度；3、物流问题；4、质量回检 （5）换货：1、换货卡片；2、换货速度；3、物流问题；4、质量回检 （6）产品：1、质量；2、装修；3、描述；4、节假日祝福；5、适当关心；6、适当推荐 （7）文化：1、品牌文化；2、文案文化；3、装修文化；4、客服文化 （8）团队：1、共同工作组合出击；2、提前规划找出方向；3、自我检查自我改；4、填写表格坚决落实；5、制定目标努力完成；6、责任到岗数据监督；7、团队会议共同商议
总则 第一条 为了进一步加强公司线上平台的管理与维护，充分发挥网站的作用，促进公司内外 部信息交流与沟通，及时掌握市场信息，拓展经营视野，提高经营管理水平，扩 大公司对外知名度，提升公司外部形象，制定本规定。 第二条 本制度适用于公司全体线上员工。 第三条 本制度包括总则，管理架构，职能分工，线上运营部运营流程图，客服管理制度，美工管理制度，仓储管理制度 一、线上运营部组织管理架构 客服（售前、售后）美工 运营专员 文 案 客 服 兼 编 辑线上运营经理
部门职责： Ⅰ、线上营运部的定位 线上营运部作为一个综合职能部门,对公司线上第三方平台经营管理的全过程进行计划执行和控制。 Ⅱ、线上营运部行使职权的工作步骤： 1. 提出具体工作目标。（包括公司长期发展目标的制订，战略方向的确定和短期目标的制订）。 2. 制订实现目标的具体手段和办法。 3. 明确实现分目标的实施计划。确定实现分目标的具体负责人，并共同商讨，列出目标实现时间表，明确实施步骤及实施人、实现时间段等。 4. 实施跟踪。对实施过程中出现的具体问题，应由该分目标的具体负责人提出，交营运部分管人共同商讨，确定最终解决问题的手段。 5. 过程监督。对实施过程中出现的具体问题，该分目标的具体负责人不能执行或偏差较大而不主动反映的，营运部可行使其监督权力，指出存在的具体问题，督促并协助解决该项目的具体问题。 6. 总结改进。在计划时间内完成具体目标后，对目标完成情况进行总结，并分析其间出现的问题，商讨改进办法，并作进一步完善。 Ⅲ、营运部职能权限 1. 对普通人员有调整的权力； 2. 行政处罚额度在50-200元内的处罚权； 3. 对操作失误的损失进行评估，明确赔偿责任。 二、线上运营部岗位职能分工 1、运营经理： 1.1. 负责管理电子商务部门全面工作；（网站、网络平台的计划、策划、营销、执行与实施） 1.2. 负责管理运营公司网络平台，使网络平台变得更有效率、并持续不断地跟进平台运营规则和完成销售 业绩，为公司制订战略规划和长远目标； 1.3. 制定、分解部门（各负责人）季度、月销售计划，指导部门完成销售任务； 1.4. 进行市调，整体负责并且参与制定相应的竞合策略和促销策略； 1.5. 执行电子商务部完成既定业绩目标； 1.6. 控制部门ROI（即运营成本与销售业绩比例或投资回报率）； 1.7. 团队组建与管理； 1.8. 及时制定月度销售计划。与月度总结，及时提供各项应急方案； 1.9. 根据市场形势，及时、快速上线其他可行的附加平台项目； 2、运营专员（天猫、京东、1688）： 2.1. 根据业务流程需要，参照库存信息，对产品进行上新，对已经发布的商品信息进行价格修改、库存调 整、下架删除、分类调整等管理。 2.2. 管理商城后台，统筹客服安排，汇总客服处理信息，记录归档，上报处理。 2.3 制定方案，提高入店流量，增大点击率和浏览量，转化率； 2.4. 发现工作中发现的系统、服务、流程、物流、支付等各类问题并及时处理。 2.5. 定期汇总商城后台数据，形成月度报表，上报领导，并作分享。
电商运营管理手册 电商运营管理 整体运营思路 一：定位 （1）顾客：1，客户群是谁2，客户群细分3，客户群特点4，客户群需求5，客户群消费趋势 （2）自身：1，工作职责2，自我检查3，熟悉产品4，工作思路5，注重细节 （3）对手：1，对手是谁2，突破在哪3，如何突破4，运营节奏5，学习对手6，找出弱点7，竞争形 势 （4）工作：1，如何工作2，提高销量3，工作态度4，团队问题5，团队职责
二：布局 （1）视觉：1，色系搭配2，页面布局3，照片风 格，4细节展示5，文案展示6，体验展示 （2）服务：1，回答速度2，亲切标准化回复3，服务态度4，产品知识5，表情应用，6，问题处理7， 耐心程度 （3）购物：1，单品页面，2，客服答疑3，发货速度4，快递告知5，快递包装6，小礼物7，购物导航8，活动推荐9，主题策划10，适当排版 （4）退货：1，退货卡片，2，退货速度3，快递 问题4，质量回检 （5）换货：1，换货卡片，2，换货速度3，快递 问题4，质量回检
（6）产品：1，质量，2装修3，描述4，节假日祝福5，适当关心6，适当推荐 （7）文化：1，品牌文化，文案文化，装修文化， 客服文化 （8）团队：1，共同工作组合出击，2，提前规划找出方向3，自我检查自我改善4，填写表格坚决落实5，制定目标努力完成6，责任到岗数据监督7，团队会议 共同商议 各部门每日基本工作 一：团队二：运营 1：款式选购1：产品定位 2：描述2：活动定位和跟进 3：上传3：店铺定位
4：装修4：客户定位 5：文案5：推广计划 三：客服 售前售中 售后 1:回答问题(熟悉产品）1：商品信息1：换 货 2:引导顾客2：收货人信息2：退 货 3:推荐产品3：物流单输入3：查 单 4:订单备注4：订单处理4：回 访后期情感营销
（初稿） 前言：背景、初衷及原则......................................................... 一. 部门职责 (3) 二. 部门架构 (4) 三. 组织结构 (5) 四. 岗位职责 (6) 1. 营运总监岗位职责 (6) 2. 营运经理岗位职责 (7) 3. 营运专员岗位职责 (8) 4. 信息主管岗位职责 (9) 5. 网编部主管岗位职责 (10) 6. 网站编辑岗位职责 (11) 7. 网站美工岗位职责 (11) 五. 工作流程与规范 (12) 1 .工作管理规范 (12) 2 .文件管理规范 (13) 3 .营运基本流程 (14) 4 .订单工作流程 (15) 5 .美工工作流程 (16) 6 .编辑工作流程 (16) 7 .产品上架流程 (17) 8 .促销宣传流程 (18) 9 .营销实施流程............. 很久很久.. (18) 10 .商品编码规则规范 (19) 11 .产品图片编辑规范 (20) 12 .维护模块化规范 (21) 14 .应急响应管理机制 (22) 15 .部门工作计划表 (23) 16 .任务管理单表 (24)
17 .部门绩效考核 (25)
18. 晨会周会例会 、八、亠 刖言 该如何提高产品市场占有率呢？ 首先，我们要在公司内部尽快建立一个以“满足客户需求”为中心和以“提高客户满意度” 为目标的运营团队； 本制度就是帮助公司一方面和客户的需求密切联系，随时掌握市场需求的变化；另一方面整合公司内部各种机能和资源及时提高公司内部的运营质量，迅速提供满足市场需求的服务。让企业各项职能更上一层楼！ 本方案分析应该有理有据，侧重用数字说话，让我们的我们可以预见，用这个健全的营销系统实现公司的业绩增长！ 原则：只做正品 不打价格战 精细化抓重点 统一价值观 统一目标 打造品牌 风格：复杂的事情简单做，简单的事情重复做； 部门职责26 六.发展规划 (29) 欢迎下载3
前言 选择了电商这个行业，我们目前能做得就就是不断得去学习，去进步,去突破，通过这些内容,让大家知道电子商务如何得去运营,如何去注重细节,如何得去进行全方位得协同作战,取得最高得工作效率。同时我也希望大家能够认真得去学习，不断找到自己得不足,把工作做到最好，尽心,尽力,尽责。。。希望大家本着一学习,二落实，三进步,四自查,五分享，六突破得态度来进行创新与创造自己得价值。 目录 第一章整体运营思路 (4) 一:定位 (4) 二:布局4? 第二章各部门每日基本工作 (4) 第三章工作计划表 .................................................................................................................................... ５第四章学会自查 ........................................................................................................................................ ７策划推广得人得工作自查７? 客服得人得工作自查7? 产品仓库得人得工作自查7? 美工得人得工作自查 (7) 第五章品牌定位 (8) 定位简介 .............................................................................................................................................. ８整体定位 .............................................................................................................................................. ８定位单品营销8? 了解市场与客户 (9) 产品得规划 .......................................................................................................................................... ９产品得卖点 . (10)
电子商务部日常工作流程
目录 第一节销售出库 (4) 第二节财务退款 (5) 第三节售后赔偿金 (6) 第四节收款与对账 (7) 第五节推广费申请与报销 (8)
相关说明 1、为了加强管理，完善各项工作流程，促进公司发展壮大，提高经济效益，根据公司的需求，特制订本流程操作细则。 2、公司全体员工都必须遵守，遵守公司的规章流程制度及各项决定。 3、公司通过发挥全体员工的积极性、团结性和提高全体员工的技术、管理、经营水平，不断完善公司的经营、管理体系，实行多种形式的责任制，不断壮大公司实力和提高经济效益。 4、公司提倡全体员工刻苦学习科学技术文化知识，努力提高员工的素质和水平，造就一支思想和业务过硬的员工队伍。 5、公司鼓励员工发挥才能，多作贡献。 6、公司为员工提供平等的竞争环境和晋升机会，鼓励员工积极向上。 7、公司倡导员工团结互助，同舟共济，发扬集体合作和集体创造精神。 8、希望部门与部门之间能互相帮助，互相谅解，一切以公司利益为首要。
1、电商销售单据：白色（电商）－红色（客户）－黄色（财务）－绿色（仓库） 2、仓库出库单据：白色（仓库）－红色（财务）－黄色（电商）－绿色（仓库）
1、退货并退款类型： 2、不退货仅退款类型： 仓库回仓单据：白色（仓库）－红色（财务）－黄色（电商）－绿色（仓库） 注：退款的时效性对店铺有所影响，所以建议财务能在第一时间处理完成退款操作。
三、售后赔偿金申请与对账－流程图 为了更好服务于我们的客户，对客户造成的损失将进行赔偿。 售后赔偿金主要用于：漏发/错发与商品破损/瑕疵，以及邮费差额返还等过失造成的售后问题赔偿。 注：初次先申请一笔（500元，后期可根据销量适当提高），电商做好记录报表（报表如下表1举例记录），每使用完毕交报表与凭证财务部，财务部审核无误后再申请下一笔费用。 表1.售后赔偿报表（示例） 另：用文件夹保存好相关图片凭证，如：产品破碎照片。
电商管理制度 （含部门职责、岗位职责、薪酬、绩效及规章制度） 第一章部门职责 1.电商运营部：由董事长直接领导，工作内容包括： 战略策划、运营实施、项目监督、员工培训、管理部署。 2.天猫店店铺营销推广部：负责产品品牌宣传推广、广告、网点运营、网点促销等。 3.微信营销部：负责产品微信推广，微信招商以及通过其他热门网络渠道宣传本公司产品。 4.产品编辑部：负责产品的图片拍摄、处理、产品描述编辑、产品上架等。 5.美工设计部：负责产品图片编辑、网店装修以及美化、市场营销的美工支持等。 6.客服、售后部：负责网上零售工作；负责在线答复客户；销售产品；订单处理；负责接待售后客户；处理纠纷、换退货等。 7.订单处理部：负责管理仓库、打印发货清单、快递单、安排发货、监督运输等。 第二章岗位职责与任职要求 电子商务总监：A.岗位职能——1.制定电子商务部战略及规章制度；2.负责电子商务部运营、协调部门工作；3.企业资源与社会资源整合。B.任职要求——良好的敬业精神和职业道德操守；了解电子商务，认同企业战略、熟悉企业状况；具备独立网店经营的能力，有网店管理经验；熟悉掌握电子商务知识和网店业务流程；熟悉各部门工作；沟通能力好、执行能力强。 营销专员：A.岗位职能——1.负责网店与产品品牌宣传推广；2.网络软营销（是指在互联网环境下，企业向顾客传送的信息及采用的促销手段更具理性化，更易于被顾客接受，进而实现信息共享和资源整合）广告；3.策划网店促销活动等。B任职要求——有创意、思维敏捷；了解网络购物市场及网购群体消费者习惯；熟悉各种网络营销方式。
产品编辑：A.岗位职能——产品标题优化，描述编辑，产品上架等。B.任职要求——熟练掌握淘宝知识和网店管理的各项功能；熟练使用网店管理工具；熟悉搜索引擎。 分销主管：A.岗位职能——复杂网络分销商的招募、管理、发货、支持等；复杂通过B2B平台批量销售产品；B.任职要求——熟悉淘宝知识和网店业务；熟练使用进销存软件；熟悉产品知识，掌握各种产品的包装技巧；对快递物流的规则非常了解。 网店美工：A.岗位职能——负责产品图片拍摄、处理；网店装修与美化；负责市场营销的美工支持；B.任职要求——熟练掌握淘宝知识和网店管理的各项功能；有美工基础，熟练使用Dreamweaver、Fireworks、Photoshop等软件；懂Xhtml、Css. 售后客服：A.岗位职能——负责接待售后客户,处理纠纷、退换货、评价处理、客户答疑邓等。B任职要求——熟练掌握网店产品信息知识及产品专业知识，沟通能力强，能妥善处理各类客户纠纷。 订单处理：A.岗位职能——复杂打印发货清单、快递单、安排发货、监督运输;按照配货单进行配货、质检。B.任职要求——熟练掌握网店产品信息及产品专业知识；熟练使用网店管理软件，工作耐心细致。 第三章薪酬表及奖金提成方案 岗位基本工资标准表 一：提成说明 提成奖金：提成分配根据目标程度，职位不同享受不同的比例分配。 销售额以店铺下单金额减去退货金额为准。 二：绩效工资
某电子商务公司仓储管理工作流程图 一)流程图1.产品验收与入库：(1 )产品到货后，收货人员应合理安排卸货；审核送货单据和实物的数 量、状态及规格是否合符采购要求，如符合，签单并搬运到指定的区域。(2 )统计员及时打印条码，交与 收货人员贴 一)流程图 1.产品验收与入库： (1 )产品到货后，收货人员应合理安排卸货；审核送货单据和实物的数量、状态及规格是否合符采购要求， 如符合，签单并搬运到指定的区域。 (2 )统计员及时打印条码，交与收货人员贴，标签须与账、物相符。 (3 )将供应商的送货单转换成本公司的入库单，入库单要有仓库主管和保管人签字；并及时交与统计员， 及时入账，在入库的当日办理相关入库手续，将入库单财务联传交财务；(统计人员及时通知审核人员审 核系统单据，入账) (4 )通知质检人员对物料进行检验。 (5 )产品经检验后，库管根据质检签署的意见进行分类归整：①不合格品归整后统一放置在一起，与合格 品进行完全隔离，做好标识，并汇总后上报；并开出移库单，并交接单据，由统计员做系统移库。②合格 品放至相应的库位。 (6)产品入库后，上报数量给部门主管，由部门主管做淘宝上架及发布入库通知。 2. 与其他部门衔接： (1 )新品与产品部：仓储部收到的新品应及时办理相关入库手续，办完手续的当天由仓储部主管及时通知 产品部取样拍照。物流部准备好拍照样品，并填写好调拨单(提货人及仓储主管签字) 附一，调拨单注 明日期、款号、尺码、颜色、数量、是否延期等内容，调拨单仓管员及统计员各一联) ，统计员系统做系 统移库。同时仓储部测量尺寸(附二，一式两份，一份提供产品部，一份仓储部留底) ，保证货物能尽快 上架。 (2 )拍照样品的回收：产品部拍照完后须尽快归还提取货物，做好货品交接工作，并由产品部做系统移库 工作，仓储部统计员做系统移库审核。超过7 天，需要办理延期手续，否则，仓储部要求收回产品。 (3 )清理囤货：为了提高货物的周转速度，仓储部应定期清理销售为客户预留的货物，如销售无特殊说明， 囤货超过7 天则视为放弃处理，所囤货物进入正常销售流程。统计员每天对系统前7 天的所以有出库单进行清理，删除。并把清理单据的数据补上架。 3. 货物存储与防护：