论提高客户服务质量的重要性及途径摘要：从服务质量的重要性和目前服务质量存在的问题入手，阐述了如何通过创造以客户为中心的企业文化、加强一线员工的教育与培训、树立良好的企业形象、“一对一”的个性化服务、提供最高顾客让渡（附加）价值、建立标准化的服务流程和积极应对客户投诉等一系列措施来提高服务质量，降低客户流失率，增强企业效益和竞争优势。
关键词：客户资源管理；服务质量；顾客满意度；顾客附加价值
一、提高服务质量的重要性
服务在现代市场营销中的作用日益增强，使传统的市场营销组合得到了改造和扩展，由4P（产品、价格、促销、渠道）扩展到7P（产品、价格、促销、渠道、人、有形展示、过程）。总的来说，服务在现代企业及其市场营销中的作用表现在以下几个方面：
1、服务是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段
在现代企业标准化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下，企业惟有通过加入服务要素寻求更大差异化，并增加自身的产品附加值，服务业务在很多企业中创造的价值日益增加。中国最为成功的国际化企业海尔也将服务作为其核心竞争力的重要组成部分，希望在更大程度上满足顾客和市场的个性化需求，并实现由“生产经营型”向“服务经营型”的转变。
2、良好的服务是降低顾客流失率和赢得更多新顾客的有效途径
现代营销观念已发展到以满足消费者需求为中心的市场营销观念和大市场营销观念这一阶段。因此，降低顾客流失率和赢得更多的新顾客对企业的持续发展显得尤为重要，提供良好的服务是实现这一目的的有效途径。由“漏桶效应”可知，企业为了保住原有的营业额，必须从桶顶不断注入“新顾客”来补充流失的顾客。而每开发一个新客户的成本是挽留一个老客户的6倍。因此，企业应更多的关注客户的忠诚度和客户生命周期的开发与管理，从第一次销售开始与客户建立良好的互动关系，有效的建立防线，将竞争对手消灭在萌芽状态，增加客户重复购买的比率，并顺着老顾客身上蕴涵的潜在客户线索，会开发出越来越多的新顾客，从而降低企业的开拓成本。
3、提供良好的服务促进企业利润持续增长
如前所述,良好的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚，这样自然就会获得顾客的重复购买机会，从而促进企业的销售额不断增长。根据著名的80/20法则，注重提高服务质量有助于企业进入占有80%的市场份额的约20%的优秀企业行列。此外，一个企业的80%的利润来源于20%的销售机会，而拥有良好的服务有助于企业把握住20%的销售机会，赢得能够给企业带来大多数利润的少数大客户。
三、目前服务质量存在的问题
1、在思想上并没有真正形成顾客第一的观念
我国企业客户服务上存在一定的误区，例如重销售、重产品、重管理而轻服务；重口号而轻实践，还有些甚至认为客户服务仅仅是销售部门的任务。这些误区表明，许多企业并未真正在思想上形成顾客第一的观念，并未真正贯彻以客户为中性的服务理念。
2、企业的第一线员工没有很强的服务意识
第一线员工是服务的提供者，又是构成服务内容的一部分，在大多数时候，消费者必须与服务的提供者接触才能完成购买行为。如在大商场设立专门的服务中心现今已成为一种趋势，商家提供的咨询、礼品包装、装裱、公用电话、投诉等服务措施受到了消费者的欢迎，然而，商场的管理人员和担当这项服务工作的服务人员却并没有真正认识到这项工作对提高顾客感知服务质量的重要意义。
3、服务承诺多顾客意见大
从1999年6月开始，北京连续十几天的高温天气让空调销售旺季提前到来了。空调是卖出去了，可安装和售后维修服务问题成了厂商最大的难题。一方面，为了竞争，厂商的承诺越来越周全（表面上看），各种服务承诺可谓花样繁多，有些已经到了让人感动的程度。于是，在空调的热销中，就出现了承诺大打折扣甚至无法兑现的问题，服务承诺原本是为了使服务质量有形化，而这些服务承诺就像是“空壳概念”，其背后没有什么实际的内容支撑，有点像在虚张声势。
四、提高服务质量的主要途径
1、树立以顾客为中心的观念，时刻牢记尊重顾客
企业要为顾客提供优质服务，企业的所有员工（包括企业的高层领导）必须首先要树立和不断地强化服务观念。企业应当将这种观念升华构建成一种真正意义上的企业文化，同时，企业应当建立一种更加完善的客户导向的方案和机制。顾客的购买过程是一个在消费过程中寻求尊重的过程。顾客与员工对企业经营活动的参与程度和积极性，很大程度上影响着企业的顾客满意度。
2、加强一线员工的教育与培训，树立企业良好形象
第一线员工提供的行为对服务的买卖行为影响是非常之大的，他们在客户中留下的印象也将是非常深刻的。因此，对于一线员工的培训，要对员工的外表、提供服务时的态度、行为和语言的使用进行指导；要提高员工和客户沟通的技巧以及处理应急情况的能力，从某种程度上说“员工就是企业的品牌”。
3、提高顾客满意度，追求顾客零流失率
美国Magnus So Derlund杂志曾刊登的一条“顾客满意——口碑相关曲线”表明，企业的顾客服务处于一般水平时，顾客的反应不大；一旦其服务质量提高或降低一定限度，顾客的赞誉或抱怨将呈指数倍增加。这就要求企业要始终如“逆水行舟”般地视顾客满意度为企业目标的重点，运用各种手段加强售前售后服务、提高服务质量和管理质量，以此提高顾客的口碑、顾客保留率，培养并提高顾客对企业的忠诚度。
（1）建立标准化的服务流程。企业提供的每一项服务不应是孤立的和随机的行为，它应是一个系统的、标准化的服务过程。服务系统一方面要有合理的工作流程，另一方面要用现代的技术来保障工作流程的实现。
（2）提供最高顾客让渡（附加）价值。在现代市场营销观念指导下，企业应致力于为顾客提供尽可能满意的服务。顾客的满意是和顾客判断那些产品和服务能够提供最大价值紧密相关的，顾客将从他们认为提供最高顾客让渡价值的公司购买商品和服务。顾客追求的是“顾客附加价值”最大的产品或服务。
（3）提供个性化的服务。在市场消费需求越来越个性化的今天，服务也要随之个性化，否则企业就会处于被动的境地。企业不仅要进行产品市场细分，还应进行服务市场细分；不仅要“一对一”销售，还要“一对一”服务，向客户提供个性化的服务。因此，对客户进行细分，从而做到“量身”提供差异化的服务。
（4）积极应对客户投诉。顾客投诉是加强顾客品牌忠诚的一次契机。在顾客选择企业的时代，顾客对企业的态度极大程度地决定着企业的兴衰成败。正是深韵此奥妙，麦当劳和IBM 的最高主管亲自参与顾客服务，阅读顾客的抱怨信，截听并处理顾客的抱怨电话。因为他们心中有一笔账，开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，而流失一个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补！
参考文献
毛世英.企业服务哲学[M].北京：清华大学出版社
崔立新.服务质量评价模型[M].北京：清华大学出版社
叶万春.服务营销管理[M].北京：中国人民大学出版社
客户服务的意义客户, 服务 5 ． 1 ． 1 客户服务的意义 0 w% |2 a) E; {: B- z( A/ m 1 ^3 N, l) B: @# h: A, G! D2 y" @ 游戏行业客户服务综述 % z+ v+ A% T2 W/ [ C- I) ~$ c8 z 7 k# o% Z0 g: r ; a) p r$ C3 G5 N" b# [) u6 Y9 {) I # y3 f7 u" E; v5 R- X客户服务是一种无形的商品，而不是普通意义上的商品。通过与客户联系、收集反馈信息，解决客户存在的问题，满足客户需求，因此客户服务成了业务结构中的一个重要战略要点。- A/ c0 @6 v3 d9 S6 Q/ }$ h# h( m( W3 }+ C1 A( M5 |: X$ w, } 游戏客服的主要职能是为游戏客户提供准确.及时和优质的服务，增强互动性，提高客户满意度与忠诚度，实现“客户第一”的理念。透过有效率的客户关系管理，保持在游戏行业竞争中通过提供差异化的增值服务，树立公司品牌形象，为公司创造利润价值。7 K( {# F. L4 a" s2 ` m . i( v3 a. C! w* |6 L3 J , S7 ]* @( T" m. z: C4 h3 t/ z( g2 {0 C6 R5 N7 t# ~2 S7 j6 l 游戏行业客户服务范围0 m) P2 U7 M' m. x, l6 G " }3 M5 K' f0 F % m: W. @: A$ H0 j 2 l1 |0 b7 A* e/ U2 D免费游戏已经成为游戏运营的发展趋势，游戏行业客户服务范围与其他传统行业逐步产生了区别，包括付费购买游戏商品的消费者和潜在的消费者、已签订协议（注册协议）但是从未付费的客户、甚至包括了公司的所有服务对象。 N+ v- o' t9 | p; O* _0 X / y. }! R8 S: r" v. _- ^( b& f每一位客户从进入公司旗下网站、论坛或使用公司软件产品开始，就有权享受公司的客户服务。与客户之间形成迅速、有效、轻松、愉快的互动过程中，全公司所能做
论服务质量的重要性 ——读《让顾客再次回来》有感通过读《让顾客再次回来》，让我再次重新认识了服务质量的重要性，如何让顾客再次回来呢如何降低客户流失率，增强企业效益和竞争优势呢回答是肯定的，那就是提高服务质量！ 服务能够满足现有和潜在需求的特征和特性的总和，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持着已预订服务水平的连贯性程度。 传统的观点仅将服务局限在服务业上。然而，随着市场环境的改变，服务已融入各行各业并起着越来越重要的作用，成为企业增加产品附加值、实施差别化战略，进而获得竞争优势的最佳途径。 总的来说，服务在现代市场营销中的作用表现在以下几个方面： 1 服务是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段。 2 良好的服务是降低顾客流失率和赢得更多新顾客的有效途径。 3 提供良好的服务促进企业利润持续增长。 4 提供良好的服务有助于使企业获取反馈的信息，指导决策。 就目前公司大部分人员，在服务质量存在的问题有以下几个方面： 1 在思想上并没有真正形成顾客第一的观念。 2第一线员工没有很强的服务意识。 3 服务承诺多顾客意见大。 那么针对存在的问题我们应该如何解决这些问题呢如何使我们新东联能够鹤立鸡群，蓬勃发展呢 首先，要树立以顾客为中心的观念，时刻牢记尊重顾客。顾客的购买过程是一个在消费过程中寻求尊重的过程。顾客与员工对公司经营活动的参与程度和积极性，很大程度上影响着公司的顾客满意度。高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比再好的硬件设施更能创造顾客满意，进而创造优异的业绩。 其次，加强一线员工的教育与培训，树立公司良好形象。第一线员工提供
的行为对服务的买卖行为影响是非常之大的，他们在客户中留下的印象也将是非常深刻的。因此，对于一线员工的培训，要对员工的外表、提供服务时的态度、行为和语言的使用进行指导；要提高员工和客户沟通的技巧以及处理应急情况的能力，从某种程度上说“员工就是公司的品牌”。 再次，提高顾客满意度，追求顾客零流失率。公司的顾客服务处于一般水平时，顾客的反应不大；一旦其服务质量提高或降低一定限度，顾客的赞誉或抱怨将呈指数倍增加。这就要求公司要始终如“逆水行舟”般地视顾客满意度为公司目标的重点，运用各种手段加强售前售后服务、提高服务质量和管理质量，以此提高顾客的口碑、顾客保留率，培养并提高顾客对公司的忠诚度。 现在，越来越多的人认识到了服务的重要性，但要真正做好服务，并不是一朝一夕的事情，需要的是整个团队的成员共同努力，共同付出，用自己的真心、诚心去为别人服务。 所以我认为，服务更是一种企业文化和经营理念。一个公司里，如果人人都具备了这种服务的观念，那么，公司会是最优秀的公司，员工会是最优秀的员工。
客户服务品质提升方案-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
客户服务品质提升方案 为提升购物中心客户服务的稳定性、及时性、系统性、细节性，形成购物中心长期、稳定、有特点的服务体系，建立符合环球中心形象，满足顾客服务需求的服务品牌形象，建议客户服务从以下几方面提升： 一、客户服务体系完善 1. 明确购物中心服务精神、价值观及服务理念 2. 公示客户服务政策及客户服务标准 3. 优化服务制度及流程 (1) 服务规范化 A. 接待礼仪规范化（包括仪容仪表、规范用语、对外说辞、指引用语等） B. 接待程序规范化（包括人员配置、物料准备等） C. 接待记录规范化（包括各类登记用表、填写要求等） D. 投诉处理规范化（包括投诉处理权限、投诉处理时限、针对投诉对商户的规范及约束力等） E. 处理结果落实规范化（包括接待、投诉、日常事务等处理结果上报流程、辨别事务重要程度、处理时限等） (2) 明确服务工作流程 根据服务规范细化工作流程，形成书面要求，达到指导及规范工作流程、提高工作效率、提升服务的稳定性的效果，并加强对员工行为的规范性及约束力。但工作流程的优化是一项需要长期执行的工
作，只有根据日常工作经验的积累不断提升改善工作流程，才能不断改善服务细节。 (3) 明确服务验收规范 A. 提升员工行为规范检查标准 B. 员工行为规范检查及评断标准 二、员工培训 1. 员工企业文化、团队精神、职业素养、人际关系等培训，以提高员工对工作的积极性； 2. 岗位知识培训，促进员工对工作行业及工作环境熟悉了解； 3. 员工各项规范及工作流程培训（技能培训），使员工具备完成工作的能力； 4. 阶段性态度培训，如职业规划、时间管理、压力管理等，提升员工素质及 对公司的忠诚度，延长工作周期； 5. 提升客服礼仪岗的形象及气质，行政部招募外形条件佳的员工。 三、 四、硬件设施提升完善员工奖惩考核体系 1. 办公环境提升 A. 提升办公室环境，创造良好工作氛围 目前员工休息区域杂乱，且办公室洽谈区经常堆放企划物料或会员礼品等，应当使用单独的库房存放客服部物料，，有品质的工作环
如何提升服务质量 顾客感知服务质量的五个基本方面 (一)可靠性-涉及绩效与可靠性的一致 可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。可靠的服务行为是顾客所期望的，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。可靠性实际上是要求企业避免在服务过程中出现差错，因为副差错给企业带来的不仅是直接意义上的经济损失，而且可能意味着失去很多的潜在顾客。 在顾客感知服务质量的五个维度中，可靠性指准确可靠地执行所承诺的服务。从更广泛的意义上说，可靠性意味着公司按照其承诺行事，公司的第一次服务要及时、准确，并在指定的时间内完成服务。 (二)响应性-主动帮助顾客 响应性是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望。该维度强调在处理顾客要求、询问、投诉问题时的专注和快捷。出现服务失败时，迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响。让顾客等待，特别是无原因的等待，会对顾客感知带来不必要的消极影响。 对于顾客的各种要求，企业能否给予及时的满足将表明企业的服务导向，即是否把顾客的利益放在第一位。同时，服务传递的效率还从一个侧面反映了企业的服务质量。 研究表明，在服务传递过程中，顾客等候服务的时间是个关系到顾客的感觉、顾客印象、服务企业形象以及的重要因素。对速度的需求，已经成为评价优良顾客感知服务质量的代号，快速地回应也是与顾客交易理应具备的要素。 所以，尽量缩短顾客等候时间，提高服务传递效率将大大提高企业的服务质量。
(三)安全性-激发信任感 安全性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。当顾客同一位友好、和善并且学识渊博的服务人员打交道时，他会认为自己找对了公司，员工的行为能够增强顾客对企业的信心，从而让顾客获得信心和安全感。这也就意味着员工要有诚意以及解决顾客问题所必须具备的知识和技能。 安全性包括可信的名称、良好的声誉、训练有素的员工。友好态度和胜任能力两者是缺一不可的。服务人员缺乏友善的态度会使顾客感到不快，而如果他们的懂得太少也会令顾客失望。保证性包括如下特征：完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效的沟通、将顾客最关心的事放在心上的态度。 (四)移情性-将顾客当作个体来对待 移情性是设身处地为顾客着想，并对顾客给予特别的关注，同时营业的时间要充分考虑顾客的实际情况。移情性的本质是通过个性化的或顾客化的服务使每一个顾客感到自己是唯一的和特殊的。移情性有下列特点:接近顾客的能力、敏感性和有效地理解顾客需求。 (五)有形性-服务的实物特征 有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。有形的环境是服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。对这方面的评价可延伸到包括其他正在接受服务的顾客的行动。 服务的有形性是指服务机构有策略地提供服务的有形线索，帮助顾客识别和了解服务。服务的有形线索是服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物。战略上强调有形性的行业，包括顾客到企业所在地接受服务的行业，如餐
对企业宣传工作的认识 很久以来，在企业里存在着一种偏见，认为作为市场主体的企业，唯一的目的是追求利益最大化，宣传工作无关紧要。然而，随着社会主义市场经济的发展和改革开放的逐步深化，企业面对的市场环境更加复杂，挑战也更加巨大。企业如何在激烈的市场竞争中立足、求得发展，从当前的发展趋势来看，企业宣传工作发挥着重要作用。因为，企业已经告别了“酒香不怕巷子深”的年代。那么，怎样发挥企业宣传的作用，切实促进企业发展，这是企业宣传工作面对的首要任务。而就宣传工作自身而言，如何适应企业发展的新要求，也是企业宣传从业人员所要思考和解决的问题。 一、企业宣传工作的重要性 从当前国有和民营大中型企业来看，许多企业已经充分认识到企业宣传在企业发展过程中的重大意义。那么，企业宣传工作的重要性如何体现？ 1.它是树立企业外部形象的主要途径。市场经济发展步伐的加快，使企业间的竞争日趋激烈，过去那种“酒香不怕巷子深”的市场环境一去不复返，也就是说，无论企业实力多么雄厚，不注重自我形象的宣传，都会使企业发展举步维艰。 现在，“品牌立企”成为企业保持良好形象的主导思想。企业一旦拥有高知名度和好声誉，就很容易赢得社会的支持、伙伴的合作，乃至公众的拥护和信赖，而对于追求利益最大化的企业而言，这并不
是他们真正目的，真正目的在于通过品牌效应赢得更多的客户、开拓更大的市场、取得竞争优势。但要赢得客户和市场，企业就必须发挥企业的宣传功能，特别是通过对外宣传，提高企业知名度、树立良好的外部形象，进而为企业与政府、社会、客户之间搭起沟通的桥梁。 2.它是营造企业良好发展氛围的主要方式。市场竞争瞬息万变，企业如何应变、持续发展？如何营造良好的发展环境？还是要通过企业的宣传来实现。 企业的决策，通过宣传部门以适当的方式，及时、准确地传达到企业内部，把文字转变成思想，促使企业内部达成共识。此外，通过宣传，可以将企业经营状况、发展动态、先进人物及有关职工切身利益的热点、难点问题及时公开，唤起职工对企业的认同感和责任感，推动企业健康发展。 宣传的另一优势是信息反馈。企业通过宣传可以将职工的思想动态、意见和建议，反馈给企业的决策者，利于决策层改进工作方式，调整发展策略，使经营管理更具实效性和针对性。因此，通过上情下达、下情上传，形成双向互动，为企业发展营造良好的环境。 3.它是培育企业文化的有效手段。企业文化是一个企业通过长期发展而沉淀下来的独特文化的外在表现，它包括企业价值观、企业理念、企业精神和企业道德等内容。就载体而言，没有宣传就没有企业文化。因为，不管企业文化内涵多么深厚、丰富，如果没有宣传这一载体，它是不可能在企业内形成强大的推动力。 当前，企业间竞争主要是人才和文化的竞争，而好的企业文化是
顾客的重要性 今天，客户的重要性被越来越多的人所认识，不少企业已经把顾客导向作为自己的经营战略的基础。从表面上看，好像所有经营者都知道顾客的重要性。但现实中“顾客至上”的口号却往往仅被企业作为宣传自己的手段，而不知道如何用自己的产品和服务去让顾客得到最大程度的满意。 总所周知，随着生活水品的提高，顾客对服务对服务的需求趋向多元化，更加注重具有个性化和人情味的产品和服务。在利润与顾客的辩证关系中，顾客是第一位的，没有顾客企业也就没有利润。凡是有战略眼光的组织，越来越重视顾客的兴趣和感受，他们时刻关注顾客的变化，及时与顾客沟通，并迅速采取相应市场行为，以满足不断变化的顾客需求。也就是说，企业推出的一切产品或者是服务都是建立在顾客需求上的。 下面，我从以下几个方面来阐述顾客的重要性。 一、顾客的价值 “竞争优势归根结底来源于企业为客户所能创造的价值”。进入20世纪80年代，以西方企业为代表的企业竞争在世界范围内展开。开始出现“捉对竞争”，如可口可乐和百事可乐、可达和富士、麦当劳喝肯德基等，同时，行业内的企业并购风起云涌。经营环境的而变化导致企业经营思想的转变。企业不只是关注市场需求的变化，更加关注竞争对手的经营策略。另一方面，哈佛大学Poter教授提出的竞争优势思想得到学术界和企业界的广泛响应后，人们把寻求竞争优势的目光转向顾客。 老板们深知，拥有顾客就是拥有一切，失去顾客就会失去一切。因此，他们对顾客的要求往往本能的做出迅速的反应，以满足顾客的欲望和真正的需要。今天的公司都在竭尽全力保持老顾客。因为，吸引一个新顾客所消费的成本大概相当于保持一个老顾客的5倍。根据赖克海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其顾客流失率降低5%，其利润就能增加25%——85%。IBM规定每个销售人员对失去的每一个顾客，要写一份详细的报告和才去一切方法来使顾客回复满意。每增加一个满意的顾客就是为企业增加一份无形的资产。 一个满意的顾客会：
网站对企业的重要性(总2页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1 -CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除
网站对企业的重要性 我们现在处于一个数字经济化时代，单纯的企业在这个时代显得有些苍白。在我看来。不论是刚刚起步或发展的中小企业，还是已经有了丰富资金，经济脉络的大型企业，都需要建立自己的网站。建立网站的必要性显而易见。 首先说在某种意义上讲，一个企业有没有自己的网站，关系到的不仅仅是几千元的建站费问题，而是关系到企业的前途和发展问题，特别对中小企业来说更是这样。很多中小企业的老板，很在乎自己的名片，因为，这是一个门面。但是，他们却忽枧了为自己的企业建一个网站。在网络时代的今天，一个企业有没有自己的网站和一个公司的领导有没有名片一样重要。一个中小型企业需要建立一个网站，我将从以下几点叙述。 一、网站是企业向客户，向其他公司展示自己的重要途径。通过网站，直观地多样化的展示自己企业的优势特长，因为是自己的网站，可以任意发挥，将宣传做的更加完美，至少达到一个充分吸引客户的目的，只要吸引了客户的眼球，接下的就是抓住客户的心了。中小企业企业知名度不高,产品个性特点不明确,再加上对外宣传得不到位,导致产品市场占有率低下,企业难有起色。建立网站就是一种解决问题很好方法。 二、建立网站可以了解更多网上信息，以及更多行业动态。只要涉及到网络这个店后，对于信息获取的渠道就会大幅度扩宽，能够更好地管理自己的企业。同时大家都建立了自己的网站，也能更好的相互了解，认识自己的不足，从而进行改进，则对于整个行业都有着很好的促进作用。 三、除了树立企业形象,人们会希望网站能真正为企业带来一些实效,如宣传推广企业的产品和服务,帮助企业联系用户等等,这可以说是在建站目的上进了一层。这样的实际例子也很多:一个小企业,几个系列,十几种产品,希望建一个网站推广自己的产品。这种网站的更新工作会相对较少,它实际上就是利用了网络的无国界、24小时在线、成本很低等特点,相当于建了一个网上宣传册,其针对性非常强,关键在于它的宣传工作。 四、企业网站建设的目的应该就是发展电子商务了。中国现在约有超过两亿的用户接入了因特网,今后会更为壮大。成为其中的一员,也为了向他们表明我们乐于为他们服务,需要为他们而登上互联网。要知道每一个企业的竞争对手也会这样做。 五、开拓国际市场。中小企业也许搞不清所有潜在国际市场的邮政、电话和法规制度,但是用一个网页就可以开始与国际市场对话,在去上网之前企业应该决定如何开拓国际市场,因为在网上发布的信息,肯定会给企业的事业带来国际机遇。 而一个发展稳定的大型企业也需要发展自己的网站，这是毫无疑问的。原因也很明显。一、目前中国网民数量已超过一亿，近8000万人已经在网络上买过东西，300万家商户在网络上营销和采购。就企业未来发展而言，企业通过网络来壮大自己是一种必然的趋势，企业通过在网络上展示自己的企业及产品来让客户在网站先进行了解，然后再决定是否需要联系合作，这有利于提高双方的工作效率。在internet网上，企业可以不再受传统5天8小时工作时间以及本地的限制，真正做到24小时，一年365天不间断地运转，任何地点都可与企业保持及时密切的联系，带给企业更多的商业机会。 二、有利于提升企业形象一般来说，企业建立自己的网址，不大可能马上给企业带来新客户、新生意，也不大可能马上大幅度提升企业业绩。企业网站的作用更类似于企业在报纸和电视上所做的宣传公司本身及品牌的广告。此外，相对来说，建立企业网站的费用也比其它广告方式要低的多。企业网站一年的费用仅为3~4万，如企业在报纸上做广告，半个版面，几天时间就要花掉几十万。当然，网站和广告是两种不同的宣传方式，各有不同的作用，它们之间更多的是互相补充，而不是互相排斥。企业如拥有自己的网址，应在各种广告中尽量地推介该网址，并把具体性的内容放入网址中。 三、可以全面详细地介绍公司及公司产品公司网址的一个最基本的功能，就是能够全面、详细地介绍公司及公司产品。事实上，公司可以把任何想让人们知道的东西放入网址，如公司简介、公司的厂房、生产设施、研究机构、产品的外观、功能及其使用方法等，都可以展示于网上。 四、可以与潜在客户建立商业联系这是企业网址最重要的功能之一，也是为什么那么多的国外企业非常重视网站建设的根本原因。现在，世界各国大的采购商都是主要利用互联网络来寻找新的产品和新的供应商，因为这样做费用最低，效率最高。原则上，全世界任何地方的人，只要知道了公司的网址，就可以看到公司的产品。因此，关键在于如何将公司网址推介出去。一种非常实用而有效的方法是将公司的网址登记在全球着名的搜索引擎上，并选择与公司的产品及服务有关的关键字，则可以使潜在的客户能够容易地找到公司和产品。这正是国际商业上通行的做法，而且被实践证明是十分有效的。
客户服务在企业中的重要作用 在过去，客户服务属于产品销售的一个环节，无论销售的是什么产品，人们评价这个公司时，更多的是从技术领先程度、产品完美性以及商标的魅力来评测，服务不过只是副属品而已！ 随着社会的不断进步和商品市场的不断完善，市场供求逐步由卖方市场转变为买方市场。客户在购买商品时关心的不仅仅是产品的质量，更加关心服务的质量，这就如同有些人去高档酒店吃饭一样，他关心的不仅仅是饭菜的味道，就餐环境的好坏，还有服务质量的高低。 如今，客户服务同产品一样已经被公司和消费者给予越来越多的关注，各个公司已经充分认识到在商场上竞争的最大优势就是良好的品牌形象，而维持这种良好的品牌形象无疑需要优质的服务。产品的性价比使得服务成为提升品牌形象的最佳，最有效的手段。同时随着市场竞争的不断加剧，各个企业都深深的感受到客户是很容易流失的，他们可以有很多选择，无论满意不满意，他们都没有义务对任何始终选择一家公司的产品，而他们对服务的要求上很具体的，你的语气，态度，你回答的专业程度等等，客户碰到问题都可以通过客服人员得到帮助。客服几乎成为了所有公司和客户沟通的桥梁，与客户交流的窗口。通过“客服”企业能够在第一时间内为客户提供满意服务、解决问题，配合新业务推广宣传正确引导指向客户、了解到客户的评价，从中吸取好的建议，不断进行改进。所以一个公司如果没有了客服它就缺少了和客户沟通的能力，公司也就容易变的固步自封，对将来的发展就会受到影响。客服人员的服务质量直接影响着公司形象。
而如何提升客服人员的服务质量呢，我认为应从以下几方面入手： 科技手段：高科技是提高客服质量和工作效率的良好的手段，在世界处于飞速发展和急剧变革的今天，准确快速的信息交流决不容忽视，技术产品被越来越广泛地应用于社会各个领域，在减轻人们劳动量的同时大大提高了工作效率，不仅带来可观的经济效益，而且产生了良好的社会效益。，科技在各行业中的地位日益增加，有的甚至到了举足轻重的地步。 知识：知识面的丰富首先是要对公司业务的熟悉，完全掌握本公司的业务知识。如果客服人员对公司业务都不熟悉，对客户所提的问题都是一问三不知，如何能为客户提供良好的服务和帮助，会影响到公司的整体形象。 心态：心态良好的心态是客服人员最非常重要的。相当多客服中人都感觉到“疲惫”，当然，最主要的“疲惫”一部分来自于工作压力，而更多的一部分来自内心的疲劳。在工作中，会遇到一些惨淡的话，让我们觉得沮丧，感到这个世界简直非常可悲，工作本身无法选择，工作态度可以选择，只要选择一个保持轻松，积极的良好心态，即使你无法选择工作本身，用感恩的心情对待你的工作，快乐每一天；带着阳光、带着幽默的心情对待每一个人，就会产生一连串积极的情感交流，同时也能为客户提供更好的服务。 沟通：沟通是解决问题的最好方法，优秀的沟通能力是优秀的客服人员所不可缺少的。你直接面对的是形形色色客户提出的问题，掌
《产品质量的重要性》 总结精选（1）： 产品质量的重要性 一个企业想做大做强，就务必在增强创新潜力的基础上，努力提高产品质量和服务水平。纵观国内外，每一个长久不衰的知名企业，其产品或服务，都离不开过硬的质量。所以，质量是企业的生命是企业的灵魂，任何一个企业要生存要发展就务必要千方百计致力于提高产品质量，不断创新和超越，追求更高的目标。一个企业唯有不懈追求，精益求精，方能处于行业领先之列。 一、抓质量，质量意识是关键。 产品质量决定于过程质量，过程质量决定于工作质量，工作质量最终决定于员工的素质。无论是产品质量、服务质量，还是工作质量，归根结底取决于制造产品、带给服务、进行管理的人丹质量。所以，要高度重视员工的作用，充分调动员工的用心性和创造性，最大限度地保证产品质量、服务质量和工作质量。质量是企业的生命，质量意识是企业生命的灵魂。因此，要提高产品质量，务必要先增强员工的质量意识。 二、论发展，质量才是硬道理。 邓小平说过：发展才是硬道理。在产品质量是就是企业生命的这天，产品质量已成为一个企业在市场中立足的根本和发展的保证。产品质量的优劣决定产品的生命，乃至企业的发展命运。没有质量就没有市场，没有质量就没有效益，没有质量就没有发展。因此，质量才是硬道理!个性是此刻，世界经济处于低迷时期，我们更要狠抓产品质量，做到以质取胜。 三、提高产品质量好处大。 提高产品质量不仅仅对企业发展有至关重要的好处，还将对社会产生深远的影响。产品或服务质量是决定企业素质、企业发展、企业经济实力和竞争优势的主要因素。质量还是争夺市场最关键的因素，谁能够用灵活快捷的方式带给用户满意的产品或服务，谁就能赢得市场的竞争优势。 四、求品质，把握细节是重点。 追求完美品质，要求从小事做起，做好细节。泰山不拒细壤，故能成其高;江海不择细流，故能就其深。细节是操作过程中的流程要领，掌握好细节也就是把住质量。随着社会分工的越来越细和专业化程度的越来越高，注意抓好细节，精益求精保证质量才能让产品在竞争中取胜。因此，追求完美品质，把握细节是提高质量的重点。 如何保证产品质量的呢？ 第一，每个环节都制定详细的质量管理标准。从产品设计、工艺流程到车间生产，再到运输和出售，都制定了详细、可控的管理标准。 第二，从小事做起，做好细节，把握质量。在生产过程中的工艺要求与质量水平严格把
提升服务意识，提高服务质量 在现在医药流通市场竞争激烈的情况下，作为企业想要有良性发展的空间，除了产品质量要严格把关，产品品种要全面、产品价格要低外，优质的服务也是必不可少的，是提高客户满意度的保障。所以员工的服务意识至关重要，服务意识提高了，服务质量才能提高。我们的客户有两个，供货商和销售客户，客户关系是提高客户满意度的法宝。提高公司的服务水平，必须依靠每一位员工的努力。无论是业务部门的员工，还是后勤部门的员工，只要你面对客户开展工作、提供服务，你就代表了公司，你的一举一动、一言一行就是公司的服务意识、服务质量、服务水平的体现。 （一）我们要自觉增强服务意识。在服务日渐成为指导人们各项活动的理念之一的现代社会，服务意识的内涵早已超出“微笑服务”的范畴。做好本职工作、合乎制度要求，只能是合格的员工；而能够真正站在服务对象立场着想，才是真正优秀的员工。有了服务的意识，才能具备相应的能力，加上必要的条件，才能实现优质的服务。只要我们在工作中融入真情实感，不断增强为客户服务的意识，并时时处处体现到工作中去，甘于奉献，努力工作，就一定会把工作干得更好，也一定会提高服务水平。 （二）我们要努力提高服务质量。有句话叫“生气不如争气”。与其被动接收批评，不如主动提高服务质量和服务水平。要提高
服务质量，必须以遵守服务规范、增强服务意识、提高服务能力为条件。 （三）让我们共同为提高公司的整体服务水平而努力。提高公司整体的服务水平，离不开人与人之间、部门与部门之间的团结协作。帮助别人，就是帮助自己。今天你帮助了别人，当你遇到困难时，你也会得到别人的帮助。如果我们每一个人都有大局意识，都有集体荣誉感、责任感。如果我们都像爱护眼睛一样珍视烟台海王的荣誉，公司的服务意识、服务质量和服务水平一定会有较大的提升。 具体到仓储部门，我们要做的是： 部门全体员工都要具有强烈的优质服务意识，上上下下都为提升服务质量群策群力，我们部门的服务质量就能得到全面的提高。具体说，验收员、保管员、验发员无论对供货商还是销售客户要具备良好的服务意识，包括热情的服务态度、得体的礼仪、礼貌、认真负责、积极主动、耐心细致的强烈工作责任心，具备丰富的服务知识和良好的服务技能，才能提高客户满意度。同时部门之间、员工之间也要团结互助，互相服务。 总之，我们要提升服务意识，提高服务质量，更好的为客户服务，不断提升公司形象。
龙源期刊网 https://www.doczj.com/doc/eb17660353.html, 做好新闻宣传对企业发展的重要性初探 作者：彭媛媛 来源：《科学与财富》2017年第27期 在当前形势下，国有企业新闻宣传工作已成为企业思想政治工作的重要组成部分，也是企业经营战略管理不可或缺的策略和手段。随着我国改革进程的加快，进一步做好新形势下企业新闻宣传工作，对于提高企业软实力，推进企业又好又快发展提供强大的精神动力，具有十分重要的推动作用。 一、认清新闻宣传工作对于推动企业发展的重要作用 实践表明，企业新闻宣传工作对于推动企业发展具有独特作用，具体表现在以下几个方面： 第一，宣示企业发展方向。企业的发展战略、面临的形势任务、经营举措、奋斗目标及阶段性重点工作等，除了通过会议进行传达贯彻以外，很大程度上必须通过开展广泛深入的新闻宣传，通过充分发挥企业新闻媒体的作用，才能使员工明确企业的发展方向，明白每个阶段和每个时期自己要做什么、为什么做、如何做，使大家心往一处想，劲往一处使，从而增强企业凝聚力，促进企业发展。 第二，凝聚员工智慧力量。企业新闻宣传起着教育、鼓舞员工的作用。新闻媒体宣传群众中的各类先进典型，为广大员工群众树立学习的榜样，在企业形成一种学先进、赶先进、积极进取、锐意创新、热情向上的精神风貌，从而推动企业各项工作的开展。同时通过及时宣传和推广各种好经验和好做法，激发广大员工的工作热情和创造力，启迪广大员工为企业争做贡献的智慧和力量。 第三，培育锤炼企业文化。企业的新闻宣传工作是企业文化建设的主要载体之一，有其得天独厚的宣传手段、媒体条件和受众基础，企业文化的教育功能，对促进企业文化建设有着重要的影响力，在企业文化的建设中具有举足轻重的作用，新闻宣传工作成功与否，直接关系企业文化建设的成效，直接影响企业员工核心价值观念的形成，并最终影响企业核心竞争能力的提高。 第四，塑造展示企业形象。企业宣传工作是塑造企业外部形象的主要渠道。通过积极宣传企业两个文明建设的成果，让外界了解企业，增强企业的知名度和美誉度，树立良好外部形象，在企业与政府、社会、客户之间架设了一条沟通的桥梁。 二、做好新形势下国有企业新闻宣传工作应坚守的原则 国有企业新闻宣传工作肩负着统一思想、宣传主张、教育群众、推动工作的重要职责，做好国有企业新闻宣传工作要把握好以下几个原则。
客户感知在通信行业客户服务中重要性交流 客户感知在通信行业客户服务中重要性交流 一、什么是客户感知？ 客户感知即：客户服务接触(service encounter)是客户用来进行产品体验、比较等多种感性认知的综合。 客户感知包括目标产品和相关服务的品牌形象（产品和营销）、功能效用、质量保证、使用价值、售后保障、消费成本（直接成本和间接成本）等。服务（产品和营销）质量很大程度上取决于客户感知客户感知又以服务接触能力为基础。 简言之客户感知就是客户从关注产品、使用产品、接受产品售后服务等全过程中的心理感受。 二、影响客户感知的主要因素 （一）网络质量的稳定性。为改善移动信号的覆盖质量增加了大量的基站但运营商的网络优化赶不上城市建设环境的变化。野外基站设备被盗、损坏现象严重造成基站退服的现象不断发生。通话中断、声音时好时坏、无法接通的情况时有发生。通话质量的稳定性影响客户的感知。 （二）广告宣传的真实性。真实的广告宣传对树立公司形象、拓展产品市场、促进业务发展等方面确能起到积极作用言过其实的报道会造成客户高期望换来高失望只能是欺骗客户感情损
害公司形象最终受害的还是公司自身的利益。期望与失望影响客户感知。 （三）营销服务的认同性。目前各通信运营商逐步建立了以自有营业厅为主社会代理厅、网上营业厅、掌上营业厅和电话营业厅为补充724小时客服热线服务支撑的营销服务网络。各运营商还成立了集团客户服务机构为行业客户、重要客户提供专门的上门服务这些都极大的方便了广大客户。中国联通率先推出的低柜台服务中国移动提出的“沟通从心开始”拉近了运营商与客户之间的距离。但营业人员的态度、业务受理效率、投诉处理满意度等影响客户感知。 （四）服务流程的通畅性。互联网的发展带动了家庭宽带的发展潜在市场很大运营商为抢得一席之地投入大量的人力物力但在客户申办业务时却存在这样的现象前台受理完成后却得不到及时开通甚至工作人员会直接告诉客户没有线路资源需要等待但往往找个关系很快就开通了；固话障碍受理不能在承诺的时限内完成的情况也时有发生；客户投诉处理过程中的职责不清投诉问题长时间得不到答复或解决的情况也屡见不鲜等。服务流程不畅影响客户感知。 三、如何提升客户感知？ （一）改善通信网络质量是提升客户感知的基础。提升网络运行质量的稳定性一是要坚决地克服重建设轻维护的思想充分认识维护创造效益的经营理念。
探讨如何提高客户服务质量 摘要：以中小型为例，简要分析客户服务方面存在的问题，并提出相应的改善措施。通过对客户服务的营销环境、销售理念、服务态度和客户档案的分析，阐述了客户在的重要作用，目的地使产品更加适应市场变化，从而提高的竞争能力，为赢得更大的经济效益。客户是基础，谁赢得了客户，谁就赢得了市场，占据了市场，就能持续发展。 关键词：客户服务购买环境社会理念客户档案信誉度 在社会经济发展迅猛的时代，发展有着非常多的机会，如何把握市场把握机会是的首要任务。而要想在市场中站稳，就必须了解市场，了解客户需求。客户就是的上帝，谁获得了客户谁就获得了市场，才有可能占领市场，就有发展的机会。因此提高客户服务质量是一个非常重要的销售任务。 给客户提供好的购买环境。以人为本构建和谐社会是我们的社会理念，良好的购物环境，就能吸引更多的客户。设立咨询中心、给客户提供必需的水、休息场所等都是必要的，总之给客户提供最大的方便，在同等质量的产品基础上，提高客户服务质量，让客户自己愿意来，增加客户回头率。 1.礼仪礼节：接听、打接要使用普通话，拿放话筒时动作要轻，通话时语气要平稳、诚恳，音量适中，快慢得当接时要先报出公司名称或自己所在部门，如“您好，某公司”、“您好，××部”，若鸣铃时间过长，应在报公司名称后致歉说“让您久等了”。对方要求找人时，应先问清对方姓名后并说“请稍等”，对方要找的人不在时，应询问是否找其他人代替或留话，通话结束时要说“再见”。随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。打前应先理出谈话要点，持对方应答后，报出公司名称或自己的部门，应向对方致歉，并将活筒按住闭音，结束谈话时，应向对方致谢并说“再见”。 2.客户服务态度：无论是销售中和销售后，都应该有良好的服务态度，尤其是客户投诉问题，必须虚心听客户反映，将问题记录好，给有关部门协调，同时向有关领导汇报，在不违反公司规定的前提下尽量满足客户的需求，解决好了不仅能获得客户的认可，还有可能带来良好的宣传效应，提高产品的口碑，扩大销售群体，等于客户进行宣传，这对于我们公司来说岂不是一举两得。目的是要为顾客排忧解难，充分发挥服务广播的作用。顾客在购物过程中，有时会因为不小心，丢失物品和相跟丢朋友的情况，作为营销员应帮助顾客尽可能找回丢失物品和走散的朋友，要安慰顾客不要着急并及时为其排忧解难，给其提供方便。
篇一:《如何搞好企业宣传工作》 如何搞好企业宣传工作 宣传工作是教育、激励员工的一种方式，是企业不可缺少的一项工作。“企业要发展、要实现奋斗目标，离不开全体员工的不懈努力，只有进一步加强宣传工作，才能激发起员工的斗志，形成向心力，各项工作才能战无不胜，才能建立起公司特有的企业文化” 。因此，要端正认识，把宣传工作作为一件大事来抓好、做好。 宣传工作为企业发展提供强有力的思想保证、智力支持和精神动力，所以要求企业宣传工作必须适应新的形势，围绕经济建设这一中心，进行准确定位，抓住重点和有效载体，实现制度创新，不断帮助职工提高素质，把握各种机遇，为搞好搞活企业提供强有力的服务和保证。 企业宣传工作在企业中发挥了不可替代的作用，并受到企业越来越广泛的重视，主要有以下几方面的原因一是企业宣传工作是塑造企业外部形象的主要渠道。随着企业市场竞争的日趋激烈，“品牌立企” 已经成为企业扬名四方、持续发展的主导战略。一方面，企业要通过较高的知名度、良好的声誉赢得社会的支持、合作伙伴的协作以及群众的拥护和信赖。另一方面，企业要通过自己的品牌赢得 更多的客户，争得更大的市场份额，取得竞争优势，这就必
须发挥企业的宣传功能。近年来，我们公司不断加强了宣传队伍建设，健全了以公司党委工作部为中心和基层通讯报道员为骨干的二级通讯报道网络。加大对外宣传报道力度，每年都有几十篇反映企业技术创新、改革发展、企业管理等方面的新闻报道在集团内各级媒体上刊登报道，提高了企业知名度，树立了良好外部形象，在企业与政府、社会、客户之间架设了一条沟通的桥梁。 二是企业宣传工作是创造良好发展环境的主要手段。市场经济竞争激烈，企业如何应对变化，加快发展？如何创造一个良好的发展环境来保证企业每一项经营决策的执行和落实？发挥好企业的宣传功能可以收到意想不到的效果。因为企业的决策，通过宣传部门采用适当的形式可以真实、准确、及时地传达到企业的各个层次，以达到转变思想，统一认识，凝聚力量，形成共识的目的。企业还可以利用自身的宣传工具将党务公开、生产经营状况、企业发展动态、先进事迹以及关系员工切身利益的热点难点问题等及时公之于众，鞭挞后进，鼓励先进，唤起员工的认同感和积极性，形成良性的发展机制，推动企业健康发展。同时，还可以将员工中的思想动态、意见和建议及时通过宣传工具反馈到决策层，便于马上纠正和改进，调整策略，让经营策略更具实效性和现实性。我们公司在宣传工作中充分利用集团电视台、集团报、公司简讯、OA 办公平台等媒体，紧紧围绕公司的生 产经营实际和企业发展阶段的不同要求，通过一组组动态画面、照片及各种 体裁的文章反映了企业实时面貌，产生了巨大的宣传效应。同时，坚持了党群部门与基层单位联系制度，采取党群部门人员与基层单位定月包干的方式，随时到基层了解工作情况、员工思想状况，做到下情上达，便于领导及时掌握情况，及时调整工作思路，促进各项工作的顺利开展。三是企业宣传工作是培育企业文
客户服务礼仪 礼仪是表现对人的理解、尊重之情的手段和过程，礼貌的谈吐、得体的举止、亲善的仪表、真诚的微笑。礼仪的最终目的是为客户提供优质服务，树立良好的企业形象，在现代竞争中获得独特的核心竞争力。 客户服务工作是企业面向社会的窗口，它直接和客户交流，每位客户服务人员的礼仪表现、个人形象，都是企业在社会公众中的形象。一位客户服务人员的言谈举止，与企业的生存与发展有着必然联系。客户服务工作中礼仪占有很重要的位置，它对提高服务质量，增强企业竞争力有很重要的作用。 一、客服工作礼仪原则 对于客户服务工作来说，在工作中必须遵守以下礼仪原则： 尊重原则尊重他人的人格，这是礼仪的情感基础。 人与人是平等的，尊重客户，关心客户，不但不是自我卑下，反而是一种高尚的人格。特别是对待出言不逊的客户，同样应给予尊重，友善对待。对客户友善、尊敬，是处理与客户关系的重要原则。礼仪以尊重为第一原则，通过提供热情、周到的服务来体现。 遵守原则礼仪是社会交往中的行为规范和准则。客户服务人员应身体力行，自觉遵守和执行，并养成良好的习惯。 适度原则在交往中，理解、沟通是建立良好人际关系的重要条件，要善于把握尺度。客户服务人员在为客户提供服务时，既热情友好，尊重他人，又要自尊自爱，稳重大方，体现平等公正，不卑不亢，
既要彬彬有礼，又不能低三下四，既热情大方，又不能轻浮、阿谀奉承。“适度”即掌握感情适度、举止适度、谈吐适度。 自律原则严格按照礼仪标准规范自己的言行。在工作中，行动上不出格，仪态上不失态，言语上不失礼。 二、客服工作礼仪的内容 1、礼貌的语言 优雅的谈吐礼貌的语言在内容、形式、行为上表现为： 礼貌的语言。内容真实友善，详尽通俗易懂，不粗俗，不低级趣味。 礼貌的语言形式。语言规范，使用服务用语，语音语调亲切柔和，语气温和委婉。 礼貌的语言行为。认真倾听，谈吐谦和得体，不强词夺理，不蛮横无礼。 客户服务人员在工作中应掌握语言艺术，自觉使用文明礼貌用语。使用敬语是衡量客户服务人员道德修养的重要标准。敬语服务是反映客户服务人员心灵美的标志。言为心声，语言是人们心灵的表现。中国有旬俗话叫“一言兴邦，一言误国”，充分说明语言表达的重要性。一句服务用语说得好坏，既可以令客户欢喜，又可以使客户大怒。所以，客户服务人员语言表达是否艺术会直接影响客户的情绪。 语言艺术具有服务交际的功能。客户服务人员在服务中，与客户进行沟通和联系，都是通过语言来进行的。无论是有声语言，还是无声语言同是信息载体，离开语言服务就成了一句空话。
试论提高服务质量的重要性及途径 引言从服务质量的重要性和目前服务质量存在的问题入手，阐述了如何通过创造以客户为中心的企业文化、加强一线员工的教育与培训、树立良好的企业形象、“一对一”的个性化服务、提供最高顾客让渡（附加）价值、建立标准化的服务流程和积极应对客户投诉等一系列措施来提高服务质量，降低客户流失率，增强企业效益和竞争优势。 1 总体概况 服务质量是指服务能够满足现有和潜在需求的特征和特性的总和，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持着已预订服务水平的连贯性程度。 传统的观点仅将服务局限在服务业上。然而，随着市场环境的改变，服务已融入各行各业并起着越来越重要的作用，成为企业增加产品附加值、实施差别化战略，进而获得竞争优势的最佳途径。 2 提高服务质量的重要性 服务在现代企业及其市场营销中的作用表现在以下几个方面： 2.1 服务是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段 2.2 良好的服务是降低顾客流失率和赢得更多新顾客的有效途径 2.3 提供良好的服务促进企业利润持续增长 2.4 提供良好的服务有助于使企业获取反馈的信息，指导决策 3 目前服务质量存在的问题 3.1 在思想上并没有真正形成顾客第一的观念 3.2 企业的第一线员工没有很强的服务意识
3.3 服务承诺多顾客意见大 4 提高服务质量的主要途径 4.1 树立以顾客为中心的观念，时刻牢记尊重顾客 4.2 加强一线员工的教育与培训，树立企业良好形象 4.3 提高顾客满意度，追求顾客零流失率 （1）建立标准化的服务流程。 （2）提供最高顾客让渡（附加）价值。 （3）提供个性化的服务。 （4）积极应对客户投诉。 （5）进行客户资料整理，实施“精细化”的人性服务。 结束语： 企业要始终如“逆水行舟”般地视顾客满意度为企业目标的重点，运用各种手段加强售前售后服务、提高服务质量和管理质量，以此提高顾客的口碑、顾客保留率，培养并提高顾客对企业的忠诚度。
提升营业窗口服务质量的意见和建议 保险业是典型的服务行业，保险服务的专业性、无形性、长期性以及理赔服务的射幸性，更需要保险公司重视服务质量和履行服务承诺。保险业作为一个新兴产业和朝阳行业，在改革转型的关键时期，如何提升客户服务能力，改进服务质量，持续提升客户满意度，更加突显出它的重要性。 基层营业网点是保险行业直接服务客户的窗口，其服务质量的好坏，不仅决定着该网点的业务质量与发展速度，而且关系到公司对外的企业形象和在同行业竞争中的位置。在当今客户日益多元化，保险服务日益多样化的新形势下，基层营业窗口如何与时俱进提升窗口服务质量是保险行业经营者需要认真研究和探讨的问题，现在结合自己的实践，谈一些个人浅见。 一、强化主动服务意识，体现人性化服务。 在全体员工中灌输主动服务意识，不断升级公司的服务。一是形象职业。在岗履职，工作期间认真值守，不做与业务无关的事；仪表着装符合职业标准；行为举止规范得体。二是业务熟练。解答常规咨询，回答准确；常规业务办理准确、快速；非常规业务操作熟练，无差错；指导填单，协助办理。三是主动服务。迎来送往、主动问候、离岗告知等服务礼仪完整到位，主动提供帮助，提供解决方案。四是温情服务。安慰客户、了解并熟悉客户需求；因人而异，因时而异，有针对性地提供服务；与时俱进，掌握新知识、新业务，第一时间向
客户介绍并推广。 基层网点人员的角色定位和主动服务意识的强化，以及服务技能的提高，是当前提高服务水平的重点。基层网点是服务每个具体客户的直接主体。 作为直接服务主体的临柜人员，在为客户提供具体服务的过程中，其风貌、素养、技能、状态、情绪和行为代表着公司的形象，服务对象对其服务的认同与满意，因此，一线员工服务服务技能、服务行为的规范，决定辖内整体的服务水平。所有临柜人员都应接受服务技能和服务技巧的培训，如：客户沟通技巧、关系营销技巧、客户投诉处理技巧、商务礼仪、客户心理学等等。 强化员工服务意识，提高客户服务品质。一是学习考试知晓规范。充分利用服务专题会议、晨夕会等时间加强学习文明服务标准。二是培训比武掌握规范。制订年度、季度和月度服务礼仪、服务技能培训计划；定期开展业务技能比武，比武内容含服务礼仪形象展示、业务操作技能等。三是检查通报固化规范。通过服务专题会、通报会等形式对检查结果进行分析通报，奖优惩劣。四是竞赛评比树立典型。 二、落实考核制度，提升服务质量 基层单位对服务标准的落实不到位通常存在两方面原因：一是基层单位未成立专门的服务管控部门，服务标准的落实没有具体部门执行，缺少长期有效的落实；二是基层单位的服务管控措施对员工的服务激励和约束力度有限，服务未引起各级员工的重视。因此要构建服务管理体系，强化责任考核。