了解客户服务的重要性
当西方企业已进入服务竞争的时代时，我们的企业还在靠产品质量竞争争取市场份额，或刚刚开始接受品牌观念。因此，我们迫切需要建立全新的服务理念。
在刚推出新产品时，竞争的焦点是特色，当竞争者蜂拥而至，彼此的特色难以分辨时，竞争就转到价格和成本上。但在竞争过程中，高成本的企业退出后，幸存者彼此之间的价格与成本相差无几，于是竞争的领域就转到服务方面。由于服务对帮助客户实现产品的效能具有极大的影响力，于是它注定要成为企业主要的竞争武器。若要获得竞争优势，服务就不能落后。
从某种程度上讲，服务的形式可以分为"硬服务"与"软服务"两种。一个企业要为客户提供优质的服务，就需要拥有一些较为优越的物质设施，购置一些技术先迸的"硬件"，当然这往往需要投人大量的资金。如果你的财力不如别人雄厚，你就只能望洋兴叹，就不可能拥有比别人更多、更好的服务设施。对于企业经营者来说，这的确是一个"硬碰硬"的问题。但是，你的"硬件"不如别人，并不意味着你为客人提供的服务--淀比别人差，因为除了“硬服务”之外，还有“软服务”。而“软服务”做得怎么样，一般并不直接取决于你有多大财力。
“软服务”显然要受经营人员的工作积极性和他们的情绪状态的影响。虽然“硬服务”的服务设施也有出毛病的时候，但是，比较起来，人的工作积极性，人的情绪状态更容易发生波动，所以必须要抓“软服务”。因而，企业在注重对客户服务设施投资的同时，也越来越重视员工的服务培训，力求培养出一流的客户服务人员，以增加企业的竞争力。
服务竞争的时代已经来临，在这个时代中，谁拥有优质的服务，谁就拥有了客户，就拥有了生存的基础。
●优质的服务代表成功
直到现存，还有一些人认为，在服务上的过多投人将增加成本，降低企业的利润。实际上，在各行各业中，总有些公司一方面能满足客户的需求，同时业务还蒸蒸日上、利润可观。这些公司之所以出类拔苹，是因为它们投下精力和财力去实践一个良好的服务就代表成功。
专家的告诫是，任何一家公司不管其提供的服务如何有效，还是有必要对整体系统和流程再做评估，以保证对客户服务的信誉。为此，企业必须牢记以下九点：
服务是赚钱的关键。好的服务会带来更多的生意，服务的品质往往是使某一@产品作同类型产品中脱颖而出的惟一一因素。闪此，服务其实并非是花钱的事，而是赚大钱的一个关键。
服务及价格并列为第二要素，消费者在选择卖主时，经常会把服务的品质列为优先考虑，而产品本身的品质则视为其次，就算品质是决定的首要因素，服务及价格通常并列为第二要素。研究调查也同时指出，拙劣的产品固然是使买主止步的罪魁祸首，而差劲的服务则是第二号凶手。这不仅影响客户对公司的印象，还影响到他们对产品的价值观及品质观。
对一个可能的买主来说，完全了解某一个产品的功能，以及这个产品和其他产品的差异，并不是很容易的事情。面对当前令人眼花缀乱的产品和服务，一个消费者需要充足的情报以便做出决定。
一个聪明的卖主除了提供客户信息外，还会乐意了解他们的需求，并且帮助他们选择理想的产品，客户们将因此心生好感，
好的服务是一种附加价值。消费者经由公司所提供的信息、品质保证和定期保养等服务，能熟悉所购买产品的性能和特点，并且更进一步利用它们，这样的服务必然有助于提高产品的价值。
消费者在购买商品时，总是不可避免地要考虑这些额外价值。
服务能制造销售机会。购买产品的客户很可能是个外行人，他们也许从不注意任何产品的新发展，或是产品的改良之处，在观察产品时，当然更不会知道其他可能附属的功能。但是，一个优秀的服务者应当注意到客户容易疏忽的地方，给予他们应有的认识和帮助。
客户之所以一开始选择某家公司，是因为他们觉得这家公司的产品或服务能满足他们的需要。每当公司针对客户的实际需要提出新点子时，就多创造了一个销售的机会。在协助客户的同时，公司也跟随着一起成长。
服务要发挥功效有赖于妥善的管理。领导一个体制走向高品质服务的目标，需要有效率的系统和适时的资讯。公司只有先具备这些基础，方能确保政策付诸实施，同时达到所希望的成果。惟有如此，服务才会一致，问题才得以解决，职员们也能够运用恰当的资讯。如此一来，公司就能迅速地对客户要求有所反应·男一方面还可控制支出。
公司还应激励职员致力于团体的目标。领导力强就意味着清楚的措施、周详的训练计划和明确的服务标准。
服务必须即时提供。服务是一种即时的行动。因为时间就是金钱，不论我们要做什么，都得既快又准。
一个公司光是把任务完成是不够的，还要建立整套系统和设施，使得职员能尽快地应付客户所需。
减少客户的麻烦。一个设计完善的服务系统就是扫清在公司和客户之间的障碍，使得双方保持良好的关系。这样的服务系统所强调的重点在于简单、有效。
优秀的公司会把这些特点巧妙地融合于服务系统中，一个外行人几乎察觉不出来。在多数情况下，这些系统是通过一位中间人不定期替客户服务，而不是经由那些传递系统一层层地解决问题。这些公司会随时预备最佳的技术和后援，并确保中间人能满足各种要求，解答各种问题。好的公司会使整体的服务体制和技术看起来简单，并从中获取利润。
促进技术运作。能加强服务的方式有许多种，例如，资料库系统能提供与客户、产品、市场有关的重要资料。电信技术则在处理询问、传送消息和买卖商品时，提供了复杂又多样性的选择。
企业应该了解在必备的工具和设备上投资的重要性。
建立标准和测量结果。公司通过服务会直接地影响客户，管理者需要实际的标准去评估成果。
但是，管理部门应该如何定义和使用这样的标准呢?首先，我们要了解，最重要的服务活动是互相关联却又复杂的流程交错而成的结果。因此，评估标准应该强调"整体流程"的效率，而不只是某一部门或个体的表现。
其次，在每一道流程中，总有一些关键之处容易出错，例如发生在部门与部门间联系时，以及当业务急速扩张或萎缩时。
再次，为了追求完美，经理人员应该拟订并保持服务的标准。非常庆幸的是，服务在很多方面都可以被量化。"客户询问的次数和公司处理客户意见的时差都能计算出来。此外，如果有适当的技巧，客户满意程度的高低也能相当精确地被测量出来的。要想成功，就必须建立客观的服务标准，迅速地处理问题，在必要时斋对标准作适当的调整。
为整体的策略而打算。成功与失败的关键，取决于全盘性的策略，而不是局部实施的个别方案。有效的策略一方面既清楚又重要，另一方面却又很有弹性。它们需要接受定期的评估，以便适应不断改变的环境。
个别的方案必须配合整体的策略。服务系统在谨慎的有计划的部署下，会自动地进行修正，因为它内部有起监督作用的设计，在有必要调整时，就会很快地提出警告。
●同情客户
欲体会客户的感受，你必须将心比心，从客户的参照系出发，来体会在某个特定情形下客户的想法和感觉。能与他人心灵相通的人，善于建立坦诚、开放的人际关系。他们将对方视为同等的个体，而不是客体。
对客户感觉的同情是体现在多方面的。比如有位旅馆经营者总是要求服务员："结账时要敏捷地把钱收下，数钱动作要极其迅速，不要让客户多看几眼钞票。"
我们知道，人的通性是享乐时开心，花钱时痛心。虽然明知住人家的房子、吃人家的饭菜、喝人家的饮料便应该付出代价，可当掏腰包时又实在舍不得。所以旅馆老板要求服务员收钱敏捷，是避免客户眼睁睁看着自己的钱装迸别人的口袋，而心里不舒服。
现在的商品市场上，商品的标价以"9"结尾的很多，明明是10元钱的标价9·9元，100元的东西卖99元，这都是为了切断客户付钱时的依依情姓。
因为付完钱还可找回些零钱，虽是大钱换小钱，但出后有进，毕竟达成心理上的平衡。这样做的目的是不要让客户察觉花钱的心痛，这是在细微处表现出对客户的同情。
除了对客户的同情外，优秀的客户服务人员必须有较强的语言表达能力。要搞好优质服务，就必须要求员工的语言表达要清晰、准确，以增强消费者的信任感;语言还要文明礼貌，热情友善，富于情感，形象生动，以引起消费者的好感，起到感染客户的作用。
优秀的员工还必须具有良好的自控能力，这是公司搞好优质服务、提高自身形象的重要方面。员工是不能挑选客户的，遇到挑剔和不讲理的客户也要千方百计地避免冲突。因此，公司员工一定要有良好的自我修养和高度的自我克制力。
客户服务的意义客户, 服务 5 ． 1 ． 1 客户服务的意义 0 w% |2 a) E; {: B- z( A/ m 1 ^3 N, l) B: @# h: A, G! D2 y" @ 游戏行业客户服务综述 % z+ v+ A% T2 W/ [ C- I) ~$ c8 z 7 k# o% Z0 g: r ; a) p r$ C3 G5 N" b# [) u6 Y9 {) I # y3 f7 u" E; v5 R- X客户服务是一种无形的商品，而不是普通意义上的商品。通过与客户联系、收集反馈信息，解决客户存在的问题，满足客户需求，因此客户服务成了业务结构中的一个重要战略要点。- A/ c0 @6 v3 d9 S6 Q/ }$ h# h( m( W3 }+ C1 A( M5 |: X$ w, } 游戏客服的主要职能是为游戏客户提供准确.及时和优质的服务，增强互动性，提高客户满意度与忠诚度，实现“客户第一”的理念。透过有效率的客户关系管理，保持在游戏行业竞争中通过提供差异化的增值服务，树立公司品牌形象，为公司创造利润价值。7 K( {# F. L4 a" s2 ` m . i( v3 a. C! w* |6 L3 J , S7 ]* @( T" m. z: C4 h3 t/ z( g2 {0 C6 R5 N7 t# ~2 S7 j6 l 游戏行业客户服务范围0 m) P2 U7 M' m. x, l6 G " }3 M5 K' f0 F % m: W. @: A$ H0 j 2 l1 |0 b7 A* e/ U2 D免费游戏已经成为游戏运营的发展趋势，游戏行业客户服务范围与其他传统行业逐步产生了区别，包括付费购买游戏商品的消费者和潜在的消费者、已签订协议（注册协议）但是从未付费的客户、甚至包括了公司的所有服务对象。 N+ v- o' t9 | p; O* _0 X / y. }! R8 S: r" v. _- ^( b& f每一位客户从进入公司旗下网站、论坛或使用公司软件产品开始，就有权享受公司的客户服务。与客户之间形成迅速、有效、轻松、愉快的互动过程中，全公司所能做
医院客服工作的总结范文3篇Summary of hospital customer service 汇报人：JinTai College
医院客服工作的总结范文3篇 小泰温馨提示：工作总结是将一个时间段的工作进行一次全面系统的总检查、总评价、总分析，并分析不足。通过总结，可以把零散的、肤浅的感性认识上升为系统、深刻的理性认识，从而得出科学的结论，以便改正缺点，吸取经验教训，指引下一步工作顺利展开。本文档根据工作总结的书写内容要求，带有自我性、回顾性、客观性和经验性的特点全面复盘，具有实践指导意义。便于学习和使用，本文下载后内容可随意调整修改及打印。 本文简要目录如下：【下载该文档后使用Word打开，按住键盘Ctrl键且鼠标单击目录内容即可跳转到对应篇章】 1、篇章1：医院客服工作总结文档 2、篇章2：医院客服工作总结文档 3、篇章3：医院客服工作总结文档 篇章1:医院客服工作总结文档 在各位领导和同事的帮助下，已经几本掌握了各项本职 工作，初到医院，我作为客服部门的一员（2019工作总结 （政府办公室）），主要负责的工作有： 1.服务部在院总经理的领导下，负责全院客户服务工作 的计划安排、组织实施，保证客户服务部工作更好的服务于来院的每一位客户。
2.负责医院总机的管理工作。 3.负责所有来院客户和院外客户的咨询工作。 4.负责医院所有客户回访和满意度调查工作。 5.负责受理和调查处理客户投诉工作。 6.负责关爱卡的销售和管理工作。 7.负责网上回贴和网上在线咨询工作 8.完成总经理和院领导交办的其他工作 在工作初始阶段，部分工作中出现的缺憾或不完善的方面，在医院领导的指导及同仁的协助下，基本得到了改善并起到了较好的工作效果。我个人的工作能力，也在不断完善的工作中得到了很大程度的提高。这个岗位上两个多月的工作经历，使我清楚的看到了在与客户接触的实际工作情况，为我日后的工作，打下了坚实的基础。 在投诉受理的工作过程中，我深深体会到了医院从起步 推向稳定发展的不易。一个新事物在一个城市中获得接受和支持，需要一个较长的磨合期和完善的服务系统。在磨合期中，客户群必然会将各种各样的问题及矛盾反应到客户服务工作中，其中一部分的矛盾能否化解，在于受理投诉岗位人员的接待处
客服工作的重要性 作为一名合格的客服工作人员，首先要对企业的相关业务非常熟悉，以在最短的时间内解答客户的问题、办理客户需要的业务；其次，要有丰富的沟通技巧，虽然客服人员不用面对面与客户交流，但是仅凭声音就要取得客户的信任，更需要与人沟通的技巧，以及得体的礼数；最后，还要有良好的业务素质。业务和沟通技巧都是可以逐渐学习的，但是丰富的客服经验、客服素质只能通过丰富的实践逐渐熏陶。 目前，随着呼叫中心发展的需要，客服人员的素质已经逐渐过渡到高水平阶段，客服的一举一动往往代表的是公司的形象。随着各类国际性赛事以及展会，诸如奥运会世博会之类在中国的开办，很多企业都加强了外语人才的引进，特别是我国的世博会正在开放当中，订票中心不仅需要英语客服人员，小语种人员也是必不可少的。这都说明了客服人员的业务素质是过硬的，是高水平的。客服中心作为新时代企业的新业态，衍生出来的新行业是需要公平、正确的对待的。然而，由于人们的不了解，导致了其身份、社会地位等方面都得不到认同，进而使这一行业的流失率非常大。事实上，尤其是对于企业运营来说，培养一个合格的客服人员是耗费很多人力物力的。从某种方面来讲，企业客服人员的作用、技能，已经相当于柜面，甚至已经超越了柜面。毕竟柜面所面对的客户较为固定，时空上都有一定的局限性；而对于客服人员来说，他面对的是全国各地的客户，面对的是24小时各个时段的问题，他的业务覆盖面更为广泛。 现如今各个行业差不多已转向为以客户为中心的时代，怎样留住客户，需要的就是优质的服务，而提供服务的不是银行的管理者，不是客服中心的负责人，而是千千万万的客服人员。客户提出一个问题，正确的解答就留住了客户，而含混其辞不知所云，损失的不仅仅是这一个客户，还有更多的潜在客户。因此，客服人员的工作表现是直接关系到企业形象的，是加分还是减分，都在一线之间。因此，只有客服人员保持良好的工作状态，才能使企业形象加分，只有使员工满意，才能使客户满意。 怎样服务客户，怎样协调好客服人员的各方面关系都是管理者不能忽视的问题。因此关于客服人员的远景规划也是企业运营管理部门重视的一个环节。客服接触到的人多、事多，受到的企业相关知识熏陶也更多，客户服务中心完全可以成为一个培养和输送人员的基地。在企业招聘、选拔人才的时候，可以优先考虑公司内部人员，从这部分人员中选拔人才，利用其以往的从业经验为更需要的岗位服务，从内部选拔既能够保障企业文化的一致性，又能够保障相关业务的延续性，这是行之有效又事半功倍的新途径。另外，还有部分管理者建议，在校园招聘中，可以与高校合作，进行点对点的人才培养。目前，在我国高校还没有设置客户服务中心专业，但在国外是有的。经过实践证明，客户服务这一职业有一定的特质，并不是人人都能胜任的。据北京吉亚通信调查，这一市场虽然是巨大的，却是
对企业宣传工作的认识 很久以来，在企业里存在着一种偏见，认为作为市场主体的企业，唯一的目的是追求利益最大化，宣传工作无关紧要。然而，随着社会主义市场经济的发展和改革开放的逐步深化，企业面对的市场环境更加复杂，挑战也更加巨大。企业如何在激烈的市场竞争中立足、求得发展，从当前的发展趋势来看，企业宣传工作发挥着重要作用。因为，企业已经告别了“酒香不怕巷子深”的年代。那么，怎样发挥企业宣传的作用，切实促进企业发展，这是企业宣传工作面对的首要任务。而就宣传工作自身而言，如何适应企业发展的新要求，也是企业宣传从业人员所要思考和解决的问题。 一、企业宣传工作的重要性 从当前国有和民营大中型企业来看，许多企业已经充分认识到企业宣传在企业发展过程中的重大意义。那么，企业宣传工作的重要性如何体现？ 1.它是树立企业外部形象的主要途径。市场经济发展步伐的加快，使企业间的竞争日趋激烈，过去那种“酒香不怕巷子深”的市场环境一去不复返，也就是说，无论企业实力多么雄厚，不注重自我形象的宣传，都会使企业发展举步维艰。 现在，“品牌立企”成为企业保持良好形象的主导思想。企业一旦拥有高知名度和好声誉，就很容易赢得社会的支持、伙伴的合作，乃至公众的拥护和信赖，而对于追求利益最大化的企业而言，这并不
是他们真正目的，真正目的在于通过品牌效应赢得更多的客户、开拓更大的市场、取得竞争优势。但要赢得客户和市场，企业就必须发挥企业的宣传功能，特别是通过对外宣传，提高企业知名度、树立良好的外部形象，进而为企业与政府、社会、客户之间搭起沟通的桥梁。 2.它是营造企业良好发展氛围的主要方式。市场竞争瞬息万变，企业如何应变、持续发展？如何营造良好的发展环境？还是要通过企业的宣传来实现。 企业的决策，通过宣传部门以适当的方式，及时、准确地传达到企业内部，把文字转变成思想，促使企业内部达成共识。此外，通过宣传，可以将企业经营状况、发展动态、先进人物及有关职工切身利益的热点、难点问题及时公开，唤起职工对企业的认同感和责任感，推动企业健康发展。 宣传的另一优势是信息反馈。企业通过宣传可以将职工的思想动态、意见和建议，反馈给企业的决策者，利于决策层改进工作方式，调整发展策略，使经营管理更具实效性和针对性。因此，通过上情下达、下情上传，形成双向互动，为企业发展营造良好的环境。 3.它是培育企业文化的有效手段。企业文化是一个企业通过长期发展而沉淀下来的独特文化的外在表现，它包括企业价值观、企业理念、企业精神和企业道德等内容。就载体而言，没有宣传就没有企业文化。因为，不管企业文化内涵多么深厚、丰富，如果没有宣传这一载体，它是不可能在企业内形成强大的推动力。 当前，企业间竞争主要是人才和文化的竞争，而好的企业文化是
顾客的重要性 今天，客户的重要性被越来越多的人所认识，不少企业已经把顾客导向作为自己的经营战略的基础。从表面上看，好像所有经营者都知道顾客的重要性。但现实中“顾客至上”的口号却往往仅被企业作为宣传自己的手段，而不知道如何用自己的产品和服务去让顾客得到最大程度的满意。 总所周知，随着生活水品的提高，顾客对服务对服务的需求趋向多元化，更加注重具有个性化和人情味的产品和服务。在利润与顾客的辩证关系中，顾客是第一位的，没有顾客企业也就没有利润。凡是有战略眼光的组织，越来越重视顾客的兴趣和感受，他们时刻关注顾客的变化，及时与顾客沟通，并迅速采取相应市场行为，以满足不断变化的顾客需求。也就是说，企业推出的一切产品或者是服务都是建立在顾客需求上的。 下面，我从以下几个方面来阐述顾客的重要性。 一、顾客的价值 “竞争优势归根结底来源于企业为客户所能创造的价值”。进入20世纪80年代，以西方企业为代表的企业竞争在世界范围内展开。开始出现“捉对竞争”，如可口可乐和百事可乐、可达和富士、麦当劳喝肯德基等，同时，行业内的企业并购风起云涌。经营环境的而变化导致企业经营思想的转变。企业不只是关注市场需求的变化，更加关注竞争对手的经营策略。另一方面，哈佛大学Poter教授提出的竞争优势思想得到学术界和企业界的广泛响应后，人们把寻求竞争优势的目光转向顾客。 老板们深知，拥有顾客就是拥有一切，失去顾客就会失去一切。因此，他们对顾客的要求往往本能的做出迅速的反应，以满足顾客的欲望和真正的需要。今天的公司都在竭尽全力保持老顾客。因为，吸引一个新顾客所消费的成本大概相当于保持一个老顾客的5倍。根据赖克海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其顾客流失率降低5%，其利润就能增加25%——85%。IBM规定每个销售人员对失去的每一个顾客，要写一份详细的报告和才去一切方法来使顾客回复满意。每增加一个满意的顾客就是为企业增加一份无形的资产。 一个满意的顾客会：
物业管理客户服务工作的重要性 摘要 随着社会的发展和进步，业主对物业管理企业的服务水平越来越重视，要求也越来越高，客户服务作为物业管理中的核心环节更是不容忽视。其不但担负着接受业主投诉、报修工作，还担负着随时向业主传递服务中心各项信息、向业主展示物业管理人良好形象的责任，因此客户服务在物业管理中占重要地位。 关健词：物业管理；物业管理企业；客户服务 引言 物业管理是随着市场经济兴起的新兴行业,它作为人们以市场化、企业化、专业化、社会化方式解决房地产后续管理的主要手段,越来越凸现其重要性。如今,物业管理已经成为人们在买房置业过程中最关心的因素。物业管理工作是一项服务工作，物业管理行业是服务行业。了解行业的实际状况，进而要建立正确的服务观念。 物业管理是一种不同于其它任何一种服务类型的服务，不同有三：服务和管理合二为一；服务对象非常广泛，服务内容不断丰富；服务要求千差万别。所以，要建立自有的服务体系，才是能适合物业行业发展。那么先从物业管理的服务特性谈起： 一、物业管理的特性 1)服务和管理合二为一 没有任何一个行业像物业管理行业这样把管理和服务结合得这样紧，没有好的服务的物业管理不能称之为物业管理。近来，不断有楼市纠纷见于各种媒体上,纠纷的核心是物业服务和收费问题。对业主来说，交了费就要享受个性化的服务，物业管理企业应该满足业主的要求；对物业管理企业来说，缴纳的物业管理费必须和服务水平相匹配，业主对服务的需求千差万别，归结起来“物业”本意是管理，实际是服务，两者是合二为一的关系。物业管理企业在日常生活中对业主的作用到底是什么？我认为就是公共服务，同时，重要职责就是管理。由此可见,物业管理企业必须把服务作为管理的重要内容，同时把管理作为
竭诚为您提供优质文档/双击可除医院客服中心工作心得 篇一：20XX年医院客服中心工作总结 20XX年是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“统筹发展”的关键年。一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。 一、服务落实 按照医院“质量年”的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求，客服中心首先抓好日常服务工作的落实。1~10月份协助病人办理住院手续4978人次，陪送入院1762人次；门诊全程陪诊1125人次；共建出院回访病历5314份，除去电话号码错误等因素，回访病人4342人，满意者4265人，基本满意59人，不满意者18人，回访率88.5%，意见反馈及时率100%。筛查体检病历1049人次，进行电话追访、健康宣传150人次。受理咨询记录5683条，其中投诉意见57条，表扬意见138条，寻医问药633条；办理夕阳红优惠卡
718张，惠民、双转、新农合患者接待处共接待169人。其次抓好重点服务工作的落实。今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严峻，按照上级要求，我们进行了专业知识培训，配备了口罩、体温计等防控物资，严格了分诊、引导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度，引导发热患者就医16人。第三，抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题320个，帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题18个，提出医院服务改进方面的建议10条，受理协调服务方面的投诉7起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。第四，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放各类专科宣传材料8070余份。并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作；在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张，祝福短信3700条；在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者477人。 二、服务完善 通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明显的效果。
客户服务在企业中的重要作用 在过去，客户服务属于产品销售的一个环节，无论销售的是什么产品，人们评价这个公司时，更多的是从技术领先程度、产品完美性以及商标的魅力来评测，服务不过只是副属品而已！ 随着社会的不断进步和商品市场的不断完善，市场供求逐步由卖方市场转变为买方市场。客户在购买商品时关心的不仅仅是产品的质量，更加关心服务的质量，这就如同有些人去高档酒店吃饭一样，他关心的不仅仅是饭菜的味道，就餐环境的好坏，还有服务质量的高低。 如今，客户服务同产品一样已经被公司和消费者给予越来越多的关注，各个公司已经充分认识到在商场上竞争的最大优势就是良好的品牌形象，而维持这种良好的品牌形象无疑需要优质的服务。产品的性价比使得服务成为提升品牌形象的最佳，最有效的手段。同时随着市场竞争的不断加剧，各个企业都深深的感受到客户是很容易流失的，他们可以有很多选择，无论满意不满意，他们都没有义务对任何始终选择一家公司的产品，而他们对服务的要求上很具体的，你的语气，态度，你回答的专业程度等等，客户碰到问题都可以通过客服人员得到帮助。客服几乎成为了所有公司和客户沟通的桥梁，与客户交流的窗口。通过“客服”企业能够在第一时间内为客户提供满意服务、解决问题，配合新业务推广宣传正确引导指向客户、了解到客户的评价，从中吸取好的建议，不断进行改进。所以一个公司如果没有了客服它就缺少了和客户沟通的能力，公司也就容易变的固步自封，对将来的发展就会受到影响。客服人员的服务质量直接影响着公司形象。
而如何提升客服人员的服务质量呢，我认为应从以下几方面入手： 科技手段：高科技是提高客服质量和工作效率的良好的手段，在世界处于飞速发展和急剧变革的今天，准确快速的信息交流决不容忽视，技术产品被越来越广泛地应用于社会各个领域，在减轻人们劳动量的同时大大提高了工作效率，不仅带来可观的经济效益，而且产生了良好的社会效益。，科技在各行业中的地位日益增加，有的甚至到了举足轻重的地步。 知识：知识面的丰富首先是要对公司业务的熟悉，完全掌握本公司的业务知识。如果客服人员对公司业务都不熟悉，对客户所提的问题都是一问三不知，如何能为客户提供良好的服务和帮助，会影响到公司的整体形象。 心态：心态良好的心态是客服人员最非常重要的。相当多客服中人都感觉到“疲惫”，当然，最主要的“疲惫”一部分来自于工作压力，而更多的一部分来自内心的疲劳。在工作中，会遇到一些惨淡的话，让我们觉得沮丧，感到这个世界简直非常可悲，工作本身无法选择，工作态度可以选择，只要选择一个保持轻松，积极的良好心态，即使你无法选择工作本身，用感恩的心情对待你的工作，快乐每一天；带着阳光、带着幽默的心情对待每一个人，就会产生一连串积极的情感交流，同时也能为客户提供更好的服务。 沟通：沟通是解决问题的最好方法，优秀的沟通能力是优秀的客服人员所不可缺少的。你直接面对的是形形色色客户提出的问题，掌
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网站对企业的重要性 我们现在处于一个数字经济化时代，单纯的企业在这个时代显得有些苍白。在我看来。不论是刚刚起步或发展的中小企业，还是已经有了丰富资金，经济脉络的大型企业，都需要建立自己的网站。建立网站的必要性显而易见。 首先说在某种意义上讲，一个企业有没有自己的网站，关系到的不仅仅是几千元的建站费问题，而是关系到企业的前途和发展问题，特别对中小企业来说更是这样。很多中小企业的老板，很在乎自己的名片，因为，这是一个门面。但是，他们却忽枧了为自己的企业建一个网站。在网络时代的今天，一个企业有没有自己的网站和一个公司的领导有没有名片一样重要。一个中小型企业需要建立一个网站，我将从以下几点叙述。 一、网站是企业向客户，向其他公司展示自己的重要途径。通过网站，直观地多样化的展示自己企业的优势特长，因为是自己的网站，可以任意发挥，将宣传做的更加完美，至少达到一个充分吸引客户的目的，只要吸引了客户的眼球，接下的就是抓住客户的心了。中小企业企业知名度不高,产品个性特点不明确,再加上对外宣传得不到位,导致产品市场占有率低下,企业难有起色。建立网站就是一种解决问题很好方法。 二、建立网站可以了解更多网上信息，以及更多行业动态。只要涉及到网络这个店后，对于信息获取的渠道就会大幅度扩宽，能够更好地管理自己的企业。同时大家都建立了自己的网站，也能更好的相互了解，认识自己的不足，从而进行改进，则对于整个行业都有着很好的促进作用。 三、除了树立企业形象,人们会希望网站能真正为企业带来一些实效,如宣传推广企业的产品和服务,帮助企业联系用户等等,这可以说是在建站目的上进了一层。这样的实际例子也很多:一个小企业,几个系列,十几种产品,希望建一个网站推广自己的产品。这种网站的更新工作会相对较少,它实际上就是利用了网络的无国界、24小时在线、成本很低等特点,相当于建了一个网上宣传册,其针对性非常强,关键在于它的宣传工作。 四、企业网站建设的目的应该就是发展电子商务了。中国现在约有超过两亿的用户接入了因特网,今后会更为壮大。成为其中的一员,也为了向他们表明我们乐于为他们服务,需要为他们而登上互联网。要知道每一个企业的竞争对手也会这样做。 五、开拓国际市场。中小企业也许搞不清所有潜在国际市场的邮政、电话和法规制度,但是用一个网页就可以开始与国际市场对话,在去上网之前企业应该决定如何开拓国际市场,因为在网上发布的信息,肯定会给企业的事业带来国际机遇。 而一个发展稳定的大型企业也需要发展自己的网站，这是毫无疑问的。原因也很明显。一、目前中国网民数量已超过一亿，近8000万人已经在网络上买过东西，300万家商户在网络上营销和采购。就企业未来发展而言，企业通过网络来壮大自己是一种必然的趋势，企业通过在网络上展示自己的企业及产品来让客户在网站先进行了解，然后再决定是否需要联系合作，这有利于提高双方的工作效率。在internet网上，企业可以不再受传统5天8小时工作时间以及本地的限制，真正做到24小时，一年365天不间断地运转，任何地点都可与企业保持及时密切的联系，带给企业更多的商业机会。 二、有利于提升企业形象一般来说，企业建立自己的网址，不大可能马上给企业带来新客户、新生意，也不大可能马上大幅度提升企业业绩。企业网站的作用更类似于企业在报纸和电视上所做的宣传公司本身及品牌的广告。此外，相对来说，建立企业网站的费用也比其它广告方式要低的多。企业网站一年的费用仅为3~4万，如企业在报纸上做广告，半个版面，几天时间就要花掉几十万。当然，网站和广告是两种不同的宣传方式，各有不同的作用，它们之间更多的是互相补充，而不是互相排斥。企业如拥有自己的网址，应在各种广告中尽量地推介该网址，并把具体性的内容放入网址中。 三、可以全面详细地介绍公司及公司产品公司网址的一个最基本的功能，就是能够全面、详细地介绍公司及公司产品。事实上，公司可以把任何想让人们知道的东西放入网址，如公司简介、公司的厂房、生产设施、研究机构、产品的外观、功能及其使用方法等，都可以展示于网上。 四、可以与潜在客户建立商业联系这是企业网址最重要的功能之一，也是为什么那么多的国外企业非常重视网站建设的根本原因。现在，世界各国大的采购商都是主要利用互联网络来寻找新的产品和新的供应商，因为这样做费用最低，效率最高。原则上，全世界任何地方的人，只要知道了公司的网址，就可以看到公司的产品。因此，关键在于如何将公司网址推介出去。一种非常实用而有效的方法是将公司的网址登记在全球着名的搜索引擎上，并选择与公司的产品及服务有关的关键字，则可以使潜在的客户能够容易地找到公司和产品。这正是国际商业上通行的做法，而且被实践证明是十分有效的。
论客户服务管理对保险公司的重要性
简介：【摘 要】 客户服务是一个涉及公司员工素质、企业文化、工作流程等多方位的工作。客户服务质 量的好坏、服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡。为了更好地提升保险公司的竞争力，就要更好地 处理好客户与保险公 ...
【摘 要】 客户服务是一个涉及公司员工素质、企业文化、工作流程等多方位的工作。客户 服务质量的好坏、 服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡。 为了更好地提升保险公司的 竞争力， 就要更好地处理好客户与保险公司长期的合作关系。 实时掌握客户忠诚度和满意度， 留住客户，提高续保率，是保险公司实施市场占有率的有效途径。 【关键词】 客户服务管理；客户忠诚度；客户满意度 当今社会，每个保险公司的管理者都面临着这样一个现实：产品差异性愈来愈小，营销 手段竭尽全力，竞争对手愈来愈多，而客户的要求也愈来愈高。那么，保险公司如何应对激 烈的市场竞争如何培育公司的核心竞争力方法只有一个：以市场为导向，以客户为中心，细 分客户，细分服务，建立完善的客户服务管理体系，实施品牌制胜战略。 如何细分客户、细分服务，如何整合企业内部资源和外部资源，使经营模式从以产品为 中心向以客户为中心转移， 管理视角从“内视型”向“外视型”转换， 实现经营和服务的差异化， 提高客户的满意度和忠诚度，是提升保险公司核心竞争力的重要问题。 一、客户服务的重要性 保险客户服务是指保险人在与现有客户及潜在客户接触的阶段， 通过畅通有效的服务渠 道，为客户提供产品信息、品质保证、合同义务履行、客户保全、纠纷处理等项目的服务及 基于客户的特殊要求和对客户的特别关注而提供的附加服务内容， 包括售前、 售中和售后服 务。 由于车险是我公司经营的主要险种之一， 所以以我公司的车险为例来论证客户服务的重 要性。为了更好地提升我公司的竞争力，就要更好地提高客户服务意识和规范。对于车险业 务来说售前服务是为潜在的消费者提供保险产品的信息、 资讯及咨询。 售中服务即保险买卖 过程中为客户提供的服务，包括协助投保人填投保单、保险条款的准确解释、为客户办理交 费手续等。 售后服务即客户签单后为客户提供的一系列服务， 包括免费咨询热线、 客户回访、 保险赔付、投诉处理等。 保险属于特殊服务行业， 它较其他的行业其服务性更强。 保险表面上买卖的是一纸合同， 其实质交易的却是一种服务。 保险人与被保险人之间的主要关系， 就是服务与被服务的关系。 客户服务贯穿于整个保险活动中，是保险公司的生命。客户服务质量的好坏、服务水平的高 低决定着我公司的兴衰存亡，决定着我公司的竞争力。 车险市场存在众多的保险公司， 提供的产品大多是没有差别的。 在日益激烈的竞争中我 们要不断的提升客户服务，让客户满意，只有提高客户的满意度才能带来客户的忠诚度，形 成客户对我公司的偏好，续保时优先考虑我公司的购买偏好，提高续保率。 二、提高客户服务的策略和方法 （一）建立完善的客户关系管理系统 保险公司通过客户关系管理系统对现有的客户进行分析，准确地了解客户的基本情况、 家庭组成、经营情况、投保和赔付历史以及稳定程度等信息，清晰地了解每位客户的需求， 更好地了解客户并为之服务。 面对保险业务多方面的需要，客户关系管理系统建设必须从多层次着手。第一，要以集 成客户信息为突破点， 自动甄别和生成优质客户和劣质客户名单， 从而细分客户、 细分服务，
医院客服个人工作总结 从2015年从事客服管理工作至今，4年有余了，经历了许多的挑战和挫折，依然没有成功，既没有实现自己的理想，也没有达到领导的满意，原因在哪里？我一直在思考。虽然客服工作是一个没有什么前途的工作，也是一个待遇差、地位低、不为人们所重视甚至尊重的工作，但是我想自己既然已经为她投入4年的时间和精力，就想把她做好，并把自己的经验奉献给后来者，让大家少走弯路，尽快实现自己理想中的美好境界。 最初，我组建客服中心，希望凭借自己先进的服务理念打造一支优秀的客服队伍，使之成为医院优质服务的标杆，开医院真正以客户为中心服务的先河。开始，我真的做到了，尽管我的团队在整体形象和专业素质上还不尽如人意，但是大家的服务热情特别高，不管是自己分内还是分外的工作，只要有益于病人，就积极去做；不管是批评还是表扬意见，只要有利于服务，就勇敢去提……但是过了一段时间，我发现这种热情在慢慢消失，我问大家为什么，就有人说：我的服务做得再好有用吗？也有人说：你们根本在多此一举；还有人说：提意见得罪人。 这时候我发现：如果想靠几个人的力量去扭转一个大环境人们的整体观念，根本在以卵击石，不要说自己本身就不完美，就算你做得再好恐怕都没有用，时间长了，只会慢慢被同化；你与大家的差异越大，遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越激烈。
后来，我开始调整工作思路，不再过多关注病人提出的意见处理，想把主要精力放在提高服务水平上。我们组织大家学习美国服务理念、海尔服务做法，制定自己的服务流程和规章制度，带领大家参观民营医院，很多努力之后，连我都快失去信心了，在我看来很简单的事，我的客服人员总是难以达到标准，当然也很难让领导满意。 我还发现：并不是每一个人都适合做客户服务，尤其是在企业医院转型的特殊时期，有些人根本是把客服当作一个养老的部门，这是下属与我存在的第一个理念冲突，这个冲突还难以解决在象这样的问题人员进来容易，出去难，并且引发的后遗症就是大家开始向落后分子学习。 接下去，就是我工作中最难的一个阶段：无奈之下，我在科内实行了绩效考核，考核过程中，尽管我充分的注意了公平、透明、可衡量的原则，但在根本没有工作概念的人眼中，绩效考核本身就是跟她作对，所以尽管我认为方法很科学，操作很公平，也出现了部分我预想的成效，比如不再迟到早退，无原则的请假，但是我预想的服务上台阶，却根本没有出现，反而下属有了一些情绪对立的苗头。 这时候我发现：如果你想脱离开企业的大环境，去营造一个乌托邦似的小社会，恐怕只是空想，科室的水平提升可以略高于总体，但别想高太多；而且考核的同时要非常注意方式方法。 然后我就碰到了最难受的一件事：我们科室的奖金系数被集体下
龙源期刊网 https://www.doczj.com/doc/b69350338.html, 做好新闻宣传对企业发展的重要性初探 作者：彭媛媛 来源：《科学与财富》2017年第27期 在当前形势下，国有企业新闻宣传工作已成为企业思想政治工作的重要组成部分，也是企业经营战略管理不可或缺的策略和手段。随着我国改革进程的加快，进一步做好新形势下企业新闻宣传工作，对于提高企业软实力，推进企业又好又快发展提供强大的精神动力，具有十分重要的推动作用。 一、认清新闻宣传工作对于推动企业发展的重要作用 实践表明，企业新闻宣传工作对于推动企业发展具有独特作用，具体表现在以下几个方面： 第一，宣示企业发展方向。企业的发展战略、面临的形势任务、经营举措、奋斗目标及阶段性重点工作等，除了通过会议进行传达贯彻以外，很大程度上必须通过开展广泛深入的新闻宣传，通过充分发挥企业新闻媒体的作用，才能使员工明确企业的发展方向，明白每个阶段和每个时期自己要做什么、为什么做、如何做，使大家心往一处想，劲往一处使，从而增强企业凝聚力，促进企业发展。 第二，凝聚员工智慧力量。企业新闻宣传起着教育、鼓舞员工的作用。新闻媒体宣传群众中的各类先进典型，为广大员工群众树立学习的榜样，在企业形成一种学先进、赶先进、积极进取、锐意创新、热情向上的精神风貌，从而推动企业各项工作的开展。同时通过及时宣传和推广各种好经验和好做法，激发广大员工的工作热情和创造力，启迪广大员工为企业争做贡献的智慧和力量。 第三，培育锤炼企业文化。企业的新闻宣传工作是企业文化建设的主要载体之一，有其得天独厚的宣传手段、媒体条件和受众基础，企业文化的教育功能，对促进企业文化建设有着重要的影响力，在企业文化的建设中具有举足轻重的作用，新闻宣传工作成功与否，直接关系企业文化建设的成效，直接影响企业员工核心价值观念的形成，并最终影响企业核心竞争能力的提高。 第四，塑造展示企业形象。企业宣传工作是塑造企业外部形象的主要渠道。通过积极宣传企业两个文明建设的成果，让外界了解企业，增强企业的知名度和美誉度，树立良好外部形象，在企业与政府、社会、客户之间架设了一条沟通的桥梁。 二、做好新形势下国有企业新闻宣传工作应坚守的原则 国有企业新闻宣传工作肩负着统一思想、宣传主张、教育群众、推动工作的重要职责，做好国有企业新闻宣传工作要把握好以下几个原则。
客户感知在通信行业客户服务中重要性交流 客户感知在通信行业客户服务中重要性交流 一、什么是客户感知？ 客户感知即：客户服务接触(service encounter)是客户用来进行产品体验、比较等多种感性认知的综合。 客户感知包括目标产品和相关服务的品牌形象（产品和营销）、功能效用、质量保证、使用价值、售后保障、消费成本（直接成本和间接成本）等。服务（产品和营销）质量很大程度上取决于客户感知客户感知又以服务接触能力为基础。 简言之客户感知就是客户从关注产品、使用产品、接受产品售后服务等全过程中的心理感受。 二、影响客户感知的主要因素 （一）网络质量的稳定性。为改善移动信号的覆盖质量增加了大量的基站但运营商的网络优化赶不上城市建设环境的变化。野外基站设备被盗、损坏现象严重造成基站退服的现象不断发生。通话中断、声音时好时坏、无法接通的情况时有发生。通话质量的稳定性影响客户的感知。 （二）广告宣传的真实性。真实的广告宣传对树立公司形象、拓展产品市场、促进业务发展等方面确能起到积极作用言过其实的报道会造成客户高期望换来高失望只能是欺骗客户感情损
害公司形象最终受害的还是公司自身的利益。期望与失望影响客户感知。 （三）营销服务的认同性。目前各通信运营商逐步建立了以自有营业厅为主社会代理厅、网上营业厅、掌上营业厅和电话营业厅为补充724小时客服热线服务支撑的营销服务网络。各运营商还成立了集团客户服务机构为行业客户、重要客户提供专门的上门服务这些都极大的方便了广大客户。中国联通率先推出的低柜台服务中国移动提出的“沟通从心开始”拉近了运营商与客户之间的距离。但营业人员的态度、业务受理效率、投诉处理满意度等影响客户感知。 （四）服务流程的通畅性。互联网的发展带动了家庭宽带的发展潜在市场很大运营商为抢得一席之地投入大量的人力物力但在客户申办业务时却存在这样的现象前台受理完成后却得不到及时开通甚至工作人员会直接告诉客户没有线路资源需要等待但往往找个关系很快就开通了；固话障碍受理不能在承诺的时限内完成的情况也时有发生；客户投诉处理过程中的职责不清投诉问题长时间得不到答复或解决的情况也屡见不鲜等。服务流程不畅影响客户感知。 三、如何提升客户感知？ （一）改善通信网络质量是提升客户感知的基础。提升网络运行质量的稳定性一是要坚决地克服重建设轻维护的思想充分认识维护创造效益的经营理念。
论服务在销售中的重要性 客户服务，顾名思义，它指的是企业与其客户的交流方式，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。 任何一家企业，无论其所提供的产品是量化的物，还是无形的服务，最终都将受到市场和普通消费者的检验。无论你的销售人员是多么的巧舌如簧，你的企划人员是多么的标新立异，你的产品研发人员是多么的高深和专业，这些产品和服务终归还是必须服从和服务于消费者即最终客户的需要和要求。但是无论是上述生产和服务链条中的任何一环都不可能时时的与最终客户取得直接和面对面的实质性接触。 客户服务首先是一种服务理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，要求企业从”以产品为中心”的模式向”以客户为中心”的模式转移，也就是说，企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。 今天，许多企业中的销售、市场营销和客户服务、支持部门都是作为独立的实体来工作的。由于部门界限的存在，这些不同的业务功能往往很难以协调一致的方式将注意力集中在客户身上。 客户服务的重要性有多重要，我们不妨看看一下数据： 据国际权威机构调查：对客户服务不好，造成94%客户离去!因
为没有解决客户的问题，造成89%客户离去!每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经验。在不满意的用户中有67%的用户要投诉。通过较好的解决用户投诉，可挽回75%的客户。及时、高效且表示出特别重视他，尽最大努力去解决了用户的投诉的，将有95%的客户还会继续接受你的服务。吸引一个新客户是保持一个老客户所要花费费用的6倍。以上几点，是由经过研究许多跨国知名企业长期对客户调查的统计而得出的结果，一直被众多公司应用来指导客户关系管理(CRM)客户服务工作，从而来提升客户的满意度和忠诚度，最终实现公司的客户可持续发展的战略意图。从这客户些统计数据中我们可以发现一个很重要的问题，公司花费了庞大的资金去经营的品牌，可以由提供服务的任何一些从业人员轻易的毁去。而且，大部分不满意的客户采取“用脚投票”的方式。 良好的沟通和与客户建议互相信任的关系是提供良好的客户服务的关键。在与客户的沟通中，对客户保持热情和友好的态度是非常重要的。客户需要与我们交流，当客户致电投诉或反映问题时，是希望得到重视，得到帮助。我们要设身处地为客户设想，体会客户的感受，重要的是在沟通当中要始终保持冷静和热情友好的服务态度。 客户通过短暂的电话沟通来反映他的问题，但客服人员在这短暂的沟通当中带给客户印象会被客户扩大到我们的公司。我们在与客户的沟通当中充当的角色不是一个独立的个人，而是代表整个团体以至整个公司。如果在沟通当中，客服人员给用户印象是不好的，那么这个负面的印象可能以后长久地影响用户对公司服务的看法及信心。
医院客服部工作总结 医院客服部工作以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐心，满意度有了提高。现将上半年的工作总结如下： 一、服务标准的完善 1、制定了各岗位目标及要求，并进行了全员培训学习10 余次。 2、加强了导医培训，开展了护士礼仪培训，从仪表、举 止、语言、修养到着装、站、坐、行姿和微笑以及如何接 待病人、如何护送病人、如何与之交流、怎样为病人指路 等，使导医人员掌握现代护理服务的方式和技巧，树立良 好的导医形象。 3、加强了临床及辅助科室服务工作落实， 4、配合市场部多次的义诊和外出体检工作 二、服务的落实 1、对需要入院的病人，由导医护送到住院部，并与病 区护士一起送到床位，进行必要的交接。使病人进入 医院后有连续性的服务，缩短了病人与医护人员之间 的距离，缩短了住院病人对医院、病区环境的熟悉时 间。 2、健康教育宣传从最初的向病人发送医院情况简介 和就医指南，到发放健康教育处方，各诊室各科 有常见病的健康教育处方。
三、存在问题 由于本人对客服管理工作知识的缺乏，在工作中创新少、办法不够多，导致医院的服务水平没有大的根本改变，相信在以后的工作一定会更加努力学习，让我们的医院在服务上有一个全新的改变 二季度护理三基理论考试成绩
门诊贺晓倩86 罗鹏张思思85 胡蓉肖丹85 刘佳琪范纯84 杨娜常科80 一病区谭叶红91 毛华兰胡丽90 尤继燕廖慧88 游平平谢清87 二病区李琴琴87 戴玉珍陈婷87 张欢陈佳86 何撷胡多骄83 魏志娴 三病区罗丁丁91 谭海燕胡容90 陈亚静陈容90 胡艳云熊欢欢89 陈英 手术室李茶花90 田灵芝 吴浪89 魏湘 陈瑶88 金义满 王佳梅88 2012.7.5
客户服务礼仪 礼仪是表现对人的理解、尊重之情的手段和过程，礼貌的谈吐、得体的举止、亲善的仪表、真诚的微笑。礼仪的最终目的是为客户提供优质服务，树立良好的企业形象，在现代竞争中获得独特的核心竞争力。 客户服务工作是企业面向社会的窗口，它直接和客户交流，每位客户服务人员的礼仪表现、个人形象，都是企业在社会公众中的形象。一位客户服务人员的言谈举止，与企业的生存与发展有着必然联系。客户服务工作中礼仪占有很重要的位置，它对提高服务质量，增强企业竞争力有很重要的作用。 一、客服工作礼仪原则 对于客户服务工作来说，在工作中必须遵守以下礼仪原则： 尊重原则尊重他人的人格，这是礼仪的情感基础。 人与人是平等的，尊重客户，关心客户，不但不是自我卑下，反而是一种高尚的人格。特别是对待出言不逊的客户，同样应给予尊重，友善对待。对客户友善、尊敬，是处理与客户关系的重要原则。礼仪以尊重为第一原则，通过提供热情、周到的服务来体现。 遵守原则礼仪是社会交往中的行为规范和准则。客户服务人员应身体力行，自觉遵守和执行，并养成良好的习惯。 适度原则在交往中，理解、沟通是建立良好人际关系的重要条件，要善于把握尺度。客户服务人员在为客户提供服务时，既热情友好，尊重他人，又要自尊自爱，稳重大方，体现平等公正，不卑不亢，
既要彬彬有礼，又不能低三下四，既热情大方，又不能轻浮、阿谀奉承。“适度”即掌握感情适度、举止适度、谈吐适度。 自律原则严格按照礼仪标准规范自己的言行。在工作中，行动上不出格，仪态上不失态，言语上不失礼。 二、客服工作礼仪的内容 1、礼貌的语言 优雅的谈吐礼貌的语言在内容、形式、行为上表现为： 礼貌的语言。内容真实友善，详尽通俗易懂，不粗俗，不低级趣味。 礼貌的语言形式。语言规范，使用服务用语，语音语调亲切柔和，语气温和委婉。 礼貌的语言行为。认真倾听，谈吐谦和得体，不强词夺理，不蛮横无礼。 客户服务人员在工作中应掌握语言艺术，自觉使用文明礼貌用语。使用敬语是衡量客户服务人员道德修养的重要标准。敬语服务是反映客户服务人员心灵美的标志。言为心声，语言是人们心灵的表现。中国有旬俗话叫“一言兴邦，一言误国”，充分说明语言表达的重要性。一句服务用语说得好坏，既可以令客户欢喜，又可以使客户大怒。所以，客户服务人员语言表达是否艺术会直接影响客户的情绪。 语言艺术具有服务交际的功能。客户服务人员在服务中，与客户进行沟通和联系，都是通过语言来进行的。无论是有声语言，还是无声语言同是信息载体，离开语言服务就成了一句空话。
篇一:《如何搞好企业宣传工作》 如何搞好企业宣传工作 宣传工作是教育、激励员工的一种方式，是企业不可缺少的一项工作。“企业要发展、要实现奋斗目标，离不开全体员工的不懈努力，只有进一步加强宣传工作，才能激发起员工的斗志，形成向心力，各项工作才能战无不胜，才能建立起公司特有的企业文化” 。因此，要端正认识，把宣传工作作为一件大事来抓好、做好。 宣传工作为企业发展提供强有力的思想保证、智力支持和精神动力，所以要求企业宣传工作必须适应新的形势，围绕经济建设这一中心，进行准确定位，抓住重点和有效载体，实现制度创新，不断帮助职工提高素质，把握各种机遇，为搞好搞活企业提供强有力的服务和保证。 企业宣传工作在企业中发挥了不可替代的作用，并受到企业越来越广泛的重视，主要有以下几方面的原因一是企业宣传工作是塑造企业外部形象的主要渠道。随着企业市场竞争的日趋激烈，“品牌立企” 已经成为企业扬名四方、持续发展的主导战略。一方面，企业要通过较高的知名度、良好的声誉赢得社会的支持、合作伙伴的协作以及群众的拥护和信赖。另一方面，企业要通过自己的品牌赢得 更多的客户，争得更大的市场份额，取得竞争优势，这就必
须发挥企业的宣传功能。近年来，我们公司不断加强了宣传队伍建设，健全了以公司党委工作部为中心和基层通讯报道员为骨干的二级通讯报道网络。加大对外宣传报道力度，每年都有几十篇反映企业技术创新、改革发展、企业管理等方面的新闻报道在集团内各级媒体上刊登报道，提高了企业知名度，树立了良好外部形象，在企业与政府、社会、客户之间架设了一条沟通的桥梁。 二是企业宣传工作是创造良好发展环境的主要手段。市场经济竞争激烈，企业如何应对变化，加快发展？如何创造一个良好的发展环境来保证企业每一项经营决策的执行和落实？发挥好企业的宣传功能可以收到意想不到的效果。因为企业的决策，通过宣传部门采用适当的形式可以真实、准确、及时地传达到企业的各个层次，以达到转变思想，统一认识，凝聚力量，形成共识的目的。企业还可以利用自身的宣传工具将党务公开、生产经营状况、企业发展动态、先进事迹以及关系员工切身利益的热点难点问题等及时公之于众，鞭挞后进，鼓励先进，唤起员工的认同感和积极性，形成良性的发展机制，推动企业健康发展。同时，还可以将员工中的思想动态、意见和建议及时通过宣传工具反馈到决策层，便于马上纠正和改进，调整策略，让经营策略更具实效性和现实性。我们公司在宣传工作中充分利用集团电视台、集团报、公司简讯、OA 办公平台等媒体，紧紧围绕公司的生 产经营实际和企业发展阶段的不同要求，通过一组组动态画面、照片及各种 体裁的文章反映了企业实时面貌，产生了巨大的宣传效应。同时，坚持了党群部门与基层单位联系制度，采取党群部门人员与基层单位定月包干的方式，随时到基层了解工作情况、员工思想状况，做到下情上达，便于领导及时掌握情况，及时调整工作思路，促进各项工作的顺利开展。三是企业宣传工作是培育企业文