一、简答题
（一）举例说明什么是客户的潜在需求和明确需求。
1、潜在的需求是指客户目前所面临的问题、困难以及不满。例如对于笔记本
电脑，现在感觉速度有点儿慢，这就是目前所面临的一个问题，可能成为将来的需求。
2、明确的需求的指明确表达解决现在问题的一种主观愿望。例如客户说：
“我觉得现在销售人员的沟通能力不是很强，很有必要提高他们的沟通能力。”这时客户已表达了一种明确的需求。
（二）简述接电话中的礼仪
1、及时接听。振铃三声接，超过要道歉
2、礼貌用语、自我介绍
3、确定对方姓名，要加尊称
4、认真倾听，要有应答声
5、代接电话、注意礼貌
6、向对方表示感谢
7、通话完毕礼让对方先挂，放电话时要轻
（三）简述电话销售脚本措辞表达的注意点
1、要有专业性
2、积极的措辞
3、要有自信
4、语言简洁
（四）简述电话营销能为企业解决的问题
1、可以帮助企业降低销售成本
2、可以帮助企业提高销售效率
3、可以帮助企业更有效地利用资源
4、可以帮助企业扩大品牌影响力
5、可以与客户建立长期的信任关系
6、可以更清楚地直接把握客户的需求
7、电话销售不与客户直接接触，可以避免直接面对客户时万一出现的尴尬。（五）达成协议的步骤
1.总结客户购买后的好处
2.给客户建议下一步行动
3.引导客户签协议
4.确认客户是不是接受
（六）简述销售漏斗的概念、适用范围和优点。
1、销售漏斗：也叫销售管道（Sale Pipeline），它是一个形象概念，是对销售
过程控制的大客户管理工具。可以直观的反映销售机会状态以及销售效率的一个重要的销售管理模型。
2、销售漏斗适用范围：大客户销售；销售周期比较长的工业产品；高附加值或
者技术性比较强的行业。
3、销售漏斗管理的好处：可以很方便地计算销售人员的定额；可以有效地管理
和督促销售人员；在给销售人员分配“地盘”时有指导作用；可以避免人员跳槽时带走重要的用户。
（七）简述电话销售前的计划准备工作包括哪些？
明确打电话的目的和目标
为了达到目标所必须提问的问题：至少准备六个问题
设想客户可能会提到问题并做好准备
设想打电话过程中可能出现的事情并做好准备
写好电话脚本
列出电话清单
（八）电话目标应符合哪五个原则？
1、时效性
我们的电话一定要有一个具体的时间，客户在什么时候会采取这些行动，例如，客户想同我签这个订单，是今天，还是明天，或是三个月以后？这一点我们要有个清楚的概念。
2、具体
客户要同我签订单，签多少？45台，30台，还是2台？
3、真实
我们要根据实际情况来制定这个电话目标，这个目标一定是可达到的，而不是空中楼阁，是经过我们认真判断过的
4、从客户角度出发
是以客户为中心的一个目标，也就是电话完成以后，是客户想采取的行动，而不是我们要让客户采取的行动。
5、多个目标
主要是指要有可替代目标。因为我们不能保证我们一定可以完成第一个目标，当我们的目标没有达到的时候，如果我们没有可替代目标的话，我们可能会不知道如何再与客户讲。
（九）何谓产品介绍的UBV(Unique Business Value) ?
1、ＵＢV，就是你跟其它公司不同的商业价值究竟表现在哪里。这种商业价值
一定要跟客户的需求紧密地挂钩，只有跟客户的需求紧密地挂钩，它才能成为独有的商业价值。
2、独有的商业价值是跟客户的需求密切地联系在一起的，所以你要知道自己的
独有特征在哪里，同时应知道客户的需求究竟在哪里，尽可能地把自己独有的特征跟客户的需求紧密地结合起来，这样在竞争中才能获取优势。
（十）简述电话销售需要把握的十项注意（细节）
1、不轻易报价
2、不要道歉、说打扰
3、不要马上开始介绍
4、要简明扼要、准确清楚的描述
5、多用正面的词汇
6、忘掉你的任务，你的产品，你的…，记住：“你的角色是顾问”
7、牢记你的目标：一个约会
8、适当休息暂停一下，不打疲劳战
9、搞清对方身份再说话
10、不多说，请适时结束，别浪费时间！
（十一）简述电话的销售职能（10%）
1、销售产品：把握向顾客介绍产品的时机，利用一定的技巧完成产品销售工作。
2、交叉销售：向客户介绍主要产品的一个附带产品。也就是在销售你的主要产品的同时还销售相关联产品。
3、提高销售：在电话中把握住机会，向客户介绍真正对客户有帮助，而且对自己的业绩又会有提高的产品。
4、建立客户关系：改善企业与客户之间的关系，使客户时时感受到企业的存在，企业随时了解客户的变化，进而提高客户的发展率、客户维持率、客户忠诚度与客户利润率。
5、客户服务：客户服务分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。在此过程中为顾客提供产品信息、咨询、购买方案、投诉、产品退换、保养、维修等方面的服务。
（十二）简述电话销售声音训练中需要注意的六个影响声音的重要因素
1、语速：不要太快或太慢，可能是由于长期工作的原因，因为电话销售是一种快节奏的工作，大多数电话销售人员说话的速度都偏快。语速太快容易造成客户听不清楚，电话销售人员最好具备可以控制语速的能力。
2、清晰度：电话销售人员发音要标准，吐词要清晰，能够让客户在电话中很容易听清楚自己说的话。
3、语气：语气是电话销售人员内心态度的晴雨表，电话销售人员的语气要求是：平和中有激情，耐心中有爱心，杜绝产生不耐烦的语气。
4、音调：音调不要怪腔怪调，要自然，一定要做到抑扬顿挫，音调要有高、中、低之分，富于变化，不要太机械化。高升调一般用于提出问题、等待回答，降抑调一般用于陈述句、肯定句、感叹句、祈使句等。
5、节奏：就是恰到好处的停顿，这样就可以有时间来感知谈话进行的感觉，也让客户有机会参与到谈话中来。
6、音量：就是声音的大小，音量不宜过大，要适中。
（十三）什么是电话目标？列举电话销售的主要目标与次要目标
电话目标指在通话结束时或电话中我希望客户做什么。
1、常见的主要目标有下列几种：
（1）了解客户需求，确认目标客户
（2）订下次电话或者拜访时间（就某些确定问题沟通）
（3）确定客户购买时间和项目
（4）确认出客户何时作最后决定
（5）让客户同意接受服务或产品购买的提案
2、常见的次要目标有下列几种：
（1）取得客户的相关资料
（2）订下未来再和客户联络的时间
（3）引起客户的兴趣，并让客户同意先看产品和服务情况
（4）得到负责人信息或者所介绍其他客户的信息
（十四）怎么判断前台（或秘书）在说谎？
1、让你等了五分钟，还不让你与目标人通话，为了让你主动挂线。
2、每次致电，总是建议你晚点再来电。
3、对你询问得很详细，是为了更加了解你的意图然后找到拒绝你的更好借口（她又不能拍板，问这么清楚干嘛？）。
4、当你刚报上自己的公司或名字时，立即告诉你：你要找的人在开会。
（十五）简述处理客户异议的步骤
1、积极倾听：倾听客户的抱怨，确认客户真正的反对理由。
2、表达同理心：站在客户的立场考虑问题，将心比心。目的是建立客户信心，
让他觉得我们公司是以客户为中心。
3、寻找问题原因：对于客户的抱怨和担忧加以解释，以帮助客户认识问题的真
正所在。
4、协商解决方法：针对客户的抱怨和担忧，提出合理建议。
5、取得客户认同：对于提出的建议，要征求客户的最终同意并希望对方采取相
应的行动。
二、实务操作题
（一）根据以下情境拟写电话销售脚本。
情境：客户投诉服务人员的服务素质。第一次来电，客服人员无法解决问题，答应24回复。（提示：包含一次呼入电话和一次呼出电话，情境中涉及的服务项目或产品自拟）
（二）举例说明突破秘书关与前台关的方法。
1.紧急法则。
2、压力法则
3．重要性法则
4．私事法则
5．赞美法则
6．悬念法则
7．”因为……所以“法则
8．回电话法则
9．坚持不懈法则
10．老朋友法则
11．直截了当法则
（三）从短期和长期来讲，从成本和收益考虑，提高回头率或者说忠诚度都要比开发新客户来得更有价值，作为营销人员谈谈你对客户关系维护的观
点。（提示：对客户进行分类；客户的电话跟进；客户投诉的处理步骤；
如何与客户建立融洽关系。）
1、根据电话结果对客户进行分类：真正的客户、近期内有希望合作
的客户、近期没有机会合作的潜在客户。
2、客户的电话跟进：对客户的跟进方法、对准确客户的跟进方法、
近期没有合作机会的潜在客户。
3、客户投诉的处理步骤：积极倾听、表达同理心、表示歉意、探讨
解决办法、征示客户意见、向客户表示感谢。
4、如何与客户建立融洽关系：（自由发挥）
（四）设计一份利用重要事件转接法成功将电话转接给关键人物的电话销售脚本。（提示：重要事件转接法是指电话销售人员讲出一件十分重要的事情，这个事情不是前台或总机的职责范围可以处理的，同时这个电话如果前台或者总机不帮忙转接，由此带来的后果可能令他们无法承担，从而成功地将电话转接进去的方法。）
电话销售情景对话 情形一：不知道客户姓名，前台接电话 销售员：您好，帮我转下你们采购部！ 前台：采购在开会，你哪里的？ 销售员：我是上海爱谱华顿的，我免贵姓x，我们主要是做弱电线缆和监控器材的厂家，昨天你们采购部经理给我打电话 咨询产品价格，当时比较忙，忘记问他电话了，所以就按 照他打的电话打过来了，麻烦您帮我转接过去，谢谢！前台1你找张经理啊，我帮你转下。 前台2:哦，我们采购不在，你有什么事可以帮你转达。 销售员：我这边就是想给他说下我们产品上的事情，您也懂产品吗？ 前台：哦，这个我不懂，要不你给他打手机或者先把资料发到他的邮箱吧！ 销售员：好的，那麻烦把他的手机号给我，我给他打手机。 前台：哦好吧，XXXXXXXX。 情形二：不确定负责人，其同事接的电话（已跳过前台） 销售员：你好，这边是***公司吗？ 客户：是的，请问你哪里找哪位？ 销售员：哦，我是上海爱谱华顿的，是做弱电线缆、综合布线还有监 控器材的厂家，想了解下咱这边的具体负责人是哪 位？ 客户：哦，这个是刘经理在负责，不过他这会出去了，你一会
再打吧！ 销售员：哦，这样的，那刘经理一般什么时间会在啊？ 客户：一般上午或者下午刚上班那会会在，其他的都说不准了。 销售员：谢谢啊，请问您贵姓啊，您主要负责什么啊？ 客户：哦，我免贵姓黄，主要是负责工地的。 销售员：哦，黄师傅啊，那顺便问下，咱家平时一般都用哪个牌子的线缆或者器材啊？ 客户：我们一般都用的是扬州的，器材是深圳那的，具体都是刘经理在负责，我也不太清楚。 销售员：哦，谢谢你啊，黄师傅，那您能把刘经理的手机或者邮箱给我吗？我这边想和他直接联系一下或者先发点资料过去看 看。 客户：手机不太方便透露，我先给你邮箱吧！ 情形三：朋友/客户介绍，负责人接电话 销售员：您好，是xx经理吗，我是XX公司的xx经理介绍的，听说您这工程做的也挺多的，所以让我也给你联系下。 客户：哦，我听他说过，你们的线是挺不错的，你先发个价格给他邮箱，我回头定了给你联系。 销售员：好的，没有问题，请问您这主要做什么工程大概用到哪些产品啊？ 客户：我们也是做的监控的多，还有一些楼宇对讲及停车场的，就把常规的型号发下就行了，我看合适的就用下。
一：没有钱交首期？ 陈先生，有压力我是可以理解的，更何况让我们一次性拿出来1千多呢，对吧？（嗯，对啊） 但是陈先生，我相信您都清楚了，你没有良好的理财方式，所以导致您现在连1千多都拿不出来，因为像您已经成家的客户来，最起码，随时应该有一些突发事情的预备吗？肯定是要有的嘛！那如果现在连1千多都拿不出来，万一真的有个什么事情发生，让您拿个几万，几十万来治疗，那不是要倾家荡产了嘛？所以，陈先生只要暂时周转一下，总比真有事情发生的时候到处去借钱的要好吧？而且，现在的医院认钱不认人的，您说对吧！没有钱医院是见死不救的，但是，你现在只是稍微做个调整，首期前三个月交了您将有三个月的时间来恢复经济的，真的有个什么事情发生，您都不需要担心自己和家人有压力，平安会为您准备几十万的保障金的，您还有什么不放心的呢？那我们这边还是按排后天给您送保单了，好吧？？ （好吧。。。那时候我可以刷信用卡不？） 二：和家我商量？ 1 先生我理解您的想法，有事和家人商量当然好，看的出您也是非常的关心，在意你的家人的，但是您有没想过呢？现在是让您攒钱，你积少成多的同时您和您的家人的生活都有保障了，所以之前答谢的深圳客户都是觉得一方面是为了家人好，另一方面自己又不要太多的付出，只是举手之劳，攒个零花钱还是自己的，所以很多客户都办理下来了？ 2：您看我们买保障无非就是要考虑它对我们有多少好处利益划不划算对吧？那这个保障计划就是让你在攒钱的同时还获得高达50万的保障，满期平平安安把您攒下的钱一分不少的返还给您。因为只是个零花钱吗，您现在就相当于平时积累钱对吧？等15年返还给我们的可就是4.5万块了。您可以做为给小孩做个教育金，带着爱人出国旅游，或者给自己的当作一个私房钱不是都挺好的嘛？因为只是零花钱，不会影响您的日常生活就行，那您看小胡这边就像他客户一样给您做个加入好吧？我相信对家人对孩子有好处的事情您也不会反对吧？而且我们这次只是一次短期的回馈答谢活动，不知道什么时候就结束了啊。那您看身故受益人给你默认为法定您看可以吗？ 三不感兴趣 1您是对保险感兴趣是吧？那我想问一下，先生、小姐，那您对攒钱感不感兴趣呢？您在攒钱的同时还可拥有一份高额的意外保障感不感兴趣呢？呵呵，其实我给您介绍的这款保险产品非常的好，他就是这样一个攒钱加保障的计划的，他保障最高达80万，而每次攒的钱却非常的少。而且攒多少钱期满后还是会一分不少返还的，所以实际上首先就是一攒钱的计划，是为未来生活积攒了一笔现金，另外呢，您看我们深圳人多，车多，麻烦事也多，人不怕万一，就怕一万，当意外风险来临的时候，这款保障又是个现金赔付的，客户缴很少的钱，但是保险公司给的特别的多，按照合同的约定，公司会给最高可达80万的理赔，风险不用我们自己扛，您看多好啊，所以很多深证客户都加入了，您也加入了吧？ 2哦，先生，小胡这边很理解您的意识，在没有用到的时候，我们很难对保险产生兴趣的，我本来是对保险也没有兴趣，后来是因为我的一个邻居，曾今领过一笔几十万的保险金，我才相信保险真的可以帮助人的，其实就好像晴天我们对雨伞不会感兴趣一样，只是到下雨天我们没有准备可能就要被雨淋湿了对吧？那小胡这边给到您的只是为您以后的人生准备了一把保护伞而已，那谁会拒绝为自己多准备一份保障呢，更何况只是在攒钱的同时就可以得到，确实我们深证的客户也都考虑到这一点，只是举手之劳而已，才加入进来的，那这边也
十条经典电话销售话术欣赏 话术一："我要考虑一下"成交法 当顾客说他要考虑一下时，我们该怎么说? 销售员话术： ××先生(小姐)，很明显的，你不会花时间考虑这个产品，除非你对我们的产品真的感兴趣，对吗? 我的意思是：你告诉我要考虑一下，该不会是只为了躲开我，是吗? 因此我可以假设你真的会考虑一下这个事情，对吗?可不可以让我了解一下，你要考虑一下的到底是什么呢?是产品品质，还是售后服务，还是我刚才到底漏讲了什么?××先生(小姐)，老实说会不会因为钱的问题呢? 话术二："鲍威尔"成交法 当顾客喜欢某个产品，但习惯拖延做出购买决定时，我们怎么办? 推销员话术： 美国国务卿鲍威尔说过，他说拖延一项决定比不做决定或做错误的决定，让美国损失更大。 现在我们讨论的不就是一项决定吗? 假如你说"是"，那会如何? 假如你说"不是"，没有任何事情会改变，明天将会跟今天一样。 假如你今天说"是"，这是你即将得到的好处：1、……2、……3、…… 显然说好比说不好更有好处，你说是吗? 话术三："不景气"成交法 当顾客谈到最近的市场不景气，可能导致他们不会做出购买决策时，你怎么办? 销售员：
××先生(小姐)，多年前我学到一个人生的真理，成功者购买时别人都在抛售，当别人都在买进时他们却卖出。 最近很多人都谈到市场不景气，而在我们公司，我们决定不让不景气来困扰我们，你知道为什么吗? 因为现在拥有财富的人，大部份都是在不景气的时候建立了他们事业的基础。他们看到的是长期的机会，而不是短期的挑战。所以他们做出购买决策而成功了。当然他们也必须要做这样的决定。 ××先生(小姐)，你现在也有相同的机会做出相同的决定，你愿意吗? 话术四："不在预算内"成交法 当顾客(决策人)以他们公司没有足够预算为借口，准备拖延成交或压价，你怎么办? 推销员： ××经理，我完全理解你所说的，一个管理完善的公司都必须仔细地编制预算。 预算是引导一个公司达成目标的工具，但工具通常本身需要具备有弹性，你说是吗? 假如今天我们讨论的这项产品能帮你的公司拥有长期的竞争力或带来直接利润的话，作为一个公司的决策者，××经理，在这种情况下，你是愿意让预算来控制你呢，还是由您自己来主控预算? 话术五："杀价顾客"成交法 当顾客习惯于对你的优质产品进行杀价时，你怎么办? 销售员： ××先生(小姐)，我理解你的这种想法，一般顾客在选择一样产品时，他会注意三件事： 1 、产品的品质;2、优良的售后服务;3、最低的价格。 但现实中，我从来没有见过一家公司能同时提供最优秀的品质、最优良的售后服务、最低的价格给顾客。 也就是这三项条件同时拥有的情况是不太可能的，就好比奔驰汽车不可能卖桑塔那的价格一样。 所以你现在要选择产品的话，你是愿意牺牲哪一项呢?愿意牺牲我们产品优秀的品质，
要是做电话销售的，都懂得话术脚本的重要性。公司的产品知识，业务流程，使用的市场策略都要巧妙地容纳到短短的对话情景之中。如果将电话销售人员比喻成上战场打仗的士兵，那么，毫无疑问，一份优秀的话术脚本就是决定其战斗力发挥的有利武器。可惜的是，大部分的公司不太懂得如何制作脚本。我服务过的很多公司，包括很多专业的呼叫中心，其脚本的内容缺乏严谨性，大部分流于形式，类似百问百答。把客户的常见问题的处理当成了所有的话术设计素材。仔细想来，可能是大部分的公司都没有经过专业的话术设计与策划的训练，缺乏对话术结构的基本了解，现将完整的话术脚本结构组成部门分享如下： 一）项目目标与标准 在专业的电话销售运营者或操盘者的眼里，任何产品的销售或推广，都可以看成是项目的概念。既然是项目运营，那么就必须具备以下几点： 1、项目的名称：例如“销售在线学习卡”、“研讨会邀约”。不同的企业可以根据分配给电话销售团队的任务来命名。 2、项目的拓展方式：常见的分类方式包括：按业务处理方向分为：OUTBOUND（外呼）、INBOUND（呼入），按客户对象分为新客户开发、老客户追销或客户服务维护等；按与媒介组合分成电子邮件跟进（先发电子邮件，然后电话跟进）、直邮跟进（先发目录，再电话跟进）等等；还有的项目可以根据市场策略分类，如免费转付费等等； 3、项目周期：按具体的时间来规定，比如是短期的销售线索挖掘项目，还是长期的电话销售项目；同时要包括主管Review业绩的时间安排。建议按周进行，也有的公司业绩压力比较大，可按日来进行。DELL的电话销售压力很大，每半天就要进行一次REVIEW。 4、项目KPI：即主要决定业绩的KPI设计，也是主管主要REVIEW的项目名称。有的项目比较注重沟通的质量，可设一次性解决率；有的比较注重沟通的活动量，可设通话在线时间等来考察，具体可根据项目而定。 5、项目任务目标：每一通电话都不应该白白浪费，所以都必须要求电话销售再坚持一下，获得基本的沟通信息。通常都是有两个目标，一个主要目标，例如培训公司把公开课程的学习卡卖掉；如果你没有达成这个目标，那么你可以再设计一个次要目标，例如你获得了下次和他再联络的时间安排机会； 二）业务流程与脚本 通常电话销售的业务流程包括
电话销售话术开场白 电话销售话术开场白一：直截了当开场法 销售员：你好，朱小姐/先生吗？我是莫某公司的医学顾问李明，打扰你工作/休息，我们公司现在做一次市场调研，能否请您帮个忙呢？ 顾客朱：没关系，是什么事情？ ——顾客也可能回答：我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。 销售员必须马上接口：那我一个小时后再打给你吧，谢谢你的支持。然后，销售员要主动挂断电话！ 当一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛，缩短距离感：朱小姐/先生，你好！我姓李。你叫我1小时后来电话的……） 电话销售话术开场白二：同类借故开场法 如： 销售员：朱小姐/先生，我是某某公司顾问李明，我们没见过面，但可以和你交谈一分钟吗？ 顾客朱：可以，什么事情？ ——顾客也可能回答：我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。 销售员必须马上接口：那我一个小时后再打给你，谢谢。然后，销售员要主动挂断电话！ 当一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛，缩短距离感：朱小姐/先生，你好！我姓李。你叫我1小时后来电话的……） 电话销售话术开场白三：他人引荐开场法 销售员：朱小姐/先生，您好，我是某公司的医学顾问李明，您的好友王华是我们公司的忠实用户，是他介绍我打电话给您的，他认为我们的产品也比较符合您的需求。 顾客朱：王华？我怎么没有听他讲起呢？ 销售员：是吗？真不好意思，估计王先生最近因为其他原因，还没来的及给您引荐吧。你看，我这就心急的主动打来电话了。
顾客朱：没关系的。 销售员：那真不好意，我向您简单的介绍一下我们的产品吧…… 电话销售话术开场白四：自报家门开场法 销售员：朱小姐/先生，您好，我是某公司的医学顾问李明。不过，这可是一个推销电话，我想你不会一下子就挂电话吧！ 顾客朱：推销产品，专搞欺骗，我最讨厌推销的人了！ （顾客也可能回答：你准备推销什么产品。 若这样就可以直接介入产品介绍阶段） 销售员：那我还真的要小心了，别让您再增添一个讨厌的人了，呵呵。 顾客朱：呵呵，小伙子，还挺幽默的，准备推销什么产品，说来听听。 销售员：是这样的，最近我们公司的医学专家团，在做一次关于xxx市场调研，不知您对我们产品有什么看法？ 电话销售话术开场白五：故意找茬开场法 销售员：朱小姐/先生，您好，我是某公司的医学顾问李明，最近可好，不知您还记得我吗？ 顾客朱：还好，你是？！ 销售员：是这样的，我们公司主要是销售羊xx产品，您在半年前给我们打过咨询电话来购买，我们曾提供给您一些试用产品。这次打电话给您，就是想咨询下对我们的产品还有什么宝贵的意见和建议？ 顾客朱：你打错了吧，我用的不是你们的产品。 销售员：不会吧，难道是我的顾客回访档案记录错了。真不好意，能冒昧问下你当前使用是什么品牌的美容产品吗？ 顾客朱：我现在使用是XX品牌的美容产品………
简单实用的电话销售技巧和话术 简单实用的电话销售技巧和话术 Good fun 网摘 首先在电话销售前先准备下自己前期开发客户所需要的： ―：先给自己下一个日目标。 例:我计划我今天要打50个有效电话，目标一旦确定就一定要执行，我相信这点对新人尤其是刚毕业的很有帮助，因为我自己也是这么过来的。 二：了解自己的客户群体，根据自己的客户群体找客户资料。 我觉得这点挺重要的但是U前来说我不了解我自己的客户群体在哪?反正现在一开始主要是锻炼自己的实操能力抱着黃页天天啃。其全途径有六:1、网上找资料（人才网、制造网、工厂网）；2、黄页;3、同行同事同学;4、亲朋好友;5、交易会派名 片;6、扫楼扫街。 三:准备一个CRM客户管理软件。 电话销售管理系统或者准备个本子记录自己所打过的客户资料。自己接触过的客户就是自己的客户资源，作为一个业务员一定要妥善的管理自己的客户源，根据情况制定跟踪计划。 准备阶段结束后开始进入操作阶段 一般来说，接通电话后的20秒钟是至关重要的。你能把握住这20秒，你就有可能用至多一分钟的时间来进行你的有效开篇，这其中包括： 1.介绍你和你的公司 2.说明打电话的原因 3.了解客户的需求.说明为什么对方应当和你谈，或至少愿意听你说下去。 引起电话另一端客户的注意：
电话约访的原则：“热”、“赞”、“精”、“稳”一一（热情，赞美，精简，稳重，喜悦，肯定）约访不代表说明，仅是约见面时间，地点即可;一一（简短有力、不要超过3分钟）约访（内容）7%、腔调、语气、情感38%、肢体动作55%用电话脚本:好处一工作时可100%投入，不会离题； 忌讳一不可用不真实语欺骗顾客、言词不可夸张膨胀或过度赞美、绝不批评同行。 所以个人认为象我这样的货代新手最好在打电话前一定要准备【电话脚本】即: 电话草稿。他能帮助你不会慌张对客户的问题对答如流因为客户的问题总共下午要去就是那么儿个真正要挑战的是是自己！我个人的脚本正在完善 中……参加个贸易会来不及写以后有空补上各位有过电话经验的也可以写写自己的心得!不用怕写出来的结果怎样?不用怕被人看，因为自己写出来给大家看了大家才能明口你哪些地方做的不对哪些地方做的好，所以做才是硕道理只要你做了就会有收获，最怕的是你光想不做！ 下面是业务员必备的知识和心理素质以及一些客户问题回答精粹（在此感谢总结这些经验的前辈们）： 业务员必备的知识和心理素质：做到知己知彼，才能做到口战不殆。 1、充实自己的业务知识： A、操作流程的学习； B、运价知识的掌握； C、港口及国家的了解； D、对付客户所提问题的应变能力。 2、对公司业务的了解： A、了解公司的优势、劣势。 B、了解公司在市场的地位，及运做状况。 3、对市场进行调查： A、了解同行的运价水平； B、了解客户所需船东的运价、船期、全程、U的港代理等； C、预见将来市场情况。 4、要有刻苦耐劳的精神：
销售情景演示 a亲，你好 b在吗？ c发商品图片，或者商品链接. （时间在三秒内反应）回答：亲，你好，在的呢。 a有货的吗？ b什么颜色什么码有货吗？ 回答：先查好仓库，然后回答：亲,有货的呢 A现在拍什么时候可以发货呢. 检查仓库,有货并时间在22点前拍的,回答:现在拍,今天可以为亲发出的呢. 没有货时,回答:两天内安排给亲发出去呢. A’包邮吗？ B、可以优惠一点吗，能优惠吗？ 回答：亲，这鞋只赚两块的呢。在淘宝上生存很艰难，请亲给我赚两块呢。谢谢亲了呢。 客人继续问：再优惠一点啦，我会介绍朋友过来的呢 回答：亲，不议价呢。亲不再开尊口了呢,请亲给赚两块呢,谢谢亲了呢。 a我买两双可以包邮吗? 回答:亲哪里的呢? 买家说:我是广东的,或者是新疆的. 第一种情况,不是偏远地区的,回答:亲,两双只收一双的运费呢. 第二种情况,偏远地区的,回答:亲,新疆两双要收续重的呢. A三双包邮吗? 回答:亲哪里的呢? 买家说,我是广东的,或者我是山东的,或者我是新疆的. 第一种情况,江浙湖地区的,回答:亲,广东三双以上包邮呢. 第二种情况,除江浙湖,偏远地区的,回答:亲,山东三双只收一双运费的呢. 第三种情况,偏远地区的回答:亲,新疆每双要收续重的呢. A正码的吗? 第一种情况,如果码数是标准码的,就回答:亲,是标准码的,亲平时穿几码的,就拍几码的就可以了呢. 第二种情况,如果码数是偏小的,就回答:亲,这是偏小一个码的呢,亲平时穿三十六码,建议亲拍三十七码呢. 第三种情况,如果码数是偏大的,就回答:亲,这是偏大一个码的呢,亲平时穿三十六码,建议亲拍三十五码呢. A这鞋质量怎么样呢? 回答:亲,这鞋超值的,但几十块的东东不能跟几百块的东东相比的呢.如果亲担心的话,建议亲
客户异议处理 客户异议 从接近客户、调查、产品介绍、示范操作、提出建议书到签约的每一个销售步骤，客户都有可能提出异议。越是懂得异议处理的技巧，你越能冷静、坦然地化解客户的异议。每化解一个异议，就消除了你与客户间的—个障碍（建立信任），你就越接近客户一步。请记住：销售是从客户的拒绝开始的。 什么是客户异议 客户异议是指你在销售过程中导致客户不赞同、提出质疑或拒绝的言行。例如，你要去拜访客户，客户却说没有时间；你在努力询问客户的需求，客户却隐藏其真正的动机；你向他解说产品，他却带着不以为然的表情……这些都属于“异议”的范畴。销售新人对异议往往抱有负面看法，甚至对异议怀有挫折感与恐惧感。但是，对有经验的销售人员来说，他却能从另外的角度来体会异议，并发掘出其他的含义。 客户异议的含义包括以下三个方面： 1、从客户的异议中能判断客户是否真的有需求 2、从客户的异议中能了解到客户对你的接受程度，这有助于你迅速调整战术 3、从客户提出的异议中可以获得更多的信息 客户异议的类型 一般来说，我们将客户异议分为三种不同的类型，电话销售人员应该认真辨别 （1）真实的异议 真实的异议包括以下几种: 1、客户认为目前不需要你的产品 2、客户对你的产品不满意 3、客户对你的产品持有偏见 （2）虚假的异议 根据经验，我们把虚假的异议分为以下两种: 1、客户用借口、敷衍的方式应付电话销售人员，目的是不想和电话销售人员交谈，不想真心介入销售的活动 2、客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方。比如，“那是去年流行的款式，已过时”、“这车子的外观不够流线型”、“你们就只有这三种颜色啊”……虽然听起来也是异议，但不是客户真正的异议 （3）隐藏的异议 隐藏的异议指客户并不把真异议提出，而是提出各种真实异议或虚假异议，目的是要借
早上好，请问您是王先生吗？ 我就是 我是福丰投资公司的小王，我很高兴能报告为您服务，以及如何对你现在的投资将有所帮助。请问您现在有时间吗？（如果他说没时间）那么请问王先生，您什么时候方便呢，我们安排个时间在给您打电话。 可以，你说吧？ 王先生，请问您现在投资股票做的怎么样？ 最近做的不怎么好啊。我自己买的股票老是跌了就卖，卖掉结果他就涨等等。。。。。 王先生，那么我们绝对能帮助您，如何在股市大跌的情况下也能赚到钱。不知道您是不是有兴趣想要了解一下。 我股票做的很好啊 王先生，那么如果股市在大跌的情况下您的赢利请款怎么样呢， 那样肯定不太好了，大跌怎么赚钱呢，跑都跑不掉，只能套在里面，慢慢解套了。 那么王先生：我们绝对能帮助您如何在股市大跌的情况下也能赚到钱。不知道您是不是有兴趣想要了解一下。 接下来介绍，期货和股票的区别，为什么说做期货比做股票好。 期货对比股票的好处 没有庄家——在股票市场上，散户是股市小鱼，而庄家则是股市大鳄。除了股市高手、庄家亲友，大部分股民一般只有被吃的份。之所以出现这样的情况，就是由于庄家拥有信息优势、资金优势。庄家利用上市公司的内幕信息，拉抬股票，甚至做出虚假技术图形引诱散户跟风。最后将散户套住。而对于股指期货，庄家的优势消失殆尽。拥有几个亿、甚至十几个亿、几十亿的股市庄家，在期货市场，与我们散户几乎是一样。只有拥有上千亿左右的机构或庄家联合体才算得上是期货的庄家。 行情上涨下跌都可以赚钱——做股票，只有在牛市才有获利机会。而在熊市，则没有获利机会。而在期货市场，做多能赢利，做空也能赢利。无论是空头市场，还是多头市场，都会有很多机会。这样双向交易方式，就将资金效率提高了一倍。 T+0交易制度——采取的是T+0交易方式。没有股票买卖必须隔天交易这样的限制。这增加了交易的快捷、方便，可以提高交易的效率和资金的使用效率。； 以小博大——收益放大15倍。非全额保证金制度使期货具备了以小博大的杠杆机制，以合约价值10%左右的本金作为投资者履行亏损后赔付的保证金，就能获得15倍于本金的资金量才能获得盈利机会； 收益高、——按各品种4%左右的涨跌停板比率、10%左右的保证金比率计算，单手收益率在40%左右。 炒股票----要面对几千的股票。而炒股指期货，只有一个目标：恒生指数。虽然按期限，有几种合约品种。但本质是一样的。我们散户，没有条件、没有时间很好地研究那么多的股票。而且也无法预料上市公司造假帐、发布虚假信息。炒期货，就没有这样的担忧。
电话销售开场白技巧话述起始1：您好，我是ABC网络公司XXX，还没请教您贵姓？/请问您贵姓？X先生/X小姐您好，请帮我转你们公司经理，谢谢。我找你们公司销售部洽谈业务合作。是这样的，我们从事互联网在线营销与咨询，那我相信本次给您带来的这个资讯肯定会对您们公司的销售业绩提升有很大的帮助。（开始介绍产品）电话销售开场白技巧话述起始2：您好，我们是产品公司福州受理中心XXX，请帮我转你们公司经理，是这样的，我们从事互联网在线营销与咨询。（直接介绍产品）电话销售开场白技巧话述起始3：您好，请转经理（请问经理负责人在吗？），是这样的，我们这边有一些信息，相信能给您们公司带来一定的帮助，希望和您们负责人交流一下。我们是从事网络营销与推广业务。（开始介绍产品）电话销售开场白技巧话述起始4：您好，请转销售部，请问您贵姓？我们是ABC网络公司，现在有一个产品竞价排名的网络推广方式，不知您们有否做过相关的业务呢？电话销售开场白技巧话述起始5：您好，请帮我转经理，谢谢。我想了解一下，您们公司目前是否有自己的企业网站，那么有否做过网站推广呢？您们感觉效果如何？您们都作过哪些推广呢？（描述产品差异，开始介绍产品）电话销售开场白技巧话述起始6：您好，请帮我转经理，我们现在有一个与您们行业相关的资讯想与您沟通一下。我们现在作的是产品竞价排名服务销售技巧，这个服务销售技巧在您们公司所从事
的行业内有很多的企业已经在使用，并产生了很好的效果，比如：XXXX公司等，那我也希望我们的服务销售技巧同样能为您们公司带来丰厚的回报。（开始介绍产品）电话销售开场白技巧话述起始7：您好，我是福州易森网络公司XX，现在已经有相当多你们同行业的企业客户通过我们的平台直接接到了订单，比如XXXX公司等，而XX公司也开始尝试使用我们的服务销售技巧，（开始介绍产品）电话销售开场白技巧一：请求帮忙法 如：电话销售人员：您好，李经理，我是××，××公司的，有件事情想麻烦一下您！或有件事想请您帮忙！客户：请说！一般情况下，在刚开始就请求对方帮忙时，对方是不好意思断然拒绝的。电话销售人员会有100%的机会与接线人继续交谈。电话销售开场白技巧二：第三者介绍法如：电话销售人员：您好，是李经理吗？客户：是的。电话销售人员：我是××的朋友，我叫××，是他介绍我认识您的，前几天我们刚通了一个电话，在电话中他说您是一个非常和蔼可亲的人，他一直非常敬佩您的才能。在打电话给您之前，他务必叮嘱我要向您问好。客户：客气了。电话销售人员：实际上我和××既是朋友关系又是客户关系，一年前他使用了我们的产品之后，公司业绩提高了20%，在验证效果之后他第一个想到的就是您，所以他让我今天务必给您电话。通过“第三者”这个“桥梁”过渡后，更容易打开话题。因为有“朋友介绍”
（谢谢您的光临，欢迎您在浏览或临走之时顺手转载本空间任何一篇文章） 新到一手客户资源数据，需要联系 客户的异议主要有几种情况，误解、怀疑或者说实际工作中缺点、实际投诉等；对这些异议采取的处理方法有澄清、证明、显示整体价值和以长补短、以行动补救等等。处理客户异议一般说来要经历以下程序： 步骤一：鼓励
第一步是鼓励客户。鼓励也是最重要和最困难的步骤，因为这与一般人受到攻击时的自然反应背道而驰。人受到攻击时，都会为自己辩保。客户经理听到异议时，总是希望立即提出解答（或索性假装听不到），这是错误的处事方法。 在客户提出异议的一刻，不要急于答辩。应该坦然接受客户是有权提出异议的，并且表示自己乐意听取客户尽诉其心中疑惑；然后，细心倾听对方的说法。 鼓励客户发言，表示与对方心意相通。设身处地体会客户的感受，有助于缓解敌意和抗拒情绪，感染对方把对抗态度转化为乐意与你一起解决问题。 鼓励也让客户经理有机会思考解答客户异议的最佳方法。“我明白你何以会为此感到忧虑，我明白”或者“可以告诉我多些事情的情况吗”都是鼓励客户的话。不过，要注意，鼓励客户不等于同意客户的讲法咸宁人才网 https://www.doczj.com/doc/eb17649374.html, dongding。但你必须同意对方在异议会谈中是坦诚表达自己的感受。 在鼓励这个步骤中，必须紧记以下要点：有疑问时，请客户详细解释。 虽然鼓励是第一个步骤，但这是客户经理在处理异议的过程中必须贯彻使用的技巧. 步骤二：发问
在鼓励客户畅所欲言之后，向对方提出问题，以澄清异议。客户经理往往没法找出客户对某个问题的实际疑惑。很多时候，实际的异议与客户最初表达的有很大出入。发问可以找出客户具体的顾虑。譬如，你可以说：“你的顾虑在哪一方面”或“你最大的疑惑是什么”，在发问这个步骤中，必须紧记以下要点：不应立即假设自已明白对方提出的异议。许多客户经理自找麻烦，原因就是自以为已经明白实际的异议，其实一点都不明白，必须确定自己听清楚实际的异议，才可以继续下一个步骤。 切勿不断重复问题，或令客户有被盘问的感觉。 在发问的步骤中，要不断鼓励客户，令对方投入。 步骤三：确认 当客户开始讲述异议的性质，而你认为自己确已明白，在回答前先查证自己是否真的了解问题所在。在继续下一步骤之前，必须清楚知道客户的想法，同时表明自己真的明白。 实际的经验表示：提出解决办法之前，必须先确定自己了解对方的异议。 尤其要注意，总结你听到的意见，同客户查证自己对事件的了解程度。
一份完整的电话话术脚本应该包括什么 只要是做电话销售的，都懂得话术脚本的重要性。公司的产品知识，业务流程，使用的市场策略都要巧妙地容纳到短短的对话情景之中。如果将电话销售人员比喻成上战场打仗的士兵，那么，毫无疑问，一份优秀的话术脚本就是决定其战斗力发挥的有利武器。可惜的是，大部分的公司不太懂得如何制作脚本。我服务过的很多公司，包括很多专业的呼叫中心，其脚本的内容缺乏严谨性，大部分流于形式，类似百问百答。把客户的常见问题的处理当成了所有的话术设计素材。仔细想来，可能是大部分的公司都没有经过专业的话术设计与策划的训练，缺乏对话术结构的基本了解，现将完整的话术脚本结构组成部门分享如下： 一）项目目标与标准 在专业的电话销售运营者或操盘者的眼里，任何产品的销售或推广，都可以看成是项目的概念。既然是项目运营，那么就必须具备以下几点： 1、项目的名称：例如“销售在线学习卡”、“研讨会邀约”。不同的企业可以根据分配给电话销售团队的任务来命名。 2、项目的拓展方式：常见的分类方式包括：按业务处理方向分为：OUTBOUND（外呼）、INBOUND （呼入），按客户对象分为新客户开发、老客户追销或客户服务维护等；按与媒介组合分成电子邮件跟进（先发电子邮件，然后电话跟进）、直邮跟进（先发目录，再电话跟进）等等；还有的项目可以根据市场策略分类，如免费转付费等等； 3、项目周期：按具体的时间来规定，比如是短期的销售线索挖掘项目，还是长期的电话销售项目；同时要包括主管 Review业绩的时间安排。建议按周进行，也有的公司业绩压力比较大，可按日来进行。DELL的电话销售压力很大，每半天就要进行一次REVIEW。 4、项目KPI：即主要决定业绩的KPI设计，也是主管主要REVIEW的项目名称。有的项目比较注重沟通的质量，可设一次性解决率；有的比较注重沟通的活动量，可设通话在线时间等来考察，具体可根据项目而定。 5、项目任务目标：每一通电话都不应该白白浪费，所以都必须要求电话销售再坚持一下，获得基本的沟通信息。通常都是有两个目标，一个主要目标，例如培训公司把公开课程的学习卡卖掉；如果你没有达成这个目标，那么你可以再设计一个次要目标，例如你获得了下次和他再联络的时间安排机会； 二）业务流程与脚本 通常电话销售的业务流程包括 1）开场白： 首先要确定是否是关键人接听你的电话，建议企业不要再确定是否是关键人上浪费大量的电话费，可以花点钱请专门的数据库营销公司确认每个电话都是你所要找的人在接听，可以包括事先的数据清洗、通过电子邮件筛选目标客户等，否则会有大量的成本会浪费在所谓的“绕障碍”这关上。我一直主张企业应该想办法使电话销售们把宝贵的黄金时间花在与直接决策人的沟通上，而不是和大量没决策权的前台或秘书的身上，目前应用数据库营销技术完全可以做到这一点。 通常在确认是关键人的电话，可根据沟通的情况分成接通或未接通两种情况，如果是接通，再根据沟通情况确认是否是意向客户、成交进展等；
异议处理 在处理反对问题时，许多销售代表，一碰到反对问题，就急于证明准客户的想法不对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也就无法成交生意。其实，站在准客户的立场思考问题，才是最后成交生意的关键点。 一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几个： 1、客户不太需要你所提供的产品／服务。（这种准客户要及早放弃，以免浪费时间） 2、销售代表销售技巧不好，无法有效回答准客户所提的问题。 3、销售代表说的太完美，让人生疑。 4、产品价格太高的问题。 5、不希望太快做决定。 6、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。 7、销售代表提供的资料不够充分。 8、害怕被骗。 利用销售工具 传真 DM 电子邮件 网站 建立自己的电话销售脚本
尊敬的王XX先生您好： 我是XX公司的销售代表XX，我们公司曾经替许多成功的企业提供优良的产品，我们为他们节省了不少采购费用，并达成了他们长期生产／经营目标。 我们的专长是依据每一个客户的不同的经营规模及产品需求为其提供适合的产品及用量，这也是我们和许多经销公司不同之处。 在国内钢材贸易市场竞争及产品结构多元化的冲击下，相信您有时真的无法决定该如何进行有效采购。有时候在市场价格压力下勉强采购，但是如果不进行采购，又会无法正常生产／经营运作，以上这些状况几乎是每个经销商／企业所面临的困境，我们公司可以协助您解决以上的问题，并提供您采购方面全方位的专业服务。本公司新到一批产品价格非常优惠，兹附上一份本产品的简介及库存量，供您参考，如果您有采购需求，我会随时与您保持联系，以便和您进一步讨论采购计划。 祝您万事如意 XX公司销售代表 XX 敬上 电话营销代表的事后工作 每日电话销售统计表 每周电话销售统计表 电话销售评估表 销售代表打电话时应有的心态
情景一 A：您好！我是北京宏林科技发展有限公司的，我在网上看见贵公司需要打印机，我们公司主要的业务就是代理东芝的打印、复印一体机，您问你们公司谁负责这个业务？能预约一下时间，见个面吗？ B：我们经理没时间，最近很忙！ A：那我可以到贵公司上门拜访，不会占用太长的时间，请问负责人什么时候有空？明天下午可以吗？ B：明天我们经理没有时间！ A：那我愿意等，我只要见一面就行，不需要太多的时间，请给我一次机会！我绝对会给贵公司的工作带来更大的效率，不会让您失望。 B：那你明天下午来我们公司吧，就看你自己的本事了！ A：恩，谢谢，谢谢您！再见 情景二 A: 您好！我是北京宏林科技发展有限公司的，请问您现在需要笔记本电脑是吧？，我们公司主要的业务就是代理lenovo笔记本电脑，您问你们公司谁负责这个业务？能预约一下时间，见个面吗？ B：请打*******电话找张主任。 A:好的，谢谢您！ 情景二（续） A：您好！请问是张主任吗？我是宏林科技发展有限公司的，我看见您网站的信息，想要笔记本电脑，我们公司是非常专业的代理lenovo笔记本电脑的，我们的售后服务非常到位，希望您给我们一个机会，我们会给您带来更大的效率，更优质的服务。 B：恩，那么请问贵公司有什么优势吗？是不是价格比别的地方会便宜一点，还是你们的派送服务更贴心，或许是其他的? A：我们公司最大的优势就是，我们是用心开始，对客户永远是满意第一的态度，我们以诚实守信为主，和我们公司合作是您最好的选择。 B：那么给我留一张你的名片吧。 A：由于我是先来的员工，我的名片还在印刷中呢，不过您是我的第一个客户，我会以我最优质的服务为您做到所需要的条件。 B：那好吧，我会考虑看看。 A：谢谢您
电话约访脚本 一、缘故客户 业务员：“张姐您好。好久不见了，还真想您，您现在挺好吧!” 客户：“挺好的。” 业务员：“您现在的住址是……。” 客户：“我现在住在……” 业务员：“您什么时候有时间我去看您，您看周六、周日哪天有时间？” 客户：“我这两天都在家。” 业务员：“要不就周六吧，我到您家，我们姐俩再好好聊，再见！” 二、转介绍客户 业务员：“您好，请问一下，张雯小姐在吗？” 客户：“我就是，什么事？” 业务员：“张小姐，您好，我叫***。” 客户：“有什么事吗？” 业务员：“请问现在可以跟您聊几句吗？或者我等一下再打电话约您？” 客户：“什么事，请讲吧！” 业务员：“我是平安保险公司的业务顾问，前一阵子帮您的朋友王楠通过保险做了一份个人的理财计划，她看了之后很满意，所以她建议跟您联系一下，提供相关资料给您参考，您一般是在家里还是单位比较方便？” 客户：“你直接在电话里讲就可以了。” 业务员：“因为怕打扰您太多时间，电话里也很难让您了解清楚，反正公司可以派我为您免费仔细介绍，您一般是在家里还是单位比较方便？” 客户：“你把这些资料寄给我好了。” 业务员：“当然可以，不过资料里有一些专业术语，我觉得当面讲比较好，我还是亲自登门拜访您，先给您送一些相关资料过去，不知您是星期四上午9点还是下午3点比较方便？” 客户：“这些时间我都没空。” 业务员：“抱歉我不知道您这么忙，您的确是位成功人士。王楠说不要打扰您太长时间，只能花您10分钟时间把有关资讯告诉您，您什么时间方便，只要10分钟就可以了。”
客户：“我有朋友在卖保险。” 业务员：“您说你朋友在卖保险，那很好啊。多参考一份意见，应该没坏处。”客户：“我没有能力买保险。” 业务员：“那没关系，向您宣传一些理念是我的责任，也许我能帮您什么忙呢？您一般是家里还是单位比较方便？” 客户：“您这样做只会浪费你的时间。” 业务员：“您买不买保险没有关系，我想说不定我们还能成为朋友呢？” 客户：“我真的没兴趣。” 业务员：“如果您感兴趣的话，那才奇怪呢。世上只有两种人对保险很感兴趣，一种是躺在病床上，一种没有养老的，如果您很感兴趣，我倒怀疑您动机不纯了，呵呵，开个玩笑，你别介意。” 客户：“我很忙，有时间再打电话给你。” 业务员：“那太好了！不过作为一个优秀的业务员，总是会根据客户的时间恰当的安排好自己的服务计划，正因为知道您时间忙，所以才提前打电话，征求您的意见，预约好您的时间，为您做最满意的服务，而且只需10分钟时间，不会影响您的工作，不知您是星期四上午9点还是下午3点比较方便？” 客户：“那就上午9点吧。” 业务员：“张小姐，那我再确认一下，是星期四上午9点在您办公室见面，对吗？客户：“对。” 业务员：“那好，今天打扰您这么长时间，谢谢您同意和我见面。再见！” 三、电话陌拜 业务员：您好。这里是中国平安人寿保险公司。我们正在通过电话做一个天津市养老/医疗保险状况的调查。这个电话号码是我们电脑随机产生的，请问您怎么称呼？ 客户：我姓王。（客户可能不回答） 业务员：您有没有参加通过单位办理的社会统筹养老/医疗保险？ 客户：有（没有） 业务员：我这里有一份有关社会统筹养老/医疗的说明文件，主要是关于您每月由单位代交的养老金金额的计算方式及退休后领取养老金数额。您希望我们通过邮寄的方式还是上门递送的方式给您？
销售情景对话 情形一：不知道客户，前台接 销售员：您好，帮我转下你们采购部！ 前台：采购在开会，你哪里的？ 销售员：我是爱谱华顿的，我免贵姓x，我们主要是做弱电线缆和监控器材的厂家，昨天你们采购部经理给我打咨询产 品价格，当时比较忙，忘记问他了，所以就按照他打的 打过来了，麻烦您帮我转接过去，！ 前台1：你找经理啊，我帮你转下。 前台2：哦，我们采购不在，你有什么事可以帮你转达。 销售员：我这边就是想给他说下我们产品上的事情，您也懂产品吗？ 前台：哦，这个我不懂，要不你给他打手机或者先把资料发到他的吧！ 销售员：好的，那麻烦把他的手机号给我，我给他打手机。 前台：哦好吧，xxxxxxxx。 情形二：不确定负责人，其同事接的（已跳过前台） 销售员：你好，这边是***公司吗？ 客户：是的，请问你哪里找哪位？ 销售员：哦，我是爱谱华顿的，是做弱电线缆、综合布线还有监控器材的厂家，想了解下咱这边的具体负责人是哪位？客户：哦，这个是经理在负责，不过他这会出去了，你一会再
打吧！ 销售员：哦，这样的，那经理一般什么时间会在啊？ 客户：一般上午或者下午刚上班那会会在，其他的都说不准了。销售员：啊，请问您贵姓啊，您主要负责什么啊？ 客户：哦，我免贵姓黄，主要是负责工地的。 销售员：哦，黄师傅啊，那顺便问下，咱家平时一般都用哪个牌子的线缆或者器材啊？ 客户：我们一般都用的是的，器材是那的，具体都是经理在负责，我也不太清楚。 销售员：哦，你啊，黄师傅，那您能把经理的手机或者给我吗？ 我这边想和他直接联系一下或者先发点资料过去看看。客户：手机不太方便透露，我先给你吧！ 情形三：朋友/客户介绍，负责人接 销售员：您好，是xx经理吗，我是xx公司的xx经理介绍的，听说您这工程做的也挺多的，所以让我也给你联系下。 客户：哦，我听他说过，你们的线是挺不错的，你先发个价格给他，我回头定了给你联系。 销售员：好的，没有问题，请问您这主要做什么工程大概用到哪些产品啊？ 客户：我们也是做的监控的多，还有一些楼宇对讲及停车场的，就把常规的型号发下就行了，我看合适的就用下。 销售员：哦，好的，那我先发下，你看后天我再跟您联系方便吗？
《钢铁时代》电话营销话术脚本 一、过前台 业务员：您好！我是报春旗下《钢铁时代》杂志社的****，请问您现在讲电话方便吗？想找一下你们负责宣传或广告的同事，请帮我转一下他，好吗？ 1、情况一： 前台：你有什么事情么？ 业务员：哦！和他探讨一下有关企业钢铁信息与公司宣传解决方案，因为你们是我们比较重要的客户，所以一定要找到他。 2、情况二： 前台：他不在！ 业务员：哦~！那请问他怎么称呼呢？（问到姓名下次再找） 3、情况三：电话转进去了 业务员：您好**经理么，我是报春旗下《钢铁时代》杂志社某某，请问您现在讲电话方便吗？是这样的，今天打电话的目的是想和您分享一下，报春旗下《钢铁时代》这本杂志，《钢铁时代》是目前钢铁及周边行业最具影响力的资讯性杂志，企业会员已超够50000余家。让您的企业快速扩大业务关系，同时可以大大降低企业成本。 4、情况四： 前台：多少钱？ 业务员：请问价格是您惟一考虑的因素吗？您了解报春的这款产品吗？ 我们专门为钢铁及周边行业做了很多宣传推广的成功案例，我想找你们专门负责企划的负责人，麻烦您转接一下，谢谢！ 二、与负责客户沟通 1、业务员：你好! 报春《钢铁时代》杂志客户服务中心。 客户：你好! 2、业务员：我看到你们的大幅广告，你们的业务是面向全国还是周边省市呢? 客户：面向全国! 3、业务员：那你们现在广告效果好不好? 客户：还可以吧. 4、业务员：那你们有没有考虑过做一下杂志广告呢?这是一个性价比很高的广告媒体呀! 客户：暂时没有! 5、业务员：我先简单为你介绍一下《钢铁时代》杂志吧，《钢铁时代》是目前钢铁及周边行业最具影响力的资讯性杂志，企业会员已超够50000余家。让您的企业快速扩大业务关系，同时可以大大降低企业成本。 客户：《钢铁时代》杂志 6、业务员：对，现在很多钢铁及周边企业在《钢铁时代》上投放了广告，每期有超过50000多家企业高层阅读，报春《钢铁时代》是国内第一门行业杂志，效果非常好的。 你们只要提供企业的业务资料就行了，我们就能为你设计刊登。 同时，您在《钢铁时代》刊登广告就可以获得一年12期价值456元的《钢铁时代》杂志的赠阅。 三、异议处理
电话销售的话术脚本应该包括什么 只要是做电话销售的，都懂得话术脚本的重要性。公司的产品知识，业务流程，使用的市场策略都要巧妙地容纳到短短的对话情景之中。如果将电话销售人员比喻成上战场打仗的士兵，那么，毫无疑问，一份优秀的话术脚本就是决定其战斗力发挥的有利武器。可惜的是，大部分的公司不太懂得如何制作脚本。我服务过的很多公司，包括很多专业的呼叫中心，其脚本的内容缺乏严谨性，大部分流于形式，类似百问百答。把客户的常见问题的处理当成了所有的话术设计素材。仔细想来，可能是大部分的公司都没有经过专业的话术设计与策划的训练，缺乏对话术结构的基本了解，现将完整的话术脚本结构组成部门分享如下：一）项目目标与标准 在专业的电话销售运营者或操盘者的眼里，任何产品的销售或推广，都可以看成是项目的概念。既然是项目运营，那么就必须具备以下几点： 1、项目的名称：例如“销售在线学习卡”、“研讨会邀约”。不同的企业可以根据分配给电话销售团队的任务来命名。 2、项目的拓展方式：常见的分类方式包括：按业务处理方向分为：OUTBOUND（外呼）、INBOUND（呼入），按客户对象分为新客户开发、老客户追销或客户服务维护等；按与媒介组合分成电子邮件跟进（先发电子邮件，然后电话跟进）、直邮跟进（先发目录，再电话跟进）等等；还有的项目可以根据市场策略分类，如免费转付费等等； 3、项目周期：按具体的时间来规定，比如是短期的销售线索挖掘项目，还是长期的电话销售项目；同时要包括主管 Review业绩的时间安排。建议按周进行，也有的公司业绩压力比较大，可按日来进行。DELL的电话销售压力很大，每半天就要进行一次REVIEW。 4、项目KPI：即主要决定业绩的KPI设计，也是主管主要REVIEW的项目名称。有的项目比较注重沟通的质量，可设一次性解决率；有的比较注重沟通的活动量，可设通话在线时间等来考察，具体可根据项目而定。 5、项目任务目标：每一通电话都不应该白白浪费，所以都必须要求电话销售再坚持一下，获得基本的沟通信息。通常都是有两个目标，一个主要目标，例如培训公司把公开课程的学习卡卖掉；如果你没有达成这个目标，那么你可以再设计一个次要目标，例如你获得了下次和他再联络的时间安排机会； 二）业务流程与脚本 通常电话销售的业务流程包括 1）开场白： 首先要确定是否是关键人接听你的电话，建议企业不要再确定是否是关键人上浪费大量的电话费，可以花点钱请专门的数据库营销公司确认每个电话都是你所要找的人在接听，可