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电信运营商集团客户价值评估及细分研究
作者：李炫
来源：《科学与财富》2016年第27期
摘要：电信行业是我国重要的发展行业，尤其是对于国计民生以及国家的安全方面具有重要的影响。我国的电信行业在长期的发展中处于一种相对封闭的状态，伴随着社会主义经济体制的逐步完善，电信行业逐渐从封闭走向开放。我国电信行业在20世纪九十年代中出现了新的变化，尤其是中国联通公司的成立，实现了电信行业被单一电信运营商垄断的局面。进入21世纪，我国的电信行业不断加快发展速度，出现了新的发展局面，现有的六家运营商在面
对日益激烈的国际竞争，需要不断提高自身实现，实现在国际电信行业竞争中的有利地位。因此，本文从电信运营商集团内部对于客户价值的评估出发，进一步细分客户价值评价标准，进一步促进电信行业服务质量的提高。
关键词：电信运营商；客户价值；评估；细分
我国现有的电信市场存在多个独立的竞争主体，经过多年的发展，现有的电信行业在原有企业的基础上合并和重组之后，先后出现了六家电信集团，在激励的市场竞争中，现有中国移动、中国网通、中国电信三家发展良好的电信公司。现有的三家公司对于移动、固话等业务上存在同质性，必然会导致现有的电信竞争加剧，因此，对客户价值进行评估和细分，能够提高电信企业的市场竞争力。原因在于我国的人口众多，在电信市场上具有较大的潜力，但是并不是每一个客户对于电信运营商都具有同样的价值，通过对于客户的价值进行评估和细分，能够帮助电信运营商发现其中最具价值的客户，实现针对于不同的客户提供不同服务的目的，有利于电信运营商实现企业的进一步发展。
一、电信行业与客户价值评估
（一）电信行业概述
伴随着科技的进步，人们的收入日渐提高，手机功能逐步完善，人们对于手机的使用量大幅度的提升，手机上网在国内的增长速度较快，尤其是现有的数字互联网时代的到来，移动终端在国内快速普及，在这种背景下，与手机相关的业务也是不断发展。在手机使用量增加的同时，带动了电信行业的进一步发展。
（二）客户价值
所谓客户价值，尤其是对于电信运营商的客户价值是指，在企业管理的现有条件下，对于客户的净现金流以及未来净现金流的总体能力的一个感知和预期，在这个基础上提供相应的营销模式。电信运营商的客户群体众多，如果不能有效的识别出客户的价值，就难以实现企业对于客户长期价值的优化，同样无法实现对于客户价值的评估和细分。尤其是现在对于2/8原则
首先说明电信只不过是中国电话业务的一个运营商。 什么是运营商？ 运营商又名代理商 1.代理商体系的构成 知持科技的代理商分为：战略合作伙伴、核心代理、一级代理、二级代理。 2.代理商的职能 各级代理商承担不同的代理职责，只有成为核心代理及其以上级别才可以发展下一级代理商。相应的享有不同的产品代理价格折扣和支持。详情请与知持科技相关负责人联系。 三、相关政策 1.全国统一售价 实行全国统一的终端市场价格策略，避免各代理商在价格上进行的竞争，充分保障代理商的利润空间。 2.区域保护 在没有得到知持科技正式授权的情况下，代理商均不能跨区域操作业务。 3.客户保护 代理商发展的客户，知持科技将不再与其发生商务层面的联系，包括结算费用款项等。 四、市场监控 知持科技通过严格有效的监督机制，维护OIS在线协同系统市场的健康发展，坚决肃清破坏市场的违规行为，为大家创造一个公平、健康、持续发展的市场。如有代理商进行打折销售或违约跨区操作，一经查实，代理商将会受到严厉的处罚，情节严重的将取消其代理商资格。 世界各国的运营商简介： 一、韩国： SK电讯（以信息通讯产业为核心之一的世界一流企业） LG Telecom（韩国移动业务排名第三） KTF（韩国移动业务排名第二位） KT(韩国电信，固定电话业务第一大运营商) 二、日本： KDDI(日本最大的3G运营商) NTT DoCoMo(日本排名第一的移动通信公司) Vodafone(日本排名第二的移动通信公司) 日本电信 三、美国 Cingular Wireless（美国第一大手机运营商） Sprint(美国第三大电信运营商) Verizon Wireless（美国最大电话通讯公司） AT&T (美国第一大电信运营商，世界顶尖数字通信公司之一)
万科集团财务报表分析 姓名：周春燕学号： 引言： 随着中国经济的发展，我国个人拥有的金融资产总量已超过了23万亿元人民币，其中个人拥有储蓄额已超过了16万亿元，我国个人金融资产的总量的积累导致人们对优秀投资理财理论的需求。对于广大投资者而言,尤其是中小投资者,在我国现阶段的证券市场上，如果想在房地产行业中捕捉到投资机会，进行理性投资，不盲目跟风，将自己的投资风险降到最低，正确分析房地产上市公司的投资价值就显得尤为重要。 万科是我国证券市场中一家优秀的房地产上市公司，其前瞻的公司战略，稳健的经营，完善的公司治理结构，以及优秀的管理团队，吸引了许多投资者的目光。万科作为房地产行业的龙头上市公司，这几年业绩增长迅速，股价涨幅巨大，在整体A股市场估值处于高位，投资者希望在买入它的同时了解它的内在价值和未来成长性。 本文主要通过对万科2011年到2015年第三季度期间公布的财务报表的分析，来说明万科业务前景和财务绩效，给出目前股票价值判断，从而有助于投资者认识万科的内在价值，更好的进行投资。 } 一、公司概况 万科企业股份有限公司成立于1984年5月，以房地产为核心业务，是中国大陆首批公开上市的企业之一。至2002年底，公司总资产亿元，净资产亿元，拥有员工6055名，全资及关联公司43家。公司于2000及2001年两度分别入选世界权威财经杂志《福布斯》全球最优秀300家和200家小型企业，公司的良
好业绩、企业活力及盈利增长潜力受到市场广泛认可。 1988年12月，公司公开向社会发行股票2,800万股，集资人民币2,800万元，资产经营规模迅速扩大。1991年1月29日本公司之A股在深圳证券交易所挂牌交易。 1991年6月，公司通过配售和定向发行新股2,836万股，集资人民币亿元，公司开始跨地域发展。1993年3月，本公司发行4,500万股B股，该等股份于1993年5月28日在深圳证券交易所上市。B股募股资金45,135万港元，主要投资于房地产开发，为本集团的发展奠定了稳固基础。1997年6月，公司增资配股募集资金人民币亿元，主要投资于深圳住宅开发，推动公司房地产业务的发展更上一个台阶。2000年初，公司增资配股募集资金人民币亿元，公司实力进一步增强。 公司于1988年介入房地产领域。凭借一贯的创新精神及专业开发优势，公司树立了住宅品牌，并获得良好的投资回报，于2001年将直接及持有的万佳百货股份有限公司72%的股份转让予中国华润总公司及其附属公司，成为专一的房地产公司。 万科2010年正式进入商业地产，多地成立商业管理公司，2011年正式宣布三大产品线：购物中心+写字楼+社区商业，万科2013年2月与美国铁狮门房地产公司宣布成立合资公司，万科持合资公司70%的股权，铁狮门持股30%。截至2014年底，公司进入中国大陆65个城市，分布在以珠三角为核心的广深区域、以长三角为核心的上海区域、以环渤海为核心的北京区域，以及由中西部中心城市组成的成都区域。 二、财务报表分析 （一）资产负债结构分析 ~ 表1 资产负债表（单位：万元）
运营商流量经营中的内容运营策略 陈志刚 2012-9-26 9:31:26 来源：《中国电信业》 2012 年第 06期笔者曾经在本专栏著文讨论电信运营商流量经营的注意力经营问题，指出在移动互联网时代，电信运营商流量经营必须注意到，免费经济依然是移动互联网产业的本 质，移动、社交等元素的融入，并没有从本质上改变注意力经济的特征，流量经营的核心问题仍然是如何持续地吸引用户的注意力。 对于用户来说，有吸引力的内容是确保用户注意力持续保持的关键。 电信运营商必须认识到，在内容经营上，必须依靠互联网的内容提供者，通过开放性的整合与合作，弥补自己在内容生产和运营上的机制与体制的不足。 内容资源的分类及其特性 从满足用户需求的角度来说，用户的注意力资源的分配一般可分为无聊性内容资源、效用性内容资源和生存性内容资源三类。无聊性内容资源主要是指满足人们打发剩余精力、消磨空闲时间的内容，这样的内容包括远在大西洋对岸异国他乡的新闻趣 事、休闲益智类的在线游戏、视频、音乐以及当下流行的社交应用微博。无聊这个词在这里并没有贬义或者褒义的性质，主要是用来描述人的一种心理状态。效用性内容资源是指那些能够产生经济价值，带来个人经济效用增加的内容，包括与个人工作相关的专业信息、有直接需求的电子商务交易信息、市场竞争情报信息等内容。生存性内容资源主要是指那些能够对个人基本生存状态产生影响的关键内容，包括与个人社会管理相关的政策性内容，与个人生存相关的安全性内容，例如食品、药品安全信息，与家庭教育健康相关的内容等。
无聊性内容消费是流量经营中内容运营的重心 按照内容对用户的价值大小，对于经济理性的人群来说，效用性内容资源的价值要远大于其他两类资源；对于非经济理性的人群来说，显然无聊性内容资源的价值比较大；至于生存性内容资源，尽管从需求的角度看对用户是必需的，但是由于其内容更新频次以及用户在这些资源的具体内容获取的被动性，使得其价格远小于这些内容资源本该具有的价值，也就是说这些内容并不能具有其本应该具有的价值。 所谓生存性内容资源，最典型的当属各地政府网站的内容。这些包含社会管理和经济管理的各种政策和资讯信息，尽管其直接影响用户的生存性问题，但也并没有成为用户经常需要访问的内容。 由于效用性内容资源并不能每时每刻都带来效用的显著增加，或者在一定程度上还会带来显著的经济压力，那么这些信息对于用户来说，其所需要的频次显然也不如无聊性内容资源。 对无聊性内容资源的消费，大部分情况下需要用户花费的主要是时间成本0 由于物质的极大丰富，大部分人已经无须担心基本的生活和生存问题，相反，在大多数情况下，如何打发大把的空闲时间成了现代人的常态，在这种状态下，大部分人的时间成本接近于零。 因此，满足用户的无聊性内容消费，就成为电信运营商流量经营中内容运营 的重心0 内容运营的内容来源问题
Annex to ITU Operational Bulletin No. 1056 – 15.VII.2014 INTERNATIONAL TELECOMMUNICATION UNION TSB TELECOMMUNICATION STANDARDIZATION BUREAU OF ITU __________________________________________________________________ Mobile Network Codes (MNC) for the international identification plan for public networks and subscriptions (According to Recommendation ITU-T E.212 (05/2008)) (POSITION ON 15 JULY 2014) __________________________________________________________________ Geneva, 2014
Mobile Network Codes (MNC)for the international identification plan for public networks and subscriptions Note from TSB 1. A centralized List of Mobile Network Codes (MNC) for the international identification plan for public networks and subscriptions has been created within TSB. 2. This List of Mobile Network Codes (MNC) is published as an annex to ITU Operational Bulletin No. 1056 of 15.VII.2014. Administrations are requested to verify the information in this List and to inform ITU on any modifications that they wish to make. The notification form can be found on the ITU website at www.itu.int/itu-t/inr/forms/mnc.html . 3. This List will be updated by numbered series of amendments published in the ITU Operational Bulletin. Furthermore, the information contained in this Annex is also available on the ITU website at www.itu.int/itu-t/bulletin/annex.html . 4. Please address any comments or suggestions concerning this List to the Director of TSB: Union (ITU) International Telecommunication Director of TSB 5211 730 +41 Tel: 22 5853 730 Fax: +41 22 tsbtson@itu.int E-mail: 5. The designations employed and the presentation of material in this List do not imply the expression of any opinion whatsoever on the part of ITU concerning the legal status of any country or geographical area, or of its authorities.
中国移动集团客户营销体系 从移动通信市场经营经验探索的意义上解析小灵通，它对中国电信的意义就绝不仅仅限于在“3G’之前找到一个新增点，解决中国电信收入增长率的问题。中国电信的经营者，也提前意识到小灵通的战略意义，因此，在一些小灵通发展较早的电信公司，在完成“用户规模积累”阶段后，开始在小灵通客户群的服务体系等方面进行尝试：例如成都电信，在小灵通用户规模达到130万户后，成立了专门的小灵通客户部，负责用户尤其是高端用户的服务与保有；浙江电信则全省统一在10000号建立专门的小灵通班组。 从这些刚刚开始进行的探索中，中国电信已经感受到对移动客户尤其是高值移动客户关注的重要性。以成都电信为例，2005年，实行客户经理负责的近8万小灵通高端客户，全年流失率仅为2％，大大低于小灵通客户平均30％的流失率水平。 中国电信与其从头开始探索移动客户群的服务之路，不如“站在领先者的肩上”，研究一下中国移动在客户服务尤其是高值客户服务方面的发展历程，作为中国电信思考的参照。 基于这一初衷，我们在收集大量相关资料的基础上，对中国移动集团客户体系近年来的发展历程及思路进行了梳理，并提出了结合中国电信调整与改善市场营销体系的建议。 中国移动集团客户体系的发展沿革及概况
2000年，中国移动从中国电信剥离后，这一批当初的电信人很快意识到移动客户群的经营与服务与固定客户群有着迥然不同的特征，其中最明显的区别在于移动客户强烈的个人性。我们可以看到，中国移动早期正是针对移动客户个人性的特点，对不同客户群进行分级服务，并大力打造两大服务品牌：针对普通客户服务的1860品牌和针对高端客户的全球通VIP服务品牌。 但是，值得重视的是，从2002年以后，中国移动开始低调但快速地把客户服务体系的重心转向另一方面：集团客户。与中国电信的大客户体系相比，移动的集团客户体系可以说是后来者，而且由于移动客户的个人性，集团体系的建设面临许多的困难。为此，中国移动不得不借用电力系统“网格化”管理的方面，通过网格化管理，逐步收集与建立集团客户档案。经过四年的努力，中国移动的集团客户的覆盖率已经达到近30％，集团客户对于高值用户群的稳定、移动数据及增值业务的推广、行业应用等方面，已经具有相当的战略地位。中国移动是如何在短短四年内建立与健全这一体系的?我们首先简单回顾移动集团客户体系的发展历程。 2002年是中国移动集团客户体系建设的试点推广年。这一年移动主要在以下方面进行了初步的探索：成立项目组、产品模块化、典型项目推广、建立工作流程。 2003年是移动集团客户体系建设的全面促进年。他们明确提出“集团客户工作不能再是业余爱好，要打正规战役。”这一年他们在集
提升客户价值创造移动时代 中国移动集团客户特点是“两高一低”，即ARPU值高、收入占比高和离网率低。这三个特点说明了集团客户之于中国移动的价值重要性。作为更高级网络运营阶段电信运营商争夺的主要阵地，集团客户对于中国移动来讲，具有举足轻重的地位。 客户价值就是指客户给企业所带来的收益，取决于时间和价格两个因素。长期稳定的关系表现为客户的生命周期。客户价值管理是企业进行针对化营销、服务的有力保障，因为企业的资源必定是有限的，通过客户价值的量化管理帮助我们实现有限企业资源的高价值分配，通过CRM系统可以定义多种评估模型、评估范围和评估条件以金字塔的形式动态实时展现企业当前的客户价值分布情况，并通过系统可以详细的了解到不同价值阶段的客户分布情况、价值分布情况、价值构成情况等。以帮助企业进行不同价值客户的营销、服务的差异化管理带来帮助。 据官方统计，到2006年上半年，中国移动的手机用户数已经达到2.7亿户。早在2002年移动点心就已占据国内七成用户市场的同时，奠定了其“寡头”地位。但随着联通、网通、铁通等异军突起，对移动通信形成包围式的链锁并不断蚕食其原有的用户市场，于是，移动通信在市场巨变的环境下其“寡头”地位已经不复存在了。但不可否认的是，移动通信仍是占据着大多数市场的“龙头”者，因此，如何深挖最大的客户市场，已经是移动运营商不得不深思的问题。而当今经济形态下的市场价值所在亦不是单纯的个体用户，而是具备多元化需求的集团客户。 不同的用户市场群体受区域性差异的影响在选择性上有所偏颇，同时存在地方政府的宏观干预。所以，移动运营商在寻觅集团客户对象时，要考虑到用户所处的市场环境下的文化地域性因素。这些区域性差异包括文化、经济、生活等诸方面的因素，移动运营商要针对这些区域性因素，实施差异化战略来挖掘集团客户价值。 从市场发展规律来看，卖方市场到买方市场的转变往往是在市场开始竞争之时。对竞争日渐激烈的移动通信业而言，具有前瞻性目光的人士早已看到，初露端倪的买方市场正在形成。如何适应市场、创造市场，是移动通信企业面临的带有战略性的问题。移动通信商们应该清醒认识到，拥有目前的市场并不完全意味
电信运营商未来发展趋势 根据三大运营商2012年的财报显示，中国移动2012年数据业务营收较2011年增长了19.4%，占据中移动营收比例达29.7%。其中无线上网业务流量比2011年增长187.6%，收入比上年增长53.6%，占营运收入比重达到12.2%。中国电信2012年移动业务收入为1178.26亿元，较2011年增长42.5%；移动互联网接入收入为198.8亿元，较2011年增长49.5%。中国联通全年移动数据流量同比增长92.0%。由此看出，运营商数据业务呈现快速增长，提升数据流量价值成运营商的重中之重。 艾瑞咨询数据显示，2013年中国移动互联网市场规模达到1059.8亿元，同比增速81.2%，预计到2017年，市场规模将增长约4.5倍，接近6000亿。 微信的语音通信革了运营商们长期以来躺着赚短信钱的命。也正因为此，2013年初曾爆出运营商要向微信收费消息，但最终不了了之。工信部也指出：微信、微博等移动互联网业务对传统短信、彩信业务的替代作用持续。中国移动董事长奚国华也表示，短信和彩信业务不行了，中国移动必须转型。中国移动也已经全面放弃在2G的投入。3GSM协会宣布2018年，电信运营商的数据营收可能会超过语音营收。 流量的确会对语音产生冲击，但是流量的增加和语音使用并不能形成因果关系。流量的爆发正在出现，随着大量用户使用智能手机，大量流量的使用，会令电信运营商在流量收入上大大增加。因此，不难看出流量将是电信运营商接下来发展的重点。 中国通信业知名观察家项立刚表示2G时代1M的数据流量，对于运营商也是非常高的成本，3G时代，设备成本大大降低，网络的容纳能力大大增加，适当地降低流量的定价，把流量经营好，让用户充分使用起来，同样能带来足够的收入，也会带来利润。 此前，关于流量最大的争议便是流量清零。今年1月，三大运营商均在上海推出了手机季度流量套餐。流量清零看似是霸王条款，实则没那么简单。流量的清零与否涉及到对流量的定义究竟是财产还是服务，而流量不清零又可能造成流量最终成为一种虚拟资产。所以流量清零的问题还有待商榷。 2013年12月26日，工信部向11家民营企业发放了首批移动通信转售业务（即“虚拟运营商”）试点批文。如今，阿里通信、苏宁互联、京东、分享通信等拿到工信部发放的虚拟运营商牌照的企业陆续发号，进入友好用户测试阶段。但是虚拟运营商终究是依赖上游供应商（三大电信运营商），承诺的“不清零”未必轻易实现。所以说虚拟运营商的影响目前来说实在有限。 回到流量经营的问题上，如何进行流量经营绝不仅仅是调整资费、优化套餐那么简单。流量服务精细化也是大势所趋。中国移动的自选套餐以及中国电信的积木套餐便是精细化服务的开始。同时，流量经营还面临转型的难题。中兴通讯在2013年12月30日首度发布《电信行业趋势报告》中提到移动视频催生全新流量经营模式。中国电信在综合平台上开放了多项能力，包括智能提速、代扣支付、网络通信、定位能力、身份认证、流量合作等。其中比较有意思的是“流量直通车”和“流量宝”这两大流量合作业务。运营商与OTT合作的模式将会常态化，他们将竭力避免管道化，运营商不能仅仅做管道，而是要基于管道做更多的内容增值、提供垂直服务，比如视频、车联网、远程医疗等等。 综上所述，电信运营商在流量经营上的趋势主要在新模式的探索，避免流量经营管道化，加强与OTT的合作。并在资费、套餐上作出一定调整，以适应中国移动互联网的飞速发展。 中兴通讯的《电信行业趋势报告》中还提到数据接入无处不在。不仅仅是智能手机和Pad类的智能终端在发展，随着以WLAN技术为代表的“最后一段”接入技术的无线化，有线宽带接入仍持续存在，以3G/4G/WLAN相融合的无线接入方式，将在未来数年内，为用户提供灵活、可靠、无缝的无线接入环境，并持续向更宽带发展。
电信运营商的渠道一体化运营思路 一、电信运营商渠道演进 1.1运营商渠道演进进入以客户为中心的“渠道一体化运营”时代 图1：中国移动渠道演进历程的四个阶段 信息技术的发展冲击了传统以实体渠道和呼叫中心为核心的渠道体系。在全球信息技术、网络技术不断发展和广泛应用的推动下，客户使用信息手段方面越来越娴熟，电子商务渠道已成为电信运营商与客户之间进行各项信息沟通和交易的重要形式，并与客户的生活联系越来越密切。这种大趋势对电信运营商的服务营销经营理念和营销方式构成了强大冲击，以传统互联网、移动互联网、短信、电子自助终端等电子渠道为基础的新兴服务营销渠道，在一定程度上改变和完善了传统的以实体渠道和呼叫中心为核心的渠道体系，逐步成为电信运营商服务营销渠道的发展趋势。 电信运营商进入渠道一体化运营时代，围绕客户为中心的营销体系日渐完善。电信运营商正迎来一体化渠道的创新时代，这种创新以电子
渠道的创新表象体现，各种低成本电子渠道创新形态的出现，是低成本，却不意味着低价值，相反会带来运营商更高的客户价值占有。新兴电子渠道作为一股用户可以在任何时间、任何地点用合适的方式都能够触及到的、无处不在的行销力量，正在潜移默化中促成电信运营商围绕客户为中心的营销体系的日臻完善。 对今天的电信运营商来说，渠道服务已经不再是一项运营成本，而成为了最为重要的竞争优势所在。要充分利用好这项战略资产，移动通信运营商就必须重新思考渠道界面、渠道界面里隐含无缝运转和由此而激发出运营商所能掌控的一股全新整合的行销力量。 因此，移动通信运营商在今后很长的一段时期内的服务营销工作中“一体化渠道创新”会是重要的主题，而从一体化渠道发展的里程来看，目前展现出来的电子渠道应用的“繁荣胜景”也只是“渠道一体化”之路的起点。 1.2运营商渠道运作现状 目前电信运营商的混合渠道体系根据渠道归属权、渠道形式等特点可分为自营实体渠道、社会实体渠道、电子渠道以及客户经理直销渠道四大类，他们在业务承载能力、服务能力和服务对象上都有自己的特点，同时渠道之间存在互补、增强、替代的逻辑关系，组成了一个复杂的混合渠道系统。当前电信运营商在渠道一体化运营上面临很多问题，诸如渠道冲突严重、渠道效率低下、客户在不同渠道体会到的服务差异大等，追究问题背后的原因，可以归纳为两个方面，一是渠道专业化不足的问题，二是渠道间协同匮乏的问题。 （1）渠道专业化不足的问题 随着运营商渠道建设的深入，运营商的渠道体系变得越来越复杂，造成不同渠道的渠道行为与渠道特征不相符，渠道之间恶性竞争，各渠道应有的比较优势得不到有效发挥。 （2）渠道间协同匮乏的问题 运营商渠道体系的复杂化同时也带来渠道间协同的问题，渠道之间协同才能够使渠道系统的整体效率得到提升，但目前在电信运营商中普遍纯在渠道缺少统一规划的问题，渠道仍然是分散建设、独立运营；渠
浅析中国移动集团客户经营分析 文章来源：睿远见作者：周勃发布时间：2006-10-15 随着集团客户在中国移动运营地位的提升和市场竞争的加剧，集团客户市场的经营正面临着一场前所未有的机遇与挑战。机遇在于中国移动市场集团客户商处于初期阶段，庞大的市场等待发掘，挑战在于其他电信运营商的进入和WTO 承诺电信市场开放日期的临近，集团客户的争夺将会成为竞争的焦点。 集团客户市场的经营，包括客户获取、客户保持与客户满意三个方面，如何保持三方面工作的领先？完善、科学的经营分析系统建设尤为必要，它可以帮助公司充分认识和应对市场变化，使得公司能在激烈的市场竞争中抢得先机，同时可以协助公司完成协助公司顺利完成从传统的以产品为中心的经营理念向以客户为中心的新经营理念的转变。 集团客户经营分析目的 集团客户经营分析目的在于总结前一阶段工作的发展状况，明确下一阶段工作发展规划，在目前集团客户经营分析工作还有内部宣传作用，即在公司内部宣传和推广集团客户工作的重要性，寻求公司资源的支持和部门之间的配合，这在集团客户工作开展初期，显得尤其必要。 集团客户经营分析内容 集团客户经营分析工作可以概括为五个方面的内容：指标跟踪、市场环境、问题分析、重点问题专题分析、策略的制定。 指标跟踪的内容为集团客户发展考核指标的跟踪和描述，如圈地指标、集团客户发展指标、收入指标、客户离网指标、精品工程指标、跨省客户指标等。指标跟踪内容主要关注省公司集团客户市场经营现状和指标完成进度，对集团客户工作起到督促和改进的作用。 指标跟踪部分的数据可以从大客户系统和BOSS 系统中进行提取，但是指标跟踪分析不仅仅包括数据的罗列，还需要包括关联度分析、指标进度分析以及分类分析，如集团客户业务发展指标与市场经营整体业务指标的关联度分析。 市场趋势分析是集团客户经营分析中的一个重要内容，而这一部分往往是部分移动公司欠缺的。市场趋势分析应该包扩市场竞争环境、客户需求内容、市场空间及发展的预测。市场趋势分析内容的特点不仅应该包括定量分析还应该包括定性分析。做好市场分析需要对移动市场的持续跟踪，并形成定期信息收集、记录制度，这样才可以最终在经营分析报告中科学的展示，不然临时突击的汇总，反应的信息往往是片面的，经不起验证。 问题分析和重点问题专题分析主要围绕集团客户市场经营的内容进行问题发现和深入
客户关系管理的核心：客户价值 引言：客户关系的思索 近日，有些朋友向我咨询企业的客户关系管理到底该做些什么内容以及该如何去做；销售或利润额贡献大的客户是否就一定是高价值客户；精细化管理是否就是指客户划分的更细致；客户差异化是否就是指服务不同等等；甚至有朋友直接问我客户关系管理是否就是CRM。因本人实在才疏学浅，而且不同的企业也有其个性化的处理方式，所以很难给友人满意答复，所以在此把客户关系管理的经验与心得与大家分享，抛砖引玉，也免得一家之言落得见树不见林。 客户关系管理到底该如何做？仁者见仁，智者见智，企业经营活动的外在表现也就是和各种客户打交道，不论是上游供应商还是下游的业务对象。但不同企业由于其生产模式、业务模式、市场竞争态势迥然不同，所以产品构成、渠道结构、客户组成千差万别。而客户关系管理究其本质也无非是管理手段的一种，是要根据企业的个性化不断地优化调整其管理思路、落实成具体的手段和工具，而且由于企业生存状态的不同，也难以用通用的管理模式去套用于不同企业，所以，不可能千人一面。虽然无法拿出一个放之四海皆可的量化标准，其中还是存在一些定性的分析方法和手段的。 受之鱼不如授之以渔。因此有必要在这里把客户关系管理的核心进行讨论。这里指的客户，主要是指企业的下游客户。而且，有必要强调，这里讨论的客户关系管理与市场上如火如荼的CRM软件产品没有任何关系，但他山之石，可以攻玉，企业可以根据客户关系的核心来思考是否需要或怎样寻找适合企业的管理软件工具。 真正市场化的企业的生存离不开客户，不论其客户表现为个人客户、企业客户还是政府客户，离开客户企业也就变成无本之木，无源之水。客户是企业利润、效益的源泉，客户关系的管理其实一直存在于企业，只不过随着市场竞争的深入而逐渐认识其重要性进而希望充分发挥其效用而已。比如动力飞行原理一直存在，而人类只不过是认识到并且充分利用而已。 那么是不是意味所有企业都必须重视而且深化客户关系的管理呢？不尽然，这需要考虑企业在产业价值链中的竞争态势，尽管我们期望企业能够意识到客户关系的重要性并且能够为社会生产力进步提供更好的产品和服务，但如果在供不应求的年代、或深度垄断的企业，谁还能希望企业能够做得更多，谁还会奢望企业能更好地分析客户需求、满足客户的期望呢？ 那么企业的客户关系管理到底关注哪些层面的问题？企业管理千差万别
深度调查：电信运营商如何流量经营 限流对于中国用户来说更是毫不陌生，许多地方运营商限制了P2P应用，记者报社所使用的宽带网络也几乎禁用一切下载和流媒体工具，但这种方法实际上是以损害用户体验为代价保障最基本的通信服务，长期实行下去，是网络应用的倒退而不是进步。相比之下，用技术手段保障、用经济手段引导用户消费才是流量经营的“王道”，而这一目标要想实现，厂商设备的支持，运营商思路的转变和用户体验的提升三者缺一不可。 论道：如何将流量变为产品 话题一：流量设计 北京移动陈志刚：高流量价值业务设计之道 对流量价值概念的清晰界定，是运营商高流量价值业务设计的前提，在经济的意义上，流量价值可以分为流量所承载信息自身的价格以及信息的规模化所产生的价值再生能力。 从信息自身价格而言，高流量价值业务的设计，必须以承载和整合具有规模需求潜力且信息内容具有稀缺性为基础。信息稀缺性的产生一方面来自内容的垄断性，另一方面也来自信息流动的不畅所产生的不对称性。因此，承载稀缺性信息的业务将面临一个高边际支付价格的市场。 从信息的再生能力来看，高价值流量业务的设计，必须以社交流量为基础。所谓社交流量，就是人与人、组织、机器、社会之间生活社交关系在信息世界的虚拟投射、优化、重构而产生的信息流量。以社交关系的调整和优化为基础设计的业务，一方面具有高流量特性——微博喷发已经证明这一点，另一方面其市场的购买边际价格也相对较高，因为从本质上每个人都是社交式的生存状态。 对于运营商来说，在其资源获取能力和对社交资源的掌控上，天然满足稀缺内容的获取优势也具有社交信息的完整性优势，需要的是对内部能力和资源的重构和再造。当然，这样做的前提是运营商需要改变自己的制度基因，至少需要具有更多的互联网基因。 话题二：资费设计 浙江移动葛长伟：资费应组件化、标准化 为了适应3G时代应用创新，以及流量定制的需要，我们应该走大规模定制的路线。大规模定制不是运营商的定制，而是厂家和用户的定制。运营商要做的，就
电信运营商营业厅的服务体验 为了了解三大运营商的业务流程、服务态度等方面消息，我就办理 3G宽带业务走访了南京三大运营商的总营业厅，即位于鼓楼广场附近的南京联通营业厅、鼓楼广场附近的南京电信营业厅和虎踞路的南京移动营业厅。 （一）受理业务的流程 三大运营商受理业务的流程基本一致，都采取“一站式”办理。所谓“一站式”办理，一是为客户提供包括移动、固话、宽带在内的全业务服务；二是这些业务都可以在同一个窗口办理，不需要找第二个窗口；三是3G业务办理将采用和目前一致的服务流程，资费也将基本与现有资费持平。3G业务还将实现“三不”办理，即“不换卡不换号、不登记”，用户不用换手机号、不用换SIM卡、也不用到营业厅办理登记手续，只需要更换一部3G 手机即可。 1）客户将手机号码和姓名等基本信息、业务办理需求等内容口述给营业员，并提交相关证件或凭服务密码进行身份认证。 2）营业员通过营业系统终端填写标准的业务受理单。通过调用在业务单上生成客户基本信息，同时录入相关受理内容信息。 3）营业员在录完后口述一遍与客户核对录入的信息。有条件的营业点配备有双面显示屏，便于客户及时发现和纠正信息录入的问题。 4）营业员将客户受理单打印出并递交用户，并就有关业务内容向客户解释说明。如客户对内容确认无误，则签名确认，否则重填业务单。 （二） VIP客户的服务 1、电信 1）在营业厅专门为VIP客户设立了“VIP专属通道”和“VIP接待室”，让他们在办理电信业务时，享受更舒适、亲切的服务环境。 2）配备了专职的客户经理，为VIP客户提供一对一的高效服务。 3）客户服务热线10000专门开通了“VIP服务专台”，为VIP提供快速、便捷的人工服务。当VIP拨打10000 号时，即可享受优先接续、优先咨询、优先办理等一系列服务。 4）将推出的新服务通过短信等形式及时告知于VIP用户，享有抢“鲜”体验最新业务或服务的特权。 5）当VIP客户遇到电信产品故障问题时，将优先为其受理和处理，及时修复障碍。 6）如果VIP客户家里的固定电话或电信宽带需要转移安装地点，只需拨打10000，将根据客户的要求，免费提供迁移安装服务。 2、移动中国移动在全国范围内开展了以“金牌服务，满意100”为主题的服务活动，而VIP客户更是享有专用营业受理台席和专区。在VIP客户接待室设有沙发、茶几、饮水机、饮水杯、茶叶、报刊杂志、爱心箱。 VIP客户一进门就有营业员打招呼问好，很亲切热情，从始至终都会有专人接待引导，业务也很熟练。全程为VIP客户受理各种类型的业务，包括替客户填单、办理业务、迎送客户，并解答与业务受理相关的咨询。 个性化服务包括让VIP客户在专区内休闲，为他们提供饮品、报纸杂志、上网等，并接受大客户的电话预约服务。新市场营销法则助推企业成长电子商务营销食品餐饮营销建筑房产营销消费品营销 3、联通VIP客户区设置为隔离半封闭的或封闭的空间，VIP客户区充分利用了墙壁及展柜等空间，展示个人高端及政企客户行业应用业务，如:最新的商务手机/智能手机、笔记本+无线宽带数据卡、协同办公解决方案、全球眼监控综合解决方案等。 VIP服务区与综合业务受理区之间开个业务受理窗口，最靠近VIP服务区的综合业务受理区营业员兼任VIP营业员，平时该营业员面向普通客户受理业务，VIP服务区有客户后，该营业厅在柜台上摆出“暂停服务”，转身面向VIP客户服务。
手机上网流量经营运营商合作运营方案撰写：JACKLEE2015年5月
公司介绍 流量钱包，是中关村云计算基地的战略合作伙伴之一，主要面向移动互联用户提供数据流量应用服务,，公司的核心创始团队均来自亿阳 信通、亚信、华胜天成、UT斯达康等公司，拥有非常丰富的电信平台开发及互联网运营经验。 “流量钱包”是一款基于移动互联网数据流量应用的产品服务平台，用户（个人和企业）在这个平台上可以自由购买和获得免费的3G、 4G、WIFI手机上网流量等服务，也可将流量资源进行分享和交易。 我们将打造国内手机上网流量应用第一品牌！ 流量钱包将成为用户手机流量使用的规划师！ 我们要让用户今后完全免费的获取流量上网！ “流量钱包”运营平台已经获得多家互联网厂商、虚拟运营商和基础电信运营商的认可及好评，目前支持日用户信息访问量达2亿余次的 处理能力，并支持多业务系统能力快捷接入。
中国互联网络信息中心(CNNIC)发布了《第34次中国互联网络发展状况统计报告》(以下简称《报告》)。《报告》显示，截至2014年6月，截至2014年6月，我国网民规模达6.32亿，半年共计新增网民1442万人。互联网普及率为46.9%，较2013年底提升了1.1个百分点。2014移动互联网流量消费20.62亿G人均205M 中移动的财报显示，中移动的4G用户数量正迅速增加。截至2014年9月30日，中移动4G用户总数已达到4095万户；2014年前三季度移动数据流量比上年同期增长达98.6%，成为收入增长的主要驱动力。 截至2014年6月，我国手机网民规模达5.27亿，较2013年底增加2699万人，网民中 使用手机上网的人群占比进一步提升，由2013年的81.0%提升至83.4%，手机网民规 模首次超越传统PC网民规模。 手机网民规模在2013年全年激增8009万之后，潜在手机网民已被大量转化，手 机网民在网民中的占比已经处于相当高位，未来一段时间我国手机网民增长将主要依靠 创新类移动应用迎合非手机网民潜在网络需求来拉动。
一、电信运营商的客户的分类 主要分为两个部分：公共客户和大客户。目前国内运行的三家运商都已经成了集体客户部和政企客户部。在这两类市场群体中，公共客户主要以消费者市场为主，而大客户主要以生产者市场为主。 二、电信运营商的客户特点 ①公共客户主要以消费者市场为主，消费者市场是指家庭或者个人为了生活或者工作 方便而购买通信产品的市场。这类市场数目庞大，是整个电信的终点。主要有以下 特征： 1.广泛性 随着经济和进步，人们使用通信产品已经越来越普遍，技术进步使得移动终端 和固定终端快速普及，是我们国家平均有1.14台通话设备。 2.分散性 由于消费者购买的行为几乎由个人掌控，每一个人都有购买的自由，所以公共 客户市场呈现出明显的分散性特征。 3.复杂性 电信运营商的产品分为大客户和公共客户产品。对于公共客户来讲，消费者对 于电信产品的要求受到年龄、性别、宗教、文化、受教程度、收入等因素的影 响，从而导致了消费者对于电信产品的要求和选择千差万别，对于价格的要求 也是多种多样。 4.易变性 公共客户对于电信产品有着求新求异的特点，要求通信方式的手段、形势不断 更新、他们对于新产品具有新奇感，不喜欢一成不变的老样式。期中消费者对 于电信产品需求的变化可能跟技术的更显变化没有必然的联系，它往往只是反 映消费者在消费预期和消费心理上的变化。同时，电信产品的更新以及新产品 的开发也不一定是反映了技术上的变化，更多的是对于形式和花样的变化来满 足消费者的需求。 5.发展性 随着科学技术对的进步和消费者收入水平的提高，消费者对于电信产品的需求 也会体会出由少到多。由低级到高级的阶段变化。这里要区分发展性和易变性， 期中发展性是指客户对于电信产品需求的长期趋势，而易变性则与时代和技术 无关，体现的是消费者的短期行为。 6.情感性 电信产品和其他大多数商品一样，产品种类繁多，但是消费者往往缺乏对于这 些产品的专业人士，他们往往会根据自己的感觉和情感来选择商品，非常容易 受到电视广告和促销手段的影响。 7.伸缩性 消费者对于产品的消费量的大小受到自身的收入、生活方式的变化、电信产品 价格的变化和宏观经济的影响，消费者在购买电信产品的时候容易表现出一定 的伸缩性、随着收入的增加，消费者可能会增加电信产品的消费，收入减少则 有可能会减少电信产品的消费。其他的变量也会表现出对电信产品相似的影响。 8.替代性
全球20大移动运营商排名 1.中国移动（China Mobile，中国） 用户数：6.34亿（2011年9月数据） 2.新加坡电信（SingTel，新加坡） 用户数：4.16亿（2011年8月数据） 截至2011年9月30日，新加坡电信集团及其联营公司全球移动用户总数达到4.24亿。 新加坡电信的用户数包括其在本土以及全球25个国家的联合公司的用户数。新加坡电信在新加坡交易所是市值最大的公司，该公司由淡马锡控股公司（Temasek Holdings）主要控股。而淡马锡控股公司则是新加坡财政部于1974年出资组建的政府投资公司。 3.沃达丰（Vodafone，英国） 用户数：3.8172亿（2011年6月数据） 沃达丰公司是一家总部位于伦敦的全球性通信公司。该公司以营收计，是全球最大的移动通信公司。 该运营商的业务涉及全球30多个国家，并在另外的40多个国家建有合作网络。 4.美洲移动（America Movil，墨西哥） 用户数：2.36亿（2011年6月数据） 美洲移动公司的总部在墨西哥城。该公司是拉丁美洲最大公司之一，也是财富500强公司之一。 该公司由世界首富Carlos Slim Helu所拥有。美洲移动主要在拉丁美洲和加勒比海地区提供服务。 5.西班牙电信公司（Telefonica，西班牙） 用户数：2.2732亿（2011年6月数据） 西班牙电信公司是在欧洲和拉丁美洲提供宽带和通信服务的一家通信运营商。 该公司是西班牙最大的固话和ADSL运营商。 6.巴蒂电信（BhartiAirtel，印度） 用户数：2.2704亿（2011年9月数据） 巴蒂电信在横跨南亚、非洲和海峡群岛的20个国家提供电信服务。该公司在所有这些国家运营着一张GSM网络，向用户提供2G或3G服务。 该公司是印度最大的移动运营商，截止2011年10月底，该运营商在印度的用户数已超过1.7373亿。 7.Orange（法国） 用户数：2.173亿（2011年6月数据） Orange是法国电信的一个关键品牌，是欧洲的主流运营商之一。向用户提供
目录 集团专线 (2) IMS (3) 物联网 (4) 集团短彩信 (5) 流量红包 (6) 人人通 (7) 销售管家 (8) 集团通讯录 (9) 集团V网 (10) 集团彩铃 (10) 视频监控类 (11) 一卡通 (12) 一卡通成功案例 (13)
集团专线 集团专线接入是基于我公司的传输网、GSM网、3G、4G无线网、CMNET数据网等网络资源，采用有线和无线方式为集团客户提供专有的接入或数据传送业务。 ◆互联专线 为用户提供内部联网的专用数据传输通道，使用户内部应用实现联网的一 种业务。（适用于企业内部网络传输） ◆CMNET专线 用户通过租用江西移动提供的专线，接入中国移动互联网（CMNET）实现 上网的一种业务。（适用于企业宽带上网） ◆GPRS-APN专线 通过光纤接入企业内部网络，将移动GPRS网络与企业内网相连接，从而 实现从移动终端搜集资料、控制移动终端的目的。（适用于银行、无线POS 机等节点分散，线路接入困难的专线连接）
IMS IMS是一种全新的多媒体业务，它能够满足终端客户多样化的多媒体业务需求。IMS是解决移动与固网融合，引入语音、数据、视频三重融合等差异化业务的重要方 式。 多媒体电话业务 多媒体电话业务是基于IMS平台，在面向集团客户提供普通固话、传真功 能的同时，还提供视频通话以及语音增值服务等多媒体服务，是全方位的固 定电话解决方案。 融合V网 融合V网是指7/8位的集团固话号码与移动手机组成综合V网，实现短号和 网内通话优惠功能。 融合一号通 融合一号通分为主叫一号通和被叫一号通，主叫一号通是指可以设置一个移 动手机号码或另一个集团固话号码设置为该号码的主号码，使之被叫显示该 主号码；被叫一号通是指设置多个移动手机号码或其他集团固话号码为该号 码的关联号码，使之该号码的被叫可以与关联号码进行同振、顺振。 融合总机 融合总机业务是传统总机和移动总机业务的融合，集团固话号码作为总机号，移动手机号和集团固话号码作为分机号，并为集团客户提供电话号码查询、转接来话、解答用户问题等话务台服务；外部用户拨打总机时，还可播放欢迎词和集团客户介绍。
万科内部环境分析 所有企业都只能在某些职能领域方面具有优势，没有一家企业在所有的领域都有同样的优势。企业的内部优势与劣势是构成企业目标与战略的重要基础，明确企业内部条件是建立有效目标和战略的出发点。 3.1万科发展战略演化历程 （一）1984-1988 创始阶段 成立于1984年，公司以“现代科教仪器展销中心”的名称注册，国营性质。政府批准股份化改组方案，定名为“深圳万科企业股份有限公司”，成为中国大陆第一批上市公司。以2800万元购得第一块土地，进入房地产行业。 （二）1989-1992 多元化经营阶段 初步形成了商贸、工业、房地产和文化传播的四大经营架构。房地产业务开始向上海、厦门、青岛、天津发展，为公司跨地域经营和规模发展奠定了坚定的基础。开始涉足零售行业，此后万佳成为广东省零售行业佼佼者。 （三）1993-1999 专业化经营阶段 确定以房地产为公司的核心业务。为适应集团跨地域业务管理的需要，集团总部完成职能部门管理架构调整，明确经营与管理的分离，形成集团管理模式。提出“专业追求永无止境”管理主题，职业经理队伍日趋成熟。 （四）2000-2005 持续发展和扩张阶段 从中国银行、中国农业银行、中国建设银行、中国工商银行、招商银行获得104.5亿元授信额度。“建筑无限生活”万科全国品牌战略全面展开。 3.2万科微观研究
3.2.1 万科集团经营业务分析 （1）万科的主营业务是房地产开发，同时也进行物业管理，金融等其他业务，下面是万科2011年度业务的盈利结构： 图2.0 万科主营业务构成一览表 ——（来自实盘软件—同花顺机构报告）分析 从图中我们可以清楚看出房地产业务在他是总收入中在的比重；（2）万科年度利润收入比较（根据万科的年度财务报表测算） 图3.0 万科年度利润构成一览表 ——（来自实盘软件—同花顺机构报告）分析 （3）万科的价值评估