确保维修质量
要确保维修质量，必须要做到三点：
1．检查委托书的完成
在客户的车辆维修完以后，作为一个维修接待员，必须拿着委托书去检查车辆的维修完成的状况，看看应该维修的项目维修了没有，应该更换的零件更换了没有。
2．对车辆进行静态的检验
车辆停在待交车处的时候，接待员必须去检查一下，外面洗干净了没有，内饰件是不是干净、有没有损坏，轮胎的气压有没有调整适当，这些都是车辆的静态检验。
3．对车辆进行动态的检验
如果车辆进来维修的时候已进行过试车的话，交车之前，还要对车辆进行动态的检验，要组织试车员去试车。
接待员在交车中的重要性
1．接待员在不同环节中的不同身份
在车辆修理完毕，通知客户来取车的时候，要把自己当成是客户在经销店里的个人代表。因为作为一个维修接待员来说，在每一个环节里所代表的身份是不一样的：
?在预约的时候，应该代表公司来和客户谈判。
?在接待的时候，也是代表公司和客户谈判。
?在把车交给维修车间修理，客户离开维修中心以后，维修接待员就必须代表客户来关心他的车辆，去监督维修车间的工作。
?车修完了进行质量检查的时候，维修接待员也是代表客户去和车间沟通的。
?到了交车的时候，维修接待员就要代表公司去和客户交涉、跟客户沟通。
2．要用充满热情和高效的服务对待客户
接待员在确保客户顺利取车过程中发挥着关键的作用，应当让客户对修好的车辆以及当初做出的修车决定感到满意。
交车的时候，要用充满热情、并且高效的服务使客户与你保持长期的维修服务关系，交车是与客户建立长期信赖关系的关键时刻，因此，人们说有时候在交车的时候是一种“明星时刻”。
3．尽量错开交车时间
维修过程中，应当利用维修车间的工作计划体系来跟踪维修工作的进展情况，及时通知客户维修的进展情况，根据承诺的时间和维修车间的工作安排，尽量错开每辆车的交车
时间。
4．客户取车时意想不到的情况
如果在维修过程中发生了一些意外情况，而又没能及时通知客户，这时就会产生争执，客户会很不满意。意想不到的情形主要是：
?第一，客户去取车的时候，车辆还没修好
?第二，实际修车费比事先商定的要高出很多
有些人认为：如果修理完之后向客户索取的最后收费比当初承诺的价钱要高，哪怕只高出了一块钱，客户都会不满意。但是也有些维修中心认为：高出10%时客户还是可以接受的。这就要看各个地区的客户对这一点的看法怎么样了。
5．在交车前一段时间跟踪维修情况
在准备交车以前的那段时间里，必须连续跟踪车辆维修的进展情况。
就像已经说过的那样，客户就算是同意了下午五点钟来取车，但是他仍然会在中午休息的时间打电话来问车辆维修情况的进展，如果能够在这个时候迅速答复他的话，客户就会觉得你很专业。
与客户交流及交车
开出结算单，通知客户取车
开出结算单，通知客户取车
当维修工作已经完成，在开票过程中应当做的是：
?再一次检查委托书或者维修单。要确认委托书里所要求的和所做的有没有什么差错。
?最后检查一下车辆，确认所有应进行的工作已完成了，已经试过车了，彻底清洁了。还要把里面的收音机设置到原来的波段，因为有时候维修当中必须把收音机拆下来，有些收音机断电以后就可能会受到影响，因此维修完毕之后，就必须把它调回原来的波段。另外，如果客户的收音机有一点毛病，而通过修理解决了毛病以后，也应该把设置调回本来客户喜欢的波段。同时座位恢复到原来的位置。因为客户的身高和维修工，或者把车开进维修车间的那个人可能不一样，因此座位可能已经调过了，这时候我们必须再把它调回本来的位置，这样就使客户不需要再进行调整。
?打电话通知客户来取车。
?准备费用清单。向客户交车并不是一个简单的过程，有时候需要准备整整一天的时间，所以，接待员必须经常和维修负责人或者修理工保持联系，确保他们及时通报任何会影响维修费用或者交车时间的因素，在日常的客户管理记录和维修单上，还要记录有关变动的情况。
展示维修质量
客户来到了以后，接待员要向客户展示维修质量。比方说，车辆本来要打好几次才能够着火，通过维修，现在一次就能打着火了。对此就要在客户面前展示给他看，每一次的发动都能够迅速点着火。
回答客户提出的疑问
1.客户取车的时候，原来的维修接待员必须在场
当然，有时一个接待员无法接待所有的客户，特别是在许多客户在同一个时间到来的情况下，这时就需要请同事来帮忙。
在清楚地解释了客户提出的疑问以后，要陪客户一同到交银台去；如果客户来取车的时候，他自己已经先到交款处，就要告诉收银员，把那些对维修有疑问的或者有其他问题的客户带来见接待员。这是因为，第一，接待员是对客户负责的；第二，接待员对车辆的状况和所有的修理工作都比较熟悉，他们的解释容易取得客户的信任。在检查维修单上内容时候，可以让客户感到维修工作所具有的价值。
2.处理客户的各种疑虑方面
客户在取车过程中可能会产生各种各样的疑虑，这时候，接待员就要冷静地接待这个客户，热情地、有耐心地向他解释清楚每一个疑问。
3.在客户即将离开时的注意事项
在客户交完款，将要离开维修中心的时候，接待员或者门卫要把车辆开到客户面前，这样做会给客户留下一个好的印象，特别是在天气恶劣的情况下更应如此。原因如下：
一是为了安全
停车场里停满了车，客户在把车倒出来或者开出来的时候，如果不小心把旁边的车撞了的话，就会引来很多的麻烦。所以在车辆维修完毕，客户交完款以后，接待员、门卫或者专门开车的人就要把车从停车场开出来交给客户。
二是为取得客户的满意
接待员把车交给客户，替客户打开门，这项额外的服务会使客户非常欣赏，也会减少经销店对意外事件的责任。
三是设法和客户产生一个新的预约
让客户坐进去，把门关上，再告诉他怎么走。利用这个时间，可以告诉客户日后定期保养的时间，和客户产生一个新的预约。
当然，最后要对客户的光临表示感谢。这些都是在与客户交流及交车的时候应该做的。
向客户提供有关信息
1．向客户提供信息可以节省许多不必要的繁琐环节
前面讲了客户的满意和忠诚对于经销商的种种益处，但有一点还没有提及到，就是客户的忠诚给予维修接待员一个机会，使他能够利用这个机会，向忠诚的客户提供有关的信息。
通常的情况下，有人会将提供额外的信息或者额外的工作，当成是一种负担，其实并不是这样，因为一旦客户了解了维修部门如何运作以后，你会发现他们比陌生的客户更容易沟通、更容易达到满意，那些懂得正确的驾驶和维修保养车辆的客户也更容易接待。因为：
可以节省向客户解释维修细节的时间
如果你经常与客户沟通，向他提供一些信息，例如介绍维修部门如何运作，那么他来的时候就不需要再问那么多问题了。有些客户对车辆的操作不太熟悉，这时如果你告诉他怎么正确使用车辆的话，就会发现，将来和他沟通起来会比较容易。
客户会懂得车辆的定期保养
如果你向客户提供一些车辆定期保养的信息，只要他理解了，就会定期把车送过来进行保养。
客户会认识到车辆的不正常情况
如果你向客户提供了信息，告诉他车辆的正常情况是怎么样的，不正常的情况是怎么样的，当客户了解了车辆性能并且及时发现了故障症状时，就会提前告诉你。
可以节省向客户介绍车辆知识的时间
接待那些了解车辆相关信息的客户，不需要花很多时间。而接待那些对相关知识一无所知的客户的时候，每一次都必须进行详细的解释，这就使得接待这些客户非常麻烦。
2.如何发现需要提供信息的客户
客户叫错车辆零部件的名称
【案例】
有时候，客户打电话来说他的车漏水了，当你问他从哪里漏的时候，他却叫不出名字；或者说是从一个四方形的东西里漏出来的，这时就可以判断是防冻液储液罐漏了。在这种情况下，当你发现客户叫错了零件的名称时，就知道客户需要提供一些正确的信息给他了。
因操作不当而引发的修理问题
【案例】
比方说，客户的离合器片经常烧掉，在接待员和他试车的时候，发现他的操作有问题，经常把左脚踏在离合器踏板上，这时候就要告诉他为什么离合器片会经常烧掉，进而教给他一个正确的驾驶方法。
客户认为车辆有问题，但没有办法表达清楚
客户往往因为不懂得车辆的专业知识而不能表达清楚，这时需要你提供信息给他。
客户的车辆存在着明显重大的故障，但是却没有发现
比方说，在对车辆进行预检的时候，发现后面的轮胎已经快要爆掉了，可是客户还不知道。这时候，就可以知道客户对汽车并不太了解，必须向客户提供这些方面的信息。
当与客户一起审查维修单或者委托书的时候，需要多次向他解释
当接待员需要多次对修理工作和收费的情况向客户解释时，就知道这个客户需要一些相关的信息，要注意必须向他提供此类信息。
即使在用户手册中有明确规定，他们也不进行例行的保养工作
如果发现客户有这样的情况存在，就知道他对车根本就不了解，不知道什么叫例行保养，也不知道保养的重要性，这时候就必须向他提供这方面的信息。
客户不知道应当阅读有关资料
遇到这种情况可以告诉他，在车里有一个很重要的资料，就是车主的使用手册，他必须看。
3.要避免让客户感到难堪
我们经常会遇到客户因为自己缺乏车辆知识而感到难堪的情况，这时候应该怎么处理呢？
?首先，有些客户非常有自知之明，知道自己缺乏有关车辆方面的知识，因此，维修接待员就需要用一种同情和理解的方式来处理这个问题。
?然后，你可以指出：现代汽车非常复杂，它们代表了当今最先进的自动工程技术。
?第三，应该向客户说明：即使是技术熟练的修理人员，为跟得上最新的技术发展，他们也需要不断地去接受专门的培训。
?第四，要让客户相信：多数车主对车辆有关的技术缺乏充分的了解，而并不是你单单他一个。
?第五，要向客户说明：他们需要做的就是懂得如何正确开车，何时进行保养，知道在出现故障的时候如何去描述车辆的故障症状，对他们来说这就已经足够了，其他的工作将会由技术人员来做。
4.向客户提供有关信息的最佳时机与方式
维修接待员应该向客户全面介绍车辆的性能、操作方法以及获取有关知识的渠道，向客户提供有关信息的最佳时机包括：
新车交车服务的时候
如果可能的话，在新车交车服务的时候，比方说销售人员卖车的时候，最好能够向客户介绍一下相关信息。
客户第一次来作保养或者维修的时候
当客户第一次来作保养或者维修的时候，要向他讲解一些知识，并且建议他注意阅读用户手册。
在客户每次来修车的时候
在客户每次来修车的时候，要告知客户如何驾车，以及什么是车辆行驶的正常状态。
当客户电话预约修车服务或者打烊时才来修车时
当客户电话预约修车，或在打烊时才来修车，并且希望他的车能够马上进行修理的时候，就要向他说明维修部门的经营方式、上班时间、下班时间，这些都是向客户提供信息的最佳时刻。
在客户取走新车以后
客户把新车提走后，有关人员可以打电话给客户，并回答有关驾驶的各种问题，这一点对客户有好处，对经销店也有好处。卖出的车还可以开办新客户诊所，让那些新买车的客户来了解有关驾车的方法等。
5.提供车辆相关信息的时候使用的工具
当客户有疑问的时候，作为维修接待员或者销售人员，应该与客户一起仔细地阅读用户手册。下面就是提供车辆相关信息的时候使用的一些工具：
用户手册
用户手册是每一辆车都有的，它可以提供一些正常保养的信息。
维修手册
当客户对维修不理解的时候，可以拿出维修手册，作为一个标准来说服客户。
技术通讯
所谓技术通讯，是指每一个厂家对本品牌一些比较特殊故障的解决方法。我们可以利用这个技术通讯，向客户证明或者解释为什么要进行这样的修理或者保养。
6.为什么要向客户提供与车辆有关的信息
向客户提供与车辆有关的信息的原因在于：
?增加日后的业务机会
?保持客户对所修车辆和经销店的满意
?使我们的服务工作变得更加轻松
?建立长期的维修服务关系
【本讲小结】
本讲主要讲解了在交车环节中，接待员应如何提供优质服务的内容。首先，优质服务的基础是确保维修质量，因此，应该认真检查委托书，并对车辆进行静态和动态的检验。接下来，指出接待员在交车各个环节的站位非常重要，他既是维修方的代表，同时也是客户在维修中心的一个代表，因此，必须向客户提供热情和高效的服务。最后，对与客户交流和交车的步骤进行了详细的阐述。
完美提车七步骤 一、随车资料的检查 ■车辆合格证■三包服务卡保修单■车辆使用说明书■其他文件或附件■核对铭牌■其他 二、启动前的车外检查 车身平整度，车身钢板、保险杠的平整度■无凹陷、凸起 车体防擦条及装饰线■平直，过渡圆滑，接口处缝隙一致车门缝隙■均匀一致，对称车门开启■灵活，沉稳 车漆面远观■全车颜色一致、协调、均匀、饱满、平整、光滑，无针孔、麻点、皱皮、鼓泡、流痕和划痕，异色边界应分色清晰，没有经过补漆。多看看车身底部和顶部这些不容易察觉的地方； 车漆面细看■无擦伤、开裂、起泡、锈蚀、划痕、补过漆的痕迹。用手摸，手可以感觉到肉眼不容易察觉的细纹，不要被脏物或灰尘遮住残伤痕迹，尤其是在运输过程中被刮层的部位，以此检查是不是测试车。车窗玻璃■无损伤和划痕，前挡的透光性好，无气泡、折射率异常的区域。原配玻璃下脚有标记。 车身装配■前机器盖、后备箱盖、车门、油箱盖、大灯、尾灯等处的缝隙均匀，同邻近位置的车身处于同一平面，无错位。检查各处开启、关闭时顺畅，声音正常，可以适当多开关几次。检查各处密封条完好、均匀、平整，各门把手或开关方便、可靠。 轮胎和减震检查■轮胎胎面新净、轮圈表面无刮伤，轮胎的毛刺无过多的磨损，轮胎规格，备胎与其他4个轮胎规格相同。防盗螺栓的接头，不配套赶紧更换。检查轮胎的气嘴帽。检查备胎与其他轮胎规格相同。查看轮胎完好，没有磨损，有无裂痕起泡现象。 查看轮毂■干净、没有凹陷、划痕。照说明书询问并且实测胎压，在车前观看车身、保险杠等对称部位离地高度一致。从侧面推、拉轮胎上侧，感觉不松匡。对于盘式制动器，检查制动盘完好，无明显磨损和污物。用手压汽车4角，松后跳动不多于2次，减震器良好。 后备箱■干净、衬板平整，遥控开启、或是车内开启方式的，多检查一下开启顺利和上锁后可靠。一般灭火器、随车工具、备胎放在车内，通常有衬板进行隔离，注意检查，齐全、固定可靠。后备箱内安装CD 机的还应该检查换碟机，放上CD光盘测试 发动机舱■打开发动机罩，检查出厂日期，引擎各部分干净，开过的车旮旯之处容易藏污纳垢且不易清理。然后拉出机油尺，观看机油的容量和清洁度。用餐巾纸，触及接头、接缝，看看有油迹、水迹查看发动机及附件有无油污、灰尘，尤其是缸盖与缸体接合处、机油滤清器接口处、空调压缩机、转向助力泵、传动轴等结合缝隙处有无渗漏。检查各种液面（冷却液、发动机机油、制动液、转向助力液、电解液、制冷剂、玻璃水等）处于最高和最低刻度之间的正常值范围内。检查电瓶线已经进行可靠固定，不能松动，检查发动机皮带有纵向裂纹。最后抽出机油标尺时，观察机油颜色（清澈用餐巾纸擦试，有极少量黑迹，正常）、减振器、水箱、四轮内侧等有滴油、滴水的痕迹，即可判明。悬架部分有无裂纹现象，检查散热器无水滴在地面或者散热器下部有明显的水滴凝集，用手摸摸散热器底部，若有较多的水份，则可能散热器存在漏水问题。检查发动机油底壳有机油渗漏；检查后桥主减速器壳有润滑油渗出；检查转向器（动力转向）渗油；检查燃油供给系统，特别是燃油滤清器、各燃油管路漏油等。如果发生泄漏，从车辆长时间停放的地面上、底盘上的一些管路和凸起处可以看到渗漏、油渍的痕迹。 以上各部分检查效果，可能同对汽车的深入了解有关，如果自己对汽车的知识不是很多，建议请经验丰富的人陪同。如果对销售商的信誉十分的相信，可以剩去其中除车身漆面以外的大部分检查，因为销售商在进货后理论上应该已经都帮您检查过了，但是漆面的个别划伤是难免的。当然，如果您还可以进一步检查
完美交车服务流程(A卷) 一、多项选择题 (54.0分) 1. 个人全款购车需提供的主要证件包括（） A. 身份证 B. 户口本/居住证 C. 结婚证/单身证 D. 收入证明 E. 工作证明 F. 房产证 答案：A|B 2. 以下哪些属于交车流程中讲解使用说明书步骤重点事项（） A. 讲解说明书 B. 讲解操作及注意事项 C. 销售顾问示范操作 D. 回答客户疑问 答案：A|B|C|D 3. 以下哪些工具是在PDI检查中需要使用的（） A. 交车面访问卷 B. PDI检查表 C. 黄卡 D. 交车检查表 答案：B|D 4. 在无现车时，以下哪些是大方得体的应对话术：（） A. “女士/先生，您放心，您要的这款颜色和配置的车下月初就到货了，到时我们将第一时间通知您来提车。” B. “女士/先生，我们这款车是市面上同类产品中最强的，不等几天您肯定会后悔。” C. “女士/先生，这款车这么适合您，您只要稍等几天就能拥有它，为了弥补您的时间损失，我们还会有相应的礼品赠送” D. “女士/先生，其他品牌的产品有现货说明他们销量很差，您不要被他们蒙蔽了” 答案：A|C 5. 以下哪些属于交车流程中车辆保险及增值服务介绍步骤重点事项（） A. 向客户讲解车辆保险的相关条款，理赔范围及注意事项 B. 详细地介绍当车辆遇到交通意外时的处理步骤与方法 C. 向客户介绍展厅经理 D. 展厅经理请客户对本次销售满意度作出评价 答案：A|B|C
6. 以下哪些工具是在PDI检查中需要使用的（） A. 交车面访问卷 B. PDI检查表 C. 黄卡 D. 交车检查表 答案：B|D 7. 文件交付后我们协助客户将所点交的证件文书按（）两种分类方式整理 A. 随车携带 B. 妥善保管 C. 家里留存 D. 安全保存 答案：A|C 8. 个人全款购车需提供的主要证件包括（） A. 身份证 B. 户口本/居住证 C. 结婚证/单身证 D. 收入证明 E. 工作证明 F. 房产证 答案：A|B 9. 个人贷款购车需提供的主要证件是（） A. 身份证 B. 户口本/居住证 C. 结婚证/单身证 D. 收入证明 E. 工作证明 F. 房产证 答案：A|B|C|D|E|F 10. 以下哪些属于交车流程中车辆保险及增值服务介绍步骤重点事项（） A. 向客户讲解车辆保险的相关条款，理赔范围及注意事项 B. 详细地介绍当车辆遇到交通意外时的处理步骤与方法 C. 向客户介绍展厅经理 D. 展厅经理请客户对本次销售满意度作出评价 答案：A|B|C 11. 机构全款购车需提供的主要证件包括（） A. 组织机构代码证 B. 机构公章 C. 损益表 D. 营业执照正本答案：A|B|D
商用车标准交车流程 通过长期研究，我们发现，在车辆状态已定的情况下，经销商与客户良好的情感联系将极大得提高客户满意度，进而提高品牌的美誉度与口碑，为经销商带来更多的、高成交率的客户，这一现象在那些集中了大量个体卡车用户的山西、内蒙等地区表现得更为明显——那些销售额高的经销商往往是提供更加优质、体贴的服务的经销商。同时，我们也发现，多数商用车经销商并不重视与客户的情感联系，简单而生硬的销售与服务模式最终影响了客户的满意度与忠诚度。 同时，通过我们的研究也发现，在整车销售过程中，最能促进经销商与客户情感沟通的环节是——交车，这个环节在乘用车销售中得到很多经销商的重视，而在商用车销售领域，还没有得到足够的重视。因此，在当下，如何提高在交车环节的客户满意度，将对客户整体满意度的提高带来很大的帮助。 整车销售过程通常包括销售准备、顾客接待、需求分析、产品说明、试乘试驾、报价签约、交车等过程，交车是指从经销商与客户达成交易意向、交纳定金后，经销商将车辆交给客户的过程。交车时，客户处于兴奋与不安的状态，兴奋情绪是由于得到新车而产生，而不安则是因为对车辆状态的不明确。因此，在交车过程中，如果客户的情绪得到正向的认同与安抚，客户将对经销商更加认同，信任感加强，从而为后续的沟通打下良好基础。 鉴于商用车作为生产资料的特性，商用车客户对车辆的技术要求较高，在交车前，销售顾问需要详细了解客户的用车需求，在交车环节中加强技术性介绍，同时客户一般具有一定的车辆使用经验和维修知识，所以在交车环节中需要准备与客户的互动，保证客户的疑问在这一环节得到满意的答复，做到为客户降低使用成本，实现价值传递。一个良好的商用车交车环节流程应基于对客户需求的深入理解，做到技术化、细致化、流程化、个性化等方面兼顾。 同时，我们还需要注意一个问题，在交车时，客户的精神状态与销售人员的精神状态处于不同的时期(如图1)，客户此时还处于购车的兴奋期，而销售人员的精神状态已经处于销售过程的后期，因此经销商在对销售人员的培训显得尤为重要，依此提升销售人员对交车的认识与热情，使交车过程更让客户满意。交车环节结束后，销售人员的销售工作基本结束，但销售人员与客户维系关系的工作自交车才正式开始，良好的客户关系将为销售人员和经销商带来更多客户，尤其在商用车这个口碑力量强大的市场中更是如此。
完美提车检查内容 如果您特别在意某些小问题，您也可以同销售商进一步接洽，要求更换一辆。如果再检查过程中发现了比较大的问题，例如发动机异常等，您应该同经销商据理力争，要求其必须给予更换。 如果短期没有替换车辆的前提下，在车漆、内饰与发动机和底盘之间权衡利弊时，以发动机和底盘为重。君不见好车都有一个好的发动机和底盘吗？如果没有任何问题，那么恭喜您了，您可以开着爱车回家或者直接去办理上牌手续了。最后要求在合同里加上一条：上牌以前如果发现车子有任何质量问题（除非是我使用期间人为造成），要求无条件换一辆同级别的车。 一、随车资料的检查 □ 车辆合格证□ 三包服务卡保修单□ 车辆使用说明书□ 其他文件或附件□ 核对铭牌□ 其他 二、启动前的车外检查 □车身平整度车身钢板、保险杠的平整度（无凹陷、凸起） □车体防擦条及装饰线（平直，过渡圆滑，接口处缝隙一致） □车门缝隙（均匀一致，对称） □车门开启（灵活，沉稳） □油漆面（无刮伤，角落边缘有无锈迹） □车漆面观察位置（将车停放到室外光线充足的地方） □远观（全车颜色一致、协调、均匀、饱满、平整、光滑，无针孔、麻点、皱皮、鼓泡、流痕和划痕，异色边界应分色清晰，没有经过补漆。多看看车身底部和顶部这些不容易察觉的地方。） □细看（无擦伤、开裂、起泡、锈蚀、划痕、补过漆的痕迹。用手摸，手可以感觉道肉眼不容易察觉的细纹，不要被脏物或灰尘遮住残伤痕迹，尤其是在运输过程中被刮层的部位，以此检查是不是测试车。） □车窗玻璃（无损伤和划痕，前挡的透光性好，无气泡、折射率异常的区域。原
配玻璃下脚有标记。） □车身装配（前机器盖、后备箱盖、车门、油箱盖、大灯、尾灯等处的缝隙均匀，同邻近位置的车身处于同一平面，无错位。检查各处开启、关闭时顺畅，声音正常，可以适当多开关几次。检查各处密封条完好、均匀、平整，各门把手或开关方便、可靠。） □轮胎和减震检查（轮胎胎面新净、轮圈表面无刮伤，轮胎的毛刺无过多的磨损，轮胎规格，备胎与其他4个轮胎规格相同。防盗螺栓的接头，不配套赶紧更换。检查轮胎的气嘴帽。检查备胎与其他轮胎规格相同。查看轮胎完好，没有磨损，有无裂痕起泡现象。） □查看轮毂（干净、没有凹陷、划痕。照说明书询问并且实测胎压，在车前观看车身、保险杠等对称部位离地高度一致。从侧面推、拉轮胎上侧，感觉不松匡。对于盘式制动器，检查制动盘完好，无明显磨损和污物。用手压汽车4角，松后跳动不多于2次，减震器良好。） □后备箱（干净、衬板平整，遥控开启、或是车内开始方式的，多检查一下开启顺利和上锁后可靠。一般灭火器、随车工具、备胎放在车内，通常有衬板进行隔离，注意检查，齐全、固定可靠。后备箱内安装CD机的还应该检查换碟机，放上CD光盘测试。） □发动机舱（打开发动机罩，检查出厂日期，引擎各部分干净，开过的车旮旯之处容易藏污纳垢且不易清理。然后拉出机油尺，观看机油的容量和清洁度。用餐巾纸，触及接头、接缝，看看有油迹、水迹查看发动机及附件有无油污、灰尘，尤其是缸盖与缸体接合处、机油滤清器接口处、空调压缩机、转向助力泵、传动轴等结合缝隙处有无渗漏。检查各种液面（冷却液、发动机机油、制动液、转向助力液、电解液、制冷剂、玻璃水等）处于最高和最低刻度之间的正常值范围内。检查电瓶线已经进行可靠固定，不能松动，检查发动机皮带有纵向裂纹。最后抽出机油标尺时，观察机油颜色（清澈用餐巾纸擦试，有极少量黑迹，正常）、减振器、水箱、四轮内侧等有滴油、滴水的痕迹，即可判明。悬架部分有无裂纹现象，检查散热器无水滴在地面或者散热器下部有明显的水滴凝集，用手摸摸散热器底部，若有较多的水份，则可能散热器存在漏水问题。检查发动机油底壳有机油渗漏；检查后桥主减速器壳有润滑油渗出；检查转向器（动力转向）渗油；检查燃
完美提车七步骤（购车前打印好，带去一项一项的勾） 或者您特别在意这些小问题，您也可以同销售商进一步接洽，要求更换一辆。如果再检查过程中发现了比较大的问题，例如发动机异常等，您应该同经销商据理力争，要求其必须给予更换。 如果短期没有替换车辆的前提下，在车漆、内饰与发动机和底盘之间权衡利弊时，以发动机和底盘为重。君不见好车都有一个好的发动机和底盘吗？如果没有任何问题，那么恭喜您了，您可以开着爱车回家或者直接去办理上牌手续了。最后要求在合同里加上一条：上牌以前如果发现车子有任何质量问题（除非是我使用期间人为造成），要求无条件换一辆同级别的车一、随车资料的检查 □车辆合格证□三包服务卡保修单□车辆使用说明书□其他文件或附件□核对铭 牌□其他 二、启动前的车外检查 车身平整度车身钢板、保险杠的平整度□无凹陷、凸起 车体防擦条及装饰线□平直，过渡圆滑，接口处缝隙一致 车门缝隙□均匀一致，对称 车门开启□灵活，沉稳， 油漆面□无刮伤，角落边缘有无锈迹 车漆面观察位置□将车停放到室外光线充足的地方 远观□全车颜色一致、协调、均匀、饱满、平整、光滑，无针孔、麻点、皱皮、鼓泡、流痕和划痕，异色边界应分色清晰，没有经过补漆。多看看车身底部和顶部这些不容易察觉的地方； 细看□无擦伤、开裂、起泡、锈蚀、划痕、补过漆的痕迹。用手摸，手可以感觉道肉眼不容易察觉的细纹，不要被脏物或灰尘遮住残伤痕迹，尤其是在运输过程中被刮层的部位，以此检查是不是测试车。 车窗玻璃□无损伤和划痕，前挡的透光性好，无气泡、折射率异常的区域。原配玻璃下脚有标记。 车身装配□前机器盖、后备箱盖、车门、油箱盖、大灯、尾灯等处的缝隙均匀，同邻近位置的车身处于同一平面，无错位。检查各处开启、关闭时顺畅，声音正常，可以适当多开关几次。检查各处密封条完好、均匀、平整，各门把手或开关方便、可靠。 轮胎和减震检查□轮胎胎面新净、轮圈表面无刮伤，轮胎的毛刺无过多的磨损，轮胎规格，备胎与其他4个轮胎规格相同。防盗螺栓的接头，不配套赶紧更换。检查轮胎的气嘴帽。检查备胎与其他轮胎规格相同。查看轮胎完好，没有磨损，有无裂痕起泡现象。 查看轮毂□干净、没有凹陷、划痕。照说明书询问并且实测胎压，在车前观看车身、保险杠等对称部位离地高度一致。从侧面推、拉轮胎上侧，感觉不松匡。对于盘式制动器，检查制动盘完好，无明显磨损和污物。用手压汽车4角，松后跳动不多于2次，减震器良好。后备箱□干净、衬板平整，遥控开启、或是车内开始方式的，多检查一下开启顺利和上锁后可靠。一般灭火器、随车工具、备胎放在车内，通常有衬板进行隔离，注意检查，齐全、固定可靠。后备箱内安装CD机的还应该检查换碟机，放上CD光盘测试 发动机舱□打开发动机罩，检查出厂日期，引擎各部分干净，开过的车旮旯之处容易藏污纳垢且不易清理。然后拉出机油尺，观看机油的容量和清洁度。用餐巾纸，触及接头、接缝，看看有油迹、水迹查看发动机及附件有无油污、灰尘，尤其是缸盖与缸体接合处、机油滤清器接口处、空调压缩机、转向助力泵、传动轴等结合缝隙处有无渗漏。检查各种液面（冷却液、发动机机油、制动液、转向助力液、电解液、制冷剂、玻璃水等）处于最高和最低刻度之间的正常值范围内。检查电瓶线已经进行可靠固定，不能松动，检查发动机皮带有纵向裂
BUICK 交车流程 交车前的准备 ?提前一天准备好车辆。 ?清洗车辆，保证车辆外观及内饰美观整洁（包含发动机及后备箱）并确认车况良好。按照车辆配置表见车车辆配置是否齐全。 ?交车当日，将车主发票名写在恭喜交车板上。 ?物品（车花, 相机, 花，礼品、红绳、尊贵车主胸牌） 交车前的预约 ?车辆确认无问题后，销售顾问应及时和客户联系预约交车时间。 ?电话预约确认确切交车时间。 ?告知客户交车的流程和所需占用的时间。 ?提醒客户带齐必要的文件，证件，尾款，交款方式。 ?再次与客户确认一条龙服务，协助办理牌照等。 ?询问客户提车时与谁一起来。 ?前一日事先联系好，展厅经理，销售主管，做好准备。 ?约定时间前15分钟再次确认，以做接待的准备。 接待及概述交车时间一流程 ?展厅门口设立恭喜交车牌，祝贺客户提车。 ?销售顾问到门口迎接并祝贺客户。 ?请客户到洽谈区入座，并提供饮料，概述交车流程及时间，并征询客户意见及认可。 ?验收车辆交车 ?将客户带到交车区（车辆停车位置）。利用《交车检验表》《车辆配置表》逐项检验车辆。 ?陪同客户绕车检查，分享客户喜悦的心情。同时携带一块毛巾及时清理，新车难免有洗不净的印记，必须随时替客户清除。 ?打开发动机盖，陪同客户检查发动机5油3水，标准液面。 ?说明发动机号，车架号的位置并与合格证核对。 ?打开后备箱检查备胎及随车工具，并介绍售后服务事项。 ?带客户检验灯光（转向灯，大灯，雾灯，倒车灯，刹车灯） 介绍车辆的功能及使用方法 ?客户检验合格后在验车表上亲自签名。 ?翻开使用手册讲解，针对要项向客户介绍如何操作，每一个开关，每一个步骤须讲解清楚，切忌用“你自己回去慢慢找”“用户手册上有说明的”等语句。并依据客户的了解程度进行说明。 ?提醒客户阅读用户手册。 ?带客户试驾所购车辆，有些操作功能客户仍不熟悉的，并边开边做介绍。
交车流程 一、交车前的准备 1、车辆的准备： ①确保车辆的清洁及静态检查已完毕 ②确保车辆已按PDI等标准准备就绪，可按预定时间交车 ③领取并安装所需附件及精品（赠送与加装的） ④车辆的装饰，红绳及车贴 2、交车文件的准备：准备好完整的交车文件，合格证预约及复印件、保养 手册、名片（销售顾问、服务顾问）、交车确认单、PDI检查表等 3、交车区预约：提前打扫交车区卫生，把装饰好的代交车辆开到交车区。 确保交车时服务顾问及客服主管在场，一增加客户对4S店的信任感。 4、客户预约： ①确定一个对客户而言可行且方便的交车日期与时间，在交车前一天再 与客户确认一遍。（如有任何延误影响预定的交车日期和时间，应立即 和客户联系并道歉，同时说明延误的原因并重新确定交车时间。） ②告知客户所需带的材料：身份证等 ③与客户确认付款方式：最好是转账，刷卡第一张免费等 二、交车接待 1、客户到店，立即迎接并在第一时间表示祝贺，感谢客户购车 2、邀请客户入座，并提供饮料等，请客户等待交车 3、向客户简短介绍“交车”步骤，包括内容及时间等，并确认他有足够的 时间 三、车辆验收及付款 1、带客户验收车辆：车辆外部、车内部分、附件（工具及所有选装赠送精 品）齐全并在交车单上逐项打勾确认 2、验收合格后，带领客户按预定方式交款并告知财务开发票 四、交车文件点交及说明 1、向客户点交相关文件，包括但不限于：合格证、发票、保养手册、使用 说明书、钥匙、点烟器等 2、向客户说明各种证件的功能，请客户妥善保存，并请客户在交车单上逐 项打勾确认 五、介绍售后服务顾问及售后保养项目 1、销售顾问要对保养手册各项内容及使用方法进行详细的说明，如 ①4S店营业时间、售后服务电话、24销售救援电话及厂家400电话
完美提车七步骤 如果您特别在意这些小问题，您也可以同销售商进一步接洽，要求更换一辆。 如果再检查过程中发现了比较大的问题，例如发动机异常等，您应该同经销商据理力争，要求其必须给予更换。 如果短期没有替换车辆的前提下，在车漆、内饰与发动机和底盘之间权衡利弊时，以发动机和底盘为重。君不见好车都有一个好的发动机和底盘吗？ 如果没有任何问题，那么恭喜您了，您可以开着爱车回家或者直接去办理上牌手续了。 最后要求在合同里加上一条：上牌以前如果发现车子有任何质量问题（除非是我使用期间人为造成），要求无条件换一辆同级别的车。 一、随车资料的检查 □ 车辆合格证□ 三包服务卡保修单口车辆使用说明 书□其他文件或附件口核对铭牌口其他 二、启动前的车外检查 车身平整度车身钢板、保险杠的平整度口无凹陷、凸 起
车体防擦条及装饰线口平直，过渡圆滑，接口处缝隙一 致 车门缝隙口均匀一致，对称 车门开启口灵活，沉稳 油漆面口无刮伤，角落边缘有无锈迹 车漆面观察位置口将车停放到室外光线充足的地方远观口全车颜色一致、协调、均匀、饱满、平整、光滑，无针孔、麻点、皱皮、鼓泡、流痕和划痕，异色边界应分色清晰，没有经过补漆。多看看车身底部和顶部这些不容易察觉的地 方； 细看口无擦伤、开裂、起泡、锈蚀、划痕、补过漆的痕迹。 用手摸，手可以感觉道肉眼不容易察觉的细纹，不要被脏物或灰尘遮住残伤痕迹，尤其是在运输过程中被刮层的部位，以此检查是不是测试车。 车窗玻璃口无损伤和划痕，前挡的透光性好，无气泡、折 射率异常的区域。原配玻璃下脚有标记。 车身装配口前机器盖、后备箱盖、车门、油箱盖、大灯、 尾灯等处的缝隙均匀，同邻近位置的车身处于同一平面，无错位。检查各处开启、关闭时顺畅，声音正常，可以适当多开关几次。检查各处密封条完好、均匀、平整，各门把手或开关方便、可 靠。 轮胎和减震检查口轮胎胎面新净、轮圈表面无刮伤，轮胎的
提车宝典完美提新车的个步骤 提车宝典完美提新车的15个步骤申精 1、看外观： 挑选新车，可要求两台同型号车挑选。注意车身缝隙和漆面。这样的观察有技巧的，可以着重观察保险杠和车身缝隙，车门缝隙和前后保险杠缝隙，打开车门观察内外油漆是否无色差等。对于漆面，则对外界光线条件的要求比较高。最好的观察光线是日光下，什么问题都不能掩盖。如果是在展厅选车，可以斜对着日光方向观察，也能起到同样的效果。合格的漆面应当平整无桔皮水波纹瑕疵，保险杠和车身，车门外边缘，左右外后视镜等易受损部位无色差。对于金属漆和珠光漆还可以通过观察漆内铝粉或云母颗粒的均匀程度辅助判断。上面的程序进行完了，这车的外观算是合格了。 2、看机械部分： 最先当然是看发动机了，工作良好的发动机应该是外观无油渍，启动时反应迅速灵敏，运行时平稳不抖动，声音平顺，没有尖利的杂音或非固定频率的噪音。冷车状态怠速略高，看转速表约1000转左右。水温上升后，怠速下降至780转左右，此时轻加油，感觉应该反应敏捷，无爆震音或松旷音。用手摸发动机盖，无明显震动，坐进车内，基本听不到发动机工作噪音。如果对以上方面心里没底，也可以通过两部同时运转的发动机进行横向比较，也是一种好办法。发动机加机油的部位应该干净无油渍，即使没有明显油渍，有粘灰尘的情况也等同这点，只有粘油的部位才会粘灰尘的。对于其他机械部件，也可以同这种办法辅助判断。检查好发动机的三油两液（三油：机油，刹车油，方向助力油。两液：冷却液，风窗清洗液）的液面高度，接下来就是检查电瓶了。新车可以通过观察电瓶状态指示了解电瓶的状态，如果是绿色指示，表示电瓶状态良好且蓄电充足，如果是黑色或白色，则表明蓄电不足甚至已损坏，最好尽快充电。 3、看地面： 看完了发动机，不妨低身看一看运行一段后的车下地面。看看有无水油渍的迹象，对于判断一些隐性故障还是有帮助的。正常的情况是除了排气管有水滴落外，其他部位应该没有任何水油渗漏的。 4、看轮胎： 正常的新车轮胎应该胎壁无任何损伤，特别是前轮胎壁。胎面无钉扎痕迹，前后轮胎胎毛健在的最好，至少后轮的胎毛应该能看到，如果四轮光光，没有半根胎毛，且本地路面不差，就要三思了。 5、看车门；看雨刮器： 合格的车门应该开关用力均匀，无异响。密闭橡胶完好，关门可以感觉到明显的密闭效果，且车门在最后一段行程会有类似于吸力的力量将车门关闭。车门框下边缘漆面完好无损，如果发现磨损或污浊，就要考虑这车的储存情况是否理
交车流程（制度范本、DOC格式）.DOC 销售流程的交车步骤是客户最兴奋的时刻。若客户有愉快的交车体验时，那么就为奠定长期合作关系奠定了积极的基础。在这一步骤中，按约定的日期和时间交付洁净、无缺陷的车是我们的宗旨和目标，这也将会提高客户满意并加强他对专营店的信任感。重要的是此时需注意客户在“交车” 时的时间有限，应抓紧时间回答任何问题。 协商试车成交产品介绍交车跟踪客户开发销售流程销售流程销售流程接待咨询流流流程程程图图图成交 NO YES 交交交车车车否是缩短交车过程交车推迟所预定的日期和时间？ 交车前的准备工作表示歉意，并说明原因重新安排交车时间跟踪客户是否有时间？ 步骤5 建立长期关系步骤1 文件点交步骤2 售后服务介绍步骤3 车辆操作步骤4 车辆检验/认可否是简简简介介介 关键词建立长期关系关键行为?交车必须在交车区进行，以衬托出交车的重要性。 ?业务代表必须按约定的日期和时间交车。万一有延误，他必须预先和客户联系，避免使客户感到不快。 ?业务代表应确保，在交车时服务部经理/服务代表在场，因为这是客户和专营店之间长期关系的起点。
好处?因客户已和专营店建立关系，他将会更愿意介绍其他客户。 ?客户也会更可能和“服务部门”就未来服务和购买备件等问题进行联系，因为他已和“服务部门”建立了关系。 行行行为为为准准准则则则交车前的准备工作建立长期关系客户期望： “我希望我的新车能按时交货。” 交车注意事项： 1、确定一个对客户而言可行且方便的交车日期与时间。 2、询问客户是否有足够的时间用于交车。 3、确保车辆已按 PDI 等标准准备就绪，可按预定时间交车。 4、如有任何延误影响预定的交车日期和时间，应立即和客户联系并表示道歉，同时说明延误的原因并重新确定交车时间。 5、应事先准备好所有书面文件，以使交车过程更顺利。 6、车辆到达时应进行检验，确保其按订单规定装备，车况良好。 7、在交车前一天与客户确认交车日期和时间，以确认客户该时间可行。 8、确保交车时服务部经理在场，以增加客户对服务站的信任感。
新车交车流程及话术 1. 售后服务顾问 张先生，您好！先给您介绍一下，这是我们的售后服务顾问王某某，您在今后的用车过程中遇到任何问题可以随时给我们打电话（服务顾问自我介绍并给客户名片），接下来将对您的爱车进行新车交车前的全面检查，这是检查单，你为XX先生/女士的爱车做个全面的检查吧！ 2. 服务顾问注意事项的讲解 车辆行驶前注意事项： XX先生/女士，您好！很高兴您购买咱们福特汽车翼博系列，我代表全体人员向您表示感谢。今天大概耽误您10分钟时间来给您做一些有关售后保养，用车养车，质量担保及三包政策的一些讲解： 1）这是刚刚对您的爱车做的售前检查表，主要检查的是：A 外部的11项检查有漆面、后视镜/前后大灯/雾灯/转向灯、轮胎等。B 内部的22项检查仪表的外观、离合器、制动器等。 C 发动机启动状态下检查档位的显示、怠速状况、点烟器、车窗电动开关等这是13项。 D 发动机部分的检查（静态）发动机油位、冷却液位、传动皮带的松紧等这是14项。E底盘的检查有4项悬架螺栓的紧固、底盘各部位渗漏、轮胎的压力等，总共是78项检查，请问您还有什么疑问吗？如没有，请您在交车检查表上签字确认，谢谢！在以后的每次保养时，我们都会针对这78项做细致的检查。 2）XX先生/女士，您好！接下来为您讲述一下咱们福特汽车的质量担保与三包政策：先了解这辆车的保修期限与保修范围，咱们这款车是有三年十万公里的保修期限，是先到为准，以购车发票为准，在这期限内如果您的爱车因原材料，制造工艺等原因引起的质量问题，经我们特约店确认后可提供免费维修或更换，期间发生的材料与工时费都是免费的，当然除一些特殊部件外，比如说雨刮片、保险丝、灯泡、轮胎等等，这些特殊部件的保修期，咱们的保修书册上有明确的说明，您有时间可以看看。另外，福特汽车是国内第一个推出三包的汽车产品，三包期限是：二年或五万公里，也是两者先到为准，指的是如果有发动机上的活塞、缸盖等出现问题，如果在维修两次以上之后还不能解决的，便可申请更换。如果在新车售出后二个月或三千公里，因产品质量的原因产生20种严重安全性能故障，便可申请更换、修理、退货。例如：制动油管破裂导致无法制动、转向柱断裂等。咱们的福特汽车可以享受一次免费保养的服务，是三个月或三千公里（以先到为准），保养的内容有更换机油、机油滤清器，当然还有之前说过的免费检查，大概时间是45分钟。第二次保养是首保过后的6个月或五千公里，以后就是每隔五千公里保养一次，这里是保养内容的记录，最后面是各大区的特约分布店，当您出差或是旅游的过程中能为您和您的家人提供很好的方便。若您的爱车在行驶过程中遇到什么问题，随时可以给我来电咨询。您看在保修这部分还有什么疑问吗？如没有那我们看看说明书吧！里面都是您的车辆操作和参数，我给您讲解一下，这里更注重的是车辆的维修和保养方面，在您以后用车生涯当中息息相关的也可以参阅一下。
交车12条流程话术 1、确保车辆准备就绪，无故障、清洁 **先生（女士），车已经好了，已经进行了简单的外观清洗，咱们先验下车辆，主要看看车的外观及内饰，然后再进行下一步……… 2、介绍交车流程及所需时间 **先生（女士），咱们的交车流程是这样的，先进行车辆PDI检测，检测完后可以交付整车款、开发票、上保险、做试驾、交接文件及随车资料、合影留念，整个交车流程下来大楖2-3个小时左右 3、向用户介绍PDI检测项，顾客无异议时，请顾客签字 ***先生（女士），这是咱们车辆售前检查的PDI检测单，主要对车辆的制动、油液、灯光等进行全面的检查，确保车辆无故障后再进行销售，您看有什么需要咨询的吗，如果没有，请您在这里签个字 4、对车辆各项费用进行说明 **先生（女士）咱们车的前期上路费用大概是******元，主要包括保险、购置税、上牌等费用 5、解释商品车销售合同内容，并签署合同(运营评价检查的时候售车通知单就是合 同，平时交车客户不需要此条款) **先生（女士）这是咱们的销售合同内容，包括车辆成交价格、赠送、选装价格等，您看一下，如果没有什么疑问请您在这上面签字 6、移交随车资料和物品 **先生（女士）咱们的所有手续都办完了，这是给您赠送的礼品，下面给您移交一下随车文件并讲解一些的注意事项 7 、8、9 （参考新车交车确认单讲解话术） 话术： 新车确认表部分 您好，先生/女士。这个是“新车交车确认表”我将会用十到十五分钟的时间来给您交接这款车的所有手续并说明注意事项。 首先是证件及单据的交接 1. 购车发票，这个发票是非常重要的，我们以后做保养及维修都是要用到的，包括您以后做二手车置换用 2. 发票注册登记联，是用来上户用的 3. 发票报税联，是用来上购置税用的
先来谈谈提车注意事项的“新”字 订车，验车，提车，是一个完整的过程。在决定买一辆新车之前，我想大家都花了不少时间，仔细比较，仔细询问，最终的目的就是买到心仪的好车--全新车，健康车。 提车验车就4个字：全，新，净，试。 全新车的概念就是出厂日期近，路码表数少（行驶公里少) 对全新的甄别： 1.最好有个朋友一起帮你看，多双眼睛，看得更快更准。 2.满是灰尘的车，要求4S先洗车再检查。 在阳光下观察，如果车在室内，此项检查可以放在路试时，在下雨天最好不要提车，因为路试的时候，不好测试一些项目。 3.外观油漆平整，光洁度饱和度高，没有修补痕迹，没有抛光打蜡痕迹。新车不可能打蜡，封釉，镀膜。看漆面有无刮蹭或修补：修补喷漆后，为了保证平整度，一般都会抛光。在提车的时候，对漆面的平整度光泽度要注意观察。抛光的漆面都能看到太阳纹的残留。修补漆才会抛光！4S不会闲的抽筋给新车抛光、打蜡、镀膜。 4.引擎盖打开，四门打开，后备箱盖打开。看钣金的平整度，没有校正痕迹，尤其是犄角旮旯（JI JIAO GA LA）处，判断确定是否是事故车。 5.检查副驾驶名牌的出厂日期，如果超过半年的车，可要求4S换一次机油，或者在首保前再给你一次中间保养（就是两次免费保养）。否则，等下批车。 6.仔细检查轮胎内外侧，有没有划痕。“胎冠”的模具毛还有没有，此项是甄别轮胎使用情况的最好方法。（记住：挑剔的客户会要求4S把更新的轮胎换到他的车上。你要做的是不是挑剔，但也不希望别人不想要的轮胎换到你的车上。大型4S这种行为少，在4S下面的经销商买车，就搞不准了）。 前轮摆正，检查四个轮胎和翼子板半圆弧的前后距离是否一致。以此校验车体安装是否均衡。如果不一致，拿卷尺量左边轮距和右边轮距是否一样。 7.玻璃全新，就是原配，不是重新安装的，坐到车里看玻璃的边角，透光度好没有明显变形情况（这个新车出厂时，厂家也会检查的） 8.内饰全新。要有座椅上的原塑料膜（不是后套上去的，座垫平整） 9.排气管全新。可以用餐巾纸擦一下菊花（有点黑灰是这个厂的，但不能有油渍，不能有锈蚀的情况） 10.机油全新。打开引擎盖，拔出机油尺，观察机油，机油要清澈透亮透明，不能发黑，不能有任何白色泡沫等 1
交车流程管理办法 1、目的 让销售顾问能够熟练掌握交车的关键执行要点，完成交车流程的同时提高客户服务满意度 2、适用范围 本管理办法适用于销售部 3、人员职责 3.1销售经理负责交车流程的监督、检查、考核 3.2展厅主管负责交车流程的监督、检查、考核 3.3销售顾问负责交车流程的实施 4、流程 4.1新车回来后清理干净并检查车身漆面、玻璃及里程线 4.2再次确认车型和配置 4.3通知客户车已到店并来店验车，验车合格后进行装饰安装（导航、膜、底盘装甲、前后保险杠、侧踏板、行李架必须验车合格后再安装，特殊情况提前报告） 4.4和客户确定提车日期及时间 4.5交车前一天把《销售一览表》、《交车确认表》、《交车客户物品领取单》填写完整，车款付清后将《销售一览表》交销售经理签字 4.6交车前一天准备好合格证复印件和客户身份证复印件 4.7新车挂红和粘贴“梓荣泰汽车”车牌贴和反光标志（后挡风玻璃左下角或后备箱左下角）
4.8把新车移至交车区 4.9带客户验车后交付车款及出保险 4.10给客户讲解该车的操作及维修保养，把钥匙和保养手册等与客户当面清点完成，然后在相关资料上签字确认 4.11给客户说明有关临时牌照和合格证回来的时间 4.12销售顾问与客户合影留念 4.13放鞭炮，全体销售顾问送上祝贺：梓荣泰汽贸祝您用车愉快，一路平安，鼓掌送行 4.14提醒客户加油 4.15结合客户实际情况，确认客户是否安全到家 4.16整理好客户信息存档的8项资料【购车合同、身份证复印件、合格证复印件、发票复印件、交强险和商业险发票、销售一览表、交车确认表、交车客户物品领取单】 4.17按照《客户关怀管理办法》回访客户 5、考核办法 5.1交车过程中随机抽查，出现不完整的项目，处罚5元/项，罚款于当天之内交于展厅主管处，拖欠一天按5元/天递增； 5.2展厅主管抽查到未完成的，直接处罚销售顾问，并报销售经理处； 5.3销售经理抽查到未完成的，展厅主管和销售顾问同时处罚； 5.4总经理抽查到未完成的，直接处罚销售经理。 6、附件 《销售一览表》、《交车确认表》、《交车客户物品领取单》
一、接待服务 1、接待准备 （1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 （2）准备好必要的表单、工具、材料。 （3）环境维护及清洁。 2、迎接顾客 （1）主动迎接，并引导顾客停车。 （2）使用标准问候语言。 （3）恰当称呼顾客。 （4）注意接待顺序。 3、环车检查 （1）安装三件套。 （2）基本信息登录。 （3）环车检查。 （4）详细、准确填写接车登记表。 4、现场问诊 了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5、故障确认 （1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。 （2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。 6、获得、核实顾客、车辆信息 （1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 7、确认备品供应情况 查询备品库存，确定是否有所需备品。 8、估算备品/工时费用 （1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。 （4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。 9、预估完工时间 根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。 10、制作任务委托书 （1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 （2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。 （3）询问顾客是否接受免费洗车服务。 （4）将以上信息录入DMS系统。 （5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。 （6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。 （7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。 11、安排顾客休息 顾客在销售服务中心等待。 二、作业管理 1、服务顾问与车间主管交接 （1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。 （2）依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。 （3）向车间主管交待作业内容。
如何快速有效提车验车 先来谈谈提车注意事项的“新”字 订车，验车，提车，是一个完整的过程。在决定买一辆新车之前，我想大家都花了不少时间，仔细比较，仔细询问，最终的目的就是买到心仪的好车--全新车，健康车。 提车验车就4个字：全，新，净，试。 全新车的概念就是出厂日期近，路码表数少（行驶公里少) 对全新的甄别： 1.最好有个朋友一起帮你看，多双眼睛，看得更快更准。 2.满是灰尘的车，要求4S先洗车再检查。 在阳光下观察，如果车在室内，此项检查可以放在路试时，在下雨天最好不要提车，因为路试的时候，不好测试一些项目。 3.外观油漆平整，光洁度饱和度高，没有修补痕迹，没有抛光打蜡痕迹。新车不可能打蜡，封釉，镀膜。看漆面有无刮蹭或修补：修补喷漆后，为了保证平整度，一般都会抛光。在提车的时候，对漆面的平整度光泽度要注意观察。抛光的漆面都能看到太阳纹的残留。修补漆才会抛光！4S不会闲的抽筋给新车抛光、打蜡、镀膜。 4.引擎盖打开，四门打开，后备箱盖打开。看钣金的平整度，没有校正痕迹，尤其是犄角旮旯（JI JIAO GA LA）处，判断确定是否是事故车。 5.检查副驾驶名牌的出厂日期，如果超过半年的车，可要求4S换一次机油，或者在首保前再给你一次中间保养（就是两次免费保养）。否则，等下批车。 6.仔细检查轮胎内外侧，有没有划痕。“胎冠”的模具毛还有没有，此项是甄别轮胎使用情况的最好方法。（记住：挑剔的客户会要求4S把更新的轮胎换到他的车上。你要做的是不是挑剔，但也不希望别人不想要的轮胎换到你的车上。大型4S这种行为少，在4S下面的经销商买车，就搞不准了）。 前轮摆正，检查四个轮胎和翼子板半圆弧的前后距离是否一致。以此校验车体安装是否均衡。如果不一致，拿卷尺量左边轮距和右边轮距是否一样。 7.玻璃全新，就是原配，不是重新安装的，坐到车里看玻璃的边角，透光度好没有明显变形情况（这个新车出厂时，厂家也会检查的） 8.内饰全新。要有座椅上的原塑料膜（不是后套上去的，座垫平整） 9.排气管全新。可以用餐巾纸擦一下菊花（有点黑灰是这个厂的，但不能有油渍，不能有锈蚀的情况） 10.机油全新。打开引擎盖，拔出机油尺，观察机油，机油要清澈透亮透明，不能发黑，不能有任何白色泡沫等
新车交车流程 车辆准备： 1、交车前一天，销售顾问到信息部提取车架号及领取工具包，详细检查随车工 具及文件。 2、协助库管提取车辆，第一时间将车辆清洗干净并进行自检。 3、打印车辆PDI单据，将车辆送至车间进行完整的PDI检测。 4、通知客户提车，提醒带好相关购车资料。 5、交车当天将已检测好车辆停至待交区，将车辆两侧后视镜系上红丝带，前后 粘贴一汽大众车牌及华宏车标。 注：交车前3天内与客户确认交车具体时间，带好相关购车资料（车主身份证原件、购车合同、定金收据、购车余款及支付方式，并简要告知客户交车流程及交车时间（约为90分钟）。 客户提车： 1、提车当天早上销售顾问再次与客户确认到店时间，再次自检一遍待提车辆。 2、客户到达时，销售顾问应热情、主动上前迎接，祝贺客户！ 3、销售顾问邀请客户至交车区自赏一下爱车，然后告知客户尚有手续要办，并 引领客户至洽谈桌。 4、与客户确认车辆信息后，应第一时间让客户在交车确认单、销货单等单据上 签字确认。 5、签字确认后，引导客户至收银台付款，领取发票，并第一时间将合格证送至 信息部扫描出库。 6、销售顾问陪同客户一同欣赏爱车，清楚讲解车辆内的按键功能及使用。告知 客户此车辆已经过严格的PDI检查、提醒客户做首次车辆保养时的服务项目、公里数或时间、免费维护项目，告知客户新车使用时需要注意的事项及简单的车辆养护知识。
7、利用“保修手册”说明保修内容和保修范围及24小时服务热线。同时带领客 户参观售后服务区域，告知下次来站保养流程。 8、移交有关物品、文件：《用户手册》、《保修手册》、购车发票、保险手续、合 格证、车辆钥匙等，并请客户签字确认。请客户填写《新车客户满意度打分问卷》。 交车仪式 1、在交车板上写好客户姓名，给新车戴上红花盖上红绸布 2、销售顾问领取新车出门证的同时，通知服务顾问、市场部、当班销售主管，参加交车仪式。销售部其他空闲人员应列席交车典礼并鼓掌以示祝贺。（至少6人以上）。放交车音乐。 3、销售顾问向新车客户引荐售后服务顾问。 4、销售顾问向客户赠送华宏汽车LOGO的精美小礼物，并在新车前合影留念。 5、展厅经理确认交车仪式符合标准并获取客户驾驶证复印件后，在出门证上签字确认，恭送客户！ 恭送客户 1、销售顾问应再次确认与客户的联系方式，并简述后续跟踪回访内容。提醒客 户在回访时予以配合，接受厂家回访时对各项服务均打10分。 2、销售顾问恭送客户后，第一时间发送祝贺短信。同时销售顾问及时整理好客 户资料并交给相关部门。 3、预估客户到达目的地的时间，致电确认安全到达。24小时再次回访客户车辆 使用情况及新车注意事项、首保提醒。 华宏汽车一汽大众店
完美提车七步骤 如果您特别在意某些小问题，您也可以同销售商进一步接洽，要求更换一辆。如果再检查过程中发现了比较大的问题，例如发动机异常等，您应该同经销商据理力争，要求其必须给予更换。 如果短期没有替换车辆的前提下，在车漆、内饰与发动机和底盘之间权衡利弊时，以发动机和底盘为重。君不见好车都有一个好的发动机和底盘吗？如果没有任何问题，那么恭喜您了，您可以开着爱车回家或者直接去办理上牌手续了。最后要求在合同里加上一条：上牌以前如果发现车子有任何质量问题（除非是我使用期间人为造成），要求无条件换一辆同级别的车。 一、随车资料的检查 □车辆合格证□三包服务卡保修单□车辆使用说明书□其他文件或附件□核对铭牌□其他 二、启动前的车外检查 □车身平整度车身钢板、保险杠的平整度（无凹陷、凸起） □车体防擦条及装饰线（平直，过渡圆滑，接口处缝隙一致） □车门缝隙（均匀一致，对称） □车门开启（灵活，沉稳） □油漆面（无刮伤，角落边缘有无锈迹） □车漆面观察位置（将车停放到室外光线充足的地方） □远观（全车颜色一致、协调、均匀、饱满、平整、光滑，无针孔、麻点、皱皮、鼓泡、流痕和划痕，异色边界应分色清晰，没有经过补漆。多看看车身底部和顶部这些不容易察觉的地方。） □细看（无擦伤、开裂、起泡、锈蚀、划痕、补过漆的痕迹。用手摸，手可以感觉道肉眼不容易察觉的细纹，不要被脏物或灰尘遮住残伤痕迹，尤其是在运输过程中被刮层的部位，以此检查是不是测试车。） □车窗玻璃（无损伤和划痕，前挡的透光性好，无气泡、折射率异常的区域。原
配玻璃下脚有标记。） □车身装配（前机器盖、后备箱盖、车门、油箱盖、大灯、尾灯等处的缝隙均匀，同邻近位置的车身处于同一平面，无错位。检查各处开启、关闭时顺畅，声音正常，可以适当多开关几次。检查各处密封条完好、均匀、平整，各门把手或开关方便、可靠。） □轮胎和减震检查（轮胎胎面新净、轮圈表面无刮伤，轮胎的毛刺无过多的磨损，轮胎规格，备胎与其他4个轮胎规格相同。防盗螺栓的接头，不配套赶紧更换。检查轮胎的气嘴帽。检查备胎与其他轮胎规格相同。查看轮胎完好，没有磨损，有无裂痕起泡现象。） □查看轮毂（干净、没有凹陷、划痕。照说明书询问并且实测胎压，在车前观看车身、保险杠等对称部位离地高度一致。从侧面推、拉轮胎上侧，感觉不松匡。对于盘式制动器，检查制动盘完好，无明显磨损和污物。用手压汽车4角，松后跳动不多于2次，减震器良好。） □后备箱（干净、衬板平整，遥控开启、或是车内开始方式的，多检查一下开启顺利和上锁后可靠。一般灭火器、随车工具、备胎放在车内，通常有衬板进行隔离，注意检查，齐全、固定可靠。后备箱内安装CD机的还应该检查换碟机，放上CD光盘测试。） □发动机舱（打开发动机罩，检查出厂日期，引擎各部分干净，开过的车旮旯之处容易藏污纳垢且不易清理。然后拉出机油尺，观看机油的容量和清洁度。用餐巾纸，触及接头、接缝，看看有油迹、水迹查看发动机及附件有无油污、灰尘，尤其是缸盖与缸体接合处、机油滤清器接口处、空调压缩机、转向助力泵、传动轴等结合缝隙处有无渗漏。检查各种液面（冷却液、发动机机油、制动液、转向助力液、电解液、制冷剂、玻璃水等）处于最高和最低刻度之间的正常值范围内。检查电瓶线已经进行可靠固定，不能松动，检查发动机皮带有纵向裂纹。最后抽出机油标尺时，观察机油颜色（清澈用餐巾纸擦试，有极少量黑迹，正常）、减振器、水箱、四轮内侧等有滴油、滴水的痕迹，即可判明。悬架部分有无裂纹现象，检查散热器无水滴在地面或者散热器下部有明显的水滴凝集，用手摸摸散热器底部，若有较多的水份，则可能散热器存在漏水问题。检查发动机油底壳有机油渗漏；检查后桥主减速器壳有润滑油渗出；检查转向器（动力转向）渗油；检查燃