了解顾客需要的五个层次
对于顾客的需求分类，可以参照美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛的需求层次理论。马斯洛的需求层次理论认为，人们的需求是以层次的形式出现的，由低级的需求开始逐渐向上发展到高级的需求。当较低级的需要得到满足后，人们就开始追求更高一层次的需要。这样就形成了一个“金字塔”式的人类需求层次。马斯洛需求层次理论包括以下五个层次：
1．生理的需求
生理的需求，是为支持生命所需，是人的最基本的需要，包括衣、食、住、行以及性等与生理有关的各种需要，这是人类赖以生存的基本条件。一般来说，人们只有先满足了这种最基本的生理需要，才会有其他更高层次的需要。
2．安定或安全的需求
生理需求得到了基本满足之后，安全需求便接踵而至了。安全需求经常包括人身安全、经济的安全以及有秩序、可预知的环境安全，如工作及职业的稳定等。
3．社交和爱情的需求
社交和爱情的需求，是较高层次的需求，它是指人们通过社会交往以获得归宿感和认同感，即人们希望自己归属于某个团体，从而作为团体的一员得到他人的友谊、忠诚、信任、爱情、理解和交往的机会等等。
4．自尊与受人尊重的需求
所谓自尊需求是双重的一方面当事人必须自己感到自己的重要性；另一方面也必须获得他人的认可，以支持他自己感到自己的重要性。自尊需求是人们在上述三种需要得到基本满足之后出现的更高层次的需要，这种需要可以使人们获得某种心理上的满足和安慰，它包括自豪感、自信感、受人尊敬和赞美、有一定的社会地位和权利、具有一定的影响力和号召力等等。
5．自我实现的需求
所谓自我实现，就是这样一种欲望，即人们希望最大限度地发挥自己的才能，实现自己的理想和抱负。这是人类最高层次的需要，包括使命感、成就感等等。
如果店铺能够将上述需要层次理论运用到店铺促销领域，就会有利于抓住顾客的消费心理和消费类型，具有针对性地开展促销活动，提高店铺促销的工作效率。
创业者必须具备的4种心理素质 文学家路遥曾经说过一句话，不管是对人生，还是对创业，都是非常实用的，他说：人的一生要做许多选择，但紧要处，就那么几步。 选择你要什么，一开始不必把事情想得太大，你只需要一个很小的想法，一个朴素但是能做下去的想法，就可以开始去做这个事情。但是需要强调的一点是，你的想法要与你的兴趣相关，就是说除了 一个相对低的心理起点外，你还得有持续做这件事情的动力。如果 这两样你都有了，另外你还要有点某种行业或者产业优势，那么你 已经具备了一个相当可观的创业条件。 有人说，一个CEO最重要的素质是要懂得说不，没错，创业也是一样的。你们一帮人沿着一条路走了很久，发现虽然还能走下去但 没前途了，但是大家已经投入大量的心血，放弃实在太痛苦了。怎 么办?作为一个带头人，你要做的就是果断的决定，放弃掉这个CASE，然后重头开始。否则你们只会在错误的路上越走越远。 选择放弃还是坚持，这要看你们创业的初衷。跟随着你的心走，倾听你内心的想法，它想要干什么就去干什么好了。也许你今天可 以赚二十万三十万，但这不是你的目标，你没法做想做的事，那就 赶紧决断。不要浪费时间，因为你浪费的不止是时间和精力，还有 机会成本，你可能会错过你真的想要做的事。 创业是一件非常艰难的事情，如果你真的想要成就一番事业的话。创业之初的前三个月到六个月通常是最兴奋的时候，因为你当了老板，完全为自己干活，而且你会感觉这份事业前程远大。创业最难 熬的两个时期是第一年和第三年，六个月之后，你会发现遇到挫折，栽跟头，迷茫。第三年，你也许会碰到资金危机，这个时候你的项 目还没有起色的话，会有相当多的威胁，而且在经历过这么多之后，
学习导航 通过学习本课程,您将能够： ●了解如何满足客户得基本需求; ●清楚如何满足客户得期望需求； ●熟知如何满足客户得渴望需求; ●懂得如何满足客户“意料之外”得需求。 客户服务价值得四个层次 一、满足客户得基本需求 1、什么就是基本需求 在各行各业,客户对服务都有基本需求。比如,在吃饭上,客户得基本需求就就是能够“吃饱”。 2、满足基本需求得方法 对于“吃饱”得基本需求,所有餐饮业门店都能够满足,自然就无法产生竞争力，只能靠价格战来提升自己得竞争力,一旦无法保证基本得利润,就会有“地沟油”等现象得出现。 例如,有一位热心得公共知识分子曾经算过一笔账，根据北京得物价与成本，凡就是20元以下得盒饭都就是用得地沟油。尽管这位公共知识分子得数据与计算方法不一定准确,但价格战确实就是仅能满足基本需求得商家通常采取得竞争策略。 二、满足客户得期望需求 １、什么就是期望需求 企业要想具有战略上得竞争力，有两种途径:一就是低成本，二就是差异化。差异化意味着满足客户更高层面得需求。仍以吃饭为例，除了吃饱得基本需求之外,有人还会想要“吃好”,包括良好得就餐环境(无烟环境,冷气与暖气开放等）、服务人员得形象等。比如，顾客到饭馆吃了一碗1５元得面条，其“吃饱”得基本需求满足后,可能会向服务员要一杯水喝,面对这种要求，有得服务员会马上为其提供，有得服务员则会置之不理,让顾客长久等待，或就是给顾客端来一杯滚烫得热水。 对于此种要求,如果服务人员能够满足客户,客户不会认为商家得服务有多好;但如果不能满足,客户则会觉得非常失望。这种需求就称为期望需求。 2、满足期望需求得方法 满足客户期望需求得方法就是掌控客户得期望值。
泵送零部件质量信息化之 自制大件钢印号管理需求分析说明书 Requirement Analysis Document 文档编号： 状态: ■草稿□发布□修改作者:寻浏平、王刚华
文档信息 修改记录
目录 1.引言 (4) 1.1编写目的 (4) 1.2项目背景 (4) 1.3术语定义 (4) 2.业务描述 (4) 2.1目标范围 (4) 2.2业务综述及总体流程 (4) 2.2.1业务流程图 (5) 2.2.2业务需求 (6) 2.3用户特性 (6) 2.4约定假设 (6) 3.功能需求 (7) 3.1 SAP新增自定义字段“钢印号”（F01） (8) 3.1.1功能模块流程图 (8) 3.1.2功能详细描述 (8) 3.2 MES下载订单主数据接口修改（F02） (10) 3.2.1功能模块流程图 (10) 3.2.2功能详细描述 (10) 3.3 MES终端钢印号报工功能修改（F03） (11) 3.4大件SAP/PDA收货功能（F04） (11) 3.5大件SAP/PDA出库钢印号记录功能（F05） (27) 3.6 MES返修订单质检功能（F06） (34) 3.6.1功能模块流程图 (34) 3.6.2功能详细描述 (35) 3.7 SAP大件（钢印号）可用库存查询功能（F06） (37) 4.业务编码规范 (41) 5.非功能性需求 (41) 5.1用户界面需求 (41) 5.2性能及压力需求 (41) 5.3安全需求 (41) 5.4环境需求 (41) 5.5产品质量要求 (42) 6. 批准确认 (42)
1.引言 1.1编写目的 将泵送制造本部钢印号管理业务需求转化为功能需求，为设计、开发、测试、实施人员提供参考依据。 1.2项目背景 目前泵送制造本部所有自制大件实物上都需打钢印号。实物上的钢印号编码是由制造部各工作中心根据既定的规则自行进行编码和打印钢印号的，MES系统只检验时才开始对钢印号与生产订单信息进行关联和记录。为加强对自制大件质量的管控，泵送质保部提出要对钢印号整个生命周期进行管控的需求。经泵送质保本部、泵送制造本部综合管理部、泵送制造本部物料管理部共同商讨决定对泵送自制大件实现从计划下达、生产制造、质量记录、生产返工、装配记录、售后质量追溯全生命周期的管理。 1.3术语定义 钢印号：为实现对自制大件生产过程质量追溯，自制大件组焊完成后在实物上打印的钢字码。钢印号一般包含以下信息：型号、生产日期、流水号等。 2.业务描述 2.1目标范围 泵送制造本部所有自制大件均需实现钢印号管理，先在转塔工作中心（转塔台和转塔座）实现和试用，优化完成后再推广到泵送制造本部其他大件。 2.2业务综述及总体流程 从整体描述项目业务需求及业务流程，相互关联，及总体流程图。
客户经理从事客户开发与治理工作，必须具备一定的素养、知识和技能，这些必备的素养、知识和技能有些是与身俱来的，有些则要通过培训逐步得到。 一、客户经理的素养要求 一个合格的客户经理应该具备以下差不多素养：(1)情愿对运营绩效负责；(2)能够在进展市场营销技巧以及在鼓舞他人去完善新的方法等方面比不人看得更远；(3)能够努力做到对情况有预见性；(4)善于向他人表达其观点和看法；(5)具备依照本职工作进行广泛而深入考虑的能力；(6)一旦确定了差不多目标和策略，能专门快将其付诸行动；(7)能够有效地利用银行内外的一切资源；(8)能与高层治理人员建立良好的工作关系，能通过合适的渠道将其建议提交给高层治理者，能有效地讲服不人同意其建议同时能明白如何从其它部门获得必要 的支持；(9)能主动向上级治理者提供关于业务状况的重要信息，而不是被动地等待治理部门来询问；(10)明白得如何去了解客户对产品和营销活动的反应；(11)具备良好的职业素养，比如敬业爱岗、守信、遵纪守法、办事效率高、经营作风稳健、具有开拓创新精神等。
而这其中，商业银行优秀客户经理最重要的三项差不多功，能够形象地概括为“铜头、铁嘴、茶壶肚”。 “铜头”，即客户经理胆子要大，不怕碰壁，不怕被拒绝。如S集团在A银行客户经理向其推举网上企业银行时以安全为由一口拒绝，毫无商量的余地。A银行客户经理不甘心，一次次地为其设计使用方案。集团前任财务总监起初同意开通查询功能，通过一年的使用差不多熟练了操作，后来财务总监人事变动，A银行又发起了新一轮营销攻势。现任总监终于同意将集团的费用报销用网上银行解决。在通过半年的试用后，现已决定将集团的支付全部通过网上进行。从不行到离不开，经历了近两年的时刻，其间A银行先进的支付工具经受住了企业的考验，A银行客户经理的毅力也经受住了考验。 但客户经理在面见客户前一定要充分预备，吃透你的客户。了解客户和了解客户所在的行业越充分，你越能为客户做点什么，你就越可不能被轻易拒绝。作为一个客户经理，每个人都有专门多被拒绝的经历，明明挺好的一个客户线索，下了大量的功夫，见了所有想见的人，但迎来的却是冷冷的“拒绝”二字。其中因此缘故专门多，总结过去被拒绝的缘故时，A银行客户经理发觉，常常是当A银行客户经理喋喋不休地在向客户
提高青年教师心理素质的重要性 134171 折红红 面对信息时代的瞬息万变，知识更新的节奏加快，竞争与风险并存，给人们带来了成功的机遇，也带来了无法回避的挑战和压力。据相关调查显示，教师行业因此而产生的压力和心理健康问题比其他职业更为严重。教师的情感不是一种私人感受，而是一种重要的教育手段，因此，对教师情绪体验和情感表达的要求就要比其他人高一些。学校教育的关键在于教师，教师的心理健康直接影响着学生的行为，影响到学生的身心健康和成长，最终影响到教育的成败。因此，教师心理素质和心理健康问题是当今教育的新课题，也是全面实施素质教育的基础和重要保证。 影响教师心理素质的因素是多方面的。作为一名刚刚参加工作的年轻教师，对以下几个方面的问题感受颇深。 一、环境及角色转变的不适应。 对于刚刚走出校门的青年教师，首先是要独立面对全新的环境，陌生的空间。从此不再有在学校时教师的指导和同学的照顾，个个也完成了从学生到老师的角色转换，这就要求我们适应这种环境的变化，但由于保留着学生阶段的生活习惯，结果就容易造成现实和想象存在一定的差距，这样就加重了心理困扰，很难顺利地完成角色的转换。 二、教学方面的不适应。 对于刚刚走出校门参加教育工作的教师来说，一方面由于参
加工作不久，缺乏工作经验，有些事情无从下手，不知该从何做起。面对紧张的教学工作和班级管理工作以及学生家长和学校领导的多方面压力，另一方面由于知识更新速度加快，教育教学方法也在不断开拓创新，这就使得许多旧的，不符合儿童心理发展规律的方式、方法必须淘汰。这就要求青年教师必须马上适应新的要求，并不断提高自己。因此，有些教师就会处于紧张、烦恼、焦虑、自卑等心理困扰之中，以致于产生厌教、弃教的心理或行为，这些都严重影响了教师的心理健康和个人的良性发展。 三、人际关系的不适应。 人能够融入社会，适应社会最重要的是要适应周围的人群，有着良好的人际关系。和谐良好的人际关系可以使人身心愉悦，工作效率事办功倍。在当今的社会中，竞争无处不在，有了竞争才会有发展、有进步，但不正当的竞争也在不同程度上扭曲了人的心灵。人际交往中的矛盾、冲突也因此变得尖锐和明显。彼此之间的竞争也就由良性健康的发展而转变成恶性失衡的较量。随之而来的就是攀比、猜疑、妒忌等等不良的心理表现。因此，有时与同事发生纷争或与学生和家长不能较好地配合、与领导关系紧张等现象就会时常发生，这对于心理承受能力较差的教师就会感到心理郁闷，束手无策了。这种不合谐的人际关系和紧张的心理状态，常常会是影响教师健康心理的一个重要因素。 以上几种因素都会给教师带来很多心理上的负担，造成精神上的痛苦。这样久而久之就会导致身心失去平衡，极大地降低了
学习导航 通过学习本课程,您将能够: ●了解如何满足客户得基本需求; ●清楚如何满足客户得期望需求; ●熟知如何满足客户得渴望需求; ●懂得如何满足客户“意料之外”得需求。 客户服务价值得四个层次 一、满足客户得基本需求 1.什么就是基本需求 在各行各业,客户对服务都有基本需求、比如,在吃饭上,客户得基本需求就就是能够“吃饱”。 ２.满足基本需求得方法 对于“吃饱”得基本需求,所有餐饮业门店都能够满足,自然就无法产生竞争力,只能靠价格战来提升自己得竞争力,一旦无法保证基本得利润,就会有“地沟油"等现象得出现。 例如,有一位热心得公共知识分子曾经算过一笔账,根据北京得物价与成本,凡就是2０元以下得盒饭都就是用得地沟油。尽管这位公共知识分子得数据与计算方法不一定准确,但价格战确实就是仅能满足基本需求得商家通常采取得竞争策略。 二、满足客户得期望需求 1.什么就是期望需求 企业要想具有战略上得竞争力,有两种途径:一就是低成本,二就是差异化。差异化意味着满足客户更高层面得需求。仍以吃饭为例,除了吃饱得基本需求之外,有人还会想要“吃好”,包括良好得就餐环境(无烟环境,冷气与暖气开放等)、服务人员得形象等。比如,顾客到饭馆吃了一碗１5元得面条,其“吃饱”得基本需求满足后,可能会向服务员要一杯水喝,面对这种要求,有得服务员会马上为其提供,有得服务员则会置之不理,让顾客长久等待,或就是给顾客端来一杯滚烫得热水。 对于此种要求,如果服务人员能够满足客户,客户不会认为商家得服务有多好;但如果不能满足,客户则会觉得非常失望。这种需求就称为期望需求、 2。满足期望需求得方法 满足客户期望需求得方法就是掌控客户得期望值、
密级：用户需求说明书模板 软件开发项目xx组 二О一六年八月二十七日文件修订记录
目录 1. 概述 (4) 1.1编写目的 (4) 1.2用户简介 (4) 1.3项目的目的与目标 (4) 1.4术语定义 (5) 1.5参考资料 (5) 1.6设计与实现的限制 (5) 2. 现有系统的描述 (6) 2.1组织机构与职责 (6)
2.3作业流程 (7) 2.4报表 (7) 2.5存在的问题 (7) 2.6可能的变化 (8) 3 功能需求 (8) 4 界面与接口需求 (9) 4.1用户的界面需求 (9) 4.2外部的接口 (10) 5 性能需求 (10) 5.1时间要求 (10) 5.2空间与数值性能 (10) 6 其他需求 (11) 6.1系统的安全性 (11) 6.2系统的可靠性 (11) 6.3系统的灵活性 (11) 6.4其他 (11) 7 非功能需求 (12) 7.1用户特点 (12) 7.2法律法规、版权 (12) 7.3兼容性 (12) 7.4联机帮助信息 (12) 7.5购买组件 (12) 8 系统约束 (12) 9用户验收标准 (13) 9.1验收标准： (13) 9.2功能验收标准可依据以下方面制定： (13) 9.3性能验收标准： (13) 附录A ××× (16) A.1××× (16)
附录B ××× (16) B.1××× (16) B.2×××161. 概述 1.1 编写目的 为了使用户与开发人员之间相互了解，对用户需求进行明确定义，使之成为整个开发工作的基础，并提供一个软件系统度量和遵循的基准。该文件可作为用于确认软件产品是否满足给定需求的验收标准。 1.2 用户简介 在本章节中要将用户的基本情况描述清楚，以便于分析人员划定系统范围，进行关于功能与进度、成本、性能等方面的平衡决策。 基本情况举例： ?企业性质 ?规模（员工数量、经营业绩等） ?业态 ?地理位置与布局 ?产品或服务的种类 ?管理模式 ?用户使用计算机系统的经历 ?…... 1.3 项目的目的与目标 项目目的是开发本系统的意图的总概括，目标是将目的细化后的具体的描述，项目目标应是明确的、可度量的、可以达到的,项目的范围应能确保项目的目标可以达到。
https://www.doczj.com/doc/e92925734.html,/thread-34802-1-1.html 一、把自己训练城职业经理人（会做人） 良好敬业职业经理人训练。客户经理必须具备强烈社会责任感和使命感，融入到为客户服务中，向客户宣传银行文化、银行价值观，视银行利益为第一位。银行应当重视培养客户经理正确、健康价值观，这些都应渗透到客户经理精神世界里，体现在客户经理的日常活动中。让别人感觉你很阳光，很有责任感，在价值观上有共同的归属感，客户认同你行为方式。7 e6 z. R2 y3 D6 B- E3 Y 行为是思想的反映，抱有正确的价值观，客户经理必然是积极向上的、热情饱满的、给人以振奋。而不是整日无精打采、怨天尤人的样子。 具备良好职业道德和敬业精神，爱行、爱岗、热忱于职业，有强烈事业心、进取心，力争出类拔萃。客户经理必须具备较强责任心，追求尽善尽美。记住“君子做人应当厚德载物；君子做事应当自强不息”，这应当是客户经理做人做事基本原则。客户经理只有认真做事、用心做人，客户才会对你放心，愿意与你打交道。 客户经理应当着眼于自身命运与国家共同成长，自己努力工作是回报国家、奉献社会，这是客户经理应秉持价值观，也是客户经理魅力所在。做事可以具体，做人必须器局开阔，眼界必须足够宽广，只有眼光长远，做事才能足够大气，才能做大事。你要让客户感觉到你做人很有气势，器局较为开阔，值得交往。 请记住：“第一流的客户经理做势，第二流的客户经理做市，第三流的客户经理做事”。 －－激情、努力工作，很少抱怨、相信业绩为王。我一直相信“心态决定命运”，客户经理要每天让自己阳光。充满激情，相信“一切皆有可能”“梦想必可成真”。拥有豪情壮志，相信自己一定行。客户经理你要相信“勤奋是你最好的资产”，“随时全力以赴”；充满豪情“身无一锥土，胸藏四海心”。 二、训练自己积极的心态（好心态） ━━心态决定命运4 y- i l8 ^+ C7 y/ V4 W+ ^ 积极的心态决定您成功，消极的心态意味您失败- x' F4 `) ?1 O 1.失败者和成功者之间惟一的差别就是心态不同。$ R$ \4 y. \7 D, b& v6 f2 B 2.营销任何东西都必须用态度作包装。* |2 l" J7 ?9 d! V( }0 b+ j 3.没有积极的心态就不要做市场营销。; ~' }! D8 U3 D% U" t4 t7 w “江山如此多娇，引无数英雄竞折腰”。只有努力工作的份，哪有时间去抱怨。这世界给每个人的机会都是公平的，弱者是抱怨命运，强者是掌控命运。要记住，客户经理是知识含金量和报酬含金量都很高的“紧销商品”。; M5 U, i3 J e' S6 b 执着、只有专注才能专业。自信源于理念的领先、产品的熟悉、经验的成熟。做事有十二分的把握自然自信，相信可以信手拈来。客户经理应当专注某个确定的行业，进行重点拓展，不可偏向。每个行业的需求、运行规律截然不同，客户经理应当专注在某个确定的、资金量较大、正处于朝阳的行业，认真研究行业规律，积累行业营销经验，成为行业专家。记住，要想挣一个行业的钱，先成为这个圈内的人。朝着一个方向努力，才能“绳锯材断,水滴石穿”。 “蚓无爪牙之利，筋骨之强，上食埃土，下饮黄泉，用心一也。蟹六跪而二螯，非蛇鳝之穴无可寄托者，用心躁也。”古人说得就是这个道理。 一个客户经理只要朝着一个方向努力，把时间放在最有回报的事情上，一个时期只有一个重点，一次只能做一件事情，也能做出惊人的业绩。“全力下注”在你能赢的赌局上。\/ O6 v2 R6 z* b5 E# {+ t) D －－诚实、真诚，全心全意为客户服务。保持淳朴本色，不做误导性宣传，不随意许诺。切记“一诺必千金”。客户很喜欢本分客户经理，这很正常，银行是天天与钱打交道行业，诱惑实在太多了，客户通常在选择银行的时候非常谨慎，所以，客户经理人品很重要。; D5 h! N" | W 切记，客户经理不要太老江湖了。保证这样形象：做业务时候较为成熟，真正像个专家，让客户对你放心，敢把这单业务交给你，相信你能做好，毕竟你就是吃这碗饭的；与客户感情交往的时候，很单纯、很淳朴，像个刚毕业的学生，不黯世事，客户觉得与你相处很舒服，甚至有想帮你一把、扶你一程的感觉。
成功投资者必备的心理素质 成功投资者必备的心理素质在证券投资中，投资者的心理素质往往比资金的多少、股票投资知识技能的多少还重要得多。自信、乐观、开朗、镇静自如、沉着冷静、志存高远都是投资者良好心理素质的体现。 投资者良好心理素质的内容股票业这种行当不像下棋，高手未见得总赢，因为股票买卖毕竟不是一门科学，而是一门艺术。这是美国大投资理财家彼得林奇先生的名言。股票买卖究竟是不是一门科学姑且不论，但它的确是一门艺术，这门艺术集智慧、勇敢、知识经验、机遇于一身，是一门需要高超技艺才能取胜的艺术。 在中国的股票市场上，参与其中者大致分两种：一种是机构的主力(包括大户)，他们具有雄厚的财力，信息也较灵通。另一种是散户股民，他们往往资金少，缺乏投资技巧，不能获取较丰富和及时的信息，只能随市场的起浮而震荡，因此吃亏受损的绝大多数是这批散兵游勇。庄家和机构投资者一般都能盈利，而小额投资者能最终盈利的却寥寥无几。可见股海茫茫、杀机暗藏，稍有不慎，就会船翻人亡，这不得不引起投资者的高度警惕。作为小额投资者要想战胜市场，战胜庄家，就必须先战胜自己，从练内功开始，换句话说就是要从锻炼自己的心理素质开始。(现货也如此) 影响投资者成功的个体心理因素分析我国股市经历了暴涨暴跌的过程。如1992年5月下旬上海股市全面放开后，
上证指数在一周内即猛升900点(从540点升到1420点)。但3个月中直跌800点(从5月25日1420点跌至9月9日635点)，后来3个月中又从谷底398点(11月19日)剧升到1536点的顶峰。曾几何时，买到股票就能赚钱响彻申城上空，今日今时几乎没有一位股民会如此认为。股市这个市场属性最强烈的事物，在投资者面前展现出市场经济的最大机会、最大魅力、最大风险。心理承受力低、心理脆弱的个别股民，在涨跌风暴中走向了绝路，但是更多的投资者正在学会用自己的智力和知识。去认识、评判和参与。从猝不及防到冷静思索，再到从容不迫潇洒走股市，我国的股民在磨炼中走向自信，走向成熟。 每个股民都希望投资成功，但是有很多因素会影响股票投资的成功，那么到底是哪些因素呢?这些因素有多大程度上的影响?对此我们从三个方面进行考虑：第一，个人投资主体的一般因素，包括年龄、学历、职业、性别、经济状况等。许多调查已显示出这些因素对投资行为和绩效的影响。第二，个人投资者的心理因素，包括知识方面如股票知识、投资经验、操作技巧，个性方面如性格、气质、心理因素等。第三，社会经济环境因素，包括家庭环境、周围投资者的素质、市场、政策、企业、国家经济状况、社会心理因素方面的谣言、从众、人气等等。 投资者对于失败的归因倾向于外部因素，如运气、外部环境等因素。这种归因会使人产生气愤和敌意，使投资者心理浮躁、怨天尤人，从而对投资带来不利影响。正确的做法
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目录 1引言 (3) 1.1 编写目的 (3) 1.2 项目背景 (3) 1.3 术语定义 (3) 1.4 参考资料 (3) 2综合描述 (3) 2.1 产品介绍 (3) 2.2 目标范围 (3) 2.3 用户特性 (4) 2.4 约定假设 (4) 3用户需求（可剪裁） (4) 3.1 总体需求（可剪裁） (4) 3.2 内容需求（可剪裁） (5) 4功能需求 (5) 4.1 数据需求（可剪裁） (5) 4.2 接口需求（可剪裁） (5) 4.3 权限控制需求（可剪裁） (6) 4.3.1 系统安全要求（软硬件） (6) 4.3.2 用户角色 (6) 4.3.3 角色权限控制 (6) 5非功能需求 (6) 5.1 用户界面需求（可剪裁） (6) 5.2 性能需求（可剪裁） (7) 5.3 压力需求（可剪裁） (7) 5.4 主流技术应用需求（可剪裁） (7) 5.5 安全需求（可剪裁） (7) 5.6 故障处理需求（可剪裁） (7) 5.7 环境需求（可剪裁） (7) 5.8 产品质量需求 (7) 5.9 其他需求（可剪裁） (8) 6需求优先级 (8) 7附加说明（可剪裁） (8)
1引言 1.1编写目的 本节描述编写该用户需求说明书的目的，并指出预期的读者。 1.2项目背景 本节描述用户需求说明书中所定义的产品的背景和起源，以及同其他系统或其他机构(行业里兄弟或对手单位)的基本相互关系等。当在已有的系统上进行特性开发时，如果新特 性与已有系统的特性之间存在关系，则应在本节说明其相互之间的关系。 1.3术语定义 本节可列出本文件中用到的专门术语的定义、外文首字母组词的原词组等。 1.4参考资料 本节列举编写用户需求说明书时所参考的资料或其他资源，这可能包括用户合同、公司 规范、技术书籍等。在这里应该给出详细的信息，包括资料名称、版本号、作者、日期、出 版单位或资料来源，以方便读者查阅这些文献，可用以下格式表示： 资料名称版本号作者日期出版单位/资料来源备注 2综合描述 2.1产品介绍 本节简要描述产品的特性。 2.2目标范围 本节简要描述产品的应用目标、作用范围等。
浅谈烟草客户经理的必备素质 . 王长进 珠海烟草，近年来实现利税从2002年的2千多万，增长到2008年的3.4亿元，人均创利税169.78万元。而珠海是全广东省人口最少的城市，仅有14万人，可以说市场消费能力是最低的，但创造了这样的经营业绩，不能不说这是一个质的飞跃，是一个营销奇迹。在这辉煌的背后，最大的功臣莫过于一直战斗在营销第一线、辛勤耕耘、默默奉献的客户经理。珠海烟草的客户经理肩负着全市近4000家零售客户的访销工作，相对于客户经理的人数来说，他们的工作任务是相当繁重的。尤其是在“按订单组织货源”推行以来，他们每天按照精心设计好的访销路线深入市场，了解市场状况；深入零售户，了解被访业户的想法和需求，找出营销工作中的症结所在，沟通业企关系；深入消费者，了解广大消费者对卷烟产品的反馈意见，搜集有用信息，并及时反馈给相关管理部门，为领导决策提供科学可靠的第一手资料。 其实，珠海烟草的客户经理只是偌大的中国烟草行业客户经理的一个缩影。纵观全国烟草商业系统，客户经理乃是烟草行业的中坚力量，尤其对于直接负有经营责任的地级市商业企业而言更是如此，客户经理都是经过千挑万选的营销精英，每一位成功的客户经理也都必备以下独特的个人素质。 首先，烟草客户经理具有良好的智力水平和沟通技巧。他们是最一线的、与零售户和广大消费者直接接触的营销人员，是企业的宣传员，起着承上启下的纽带作用。他们决不只是一个传声筒，也不是一个人云亦云的小木偶，他们个个头脑灵活，善于思考，勇于实践，敢于挖掘的发现者；能善于从市场和零售户，乃至广大消费者身上挖掘有用的信息资料，深刻了解他们的消费心理和
消费需求，及时地为企业领导提供有用的决策信息，同时也为烟草生产厂商提供和反馈产品在市场上的表现，使之能切实针对产品加以改进，以便更符合市场需求，更符合广大消费者利益，为企业的发展发掘潜在的市场效益潜力。 其次，烟草客户经理拥有多元化的知识结构和良好的市场掌控能力。他们能坚持不断的学习并全面掌握烟草专卖法及实施条例，掌握国家的相关政策法规，按照政策要求，具体操作实践贯彻执行，既不照葫芦画瓢，又对政策法规执行不走样。不间断地学习和探索，也使他们知识呈现出多元化的结构，进一步提升了对市场的认知分析能力，提高了他们对上级文件精神的领略与贯彻落实能力，使他们能在纷繁复杂、千头万绪中找出头绪，摸出规律、认识规律、把握规律，抓住市场的运作灵魂。在2008年开始向全国推广的“按订单组织货源”工作之际，利用零售户卷烟零售台帐来详细调查卷烟的社会库存，掌握市场动态，为卷烟投放和货源组织提供依据，完善客户分类管理制度，对不同等级的客户进行定期科学预测，努力提高按客户订单组织货源的质量与效率。 再次，客户经理具有吃苦耐劳的精神和百折不挠德意志。日常访销工作是异常艰苦的，他们常常经历着风吹日晒，霜冻雨淋，但卷烟访销工作从未因此而停歇过，他们也从来不叫苦不叫累，依然坚守在卷烟访销工作的第一线，兢兢业业地为零售户、为消费者服务者。同时，他们以自己的人格魅力和诚信的服务态度与广大零售户建立起了双方信任、友好互利的关系。他们撒下了无数汗水，磨坏了无数双鞋子，正是他们的这种敬业精神和意志为珠海烟草扩大卷烟销售，促进经济效益连年翻翻提供了最根本、最直接的保障，为烟草行业的经营业绩逐年攀升和国家经济建设做出了卓越的贡献。他们身上体现的这种精神和意志其实也是一种隐形素质的高度概括，是其他任何素质的根基与源泉。
职场人士必备的六种心理素质 日期：2015-06-07 08:00 来源：39健康网作者： 摘自：管理资料吧 对于越来越繁忙的上班族来说，如何调节心理压力是一件很重要的事情，有的人会被压垮，但有的人却会苦中作乐。对于上班族必备的六大素质，你中了几个？ 我想做自己的老板 其中一个创业者遇到的最大错误，就是低估了创业有多难。Nexus投资合伙机构的联合创始人古普塔(Naren Gupta)表示，不要因为只是想做你自己的老板开始一个公司。在一开始，其实什么事情都不像你想的那样。当你雇用某个人的时候，你是完全要为这个人负责的，而且也要为这个员工在公司里想要看到的所有东西来负责。 团队 随着联合创始人们越走越远，很显然他们要寻找一些适合自己的人。然而比起那些看上去的多面手，在某种程度上能够满足你需求的人可能是更适合的，这一点超级重要。Charge Bee公司的联合创始人克里什(Krish Subraman ian)这样告诉我们。
古普塔说，创业失败的最大原因之一是因为团队成员不能彼此相互配合工作。这使得寻找正确的联合创始人成为了非常重要的一步。做个错误的选择，那么事情就不会像你所想的那样发展。 不做出产品，只顾着做漂亮的网站 早期创业者可能犯下的另外一个错误：如果他们是在做产品相关的公司，他们最终不是做产品，而是做产品的官方网站。克里什说，网站优先-不是工作在产品上，在他看来是一条错误的途径。只需要做一个简单的页面，着眼于核心工作，获取更多用户并留住他们。跟用户亲口去交谈而不是构建网站。他感觉到创业公司应该在产品上不断迭代。你原本打算在网站上花的3-4个星期，最终有可能变成四个月。如果做到最后放弃了怎么办?这个时间太宝贵，以至于没有时间留给你浪费掉去美化网站。在网站上写出产品更新信息就已经足够了，克里什这样说。 选择恰当的技术手段 作为一个创业公司而言，选择正确的技术手段，很大意义上决定了这家公司的未来。纳伦(Naren)博士说，不要因为在某一个领域的科技炙手可热而创建一家公司。今天正在火热的东西，到了明天有可能会变成另外一样东西。做这件事情，仅仅因为你真正的相信在这个领域里能有所作为，而且你有专门的知识。
学习导航 通过学习本课程，你将能够： ●了解如何满足客户的基本需求； ●清楚如何满足客户的期望需求； ●熟知如何满足客户的渴望需求； ●懂得如何满足客户“意料之外”的需求。 客户服务价值的四个层次 一、满足客户的基本需求 1.什么是基本需求 在各行各业，客户对服务都有基本需求。比如，在吃饭上，客户的基本需求就是能够“吃饱”。 2.满足基本需求的方法 对于“吃饱”的基本需求，所有餐饮业门店都能够满足，自然就无法产生竞争力，只能靠价格战来提升自己的竞争力，一旦无法保证基本的利润，就会有“地沟油”等现象的出现。 例如，有一位热心的公共知识分子曾经算过一笔账，根据北京的物价和成本，凡是20元以下的盒饭都是用的地沟油。尽管这位公共知识分子的数据和计算方法不一定准确，但价格战确实是仅能满足基本需求的商家通常采取的竞争策略。 二、满足客户的期望需求 1.什么是期望需求 企业要想具有战略上的竞争力，有两种途径：一是低成本，二是差异化。差异化意味着满足客户更高层面的需求。仍以吃饭为例，除了吃饱的基本需求之外，有人还会想要“吃好”，包括良好的就餐环境（无烟环境，冷气和暖气开放等）、服务人员的形象等。比如，顾客到饭馆吃了一碗15元的面条，其“吃饱”的基本需求满足后，可能会向服务员要一杯水喝，
面对这种要求，有的服务员会马上为其提供，有的服务员则会置之不理，让顾客长久等待，或是给顾客端来一杯滚烫的热水。 对于此种要求，如果服务人员能够满足客户，客户不会认为商家的服务有多好；但如果不能满足，客户则会觉得非常失望。这种需求就称为期望需求。 2.满足期望需求的方法 满足客户期望需求的方法是掌控客户的期望值。 由于不同人对同一件事的期望会有不同，企业首先要确认自身服务在行业中的位置，是处于平均标准之上还是标准之下，其次也要学会控制标准。一种控制标准的方法叫做“腊肠切片法”，意思是满足客户需求时要像腊肠切片一样，一点一点地满足，不要一次性全部提供。这是因为，服务是有成本的，任何企业都不能无限制地为客户提供服务。 例如，顾客决定购买某件商品之后，按照都会砍价，如果导购爽快地答应顾客的打折要求，顾客反而会感觉很不好。因为顾户提出要求时认定导购无法满足这个需求，被轻易满足就会感觉不爽。导购的正确做法是一边赞美顾客“您的气质非常好，这件衣服非常适合您，我们的衣服都有三包凭证，都是大品牌，品质非常好”，一边告诉顾客“很抱歉，我们现在没有打折或送礼品的活动”，然后假装问同事“能送这位顾客两个手提袋吗”，最终非常努力地为顾客申请到手提袋，此时顾客自然会喜出望外。 要点提示 掌控客户期望值的认识要点： ①任何企业都不可能无限制地提供服务； ②要用“腊肠切片法”控制标准； ③要准确把握客户的心理； ④重要的是让客户感受到服务的价值。 在服务的过程中，关键是要把握客户的心理，控制好服务标准。心理学上有一种现象叫做斯德哥尔摩综合症，反映的是人内心的一种受虐心理——越是难得到的东西，就会越加以珍惜。根据这种心理，商家推出了许多营销方式，比如饥饿营销。所以，有句话说得非常好——我们不仅要为客户服务，更重要的是让客户感觉到服务的价值。
精心整理需求规格说明书(ISO标准版) 编者说明： 当需求调查、分析工作告一段落时，你就需要将这些需求进行规格化描述，整理成文，即软件需求规格说明书，也就是SRS。这是在软件项目过程中最有价值的一个文档。ISO所提供的标准虽然已经时间久远，但还是颇具参考价值的。 1．引言 1.1编写的目的 [ [ [ 2 解 [ 3 3.2.2时间特性要求 [说明对于该系统的时间特性要求。] 3.2.3灵活性 [说明对该系统的灵活性的要求，即当需求发生某些变化时，该系统对这些变化的适应能力。] 3.3输入输出要求 [解释各输入输出数据类型，并逐项说明其媒体、格式、数值范围、精度等。对系统的数据输出及必须标明的控制输出量进行解释并举例。] 3.4数据管理能力要求（针对软件系统） [说明需要管理的文卷和记录的个数、表和文卷的大小规模，要按可预见的增长对数据及其分量的存储要求作出估算。]
3.5故障处理要求 [列出可能的软件、硬件故障以及对各项性能而言所产生的后果和对故障处理的要求。] 3.6其他专门要求 [如用户单位对安全保密的要求，对使用方便的要求，对可维护性、可补充性、易读性、可靠性、运行环境可转换性的特殊要求等。] 4．运行环境规定 4.1设备 [列出运行该软件所需要的硬设备。说明其中的新型设备及其专门功能，包括： a. 处理器型号及内存容量 b. 外存容量、联机或脱机、媒体及其存储格式，设备的型号及数量 c. 输入及输出设备的型号和数量，联机或脱机； ] 典型的优势是产品会增加组织在市场上的价值，减少运作成本，或提供更好的客户服务。这个优势应该是可度量的，这样才能够让您确定交付的产品是否达到目标。] 2.客户、顾客和其它风险承担者 2.1客户是为开发付费的人，并将成为所交付产品的拥有者 [这一项必须给出客户的姓名，三个以内是合理的。] [客户最终将接受该产品，因此必须对交付的产品满意。如果你无法找到一个客户的姓名，那么也许你就不应该构建该产品。] 2.2顾客是将花钱购买该产品的人 [也给出姓名和相关的信息] 2.3其它风险承担者
客户满意度指标解读的三个层次 作者：畅享网汤文蔚 2012-11-2 10:27:32【我要评论】 摘要：如今，对于部分企业而言，客户满意度成为了一个衡量企业服务的指标。通过电话、短信、电子邮件等方式了解客户对于服务的满意程度。对于这个指标的解读可以分为三个层次。 本文关键字：CRM畅享原创 如今，对于部分企业而言，客户满意度成为了一个衡量企业服务的指标。通过电话、短信、电子邮件等方式了解客户对于服务的满意程度。对于这个指标的解读可以分为三个层次。 ①考核：和我在一起曾经有多开心? 客户满意度在这个层级仅仅是一个衡量服务的指标，虽就结果进行绩效考核，但也仅限于此。客户满意度调查只是对于此前某次服务的一种回访，此类回访问卷简单，对服务跟踪的参与者有一定的警示作用，对今后如何提高服务品质未能有很好的信息收集，存在着为了应付公司的相应考核的嫌疑。例如调研的周期、抽样的对象、问卷的设计等都存在着很多“智慧”，引导客户选择更高分的服务评价。甚至可以见到很多服务过程中对客户进行叮嘱，告之将会有服务满意度调研，通过馈赠礼品以获得客户的高分评价。体验过现有服务的客 ②调研：怎么做才让你一直感觉开心? 很多时候我们提到客户满意度都会说这仅仅意味对某次服务的评判，更多时候大家会提高客户体验、客户忠诚。要想做到更好，首先需要了解客户的需求和期望。让客户满意维持在达到客户期望的基准线以上，但多高是恰到好处是个很有趣的话题。服务是消耗成本的工作，我们希望在合理的成本范围内尽量去达到客户的期望。有研究表明客户满意度的改进不仅和员工满意度息息相关也有效的降低了成本。服务可以说是无止境的工作，如何能够随着客户期望的逐步提高去同步提升服务品质是满意度调研分析中值得关注的话题。
{ 项目名称} 用户需求规格说明书 机构公开信息
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目录 0. 文档介绍 (4) 0.1文档目的 (4) 0.2文档范围 (4) 0.3读者对象 (4) 0.4参考文档 (4) 0.5术语与缩写解释 (4) 1. 产品介绍 (5) 2. 产品面向的用户群体 (5) 3. 产品应当遵循的标准或规范 (5) 4. 产品的功能性需求 (5) 4.0功能性需求分类 (5) 4.M F EATURE M (6) 4.m.n Function M.N (6) 5. 产品的非功能性需求 (6) 5.1用户界面需求 (6) 5.2软硬件环境需求 (6) 5.3产品质量需求 (6) 5.N 其它需求 (7) 附录A：用户需求调查报告 (8) A.1需求标题1 (8) A.N 需求标题N (8)
0. 文档介绍 0.1 文档目的 提示：说明编写这份网站需求说明书的目的，指出预期的读者。 0.2 文档范围 提示：说明此文档在整个项目文件中适用的范围。 0.3 读者对象 提示：要提交和阅读的读者。 0.4 参考文档 提示：本项目的经核准的计划任务书或合同、上级机关的批文； 属于本项目的其他已发表的文件； 本文件中各处引用的文件、资料、包括所要用到的软件开发标准。列出这些文件资料的标题、文件编号、发表日期和出版单位，说明能够得到这些文件资料的来源。 提示：列出本文档的所有参考文献（可以是非正式出版物），格式如下：[标识符] 作者，文献名称，出版单位（或归属单位），日期 例如： 需求开发规范，机构名称，日期 0.5 术语与缩写解释
1. 产品介绍 提示： （1）说明产品是什么，什么用途,简介”什么技术”实现。 （2）介绍产品的开发背景。 2. 产品面向的用户群体 提示： （1）描述本产品面向的用户（客户、最终用户）的特征， （2）说明本产品将给他们带来什么好处？他们选择本产品的可能性有多大？ 3. 产品应当遵循的标准或规范 提示：阐述本产品应当遵循什么标准、规范或业务规则（Business Rules），违反标准、规范或业务规则的产品通常不太可能被接受。 4. 产品的功能性需求 4.0 功能性需求分类 提示：将功能性需求先粗分再细分，下表中的Feature A, Function A.1等符号应当被替换成有含义的名称。
1简介 1.1目的 本文档主要读者：产品总监、产品相关设计人员、技术总监、项目经理、开发 相关人员、测试经理及相关测试人员等。 1.2说明 项目名称：***网上商城 简述：***网上商城是公司产品打造体系的一部分，主要表现形式是手机客户端，随着移动互联网用户的增多以及相关技术的普及，移动电子商务成为了日常生活的一部分，那么通过手机实现大宗商品的现货交易成为了公司发展的一个目标，在没有电脑的情况下，客户可以使用手机登陆掌易通客户端进行相关资讯以及交易信息的查看，并且可以实现洽谈、下单、交收等业务。为现货交易更加便捷，实现随时随地电子商务。 2产品功能业务需求 2.1产品构架
产品构架图
2.2主要流程功能简述 流程简述： 打开客户端后，可以实现三大功能： 一、浏览平台发布的公告信息，竞价公告以及新闻资讯等 二、通过交易大厅、专场浏览挂牌交易信息。 三、会员登录后可以对业务进行处理。 买方会员可以通过一口价或洽谈的方式进行购买下订单。 买方会员可以在业务中心进行验货、验票、评价、将提单生成二维码等操作。卖方会员可以在业务中心进行发货、评价、将提单生成二维码等操作。 注：手机端不支持支付的功能，需在PC端进行支付。手机端不支持订单、合同的异议功能，需在PC端进行异议处理。
3功能界面展示和说明 3.1前台 ●手机客户端支持分辨率不低于640*960像素 ●本需求中页面效果图为原图，需由专业美工进行适当设计布局，手机界面的整体 色系统一、唯美，菜单、下拉框、按钮等控件风格保持一致。 ●进入手机客户端首先进入的是首页 ●加载时显示“请稍等...” 3.1.1首页
完善自我，做一名优秀的对公客户经理。 尊敬的评委、亲爱的同事： 大家早上（下午）好！ 我是来自xx支行的员工xx，2012年毕业于xx财经大学，并应聘到中国农业银行xx市xx支行，现在是一名客户经理。今天，我很荣幸参加行里参加演讲比赛。我演讲的题目是完善自我，做一名优秀的对公客户经理。 首先说说我对对公客户经理的认识。 现今市场竞争异常激烈，市场尤如战场，蛋糕也就这么大，若不主动出击，攻城拨寨，最终连我们的阵地也会轮陷，客户经理就是要改变银行过去等客上门的服务方式，主动走进客户，扩大地盘，以市场为导向，以客户为中心，从客户需求出发，营销银行产品，为客户提供全方位的金融服务，实现客户价值最大化的同时实现银行自身效益的最大化。可以说，客户经营的好，银行的贷款回收就能得到保证，银行的效益也就能随之提高；客户经营失败，银行的效益也就没有了来源。客户经理作为联系银行和客户、沟通信贷业务和市场需求的桥梁，担负着全面深入了解客户多元化、层次化金融需求，为客户提供综合性、全方位优质服务，为银行拓展信贷营销，为经营管理决策和风险控制提供准确、有效的信息的重要职责。 二、客户经理必备的素质
一个合格的客户经理应该具备以下基本素质：(1)愿意对运营绩效负责；(2)能够在发展市场营销技巧以及在鼓励他人去完善新的方法等方面比别人看得更远；(3)能够努力做到对事情有预见性；(4)善于向他人表达其观点和看法；(5)具备根据本职工作进行广泛而深入思考的能力；(6)一旦确定了基本目标和策略，能很快将其付诸行动；(7)能够有效地利用银行内外的一切资源；(8)能与高层管理人员建立良好的工作关系，能通过合适的渠道将其建议提交给高层管理者，部门获得必要的支持；(9)能主动向上级管理者提供关于业务状况的重要信息，而不是被动地等待管理部门来询问；(10)懂得如何去了解客户对产品和营销活动的反应；(11)具备良好的职业素养，比如敬业爱岗、守信、遵纪守法、办事效率高、经营作风稳健、具有开拓创新精神等。 而这其中，银行优秀客户经理最重要的三项基本功，可以形象地概括为“铜头、铁嘴、茶壶肚”。 “铜头”，即客户经理胆子要大，不怕碰壁，不怕被拒绝。 客户经理在面见客户前一定要充分准备，吃透你的客户。了解客户和了解客户所在的行业越充分，你越能为客户做点什么，你就越不会被轻易拒绝。作为一个客户经理，每个人都有很多被拒绝的经历，明明挺好的一个客户线索，下了大量的功夫，见了所有想见的人，但迎来的却是冷冷的“拒绝”二字。其中当然原因很多，总结过去被拒绝的原因。通常客户关心的是你是否了解他，你能为他做点什么，而不是让你告诉他你们银行有多么优秀。彼此的信任是合作成功的前提。