情境领导训练的神奇魅力
尼克·海礼科（Ｎｉｃｈｏ１ａｓＡｒｎｏｌｄ）先生是美国领导力研究中心首席讲师、终生领导艺术管理学院总裁，具有丰富高层管理工作和管理培训经验，曾为ＩＢＭ、Ｃｏｍｐａｑ、Ｄｅｌ１、ＢＭＷ、ＡＴ＆Ｔ等知名企业担任培训主讲，是国际商务管理和行销教育方面的权威人士。日前，他应邀来上海作专业演讲，并为上海企业家进行了为期两天的培训。其间，他接受了本报记者的专访。
尼克·海礼科谈起他的老本行“管理培训”时头头是道。他介绍说，管理中有两个主体：领导者和追随者。许多人认为，前者是静态的，而后者是动态的，需要通过不断的变化与调整来更好地适应前者。这种观点是不对的。领导者的管理行为并非一层不变的，必须根据具体工作任务、工作环境改变和企业员工所处的不同状态来作出调整。大量的实践表明，追随者的状态是可以通过领导风格的改变而调整的，正确的领导风格将促使追随者状态的提升，而不合适的领导风格则会造成追随者状态的下滑。什么是最合适的领导风格，这正是“情境领导训练”的主题。“情境领导训练”是由组织行为学大师保罗·赫塞博士于２０世纪６０年代创立的，课程包含大量的情境案例分析，通过录像演示和角色扮演，生动演绎、深刻剖析追随者及领导者行为，教会领导者从判断追随者状态入手，何时介入，何时不介入，以及如何正确有效地介入，从而达到在管理中进退自如、游刃有余的境界。
当记者问到“情境领导训练”是否适合中国学员时，尼克说，“情境领导训练”的概念、内涵和课程模式都是国际化和标准化的，全球己有超过１０００万名职业经理人参加了“情境领导训练”。中国古代哲人老子说过：“欲先民，必以其身后之”，大意是，假如你想成为领导者，你首先必须懂得如何追随。这个观点与“情境领导训练”的内涵不谋而合。由此可见，许多管理理念是没有地域限制的。从中国企业的现状来看，重组并购现象日益增多，许多外国公司也意欲收购中国的本土企业。应该说，不仅在中国，整个国际社会都对管理层领导工作的透明化提出了更高的要求，要求领导者能证明其真正具备领导他人、实现组织目标和带领组织实现变革的能力。因此，领导力已成为市场需求大而又稀缺的品质，这无疑为领导力培训提供了广阔的空间。
也许是为了证明“情境领导训练”完全适合中国，这位培训大师给记者看了几份中国企业管理者对此的评价。朗讯科技（中国）有限公司人力资源总监ＨｅｎｒｙＳｕｎ认为：“情境领导训练是非常重要的领导力培训课程，它有助于公司提升人力资本的作用，对于提高领导和各级经理人的工作效率和沟通能力也能起到积极的作用。”富士通（上海）有限公司外资项目销售部总经理邓超英评价说：“我们一直在寻找这样的领导力课程，它能够帮助公司在中国的业务得到快速发展，而情境领导训练正是一门有震撼力且非常成功的课程。”
口部操 1、唇的练习 （1）喷：也称作双唇后打响，双唇紧闭，将唇的力量集中于后中纵线三分之一的部位，唇齿相依，不裹唇，阻住气流，然后突然连续喷气出声，发出P、P、P的音。 （2）咧：将双唇闭紧尽力向前噘起，然后将嘴角用力向两边伸展。（咧嘴），反复进行。 （3）撇：双唇后闭紧向前噘起，然后向左歪、向右歪、向上抬、向下压。 （4）绕：双唇闭紧向前噘听起，然后向左或向右作60度的转圈运动。 2、舌的练习 （1）刮舌：舌尖抵下齿背，舌体贴住齿背，随着张嘴，用上门齿齿沿刮舌叶、舌面，使舌面能逐渐上挺隆起，然后，将舌面后移向上贴住硬腭前部，感觉舌面向头顶上部“百会”穴的位置立起来。这一练习对于打开后声腔和纠正．“尖音”、增加舌面隆起的力量很有效。口腔开度不好的人、舌面音J、Q、X发音有问题的人可以多练习。 （2）顶舌：闭唇．用舌尖顶住左内颊、用力顶，似逗小孩儿嘴里有糖状，然后，用舌尖顶住右内岬颊做同样练习。如上左右交替、反复练习。 （3）伸舌：将舌伸出唇外，舌体集中、舌尖向前、向左右、向上下尽力伸展。这一练习主要练习使舌体集中、舌尖能集中用力。” （4）绕舌：闭唇，把舌尖伸到齿前唇后，向顺时针方向环绕360度，然后向逆时针方向环绕360度，交替进行。 （5）立舌：将舌尖向后贴住左侧槽牙齿背，；然后将舌沿齿背推至门齿中缝。使舌尖向右侧力翻。然后做相反方向的练习。这一练习对于改进边音L的发音有益。 （6）舌打响 （7）捣舌 口腔的静、动态控制 一、静态控制：打开口腔、提颧肌、开牙关、挺软腭、松下巴、欲达声挂前腭： 1、调整呼吸，声波成束 2、声波畅通，音饱色纯 3、声射腭前，声音鲜明 二、动态控制：字头（吐字）、字腹（立字）、字尾（归音） 字头：咬住，弹出，部位准确，气息饱满，结实有力，停暂敏捷，干净利落 字腹：拉开，立起，气息均匀，音长适当，圆润丰满，窄韵宽发，宽韵窄发，前音后发，后音前发，圆音扁发，扁音圆发 字尾：尾音较短，完整自如，避免生硬，归音到位，送气到家，干净利落，趋向鲜明
２０１４.１.１１课程讲座想轻松做老板，先训练领导力 ※领导力就是领导英雄的能力； ※努力做事只会将事做对，用心做事才能将事做好！ 领导者的十大风格： 一、魅力型领导 ※哪里有领导力，哪里就有追随者； 案例：张瑞敏砸冰箱的视频 ――张瑞敏的领导力表现在――魅力、行动力 ――凡事只要正确应该立刻行动！ １、领导者的自我修炼： ――修己安人 ※往往越成功的企业家，心态越归零，态度越谦虚。 刘永远－希望集团 ※一个行业发展到一定程度后，往往出现二元法则。 如有可口可乐，必有百事可乐；有麦当劳，必有肯德基 ――结论：企业要想永存，必须在一个行业中数一数二 案例，蒙牛牛根生财聚人散，财散人聚 ※领导要做一个让人喜欢，受人尊敬的人！ ※张瑞敏：要让事情变好，先让自己变好 ２、领导者的自我修炼 一阴一阳谓之道 案例：易经中的既济卦分析：
老板要学会无为而治，而如何正确理解无为而治？老板应根据企业发展的实际情况，采取相应的治理措施： 二、自信型领导 ※老板要了解员工的目标与梦想，将他的目标、梦想与企业的发展完美的结合，帮助他完成目标与梦想！ ※ ※ 三、说服型领导 ※一致性的老板肯人说服型，什么是符合说服型领导： ――就是老板的想、说、写、做要一致。 领导者的六要素： １、谁？――找对人，做对事； ２、时间？ １）员工不做我们期望的事，只做我们检查的事； ２）没有时间的限制，永远拿不到结果。 ３、措施？ ４、地点？ ５、检查者？ １）老板：说过了――要盯（会盯的领导；不会盯的领导） ２）员工：不会――练（而不是“教”） ―――只有不断的训练员工，才能培养出下属； ―――优秀是磨练出来的，卓越是折腾出来的。 ３）员工：不可能――逼（奖罚） ―――只有逼一下，员工才能突破自己！ ６、奖罚 观点： 奖要奖的心花怒放 罚要罚的胆战心惊 奖要自下而上 罚要自上而下 这是我的错！ ――――这是我的错，没有任何借口！ 案例：自己领导许昌公司业绩倒数第二，自我惩罚
何为领导者的魅力（满分试题答案） 测试成绩：100分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 领导者魅力差异的最主要原因是：√ A气质 B特质 C性格 D能力 正确答案： B 2. 领导者应坚持智、信、仁、勇、严五个习得，其中“智”是指：√A立功 B立信 C立德 D立足 正确答案： A 3. 领导者的魅力之基不包括：√ A感召力 B应急力 C自制力 D创造力 正确答案： D
4. 有感召力的领导具备四个明显特征，其中不包括：√A高傲 B有童心 C和谐 D灵活 正确答案： A 5. 关于领导者的感召力，下列表述错误的是：√ A由外向内聚拢 B由内向外散发 C是获得别人认同的能力 D基点是追随者 正确答案： B 6. 由小扰动事件逐渐放大带来的危机效应是：√ A骨牌效应 B蝴蝶效应 C首因效应 D晕轮效应 正确答案： B 7. 有应急力的领导具备四个显著特性，其中不包括：√A坚毅性 B吸纳性 C均衡性
D保护性 正确答案： C 8. 有魅力的领导者应具备的方略魅力不包括：√ A眼界开阔 B思路开阔 C胸襟开阔 D性格开阔 正确答案： D 9. 从开放的视角来讲，要想把工作做到出类拔萃，需要遵循的内容不包括：√ A知名度 B美誉度 C信任度 D隐秘度 正确答案： D 10. 领导者人格魅力的构成因素不包括：√ A气质 B性格 C能力 D威望 正确答案： D 判断题
11. 领导者和追随者的互动关系是领导者魅力体现的基础。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：正确 12. 领导者只要得到他人的崇拜，就能够体现自己的人格魅力。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：错误 13. 领导者的地位高低和魅力大小没有必然联系。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：错误 14. 较之方略魅力，领导者的个人形象对组织更加重要。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：错误 15. 领导者的处世态度和行为方式会影响其自身的性格。此种说法：√ 正确
客户服务培训心得体会_客户服务培训收获与总结 本文是关于客户服务培训心得体会_客户服务培训收获与总结，仅供参考，希望对您有所帮助，感谢阅读。 客户服务培训心得体会范文篇1 我经过两天专业的培训受益匪浅，最重要的一点就是，目前面我们和先进的客户服还有一定差距，所以我们需要学的还很多，并从老师的讲解中谈谈我的感受。 专业知识，我们在为客解答问题时，在解决问题的专业性和正确性，会使客户感觉到是享受到高端和尊贵的服务，所以在平时的工作中，要多积累和学习专业知识，当被客户问到时，我们会自信的向客户展示包商银行服务，这样会取得客户的欣赏和信任，而不是感受到被欺骗，所以，今后的工作，多多学习知识，总结经验教训，把业务做到更精更细，做一个专业的客服人员。 语气，在服务的行业中，友善和蔼的语气非常重要，语气其时也就反一个人内心态度的晴雨表，在与客户谈话时，你语气的的轻，重，缓，急等都会直接影响沟通效果，这样的语气都会使客户感觉到你是在敷衍他，不尊重他，这样很容易把客户激怒，受害的不只是个人，最主要是对包商银行声誉的影响，所以，恰到好处的语气，使人如坐春风，会使人情不自禁的接受你。在今后的工作中，要时保持自己心情愉快，这样，会也会传递给客户快乐的服务。 沟通技巧，在与客沟通中，方式方法很重要，有的方式可能就会把客户的怒火点燃，有可能就会把客户的心花浇开，所以在与客户沟通中要学会聆听，不急于打断客户，客户打来电话了，就让客户尽情抱怨，耐心的倾听，冷静的回应，绝不和客户发生正面冲突，在倾听中了解缘由，仔细认真斟酌客户需求，以我们最大的能力，帮助到客户，为客户解决疑难问题，而不是我客户针锋相对的争个谁对谁错，没有必要的，客户打来了抱怨了就安抚，最后的目标就是把客户的问题解决。 我在两天的学习中，深刻理解到，说话可以开天辟地，可以拓展人际关系，说的好听就会让人接受你，真诚待人，学会设身处地为别人着想，学会换位思考，
一个优秀的管理者是不是就可以做一个优秀的领导者？ 掌握高超的管理技术就是一个优秀的领导吗？ 在一个领导岗位并拥有相应权利，就可以做一个领导吗？ 如何实现从一个管理者到一个领导者转变？ 如何实现从业务精英到业务领导的顺利过渡？ 优秀领导的胜任力模型是怎样的？？ 作为已登上管理岗位的人，如何从素质和行为上全面提升自己，让自己拥有影响力？ 《领导者人格魅力与领导艺术》培训提纲 主讲老师:平衡智慧讲师团 课程受众:总经理，企业中高层管理人员，核心团队，及有培养价值的优秀员工 课程时间: 2天 授课方式:案例体验＋实战方法＋录像观赏＋角色扮演＋提问互动＋分组讨论＋精彩点评授课特色:气氛活跃互动，内容启发顿悟，方法实用可操，设自由问答时间解决实际困惑 课程背景： 一个优秀的管理者是不是就可以做一个优秀的领导者？ 掌握高超的管理技术就是一个优秀的领导吗？ 在一个领导岗位并拥有相应权利，就可以做一个领导吗？ 如何实现从一个管理者到一个领导者转变？ 如何实现从业务精英到业务领导的顺利过渡？ 优秀领导的胜任力模型是怎样的？？ 作为已登上管理岗位的人，如何从素质和行为上全面提升自己，让自己拥有影响力？ 课程原理：
做领导，无外乎关注“人”和“事”，“顾问+教练”型领导力课程的原理是：人的信念影响人的行为，而人的行为又影响人的成果。“顾问+教练”模式是通过教练型领导力去教练人的心态信念；同时通过顾问型领导力去顾问指导人的行为技能；教练心态和顾问方法双管齐下、相辅相成，充分发现及发掘人的潜能，提升管理团队的领导力，影响力，执行力，从而提升企业绩效。 其一、提升领袖魅力，即领导力之道，从激情、共赢、承诺、信任、感召、负责任、付出、欣赏、可能性九个方面进行训练，这部分主要关注人的部分，调动管理层的影响力和魅力，从而影响带动全体员工。见下图： 激 情 承 诺 共 赢 信 任 负 责 任 付 出 可能性欣 赏 感 召 心态信念体系图 其二、提高管理技能，即领导力之术，从有效授权、决策管理、危机管理、目标计划管理、沟通艺术、执行控制、团队建设、激励、挑战九个方面进行训练，这部分主要关注事的部分，重点提升管理层的管理技能。见下图： 激励 目标计划 团队建设 有效授权 执行控制 挑战危机管理 决策管理 沟通艺术 行为技能体系图 “顾问+教练”型领导力训练体系强调：一个人应在知识技能和心态信念两方面平衡
声音的魅力，来自于我们的大千世界，它多姿多彩，美伦美奂，绚烂无比。只要我们静下心来，感悟着它，就能享受着它独特的魅力。 水声的魅力，能带给人们感觉安宁、清新、欢快的魅力。置身于大自然之中，陶醉在迷人的风景里，耳朵聆听着哗哗的流水声，人的内心于身体也都受到、了一次美妙的洗礼，全得到解放，让人抛掉所有的杂念，所有的烦恼都会在此刻悄然不见。是啊！有什么能比这还使人清新、恬然、安宁呢！感悟水声的魅力吧！ 歌声的魅力，能带给人们感觉歌曲催人奋进、积极进取的力量，使人感到生命力顽强的魅力。惆怅、失望的人听到了慷慨激昂的歌声，便会把自己融入到这其中，仿佛自己是歌曲中跳动的一个音符，不断演奏着生命的乐章。因此，人会立即振作起来，重新树立自信，看到希望，觉得成功与幸福正已向自己打开，只待自己迈出脚步。是啊！我们的革命党人不正是被那气势磅礴的歌曲激励起来的么，引导中国革命走向胜利的么！ 新岁的爆竹声，能带给人们感受到无尽的喜悦、无尽遐想的美丽。爆竹“劈里啪啦”地响着，跳着欢快的舞蹈，告诉人们新的一年已经到来，人们一定要在新的一年里奋斗不息，不论是贫穷、失败还是挫折，都应振作精神，坚强地走到最
后。当然，新年的爆竹声代表着一家老小的团圆，奔波在外长年的人们也已到家，和自己最爱的亲人沉浸在无比的喜悦之中。是啊！它还给人遐想，人们在梦里期盼着、希望着自己在新的一年里有所成就。 窗外的风雨声，能带给人们心情如若起伏、神明自得的感觉。这种风雨声的魅力，绵远流长，自古到今都被人们传颂着。风呼呼地响着，雨水哒哒地下着，瞧，风与雨的声音已经交织成一曲完美的交响曲！人的心也仿佛被震惊住了，屏住呼吸，安静的竖起耳朵聆听，享受着风雨带给人震惊，心中起伏不定的独特魅力。感悟风雨声的魅力吧！ 当然，世间万物有着独特的声音不只这些，在我看来是不胜枚举的，这样的美丽是需要自己去用心感悟的，这样的魅力是要靠自己去发现的。 让我们都能用心的感悟声音的魅力，在它们之中找到它独特的意境与道理，并且善于发现与开拓，不断提高自己，激励自己。 声音的魅力，最重要还是自己去感悟，感悟他们，就会有收获。
卓越的客户服务技巧训练 第一部分让卓越的服务理念体现在服务行为中 1、客户服务与客户服务技巧 客户服务与服务营销 客户服务技巧的基本含义 客户服务能力与个人的职业生涯 客户服务：态度决定一切 2、服务理念1：以客户为中心 小组研讨：客户为何不满？ ——检查表中找差距 ◇客户服务的概念 练习：小组拼词汇 练习：优质的客户服务表现 ◇以客户为中心的理念和表现 练习：区分何者为以客户为中心 ◇如何使客户获得的价值最大化 小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向 3、服务理念2：独享超值服务的回报 ◇提升客户需求的先见能力 ◇超值服务的无穷价值 计算与研讨：超值服务的回报 4、服务理念3：抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因 小组研讨：请比较潜在价值的大小 5、服务理念4：内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境 ◇谁是我的内部客户？ ◇内部客户服务的理念 ◇内部客户服务的各种形式 看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口 ◇塑造内部客户服务环境的工具及其运用 第二部分修炼服务沟通各个环节的技巧 1、认识你的服务角色 ◇理解你的企业、工作、客户 2、客户服务过程中的沟通技巧 ◇认识服务沟通 研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义 ◇倾听的技巧 倾听的一般注意点 案例分析：区分不同表现的听的习惯 ◇说的技巧 研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答 案例分析：说的口气 ◇问的技巧 案例分析：问的智慧 如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通 ◇身体语言
活动：身体语言的影响力 案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力 ◇电话沟通的技巧 电话沟通的一般要求 案例分析：呼叫中心的电话接待 第三部分提升服务过程各个重要阶段的服务技巧1、优质客户服务的四个基本阶段 ◇接待客户 比较练习：接待客户的不同表现 练习：接待客户时打招呼的标准 ◇理解客户 理解客户的一般要求和方法 ◇帮助客户 把握客户的期望值 管理客户的期望值 ◇留住客户 留住客户的基本步骤 留住客户与深挖客户需求的结合 2、有效应对客户抱怨 ◇认识客户的不满、抱怨、投诉 ◇如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉 ◇参与公司客户反馈系统的构建 3、客户服务实践与案例分享 ◇努力带给大家好心情 ◇把握客户的心理提供个性化服务 ◇细微之处见真情 ◇不断进行服务创新 2
《科学发声》训练课程 你渴望说话时嗓子不累吗？ 你渴望长时间讲话嗓子不疼不哑吗？ 你渴望让自己演讲的嗓音具有磁性魅力吗？ 你渴望让自己演讲的嗓音具有足够的动力吗？ 你渴望让自己演讲的嗓音具有十足的表现力和感染力吗？ 你渴望让自己朗诵的嗓音真挚感人深入人心吗？ 你渴望在舞台上一展歌喉，让自己的歌声更加绚丽迷人吗？ 你渴望打造提升自己的公众感召力、凝聚力和影响力吗？ 《科学发声》训练课程 提高嗓音的表现力与感染力 一、课程描述 从影视表演到现实生活，从高雅的艺术形式到日常口语、教师授课、领导讲话、律师辩护、政治谈判乃至商业营销，无一能离得开嗓音的运用。良好的嗓音是一个人在交际场合树立形象，创造个人魅力，提升讲话的表现力与感染力的重要保证，每个人从婴儿开始都有一副好嗓门，有着最自然科学的发声方法，长时间的发声也不会有问题，但随着人逐渐长大，有的人发声沙哑难听，有的人长时间说话嗓子感到疲劳，声带疼痛，其实这都是不正确的发声方式造成的。 《科学发声》训练课程通过主讲人十几年对发声学的潜心研究，开创性地提示了发声行为的内在机理，为科学练声找到了正确的方法，这些方法将帮助我们改善我们的发声状态，使嗓音充分地展现表现力和感染力。 为期四讲（3小时一讲）的课程，给学员一个接受专业训练的机会，让您的发声由外行变内行，从业余走向专业！ 二、教学大纲
三、师资介绍 本课程由中国演讲与口才协会理事，著名男高音、朗诵艺术家、演讲家、发声学专家——《科学练声》一书作者甄立夫老师亲授。 甄立夫（百度搜索可见信息和图片） 中国演讲与口才协会理事，著名男高音、朗诵艺术家、演讲家、发声学专家，北京卡耐基学校特聘教授。1964年出生于黑龙江省鸡西市，祖籍山东济南。1984年毕业于济南铁道学院，曾任哈尔滨铁路局技术员、工程师，1986年至1991年就读于北京大学哲学系和历史系。1993年入中国音乐学院学习声乐和钢琴。从1995年底开始专门从事发声学的理论研究和教学至今，2003年出版了专著《科学练声》，融自然科学、哲学、艺术于一体，集歌唱、朗诵、
一、单选题 1. 领导--部属关系理论所要关注的内容是：（） A. 原理和机理 B. 发展问题 C. 理论的实际应用 D. 理论的具体内涵 2. 下面哪一项不是决策的原则：（） A. 客观性原则 B. 信息和预测原则 C. 可行性分析原则 D. 独创原则 3. 在决策方法中，头脑风暴法是指：（） A. 专家会议决策法 B. 德尔斐法 C. 阶层分析程序法 D. 模拟决策 4. 下面哪一项不是决策体制的构成：（） A. 信息系统 B. 支持系统 C. 智囊系统 D. 反馈体系 5. 决策要素除了决策者、决策目标、决策备选方案、决策情景外，还有：（） A. 决策后果 B. 决策评估 C. 决策反馈 D. 决策效果评价 6. 霍布森选择是指：（） A. 理性决策 B. 单项决策 C. 单边决策 D. 单方案决策 7. 根据决策者数量的多少，可以将决策分为：（） A. 个人决策和群体决策 B. 确定性决策，不确定决策和风险性决策 C. 单项决策和序贯决策 D. 定性决策和定量决策 8. 下面哪一句话体现了道家的用人思想:：（） A. 上善若水，水善利万物而不争 B. 静心：不自见，故明 C. 知人者智，自知者明 D. 太上不知有之 9. 下面哪一项不是邓小平同志提出的干部的四化：（）
A. 革命化 B. 年轻化 C. 专业化 D. 多样化 10. 领导标准原理的领导理论不包括下面哪一个：（） A. 领导特质理论 B. 领导行为理论 C. 领导魅力理论 D. 领导权变理论 11. 斯堪的纳维亚研究者提出的第3个维度是：（） A. 发展维度 B. 结构维度 C. 道德维度 D. 关怀维度 12. "诚于中，形于外，故君子慎其独也；严于律己，防微杜渐；莫见于隐，莫显于微庸。"体现了儒家在领导标准方面的观点是：（） A. 人本思想 B. 积极进取 C. 修养与慎独 D. 尚俭重义 13. 以下哪一个不是领导特质理论的研究者们认为地能够区分出领导者和非领导者的方面：（） A. 领导者有雄心，精力充沛 B. 领导者有很强的权利欲望 C. 诚实和正直 D. 领导者能够友好地同员工合作 14. 组织结构管理中所谓的三流除了资金流、人流和信息流之外，还有：（） A. 生产流 B. 销售流 C. 营销流 D. 物流 15. 亚当斯提出的理论是：（） A. 公平理论 B. 路径—目标理论 C. 激励理论 D. 期望理论 16. 下列哪一项不是领导决策理论的7大步骤之一：（） A. 决策的概念 B. 决策的要素 C. 决策的类型和决策的原则 D. 决策的技巧和方法 17. 当组织不能够选择领导者和企业的搭配时，企业组织不可以通过以下方法来提高组织的绩效（） A. 领导抵消器 B. 领导替代品 C. 领导放大器 D. 领导影响力 18. 激励是持续激发人的内在动力的心理过程。它包括的步骤顺序是：（） A. 实现目标、引发行为、产生动机、刺激需要 B. 引发行为、实现目标、刺激需要、产生动机 C. 产生动机、刺激需要、引发行为、实现目标 D. 刺激需要、产生动机、引发行为、实现目标
人格魅力在领导力实践中的应用 陈岸宏 2016111063 2016年11月
目录 摘要 (3) 人格魅力的定义 (3) 人格魅力在各领导层次的应用 (4) （1）强制型 (5) （2）亲和型 (6) （3）领跑型 (6) （4）教练型 (7) （5）愿景型 (8) 人格魅力的综合应用 (9) 结束语 (10) 参考文献 (11)
摘要 纵观古今，不难发现，具有人格魅力的领导总是或多或少受到各种形式的青睐。一个极具代表性的例子就是三国时期的刘备：在笔者看来，相比其他两国的领袖，刘备本身的个人能力可以说是很不起眼。但是凭着以“仁慈”为关键词的个人魅力，刘备在三位领袖中的评价算是最高。 在现代管理学中，科学管理体系已经完备，各种方法论十分详尽。理性是新世纪的发展趋势，管理者更加趋向用一种理性规整的方式进行管理，例如设立细致入微的规则等。然而，在各种领导力理论体系中，领导的最高境界往往指向利用人格魅力进行领导。本文讨论了人格魅力在领导的各个层次、各个方面的实践应用。 关键词：加成 人格魅力的定义 何谓人格魅力？首先要弄清什么是人格。人格是指人的性格、气质、能力等特征的总和，也指个人的道德品质和人的能作为权力、义务的主体的资格。而人格魅力则指一个人在性格、气质、能力、道德品质等方面具有的很能吸引人的力量。在今天的社会里一个人能受到别人的欢迎、容纳，那么他实际上就具备了一定的人格魅力。 具有人格魅力的人，往往具有以下性格特征：
第一，在对待现实的态度或处理社会关系上，表现为对他人和对集体的真诚热情、友善、富于同情心，乐于助人和交往，关心和积极参加集体活动；对待自己严格要求，有进取精神，自励而不自大，自谦而不自卑；对待学习、工作和事业，表现得勤奋认真。 第二，在理智上，表现为感知敏锐，具有丰富的想像能力，在思维上有较强的逻辑性，尤其是富有创新意识和创造能力。 第三，在情绪上，表现为善于控制和支配自己的情绪，保持乐观开朗，振奋豁达的心境，情绪稳定而平衡，与人相处时能给人带来欢乐的笑声，令人精神舒畅。 第四，在意志上，表现出目标明确，行为自觉，善于自制，勇敢果断，坚韧不拔，积极主动等一系列积极品质。 具有上述这些良好特征的人，往往是在群体中受欢迎和受倾慕的人。在领导力实践中，良好的上下级关系，是领导的基石。以上的四个特征，在领导力的实践中都分别具有不同的积极增益，同时具有四个特征的领导者，也就是具有人格魅力的领导者在领导活动中能够更加自如。 人格魅力不仅体现在性格方面，还体现在道德品质方面。民族英雄文天祥在《正气歌》中写道：“天地有正气，杂然赋流形，下则为河岳，上则为日星。于人曰浩然，沛乎塞苍冥。”在领导力的实践中，正如较高领导层次中所推崇的那样，榜样的力量是无穷的，领导干部的道德正气，是一种直观的、现实的、可供效仿的形象教育，它可以产生人格魅力的示范效应和激励效应，从而达到从领导的目的。
怎样才能让声音变得浑厚 下面是一张60分钟声音训练计划表，各位可根据自己的情况有选择、有针对性地组合操练。- （1）气泡音：闭口和张口共30秒。- （2）轻度哼鸣：20秒。- （3）膈肌训练（狗喘气）闭口1分钟，改良的“嘿”“哈”共30秒。-（4）慢吸快呼：2次，20秒。- （5）慢吸慢呼：2次，20秒。- （6）快吸慢呼：4次，2分钟。- （7）“丝”——音：20秒、30秒各2次，1分钟。- （8）“衣”-----音：20秒、30秒各2次，1分钟。- （9）搓脸：10秒。- （10）转颈：10次，10秒。- （11）松下巴：10秒。- （12）提颧肌：10次，10秒，手辅和自行交替进行。- （13）咀嚼：闭|、张口各20次，30秒。- （14）半打哈欠：5次，10秒。- （15）撮唇：10次，20秒。- （16）合口左右撅唇：10次（左、右为一次），30秒。- （17）转唇：8*8拍，30秒。- （18）双唇打响：30次，30秒。- （19）弹唇：1分钟。-
（20）b本音：60次，1分钟。- （21）ba本音：60次，1分钟。- （22）ba-----ba-----ba------ba------,1分钟。- （23）顶腮：30次，30秒。- （24）刮舌：20次，20秒。- （25）伸卷舌：20次，20秒。- （26）立舌：10次，30秒。（27）转舌：8*8拍，1分钟。-（28）弹舌：30秒。- （29）d本音：60次，1分钟。- （30）da音：60次，1分钟。- （31）da-----da-----da-----da------；60次，1分钟。（32）g本音：60次，1分钟。- （33）ga本音：60次，1分钟。- -（34）ga-----ga-----ga-----ga-----:60次，1分钟。- （35）ge音：60次，1分钟。- -（36）ge-----ge-----ge------ge-----:60次，1分钟。（37）数“数儿”：一口气由1数到30，3次，3分钟。- （38）数“数儿”：一口气数10个八拍，3 次，3分钟。- -（39）数“数儿”：“一二三，三二一，一二三四五六七；七六五五六七，七六五四三二一”，一口气数3到4个回合。2次，2分钟。-
领导是一门艺术，但就这一艺术本身来说，自古以来就有很大的分歧，或许是由于领导者自身的背景、知识构成以及人生观、价值观、世界观不同，其领导的方式与风格也大相径庭，有人崇尚铁血手腕，有人喜欢耍手段笼络人心，也有人手段比较温和…… 崇尚铁血手腕的，以高控制力来控制下属，压迫其为自己卖力，此类人可称为一世枭雄，这种领导方式大多与利益挂钩，其中掺杂不少暴力与血腥的高压政策；手腕温和的则恰好与之相反，领导者对待下属一切出乎于心，大家坦诚相见，去留任君自选，这样的领导者就算不是英雄也大可称为君子，对于我个人而言，我更推崇这种领导方式；喜欢耍手段的，其领导者必定有很深的城府，一般人大都难以看得穿，为了利益，领导者可以机关算尽，也可以想尽千方百计笼络人心，让下属为自己效力，甚至是出卖自己的下属，这种领导者可谓奸雄。 但不管是以什么方式领导下属，一个组织要想取得成功，非得有一个有能力的领导者不可，若是领导者都难挑大任，那么组织实力就算是再雄厚，下属多么有作为，一切都只是白搭；在此，我仅就领导者的个人魅力来谈一下我个人的一些观点与看法。 在中国历代君王之中，可以称得上是个优秀领导者的多如牛毛，但我个人更看重唐太宗李世民，他大可称得上是一世典范；早在当秦王时，虽然没有其兄李建成地位煊赫，但追随他的能人志士实在不是建成所能比拟的，登基之后更是满朝文武谋臣如雨勇将如云，共同打造了一个“贞观之治”，可以说世民时期的大唐是中国两千多年封建史上最成功的奇迹。 为什么历史会选择了李世民而不是其他呢？世民虽然先尊为秦王，后来更是贵为一国之主，但却并不像其他权贵一样总爱发号施令，喜欢玩弄手中的那颗印章，他选择了身体力行，行军时，他与士兵同甘共苦，并视下属如己出；打仗时，他总是不畏强敌地冲锋在第一线；决策时，除了充分运用自己睿智的大脑之外，他还能广泛听取大家的意见的建议，能集思广益，决不刚愎自用……也正是因为这些超凡脱俗的个人魅力，世民才能使一群桀骜的草莽豪杰甘心折服与他，并为他效力终生。 作为一个个管理者，尤其是在现在这么一个多变的社会里，有太多的利益勾结与冲突，如果自身没有令人折服的个人魅力，那么要想带领自己的团队取得成功将会是一件多么困难的事，这无异于是痴人说梦。 领导不但但是一种权利的体现，还更应该是一种关系，一种处理利导者与下属、下属之间的关系，是一种影响力，通过自己来影响周围的人。 也许有人会说，自己是领导了，也就是老大，一切都得听自己的号令，唯自己马首是瞻，那么老兄，你错之极矣，如果你真的是这样当一个领导，那恐怕要不了多久你的地位将不再牢固，这还是小事，要是更深一层弄得人心涣散的话，那对整个组织的危害也将是难以估计的。 作为一个优秀的领导者，必须得有广阔的胸襟，能广泛听取来自各个方面的意见和建议，能认真考虑一切有关的信息，因为只要处理得好，合众人之力永远比个人蛮干好得多。 一个领导者，不管是任何时候都得有一套自己待人接物的准则，而这一准则应该时常注意两点：仁慈与严明。 仁慈并不等于妇人之仁，这是一种境界，也是一种升华，什么时候该仁，该手下留情，这并没有一个特定的定律，但总之一句话，就是待人要宽，以一颗宽容的心去认识和接受自己的下属，也只有这样才能让下属以同样的方式认识和接受自己。 对于一个组织来说，纪律是至关重要的，没有规矩则不成方圆，对于那些危害到组织利益或是即将有危害的份子，严明有着不可替代的职能，只有严肃纪律才能规制不好的现象，但，严明也并不是说要不近人情，在没有触及纪律底线的情况下，人情始终大于王法，适当地放人一马，或许会让对方对你感恩戴德，心甘情愿地为你效力，这种情况下，既没有违反纪律，别人无话可说，又宽容地对待了自己的下属，这铁定是件双赢的事；这两者之间并不矛盾，怎样去选择，该怎样去抉择，那就要看领导者自身的境界来说了。
提升声音形象打造魅力课堂 发表时间：2012-02-08T09:17:50.597Z 来源：《素教教师》2011年16期供稿作者：杨淑萍李银岭[导读] 声音作为人类共有的一种生命存在形式，承载了交际的重任。 □ 杨淑萍李银岭 摘要：教师职业语言的表达要借助声音。智慧的语言，通过充满磁性、流畅自然、饱满动听的声音表达出来，能够提升教师的形象魅力指数，带给学生美感和难以拒绝的亲和力，产生意想不到的教育教学效果。因此，教师要注重自身声音形象的塑造和运用，使之更好地服务于教学。 关键词：教师声音塑造 声音作为人类共有的一种生命存在形式，承载了交际的重任。实验表明，人对外界事物的听觉感知，38%来自声音。这个数据值得教师深思：课堂教学中的声音效应不容轻视，否则就难以达到最佳境界。许多声音令人回味犹长：宋世雄的解说激情四射、倪萍以情动人，敬一丹、于丹从容自信，佐罗、幸子、唐老鸭的配音独具特色，完美地展现了个性、情致，使人痴迷难忘。教师通过科学训练，掌握发声技巧，美化自己的声音完全可以达到同样的效果，从而提升教师的形象魅力指数，带给学生美感和难以拒绝的亲和力。声音美化，是指通过科学发声对声音进行妆饰，使之富有感染力，让听者产生共鸣和愉悦。至于如何美化声音，笔者列出以下几点拙见，希望能够抛砖引玉。 一、保护嗓子——声音美化的物质基础 首先要坚持室外活动，保持心情愉快与放松，减少感冒。其次是养成咽喉部卫生习惯，饭前饭后做咽部清水含漱，多喝茶，保持咽部清洁，在冬季还要注意口鼻的保暖等。一旦咽喉出了毛病，要积极调理、治疗，药物治疗固然重要，平时的用声习惯、饮食习惯更不容忽视，用嗓时不能超过自己的声域范围，过高过强、长时间讲话都容易使嗓子疲惫，平时要常备金银花、胖大海等凉性中药，多吃新鲜食物或含蛋白质多的食物，夏天多喝绿豆汤，冬天以白萝卜煎水代茶，多吃雪梨百合，远离烟酒，少吃大蒜、辣椒等刺激性食品。 二、练好普通话——声音美化的关键 普通话是一个合格教师必备的职业素质之一，是教师教学取得良好效果的前提条件，也是声音美化的关键。教师要练好普通话，掌握音变的规律，处理好变调、轻声、儿化以及语气词“啊”等，尽量减少地方音的影响，积极向身边的语文老师请教，多听新闻播音，并刻苦训练。同时要做到口齿干净利落，吐字归音毫不含糊，达到“语清意自明”的境界。在课堂上，还要特别注意语流的流畅性，切忌语脉混乱，离题万里。避免“啊”、“那么”、“对不对”、“这个”、“OK”等口头禅的出现。教师在平时说话时，要下意识地锻炼表达能力，比如，选几篇有代表性的文章，反复朗读，尽量不重复，还要控制好语速，一般控制在每分钟150-190 音节之间。语速过快，会让听者喘不过气，过慢，则容易使人犯困、走神。 “文如看山不喜平”。语音语调的高低变化、轻重缓急同样不容忽视。课堂上，连珠炮般的声音、没有底气、干瘪乏味的声音以及浓重的口音令人生厌。智慧的言语，只有配以抑扬顿挫、张弛有度、声情并茂的嗓音，才能令学生痴迷陶醉，从而享受课堂教学的无限魅力。 三、科学发声——声音美化的技术保障 歌唱家的声音令人羡慕。其实，美妙的声音是通过科学发声训练出来的，教师借鉴这些训练方法，也能达到理想效果。 1、气息训练有力而稳定的气息支撑是发声的关键，被视为发声之本，也是吐字准确的主要动力，可使声音更具穿透力。 有几种简便易行的方法可供借鉴：（1）闭口打哈欠打哈欠时故意不张开嘴，而是强制用鼻子吸气呼气。 （2）狗喘气的练习张开嘴，伸出自己的舌头，然后开始吸气、呼气，逐渐由慢到快，每次练习一到两分钟，每日坚持练习，时间逐渐增加、喘气速度逐渐加快，可以锻炼气息的控制能力、弹跳能力、支撑及持久能力等。 2、共鸣训练声音明亮、悦耳决定于声音的共鸣作用。 （1）深吸慢呼气息控制延长练习其要领是：先学会“蓄气”，先压一下气，把废气排出，然后用鼻和舌尖间隙像“闻花香”一样，自然松畅地轻轻吸，吸的要饱，然后气沉丹田，慢慢地放松胸肋，使气像细水长流般慢慢呼出，呼得均匀，控制时间越长越好，反复练习4-6 次。 （2）哼鸣练习具体方法是：闭上嘴巴，吸气，感觉口腔里仿佛含了半口水，而后轻轻地发出哼鸣的声音，如果感觉脖子下巴紧张，可以在发音时像嚼口香糖一样轻轻咀嚼，可使整个发声的共鸣腔体如胸腔、口腔、头腔在发声时得到放松，也能使自己获得一种较高的声音位置，减少声带的负荷。平时可以多练习唱歌，体会声音的位置。 据调查，嗓子嘶哑已成为教师的职业病，10 年以上教龄的教师中，声带出现严重问题的约占20%。中国音乐学院科学发声课题组对全国上万名教师的调查显示，在我国只有声乐系老师经过专业的发声训练，其余的大中小学教师则没有经过任何科学的发声训练。如果师范院校能够开设科学发声课，则为提高教师的业务能力提供又一科学保障。 语言缺少了智慧，便如同大地缺少了阳光，没有了明媚;表达离开魅力的声音，如同佳肴少放了盐，平淡无奇。教师的声音如果不美，学生就难以领会知识的妙趣。因此，教师不仅要提高个人知识水平，充分备课，重视语言表达逻辑的贯通，更要着力提升声音形象，努力打造魅力课堂。 参考文献： [1] 李建国、陈冬云浅谈教师的声音艺术《科学之友(B 版)》2005 年02 期 [2] 沈湘沈湘声乐教学艺术[M] 上海：上海音乐出版社2000 年7 月 [3] 林立君声乐教学艺术论[M] 福州：福州教育出版社2004 年2 月 [4] <意>P.M.马腊费奥迪、郎毓秀译卡鲁索的发声方法[M]北京：人民音乐出版社，2000 年7 月 [5] 宋芸芸教师的嗓音保健及发声技巧四川教育学院学报,2006,22（2）:22-24 作者单位：邢台现代职业学校
6个成功的领导者案例分析 学习啦【成功案例】编辑：小兰发布时间：2016-06-30 所谓领导者，是指居于某一领导职位拥有一定领导职权承担一定领导责任实施一定领导职能的人。在职权、责任、职能三者之中，职权是履行职责、行使职能的一种手段和条件，履行职责、行使职能是领导者的实质和核心。下面列举一些成功领导者的分析案例，供大家借鉴这些成功领导者的可取之处。 成功的领导者案例分析篇1：拿破仑 没有人能够否认拿破仑是一个军事天才，一个伟大的领导者，人们热衷于讨论他骄人的军事才能，他的辉煌战果，他领导下的伟大的法兰西，但同时，他也是一个可悲的失败者。对他的研读中，留给我们的启示非常之多：个人英雄主义式的领导者注定了先成功后失败拿破仑凭借他杰出 没有人能够否认拿破仑是一个军事天才，一个伟大的领导者，人们热衷于讨论他骄人的军事才能，他的辉煌战果，他领导下的伟大的法兰西，但同时，他也是一个可悲的失败者。对他的研读中，留给我们的启示非常之多：个人英雄主义式的领导者注定了先成功后失败拿破仑凭借他杰出的军事才能、坚定的信念(法兰西的拯救者)、超凡的个人魅力、得力的团队支持等，赢得了最初的成功。但功成名就之后，他越来越远离了他据以成功的基础，不停地将责任归罪于其他人，最终导致了失败。 在现实的企业管理中，英雄主义也无法长久立足。在企业发展之初，老板凭着超人的智慧和才干，不可抵挡的人格魅力，凭着满腔的激情和自信，很多情况下能够缔造企业的神话。但是接下来呢?老板本身的固步自封，下级对老板的盲目服从，企业后继乏人，企业也每况愈下，逐步消沉下去。 建立公正的事业目标
拿破仑最初战争的胜利，很大程度上取决于他“缔造”了“公正的”目的，他让每个人认为均有平等的机会，军队是我们大家的军队，而不是国王的军队，每个人是为“我们大家的自由”而战，为“我们共同的国家”而战，而不是为了君主的利益和统治而战。因为有了正义的事业目标，而且是共同的目标，激发了大家的士气和责任感。所有的人是为大家共同的利益而战，而不是为了某个人的利益。 将正确的人放在正确的位置 中国的民营企业“近亲繁殖”的用人方式，决定了他们视野狭窄，很难吸收优秀的人才和先进的理念，反观欧美发达国家的家族企业，尤其是优秀的家族企业，大部分是靠优秀的经理人来管理的，老板们敢于用人也善于用人，并不是用血缘关系来衡量。 创造氛围，塑造好员工 除了信任下属，注重沟通外，一个好的领导者还要在公司内部构建一种氛围，员工不仅仅是做好自己的职责，有时甚至超越自己的职责，敢于决断和决策，敢于承担责任。就像DESAIX将军在MARENGO战役中不惜牺牲自己的生命拯救拿破仑一样，要做到这一点，除了要求员工有良好的品质外，领导者要在企业内建立能够鼓励员工这样做的氛围。 将荣誉留给别人 在前期的胜利中，如果没有像DESAIX，MARMOUT及LANNES等这些优秀将领的支持和合作，拿破仑也很难取得那些辉煌的战绩。但是，拿破仑将太多的光环和荣誉都揽在了自己身上。而在后期的失利中，他又不停地抱怨和责怪别人，丝毫不从自己身上找原因。 一个优秀的领导者应该是这样的：把成功归结于除自身以外的原因，而把失败归结于自身的原因。优秀的领导者同样需要强有力的团队支持。但是，坚强的信念、选择和塑造团队、创造公正的事业和公平的过程，用于承担责任和善于反思却是一个优秀的领导者的必备条件。
让电销人员声音更标准、更有磁性 一个温和、友好、坦诚的声音能使客户放松，增加信任感，降低心理屏障，那么怎样才能很好的管理我们的声音呢？ 1、让你的声音抑、扬、顿、挫 声音缺乏抑、扬、顿、挫是不少电话营销员的常见问题，她们的服务就象典型的呼台或查号台，语气平平、声调单一，让人无法从这一接触点感到公司对每个客户的欢迎与重视。当然，造成这种现象，有一定原因：第一、不断重复。电话营销员面对的客户太多，常常又要说同样的话，说着说着就丧失了热情。第二、因为不是面对面，缺乏对方的表情反馈也会导致电话营销员的茫然。克服的方法可以有：第一、想象对方是坐在你对面的一个具体形象，你是在和这个形象交谈，而不是在打电话。第二、认准一些关键词适当提高语调以表示强调。 2、通过声音表现你的热情与自信 一个温和、友好、坦诚的声音能使客户放松，增加信任感，降低心理屏障。（1）热情的问候 问候语的标准有两种，一种是"三段式"的："早上好，我是黄谷，很高兴为您服务",另一种是"四段式"的："您好，XX公司，我是黄谷，请问……".你的热情在这样的问候中才有表现空间，给客户留下很好的第一印象后，客户才会有进一步沟通的兴趣。 （2）让客户听到你的微笑 热情的展现通常和笑容连在一起，如果你还没有形成自然的微笑习惯，试着自我练习，这里介绍两种方法：第一、将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始。第二、照着镜子，让你每次微笑时能露出至少八颗牙齿。如果
你的微笑能一直伴随着你与客户的对话，你的声音会显得热情、自信。 3、不快不慢的语速 太快和太慢的语速都会给客户各种负面的感觉空间。说话太快，客户会认为你是一个典型的推销员；说话太慢，客户会对你不耐烦，恨不得早早地跟你说再见。所以，用不快不慢的语速与客户交流是电话营销员进行声音管理的必修内容。另外，还有两个方面值得注意：第一、语速因客户而异，也就是说，对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速。第二、语速因内容而异，也就是说，在谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容可适当放慢语速，以给客户时间思考理解。 4、不大不小的音量 保持适中的音量，会大大增加客户与你沟通的兴趣。如果你的音量微弱，客户听不清你在说什么，你与客户之间的距离就被拉远了。当客户几次要求你说"请大声一点时",你知道他与你继续沟通下去的兴趣就减少了许多。反过来，如果你的声音太大，除了让人耳朵感到不适外，还会带进很多诸如你的喘息声、电脑键盘声等恼人的杂音。 5、不高不低的音高 在很大程度上，音高是由个人的声带特质先天决定的。过于尖细或低沉的音高都会让人听起来不舒服，尤其让客户感觉别扭的是性别与音高的互置，也就是说，男性的声音尖细而女性的声音粗犷。但是，适当的练习可以使音高趋于适中。有这方面问题的电话营销员，可以采取下面的练习方法：保持坐姿舒适、呼吸平稳、头不要抬得太高或压得太低，尽量让你的声音落在音高的中间段，并根据表达内容适当升高或降低。 6、不偏不倚的音准
精品文档你我共享 客户服务人员的服务技巧训练 课程背景 客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。 参加人员 客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员，以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。 课程目标 ★让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中，体现在公司客户服务的各类措施中； ★能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧； ★参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。 课程大纲 第一部分让卓越的服务理念体现在服务行为中 1、客户服务与客户服务技巧 客户服务与服务营销 客户服务技巧的基本含义 客户服务能力与个人的职业生涯 客户服务：态度决定一切 2、服务理念1：以客户为中心 小组研讨：客户为何不满？ ——检查表中找差距 ★客户服务的概念 练习：小组拼词汇 练习：优质的客户服务表现 ★以客户为中心的理念和表现 练习：区分何者为以客户为中心 ★如何使客户获得的价值最大化 小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向
精品文档你我共享3、服务理念2：独享超值服务的回报 ★提升客户需求的先见能力 ★超值服务的无穷价值 计算与研讨：超值服务的回报 4、服务理念3：抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因 小组研讨：请比较潜在价值的大小 5、服务理念4：内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境 ★谁是我的内部客户？ ★内部客户服务的理念 ★内部客户服务的各种形式 看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口 ★塑造内部客户服务环境的工具及其运用 第二部分修炼服务沟通各个环节的技巧 1、认识你的服务角色 ★理解你的企业、工作、客户 2、客户服务过程中的沟通技巧 ★认识服务沟通 研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义 ★倾听的技巧 倾听的一般注意点 案例分析：区分不同表现的听的习惯 ★说的技巧 研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答 案例分析：说的口气 ★问的技巧 案例分析：问的智慧 如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通 ★身体语言 活动：身体语言的影响力 案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力 ★电话沟通的技巧 电话沟通的一般要求 案例分析：呼叫中心的电话接待 第三部分提升服务过程各个重要阶段的服务技巧 1、优质客户服务的四个基本阶段 ★接待客户 比较练习：接待客户的不同表现 练习：接待客户时打招呼的标准 ★理解客户 理解客户的一般要求和方法 ★帮助客户 把握客户的期望值 管理客户的期望值