引言：
物业管理：是指物业管理公司，依照合同，对各种房屋建筑物和附属设施以经营方式进行管理，并向业主或住户提供多方面综合服务，以实现社会、环境、经济效益。
物业管理内容主要包括治安消防管理、房屋及公用设施管理、绿化管理、环境卫生管理和车辆交通管理等。池州市青松物业发展有限公司，太阳新城小区、烟柳园小区、汇安小区、怡和家园小区、南馨园小区、平天湖假日大酒店、南苑及南湖商业街财富广场、和谐家园、湖光小区、百汇广场、清风花园、慈云广场、池州上海城、康庄城市花园、池州商之都、中央广场、甲地齐景甲苑、金汇广场等。
公共关系：它来源于英语Public Relations，缩写为PR。按照英语词汇应译为“公众关系”，但“公共关系”一词已普遍被接受并广为流传，其汉语简称“公关”。
也许我们不知道公关在学术上是什么意思，怎么解释，但是我想每个人对这个词肯定不陌生。周恩来与尼克松历史性的握手——跨出国界，被西方人冠以“中美交往的珍贵瞬间”、“经典时刻”，在历史上也是中美关系进入全新时期的标志。
在中国这个酒文化源远流长的社会，酒桌公关就是一门很深的学问，不要以为感情深就一口闷，感情浅就舔一舔，领导吃菜你进酒，领导叨菜你转桌.
公共关系：社会组织运用传播手段实现与相关公众之间的双向交流，使双方达到相互了解、相互适应和相互信任的一种管理活动。
综上所述，大家认为物业管理公共关系是什么呢？
物业管理公共关系：物业管理公司运用传播手段实现与业主、房地产开发商、政府、媒介等相关公众之间的双向交流使双方达到相互了解、相互适应和相互信任的一种管理活动。可见，物业管理公共关系：物业管理公司——业主、房地产开发商、政府、媒介
根据物业管理内容可看出物业管理公共主要是物业管理公司与业主之间的关系，针对日常管理中与业主出现的纠纷应如何运用公共关系来解决是我们学习这门课的重点和难点。
本课程共有11章内容
第1章：物业管理公共关系概述
第2章：物业管理公共关系的构成要素
第3章：物业管理公司内部的公共关系
第4章：物业管理公司外部的公共关系
第5章：不同类型物业管理公共关系
第6章：物业管理公共关系管理步骤
第7章：物业管理公共关系写作
第8章：物业管理公共关系专题活动
第9章：物业管理公共关系礼仪
第10章：物业管理危机公共关系管理
第11章：物业管理公共关系工作机构和人员
还记得2008年央视春节联欢晚会上董卿、黄宏表演的小品《开锁》吗？黄宏因为箱子钥匙在老婆手里，便一个电话叫来了开锁公司，还调侃道：“现在这个社区服务太方便了，想开锁找开锁公司，想搬家找搬家公司，不过小偷也方便了，不用自己动手干了，打两电话全都办了。”巩汉林（物业公司）、林永健（开锁公司）：请出示身份证、房产证、户口本等有效证件。大家认为他们的要求合理吗？
没想到一语成谶，杭州上城区一民居，有人真的动用了开锁公司来偷盗。昨天，杭州上城区人民法院开庭审理此案。被告人章某是钱某的租户，和钱某一起住在钱某位于上城区的家里（住不同房间）。2007年12月29日晚8时许，钱某出去了，章某叫社区开锁师傅李某上门，打开了钱某所住的房间的门，并联系了家电回收人员。之后，章某盗走钱某放在室内的黑色32英寸长虹液晶电视机一台，银色万利达DVD一台，新飞单门冰箱一台、路由器一个以及电热水壶一台。这些物品被章某以3000元的价格卖给了家电回收人员，章某随后逃离现场。事实确凿，法院以盗窃罪判处章某有期徒刑一年，罚款2000元。
看似便捷的开锁服务，为什么在不经意间却成了小偷的“帮凶”？上门开锁，怎么辨别主人身份的真实性呢？杭州风速开锁服务部的工作人员说：“一般而论，如果是房屋主人，需要出示房产证和身份证，开锁师傅会事先核对信息；如果是租客，那么需要出示租房合同和身份证。”如果像小品《开锁》那样证件被反锁在房内，又如何核对信息呢？
该工作人员表示：“我们会要求他先描述屋内的状况，等到开锁后拿出证件来核对，如果核对不上，会立即报警。我们的工作单上都有信息在，包括身份证、地址和电话。”但是，从现实情况来看，所谓的证件先行原则，不少市民认为执行得并非那么到位。记者随机采访了四位市民，只有一位表示开锁服务时曾被要求出示证件。市民童小姐说，有一次自家大门的门锁卡牢了，查询114后叫了一开锁师傅来，师傅二话没说，就给自己开了锁，并未要求出示任何证件。张小姐更是表示，自己叫过三次开锁服务，从来没被要求出示证件。“难道是因为我们长得比较像好人？”张小姐说。
“有些社区的开锁师傅，对社区里的人比较熟了，就疏忽了证件问题。尤其像本案中，章某本就是该房屋的租户，对房屋状况也非常了解，开锁师傅就是这样被利用了。”一司法工作人员表示。
案例分析：
1、被困电梯的乘客不肯谅解怎么办？
今年年初的一天早晨，某大厦一台正在运行中的电梯突然发生故障，将在大厦办公的某公司一员工困在空中。管理处领导马上赶到现场，按照事先制订的应急预案组织有关人员进行抢修。经过一个小时的紧急处置，电梯故障才得以排除。
当被困的这位公司员工走出电梯时，管理处领导当即迎上前去，毕恭毕敬地给他鞠了一个躬，诚恳地向他道歉和解释。不曾想他根本不予理睬，反过来还破口大骂(管理人员这时很容易失去冷静，不过后来的做法说明管理人员还是很好地控制了自己的心态)。并扬言要到新闻媒体投诉，拂袖而去，一直到了下午才返回大厦里的公司。
解决方案：第二天一上班，这位工作人员发现自己办公桌上放着一束美丽的鲜花。鲜花中还有管理处的一张歉意卡，卡上写道"忘了昨天吧，你的笑容应当这样灿烂!"。
点评：有的同志提议抓紧上门致歉，争取尽早得到他的谅解解。管理处领导根据平时对他性格的了解，认为跟着上门很可能再次勾起他的火气，效果未必好，不如先缓一缓，然后找个其他方式来化解他的不满情绪(不仅掌握客户的自然情况，而且了解他们的脾气秉性，这样就能"看人下菜碟"，辨证施治)。接着这个话茬议论来议论去，大家觉得可以委托礼仪公司给他送柬鲜花，或许能够平息他的不快。面对面的语言交流，并非人们进行思想和情感沟通的惟一方式。一束鲜花、一张贺卡甚至一个眼神、一个微笑，都可以成为我们与客户沟通的管道，它往往比喋喋不休地说来说去更具有思想张力和情感引力。运用其妙存乎一心，常常能够收到"尽在不言中、无声胜有声"的效果。
2、物业公司合理应对业主“健身扰民”案例分析……
解决方案：近年来，群众健身活动在上海掀起热潮，某物业公司管理的小区也活跃着一支中老年健身队。她们昨天学十八法，今天练太极拳，明天跳健身舞，鲜艳夺目的服装、多姿多彩的动作成了小区一道靓丽的风景线。然而，健身活动中播放的音乐，却不时扰民，成为业主投诉的导火索。物业公司收到业主投诉后，管理处经理多次亲临现场，探查究竟。
没想到，健身队也是一肚子苦水。小区中老年健身队领队表示，自从退休回家，内心充满失落感和空虚感，身体一天不如一天。参加了晨练队伍后，心境开阔、筋骨活络，“老死不相往来”的新邻居成了情同手足的好姐妹。但是，健身活动遭到了部分业主的反对，底楼业主把家里的音响、喇叭搬到窗口“对着干”；高层业主朝下扔蛋壳、浇水，健身队伍只好打一枪换一个地方。她们迫切希望物业公司想想办法，帮助她们解决难题。物业管理处经过实地调查研究，拟定了一套解决方案。
解决方案：第一，寻找场地。小区中庭花园处在两幢高层、一排多层中间，虽然这里环境宜人，但正对着高层的南窗，加上早晨上学、上班时人来车往，无论是从安全角度还是从不“扰民”角度，都不宜考虑。变电所门口有一块空地可以利用，但十几辆“遗而未弃”的破自行车怎么办呢？管理处先张贴旧车招领启事，三天后，经理亲自上阵，将破车、旧车一辆一辆地进行处置，有的搬入地下车库，有的劝业主作为废铁卖掉，最终为健身队开辟出了一块健身宝地！同时，还关照邻里之间要相互关心，晨练时尽可能地把音乐音量调到最低限度。从此皆大欢喜，投诉也烟消云散。
第二，及时沟通。小区一个业主遭不幸，全家沉浸在悲痛之中。女主人向物业公司提出，料理丧事期间，是否停止健身队的音乐播放？管理处马上与健身队联系，请她们配合，健身
队干脆停止晨练三天。此举令这位女主人很感动，她激动地说：“失去亲人是一件很悲痛的
事情，在我失去亲人、最痛苦的时候，物业管理处能给予理解，并满足我的要求，我永远不会忘记。”
第三，调整时间。物业公司经过与居委、业主委会多方协调，小区健身队的晨练时间改在早上7:30－8:30，避开了上学、上班的高峰时间段；练功、学习舞蹈改在晚上7：00以后，健身队不再随意调高音量，队员们在健身中还常常相互提醒，不要大声聊天影响别人。学习新的动作时，她们会自觉到地下室去练习，参加比赛前的排练，也都到地下室去进行。“健身”和“扰民”的矛盾终于得到圆满解决。
点评：“做文明业主，塑城市精神”，是每一个业主的份内事，但不是每一个业主都能自觉做到的。物业公司每天与业主接触，如能从正面多加引导，从人情、人性、人心入手，搞一些能提高业主文明素质的活动，对于提高管理质量，建设良好的社区文化和精神文明，
将会起到推进作用。
3、业户心痛的“夹生饭”，物业管理怎样烧？
某物业管理公司管理的一高档花园小区，正值装修高峰，由于业户各自联系装修队伍，装修垃圾往往由装修队伍自己清运，不但清运时粗糙作业，而且还向业户收取一定的费用。由于业户联系的装修队伍来源不一，良莠不齐，在垃圾清运中时有发生将电梯内部及楼层地面，墙面擦碰损坏，业户十分心痛。转而要求物业管理处出来“管一管”。
解决方案：物业管理处了解问题的症结所在，考虑到如果与不同来源的装修队伍一个一个打招呼无济于事，如果处理不及时，采取敷衍业户的做法，将来不但业户要吞下装修引致居住环境损坏的苦果，且物业管理自身以后也难辞其咎。于是精心策划：1）告知业户，为维护物业完好，垃圾清运一律由物业管理处处理，装修垃圾即时袋装化；2）物业管理处清运垃圾收费因采用集中清运，可以低于各装修队；3）发挥物业管理规范操作优势，在清运中避让电梯使用高峰时段，确保业户使用电梯不受影响。
这三条策划措施在业户中反响十分良好，得到了业户一致好评。在实施过程中，由于物业管理人员搬运小心，袋装化垃圾不再凌乱不堪，且规定清运时段避让业户出行时段，不仅不再出现擦碰损坏电梯、楼道地面和墙面，而且不影响业户们正常生活起居，大受业户赞赏。
点评：由于物业管理及时关注业户呼吁，针对性策划应对措施，因此，这一高档花园楼盘的业户对物业管理处的管理和服务有了良好的第一印象，业户与物业管理处之间的关系有了可喜的第一页。试想如果物业管理处没有上乘的策划和技巧，或者束手无策，那么业户必然感到今后的居住得不到称心满意和有能力的服务，业户又怎么会安心托付物业管理呢？因此，这个高档楼盘的物业管理的这一策划在技巧运用上是成功的。
4、物业管理遭误解如同仇人，如何“柳暗花明又一村”？
物业管理处面对小区内一业户特殊困难需求，通情达理给予帮助，本是一件好事。但是世界上的事情是复杂的，另一同楼业户与特殊困难业户有矛盾纠葛，以妨碍其居住正常利益为由横加阻扰，甚至视物业管理人员为仇人。但是，后来的发展如何呢？且看该物业管理处
运用公共关系技巧，使得尴尬事“柳暗花明又一村”。
某物业管理处的小区某号楼一楼的业户女主人一天来管理处哭诉说，由于丈夫患癌症，医院无回天之力。他们的居室因窗外一棵大树遮挡，冬天里不透阳光十分阴暗，濒危的病人十分难挨，女主人恳请物业管理处将这棵大树移开一点，让病人获得阳光，以慰籍病人。物业管理处当即赶到实地了解实情。时值隆冬三九严寒，室外阳光还是暖融的，但该业户居室因窗口有那棵大树遮挡，室内却十分阴暗，无形之中给垂危的病人心理上蒙上阴影。管理处十分同情该业户的遭遇，又实地察看到大树前地面开阔，将树挪开一点颇有余地，且不影响大树生长，于是答应了该业户的恳求。当正欲施工移树之际，不料同楼的三楼一位业户（该业户是业委会成员）情绪激烈地出面阻拦，坚决反对将这棵大树往外移三米。理由是当时就是冲着有大树临窗才购房的，如果需移开这棵大树就要退房。虽然物业管理处再三解释，无奈三楼业户夫妇死活不同意。时隔不久，正值年末将至，一楼业户女主人再次来物业管理处苦苦哀求，家里实在太阴暗，恳请物业管理处做做好事，让垂危的病人能享受一点阳光。物业管理处考虑再三，将树移开三米，以告慰病人。刚移好树，工作人员还未洗手，那三楼业户夫妇就怒气冲冲来到物业管理处大吵大闹，越闹越凶。物业管理处耐心地一再解释，请他们谅解。这对夫妇却说什么听不进去。后来有几位业主实在看不过去把三楼夫妇拉走了。
解决方案：物业管理处在三楼夫妇离开之后并非认为事情结束了，而是反复思考冲突的症结究竟在哪里？怎样去化解？带着这一问题，物业管理处进行了深入了解。经过细致的访问了解，原来得知一楼业户在窗外缝隙地上种蔬菜，引起三楼业户不满；三楼业户在窗外长期搁放湿拖把往下淌水，又引起一楼业户不满，两家从此有了积怨。物业管理处又在业户走访中得知三楼业主对五楼的一位业主比较尊重，物业管理处遂决定巧妙地运用人际关系，分头做协调、沟通工作。
1）管理处多次到两户业户家中，分别协调、沟通，一再表示物业管理处对每一位业户一视同仁，只要于法于情合理，物业管理处愿为每一位业户排忧解难。
2）物业管理处又登门拜访五楼业主，道明原委，请求五楼业主从中帮助协调，五楼业主见物业管理处工作做得这样细致，处处显示出亲情，十分感动，一口答应从中斡旋。果然，经过五楼业主热心协调，三楼业户收回了坚决要求将大树恢复原地栽种的要求。
3）物业管理又分析三楼业主对小区物业管理工作比较热心，因此仍然不断在小区设施增设、小区环境改变等事情上主动上门请三楼业主指导、建议、督查，三楼业主也每次乐意参与。
春节过后第一天上班，管理处得知三楼业主因身体不适，曾因病住过几天医院，赶忙带上水果上门探望，在探望中祝愿他早日康复，还不时征求他对物业管理工作的意见，三楼业户夫妇大受感动，深感物业管理人员像一家人一样对他们关怀、尊重。此后，三楼业主经常到物业管理处作客，满面笑容与工作人员打招呼，谈物业管理工作。至于一楼的蔬菜地早已铲去，还补种了树苗；三楼的湿拖把也早已收去。两家积怨已烟消云散。
5、小区内泊车遭意外，物业管理不仅无责任，业主反而佩服管得好
业户在居住小区里泊车图方便，任意停车。无巧不成书，不该停车的地方刚停车，不料一块石头从天而降，砸碎车后的挡风玻璃，因而发生责任谁负问题。物业管理处对此事调处得当，不仅分清责任，还帮助违章停车业主减少损失，充分显示物业管理处公关技巧刚柔相济，业主十分佩服。
一天，一辆黑色奥迪轿车驶入小区，小区物业管理处车管员上前接待，见车中是5号楼一位业主，便热情招呼请司机将车停到地下车库。但司机却说“一会儿就开走”，径直将车停于5 号楼旁。车刚停好，业主尚未下车，一块鹅卵石从天而降，不偏不倚砸在轿车后面的挡风玻璃上，玻璃当场粉碎，所幸的是车内无人受伤。事后，业主到物业管理处提出赔偿事宜，理由是小区内公共部位发生任何人员伤亡、物品损坏，管理处都应负责任，应予赔偿。
解决方案：物业管理处对此热情接待，坐下来与业主一起分析事故发生的原因和责任归属，同时和业主一起翻阅公开的小区内有关车辆停放规定，互相交流看法，表明物业管理处态度；此次意外事故责任在于车辆的主人未按规定，随意停车而致。但物业管理处对业主遭受意外损失深表同情。在物业管理处热情耐心的接待和分析讲解下，业主渐渐自知理亏而欲离去。事情到了这个份上，似乎物业管理处已无挂牵，但物业管理处并未“事不关己高高挂起”，而设身处地为业主遭意外不测着想，表现出关切之情。为了减少业主的损失，按照有关规定为业主出具了证明材料（证明此次轿车被砸事故纯系意外），还为业主奔波，到当地警署为业主办理了相关的证明手续，使得业主有充分依据向保险公司办理理赔事宜。通过交涉，业主在物业管理处大力协助下获得了保险公司理赔。业主万分感谢物业管理处为其分扰排难，又再三表示：物业管理真是管得好，以后一定按规定停放车辆。
2014年版物业管理实务（自己做的，不保证100%正确，请大家一起来纠错） 第九章客户服务与公共关系 一.简述物业项目客户服务的含义？ 答：物业项目客户服务指，对业主日常事务进行处理的活动。通常分为基础性服务和特约型服务。基础性服务，是指物业服务企业按照法律法规的要求以及物业服务委托合同的约定，为全体业主提供公共性服务，具有强制性特点，基础性服务的成本必须包含在物业服务费的测算当中。 特约服务是指，为业主专有部分提供私属性服务，其特征一是自愿性原则，二是市场化原则。根据服务对象的不同，特约服务又可以分为支持性服务和个性化服务，支持性服务主要为组织，个性化主要是为业主。 二.物业项目客户服务的一般内容有那些？ 答：物业项目客户服务一般内容：业主档案管理、公共事务处理、业主沟通、特约服务等。 三.建立客户服务体系应包括那些内容？ 答：建立客户服务体系包括：细分客户群体、识别客户需求、设计服务项目及标准、设计服务传递系统我问那个等内容。 四.客户沟通的基本原则有哪些？ 答：客户沟通的基本原则有：1.物业管理处可以采用多元化的方式，与客户保持良好的沟通。 2.与业主委员会、开发建设单位召开工作例会的，应当形成会议纪要。会议纪要由主持人签发后，分发给与会人员及相关部门。同时，管理处应当对会议纪要的决议的落实情况定期进行跟踪和督办。 3.对重大事项，物业管理处与开发建设单位、业主委员会之间的沟通应当使用书面形式，同时对书面的函件、报告等应当及时归档。 4.物业管理处应当建立收发文制度。对业主委员会、开发建设单位的来函，应当在对方指定的时间内及时回函给予答复，切勿拖延。 5.对开发建设单位或业主委员会提出的要求和建议，管理处应当高度重视并认真研究。 五.简述不同类型客户的沟通方法？ 答：不同类型客户的沟通方法：书上232页-233页 六.物业服务企业应如何正确理解客户投诉的含义？ 答：物业服务企业正确理解客户投诉含义，是指由于产品质量或投诉处理本身，没有达到客户的期望，客户向组织提出不满意的表示。企业对客户投诉进行及时处理、有效管理，可达到以下几点目的：1.提高企业美誉度。2.提高客户忠诚度。3.为企业指明改进方向。 七.物业服务企业处理投诉的基本流程是什么？ 答：物业服务企业处理投诉基本流程：1.接受投诉。2.确认投诉。3.调查评估。4.处理方案。5.回复客户。6.回访客户。7.投诉总结。 八.物业服务企业处理投诉的注意事项有那些？ 答：物业服务企业处理投诉注意事项有：1.鼓励客户投诉。2.物业服务企业应当在内部营造乐于受理、一定回复、快速响应的客户投诉处理氛围。3.不要区分有效、无效投诉。4.快速响应。5.服务补救艺术。 九客户满意度测量的策划包括那些要点？
第十三章人力资源管理 第一节员工的招聘与解聘 1、简述如何制定员工招聘计划？ 答：根据企业发展战略、管辖项目类型、物业面积大小、业主构成情况、收入与消费倾向、消费特点等制定招聘计划。内容包括：（1）计划招聘人员总数和人员结构，包括专业结构、学历结构等； （2）各类人员的招聘条件； （3）招聘信息发布的时间、方式与范围； （4）招聘渠道； （5）招聘方法。 2、简述员工招聘的组织实施？ 答：（1）公布招聘信息。 （2）设计应聘申请表。 不管何种形式的申请表，一般都应能反映以下信息：应聘者个人基本信息、应聘者受教育情况、应聘者过去的工作经验以及业绩、能力特长、职业兴趣等。 在设计应聘申请表时，应注意以下问题： ①内容设计要根据职务说明书来确定，按不同职位要求及不同应聘人员的层次，分别设计应申请表。 ②设计申请表时要考虑申请表的存储、检索等问题，尤其是在计
算机管理系统中。 （3）对应聘者进行初审 初审是对应聘者是否符合职位基本要求的一种资格审查，目的是筛选出那些背景和潜质都与职务所需条件相当的候选人。 （4）确定选拔（ba）方法 物业服务企业要根据应聘岗位的特征、参加招聘人员的能力与素质及应聘者的数量和层次确定选拔方法，常用的选拔方法有：面试、心理测试、知识测验、劳动技能测验等等。 （5）人员的录用 人员录用是人员招聘的最后一个环节，主要涉及人员选择之后一系列有关事宜，如通知录用人员、试用合同的签订、员工工作的初始安排、试用、正式录用等。 3、简述员工解聘包括哪几种情况？ 答：员工的解聘及物业服务企业与员工解除劳动合同。员工的解聘包括员工辞职、辞退和资遣三种情况。 4、简述员工辞职的概念及注意事项？ 答：辞职是指员工要求离开现任职位，与企业解除劳动合同，退出企业工作的人事调整活动。辞职的管理应注意： （1）员工不符合辞职条件的，人事管理部门不能同意其辞职。如劳动合同尚未到期，与企业订有特殊工作协议等情况。 （2）员工辞职时，人事管理部门和有关用人单位应督促其办好有关工作移交及个人财物清理。
一公共关系的涵义及物业管理公司公关的意义 自1981年深圳成立我国第一家物业管理公司，随着社会经济的迅速发展，我国物业管理行业也发展迅速，其管理理念和服务质量正不断得到提高，公共关系在物业管理经营服务中的作用越来越大。对于公共关系的定义，有许多不同的解释。1978年8月，在墨西哥城召开的世界公共关系协会上发表的《墨西哥声明》关于公共关系的定义是：“公共关系是一门艺术和社会科学，是社会组织及其成员为了塑造组织或个人的形象，获得内外公众的信任和支持，通过传播、沟通手段，与其相关公众建立和维持的相互联系”。其核心思想是珍视信誉、重视形象。公共关系的目标是战略性的，效果是全局性的。而物业管理公司公共关系的核心即物业管理公司同有关公众的双向信息沟通，使物业公司的各项工 作符合公众的利益，争取公众对物业公司的了解和接受。 中国是四大文明古国之一，很早就产生了公共关系的思想萌芽。中国古代的 公共关系思想以“礼之用、和为贵”为特征，以真、善、美为主要行为规范，而我国人民在长期的社会交往中形成的重道义、讲信用，重友谊、讲礼仪，重艺术、讲技巧的优良传统，成为中华民族优秀的宝贵遗产，是现代公共关系思想的历史源流之一。 我国加入WTO之后，国际经济一体化日趋加强，物业管理公司集团化、规模化的趋势扩张，并以优质服务、专业经营等特征发展；物业公司更应以“服务”吸引业主，而放弃粗约型的管理服务方式。长期以来，由于众多因素的原因，大多物业公司都把公共关系的重点放在了对外：业主和社会，以至于忽略了本公司员工公关素质的培养及其运用。而员工是组织的细胞，是公司生存的最基本的因素，每个员工都是物业公司的直接代表者、物业公司的最大集中体现者，公司目标不只通过员工的需要员工来做到，员工所具有的公关意识更有利于提高公司的服务质量，通过优质的、贴心的物业管理服务，努力为业主提供一种满意的生活方式，达到物业可持续发展的目的。所以，公共关系的学习和研究是摆在物业公司管理者和众多从业人员面前的重要课题。
物业管理实务 一、单项选择题 1、签订与履行物业管理合同，是物业管理优质服务的核心内容，也是保障物业管理活动顺利开展和物业管理优质服务的基石。 2、物业管理单位实施装饰装修管理的依据是建设部110号令《住宅室内装饰装修管理办法》以及国家和地方的其他规定。 3、装饰装修企业自行采购或者向装修人推荐使用不符合国家标准的装饰装修材料，造成空气污染超标的，由城市房地产行政主管部门责令改正，造成损失的，依法承担赔偿责任。 4、未经城市规划行政主管部门批准，在住宅室内装饰装修活动中搭建建筑物、构筑物的，或者擅自改变住宅外立面、在非承重外墙上开门窗的，由城市规划行政主管部门按照有关规定处罚。 5、物业管理单位发现装修人或者装饰装修企业有违反相关法规规定的行为不及时向有关部门报告的，由房地产行政主管部门给予警告，可处装饰装修管理服务协议约定的装饰装修管理服务费2～3倍的罚款。 6、消防演习是测试消防设备的有效手段。 7、药杀法（单项选择题） 药杀法是通过在白蚁蛀食的食物中或在白蚁主要出入的蚁路中喷入白蚁药物，使出入的白蚁身体拈上白蚁药粉，药粉通过相互传染给其他白蚁，导致整巢白蚁中毒死亡。 8、义务消防队伍是日常消防检查、消防知识宣传及初起火灾抢救扑灭的中坚力量，为了做好小区的消防安全工作，各物业项目应建立完善的义务消防队伍，并经常进行消防知识与实操技能的训练与培训，加强实战能力。 9、物业管理项目的义务消防队由项目的全体员工组成 义务消防队伍建立后应定期对义务消防人员进行消防实操训练及消防常识的培训，每年还应进行一到两次的消防实战演习。 10、物业服务费用酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业（单项选择题），其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足由业主享有或者承担。 11、酬金制条件下，物业管理企业应当向全体业主或者业主大会公布物业服务资金年度预决算，并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况。（单项选择题） 12、档案是历史的原始记录。
物业管理师培训教学内容大纲 物业管理师培训教学内容大纲 一、物业管理方案的制订 (一)学习要求 掌握物业管理对物业的基本要求，了解并做好物业管理早期介人的准备工作;具有进行拟管项目、使用人物业管理与服务需求、竞争企业状况等调查的能力;掌握制订物业管理方案的主要内容、基本架构和方法。 (二)学习重点 1.物业管理的早期介入 (l)物业管理对物业的基本要求 物业管理指物业管理经营人受物业所有人的委托，按照国家法律法规、管理标准及委托合同行使管理权，运用现代管理科学和先进的维修养护技术，以经营手段管理物业，从事对物业(包括物业周围的环境)的养护、修缮、经营，并为物业所有人和使用人提供全方位的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济效益。 物业管理对物业的基本要求是： ①物业的设计要科学、合理、适用和美观，并要方便维修和养护。 ②建筑材料质量和设计施工质量要好，减少使用成本。 ③配套设施齐全，能为使用人提供多种服务。 ④环境优美、安全、舒适。 ⑤为物业管理提供必要的设施。 (2)物业管理的基本内容 ①基本业务 包括房屋建筑物的维护、修缮与改造;物业附属设备、设施的维护、保养与更新;相关场地的维护与管理;消防设备的维护、养护与更新。 ②专项业务
包括治安保卫、清扫保洁、庭院绿化、车辆管理等。 ③特约业务 包括各种与业主和使用入相关的代办业务。 ④经营业务 包括室内装修、电器维修、商务中心、咨询、中介、代理经租、房屋交换以及其他业务等。 (3)物业管理早期介入的物质准备 人员准备 资料准备 设备、器材准备 资金准备 (4)房地产开发的基本程序 我国房地产开发的程序通常分为四个阶段： ①决策、立项阶段 通过调查研究，寻求合作伙伴，选定开发地点和开发项目，向政府有关部门申请立项。 ②前期阶段 1)在申请立项的项目建议书基础上，经过进一步的调查研究，编制项目可行性研究报告，并向有关部门申报，同时办理企业申报登记事宜。 2)项目的规划设计工作。 3)规划设计工作的报批工作，进行工程勘探，制定开发项目的建设方案。 4)征用土地，开展拆迁安置工作。 5)完成施工现场的基础设施配套建设，做到四通一平：即通水、通电、通路、通信、平整土地。 6)办理开工手续。
第6章物业管理公共关系策划 [内容提要] 本章分别介绍公共关系调查、公共关系方案制订、公共关系实施、公共关系评估的 原理、方法和技巧以及公共关系创意能力的培养途径。 [学习目标] 通过本章学习，应达到以下目标： 素质目标：培养发现公共关系问题，分析公共关系信息和策划公共关系事件以及公 共关系创意的素质。 知识目标：掌握公共关系调查、设计方案、公共关系实施、公共关系评估、公共关 系创意的原理和方法 能力目标：培养公共关系策划能力、公共关系实施能力和公共关系的创新能力。 技能目标：培养公共关系调查技能、“制造新闻”的技能和撰写公共关系策划方案的 技能。 [学习建议] 1、利用网络资源学习公共关系策划知识。 2、在校园中对学生进行专题调研并写出调查报告，进行相关活动策划。 3、到熟悉的物业管理公司做一项公关调查活动并写出调查报告。 “策划”也可作“策画”，含有计谋、谋划、筹划、打算之意，也就是通常讲的“出谋划策”。《中国公共关系辞典》对策划的解释是：“人们为了达成某种特定目标，借助一定的科学方法和艺术为决策计划的构思、设计、制作、策划方案的过程。” 公共关系策划是公共关系人员根据组织形象的现状和目标要求，分析现有条件，谋划、设计公共关系战略、专题活动和具体公共关系活动最佳行动方案的过程。美国公共关系专家卡特李普
等人认为，这一过程有四个基本步骤，即公共关系问题的确定、公共关系计划与方案的设计和制定，公共关系活动的实施、公共关系活动的评估。 物业管理行业作为一个新兴的服务领域，在我国还处于方兴未艾的阶段，物业管理企业本身正处在一个逐步发展壮大的过程中。但在当前物业管理企业中有针对性有目的性地开展公共关系的企业尚在少数。通过把公共关系引入到物业管理企业，不仅可以丰富公共关系学说的内涵，而且可以为物业管理企业获得有利的公共宣传，为物业管理企业建立良好的“法人”形象，及时处理在物业管理过程中可能发生和不利的谣传，提高自身在社会公众中的形象和地位。因此，物业管理企业应有效的运用“公关”手段，把公共关系作为一种“内求团结，外求发展“的管理手段纳入日常工作范畴，从自发性的、不自觉的活动转入到有明确工作目标和指导思想的状态中去，积极开展公共关系活动。 5.1 物业管理公共关系调查 公共关系调查是指运用科学的方法，有步骤地去考察组织的公共关系状态，收集必要的资料，进而分析各种因素及其相互关系，以达到掌握实际情况解决面临问题为目的的一种实践活动。 5.1.1公共关系调查的一般程序 公共关系调查是一种对社会组织的公共关系现象进行科学考察的科学认识活动，它必须根据人的认识过程和认识规律，科学地安排运作程序。公共关系调查的一般程序可以分为以下五个基本阶段：调查准备阶段，资料搜集阶段，整理分析阶段，报告写作阶段，总结评估阶段，1）调查准备阶段 调查准备阶段是公共关系调查的基础阶段和首要环节。公共关系调查能否达到满足公共关系工作所需公共关系信息的要求，在很大程度上取决于调查准备阶段的工作内容与工作质量。调查准备阶段的工作内容主要包括三项： 第一，确立调查任务，根据物业管理公共关系工作对公共关系信息的实际需要，确立具体、实在的公共关系调查任务，使公共关系调查真正做到有的放矢。 第二，开展调查设计。公共关系调查设计的任务较多，主要包括调查课题设计、调查指标设计、调查样本设计、调查问卷设计、调查过程设计、调查方案设计等。其中一个完备的调查方案应包括八项内容：第一，调查的目的、意义和研究课题；第二，调查研究范围和分析单位；第三，研究类型和调查方式；第四，调查对象的选择方案或抽样方法；第五，调查内容、调查指标和调查项目；第六，调查的场所、时间和进度；第七，调查所需的经费和物质手段的计划与安排；第八，调查人员的选择、培训和组织。调查方案的设计必须全面考虑这些问题。 第三，准备调查条件。调查条件主要涉及到三个方面：人员条件；经费条件；物质条件资料
物业管理综合能力重点资料 第一章经济学基础知识与应用 1、个人需求是表示一个人在某一特定时间内，在各种可能的价格下，他将购买的某种商品的各种数量。P1 2、个人对商品需求具备的条件：一，个人具有购买意愿；二个人具有支付能力。P1 3、个人需求的主要因素：个人的偏好，个人的资产与收入，个人所购买的商品价格、与个人所购买的商品的价格有关的其他商品的价格，消费者对商品未来价格的预期。P1 3、需求曲线都是向右下方倾斜，需求函数的重要特征，需求量与价格呈反方向变化。这一特征被称为需求法则。P2 4、需求函数、需求表或需求曲线所刻画的是商品的需求量与商品的价格之间的关系，表明在各种不同价格下的需求量。P2 5、与个人需求曲线的形状相同，市场需求曲线也是向右下方倾斜的，需求法则也成立。P3 6、需求特例：吉芬商品的需求曲线是向右上方倾斜的。是唯一不遵从需求法则的商品。P3-4 7、单个厂商的供给是指某一特定时期，单个生产者在各种可能的价格下愿意并能够出售某种商品的各种数量。P4 8、影响单个厂商供给的因素：厂商打算出售的商品价格，为生产该商品所投入的生产要素的成本，厂商的技术状况，厂商对于商品未来价格的预期，其他商品的价格。P4 9、供给特例：除某些特殊资源，如土地、劳动等资源外大多数商品的供给曲线是向右上方倾斜的P5 10、对于一般商品而言供给量是随着商品价格的变化而同方向变化。P5 11、均衡价格就是需求量等于供给量。P6 12、均衡点的特性：存在性；唯一性；稳定性。 P7 13、需求弹性是指由于影响需求的诸多因素发生变化后，需求量做出反应的程度。P8 14、需求弹性系数是需求量变动率与价格变动率的比值。公式：P9 15、需求弹性系数分类：｜E d｜为负数 P9 供给价格弹性分类：E s P11 ｜E d｜=0 需求弹性为0 E s=0 需求弹性为0 ｜E d｜=1 需求为单一弹性 E s=1 需求为单一弹性 ｜E d｜＝∞需求有完全弹性 E s＝∞需求有完全弹性 ｜E d｜＞1需求富有弹性 E s＞1需求富有弹性 0＜｜E d｜＜1需求缺乏弹性 E s＜1需求缺乏弹性 16、西方经济学一般生产中的各种资源投入概括为劳动、土地、资本、以及管理者才能等，统称为生产要素。P13 17、总产量TP=f(x) 平均产量AP=TP/X 边际产量 MP=△TP/△X P13 18、当劳动投入增加到使边际产量为零时，总产量达到最大值。此后边际产量为负，总产量将绝对减少。P14 19、决定内在经济的主要因素：厂商的资金实力；先进的设备；合理的资源调配；科学的管理制度；提高副产品的综合利用效率；P17 20、决定内在不经济的主要因素：企业管理机构庞杂，管理效率低下；生产规模过大产生对生产品要素的过度需求，从而刺激要素价格上涨导致生产成本增加；增加销售费用。P17 21、总成本TC，可分为固定成本TFC与可变成本TVC 平均成本AC，边际成本MC 公式P20 22、MR=MP 边际收益MR与边际成本MP相等是市场上经营决策的利润最大化原则。P22 23、导致市场失灵的原因：垄断的存在、非对称信息、外部性以及公共产品。P23 24、物业管理服务的需求是缺乏价格弹性的，即物业管理服务需求的价格弹性是小于1的。P32 第二章管理学基础知识与应用 1、管理是指一定组织中的管理者，通过有效地利用人力、物力、财力、信息等各种资源，并通过决策、计划、组织、领导、激励和控制等职能，来协调他人的活动，从而实现既定目标的过程。P35 2、管理的基本特征：管理的产生来自社会活动组织的要求；管理的“载体”是组织；管理的核心是处理好各种人际关系；管理的任务：通过有效地利用人力、物力、财力、信息等各种资源，并通过决策、计划、组织、领导、激励和控制等职能，来协调他人的活动从而实现既定目标的过程。P36 3、管理具有二重性：自然属性和社会属性P36 4、管理学的广义研究对像：生产力、生产关系、上层建筑。P36
物业管理公共关系处理技巧 物业管理公共关系处理技巧作者：佚名 时间：2008-7-29 浏览量： 物业管理公共关系,业户公众是一个方面,各相关关系又是一个方面。在协调这两个关系上颇费业内人士的心思。不同公众应有不同的公关技巧,如果运用得当,就能心想事成。以下几则案例充分显示了物业管理公共关系的魅力,现综合在一起,以飨读者。 一、业户公众的公关技巧 、上门雪中送炭,收管理费也就不难 某小区,由动迁房和部分商品房组成。由于种种原因,有不少业户收入减少,有些家庭经济确实还非常困难,所以拖欠物业管理费的情况比较严重。开始物业管理处上门做了些思想沟通,但效果并不太理想。一些业主说:“人都快养不活了,
还要交什么管理费,真是开玩笑。” 面对这些情况,物业管理处意识到一般化催缴不是良策,眉毛胡子一把抓结果只会竹篮子打水一场空。于是汇集调查研究得到的资料进行全面分析,针对不同情况进行分类。 一、家庭经济困难、家庭主要成员身体健康状况不好,收入受到影响,暂时无能力支付物业管理费或房租; 二、家庭经济困难,夫妇俩双双下岗,收入减少,拒付管理费; 三、家庭经济无困难,因与物业管理处有疙瘩,拒付管理费; 四、无任何欠缴理由,拒付物业管理费。 在分析了情况之后,管理处精心策划相对应的公关对策。一、对第三种情况业户,物业管理处诚心诚意上门家访,主动
解开疙瘩,取得业户谅解,改善彼此关系; 二、与居委会、街道等社区多方联系,将小区内下岗人员情况进行信息沟通,协调寻求早日再就业的帮助; 三、物业管理处定期把报刊登载的招工就业信息提供给第一、第二种情况的业户,还对一些业户进行招工应聘注意事项的辅导,帮助他们尽快再就业; 四、对一些一时确实无法解决经济困难的租户,帮助其按照有关政策申请减免租金; 五、对一小部分无理由而拒付的业户,上门家访,以交朋友的方式进行情感交流,相互之间坦率诚恳,晓之以理,动之以情; 六、对反复交流沟通仍然无理由而不付管理费的个别业户,物业管理处做好充分准备,发出律师函,督促其付费。对发出律师函仍置之不理的,最终通过法律途径解决。由于管理处掌握情况确凿,法律法规使用得当,收到了效果,也教育了“钉子户”。
物业管理员培训教学 计划与大纲 Revised on November 25, 2020
信阳新时代职业培训学校 物业管理专业教学计划与大纲 一·培训目标 通过培训，使学员具备物业管理人员所必需的基础理论知识、职业道德知识，具备物业管理的操作技能，具有一定的观察、分析、判断和计算能力，以及较强的沟通和表达能力。 二·培训教学计划表 三·培训的性质和任务 通过教学，使学员增强职业道德意识，了解物业管理运作过程，掌握物业管理基本技能，能够为业主、使用人提供服务。选用教材—《物业管理员》中国劳动社会保障出版社。 四·培训内容 (一)职业道德 培训内容 1、职业道德基本知识 2、职业守则 （1）遵纪守法，爱岗敬业。（2）工作认真，尽职尽责。 （3）诚实守信，热情服务。 (二)物业管理基础知识 培训内容：
1、物业管理基本概念（1）物业与物业管理。（2）物业管理的主要内容与过程。 （3）物业管理的基本原则。 （4）物业管理的服务质量标准。 （5）物业管理人员的素质要求。 2、物业管理机构基本知识（1）物业管理企业。（2）业主大会与业主委员会。 （3）物业管理相关机构。 3、住宅小区的物业管理知识 （1）住宅小区的构成与特点。 （2）住宅小区物业管理的内容与特点。 （3）住宅小区物业管理的目标与要求。 4、写字楼的物业管理知识 （1）写字楼的类型与特点。 （2）写字楼物业管理的方式与目标。 （3）写字楼物业管理的内容与特点 （4）写字楼的租赁管理。 5、商业场所的物业管理知识 （1）商业场所的类型与特点。 （2）商业场所物业管理的内容与特点。 （3）商业场所的租赁管理。 6、工业区的物业管理知识 （1）工业区的构成与特点。 （2）工业区物业管理的内容与特点。 7、其他类型物业管理知识 （1）其他物业的主要类型。 （2）其他类型物业管理的特点。 8、相关法律、法规知识 （1）物业管理法律常识。
个人收集整理仅供参考学习 物业管理说白了就是对于公司与业主之间关系的处理，处理的好的话，你在人们的眼中就是一个能干实事的人，有本事的人。你的物业公司就是一个称职的物业，你在公司做的就会越来越好。但相反，如果你不能很好的处理与业主、业主委员会之间的关系，你的工作生涯很可能会相当短暂，你所在的物业管理公司也会臭名远扬。当然，这很可能不是由于你一个人的原因所致，但我这样说只是想让你们明白处理好两者直接按关系的重要性。下面我详细说一下，物业公共关系的处理一般有两个方面：基本要求与处理原则 首先，作为一名物业管理人员你就应当懂得什么是物业管理，物业管理企业的权利与义务，要了解本身的日常工作是哪些，这样才能使得物业受益人知道物业的基本情况，这也就是说起到一个宣传的作用。 其次，作为物业服务人员你就必须要了解业主或服务对象的信息、基本情况。再次，物业服务的对象他不是单一的，是一个社区、一个整体，那就要求物业管理企业必须有社区文化活动，这不仅能加强小区邻里关系创造一个和谐的社区环境，而且能更好的促进与业主之间的关系。 最后，业主反映问题的处理。我想作为物业服务者，这是最最基本的东西，在这我想说的是：在这些投诉处理中要把握好几个方面——记录、处理、跟进、回访。可以说这几个步骤都是物业管理企业针对投诉处理的基本要求与过程，然而又有哪几个物业管理企业认认真真的做到了呢，或者说大体上都是这样做的，但那些细节上呢？大家要记住物业无小事，我们做事不能打折扣。 经历的多了，你也就会也变的坚强和勇敢，也许这就是老天爷给我们生活的考验吧，我们就要勇敢的去接纳它。虽然命运对人们很不公平，但是它让我在生活中学会了坚强，学会了勇敢，学会了接纳。 河南先锋物业公司 1 / 1
物业管理服务意识培训教案 物业管理服务意识培训教案 一、物业管理的宗旨----顾客至上、服务第一。 二、物业管理的目标----对物业专业化的科学管理，即运用现代管理知识和方法，有效合理地使用、维护房屋及其设备。为顾客提供全方位服务，保证物业正常发挥其各种功能，并力求减少不必要的消耗，增加效益，使所管物业不仅延长寿命还能增值。 三、物业管理服务的对象----客人包括（商户、步行街所有员工、领导、顾客与所有与我们接触交往的人。 四、为顾客提供怎样的服务是最合适就要了解顾客需求，通常包括下列二类五阶段： A．基本生存要求； B．生活必须要求； 1．精神文明： C．安全社会需求； D．受人尊重的需求； E．人生最高目标需求。 2．物质文明 3．五个阶段 最高目标 自尊和周围人尊重 朋友、爱情、娱乐 房屋、衣服、 食品水、空气、饮料 4．我们工资的来历： 员工---提供服务---顾客---到商家消费---商家---营利交管理费---物业公司---工资、吃、住
五、因为所以要求，我们除了遵守各项规章制度外必须？演下列角色： 1．服务员 要求服务素质和意识，着装清洁、仪表大方、礼貌待客、微笑服务、语言得体、行为规范等良好服务形象。 2．管理员 认真做好计划、组织、协调和控制等方面的工作，做好财务预算，科学地确立管理收费标准；认真协调好业主与业主的关系，业主与租户的关系，业主与物业管理公司的关系，业主与开发商的关系，政府各有关部门与业主，与管理公司的关系，有效地控制管理成本和各项费用的支出；加强与业主的沟通，努力改进管理工作中存在的问题，以最低的管理成本争取最好的经济效益和社会效益。 3．治安员 物管公司所有员工都必须有较强的治安防范意识，应懂得国家有关法律和法规，限止各种违法乱纪行为发生，对从事推销、迷信、扰乱公共秩序、影响业主办公和休息的行为要及时制止，发现违法行为要及时通知派出所处理，要经常提醒业主加强内部安全防范工作。 4．消防员 物管公司员工都应是义务消防员，都有义务做好消防工作，要懂得基本的消防知识，了解各种灭火器的性能，并会使用主要的灭火器，要保持走火通道畅通无阻，保证各种公共消防设施处于完好状态；对消防重点部位如机房、油库、厨房要落实定人、定岗、定职责，及时消除各种火灾隐患；要敦促业主配备灭火器，安全使用电气等。严格要求业主遵守消防规定，一旦发生火灾时，所有管理人员一方面要设法保护好业主的物质财产，一方面要尽快奔赴现场进行灭火工作，同时还要尽快疏散业主通过沙子防走火梯逃生。 5．清洁员 物业管理公司除有专门的卫生保洁人员外，其他员工同样有卫生保洁的职责，员工不能随地吐痰，不能乱丢纸屑和杂物等。更重要的任务是帮助维护大厦内及其它公共场所的清洁卫生工作，阻止他人的不文明行为，保护好大厦内外的花草树木。 6．维修员 这是并非要求所有物管从业人员都精通工程管理和工程维修技术，会修电梯、空调等，而是说所有物业管理者应帮业主管好物，管好设备，及时发现公用设备有什么问题，及时帮助业主解决供电、供水问题。自己解决不好的应及时通知工程维修部派专人维修，不应认为不属自己的职责而置之不理，应牢记对业主提供优质服务的宗旨，积极主动地帮助业主排忧解难。物业管理公司应加强对非工程维修员工的简单工程技术培训工作，使员工对物业内的
《物业设备设施管理》 教案 齐齐哈尔广播电视大学年月 辅导教师:程会凯
《序》 本书是为教育部现代远程教育物业管理专业编写的系列教材之一,可作为高等院校物业管理专业的教材,李可供工发建专业\监理专业\房地产管理及相关专业学生和有关专业人员参考. 本教材主要是针对建筑居住小区物业管理中极其重要的设备设施管理岗们群应具备的知识结构设,特别强调了一些设备的维护和管理制度,对实际工作有针对性的指导作用. 本书共分十四章:小区的给排水、供电、供暧、设备设施的管理、现代化智能通信及计算机网络管理。涵概面广、内容充分，是物业管理专业的必学教材。 第一章：物也设备管理基础 本章重点：１、掌握物业设备设施的种类及管理目标 ２、了解物业设备设施的管理意义 第一节：物业设备管理的意义和目标 一、物业设备概述 物业设备所涵概内容：给徘水、供电、供暖、消防、通风、电梯、空调、天然气供应及通信网络。 具体划分为四大部分：１、给排水２消防工程、３供热、供燃气、通风、空调、４建筑电气化、 、室内给水 、室内饮水 给排水：、室内热水 、室内排水 、水景给排水 、游泳池给排水
消防工程：、消火栓消防系统 、自动喷淋灭火 、其它防火消防系统 供热、供燃气、、室内供暖及热源 通风、空调：、室内燃气供应 、建筑通风及防排烟系统 、空气调节及冷源 建筑电气化：、低压配电系统 、建筑照明 、建筑防雷 、消防控制 、安保系统 、网络系统 、通信与广播及有有线电视 、网络 二、物业设备管理意义： 、管理目的：满足人们生活基本需求，为业主提供更舒适，更安全的物业保证。 、物业管理： 为业主提供良好的生活环境做有利保障。 室实现物业高效率发挥使用功能，促进物业与设备现代化，规范化的有利手段。 是提高设备，设施性能与完好率，延长设备寿命，节约资金投入，保障设备安全运行的保证。 是城市文明建设和发展的需要 是强化物业管理企业基础建设的一个方面 第二节：物业设备管理的内容 一、物业设施管理内容： 物业设备基础资料管理 物业设备运行管理 维修管理 更新改造管理 备品配件管理 固定资产（设备）管理 工程资料管理 二、物业设备运行管理： 、技术运行管理 、经济运行管理 什么事物业设备的经济运行？ 答：指在物业设备安全，正常运行的前提下，通过有效切实可行的合理的措施，减低设备的消耗，操作费用，维护保养 费用以及检查维修等方面的费用，即寻求最少的投资的最大的经济效益的方法。 设备经济运行管理内容：
劳动者心理与群体心理 第三节劳动者心理与群体心理 一、劳动者的心理健康 (一)劳动者心理健康的概念 人的健康包括生理健康与心理健康两个方面，两者同等重要。健康的含义应包括如下的因素：(1)躯体各部分发育正常，功能健全，没有疾病。(2)体质坚强，对疾病有高度的抵抗力，并能刻苦耐劳，担负各种艰巨繁重的任务，经受各种自然环境的考验。(3)精力充沛，能经常保持清醒的头脑，精神贯注，思想集中，对工作、学习都能保持有较高的效率。(4)意志坚强，情绪正常，精神愉快(这虽和思想修养有关，但躯体是不是健康对它也有专门大的阻碍)。联合国世界卫生组织关于健康的定义是不但没有躯体疾患，而且有完整的生理、心理状态与社会适应能力。 心理健康的人能保持冷静的情绪，较高的智能，适应于社会环境的行为和愉快的气质。 (二)劳动者心理健康的特征 劳动者的心理健康要紧包括以下几个特征： (1)智力正常。 (2)健全的情绪。 情绪稳定与心情愉快是人的情绪健康的要紧标志。情绪稳定表示人的中枢神经系统的活动处于相对的平衡状态，反映了中枢神经系统活动的协调，讲明人的心理活动协调。心情愉快是情绪健康的另一个重要标志。愉快表示人的身心活动的和谐与中意，表示人的身心处于积极的健康状态。 (3)行为协调。思想与行动是统一的、协调的，他的行为有条不紊，做起事来按部就班。 (4)行为反应适度。 在物业治理实践活动中，同时要考虑物业治理人员的心理健康问题，要关注物业劳动者的心理状态。如在对设备设施的维修养护过程中，在处置应急事件中所应保持和采取的心理状态；处理应急事件的能力和应急心理反应。要关注工作人员在处理应急事件中的心理压力。要提高物业服务人员的心理承受能力，如如何样处理有偿性服务与无偿性服务的关系，保洁员如何样处理捡拾物品等心理调节问题。 二、群体的概念及类型 (一)群体的概念和互动效应 (1)群体的定义。群体是组织治理中的差不多单元，是由两个或更多成员经常性地一起工作，形成稳定的关系模式，以实现共同目标。 一般来讲，群体有四个特征：成员间的“社会互动”和相互阻碍、“稳定结构”和功能、成员“共享目标”、“成员资格”的认同。 (2)“社会促进效应”。群体互动的主导效应是“社会促进效应”即群体成员在他人在场时受到鼓舞，改进和增强绩效的倾向。研究表明，这种社会促进效应来自几种因素：一是群体情景下的情绪唤起，增强了努力程度；二是由于人们在群体中关于他人的评价更为敏感，因而更加专注于提高绩效。 (3)“社会闲散效应”。多个人在一起工作还不如一个人工作时多产。要紧缘故一是在群体情景下各人的努力与贡献不如单独工作时明显，二是人们在群体中宁愿其他人承担更多任务。
第二章物业管理常用文书拟写与档案管理授课方式：理论课 课时安排：4课时 一．教学目的及要求： 1．通过本章的学习，使学生掌握物业管理常用文书的拟写。3．通过本章的学习，使学生能够具备管理物业档案的能力。二．教学内容 1．物业管理常用文书的拟写 2．物业管理档案的管理 三．教学重点 1．物业管理常用文书拟写 2．物业管理档案的建立 四．教学难点 1．计划、通知等文书的拟写 2．档案的建立与管理 五．教学方法 讲授法、讨论法、案例分析法 六．教学手段 普通教室授课 七．板书设计 1．物业管理费常用文书的拟写
2．物业管理档案管理 八．教学过程 第一节物业管理常用文书写作 岗位工作计划的拟写 （一）确定岗位工作计划的内容 岗位工作计划属于普通计划，在写法上比较灵活、自由，一般都由标题、正文、结尾三部分组成。 标题。计划的标题常常由单位、时间、事由和文种组成。 正文。计划的正文开头要简明扼要的说明计划的目的和依据。主题部分分条说明计划的内容、步骤、方法、措施、时限等。这部分应当写得具体、明确和周密。 结尾。结尾一般表明态度决心，或说明注意事项和检查执行计划的方法等。 （二）拟写岗位工作计划的要求。 1．服从大局，有明确的预见性。 2．实事求是，有明确的目的性。 3．明确具体，有可行的措施和步骤。 二．岗位工作总结的拟写 三．物业管理相关通知的拟写 发布性通知、指示性通知、会议通知、一般性通知。 物业服务合同
物业服务合同属于我国合同分类中提供劳务类合同，是提供劳务合同中的委托合同。 （一）物业服务合同的特征 （二）物业服务合同的类型 （三）物业服务合同的内容 五．房屋租赁合同 （一）物业租赁的定义 （二）房屋租赁合同的法律特征 （三）房屋租赁合同的登记备案制度 （四）房屋租赁合同的主要内容 第二节物业管理档案的建立与管理 客户档案的建立 （一）进行产权备案工作 （二）建立客户档案 二．物业档案的建立 1．收集物业档案 （1）档案室的建立 （2）资料的收集完整 2.整理物业资料 三．物业管理档案的管理 （一）资料归档管理
公共关系基础知识与应用 【大纲要求】 （一）考试目的 测试应考人员： （1）对公共关系知识的掌握程度； （2）对公共关系的要素、职能，公共关系与人际关系的区别与联系，人际关系的功能，影响人际关系的主 要因素，建立、发展和维持人际关系的原则和方法等知识在物业管理中应用的掌握程度。 （二）考试基本要求 掌握：公共关系与人际关系，公共关系的基本要素（其主体、客体和手段）。 熟悉：公共关系的职能，人际关系的功能，影响人际吸引的主要因素，影响人际交往的主要因素，建立、发 展和维持人际关系的原则和方法。 了解：如何对公众进行划分，公共关系与人际关系的区别和联系。 （三）要点说明 1．公共关系的要素 2．公共关系的职能 3．公共关系与人际关系 4．人际关系的功能 5．影响人际吸引的主要因素及在物业管理中的应用 6．影响人际交往的主要因素及在物业管理中的应用 7．建立、维持和发展人际关系的原则和方法及在物业管理中的应用 【内容精讲】 第一节公共关系基础知识 一、公共关系的基本涵义（***） 公共关系——指社会组织通过信息传播手段，与公众建立良好的公众关系，使社会组织拥有良好的社会关系 环境，从而谋求事业的成功的活动过程。其涵义包括如下四个方面： （1）公共关系是以社会组织为主体，主要研究组织与组织内外有关公众建立的各种关系。这种关系是组织 与个人、组织与群众、组织与组织之间的关系，而不是私人之间的关系或组织内部个人之间的关系。 （2）公共关系的目的是谋求组织与各有关公众之间建立良好的关系，为组织创造一个良好的社会关系环境， 推进组织事业的发展。 （3）公共关系对社会组织具有两层涵义，一是指社会组织与内外公众相处关系的状况；二是指为搞好与各 1页
物业管理员工培训教案 一﹑物业的概念： “物业”一词是由英语Property引译而来的，含义为“财产，资产，拥有物，房地产，物业”可以是未来发的土地，也可以是整个住宅小区或单体建筑，包括高层与多层住宅楼，综合办公写字楼，商业大厦，旅游宾馆，工业厂房，仓库等。 二﹑物业管理： 广义的物业管理，就是指资产，财产的管理。 狭义范畴，即房地产的管理，它运用现代管理科学和先进的专业维修养护技术，借助经济和法律手段，对房层及附属设施，周围环境实施统一的综合管理，以期为用户（业主或租户），创造一个整洁舒适，安全高雅的商住办公环境。 物业管理还有重要的服务性的一面，即充分利用现有的物业条件，尽可能地完善各种配套设施，开展多种多样的经营服务项目，为用户提供全方位的服务。 物业管理工作还涉及物业周围的软硬件环境，如人，车，道路等，故物业管理工作因物业的具体使用性质不同而各有侧重。 对XX广场的物业管理着重在于为各业主/租户创造舒适安全的购物，办公，娱乐的环境，所以水电，冷暖气，保安，清洁和维修等必须提
供上档次的服务，除此之外，商务，快餐等服务必须得到完善，整体建筑的外观和形象也应统筹策划，以吸引更多的租户和消费者。 停车场及周围道路的管理，必须做到车道清楚，标识明确，停放有序，只要是业主需要，于社会有益，物业管理公司都应想办法尽力去做，这是物业管理部义不容辞的责任。 三﹑管理公司基本理念和原则 1.物业管理的任务，功能 物业管理为物业项目提供专业管理服务。 物业管理是物业开发过程的一个重要组成部分，从概念构思开始，然后是设计，融资，以至建筑施工，市场营销以及运作，物业管理都参与其中。 物业管理工作具有管理和服务两重特性，但说到底也就是服务的只能，因为管理实际上是服务的更高层次而已。 物业管理的任务是支持及监督物业的开发过程，这是基于开发和管理是一个统一的功能组合这一认识的。故第一项功能是监督物业开发进展，并向发展商提出有关如何最大限度发挥物业潜力的建议。 物业管理的 第二个功能是在发展商将物业移交给管理公司后管理该项物业。 物业管理的第三个功能是与物业的业主，投资者，用户及公众保持良
《物业管理实务》课程教学大纲 第一部分大纲说明 一、课程的性质、目的与任务 《物业管理实务》是物业管理专业主干课程和核心课程，是长沙民政职业技术学院物业管理专业开设的必修课。同时也可作为其他相关专业的选修课。 通过《物业管理实务》课程的学习，目的是使学生能初步掌握物业管理的基本原理、基本知识和基本操作技能，学会用物业管理理论与方法发现、分析和解决物业管理工作中的实际问题。 通过学习《物业管理实务》这门课程，首先是要掌握该课程的基本理论、基本方法、基本技能和实操规程。其次作为物业管理专业的专业主干课程，《物业管理实务》的学习将学生学习相关的专业知识打下基础。 二、与其它课程的关系 学习本课程应具备管理学、物业管理概论的基础理论知识，同时作为物业管理专业的专业基础和主干课程又是物业管理专业是其它专业课种的基础。 三、课程的特点 1、本课程属专业基础和主干课程，授课时注重理解基本概念，基本原理和掌握基本规程和操作方法。特别注重动手等应用能力的培养。 2、本课程属比较新的知识领域，实操的内容较多，理论上有待完善和发展，因此，授课时在注重实际操作的同时，还要注意理论的系统化结构体系的完整，力争做到理论与实践的有机结合。 四、课程教学要求的层次
《物业管理实务》作为物业管理专业的一门核心专业基础课程，在课程内容上涵盖了物业管理的全过程。本课程全面介绍了物业管理工作各个阶段的具体业务内容和业务处理程序，在知识、技能的传授上根据核心专业基础课程的定位，兼顾了“有主有次、有所侧重”和“打牢基础，为后续课程学习服务”两个基本原则，把培养学生专业认识、提高“有所侧重”的专业知识和技能、了解后续课程的学习重点、掌握高职教育的学习方法为课程目标。 对《物业管理实务》的教学内容，分成了解、掌握和熟练掌握等三个层次来要求。了解的内容主要是物业管理学科的一些常识，以及历史概况和发展动态；掌握的内容主要是物业管理的基本概念、基础知识和基本技能；熟练掌握的内容主要是物业管理的重要概念，基本原理的应用。属于了解层次的，考试时所占份量较轻；属于掌握和熟练掌握层次的是考试的重点。对《物业管理实务》的操作技能部分，分成会、掌握、应用等三个层次来要求。属于会层次的，考核时所占份量较轻；属于掌握、应用层次的是考核的重点。 五、教学方法 （一）录像演示 购置了“物业管理是怎样炼成的”系列教学片，采用课程开课前集中收看与授课过程中穿插播放片段讲解相结合的方式，形成专业知识与技能由初步感性认识逐渐深化到概括吸收的学习过程，促进学生对专业知识和技能的理解消化，实际收效好。如关于“施工阶段早期介入”，在课堂上播放相关片段，使学生了解对监理重点有明确的感性认识。 （二）多媒体课件 强调现场图片、影像资料的使用，增强现场感受，增加教学的形象性，便于学生的认识、理解，使用效果好。如“业主验房”，通过课件图片，使学生对验收重点有了深刻认识。 （三）现场教学 到现场参观，请专业人员配合教师进行讲解师范，增加学生的感性认识，教学效果好。如“业主入住”带领学生到企业现场，有企业提供各类文书、介绍入住程序，参观入住现场，使学生基本把握入住环节所应具备的技能。
物业服务公关技巧案例 物业管理公关技巧的魅力物业管理公共关系，业户（业主和租户）公众是一个方面，各相关关系又是一个方面。在协调这两个关系上颇费业内人士的心思。不同公众应有不同的公关技巧，如果运用得当，就能心想事成。以下几则案例充分显示了物业管理公共关系的魅力，现综合在一起，以飨读者。 1、上门雪中送炭，收管理费也就不难 某小区，由动迁房和部分商品房组成。由于种种原因，有不少业户收入减少，有些家庭经济确实还非常困难，所以拖欠物业管理费的情况比较严重。开始物业管理处上门做了些思想沟通，但效果并不太理想。一些业主说：“人都快养不活了，还要交什么管理费，真是开玩笑。” 面对这些情况，物业管理处意识到一般化催缴不是良策，眉毛胡子一把抓结果只会竹篮子打水一场空。于是汇集调查研究得到的资料进行全面分析，针对不同情况进行分类。一、家庭经济困难、家庭主要成员身体健康状况不好，收入受到影响，暂时无能力支付物业管理
费或房租；二、家庭经济困难，夫妇俩双双下岗，收入减少，拒付管理费；三、家庭经济无困难，因与物业管理处有疙瘩，拒付管理费； 四、无任何欠缴理由，拒付物业管理费。在分析了情况之后，管理处精心策划相对应的公关对策。一、对第三种情况业户，物业管理处诚心诚意上门家访，主动解开疙瘩，取得业户谅解，改善彼此关系；二、与居委会、街道等社区多方联系，将小区内下岗人员情况进行信息沟通，协调寻求早日再就业的帮助；三、物业管理处定期把报刊登载的招工就业信息提供给第一、第二种情况的业户，还对一些业户进行招工应聘注意事项的辅导，帮助他们尽快再就业；四、对一些一时确实无法解决经济困难的租户，帮助其按照有关政策申请减免租金；五、对一小部分无理由而拒付的业户，上门家访，以交朋友的方式进行情感交流，相互之间坦率诚恳，晓之以理，动之以情；六、对反复交流沟通仍然无理由而不付管理费的个别业户，物业管理处做好充分准备，发出律师函，督促其付费。对发出律师函仍置之不理的，最终通过法律途径解决。由于管理处掌握情况确凿，法律法规使用得当，收到了效果，也教育了“钉子户”。 由于物业管理处在对待业户拖欠管理费或房租问题既有精心策划，而且策划目标明确，在实施过程中又处处做业户的朋友，帮助排忧解难，因而不断得到小区里的业户理解和支持，有的业户家庭经济