一、什么是危机公关
奥美公关集团李宏总经理对危机在管理方面是这样理解的：“某一产品，由于企业的变化或是社会上特殊事件引发的，对于一个企业或一个品牌产生的不良影响，并且在很短时间内涉及很广的社会层面，这种不良影响对于企业或品牌来讲就是一种危机”。为解决或防止这种危机给企业带来的负面影响而采取的种种方法或动用的各种公共的职能关系，即可叫危机公关。
危机公关从危机发生到消除分为三个阶段：
（一）危机到来时的准备期。就像开会一样，要明确哪些东西是可以说的，哪些是不能说的，怎么去说，谁来说，跟谁说等等，但最忌讳什么都不说。在24小时里建立强有力的危机处理班子。包括从公关公司、客户方面要有专职人员24小时对危机发生和蔓延进行监控，同时每一阶段的处理结果都要形成决议，以便向外公布。
（二）危机处理期。展开在准备期制定的方针、政策，有步骤地实施危机处理策略。
（三）危机的恢复期。在危机发生以后，第一时间对危机造成的不同侧面的那些不良影响，要最快速度急时恢复消费者、社会、政府对企业以及企业产品的信任。比如通过传播、广告、营销、公关活动、包装等方式有计划进行。
危机公关案例：
据奥美公关公司李宏经理介绍，某牌石油公司在香港的主要产
品是液化石油气罐。这种石油气罐曾经发生过几次爆炸事件，对消费者的使用信心产生极大影响。
该石油公司从策略上对这次危机进行了思考：
第一，如果通过经销商回收石油气罐，就不会对品牌形象产生影响，但经销商回收石油气罐不完全、不充分，所以还是会给消费者带来潜在的生命威胁。
第二，如果发布公开声明回收所有的石油气罐，虽然保障了用户的安全，但影响了品牌形象。
最后经过全面综合考虑，出台了一系列有效措施。比如设立了三十条用户热线，做了平面广告、招贴画，发布新闻稿，请有公众影响力的人物发表讲话。在危机到来之后，测量了一下该品牌承诺在公众中的影响，收到了良好的反馈。大家认为该是一个品牌很负责任的公司。
由以上案例看来，这是一次成功的危机公关。
二、危机公关时，媒体的重要地位和影响：
在以往的危机公关案例中，大家都很清醒的看到，媒体在一场危机公关中，无论是成功和失败，它都发挥着不可替代的作用，甚至企业有时会出现“成也媒体败也媒体”的微妙现象。
媒体有时成了危机爆发的途径，但有时候它却又是消除危机的重要武器。因此，不得不说媒体是一把典型的双刃剑，利用的好，可以击退危机的侵袭；利用的不好，则会伤害自身，使自己陷入更为严重的危机之中。
媒体在报道企业事件时有三个特点：一、媒体作为危机事件它是以第三方的角度来看待问题的，所以媒体没有义务按照企业的理解和希望去确定报道的角度或重点；二、是媒体可能因为不准确的语言描述而背离了企业所想表达的内容，因此，给企业留下了危机的隐患。
三、媒体报道的及时性。也正是由于媒体报道及时性，需要第一时间把报道发出去，所以，造成媒体对报道的事实，缺乏足够的时间调查，从而为报道的失真埋下了隐患。
总结以上媒体特性：媒体难免给企业造成不良的影响，而这些影响又是不可预估的，小则受到经济损失，大则关乎企业生死存亡。这样的事件每年在商场都有上演。例如，三株口服液曾经风云一时，可是由于1998年3月“8瓶喝死一个老汉”的危机公关处理不甚，导致灭顶之灾！虽然，最后查出老汉购买的三株口服液的发票是假的，但是，由于媒体已经把“三株口服液8瓶毒死一老汉”的信息传遍大江南北，导致最后，虽然三株胜诉，但是，也终究摆脱不了元气大伤，无力回天的败局，你说，这样的胜诉值得吗
因此，企业对待媒体必须要有正确的心态，不可让媒体产生任何埋怨情绪，更不可把自己推到媒体的对立面，而是应该积极地、主动的与媒体沟通，得到媒体的最大理解和支持，从而最大程度的解决和弥补危机所带来损失。
三、危机公关时如何应对媒体：
媒体如此之重要，那我们应该怎样应对呢现在笔者结合自己多年来的实战公关经验和总结历来成功的公关案例，概述成以下几点，仅
供大家参考，希望读者多多提出自己的宝贵意见和心得，便于交流。
㈠、主动与记者沟通承认错误，不要试图隐瞒事实，更不要伤害记者的尊严。
记者一向被人们称为是“无冕之王”。可见，其职能不可小看，他们可是直接操纵着媒体的言论，引导着群众目光的焦点。记者的天职就是报道，如果对他们回避甚至视为敌意时，那无意之中势必会激发记者心中那猎奇尝鲜的渴望之心，于是带来的便是无孔不入的报道和偏离事实真相的猜测，而企业也更是陷入泥潭而不可自拔。
案例：“东芝，凭什么只赔美国佬！！”1999年3月，两名美国人的东芝笔记本电脑用户以“电脑内置的软盘驱动控制器（FDC）半导体微码有瑕僻，存在引起存盘错误而导致数据破坏的可能性”为由，将东芝美国信息系统公司作为被告，向美国得克萨斯联邦地方法院提出了集体诉讼。1999年10月东芝公司与原告达成“和解协议”：拥有或租用1985年1月1日以后带有FDC的东芝笔记本电脑的所有美国用户，都可获得公司提供的赔偿。为此，东芝公司支付了价值高大10亿美元的和解金，用于向美国人和解以及支付原告的律师诉讼费。2000年3月起，美国的东芝用户开始申请补偿，每个用户最高可获四百多美圆。
可是销售东芝笔记本的地区不是只有美国，中国也是日本的一个重要市场，可是面对中国这样与日本渊源关系很深的消费者，日本东芝却想隐瞒了事，想把这个事情捂住，实在不是明智之举。果然，世界上没有不透风的墙，中国人到底还是知道了。任职于千龙网的李亚
平先生从美国回来，他在美购买的东芝笔记本电脑获得了443美圆的赔偿。
2000年5月8日，李先生向外界公开此事，随后的许多新闻媒体跟进报道，网上的报道更是如火如舌，充满了激情“质量出了问题，凭什么只赔老美！！仅接着《千龙网》《中国青年报》《中新社》《中国经济时报》以及全国各地媒体、网站均以大篇幅刊登，报道此事。
于是，5月22日，东芝公司不得已才针对笔记本风波在中国大饭店召开新闻发布会。但是，由于当时“场地有限”，记者进入会场受到严格的资质检查。记者普遍感到不满，认为尊严受到了伤害，致使专程从日本赶来的东芝公司懂事、副总裁古贺正一当场受到记者的指责，认为他的声明“不够坦诚，缺乏说服力，使会议一开始就受到了记者的诚心质疑，记者招待会效果没有达到预期的效果。而中国的消费者则更是感觉到了深深的民族伤害。
由于此次笔记本风波，日本东芝集团西室泰三社长于2000年6月引咎辞职，而且给自从98年开始亏损以来一直不振的东芝公司，更是雪上加霜，。
㈡、企业所有对外宣传应保持同一口径。
案例：那句“谁用谁知道”、“一般人我不告诉他”由着名的笑星赵本山、范伟演义的经典广告语，使蚁力神这神秘的武器，惹人遐想，响彻大江南北。一时，蚁力神牌胶囊在补肾产品市场上独领风骚。但是，2004年11月美国FDA组织称目前在市场以“膳食补充剂”名义推广和销售的蚁力神品牌及ACTRA-RX产品含有处方浓度的昔多芬，
该成分与辉瑞制药有限公司生产的万艾可成分相同，其作用是治疗男性勃起功能障碍。美国FDA组织警告消费者不要购买、食用从中国进口的蚁力神胶囊，并禁止进入美国。因为含有这种万艾可成分的处方药物，使用不当有可能导致生命危险。于是FDA对蚁力神很快发起了声讨，也有专家声称蚁力神广告有些过火，容易误导患者和消费者。
于是，11月10日，记者就致电蚁力神集团策划部，然后，一位姓张的小姐反复向记者强调，公司没有往美国销售过这种产品，怀疑是假冒蚁力神产品。公司在大连还发现了假冒的蚁力神。可是，记者却在蚁力神公司的网站上发现了有关文字的介绍---蚁力神功能性系列产品已经立足辽宁，畅销全国，并出口韩国、俄罗斯、日本、美国等几十个国家和地区。
这样明显的口径不一，导致蚁力神品牌在公关危机的处理上面对记者的提问时，是处于非常被动的地位，无疑为记者媒体留下了不诚实的态度，从而为危机公关的失败埋下了伏笔。
㈢、时刻把消费者放在首位，要谦逊和蔼的对待记者的采访。
案例：同仁堂—龙胆泻肝丸竟是制病根源。2003年2月23日，新华社记者朱玉的《龙胆泻肝丸---轻火良药还是致病根源》震惊国人，当时北京朝阳医院、北京大学第一附属医院等三级甲等医院肾内科对病人的诊断结果近似，最后共同将致病原因指向一个共同的药物—同仁堂龙胆泻肝丸。
于是，记者就此事采访同仁堂党委综合办公室主任金永年，金永年不但不承认药物确实有负作用，反而强调：“我们是严格按照国家
药典生产的，含关木通的药多了，我们不承认龙胆泻肝丸出了问题，而且动不动用依法办事的默然态度对待消费者，依仗同仁堂大品牌非常傲慢的对待记者的采访，让消费者伤心、失望。
就这样首先，同仁堂缺乏危机管理意识，没有把患者放在第一位，而且一味推卸责任，在专家的鉴定下也不主动承认错误，也没有采取任何挽救的措施，致使危机持续一年多长的时间，对品牌造成了严重的伤害。
㈣、第一时间迅速出击，提供大量完整的信息和专业见证资料，积极主动与媒体沟通、配合。
案例：堵住老马的嘴。2001年秋，第九届全运会在广州召开。11月16日晚，组委会方面传出了部分运动员兴奋剂检测、血检不合格的消息。其中，“马家军”主力、辽宁姑娘兰新丽的名字最为引人注目。随后，“马家军”总教头马俊仁对媒体宣称：“兰新丽是吃了安利的一种补钙的药，所以，才会导致她血液粘稠，血检超标。”一时间，“安利钙镁片含有兴奋剂”的消息不胫而走，很多消费者和经销商致疑安利公司，并且安利钙镁片在两天中的销量大滑。
面对这场飞来横祸，安利公司第一时间迅速成立了“危机处理小组”，以最快的速度召开新闻发布会，有一百多家媒体到来。在新闻发布会上，安利搜集提供了所有安利成为奥运会中国体育代表团的唯一专用营养品的资料。而且，聘请大量专家，中国运动医学学会主任、国际奥委会医学委员扬天乐等，在回答记者提问时说：“安利公司的营养补充食品，我们中国兴奋剂检测中心都曾经测试过，均未发现违
禁成分，它不是药品，而是安全、有效的营养补充食品。随后，安利组织公众代表团参观了安利除美国本土外的最大的生产基地，让消费者亲身感受先进生产设备和管理方法以及严格的质量检测手段。
上海《新闻晨报》等报刊媒体用大篇幅在头版刊登了题为“老马低级笑话笑煞人》的文章，等等。
最后，由于安利行动果断，资料详细，专家信誉可靠，拨开了笼罩在头上的乌云，终于避免了一场危机。
危机公关处理方案Post By：2011-9-21 10:33:00 [只看该作者] 一、危机公关的一般处理方案 （一）组织内部对策 1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构，汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。 2、了解情况，进行诊断。成立专门机构，应迅速而准确地把握事态的发展，判明情况。确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象。 3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。 4、急需援助的部门，共同参加急救。 5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。 6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。 7、危机事件若造成伤亡，一方面应立即进行救护工作或进行善后处理，另一方面应立即通知受害者家属，并尽可能提供一切备件，满足其受害者家属的探视或要求。 8、如果是由不,格产品引起的危机事件，应不惜代价立即收回不合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。 9、调查引发危机事件的原因，并对处理工作进行评估。 10、奖励处理危机事件的有功人员；处罚事件的责任者，并通告有关各方。 （二）受害者对策 1、认真了解受害者情况后，诚恳地向他们厦其家属道歉，并实事求是地承担相应的责任。 2、耐心而冷静地听取受害渚的意见，包括他们要求赔偿损失的意见。 3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。 4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。 5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。 6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准，并尽快实施。 7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。 8、给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务，尽最大努力做好善后处理工作。 9、在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情况，不可随便更换负责处理工作的人员。 （三）新闻媒介对策 1、向新闻界公布危机事件，公布时如何措辞，采用什么形式，有关信息怎样有计划地披露等，应事先达成共识。 2、成立记者接待机构，专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，向记者提供权威的资料。 3、为了避免报道失实，向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。介绍危机事件的资料简明扼要，避免使用技术术语或难懂的词汇。 4、主动向新闻界提供真实、准确的消息，公开表明企业的立场和态度，以减少新闻界的猜测，帮助新闻界做出正确的报道。 5、必须谨慎传播。在事情未完全明了之前，不要对事故的原因、损失以度其他方面的
危机公关与媒体应对 一、为什么学习本课程 曾经有企业家感叹：在当今社会，企业与消费者的力量对比之下，企业永远处于弱势。的确如此，随着新闻媒体和监管部门的压力越来越大，企业任何一个微小的疏忽，可能都会导致无法挽回的灾难。奔驰、三菱、东芝笔记本都因为不能正确处理消费者的投诉而大吃苦头；而三株、恒升笔记本更是在与消费者的争斗中由如日中天走向衰败。 媒体是危机爆发的途径，同时也是危机控制的关键。媒体是典型的双刃剑，挥舞得好，可以击退危机的侵袭；挥舞得滥，则会伤害自身，更深地陷入危机。 本课程从“如何在危机来临时从容应对媒体”来进行探讨，既有丰厚的理论，又有实操的方法，更有精彩的案例解析（本课程根据课程需要，穿插有二十个案例） 二、通过本课程您将学习到： 1.危机公关“十面埋伏”攻略 2.危机公关的原则 3.危机公关的方法、步骤和技巧 三、谁应该学习本课程： ．企业总经理、副总经理、首席危机官（危机管理小组组长）、新闻发言人； ．公关部经理、客户服务部经理及其它中高层管理人员； ．客户服务一线人员及市场一线人员 四、培训方式： 专题演讲、案例讨论、互动问答 五、讲师简介 游昌乔 北京时代光华教育发展有限公司特聘高级讲师，基业长青企业营销顾问公司总经理。鹰派品牌管理理论和鹰派品牌塑造段论的创导者，危机管理６Ｃ管理理念和５Ｓ应对原则的创导者。被业界和媒体誉为“品牌管理第１左派”、“中国危机管理第人”。年来不懈跟踪研究多家跨国企业及中国本土多家企业在国内市场的运作，从品牌管理和危机管理的角度探索企业基业长青的奥秘。 曾经担任中美国际工商管理学院中国院院长，北大、清华、浙大、上海交大、中央财大、对外经贸大的特聘教授，曾作为特邀嘉宾出席哈佛商学院与全球第一财经媒体联手打造的高端财经对话节目《决策》，阿里巴巴、中国营销传播网、中国管理传播网特聘专家，《销售与市场》、《财经时报》、《销售与管理》、《南方都市报营销周刊》、《新营销》、《中
一、危机公关的一般处理方案 （一）组织内部对策 1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构，汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。 2、了解情况，进行诊断。成立专门机构，应迅速而准确地把握事态的发展，判明情况。确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象。 3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。 4、急需援助的部门，共同参加急救。 5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。 6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。 7、危机事件若造成伤亡，一方面应立即进行救护工作或进行善后处理，另一方面应立即通知受害者家属，并尽可能提供一切备件，满足其受害者家属的探视或要求。 8、如果是由不合格产品引起的危机事件，应不惜代价立即收回不合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。 9、调查引发危机事件的原因，并对处理工作进行评估。
10、奖励处理危机事件的有功人员；处罚事件的责任者，并通告有关各方。 （二）受害者对策 1、认真了解受害者情况后，诚恳地向他们厦其家属道歉，并实事求是地承担相应的责任。 2、耐心而冷静地听取受害渚的意见，包括他们要求赔偿损失的意见。 3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。 4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。 5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。 6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准，并尽快实施。 7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。 8、给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务，尽最大努力做好善后处理工作。 9、在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情况，不可随便更换负责处理工作的人员。 （三）新闻媒介对策 1、向新闻界公布危机事件，公布时如何措辞，采用什么形式，有关信息怎样有计划地披露等，应事先达成共识。 2、成立记者接待机构，专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，向记者提供权威的资料。
新媒体环境下的危机公关策略研究 The Strategy Research on Crisis Public Relations Based on New Media 论文作者：唐东 专业班级：网络营销121 作者学号：2012211360 完成时间：2014年6月9日
随着计算机技术与互联网技术的飞速发展，出现了博客，微博，论坛、微信等一系列新媒体，相对于传统的电视、报纸、杂志等媒体具有交互性与即时性，海量性与共享性，多媒体与超文本个性化与社群化等特性。在新媒体下，企业的公关先得更加重要。本文将在新媒体的大环境下从危机公关的定义开始，然后阐述危机公关的特点、，最后到如何具体的实施相应的策略来说明问题。 Abstract With the rapid development of computer technology and Internet technology, the blog, micro-blog, a series of New Media Forum, Micro message, compared with traditional television, newspapers, magazines and other media with interactivity and immediacy, and sharing technology, multimedia and hypertext individual and community characteristics. Under the new media, public relations companies to more important. This paper will start from the definition of public relations crisis under the new media environment, and then expounds the characteristics, crisis public relations, and finally how to implement the corresponding strategy to illustrate the problem. 关键词：新媒体危机公关策略 Keywords: New Media Crisis Public Relations Strategies
危机公关的处理、操作流程、预警机制 一危机公关的处理 一、定义 危机：危机(crisis)韦氏大字典诠释为：「一件事的转机与恶化的分水岭」，又可阐释为「生死存亡的关头」和「关键的刹那」，可能好转，可能恶化。由此可知，「危机」是在一段不稳定的时间,与不安定的状况下，急迫需要做出决定性而有效的措施，所以危机处理往往存在於一念之间。达尔文说:「适者生存不适者灭亡」，用危机处理的角度思考〝适者〞是指能够面对危机,解决危机，最後能够继续生存下来的主体，「不适者」正是那些无法适应危机挑战而被淘汰的主体。 危机公关：是指应对危机的有关机制，具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程 二、危机公关的处理原则 1、承担责任原则 2、真诚沟通原则 3、速度第一原则 4、系统运行原则 5、权威证实原则 三、怎样应对危机 1、冷静应对 企业要从媒体和记者的角度考虑，就能够以较为理性的方式对待这些负面报道 2、分析形势 a)与该记者和所属媒体关系怎样 b)从哪些角度指出报道存在的问题，两个角度：从“公众利益”的角度，从“平衡”原则 的角度 c)除了正面回应之外，是否还有其他的选择 3、采取行动 a)要求撤消或更正 b)要求刊登后续报道 c)要求道歉
d)要求存档 e)要求亲自阐述己方的立场和观点 4、与合适的人进行沟通 a)先与记者本人进行交谈 b)如有必要再逐级联系 c)联系其他媒体 d)直接影响公众 5、提供有说服力的新闻稿 a)与本部门的负责人、顾问和专家协商，确定并保持同样的口径 b)多提供正面的事实和根据，尽可能不要批驳已有的负面报道 c)不要在新闻中流露对记者和媒体的不满 d)如果合适的话，呼吁公众采取行动支持（签名、打电话到媒体） e)始终记住你的目的是传递准确的信息，而不是与记者争是非 6、后续的措施 a)要建立舆情监测机制，一旦发现不负责任的负面报道，要及时做出反应 b)对于那些发表过负面报道的记者，不要采取不理的态度 c)主动向记者和媒体提供新闻源 d)确定一些“第三方” 四、危机处理的步骤与程序 步骤： 1、危机，正确认识危机 认识到危机的到来 辨别危机的种类 确定处理方向 2、掌握危机的趋势与结构 从危机的: 程度性、破坏性、复杂性、动态性、扩散性、结构性、六方面分析与研判 3、了解危机所处阶段，争取在最好的时期处理危机 程序： 1、危机的确认、危机的衡量、危机的决策、危机处理的实施、处理结果的考核 2、成立危机处理专案组、收集危机资讯、诊断危机、确认决策方案、重点处理、寻求援助、 切实掌握全局处理危机 3、检讨与评估、记录与传承、复原与提升、预防、避免
危机公关的处理及媒体关系维护 一、危机公关的处理原则 1、承担责任原则 2、真诚沟通原则 3、速度第一原则 4、系统运行原则 ?以冷对热、以静制动，企业高层应镇静自若，避免员工的焦躁或恐惧心理，减轻 员工的心理压力 ?与本部门的负责人、顾问和专家协商，确定并保持同样的口径 ?多提供正面的事实和根据，尽可能不要批驳已有的负面报道 ?不要在新闻中流露对记者和媒体的不满 ?始终记住你的目的是传递准确的信息，而不是与记者争是非 5、权威认证原则 二、处理危机的程序 1、危机的确认、危机的衡量、危机的决策 2、成立危机处理专案组、收集危机资讯、诊断危机、确认决策方案、重点处理、寻求 援助、切实掌握全局处理危机 3、检讨与评估、记录与传承、复原与提升、预防、避免 三、处理危机的具体办法 1、危机的预防 ?随时收集用户对产品的反馈信息，对可能引起危机的各种因素进行监测 ?掌握行业信息及动态 ?研究竞争对手的现状、进行实力对比 ?对监测到的信息进行鉴别、分类和分析，对未来可能发生的危机类型及其危害 程度做出预测，并在必要时发出危机警报。 ?若经销商收到因客户投诉而导致的媒体采访，应及时处理客户的问题并第一时 间通知公关公司，便于及时了解问题以及与记者沟通。 2、搜集关键词与排名 搜集网上的负面新闻，并将关键词与排名记录下来，用excel列好，最好根据搜索引
擎的不同进行划分。 3、不要点击 出现了负面新闻一定不要点击，这点一定要通知公司里的所有人，因为点击量是决定新闻源排名的一项重要因素。 4、稀释，解决负面新闻第一要点：稀释。 ?大型论坛的负面新闻可以联系站长删除 ?新闻媒体就不要联系删除了，毕竟信息传播是媒体的社会责任：也不要联系所 谓的“网络公关公司”删除，很容易被狠敲一笔。（视具体情况而定，若有人脉关系的新闻媒体，可沟通进行删除） 5、正面传播 ?根据收集的关键词发布相关“正面文章”，然后通过各种“新闻源平台”发布出 去，稀释网上的负面新闻，内容原创最佳。 ?这里需要注意的是，要有计划的发布，比如20篇分一周发，不要一股脑的全部 发出去，因为新闻内容的排名和普通网页不同，越新发布的内容排名越好。还可以根据公司客户地域选择“新闻源站点”，因为相关地区的“新闻源站点”排名更有优势，比如“大豫网”对应的是河南地区。 6、辅助工作 ?除了需要花钱的站点之外，各大论坛、博客也是我们需要占领的地方，每天发10 来个站点也不会占用我们太多时间。某些权重较高的负面新闻网页，可以通过刷咱们正面新闻的点击来压下去。当负面新闻集中在3-4页之后，就可以考虑收尾报告了。 四、媒体关系维护 1、为什么要维护媒体关系 媒体是消息及舆论的传播窗口，拥有向公众传播真实社会讯息，揭穿不良行为的社会责任。对我们有利益有弊，保持良好的媒体关系能让我们早预防，早发现对我们不利的消息，为提前做出正确姿态化解危机启到至关重要的作用。 2、关系维护原则 关系维护就像交朋友，感情的深厚是日积月累起来的，遇到事才想起这个“朋友” 势必达不到预期效果，所以媒体关系的维护要从小事做起，从常态化做起。 3、如何维护媒体关系
危机公关与媒体应对策略 一、建立全方位的沟通关系 当危机事件发生时，企业与媒体之间关系的处理是个多元复杂、需要领导艺术的重要法则。企业的经营管理者和团队员工必须了解危机公关及危机事件处理中的若干法则，才能成功地进行危机管理。 1.公共关系的正确认知 公共关系的内涵与定义 哈罗博士的解释。公共关系学者哈罗博士对公关关系做出如下的解释：公共关系是一种特殊的管理功能，公共关系危机处理离不开原有的企业管理体制，它是在管理功能之上的一种特殊管理功能。公共关系的功能是协助建立并维持机构与群众之间的双向沟通。 哈罗博士的这一概念基本包含了企业以及政府公共关系的全部精神。 管理职能说。任何公共关系都是一种管理的职能，是企业管理基础所附加的一种能量，也即借由评估公众的态度及公众利益，来解释一个组织的政策及措施。其中，被沟通者、群众客户市场的利益，通常作为双向传播的一个基础，其目的在于运用双向的传播，赢得公众的理解、认同和接纳，并且协助组织获得并维持有利的形象。为达成互利双赢的境界，组织必须进行长期资源的投入，而非短期的目标及规划。 可以说，管理职能说的这一解读补充了哈罗博士的不足之处。 作为企业的领导者，在处理危机事件的整个过程中，如何发挥公共关系的最大功能，将是解决危机事件的重要关键点。 公共关系的功能 根据美国公共关系通讯，公共关系主要包含以下功能： 报道。任何企业、政府的新闻报道，都要通过公共关系的运作来完成。 行销。严格来讲，行销部门是公共关系的一个分支机构。 广告。公共关系能起到广告的作用，其既可以使某一单位更加有名，也可以使事件得到放大、缩小或消灭。 新闻代理。企业要想让事件公之于众，一般都需要公共关系部门跟媒体打交道。 游说及官说。常出现于西方民主政治体制国家中，用在法案的推动、立法的执行等方面。 公共议题的管理。例如反烟运动、环境保护等公共议题管理。 危机管理。例如消费者通过危机管理公共议题，保护自身的利益。 业务发展。公共关系作为战略部门，在整个企业国际化发展过程中占据相当重要的地位。 公共关系操作过程
危机公关处理案例分析—— 麦当劳、家乐福和中国电信之信任危机处理 今年的3?15晚会又再次曝光了一些企业欺骗消费者的行为，其中一部分像麦当劳、家乐福以及中国电信等知名企业也不免涉及其中，再次使得人们的目光聚焦到企业的诚信问题，引起了消费者们一片的质疑声和问责声。当这些企业面临信任危机时，他们都采取了什么样的手段来化解危机呢？本文从危机公关处理理论来探讨这三家企业是如何进行信任危机处理的。 首先来了解这三家企业的违信行为： 麦当劳——据报道，北京麦当劳三里屯餐厅不遵循麦当劳运营标准，存在严重的食品安全问题，如牛肉饼掉在地上不经任何处理接着二次销售、过期的甜品更改包装接着卖、保存期只有30分钟的吉士片在4个小时之后依然可以用。 家乐福——据调查家乐福超市郑州花园店用三黄鸡冒充柴鸡以次充好以及销售过期食品，欺骗消费者。 中国电信——央视315曝光东莞电信、广州电信、上海电信、随州电信等中国电信省公司为了增加收入，都在为垃圾短信的发送提供各种便利。 再来看看这三家企业为处理危机所采取的种种措施： 麦当劳——（1）公开声明道歉：在3月15日当天晚上9点50分的官方微博上，麦当劳（中国）发表声明称：我们将就这一个别事件立即进行调查，坚决严肃处理，以实际行动向消费者表示歉意。 （2）相关调查处理：第二天的上午，麦当劳中国公关部经理告诉媒体记者：麦当劳已在昨天第一时间对三里屯门店进行了停业整顿和全面整改，并对涉及整个事件的员工做了详细调查。 （3）信用保证：麦当劳（中国）将以此为戒，深化管理，切实保证运营标准在各个餐厅的严格执行，杜绝此类事件的再次发生，以实际行为维护消费者利益。 （4）接受监督：欢迎政府相关部门、媒体以及消费者对麦当劳的监督。 家乐福——（1）公开声明道歉：在曝光后第一时间回应，称对央视315晚会所报道的河南花园店严重违规操作生鲜类产品问题高度重视，在此向消费者表示最诚挚的歉意。 （2）相关调查处理：家乐福公司对外通报称，公司将立即展开调查，并将严肃处理，家乐福郑州花园路店店长已被留职查看，相关责任人也已被停职处理；家乐福（中国）相关负责人表示：“17日下午，郑州家乐福花园路店接到了当地工商部门的停业整顿通知，家乐福方面将积极配合工商局的行动，另外凡是购买到“问题产品”的顾客，均可凭购物凭证退货，家乐福将依据国家法律规定予以赔偿。” （3）信用保证：家乐福中西区副总经理张震表示家乐福也会以此为戒，在工商部门的要求之下进行认真地整改，欢迎广大消费者进行监督。我们会加强内部的管理，加强对员工的培训，通过内外监督机制，保证我们所有规章制度能合理实施，我们希望用实际行动赢得广大消费者对家乐福的信任。 （4）接受监督：家乐福（中国）中西区副总经理张震表示，今后将成立专门团队，每日五次对门店内所售所有食品尤其是生鲜类食品的质量进行巡查，并面向广大消费者聘请社会监督员等具体举措来杜绝此类问题再次发生。 中国电信——中国电信集团公司3月15日在其官方网站发布声明称，对央视315晚会曝光的垃圾短信问题高度重视，已成立专门小组对曝光涉及的违反集团公司相关规定的基层企业进行认真调查处理。
《危机公关与媒体应对》课程
前言 蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！ 蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。课程设计不仅注意突出落地性、实战性、技能型，而且特别关注新技术、新渠道、新知识、创新型在实践中运用。 蓝草咨询的愿景：卓越的培训是获得知识的绝佳路径，同时是学员快乐的旅程，为快乐而培训为培训更快乐！ 蓝草咨询的增值服务：培训成绩合格的学员获颁培训结业证书，某些课程可以获得证书权威机构认证证书（学员仅仅承担成本费用）。 目前合作权威机构：中国管理科学研究院 （中央编办成立的国家事业单位，登记号：210000005343） 根据《职业教育法》的相关规定，该证书是对劳动者岗前培训，在职培训，能力提升培训，继续教育和创业培训的证明。持证者，说明其通过了职业能力培训考核与测评，具备了相应的专业知识和能力，可作为学员能力评价，考核，聘用和从业的重要凭证。 成为“蓝草club”会员的学员，报名参加另外蓝草举办的培训课程的，可以享受该培训课程多种优惠。
《危机公关与媒体应对》 ——惶者生存、力挽狂澜；长袖善舞、转危为机！ 培训时间：2天 培训收益： 1、危机预警从理念变革开始； 2、教授学员远离危机的陷阱； 3、掌握企业危机发生的原因和影响； 4、协助学员建立有效的危机公关小组； 5、配合实际演练训练学员临场反应能力； 6、强化学员建立应对媒体的策略和方法； 7、从危机公关案例中学习正确的公关技巧； 8、让企业在危机面前不再犯下原则性错误。 培训对象： 企业负责人、总经理、公关部经理、企业企划部主管、各部门中高层管理者、客户服务一线人员及市场一线人员等。 培训背景： 为什么有些企业会发生危机，而有些企业却安然无恙？ 在同样的危机面前，为什么有的企业可以从容自如，化危为机？ 而有的企业却用沉默来回避危机，甚至面对危机手足无措，损失惨重？
危机公关与媒体应对策略关闭 ?课前测试 ? ?课程学习 ? ?课程评估 ? ?课后测试 课后测试如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 观看课程 测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 关于哈罗博士对公共关系的解释，下列表述错误的是：√ A公共关系是一种特殊的管理功能 B其功能是协助建立并维持机构与群众之间的双向沟通 C包含了企业以及政府公共关系的全部精神 D公共关系危机处理可以离开原有的企业管理体制 正确答案： D 2. 公共关系的功能不包括：√ A报道 B投诉 C广告 D新闻代理 正确答案： B 3. 下列选项中，不属于公共关系操作过程的是：√ A通过沟通告知团体目标 B制定行动和计划 C解决问题 D在沟通基础上做出具体反应
正确答案： C 4. 根据lass well理论，信息传播的要素不包括：√ A大众 B中间人 C信源 D效果 正确答案： B 5. 危机管理最重要的三类媒体不包括：√ A电视 B广播 C网络 D报纸 正确答案： B 6. 关于危机公关媒体的做法，下列表述错误的是：√ A坚持信息的一致性和完整性 B主动积极联系媒体，详细准备书面报告 C在危机事件发生一小时内，向媒体说明主要信息 D在事件发生原因没有证实以前，必须做出相关说明 正确答案： D 7. 关于企业在利用公共信息中心传播信息时的做法，下列表述错误的是：√ A回答电话及电子邮件时要准确无误 B确保员工不对外宣传非企业权威的信息 C确保所有问讯都能转至信息发布中心 D尽可能多的成立信息发布中心 正确答案： D 8. 企业与媒体打交道的常见手段不包括：√
企业危机公关中的媒体策略 在现代社会，企业同社会中个人、群体和组织的联系紧密和广泛，但由于企业与社会公众之间的不同动机，存有利益的差别与矛盾，因此在企业的经营过程中难免出现与社会公众间的纠纷与冲突。这些纠纷会影响企业的形象和在公众中的信任度。如何化解企业和公众的矛盾，平息冲突，获得社会公众的谅解是公共关系危机管理要解决的问题。如2007年初发生美国兰捷航空的乘客滞留事件，随后出现的大白兔奶糖的“甲醛门”、LG手机翻新机事件、娃哈哈饮用水事件、“中国制造”的一系列危机，包括“三鹿奶粉”事件等。大众传媒在这些危机的传播和扩散过程中起着重要的作用，有时也是引导整个社会舆论的主要力量。 当企业遭遇危机时，如何及时与媒体进行沟通以避免更大损失，如何通过有效公关重塑企业形象，以及如何借助媒体的力量化解危机，是本文力求解的现实问题。 一、大众传媒在企业危机传播过程中发生的作用 1．维护社会公益 大众传播媒介是社会有机体的一个组成部分，它通过促进信息的沟通和交流，来协调社会各个子系统之间的关系，在整体上维护着社会的平衡和稳定。 企业的不良生产、产品劣质、不安全隐患、环境污染等都会给社会公众的利益造成损失。危机一旦爆发，组织的核心利益相关者、次核心利益相关者、边缘利益相关者、大众媒体和一般公众皆按照自己的主观框架接触、采集危机信息，形成认知并做出判断。 此时，媒介监视环境、协调关系作用的发挥至关重要。 在媒介诸多的功能中，真实信息的传递是其本质性的功能。企业危机产生后，民众需要知道发生了什么，为什么发生和企业做了什么，而大众传播媒介成为获取这些信息的最有效、最权威的途径。大众传播媒介的真实报道不但能够起到社会监督的作用，也会成为企业不断进行自身完善的推进剂，使得企业和社会公众之间和谐地相处。 2．在危机传播过程中构建“危机拟态环境” 李普曼在其《公众舆论》一书中使用“Pseudo-environment”一词提出“拟态环境”的概念，认为，在大众传播极为发达的现代社会，人们的行为与三种意义上的“现实”发生着密切的联系：一是实际存在着的不以人的意志为转移的“客观现实”，二是传播媒介经过有选择地加工后提示的“象征性现实”（即拟态环境），三是存在于人们意识中的“关于外部世界的图像”，即“主观现实”。人们的“主观现实”是在他们对客观现实的认识的基础上形成的，而这种认识在很大程度上需要经过媒体搭建的“象征性现实”的中介。经过这种中介后形成的“主观现实”，已经不可能是对客观现实“镜子式”的反映，而是产生了一定的偏移，成为了一种“拟态”的现实。 [1]就危机本身而言，危机具备的冲突性、影响性和特殊性等新闻价值，就很容易引起媒体的关注。而在全球化背景下，环境的复杂性决定了危机不仅仅是一个对组织可能造成潜在负面影响的问题，信息社会的技术支撑和信息渠道的庞大网络将一件特定地区发生、指向特定人群的事件在瞬间即可以广播到各个角落。
从企业看危机公关处理 公关即公共关系，深一点说是公共关系管理，即企业通过一系列活动的运作来树立并维护企业的公共形象，传递企业文化，建立企业与社会间的沟通桥梁，有目的、有计划地影响公众心理，从而使企业处于一个良好的社会环境当中。而危机公关指的是由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或者品牌带来的危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象等，就是危机公关。他的产生不以人们的主观意识为转移，组织的经营随时都有可能面临危机。而危机具有突发性，严重危害性，舆论关注性和不可预见性。预防和处理公共关系危机是公共关系危机管理的基本类容，是公共关系工作最重要的一个方面。同时他也成为公共关系的最大价值所在，组织要善于将危机转化为塑造组织形象的契机。 案例： 几年前，许多客户入住北京知名房地产楼盘现代城后，发现屋子里有一股氨气的味道。发展商经过仔细调查发现冬季施工的时候水泥里放了一种添加剂。他在夏天的时候会释放出氨气，从而使整个房间几乎成了“wc”。这对于想要良好空气环境的消费者来说是无法顾及的。很快100多家业主集体要求开发商给予一个妥善的解决方案。《北京青年报》等媒体迅速曝光此事，现代城危机事件被扩大。 事件发生后，现代城开发商SOHO中国公司总裁潘石屹立即举行新闻说明会，主动向媒体和公众解释原因。在此基础之上，潘石屹提出愿接受消费者无理由退房。任何一个买了现代城房子的客户，如果想退房，开发商将连本带息再加上10%的回报全部退给客户。同时又向业主们写了一封信诚恳道歉，在几家主要媒体上刊登。潘石屹对危机事件反应极快，姿态之高，赢得了舆论的好感，最终平息了众怒。经此一事，现代城的名声大振，潘石屹的“连本带息无理由退房”的做法在社会上引起了很大的轰动，一拨又一拨的客户涌向现代城。一场原本重大的销售危机就这样转变成了机会。 分析： 在现代城公司危机事件中，他们公共危机的处理的冷静分析，从容应对，反应及时，尽最大努力控制了局势。迅速查明原因，开诚布公，不推卸责任，不与公众对立，尽力挽回形象。客户发现有氨气时，并投诉和利用媒体公开，在如此危急情况下，开发商立即作出了反应，调查原因并利用新闻媒体开说明会解释原因。并提出了接受消费者无条
公司媒体危机公关应急预案（试行） 为适应公关宣传工作在新形势下的新变化，不断规范完善公司媒体危机公关应急管理工作，切实维护企业品牌和社会形象，确保企业和谐稳定健康发展，根据上级有关文件精神，特制定公司媒体危机公关应急预案。 一、组织领导 公司成立媒体危机公关工作领导小组： 组长： 副组长： 成员： 领导小组下设办公室，设在公司。 主任： 二、工作职责 1.领导小组负责制定并适时启动应急预案。当企业发生引起媒体关注的群访事件、重大劳务纠纷、法律纠纷、安全事故、消防事故、质量事故、食物中毒和职业中毒或媒体不实报道等可能给企业声誉造成负面影响的突发事件时，应根据突发事件处理预案，严格把控对外信息流向，开展积极的媒体公关活动，把对企业的负面影响降到最低。
2.执行新闻发言人制度。公司确定XX为党委新闻发言人、XX为企业新闻发言人，负责信息的对外发布。突发性事件处理中的对外信息披露，要坚持“快速反应、快速决策、主动应对、统一发布”的原则，由新闻发言人直接负责，形成统一的对外信息披露内容。 3.严格实行责任追究。要加强日常媒体公关活动，建立媒体危机公关渠道。对不按规定执行的单位和个人，凡对企业造成不良影响的，将追究有关单位及当事人责任。 三、工作内容 1.第一时间启动应急机制。在涉及重大质量、安全、消防及公众利益等突发事件发生后，媒体危机公关工作应与抢险救急及善后工作同步谋划、同步开展。按预案流程，事发单位负责人应在半小时内向公司领导和媒体危机公关工作领导小组办公室进 行全面、客观、真实的报告，不得隐瞒、欺骗。要报告事件起因、进展、舆论方向等重要信息，并指定专人及时跟踪、报告有关动态，以便公司部署相应的媒体危机应对、管控措施，协调统一的媒体应答口径。要逐级汇报至建工集团相关领导及部门，并在征得上级主管单位或部门的同意后与政府主管部门、业主、监理、设计以及相关利益方取得联系，并就媒体危机公关工作进行专题沟通，明确媒体危机应对中各方职责，明确媒体接待和信息发布主体，明确和统一信息发布口径。
危机公关与媒体应对策略课后测试答案
————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期： 2
1. 关于哈罗博士对公共关系的解释，下列表述错误的是：√ A 公共关系是一种特殊的管理功能 B 其功能是协助建立并维持机构与群众之间的双向沟通 C 包含了企业以及政府公共关系的全部精神 D 公共关系危机处理可以离开原有的企业管理体制 正确答案：D 2. 公共关系的功能不包括：√ A 报道 B 投诉 C 广告 D 新闻代理 正确答案：B 3. 下列选项中，不属于公共关系操作过程的是：√ A 通过沟通告知团体目标 B 制定行动和计划 C 解决问题 D 在沟通基础上做出具体反应 正确答案：C 4. 根据lass well理论，信息传播的要素不包括：√ A 大众 B 中间人 C 信源 D 效果 正确答案：B 5. 危机管理最重要的三类媒体不包括：√ A 电视
B 广播 C 网络 D 报纸 正确答案：B 6. 关于危机公关媒体的做法，下列表述错误的是：√ A 坚持信息的一致性和完整性 B 主动积极联系媒体，详细准备书面报告 C 在危机事件发生一小时内，向媒体说明主要信息 D 在事件发生原因没有证实以前，必须做出相关说明 正确答案：D 7. 关于企业在利用公共信息中心传播信息时的做法，下列表述错误的是：√ A 回答电话及电子邮件时要准确无误 B 确保员工不对外宣传非企业权威的信息 C 确保所有问讯都能转至信息发布中心 D 尽可能多的成立信息发布中心 正确答案：D 8. 企业与媒体打交道的常见手段不包括：√ A 做广告 B 请客送礼 C 提供新闻稿 D 活动推广 正确答案：B 判断题 9. 在利用公共信息中心传播信息时，应坚持真实、诚实、踏实、结实、务实的原则。此种说法：√ 正确 错误
危机公关与媒体应对策 略 WEIHUA system office room 【WEIHUA 16H-WEIHUA WEIHUA8Q8-
危机公关与媒体应对策略 一、建立全方位的沟通关系 当危机事件发生时，企业与媒体之间关系的处理是个多元复杂、需要领导艺术的重要法则。企业的经营管理者和团队员工必须了解危机公关及危机事件处理中的若干法则，才能成功地进行危机管理。 1.公共关系的正确认知 公共关系的内涵与定义 哈罗博士的解释。公共关系学者哈罗博士对公关关系做出如下的解释：公共关系是一种特殊的管理功能，公共关系危机处理离不开原有的企业管理体制，它是在管理功能之上的一种特殊管理功能。公共关系的功能是协助建立并维持机构与群众之间的双向沟通。 哈罗博士的这一概念基本包含了企业以及政府公共关系的全部精神。 管理职能说。任何公共关系都是一种管理的职能，是企业管理基础所附加的一种能量，也即借由评估公众的态度及公众利益，来解释一个组织的政策及措施。其中，被沟通者、群众客户市场的利益，通常作为双向传播的一个基础，其目的在于运用双向的传播，赢得公众的理解、认同和接纳，并且协助组织获得并维持有利的形象。为达成互利双赢的境界，组织必须进行长期资源的投入，而非短期的目标及规划。 可以说，管理职能说的这一解读补充了哈罗博士的不足之处。 ? 作为企业的领导者，在处理危机事件的整个过程中，如何发挥公共关系的最大功能，将是解决危机事件的重要关键点。 公共关系的功能 根据美国公共关系通讯，公共关系主要包含以下功能： 报道。任何企业、政府的新闻报道，都要通过公共关系的运作来完成。 行销。严格来讲，行销部门是公共关系的一个分支机构。 广告。公共关系能起到广告的作用，其既可以使某一单位更加有名，也可以使事件得到放大、缩小或消灭。
处理公众负面信息危机时，我们要建立舆情监测机制，一旦发现负面报道，要及时做出反应。 如何有效的预防危机发生? 我们应该建立这样一个评估体系，内容包括： 1、信息监测（每天的客户朋友圈和社群的信息监测预警，特别是针对某些九亲文化重点对外宣传的特殊时期）； 2、危机信息和扩散影响评估体系； 3、应对口径（提前资料准备好有说服力的新闻稿）； 4、与公司各部门做到信息对接及时，避免误解、遗漏、歪曲事实； 5、对危机信息中涉及到管理问题的时候必须及时处理。 解决方案：战术配合 （1）迅速反应，争取主动 适时安排专人进行新闻发布，迅速主动阐述事实真相，表明公司从客户利益出发。 ——选择新闻发布的准确时间（充分做好解释准备工作后，与公司其他员工共享信息，做到人人皆知）。 ——选择新闻发布的最恰当地点（根据危机发生地选择社群及朋友圈、官网等）。 私下专人跟客户建立联系，一对一的阐明公司态度与解决流程 ——选择新闻发布的最有效文字内容，尽可能还原事件真相，让群众能了解来龙去脉。 传播九亲文化的亲和力，有效表达公司实事求是面对危机并真诚与客户沟通的态度，以赢得目标的同情与支持，并为以后进一步的沟通打好基础。 （2）密切监测，防患未然 全面监控波及范围内的各类竞争对手及各大相关公众号、社群的消息，及时获取事件的最新动态，收集有关报道的截图，及时汇总有关媒介报道的情况，以便准确评估事态发展程度，为下一步的行动提供依据。 负面信息处理方法主要分为两类：负面删除和负面压制 负面压制一般处理操作流程： 1.分析负面信息的散播范围与知晓程度 2.准备多篇公关稿件，包含事件发生原由、明确责任归属、提供解决方案、道歉声明与相应处罚公告 3.根据要求选取合适的第三方平台进行事件澄清 4.在选取的第三方平台发布原创信息 5.查询跟进，及时回复相关信息进行压制效果 危机的善后工作 危机的善后工作主要是消除危机处理后遗留问题和影响。危机发生后，九亲文化形象受到了影响，公众对九亲文化会非常敏感，要靠一系列危机善后管理工作来挽回影响。 1、进行危机总结、评估。对危机管理工作进行全面的评价，包括对预警系统的组织和工作程序、危机处理计划、危机决策等各方面的评价，要详尽地列出危机管理工作中存在的各种
如何应对新媒体时代下的危机公关 随着新媒体时代的到来，微博、微信在人们的日常生活中扮演着愈来愈重要的作用，新媒体的出现给政府、企业以及社会组织提供了一个新的平台的同时，对企业舆情监控带来了巨大的挑战。 新媒体的应用加速了传播的速度，助推了危机。任何人有意或者无意的一个博客，一条微博都有可能给企业酿成重大灾祸。在这个互联网时代，传播方式变了，社会参与的方式变了，危机的形成和处理方式也在变。 在谈到新媒体环境下的危机公关时沃玛传播新媒体研究院院长余柏良先生这样讲到：企业与自媒体打交道，此时的危机公关不能采用过去那种单向的沟通方式，首先消费者们可能根本不会听你的。此时最有效的沟通方式是与他们建立平等的对话，用讨论问题的方式与他们交流。新媒体从根本上改变了人们获取信息的方式，信息不再是简单的你发我收，而是主动定制和过滤。新媒体时代的危机公关更需要的是倾听和分享，而不是自说自话。企业只有掌握了传播的主动权，在危机处理中的胜算才更有保证。 很多有远见的公司，都采用了一些网络检测、网络营销的手段，遇到不良信息，最想做的第一件事情就是“删”，但这并不是明智之举，很多情况你越是删，它就越起劲，而且qq群等方式，企业根本无法监控删除。这个时候要找到源头，找到当事人解决问题。当然，如果确信是恶搞，可以与之沟通，建议删掉。
传播传播新媒体研究院在研究各类危机事件后中为大家总结了一下几条新媒体环境下危机公关的处理方式供大家参考：1、第一时间把握话语权，通过网络快速表明立场。在新媒体环境下的危机处理，速度就是一切。基于新媒体环境下的秒新闻，及时的话语权把控显得十分重要，企业必须以最快的速度通过各种方式站出来，利用各类平台发出权威声音，表明立场，紧紧把握信息的走向。2、主动引入网络上的权威。与意见领袖及时沟通让他们用自己的影响力声援自己的产品、品牌。3、通过技术手段处理网络上的企业负面信息。这是一个纯技术手段，避免事情的进一步恶化，对付那些恶搞的绰绰有余，在搜索引擎（百度 google)上做文章，屏蔽信息或者变化排序。4、建立全面危机预警机制，强化网络媒体的监控，实施预警机制。5、加强企业自身的品牌建设，通过新媒体树立良好的企业形象。 6、与业界的意见领袖及有重要影响力的网络媒体建立良好的关系，提高品牌在其心中的认识程度与美誉度。
《企业危机公关与媒体应对》 ◆课程大纲： 第一讲．企业自身的危机与媒体舆情分析 1．洞察企业自身的危机场景 （1）外部：政策形势、互联网、市场、品牌、公众、客户、媒体、安全、环境...... （2）内部：组织、战略、资本、管理、人力资源、财务、投融资、运营、产品...... 2．企业早就处在大危机时代 （1）政治类危机、经济类危机 （2）社会类危机、自然类危机 （3）企业类危机、个人类危机 3．企业危机与媒体舆情的演变周期 （1）潜伏期 （2）爆发期 （3）解决期 （4）恢复期 4. 危机公关与媒体应对是持续经营关键 （1）居安思危，培养全员危机意识 （2）未雨绸缪，形成危机管理体制 （3）防范未然，建立危机预警系统
（4）防微杜渐，内部传播排除险情 （5）融会贯通，处好外部典型关系 （6）勇于承担，危机资源技能保障 （7）弥补过失，制定危机预防方案 （8）总结经验，谨防危机事件重演 第二讲．网络时代危机与媒体舆情的特性（案例分析、互动研讨）1．网络时代危机与媒体舆情效应 （1）放大效应 （2）扩散效应 （3）连锁效应 2．危机与媒体舆情的信息源分析 （1）主观判断性 （2）宁可信其有 （3）所谓的真相 3．危机与媒体舆情管理需要媒商 （1）说话做事合身份 （2）身边都是媒体人 4．危机与媒体舆情被聚焦的原因 （1）共鸣同理心强 （2）感同身受度高 （3）比例偏见效应
5．防范出现新的危机舆情信息源 （1）传播的抛物线规律 （2）防范再次放大扩散 第三讲．企业危机公关与媒体应对的具体要求（案例分析）1．关心政策，积极配合主管部门 2．统一口径，策略应对媒体质疑 3．诚心沟通，尽力赢得各方理解 4．低调处理，暂避对抗雪上加霜 第四讲．企业危机公关与媒体应对的实操内容（案例分析、互动研讨）1．企业危机公关与媒体应对的六项实务 （1）危机与媒体舆情信息的获取传递 （2）危机与媒体舆情处理机构的建立 （3）危机与媒体舆情事态的初步控制 （4）危机与媒体舆情事件的全面评估 （5）危机公关与舆情管理计划的制订 （6）危机公关与舆情管理计划的实施 2．企业危机公关与媒体应对的四个原则 （1）速度要快原则 （2）真诚沟通原则 （3）主动承担原则
经典十大企业危机公关案例专题 2007-07-02 18:04:26 中国营销咨询网 经典十大企业危机公关案例 在2003年里，我们的国家和民族经历着诸多考验和危机，比如SARS、洪水。而作为社会的经济体——企业也不能例外，从年头至岁尾，公关危机持续不断。面对公关危机，有的企业积极应对体现出大家风范，有的则遮遮掩掩欲盖弥彰。其实，危机既包含“危险”也蕴涵着“机遇”。企业危机管理与公关专家奥古斯丁更指出：“每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会就是危机公关的精髓。” 鉴于长期浸淫于“危机公关”课题的跟踪研究，笔者以为有必要对2003年发生在企业界具有代表意义的危机公关案例加以汇集和总结。我们试图通过企业与媒体、政府、社区、供应商、经销商、投资者、消费者等因素提炼和分析，并给予评价分值，形成本“十大案例”专题。 案例一：CECT手机：“中国种的狗”事件 2003年2月，南京的个别消费者发现自己购买的中电通信CECT928手机屏幕上竟出现一句问候语“Hello Chow”，翻译意
思是“你好，中国种的狗”，消费者随即向新闻媒体反映。此事经媒体曝光后，立刻掀起轩然大波。许多人认为这是对民族尊严的伤害，是对中国人的侮辱，众多此手机的用户欲向厂家讨说法。 事件发生当日，中电通信市场总监飞赴南京，并与首先发现问题的用户取得联系。随即，中电通信公司发表公开声明：1、中电通信作为国内重要的手机供应商之一，一直以发展民族企业为己任，本着“用户至上的原则”，绝无伤害国内用户民族尊严的想法与行为；2、CECT 928是2002年8月推出的产品，以性能卓越和价格合理而赢得消费者喜爱。“Hello Chow”是手机问候语，意为“你好，可爱的宠物狗”，是该手机人性化的开机界面；3、本着对国内购买者负责的原则，购机用户如不喜欢该界面，CECT可提供免费软件升级，并公布售后服务中心的地址和电话。 公关得分：40分 理由及点评： CECT手机“HELLO CHOW”事件爆发后，中电通信市场总监即飞赴南京调节，并在第一时间与首先发现问题的用户取得联系，表现了中电通信对公关危机的重视程度和反应及时性。包括中电通信所发表的公开声明，都具有积极的意义。但是，一则非常简单的声明是很难解决问题并令人信服的，由此可见中电通信对这起公关危机的处理是不到位不成功的。笔者认为，中电通信危机公关不成功之处有这样几个方面：第一，中电通信似乎