第4章导游服务技能
4.1 导游员的语言
各行各业都有自己的语言，导游语言是导游员在导游工作中所运用的语言，是导游行业的语言。作为导游语言，在讲解时要富含知识、流畅易懂，对于游客具有吸引力；在生活照料时要体贴人微、语气平缓，对于游客具有感染力。成熟的语言是成功导游员的标志，是导游工作的基本功之一。
旅游景点内声音嘈杂，周边环境也不拢音，导游员就要靠极富特色的语言感召游客，使游客在导游员特殊频率的声音带领下深受感染。在生活照料中，导游员的语言要细致入微、和蔼可亲，让游客听了觉得舒服。语言是基本功，发声更是基本功，语言再好、知识再丰富而嗓子哑了也是枉然。导游员要掌握发声技巧，使声音高低变化、音调抑扬顿挫，让自己的声音有乐感。导游员应该掌握胸腔共鸣发音方法，不能只靠声带发音，团行万里、出团一年不应该出现声音沙哑的现象。
导游语言是导游员服务技能的重要组成部分，语言的水平决定着导游服务的水平。
4.1.1 导游语言的基本要求
导游语言作为行业语言有着自身的规范，导游语言要达到正确、清楚、生动、灵活、流利5项基本要求。
1．正确
(1)语音语法正确。语音语法正确是导游员导游讲解生动、流利的基础。普通话导游员要求普通话标准，最好达到国家普通话一级标准；外语导游员外语要标准，语法用词正确；方言导游员，方言要纯正，不能“南腔北调”。语音语法是一种语言的基础，需要导游员认真学习、刻苦训练。
(2)讲解内容正确。导游员的讲解内容要能吸引游客，达到一定的文化水平。首先要保证讲解内容正确，有据可查；要以科学的历史文化知识为基础，不可宣扬封建迷信、阴阳风水；可以讲神话传说，但一定要有来龙去脉。其次讲解内容应该根据不同游客的文化水平，繁简适度、深浅搭配，做到喜闻乐见、耐人回味。
(3)讲解观点正确。一篇优秀的导游词应该有正确的观点、突出的中心内容。这个观点应该是积极向上的、科学的、正确的、为大众所接受的，应该符合我国的伦理道德，遵守我国的法律、法规；这个观点可以独树一帜，但不可带有个人的情绪化、个人的思想偏见，更不能损害一地的旅游市场，不能损害国家的形象。
(4)讲解站姿正确。讲解是口语的艺术，但是需要身姿的搭配，导游讲解几乎都是站立着讲解，因此导游讲解时，要面对游客，注意站姿。女性导游员的标准站姿是“丁字步”，两腿与肩同宽，重心放在两腿之间，同样要保证站稳；男性导游员的标准站姿是两腿分立与肩同宽，重心同样放在两腿之间，保证站稳。无论是在大客车上还是在旅游景点内，导游员都要保持标准站姿，既美观大方又安全。导游员的语音是在正确的站姿基础上练就的，站姿正确才能字正腔圆、讲解流畅。麦克风尽管可以起到扩音作用，但游客听着刺耳、不亲切，也不利于导游员圆满完成导游讲解工作。在景点内导游员应尽量不使用麦克风。
2．清楚
(1)导游员要思路清楚、重点突出。导游员进行导游讲解时，要想让游客听得清楚，首先自己的思路首先要清楚。导游员要明确主要给游客讲什么，要突出重点，让游客有所收获。导游员的思路要清晰，要有归纳、推理、演绎、总结的本领。要在浩如烟海的知识中，提炼出富含中心思想的、精练的导游词，从这点来说，导游员要具有教师的本领。
(2)导游讲解必须前排听得舒服、后排听得清楚。导游员在大客车上进行导游讲解时，要使用麦克风，以保证所有游客都能听清讲解的内容；在旅游景点内进行导游讲解时，不能使用麦克风，同样要保证后排游客听得清楚，前排游客听得舒服。导游员要练就抑扬顿挫、高低起伏、声音洪亮的导游语言，这是一种人性化的、亲切的语言。
(3)导游员语调有特定频率，具有穿透力。导游员的语言因人而异，不同的导游员说话具有不同的频率。导游员的语言由于经过长期锻炼，具有特殊的语音语调、特殊的频率。因而无论音量高低，游客在景点内非常容易辨别出导游员的声音，对导游员的声音具有特殊的敏感性，说明导游员的语言具有穿透能力。但是导游员的这种特殊本领，需要长期的锻炼，新导游员必须慢慢积累。正所谓“一年拳，两年腿，十年练得导游一张嘴。”
3．生动
(1)讲解内容故事化。在旅游活动中，导游员如果使用生硬的、背诵出来的导游词，游客一般是不会爱听的。游客不爱听导游讲解，导游工作就很难顺利完成。为了完成导游工作，导游员必须在导游讲解上用心思、花工夫，以吸引游客的注意力。游客爱听编成一个又一个的故事的导游词，当然这种故事要富含历史文化知识、客观实在不能胡编乱造。导游员编的故事，还应该注意老少皆宜，游客喜闻乐见。当然也应该注意到，学识水平较高的导游员，编的故事知识含量大，讲起来也生动；知识水平较低的导游员，可能编个故事都困难，因此，导游员要注意加强学习，不断提高自己的知识水平。
(2)模拟场景戏剧化。优秀导游员的导游讲解，是富含知识的一个又一个故事，达到一个较高境界，他们的导游讲解就像是在说相声、讲评书，把导游讲解戏剧化了。他们会模拟历史中人物的活动场景，不断变换着角色、变换着人称，将一幕幕活生生的戏剧呈现在游客的面前，甚至导游员能生动地刻画出剧中人物的心理状态。这个时候的导游讲解，虽为人工，宛若天成，达到了导游讲解的最高境界。游客的注意力全部在导游身上，他们的心情全都在导游的讲解之中，随着故事情节上下起伏跌宕。运用这种方式进行讲解的导游员，要注意自身修养的培养，注意自身的心理状态，他们对游客心理的影响是巨大的。
(3)引经据典诗文化。导游讲解要生动，达到一定的水平，引经据典是不可少的，运用古诗文描写美景、描写心情是绝佳的导游方式。古诗文描写美景、刻画人物心理状态，经过千百年的传颂，几乎尽人皆知。导游员引用这些古诗文，可以使导游讲解达到四两拨千斤的效果。对古诗文引用要恰当、得体，不可生搬硬套。正确的引用可以达到寓情于景、以景抒情、心旷神怡的境界。来到湖南岳阳楼，导游员在讲解之中吟出了范仲淹的名篇“……予观夫巴陵胜状，在洞庭一湖。衔远山，吞长江，浩浩汤汤……”绝佳的美景配着绝佳的诗韵，游客心理得到巨大的心理满足。如果身在岳阳楼的导游员吟不出这些佳句，游客就会觉得缺少什么，遗憾的心情油然而生。
以紫禁城为代表的宫殿建筑，恢弘而华丽，各宫门之上都有对联。对联是对宫殿及主人的最佳描述，对此导游员需要掌握大量的对联知识。尤其是北京的导游员，要加强古代汉语言文学的学习，要能够背诵涉及旅游景点的大量诗词歌赋及对联。
(4)幽默风趣感情化。导游员的导游讲解是在介绍当地的旅游景点、风景名胜，传播知识与文化。风趣又幽默的语言是最佳的传递方式，在谈笑之间，游客就学到了知识，受到了文化传染。幽默风趣是一个导游员应该具备的素质与修养，一个导游员只有懂得风趣幽默，才能将快乐与欢笑传递给游客，增加旅途中的欢乐感觉，减少疲惫之感。导游员的幽默风趣，不但能使导游讲解吸引游客的注意力，还能将矛盾化解于无形之中。而这种幽默与风趣又要富有感情，要富有导游员的真情与实感，让游客觉得导游员的风趣幽默包含着真诚与友谊，而不是“油嘴滑舌”。
4．灵活
(1)因人、因地而异。游客的学历水平有高有低，上有博士，下有文盲；游客又来自天南海北，地域文化不尽相同。导游员要使自己的导游讲解喜闻乐见，人人爱听，就要做到因人、因地而异。根据旅游者的不同特点编排出他们喜欢听的导游词，适合他们的“口味”，让他们爱听。因地而异包含两方面意思：一个是游客来自不同地域，另一个是旅游团去往不同的地方旅游，导游员一定使导游词切合实际，随时调整变化，切莫空谈与千篇一律。
(2)因时、因情而异。同一个地点四季景致不同，同样一个旅游团每天心情也不相同，导游员在导游过程中要时刻把握旅游者的心情，做到时随景迁、景情交融，以求旅游达到最佳境地。导游员是一名欢乐的传递者，要把欢乐传给每一名游客，使他们轻松游览，高兴而来，满意而去，就必须在导游讲解上注意灵活性，努力做到导游讲解因人、因地而异，因时、因情而异。
(3)此时无声胜有声。在游览过程中，美景与导游的声音相伴，固然很好。但是，有时在特殊的时间、特殊的场合，导游员讲解后给游客以时间，让他们遐想、沉思，可能会达到更高的境界，正所谓“此时无声胜有声”，能使游客达到物我两忘的境界。要想达到这种境界，前期的导游工作相当重要，导游员要一步一步引导游客的思想与心情，以期推向高潮。导游员使用这种方法时要注意游客的文化水平与接受程度，但是更重要的是游客的自身修养程度，因此运用起来十分困难。
5．流利
(1)出口成章不编辑。导游语言在正确、清楚、生动、灵活的基础上，更要求流利。导游员在为游客讲解时语言必须流利，出口成章。严格地说，一名成熟导游员一天的导游讲解，不用编辑自然能成为一本书，这是导游员的基本功。导游的语言如果不流利，说得再正确、清楚也不会生动，更做不到灵活。可以说，流利是前4项基本要求贯穿而形成的必然结果。中国导游员的工作环境，都是优美的风景名胜、文物古迹，导游的语言一定要优美、流畅，与工作环境相协调。优美的风景配上导游员的流利讲解，就是一部和谐的音乐篇章，江山之美，全在导游一张嘴。
(2)繁简适度多推敲。流利的语言听着是舒服与顺畅的，是经过导游员大脑深刻加工的语言。导游员对导游词经过多次反复的推敲，做出取舍，达到繁简适度。一篇好的导游词，多一个字就是累赘，少一个字就说不清楚，因此要做到一字不多、一字不少。这样的语言，游客听着言简意赅、酣畅淋漓。
4.1.2导游语言的特点
1．服务性的语言
导游工作性质的第一条就是服务性。导游员首先是一名服务员，他的语言势必具有服务性的特点。导游员以酣畅淋漓的语言为游客提供服务，为旅行社和国家创造旅游业的收入，因此导游语言是一种服务性语言。服务性语言的要求是人性化、优雅动听，让游客容易接受，是一种充满了亲和力的语言。
2．音乐型的语言
祖国的江山风景如画，导游员的讲解优美动听，二者协调本身就是一幅人与自然和谐的音乐篇章。导游员语言流畅，语音语调抑扬顿挫，再加上引经据典，宛如音乐。在旅游车中，麦克风里传来的导游员沿途讲解的声音，不高不低、悦耳动听。它陪伴着游客欣赏着窗外的美景，甚至有的游客听着美妙的声音，看着窗外的美景，在不知不觉中沉醉。在旅游景点内，导游语言的特殊频率，具有极特殊的穿透性，是一种异样的音乐，引导游客紧随导游员，寸步不离。
3．快慢适度的语言
导游的语言既然形成了一首优美的音乐篇章，那么它一定快慢适度、章法有序。风景如画，瞬息万变，要求导游语言该快时一定要快，该慢时一定要慢。无论多快，要吐字清楚，让游客听得明白；无论多慢，要情景交融，就像音乐中的快板与慢板，快板充满阳刚之气，慢板则要阴柔。
4．包罗万象的语言
导游员带团在外，工作领域涉及食、住、行、游、购、娱六大行业，不但要导游讲解，还要和各种人打交道，所以导游的语言是包罗万象。导游员要上知天文地理，下知“鸡毛蒜皮”、人世百态。无论导游员掌握多少知识，都需要用语言表达出来，语言涉及内容之广是其他一般行业所不能比拟的。无论导游员的经验多么丰富，处理各种问题、事件往往都需要语言，语言是导游员最有力的工具。
中国地大物博、人口众多，各地几乎都有自己的方言，导游工作难免受方言影响。人乡随俗，无论导游是何语种，在中国从事导游工作，要习惯各种方言的说话方式，不仅能够聆听多种方言，最好还能够说一些方言。
5．长期锻炼的语言
语言是导游员的基本功，既然是基本功就不是天生的，就需要锻炼学习。新导游员的语言功底一般不强，重要的是虚心好学、知难而上。先从背导游词做起，达到熟能巧。导游员除了要练就一口流利动听的语言，还要注意自身的品位，要讲富含科学的文化知识，内容正确，思想健康向上。如果讲解内容格调低下，充斥了黄色不健康的东西，以及阴阳风水等内容，即使用上浑身解数，也很难练就优美动听的语言。
4.2导游员的服务技能
4.2.1树立良好的服务心态
导游员要时刻想着带团是去工作的，不是去游玩的。导游员是以优秀的导游服务为旅行社赢得声誉的，服务的心态非常重要。只有为游客提供满意周到的服务，才能为旅游者创造愉快的旅游经历，才能使旅游计划顺利地完成。没有优质的服务就谈不上旅游计划的完成。
现在很多刚刚考取导游证书的导游员觉得自己付出很大的精力才考取导游证书，带团出去，自己首先应该好好玩一玩，这种普遍存在的心理，不利于新导游员快速进人角色。导游员带团是去“玩”，不过这个“玩”是带领游客去玩，陪着游客去玩。导游员要带好、陪好，保证游客玩好，而在大多数情况下，导游员自身是不可能玩好的。服务的心态对于导游员非常重要，只有树立了服务的心态，才能保证一个导游员较快地适应导游工作，在导游岗位上扎根成长。
近年来，报考各地导游员的学历层次也在不断提高，博士、硕士，甚至教授都有来考取导游证的，他们具有着较高的知识层级，也不乏语言才能，但大多欠缺的是服务意识。这些平时多为接受他人服务的人员，一旦成为导游员，为别人提供服务，往往会觉得心有余而力不足。在欢迎高学历人员从事导游工作的同时，不能忽视对这些人员进行服务技能与服务心态的培训，以保证他们能顺利从事导游工作。并保证他们在导游队伍中坚持下来，以使现在全国各地学历普遍不高的导游队伍，能够不断优化结构，提高水平。高学历、高素质是导游队伍建设的方向。
4.2.2具有良好的职业形象
导游员作为服务员，就要有服务员的形象。导游服务是高智商、高体能的高质量服务，其职业形象也应该是非常高尚的。良好的职业形象，包括职业化的仪容仪表、礼节礼貌、道德风范、社会评价。
导游员要有良好的仪容仪表，接团当天要着正装，服装整齐合体，以表示对旅游者的尊重与欢迎。随后的游览活动，导游员仍然要身着得体、适合工作的、与周围环境景物相协调的服装。送行时，导游员最好着正装，表示导游员对工作的敬业。同时，导游员要注意每天更换衣服，以保持良好的形象。导游员的发型要适合自身特点，服装要注意搭配，这包括发型、着装、穿鞋、身上饰物、背包，做到全身上下和谐统一，突出个性的同时一定要注意方便工作。导游员一定要养成良好的个人卫生习惯，经常沐浴，注意身上的气味，青年男女导游
员可以适当喷洒香水，但不应过度。导游员身上的饰品，要简洁明快，不应过多，以免影响工作。仪容仪表是导游员自身情趣、爱好、综合素质的体现，要在工作中不断地摸索，以求达到最佳。
礼节是人们在交际场合中相互问候、致意、祝愿的惯用形式，礼貌则是人与人之间在接触交往中互相尊重和友好的行为规范。礼节是礼貌的具体体现。礼节礼貌的核心内容是对人表示尊重。导游员要学会问候语、征询语与委婉语的用法，学会待人接物的各种礼貌。中国是泱泱大国、礼仪之邦，导游员应该以礼节礼貌见长。
导游员道德风范的核心是爱岗敬业、尽职尽责，导游员要把导游工作作为自己一生热爱的职业，把为游客提供尽善尽美的服务，作为终生追求的目标。只有这样才能长期坚持导游工作，否则将被严酷的竞争所淘汰。只有全体导游员都懂得道德风范的建设，才能树立导游队伍的良好形象，获得社会大众的认同，使得全社会对导游员有一个积极的评价。
4.2.3建立良好的人际关系
导游员首先要与旅行社的管理者和工作人员打交道，接受总经理的指令，听从其他工作人员的安排。导游员要与旅行社上下保持良好的人际关系，这种良好的关系，保证导游员能够顺利开展导游工作，完成旅游接待计划。导游员对旅行社总经理的指令，要不折不扣地执行。对于其他工作人员的安排，要表现出合作的精神。对所有人员的劳动要表现出尊重。遇有重大事项，要及时向旅行社请示汇报，不得擅自做主。
旅游业中其他工作人员，例如，宾馆饭店服务员、旅游车司机、定点餐厅服务员、景点景区工作人员，他们都是导游员在旅游业中的同行。导游员首先要对他们表示尊重，然后在他们的配合下执行旅游计划、完成导游工作，没有他们的配合，导游工作是无法完成的。导游员与他们之间的关系，是协作共事的关系。
旅游者是导游员工作的对象，与旅游者保持良好的人际关系，有助于旅游计划的完成。导游员应该维护旅游者的合法权益，忠实地执行旅游接待计划，既对旅行社忠诚又要对旅游者真诚。导游员与旅游者相处的时间最长，从迎来到送走，形影相随。旅游者有什么问题，都会直接反映给导游员，导游员要相机行事，这其中有很多是人际关系的问题，包括导游员与旅游者的关系。为了出色完成导游工作，导游员要与旅游者建立良好的人际关系，这种人际关系的建立是超常规
的。导游员与旅游者之间建立良好的关系，不能依靠日久见人心的方法，旅游者在一地只停留几天，靠这种方法是来不及的。
导游员要有一套在最短的时间内，和旅游者建立良好人际关系的方法。这唯一的途径就是遵循规范化服务的原则。导游员要认真，对待自己的工作，勤勤恳恳、一丝不苟，以辛勤的劳动换取旅游者的认同。
4.2.4特殊人群的接待
旅游者中不乏老年人、儿童、残障人士和宗教界人士，还有特殊身份和有很高社会地位的旅游者。对导游员而言，他们是旅游者，但对他们的服务必须有别于一般旅游者，如果稍有疏忽，或重点不突出，就有可能发生很多麻烦，造成不良后果。所以，导游员要高度重视特殊旅游者的接待，要不怕麻烦、不辞劳苦，力争为他们提供优质的导游服务。
1．老年旅游者的接待
我国现在处在老年人旅游阶段，无论入境游和国内游，老年游客占有很大比例，其中还有高龄旅游者(80岁以上)。怎样接待好老年旅游者给导游员提出了一个重要课题。一般接待老年旅游者，尤其是接待高龄老人，导游员应多尊重、多关照、多提醒和多注意其安全。
1)尊重老年旅游者
导游员要发扬中华民族尊敬老人的优良传统和美德，对老人要谦恭尊敬，要维护他们的人格尊严，尊重他们的意见和建议，满足他们的正当要求。如果他们的意见与事实有出入、要求不合理、建议不可取，导游人员不能当场驳回，以免让老人难堪，而要耐心解释、讲清道理；若他们的正当要求在当地满足不了，导游员除解释外还要道歉。另外，与老年人讲话要注意方式。
2)关心老年旅游者
老年旅客的特点可以概括为“三慢、一勤”。
(1)行进速度慢。游览时，导游人员要尽量选择平坦的道路，放慢行进速度，必要时适当等待，照顾走得慢或落在后面的高龄旅游者。
(2)听讲解，反应慢。导游员的讲解速度要慢，必要时要加大音量，适当重复。老人经常会重复问同一个问题，导游员要耐心、不厌其烦地回答。
(3)吃饭速度慢。老年人吃饭细嚼慢咽。大多数老年人牙齿松动或脱落，即使镶假牙也不一定好用，导游员安排的吃饭时间要充裕，要
注意放慢吃饭速度。
(4)上厕所勤。老年人消化机能衰退，上厕所勤，有些老年人上厕所时间还比较长，导游员要注意这些特点。景点内厕所并不多，导游员要注意合理安排，让老年游客去厕所的方便，不去厕所的休息。
导游员要时刻注意照顾老年人的需要，做到让老年旅客劳逸结合。必要时搀扶老人上下台阶、上下车；要根据老人的生理特点，适当多安排上卫生间的次数；随时察言观色，发现异常情况立即询问、及时关照。每天的活动安排要留有余地，要少而精；游览中适当安排休息，尤其是午饭后，最好能安排午间休息；晚上活动安排要少、要短，尽可能让老人早回饭店休息。总之，要采取必要措施保持老人的体力或尽快恢复他们的体力。
3)多提醒、注意安全
老年人记忆力减退、忘性较大，导游人员要多做提醒工作，尤其是提醒随行家属照顾好老年人。
(1)重复提醒有关事项。多次重复出发时间和活动安排，提醒他们不要忘记；提醒他们增减衣服，穿合适的鞋袜；随时提醒他们保管好证件和随身物品。
(2)提醒注意安全。行走时，特别是路面高低不平、上下台阶时，提醒老年人注意脚下；提醒他们跟上旅游团以免走失；提醒他们万一走失，不要着急，不要到处乱找，而要留在原地，等待导游员回来寻找。
(3)提醒量力而行。提醒老年人如果体力不支、行走不便、感到疲乏时要及时提出，以便导游员安排其休息。提醒老年人不要逞强，身体再好也要注意保存体力。“不到长城非好汉”，不能跟老年人说到了好汉坡才是好汉，到了长城爬一步就是好汉。
大多数老年人不愿成为导游员的负担，累了就自己找个地方休息，或回旅游车，甚至回饭店。对于这种情况，导游员不应该责备他们，要安慰他们、问候他们；也有的老年人累了还硬撑着，怕别人说他们老，强行游览，容易造成不幸事件发生。导游员发现这种情况后，要掌握旅游的节奏。
4)热情为西方老年人服务
外语导游员要注意以下两点。一个是很多西方老年人不服老，例如，一般我们称老年人“老先生”、“老太太”，以示尊敬，然而西方老年人不喜欢别人用“老”来称呼他们，所以，导游员只需称老人“×
先生”、“×太太”即可。又如，当导游员主动帮助他们时，可能会遭到婉拒，此时，导游员应尊重他们，不要勉强，不要主动搀扶他们也不要提供拐杖。另一个是西方人，尤其是老年人，有不愿打扰他人的习惯，但这并不等于不需要别人帮助。所以，导游员要做个“有心人”，要注意老年人的动向和神情变化，必要时提供可能的帮助。
2．儿童的接待
外出旅游时，父母一般会携带年幼的子女同行，让他们见见世面，增长他们的见识。当接待的旅游者中有儿童时，导游人员要特别注意。当然，旅游期间，儿童安全的主要责任者应该是他们的父母，但导游员绝不能因此而掉以轻心，要特别重视这批特殊的旅游者。对待儿童，导游人员应做好以下工作。
1)重视儿童
(1)照顾好儿童。导游员应该随时提醒父母照管好自己的孩子，特别在人多、热闹、较乱的地方游览时，要提醒父母照顾好自己的孩子，不要让孩子乱跑，以免他们走失。导游员也要随时注意孩子的动向，协助父母管好孩子，防止意外事故发生。讲解时要有意加入一些有趣的童话故事，既活跃气氛也可以吸引孩子。乘坐旅游车时，嘱咐父母带好孩子在中、后排就座，孩子不能坐在前排(影响司机，自身也危险)。
(2)防止儿童走失，警惕坏人拐骗儿童。景点内环境复杂，提醒父母一定带好孩子，一旦走失，极难寻找。发现儿童走失，要马上发动人员寻找，同时报警。导游员还要注意不要让陌生人接近孩子，以防不法分子拐骗儿童。
(3)有病及早诊治，导游员不能提供药品。孩子生病，导游人员要提醒父母及早去医院诊治，必要时陪他们去医院，但不建议他们用什么药，更不得将随身携带的自用药给儿童服用。
2)多关照儿童，但要适度
(1)多关心儿童。导游员要多关心儿童，提醒父母让孩子多休息、别太累，用餐时与餐厅服务人员联系为儿童提供专用的椅子、餐具。
(2)多关照，但要适度。对儿童要多关照，但不能冷落其他旅游者；关心儿童是应该的，但不能溺爱，不能迁就他们的坏习惯，不能满足他们的无理要求；不能因为关心儿童，就忽视了对其他旅游者的关爱。
(3)注意事项。①不摸孩子的头，这会让孩子不舒服、父母不高兴；更不能用手敲打孩子的头，这是个不好的习惯，中外人士都反感。②
不要给儿童买玩具、食物，更不要让他们吃导游员随身携带的食品。
③不要单独带儿童外出活动，即使父母同意也不要这样做。
3)掌握儿童的收费标准
根据儿童的年龄、身高，在乘机(车)、住房、用餐、门票诸方面有不同的收费标准，导游员要掌握并正确执行。
3．残障旅游者的接待
旅游团中有时会有截瘫、盲人、聋哑等旅游者，可以预料，今后将会有越来越多的残障人士参加到旅游队伍中来。接待残障旅游者有时会给导游人员增添很多工作和困难，但是残障人士克服了许多常人难以想象的困难外出旅游，导游员应该为他们高兴，努力克服困难，热情周到地为他们服务。
1)尊重残障旅游者
导游员拿到旅游接待计划，得知有残障人士随团时，要掌握残障人士的残疾状况，有针对性地为他们提供服务。
(1)尽力满足正当要求。对残障旅游者，导游员要多尊重，真诚热情地接待他们。残障人士只要能参团，生活基本能自理，为了不给导游员添麻烦，他们一般不提特殊要求。但若他们一旦提出正当要求，导游员要尽力满足他们。
(2)不谈论残障话题。导游员与残障旅游者相处时，多讲些高兴的事，注意不要涉及有关残障的话题，更不要问他们致残的原因。若残障旅游者自己提起残障的原因时，导游员一般应认真倾听，但不要深入讨论，要多表示关心。
(3)不能歧视、起外号。导游员必须注意，在任何时候、任何场合都不得讥笑、歧视残障旅游者，不得以任何借口伤害他们的自尊心，更不能以残障为借口给他们起外号。
2)热情服务，注意方式方法
导游员应热情周到地为残障旅游者服务，根据不同情况为他们提供各种方便。
(1)腿脚不方便的旅游者。引导腿脚不方便的旅游者游览时，要尽量不走或少走台阶，尽可能走平坦的道路，有无障碍通道的地方走无障碍通道。甚至有些场合，导游员要在不经意之中带领全团走无障碍通道，不管游客意识到还是没意识到，导游服务要在细微处见真情。乘坐旅游大客车时，一定要让腿脚不方便的游客坐在前排。
(2)聋哑旅游者。导游员讲解时，要尽量靠近聋哑旅游者并放慢讲
解速度，方便他们通过导游员的口型来获取信息。懂手语的导游员应打手语帮助他们(导游员最好能学一点手语，以便更好地为聋哑旅游者服务)。“逢聋必哑，逢哑未必聋”，导游员要掌握这一特点，有针对性地为他们提供导游服务，为他们提供一些精美画册、明信片。
(3)视障旅游者。对视障旅游者的讲解要生动形象，以便调动他们的想像思维，从导游员的讲解中获得美的享受。如有可能，让视障旅游者触摸某些可以触摸的东西，有盲道的地方引领他们走盲道，甚至带领全团走盲道。对于他们适时搀扶非常必要。乘坐旅游大客车时，一定安排视障旅游者坐在前排。
(4)合理安排游览活动。残障旅游者不仅行动困难，在游览时也比常人更劳累，导游员要合理安排游览活动和行走路线，注意安排休息时间，到餐厅时尽可能为他们提供方便。
(5)注意服务的方式方法。导游员必须注意，生理上有缺陷的人往往有很强的自尊心。如果导游员的言语不当，过分的关心、照顾，有时不仅达不到预期的效果，反面会刺伤他们的自尊心，使他们对导游员的言行产生反感。若出现这种情况，会给导游员的工作带来不少的麻烦。所以，导游员在接待残障旅游者时要谨慎，一定要注意自己的言行，注意服务的方式方法。
4．宗教界旅游者的接待
宗教界人士参加宗教交流活动后，往往还要进行旅游活动。他们大多友善，但特殊要求较多。导游员要努力做好以下工作，向宗教界旅游者提供高质量的导游服务。
1)学习掌握我国的宗教政策
导游员要学好、用好我国的宗教政策，掌握相关情况，在与宗教界旅游者交往时，导游员要注意以下方面。
(1)多听、多学、少说，尤其不参与涉及宗教问题的争论。
(2)不以自己的想法强加于人，不宣传“无神论”。
(3)不将宗教与政治、国家制度混为一谈，妄加评论。
2)学习相关宗教的教义和教规
导游员要做好准备，学习相关宗教的教义和教规，了解接待对象的教职，以免在接待中发生差错、造成误会。
3)尊重宗教信仰和戒律
导游员要尊重旅游者的宗教信仰，熟悉相关宗教的习惯和戒律，时时处处予以尊重。
4)满足特殊要求
宗教界人士在生活方面一般都有一些特殊要求和禁忌，导游员必须熟悉并不折不扣地予以满足：提前通知饭店、餐馆有关宗教旅游者的生活禁忌和饮食要求，让其做好准备；对于伊斯兰教旅游者一定要去有穆斯林标志牌的餐馆用餐。
5．高层VIP旅游团(者)的接待
VIP一般指部长级以上官员及随行团队，或者享受部长级以上待遇者。这类人员社会地位较高，一般文化素养高、知识面广。VIP旅游团(者)游览时，希望听到内容丰富、高质量的导游讲解，并且能与导游员进行愉快的、高水平的交流；有问题时，希望能得到正确、迅速的回答。接待好这样的旅游者有利于导游员提高自身导游水平，扩大当地旅游业的影响，导游员要予以高度重视。
1)充满自信
导游员应充满信心，相信自己一定能够接待好VIP旅游者。VIP 旅游者知识再丰富，也不如导游员深谙这一方水土，导游员要充满自信地去接团，这是带好vIP团的关键。
2)充分准备
导游员接待VIP旅游者时要做好充分的准备，如形象准备、心理准备、知识准备等。
知识是一个人努力学习、长期积累起来的，但在接待前应就相关知识做必要的整理，尤其要准备相关的专业知识、设想可能遇到的问题。这样可以帮助导游员生动、精彩地讲解，流利地与旅游者交谈并正确地回答他们的问题。
3)多尊重
社会地位高、文化素养高的VIP旅游者一般都友好、客气、尊重他人，但也希望得到他人的尊重。导游员在为VIP旅游者提供导游服务时，要尊重他们的意见和建议，重视他们的要求，并设法满足他们的正当要求。
4)多请示
VIP旅游者游览时，一般都有我国有关部门领导陪同，导游员应多请示，以求高质量地完成导游服务工作。导游员对任何事情都不能擅自做主，要请示有关领导。
4.3导游员的魅力
4.3.1 导游服务是知识、语言、技能的综合体
导游员的成功标志是具有丰富的知识、流利的语言和高超的导游服务技能。在优美的名胜古迹内，导游员用流利的语言介绍着丰富的历史文化知识，以高智能的导游服务形式，使游客出神入化。再配上绝佳的形象，导游员这种综合表现出的魅力，对游客具有一定的吸引力。导游员具有魅力是导游工作成功的前提。导游员的这种魅力是导游员集知识、语言、技能为一身的综合表现，缺一不可。导游员的魅力是导游员本人的财富，是旅行社的形象，是国家旅游业成功的标志。
知识是导游员不断积累的，知识浩如烟海，导游员要活到老学到老。语言是在不断的锤炼中生成的，导游员的语言更是在导游工作中不断培养而成的。技能是在实践中不断摸索学会的。这3个因素都不是天生的，而是经过后天的锻炼，以及大量的带团经历才能形成。所以优秀的导游员不是专指那些会讲解、口若悬河的导游员。优秀的导游员其素质是多方面的，是在工作中锻炼成长的。优秀的导游员是需要长期而稳定地从事导游工作才能培养出来的，只有优秀的导游员才具有导游员的魅力。
导游员的收入尽管没有保障，但是一个具备了个人魅力的导游员，这种魅力就是他的无价财富，是其收入的保障。新导游员尤其要注意自身的发展，一味追求带团数量与收人多少，不利于自身的健康发展。新导游员要注意在知识、语言、技能3个方面练习基本功，注意长期积累，自然会水到渠成。
4.3.2旅行社的招牌、国家的财富
旅行社的旅游计划要靠导游员来执行，因此导游服务是旅游各要素的中心环节。导游服务质量的好坏，标志着旅行社的服务水平，标志着一个国家整体旅游业的服务水平。上至国家，下至旅行社，要充分认识到导游工作的重要性，培养一支长期稳定的导游队伍，以期出现更多优秀的导游员。优秀的导游员带团自然而流畅，在大多数情况下，能化干戈为玉帛，化解矛盾于无形。他们既能完成艰辛的导游工作，又能为旅行社创造利润，同时为自己获得收人。他们以优质的服务，在游客中树立了美好的形象，也就为本地旅游市场做出了很好的广告，创造了客源，树立了形象。练就了导游员魅力的优秀导游员就是旅行社的招牌、国家的财富。
优秀的导游员充满个人魅力，是在漫长的时间中锻炼成长的。旅
行社要有对优秀导游员的鼓励政策与保护措施，争取让他们继续在导游工作岗位上努力工作。少有所养、老有所终，在目前体制下，要让导游员晚年的生活有保障。
激烈的市场竞争，庞大的就业压力，使得很多人认为导游工作是淘金的宝地，纷纷加入到导游队伍中来。绝大多数人从事导游工作时间都较短，一两年就又匆匆离开了导游岗位，根本谈不上锻炼与成长。这样，具有导游员魅力的优秀导游员越来越少，如此下去，旅游市场令人堪忧。
4.3.3导游员贵在实践，导游队伍重在建设
导游水平是在锻炼中提高的，导游员是在带团中成熟的，优秀的导游员是在千辛万苦中磨炼出来的。一个人获得了导游证书，名义上是一名导游员，如果不带团，就不是一名真正意义上的导游员。导游员贵在实践，新导游员们如果想事业有成，就必须埋头苦干，认真踏实地带团，使自己在实践中茁壮成长。
对于国家来说，导游员的素质决定了旅游业的整体发展水平，不能轻视对导游队伍的建设。完全市场经济行为操控导游市场，不利于导游队伍的健康发展，不利于旅游业长期健康发展。一分付出、一分收获，国家对于导游队伍建设的付出，也势必会获得收获。建立全国性的导游组织，维护导游员的合法权益，使导游员安心本职工作是当务之急。严把导游员的入门关，提高准入人员的学历水平要求，不能把巨大的就业压力，转嫁到导游行业。导游员是城市的形象、国家的代表，需要较高的素质和较强的能力，对于在岗导游员要继续加强教育，建立完善的培训制度，在正确培养方式的引导下，使他们不断提高导游服务水平。导游工作需要一个传帮带的过程，老导游员要发挥对新导游员的指导作用，带领他们一步一步地走向成熟。社会大众也要对导游员有一个公正的认识，不能因为一个导游员有错误，就指责整个导游员队伍。新闻媒体更要发挥新闻主导作用，多树立优秀导游员形象，不能以偏概全，只报道不良现象，而忽视全体导游员的形象。
导游服务技能知识点总结 第一章 *导游人员的工作对象：旅游者 导游人员的工作手段：经过专门教育和培训所获得的导游知识和技能 导游人员的工作内容：向旅游者提供向导与讲解以及生活服务等相关的旅游服务。 *古代的导游： 帝王巡游、使节出行、旅行家漫游 家奴、仆人、侍从护卫、“引导官”的职责与现代导游服务内容相似。但两者存在本质区别，原因在于古代的旅行非现代意义上的旅游，古代的向导不是一种职业，没有专门的要求，也不存在商业性质。 *“监护旅游之父”托马斯·库克 世界公认的第一次商业性旅游是1841年英国人托马斯·库克组织的从莱斯特城到拉夫巴勒的一次短途旅游。1846年，他又亲自带领一个旅行团乘火车和轮船到苏格兰旅行，每个成员发了一份活动日程表，还为旅游团配置了向导，这是世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动。 *2013,10,1正式实施《中华人民共和国旅游法》 *导游工作的性质：社会性、文化性、服务性 *导游工作的特点：独立性、复杂性、跨文化性、面对物质诱惑和精神污染：游客在旅游团的表现为什么和原永久居住地的社会主流大相径庭？ 面对多种诱惑，导游员必须明确：(1) 面临诱惑处理不当可能引发的问题。(2) 面对诱惑，应坚决抵制，自觉地遵纪守法。 *导游工作的发展趋势：知识化导游、科技化导游、多样化导游、专门化导游、 个性化导游、艺术化导游 *导游人员的分类： 按工作区域分：海外领队、全程导游员（全陪）、地方导游员（地陪）、景区讲解员 按技术等级分： 初级导游员、中级导游员、高级导游员、特级导游员
*导游人员的基本职责（简答） （1）根据旅行社与游客签订的合同与约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览； （2）负责向游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源； （3）配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财产安全； （4）耐心解答游客的询问，协助处理旅途中遇到的问题； （5）反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。 *导游人员的培训与管理 （1）导游人员的计分管理 对导游人员分三级实行计分管理： 国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员计分管理政策并组织实施、监督检查； 省级旅游行政管理部门负责本行政区域内导游人员计分管理的组织实施和监督检查； 所在地旅游行政管理部门在本行政区域内负责导游人员计分管理的具体实施。 实行年度10分制，并按下列情形，酌情扣分。 扣除10分的情况 有损害国家利益和民族尊严言行的； 诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的；有殴打或谩骂旅游者行为的； 欺骗、胁迫旅游者消费的； 未通过年审继续从事导游业务的；
导游实务课程标准 一、课程定位 《导游实务》课程是高职高专旅游管理专业的一门主干必修课程。对培养学生的导游服务技能、带团技能、讲解技能、应变能力及职业素养起主要支撑作用。本课程也是全国导游资格考试的必考科目，是一门把导游服务理论运用到导游工作之中，并指导实际工作，理论与实践紧密结合的应用性课程。 从课程与专业培养目标的关系看，课程讲授内容是本专业培养目标和人才规格中设定的教学目标之一，也是学生未来从事导游工作必备的服务技能。从课程与就业岗位的关系看，学生未来可能就业的旅行社、饭店业、旅游景区三类工作场所中，有两类工作场所涉及到本课程讲授的内容。 二、课程设计理念 导游实务课程以教育部《关于全面提高高等学校教育教学质量的若干意见》（高教[2006]16号）文件精神为指针，以旅游市场需求为导向，以职业能力和职业素养培养为核心，改革传统的学科课程结构模式，按照导游实际工作过程和岗位特点将课程内
容进行整合和序化。以模块为载体，项目为导向，确定了知识、能力、素质综合指向的教学目标，按照地陪、全陪、领队、景点导游等不同工作岗位要求设计教学内容，依据各类导游服务的基本流程，结合循序渐进的教学顺序，打造校内模拟课堂、校内仿真实训、校外实践训练、导游赛事活动、企业拓展实习“五位一体”的教学模式。将导游职场的真实性、课程教学的开放性、学生学习的自主性融为一体，彰显课程特色。 三结合考评模式为：常规考核和以证代考相结合、理论考核与综合技能测试相结合、企业教师学生三方评议相结合。 三、课程目标 （一）专业能力： 面向枣庄市旅行社及旅游景区的管理、服务工作岗位，培养一批具有高尚职业道德和一定文化底蕴和实操技能的一线服务人员及基层管理人员。 （二）方法能力： 通过本课程的学习，使学生能够熟悉接待计划、接站服务、住宿服务、用餐服务、商定核对旅游活动日程安排、旅游购物服务、娱乐服务、讲解服务、带团过程中突发事件的预防与处理、送团服务等。 （三）社会能力： 学生毕业后能从事旅行社导游、计调、外联和旅游景区讲解、营销等一线接待服务工作。3-5年后，能成为旅游企业技术骨干、
2005年江苏省导游人员资格考试 《导游服务技能》试题 一、填空题（每空0.5分，公20分。请将答案试题中的横线上） 1.旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，其中旅行社处于核心地位。 2.语言是导游员最重要的基本功，是导游服务的工具。 3.狭义上的导游服务集体是由领队、全陪和地陪构成的，他们的工作好坏是旅游接待质量高低的决定性因素。 4.漏接是指旅游团（者）抵达一站后，无导游员迎接的现象。 5.购物是属于旅游者个人行为的一项重要活动，导游员应该严格执行接待单位制定的游览活动日程，带旅游团到旅游定点商店购物，不准出现自行安排，擅自增加购物次数，变相强迫（旅游者）购物等问题。 6.导游服务是一门艺术，它集表演语言艺术、讲解艺术和综合艺术于一身，集中体现在导游之中。 7.在景点导游过程中，地陪应注意旅游者的动向并观察周围环境，和全陪、领队密切配合，并随时清点人数，防止旅游者走失和意外事件的发生。 8.补办团队签证必须有签证副本和团队成员护照，并重新打印全体成员名单，填写有关申请表，然后到公安局进行补办。 9.旅游者在中国境内旅游期间丢失行李，一般是交通部门或行李员的责任，但导游员应注意高度重视，负责查找。 10.兼职导游员亦称业余导游员，是指不以导游工作为主要职业，而利用业余时间从事导游工作的人员。 11.作为旅游消费和旅游生产中介的导游服务，是旅游各项服务中最为重要的内容，英国伦敦旅游局把导游员看作是伦敦大使，美国认为导游员是祖国的脸面。 12.英国伦敦导游培训教学大纲中指出：“导游员仅有知识还不够，一个好导游员必须有活泼愉快的气质，要有能引起旅游团的的热情信心和能力。”、 13.导游讲解服务是指导游员再旅游者旅行、游览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动。 14.导游语言的灵活性体现在导游员应具备语言的应变能力，根据不同的对象和时空条件决定讲解的多少，内容的深浅，语言的层次，声音的大小等等。 15.旅游者因食用变质或不干净的食物常会发生食物中毒，其症状是上吐下泻，特点是潜伏期短，发病快，且常常集体发病，若抢救不及时会有生命危险。 16.旅游鼓掌是在旅游过程中发生的，一般都具有突发性、危害性、复杂性的特点。 二、单项选择题（每空0.5分，公25分。下列各题的选项中，只有一个是正确的，请将正 确答案前的英文字母填入各题中括号内） 1.对于旅游者的过分和非法要求，导游员一定要做到（A ） A. 坚决予以拒绝 B. 装听不见 C.报告上级领导 D. 让领队予以解决 2.散客包价旅游是指（B ）名义下旅游者采取一次性预付旅费的方式，有组织地安排预 定计划进行的旅游形式。 A.9 B. 10 C. 12 D.15
导游规范规范能力试题答案及评分标准 2009-06-04 10:10 l、何为“水单”，有效期多长？ 中国银行及各外币兑换人民币指定点给外国旅游者开具的外汇兑换证明，俗称水单，水单上标有兑换率。有效期为半年。 2、何谓护照？有哪几种？ 护照是一国主管机关发给本国公民的或在外国居留的证件，证明其国籍与身份。护照分为：外交护照、公务护照、普通护照三种。 3、什么是签证，旅游签证属于哪种签证？ 签证是一国主管机关在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证件上签注，表示准其出入境的手续。旅游签证属于普通签证，在中国为“L”字签证。签证上规定持证者在中国停留的起止日期。 4、港澳同胞回乡证是哪签发的，有效期多长。 港澳同胞回乡证是由广东省公安厅签发的，有效期10年。 5、特快、快速旅客列车的车次前冠英文字母是什么？ 特快旅客列车为“T”，快速旅客列车为“K”。 6、你是一个地陪，当你在接待一个旅游团工作全部结束后，应做哪些善后工作？（1）认真填写《陪同小结》 （2）实事求是的回报接团情况。涉及旅游者的意见和建议，力求引用原话。并注明旅游者的身份。 （3）填写有关接待和财务结算表格。连同各种单据、接持计划、活动日程表及工作小结交有关人员。并到财务部门结清账目； （4）妥善处理好旅游团的遗留问题。如有客人遗忘物品，应设法尽快归还客人（5）接团若发生重大事故，要整理文字资料向接待社汇报。 7、你是一名地陪导游员，在送一旅游团乘飞机离开本市时，请问你何时可以离开机场？ （1）在送出境团时，当旅游团进入隔离区后地陪方可离开； （2）在送国内航班旅游团时，需在飞机起飞后。地陪才可离开。 8、中国海关对于中药材、中成药进出境有何规定？ 旅客携带中药材、中成药出境，前往国外的，总值限人民币300元，前往港澳地区的，总值限人民币150元，麝香不准出境，犀牛角和虎骨不许进出境。 9、我国民航机场费如何收取？哪些人免收？ 对每一个从中华人民共和国国际机场出境的国际旅客，收取机场费人民币90元，对于持有外交护照的旅客、24小时内过境的旅客以及12岁以下儿童，免收机场费。 10、中国六大航空公司的英文缩写是什么，总部设在哪里？ 中国国际航工公司 CA 北京中国北方航空公司 MU 上海 中国南方航空公司 CZ 广州中国西南航空公司 SZ 成都 中国西北航空公司 WH 西安中国北方航空公司 CJ 沈阳 11、目前，我国受理的外国信用卡有哪几种？ 有7种：，万事达卡、维萨卡、运通卡、大莱卡、JCB卡、百万卡和发达卡、12、什么叫导游服务？ 导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
导游服务应变能力 1、在核对日程时，地陪接待计划中旅游行程与旅游者或全陪、领队手中行程有不同时，地陪该怎么办？ 答：地陪应与旅行社联系，告知情况，请求核实；在征求旅行社的意见后，作出调整。 2、在核对日程时，旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪该怎么办？ 答：及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排； 需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用； 对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。 3、在核对日程时，旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时，地陪该怎么办？ 答：一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同。如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。 4、旅游故障要发生时，导游员应掌握什么样的处理原则？答：导游员在处理旅游故障时，应本着及时、积极、主动的态度，遵循损失最小化、确保旅游日程、按章办事等原则进行处理。 5、旅游故障发生时，导游员应如何应对？
答：遇事沉着，稳定旅游者情绪；拟定、实施处理方案；善后处理；记录、总结。 6、面对旅游者的种种特殊要求，导游员应该遵循什么样的原则进行怎样处理？ 答：尊重合同的原则；倾听和耐心解释的原则；合理而可能的原则；请示汇报的原则。 7、旅行者要求换餐，导游员应怎么半？ 答：有时旅游者要求换餐，如将中餐换成西餐，便餐换成风味餐等。 如旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，导游员要尽量与餐厅联系，按有关规定办理； 接近用餐时提出换餐，一般不应接受要求，但导游员应做好解释工作；若旅游者仍坚持换餐，导游员可建议他自己点菜，费用自理；原订餐损失由旅游者承担。 旅游者要求加菜、加饮料等要求应满足，但费用自理。 8、旅游者要求单独用餐，导游员应怎么办？ 答：由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐。此时，导游员要耐心解释，并告诉领队请其调解；如果旅游者坚持，导游员可协助与餐厅联系，但费用自理，并告知综合服务费不退。 9、旅游者要求提供客房内用餐服务，导游员应怎么办？答：若旅游者生病，导游员或饭店服务员应主动将饭菜端进
导游实务课程标准 课程编码课程名称导游实务 参考学时学分 2 适用专业旅游管理开设学期第2 学期 执笔人制订日期 审核人审核日期 一、课程定位 《导游实务》课程是高职高专旅游管理专业的一门主干必修 课程。对培养学生的导游服务技能、带团技能、讲解技能、应变 能力及职业素养起主要支撑作用。本课程也是全国导游资格考试的必考科目，是一门把导游服务理论运用到导游工作之中，并指导实际工作，理论与实践紧密结合的应用性课程。 从课程与专业培养目标的关系看，课程讲授内容是本专业培养目标和人才规格中设定的教学目标之一，也是学生未来从事导游工作必备的服务技能。从课程与就业岗位的关系看，学生未来可能就业的旅行社、饭店业、旅游景区三类工作场所中，有两类 工作场所涉及到本课程讲授的内容。 二、课程设计理念 导游实务课程以教育部《关于全面提高高等学校教育教学质 量的若干意见》（高教[2006]16 号）文件精神为指针，以旅游市 场需求为导向，以职业能力和职业素养培养为核心，改革传统的学科课程结构模式，按照导游实际工作过程和岗位特点将课程内
容进行整合和序化。以模块为载体，项目为导向，确定了知识、 能力、素质综合指向的教学目标，按照地陪、全陪、领队、景点 导游等不同工作岗位要求设计教学内容，依据各类导游服务的基本流程，结合循序渐进的教学顺序，打造校内模拟课堂、校内仿 真实训、校外实践训练、导游赛事活动、企业拓展实习“五位一体”的教学模式。将导游职场的真实性、课程教学的开放性、学 生学习的自主性融为一体，彰显课程特色。 三结合考评模式为：常规考核和以证代考相结合、理论考核与综合技能测试相结合、企业教师学生三方评议相结合。 三、课程目标 （一）专业能力： 面向枣庄市旅行社及旅游景区的管理、服务工作岗位，培养 一批具有高尚职业道德和一定文化底蕴和实操技能的一线服务 人员及基层管理人员。 （二）方法能力： 通过本课程的学习，使学生能够熟悉接待计划、接站服务、 住宿服务、用餐服务、商定核对旅游活动日程安排、旅游购物服务、娱乐服务、讲解服务、带团过程中突发事件的预防与处理、 送团服务等。 （三）社会能力： 学生毕业后能从事旅行社导游、计调、外联和旅游景区讲解、营销等一线接待服务工作。3-5年后，能成为旅游企业技术骨干、
第一章导游与导游服务的原则 第一节导游的概念职责地位 第二节导游服务的地位与作用 第三节导游的分类与就业 第四节导游服务的原则 第五节导游的职业道德和行为规范 第六节导游的基本素质 第一节导游的概念职责地位 一、导游概念 a导游人员 b、导游服务 导游人员: （tour guide ）是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 导游服务: 是导游人员代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、游览,按照组团合同或约定的内容或标准向其提供的旅游接待服务。 二、导游的职责 60 年代，周恩来总理对中国国际旅行社导游翻译人员提出了作好“五大员”的要求，至今 仍然是对导游工作职责的经典概括。 宣传员（景点的宣传员，党和国家政策的宣传员） 调研员（长期亲历基层一线，涉足国民经济各领域，接触三教九流八方宾客是国情及客情的调查研究员） 服务员（向导及生活安排的服务员）安全员（国家安全和游客生命及财产的保卫员）翻译员（针对东西南北五湖四海游客，用游客能理解的共用语言表述和传达游客所需要的信 息）。 三、导游的社会地位 1、导游员及导游工作，是旅游产品实现其价值的关键因素，是旅游产品质量升华的重要环 节。景点美不美，全靠导游一张嘴。也是旅行社争取回头客、实现二次销售的关键因素，可 以说导游是旅游的灵魂。 2、导游综合素质高，是公民中的精华和杰出者（俗称“人精”）；导游服务是一种高 级服务，它担负着提高人类生活档次和质量、丰富人类生活内涵的神圣使命、导游工作是一 项光荣而伟大的专业技术工作。 3、导游在游客的心中是游客之友、游客之师、国家和企业形象的代表。 第二节导游服务的地位与作用 一、导游服务在旅游服务中的主导地位 旅游业包括着吃、住、行、游、购、娱六大环节，其中饭店、景点、交通是其三大支柱，导游服务就是连通这三大支柱和六大环节的桥梁。使相关部门和单位的产品及服务的销售得以实现，使旅客在旅游过程的种种需要得以满足，使旅游旅游产品得以进入消费。所以导游服务是应处于其他服务之首. 二、导游服务的作用 1. 纽带作用承上启下：导游人员承上启下指的是国家方针政策和旅行社任务的宣传者和具体执 行者；同时又是接待工作中间问题和意见的向上传达者。
陕西国际商贸学院 《导游业务》课程标准 一、课程基本信息 二、课程的性质与任务及设置目的 （一）课程性质与任务 《导游业务》是旅游管理专业的一门专业方向课。通过本课程的学习，使学生对导游的基本概念、导游的发展历史和未来趋势、导游员的职责、素质要求、导游工作的性质和特点，以及导游服务质量管理等相关问题有清楚的认识；熟练掌握导游工作规范化操作程序、导游员对旅游者个别要求的处理办法、导游过程中各类事故的预防和处理措施，以及各种导游的技能与方法，提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力。 （二）前后续课程的安排 先修课程：《陕西导游》、《导游基础》。 三、课程目标 （一）总体目标 使学生清楚的认识导游的基本概念、导游的发展历史和未来趋势、导游员的职责、素质要求、导游工作的性质和特点，以及导游服务质量管理等相关问题；熟练掌握导游工作规范化操作程序、导游员对旅游者个别要求的处理办法、导游过程中各类事故的预防和处理措施，以及各种导游的技能与方法，提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力。 （二）具体目标 1.知识目标 全面系统掌握导游的基本概念、导游的发展历史和未来趋势、导游员的职责、素质要求、导游工作的性质和特点，以及导游服务质量管理等相关问题。 2.能力目标 课程名称 导游业务 课程编号 考试/考查 考试 总学时 64 实验（实训）学 时 18 总学分 4 课程性质 专业方向课 适用专业 旅游管理 开课单位 商学院
掌握掌握导游工作规范化操作程序、导游员对旅游者个别要求的处理办法、导游过程中各类事故的预防和处理措施，以及各种导游的技能与方法，提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力。 3.素质目标 培养学生良好的职业道德与职业素养；培养学生树立正确的服务意识和具备良好的心理素质；培养学生良好的组织、沟通、协调、管理的综合职业素质。 四、课程设计思路 （一）课程设置的依据 根据专业建设委员会的建议；根据旅游行业岗位实际工作需要。 （二）课程目标、内容制定的依据 转变以理论为主的传统教学理念；立足旅游管理岗位的实际需要；以教师为主导，学生为主体；提升学生的综合能力。 （三）课程目标实现的途径 校内理论教学和基本实践模拟操作，校外为期半年的顶岗实习。 五、教学内容、基本要求与学时分配 （一）课程教学内容 第一章、导游概述 教学目的与要求：了解导游的定义、导游工作的产生与发展；理解导游工作的性质；掌握导游工作的特点。 教学内容： 1.导游的定义 2.导游工作的起源、发展及趋势 3.导游工作的性质与特点 4.导游工作的地位与作用 重点:导游的定义、导游工作的性质、导游工作的特点。 难点:旅游心理学的研究方法 教学建议：正确的服务理念的建立对于学生以后的实习、工作乃至人生至关重要。同时也决定了学生对待本专业的态度，是建立专业兴趣的关键环节；课堂讲授。 第二章、导游人员
《导游服务技能》模拟试题（一） 一．单项选择题(下列共有60道小题，每题中只有一个答案是正确的，请将正确答案涂在答题卡上，每小题0．5分，共30分) 1．导游服务是随着（ ）旅游活动的出现而产生的。 A．社会性 B．商业性 C．参与性 D．享乐性 2．1841年7月5日，托马斯?库克运送了570人从莱斯特前往（ ）参加禁酒大会，这次活动成为公认的近代旅游活动的开端。 A．斯诺 B．利物浦 C．拉夫巴勒 D．伦敦 3．中国国际旅行社总社成立于（ ）。 A．1949年 B．1954年 C．1974年 D．1979年 4．接团时，全陪应提前（ ）到达接站地点迎候旅游团。 A．60分钟 B．30分钟 C．20分钟 D．15分钟 5．商定日程并宣布活动日程是（ ）的职权。 A．领队 B．地陪 C．全陪 D．旅游者 6.（ ）构成了当前我国导游队伍的主体。 A．专职导游人员 B．兼职导游人员 C．自由职业导游人员 D．自由兼职导游人员 7．当旅游团领队与游客之间产生矛盾时，接待社导游人员（ ）。A．必须介入 B．一般不介入 C．充当调解人 D．坚决回避8．在宫殿建筑和皇家园林风格与艺术上，将北京的故宫和巴黎的凡尔赛宫相比较的讲解方法属于（ ）。 A．同类相似类比 B．同类相异类比 C．排比法 D．比较法9．导游人员在同时讲解佛教寺院、道教官观、伊斯兰教清真寺时，要突出（ ） 。 A具有代表性的景观 B．游客最感兴趣的内容C景点特征和与众不同之处 D．“……之最” 10．导游人员常用的目光语应该是（ ）。 A．注视 B．正视 C．平视 D．凝视 11．为了预防旅游者丢失证件、行李、钱物，导游人员应多做（ ）工作。 A．劝阻 B．提醒 C．预报 D．保护 12．下列不属于静态观赏的例子是（ ）。 A．钱塘观潮 B．断桥赏雪 C．柳岸闻莺 D．苏堤漫步 13．若游客下榻的饭店发生火灾，下列自救方法不正确的是（ ）。A．披裹浸湿的衣、被 B．打开房门，迅速离开 C．贴近地面，顺墙爬行 D．挥动颜色鲜艳的衣服呼救 14．一游客购物返回酒店后，因对商品款式不满意，要求导游员帮他退
一、课程性质与定位 本课程是旅游管理专业的一门岗位课，适用于旅游管理专业，属于B类课程。本课程是学生导游资格考试笔试必考课程之一，是导游资格考试面试主要内容。 二、课程教学目标与任务 通过对本课程的学习，使学生了解和掌握导游服务的范围、发展趋势；导游员基本职责、工作程序和内容；旅行社、饭店与旅行常识等方面知识；通过对本课程的学习，使学生基本具备向导、讲解以及生活照料等导游服务需要的操作技能，具有一般旅游故障处理能力和灵活应对旅游者个别要求的能力，学生能顺利通过导游人员资格考试，取得导游证。 三、先修及后续课程 （一）、先修课程： 本课程的先修课程为《管理学》、《旅游学概论》等课程。 （二）、后续课程： 《旅行社经营管理》 四、教学内容与要求 第一章导游服务概述 教学内容： 第一节导游服务的产生与发展 第二节导游服务的范围与原则 第三节导游服务的性质与特点 第四节导游服务的地位与作用 第五节导游服务的发展趋势 基本要求： 了解导游服务的产生、地位、作用，未来旅游活动的发展趋势；掌握我国导游服务的产生与发展、导游服务的范围、性质与特点等内容。 第二章导游员 教学内容： 第一节导游员的概念与分类 第二节导游员的职责 第三节导游员的条件 第四节导游员的培训、考核与管理 基本要求： 了解海外领队的基本职责；熟悉导游员应当具备的条件；掌握导游员的涵义、分类；全陪、地陪基本职责。导游员的培训要求、形式、考核方式与管理举措。 第三章导游服务程序与内容 教学内容： 第一节旅游团队服务程序和导游服务集体 第二节服务准备 第三节迎接、入店及核定日程服务 第四节游览、旅途及其他服务
第五节送客及后续服务 基本要求： 了解导游服务规范化的必要性；熟悉导游服务集体构成和协作共事的基础；掌握各方协作共事的方法，掌握导游员在旅游接待的工作程序和各项工作内容，并具备相应的实践操作能力。 第四章导游讲解服务 教学内容： 第一节导游讲解服务的地位 第二节导游的语言表达 第三节导游词创作 第四节导游讲解技能 第五节导游讲解程序 基本要求： 了解导游讲解在导游服务中的地位；熟悉导游讲解中应注意的问题，导游方法与技巧运用原则；掌握导游语言表达、导游词创作、导游讲解技能和导游讲解程序的相关知识和能力。 第五章旅游故障及其处理 教学内容： 第一节旅游故障概述 第二节常见旅游故障及处理方法 第三节旅游突发事件的处理和预防 基本要求： 熟悉旅游故障的特点、类型与处理的基本原则；掌握旅游接待工作中常见旅游故障和突发事件的处理和预防方法，提高学生在实际工作中解决和处理问题的能力。 第六章旅游者个别要求及其应对 教学内容： 第一节旅游者要求的应对原则 第二节旅游者旅行生活方面个别要求的应对 第三节特殊旅游团队的导游服务 基本要求： 熟悉旅游者要求的应对原则和旅游者不当言行的应对方法；掌握在旅游接待中旅游者在餐饮、住房、文娱、购物等方面要求的处理方法，熟悉大型旅游团队、专业人士考察团等特殊旅游团队的导游服务，提高学生的应变能力。 第七章导游服务水平的提高 教学内容： 第一节导游服务理念与技巧 第二节心理学知识的运用 第三节美学知识的运用 第四节礼仪知识的运用 基本要求： 了解导游服务理念；熟悉导游工作中涉及到心理学知识、美学知识和礼仪知识；掌握导游服务技巧，提高对以上知识的应用能力。 第八章旅行社、饭店与旅行常识
导游服务技能考试试题 一、单选题（本大题34小题．每题1.0分，共34.0分。请从以下每一道考题下面备选答案中选择一个最佳答案，并在答题卡上将相应题号的相应字母所属的方框涂黑。） 第1题 导游人员与宗教界旅游者交流时，正确做法是( )P97 A 不宣传“无神论” B 不宣传“无神论”，但可评论“有神论” C 可参与“无神论”、“有神论”的讨论 D 对方宣传“有神论”时可就“无神论”做适当宣传 【正确答案】：A 【本题分数】：1.0分 第2题 导游小王在带领大家游览颐和园过程中，一路上给大家讲解了中国古典园林的造园艺术和技巧，最后以“抑、添、对、借、障、框、漏”七字概括，这运用了( )的导游讲解方法。P114 A 类比法 B 分段讲解法 C 制造悬念法 D 画龙点睛法 【正确答案】：D 【本题分数】：1.0分 第3题 在和( )交谈过程中不要讲牛的坏话。P107 A 美国人 B 印度人 C 阿拉伯人
D 德国人 【正确答案】：B 【本题分数】：1.0分 第4题 旅游者到了一个景点、景区，导游人员要为他们作精彩生动的讲解，通过导游和讲解，旅游者可以适时地、正确地观赏美景，获得美的享受。这体现了旅游活动中( )的关系。 P93 A 强和弱 B 劳和逸 C 导和游 D 人与人之间 【正确答案】：C 【本题分数】：1.0分 第5题 导游服务是一门艺术，集中体现在( )之中。P108 A 应对技能 B 导游手法 C 聚谈技巧 D 导游讲解 【正确答案】：D 【本题分数】：1.0分 第6题 导游向游客传递信息所使用的工作语言包括口头语言和( )。P98 A 表情语言 B 书面语言 C 形体语言 D 服装语言
《导游服务技能》试卷（一） 一、单项选择题（下列共有60道小题，每题中只有一个答案是正确的，请将正确答案涂在答题卡上，每小题0.5分，共30分） 1．旅游签证在中国为"L"字签证，所属的签证的类别是（） A外交签证B礼遇签证C普通签证D公务签证 2．游客乘坐国际航班离站，导游应提前（）小时使游客到达机场。 A 半小时 B 1小时 C 1个半小时 D 2小时 3．导游的出现是以（）性导游活动为标志的。 A社会B文化C商业D公益 4．旅游团成员在宾馆和火车上的铺位应由（）进行分配。 A 全陪 B 地陪 C 领队 D 宾馆和火车上的工作人员 5．取得初级导游员资格（）年以上，业绩明显，考核、考试合格者可以晋升为中级导游，他们是旅行社的业务骨干。 A 2 B 3 C 4 D 5 6．下列预防漏接措施中错误的是（）。 A认真阅读计划 B 核实交通工具到达时间 C提前10分钟到接站地点D 搞清楚日期，时间、接站地点 7．如何防止旅游者走失。 A作好提醒工作 B做好各项安排的预报 C经常清点人数 D地陪、全陪和领队密切配合 8．代表接持社实施接待计划，为旅游团提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员是（） A 海外导游 B地方陪同导游 C全程陪同导游 D 景区导游9．（）是导游服务集体协作共事过程中处理矛盾和分歧的基础？ A 旅游计划 B 旅游协议 C 融洽的关系 D 行业规则 10．游客要求提升客房标准，导游员要（） A 婉言拒绝 B 尽量满足 C 断然拒绝 D 立即答应 11．接团服务要求，陪同人员要提前（）抵达接站地点。 A 半小时 B 1小时 C 1个半小时 D 2小时
《导游服务技能》课程标准 一、课程定位 《导游服务技能》课程是旅游管理专业、酒店管理专业开设的必修课，是非常重要的一门基础性课程。该课程承担着培养学生导游服务能力的任务，强调学生学习的参与性与主动性，同时兼顾能力与导游资格证书的衔接，将能力训练融入教材体系中，构建相对完整的导游实务课程内容和操作体系。 本课程应该在完成旅游学概论等专业基础理论课程后开设，要使本课程的知识在实际中真正发挥作用，这就要求我们的学生对所学旅游课程知识要达到融会贯通的地步，同时，还要辅之于长期的实践和探索。 二、课程目标 1．素质目标 本课程要求学生懂得如何开展导游工作，懂得导游实务知识如何在实践中得到更好地应用，培养专、兼职导游及旅行社基层管理岗位所需的综合业务能力与素质。 2．能力目标 （1）让同学知道导游员的含义、职责及职业素养。 （2）掌握不同类型导游的操作流程及规范。 （3）掌握导游应变能力、带团能力和讲解能力。 3．知识目标 （1）由于旅游活动的特殊性，导游服务工作具有自身独特的地位和特点。在学习具体操作之前，需要使学生了解导游服务及导游员的相关知识，全面理解导游服务的特点和导游员的职业素养，牢记并遵循导游服务的基本原则，用导游员的行为规范，规范自己的导游服务工作。 （2）导游服务质量关系着一个地区旅游业的发展，影响着国家的整体形象，
通过导游规范服务能力的学习，使学生全面掌握景区、地陪、全陪和出境领队的导游服务规范，并熟悉操作服务程序的每个环节，能够胜任导游服务工作。 （3）导游人员带领游客旅游过程中，都会存在一些不可控因素，常常出现一些出人意料的问题与事故；游客还会提出各种各样超出旅游计划的要求，在旅游过程中，对这些问题和事故的处理，是对导游人员应变能力的重大考验。通过导游应变能力的学习，使学生熟悉旅游过程中常见的问题和事故，并具有防范意识，能够预防和妥善处理各种常见问题与事故。 （4）带团任务贯穿着导游服务的全过程，导游服务的特点决定了导游人员在带团时必须作出统一的协调与安排，通过导游带团能力的学习，要求学生掌握自我管理、常规服务、协调人际关系及特殊旅游团的服务技能，并学会提供针对性的服务，能够顺利完成带团任务。 （5）通过导游讲解能力的学习，使学生掌握导游词的创作技巧、语言运用技能以及途中导游讲解技巧。 三、教学内容和要求
2004年江苏省导游人员资格考试《导游服务技能》 试题 一、填空题(每空0.5分,共20分。请将答案填在题中的横线上) 1.当代旅游业已经成为世界经济的产业,旅游产品已经同其他一样,成为一种。 2.导游服务是旅游业中最具的工作,其特点充分体现了旅游业的特征。 3.导游员的讲解具有相对的,其他人无法替代。导游员要根据旅游者的不同和 有针对性地进行导游讲解,以满足他们的精神享受需求。 4.导游作为社会的一种职业,理应具有自己的。 5.导游员的事业心要求在工作中有强烈的和忘我的。 6.实践证明,导游员的和,是旅游者特别是团体游客获取知识的主要来源。 7.导游讲解是一项综合性的,要求导游员具有很强的。 8.导游员在导游时要做到正确讲解,这是指使用语言,内容正确无误,具有很强的, 这是导游语言的具体体现。 9.导游风格是导游员通过对言语的对象、和的把握,在言语流程和上所显示的 格调,言语流程主要有和两种类型。 10.按责任划分,旅游故障分为旅游故障和旅游故障。
11.比较严重的旅游故障会使,甚至使,这种情况下,旅行社应根据有关规定,给予。 12.当旅游团(者)抵达一站后,无导游员迎接的现象称为。 13.如果旅游者下飞机后领取行李时,找不到托运的行李,导游员应带失主到办理行李丢失和认领手续。由失主出示和,填写失物登记表。 14.旅游者离开游览车时,导游员要提醒旅游者不要将或等遗留在车内。 15.旅游活动是旅游者对旅游目的地的旅游审美活动,同时也是对当地生活的一种,涉及到食、住、行、游、购、六个要素。 16.导游服务水平的提高不仅能提高导游服务质量,而且能提高旅游者的和。 17.旅游产品按照其组成状况,可以分为旅游产品和旅游产品。 二、单项选择题(每题1分,共30分。下列各题的选项中,只有一个是正确的,请将正确答案前的英文字母填入题中括号内) 18.导游服务就其行为特征属于()。 A.服务型 B.接待型 C.讲解型 D.组织型 19.古代的向导,乃至近代旅游活动开始时的导游,其导游行为常常表现出较大的()。
导游服务技能模拟试题（一）参考答案 一、单项选择题(请选择一个正确答案。并将正确答案涂在答题卡相应的位置上。共60小题，每小题0．5分。共30分。) 1．（ D）是旅游团抵达后的一项重要工作，前者面向绝大多数旅游团队和散客旅游者，后者只针对特种旅游团队、重点旅游团队或散客。 A．导游、接站服务 B．接站、导游服务 C．商定、核定日程 D．核对、商定日程 2．如果旅游团在用餐前3个小时提出换餐要求，地陪应（B ）。 A．予以婉拒，要向客人表示歉意 B．尽量满足旅游者的要求 C．事先和旅游者说明餐费自理 D．做好解释工作，说明困难 3．旅行团抵达饭店后，由 A负责分发房卡。 A．领队或全陪 B．领队或地陪 C．全陪 D．地陪 4．某旅游团将于10月28日下午乘16：OO的航班回美国，从宾馆到机场的路程大约需要60分钟，请问该团最迟何时动身为宜A。 A． 12：00 B．12：40 C．14：00 D．13：30 5．小包价旅游中的可选择部分不包括 C。 A．导游服务 B．欣赏文艺节目 C．早餐 D．品尝风味 6．导游语言的运用四原则是 B 。 A．简洁、正确、清楚、生动 B．正确、清楚、生动、灵活 C．恰当、清楚、正确、灵活 D．简洁、恰当、清楚、生动 7．虚实结合法里的“实”指的是C。 A．实体、实物、史实、传说 B．实物、史实、成因、轶事 C．实体、实物、史实、成因 D．实体、实物、轶事、传说 8．新中国成立后，随着发展的需要，于1954年4月15日成立了 C 。 A．中国旅行社 B．中国青年旅行社 C．中国国际旅行社 D．华侨服务社
9．旅游者购物后发现是残次品、赝品、计价有误或对所购商品不满意，要求导游员帮其退换时，导游员应D。 A．帮客人叫车让他自己去换 B．帮客人联系，请司机陪同前往 C．告诉客人离店的物品不能退换D．积极协助，必要时陪同前往 10．C是思想性、科学性、知识性、趣味性的结合体。 A．导游礼仪 B．导游技巧 C．导游语言 D．导游态度 11．导游员在和领队合作时应注意D。 A．遇事听领队的，领队提出的要求全部答应 B．为了拉近关系，和同性领队住同一间房 C．向领队说明团队详细收费标准，必要时给领队一定的好处 D．关心、支持领队的工作，坚持原则的同时避免正面冲突 12．下列选项中，不属于导游服务性质的是A。 A．多样性 B．服务性 C．文化性 D．经济性 13．一外国游客在离境前，请导游员将一盒精美的巧克力转交其居住在南京的朋友，导游员应B。 A．欣然同意 B．予以婉拒 C．请旅行社代为转交 D．设法让游客当面转交 14．下列导游员的服务礼仪中，不正确的是B。 A．文明着装B．提前5分钟到达集合地点 C．默数法清点人数 D．与游客保持良好的“视觉交流” 15．下面关于导游员上团时仪表礼仪的描述，正确的是D。 A．为了表示对游客的尊重，必须着正装 B．可以多佩戴些手饰，如手链、脚链等 C．可以穿的休闲些，如赤脚穿凉鞋 D．服装不可过于时尚、怪异或花哨 16．在旅游过程中，因客观原因需要变更旅游团的旅游路线、日程或内容时，导游员应D。 A．缩短或取消在某地的逗留时间 B．延长在某地的逗留时间 C．用另一活动代替被迫取消的行程D．制定应变计划并报告旅行社
2007 年江苏导游考试《导游服务技能》试题 2
三、多项选择题（每题 1 分，共 20 分。下列各题的选项中，至少有两个是正确的，请将正 确答案前的英文字母填人题中括号内。多选、少选或错选均不得分） 1．导游语言的艺术处理主要包括( )。 A．适中、优美的语音、语调 B．适宜的语言节奏 C．必要的体态动作 D．个性化服务 E．满足游客审美要求 2．面对旅游者种种特殊要求，导游员在处理时主要遵循的基本原则有( )。 A．盈利原则 B．尊重合同原则 C．合理而可能原则 D．请示汇报原则 E．倾听和耐心解释原则 3．下列属于旅游重大故障的是( )。 A．旅行团集体食物中毒 B．旅游日程变更 C．游客猝死 D．游客丢失钱物 E．团队漏接 4．下列属于导游服务准备阶段工作的有( )。 A．形象准备 B．语言和知识准备 C．熟悉接待计划 D．落实接待事宜 E．物质准备 5．导游员在导游活动中如有下列违规行为，应当扣除 10 分( )。 A．拒绝、逃避检查，或欺骗检查人员 B．擅自终止导游活动 C．以明示或暗示方式向旅游者索要小费 D．殴打或谩骂旅游者 E．有损害国家利益和民族尊严的言行 6．下列属于全程陪同导游主要职责的是( )。
A．宣传、调研 B．导游讲解 C．实施旅游接待计划 D．安排旅游活动 E．组织协调工作 7．导游讲解“虚实结合法”中的“虚”是指与景观有关的( )。 A．艺术价值 B．民间传说 C．历史事实 D．趣闻轶事 E．神话故事 8．因下列原因造成的误机(车、船)事故，属于责任事故的是( )。 A．途中出现交通事故或意外堵车 B．导游员没有认真核实交通票据 C．汽车发生故障 D．班次已变更，但计调人员没有及时通知导游员 E．导游员安排日程不当 9．下列情形中，导游员应劝阻旅游者单独自由活动的是( )。 A．地方治安不理想，存在安全问题时 B．游客生病时 C．旅游团即将离开本地时 D．旅游者提出在非游泳区游泳 E．旅游者前往不对外开放地区时 10．导游词的创作技巧主要包括( )。 A．景点主题要正确、明确 B．写作内容要新颖、有特色 C．景点揭示要有文化内涵 D．语言表达要强调趣味性 E．景点介绍要详细具体 11．下列国家或地区的现钞可在全中国境内兑换成人民币的有( )。 A．欧元 B．新加坡元 C．泰国铢 D．菲律宾比索 E．日元 12．地方陪同导游的主要工作职责包括( )。 A．导游讲解
《导游业务》复习题 一、单项选择题 1、导游服务是随着( A）旅游活动的出现而产生的。 A．社会性B．消遣性C．参与性D．享乐性 2、社会主义旅游职业道德最基本的道德规范是（B ）。 A．文明礼貌，优质服务B．爱国爱企，自尊自强 C．热情友好，宾客至上D．遵纪守法，廉洁奉公 3、（A ）对于从事第三产业的人员尤为重要。 A．不卑不亢，一视同仁B．热情友好，宾客至上 C．公私分明，诚实善良D．文明礼貌，优质服务 4、导游服务的三个基本要素，缺一不可，分别是（B ）。 A．语言、知识和身心健康B．语言、知识和服务技能 C．知识、讲解能力和处理事故的能力D．语言、品质和知识 5、旅客携带（C ）进境,数量不受限制,但是必须向海关如实申报。
A．外汇、人民币外汇票证、旅游支票、信用证 B．美元、人民币、旅游支票、信用证 C．外汇、美元、旅游支票、信用证 D．人民币、外汇、旅游支票、信用证 6、导游人员必须按（A ）的内容和标准向散客提供服务。 A．组团合同B．事先约定C．口头协议D．接待惯例 7、导游服务的社会性来源于（C ）的社会性。 A．大众旅游B．旅游发展C．旅游活动D．现代旅游 8、（A ）是社会主义旅游职业道德最基本的道德规范。 A．爱国爱企，自尊自强B．热情友好，宾客至上 C．公私分明，诚实善良D．文明礼貌，优质服务 9、将导游人员分为海外领队、全程陪同导游员、地方陪同 导游员和景点景区导游员的根据是导游员的（D ）。 A．工作能力B．语言种类C．职业性质D．业务范围 10、参观游览出发之前，导游人员应该提前（D ）到达集 合地点。
A.30分钟 B.25分钟 C.15分钟 D.20分钟 11、在提供送行服务时，地陪按照规定应提前（B ）带团到达火车站。 A．30分钟B．60分钟C．90分钟D．120分针 12、游客在旅游途中走失，一般情况下，导游集体中（C ）不参加寻找。 A．领队 B.全陪 C.地陪 D.景点导游员 13、选择性旅游按照旅游产品形态又称为（B ）。 A．组合旅游B．小包价旅游C．零包价旅游D．单项服务 14、导游讲解是一项综合性的（D ）。 A．导游艺术B．讲解方法C．表达技巧D．口语艺术 15、小王受旅行社委派到火车站接某旅行团，但按预定的车次没有接到该旅行团，这种情况属于（B ）。 A. 错接 B. 空接 C. 漏接 D.正常 16、当旅游者提出的要求与原日程不符，并且涉及接待规格时，导游人员应（A ）。
【导游业务课程标准】导游业务是做什么 的 《导游业务》课程标准一、前言（一）课程基本信息 1.课程名称：导游业务 2.课程类别：旅游管理专业和涉外旅游的专业核心课程 3.课程编码：081024 4.学时：70学时，其中讲授50学时，实训20学时； 3学分 5.适应专业：旅游管理专业（二）课程性质《导游业务》课程是旅游管理专业的专业核心课程，在旅游管理专业教学体系中起主导作用。该课程是“双证课程”，既是本专业的专业核心课，同时也是导游资格证考试的必考课程，更是导游员从事导游工作的必修课程。导游员只有具备扎实的理论基础知识，才能在带团的过程中将理论与实践相结合，展现优秀导游员风采。 （三）课程标准的设计思路 1.课程设置的依据本课程标准根据《旅游管理专业》2011年人才培养方案进行制定。导游人员处于旅游工作的一线，导游服务质量的优劣直接关系个人、旅行社乃至一个国家的声誉，因此，培养高智能、高技能的优秀导游人员至关重要。《导游业务》课程，通过使学生在不断的学习、强化训练中提高自身技能、优化自身形象，为今后的旅游工作奠定良好的基础。 2.课程改革的基本理念以能力培养为目标，根据项目化课程
设计方法，以工作任务分析为参照点，注重理论联系实际提高学生的实践能力、动手动脑能力和创新能力。因此，本课程的教学改革着重于以下几个方面： 一是在课程目标制定上，重如何做，如何用，轻为什么这么做，为什么这么用； 二是在教学方法、学习方法上，重讲解方法的模拟练习，突发事件的处理训练，轻记忆、背诵概念性的内容； 三是在考核方式上，重日常学习、模拟讲解考核，轻期末考试、作业对错考核。 通过这些改革，使《导游业务》真正成为培养学生讲解能力、分析处理问题能力的课程，成为一名合格导游员的基本工具，而不仅仅是通过考试，取得学分的一门课程。 3.课程目标、内容制定的依据本课程是根据旅游与管理学院旅游管理专业2011年人才培养方案的要求，结合“工学交替”、“顶岗实习”的实际教学经验，以及旅游管理专业课程体系构建要求而设置的。 4.课程目标实现的途径（1）课程实训：根据课程性质，每个模块都有若干小的实训项目或综合性作业。 （2）企业实践：在旅游管理专业的企业实践中，学生通过在各部门各岗位的定岗锻炼，将所学的理论与实践充分应用到自己的工作