第一章导游服务概述第一节导游服务的产生与发展一、导游服务的产生二、导游的原始形式是伴随着（人类旅行）的产生而萌芽的三、导游服务的定义：广义：导游出游前提供的咨询服务，导游出游中咨询服务，导游出游后提供的后续服务。狭义：导游在陪同游客旅行游览过程中提供的接待服务四、导游服务的行为特征属于：接待型五、导游服务是随着商业性旅游活动的出现而产生的，随着旅游业的不断发展而日趋成熟六、19世纪40年代以前，通常把人们暂离定居地空间移动为称之为旅行七、借问酒家何处有，牧童遥指杏花村。即邂逅问路。
八、由当地朋友相配，并作介绍，这种形式的陪同，可看做是导游在古代的一种雏形。九、古今导游的区别：1非专职性2非经济性 3非有组织性19世纪40年代以前，导游是作为一种助旅活动伴随着旅行的产生而萌芽的。1841年7月5日，英国人托马斯库克包租了一列火车，组织运送了570人，成为人们公认的近代旅游活动的开端十、我国的旅行社业与导游服务的产生11.1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在其同仁的支持下，在该银行旗下创设了旅游部12.1927年6月，旅游部脱离银行独立出来，成立了中国旅行社13.1949年11月19日厦门接管了了旧“华侨服务社”，创立了新中国第一家华侨服务社1957年统一全国华侨服务社名称1974年经国务院批准，成立中国旅行社1954年4月15日在北京成立中国国际旅行社社总社1980年6月27日国务院正式批准中国青年旅行社十一、
导游服务的发展大众旅游时期的导游服务主要呈现特征（一）导游职业自由化业余导游员因适合现代旅游季节性特点，在德国，没有职业导游员，所有的导游员都是临时，兼职或业余的（二）导游服务商品化旅游业已成为世界经济的支柱性产业，成为一种商品导游服务质量的高低，也就成为影响旅游产品质量和销售的一个重要因素（三）导游服务规范化十二。导游服务经理的三个变化：1从单一向导多功能服务2从非职业化到职业化3从随意性到规范化第二节导游服务的范围、性质与特点导游服务是旅游业中最具代表性的工作，特点充分体现旅游业综合性特征一导游服务范围：讲解服务、生活服务、安全服务、咨询服务、问题处理二导游服务的性质（一）经济性：1.兑现旅游合同实现利润2提供优质服务，吸引回头客3做有心人，实现经济文化交流（二）服务性：导游服务是一种复杂的，高技能服务，因而是高级的服务（三）文化性
（四）社会性（五）对外宣传性：1宣传国家建设成就2发挥民间外交作用三导游服务的特点导游服务始终陪伴着游客，因而是旅游服务中最具代表性的服务(一) 独立性强(二) 脑体高度结合(三) 复杂多1服务对象复杂2旅游者需求多种多样3人际交往复杂：a一方面代表旅行社，一方面代表旅游者b安排和组织旅游活动时，处理导游工作集体中各方的关系(四) 跨文化性(五) 与服务对象密切接触四导游服务的地位与作用（一）导游服务的地位1、旅行服务的核心旅行社、饭店和交通是现
代旅游业的三大支柱，旅行社处于核心地位。在旅行社的各项服务中，导游服务是其中的核心2、旅游服务的标志性产品A 导游服务是旅游服务的象征，导游服务质量对旅游服务质量的高低起标志性作用B导游服务是旅游服务中的代表性职业C导游员既代表旅行社，又代表旅游者合法权益的维护者，是各种矛盾的焦点（四）导游服务的作用一纽带作用1、承上启下A代表旅行社执行旅游计划，为旅游者安排和落实食、住、行、游、购、娱等各项服务，并处理旅游期间可能出现的问题B导游员将旅游者的意见、要求、建议及至投诉，以及其他旅游服务部门在接待工作中出现的问题和提出的要求，向旅行社转递，直至上达国家各级旅游行政管理部门2、左右协调导游员作为旅行社的代表，对餐馆、游览点等企业提供的服务在时间上，质量上起着重要的协调作用3、连接内外导游员代表接待旅行社的利益，又肩负着维护游客合法利益的责任二宣传和反馈作用1、传播文化2、宣传地区形象3、反馈游客信息，促进服务改进导游员在向旅游者提供导游服务过程中，由于处在接待旅游者的第一线，同旅游者交往和接触的时间最长，对旅游者关于旅游产品方面的意见和需求最了解三实现经济效益作用第三节导游服务的发展趋势一、未来旅游活动的发展趋势1、散客旅游者将取代团队旅游者成为旅游主体2、休闲旅游增长较快3、服务设施和旅游信息更加发达4、旅游活动更符合可持续发展要求
二、导游服务的发展趋势1、导游内容的高知识化2、导游手段的高科技化3、导游方法多样化4、导游服务方式更加人情化：导游服务是服务行业的一种，应突出以人为本的理念，提供富有人情味的服务第二章导游员第一节导游员的概念与分类一、导游员的概念根据1999年5月国务院颁布的《导游人员管理条例》，导游员是指依该条列取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务人员。含义：1 导游员应是旅行社委派的，既可以是专职的，也可以是兼职的 2 导游员的主要业务是从事旅游者的接待。可以在出游前提供服务，也可以在出游前提供服务 3 导游员向旅游者提供的接待服务，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客必须按事前约定的内容和标准实施。导游员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，也不得降低导游服务质量标准。二、导游员的分类（1）按工作范围划分1、海外领队2、全程陪同导游员(简称全陪)是指受组团旅行社委派3、地方陪同导游员（简称地陪）4、景点景区导游员亦称讲解员从业务范围看，海外领队是带领中国公民出境旅游并为其提供全程导游服务的工作人员；全程陪同导游员是陪同海外旅游者或国内旅游者在中国境内旅游并为其提供全程导游服务的工作人员（2）按职业性质划分1、专职导游2、兼职导游目前，还有一种导游员，称为“自由职业导游员”(3)按导游使用的语言划分1、中文导游员 2、外语导游员（4）按技术等级划分 1、
初级导游员：获得导游员资格证书参加导游实际工作一年后，就技能、业绩和资历对其进行考核，合格者自动成为初级导游员2、中级导游员：取得初级导游员资格两年以上，业绩明显，考核、考试合格者晋升为中级导游员。他们是旅行社的业务主干3、高级导游员：取得中级导游员资格四年以上，业绩突出、水平较高，在国内外同行和旅行商中有一定影响，考核、考试合格者晋升为高级导游员4、特级导游员：取得高级导游员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者晋升为特级导游员第二节导游员的职责（做好本职工作）一导游员的基本职责
1、根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观游览
2、负责向旅游者导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源
3、配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财物安全
4、耐心解答旅游者的闻讯，协助处理旅途中遇到的问题
5、反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动二全程陪同导游员的主要职责1、实施旅游接待计划2、联络工作3、组织协调工作 4、维护安全、处理问题 5、宣传、调研三地方陪同导游员的主要职责1、安排旅游活动2、做好接待工作3、导游讲解 4、维护安全 5、处理问题四海外领队的主要职责1、介绍情况、全程陪同 2、落实旅游合同 3、组织和团结工作 4、
联络工作第三节导游员的条件一优良的职业品质 1、爱国敬企 2、尽职敬业 3、遵纪守法:2002年1月1日起施行的《导游人员管理实施办法》，规定导游人员计分办法施行年度10分制 4、高尚情操二较全面的知识1、语言知识 2、史地文化知识 3、政策法规知识 4、心理学、美学和礼仪知识 5、政治、经济、社会知识 6、旅行知识 7、国际知识 8、乡土知识三较强的国际工作能力1、语言表达能力2、组织协调能力3、善于与人打交道 4、妥善处理问题 5、竞争与进取
四较高的导游技能1、服务技能 2、引导旅游者 3、导游方法五身心健康与较好的仪容仪表1、身体健康 2、心理健康 3、思想健康 4、沉着冷静 5、较好的仪容仪表第三章导游服务程序与内容第一节导游服务规范的必要性一导游服务规范化的必要性1、消除导游工作的随意性，保证接待质量2、指导导游活动的正常进行 3、规避风险的必要手段二国家对导游服务加强管理的举措1、指定导游服务国家标准2、完善四级监督管理体系即由国家旅游局质监所、省级旅游局质监所、市（县）旅游局质监所和旅行社的质量管理部门所组成的四级监督管理体系。其中旅行社的质量管理部门是质量管理的最基本单位3、建立旅游者评议服务质量制度和投诉制度4、实施导游培训与年审制度第二节导游服务集体广义上的导游服务集体是指为旅游团队或游客服务的工作集体，由领队、全陪、地陪、司机、外勤、内勤等人员构成。服务集体中的领队全陪、
地陪、司机是上线工作人员，外勤、内勤是后方工作人员狭义上的导游服务集体是由领队、全陪和地陪构成，他们工作的好坏是旅游接待质量高低的决定因素一导游服务集体的任务入境旅游中，导游服务集体中的领队是指旅游客源地组团旅行社的代表；全陪是旅游目的地组团旅行社的代表；地陪则是旅游目的地地接旅行社的代表二导游服务集体的协作共事首先，领队、全陪和地陪有共同的工作对象——同一团队的旅游者；其次。他们有共同的工作任务——执行该团队的旅游计划，安排落实各项旅游服务；最后，他们有共同的努力目标——组织好该团队旅游者的旅游活动，为其提供满意的服务。三导游服务集体协作共事的方法1、主动争取各方的配合2、尊重各方的权限和利益3、建立友情关系4、彼此尊重、相互学习、勇担责任第三节导游服务程序与内容导游服务程序是导游员从接受旅行社下达的接待任务起，到送走旅游团（者）并做好善后工作的全部过程，它是对导游员在什么时候什么场景下做什么以及怎么做的具体规定，对导游
员具有示范规定在地域性“无障碍旅游”的推进过程中，以及旅行社降低运营成本、减少接待周转环节中，领队、全陪、地陪彼此的角色及服务内容也在逐渐模糊一服务准备导游员从接到旅行社下发的接待计划书开始，进入服务准备，到前往接站地点之前，均为准备阶段（一）熟悉接待计划：接待计划是组团社委托各地方接待组织落实旅游团活动的契约性文件1、计
划签发单位（即组团社）、联络人姓名及电话号码 2、客源地组团社名称、团号、国别、语言、收费标准和领队姓名3、组成人员的情况：人数、性别、姓名、职业、宗教信仰4、全程旅游路线、入出地点5、所乘交通工具情况：抵离本地时所乘飞机（火车、轮船的班次、时间和机场（车站、码头）名称6、掌握交通票据情况：（1）该团去下一站的交通票据是否按计划订妥，有无变更以及更改后的落实情况（2）有无返程票（3）有无国内段国际机票（4）出境票的票种(是OK票还是OPEN票) 7、掌握特殊要求和注意事项（1）该团在住房、用车、用餐、游览等方面是否有特别要求；（2）该团是否要求有关方面负责人出面迎送、会见、宴请等礼遇；（3）该团是否有老弱病残等需要特殊服务的客人；（4）该团有无需办理通行证地区的参观游览项目，如有则要及时办好相关手续(二) 落实接待事宜 1、落实旅行车辆 2、掌握联系电话 3、落实住房及用餐 4、了解不熟悉景点的情况 (三)物质准备 (四)语言和知识准备 (五)形象准备 (六)心理准备：a 准备面临艰苦复杂的工作 b 准备承受抱怨和投诉二迎接服务(一) 旅游团抵达前的服务安排1、确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间导游员在出发前，要向机场（车站、码头）问讯处问清飞机（轮船、火车）到达的准确时间(一般情况下应在飞机抵达的预定时间前2小时，火车、轮船预定到达时间前1小时向问讯处询问) 2、与旅游车司机联络3、提前抵达迎接地点 4、再次核实旅游团抵达的准确时间 5、
持接站标志迎候旅游团(二)旅游团抵达后的服务1、认找旅游团
2、核实人数
3、集合登车 (三)赴饭店途中服务 1、致欢迎词 2、调整时间 3、首次沿途导游: a 城市概况介绍 b 风光导游 c 介绍下榻的饭店
4、宣布集合地点及停车地点(四)散客旅游者的服务导游员在接待散客旅游者时，在首次沿途服务过程中或入住饭店后，除履行以上工作程序和工作内容外，还应相机询问旅游者在本地停留期间还需要旅行社为其代办何种事项，并表示愿竭诚为其提供服务，以推销旅游服务项目三入店服务 1、协助办理住店手续：导游员要协助领队和全陪办理住店等级手续，请领队和全陪办理住店登记手续，请领队或全陪分发住房卡2、介绍饭店设施3、提供旅游者入住后的服务：一般情况下，旅游者入住半个小时内，导游员不要离开4、带领旅游团用好第一餐
5、宣布当日或次日的活动安排
6、确定叫早时间四核对、商定日程旅游团开始参观游览之前，导游员应与领队、全陪或旅游者核对、商定活动日程在核对日程时，针对出现的不同情况，地陪要采取相应的措施1、地陪接待计划中旅游行程与旅游者或全陪、领队手中行程有不同 A 地陪应与旅行社联系，告之情况，请求核实 B 在征求旅行社的意见后，做出调整 2、旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目： A 及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排； B 需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，
按有关规定收取费用 C 对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服3、旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格： A 一般应予以婉言拒绝，并说明已方不便单方面不执行合同 B 如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定在满足旅游者要求和接受旅游者修改意见、增加新的旅游项目时，导游员一定要谨慎从事，注意风险规避五参观游览服务参观游览活动是旅游产品消费的主要内容1、出发前的准备 A 出发前，导游员必须至少提前10分钟到达地点 B 站立车旁、礼迎旅游者上车 C 核实、清点实到人数 D 提醒注意事项 E 开车前，要再次清点人数 2、途中导游 A 重申当日活动安排
B 风光导游
C 介绍游览景点
D 活跃气氛 3、景点导游、讲解 A 交待游览注意事项 B 游览中的导游讲解 C 留意旅游者的动向，防止旅游者走失 4、参观活动 5、返程中的工作六旅途服务 1、旅途生活服务 2、旅途讲解服务 3、上下站联络与服务再确认 4、旅途安全服务七其他服务 1、社交活动 A 宴请和品尝风味 B 会见 2、文娱活动 3、购物服务 4、餐饮服务用餐时，导游员应引导旅游者入座，介绍餐厅的有关设施、饭菜特色、酒水的类别等告知领队、全陪用餐地点及用餐后全团出发时间用餐过程中，导游员要巡视旅游团用餐情况，用餐后，导游员应严格按实际用餐人数、标准、饮用酒水数量，与餐厅结账，并索要正规发票八送客服务（一）核实交通票据 1、送客前的业务 A
旅行团离开的前一天：时间（要四核实：计划时间、时刻表时间、票面时间、问询时间） B 若系乘飞机离境的旅游团，地陪应提醒或协助领队提前72小时确认机票 2、商定集合、出发时间3、商定叫早和用早餐时间4、协助饭店结清与旅游者有关的账目5、及时归还证件一般情况下，地陪不应保管旅行团的旅行证件。如有特殊情况，用完后应立即归还旅游者或领队（二）离店服务 1、办理退房手续 2、集合登车（三）送行服务 1、致欢送词 2、提前到达机场（车站、码头），照顾旅游者下车具体要求如下表：到达送站地点的时间规范
机场火车站出境团队或出境散客旅游者 180分钟国内运作团队旅游者 120分钟60分钟散客旅游者 120分钟 40分钟3、办理离站手续 A 国内航班（车、船）的离开手续 a 到机场（车站、码头）后，地陪应将交通票据交给全陪（无全陪的旅游团则交给领队），请其清点核实 b 地陪与全陪按规定办理好财务拨款结算手续，并妥善保管好单据 c 旅游团进入隔离区后，地陪不要急于离开，最好等旅游团所乘交通工具启动后离开 B 国际航班（车、船）的出境手续 a 送出境的旅游团，地陪应指示清楚行李托运办理柜台，由旅游者自己携带行李，办理托运手续 b 地陪要向领队（或旅游者）介绍办理出境手续的程序 c 地陪与全陪办理财务拨款结算手续并妥善保管好单据；将返程交通票据交给全陪4、与司机结账九后续工作1、处理遗留问
题 2、归还物品 3、财务结算 4、总结工作第四章导游讲解服务第一节导游讲解服务的地位导游讲解服务是指导游员在旅游者旅行、游览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览现场所做的介绍和讲解一导游讲解在导游服务中占据主导地位实地导游讲解方式不会被图文声像导游方式所替代1、导游讲解是一种双向循环运动过程的传播类型2、现场导游讲解可提供因人而异的个性化服务3、现场导游讲解具有激发性第二节导游的语言表达一导游语言的运用原则导游员运用语言是要遵循〝正确、清楚、生动、灵活〞四原则 A 正确：导游员在导游讲解时要使用规范化的语言，内容正确无误，逻辑性强。1、导游讲解内容正确无误2、导游语言准确标准3、正确使用敬语、谦语、委婉语等 B 清楚导游语言科学性的又一体现
1、文物古迹的历史背景和艺术价值，自然景观的成因及特征必须交待清楚
2、口齿清新，简洁明了，确切达意；措辞恰当，组合相宜；层次分明，逻辑性强
3、使用通俗易懂的语言，忌用歧义语和生僻词会；表达尽量口语化、短句化，避免冗长的书面语；不要满口空话、套话；使用中国专用的政治词汇时要做适当解释 C 生动导游讲解要具有活力，要能打动旅游者，引起旅游者的共鸣1、使用形象化的语言2、使用生动、流畅、完整的语言3、在充分掌握导游资料的情况下注意趣味性
4、幽默感
5、恰当比喻 D 灵活 1、内容灵活 2、形式灵活 3、
时间灵活二导游语言的艺术处理1、适中、优美的语音2、适宜的语言节奏：语音和语调三必要的体态动作 1、手势中国人伸出拇指和食指表示“八”这个数字，英国人伸出食指和中指构成“V”字形以象征英文“胜利”（victory）一词的开头字母；日本人伸出食指往下弯表示“偷窃”；美国人用拇指和食指尖形成的一个圆圈，表示“ok”的意思，而巴西人、希腊人、阿拉伯人则用这个手指动作表示诅咒。2、表情在导游服务中使用最突出的表情动作是微笑4、目光5、目光语是通过视线接触所传递的信息，一般是“高兴、喜欢、肯定”时，瞳孔就自然放大，目光有神；相反，则自然缩小；在导游过程中，导游员常用的目光应是“正视”,让人感到导游员是自信的、坦诚的、认真的。在导游工作中，目光语所表达的整体信息应是：亲切、友好第三节导游词创作一导游词创作要以人为本 1、事先准备旅游者希望了解的内容2.、因人而异选好话题3、言辞要有时代感和激情（从中体现出时代的气息，以及个人的真是感情）二导游词的创作技巧1、讲解内容的主题要正确、明确2、写作内容要新颖、有特色3、景点揭示要有文化内涵三导游词写作的基本要求1、准确2、鲜明：排比、对比、递进、反复、夸张 3、具体
4、生动四应注意的几个问题 1、依照游览线路顺序依次展开2、虚实结合，以实带虚 3、通俗化，便于交流第四节导游讲解技能一导游方法与技巧运用原则1、因人而异2、因地
制宜3、因时而变导游讲解的因人而异、因地制宜、因时而变原则体现了导游活动的本质二导游讲解方法 1、面的讲解：a 概况介绍 b 景点内容外延的讲解 2、线的讲解线的导游，就是沿途导游，是导游沿着旅游行车路线进行的讲解，对所介绍的内容要有提前量3．点的讲解：景点讲解4、即兴讲解：一般是由旅游者引起，无定式，又随时触及三常用导游讲解技巧 1、概述法：按前后顺序、因果关系对景物进行系统讲解的一种方法2、分段讲解法：适用于规模较大、内容庞杂的景区3、突出重点法：在导游讲解时避免面面俱到，突出某一方面的讲解方法 A 突出大景点中具有代表性的景观 B 突出景点的特征及与众不同之处 C 突出旅游者感兴趣的内容 D 突出“。。。。。之最” 4、触景生情法：见物生情、借题发挥的导游讲解方法有两种含义：A 就所见景物进行扩充讲解，介绍情况，借题发挥 B 导游讲解的内容要与所见景物和谐统一，使其情景交融，让旅游者感到景中有情，情中有景，给旅游者以想象的空间，从而调动旅游者的审美感觉5、虚实结合法：导游讲解中将典故、传说与景物介绍有机结合，即编织故事情节的导游手法“实”是指景观的实体、实物等，而“虚”则指与景观有关的历史背景、民间传说、神话故事、趣闻轶事、艺术价值等6、问答法：a 自问自答法b 我问客答法c 客问我搭法7、制造悬念法：导游员在导游讲解时提出令人感兴趣的话题，但故意引而不发，激起旅游者急于知道答案的欲望，使其产生悬念的方法即为制造悬
念法，俗称“吊胃口”，“卖关子” 8、类比法：以熟喻生，达到类比旁通的导游手法。是用旅游者熟悉的事物与眼前景物比较A 同类相似类比B 同类相异类比C 时间之比第五节．导游讲解程序一、致欢迎词主要内容：1.代表所属旅行社、本人及司机欢迎客人的光临本地 2介绍自己的姓名及
所属单位 3介绍司机 4表达尽力做好服务的态度和希望得到合作的愿望 5预祝客人旅游愉快注意事项：1认真对待 2欢迎词一般是在旅游者登上旅游车坐定之后进行，或在机场，车站，码头等接站地点进行，可以根据实际情况灵活把握3致欢迎词时态度要热情，让旅游者产生宾至如归的感情4介绍导游员，司机姓名时要新颖别致，达到使旅游者迅速记住的效果5介绍自己所属的旅行社，是一个宣传企业的机会，要认真把握6表达尽力做好服务的态度和希望得到合作的愿望时，态度要诚恳7欢迎词的长短要结合实际情况进行调整二、旅游注意事项说明主要内容：1提醒旅游者强化时间观念，集合时需按时到达指定的地点 2注意保持环境卫生 3提醒旅游者树立安全意识，注意途中的人生安全和财产安全4提醒旅游者尊重当地风俗，尽量避免与当地人发生冲突5在特殊地区需要提醒旅游者注意的问题注意事项：1根据实际情况控制讲解时间的长短 2注意讲解时的语气 3注意讲解的适度三、沿途风光讲解（导游讲解工作的重要环节）主要内容：1地区和城市概况2结合沿途景物进行讲解 3认真解答旅游者提出的各种问题注意事项：根据
旅游者的特点选择讲解内容讲解内容相对集中讲解适时适量景物只是有提前量，并并将请左右方位景物的选择有取舍四、下塌宾馆饭店的介绍主要内容：饭店的基本情况饭店的详细地址饭店的服务设施及其提供的服务项目与入住房间有关的问题注意事项：介绍是突出饭店的优势和特点根据旅游者情况选择介绍的内容一般情况下不说饭店的不好五、旅游景点的讲解主要内容：背景知识讲解景点示意图前的旅游线路和相关问题的说明实景知识讲解注意事项：导游员应根据旅游者的文化层次，因人而异地组织好讲解内容。注意将内容的功能衔接根据游览时间、气候条件等客观情况，灵活安排讲解内容有意识地“占领”最佳讲解位臵尊重旅游者心理和行为六、致欢送词主要内容：回顾行程，感谢合作表达友谊和惜别之情征求意见，欢迎批评介绍未去的景点，希望再度光临预祝下一行程顺利注意事项：要把致欢送词当成导游工作的重要环节来看致欢送词要语言诚恳，情感真挚做好回头客营销选好的致欢送词地点
导游服务技能知识点总结 第一章 *导游人员的工作对象：旅游者 导游人员的工作手段：经过专门教育和培训所获得的导游知识和技能 导游人员的工作内容：向旅游者提供向导与讲解以及生活服务等相关的旅游服务。 *古代的导游： 帝王巡游、使节出行、旅行家漫游 家奴、仆人、侍从护卫、“引导官”的职责与现代导游服务内容相似。但两者存在本质区别，原因在于古代的旅行非现代意义上的旅游，古代的向导不是一种职业，没有专门的要求，也不存在商业性质。 *“监护旅游之父”托马斯·库克 世界公认的第一次商业性旅游是1841年英国人托马斯·库克组织的从莱斯特城到拉夫巴勒的一次短途旅游。1846年，他又亲自带领一个旅行团乘火车和轮船到苏格兰旅行，每个成员发了一份活动日程表，还为旅游团配置了向导，这是世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动。 *2013,10,1正式实施《中华人民共和国旅游法》 *导游工作的性质：社会性、文化性、服务性 *导游工作的特点：独立性、复杂性、跨文化性、面对物质诱惑和精神污染：游客在旅游团的表现为什么和原永久居住地的社会主流大相径庭？ 面对多种诱惑，导游员必须明确：(1) 面临诱惑处理不当可能引发的问题。(2) 面对诱惑，应坚决抵制，自觉地遵纪守法。 *导游工作的发展趋势：知识化导游、科技化导游、多样化导游、专门化导游、 个性化导游、艺术化导游 *导游人员的分类： 按工作区域分：海外领队、全程导游员（全陪）、地方导游员（地陪）、景区讲解员 按技术等级分： 初级导游员、中级导游员、高级导游员、特级导游员
*导游人员的基本职责（简答） （1）根据旅行社与游客签订的合同与约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览； （2）负责向游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源； （3）配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财产安全； （4）耐心解答游客的询问，协助处理旅途中遇到的问题； （5）反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。 *导游人员的培训与管理 （1）导游人员的计分管理 对导游人员分三级实行计分管理： 国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员计分管理政策并组织实施、监督检查； 省级旅游行政管理部门负责本行政区域内导游人员计分管理的组织实施和监督检查； 所在地旅游行政管理部门在本行政区域内负责导游人员计分管理的具体实施。 实行年度10分制，并按下列情形，酌情扣分。 扣除10分的情况 有损害国家利益和民族尊严言行的； 诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的；有殴打或谩骂旅游者行为的； 欺骗、胁迫旅游者消费的； 未通过年审继续从事导游业务的；
导游实务课程标准 一、课程定位 《导游实务》课程是高职高专旅游管理专业的一门主干必修课程。对培养学生的导游服务技能、带团技能、讲解技能、应变能力及职业素养起主要支撑作用。本课程也是全国导游资格考试的必考科目，是一门把导游服务理论运用到导游工作之中，并指导实际工作，理论与实践紧密结合的应用性课程。 从课程与专业培养目标的关系看，课程讲授内容是本专业培养目标和人才规格中设定的教学目标之一，也是学生未来从事导游工作必备的服务技能。从课程与就业岗位的关系看，学生未来可能就业的旅行社、饭店业、旅游景区三类工作场所中，有两类工作场所涉及到本课程讲授的内容。 二、课程设计理念 导游实务课程以教育部《关于全面提高高等学校教育教学质量的若干意见》（高教[2006]16号）文件精神为指针，以旅游市场需求为导向，以职业能力和职业素养培养为核心，改革传统的学科课程结构模式，按照导游实际工作过程和岗位特点将课程内
容进行整合和序化。以模块为载体，项目为导向，确定了知识、能力、素质综合指向的教学目标，按照地陪、全陪、领队、景点导游等不同工作岗位要求设计教学内容，依据各类导游服务的基本流程，结合循序渐进的教学顺序，打造校内模拟课堂、校内仿真实训、校外实践训练、导游赛事活动、企业拓展实习“五位一体”的教学模式。将导游职场的真实性、课程教学的开放性、学生学习的自主性融为一体，彰显课程特色。 三结合考评模式为：常规考核和以证代考相结合、理论考核与综合技能测试相结合、企业教师学生三方评议相结合。 三、课程目标 （一）专业能力： 面向枣庄市旅行社及旅游景区的管理、服务工作岗位，培养一批具有高尚职业道德和一定文化底蕴和实操技能的一线服务人员及基层管理人员。 （二）方法能力： 通过本课程的学习，使学生能够熟悉接待计划、接站服务、住宿服务、用餐服务、商定核对旅游活动日程安排、旅游购物服务、娱乐服务、讲解服务、带团过程中突发事件的预防与处理、送团服务等。 （三）社会能力： 学生毕业后能从事旅行社导游、计调、外联和旅游景区讲解、营销等一线接待服务工作。3-5年后，能成为旅游企业技术骨干、
2005年江苏省导游人员资格考试 《导游服务技能》试题 一、填空题（每空0.5分，公20分。请将答案试题中的横线上） 1.旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，其中旅行社处于核心地位。 2.语言是导游员最重要的基本功，是导游服务的工具。 3.狭义上的导游服务集体是由领队、全陪和地陪构成的，他们的工作好坏是旅游接待质量高低的决定性因素。 4.漏接是指旅游团（者）抵达一站后，无导游员迎接的现象。 5.购物是属于旅游者个人行为的一项重要活动，导游员应该严格执行接待单位制定的游览活动日程，带旅游团到旅游定点商店购物，不准出现自行安排，擅自增加购物次数，变相强迫（旅游者）购物等问题。 6.导游服务是一门艺术，它集表演语言艺术、讲解艺术和综合艺术于一身，集中体现在导游之中。 7.在景点导游过程中，地陪应注意旅游者的动向并观察周围环境，和全陪、领队密切配合，并随时清点人数，防止旅游者走失和意外事件的发生。 8.补办团队签证必须有签证副本和团队成员护照，并重新打印全体成员名单，填写有关申请表，然后到公安局进行补办。 9.旅游者在中国境内旅游期间丢失行李，一般是交通部门或行李员的责任，但导游员应注意高度重视，负责查找。 10.兼职导游员亦称业余导游员，是指不以导游工作为主要职业，而利用业余时间从事导游工作的人员。 11.作为旅游消费和旅游生产中介的导游服务，是旅游各项服务中最为重要的内容，英国伦敦旅游局把导游员看作是伦敦大使，美国认为导游员是祖国的脸面。 12.英国伦敦导游培训教学大纲中指出：“导游员仅有知识还不够，一个好导游员必须有活泼愉快的气质，要有能引起旅游团的的热情信心和能力。”、 13.导游讲解服务是指导游员再旅游者旅行、游览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动。 14.导游语言的灵活性体现在导游员应具备语言的应变能力，根据不同的对象和时空条件决定讲解的多少，内容的深浅，语言的层次，声音的大小等等。 15.旅游者因食用变质或不干净的食物常会发生食物中毒，其症状是上吐下泻，特点是潜伏期短，发病快，且常常集体发病，若抢救不及时会有生命危险。 16.旅游鼓掌是在旅游过程中发生的，一般都具有突发性、危害性、复杂性的特点。 二、单项选择题（每空0.5分，公25分。下列各题的选项中，只有一个是正确的，请将正 确答案前的英文字母填入各题中括号内） 1.对于旅游者的过分和非法要求，导游员一定要做到（A ） A. 坚决予以拒绝 B. 装听不见 C.报告上级领导 D. 让领队予以解决 2.散客包价旅游是指（B ）名义下旅游者采取一次性预付旅费的方式，有组织地安排预 定计划进行的旅游形式。 A.9 B. 10 C. 12 D.15
导游规范规范能力试题答案及评分标准 2009-06-04 10:10 l、何为“水单”，有效期多长？ 中国银行及各外币兑换人民币指定点给外国旅游者开具的外汇兑换证明，俗称水单，水单上标有兑换率。有效期为半年。 2、何谓护照？有哪几种？ 护照是一国主管机关发给本国公民的或在外国居留的证件，证明其国籍与身份。护照分为：外交护照、公务护照、普通护照三种。 3、什么是签证，旅游签证属于哪种签证？ 签证是一国主管机关在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证件上签注，表示准其出入境的手续。旅游签证属于普通签证，在中国为“L”字签证。签证上规定持证者在中国停留的起止日期。 4、港澳同胞回乡证是哪签发的，有效期多长。 港澳同胞回乡证是由广东省公安厅签发的，有效期10年。 5、特快、快速旅客列车的车次前冠英文字母是什么？ 特快旅客列车为“T”，快速旅客列车为“K”。 6、你是一个地陪，当你在接待一个旅游团工作全部结束后，应做哪些善后工作？（1）认真填写《陪同小结》 （2）实事求是的回报接团情况。涉及旅游者的意见和建议，力求引用原话。并注明旅游者的身份。 （3）填写有关接待和财务结算表格。连同各种单据、接持计划、活动日程表及工作小结交有关人员。并到财务部门结清账目； （4）妥善处理好旅游团的遗留问题。如有客人遗忘物品，应设法尽快归还客人（5）接团若发生重大事故，要整理文字资料向接待社汇报。 7、你是一名地陪导游员，在送一旅游团乘飞机离开本市时，请问你何时可以离开机场？ （1）在送出境团时，当旅游团进入隔离区后地陪方可离开； （2）在送国内航班旅游团时，需在飞机起飞后。地陪才可离开。 8、中国海关对于中药材、中成药进出境有何规定？ 旅客携带中药材、中成药出境，前往国外的，总值限人民币300元，前往港澳地区的，总值限人民币150元，麝香不准出境，犀牛角和虎骨不许进出境。 9、我国民航机场费如何收取？哪些人免收？ 对每一个从中华人民共和国国际机场出境的国际旅客，收取机场费人民币90元，对于持有外交护照的旅客、24小时内过境的旅客以及12岁以下儿童，免收机场费。 10、中国六大航空公司的英文缩写是什么，总部设在哪里？ 中国国际航工公司 CA 北京中国北方航空公司 MU 上海 中国南方航空公司 CZ 广州中国西南航空公司 SZ 成都 中国西北航空公司 WH 西安中国北方航空公司 CJ 沈阳 11、目前，我国受理的外国信用卡有哪几种？ 有7种：，万事达卡、维萨卡、运通卡、大莱卡、JCB卡、百万卡和发达卡、12、什么叫导游服务？ 导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
导游服务应变能力 1、在核对日程时，地陪接待计划中旅游行程与旅游者或全陪、领队手中行程有不同时，地陪该怎么办？ 答：地陪应与旅行社联系，告知情况，请求核实；在征求旅行社的意见后，作出调整。 2、在核对日程时，旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪该怎么办？ 答：及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排； 需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用； 对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。 3、在核对日程时，旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时，地陪该怎么办？ 答：一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同。如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。 4、旅游故障要发生时，导游员应掌握什么样的处理原则？答：导游员在处理旅游故障时，应本着及时、积极、主动的态度，遵循损失最小化、确保旅游日程、按章办事等原则进行处理。 5、旅游故障发生时，导游员应如何应对？
答：遇事沉着，稳定旅游者情绪；拟定、实施处理方案；善后处理；记录、总结。 6、面对旅游者的种种特殊要求，导游员应该遵循什么样的原则进行怎样处理？ 答：尊重合同的原则；倾听和耐心解释的原则；合理而可能的原则；请示汇报的原则。 7、旅行者要求换餐，导游员应怎么半？ 答：有时旅游者要求换餐，如将中餐换成西餐，便餐换成风味餐等。 如旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，导游员要尽量与餐厅联系，按有关规定办理； 接近用餐时提出换餐，一般不应接受要求，但导游员应做好解释工作；若旅游者仍坚持换餐，导游员可建议他自己点菜，费用自理；原订餐损失由旅游者承担。 旅游者要求加菜、加饮料等要求应满足，但费用自理。 8、旅游者要求单独用餐，导游员应怎么办？ 答：由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐。此时，导游员要耐心解释，并告诉领队请其调解；如果旅游者坚持，导游员可协助与餐厅联系，但费用自理，并告知综合服务费不退。 9、旅游者要求提供客房内用餐服务，导游员应怎么办？答：若旅游者生病，导游员或饭店服务员应主动将饭菜端进
导游实务课程标准 课程编码课程名称导游实务 参考学时学分 2 适用专业旅游管理开设学期第2 学期 执笔人制订日期 审核人审核日期 一、课程定位 《导游实务》课程是高职高专旅游管理专业的一门主干必修 课程。对培养学生的导游服务技能、带团技能、讲解技能、应变 能力及职业素养起主要支撑作用。本课程也是全国导游资格考试的必考科目，是一门把导游服务理论运用到导游工作之中，并指导实际工作，理论与实践紧密结合的应用性课程。 从课程与专业培养目标的关系看，课程讲授内容是本专业培养目标和人才规格中设定的教学目标之一，也是学生未来从事导游工作必备的服务技能。从课程与就业岗位的关系看，学生未来可能就业的旅行社、饭店业、旅游景区三类工作场所中，有两类 工作场所涉及到本课程讲授的内容。 二、课程设计理念 导游实务课程以教育部《关于全面提高高等学校教育教学质 量的若干意见》（高教[2006]16 号）文件精神为指针，以旅游市 场需求为导向，以职业能力和职业素养培养为核心，改革传统的学科课程结构模式，按照导游实际工作过程和岗位特点将课程内
容进行整合和序化。以模块为载体，项目为导向，确定了知识、 能力、素质综合指向的教学目标，按照地陪、全陪、领队、景点 导游等不同工作岗位要求设计教学内容，依据各类导游服务的基本流程，结合循序渐进的教学顺序，打造校内模拟课堂、校内仿 真实训、校外实践训练、导游赛事活动、企业拓展实习“五位一体”的教学模式。将导游职场的真实性、课程教学的开放性、学 生学习的自主性融为一体，彰显课程特色。 三结合考评模式为：常规考核和以证代考相结合、理论考核与综合技能测试相结合、企业教师学生三方评议相结合。 三、课程目标 （一）专业能力： 面向枣庄市旅行社及旅游景区的管理、服务工作岗位，培养 一批具有高尚职业道德和一定文化底蕴和实操技能的一线服务 人员及基层管理人员。 （二）方法能力： 通过本课程的学习，使学生能够熟悉接待计划、接站服务、 住宿服务、用餐服务、商定核对旅游活动日程安排、旅游购物服务、娱乐服务、讲解服务、带团过程中突发事件的预防与处理、 送团服务等。 （三）社会能力： 学生毕业后能从事旅行社导游、计调、外联和旅游景区讲解、营销等一线接待服务工作。3-5年后，能成为旅游企业技术骨干、
第一章导游与导游服务的原则 第一节导游的概念职责地位 第二节导游服务的地位与作用 第三节导游的分类与就业 第四节导游服务的原则 第五节导游的职业道德和行为规范 第六节导游的基本素质 第一节导游的概念职责地位 一、导游概念 a导游人员 b、导游服务 导游人员: （tour guide ）是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 导游服务: 是导游人员代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、游览,按照组团合同或约定的内容或标准向其提供的旅游接待服务。 二、导游的职责 60 年代，周恩来总理对中国国际旅行社导游翻译人员提出了作好“五大员”的要求，至今 仍然是对导游工作职责的经典概括。 宣传员（景点的宣传员，党和国家政策的宣传员） 调研员（长期亲历基层一线，涉足国民经济各领域，接触三教九流八方宾客是国情及客情的调查研究员） 服务员（向导及生活安排的服务员）安全员（国家安全和游客生命及财产的保卫员）翻译员（针对东西南北五湖四海游客，用游客能理解的共用语言表述和传达游客所需要的信 息）。 三、导游的社会地位 1、导游员及导游工作，是旅游产品实现其价值的关键因素，是旅游产品质量升华的重要环 节。景点美不美，全靠导游一张嘴。也是旅行社争取回头客、实现二次销售的关键因素，可 以说导游是旅游的灵魂。 2、导游综合素质高，是公民中的精华和杰出者（俗称“人精”）；导游服务是一种高 级服务，它担负着提高人类生活档次和质量、丰富人类生活内涵的神圣使命、导游工作是一 项光荣而伟大的专业技术工作。 3、导游在游客的心中是游客之友、游客之师、国家和企业形象的代表。 第二节导游服务的地位与作用 一、导游服务在旅游服务中的主导地位 旅游业包括着吃、住、行、游、购、娱六大环节，其中饭店、景点、交通是其三大支柱，导游服务就是连通这三大支柱和六大环节的桥梁。使相关部门和单位的产品及服务的销售得以实现，使旅客在旅游过程的种种需要得以满足，使旅游旅游产品得以进入消费。所以导游服务是应处于其他服务之首. 二、导游服务的作用 1. 纽带作用承上启下：导游人员承上启下指的是国家方针政策和旅行社任务的宣传者和具体执 行者；同时又是接待工作中间问题和意见的向上传达者。
陕西国际商贸学院 《导游业务》课程标准 一、课程基本信息 二、课程的性质与任务及设置目的 （一）课程性质与任务 《导游业务》是旅游管理专业的一门专业方向课。通过本课程的学习，使学生对导游的基本概念、导游的发展历史和未来趋势、导游员的职责、素质要求、导游工作的性质和特点，以及导游服务质量管理等相关问题有清楚的认识；熟练掌握导游工作规范化操作程序、导游员对旅游者个别要求的处理办法、导游过程中各类事故的预防和处理措施，以及各种导游的技能与方法，提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力。 （二）前后续课程的安排 先修课程：《陕西导游》、《导游基础》。 三、课程目标 （一）总体目标 使学生清楚的认识导游的基本概念、导游的发展历史和未来趋势、导游员的职责、素质要求、导游工作的性质和特点，以及导游服务质量管理等相关问题；熟练掌握导游工作规范化操作程序、导游员对旅游者个别要求的处理办法、导游过程中各类事故的预防和处理措施，以及各种导游的技能与方法，提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力。 （二）具体目标 1.知识目标 全面系统掌握导游的基本概念、导游的发展历史和未来趋势、导游员的职责、素质要求、导游工作的性质和特点，以及导游服务质量管理等相关问题。 2.能力目标 课程名称 导游业务 课程编号 考试/考查 考试 总学时 64 实验（实训）学 时 18 总学分 4 课程性质 专业方向课 适用专业 旅游管理 开课单位 商学院
掌握掌握导游工作规范化操作程序、导游员对旅游者个别要求的处理办法、导游过程中各类事故的预防和处理措施，以及各种导游的技能与方法，提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力。 3.素质目标 培养学生良好的职业道德与职业素养；培养学生树立正确的服务意识和具备良好的心理素质；培养学生良好的组织、沟通、协调、管理的综合职业素质。 四、课程设计思路 （一）课程设置的依据 根据专业建设委员会的建议；根据旅游行业岗位实际工作需要。 （二）课程目标、内容制定的依据 转变以理论为主的传统教学理念；立足旅游管理岗位的实际需要；以教师为主导，学生为主体；提升学生的综合能力。 （三）课程目标实现的途径 校内理论教学和基本实践模拟操作，校外为期半年的顶岗实习。 五、教学内容、基本要求与学时分配 （一）课程教学内容 第一章、导游概述 教学目的与要求：了解导游的定义、导游工作的产生与发展；理解导游工作的性质；掌握导游工作的特点。 教学内容： 1.导游的定义 2.导游工作的起源、发展及趋势 3.导游工作的性质与特点 4.导游工作的地位与作用 重点:导游的定义、导游工作的性质、导游工作的特点。 难点:旅游心理学的研究方法 教学建议：正确的服务理念的建立对于学生以后的实习、工作乃至人生至关重要。同时也决定了学生对待本专业的态度，是建立专业兴趣的关键环节；课堂讲授。 第二章、导游人员
《导游服务技能》模拟试题（一） 一．单项选择题(下列共有60道小题，每题中只有一个答案是正确的，请将正确答案涂在答题卡上，每小题0．5分，共30分) 1．导游服务是随着（ ）旅游活动的出现而产生的。 A．社会性 B．商业性 C．参与性 D．享乐性 2．1841年7月5日，托马斯?库克运送了570人从莱斯特前往（ ）参加禁酒大会，这次活动成为公认的近代旅游活动的开端。 A．斯诺 B．利物浦 C．拉夫巴勒 D．伦敦 3．中国国际旅行社总社成立于（ ）。 A．1949年 B．1954年 C．1974年 D．1979年 4．接团时，全陪应提前（ ）到达接站地点迎候旅游团。 A．60分钟 B．30分钟 C．20分钟 D．15分钟 5．商定日程并宣布活动日程是（ ）的职权。 A．领队 B．地陪 C．全陪 D．旅游者 6.（ ）构成了当前我国导游队伍的主体。 A．专职导游人员 B．兼职导游人员 C．自由职业导游人员 D．自由兼职导游人员 7．当旅游团领队与游客之间产生矛盾时，接待社导游人员（ ）。A．必须介入 B．一般不介入 C．充当调解人 D．坚决回避8．在宫殿建筑和皇家园林风格与艺术上，将北京的故宫和巴黎的凡尔赛宫相比较的讲解方法属于（ ）。 A．同类相似类比 B．同类相异类比 C．排比法 D．比较法9．导游人员在同时讲解佛教寺院、道教官观、伊斯兰教清真寺时，要突出（ ） 。 A具有代表性的景观 B．游客最感兴趣的内容C景点特征和与众不同之处 D．“……之最” 10．导游人员常用的目光语应该是（ ）。 A．注视 B．正视 C．平视 D．凝视 11．为了预防旅游者丢失证件、行李、钱物，导游人员应多做（ ）工作。 A．劝阻 B．提醒 C．预报 D．保护 12．下列不属于静态观赏的例子是（ ）。 A．钱塘观潮 B．断桥赏雪 C．柳岸闻莺 D．苏堤漫步 13．若游客下榻的饭店发生火灾，下列自救方法不正确的是（ ）。A．披裹浸湿的衣、被 B．打开房门，迅速离开 C．贴近地面，顺墙爬行 D．挥动颜色鲜艳的衣服呼救 14．一游客购物返回酒店后，因对商品款式不满意，要求导游员帮他退
一、课程性质与定位 本课程是旅游管理专业的一门岗位课，适用于旅游管理专业，属于B类课程。本课程是学生导游资格考试笔试必考课程之一，是导游资格考试面试主要内容。 二、课程教学目标与任务 通过对本课程的学习，使学生了解和掌握导游服务的范围、发展趋势；导游员基本职责、工作程序和内容；旅行社、饭店与旅行常识等方面知识；通过对本课程的学习，使学生基本具备向导、讲解以及生活照料等导游服务需要的操作技能，具有一般旅游故障处理能力和灵活应对旅游者个别要求的能力，学生能顺利通过导游人员资格考试，取得导游证。 三、先修及后续课程 （一）、先修课程： 本课程的先修课程为《管理学》、《旅游学概论》等课程。 （二）、后续课程： 《旅行社经营管理》 四、教学内容与要求 第一章导游服务概述 教学内容： 第一节导游服务的产生与发展 第二节导游服务的范围与原则 第三节导游服务的性质与特点 第四节导游服务的地位与作用 第五节导游服务的发展趋势 基本要求： 了解导游服务的产生、地位、作用，未来旅游活动的发展趋势；掌握我国导游服务的产生与发展、导游服务的范围、性质与特点等内容。 第二章导游员 教学内容： 第一节导游员的概念与分类 第二节导游员的职责 第三节导游员的条件 第四节导游员的培训、考核与管理 基本要求： 了解海外领队的基本职责；熟悉导游员应当具备的条件；掌握导游员的涵义、分类；全陪、地陪基本职责。导游员的培训要求、形式、考核方式与管理举措。 第三章导游服务程序与内容 教学内容： 第一节旅游团队服务程序和导游服务集体 第二节服务准备 第三节迎接、入店及核定日程服务 第四节游览、旅途及其他服务
第五节送客及后续服务 基本要求： 了解导游服务规范化的必要性；熟悉导游服务集体构成和协作共事的基础；掌握各方协作共事的方法，掌握导游员在旅游接待的工作程序和各项工作内容，并具备相应的实践操作能力。 第四章导游讲解服务 教学内容： 第一节导游讲解服务的地位 第二节导游的语言表达 第三节导游词创作 第四节导游讲解技能 第五节导游讲解程序 基本要求： 了解导游讲解在导游服务中的地位；熟悉导游讲解中应注意的问题，导游方法与技巧运用原则；掌握导游语言表达、导游词创作、导游讲解技能和导游讲解程序的相关知识和能力。 第五章旅游故障及其处理 教学内容： 第一节旅游故障概述 第二节常见旅游故障及处理方法 第三节旅游突发事件的处理和预防 基本要求： 熟悉旅游故障的特点、类型与处理的基本原则；掌握旅游接待工作中常见旅游故障和突发事件的处理和预防方法，提高学生在实际工作中解决和处理问题的能力。 第六章旅游者个别要求及其应对 教学内容： 第一节旅游者要求的应对原则 第二节旅游者旅行生活方面个别要求的应对 第三节特殊旅游团队的导游服务 基本要求： 熟悉旅游者要求的应对原则和旅游者不当言行的应对方法；掌握在旅游接待中旅游者在餐饮、住房、文娱、购物等方面要求的处理方法，熟悉大型旅游团队、专业人士考察团等特殊旅游团队的导游服务，提高学生的应变能力。 第七章导游服务水平的提高 教学内容： 第一节导游服务理念与技巧 第二节心理学知识的运用 第三节美学知识的运用 第四节礼仪知识的运用 基本要求： 了解导游服务理念；熟悉导游工作中涉及到心理学知识、美学知识和礼仪知识；掌握导游服务技巧，提高对以上知识的应用能力。 第八章旅行社、饭店与旅行常识
导游服务技能考试试题 一、单选题（本大题34小题．每题1.0分，共34.0分。请从以下每一道考题下面备选答案中选择一个最佳答案，并在答题卡上将相应题号的相应字母所属的方框涂黑。） 第1题 导游人员与宗教界旅游者交流时，正确做法是( )P97 A 不宣传“无神论” B 不宣传“无神论”，但可评论“有神论” C 可参与“无神论”、“有神论”的讨论 D 对方宣传“有神论”时可就“无神论”做适当宣传 【正确答案】：A 【本题分数】：1.0分 第2题 导游小王在带领大家游览颐和园过程中，一路上给大家讲解了中国古典园林的造园艺术和技巧，最后以“抑、添、对、借、障、框、漏”七字概括，这运用了( )的导游讲解方法。P114 A 类比法 B 分段讲解法 C 制造悬念法 D 画龙点睛法 【正确答案】：D 【本题分数】：1.0分 第3题 在和( )交谈过程中不要讲牛的坏话。P107 A 美国人 B 印度人 C 阿拉伯人
D 德国人 【正确答案】：B 【本题分数】：1.0分 第4题 旅游者到了一个景点、景区，导游人员要为他们作精彩生动的讲解，通过导游和讲解，旅游者可以适时地、正确地观赏美景，获得美的享受。这体现了旅游活动中( )的关系。 P93 A 强和弱 B 劳和逸 C 导和游 D 人与人之间 【正确答案】：C 【本题分数】：1.0分 第5题 导游服务是一门艺术，集中体现在( )之中。P108 A 应对技能 B 导游手法 C 聚谈技巧 D 导游讲解 【正确答案】：D 【本题分数】：1.0分 第6题 导游向游客传递信息所使用的工作语言包括口头语言和( )。P98 A 表情语言 B 书面语言 C 形体语言 D 服装语言
《导游服务技能》试卷（一） 一、单项选择题（下列共有60道小题，每题中只有一个答案是正确的，请将正确答案涂在答题卡上，每小题0.5分，共30分） 1．旅游签证在中国为"L"字签证，所属的签证的类别是（） A外交签证B礼遇签证C普通签证D公务签证 2．游客乘坐国际航班离站，导游应提前（）小时使游客到达机场。 A 半小时 B 1小时 C 1个半小时 D 2小时 3．导游的出现是以（）性导游活动为标志的。 A社会B文化C商业D公益 4．旅游团成员在宾馆和火车上的铺位应由（）进行分配。 A 全陪 B 地陪 C 领队 D 宾馆和火车上的工作人员 5．取得初级导游员资格（）年以上，业绩明显，考核、考试合格者可以晋升为中级导游，他们是旅行社的业务骨干。 A 2 B 3 C 4 D 5 6．下列预防漏接措施中错误的是（）。 A认真阅读计划 B 核实交通工具到达时间 C提前10分钟到接站地点D 搞清楚日期，时间、接站地点 7．如何防止旅游者走失。 A作好提醒工作 B做好各项安排的预报 C经常清点人数 D地陪、全陪和领队密切配合 8．代表接持社实施接待计划，为旅游团提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员是（） A 海外导游 B地方陪同导游 C全程陪同导游 D 景区导游9．（）是导游服务集体协作共事过程中处理矛盾和分歧的基础？ A 旅游计划 B 旅游协议 C 融洽的关系 D 行业规则 10．游客要求提升客房标准，导游员要（） A 婉言拒绝 B 尽量满足 C 断然拒绝 D 立即答应 11．接团服务要求，陪同人员要提前（）抵达接站地点。 A 半小时 B 1小时 C 1个半小时 D 2小时
《导游服务技能》课程标准 一、课程定位 《导游服务技能》课程是旅游管理专业、酒店管理专业开设的必修课，是非常重要的一门基础性课程。该课程承担着培养学生导游服务能力的任务，强调学生学习的参与性与主动性，同时兼顾能力与导游资格证书的衔接，将能力训练融入教材体系中，构建相对完整的导游实务课程内容和操作体系。 本课程应该在完成旅游学概论等专业基础理论课程后开设，要使本课程的知识在实际中真正发挥作用，这就要求我们的学生对所学旅游课程知识要达到融会贯通的地步，同时，还要辅之于长期的实践和探索。 二、课程目标 1．素质目标 本课程要求学生懂得如何开展导游工作，懂得导游实务知识如何在实践中得到更好地应用，培养专、兼职导游及旅行社基层管理岗位所需的综合业务能力与素质。 2．能力目标 （1）让同学知道导游员的含义、职责及职业素养。 （2）掌握不同类型导游的操作流程及规范。 （3）掌握导游应变能力、带团能力和讲解能力。 3．知识目标 （1）由于旅游活动的特殊性，导游服务工作具有自身独特的地位和特点。在学习具体操作之前，需要使学生了解导游服务及导游员的相关知识，全面理解导游服务的特点和导游员的职业素养，牢记并遵循导游服务的基本原则，用导游员的行为规范，规范自己的导游服务工作。 （2）导游服务质量关系着一个地区旅游业的发展，影响着国家的整体形象，
通过导游规范服务能力的学习，使学生全面掌握景区、地陪、全陪和出境领队的导游服务规范，并熟悉操作服务程序的每个环节，能够胜任导游服务工作。 （3）导游人员带领游客旅游过程中，都会存在一些不可控因素，常常出现一些出人意料的问题与事故；游客还会提出各种各样超出旅游计划的要求，在旅游过程中，对这些问题和事故的处理，是对导游人员应变能力的重大考验。通过导游应变能力的学习，使学生熟悉旅游过程中常见的问题和事故，并具有防范意识，能够预防和妥善处理各种常见问题与事故。 （4）带团任务贯穿着导游服务的全过程，导游服务的特点决定了导游人员在带团时必须作出统一的协调与安排，通过导游带团能力的学习，要求学生掌握自我管理、常规服务、协调人际关系及特殊旅游团的服务技能，并学会提供针对性的服务，能够顺利完成带团任务。 （5）通过导游讲解能力的学习，使学生掌握导游词的创作技巧、语言运用技能以及途中导游讲解技巧。 三、教学内容和要求
2004年江苏省导游人员资格考试《导游服务技能》 试题 一、填空题(每空0.5分,共20分。请将答案填在题中的横线上) 1.当代旅游业已经成为世界经济的产业,旅游产品已经同其他一样,成为一种。 2.导游服务是旅游业中最具的工作,其特点充分体现了旅游业的特征。 3.导游员的讲解具有相对的,其他人无法替代。导游员要根据旅游者的不同和 有针对性地进行导游讲解,以满足他们的精神享受需求。 4.导游作为社会的一种职业,理应具有自己的。 5.导游员的事业心要求在工作中有强烈的和忘我的。 6.实践证明,导游员的和,是旅游者特别是团体游客获取知识的主要来源。 7.导游讲解是一项综合性的,要求导游员具有很强的。 8.导游员在导游时要做到正确讲解,这是指使用语言,内容正确无误,具有很强的, 这是导游语言的具体体现。 9.导游风格是导游员通过对言语的对象、和的把握,在言语流程和上所显示的 格调,言语流程主要有和两种类型。 10.按责任划分,旅游故障分为旅游故障和旅游故障。
11.比较严重的旅游故障会使,甚至使,这种情况下,旅行社应根据有关规定,给予。 12.当旅游团(者)抵达一站后,无导游员迎接的现象称为。 13.如果旅游者下飞机后领取行李时,找不到托运的行李,导游员应带失主到办理行李丢失和认领手续。由失主出示和,填写失物登记表。 14.旅游者离开游览车时,导游员要提醒旅游者不要将或等遗留在车内。 15.旅游活动是旅游者对旅游目的地的旅游审美活动,同时也是对当地生活的一种,涉及到食、住、行、游、购、六个要素。 16.导游服务水平的提高不仅能提高导游服务质量,而且能提高旅游者的和。 17.旅游产品按照其组成状况,可以分为旅游产品和旅游产品。 二、单项选择题(每题1分,共30分。下列各题的选项中,只有一个是正确的,请将正确答案前的英文字母填入题中括号内) 18.导游服务就其行为特征属于()。 A.服务型 B.接待型 C.讲解型 D.组织型 19.古代的向导,乃至近代旅游活动开始时的导游,其导游行为常常表现出较大的()。
导游服务技能模拟试题（一）参考答案 一、单项选择题(请选择一个正确答案。并将正确答案涂在答题卡相应的位置上。共60小题，每小题0．5分。共30分。) 1．（ D）是旅游团抵达后的一项重要工作，前者面向绝大多数旅游团队和散客旅游者，后者只针对特种旅游团队、重点旅游团队或散客。 A．导游、接站服务 B．接站、导游服务 C．商定、核定日程 D．核对、商定日程 2．如果旅游团在用餐前3个小时提出换餐要求，地陪应（B ）。 A．予以婉拒，要向客人表示歉意 B．尽量满足旅游者的要求 C．事先和旅游者说明餐费自理 D．做好解释工作，说明困难 3．旅行团抵达饭店后，由 A负责分发房卡。 A．领队或全陪 B．领队或地陪 C．全陪 D．地陪 4．某旅游团将于10月28日下午乘16：OO的航班回美国，从宾馆到机场的路程大约需要60分钟，请问该团最迟何时动身为宜A。 A． 12：00 B．12：40 C．14：00 D．13：30 5．小包价旅游中的可选择部分不包括 C。 A．导游服务 B．欣赏文艺节目 C．早餐 D．品尝风味 6．导游语言的运用四原则是 B 。 A．简洁、正确、清楚、生动 B．正确、清楚、生动、灵活 C．恰当、清楚、正确、灵活 D．简洁、恰当、清楚、生动 7．虚实结合法里的“实”指的是C。 A．实体、实物、史实、传说 B．实物、史实、成因、轶事 C．实体、实物、史实、成因 D．实体、实物、轶事、传说 8．新中国成立后，随着发展的需要，于1954年4月15日成立了 C 。 A．中国旅行社 B．中国青年旅行社 C．中国国际旅行社 D．华侨服务社
9．旅游者购物后发现是残次品、赝品、计价有误或对所购商品不满意，要求导游员帮其退换时，导游员应D。 A．帮客人叫车让他自己去换 B．帮客人联系，请司机陪同前往 C．告诉客人离店的物品不能退换D．积极协助，必要时陪同前往 10．C是思想性、科学性、知识性、趣味性的结合体。 A．导游礼仪 B．导游技巧 C．导游语言 D．导游态度 11．导游员在和领队合作时应注意D。 A．遇事听领队的，领队提出的要求全部答应 B．为了拉近关系，和同性领队住同一间房 C．向领队说明团队详细收费标准，必要时给领队一定的好处 D．关心、支持领队的工作，坚持原则的同时避免正面冲突 12．下列选项中，不属于导游服务性质的是A。 A．多样性 B．服务性 C．文化性 D．经济性 13．一外国游客在离境前，请导游员将一盒精美的巧克力转交其居住在南京的朋友，导游员应B。 A．欣然同意 B．予以婉拒 C．请旅行社代为转交 D．设法让游客当面转交 14．下列导游员的服务礼仪中，不正确的是B。 A．文明着装B．提前5分钟到达集合地点 C．默数法清点人数 D．与游客保持良好的“视觉交流” 15．下面关于导游员上团时仪表礼仪的描述，正确的是D。 A．为了表示对游客的尊重，必须着正装 B．可以多佩戴些手饰，如手链、脚链等 C．可以穿的休闲些，如赤脚穿凉鞋 D．服装不可过于时尚、怪异或花哨 16．在旅游过程中，因客观原因需要变更旅游团的旅游路线、日程或内容时，导游员应D。 A．缩短或取消在某地的逗留时间 B．延长在某地的逗留时间 C．用另一活动代替被迫取消的行程D．制定应变计划并报告旅行社
2007 年江苏导游考试《导游服务技能》试题 2
三、多项选择题（每题 1 分，共 20 分。下列各题的选项中，至少有两个是正确的，请将正 确答案前的英文字母填人题中括号内。多选、少选或错选均不得分） 1．导游语言的艺术处理主要包括( )。 A．适中、优美的语音、语调 B．适宜的语言节奏 C．必要的体态动作 D．个性化服务 E．满足游客审美要求 2．面对旅游者种种特殊要求，导游员在处理时主要遵循的基本原则有( )。 A．盈利原则 B．尊重合同原则 C．合理而可能原则 D．请示汇报原则 E．倾听和耐心解释原则 3．下列属于旅游重大故障的是( )。 A．旅行团集体食物中毒 B．旅游日程变更 C．游客猝死 D．游客丢失钱物 E．团队漏接 4．下列属于导游服务准备阶段工作的有( )。 A．形象准备 B．语言和知识准备 C．熟悉接待计划 D．落实接待事宜 E．物质准备 5．导游员在导游活动中如有下列违规行为，应当扣除 10 分( )。 A．拒绝、逃避检查，或欺骗检查人员 B．擅自终止导游活动 C．以明示或暗示方式向旅游者索要小费 D．殴打或谩骂旅游者 E．有损害国家利益和民族尊严的言行 6．下列属于全程陪同导游主要职责的是( )。
A．宣传、调研 B．导游讲解 C．实施旅游接待计划 D．安排旅游活动 E．组织协调工作 7．导游讲解“虚实结合法”中的“虚”是指与景观有关的( )。 A．艺术价值 B．民间传说 C．历史事实 D．趣闻轶事 E．神话故事 8．因下列原因造成的误机(车、船)事故，属于责任事故的是( )。 A．途中出现交通事故或意外堵车 B．导游员没有认真核实交通票据 C．汽车发生故障 D．班次已变更，但计调人员没有及时通知导游员 E．导游员安排日程不当 9．下列情形中，导游员应劝阻旅游者单独自由活动的是( )。 A．地方治安不理想，存在安全问题时 B．游客生病时 C．旅游团即将离开本地时 D．旅游者提出在非游泳区游泳 E．旅游者前往不对外开放地区时 10．导游词的创作技巧主要包括( )。 A．景点主题要正确、明确 B．写作内容要新颖、有特色 C．景点揭示要有文化内涵 D．语言表达要强调趣味性 E．景点介绍要详细具体 11．下列国家或地区的现钞可在全中国境内兑换成人民币的有( )。 A．欧元 B．新加坡元 C．泰国铢 D．菲律宾比索 E．日元 12．地方陪同导游的主要工作职责包括( )。 A．导游讲解
《导游业务》复习题 一、单项选择题 1、导游服务是随着( A）旅游活动的出现而产生的。 A．社会性B．消遣性C．参与性D．享乐性 2、社会主义旅游职业道德最基本的道德规范是（B ）。 A．文明礼貌，优质服务B．爱国爱企，自尊自强 C．热情友好，宾客至上D．遵纪守法，廉洁奉公 3、（A ）对于从事第三产业的人员尤为重要。 A．不卑不亢，一视同仁B．热情友好，宾客至上 C．公私分明，诚实善良D．文明礼貌，优质服务 4、导游服务的三个基本要素，缺一不可，分别是（B ）。 A．语言、知识和身心健康B．语言、知识和服务技能 C．知识、讲解能力和处理事故的能力D．语言、品质和知识 5、旅客携带（C ）进境,数量不受限制,但是必须向海关如实申报。
A．外汇、人民币外汇票证、旅游支票、信用证 B．美元、人民币、旅游支票、信用证 C．外汇、美元、旅游支票、信用证 D．人民币、外汇、旅游支票、信用证 6、导游人员必须按（A ）的内容和标准向散客提供服务。 A．组团合同B．事先约定C．口头协议D．接待惯例 7、导游服务的社会性来源于（C ）的社会性。 A．大众旅游B．旅游发展C．旅游活动D．现代旅游 8、（A ）是社会主义旅游职业道德最基本的道德规范。 A．爱国爱企，自尊自强B．热情友好，宾客至上 C．公私分明，诚实善良D．文明礼貌，优质服务 9、将导游人员分为海外领队、全程陪同导游员、地方陪同 导游员和景点景区导游员的根据是导游员的（D ）。 A．工作能力B．语言种类C．职业性质D．业务范围 10、参观游览出发之前，导游人员应该提前（D ）到达集 合地点。
A.30分钟 B.25分钟 C.15分钟 D.20分钟 11、在提供送行服务时，地陪按照规定应提前（B ）带团到达火车站。 A．30分钟B．60分钟C．90分钟D．120分针 12、游客在旅游途中走失，一般情况下，导游集体中（C ）不参加寻找。 A．领队 B.全陪 C.地陪 D.景点导游员 13、选择性旅游按照旅游产品形态又称为（B ）。 A．组合旅游B．小包价旅游C．零包价旅游D．单项服务 14、导游讲解是一项综合性的（D ）。 A．导游艺术B．讲解方法C．表达技巧D．口语艺术 15、小王受旅行社委派到火车站接某旅行团，但按预定的车次没有接到该旅行团，这种情况属于（B ）。 A. 错接 B. 空接 C. 漏接 D.正常 16、当旅游者提出的要求与原日程不符，并且涉及接待规格时，导游人员应（A ）。
【导游业务课程标准】导游业务是做什么 的 《导游业务》课程标准一、前言（一）课程基本信息 1.课程名称：导游业务 2.课程类别：旅游管理专业和涉外旅游的专业核心课程 3.课程编码：081024 4.学时：70学时，其中讲授50学时，实训20学时； 3学分 5.适应专业：旅游管理专业（二）课程性质《导游业务》课程是旅游管理专业的专业核心课程，在旅游管理专业教学体系中起主导作用。该课程是“双证课程”，既是本专业的专业核心课，同时也是导游资格证考试的必考课程，更是导游员从事导游工作的必修课程。导游员只有具备扎实的理论基础知识，才能在带团的过程中将理论与实践相结合，展现优秀导游员风采。 （三）课程标准的设计思路 1.课程设置的依据本课程标准根据《旅游管理专业》2011年人才培养方案进行制定。导游人员处于旅游工作的一线，导游服务质量的优劣直接关系个人、旅行社乃至一个国家的声誉，因此，培养高智能、高技能的优秀导游人员至关重要。《导游业务》课程，通过使学生在不断的学习、强化训练中提高自身技能、优化自身形象，为今后的旅游工作奠定良好的基础。 2.课程改革的基本理念以能力培养为目标，根据项目化课程
设计方法，以工作任务分析为参照点，注重理论联系实际提高学生的实践能力、动手动脑能力和创新能力。因此，本课程的教学改革着重于以下几个方面： 一是在课程目标制定上，重如何做，如何用，轻为什么这么做，为什么这么用； 二是在教学方法、学习方法上，重讲解方法的模拟练习，突发事件的处理训练，轻记忆、背诵概念性的内容； 三是在考核方式上，重日常学习、模拟讲解考核，轻期末考试、作业对错考核。 通过这些改革，使《导游业务》真正成为培养学生讲解能力、分析处理问题能力的课程，成为一名合格导游员的基本工具，而不仅仅是通过考试，取得学分的一门课程。 3.课程目标、内容制定的依据本课程是根据旅游与管理学院旅游管理专业2011年人才培养方案的要求，结合“工学交替”、“顶岗实习”的实际教学经验，以及旅游管理专业课程体系构建要求而设置的。 4.课程目标实现的途径（1）课程实训：根据课程性质，每个模块都有若干小的实训项目或综合性作业。 （2）企业实践：在旅游管理专业的企业实践中，学生通过在各部门各岗位的定岗锻炼，将所学的理论与实践充分应用到自己的工作