公共关系工作的实施流程
内容概要：
一、公共关系活动调查研究
调查的目的和意义
调查的基本程序
调查的主要方法
调查问卷的程序
二、公共关系活动策划
专题活动的含义与性质
专题活动策划的一般程序
专题活动策划的原则和方法
三、公共关系计划传播实施
选择传播渠道
选择传播内容
四、公共关系活动分析评估
公共关系评估的意义
公共关系评估的目的
公共关系评估的内容
公共关系评估的标准与方法
公共关系评估报告的编写
美国公共关系学的权威著作《有效的公共关系》一书，提出了公共关系的四步工作法，将公共关系的工作程序概括成四个基本步骤：公共关系调查、公共关系策划、公共关系实施和公共关系评估。其内容包括：调查研究；公关策划；传播实施；反馈评估。
一、公共关系活动调查研究
调查的目的和意义
公关调研使组织了解其在公众心目中的形象地位，展开公关工作的条件、困难，竞争对手的情况，实现目标的可能性，为组织决策提供科学依据，增强公关活动的针对性，提高公关活动的成功率。
调查的基本程序
公关调研的过程是由四个相关的基本步骤组成的。这四个步骤是：制定调研方案、设计调研方法、收集调研资料、处理调研结果。
调查的主要方法
在总体方案中，应规定采用什么组织方式和方法取得调查资料。搜集资料的方式有普查、重点调查、典型调查、抽样调查等多种方式。具体调研方法有访谈法、观察法、问卷法和实验法等。
调查问卷的程序：
问卷分为自填问卷和访问问卷。
(一)明确目的，建立前提假设和理论框架。
(二)问卷设计展开
问卷一般包括前言、主体和结语三个部分。
调查是一个不可忽略的环节，运用问卷在几十人的小范围内作试调查。
它有两大好处：
其一，可以找出问卷中存在的问题。其二，可以测试问卷的信度与效度。
二、公共关系活动策划
专题活动的含义与性质
公共关系策划的含义
策划就是根据组织的现状和目标要求，分析现有条件，谋划、设计最佳行动方案
的过程。换言之，策划是找出事物因果关系，衡度未来可采取的途径，作为目前
决策的依据；也就是预先决定目的、时间、操作方式、实施人员。
公关策划：
公关人员根据组织形象的现状和目标要求，分析现有条件，谋划、设计公关战略、专题活动和具体公关活动最佳行动方案的过程。这个定义包含如下几层含义：
1、公关策划工作是公关人员的工作，是由公关人员来完成的。
2、公关策划是为组织目标服务的。
3、公关策划是建立在公关调研基础之上的，既非凭空产生，也不能囊括所有公关
活动。
4、公关策划可分为三个层次：总体公关战略策划、专门公关活动策划、具体公关
操作策划
5、公关策划包括谋略、计划和设计三方面的工作。
公共关系策划的性质
◆公关策划是一门综合性学科，需要运用心理学、决策学、思维学、控制学、系统科学、
运筹学等多方面的知识。
◆公关策划是一门“软科学”，不仅靠先进的技术手段，而且靠人的智慧。
◆公关策划是一门实用性很强的应用科学，是一个系统工程，需要科学、系统的逻辑思维
能力和把握现实、预测未来的能力。
专题活动策划的一般程序
综合分析
综合分析的步骤：
1、认识问题；
2、将问题分隔排队；
3、说明偏差；
4、鉴定偏差；
5、寻找变化；
6、寻找可能原因；
7、核对可能原因，找到真正原因。
制定计划
制定计划所包含的几方面内容：
1制定目标系统
2确定公众
3确定主题
4选择公共关系活动模式
5选择公共关系活动的媒介
6确定时间
7确定空间
8公共关系经费预算
方案优化
方案优化的几种方法：
1重点法
就是重点抓薄弱环节，使方案整体优化。
2轮变法
在其他要素不变的情况下提高合理值，直到不能再增减，然后换另一个要素作变数，又将原来的那个要素与其他要素一起作为定数，直到最后合理值不能再提高为止。
3反向增益法
是以一个要素的较小变动去求得其他要素的较大变动。
4优点综合法
就是将各方案可以移植的优点部分综合到被选上的方案中，使被选上的方案好上加好，达到最优化。
5方案论证
专题活动策划的原则和方法：
公共关系策划的原则
公众利益与组织利益相统一的原则、总体形象与特殊形象相统一的原则、知名度与美誉度相统一的原则、社会效益与经济效益相统一的原则、创新性与持续性相统一的原则、既定性与变通性相统一的原则
公共关系策划的方法
“制造新闻”、时机选择的方法（包括：选择公共关系“由头”和选择途径两方面）、时间进程与事件进程的协调、现代计划管理工具的应用。
①形象设计的一般原则。组织的形象设计，首先要遵循“有效性”的原则。组织在形象设
计时要注意以下几点：公众利益与组织利益的统一；总体形象与特殊形象的统一；期望值与实际能力的统一。
②注意战略策划与战术安排的协调
战略和战术这两个词是从军事上借用来的，战略是指涉及一场战争或战役的关键性决定，如向谁开战，何时开战，要达到什么战略目标等等。战术则是指为了实现战略目标，如何调动兵力，使用飞机还是导弹，如何安排后勤支援等等。将其应用于公关实践，就是在确定了组织的总体形象以后，还要通过具体制定公关活动计划，以保证总体形象的实施。为此要注意以下几点：注意公关目标与组织整体形象的一致性；制定公关计划要避免范围过广，主题不突出；公关活动在完成战略目标的前提下，要有一定的灵活性，包括时间和要求；公关计划要注意上下衔接，为下一次活动留下余地和接口。
公关活动的战术安排
当组织的战略形象确定以后，具体的任务就是落实它，每一次战术性的公关活动，都是公关战略目标的实现。具体公关活动的策划过程如下：
①确定主题。
公共关系目标是经过公关人员的专业策划，开展各类公关活动所要追求和渴望达到的一种目的或状态。也就是组织通过公关活动，准备“做什么”，和“要取得什么成果”。
对于公关活动来说，确定公关目标具有十分重要的意义。
②选择公众。
一个组织的公众往往是多方面的，但一次公关活动则要有所侧重，面面俱到是不现实的。
组织需要根据宣传的主题选择公众。这样，公关活动才能重点突出，顺利达到预期的目的。由于不同的公众有不同的经济条件、文化修养、生活习惯、价值观念、利益要求，
对组织所持的态度也不尽一样。因此，组织在选择公众以后还要根据公众的特点选择传播渠道和公关模式。总之，对公众的了解越彻底，公关目标就越有针对性，实行效果也就越好。
③选择公关模式。
所谓公关模式，就是指由一定的公关目标和任务，以及为现实这种目标和任务所应用的一整套工作方法构成的一个有机系统。公关模式不同，其功能也就不同。在制定公关计划时，要根据事先确定的主题选择的公众、选择公关模式
选择公关策略
公关策略是指组织根据环境的状况及组织自身的变化，所采取的公共关系行为方
式。具体而言，公关策略包括以下几种：
◆建设型公关：
是指组织的初创时期，或某一产品、服务刚刚问世的时候，以提高知名度为主要目
标的公关活动。这时组织的形象尚不确定，产品的形象也没有在公众的头脑中留下
什么印象。此时公关策略应当是以正面传播为主，争取以较大的气势，形成良好的
“第一印象”。
◆维系型公关
是指社会组织在稳定、顺利发展的时期，维系组织已享有的声誉，稳定已建立的关
系的一种策略。其特点是采取较低姿态，持续不断地向公众传递信息，在潜移默化
中维持与公众的良好关系，使组织的良好形象长期保存在公众的记忆中。
◆防御型公关
是指社会组织公共关系可能出现不协调，或者已经出现了不协调，为了防患于未然，组织提前采取或及时采取的以防为主的措施。
◆进攻型公关
是指社会组织与环境发生某种冲突、磨擦的时候，为了摆脱被动局面，开创新的局
面，采取的出奇制胜、以攻为守的策略。组织要抓住有利时机和有利条件，迅速调
整组织自身的政策和行为，改变对原环境的过分依赖，以便争取主动，力争创造一
种新的环境，使组织不致受到损害。
◆矫正型公关
是社会组织公共关系状态严重失调，组织形象受到严重损害时所进行的一系列活
动。社会组织要及时进行调查研究，查明原因，采取措施，做好善后工作，平息风
波，以求逐步稳定舆论，挽回影响，重塑组织形象。矫正型公关属于危机公关的组
成部分，如组织发生各种危机后采用的各种赔偿、致歉、改组等活动。
公共关系计划传播实施
计划制定好之后，就进入到了实施阶段。公共关系活动的性质非常复杂，但以传播
性活动为主。公关传播的方法很多，要获得的理想的传播效果，首先需要正确选择
传播渠道。本节主要介绍一些选择传播渠道的技巧，提高传播效果的经验，传播过
程中存在的主要障碍及其克服的方法。
（1）选择传播渠道。在确定了主题、公众和公关模式以后，公关人员还有面对选
择传播渠道这样一个技术性问题。公关人员要针对公众的生活特点，选择能够突出
主题，实现公关目标的传播渠道。常见的传播渠道有人际传播、组织传播和大众传
播三种。
●传播渠道的种类。当代传播学关于传播渠道的划分主要有两种，一种是二分法，另
一种是四分法。
二分法是将人类的所有传播活动分成亲身传播和大众传播两类，它们的差别在于传播的技术和手段。亲身传播是指以人体自身为媒介，以语言为主要手段，以表情和动作为辅助手段的传播方式。大众传播是指以机械化、电子化的大众媒介，即报纸、广播、电视等为手段的传播方式。
四分法是将人类的传播活动分成自我传播、人际传播、组织传播和大众传播。
这种分类方法是以传播的范围、规模为依据的，即以参加者的多少和活动空间的大小为着眼点。
●传播渠道的选择原则。每一种传播渠道都有长处和短处，只有选择得当，才能发挥
最佳效益。根据各种传播渠道的性质，在选择时我们应遵循以下原则：A、有利于目标的实现；B、有利于公众的接受；C、有利于内容的传播；D、有利于经费的节约。
（2）选择传播内容。为了取得良好的传播效果，公关人员必须首先写出有利于传播的宣传材料。在这里，正确认识传播心理学的规律，提高信息制作技巧就成了问题的关键。
●公众的心理定势。传播学的研究表明，公众在接受外来信息时，都存在着某些心
理定势。心理定势是指公众受过去经验的影响，在生理和心理需要和所处环境的相互作用下形成的，实现行为目标的心理准备状态。心理定势的形成主要受公众的生存环境、生活方式、价值观念、接触传媒的习惯等因素的影响。心理定势具有专注性和倾向性，在信息的传播过程中，凡是与公众心理定势相吻合的信息，公众就乐意接受它，并在观念中将其放大，尽力去发掘自己的观念与所接受的信息的共同点。而当信息与公众的心理定势不相吻合时，公众就会尽量回避这类信息，并在观念中缩小或否定它。因此要想提高宣传效果，公关人员必须深入研究公众的心理定势及其形成原因，努力投公众所好。
在研究公众心理定势形成原因的时候，要特别注意延缓性心理功能因素和即时性心理功能因素。
承认公众心理定势的存在，并不是说公关宣传只能一味地顺从和迁就公众的价值观念、道德标准和趣味倾向，一味地迁就其一时的需求和情绪。公关传播还担负着改变公众态度、说服公众的任务。因此，对公众心理定势的迎合和利用只能是战术性的，其目的是更好地实现与公众的沟通。
●影响传播质量的三个因素。心理学的研究证明，一个信息要被对方接受，必须经过
三个重要的关口，即所谓的“过三关”理论。即第一关是引起公众的注意。第二关信息在引起了公众注意以后，还要能使公众理解。第三关是信息便于公众记忆。
●注意信息的结构和语言。为了达到使信息顺利“过三关”的目的，公关人员在编制
传播信息时，要注意信息的四类结构性功能因素，并注意语言价值色彩的选择。即A、信息刺激的强度；B、信息的对比度；C、信息刺激的重复率；D、信息的新鲜程度。另外是注意语言的价值色彩。
公共关系活动分析评估
公共关系评估的意义
所谓公共关系评估就是根据特定的标准，对公关计划、实施及效果进行检查、评价，以判断其优劣的过程。它在整个公关计划实施过程中都具有重要作用。评估控制着公关实践每个活动及环节。
公共关系评估的目的
公关评估的目的就是取得关于公关工作过程、工作效益信息，作为决定开展、改进公关工作和制定公关计划的依据。
公共关系评估的内容
公关评估的内容。公共关系评估是一个连续不断的活动，一旦进入公共关系的工作过程，评估活动就开始了。因此，从理论上讲，公共关系评估的内容应该包括公共关系活动的方方面面。但在具体操作中，评估的内容可以根据要求有所侧重。一般来讲，其评估的内容有：
①公共关系工作程序评估。是对公共关系工作的各个步骤、各个环节的工作进行评估、
估计或研究，其内容和要点主要有：
A、调查过程评估。包括：调查的设计是否合理；调查方法的选择是否得当；调查工作
的组织实施是否合理；调查结论分析是否科学等等。
B、计划过程评估。包括：公共关系计划的目标是否科学；总体计划是否可行、合理；
战略构想是否周密、科学；目标公众选择有无遗漏，是否科学；媒介选择及媒介策略是否得当；经费预算是否合理等等。
C、计划实施过程评估。包括：各项准备工作、沟通协调工作是否落实到位；实施过程
安排是否合理、周到、有创新；信息制作的内容是否准确；传播效果是否明显；实施过程的安排是否得当；实施效果是否达到目标要求等。
公共关系评估的标准与方法：
●公共关系工作准备过程的评估标准与方法
(1)背景材料是否充分。
(2)信息内容是否正确充实。
(3)信息的表现形式是否恰当。
●公共关系工作实施过程的评估标准和方法：
评估不仅仅是对公关工作效果的评估，更主要的是它在公关活动的实施过程中发挥
其监控、反馈的作用。例如发现哪些决策是正确的、哪些是错误的、哪些决策不利
于公众产生对组织的信任，以及发现决策实施过程中出现的偏差等。
实施过程的评估方式可分为三种：
(1)评估人员的直接观察。
(2)对实施者和实施对象进行调查，再把二者的资料和调查访问实施对象得到的资
料进行对比分析，是一种重要的评估形式。
(3)传播审计法。就是通过大众传播媒体对本组织的报道情况来评估公共关系活动
效果的一种方法。
(4)公众行为检测法。就是对公众的行为进行测定，并通过公众行为变化来分析公
关活动效果的一种评估方法。
（三）公共关系工作实施效果的评估标准和方法
按照评估的实施者的不同我们可以把评估的方法分以下三种
(1)自我评定法；
(2)专家评定法；
(3)实施人员的评估。
●公共关系评估报告的编写
公共关系评估报告是提供给组织的一种正式的公正性文本。它是通过文字、图表或相应的其他形式来体现开展公共关系工作的成绩、经验、教训、建议等评估工作成果的形式，具有业务性强、理论性强、经验性强等特点。
1、意义：评估小组将公共关系评估报告提供给管理层，可以作为他们统筹管理和作出新决策的依据；送达各职能部门，可以作为各部门改善工作的参考；提供给全体员工，可以使员工了解外界的评价，提高士气，改善行为。通过撰写评估报告，社会组织对公共关系过程与绩效可以总结过去，积累经验；着眼未来，克服缺点；指向未来，指导工作。
2、基本原则：公共关系评估报告除了要遵循科学性、公平性、真实性等原则外，还要符合针对性、完整性、及时性、客观性、独立性等原则。
3、公共关系评估的内容与格式
评估的目的及依据：为什么要进行公共关系评估，通过评估解决什么问题，评估所依据的文件等
评估的范围：明确公共关系评估的范围，突出重点，利于评估结果的使用。
评估的标准和方法：说明评估的标准或具有可测量的具体化的目标体系，以及评估过程所采用的方法。比如直观观察法、问卷调查法、比较分析法、文献资料法、传播审计法等。
评估过程：简要说明评估过程是怎么进行的，分哪些阶段。
评估对象的基本情况：必须明确评估对象的本身情况，包括活动或项目的名称、开展时间、实施的情况与特点等。
内容评估、分析与结论：写明被评估的公共关系活动、工作或项目的内容，对运行与执行以及效果、效益进行分析，进而得出客观、公正的结论。
存在问题及建议：根据实际情况，有针对性地提出问题，并提出有利于解决问题的建设性意见。
品牌公关部企业文化工 作管理流程说明 Company Document number：WUUT-WUUY-WBBGB-BWYTT-1982GT
1.目的 按集团公司的需求，以现有的企业文化核心内容为指导思想，建立适合公司发展的企业文化，促进企业持续健康的发展，并对因建立企业文化而产生的工作业务过程进行控制，确保相关工作的延续性。 2. 适用范围 适用于集团公司及项目公司在企业文化建立、确定及执行的过程中而产生的工作。 3. 职责 按照集团公司实际所需，由品牌公关部负责人提出企业文化建设的建议。 品牌公关部负责人设专职企业文化管理专员。 品牌公关部负责企业文化的建设工作。 4. 工作程序 附“品牌公关部企业文化流程图” 品牌公关部根据集团公司的实际情况，由企业文化管理专员草拟企业文化建设方案，经部门研究后，报公司分管领导审批。 品牌公关部将企业文化建设方案草稿交公司分管领导审阅，同意后可直接形成试行稿，若提出不同意见，则按其意见修改方案。 品牌公关部对需修改的企业文化建设方案应征询项目公司和集团公司各部门的意见，并将形成的修改补充意见转交品牌公关部。 品牌公关部进一步完善企业文化建设方案，并送交公司分管领导审阅。 按照公司分管领导意见形成试行稿。 试行稿经集团公司批准后，组织试行。 试行中，品牌公关部应及时向公司分管领导提交情况总结报告。 公司分管领导就情况总结报告作出审批意见，品牌公关部应进一步完善提高方案，形成施行稿。 施行稿经会签后，组织实施。 品牌公关部应负责监督实施，并将实施情况，拟工作汇报稿。 5. 相关/支持性文件 企业文化管理工作规程 6. 相关表格 企业文化建设提案申请表（） 企业文化建设专题会议签到表（） 企业文化建设方案会签单（） 企业文化工作流程
案例3-1】 兰州市八大商场服务质量及公共关系形象 调查问卷 亲爱的顾客： 您好！ 为了促使兰州市商业系统服务质量的提高，为了您能享受到更好的服务，请您回答下列问题。答题时在您所选定的序号前画“√”。第20题则烦您简洁地写上几句。谢谢合作！ 兰州大学公关研究中心 ××年××月××日您的基本情况：
1．您是：A．本地人B．外地人2．性别：A．男B．女 3．年龄：A．22岁以下B．23～35岁 C．36～49岁 D．50岁以上4．文化程度：A．小学 B．初中 C．高中 D．大专以上 5．家庭月人均收入：A．200元以下 B．200～300元 C．300～500元 D．500～800元 E．800元以上 商场基本情况： 6．您认为该商场外观设计及商品橱窗的装饰： A．很好 B．较好 C．一般 D．不好 E．很差
7．您认为该商场的内部布局： A．巧妙美观、井井有条B．没有特色、很一般C．乱七八糟 8．您认为该商场的服务质量： A．很好 B．较好 C．一般 D．不好 E．很不好 9．您认为该商场售货员的业务水平：A．很好 B．较好 C．一般 D．较差 E．很不好 10．在大多数情况下，您在该商场曾经受到售货员的： A．热情接待 B．较好 C．一般 D．不好 E．很不好 11．您认为该商场的售后服务：
D．不好 E．很不好 12．您认为该商场的设备： A．很齐全 B．比较齐全 C．一般 D．不齐全 E．很不齐全 13．您每年光顾该商场的次数为： A．10次以下 B．10～20次 C．20～30次 D．30～40次 E．40次以上 14．您每年在该商场购物的总金额大约在： A．500元以内 B．500～1 000 元 C．1 000～2 000元D．2 000元以上 15．您认为该商场的商品质量：
咨询师日常工作准则 一、工作流程 咨询师工作流程含电话咨询、现场谈单和回访跟单。 1电话咨询： 来电咨询：接听家长打过来咨询的咨询电话，运用专业的话术邀约家长上门咨询。 陌拜咨询：咨询师根据公司提供的客户资源，保质保量地完成陌拜任务，为自己积累更多的潜在客户。 2现场谈单： 邀约上访：由咨询师自己通过陌拜、来电咨询等途径邀约上门的家长，原则上由该咨询师本人负责现场咨询完成签单。如 遇特殊情况可由咨询师本人自由协调。 市场来访：由市场部人员带上门的家长，由咨询主管按照部门相关规定安排人员接待。 直接上访：家长或者学生直接上门咨询的家长，由咨询主管按照部门相关规定安排人员接待。 渠道来访：由公司做渠道带来的客户由校区总监安排人员接待。3回访跟单： 回访：对于已经来访过而未签单的客户和陌拜中产生的潜在客户要定期做电话回访，并做好相应的回访记录。
二、工作要求 1着装：上班期间佩戴工作牌； 衣着整洁得体，节假日、周末等家长来访量较多的工作 日需正式着装。 2工作时间：按时上下班，上班期间不得有翘班、溜班等。如需请假需提前一天向上级提交书面申请，病假需出示相关票 据。 3工作秩序：保持办公区域内清洁卫生。 保持办公区域内安静和谐，不得嬉戏打闹，高声喧哗。 办公区域内不长时间接打私人或与工作无关电话。 工作时间内串岗、吃零食、抽烟、扎堆聊天等不利于 工作氛围的事情禁止。 工作时间内避免长时间在工作区域内接待与工作无 关的人员。 4竞争机制：公平公正竞争，严禁恶意抢单、毁单，一旦发现恶性竞争行为，必将严惩！
三、工作时间安排 月度时间安排： 1、咨询师每月1号到2号上交上个月的工作总结和本月的工 作计划给咨询主管！咨询主管每月3号上交部门工作总结 和本月工作计划！（上交方式可通过书面形式和邮件形式两 种方式。） 2、每月开始的第一个周三开部门会议。 3、咨询主管每月推选一位员工主讲开展一次部门学习交流 会。交流会时间根据实际情况部门主管自定。 每周时间安排： 1、每周三上午九点半开每周部门例会。 2、周三至周五定量完成陌拜任务。 3、周五五点半碰单交流会。
公关营销部工作流程及实施细则 作者：营销部职业餐饮网餐饮管理 2010年09月06日点击数：129 【收藏本文】【字体：小大】 一、市场调研分析的操作程序和实施细则 操作者：公关营销部经理 调研选题～确定方法～收集资料～综合分析～撰写报告 1、调研选题： ⑴收集、了解同行业酒店的动态和旅游系统的有关销售策略与安排； ⑵根据市场及酒店经营状况，确定调研的科目和内容，提出要调研的问题性质和范围。 2、确定方法： ⑴结合本酒店的技术力量及财务状况，确定本次市场调研所要采取的方法。 3、收集资料： ⑴采取各种形式，广泛听取各有关方面的意见； ⑵对所收集的材料进行系统的整理与分类。 4、综合分析： 组织酒店各相关部门根据所得的资料进行讨论分析，提出各自的看法和建议。 5、撰写报告： 综合讨论分析的各种观点，综合当前客源市场的特点及本酒店经营管理的现状，写出本次调研报告，并报总经理审阅。 二、大中型公关促销活动的操作程序和实施细则 操作者：经理 形式～程序～准备～组织～实施～总结 1、形式
⑴酒店应利用每年的国庆节、春节、元旦、圣诞节等节假日举办各种促销活动； ⑵具体形式如下：春节年夜饭、圣诞晚会、中秋赏月晚会等； ⑶举办目的是广泛招揽客源，扩大酒店影响，增加产品销售，提高设施利用率并获得一定的社会效益与经济效益。 2、程序： ⑴酒店每次大中型公关促销活动应有营销部、餐饮部或康乐部等部门提出活动创意和初步活动方案，并报总经理批准； ⑵总经理召集各有关部门经理召开专门会议，研究这一促销活动的可行性。具体内容有：活动目的、预定规模、活动方式、工作步骤、所需资金、预期效益等； ⑶如活动内容可性，由总经理作出举办决定。如可行性较低，特别当预测的经济效益和社会效益均不够理想时，由总经理和部门经理协商作出取消或暂缓举办的决定； ⑷酒店大中型公关促销活动决定举办后，由总经理召集营销部、餐饮部、康乐部、前厅部等有关部门经理召开专题会议，共同分析这一活动可能达到的规模、客源组织方法、客源多寡、工作步骤等，并在此基础上形成大中型公关促销活动的具体方案； ⑸根据上述方案，抽调人员组织临时工作小组，落实各有关责任人。 3、准备： ⑴根据举办时间、举办地点，由所在部门经理负责场地准备，如：餐厅、宴会厅、夜总会等； ⑵场地准备要明确场地使用时间、场地布置要求等，以保证届时活动的需要，同时又尽可能不影响举办前的正常营业； ⑶根据活动内容、活动方式和场地布置要求，由所在部门经理与工程部、公馆营销部美工等共同研究，拟订环境布置方案； ⑷具体环境布置应根据活动内容、活动方式和布置方案而确定，务求做到环境布置与促销活动内容、形式、性质相符，保证环境美观、典雅、舒适，对前来参加的客人有形象吸引力；
咨询师日常工作详细程标准要求 面咨 一、备单（提前预约时) 就已经了解到得信息，比如学生所在学校、年级、咨询科目、家庭住址、家庭情况信息等做进一步了解与准备。准备好自己得展业夹，包括白纸若干、学生情况登记表若干、如能就咨询科目准备一些资料（免费提供给咨询学生与家长）就更好。要求:请尽可能详细了解学员情况,至少知道学员年级,学校,成绩(方便备单得同时,能在面咨过程中针对学员情况有提前得准备。） 二、咨询人登门前准备、 准备咨询室；咨询师自身准备:展业夹、宣传资料、名片、收据、刷卡机、点钞机、协议。在约定到来时间之前半小时给咨询人打电话询问到哪里, 路途就是否熟悉，也可以把这个电话当做与咨询人得初次接触，要真诚亲切,起到拉近距离得作用。“您好,您就是XXＸ家长吧,我就是学宸XＸ老 师，您现在到哪里了？知道路怎么走吧，好,您注意安全，一会儿见。” 要求:严禁在没有任何准备得情况下,随口跟家长介绍校区情况与产品概况三、见到咨询家长学生,您好，ＸX妈妈,欢迎您们来到学宸教育XX校区，请 进.将咨询人（家长与学生）引进咨询室,“请跟我到咨询室，我来给您做
详细得介绍。"简单寒暄,落座（最好让家长坐在最里边），做简单自我介绍。要求：严禁在非咨询室或随意得地方进行谈单与面咨。 四、落座之后,开始第二轮沟通，问简单问题,询问带没带最近得考试卷，就是 谁提出得辅导要求，以前有没有课外辅导经历,效果如何,等。首先与学生 做简单沟通：今天作业写完了吧?平时放学或放假后都做些什么呢？第二 轮沟通就是一个从双方见面到正式沟通得过渡,起承上启下作用，要使气 氛融洽,家长放松精神紧张情绪,同时也要点到主题，不至于在寒暄中跑题，比如学生眉飞色舞地谈起她得爱好就容易跑题，在学生大谈爱好时让她填写学生信息表,就可以扭转话题。咨询师此时也要稍微放松,整理才得到得 信息，理顺思路。” 五、与家长得第三轮沟通 １、开始做公司介绍,服务介绍,最后做自我介绍，此过程凸现专业，表示 出对家长得尊敬，此过程会解决掉家长大部分得疑虑与问题，并使家长进 一步放松,为以后攻单做出铺垫. ２、作完介绍之后，咨询师问出简单问题，话题转向了解家长需求,开始 填写《学生情况分析表》下半部分。视情况话题可以很广泛，涉及家长对 学生得期望与失望，家长职业,夫妻关系，亲子关系. 3、嵌入对家长做初步得家庭教育指导,指出家庭教育就是孩子最重要得教 育，完整正确得家庭教育使孩子拥有完全得人格，适当得自我认知，好得生活习惯。只有这些才能使孩子有好得学习动机，好得学习习惯.全日制
公关部工作计划 一．公关部的建设 思路分析：公关部工作是内部求团结，外部求发展。随着经济社会发展，公关部工作的重要性日益凸现。根据目前工作情况与存在的不足之处，结合目前公司发展状况和今后发展趋势，公关部门将进行建设。 目标概述 1、完善各个部门组织架构 2、完善绩效考核制度的建立 3、建立沟通机制 4、活动策划 具体实施方案： 1．完善各个部门组织架构 公司部门迄今为止的组织架构严格来说是不完备的。鉴于此，公关部首先应完成公司组织架构的完善。确定和区分每个工作岗位的权责，使每个职位的职责清晰明朗，做到既无空白、也无重叠，保证部门的运营良好、管理规范，以促进公司的不断发展。 （1）了解其他部门职位分析方案，如各职位主要的工作内容，工作行为与责任，从而高度配合其他部门工作中所必须使用的表单、工具、机器等。 （2）由于公司刚刚运营，各部门组织结构并不是十分的完善，公关部更是需要人才。为此，公关部需要与办公室工作人员联系，填写《公关部员工招聘申请表》，严格按公司需要和部门要求，尽可能地节约人力成本，尽可能地使人尽其才。 （3）与高层、中层、基层保持沟通，知道各个层级的想法，有效的统一起来，有助于日后工作细节的完善。 （4）完成部门组织架构图，部门员工编制方案。最后，根据本部门职位说明书、工作流程，相关人员负责整理成册。 2. 完善绩效考核制度的建立 绩效考核是公司管理制度中一种切实可行的执行办法，不仅是在于企业员工的成绩，更是在乎达到这个成绩之间的过程。绩效考核能够更好地挖掘员工的潜能，能够为公司培养和发展出更优秀的管理人才，可以更好地提高员工的积极性。
（1）采用公平、公开原则，主要考核员工实际完成的工作成果，包括工作质量、工作数量、工作效益等。针对不同的工作职责，考核重点有所不同。例如，销售部主要考核对于公司财务状况是否明细，对于衍生品和货品销售单是否填写清楚等。办公室则重点在于人力资源和行政能力的考核。 （2）考察员工过去工作情况，并对其未来工作行为进行预测，有助于全面了解员工潜能，及时发现企业组织中的绩效问题，提出解决方法和措施。 （3）对员工平时的工作表现予以评价，包括纪律性、积极性、主动性、责任感等。 （4）考核评价结束后，及时与被考核者进行沟通，将考评结果告知被考核者。依照绩效考核的结果，对员工进行约定的奖励与处罚。并且重新审核绩效考核制度、指标、缺陷、错误、数量、新目标等等，逐步完善绩效考核制度。 （5）根据岗位需要，分别对员工实施月度考核或季度考核，其实施时间分别是每月的9日、每个季度的9日。所有员工都应接受企业的年度考核，考核时间一般为下一年度第一个月的9日. （6）到绩效考核周期时，开始进行绩效考核。分别和员工进行绩效面谈，并且完成《个人绩效考核表》与《组织绩效考核表》，交回办公室部门进行统计与分布。 3.建立沟通机制 良好的沟通，可以使人际关系和谐，可以顺利完成工作任务，达成绩效目标。因此，要在公司内建立起良性的沟通机制。公司分为内部沟通机制和外部沟通机制。 内部沟通机制： （1）与其他部门建立完善的沟通体系，例如制作公司职员电话簿与家庭联系方式，保证在任何情况下，能与员工保持密切联系。 （2）主持例会。每周组织员工开例会。使员工都清晰的知道自己的工作内容，该向谁负责、向什么负责。总结一个星期内工作的不足之处并提醒各个部门加以改正和对今后工作的发展期许。 （3）每周进行员工意见调查，即时通讯是进行企业内部工作沟通和交流的工具，重视员工个人意见，开办一个员工工作群，员工可以在群上提出投诉或合理化建议，进行整理归纳，分析评估，作为提高工作质量和工作效率的依据。 （4）定期组织员工聚会，例如会餐、旅游、小型运动会等。当有员工生日时，为其准备生日礼物与party。 外部沟通机制：
百度文库- 让每个人平等地提升自我 11 实训项目之二：公关工作程序 实训目的 (1)通过实训掌握公共关系四步工作法的内容。 (2)掌握公共关系调查的内容，能进行公共关系策划。 (3)能对公共关系计划进行实施，并对公共关系的实施进行评估。 实训内容 以某一医药企业、医院或者其他组织所经历的某一事件为背景，为该组织设计一套实 施公共关系的策划书，用于处理事件或者恢复到事情发生前的状态。策划书主要根据公共关系的工作程序来进行撰写，包括公关活动目标、公关活动目标公众、公关活动主题、公共关系战术安排，公关活动传播渠道、公关活动具体实施安排（时间、场地、人员、事件、设备等）、公关活动经费预算、公关活动评估。 例如：2013年6月18日香港卫生署呼吁市民不应购买或服用一种标示为「维C银翘片」的口服产品，因为该种产品可能含有多种未标示及已被禁用的西药成分，服用后可能危害健康。消息经媒体报道后迅速成为人们议论的热点，药店销售的维C银翘片立刻引起人们的关注，处于风口浪尖的深圳同安药业有限公司所生产的维C银翘片的销量更是急剧萎缩。6月20日深圳市药品检验所对深圳同安药业有限公司生产的8个批次维C银翘片进行了抽样检验，其中包含与香港卫生署网上配发的图片显示相同批次产品。8批次样品检验全部符合规定；均未检测出香港方面通报的非法添加成分‘非那西丁’和‘氨基比林’。国家食品药品监督管理总局已于6月21日同意恢复深圳同安药业有限公司维C银翘片销售。 实训组织 (1)在人员组织分工上要合理，视班级人数来确定小组，每一小组人数以5—8人为宜，小组中要进行合理分工。 (2)小组要进行充分的讨论，确定好调查方法、调查对象和调查内容。 (3)通过讨论要确定公关目标和公众，选择适合的公共关系模式，编制初步的预算，选择适合的传播渠道，并对实施效果进行初步的评估。 (4)组长负责撰写1000字以上的策划书。 实训成果 (1)各小组写出策划书。 (2)全班进行交流。 (3)老师评分。 教师评语 成绩： 日期：年月日
危机公关的处理、操作流程、预警机制 一危机公关的处理 一、定义 危机：危机(crisis)韦氏大字典诠释为：「一件事的转机与恶化的分水岭」，又可阐释为「生死存亡的关头」和「关键的刹那」，可能好转，可能恶化。由此可知，「危机」是在一段不稳定的时间,与不安定的状况下，急迫需要做出决定性而有效的措施，所以危机处理往往存在於一念之间。达尔文说:「适者生存不适者灭亡」，用危机处理的角度思考〝适者〞是指能够面对危机,解决危机，最後能够继续生存下来的主体，「不适者」正是那些无法适应危机挑战而被淘汰的主体。 危机公关：是指应对危机的有关机制，具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程 二、危机公关的处理原则 1、承担责任原则 2、真诚沟通原则 3、速度第一原则 4、系统运行原则 5、权威证实原则 三、怎样应对危机 1、冷静应对 企业要从媒体和记者的角度考虑，就能够以较为理性的方式对待这些负面报道 2、分析形势 a)与该记者和所属媒体关系怎样 b)从哪些角度指出报道存在的问题，两个角度：从“公众利益”的角度，从“平衡”原则 的角度 c)除了正面回应之外，是否还有其他的选择 3、采取行动 a)要求撤消或更正 b)要求刊登后续报道 c)要求道歉
d)要求存档 e)要求亲自阐述己方的立场和观点 4、与合适的人进行沟通 a)先与记者本人进行交谈 b)如有必要再逐级联系 c)联系其他媒体 d)直接影响公众 5、提供有说服力的新闻稿 a)与本部门的负责人、顾问和专家协商，确定并保持同样的口径 b)多提供正面的事实和根据，尽可能不要批驳已有的负面报道 c)不要在新闻中流露对记者和媒体的不满 d)如果合适的话，呼吁公众采取行动支持（签名、打电话到媒体） e)始终记住你的目的是传递准确的信息，而不是与记者争是非 6、后续的措施 a)要建立舆情监测机制，一旦发现不负责任的负面报道，要及时做出反应 b)对于那些发表过负面报道的记者，不要采取不理的态度 c)主动向记者和媒体提供新闻源 d)确定一些“第三方” 四、危机处理的步骤与程序 步骤： 1、危机，正确认识危机 认识到危机的到来 辨别危机的种类 确定处理方向 2、掌握危机的趋势与结构 从危机的: 程度性、破坏性、复杂性、动态性、扩散性、结构性、六方面分析与研判 3、了解危机所处阶段，争取在最好的时期处理危机 程序： 1、危机的确认、危机的衡量、危机的决策、危机处理的实施、处理结果的考核 2、成立危机处理专案组、收集危机资讯、诊断危机、确认决策方案、重点处理、寻求援助、 切实掌握全局处理危机 3、检讨与评估、记录与传承、复原与提升、预防、避免
公共关系学-第五章公共关系工作程序自测题-辅导资料 说明：如果课程题目是随机的，请按 CTRL+F 在题库中逐一搜索每一道题的答案 特殊说明请仔细：课程的题目每学期都可能更换，所以请仔细核对是不是您需要的题目再下载！！！！ 第 1 题 重视调查研究是组织内所有部门都必须予以重视的大事，其中，公共关系部门应当发挥信息中枢的核心作用。 对 错 【正确答案】“对”。 第2 题 根据传播学原理，公众对大众传播中输送的信息，并不是无条件接受的。研究公众，必须研究能够经常影响他们意见的领袖，如专家学者、权力人物、社会名流、新闻记者等。 对 错 【正确答案】“对”。 第3 题 组织的自我期待形象，是一个组织自我希望具有的社会形象。它是一个组织发展的内在动力。对 错 【正确答案】“对”。 第4 题 在公共关系调查中，随机抽样法是一种准确率高，且又省时、省力、省钱的好方法。 对 错 【正确答案】“错”。 第5 题 文献调查法最大的特点是直观性，所有的信息都来源于调查者的亲自观察，可以排除其他调查方法的间接性所造成的误会和干扰。同时，简便易行，灵活多样，随时可以进行。 对
错 【正确答案】“错”。 第6 题 对于复杂的社会问题，配额抽样法是一种准确率高，且省时、省力、省钱的好方法。 对 错 【正确答案】“对”。 第7 题 开放式问卷的特点是答案比较规范，调查对象回答方便，结果便于定量分析。 对 错 【正确答案】“错”。 第8 题 在完成了公共关系调查研究以后，公共关系活动就进入到了实施阶段。这是公共关系工作中最富有创意的部分。 对 错 【正确答案】“错”。 第9 题 公共关系实施是公共关系工作程序的第二步，它不仅处于公共关系工作程序的核心地位，而且是整个公共关系工作成败优劣的关键。 对 错 【正确答案】“错”。 第10 题 组织的形象设计，首先要遵循“有效性”的原则。 对 错 【正确答案】“对”。
教育咨询师工作要点及内容 咨询师定位及要求 教育咨询师要达到专业化、顾问化、服务化、人性化的理解和运用，是对全面招生技巧较为全面的概括。 专业化：提供专业的咨询服务及权威性的信息，不能出现前后矛盾，消除咨询者顾虑； 顾问化：以学习顾问的身份帮助学生及家长进行选择，使学生及家长心悦诚服的接受我们的观点； 服务化：不只是单纯为了招生而招生，而是向渴望求学的学子提供超前的服务理念，即“教育就是服务”； 人性化：通过我们设身处地的为学生考虑，使学生家长从感情上倾向于我们的学校，这是体现人性化的重要方面，也是招生的重要技巧。 咨询师工作流程与工作职责 一、工作流程： 二、工作职责： (一)正常工作时间为早9：00至晚6：00，午休时间为12：00—14：00 (二)每周休息一天制。休息时间为周一到周四。 (三)主要工作内容： 1．拨打外呼电话： 外呼电话流程见《电话沟通流程》 (1)每个工作日应完成20个以上的电话呼出，拨打电话时间段宜 为上午 9：30-11：30、下午：14：50-17：00，拨打外呼电话前半小时内进入状态； (2)每天对进行电话呼叫工作总结和数据统计（当日呼出量，有效电话数，意向客户数）； (3)电话沟通过程要有良好心态，情绪饱满，不卑不亢，当日问题
当日处理 2．户外宣传推广及渠道开发： 主要是在教学点周边学校和小区通过发传单和贴海报等宣传方式进行信息搜集，吸引客户来访并当面咨询；以及与一些服务对象相同的异业机构如托管机构、艺术培训机构等寻求合作。 每周安排一至两天进行户外宣传推广和渠道开发，可自由灵活安排时间 3．接待客户来访并进行当面咨询： 对邀约上门的客户，进行面对面的沟通，促成报名工作的达成。 (1)咨询流程见《当面咨询流程》 (2)要保持面容清洁，衣着整洁，大方得体，口气清新，情绪饱满 (3)对上门客户要提前进行客户信息的了解与分析 (4)在约定好的时间前半小时与客户进行一次电话沟通，确定出门与否 (5)对上门客户，进行客户信息的记录，基本能力测试 (6)带头与教学老师完成学生辅导计划 (7)对当场没有报名的客户，过后要认真分析，及时再跟进 4．客户跟踪回访： 对有意向而尚未来访咨询的客户及当面咨询未成功的客户进行跟踪和回访 每天以先完成当日电话回访，再进行新电话呼出的工作流程原则5．客户后续维护和服务： 对已签单的客户进行维护和服务，定期向家长反馈学生在这边学习情况、了解学生目前学习成绩及进退情况以及续费等相关工作，并填写相关信息 6．学习教育咨询相关知识、了解教育行业相关信息 (1)学习《电话沟通流程》《当面咨询流程》《咨询话术》，多看教育教学及心理学方面的书籍； (2)熟悉所管辖区域客户来本中心的基本路线，近三年的小升初，初升高和高考情况以及相关招考政策 （3）了解周边学校的学习安排（家长会、放假、开学等），方便与学校学生及家长交流
公关部2011年度工作计划第一部分总体目标 根据本年度工作情况与存在不足，结合目前公司发展状况和今后趋势，公关部计划从八个方面开展2011年度的工作： 1、进一步完善部门的组织架构，确定和区分每个职位的权责，争取做到组织架构的科学适用，保证公司的运营在既有的组织架构中运行; 2、协同公司其他部门初步建立公司绩效考核制度，参考先进企业的绩效考评办法，并保证最大程度与薪资挂钩，从而调动员工的工作积极性; 3、完成公司部门各职位的工作分析，为人才招募与评定薪资、绩效考核提供科学依据； 4、完成日常招聘与人力资源配臵； 5、充分考虑部门员工福利，做好员工激励工作，建立内部升迁制度，做好员工职业生涯规划，培养雇员主人翁精神和献身精神，增强企业凝聚力； 6、大力加强员工岗位知识、技能和素质培训，加大内部人才开发力度； 7、建立内部纵向、横向沟通机制，调动公司所有员工的主观能动性，建立和谐、融洽的企业内部关系。集思广益，为企业发展服务； 8、公关部员工利用现有的传播媒介和传播手段进行活动策划、市场开发与推广，以及全力弘扬优秀的企业文化，扩大受众群体，用文化感染和征服人。 注：1，公关部的建立工作还处在初级阶段，不可能一蹴而就，一步登天。因此在设定此目标和计划时，须按照循序渐进的原则进行。 2，公关工作对于一个不断成长和发展的电子商务公司而言，是一项不可或缺的工作，同样也是需要公司上下通力合作的工作。各部门配合共同做好的项目比较多，因此，需要公司领导予以重视和支持。自上而下转变观念与否，各部门提供支持与配合的程度如何，都是公关工作成败的关键。所以公关部在制定年度目标后，在完成过程中恳请公司领导与各部门予以协助。 3，此工作目标仅为公关部2011年度全年工作的基本文件，而非具体工作方案。针对每项工作，公关部都将制订与目标相配套的详细工作方案。但必须等此工作目标经公司领导研究通过后方付诸实施，如遇公司对本部门目标的调整，公关部将按调整后的目标完成年度工作。同样，每个目标项目实施的具体方案、计划、制度等，也将根据公司调整后的目标进行具体落实。 第二部分目标概述及具体实施方案一，完善部门组织架构 （1）目标概述 部门迄今为止的组织架构严格来说是不完备的。而部门的组织架构建设决定着公关部的工作方向。鉴于此，公关部在2011年首先应完成公司组织架构的完善。基于稳定、合理、健全的原则，通过对公司未来发展态势的预测和分析，以及吸取其他公司公关部的组织架构的精华，从而制定出适合我们公司的一个科学的部门组织架构。确定和区分每个工作岗位的权责，使每个职位的职责清晰明朗，做到既无空白、也无重叠，争取做到组织架构的科学适用，保证部门的运营在既有的组织架构中运行良好、管理规范，以促进公司的不断发展。 （2）具体实施方案 1、2011年元月底前完成部门现有组织架构和职位编制的合理性调查和部门各职位未来发展趋势的调查； 2、2011年二月底前完成部门组织架构的设计草案并征求各部门意见，报请总经理审阅修改； 3、2011年三月底前完成部门组织架构图，部门员工编制方案。最后，根据本部门职位说明书、工作流程，相关人员负责整理成册。 （3）、实施目标注意事项： 1、部门组织架构决定于部门的长期发展战略，决定着部门组织的高效运作与否。组织架
公共关系得工作程序 学习目标： 了解公共关系作为一个管理过程所包含得四个基本步骤，即：公关调查——公关策划——公关实施——公关评价，阐述公共关系工作得基本程序。公关工作得程序就是由美国得公关专家伯纳斯总结前人实践经验提出来得，称“四步工作法”。这一程序与许多工作得程序就是相似得。 公关调查——公关策划——公关实施——公关评价 形象分析——形象设计——形象传播——形象评估 目录 ?一、公共关系调查（形象分析） ?二、公共关系策划(形象设计） ?三、公关实施（形象传播） ?四、公共关系评估（形象评估） ?五、创造性思维 ?六、CIS公关战略（CIS与名牌战略） ?案例分析 ?结束 一、公共关系调查（形象分析） （一）公共关系调查得功能 （二）公关关系调查得内容 （三）公关关系调查得一般程序 （四）调查总体方案设计 （五）常规调查方法介绍 （六）调研报告得撰写 （一）公关调查得功能： （二）公共关系调查得内容 公众舆论与民意得重要性 ?民意就是公众共有得意向与态度，并且在一定条件下它会以难以阻挡得力量直接转化为公众得行动，产生相应得社会效果。 ?由于民意得主体公众就是社会组织得生存基础，也就是社会生活得基本力量，并且随着社会民主化程度得一步步深入，这种力量不但一步步壮大，并且越来越体
现出其独立性。所以，现代组织得生存与发展、现代社会得稳定与进步，就不能不奠基于对民意得尊重之上。 ?民意就是标志基本得社会运行情况得晴雨表，也就是衡量一切社会组织得政策与措施正确与否得试金石。 （二）公关关系调查得内容 2、组织形象调查 组织形象得两个最基本得指标就是知名度与美誉度1）简单调查 就是否知道？就是否喜欢？ 2）复杂调查 产品、服务、广告、领导人、实力、信誉 组 织 整 体 形 象 信 息 组织形象得要素 知名度：指一个组织被公众知晓、了解得程度，就是评价组织名气大小得客观尺度，侧重于“量”得评价，即组织对社会公众影响得广度与深度。 美誉度：指一个组织获得公众欢迎、接纳、信任得程度，就是评价组织声誉好坏得社会指标，侧重于“质”得评价，即组织社会影响得美丑、好坏。 知名度与美誉度得关系： 良好得形象就是由知名度与美誉度构成得，缺一不可。但实际上知名度与美誉度并不一定能够同步形成与发展，有知名度不一定有美誉度，没有知名度也不意味着没有美誉度；反过来也一样，美誉度高不一定知名度高，美誉度低也不意味知名度低。总得来说，知名度需
管理咨询顾问岗位 职责 1
管理咨询顾问岗位职责 【篇一：it咨询顾问岗位职责】 it咨询顾问岗位职责 1、it咨询顾问岗位职责 1、按照客户要求完成技术方案咨询、规划、设计； 2、制定技术方案咨询项目计划和实施部署，项目进度、质量及范围管理与控制； 3、负责技术方案咨询过程中与各方的沟通、关系协调与维护；以及实施人员的安排与管理； 4、负责了解客户和业务部门对技术方案的业务需求及意见，及时反馈、跟踪实施高级经理解决问题； 5、及时、有效协调资源解决项目实施过程中出现的疑难问题； 6、熟悉业务流程，熟知项目管理程序，能撰写项目需求，项目报告文档； 7、能适应短期出差任务。 8、完成领导布置的其它工作。 2、it咨询顾问岗位职责
1.熟悉it咨询规划方法和流行it技术； 2.经过与客户交流，了解客户需求，并能制定解决方案； 3.研究行业整体解决方案，与市场人员密切配合，共同完成项目的售前工作，配合其它工程师完成项目实施和售后工作； 4.参与总体技术解决方案制定，执行技术评估、产品选型和合作洽谈； 5.参与公司项目招投标及科研课题，完成招投标文件、研究报告撰写。 3、it咨询顾问岗位职责 1.参与公司咨询/实施项目，可独立完成咨询内容 2.咨询范围：采购供应链，供应商关系管理，b2b电商，有相关经验者优先 3.根据客户需求分析业务差异，制定合适的业务方案和模型，并可提供对客户的培训 4.根据产品规划制定详细的业务实现方案，并进行流程设计和原型设计 5.对业务方案进行论证，指导和校验开发对于业务需求的正确性、完整性
4、it咨询顾问岗位职责 1、负责企业信息化的规划咨询； 2、负责行业研究及行业产品解决方案咨询； 3、负责咨询类产品规划、开发和项目实施工作； 4、负责产品生命周期管理； 5、负责售前技术支持工作。 5、it咨询顾问岗位职责 1.负责大数据项目的咨询和规划。 2.it和管理专业掌握一定的需求调研和沟通方法， 3.负责大数据项目的需求调研、需求分析工作； 4.掌握信息化系统的顶层设计方法，负责大数据项目的总体架构、应用架构、数据架构、技术框架等咨询设计类工作。 【篇二：咨询顾问岗位职责】 【篇三：咨询顾问岗位职责(共8篇)】 篇一：咨询顾问岗位职责
本章介绍了公共关系四步工作法。第一步是公共关系调查，调查的内容包括社会环境、公众及组织自身的形象。调查方法包括文献调查法、观察法、访谈法、抽样调查法、问卷调查法。第二步是公共关系策划。公共关系战略设计主要指组织整体形象的设计，包括形象设计的原则与步骤。公共关系活动的战术安排指具体策划实现战略目标的具体活动。包括选择公众、公关模式、公关策略、编制预算、确定时间等方面的内容。第三步是公共关系活动的实施，公关活动以传播为主，首先要善于选择传播渠道，使公关活动能够对准目标公众。其次是选择传播内容，以便提高公关活动的传播效果。最后是了解在传播过程中可能出现的传播障碍，并掌握排除障碍的技巧。第四步是公共关系评估，包括评估公关效果的意义、内容及其方法。 一、公共关系调查 1．公关调查的内容 公关调查的内容主要包括社会环境调查、公众调查和组织形象调查三个部分。其中组织形象的调查可以通过知名度和美誉度这两个指标来衡量。 知名度——是表示一个组织被公众知道、了解的程度，社会影响的广度和深度，即评价名气大小的客观尺度。 美誉度——是表示一个组织获得公众信任、赞美的程度，社会影响的美、丑、好、坏，即社会评价好坏程度的指标。 2．公关调查的方法 公关调查的方法常用的有文献调查法、观察法、访问法、抽样调查法、问卷调查法等。 二、公共关系策划 1．组织形象的战略策划 组织形象的战略策划，包括对组织未来若干年内生存发展环境的战略预测，组织将会遇到哪些竞争对手，组织的公众结构及公众的需求将会发生什么样的变化等组织发展的战略性思考。
2．公关活动的战术安排 具体公关活动的策划过程如下： （1）确定主题； （2）选择公众； （3）选择公关模式； 公关模式，就是指由一定的公关目标和任务，以及为实现这种目标和任务所应用的一整套工作方法构成的一个有机系统。 公关模式主要包括：宣传型公关、交际型公关、服务型公关、社会型公关、征询型公关等。 （4）选择公关策略； 公关策略主要包括：建设型公关、维系型公关、防御型公关、进攻型公关、矫正型公关等。 建设型公共关系是指组织的初创时期，或某一产品、服务刚刚问世的时候，以提高知名度为主要目标的公关活动。 维系型公共关系是指社会组织在稳定、顺利发展的时期，维系组织已享有的声誉，稳定已建立的关系的一种策略。 防御型公共关系是指社会组织公共关系可能出现不协调，或者已经出现了不协调，为了防患于未然，组织提前采取或及时采取的以防为主的措施。 矫正型公共关系是指社会组织在公共关系状态严重失调、组织形象受到严重损害时所进行的一系列活动。 （5）编制预算； （6）确定时间； （7）公关策划流程。
公关活动的策划流程 与其他营销策划的流程基本一致，在完成了项目调查研究以后，公关活动策划就进入了设计规划阶段。这是公共关系工作中最富有创意的部分。公共策划可以分成战略策划和战术策划两个部分。 战略策划指对组织整体形象的规划和设计，因为这个整体形象将会在相当长一段时间内连续使用，关系到组织的长远利益。而战术策划则是指对具体公共关系活动的策划与安排，是实现组织战略目标的一个个具体战役。制定公关计划，最根本的任务就是组织形象的战略策划。在每一次具体公关活动中，公关部门究竟要完成什么任务，首先取决于在计划阶段的形象设计。只有在此基础上，组织才能进一步策划具体的公关活动。換言之，离开了组织形象的战略策划，具体的公关活动就失去了灵魂，变成了一种效益低下的盲目投资，有时甚至会产生负面的效果。 (1)组织形象的战略策划。组织形象的战略策划，包括对组织未来若干年内生存发展环境的战略预测，组织将会遇到哪些竞争对手，组织的公众结构及公众的需求将会发生什么样的变化等组织发展的战略性思考。可以说，组织形象的战略策划应成为组织各项工作的基本指针。同时组织形象的战略策划，要有一定的稳定性，应在至少5年以上的时间内保持不变，因此意义重大，必须慎重。 注意战略策划与战术安排的协调
战略和战术这两个词是从军事上借用来的，战略是指涉及一场战争或战役的关键性决定，如向谁开战，何时开战，要达到什么战略目标等等。战术则是指为了实现战略目标，如何调动兵力，使用飞机还是导弹，如何安排后勤支援等等。将其应用于公关实践，就是在确定了组织的总体形象以后，还要通过具体制定公关活动计划，以保证总体形象的实施。为此要注意以下几点：注意公关目标与组织整体形象的一致性;制定公关计划要避免范围过广，主题不突出;公关活动在完成战略目标的前提下，要有一定的灵活性，包括时间和要求;公关计划要注意上下衔接，为下一次活动留下余地和接口。 (2)公关活动的战术安排。当组织的战略形象确定以后，具体的任务就是落实它，每一次战术性的公关活动，都是公关战略目标的实现。 具体公关活动的策划过程如下： ①确定主题。公共关系目标是经过公关人员的专业策划，开展各类公关活动所要追求和渴望达到的一种目的或状态。也就是组织通过公关活动，准备“做什么”，和“要取得什么成果”。对于公关活动来说，确定公关目标具有十分重要的意义。 ②选择公众。一个组织的公众往往是多方面的，但一次公关活动则要有所侧重，面面俱到是不现实的。组织需要根据宣传的主题选择公众。这样，公关活动才能重点突出，顺利达到预期的目的。由于不同的公众有不同的经济条件、文化修养、生活习惯、价值观念、利益要求，对组织所持的态度也不尽一样。因此，组织在选择公众以后还
管理咨询公司的工作方法和流程 越来越多的中国企业在寻找管理咨询公司，希望通过咨询公司所提供的智力服务来解决企业的问题。我们在几年咨询一线的实践中发现有些企业尽管请了咨询公司进行管理咨询，但对于咨询公司的工作方法和流程不熟悉，对咨询顾问师和企业内部员工应各自扮演的角色界定不清，从而造成对管理咨询结果的误解。 首先我们须明确管理咨询的含义是什么。"管理咨询是由经过特殊训练的合格人员向各种组织客观并且独立地提供的以合同为基础的顾问服务，帮助客户组织确定和分析相关的问题，推荐这些问题的解决方案，并且在必要的时候为这些解决方案的实施提供帮助。"--L.Greiner & R.Metzger ，居此我们认为管理咨询主要是以下三大方面的任务： 1、帮助客户组织确定和分析相关的问题； 2、推荐这些问题的解决方案； 3、在必要的时候为这些解决方案的实施提供帮助。 这里要强调的是，所提供的顾问服务是以合同为基础的。 世界著名咨询公司麦肯锡认为：麦肯锡是"和"企业一起工作，麦肯锡不是"为"企业工作。麦肯锡不是单独地工作，而是和企业联合工作。 咨询顾问的主要角色是参谋和教练，主要工作是： 1．和企业管理人员共同找到问题的答案，而不是简单地告诉企业答案； 2．帮助企业制定解决问题的程序，确保其严格规范，而不是在工作程序上替代企业的专职管理人员；
3．是培训项目小组成员,传递技能，提供必要的分析支持，不是要求管理人员创造奇迹； 4．是提供外部观点和管理经验，同时与内部特色相结合；不是无视内部知识和专家经验； 5．是确保实际的，以结果为导向的方法；而不是理论性的，以研究学习为导向的方法。 咨询的运作一般有四种不同的方式： 1．Task （任务）：咨询公司把项目当成一项单独的任务来完成，企业不参与咨询公司的分析、设计等项目活动，企业不重视项目的过程，企业只关心项目的结果，即咨询公司所提交的文本。 2．Process （过程）：咨询公司把项目当成一个过程来管理，从项目的组织结构、项目的启动大会、到具体子项目/模块中的调研分析、理念导入、最佳企业实践的借鉴、方案设计等活动都有严格的程序和流程。企业与咨询公司成立联合项目小组，企业参与咨询项目的活动，企业的收益不仅仅是项目的结果，即咨询公司的文本，而且包括项目的过程。 3．Knowledge Transfer （知识转移）：咨询公司不仅仅把项目当成过程与企业共同工作，而且在项目过程中通过培训、定向培养等方法将项目过程中的工具方法等知识和能力转移到企业，正所谓"授人以鱼、不如授人以渔"。 4．Adviser （战略合作）：咨询公司与企业建立长期战略合作关系，定期或不定期的为企业提供咨询服务。 在我们做过的咨询项目中，企业往往非常认同过程和知识转移的咨询方式，也有企业在项目开始时以为咨询是一项任务，不需要企业的参与，咨询成果只是
管理制度 制度名称：公共关系管理制度 制度编号：PLHZD-XZB-07V0-2014签发人： 颁布日期：年月日 公共关系管理制度
第一章总则 第一条目的 为使公司始终保持与政府、社会各界良好关系的建立与维护，与公司员工的沟通和理解，规范公司公关活动和行为，塑造公司良好的对外形象，特制定本制度。 第二条释义 公共关系管理：是对组织与社会公众之间传播沟通的目标、资源、对象、手段、过程和效果等基本要素的管理。这种管理同样包括一般管理的基本环节，也就是对组织的公众传播沟通活动进行决策、计划、组织、指挥、控制、协调和监督等。 第三条管理原则 （一）统一领导，分级负责，协调一致 （二）顾全大局，有的放矢，严守机密 （三）表里如一，言行得体，不卑不亢 （三）诚信为本，以诚待人，热情周到 第四条适用范围 本制度主要适用于公司总部的公共关系管理工作。公司各驻外机构的公共关系管理可参照本制度执行。 第二章公关对象的界定和管理目标 第五条公关对象的具体范围如下： （一）业务单位，包括顾客、供应商、竞争对手等； （二）公司内部对象，包括员工、股东等； （三）公司外部对象，包括政府机关、新闻媒体、社会公众等。 第六条管理目标 树立公司良好的信誉和形象；监督、改善公司的运作环境；联络社会公众和媒体，传递内外信息；辅助决策和协调人际关系；增加公司的社会效益和经济效益。 第三章工作职责和基本原则 第七条工作职责 （一）公司总经理负责公司公关的决策； （二）公司党委副书记负责公司公关的总协调；
（三）公司行政部是公司公关活动的管理和执行部门； （四）公司所有员工需要树立“公关”意识，人人成为公司的形象代言人。 第四章公共关系工作程序 第八条公共关系管理工作的程序 （一）根据公司的经营管理计划、市场环境，制定公关工作计划。计划要突出重点，兼顾一般，承上启下，富有弹性。计划中各阶段、各项目的目标、内容、时间等须具体、明确且具备可操作性。任何人员不得随意的行动，以免影响整个计划的实施。 （二）时刻对公司内部状态、外部环境进行调查，密切收集与公司有关的信息，包括企业的美誉度、认知度、和谐度等，了解社会公众对公司行为的意见和态度，判断其社会基本形象、地位。发现外界或公司形势出现变化趋向时，及时研究、调整公关工作的方向与目标。 （三）确定公关目标、选择公关媒介（投放平台的选择——选择新闻媒体）。公关目标一般包括多个目标体系。以对外公关为主，根据行业特点确立公关的重点对象和工作方式，争取政府、社会公众、媒体和公司员工对公司的关心、支持。公关媒介选择要有利于目标的实现，有利于公众的接受，有利于内容的传播，有利于经费的节约等。 （四）确定公关方式和技巧。公关工作要准备充分，程序管理，目标导向。创建企业内部交流刊物，不定期地组织举办赞助活动、联谊活动，广泛征集公众参与性资讯，或由公司领导根据实际情况，随时酌情举办新闻发布会（设立一名新闻发言人）、社会宣传活动等。 （五）品牌公关运营。由奔驰运营管理中心、北京汽车和北京现代品牌运营管理中心负责定期汇报品牌运营情况，第一时间汇报品牌运营出现的重大情况。由运营管理中心专人负责监控品牌舆情，经主管副总阅处后，第一时间由主管副总向总经理和党委副书记汇报。 （六）定期评价公关工作阶段效果，做好总结，将取得关于公关工作过程、工作效益信息，作为决定开展、改进公关工作和制定公关计划的依据。 第五章日常性公关工作办理流程 第九条重大公关活动 （一）公司举办重要的公关活动或出现重大的公关事件时，由公司总