学习课程：深度营销与客户关系管理
单选题
1. 最低层次的客户关系是( ) 回答：正确
1. A 品牌关系
2. B 疏远关系
3. C 面对面关系
4. D 亲密关系
2.在对大客户实施关系管理时应当遵循的最基本的原则是( ) 回答：正确
1. A 客户是上帝，高于一切
2. B 投其所好原则
3. C 透气周围人所好原则
4. D B和C
3. 客户关系管理的步骤应该是( ) 回答：正确
1. A 收集客户档案——客户关怀——客户细分——动态数据库
2. B 客户细分——客户关怀——收集客户档案——动态数据库
3. C 收集客户档案——客户细分——客户关怀——动态数据库
4. D 客户细分——收集客户档案——客户关怀——动态数据库
4.在建立客户档案的时候，下面项目属于客户的商业记录的是( ) 回答：正确
1. A 公司的发展计划
2. B 过去曾经与公司达成的交易金额
3. C 财务年度的起止时间
4. D 优先送货
5.企业的核心目标是( ) 回答：正确
1. A 获利
2. B 服务
3. C 社会满意
4. D 赢得顾客信任
6.我们提倡采用的与客户保持良好关系的方式是( ) 回答：正确
1. A 强人所难式的维持方式
2. B 自愿的维持方式
3. C 双方协商的维持方式
4. D 以上都不是
7.组织目标缺失的表现有( ) 回答：正确
1. A A员工工作经常缺乏激情
2. B 组织成员的个人目标明确，但是却与组织目标相矛盾
3. C 员工经常处于迷盲和彷徨的状态
4. D 员工生活没有动力
8. 员工执行力差的主要原因是( ) 回答：正确
1. A 对员工家长式的管理模式
2. B 员工素质低
3. C 员工过于年轻
4. D 公司领导素质差
9.评价客户满意的基本标准是( ) 回答：正确
1. A 实际获得的服务感受要好于竞争对手所提供的服务感受
2. B 实际获得的服务感受要好于预期
3. C 实际获得的服务感受要好于上次享受服务或购买产品时感受
4. D 实际获得的服务感受要好于购买产品或服务之前的感受10.普通客户得到的服务应该是( ) 回答：正确
1. A 标准化的服务
2. B 个性化的服务
3. C 一条龙服务
4. D 最豪华的服务
11.下面哪句话说得是正确的( ) 回答：正确
1. A 任何全面的客户档案都只是相对的
2. B 我们应该对每一个客户都用个性化服务
3. C 市场细分和客户细分是设计客户档案的前提条件
4. D 对客户进行个性化服务首先要依靠建立动态数据库
12.下列选项中，哪个值越高，将来适应环境的能也越强( ) 回答：正确
1. A 逆情商
2. B 财商
3. C 智商
4. D 心商
13. 4R理论的核心理念是( ) 回答：正确
1. A 客户需求理念
2. B 产品销售理念
3. C 客户沟通理念
4. D 服务理念
14. 在经济不发达地区，下面哪种客户比较常见( ) 回答：正确
1. A 价格取向型客户
2. B 价值取向型客户
3. C 复合价值型客户
4. D 服务价值型客户
15.如果将一个成功者的五种能力比作一棵大树的话，下面那一项可以比作大树的树枝( ) 回答：正确
1. A 心商
2. B 情商
3. C 逆情商
4. D 智商
大客户营销与维护-中企智汇黄文清 课程简介：课程将给您传授大客户卓越销售实用策略与技巧；通过明确大客户销售过程中的一系列关键要素，大大提升大客户销售人员的营销效率，并从传统式的销售模式中解脱出来；帮助大客户销售人员寻找丢单根本原因，有效提升业绩，从容面对一切销售危机和压力挑战，不断从优秀走向卓越！ 时数：2天，共计12小时 进行方式：实例讲授、小组研讨、案例研讨、情境仿真、角色扮演 培训对象：分公司经理、项目经理、大客户经理 课程大纲： 一：客户营销与管理核心理念 1、营销本质的变迁与大客户营销“黄金五问” 2、基于以顾客为中心思想和关系营销发展的结果 3、销售专家与采购专家对抗的后果 4、互动的影响过程，对传统销售的革命 5、客户管理特征分类和技术成型 二：客户组织结构与采购决策分析及关键人策略 1、大客户组织结构分析与内部运作 2、如何了解大客户的关键问题 3、大客户购买的基本模式 4、客户采购的主要角色分析 5、大客户参与购买角色的购买标准 6、大客户参与购买角色的特点 7、大客户分析的主要内容 8、大客户需求调查的主要内容 9、客户采购的六大步骤 10、针对采购流程的六步销售法 11、与大客户关键人策略相对应的销售流程 12、大客户销售队伍再造 三：如何探询客户真正需求 1、客户相关决策者类型及应对策略 2、客户需求的三个维度 3、客户需求的四个层次 4、客户需求探询流程：SPIN/FAB模型 5、掌握临门一脚的方法：顾客购买了产品，并不是销售的结束 四：客户拒绝处理技巧与开拓方法 1、如何处理拒绝 1）拒绝的本质 2）如何处理客户的拒绝 2、如何化解客户提出的难题 3、如何快速高效开发新客户 1）计划与活动：计划我们所做的，做我们所计划的 2）顾客开拓 3）寻找潜在客户的原则
产品售价表 产名名称规格： 产 品 说 明 及 图 样 销售条件说明售价范围决定者备注规 定 售 价
产品售价计算表产品名称 材料成本成本项目用量 售货类别 外销A价外销B价外销C价内销中盘内销零售 单价成本单价成本单价成本单价金额单价金额 合计 损耗 材料成品 其他成本项目单位成本用量成本用量成本用量成本用量成本用量成本人工成本 制造费用 销管费用 利润 售价 备注
产品定价分析表 年月日编号产品名称规格： 顾客类型说明： 目前本产品销量： 成本分析成本项目生产数量 % % % % % 原料成本 物料成本 人工成本 制造费用 制造成本 毛利 合计100 100 100 100 100 产品竞争状况生产公司产品名称品质等级售价估计年销售量市场占有率备注1 2 3 4 5 6 7 比较图单 位 占 有 率 订 价 分 析 订 价 估计 占 有率 估计 占 有率 利 用 率 利 润 200 100 产品 10 20 30 决定售价：厂价零售价
产品市场性分析表 产品名称推出 日期 销售 年数 获利 率 市场 占有率 价 格 品 质 外 观 竞争 产品 竞争产品 差异性 产品改 良状况 其它
产品广告预定及实施报告表 预定实施备注 目的使用 媒体实施方法 (期间) 预 算 付款 方式 广告代 理商 期间契约 金额 商品名销售重点目标
产品营销分析表 产品分析品质类别说明 竞 争 状 况 分 析 厂牌价格等级品质外观服务信誉功能 品质等级 外观 耐久性 故障率 使用难易 价 产品名称 成本项目 市 场 动 态 1．顾客评价 2．顾客转变状况原料成本 辅助材料成本 人工成本 制造费用
企业内训：狼性营销之大客户营销的项目管理 明阳天下拓展 培训主题：销售项目执行控制 FAB产品陈述法则项目型营销技巧天数：2 天 课程大纲: 第一讲重新认识大客户销售 1、分享：对标国际著名企业，销售方式上的显著差异 2、案例：快煮熟的鸭子经常会飞走？ 3、了解大客户的营销的模式——常见的几个重要误区 4、了解客户 4.1对客户的正确定位 4.2对客户价值的辅助管理工具 4.2.1客户综合价值分析模型 4.2.2客户价值管理计分卡 4.3影响大客户采购的重要因素 4.3.1大客户常用的评判模式 5、分享：某电信设备供应商的竞标策略 第二讲将大客户营销过程进行项目化分解管控 1、项目管理与营销流程项目化 1.1项目管理的基本概念与技巧 1.1.1全面项目化管理发展 1.1.2项目生命周期与销售生命周期
1.2导入项目化营销流程管理的目的 1.3大客户营销的项目化标准阶段分布 1.4大客户营销流程项目管控的重要构成 1.4.1客户内部采购流程 □组织客户的购买行为模型 □大客户采购的客户内部流程 1.4.2项目管控推进流程 1.4.3大客户销售进展里程碑 1.5大客户销售流程项目管控的四大原则 2、单页纸流程项目管理 3、大客户销售项目第一阶段——项目立项与计划制定 3.1项目立项与目标确定 3.1.1分享：利用POS方法将销售目标量化＋华为的销售目标构成3.2销售项目构成——可视化管理销售项目 3.2.1内部干系人分析与项目成员OBS 3.2.2项目成员的组建发展过程 3.2.3最著名的项目团队组建（西游记团队） 3.3大客户营销项目的成功关键之一：确定客户采购流程及干系人3.3.1了解客户的采购流程 3.3.2认清采购流程中的客户角色——找对人永远比说对话重要 3.3.3分享：华为公司销售过程中对干系人普遍培养、重点突破的客户关系思路
深度营销与客户关系管理 课程导言Preamble ?竞争高度激烈，选择越来越多，客户越来越理性 ?独特的竞争优势，来自一线销售人员的与众不同 ?如何在客户的购买决策上发挥着至关重要的影响力 ?如何利用关系增强客户关系，并从专业走向卓越 ?80%的销售失败，源自于客户关系管理 学员对象Target Audience ?学员：销售经理、业务发展经理、市场营销人员等。他们都将从本课程中获益。课程受益Benefits 通过本课程你将能够： 1.实现销售人员从初级走向中级，从普通走向资深，越来越专业 2.关注整个销售流程，控制不同阶段的关键点，管控整个销售过程 3.从销售思路、技巧、方法和工具方面，整体提高自己的销售水平 4.主导客户谈话，快速获得客户的信任，在客户内部建立起关系网 5.关键客户定义、客户管理路径图 6.关键技巧--技巧与流程交融，管理成交流程 讲授方式Delivery 案例分析小组讨论角色扮演学员演讲头脑风暴 课程内容Contents 第一天： 第一部分：销售世界里的角色和互动关系 1．销售世界正在发生的变化The Changing World o你在卖什么 o客户的业务正在怎样变化 o一流、二流和三流的销售人员 o优秀销售人员所拥有的技能有哪些 o自我诊断：我们准备好了吗？ 2．理想的角色和现实的差距The Perception Gap o永恒的销售原则
o你—你的客户 o客户向谁购买 o客户的担心和害怕 o你的客户认知和现实的差距 3. 购买的沟通和信任Buying Trust and Communication o购买的成功和失败 o你的销售方式对错 o态度如何影响销售 o销售沟通的有效性 o客户更相信谁说的 第二部分：高级销售模式 1．系统的销售流程Systematic Selling Process o客户的购买流程 o整体的销售流程 o销售和购买流程的融合 o销售流程中的重要阶段 2．有效地探寻商机的方法Effective Prospecting o探寻商机的方法有哪些 o对和错的业务拓展习惯 o何处最适合拓展新业务 o利用关系层级拓展业务 o客户内线为什么很重要 o客户各种内线的发展策略 o学员练习：如何发展客户内线 3．实现销售目标的拜访准备Pre-call Planning o销售拜访计划的重要性 o销售拜访计划的核心要素 o令客户印象深刻的开场白 o有效的开场白的4个构成要素 o学员练习：如何运用开场白激发客户的兴趣 4．专业的客户拜访—了解客户信息，主导客户谈话的提问Questioning o让客户积极参与的谈话 o收集客户信息的提问方式 o开放式和封闭式问题的优劣 o学员练习：两种提问方式的转换 o漏斗式的提问步骤、技巧和要领 o角色扮演：运用漏斗式提问，快速锁定客户信息 o客户对销售人员最大的抱怨 o运用聆听技巧来鼓励客户的持续参与 5．独特的客户拜访—引导客户心理，制造客户冲动的谈话HIQ o客户高度参与的销售访谈 o学员练习：如何使用提问来获得客户高度的参与
第二节大客户管理 大客户通常是某一领域的细分客户，大客户是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障之一，对于企业具有无与伦比的重要性和战略意义，对大客户的识别、开发与持续经营，已经成为行业竞争的焦点。尽管不同企业对大客户的定义不同，但是作为大客户至少包含以下元素之一： ·与本公司事实上存在大订单并至少有1-2年或更长期连续合约的，能带来相当大的销售额或具有较大的销售潜力； ·有大订单且是具有战略性意义的项目客户； ·对于公司的生意或公司形象，在目前或将来有着重要影响的客户； ·有较强的技术吸收和创新能力； ·有较强的市场发展实力；等等。 因此，企业应该集中精力在大客户身上以寻找价值，创造机会，因为这些客户会使有限资金、资源产生最大效益。而大客户的价值创造，源自将价值交付体系根据具体客户特定的甚至常常是独特的需求而量身定做，则进行大客户管理显得尤为重要。 但是大客户管理的范畴涉及内容很广，需要调动的资源众多，可能造成企业经营管理者和大客户人员对大客户管理流于感性，加之市场竞争的不规范往往形成对大客户管理的关系导向，容易造成大客户销售和维护过程中事倍功半，严重的可能造成大客户的频繁流失，进而影响企业的生存。 有效的大客户管理能够集中企业的资源优势，从战略上重视大客户，深入掌握、熟悉客户的需求和发展的需要，有计划、有步骤地开发、培育和维护对企业的生存和发展有重要战略意义的大客户，为大客户提供优秀的产品，建立和维护好持续的客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。同时，通过大客户管理，解决采用何种方法将有限的资源（人、时间、费用）充分投放到大客户上，从而进一步提高企业在每一领域的市场份额和项目签约成功率，改善整体利润结构。 一、大客户管理的目的
第1讲提升业绩、建立竞争力的出路 【本讲重点】 影响企业销售业绩的四大因素 观念VS 方法——消灭“没办法” 规划VS 执行——提高执行力 成功营销者的“五商” 影响企业销售业绩的四大因素 当今市场竞争已经越来越激烈，企业要想在激烈竞争的市场上生存立足，首要的目标是取得一定的销售业绩，实现盈利。影响企业销售业绩的主要因素有四个：知识、态度、技能和目标，如图1-1所示。 图1－1 影响销售业绩的四大因素 第一个因素：知识 企业的员工必须要具备一定的知识基础。不同的人对知识的内涵有不同的理解，我们常常片面地认为，员工只要掌握产品知识和业务知识，就可以做好销售工作，而事实恰恰相反。 员工除了要掌握产品知识、业务知识之外，还需要具备其他的重要知识，包括社会知识以及后面将要谈到的服务营销和关系营销的知识。 我们发现：一个销售人员如果掌握的社会知识越宽泛，他越是能够以客户所感兴趣的话题来与客户进行交流沟通，从而越是能够促进与客户之间的关系，缩短彼此之间的距离。 【案例】 同一天加入公司的两个销售人员，一个人是产品专家，另一个人是人际沟通专家。在经过一年两年以后，产品专家销售的业绩往往比不上人际沟通专家。因为这个产品专家仍然需要背着包满处去找客户，而人际沟通专家却轻松地坐在办公室里接听老客户帮他推荐的新客户的电话。 第二个因素：技能 一个称职的销售人员需要具备以下两大技能： 1.开发新客户的能力 第一个技能是开发客户的能力。即通过不断拜访新客户，积极沟通，从而不断地开发新的区域市场。开发客户的能力反映了销售人员开拓新市场、拓展新业务的素质。这是从拓展市场广度的要求来评价销售人员的技能高低。 2.保住现有客户的能力 第二种能力是保住已经开发的客户的能力。保住现有客户的能力反映了销售人员培育已有市场、挖掘已有市场潜力的素质。这是从拓展市场深度的要求来评价销售人员的技能高低。 第三个因素：态度
我们知道大客户营销管理流程是兼顾整体效益、资源调配和过程管理而设计的，通过对销售过程进行追踪与控制，全面分析客户组织政治和个人动机，客观评估销售机会，制定有效的攻单战术；了解日常销售工作的动态、进度，结合客户关系推进的进程，利用大客户销售流管理工具，及早发现销售活动中所出现的异常现象及问题，立即解决。 也就是说，销售流程管理的主要目的，就是要重视目标与实绩之间的关系，通过对销售过程的追踪与监控，确保销售目标的实现。大客户销售管理流程是通过一个依次推进的客户开发阶段、立项阶段、提案阶段、招投标阶段、商务谈判阶段和工程实施阶段等六个递进阶段的销售过程和节点，来定义大客户销售周期、了解大客户销售的特性、评估大客户销售机会和管理大客户销售过程，具体可分为六个阶段： ·客户开发阶段，关键节点：准确的项目信息； ·立项阶段，关键节点：售前立项； ·提案阶段，关键节点：有效的客户关系推进； ·招投标阶段，关键节点：投标或议标； ·商务谈判阶段，关键节点：合同审批和合同签订； ·工程实施阶段：关键节点：工程验收和项目结项。 通过制定大客户营销流程管理，明确销售各阶段工作内容，制定严明的
管理纪律，树立崭新的销售文化，要求所有销售和实施人员遵循标准流程进行工作。同时，利用标准流程管理，对销售各阶段（或状态）的统一的定义或描述，使销售工作每一环节和每一过程都有据可依，管理层定期对流程进行回顾总结或督查，增加销售可控性，强化企业对客户的竞争销售能力。 因企业所处行业不同、产品特性不同、竞争状况不同和企业资源状况不同，不同企业面向大客户的销售流程和销售各阶段的工作内容可能有所不同，但一般包含如下几方面内容： 第一、客户开发阶段的工作内容 客户线索寻找，利用必要的市场开发手段和销售技巧，在客户立项前期，及时掌握客户可能的项目信息，建立强大的项目获取渠道，增加市场覆盖率； 评估销售机会，尽量搜集和明确客户的需求、项目/购买进度表、预算、竞争、决策和优先评估项等关键评估元素； ·通过客户分析，判断项目是否符合公司战略规划、市场定位及产品和技术的经营方向。否则，须确定项目对公司未来发展方向或市场影响力的因素是否有相关性； ·如果是大客户或大项目，判断属于A级、B级、C级、D级客户的哪一级别，明确客户的类型，填写大客户客户跟进表。大客户部门更新大
客户关系管理与营销浅见 我们常说客户是上帝！什么是客户呢？通过我们向其提供有价值的产品或服务，从而影响他们购买的人。即通过我们提供有价值、甚至高品质的产品和服务，从而影响受众中有购买决策力的人。这就提出：主动者是我们，被动者是客户。 不妨让我提几个问题： 一、客户关系管理是为谁做的？做客户关系管理的目的是什么？ 首先要我们明确以客户为核心的理念，并将理念落到实处。理念是规导交通的双实线，而遵守交通则是行驶者的实际操作，定法规容易，法规深入人心难，要想有一个和谐的发展之路，必须要监管与自控同时抓，甚至在前期施行时以监管为主、自控为辅，等上一个台阶以后再以自控为主、监控为辅。 现在让我们谈客户关系管理是为谁做的问题： 前提，我们必须为客户而作，以给客户解决问题为理念，以成人之美为中心思想，才能做出贴金工程，为购买决策者贴金的同时完成品牌建设的深入客心，如此才能达己之想。 其次，是不是所有的有购买决策力的人或团队都应该是我们关注的焦点？筛选客户，抓住核心客户管理才是重中之重，而核心客户也是动态的，实时掌控外部环境，及早明确不同时期、不同阶段的核心客户转变，才能更好的做好客户管理工作。 未来五年，物价还将持续攀升，仍将高于过去的五年，中小型企业面临的首要问题是成本不断增加的问题，其次才是融资难的问题。而地方政府金融风险的不断加剧是我们不得不慎重选择核心客户的前提，如何从客户购买力与购买意向两者结合入手，而不是以客户购买欲望和购买意向入手来划分核心客户，将是客户关系管理的一部分。 核心客户关系管理的目的是什么： 为客户创造价值！充分发挥我们提供有价值、高品质产品和服务的主动性，敢于承担责任，勇于为客户解决问题的思想和魄力。以客户需求为核心，不是说一切以客户的主观判断为根据，而是：客户需求合理的予以最大的满足，客户需求不合理的，积极提供优化方案供客户选择，从侧向引导客户满足。 二、客户关系管理应该做什么，怎么做？ 制定内部管理体系和流程建设是前提。 一级单位做什么，不同发展阶段做什么，主导性事务是什么；二级
顺丰速运大客户开发与管理 SF速运在不断前进的发展过程中，应注意客户关系的建立，完善客户管理体系，以满足客户的需求为首要出发点，提高服务水平，提高企业的竞争能力。在提供物流服务过程中，为客户提供个性化服务，加紧步伐积极完善优化大客户营销策略，切实稳固并开拓更广阔的客户群，大客户营销任重道远。 一、SF速运营销环境分析 1.营销外部环境分析 目前很多物流跨国公司进入了中国领域，他们拥有强大的国际品牌优势，丰富的国际物流操作经验，先进的物流技术。SF速运在管理、信息化方面劣势很明显，缺乏发达的服务体系，无法提供全球性的服务。国内拥有雄厚物流配送实力的零售企业、制造企业、IT出身的大网站纷纷进军第三方物流市场。例如海尔，淘宝网等。 近两年，我国第三方物流发展相当快，如圆通，中通，申通等。无论哪个公司，他们都把争夺的焦点放在了大客户上，大客户巨大的销售额背后总是蕴含着无限的物流商机。 2.营销内部环境分析 SF速运有着其他物流速运企业所没有的核心竞争力。例如品牌优势，网络优势。很多客户在找第三方物流公司时，通常会考虑信誉问题。经过创业初期、业务整合期、管理优化期和竞争领先期，SF品牌已开始深入人心。依靠SF品牌力量，提升客户服务的价值，成功吸引集团客户，在注重企业信誉的时代无疑成为SF速运的第一核心竞争力。SF速运还构建了一张以分拨各级分拨中心为节点，航空、公路干线为弧线，自动识别系统和运营信息系统为神经中枢的干线网络，使其成为了中国土地上第一家真正意义上的民营快递航空公司。 二、SF速运营销的重点——大客户 根据帕累托20/80理论，企业需高度重视高价值以及具有高价值潜力的客户因此，SF速运必须把营销重点放在大客户身上，进行VIP客户配套服务的建设与实施，以重点关注大客户业务情况和服务需求、稳定大客户业务。 三、SF速运大客户营销存在的问题 1、营销策略笼统 SF大客户可以分为经济大客户、集团客户、战略客户、重要客户。SF的大客户主要分散在服装业、IT行业、国际贸易及货运和机电器材等领域，各行业对物流速运的要求不一样，而SF目前的大客户营销策略过于统一，缺乏营销战术的灵活性。 2、营销经验缺乏 跟很多跨国公司相比，SF在营销过程中，现代化的市场预测法、手段、技术运用不完全到位，对市场调查不够深入。 3、大客户信息管理漏洞多 对客户诉求信息反应迟钝，对客户反馈信息处理时效性差，客户服务代表处理能力以及服务态度都有突出的问题。 4、营销人才匮乏 员工普遍缺乏市场竞争意识，难以适应未来开放条件下物流速运领域的各项
大客户销售与管理（二） 五、大客户开发步骤 1、对现有或潜在大客户进行分类 根据公司经营方向和发展的重点，将公司现有客户或准客户按照产品类别、客户性质、服务容等方式来加以分类，以便我们的大客户小组的分类开发能更有效。 就拿办公文具行业来说，如果是办公用纸（复印打印纸）生产商的话，按横向可以划分为机器设备生产商（欧梅、申贝、科密），通用耗材生产商（天威、纳斯达、格力），传统文具生产商（得力、齐心、通用）等等，这些生产商都是行业的巨头，他们的部分商品也都是行业市场份额最高的，这样的合作就像海尔洗衣机和宝洁洗衣粉、金龙鱼食用油和泊尔锅之间的合作。如果是纵向的可以分为终端和通路两种，终端的有各地市的政府部门、行政机关、银行、电信部门等这种用量特别大的客户，如果是通路则可以分为大型文具零售企业（欧玛特、今日合作），超市商场（沃尔玛、麦德龙），传统批发商（荣风华、环中、万华）等等。 如果是对文具行业的零售企业来说，像的都都文具公司，它的客户则可以分为市政府、区政府、上市公司（深科技、中兴通讯、大族激光）、跨G国集团（、IBM、EPSON、三洋）、大型企业（华为、TCL、康佳、招商局）、金融系统（招商银行总部、交通银行）等等，这些单位每月的文具采购量都在5万元以上，对于文具行业在开发大客户、小客户都要付出相同成本的情况下，这些的企业的价值和其产生的赢利状况都是相当不错并值得开发的。 2、对大客户进行分析 我们在开发每一个大客户之前都必须首先了解客户，知道客户的优势和劣势，及其可利用的资源，这样有利于我们更全面的了解并迅速开发出其潜在需求，并通过我们的产品/服务来扩大我们的优势，把劣势缩小到最小，我们主要分析的容有： 客户的流动资产率——客户是否有买单的现金实力是很关键的
深度分销与深度营销的联系和区别 “营销营销”是近年来常见于营销专业报刊诸端的字眼，也是许多营销专家张口闭口都谈起的名词。那么和深度营销与关的一个概念是深度分销。 当我们许多营销人员还对深度分销一知半解，许多企业还对深度分销模式处于探索阶段，另一个全新的概念又常出现于营销专业报刊诸端的字眼，也是许多营销专家张口闭口都谈起的名词。这是无聊的文字游戏？还是一种高深莫测威力无比的营销新武器？让我们先来了解一下深度分销和深度营销的联系与区别吧。 深度分销的概念与内涵 以4P理论为指导的产品导向型营销时代过渡到了以4C理论为指导的顾客导向型营销时代。 在上世纪90年代，是中国市场营销重要的转型期，这一时期随着中国经济基本实现了计划经济完全向市场经济过渡，各行业市场供不应求的需求矛盾逐渐被供过于求的需求矛盾所代替。一时间市场激烈日趋加剧，以争夺有限顾客资源为核心的竞争日益普遍。以传统总经销代理，多级批发渠道为核心构建的企业产品销售模式受到了严峻挑战。众多企业逐渐意识到，减少渠道层次，加强渠道尤其是终端渠道控制能力，提高产品渠道效率，提高产品在终端市场的覆盖率是保持市场竞争优势的关键。一些企业发起了一场“掌控终端”、“减少层次”、“渠道扁平化”、“自建网络”营销渠道变革运动，由此形成了一种新型的企业产品销售模式——深度分销。 所谓深度分销，有人也称之为通路精耕，是通过减少原有渠道层次，并增强中间商分销能力或通过企业自建渠道，扩大终端市场的广度（覆盖面）和密度（占有量），并增强渠道控制能力，提高渠道忠诚度，从而提高顾客购买机率的一种新型销售模式。
深度分销具有以下几个方面的特点： 1. 销售渠道扁平化。它的基本模式是：制造商——一级经销商——终端销售点——消费者。它取消了传统批发模式的二批、甚至三批、四批环节，提高的渠道效率，同时提高了终端的覆盖面和终端占有数量。 2. 厂商关系紧密化。深度分销使厂商利益和目标更加一致，厂商之间的关系由松散的利益关系转变为紧密型的战略伙伴关系，由简单的买卖关系转变为密切的管理与合作关系。 3. 渠道管理精细化。销售渠道的管理从传统的企业只重视总经销或一级批发商，忽视终端管理的粗放经营转变为加强各级渠道成员管理与沟通。 4. 渠道体系明晰化。销售渠道网络由原来简单的无序放射状分布，变成真正的密集型的网络分布。区域市场界限更加明显，分销商的市场范围由原来的放任式发展到明确区域精耕细作。 5. 市场秩序规范化。企业加强产品、价格、渠道和销售区域的管理，越区窜货和随意变动价格的现象得到抑制。 与一般分销模式相比，深度分销有许多优点，主要表现在以下几个方面： ·企业对渠道尤其是终端渠道的控制力增强。在传统的经销代理制模式中，由于渠道链过长，企业对二、三级和终端渠道的掌控能力差，渠道成员利润保障性不强，渠道对企业和产品的忠诚度不高，企业往往受到总经销或一级商的牵制。 ·企业产品的分销能力提高。由于渠道层次缩短，物流速度提高，而且企业终端的掌控能力和辐射能力增强，使产品能够更加迅速，更加广泛地分销到终端市场。 ·企业市场判断和决策能力增强。企业对渠道管理的深度化和精细化，对渠道成员能力建立完整的客户资料数据库，进行直接的客户管理。同时企业对顾客的接触机会更多，更容
简述客户关系管理与营销的关系。 首先，客户关系管理是营销管理理论中的一部分内容。客户关系管理是指企业通过客户调查，分析和研究等方法，掌握客户需求，提高客户满意度和忠诚度，增大客户价值的一系列活动，是企业管理的一个重要组成部分。营销是对思想及劳务的设计、定价、分销及促销的过程，从而产生出满足组织或个人的目标交换 其次，客户关系管理也即是顾客关系管理，是属于关系营销理论的一个分支。而关系营销是以维持长期盈利性顾客关系为核心营销目的的理论，与传统的以产品推销和交易为核心的营销思想有所不同。现代营销理论的说法比较宽泛。其实从学术上讲没有现代营销理论这种概念。因为营销学科正式建立也没多久。 然后，客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。现代营销是是一种“以消费者需求为中心，以市场为出发点”的经营指导思想。营销观念认为，实现组织者目标的关键在于正确确定目标市场的需要与欲望，并比竞争对手更有效、更有利地传送目标市场所期望满足的东西。 最后，营销的主旨是要通过顾客的满意获得利润，也就是获取利润是最终的目标，但是在不同的营销环境下企业获取利润的方法和手段不同。老顾客既节约成本又能带来较高的利润，因此在激烈的竞争条件下，维持老顾客就显得相当的重要。因此，顾客关系管理是现代营销的核心，是企业开展一切营销活动的指导思想，这也是企业贯彻全员营销的重要重要原因
关于江淮商用车公司客户关系管理与深度营销的探讨 一、市场竞争因素分析 ●民心工程：得客户心者得市场,关心客户深层次的需求，为他们多想些、为他 们尽心的多做些，真正的————（让“客户”共享人生出彩机会） ●试问：多年的市场竞争，我们的客户已经对表面的销售策略关注度在减弱 ●再者：如何把握客户需求的“制空权”和关联性成为营销的重点 ●需要：而精细化管理客户、服务客户、关心客户、经营客户等成为新趋势 举措的核心指导思想：增量市场有限拓展，很抓存量市场的深耕。由此可以推定我们需要 思考三个什么： 我们提供的是什么？ 我们是他们的什么人？ 我们还能为他们做些什么？ 还有扪心自问 怎样实现客户价值最大化，现在要从观念的变革和服务功能的延伸开始 如何提高我们在客户心目的地位，你是他们的什么“人”搞清楚 我们需要角色的转变：由单一产品供应商演进为综合问题解决方案提供商，推进客户价值二次开发，推进增值业务的开展 由满足需求走向制造需求，整合资源提升共赢面，营造企业良好的生态环境 推出关联服务，适当降低准客户“介入”的门槛 运用专业水准，专业深度挖掘在客户之上潜在价值 由请进来到走出去，从单一方式走向复合方式（资源互换，交叉宣传）
二、客户关系管理要点 要点：客户关系深耕细作，触及其灵魂深处，融入其生活当中可以重新设计我们的角色 客户关系管理不仅向核心者延伸还要向其家庭及关联层进行扩散 抓营销细节关键节点的管理，找到投诉高发的缘由事先规划完善 推进群体服务营销和单个关系深入营销相结合（进入其经营与生活的空间） 重新设计客户关系亲密度，从保有转变到保温、保鲜深度的下功夫 学会培养共同志趣：学会你的话我懂，要你中有我，我中有你（融入） 积极的参与到（大）客户公司经营设计和整体推广计划制定过程中 以规范的组织的形式集聚客户资源，加强客户的凝聚力和和推进有效服务力 邀请客户参与到我们的产品和关联政策的规划设计中来 关注客户建议与声音 夯实专业服务的品质，获得品牌魅力的感召力 三、执行的策略（第三方的职能） 执行要素： 由独立的第三方介入客户关系管理体系规划和管理中 并配合策划和推进相关公关活动的开展与执行 同时兼具市场动态信息的反馈者等角色作用 具体措施： 1、配合执行主体开展客户关系管理活动的开展与执行，并承担执行规范的市场走访（暗访）和调研职能 2、建议：每个地区以（卡车司机俱乐部）组织形式建立庞大的稳固的客群关系
大客户开发与管理（2天） 【课程收益】 大客户作为企业生存与发展的重要资源，成为了企业间竞争的主战场。因此，哪些是我们的准大客户？如何建立与准大客户之间的合作？如何保有我们的大客户？本培训课程就是为学员提供一套工业品大客户销售行之有效的方法和工具，从而有效提高大客户销售人员的成功率。 【课程对象】 跟踪管理那些负责重要客户的销售人员的销售经理；负责开发和维护重要客户的销售人员、客户经理 【课程大纲】 1. 对大客户的认识 ?大客户的特征和类型 ?大客户与一般客户的区别 ?大客户的分级 ?大客户的生命周期 2. 大客户分析 ?大客户的竞争分析 ?客户分析——竞争地图 ?竞争分析——分析法 3 .大客户的战略管理 ?大客户的战略分析 ?大客户需求的战略分析 ?大客户决策小组成员的定位分析 ?如何制定大客户的特定针对性行动计划 ?如何制定大客户的销售建议书 4.大客户合作高级技巧 ?协同大客户开展增量业务－－合作的基石
?助力关键人提升－－－－－－真诚的朋友 ?客户资源协同互通－－－－－海阔天空 5.大客户的销售谈判 ?创造和发现你的产品，服务及解决方案的差异性,如何有效地吸引大客户的采购关注、认可、行动 ?大客户的销售谈判实力分析 ?销售谈判的五个黄金原则，抗压和避开陷阱 6.针对大客户的顾问式销售方略 ?传统销售线索和现代销售线索 ?什么是提问方式 ?了解客户的需求和潜在要求 提问方式的注意点 ?了解大客户的需求动机及个性化需求分析，对你的大客户进行个性化定位分析，找出大客户的量体裁衣式的整体销售方案 7. 大客户销售人员的自我管理和修炼 ?时间分配管理 ?成功销售人士的六项自我修炼 张老师 工商管理硕士（），曾任某世界著名的的管理培训公司专职讲师多年，现为市场、销售等领域特约讲师。 张先生成功横跨4个完全不同的行业，涉及培训、生物制药、汽车涂料、通信制造，曾任三家公司管理人员、销售总监等，其中2家已经上市，他和所负责的部门平均年销售增长率超过80%，最高年销售增长率达到600%，年销售额达到2.6个亿。 10年团队建设和管理实践经验沉淀，3年管理咨询和培训过程中的不断梳理和总结，张老师在团队建设和管理领域已经形成了一整套独特、有效、简单的方法，这些方法已经帮助到超过100家来自不同背景组织（外资企业、国有企业、合资企业、民营企业、事业单位等）
学习课程：深度营销与客户关系管理 单选题 1. 最低层次的客户关系是( ) 回答：正确 1. A 品牌关系 2. B 疏远关系 3. C 面对面关系 4. D 亲密关系 2.在对大客户实施关系管理时应当遵循的最基本的原则是( ) 回答：正确 1. A 客户是上帝，高于一切 2. B 投其所好原则 3. C 透气周围人所好原则 4. D B和C 3. 客户关系管理的步骤应该是( ) 回答：正确 1. A 收集客户档案——客户关怀——客户细分——动态数据库 2. B 客户细分——客户关怀——收集客户档案——动态数据库 3. C 收集客户档案——客户细分——客户关怀——动态数据库 4. D 客户细分——收集客户档案——客户关怀——动态数据库 4.在建立客户档案的时候，下面项目属于客户的商业记录的是( ) 回答：正确 1. A 公司的发展计划 2. B 过去曾经与公司达成的交易金额 3. C 财务年度的起止时间 4. D 优先送货 5.企业的核心目标是( ) 回答：正确
1. A 获利 2. B 服务 3. C 社会满意 4. D 赢得顾客信任 6.我们提倡采用的与客户保持良好关系的方式是( ) 回答：正确 1. A 强人所难式的维持方式 2. B 自愿的维持方式 3. C 双方协商的维持方式 4. D 以上都不是 7.组织目标缺失的表现有( ) 回答：正确 1. A A员工工作经常缺乏激情 2. B 组织成员的个人目标明确，但是却与组织目标相矛盾 3. C 员工经常处于迷盲和彷徨的状态 4. D 员工生活没有动力 8. 员工执行力差的主要原因是( ) 回答：正确 1. A 对员工家长式的管理模式 2. B 员工素质低 3. C 员工过于年轻 4. D 公司领导素质差 9.评价客户满意的基本标准是( ) 回答：正确 1. A 实际获得的服务感受要好于竞争对手所提供的服务感受 2. B 实际获得的服务感受要好于预期
大客户销售与管理——如何发展线人 线人也被我们称之为“教练”，这是我们销售中的“贵人”。在我们大客户销售中，教练的作用一点也不比运动场上的差。我们知道，大客户的销售金额大、周期长、决策者众多，销售过程十分复杂。 因此，倘若不能找到一个熟知客户内部情况的“教练”替我们引路，那么情况无疑是“盲人骑瞎马，夜半临深池”，将是非常危险的，内线—“教练”就是我们的“指路明灯”。 什么是大客户销售中的教练 我们来给个定义： 一般认为，那些帮助销售人员获得信息，帮助销售人员联系和确认其他的决策影响者；帮助销售人员明确在当前这个项目中，整体（最佳）销售定位的人；或者最简单地说法，那些告诉销售人员该怎么做的人，我们都可称之为教练。 教练来自哪里 教练来自于以下三个方面： 1、客户企业内部：倘若客户内部有教练，那是我们的福分，他能够告诉你最直接的信息，这是最好不过的了。 2、客户企业外部：教练也可以存在于客户企业外部，比如他认识企业里的某个朋友，他能为你介绍一些情况，增加你对这个企业的了解。 3、我们自己所在的企业：在我们自己企业内部，也会有人告诉你该怎样做。是啊，我们常常忘记身边的资源，和有经验的同事、前辈多聊一聊，勤问一问，相信你会有很多收获。 如何发现教练 你要了解的是：作为教练，会从你的销售成功当中获得成就感或者好处。当然，客户企业内部的关系也很复杂，如果你工作做得出色，能够在项目开展过程中帮到企业中的某些人，他自然可以成为你的教练。 因此，当我们在企业里面选教练时，我们要挑选那些在企业中最渴望成功的人，让他感觉到：如果把你的产品或者项目引进去，是你的成功，同时也是他的成功。找到这样的人，你就选对了。 如何发展教练呢 在发展教练之前，我们必须要搞清一个问题：教练为什么会愿意帮助你呢对啊，教练这么好，他如果不帮我们，那不是没用么。 要明白，任何教练都是一个普通人，具有普通人所有的正常心理。那就是：绝大多数人愿意帮助谦虚、执着、善良的弱小者。
单选题 正确 1.在对大客户实施关系管理时应当遵循的最基本的原则是( ) 1. A 客户是上帝，高于一切 2. B 投其所好原则 3. C 透气周围人所好原则 4. D B和C 正确 2. 客户关系管理的核心是( ) 1. A 客户关怀 2. B 客户档案的建立 3. C 客户细分 4. D 动态数据库 正确 3.客户关系管理工作的核心内容是( ) 1. A 与客户的沟通 2. B 降低产品价格 3. C 提高转移成本 4. D 提高产品质量
正确 4.目标管理理念的创立人是( ) 1. A 彼德德鲁克·杜拉克 2. B 西蒙 3. C 舒尔茨 4. D 科特勒 错误 5. 如果将一个成功者的五种能力比作一棵大树的话，下面那一项可以比作大树的果实( ) 1. A 财商 2. B 智商 3. C 心商 4. D 逆情商 正确 6.组织目标缺失的表现有( ) 1. A A员工工作经常缺乏激情 2. B 组织成员的个人目标明确，但是却与组织目标相矛盾 3. C 员工经常处于迷盲和彷徨的状态 4. D 员工生活没有动力 正确
7. 下面哪种客户更关注产品或服务消费过程中的满足感( ) 1. A 价格取向型客户 2. B 价值取向型客户 3. C 复合价值型客户 4. D 服务价值型客户 正确 8.哪一项是销售行为和营销意图得以实现的保障( ) 1. A 员工的执行力 2. B 员工的技能 3. C 员工的经历 4. D 员工的激情 正确 9.普通客户得到的服务应该是( ) 1. A 标准化的服务 2. B 个性化的服务 3. C 一条龙服务 4. D 最豪华的服务 正确
客户关系管理在市场营销中的作用 随着经济全球化和网络时代的到来，产品同质化成为日益困扰企业经营者的大问题。许多企业开始重视与产品的直接物质承担者——客户的关系管理，建立与客户之间长期的良好关系也成为企业在发展的大浪潮中奋勇前进的风向标，客户关系管理也因此应运而生。但是客户关系管理在企业市场营销中的作用真的已经达到管理者预期的效果了吗？结果不然，究其原因，是不少企业在导入客户关系管理时，仅仅把它看作是一种管理软件的购入和使用，而忽视了企业管理理念的同步发展，公司的组织工作、员工素质不见得随客户关系管理的引进而同时进步，导致企业出现衣不合体的现象，如何量体裁衣，为企业客户关系管理的应用创造良好的土壤环境正是本文要探索的重点所在。 一、客户关系管理的实质 在曹老师的课堂上我了解到，CRM是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。他的主要核心管理思想有三个方面：（1）客户是企业发展最重要的资源之一；（2）对企业与客户发生的各种关系进行全面管理；（3）进一步延伸企业供应链管理。CRM 技术在企业日常工作中的运行主要是围绕客户展开的。以大型零售商沃尔玛的CRM 系统为例，沃尔玛能够从CRM系统中了解顾客的姓名、年龄、家庭状况、工作性质、收入水平、通信地址、个人兴趣爱好以及购买偏好等信息，并基于此进行一对一的个性化服务。个性化服务可以从下面这个例子中窥探其实质，客户在餐厅吃饭，当他赶时间时，他最大的要求是上菜快，而当他宴请亲朋时，他更大的要求是味道好，价格适中，环境优雅。因此，企业员工通过对CRM系统的应用，以及在心理学、社会学和技术方面的素养和敏锐的洞察力、高超的服务技巧，对现场各种微妙客户信息的捕捉和把握，从而提高决策能力。 二、客户关系管理的价值 随着市场竞争的不断加剧，客户的期望值越来越高，客户关系的复杂性不断增加，因而企业管理层对客户关系管理也尤为重视。企业各种市场营销策略也都是围绕着客户关系管理的最终目标——提高效率、拓展市场、保留客户而制定、执行的。如何才能拥有更多的客户；怎样的产品才能有销路；怎样才能提高顾客回头率呢？这正是CRM具体的实施目标，归纳起来有以下几点：
洛阳市区销售主管职责与管理办法 工作职责 1.参与制定并执行公司在洛阳市区的销售任务。 2.分解公司制定的销售任务，并带领下属完成销售任务。 3. 配合公司领导制定产品营销策略。 4.负责下属员工的培训、管理，以及相关制度的制定、落实、监督和反馈。 5. 定期召开例会，传达、布置任务，提升团队学习氛围，随时把握员工心理动态和市场动态，并采取应对措施。 6. 负责每日销售数据的跟进统计，每月销售数据和市场信息的汇总，及时传达给公司并指导下属员工的工作。 7. 协助下属做好大客户的跟进工作，代表公司主导大客户的谈判和签约。 8.协调进货、日常安全库存和配货管理，填写每日进销存报表。 9.负责制定促销方案，并对公司已核准的销售促销方案的执行、监督和效果评估。 10.配合公司完成临时促销员的招聘、面试、考核，资料备档、工资核算。 11.协调部门内部、本部门与其他部门的工作。 12.完成公司安排的其他工作任务。 管理规定 1.自觉遵守国家法律法规和公司规章制度。 2.根据工作职责，在公司的直接领导下开展并完成公司安排的各项工作。 3.薪资构成：底薪（2500元）+电话补助100元+提成。 4.实行周计划和周总结制，周计划和周总结的对比是考核主管的一项重要工具，在做周计划时要以工作日为单位细化工作，并在周例会上一周工作的布置，周计划要详尽、合理，如出现作假和敷衍，乐捐50元。周总结要在每周六下午下班前或周一上班前交给公司。 5.主持每天的部门工作早会，对前一天所出现的问题进行及时解决，并对当天工作进行安排和调整。 6.做好每日市场情况和销售数据的跟进统计和上报，对所管部门的销量、回款情况、促销进展情况、市场反应、容易出现的问题、采取的应对措施、下属情况等要做到心中有数，在上级领导的工作抽查中能做到准确回答，并能分析原因。如出现回答不实甚至一问三不知的情况，将给与乐捐100元的处罚，一月内如出现因此原因而乐捐三次者，将做自动降级处理。 7.对部门内的重点员工、重点工作要及时给予支持和帮助，禁止出现推诿、放任和误导现象的发生。 8.在商业交往和商业谈判中，自觉维护公司形象和利益，禁止私下串通客户或业务员，做出危害公司形象和利益的事情，如经发现，立即开除。 9. 做好部门内部管理，保证整个团队的士气和战斗力高涨，如出现团队分散、士气低下、战斗力不强，将给与通报批评，严重者将给与降职处分。 10. 在对促销人员的管理过程中，要做到有张有弛，更不要有任何的不良冲突，薪水发放要及时如实，禁止随意克扣。 11.做好财务监督管理，防止死账、坏账的出现，如有出现要配合业务员积极解决。 12.做好仓库和配货管理，根据市场预测，做好备货。做好车辆管理、禁止公车私用。
大客户销售流程管理和控制六个阶段的内容有效大客户销售流程管理，实现最佳业绩提升 同样的工作态度、同样的销售技能，为什么取得的业绩不同？同样的业绩为什么付出的费用比例相差悬殊？为什么签下大项目，却留不住大客户？ 这是因为管理和控制。 大客户销售管理流程是兼顾整体效益、资源调配和过程管理而设计的，通过对销售过程进行追踪与控制，全面分析客户组织政治和个人动机，客观评估销售机会，制定有效的攻单战术；了解日常销售工作的动态、进度，结合客户关系推进的进程，利用大客户销售流管理工具，及早发现销售活动中所出现的异常现象及问题，立即解决。也就是说，销售流程管理的主要目的，就是要重视目标与实绩之间的关系，通过对销售过程的追踪与监控，确保销售目标的实现。 大客户销售管理流程是通过一个依次推进的客户开发阶段、立项阶段、提案阶段、招投标阶段、商务谈判阶段和工程实施阶段等六个递进阶段的销售过程和节点，来定义大客户销售周期、了解大客户销售的特性、评估大客户销售机会和管理大客户销售过程，具体可分为六个阶段： ·客户开发阶段，关键节点：准确的项目信息； ·立项阶段，关键节点：售前立项； ·提案阶段，关键节点：有效的客户关系推进； ·招投标阶段，关键节点：投标或议标； ·商务谈判阶段，关键节点：合同审批和合同签订； ·工程实施阶段：关键节点：工程验收和项目结项。 通过制定大客户销售流程管理，明确销售各阶段工作内容，制定严明的管理纪律，树立崭新的销售文化，要求所有销售和实施人员遵循标准流程进行工作。同时，利用标准流程管理，对销售各阶段（或状态）的统一的定义或描述，使销售工作每一环节和每一过程都有据可依，管理层定期对流程进行回顾总结或督查，增加销售可控性，强化企业对客户的竞争销售能力。 因企业所处行业不同、产品特性不同、竞争状况不同和企业资源状况不同，不同企业面向大客户的销售流程和销售各阶段的工作内容可能有所不同，但一般包含如下内容: 客户开发阶段的工作内容