前厅部工作流程与标准第一节礼宾部一、散客入店的工作程序与标准
二、散客离店的工作程序与标准
三、团队入店的工作程序与标准
四、团队离店的工作程序与标准
五、寄存行李和提取行李的工作程序与标准
六、行李员换房
七、送发传真
八、邮件、信件、报纸的分送
九、问询
十、车辆服务流程
十一、票务服务流程
十二、邮政服务流程
前台接待第二节．一、办理宾客登记
二、查预约
三、团队的接待工作
四、延期
五、换房
⑥通知客房中心和总机，并在《工作日志》上作记录。
六、留言
七、外币兑换
八、贵重物品寄存
九、前台接待收银工作流程
第一部分：每日各班次上岗，须做（主要是收银的工作流程）。
1、提前5分钟到岗，签到并阅读交班日志。了解上班次的工作情况，对前几个班次情
况基本了解，对于公休或休假后初次上班的员工，需把自己不在班时的日志通读一遍，以免对有些情况或新的通知漏看，造成工作失误，并在各班次日志上签字确认。
2、全体到岗后集体交班，对于需完成的工作和需转下一班次的工作做出特别标识，以备逐一完成。交接班工作要做到清晰、全面，确保无疑问，及时有效的解决上一班次留下的问题；如当班解决不了的转下班次解决
3、与上班次交接、清点备用金（当班支出+现有备用金）是否和上班次备用金一样。
4、各班次派专人进行交接物品转交，清点物品，与物品转交记录核对，双方签字确认。对于转交给入住房或写字间人员的物品，需要及时联系到客人，得到确认后，可以通过礼宾人员转交，礼宾取走物品时需要在物品转交单相应处签字确认，将第四联存档，在交接本注明已取走。
5、各班次派专人进行交接贵重物品保管箱钥匙，并双方在交接本上签字确认，并交接。
6、检查前日结帐，当日离店的记录，注意客人离店，查电脑中是否C/O，以免空滚房费。
7、各餐饮点送来的帐单，叫送单人在帐单登记本上填写（单号金额房间号）并在上面双方签字。．
8、客房、商务中心、商场、健身房送来的帐单，（同上）收到帐单马上挂帐，如果（团队或协议单位挂帐）看是否是签字有效人。如果收到帐单没有及时挂帐责任在接单人。
9、各班次需掌握当天预订情况，并仔细核查，要做到中软系统、预订单与房卡餐券三者相一致。第二部分：早班工作流程
1、按规定时间提前5分钟到岗，签到；
2、与夜班交接班，阅读工作日志；
A、到岗后，要求首先查看工作日志，对前几个班次情况基本了解，对于公休或休假后初次上班的员工，需要把自己不在岗时的工作日志通读一遍，以免对有些情况或新的通知漏看，造成工作失误。
B、早班全体到岗后集体交接班，对于需早班完成的工作和需转下一班次的工作做出特别标识，
以备逐一完成。交接班工作要做到清晰、全面，确保无疑问后，早班人员在日志上签字确认。
3、同夜班交接转交物品，对于未取走的物品，及时联系客人，并同夜班交接保险柜钥匙和贵物品的寄存情况
4、值班员打扫卫生，补充宣传品，检查各种单据、宣传品、信用卡签购单收据的备用情况，及时补充。
5、核查预订，对于有特别要求的订房提前准备，对于房间有超订的情况及时上报当班负责人；
6、掌握本日客房租用情况，退房数及客人帐务情况，并且备好各种单据表格、发票、零钱等；
7、查天气预报和当日会议、宴会，在日志上做记录；
8、查团队，做好团队到店前的准备工作；
9、查看当日V.I.P客人的详细资料，并且熟记；
10、随时准备准确、快捷的提供结帐服务，使客人满意。
11、1：00PM查ED，并作出相应的处理；
12、检查当日结帐、当日离店宾客的记录，注意客人离店时间，对于超出时间的要按照规定加收房费；
13、接收从各收银点送来的客人签单，随收随挂，不得押单，注意见单挂帐，不得通过电话给予挂帐；
14、结帐的同时，注意清点现金、检查帐务，发现问题及时解决；
15、下班前做交易审核，当班所有收入全部上缴夜金库，需由下一班次继续完成的工作和经手的重要事情在日志上做好记录，并与下一班次交接清楚；
、参加主管或领班主持的交接班会议；16．
17、签退，下班。
第三部分：中班工作流程
1、规定时间提前5分钟到岗，签到；
2、查看工作日志，集体交班，由主管或领班主持；
3、查看预约单，核实特殊要求订房的准备工作；
4、查AD，将当日已退房客人登记单汇总转内勤；
5、如有上一班次的支出去财务领备用金，要和电脑上的支出对清楚无疑再去财务领。
6、中班留给夜班的底金须备足零钱，如没有零钱下午及时去银行换零钱。以备第二天早班零钱使用。
7、处理上班次交接的一些未尽事宜；
8、根据客房的出租情况，在权力范围内灵活掌握房价，做好客人的入住登记工作；
9、6：00以后再次查ED，为需要延住的客人办理延期手续，并通知房务中心；
10、做好团队和散客的接待工作，晚8：00再次催预离。
11、工作自查，需由下一班次继续完成的工作和经手的重要事情在日志上做好记录，并与下一班次交接清楚；
12、签退，下班。
第四部分：夜班工作流程
1、规定时间提前5分钟到岗，签到；
2、查看工作日志，做好交接班工作；
3、检查AA，要求在中班下班前完成，以备发现问题及时确认；
4、系统中的内容一定要与登记单一致，如有房价问题，一定要与当事人确认，若联系不到当事人的，输入系统中或登记单上较低的一个房价，作好记录交早班处理，登记单未填全的要做好补充，保证各项内容的准确性；
5、夜审前打印AD报表、AA报表，并把AA单与打印的AA报表逐一核对，对于缺单或有单未开
房的情况或换房未改房号的情况，一定要与当事人确认后做补救工作，并在日志上记录；
6、核对完毕后将AA单第一联按照客人姓名开头第一个字母由A、B、C、D等插入相应格子中，第三联与预订单第二联转至预订部；
7、在公安内宾传输系统中做好相应的开房和退宿工作；
8、夜审前对所有POS机进行扎帐；
9、夜审后打印在店宾客报表（GL，要求在早6点钟打印）、当日来店散客报表（W/I）与AA、AD 报表一起存档；
10、NO SHOW房，通知房务中心，并在值班日志上做好记录；
、查当日在店团队、散客的帐务情况，并整理好帐单，11．
12、部分电脑、设备关闭，节能的同时保养设备；
13、夜审后入住房间需要手工挂入房费；
14、检查第二天预订单，根据商务中心送的预定单，（锁房）准备好房卡、钥匙、餐券。有特殊要求的及时通知相应部门（客房中心）；检查第二天预约单是否有团队，如有则做好房卡、钥匙、餐券；做好散客、团队预定房间的准备工作；
15、如有团队入住，检查团队当天在店团队的房数，房费的正确性，团队资料是否齐全，依据计划或预约单与主单所滚房费相核对，填写团队在店房数统计表，将次日离店团队提前拿出，以备快速结帐；
16、根据《夜班工作核查表》的要求，完成好其他工作；
17、根据《前厅部计划卫生》要求，做好卫生清理工作；
18、每月1号进行整理长包房账单，并根据合同要求进行每月挂电话费用、网费等；
19、每月1日对前月报表进行整理，捆好并储存；
20、注意夜班如有夜审前的收入，一定要单独做帐，不能与夜审后的帐一起做；
21、工作自查，与下一班次做好交接；
22、签退，下班。
第五部分：其他注意事项
1、加减租
A、前台员工只可修改当天自己的挂帐，无权私自调整本日以前的挂帐数额，非当日、当班收入的调整一律填写加减租单严禁用少滚或多滚的方式进行收入调整。
B、加减租单中日期、房号、客人姓名、调整的内容、金额调整的原因等项目应该填写完整并在单据上标明加租或减租，须经理以上人员签字财务部经理复查，才能做加减租的调整，特殊情况请示总经理批准。
2、集团公司支付，应根据营销部下达的个人住宿通知单，客人退房时，严格按通知书列明的方式收款或转账。
3、酒店规定的结账时间是中午12：00，如客人15：00以前退房加收30%房费；18:00点以前退房加收50%的房费；18：00点以后加收全天的房费，如有以下情况除外：
A、营销部通知LATE C/OD 的。
B、大堂副理通知LATE C/OD 的。
C、前厅经理通知LATE C/OD 的。
4、关于团队入住及结账：团队指房间较多，有组织、有陪同通行人的团队，结账时时间较集中，结账要求准确，快捷。
A、要明确营销部下达的关于团队计划的内容；包括团队的名称、到达的时间、离店时间、人数、房数、团队用餐的标准以及团队用餐的时间、付款方式和付款单位。
、建立团队资料夹，团队统计表。B．
C、掌握客人离店时间。
5、※关于操作员号：
前台员工个人操作员号应保密，只限本人使用。员工在电脑中输入口令字时其他员工应自觉回避，在各项工作检查及确定责任人时，一律本着谁操作谁负责的原则。请各位员工慎重对待，保证做到人在号在，人离号退。
6、※关于内部文件：
内部文件统一夹入专设文件夹中，夹内有收文索引及收文日期，接收时做日志记录，阅后在文件背面签字。
7、※关于团队计划：
收到新计划后，复印四份发经理、礼宾、总机、前台主管处。
第六部分：入住、结账散客退房注意事项
（一）退房
1、每笔付款均需根据客人的要求，再开具发票，押金收据第二联收回。
2、如客人入住使用的信用卡，内卡用POS机作退货，外卡作离线，，请客人在卡单（商户存根）处签字确认，外卡需复印登记单与卡单订在一起，放入现金袋转财务，内卡退房时如客人要求可退现金。
3、结账时帐户应为“0”。
4、协议单位挂帐，应有有效人签字。
5、填写支付凭单一定要和电脑上的金额一致。
（二）散客入住
1、如客人用现金，填写押金收据、姓名、金额、让客人在上面签字，把第二联给客人。
2、在电脑上做帐，从挂帐/付款（014—收押金）金额为负数。
3、如客人用信用卡，外卡做预授权，请客人在授权单上签字（商户存根），持卡人存根给客人；内卡直接刷消费，同时开据押金单，请客人在押金单与商务存根签字，同时将持卡人存根与押金单红联交给客人，并请客人妥善保管退房时收回作为退款凭证
4、在电脑上做帐，在财务备注里填写卡号、金额、授权号、交易参考号、流水号等。
（三）挂帐
1、餐饮
收到餐饮挂帐帐单需先查看有效人签字，无签字不接收，确认无误进行交接。散客帐单放入客人帐单袋中，团帐单需确认支付方工为自付还是公付，公付需查看团队有效人签字，无误后放入团队资料夹中。
2、客房
客房挂帐有两种形式，一为每日客房清扫房间时发现消费，由客房填吧单，送至前台收银，查看上面日期、服务员姓名、金额是否正确，若无误，收银员需在帐单上签字确认，然．
后将金额挂入，第一联放入客人帐单袋中，第二联随当日报表上交。
另一种形式是在结帐时，客房报房，由前台收银填写吧单，写明日期、金额，询问报房员工号，若客人无异议，挂入客人帐户，帐单全部交财务。
注意：设施赔偿帐单由前台收银手工填写，使用普通帐单，确认物品、赔偿金额、报房员工号，询问清楚情况，若客人无异议，挂入客人帐户，帐单中需写明物品名称。
3、商务中心
团队挂帐帐单查看有效人签字，注意支付方式，散客查看押金余额，无误在帐单上签字，并在帐单交接本上交接，挂入后，第一联放入相对应帐单袋，第二联上交，第三联返回商务中心。
若为商务中心现付帐单，注意查看金额，在帐单上签收并做交接，帐单注明“cash”字样，使用哑房3001商务中心现付帐户结算，先挂入相关项目（正值），再挂入现金/支票/信用卡（负值），帐单第一联第二联上交财务，第三联返还商务中心。
4、凡挂帐帐单
（1）已挂入前台的，需做好交接，查看是团队还是散客，团队需确认支付方式为自付还是公付，公付需有效人签字，自付需确认押金余额。
（2）前台收银挂入的，先检查帐单项目是否齐全，有无签字，然后进行交接，挂帐时需用在参考号处写明帐单号。第一联放入相应帐单袋（团队公付放入团队资料夹），第二联上交，第三联返回营业点。
（四）常用的信用卡种类：
内卡：工商银行（牡丹卡）、外卡：维萨卡（VISA）
中国银行（长城卡）运通卡（American Express）
农业银行（金穗卡）大莱卡（Diners Club）
建设银行（龙卡）万事达（Master Card）
招商银行（一卡通） JCB （JCB）
第三节商务中心
一、岗前准备工作
程序标准
班前须检查员工按酒店标准着装、佩戴工牌、化淡妆。1、岗前自查
①到岗位后须先查阅交接本，按交接工作要求，帮助上个班次员工完成未完成的工作；检查传真机是否新到传真并迅速进行相应处理。
2、工作交接②检查办公设备是否处在良好状态（如电脑须完好、使用正常，复印机、传真机里的纸须备满，传真、电话须畅通，过期报纸须已清理等）。
③根据商务中心卫生标准做计划卫生和日常卫生。．
二、发送传真的工作程序与标准
4、记录备案备查询。
三、接收传真工作程序及标准：
程序准标 1、定时查看定时查看传真机是否进来的传真。分别将收件人姓名、房号、页数、时间记入接收传真记录本。2、分类登记通知客人有传真来件，如在房间询问客人是否需要送至房间并说明收及时①通知行李员来取，并请其在传及时费标准，如需要，则将传真放入信封，真转交记录本上签字。、查询与转交3 行李员要将拿去请客人签字的杂项收费单及时送回。②
不在房间，则须及时联系客人，按照客人的意思办理，并在交接本如③客人，随时跟进办理。并做好交接中做好记录．
四、复印工作程序及标准：
程序标准
①礼貌的为客人介绍各种纸型复印的价格 1、准备工作②将复印原件扣放在复印版面上。①客人要求选择纸张的规格及深浅程度。、预选2 ②需放大或缩小，则按比例调整尺寸。启动复印键，先复印一张样本查看是否清晰，征求客人意见。①②若客人无异议，在按所需数量连续复印。、复印3
按顺序整理好，如客人需要装订，装订好后装入信封交给客人。③）①据复印张数和规格收费。（如页数很多，可请示领班，根据情况适当减免。引领客人至前台办②填写杂项收费账单，;
如需使用信用卡付费，请客人交现金理；如房间押金交足或者为挂帐协议单位可请其出示房卡核对身份无误后签单 4、计费与挂帐“慢如挂房账，同时根据客人姓氏进行个性化称呼与致谢，“谢谢您，王先生”、走，张主任”等。③账单和现金送至前台挂账，若客人现付可为其开发票。．五、中、英文打字工作程序及标准：
“慢走，张主任”等。③账单和现金送至前台挂账，若客人现付可为其开发票。①在账单控制表中做好详细记录，并请前台接收人签收，账单放于统一帐夹，以备查询。7、记录备案
②在记录本上做好详细记录，以备查询。六、客用上网的程序和标准标程目序准项1、介绍向客人介绍系统及收费标准。、1上网、计时2 为客人登入想要查询的网站并计时。．
七、电脑出租的程序和标准
1、介绍向客人介绍电脑型号、系统及收费标准。
2、计时为客人开机并计时。
3、注意若客人自带软盘，使用前先必须先杀毒确保使用安全。事项电脑1、①按实际使用时间收费。
出租②填写杂项收费账单，请客人交现金;如需使用信用卡付费，引领客人至前台办理；如房间押金交足或者为挂帐协议单位可请其出示房卡核对身份无误 4、收费后签单挂房账，同时根据客人姓氏进行个性化称呼与致谢，如“谢谢您，王先生”、“慢走，张主任”等。
③账单和现金送至前台挂账，若客人现付可为其开发票。
2、记录①在账单控制表中做好详细记录，并请前台接收人签收，账单放于统一帐夹，以备查询。
②在记录本上做好详细记录，以备查询。备案八、激光打印工作流程及标准
程序标准价礼貌的为客人介绍激光打印的价格1、报
、注意事项盘，使用前必须杀毒，确保安全使用。客人带的软盘或U2 3、输出询问客人是否需要修改或排版，客人确认后为其打印输出。
①按输出页数收费（如页数很多，可请示领班，根据情况适当减免）。引领客人至前台办;②填写杂项收费账单，请客人交现金如需使用信用卡付费，费、收4 理；如房间押金交足或者为挂帐协议单位可请其出示房卡核对身份无误后签单“慢、王先生”“谢谢您，如同时根据客人姓氏进行个性化称呼与致谢，挂房账，
九、商务中心充电服务流程
十、电话服务流程与标准
酒店前台工作人工作流程及职责
御泉湾时尚酒店前台工作人员工作流程 根据酒店性质设定,我们酒店前台的各岗位未做明确的细分,只做了收银岗位和接待岗位的划分,可是前台各项工作流程需要大家熟知并能熟操,具体流程如下: 接待岗服务技能要求 一、接待散客入住程序及注意事项: 1 当客人进入大厅,距总台三米远时,应目视客人,向客人微笑示意,并问候:”您好!先生/女士,欢迎光临御泉湾时尚酒店。 (1)如正在接听电话,只需目视客人,点头微笑,示意客人稍候。 (2)如正在处理手头文件,应随时留意客人的到达。 2 确认客人是否预订(1)如客人预订了房间,请客人稍等,并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单,与客人进行核对。 (2)如客人未预订,有空房时,应向客人介绍可出租的房间的种类,价格,位置。等候客人选择,并回答客人询问,没有空房时,应向客人致歉,并向客人介绍附近宾馆情况,询问是否需要帮助。可帮其联系。 (3)如客人只是询问,并非入住,应耐心解答客人的询问,并欢迎客人光临。 3 入住登记
(1)持住宿登记单上端,同时持笔的下端,递给客人,请其填写。 (2)核实人证是否一致,对证件进行扫描并保存。 (3)核查住宿登记单是否填写齐全,如有缺项或不详的情况,应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存,请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。 (4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金,)。 (5)将证件,房卡,一起交给客人,并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。 (6)如有大件行李,可让行李员为其搬运。 (7)通知房务中心及总机房,将入住资料输入电脑。注:1、入住时,要解释清楚房价,特别是凌晨特价、钟点房价和之后续住房价。 2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效,否则无效。(接待修改房价一定要注明原因,开房价变更单)。 3、住宿登记单上,住几个人写几个人的名字,以便开门。入住时要询问客人住几天,以便刷几天的房卡,收几天的押金。同时,电脑上时间也要与此一致, 以方便楼层。坚持姓氏称呼。 4、一起入住的客人押金单分开写,登记单也要分开写。 5、客人入住要主动询问客人是否要保密,电话查询要询问客人是否要转,不要告之房号。 6、有过生日的客人或VIP入住,要及时通知房务中心。 二、接待团队入住程序及注意事项
酒店前台服务流程 一、前台工作程序中对客服务意识的规； 1、客人进店接待程序。 客人走进酒店大厅，距前台2米远处，主动向客人问好（先生/女士早上好、下午好、晚上好）；请问您有预定吗？我们有标准间、大床间、套间，您需要哪种房型？请您出示证件，为您办理登记手续；请问先生/女士您住几晚？请签字确认一下您的房价，请收好您的证件、押金单、房卡、早餐卷；电梯在这边（同时用左手指出电梯方向）；请慢走； 2、客人来接听程序。 （1）接酒店部：您好！前台，***很高兴为您服务; （2）接酒店外部：您好！印香酒店前台，很高兴为您服务; （3）接到客人预订时：（您好！您需要预订哪一种房型，我们有标准间、大床间、套间，价格分别是***元，您来的客人怎么称呼，留一下全名好吗？您几号到店，大约住几天，您大概什么时间到酒店，麻烦您留一下联系方式。和客人重复订单容。您到店时提预订人就可以入住，欢迎您的到来，再见。）认真填写预订单，字迹要工整，保留好客人联系方式，和客人确认的房价一定要写清楚，接待员签字，写好当天预订日期，将预订单在电脑上操作排房，次日及以后的预定也做在电脑上，不要排房号。（4）客人要有需要帮忙的，尽量要一站式服务，（“好的，您稍等我们马上帮您送到、您稍等马上配服务员到您的房间”，您稍等我
们为您查查看，稍后给您回话）。 3、客人到前台问询接待程序。 要认真聆听客人的问题，及时帮客人解决问题，遇到解决不了的及时与有关部门联系询问，最终给客人以满意的答复。 4、客人投诉接待程序。 首先认真聆听客人诉说，稳定客人情绪（您别生气，请稍等我核实一下，帮您解决），及时与当事人取得联系，了解当时情况，耐心帮客人解决，是酒店给客人造成不便时，及时向和人道歉（您的宝贵意见，我们会改正的，给您带来不便，请您原谅，对不起了）遇到解决不了的及时与大堂经理或前厅经理联系，（您稍等，我让酒店大堂经理为您解决），然后我们简单向大堂经理叙述经过，让大堂经理帮助客人近快解决。解决后向客人及时反馈处理意见（如酒店服务员给客人带来不便及时和客人反馈对当班当事工作人员的处理意见），并征求客人满意度。我们最终的目的是给客人以满意的答复，对酒店有好的映像，希望每位来到酒店的客人都能成为酒店的老顾客。 二、帐务处理的规 （一）押金现金的处理 1.客人进店交房费押金时统一按预付一天房费为标准收取，不得少 收、漏收。 2.收取客人押金时，一定要当客人的面点清，和客人核实押
餐厅前厅经理每日工作 流程 公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]
前厅经理工作流程及规范 营业前： 1、确定餐厅空调的温度适中； 2、检查餐厅内的设施设备； 3、检查餐厅内所有装饰品是否摆正； 4、查验客用卫生间； 5、与确认订席情况，了解备餐情况； 6、确定服务出勤人数； 8、查验备餐台的各种应用物品是否齐备; 9、餐厅的卫生安全检查； 10、检查服务人员的仪容、仪表； 11、宣布预定情况； 12、检讨工作过失及客人，提出改进与防范措施； 13、分配各责任区及应注意事项； 14、宣布当日沽清单，利于服务员推销; 15、宣布其他店面各项促销活动。 营业中： 1、给客人提供有关食品，饮料的信息，并做必要行动； 2、确保全体人员提供的高效率和殷勤的优质服务； 3、随时注意餐厅内的任何动态（服务与客人的满意度）； 4、及时处理餐厅客人投诉； 6、与厨房保持密切联系，保证菜肴质量及出菜速度；
7、随时掌握座位上座情况； 8、随时掌握店面突发事件，应立即采取必要的行动； 9、做好现场督导服务工作。 营业后： 1、检查足以引起火灾的危险之处； 2、检验餐厅内电器用品是否已关掉或放在安全妥当的位置； 3、检查店面交接班情况； 4、查看第二天的预定情况并了解是否有特别注意事项； 5、离前要再巡视一次。 主管每日工作流程及规范 营业前（中市工作流程）： 1、点名前5分钟对前一班的收尾工作进行检查； 2、上午9：25检查监督服务员上班打卡和工作到岗情况，安排点名，了解服务员出勤情况，对迟到缺勤的员工提出处罚意见，对当日卫生工作重点提出要求； 3、上午10：55召开班前会，检查员工仪容仪表是否达到要求。根据当日客情，合理公正调配服务员的工作，重点解决和通报前一天工作中存在的问题，当日工作重点和应该注意的事项；
工作行为规范系列 酒店前台早中晚班接待工 作流程 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-28074酒店前台早中晚班接待工作流程Hotel front desk morning, middle and evening shift reception workflow 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 酒店前台接待早中晚班工作流程 酒店前台接待早班工作内容 ※检查仪容仪表，规范上岗 A)仔细查看每日活动报表 B)了解是否有VIP或酒店招待房预订或在住 C)了解会议信息，核对会议用房数 D)认真阅读交班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办 E)查看各部门钥匙领用、归还记录情况，并将钥匙分类放置 F)查看当天订房情况，并将预订输入电脑，并了解近几天订房情况 G)核对房态，确保房态正确
H)查当天预离店客人，并知会收银员 I)按续住客人名单开餐券，为有早餐的入住客人开餐券 J)确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑 K)如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单 L)客人要求的叫醒时间是否已通知总机 M)与中班同事口头和书面交接，并随时与下一班取得联系 交班人:接班人: 酒店前台接待中班工作内容 ※检查仪容仪表，规范上岗 A)仔细查看每日活动报表 B)了解会议信息，核对会议用房数 C)口头与书面交接 D)查看各部门钥匙记录情况 E)整理预订，并估计当天售房状况 F)核对房态，确保房态正确 G)按在住客人抵店开餐券，并确定第二天用餐人数，下
酒店前台接待工作流程早班工作内容 检查仪容仪表，规范上岗 A）仔细查看每日活动报表 B）了解是否有VIP或酒店招待房预订或在住 C）了解会议信息，核对会议用房数 D）认真阅读交班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办 E) 查看各部门钥匙领用、归还记录情况，并将钥匙分类放置 F）查看当天订房情况，并将预订输入电脑，并了解近几天订房情况 G）核对房态，确保房态正确 H）查当天预离店客人，并知会收银员 I）按续住客人名单开餐券，为有早餐的入住客人开餐券 J）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑 K）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单 L）客人要求的叫醒时间是否已通知总机 M）与中班同事口头和书面交接，并随时与下一班取得联系 中班工作内容 检查仪容仪表，规范上岗 A）仔细查看每日活动报表 B）了解会议信息，核对会议用房数 C）口头与书面交接 D）查看各部门钥匙记录情况 E）整理预订，并估计当天售房状况 F）核对房态，确保房态正确 G）按在住客人抵店开餐券，并确定第二天用餐人数，下订餐单 H）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑 I）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单 J）客人要求的叫醒时间是否已通知总机 K）交接下一班未完成事项跟办 L）随时与下一班同事联系 夜班工作内容 检查仪容仪表，规范上岗 A）仔细查看每日活动报表 B）了解会议信息，核对会议用房数 C）口头与书面交接 D）查看各部门钥匙记录情况 E）整理预订，并估计当天售房状况 F）检查未开餐券房间，并补开 G）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑 H）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单
前厅经理工作流程及标准 午市 9:25 检查员工的出勤情况和布置开市前的工作。 & 班前会上检查员工的精神面貌； &根据当天的客情安排开市前的各项工作。 9:40 检查餐厅的设施设备、物料和前一天的收尾情况。 & 设施设备应保持完好，如有损坏，视情况安排部门人员维修或报修； & 检查上一餐后续收尾工作是否到位； & 检查物料的数量是否够当天的使用。 10:00 检查包间和公共区域的环境卫生。 & 检查摆台是否符合规定，餐具整洁、摆放统一、干净、无缺口、台布无洞无污渍；椅子摆放整齐，椅面干净无污渍。 & 检查工作台面干净无污渍，工作台内按规定摆放，餐具洁净；电水壶干净无水渍；毛巾柜内物品归类摆放，毛巾箱表面干净无污渍& 检查衣柜和客人休息区干净整洁，物品按标准摆放，茶几上无水渍； & 检查地面光洁无碎屑，墙面光洁无污渍； & 检查卫生间：镜面光亮无污渍；洗手台无水渍，物品摆放整洁；厕板上无污渍，马桶内洁白光亮，水箱放有洁厕灵；马桶周围地面无尿渍；纸巾按标准折成三角； & 检查走廊、楼梯地面和地脚线卫生；各区域装饰柜和装饰品无浮灰；包间门口工作柜无油渍；垃圾桶上细沙内无烟头、烟灰和痰渍，且印有酒店LOGO； & 检查一楼客用卫生间干净无污渍、无异味。 & 检查传菜部各项工作准备情况。 & 检查酒店大门外和停车场卫生及车辆停放情况。 11:00 组织班前会 & 检查仪容仪表；通报客情和人员分工。 & 通报酒店最新信息；通报各区域卫生不到位情况。 & 通报前一天开餐情况及注意事项，案例分享。 & 进行简短培训。
11:20 餐前准备工作检查 & 检查各区域灯光照明是否按标准开启；背景音乐音量适中。 & 检查餐前服务员迎宾站位标准 & 检查预定包间的备餐情况。 & 查看包间菜单。 11:30 督导迎宾和餐前服务。 & 跟踪每个包间到客情况，督导员工按标注做好餐前服务。 & 跟踪包间菜单确认，调整菜肴，酒水饮料的准备情况。 & 检查各包间凉菜的摆放和品质。 12:00 督导席间服务 & 跟踪各包间起菜情况。 & 督导各包间员工有无按照标准服务流程服务给客人提供礼貌、快捷、周到的服务。 & 根据各包间用餐情况，和后厨协调好上菜速度。 & 跟踪客人用餐情况，及时处理好突发事件、客户投诉。 & 参与VIP客人的服务。 13:30 跟踪包间买单情况和送客。 晚市 16:00 根据当晚预定情况看是否需要通知外援上班。 16:50 检查酒店外围环境 17:00 组织班前会 17:10 检查餐前准备工作 17:20 督导餐前迎宾和服务；及时和客人确认菜单 18:00 督导员工热情、周到、迅捷地为客人提供标准化服务；跟踪客人的用餐情况，及时处理突发事件；参与VIP客人的服务20:30 跟踪客人的买单情况和送客。 21:00 检查包间和传菜部的收尾工作。
2020年前厅经理个人工作计划 一个好的工作计划能使工作起到事半功倍的效果,实际工作中,要制定一份科学合理的计划实则不易。下面是有2020年前厅经理个人工作计划，欢迎参阅。 2020年前厅经理个人工作计划范文1 2020年至2020年一直在北京xxxx有限公司做前厅总经理一职。我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点： ⑴协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的安排，安排好店员工的住宿问题; ⑵每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不足，并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总结，做好记录;⑶制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进度; ⑷掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措施; ⑸做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检查，每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录; ⑹督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求; ⑺参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录，同时做出相应的改进方案; ⑻制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训，对工作中发现的问题进一步的加强，避免以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德; ⑼与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。掌握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账; ⑽对客人投诉的处理。客投主要分为：“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好感和信任，对于客人提出的要求，如果能当面解决的就立即解决。如
酒店前厅部工作流程来源：餐饮管理发布时间：2010 年02 月03 日点击数：1416 【字体：小大】【收藏】 一、经理工作程序 1、根据饭店的实际情况安排全年和各月份的经营计划，制定营业指标。 2、每日根据部门管理工作的需要制定部门的工作计划和任务。 3、定期召开本部门的管理人员会议，通过会议方式来传达、督导部门工作计划完成情况。 4、通过<<每日客房收入报表>>来控制客房价格。 5、通过检查预订部流量情况, 来控制客房流量。 6、负责每日将客房分析报表呈交销售部经理和总经理。 7、解决客人提出的重大投诉和大堂值班经理无法处理的帐务问题。 8、综合进行人员的调配和使用, 对有管理才能的服务人员给予培养和提升, 对工作情况不理想的员工进行教育和处理。 9、协调部门各班组的关系, 使之运转正常。 10、负责评定部门员工的效益工资。 11、定期向饭店销售部门和总经理提出客房推销情部的分析和价格报告及客源结构的意见。 二、大堂值班经理工作程序 1、协助部门经理指导，检查前厅部和其他部门的日常工作和业务。 2、认真检查大堂各处，使之安静。 3、代表饭店总经理接受宾客对店内所有部门和地区的一切投诉。 4、回答宾客询问并为宾客提供一切必要的帮助的服务。 5、当发生紧急情况时，要及时报告并代表总经理做出处理决定。 6、检查对重要宾客接待工作的准备情况并陪同重要宾客登记入住和迁出。 7、解决宾客提出有关的帐务问题，负责索赔和催收。
8、当宾客违反饭店规定时，向宾客解释饭店有关规定和经律。 9、管理和支配万能钥匙的使用。 10、参与新员工的培训工作，使之达到上岗的要求。 11、协助总服务台控制房间流量。 12、负责是报表的核准和夜间饭店的一切业务。 13、在查明宾客身份后，为宾客打开客房重锁。 14、沟通前台与饭店其他部门间的信息联系。 15、完整地做好每日当班记录。 三、前台工作程序 （一）、散客接待程序 1、当宾客来到前台，问候并询问宾客是否有预订。 2、查阅宾客证件，在电脑中找出宾客预订，并找出客客预定单和宾客确认预定内容。 3、递给宾客住宿登记卡及笔，指导宾客填写每一项内容。 4、根据宾客要求选择好房间，填好住记手册，并请宾客在手册上签上自己的姓名。 5、检查宾客填写的住宿登记卡是否完整并与其核对证件号码，簦证是否有更改，无变化后，根据领队分配的房号，请宾客填写登记卡，发钥匙，餐券，（此右有集体签证，可不填写登记卡），最后询问叫早时间，离店时间和出行李时间。 6、将资料放入住店团队资料夹中备查，并把离店团资料存档。 （二）、重要宾客接待程序 1、在重要宾客到达的当天早晨，要预先做好房间分配，并填写重要客人接待报告。 2、通知大堂值班经理检查房间是否有问题。 3、预先将登记卡，欢迎信封，住房手册打印好。 4、将名费招待表送到餐饮部。
前厅经理工作流程 LEKIBM standardization office【IBM5AB- LEKIBMK08- LEKIBM2C】
前厅经理工作流程 一、9：30—10：50准备工作 1、主持早例会。 2、检查以领班为主的各区域人员的精神面貌，仪容仪表。 3、对于前一天发现的问题进行纠正及公布处理结果。 4、核实员工出勤情况。 5、做好饭口前的准备工作。 6、督促下属做好责任区的卫生清洁工作，并亲自检查做好记录。 7、检查各区域的备品准备工作。 8、检查了解有无缺货现象。 9、了解有无特别推荐的菜肴、酒水及当天的估清单，并向服务员说明。 10、注意员工的情绪，思想动态，要充分调动员工的积极性，提高工作效率。 二、10：50—14：00中午饭口现场督导 1、督导下属严格按照服务员工作规范和服务程序进行操作，并记录。 2、检查保安、迎宾员的工作标准和迎宾情况。 3、注意店内的空调设施使用工作和消防设施安全使用。 4、经常检查洗刷及保洁员的工作，始终达到规定标准，协调好各区域人员的工作配合。 5、加强领班、服务员的巡台力度，注意可能发生的客人投诉情况。 6、了解客人对服务质量、出品质量、价格、卫生等方面的意见或建议。 7、协调好前厅与后厨人员的工作关系，发现问题及时沟通。 三、14：00—17：00午休串岗，不定时检查工作
1、员工午休时间。 2、午休时间安排好值班人员。 3、随时抽查领班、服务员（生）收银员是否有脱岗现象。 4、检查饭口后的卫生及值班准备情况，接待宾客情况。 5、在此时间内，前厅经理或主管必须保证有一个人在场。巡查不少于四次，并记录。 四、17：00—21：00晚饭口 1、午休过后点名上岗。 2、检查员工的精神面貌，仪容仪表。 3、纠正中午饭口时间的问题。 4、带领班对各区域的准备工作进行检查。 5、现场监督，同午饭口一样，深入餐厅的细节服务。 五、21：00结束正常晚班，收尾工作 1、安排员工晚餐。 2、安排好值班人员及交接工作。 3、当日做好笔记，调查处理失误情况。 4、向店长汇报工作，并与厨师长沟通，有问题的反映情况。 5、做好第二天开会准备工作。 6、交待好值班人员的工作，做好安全工作。
主动问候：当客人距离前台一米时，向客人主动微笑问好。 ?服务用语：“您好，××先生/女士，请问有什么需要帮助的吗? ?如果客人到达前台时，接待员正在忙于为其它客人服务，应向客人微笑示意，表示将很快为他服务。 ? 2、确认客人有无预订 在了解客人的基本要求后，拿出相应的入住登记表协助客人填写登记入住表格。 （1）有预定的客人：通过电脑预订系统核对客人的预订资料，并复述订房内容，经过查验核实属实后，只需要在登记表上签名认可即可。 （2）提前准备工作：提前将登记表、欢迎卡、钥匙卡一起备好，装入信封内。 * 服务用语：“您好，××先生/女士，请问您有预订吗？请报一下订房客人的姓名，谢谢！请您稍等！ （3）无预定的客人：接待员要积极推销酒店客房。 3、出示有效证件 (1)礼貌地请客人出示护照或身份证办理入住登记。 (2)有效证件是：身份证、驾驶证、军官证士兵证、等 （3）如果客人无证件要求入住的时候，婉言拒绝，但是常客例外。 4、排房、定价 （1）接待员要时刻熟悉当天的客房销售情况，懂得根据季节与客源的不同情况合理安排房间。 ( 2 )享受优惠折扣的客人，接待员要在入住登记单的备注栏目里注明清楚。 （3）接待员严格按照酒店折扣政策的规定，所有的折扣必须按照当天办理，当天生效的原则，一般不办理退房时间在冲减房价的事件。
（4）享受免费房的客人入住必须要有相关总经理的签名认可。 5、填写登记单 （1）双手接过护照或身份证，拿出相应的入住登记表按要求清楚正确填写。 （2）将客人证件进行扫描 （3）在填写登记表格时，抓紧时间安排房号、制作钥匙卡等。合理安排房间号码 （4）询问客人有否贵重物品是否需要保管。 （5）使用双手将登记单递交给客人，礼貌地请客人核对并在登记单上签字确认登记内容及房价。 6、确定付款方式 ?礼貌地询问客人付款形式，收取房费押金 7、制作钥匙卡 ? --服务用语：先生/小姐，这是您的房卡。您的房间在4楼408 8、完成登记手续 ?将客人资料输入前台接待系统 ?将押金单和登记单钉在一起，建立客账夹 ?登记表按要求进行核对和存放。
酒店餐厅工作职责流程及标准 1、预订员 [工作关系] 直接上级:餐厅主管 内部联系:餐饮部各营业场所 外部联系:酒店客人等 [岗位描述] 负责宴会预定及有关工作,协助餐厅主管做好与各营业部的协调与沟通 [工作内容] （1）接受餐厅主管的工作指令,完成宴会和散客预定的日常接待工作. （2）每天上班时须认真核对当日宴会、会议的预定和场地的安排,并通知营业场所做好相应的准备工作. （3）接到宴会预订单,会议通知单后,须及时通知有关营业场所负责人. （4）负责接待预定宴会的客人。 （5）每日9:15分.前向部门经理汇报当天会议及宴会预订情况,使经理全面掌握预定情况 （6）每月末根据预定本提供的数据,打印当月的宴会、会议预定汇总表. （7）完成上级交给的其他任务. [任职资格] 性别:女性 工作经验: (1)具有一年以上餐饮服务的工作经验. (2)了解餐饮部各营业场所的服务规程 (3)具备一定的语言表达能力,能使客人进行交流,沟通. 体能要求:身体健康,无传染性疾病,适应长白班工作 知识技能: (1)具备良好的计算机操作技能 (2)熟悉本岗位的工作职责、程序、标准 (3)熟知餐厅的所有配套服务与餐厅营业场所的时间与收费标准 2、中餐厅领班 [工作关系] 直接上级:餐厅主管 直接下级:服务员、传菜员 内部联系:餐厅厨房 外部联系:酒店客人等 [岗位描述] 协助餐厅主管处理好餐厅事务,做好餐厅的各项管理工作;带领服务员完成上级交给的任务. [工作内容]
（1）按时上下班,做好餐厅的各项管理工作,并亲自参与的日常服务工作（2）每月进行一次工作排班,合理的安排下属员工的工作和休假.完成餐厅的各项服务工作; （3）工作中服从经理的安排,模范地遵守酒店和部门的各项规章制度;关心员工的思想与生活,掌握员工的思想情况,帮助其解决实际问题;督导、检查员工的服务情况及执行<<员工手册>>的情况等,并向主管提出奖惩建议.确保其所提供的服务符合质量标准，其行为符合酒店的规定. （4）工作中协助餐厅主管做好大型宴会的工作计划,做好餐厅的各项管理工作,处理好餐厅的各项工作,完成每月的营业指标 （5）负责餐厅的卫生工作,做到每日开餐前督导,检查员工的仪表仪容个人卫生状况及工作区域的情节,卫生状况,确保其符合酒店的卫生标准 （6）做到开餐前将茶餐厅日用品的准备情况和摆台情况,确保餐厅的服务用品充足,摆台符合质量标准 （7）营业中督导、检查员工完成对客的优质服务工作,特别须做好订餐、订座客人的服务工作,亲自参加对VIP客人的服务;熟悉迎宾员、.服务员、收银员、酒水员、传菜员的服务程序与标准.必要时接替其完成对客服务工作;协调、沟通餐厅与厨房的工作,及时向厨房反馈客人对出菜时间、菜品质量的要求等,并对客人的投诉及时的处理 （8）负责餐厅的各种餐具,用具和设施设备的清点,报修,保养,保管工作;每餐营业结束后,须对餐厅进行全面检查,检查员工是否做好物品的存放,清洁卫生及安全等方面的工作 （9）每日结束工作前,做好负责区域的检查工作 （10）完成上级交给的其他任务 [任职资格] 性别:男女不限学历:中专以上 工作经验: (1)具有两年以上餐饮服务的工作经验,熟练地掌握宴会的服务规程 (2)能够协助经理进行各种形式的宴会及展台的设计,布置与安排 (3)熟悉中餐菜品的制作过程,服务程序及各种特殊服务程序 (4)了解有关餐饮服务的法律.法规.能够督导服务员按服务程序,标准进行 工作 (5)具有较强的语言能力,善于处理客人投诉,与客人保持良好的沟通 (6)具有一定的管理能力和组织能力,能带领下属员工做好接待服务工作 体能要求:身体健康.无传染性疾病,适应两班工作 知识技能: (1)接受过餐饮服务方面的专门培训.具有餐饮服务专业知识 (2)具有旅游市场学,社会学.烹调学,营养学等业务知识 (3)熟悉本部门各岗位的工作职责.程序、标准 3、餐厅迎宾员
酒店前台接待岗位职责及工作流程 1 2020年4月19日
前台领班接待岗位职责及工作内容 1.【管理层级关系】 直接上级：经理 2.【岗位职责】 （1）负责前台的日常管理工作，以身作则并保证前台全体员工认真执行酒店各项规章制度。 （2）制定、修改、完善前台管理程序及工作程序； （3）制定本岗位的培训计划，不断提高员工业务技能和文化修养，树立宾客服务的良好职业道德规范； （4）负责收集员工在工作中的各种案例，负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈给部门； （5）负责检查和控制前台的服务质量； （6）与预订部、房务中心保持良好的沟通与协调，确保客人在订房要求得到及时的满足和保证，最大限度的提高客房住宿率； （7）与销售部、餐饮部等有关部门保持密切联系，确保团队、会议客人的各项要求得到尽快落； （8）与前台收银保持密切联系和紧密配合，确保住店客人的帐单准确无误；（9）负责对员工进行工作质量评估与考核； （10）做好对客服务用品的领用工作； （11）按时完成部门下达的其它各项指令。 2 2020年4月19日
3.【工作内容】 （1）参加经理主持的部门工作会议，并将会议精神及时传达； （2）主持整个前台及行政楼层管理工作； （3）制定并开展本岗位培训，提高员工业务技能； （4）每周召开分部培训及工作总结会； （5）对员工仪容仪表、环境卫生、设施设备情况进行检查，确保运转正常；（6）检查员工对当日客情及每日酒店活动熟悉情况； （7）根据当日工作情况进行合理工作分配，并对其工作质量进行检查； （8）当日散客、团队、会议的排房是否符合订单及特殊要求并落实好； （9）抽查在店客人入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准；（10）检查memo及通报的落实情况； （11）整理前台转交物品； （12）每日对员工进行绩效考核及评估，每月向经理呈报考核结果； （13）负责前台与其它部门的协调与沟通； （14）按时完成酒店下达的其它各项指令。 前台接待岗位职责及工作内容 一、前台岗位职责与工作内容 【管理层级关系】 直接上级：前台领班 【岗位职责】 3 2020年4月19日
酒店前台接待经每日工作程序
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前台接待经理每日工作程序 Reception Manager Procedure 1、参加每日召开的部门例会，如开班前会，检查员工的仪表仪容，宣布当 日的客情。 2、分配班组员工工作，保证前台对客服务人手，检查文具及对客服务用品 的准备情况。 3、查阅本月的订房情况有无超过30间的团队用房数，如有要安排员工预 分配团队用房。 4、检查每日营业日报表。 5、检查当日进店团队的安排情况，房卡钥匙制作情况，检查通知单和传真 是否有特殊要求，并给予落实。 6、检查次日进店团队的安排情况，房卡钥匙制作情况，检查通知单和传真 是否有特殊要求，并给予落实。 7、检查次日进店团队一览表，团队确认书。 8、做后天进店团队分房表。 9、核查当班需打印的所有电脑报表，特别房租报告。 10、检查并负责落实传真情况。 11、督导检查当班员工工作及时解决困难。 12、安排员工分批就餐. 13、查阅交班日志，落实上一班交接内容。 14、检查当日进店团队/会议，散客中有无提前到店的落实情况。 15、进店高峰参与前台的接待工作。 16、检查当班员工的各类资料的输入确保信息发生准确。 F . O 管 理 实 务前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序PROCEDURE 前台接待经理每日工作 程序 编号 REF.NO. 政策制定人 PREP ARED BY 审批人 APPROVED BY 执行日期 EFFECTIE
工作行为规范系列 酒店前台接待工作程序（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-12364酒店前台接待工作程序 Hotel reception work procedures 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 一)团队房间的分配 服务程序工作步骤 1.分配团队房间(1)根据团队抵达航班分配房间;(2)仔细查阅团队订房单，根据单上的要求安排房间。 2.功用的区分每一团队的房间分配完毕，打印五份团队分房单分别放至:(1)客房部:通知打扫房间，保证在团队到达前房间均已打扫干净;(2)礼宾部:保证团队行李迅速、准确送至客人房间;(3)团队领队:详知团队团员住房情况，以便联系、沟通、协调;(4)团队联络员:以便准确的与客人及各部门保持联系;(5)前台:接待处留档。附:以上五份表单均不显示出团队房价，以避免饭店、旅行社、客人三方之间产生麻烦。 (二)散客房间的分配
服务程序工作步骤 1.查寻特殊要求报告(”打印当天人住散客报表;(2)查询特殊要求报表，以了解客人的特殊要求;(3)查清客人历史是否有其他特别要求。 2.分配房间(1)首先检查Ⅷ客人房间是否完全准备完毕;(2)按特殊要求报告上所显示的内容，先为有特殊要求客人分房;(3)分配早航班客人的房间，使其入住时能迅速顺利进房;(4)保证所有散客抵店前，其房间已分配完毕且打扫干净。 3.报表存档(1)打印一份当天已分配完毕房间的预抵散客报表，送客房部，请客房部准备好干净的房间;(2)前台接待处将此报表存档，以便于查询。 (三)预订散客入住 服务程序工作步骤 1.接待预订散客(1)客人抵达时，首先表示欢迎，有礼貌的问明客人的姓名并作称呼;(2)客人到达前台但你在忙碌时，应向客人示意，表示他将不会等很久(如客人已等候多时，应首先向客人致歉);(3)根据客人提供的信息查找订房;(4)
前厅经理工作流程及规范 营业前： 1、确定餐厅空调的温度适中； 2、检查餐厅内的设施设备； 3、检查餐厅内所有装饰品是否摆正； 4、查验客用卫生间； 5、与厨房确认订席情况，了解备餐情况； 6、确定服务出勤人数； 8、查验备餐台的各种应用物品是否齐备; 9、餐厅的卫生安全检查； 10、检查服务人员的仪容、仪表； 11、宣布预定情况； 12、检讨工作过失及客人投诉，提出改进与防范措施； 13、分配各领班责任区及应注意事项； 14、宣布当日沽清单，利于服务员推销; 15、宣布其他店面各项促销活动。 营业中： 1、给客人提供有关食品，饮料的信息，并做必要行动； 2、确保全体人员提供的高效率和殷勤的优质服务； 3、随时注意餐厅内的任何动态（服务与客人的满意度）； 4、及时处理餐厅客人投诉； 6、与厨房保持密切联系，保证菜肴质量及出菜速度；
7、随时掌握座位上座情况； 8、随时掌握店面突发事件，应立即采取必要的行动； 9、做好现场督导服务工作。 营业后： 1、检查足以引起火灾的危险之处； 2、检验餐厅内电器用品是否已关掉或放在安全妥当的位置； 3、检查店面交接班情况； 4、查看第二天的预定情况并了解是否有特别注意事项； 5、离开餐厅前要再巡视一次。
主管每日工作流程及规范 营业前（中市工作流程）： 1、点名前5分钟对前一班的收尾工作进行检查； 2、上午9：25检查监督服务员上班打卡和工作到岗情况，安排点名，了解服务员出勤情况，对迟到缺勤的员工提出处罚意见，对当日卫生工作重点提出要求； 3、上午10：55召开班前会，检查员工仪容仪表是否达到要求。根据当日客情，合理公正调配服务员的工作，重点解决和通报前一天工作中存在的问题，当日工作重点和应该注意的事项； 4、督促安排各部人员做好餐前准备工作，重点清查卫生和餐用具的准备工作，安排好低值易耗品的领发。对餐前准备工作较差的员工提出批评或改进的意见并抓好落实。 营业中： 1、上午11：10开始检查落实店面试麦情况。督促领班和服务员做好立岗服务，检查纠正员工仪容仪表、立岗站姿、礼貌用语是否规范。监督传菜员及时传菜，防止错送乱送菜肴的问题发生； 2、督促领班和服务人员做好餐中服务，检查纠正服务人员领位、值台、上菜、斟酒、站立、行走、介绍菜名价格和给客人送茶水、酒水服务。时刻关注菜品和服务质量，加强与各部位联系； 3、加强与客人的沟通，了解客人情绪，妥善处理客人投诉，并及时向餐厅经理报告，遇到店面重要接待，要现场指挥，亲自上台服务。
预订工作服务流程 （一）预订管理制度 1.目的：为了及时、准确地向客人提供预订服务，满足客人需求，规范预订服务管理流程，提高对客的优质服务。 （二）工作内容 1.目的：规范酒店预订服务流程，提高酒店服务水平。 2.服务内容 2.1按客人要求帮助客人预订，准确按照价格体系表不同时间段的价格报价；2.2对中介公司网站的维护，合作公司后台管理的维护（更新、核对房价、后台关房、开房的输入等工作） 2.3关于价格调整等其他会刊资料的传真或Email及跟进等工作。 2.4对于房态的的变动随时以电话或传真或通过后台进行开、关房，防止订房与住店客人用房发生冲突。 2.5 预订客人支付保证金的归类，管理（与财务部、前台接待作好对接工作）2.6协议回传的处理。 （三）预订单回复规范文字及流程以及一些预订注意事项 1.预订单回复规范文字及流程 为在接受预订时做到统一性、规范性，减少差错及投诉、提高工作效率，现前厅部对所有预订单在进行确认回复时按不同时间段进行相对应的处理。 1.取消单 2.NOSHOW单
4.更改单 5.担保单 6.已核单 8.客房仅保留时间 8.1凡房源紧张时（凡涉及到“广交会”、上级通知时需要盖上此章，主要针对订房公司或客人的预订单上注明客人到店时间为18：00后而未交保证金的情况下需特别注意要盖上此章）。 9.信用卡担保发至邮箱 9.1如告知客人在规定日期内提供信用卡担保，需用邮箱传送信用卡资料时需盖此章。要求提供的信用卡内容有（卡种、卡的正反面复印件、卡号、有效期、持卡人的签名模式） 9.2提供信用卡担保后需要问清客人定金是否冲抵房费，如不抵冲，应在相应的预订备注上面注明“不抵冲房费”的字样。 （五）预订工作流程以及其它预订注意事项。 预订工作流程 1.预订组接收来自各种方式的预订：包括来店预订、电话预订、信函及网络预订等，接到预订电话或收到预订信函，要按照规定的程序、操作要求及时接收、处理。 2.接受客房预订信息 2.1来店预订：客人来店要求预订房间时，需热情、礼貌待人，按客人预订房型的要求报价或者带客人参观房间，看完后需礼貌让客人稍等，并查核相关的实时销售报表，确定能否接受预订，是否能够满足客人要求的条件。
前台领班接待岗位职责及工作内容 1.【管理层级关系】 直接上级：部门经理 2.【岗位职责】 （1）负责前台的日常管理工作，以身作则并保证前台全体员工认真执行酒店各项规章制度。（2）制定、修改、完善前台管理程序及工作程序； （3）制定本岗位的培训计划，不断提高员工业务技能和文化修养，树立宾客服务的良好职业道德规范； （4）负责收集员工在工作中的各种案例，负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈给部门； （5）负责检查和控制前台的服务质量； （6）与预订部、房务中心保持良好的沟通与协调，确保客人在订房要求得到及时的满足和保证，最大限度的提高客房住宿率； （7）与销售部、餐饮部等有关部门保持密切联系，确保团队、会议客人的各项要求得到尽快落；（8）与前台收银保持密切联系和紧密配合，确保住店客人的帐单准确无误； （9）负责对员工进行工作质量评估与考核； （10）做好对客服务用品的领用工作； （11）按时完成部门下达的其它各项指令。 3.【工作内容】 （1）参加经理主持的部门工作会议，并将会议精神及时传达； （2）主持整个前台及行政楼层管理工作； （3）制定并开展本岗位培训，提高员工业务技能； （4）每周召开分部培训及工作总结会； （5）对员工仪容仪表、环境卫生、设施设备情况进行检查，确保运转正常； （6）检查员工对当日客情及每日酒店活动熟悉情况； （7）根据当日工作情况进行合理工作分配，并对其工作质量进行检查； （8）当日散客、团队、会议的排房是否符合订单及特殊要求并落实好；
（9）抽查在店客人入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准； （10）检查memo及通报的落实情况； （11）整理前台转交物品； （12）每日对员工进行绩效考核及评估，每月向经理呈报考核结果； （13）负责前台与其他部门的协调与沟通； （14）按时完成部门下达的其它各项指令。 前台接待岗位职责及工作内容 一、前台岗位职责与工作内容 【管理层级关系】 直接上级：前台领班 【岗位职责】 （1）销售客房； （2）为住店客人办理入住手续并安排房间包括散客、团队、常住客、预订客和非预订客人）；（3）掌握住客动态及信息资料，控制房间状态； （4）为客人办理换房、调整房价等情况，并跟踪预离房间状态； （5）提供对客及对内的咨询及留言、转交物品工作； （6）协调对客服务； 【工作内容】 1、岗前认真阅读交班本，了解并落实上一班移交的事项。查阅发文了解当天会议情况以提供各种问讯服务。 2、根据预订情况提前做好预订客人的房间安排并准备好房卡。 3、对预订的团队做好房间安排并准备好房卡，将团队相应信息送达客房及总机。 4、办理客人入住登记手续，确保资料的录入准确、及时。 5、办理住店客人用房及在店客人换房、房价变更手续。 6、核对并落实预订中特殊要求或VIP接待的落实情况。 7、积极推销并努力完成销售任务。 8、收集在店客人的各种特殊需要及反馈意见，并呈报大堂副理。
前厅主管工作流程 1.早上9：20组织召开管理人召开员碰头会，对班前会需要传达的内容进行认 真倾听并进行总结，并对经理交代的事情进行传达、贯彻、执行； 2.9：30组织员工召开班前会，对昨天的工作进行总结、布置今天的工作重点， 对开源节流所涉及问题进行重点申明，包括各分部楼层、维修、卫生、服务人员的思想动态的调整； 3.10点左右申领前厅日消耗品，对使用的消耗品出现的使用过多的现象进行调 查、分析并及时想办法进行改正； 4.批复员工申请休假、例休、请假、各部长开出的处罚和奖励单，并汇总一份 给经理，自己备份存档； 5.11点带领各部长检查卫生、消防、工程问题，对没有符合要求的及时进行纠 正和处理，对工程问题直接要求负责人进行改正； 6.巡视各个楼层，针对出现的菜品、服务、卫生等问题及时有效的解决，避免 问题扩大化，如发现问题无法在自己控制的范围内，及时汇报给经理解决； 7.服务过程中激励服务员的积极性和能动性，对服务过程待客细心周到、并受 到不同客人表扬的给予奖励，同时受到客人投诉的员工给于及时处理； 8.1：50巡视各楼层部长负责的空调、水、电、窗帘是否已经检查完毕，餐具 和干湿垃圾桶是否已经做完； 9.通知服务员吃饭并检查各楼层员工值班吃饭餐具回收和自行区域的卫生清 洁问题，如有做不到位的找到楼层部长问责； 10.下午四点半召开班前会，将上午检查不符合要求进行指出，同时布置下午的 工作重点，重申服务的细节，针对员工薄弱的服务点进行站位前的培训；11.站位中检查各楼层的卫生情况，各楼层是否做好餐前准备，在上客前检查完 毕； 12.迎接客人，并熟记常客、自来客、贵宾客人的相貌、行为习惯、用餐特点、 赠送的项目和给于的优惠等，并进行跟进；
前厅经理工作流程 一、9：30—10：50准备工作 1、主持早例会。 2、检查以领班为主的各区域人员的精神面貌，仪容仪表。 3、对于前一天发现的问题进行纠正及公布处理结果。 4、核实员工出勤情况。 5、做好饭口前的准备工作。 6、督促下属做好责任区的卫生清洁工作，并亲自检查做好记录。 7、检查各区域的备品准备工作。 8、检查了解有无缺货现象。 9、了解有无特别推荐的菜肴、酒水及当天的估清单，并向服务员说明。 10、注意员工的情绪，思想动态，要充分调动员工的积极性，提高工作效率。 二、10：50—14：00中午饭口现场督导 1、督导下属严格按照服务员工作规范和服务程序进行操作，并记录。 2、检查保安、迎宾员的工作标准和迎宾情况。 3、注意店内的空调设施使用工作和消防设施安全使用。 4、经常检查洗刷及保洁员的工作，始终达到规定标准，协调好各区域人员的工作配合。 5、加强领班、服务员的巡台力度，注意可能发生的客人投诉情况。 6、了解客人对服务质量、出品质量、价格、卫生等方面的意见或建议。 7、协调好前厅与后厨人员的工作关系，发现问题及时沟通。 三、14：00—17：00午休串岗，不定时检查工作 1、员工午休时间。 2、午休时间安排好值班人员。 3、随时抽查领班、服务员（生）收银员是否有脱岗现象。 4、检查饭口后的卫生及值班准备情况，接待宾客情况。 5、在此时间内，前厅经理或主管必须保证有一个人在场。巡查不少于四次，并记录。 四、17：00—21：00晚饭口 1、午休过后点名上岗。 2、检查员工的精神面貌，仪容仪表。 3、纠正中午饭口时间的问题。 4、带领班对各区域的准备工作进行检查。 5、现场监督，同午饭口一样，深入餐厅的细节服务。 五、21：00结束正常晚班，收尾工作 1、安排员工晚餐。 2、安排好值班人员及交接工作。 3、当日做好笔记，调查处理失误情况。 4、向店长汇报工作，并与厨师长沟通，有问题的反映情况。 5、做好第二天开会准备工作。 6、交待好值班人员的工作，做好安全工作。