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酒店客房部服务技巧
培训主题:酒店客房部服务技巧
客房服务员的准备工作
1、客房服务员正式清扫房间前要做好哪些准备工作：
①领取钥匙
②准备工作车和用品
③准备吸尘器
④确定清扫顺序
2、客房服务中怎样做好钥匙控制?
①领取、交回作好登记
②工作中保管好
③注意客人钥匙
④丢失报告登记
3、单问客房位者有几种设法?
①一张单人床
②两张单人床
③一张双人床
3、西式铺床有几个主要步骤要点：
①将床拉出
②撤出床单枕套
③按程序做床，检查效果
④将床铺推回原处。
客房服务员如何有效的服务
客房是酒店的主体部分，也是客人在酒店生活的主要场所。客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态，又要根据客人在客房生活期间的心理特点，有针对性地开展生动和有效的服务，满足住客需求，使住客满意，去而复返。
（一）客人基本需求心理分析
1、求整洁干净
客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。因为客房内的用品千人使、万人用，所以，每位客人对客房的用品都十分敏感，他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。
2、求舒适
住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉得有在家的感觉。
3、求安全
住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。
4、求尊重
住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。客人还希望服务人员能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己
的宗教信仰和风俗习惯。当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重，有良好的职业形象。（二）在客房服务中的相应服务行为
根据客人的服务心理，客房服务应做到以下相应的服务：
1、切实搞好客房的清洁卫生。
2、切实搞好客房的环境秩序。做到三轻：即走路轻、动作轻、说话轻，养成良好的职业习惯。
3、保证标准化服务，做好个性化服务。个性化就是切实从细微服务做起，满足客人受尊重的心理需要。
（1）主动热情；（2）微笑服务；（3）文明礼貌；（4）耐心细致。
个性化还要求要细心了解客人的不同需要，主动服务。细致周到的服务是赢得客人好感的有效方式。
客房服务员的疑难问题及解决方案
1、当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品时，怎么办？
（1）在清扫房间时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知电话总服务台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。
（2）客人已离店，则将物品保管好，登记填写遗留物品认领本，（事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理）。
2、当你清扫完毕一间客房时怎么办？
（1）清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。
（2）房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。
（3）对门锁的安全性进行检
（4）客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。
（5）客人不在房间时应摘下节电牌，锁所好房门，做好清扫记录。
3、当客人询问客房设施的使用方法怎么办？
楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称，性能和使用方法，适当进行示范操作指导（如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整）。
4、发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办？
（1）报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。
（2）态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。
（3）当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为"不受欢迎的客人"处理。
5、在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？
（1）观察来人的情况，然后上前询问："对不起？先生（小姐）请问您是否找人？"注意对方的神态语气，如有异常情况，及时通知保安部。
（2）同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。
6、客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办？
（1）很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。
（2）索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气
应委婉，不可伤害客人的自尊心。
（3）赔偿交总服务台开好收据，并作好记录。
（4）及时通知维修部门或自己动手修补地毯。
7、客人反映送餐服务时，饭菜太凉，怎么办？
送餐服务速度要快，易凉的食物要加盖保温，客人反映饭菜太凉，视情况应重新送餐厅厨房加热，及时送到客房。
8、物品消费要求服务员做好原始记录时，怎么办？
物品消耗的内容包括客房部管理的设备和数量，品种楼面班组的客房饮料的库存，消耗和领用情况，客用品和清洁服务用品的库存消耗和领用情况等。使用的表格主要有物品申报表，设备帐目表，物品库存表，各类物品领发和物品消耗，消耗报废登记表，管理员应做到各种物资用品的数量、品种、价格。做到一清二楚有据可查。有利于实行经济负责制，有利于管好，用好客房物资用品和设备。
9、客房物资用品消耗量大，品种繁多，不易控制时，怎么办？
首先要认识到客房物资用品是客房部组织接待服务活动，向客人提供优良服务的物资凭借，它反映了饭店的等级和规格，又直接影响客房部营业收入费用的多少和经济收入的高低。加强物资用品管理，保证客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任务之一。作为保管员，要严格遵守物品的领发手续，向部门反映用品的质量，保证前台物品的供应，做好各种原始记录；使物品不流失，不浪费。
10、客房部物质用品的消耗实行定额管理，在执行具体规定时，怎么办？
（1）物质用品的消耗定额落实到每个楼层，班组，消耗定额是用品管理的基础，根据业务量的变化（开房率）形成楼层，班组的季度，月度，消耗定额。
（2）加强日常管理；
A：班组设专人负责物资用品的管理（一般由领班担任）
B：建立原始记录和统计制度，向部门提供月，年统计表。
C：定期由班组公布实际消耗量，实行奖惩制度。
D：建立其它相应规定，如员工走职工通道，不带包上班，防止物品流失。
11、当看见客人行动不便时，怎么办？
（1）主动上前，随时准备提供帮助；
（2）请行李员搀扶或提供轮椅给客人。
12、当你在清扫客房时，客人回来了，你怎么办？
（1）你应该热情同客人打招呼，征求客人意见是否继续清扫，客人表示不介意，你应尽快操作，结束清扫工作。
（2）客人如果有事，你应该迅速离开，并说"对不起，打扰了"。等到客人外出时再去清扫。
13、．当你在清扫客房卫生时，电话铃响了，你怎么办？
（1）因为客房已经出售，房内电话响了，服务员不应去接听。
（2）服务员接听电话可能会引起不必要的麻烦。
（3）不可以使用客房电话与他人通话或聊天。
14、多种不同类型和房态的客房需要清扫，你怎么办？
按房情房态排出清扫的顺序：
总台和客人吩咐要清扫的房间。
门挂"请即清扫"牌或VIP房。
走客房。
住客房。
长包房（征求客人意见，如是否早、中、晚清扫）。
空房。
请勿打扰房。
15、客房门上挂着"请勿打扰"牌子或请勿打扰红灯亮着，你怎么办？
（1）门上挂有"请勿打扰"牌，服务员应注意不要影响客人。
（2）"请勿打扰"牌在12：30后仍没有消失，可电话询问客人是否要清扫。
（3）客人仍不需要整理，应报告领班，并做好交班记录，房间由晚班服务员清扫。
16、客房茶杯，水杯应每日消毒，你该怎么办？
清洁茶杯、玻璃杯应一冲、二洗、三消毒、四保洁，消毒时将茶具整齐的放置在电器消毒柜内，通电30分钟达到消毒目的，并用杯套将玻璃杯套好，消毒后的茶杯不能有污迹，茶垢和指纹。客房茶杯一日一消毒，会议室茶杯一次消毒。
17、服务员正确使用和保养吸尘器时，你该怎么办？
使用前，检查吸尘机身和吸管是否完好，以防引起触电事故或漏风使用效果不佳。使用时，轻拉提把，避免碰撞家具和墙壁，拾起地毯上的纸屑，尖硬物以免堵塞软吸管，不能吸水，以免挂坏机器。使用后要倒尘清理，抹净机身，并每周定期对吸尘内网进行两机互吸，发现电机出出响声异常，零件松动均要停机请维修工检修。
18、金属器脏了，你怎么办？
（1）公共区的金属器械每日定期用抹布抹去表面的尘垢后，再用专用清洁剂反复擦拭，再用干净布抛光擦亮为止。
（2）卫生间的金属拉手每日清扫卫生间时用干抹布擦拭光亮，不留任何污迹。
19、正确开启空调时，你该怎么办？
（1）在开空调之前，应先关闭门窗，防止冷（热）气外泄。
（2）使用冷气时，送风口横栅格以水平方向为佳，竖栅格以因冷气量重，尽量朝上排气，可使空调冷气扩散均匀和送风顺畅。
（3）清洁过滤网，当关闭空调再启动时，至少停机三分钟后再启动。团队客人到达前一小时开机，使客人进房后感到非常舒适。
20、当客人离店退房时，你该怎么办？
当客人离开房间时，服务员应迅速检查房内有无客人遗留物品。发现遗留物品，应立即通知大堂，送还给客人，同时要看房间的用水情况，报告收银处，还要查看房间的设备是否完好，各种物品是否齐全（一次性物品除外）；有问题及时报告领班或主管。检查完后，由清洁班的服务员进行清扫与布置，以备出售。
21、家具的保养和凝结打腊时，应怎么办？
木器家具在使用中应注意防潮、防水、防热、防蛀，经常保持清洁，光亮美观，延长使用寿命还需要定期打腊，即先用湿抹布彻底擦净家具表面的污渍脏迹，待干后，用软性干抹布沾上腊水，反复擦拭，直至光亮如新。
酒店客房部案例分析 案例一 一根头发 一位中年男子一身东南亚商人打扮，在两位当地政府官 员的陪同下走向某饭店大厅。 商人在总台登记时，一位陪同与总台服务员说：“钱先生 是市政府请来的贵宾，按贵宾规格接待。” 钱先生和两位官员走出电梯，来到套房，放下行李。 一位陪同说：“钱先生一路辛苦，稍稍休息一下，六点钟 市长将来餐厅设宴为钱先生洗尘。” 钱先生：“市长客气了，只要你们这儿的投资环境好，回 国后，一定组织一批工商团来贵市考察，洽淡投资??” 晚宴后，钱先生来到客房，感到很疲劳，淋浴后准备就 寝，掀起床被，刚想睡下，发现枕头上有一根长发。 他自言自语道：“连床单都没换？太脏了。”拨通服务员电话。 “小姐，我是911 房客人，请你来一下。”
“我是服务员。”笃笃的敲门声。 钱先生穿了外套开了门。 “先生，你有什么事吗？” “哦，小姐，我房间卫生没打扫，床单没换。” “先生，这不可能，床单肯定换的。” “你看枕头上有头发，换了怎么会有？” “先生这不会是你的吧？” “不可能，我头发没这么长。” “对不起，可能早上服务员铺床掉下的，我帮你拿掉。” 服务员伸手把头发拿了。 “这不行，必须换掉。” 服务员拿了两个枕套进来，把枕套换了。 钱先生压制着一肚怒火。 “必须全部换掉。” “只有枕头上有头发，枕套换了。床单明天一定再换。”服务员边说边向房外走。 钱先生怒不可遏，拨通总台值班电话。
“先生，我是 911 的钱先生，请给我准备一辆车回S 城。” 钱先生来到总台退房。 “ K 市要吸引外资，必须要有好的投资环境，必须先从你们饭店做起，先从服 务员做起。”钱先生说。 小轩载着钱先生离开了饭店。总台值班员 还在那儿发呆。 第二天，那位客房服务员再也不用到饭店上班了。此案例违背了哪些服 务原则？ 案例二 装修带来的不便 宾馆于 7—— 9 月份对客房楼层改造，房间内虽有醒目的 提示，但客人入住较晚未曾注意到，所以当 1402 房陈先生 7： 30 时就听见装修声。噪声很大时，他打电话到总台诉说了这 件事，总台服务员马上通知房务中心到现场查看，房务中心
目录 一、进／出门程序 (4) 二、铺床操作流程 (4) 三、清洁房间操作流程与物品摆放 (5) 四、清洁卫生间操作流程 (7) 五、检查退房流程 (9) 六、遗留物品处理程序 (10) 七、DND 房处理标准 (11) 八、工程报修程序 (12) 九、大堂及公共区域清洁 (13) 十、客厕清洁 (14) 十一、楼层走廊清洁 (14) 十二、客房清洁质量标准 (15) 十三、客房清洁注意事项 (20) 十四、公共区域清洁标准 (21) 十五、计划卫生制定标准 (21) 十六、布草房／洗消间整理标准 (24)
十七、楼层钥匙管理 (25) 十八、对讲机管理 (25) 十九、布草管理要求 (26) 二十、工作车整理与使用 (26) 二十一、抹布、清洁剂使用 (27) 二十二、客房重要事件报告／记录／处理 (28) 二十三、有害生物控制 (28) 二十四、常见污迹的清洁方法 (29) 二十五、客房用品摆放标准 (30) 二十六、客房保洁服务周期标准值 (38) 二十七、维也纳酒店服务标准值 (41) 二十八、管家部管理制度 (43) （一）客房万能钥匙管理程序 (43) （二）布草管理 (44) （三）管家部楼层部制度 (45) 二十九、楼层服务标准 (46) 三十、维也纳酒店商务服务项目标准 (51) 三十一、消杀用药和操作流程 (52) 三十二、附表 (54)
（一）宾客遗留物品登记表（打印或手写） (54) （二）遗留物品登记卡（打印） (55) （三）楼层客情动态记录（印刷） (56) （四）失物认领表（打印） (57) （五）楼层主管每日客房检查表（印刷） (58) （六）客房遗失损坏报告（印刷） (59) （七）钥匙领用登记表（打印） (60) （八）楼层（）值班交接班记录簿（手写） (61) （九）楼层组（打印） (62) （十）中夜班服务员工作表（打印） (63) （十一）每日报房表（印刷） (64) （十二）楼层交班记录表（打印） (65) （十三）楼层服务员工作表 (正面）（印刷） (66) （十四）楼层服务员工作表（反面）（印刷） (67) （十五）员工制服登记卡（印刷） (68) （十六）叫醒记录表（打印） (69) （十七）空房检查表格（打印） (70) （十八）值班经理年月份工作记录（打印） (71) （十九）借用物品单（打印） (72) （二十）杂项收费单据（印刷） (73) （二十一）外宿房登记表（打印） (74) （二十二）工程维修申请单（印刷） (75) （二十三）布草交接单（印刷） (76) （二十四）酒水单（印刷） (77) 三十三、流程/标准调整记录 (78)
酒店客房服务案例精选 严守程序避免差错 笔者经常因工作需要而参观酒店客房。参观客房本没有什么稀奇的地方，但有时遇上类似以下三种情形倒是真感到稀奇，而且也为之担忧。 例一，一次带学生去参观一家酒店，客房部经理带一行数人进入一间客房后，笔者立即询问这位经理是否已通知总台该房间暂作闭房而不出售，话音未落，门口已有两位提着行李的客人向房内探头探脑，其中一人在自言自语：“是这个房间吗？好像已有人住啦。”我心里明白，总台并不知道该房间有人在参观。 例二，某酒店准备对客房进行改造，总经理邀笔者先参观客房原貌，然后提出改造建议。当楼层主管正拿钥匙开某一房间的门时，只听见房内有人喊话：“什么人？”这位主管立即停止开门动作，并急中生智模仿服务员对房里说：“我是客房服务员，请问可以整理房间吗？”“不需要！我要休息！”房间里传出的声音明显带有不满。笔者看一下时间，这时正是中午1：30分显然打扰客人休息。 例三，这一次还是被邀请参观客房。当客房领班打开房门拉开窗帘后，总经理陪笔者一同进入房间，突然发现床上竟然睡着一个人，吓得我们立即停止了谈话，悄悄地退出房间关上房门。那位领班想必也吓得不轻，面对总经理的指责，脸色苍白，不知所措。 点评： 以上三例很显然都是工作人员没有按常规程序行事。常规程序是什么？应当是：带客人参观之前先看房态，选好房间，通知总台参观房间封闭并暂停出售，然后才开门供人参观。
这一程序并不复杂，但为什么还会发生类似以上三例的情形呢？答案很简单：要么没有建立这一程序，要么已建立这一程序但没有执行，随意使然。 假如未曾建立这样的程序，有了教训之后建立起来就是了。但据事后了解，这几家酒店都建有这样的程序，于是笔者无一例外地询问这几位开门者：“你怎么不看一下房态表呢？”她们的回答也惊人的相似：“我还以为是空房哩。”有的还会补充说：“现在住房率不高，不一定都有人住。”有程序不执行，心存侥幸，粗枝大叶，这就是频频出错的原因。 更令笔者担忧的是，这样的问题竟都是出在具有“一官半职”的管理人员身上。试想，倘若管理人员对程序、规范乃至制度都可以随意处之，又怎能严格要求普通员工？管理人员因随意马虎频频出错，又怎能保证普通员工事事正确？所以，笔者十分赞同有人说过的一句话：酒店服务问题从根本上说是管理的问题。这是因为，没有建立必要的程序，服务中因此出了差错，当然是管理的问题；即便有了程序，管理人员没有带头执行，服务员也随意而为之，从根本上说，还是管理的问题！ 房间钥匙哪去了 杜先生代替住在深圳某三星级酒店1202房的客人郑先生结账。酒店按惯例请客人交回钥匙，因杜先生不是住客，不清楚郑先生究竟有没有带走钥匙，全致电联系郑先生，但是联系不上。于是，杜先生希望酒店查找一下郑先生有无将钥匙存放在酒店。酒店工作人员先后两次查找，都没找到。这样，杜先生只好很不情愿地付了钥匙赔偿金。最后，经酒店仔细查找，发现1202房钥匙存放在酒店，客人并没有带走。 这个案例反映出酒店有关工作人员不够细心，没有找到钥匙，同时也应该提高处理问题的技巧，做好补救措施。工作中有时候难免会发生工作失误，但是补救措施做得好，仍然可以使客人感受到酒店的诚意。酒店应该给客人写一封致歉信，并退还赔偿金，欢迎客人下次光临，并给予一客的优惠。在处理类似事情时，酒店可以考虑采取一些补救办法。在找
酒店客房部服务技巧 培训主题:酒店客房部服务技巧 客房服务员的准备工作 1、客房服务员正式清扫房间前要做好哪些准备工作： ①领取钥匙 ②准备工作车和用品 ③准备吸尘器 ④确定清扫顺序 2、客房服务中怎样做好钥匙控制? ①领取、交回作好登记 ②工作中保管好 ③注意客人钥匙 ④丢失报告登记 3、单问客房位者有几种设法? ①一张单人床 ②两张单人床 ③一张双人床 3、西式铺床有几个主要步骤要点： ①将床拉出 ②撤出床单枕套 ③按程序做床，检查效果 ④将床铺推回原处。 客房服务员如何有效的服务 客房是酒店的主体部分，也是客人在酒店生活的主要场所。客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态，又要根据客人在客房生活期间的心理特点，有针对性地开展生动和有效的服务，满足住客需求，使住客满意，去而复返。 （一）客人基本需求心理分析 1、求整洁干净 客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。因为客房内的用品千人使、万人用，所以，每位客人对客房的用品都十分敏感，他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。 2、求舒适 住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉得有在家的感觉。 3、求安全 住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。 4、求尊重 住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。客人还希望服务人员能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己
的宗教信仰和风俗习惯。当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重，有良好的职业形象。（二）在客房服务中的相应服务行为 根据客人的服务心理，客房服务应做到以下相应的服务： 1、切实搞好客房的清洁卫生。 2、切实搞好客房的环境秩序。做到三轻：即走路轻、动作轻、说话轻，养成良好的职业习惯。 3、保证标准化服务，做好个性化服务。个性化就是切实从细微服务做起，满足客人受尊重的心理需要。 （1）主动热情；（2）微笑服务；（3）文明礼貌；（4）耐心细致。 个性化还要求要细心了解客人的不同需要，主动服务。细致周到的服务是赢得客人好感的有效方式。 客房服务员的疑难问题及解决方案 1、当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品时，怎么办？ （1）在清扫房间时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知电话总服务台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。 （2）客人已离店，则将物品保管好，登记填写遗留物品认领本，（事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理）。 2、当你清扫完毕一间客房时怎么办？ （1）清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。 （2）房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。 （3）对门锁的安全性进行检 （4）客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。 （5）客人不在房间时应摘下节电牌，锁所好房门，做好清扫记录。 3、当客人询问客房设施的使用方法怎么办？ 楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称，性能和使用方法，适当进行示范操作指导（如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整）。 4、发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办？ （1）报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。 （2）态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。 （3）当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为"不受欢迎的客人"处理。 5、在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？ （1）观察来人的情况，然后上前询问："对不起？先生（小姐）请问您是否找人？"注意对方的神态语气，如有异常情况，及时通知保安部。 （2）同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。 6、客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办？ （1）很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。 （2）索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气
中汇大酒店 客 房 部 管 理 手 册 2007年2月
目录 第一部分组织架构 第二部分岗位职责 客房部经理岗位职责 (1) 大堂副理岗位职责 (2) 楼层领班岗位职责 (2) 内勤岗位职责 (3) 前厅领班岗位职责 (3) 接待员岗位职责 (4) 行李生岗位职责 (5) 楼层服务员岗位职责 (5) 房务中心文员岗位职责 (6) PA领班岗位职责 (6) PA岗位职责 (7) 第三部分服务规范及服务程序 大堂副理工作程序 (7) 前厅接待员工作程序 (8) 行李生工作程序 (10) 楼层领班工作程序 (11) 中班领班工作程序 (11) 夜班领班工作程序 (12) 早班服务员工作程序 (12) 中班服务员工作程序 (13) 夜班服务员工作程序 (14) 领班查房及报房操作程序 (14) 接待入住的程序 (15) 前台会议/团队接待程序 (15)
前台一般性投诉处理程序 (16) 签单特殊房态处理程序 (17) 前台交接班程序 (17) 第四部分部门制度及规范 客房钥匙管理制度 (18) 客用消耗品的管理制度 (18) 客房安全防范的注意事项 (19) 部门例会制度 (19) 内部请假调休制度 (20) 部门员工洗澡管理规定 (21) 客房部物品申购制度 (22) 物品领用制度 (22) 设施设备的报修制度 (22) 行李寄存规定 (23) 大型团队行李运送规定 (23) 雨伞出租寄存规定 (24) 前台VIP客人接待规定 (25) 调房调价的处理规定 (25) 派发报纸/温馨夜床的通知规定 (26) 前厅为客人代办事项的要求 (26) 灵活售房的原则及注意事项 (26) 楼层消费品的保管规定 (27) 擦鞋服务规定 (27) 客人借用物品规定 (27) 客人租用物品的规定 (28) 第五部分清洁操作程序 房间清扫顺序 (29)
酒店服务案例100则部分 25、.................................................. 结帐退房以后............................................. 26、.................................................. 客人离店被阻............................................. 27、.................................................. 访客时间已过............................................. 2&跟踪服务无处不在.................................... 29、................................................. 春节的访客............................................... 30、.................................................. 小xx的迷茫 .............................................. 31、.................................................. 愚人节的气恼............................................. 32、.................................................. 还是两把钥匙好.......................................... 33、.................................................. 干洗还是湿洗............................................. 34、.................................................. 一副假牙的命运........................................... 35、给客人的折扣优惠中的学 问................................. ..(63) 36、.................................................. 突遇夜游症客人........................................... 37、................................................. 一根头发 3&早晨叫醒服务不周.................................... 39、.................................................. 客
酒店客房实习案例分析 实习人： 实习地点：XX.6.25—XX.10.7在石家庄西美商务酒店客房部实习习 2015.1.15—2015.2.28河北翠屏山迎宾馆实 案例一 XX在西美商务酒店实习，一天下午我负责打扫一间住客房，客人不在房间。在收拾垃圾时，发现吃完的零食袋下面压着一张写满了电话号码的卡片，我的 直觉告诉我这不是客人扔掉的垃圾，于是我立马把它拿出来，用餐巾纸把上面 的饼干渣擦干净，然后把它放在了床头柜最显眼的地方。 就在我打扫完毕准备离开的时候，房间的客人急匆匆的进来了，在书桌上 翻找着什么东西，我走过去问道：“先生，请问有什么可以帮您的吗?”“小姐，你看见过一张写满了电话号码的小卡片吗?”客人边说边比划，还在不停地四处寻找。“先生，这是您要找的卡片吗?”我把卡片双手递给了客人。“是的，这正是我要找的，没了它事情就办不了了，谢谢你啊小姐!”客人很激动，说完跑出了房间，我想应该是去完成那件还没完成的事情吧。 案例分析：在清扫住客房时，对于要清理的垃圾，特别是有记录的字条，
一定要谨慎处理，除非是客人撕成了小的碎片扔进了垃圾桶里。如果是退房， 见到这样的文件或字条，应交与客房部办公室，以便客人回来查找，或者由办 公室进行定期清理。 案例二 2015年的一次接待中，专职服务员甲负责给一位腿脚不方便的老先生服务。晚上，用完餐以后，服务员甲将老先生用轮椅送到客房休息。进入房间后，服 务员甲很自然的跪在地上替老先生脱下皮鞋换上了舒适的棉拖鞋。老先生拍拍 服务员的肩膀说:“谢谢你小伙子。”第二天，老先生离店。一周后，酒店收到了这位老先生的表扬信，信中他高度的赞扬了服务员甲，并且对酒店的服务表 示认可，他在信中说道：“跪下来替我换鞋，亲子女也未曾做到这样好，在你 们酒店我比在自己家里还感到更温馨，这才是这真正的宾至如归。” 案例分析：在同事面前，我们代表的是我们所在的部门或班组;在人面前，我们代表的是我们所在的酒店甚至是我们国家。顾客就是上帝，为顾客提供满 意加惊喜的服务是每个酒店的服务宗旨;客人觉得物有所值或者是物超所值，真正的做到宾至如归是每个酒店的永久性目标。新世纪的酒店注重的不再只是先 进的设施设备，还有酒店的服务员的综合素质，酒店服务是一种用心的服务， 细节决定成败
1．０目的 规定工作流程,使服务达到标准化、规范化。 2.0适用范围 2.1会所服务员负责日常工作. ２.２当班领班或主管负责检查和监督日常工作操作,处理特发事件。 3.０工作程序 3.1早班服务员工作规程 3.1.1自检仪容仪表,合格后准时找领班或收款员报到,然后自己上岗按规程工 作,检查各室物品有无缺少。 3.1.2将办公室内四个抽风电制开关打开（该电开关规定必须四个开关同时使 用，早上或通宵客人不多情况下可灵活处理关上)。 3.1.3将会所内四台饮水机电源打开,检查存水情况，补充足够的纸杯（每台机 存水量必须足3/4,不够的要搬下来打开瓶盖加满水再放上)。 3.1.4检查健身室免费提供给客人使用的鞋的卫生情况(定存量6对），不干净的 连同浴巾一齐送雅洁清洗。 3.1.5早班服务员负责补充男、女桑拿及各按摩室的巾类及客用品，并折叠好布 草柜里的备用巾,分类放置整齐。（包括A区工作间的布草存放柜的巾类 补充）,补充男女桑拿巾类时做好钥匙领用及交回的时间登记及签收工作。 3.1.6早班服务员负责清点四楼所有使用的巾类，包括面巾、浴巾、小方巾(有馆 徽及无馆徽）,清点完毕后要在记录簿上记好，以备存查。 3.1.7检查B区是否需领物品，及时报收银。 3.1.8按照“服务员卫生计划”做好清洁保养工作。 3.1.9随时保证各营业场所及工作间环境整洁、物品齐全,按时整理、巡场并做好 记录。 3.1.10早班服务员除了要做好指定的工作以外，原则上是以服务为主，工作期间 要一心二用，随时听见有客人来的时候，要求随时放下手上的工作迅速赶 到工作地点为客人提供服务。 3.1.11以上工作基本完成以后要求站到电梯口随时准备接待客人。开麻将房时要
随园酒店客房部服务案例 集 This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020
酒店客房部服务案例集（某酒店） 一案例经过： 7月11日晚21点左右，8209客人打电话到前台说：“你们的服务是怎么搞的矿泉水没给我送，牙刷少一个。”当班接待员说：“很抱歉，先生，我们马上派服务员给您补上，你稍等。”客人很不高兴的说到：‘你光道歉有什么用，马上给我送过来。“随即挂断电话。当班接待员立即打电话到台班说明情况。 案例分析： 我们的服务精神是以情服务，用心做事，我们给客人提供个性化、亲情化的服务是建立在满足物质需求和精神需求的基础上的一种升华，如果说连客人最基本的必需品都满足不了，又何谈用心做事呢。 再有就是当班服务员的责任，在为客人清理房间的时候这些东西都是应该配的，应该配却没有配，很简单的一点疏忽就造成了顾客的不满，我们所做的努力就全白费了，这就是100－1=0的道理。 另一方面，我们常讲：细节、细节还是细节；检查、检查还是检查。员工干工作的同时要注意细节问题，而管理者在检查工作的同时更要注重细节，管理的一半是检查，没有检查的管理那就是畸形的管理，是管理的另一大缺陷。所以说无论我们做任何事情，不管对谁来说，都不能偷工减料，任意地省略。 换一个角度思考，假如自己是客人，在住酒店的时候要什么没什么，连最基本的东西都没有，那你会是什么样的感觉。在工作当中还要加强换位思考的意识，时刻把客人的利益摆在第一位。
二案例经过： 7月9日晚服务员在清理8236房间，把所有的垃圾都收走了，晚22：02分张先生回房间后反映，他花费了好长时间才收集到的一可口可乐瓶子被我们当垃圾给收走了，引起了张先生的极度不满，事后我们向客人道了歉，主管李世辉去垃圾站找回了可乐瓶，并和总值班王经理一同送到客人的房间，我们再次向客人赔礼道歉，并做了升值服务，以此来消除顾客的不满。 案例分析： 在对客服务中我们不仅要将房间打扫干净，给客人创造一个整洁、干净的住宿环境，我们还要给客人以享受，这就包括心理上的享受，除了整理好房间之外，还要给客人营造一种气氛，就是家的感觉，这就要靠我们的用心。 在工作过程中我们要注意客人的一切，包括喜好、习惯，比如说可乐瓶子，服务员私下都议论过8236房间里多日来放着许多可乐瓶子，种类还不一样，我们就应该多注意一下这方面的情况，为什么会出现这种情况，如果说我们早就注意到这一个特殊的信息的话，如果我们细心的话就肯定可以知道客人的这一爱好，并会多加注意，更不用说去仍掉客人辛辛苦苦攒来的东西了。 所以说我们在日常工作中必须要注意留心客人的一切信息，掌握客人的信息，再加上好的服务理念，配以及时、快速的行动，就可以很好地为客人提供个性化的服务。 另一方面：我们在清理房间的过程中，一定要谨慎，对于客人的东西不能乱动，该清理的要清理掉，遇到自己拿不准的应该及时请示主管或经理，不可擅作主张，以免引起客人不必要的误会和不快，同时也会使我们的工作处于被动。 案例经过：
前厅与客房管理案例分析 例1 凌晨两点，一位女士来电要求转接1216号房，话务员立即转接。第二天上午9时许，大堂副理小王接到1216房周小姐的投诉电话，说昨晚的来电并不是找她的，她的正常休息被打扰，希望饭店对此做出解释。经查，电话是找前一位住客刘先生的，他在21时退房；周小姐是23时入住的。谁知10点左右，原住1216房的刘先生也打来投诉电话，说他太太昨晚打电话找他，服务员不分青红皂白就把电话转进1216房，接电话的是一位小姐，引起了他太太的误会，导致他一回家太太就翻脸。刘先生说此事破坏了他们夫妻感情，如饭店不给一个圆满的答复，他会没完。问：如果你就是大堂副理小王，如何圆满解决周小姐、刘先生的投诉？ 答：作为大堂副理，应该认真倾听客人的投诉，不能随意打断客人的讲述或作胡乱解释。此外，要注意做好记录，包括投诉的内容、客人姓名、房号、投诉时间等。在听完客人的投诉之后，要对客人的遭遇表示抱歉，同时，对客人的不幸遭遇表示同情和理解。 此案例中，由一个失误给已消费顾客和正在消费顾客带来了麻烦，并引起投诉。首先，应该向周小姐表示歉意，可以同时送小礼物去周小姐房间，向周小姐说明事情的原委，解释误会，表示会加强酒店员工技能以及素质避免类似事情再次发生，取得周小姐的谅解。其次，向刘先生表示歉意，由于酒店工作的失误造成了他与太太之间的误会，愿意出面向刘太太道歉并解释误会，向刘先生和刘太太表示歉意，必要的时候，酒店可以请求周小姐出面，解释这次误会。 例2西博会前，成都某五星级酒店预定处小李接到新加坡客人吴先生打来的电话，要求预定一间标准间（房价158美元），时间为一星期后。恰好一星期后酒店因要接待西博会重要客人，标准客房已全部订满了。但酒店还有更高级的套房，房价368美元。问：小李该怎么办？ 答：小李首先应向客人道歉，解释本酒店在那段时间标准间预定已满。与此同时，小李还应该向新加坡客人吴先生提出一些可供选择的建议，比如重新选择来店日期，建议客人更改房间类型等。在此案例中，由于本酒店还有更高标准的套房，小李就可以向新加坡客人建议，推荐本酒店更高级的套房，并说明套房与标间的一些重大差别及优势。而且，在向上级征求同意后可以向其提供酒店免费接送机，享受VIP待遇等等，如果吴先生坚持需要同等级客房，可以帮助吴先生联系其他同等级宾馆。 例3 午后12点多，客人许先生来到行李房寄存行李，当班服务员小胡热情招呼客人，收
客房部 卫生指导手册 目录 1·进入客房 2·清洁客房 3·清洁客房衣柜 4·清洁淋浴间和浴缸 5·清洁马桶 6·清洁洗手盆云石台和化妆镜 7·清洁地板 8·空调回风口、出风口清洁 9·布窗帘、灰色纱帘、卷帘清洁 10·窗户玻璃窗轨 11·客房热水煲清洁 12·冰箱清洁 13·不锈钢清洁（抛光） 14·地漏清洁 15·、遥控器消毒清洁
16·更换杯具 17 ·清洁杯具18·地毯局部清洁19·翻转床垫 20 ·电器清洁21．·家私打蜡22·地毯吸尘 23·退出客房 PA清洁 1·着装上岗 2·准备清洁工具3·扫地 4·拖地 5·去除瓷砖地面污渍6·地毯吸尘 7·清除地毯污渍8·干泡清洗地毯9·抽洗法清洗地毯10·云石地面推尘12·云石地板打蜡13·云石地扳起蜡14·擦铜花缸
15·铜器抛光 16·清洁公区烟会缸17·清洁防尘垫18·清洁大厅防雨棚19·清洁电梯 20·清洁公共洗手间21·清洁大堂 22·清洁楼层 23·石材墙壁.天花清洁24·清洁木质墙壁 1．进入客房Array 1．1进入客房工作流程
所需设施设备： ◆客房房卡 ◆楼层工作表 ◆工作车 ◆吸尘器 1．2进入客房工作细则 操作 程序 操作标准及说明 敲门 征询客人意见 停放工作车
2．清洁客房 2．1清洁客房工作流程
所需设施设备： ◆工作车（一次性客用品配备数） ◆清洁工具篮 ◆工作表 ◆手套 ◆垃圾袋 ◆卷纸 ◆盒纸 ◆防滑拖鞋 ◆灯泡（床头灯备用灯） ◆吸尘器 2．2 清洁客房工作细则 检查房内照明 检查室内设备 撤去床上用品 撤脏布草 清理垃圾和烟灰缸撤去用过的客用品 倒垃圾 注意安全
酒店客房部细节服务技巧 u 发现客人在房内使用电器时，怎么办？ 答：客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用电器的不安全因素；如客人需在房内用餐，告诉客人酒店有关餐服务；及时将这情况报大堂副理及保安部。 u 总台通知某房结账，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂“请勿打扰”牌，怎么办？ 答：将此情况报总台；注意该房情况，客人出来后及时查房；注意：即使通知某房结账，但该房如果挂“请勿打扰”牌，仍不能入内打扰客人。 u 遇有住客不愿见访客时，怎么办？ 答：礼貌地向访客说明需要休息或在办事情，不便接待；请访客到总台，为其提供留言服务；如访客不愿意离开或有骚扰住客的迹象，应及时通知保安部解决。注意：不要对访客直接说明住客不愿接见，同时不能让访客在楼层停留等待住客。 u 如果访客带有住客房间钥匙并要进入客房（住客不在）取物品，怎么办？ 答：首先礼貌地了解访客对住客资料掌握程度（姓名、性别、公司名称、与住客关系、入住日期等），查找客人电话与之联系；然后办理访客登记手续，陪同访客到客房取物品；访客走后，应及时将取走物品做好记录；待住客回店后，及时向住客说明；若要取走客人贵重物品，须出示住客授权书，否则，予以婉言拒绝。 u 整理房间时，客人在房间内，怎么办？ 答：应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间；在清理过程中，房门应全开；清理过程中，动作要轻、要迅速；如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答；遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理；清理完毕，应向客人道歉，并询问是否还需其它服务，然后退出房间，轻声关上房门。
u 深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？ 答：首先向客人表示歉意；问清隔壁客人房号，打电话或直接上房间，劝告吵闹客人；如客人仍吵闹，将情况报告大堂整理。 u 客人反映客衣送错，怎么办？ 答：了解客人的数量、颜色和特征；与原有洗衣单进行核对；如果是整份搞错，应考虑是否写错房号或送错房间，然后检查当天送入其它客房的衣服；如果是单件弄错，应先看楼层其它房间有无反映送错衣服；如果实在找不到，应报大堂整理处理。 u 客人提前离店但客衣还未洗好，怎么办？ 答：不管是何原因都有应向客人道歉；然后将客衣清洗情况向客人说明。如来得及，应马上清洗好送到客人房间；如来不及，也应包装好到客人房间，同时视情况给客人减免洗衣费。 u 客人不在房内而房中电话响，怎么办？ 答：服务员此是不宜接听电话，因为：客人租下这房间，房间使用权归客人；考虑维护客人的隐私权；避免误会。 u 客人从店外挂电话进来要求退房，怎么办？ 答：向客人解释退房须先将帐目结清并退还钥匙；若客人是因事耽搁而无法在中午12：00前回酒店退房，可视情况允许其延时退房；与客人约定离店时间，超时加收租金；若客人未按约定时间结帐，通知收银处作挂帐处理。 u 发现客人单独在房内不断饮酒，怎么办？ 答：客房服务员特别留意该客人动态；适当情况下可以借入房服务观察客人，但注意必须由两名服务员一起入房，切忌单独入房；通知大堂副理，由大堂副理了解情况，并劝告客人。 u 发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋，怎么办？ 答：告诉客人酒店客房内都备有擦鞋器或提供擦鞋服务；明示擦鞋器放置的位置或擦鞋服务的电话号码；客人弄脏的面巾或床单，尽量洗干净，若无法洗干净，应按酒店规定要求向客人索赔。 u 发现客人在房内争吵、打架，怎么办？ 答：立即报告大堂副理和保安部；将双方客人劝离现场，密切注意事态发展，在适当的时候检查客房。
艾丽豪斯客房操作手册 ●客房部部门职责、工作内容概况： 1.日常客房清洁，做好交接班工作。 2.防火、防盗措施检查。 3.现场控制，处理突发事件。 4.协助前厅处理客户投诉问题。 ●行为准则： 必须做到的如下： 1)无论何时何地，当遇到任何客人时，不管是内部还 是外部的，都必须主动热情地面带微笑地向对方说 “您好。 2)如果客人为你做了一些事情，永远不要忘记说一声 “谢谢”。 3)如果客人对你说“谢谢”，必须回复一声“不用谢”。 4)客人和你交谈时，仔细聆听，保持双目接触，不时 地点头并略带微笑表示认可。对客人提出的问题， 迅速解答。当有问题不能解决时，请立即联系你的 主观。当需要客人等待时，每次都应向客人道歉， 并说“非常抱歉，让您久等了。” 5)永远让客人优先使用酒店的任何设施，如电梯、门 等。
6)无论任何时候发生任何过错，都应每次主动道歉， 并立即采取补救措施。 7)站立保持平衡，走路速度适中匀称，不要摇晃。 8)在酒店工作时间里，请用普通话交谈，并且注意声 音保持中等。 9)在任何情况下，都应保持整洁，整洁是非常重要的 属性。 10)每天上班时，必须严格执行仪容仪表标准。 11)如有病假应提前通知当班经理，24小时内来酒 店转病假。急诊48小时内转。 12)在酒店工作时间内，不仅解除客人，同时也会和 内部员工进行沟通，尽量保持友善、理解的态度。 13)积极配合环保政策，遵守公寓的环保最佳程序操 作。 不允许做的如下： 1)使用任何客用的布巾用以清洁工作。 2)任何客用或房间的物品用以个人私用。 3)使用客人房间的电话打私人电话。 4)在公共场合吐痰、挖鼻子、耳朵、剔牙齿、打哈欠、 清喉咙。 5)使用俚语、脏话。 6)向客人大声吼叫，与客人争吵。
酒店客房部案例分析（六个案例） 酒店房务部案例分析(六个) 干净篇——客房马桶脏迹与水箱冲不了水 2008年3月15日XX分店，一客人投诉房间马桶有人用过，同时并冲不了水，要求分店给出解释，并同时要求免除房费 分店店长接到投诉后，立即进行调查，最后调查到，原来是维修人员到房间修理天花板裂缝时，因内急在房间小便，同时也没有冲水和告之服务人员。以致于前台开了房间。 试分析在此案例中问题主要出在哪些方面…… 案例中，可以看出我们以下方面是需要改善: 1、酒店任何员工均不能使用客房产品，而维修人员则擅自利用工作之便使用房间设施 2、马桶无法进行冲水，可以看出我们在做房流程以及客房主管在查房中对客房设备设施没 有按照做房、以及查房流程进行检查……以致于客人看到脏迹想进行冲水，而无法进行， 导致客人更加生气 3、酒店维修流程仍待改善，维修人员对于房间进行维修，一定要告之该楼层服务人员进行 跟房，客房服务员在跟房时要检查是否因维修而需要再次清洁，同时对于维修的工程进 行检查，
案例中，给客人带来了非常大的意见，甚至直接影响我们品牌的形象，后续我们要做的有…… 建立健全检查制度，加强客房主管查房“训练”的培训，同时服务员也要加强客房做房的流程，酒店维修后的跟进等 TOSIX BOX tosix 安全篇——DND房的投诉 X年XX月X日，14:06分一客人走到前台投诉到，说房间挂了DND，服务人员没有在任何招呼下开房门进入了房间…… 分店接到投诉后立即着手调查，原来该客人为高级会员，到1点半，前台就打了客人房间询问是否续住(催退)，但客人当时在洗澡不方便接听，以致于前台以为房间没有人，直接通知了客房人员(新员工)到房间查看是否有行李，而客房服务人员在看了DND也没能报于客房主管就直接进行了敲门，因敲门较为急促，导致客人还没反应是在敲自己房门时房间已打开……(当时客人正在穿衣服)，而客房人员也没做任何解释，只说了句“有人呀”就转身走了 案例分析,在案例中，出现投诉的主要问题有哪些, 案例中，有以下三项我们是没有做到的 1、房间挂DND时没按照流程进行报告 2、服务人员没按照正常的敲门程序进行敲门，以致于过快，我们要求，敲门时要有间隔， 一短两长，同时在第三次敲门时需打开房门30度进行再次敲门 3、出现错误没能及时跟客人做好道歉与解释 针对案例，我们在以下还需要改进， 1、加强新员工训练，对于没能独立上岗的同事必须由训练员带领 2、重新对DND处理和开门程序流程进行学习，
客房部分 1、结账退房以后…… 一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。 过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。 客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!” [评析]： 客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。 有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。 正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。 如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。 上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。在客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。 2、客人离店被阻 北方某宾馆。一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。”却不料服务员小余不冷不热地
酒店客房个性化服务 要使顾客高兴而来，满意而归，光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的，只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾至如归”，才能使客人“留连忘返”。下面列举几个客人可采纳的个性化服务项目，供大家参考。 1、绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。 2、服务员早上清扫房间进发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23℃。这时服务员立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班服务，夜床服务时将温度调到26℃左右。 3、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。 4、服务清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。 5、服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管及时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复。 6、一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。 7、服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下三亚的西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。 事例虽小，但常常使客人惊喜万分。一封封的表扬信，给客房服务员以肯定与鼓励；一张张的笑脸，拉近了双方的距离。至此，我想客人的一句话：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想为客人提供优质服务，做好个性化服务，请走近客人，细心观察，只有站在客人角度，去看待、分析、处理问题，才能收到实效。 要使顾客高兴而来，满意而归，光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的，只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾至如归”，才能使客人“留连忘返”。 1、绝大多数客人在晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉睡到天明。而为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。 2、服务员早上清扫房间时发现，客人将开夜床时本已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23°C。这时服务员立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班服务，夜床服务时将温度调到26°C左右。 3、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。
7月10日下午15：40给客人送零钱时，8302的常客陈小姐讲：她从上个礼拜六入住到现在已有五天时间，昨天她告诉楼层服务员今天把被罩换成新的，但回来后发现被罩未换，喝水的杯子未刷，地毯上有卫生纸屑等杂物，且引水机上纯净水只有一指高，洗手盅内没有水不说，里面还有风干的果肉，引起客人的不满，当班人员连忙向客人道歉，并答应客人处理好此事 案例分析： 我们经常讲要给客人提供优质服务，并且一再强调用心做事，给客人一个惊喜，但我们还要明白，我们的所倡导的个性化、亲情化服务是建立在日常工作的基础上的，基础不牢，地动山摇，连顾客最基本的需要（并且是顾客已经提出来了）都满足不了，再去谈用心做事无异于空中楼阁，用心做事要的是锦上添花的效果，并不是用来弥补我们工作的失误。况且我们本来应该在客人开口之前完成我们的本职工作的，连我们应该干的工作，都让客人来开口要求我们，我们拿什么讲给客人以方便，想在客人之前呢。还有就是我们最不容忍的是忽视顾客，对于vip客人我们都有小整，如果我们把客人从自己心里都当成vip接待的话，我想，我们肯定能满足顾客需求，在客人开口之前。换一个位置考虑问题，如果我们是客人，看到以上的场景，我们会是什么感觉，客人是亲人，是家人，我们怎么忍心这样来对待我们的“朋友、亲人、家人呢？ 案例经过： 8105客人去客房台班要求加床，并且已经和前台说过了，台班人员和前台核实后，便为客人加床。到房间时其余两位客人已睡，两个床之间无法放置第三张床，客人便说不用加了。台班查看当班记录，并无8105加床一事。 案例总结： 我们不只是第一次由于交接班问题而影响到对客服务了，一个无法满足顾客需求的酒店就等于宣判了死亡的酒店，连客人提出的要求我们都忘记了，还拿什么谈发现顾客潜在需求呢，干工作不仅是对客服务还是日常工作，我们都应该养成一个好的工作习惯—就是把一些必须完成的事情拿本子记下来，在下班或者交接班的时候再次确认还有没有未完成的任务，这样的话我们就不会说忘记什么了。我们永远不能对客人说“no”，并且更不能将客人交代的事忘记。无论客人的需求多难办，我们都能够以办成的态度去办。当班