星级酒店标准操作流程SOP培训教
材
随着旅游业的快速发展和消费升级，星级酒店已成为各地旅游市场的重要组成部分。与此同时，为了提高服务质量和客户体验，酒店也需要建立科学的管理体系和操作流程。星级酒店标准操作流程SOP培训教材正是为此而生。
一、SOP的意义
SOP，即Standard Operating Procedure，中文意为标准操
作流程。它是指一套经过专业设计和验证的操作规范，包含各个环节的明确指导、操作步骤和时间安排。SOP的意义在于：
1. 确保服务质量和品牌形象
SOP可以明确服务标准和要求，防止服务质量出现偏差或失误，从而提高客户体验，增强品牌形象。
2. 提高效率和协作能力
SOP可以规范员工的操作流程，减少因个人操作习惯而导致的时间浪费和效率低下。此外，SOP也有助于员工之间的协作和沟通，提高团队效率。
3. 保障安全和风险控制
SOP可以规避潜在风险，尤其是在安全和保洁方面的操作，确保工作环境的安全和员工的身体健康。
二、SOP培训教材的组成
SOP培训教材是指对SOP相关内容进行全面介绍和讲解的教材。它主要包含以下几部分内容：
1. 酒店概述
介绍酒店的基本情况，包括服务范围、酒店类型和客户群体等。这部分内容旨在帮助员工对酒店有一个全面的了解，从而更好地为客户提供服务。
2. 客户服务标准
介绍酒店关于客户服务的标准和要求，包括礼仪服务、语言表达、态度和行为等方面。这部分内容重点告诉员工如何与客户打交道，怎样做到礼貌、友好、专业的服务。
3. 房间清洁和维护
介绍酒店房间清洁和维护的详细操作流程，包括床品更换、浴室清洁、垃圾处理等方面。这部分内容重点在于保证房间卫生、整洁，让客户感到舒适和安心。
4. 安全和保洁
介绍酒店安全和保洁方面的操作规范，包括消防、电器使用、卫生安全等方面。这部分内容重点告诉员工如何正确使用设备、如何防范潜在危险和降低各种风险。
5. 咖啡厅、餐厅、会议室等服务流程
介绍酒店公共区域和设施的服务流程，包括点餐、用餐、会议、活动等方面。这部分内容重点在于让员工熟悉酒店不同区域和设施的服务流程，为客户提供更好的体验。
三、SOP培训教材的重要性
SOP培训教材对于提高员工服务水平、提升酒店服务质量和品牌形象是非常重要的。具体来说，它的重要性体现在以下几个方面：
1. 提高员工服务理念
SOP培训教材可以让员工认识到服务的重要性和作用，提高其服务意识和服务素质。
2. 降低服务错漏率
SOP培训教材可以规定服务标准和流程，避免服务失误或疏漏，提高服务质量和客户体验。
3. 强化团队协作
SOP培训教材可以统一员工的操作标准和流程，减少协作中的冲突和误会，提高团队效率和协作能力。
4. 提升酒店服务水平和品牌形象
SOP培训教材可以对酒店服务和品牌形象进行全面的改善和提升，提高客户满意度和忠诚度，保持竞争优势。
总之，SOP培训教材是一份非常重要的文件和教材，可以为星级酒店提供全面的服务指导和培训。对于提高服务质量、提升客户体验和维护品牌形象有着非常重要的意义。
星级酒店标准操作流程SOP前厅部 礼宾部 前厅部和礼宾部是星级酒店中最关键的部门之一。这两个部门的工作直接与酒店的服务质量和整体形象有关，因此需要严格按照标准操作流程SOP进行管理。本文将对前厅部和礼宾部的标准操作流程SOP进行详细介绍。 一、前厅部SOP 前厅部是酒店的门面，要出示出酒店优秀的形象和管理水平。早先的前厅部仅仅是用来接待顾客，但随着时间的推移，其职责变得更为复杂，现在酒店经理和员工更关注于内部细节和服务水平，成为酒店的核心部门。下面是前厅部的标准操作流程SOP： 1. 接待顾客：当顾客到达酒店时，欢迎他们并用礼貌的话语询问需求，并主动帮助他们完成登记入住的相关程序。 2. 房型确认：员工应当了解酒店中各类房型的装修和设施，并根据顾客的需要为他们推荐合适的房型。 3. 付款程序：顾客在登记入住时应当缴纳住宿费用。员工应当确保顾客的付款过程顺利而速度较快。 4. 酒店指导：在顾客入住之后，员工应当向他们介绍酒店的设施和服务，并在必要的时候提供帮助。
5. 信息记录：员工应当记录顾客的相关信息，并对已经 登记入住的顾客进行确认。 6. 服务保障：员工应当给顾客提供优质的服务，如及时 清洁客房、更换'床品和盥洗用品，确保顾客满意。 二、礼宾部SOP 礼宾部是酒店中最重要的部门之一，其任务是提供优质的客户服务和维护酒店远门客人信誉的主要部门。礼宾部负责协助顾客处理各种事务。下面是礼宾部的标准操作流程SOP： 1. 旅行和交通安排：礼宾部应当能够为顾客安排出发和 到达酒店的交通方式，并提供关于当地交通流量和街道导航的信息。 2. 行李寄存：礼宾部应当提供行李寄存服务，并确保行 李放在安全的地方。 3. 反馈和提示：礼宾部应当及时给予客户反馈，以及对 行程提供提示和建议。 4. 会议和活动计划：员工应当为酒店的会议和活动提供 支持，如场地设置、设备安装和相关协调。 5. 礼宾服务：礼宾部应当为顾客提供礼宾服务，如帮助 打车、提供地图和领略当地文化著名景点等。 三、总体概述 以上就是前厅部和礼宾部的标准操作流程SOP。总的来说，对于酒店管理层和员工来说，正确执行SOP是提供一流酒店服
星级酒店标准操作流程SOP培训教 材 随着旅游业的快速发展和消费升级，星级酒店已成为各地旅游市场的重要组成部分。与此同时，为了提高服务质量和客户体验，酒店也需要建立科学的管理体系和操作流程。星级酒店标准操作流程SOP培训教材正是为此而生。 一、SOP的意义 SOP，即Standard Operating Procedure，中文意为标准操 作流程。它是指一套经过专业设计和验证的操作规范，包含各个环节的明确指导、操作步骤和时间安排。SOP的意义在于： 1. 确保服务质量和品牌形象 SOP可以明确服务标准和要求，防止服务质量出现偏差或失误，从而提高客户体验，增强品牌形象。 2. 提高效率和协作能力 SOP可以规范员工的操作流程，减少因个人操作习惯而导致的时间浪费和效率低下。此外，SOP也有助于员工之间的协作和沟通，提高团队效率。 3. 保障安全和风险控制 SOP可以规避潜在风险，尤其是在安全和保洁方面的操作，确保工作环境的安全和员工的身体健康。
二、SOP培训教材的组成 SOP培训教材是指对SOP相关内容进行全面介绍和讲解的教材。它主要包含以下几部分内容： 1. 酒店概述 介绍酒店的基本情况，包括服务范围、酒店类型和客户群体等。这部分内容旨在帮助员工对酒店有一个全面的了解，从而更好地为客户提供服务。 2. 客户服务标准 介绍酒店关于客户服务的标准和要求，包括礼仪服务、语言表达、态度和行为等方面。这部分内容重点告诉员工如何与客户打交道，怎样做到礼貌、友好、专业的服务。 3. 房间清洁和维护 介绍酒店房间清洁和维护的详细操作流程，包括床品更换、浴室清洁、垃圾处理等方面。这部分内容重点在于保证房间卫生、整洁，让客户感到舒适和安心。 4. 安全和保洁 介绍酒店安全和保洁方面的操作规范，包括消防、电器使用、卫生安全等方面。这部分内容重点告诉员工如何正确使用设备、如何防范潜在危险和降低各种风险。 5. 咖啡厅、餐厅、会议室等服务流程
香格里拉五星级酒店员工操作手册 （SOP餐饮部共11个分部门） 香格里拉酒店管理资料内部资料译PROCEDURES 标准工作程序0 严禁翻STANDARD OPERATING 香格里拉酒店管理资料FOOD 内部资料译& BEVERAGE DEPARTMENT 餐饮部1 严禁翻香格里拉酒店管理资料餐饮部制度与流程总目录● 餐饮办公室政策与程序F&B-EXC-001__F&B-EXC-006 ● 中餐服务政策与程序● 中厨房政策与程序● 大堂吧政策与程序● 管事部政策与程序● 宴会服务部政策与程序● 酒水部政策与程序● 咖啡厅政策
与程序● 送餐部政策与程序● 西厨房政策与程序● 饼房政策与程序● 员工餐厅政策与程序内部资料译F&__ F& F&__F&&B-LB-001 __ F&B-LB-046 F&B-STD-001 __ F&B-STD-062 F&B-BQT-001 __F&B-BQT-062 F&B-BEV-001 __F&B-BEV-045 F&B-CS-001 __ F&B-CS-075 F&B-RS-001 __ F&B-RS-056 F&B-WK-001 __ F&B-WK-036 F&B-PK-001 __ F&B-PK-033 F&B-SC-001 __ F&B-SC-004 2 严禁翻香格里拉酒店管理资料总述● 月度经营报告政策F&B-EXC-001 ● 经营报告政策● 下年度经营报告政策● 餐饮部总值政策● 餐饮部例会政策● 资料档案管理政策内部资料译 3 F&B-EXC-002 F&B-EXC-003
F&B-EXC-004 F&B-EXC-005 F&B-EXC-006严禁翻香格里拉酒店管理资料Park Wise Hotel TianJin Food &Beverage–Policies & Procedures Manual 餐饮- 制度和流程指南Subject: 主题：月度经营报告政策Approved by: Food & Beverage Director 批准：餐饮总监Approved by: General Manager 批准：总经理OBJECTIVE目的Ref: 参考号：F&B-EXC-001 Date: July 24, 2007 日期：2007-7-24 Date: 日期：每月对经营的各方面进行全面的分析、总结。PROCEDURES流程 1. 对当月经营进行分析、总结。 2. 对当月营运工作进行分析、总结。 3. 对当月营运费用进行分析、总结。 4. 对当月消耗品用量进行分析、总结。 5. 对当月餐具损耗量进行分析、总结。6. 制定各项相关改进方案和跟踪各部门的实施。 4 内部资料严禁翻译
白金五星级酒店餐饮部员工操作手册(sop)宴会部 前言 本操作手册旨在规范白金五星级酒店餐饮部宴会部员工的工作流程和规范。本 文档适用于所有餐饮部宴会部员工，包括宴会部经理、宴会总监、宴会销售、宴会策划、婚礼策划、现场执行等职位。餐饮部宴会部是白金五星级酒店的重要组成部分，所有员工必须牢记其职责并确保完成工作。 任务分配 餐饮部宴会部的任务通常由宴会部经理和宴会运营经理负责分配。他们需要根 据预订情况和员工的能力和经验来决定具体分工。每个员工的任务都应明确指定，并由其上级领导进行确认。 宴会销售 任务描述 宴会销售是负责与客人进行沟通和联系的员工。他们需要了解客户需求和预算，向客户提供可行性建议，并为客户提供宴会价格和报价方案。 工作流程 1.客户咨询：接听客户电话或迎接客户到店咨询 2.了解客户需求：与客户进行沟通，了解客户预算、人数、时间等信息 3.宴会方案制定：根据客户需求制定宴会方案，包括宴会菜单、饮品、 场地布置、音响设备等 4.报价与定金：根据宴会方案进行报价，并要求客户支付定金 注意事项 •销售人员需要对酒店各部门的能力有充分了解，不能超出酒店能力范围的承诺 •与客户进行沟通时，应保持礼貌和耐心 •报价时，应明确每个项目的具体价格，不得含糊其词 宴会策划 任务描述 宴会策划是负责宴会具体方案制定和执行的员工。他们需要在宴会销售员制定 方案的基础上，具体制定菜单、场地、音乐、演讲、照片等细节。
工作流程 1.确认方案：与销售人员确认宴会方案和客户需求 2.打印宴会单：根据宴会方案打印宴会单，并进行具体安排，包括安排 服务员、预订场地等等 3.订单确认：根据宴会单与客户进行确认宴会细节，并提前准备好相应 用品 注意事项 •宴会策划人员必须了解酒店各部门的配合，并与其充分沟通 •每个宴会策划员工必须从每个宴会中获得经验教训，并不断更新和改进工作 现场执行 任务描述 现场执行是宴会的具体实施人员。他们负责从准备到完成宴会的每一个细节，确保宴会顺利进行。 工作流程 1.宴会准备：根据宴会单准备必须的物品和食品 2.客人接待：热情接待和引导客人就座 3.食品服务：根据客人需求和菜单，服务食品 4.整理现场：在宴会结束后整理现场，清理垃圾并恢复原样 注意事项 •服务员一定要保持微笑和热情，不断向客人提问，确保客人满意 •决不允许在宴会试吃或饮料前品尝 •任何宴会设备如有损坏，要及时与上级汇报 总结 作为白金五星级酒店餐饮部宴会部员工，我们必须秉持服务精神，尽职尽责地完成自己的工作。本操作手册旨在规范餐饮部宴会部员工的工作，仅供参考，员工应随时根据工作需要进行更新和改进。
酒店前台接待S O P Revised on July 13, 2021 at 16:25 pm
前台接待 标准操作程序 部门：前厅部 分部门：前台 目录 FD01---------------------------------------------------欢迎及问候客人FD02------------------------------------------------------电话预订程序FD03---------------------------------------------小组预订的准备程序FD04----------------------------------------------------散客的C/I程序FD05------------------------------------------有预订客人的C/I程序FD06---------------------------------------------常客的登记入住程序FD07------------------------------------------------------客人问询服务FD08---------------------------------------------------------换房的程序FD09---------------------------------------------------------留言的处理FD10-------------------------------------------------------失物招领程序FD11---------------------------------------------------房卡的授权规程FD12---------------------------------------处理客人等待房间的程序FD13------------------------------------------------保密服务操作程序FD14------------------------------------------------保险箱的使用程序FD15---------------------------------------------------信用卡接收程序FD16------------------------------------------------------押金收取程序FD17----------------------------------------------------返押金结账程序FD18---------------------------------------------------信用卡结账程序
P.A新职工的初步培训 一、洁净设施 1、功能、用途 (1)地毯抽洗机：对地毯进行深层洁净养护；用于冲洗地毯、沙发等； (2)云石翻新机：对受损的地面进行办理使之恢复原有色彩及进行晶面办理；用于石材地面； (3)单擦机：起蜡、洗地、洗地毯；用于洁净各种地面、地毯； (4)高压水枪：利用压力配以水，洁净剂对物体进行洁净；用于冲洗泊车场，酒店外头、局部外墙、汽车等； (5)直立式吸尘器：完全吸尘，令地毯柔软，富裕弹性；用于地毯的洁净吸尘； (6)吸水机：吸水，用于冲洗地面、地毯时的吸水； (7)电子打泡箱：利用气泵产生的压力令已稀释的地毯洁净剂产生大量丰富的、高密度的泡沫，用于配合单擦机冲洗地毯； (8)吹风机：利用多种不一样的风速、风向，使需及时干的地毯或地面迅速干透，用于吹干地毯、地面； (9)吸尘器：吸尘，用于地毯、地面等处吸尘； （10）沙发冲洗机：利用独到设计配以洁净剂对物品进行冲洗，用于冲洗沙发，床靠 背、椅子等； （11）手提式抛光机：对已经过办理的墙面、地面进行抛光办理，提升石材表面亮泽成效，用于楼梯台阶、死角、墙面抛光及晶面办理； (12)泳池冲洗机：冲洗游泳池池底及墙身，吸走垃圾毛发（或过滤）使泳池恨不恢复清 洁卫生，用于冲洗游泳池等工作； （13）高速抛光机：对已经打蜡的地面进行抛光养护，提升地面亮泽成效，用于地面抛 光等工作； 2、正确的使用方法： (1)使用前检查设施能否正常、禁止机器带病工作； (2)使用过程中要防范机器遇到碰撞及其余事故； (3)使用后要对机器设施进行洁净、养护； 3、注意事项 (1)地毯抽洗机：a、洁净剂溶液配比温度不宜太高（30℃之内）； b、机器工作时应往污水箱内加入适当的消泡剂； c、使用达成后，必需对机器进行完全洁净； (2)云石翻新机：a、应按正确操作程序工作，禁止野蛮操作； b、使用过程中应沁心慎重，省得碰坏家俱和墙壁等 处；c、使用达成后，必需对机器进行完全洁净； （3）单擦机：a、水箱内水应洁净、无杂特，省得拥堵出水口； b、应坚持对底盘的洁净养护； c、冲洗地毯时应打开电子打泡箱，等出泡沫后再起动机器； （4）高压水枪：a、机器进水压力不宜过大； b、不可以对人、汽车发射； c、使用过程中勿让汽车等重型设施轨压高压管及电源线； d、电源线插座应用塑料物品保护，切勿进水，省得漏电；
星级酒店工程部SOP范本 标准操作流程：工程报修 第一部分：报修流程 1、报修程序 使用部门确认后，专业人员填写报修单交给值班人员，值班人员根据轻重缓急和工种分派任务，专业人员组织实施。使用部门报修时需详细填写维修项目和准确地点。 2、报修说明 正常情况下使用“报修单”报修，紧急情况下可使用电话报修（内线“8411”），事后补填报修单。报修部门填写报修单时需详细填写维修项目和准确地点。 3、派工说明 值班人员根据报修项目的轻重缓急和相应工种分派任务。如报修范围影响较大，须及时通知相关部门并向客人做好解释。维修任务完成后，将维修结果告知相关部门并做好记录登记。
4、组织实施 值班工程师/主管/值班人员根据维修项目派工各专业人员任务，重要项目需亲自到达现场。随时了解维修员工作完成情况和所处位置。对于紧急报修，要求在接到报修后10分钟内到达维修现场。 5、维修 维修人员接到维修任务后，带维修单及时赶到维修地点排除故障。在客房维修时，楼层服务员须赶到现场、维修人员不得挪动客人或与维修无关的任何物品，若客人在房间，须致问候语，并对因维修而引起的不便向客人致歉。在其它营业场所进行维修时，需报修部门人员在场配合，不得随意动用现场与维修无关的物品，保持维修现场整洁，维修结束后清理现场，做到无施工痕迹。如现场维修有困难，可带回操作间维修。 6、完成及确认 维修任务完成后，请报修单位签名验收，维修人员须在维修单上注明完成时间及维修人姓名。对维修单进行审核之后，将已完成的维修单整理归档。未完成的分情况进行如下处理：
对因缺配件无法完成的维修任务，工程部写反馈单给报修单位，待所需配件到货时，马上分派维修员完成该项任务。对不合格或客人不满意的维修项目，项目主管需将此维修单交给原承担维修项目的维修员，同时指出不合格之处，说明正确处理方法，立即派该员工重新到现场处理。客房显示“请勿打扰”或客人告知赞不修理时，暂缓进房维修，并由楼层服务员确认，在报修单上签名并注明时间；待服务中心与客人联系后再将维修时间通知工程部，维修员保证在约定时间到达现场进行维修。 1.统计维修费用并建立台账 在进行设备维修时，我们需要记录维修费用，并建立一个工程维修费用台账。这样可以帮助我们更好地了解维修费用的情况，及时调整维修计划，合理安排预算。 2.优化维修计划 我们需要对维修计划进行优化，以提高设备维修效率和降低维修成本。例如，可以根据设备的使用频率和维修历史记录，制定更加合理的维修计划。
目旳OBJECTIVE: 保证全体服务员以原则程序为客人服务。 执行程序PROCEDURES: 1、迎客： 1) 积极拉椅让客人就坐并同步问候客人。 2) 送上热毛巾(茶市可免)。 3) 询问客人喜欢喝茶或喝饮料，并简介品种。 4) 翻开杯子。 5) 跟客人斟礼貌茶或酒水请客人饮用，饭市上芥酱小食。 6) 拆筷子套,跟客人铺上餐巾在大腿上。 7) 收回客人用过旳毛巾。 2、点菜： 1) 积极询问客人与否可以点菜。 2) 打开菜谱让客人细看并积极简介餐厅内旳特色菜,每周厨师精选,海鲜以及用好旳 方式推销急去旳菜式。 3) 点菜后反复一遍客人所点旳菜式名称份量(在卡内注明清晰)。 4) 向客人推销酒水(洋酒,中国名酒,啤酒,汽水,新鲜果汁等)。 3、上酒水，上菜： 1) 按规定选择合适旳酒杯给客人斟酒水。 2) 斟酒水后征求客人与否可以把茶杯、茶壶撤走，如客人不喝任何酒水旳将茶水斟 入水杯中，然后把茶壶撤走。
3) 准备上菜时旳用品(如：汤碗、毛巾、洗手盅、蟹钳等)。 4) 上菜时要报菜名并把点菜卡打勾。 5) 上汤、粥、面、粉、糖水都要给客人分，上鱼要征求客人与否要起鱼骨。 6) 随时留意客人所点旳菜式，上菜旳节奏，与否上齐。 4、台面服务：（五勤：勤巡视、勤加酒水茶、勤收空碟空碗、勤换骨碟烟盅、勤用托 盘） 1) 勤巡台，给客人斟茶水酒水，再次推销酒水和菜式。 2) 积极跟客人点烟夹去桌面上旳杂物。 3) 换骨碟收空笼、菜碟以及换烟盅(不多于二个烟头)。 4) 有责任提示客人将行李或随身财物保管好。 5) 客人用餐后询问与否喜欢吃水果或甜品。 6) 最后用完餐给客人斟上新鲜热茶(重新上杯子)。 7) 征求客人意见与否撤走桌面上旳菜碟和餐具(清点银器数量)。
执行程序PROCEDURES: 一、检查厨房环境的清洁卫生及地面清洁状况，检查厨房用具设备的清洁、平安及完好状况，巡 视检查考勤记录，班次安排表及各职位工作程序与标准的操作执行情形。 二、审核批准食物单及报告。 3、查看天天早上采购回来的食物原料的质量和数量。 4、参加餐饮部例会，汇报本部门动作状况，结合天天出品任务与其它部门协商，召开本手下午例会，安排每日任务，完成上传下达。 五、操纵出菜时每道菜式的质量关，如有大型宴会和VIP客人在餐厅就餐时，需要亲自操作指挥， 确保质量上乘。 六、严格操纵食物的寄放。 7、审批各天天采购申请表，确保各项采购项目的完整及必要。 八、严格操纵厨房的经营费用，如用水、用电、用燃料及餐具的破损数量。 目的OBJECTIVE: 严格按每一菜式要求，用料、造型、芡色恰如其分，贯彻给下属，并将之维持。
执行程序PROCEDURES: 一、检查厨房人员出勤情形。 二、翻阅夜班交班本，看是不是有问题急需处置，及时作出应付方法。 3、检查各职位开档预备工作情形及作出有效指导。 4、预备好到收货处对货物进行验收及有否需要单补充。 五、把当天各岗所需领货物审阅后填领货单送总厨或餐饮总监签名后安排打荷领货。 六、午饭及晚餐终止后集中部门员工开处置该市所发生问题。 7、合理安排各职位工作，严格检查各类成品制作是不是合乎要求。 八、出品重要环节亲自主办。 九、把各职位所需申购货物汇总后填写市场采购单，匀给总厨批阅。 10、预备及指挥当天宴会、开餐所需各环节工作，确保宴会出品供给正常。 1一、快要营业终止作出物品处置及指挥弄好部门卫生工作。 1二、把当天发生情形记录，以便第二天跟催。 执行程序PROCEDURES: 一、检查本岗的环境卫生。 二、将本职位开档运作所用的工具预备好。 3、检查雪柜原材料食物和开市前要解冻的食物。 4、将需要回热的食物放置在副荷台，由打荷分派给后镬和上什进行各类程序的加热处置。 五、预备好当天的料头和配料，有打算地安排肉类进行馅料和半制品的制法和半制成品的腌制。
酒店soｐ管理手册 目录 第一章酒店组织结构与责权 一、经济型酒店组织结构范例 二、中小型酒店组织结构范例 三、宾馆组织结构范例 四、总经理室职责 五、前厅部职责 六、管家部职责 七、康乐部职责 八、财务部职责 第二章总经理室ｓop管理 一、总经理室组织结构范例之一 二、总经理室组织结构范例之二 三、预算编制程序 四、年度预算编制程序 五、年度预算编制平衡流程 六、年度预算调整流程 七、公文收发流程 八、内部发文流程 第三章前厅部sop管理 一、某大型酒店/宾馆前厅部组织结构图 二、有预订的散客接待工作流程 三、无预订的散客接待工作流程 四、团体接待工作流程 五、客人入住工作流程 六、更改预订处理流程 七、散客结账工作流程 八、散客离店行李服务流程 九、团队离店行李服务流程 第四章客房部sｏp管理 一、某酒店／宾馆的客房部组织结构 二、客房检修工作流程 三、客人换房工作流程 四、遗留物品处理工作流程 五、客人投诉处理工作流程 第五章管家部ｓoｐ管理 一、管家部组织结构图
三、布草水洗工作流程 四、客房布草平烫工作流程 第六章康乐部sop管理 一、康乐部组织结构图 二、健身房服务工作流程 三、桑拿室服务工作流程 四、美容室服务工作流程 五、美发室服务工作流程 六、歌舞厅服务工作流程 第七章餐饮部ｓｏｐ管理 一、餐饮部组织结构 二、餐厅服务工作流程 三、厨房工作流程 四、客房送餐工作流程 第八章采购部sop管理 一、酒店/宾馆采购部组织结构图 二、采购计划编制流程 三、酒店食品采购流程 第九章财务部sop管理 一、财务部组织结构范例 二、餐饮收银工作流程 三、采购成本控制流程 第十章营销部sｏｐ管理 一、大中型酒店/宾馆营销部组织结构图 二、预订管理流程 三、宴会销售流程 四、市场销售流程 五、旅行团接待流程 六、ＶIP接待工作流程 第十一章工程部sｏp管理 一、工程部组织结构 二、设备更新申请流程 三、日常报修工作流程 第十二章商务中心ｓop管理 一、商务中心组织结构 二、商品采购管理流程 三、商品导购管理流程
蓟急、，会*防庭酒水部制度与程序 BAR POLICY & PROCEDURES 执行程序PROCEDURES: 1.客人如提出吸雪茄，须准备一把雪茄烟剪，一盒火柴，一个酒精灯或蜡烛灯，一杯白兰地，一个烟灰盘，放于铺有台布的服务车上； 2.将烟盒拿至客人桌旁打开，向客人介绍各种烟的品牌和浓淡； 3.协助客人挑选喜爱的品种； 4.取下烟的包装，用烟剪将烟嘴部分剪开一个小，将烟嘴部轻轻沾上白兰地； 5.点燃蜡烛或酒精灯； 6.用单手或双手拿烟，但手不得接触烟嘴部分； 7.将烟于蜡烛火焰上方3—4厘米处不断轻动进行烘烤； 8.用火焰的外焰点燃烟头部，并将烟不时在空中晃动加以助燃； 9.递送烟给客人时烟嘴须朝向客人； 10.放一个干净烟盅于客人面前； 11点雪茄时只能用火柴点，不可用其它火机等。
131 执行程序PROCEDURES : (1) 准备工作 1. 准备好客人点的酒； 2. 将冰桶中放入1/3冰块，再放入1/2冰桶的水后，放在冰桶架上，并配一条叠成8公分宽的条状布； 3. 将白酒取回后放入酒桶中，商标向着客人，瓶不可向着客人； 4. 准备好酒刀。 (2) 白酒的展示： 1.左手持布，右手持白酒，将酒瓶底部放在条状布的中间部分，再将条状布两端拉起至商标以上部位，并使酒标全部露出； 2.右手持酒瓶的颈部，左手轻轻托住酒瓶底部送至主人面前，请主人看清酒的商标，并询问主人是否满意，能否开启。 (3) 白酒的开启 1.得到客人允许后将酒放回冰桶，左手扶住酒瓶，右手用酒刀割开铅封，并用布将瓶擦干净； 2.将酒钻垂直钻入木塞,注意不要旋转酒瓶，待酒钻完全钻入木塞后，用酒刀的卡卡住瓶，左手扶住卡右手轻轻拉起，拉出木塞时不应发出声音； 3. 将木塞从酒钻旋出，放入碟中，放在主人酒杯右侧。 ⑷白酒的服务 1.服务员右手持用酒布包好的酒，商标朝向客人，从主人右侧倒入主人杯中，1/10的酒，请主人品评酒质； 2.主人认可后按照先宾后主，先女后男的原则依次为客人倒酒，倒酒时站在客人的右侧，倒入杯中2/3即可； 3. 每倒完1杯酒要轻轻转动一下酒瓶，避免酒滴在台布上； 4. 倒完酒后,把酒放回冰桶，酒标向着客人. (5 )白酒的添加 1. 随时为客人添加白酒； 2.当整瓶酒将要倒完时，询问主人是否再加1瓶，如不加酒，待客人喝完杯中酒后，将空杯撤掉； 3. 如主人同意加酒，服务程序与上相同. 蓟急、，会*防庭 酒水部制度与程序 BAR POLICY & PROCEDURES