酒店客房设备用品英文名称| mirror 梳妆镜
kettle 电热水壶
floor lamp 落地灯Desk lamp 台灯carpet地毯Wardrobe 衣橱socket 电源插座Transformer 变压器Switch 开关Adaptor 接线板garbage bin 垃圾桶Slipper 拖鞋
Shoes horn 鞋拔Hanger 衣架laundry bag洗衣袋safe 保险箱
Shaver 剃须刀Tissue parper 面巾纸Napkin 餐巾纸Scale 秤
ice bucket 冰桶
ice-cube冰块
Lotion 润肤露
Bath foam 沐浴液Shampoo 洗发水Hair condition 护发素Faucet tap 水龙头Shower cap 浴帽Toothpaste 牙膏Toothbrush 牙刷towel毛巾
face towel面巾
bath towel浴巾match火柴
light打火机Towel rack 毛巾架
Bath mat 地巾
Bath towel 浴巾
Soap dish 皂碟
Bathtub 浴缸
Mineral water 矿泉水
Tariff 价目表
Toliet 马桶
Leaking 漏水
Night table 床头柜
Pillow (case) 枕头(套)
Blanket毛毯
Mattress 床垫
Quilt 被子
Feather quilt 鸭绒被
sofa沙发
Remote control 遥控器
Freezer 冰箱
Fire escapes 逃生图
Dressing table 梳妆台
Curtain 窗帘
Comb 梳子
plug 插头
drawer 抽屉
air condition 空调
cushion 靠垫，垫子
socket 插座，插口
tea table 茶几
Hair dryer 吹风机
Service direction 服务指南
TV programme 电视节目表Satellite programme 卫星频道节目Baby cot 婴儿床
Ashtray烟灰缸
文具用品
剪刀Scissors
文具Stationery
明信片post card 邮票stamp (盖章)
订书机stapler
信纸letter paper
信封envelope
胶水glue
传真纸fax paper
提示牌notice board
打印机printer
涂改液correction fluid
回形针paper clip
传真机fax machine
书写纸writing paper
充电器charger
橡皮rubber
高级轿车limousine
面包车van
包裹parcel
行李房luggage store-room
绳子string
大头针pin
三楼包房名
azalea 杜鹃花
flowering crab-apple海棠
jasmine 茉莉
lily 百合花
mangnolia 玉兰花
narcissus 水仙花
peony 牡丹
snow lotus 雪莲
hibiscus 茉莉
总台常用英语单词
Deposit 押金
Credit card 信用卡Cash 现金
Laptop 手提电脑
Cable line网线
User name 用户名Password 密码
Pre-Authorization 预授权Release 解冻
Total amount 总金额
Bill 账单
Sign 签名
Signature 签名（名词）Invoice 发票
Receipt 收据issue the key card 发房卡renew更新
change room 换房
hospital 医院
pharmacy 药房
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room charge 房费
press 熨烫
iron 熨斗
iron board烫衣板
turn-down service 夜床服务express laundry service快洗服务router 路由器
酒店服务的要素 服务作为一种产品，有其基本的要素构成。这些要素既是酒店制定工作流程和服务流程的基础，也是客人评价和购买酒店服务产品的重要依据。具体来说，服务的要素包括可靠性、功能性、便利性、情感性、稳定性等五个方面。 可靠性任何产品都应具有可靠性特征，顾客是不愿意购买不可靠的产品的。制造业产品的可靠性主要是通过一些技术参数来体现。酒店服务的可靠性包括两个方面，一是卫生，二是安全。因此，酒店要是在卫生或安全方面出问题，哪怕是看来很小的一点问题，对酒店服务形象的影响都是非常大的。 酒店卫生首先是环境卫生，假如客人在酒店感觉到处窗明几净，一尘不染，那么他对酒店服务的信任度就会大大提高；其次是设施设备和用品的卫生，试想客人在餐厅用餐时，看到口布和湿巾尽管很新，但上面却是黄点斑斑，他对酒店服务会是什么感觉；再次是食品的卫生，食品卫生对于服务来说至关重要，因为它涉及到客人的生命安全问题，如果客人在餐厅吃饭时发现菜肴里有只死蟑螂，那不管酒店如何补救，客人恐怕都是难以满意的，而且现场所有的客人都会觉得心理不舒服。 酒店安全也包括三个方面，首先是环境的安全性，如果酒店进出的闲杂人较多，而且保安人员和其他服务人员不闻不问，甚至有陌生人频繁来敲客人的房门，那给客人的感觉肯定是心理不踏实；其次是设施设备的安全性，比如门锁的安全性，电线接口的封闭性，各种电源插座的性能良好，消防设施的完备等；再次是安全服务项目，如是否设有贵重物品存放处，或在客房提供个人保险柜等。 功能性不同的客人到酒店消费，其诉求是不一样的，这就要求酒店服务具有功能性的差异。酒店服务的功能性差异主要是通过其设施设备的不同配置或组合体现出来的。 酒店服务的功能性主要体现在宿、食、玩、会议、保健等几个方面。酒店服务以什么功能为主，就要在这个方面下大功夫。比如汽车旅馆，主要是为长途汽车司机或汽车旅游者解决一个基本的休息问题，所以宿的舒适性以及安静的休息环境非常重要。而对于那些以休闲度假为主的酒店，其服务就应该把重点放在闲暇氛围的塑造、康体项目的完善等方面。酒店如果以会议服务为主，就要围绕会议所需的功能来配备设施设备，如大小不同的会议室、多媒体投影仪、先进的录音录像设备、甚至同声传译及可视电视电话会议系统等。 功能性的另外一种表现就是酒店所提供的各种服务功能都应该是基本有效的，否则服务的功能性就会大打折扣。比如，电梯是新的，但运行不稳，甚至经常放着“正在修理”的牌子；打开水龙头的热水方向，放出来的却是凉水；客房控制面板上的开关需按很多次才有效，空调声音大得让客人无法睡觉等。这些都说明，酒店在基本的服务要素上存在缺陷。 便利性便利性对于客人来讲是非常关注的。酒店服务的便利性不仅表现在空间上，也表现在时间上。空间的便利首先是酒店的位置，地处偏僻、交通不便或地处闹市但无法停车等，都会让客人觉得服务上有差距。因此，西方酒店业界有一句名言，那就是“对于酒店来说，最重要的是位置，第二是位置，第三还是位置”。其次是酒店内各个区域的空间划分是否合理，合理就方便，不合理就不方便。如有的饭店从客房到餐厅或会议室、娱乐间等，通道很长，拐弯抹角，既没有服务人员引导，也没有指示牌。 时间上的便利性主要表现在服务的效率上，如果在前台办理入住或离店手续，需要客人等上十几分钟甚至二十分钟，客人肯定不耐烦。同样，在餐厅用餐，点完菜却迟迟上不来，无疑也会大扫客人雅兴。还有一点就是，如果酒店有洗衣服务，客人想洗衣，却在客房里找不到洗衣袋；或需要向店方咨询什么事情，被告知打某个电话，却常常占线或无人接听，甚至把电话转来转去，而得不到及时的解答，这些不方便在酒店服务中都应当尽力避免。
管理制度编号：LX-FS-A51180 酒店康乐部劳动防护用品配备和管 理制度标准范本 In The Daily Work Environment, The Operation Standards Are Restricted, And Relevant Personnel Are Required To Abide By The Corresponding Procedures And Codes Of Conduct, So That The Overall Behavior Can Reach The Specified Standards 编写：_________________________ 审批：_________________________ 时间：________年_____月_____日 A4打印/ 新修订/ 完整/ 内容可编辑
酒店康乐部劳动防护用品配备和管 理制度标准范本 使用说明：本管理制度资料适用于日常工作环境中对既定操作标准、规范进行约束，并要求相关人员共同遵守对应的办事规程与行动准则，使整体行为或活动达到或超越规定的标准。资料内容可按真实状况进行条款调整，套用时请仔细阅读。 为加强和规范劳动防护用品的配备和监督管理，保障宾馆作业人员的安全与健康，依据《劳动防护用品监督管理规定》的要求，结合宾馆劳动防护用品配备和使用管理工作的实际情况，特制定本管理制度。 一、本制度所称劳动防护用品，是指由宾馆为岗位作业人员配备的，使其在工作过程中免遭或减轻事故伤害及职业危害的个人防护装备。劳动防护用品分为特种劳动防护用品和一般劳动防护用品。 二、宾馆劳动防护用品配备原则 宾馆范围内凡潜在职业病危害因素的岗位作业人
别墅房间结构名称中英文对照（Villa 别墅，Terrace 排屋，Single Family House 独栋，Duplex Complex 复式住宅，Apartment公寓楼，Neighborhood/apartment complex小区，Community社区） Garden ['ɡɑ:dn]花园 enclosure 围栏 Swimming pool [pu:l]游泳池 Entrance ['?ntr?ns] 入口 Hallway ['h?lwei] 玄关 Hall [h?l] 大厅 single['si?ɡl] passage ['p?sid?] door 单门 double passage door 双门 Kitchen['kit?in]厨房 Dining room 餐厅 Laundry ['l?ndri]room 洗衣房 Reception room [r?'s?p??n]会客室 Basement ['besm?nt] 地下室 Video-visual ['v?d?o 'v????l]room 影音室/ Projection Room Storeroom['st?rum]储藏室 Lounge [la?nd?]酒吧间
Bar counter 吧台 Guest [ɡ?st]bed room 客房 Master ['m?st?] bedroom 主卧 Dressing ['dr?s??] room 更衣室、化妆室Living ['l?v??] room/Sitting room 客厅Children ['t??ldr?n]bedroom 儿童房Housemaid ['ha?sme?d] room 保姆房 Baby room 婴儿房 Study 书房 Bathroom['b?θrum]卫生间 Master bathroom 主卫 Washroom/Toilet/WC 洗手间/厕所Balcony['b?lk?ni]阳台 Gazebo[ɡ?'zi:b?u]露台，眺望台Sauna ['s?n?] room 桑拿房 Shower ['?a??] room 淋浴房/ Shower Bath Tea House 茶室 Attic['?t?k]阁楼
酒店管理十要素 一个宗旨：顾客是上帝、回头客。 二个态度：用心、微笑。 三让、三轻：让座、让路、让电梯（楼梯）；走路轻、说话轻、动作轻。 四勤：眼勤、口勤、脚勤、手勤。 五净：工装净、个人净、布草净、服务用品净、环境净。 六到：客人到、微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到。 六个一样：外客和内客一个样，生客与熟客一个样，闲时与忙时一个样，检查与不检查一个样，领导在场与不在场一个样，宾客态度不同服务一个样。 七声：欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回答声、送客声。 八服务：站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、亲情服务、推销服务、跟踪服务。 九规范：服务要规范、仪表要规范、站立要规范、蹲姿要规范、手势要规范、语言要规范、引导要规范、待客要规范、技能要规范。 十主动：主动迎送、主动打招呼问好、主动带客引路、主动介绍情况、主动为宾客服务、主动推销、主动照顾老弱病残、主动提行李、主动按电梯、主动征求宾客意见。 酒店管理制度 一个合格的酒店管理者的素质可以包括三个方面：基本素质、专业技术素质和管理素质。 （1）管理者要有健康的身魄，良好的职业道德；有良好的心理素质，酒店行业是一个工作时间长，工作压力大的职业，没有良好的承受挫折能力和适应性是很难在这个行业里有大的作为的，更加不可能成为优秀的管理干部。管理者还要有宽广的胸怀、开放的心态、坚韧的毅力
和意志力、个人的自我控制力。 （2）专业技术素质。作为一个部门的管理者，应该对本部门的专业知识和工作流程非常熟悉。如果一个前厅的干部不熟悉前台的操作，管客房的没有做过房间，要想把这个部门管好是非常不容易的。 （3）管理素质。必须熟悉管理的五大要素：计划、组织、协调、控制和激励，需要具备质量管理、财务管理、人力资源管理等业务管理知识，还要了解酒店知识。能熟练运用公司管理中的计划、组织、领导、激励、沟通、创新、危机管理、团队合作等技能。 ...要成为一名合格的管理干部，我认为必须要从以下几点进行不间断的修炼： 1. 管理能力方面 “兵熊熊一个，将熊熊一窝”。管理者如果管理缺位将造成一个班组，一个部门甚至是一个组织的失败。而管理能力主要体现在制度管理和员工管理两个方面。一个酒店的制度落实的好坏，制度本身的好坏关系不是最大，而管理的好坏将起决定性作用。而管理就是利用有效的制度来制约不规范的行为。要利用好制度，首先必须制定好合适于酒店的管理制度及日常经营制度。做到有法可依。管理人员必须从自身开始率先落实制度，并时刻监督检查制度的落实情况。其次是员工管理，员工是酒店最重要的部分，把员工管理好了，也就把部门管理好了，作为管理人员，要能调动起员工的积极性。使员工了解酒店，对酒店的前景充满信心，对酒店领导抱有信任，愿意为酒店付出，能与酒店同发展，共进步。平时和员工亲密接触，做到工作上的领导，生活上的朋友，没有级别的限制。酒店最好的管理方法就是走动式管理，现场管理，因为现场是最能发现问题也最能解决问题的。 2． 个人形象方面 作为一个酒店管理人员，自身的形象极为重要，首先必须给人留下比较严肃而亲近的感觉，那么就要不断提升自己的形象，头发要干练，不应该留长发，长指甲，保持职业可人的笑容。酒店一再强调不要吸烟，目的除了要管理者保持良好的健康习惯保持身体健康外，更加是为了规范管理者的自身形象，更加好的为员工做表率，为客人服务，试
酒店客房服务与管理B 简答题（共1题，共10分） 简述宾客抵店前客房服务项目的主要内容。(试题分值:10分) 参考答案：答题要点： （1）了解宾客情况。（1分）楼层服务台接到总台传来的接待通知单后，应详细了解宾客的人数、国籍、抵离店时间、宗教信仰、风俗习惯，以及接待单位对宾客生活标准要求、付费方式、活动日程等信息，做到情况明、任务清。（2分） （2）布置房间。（1分）客房部领班和主管查房后，根据宾客的风俗习惯、生活特点和接待规格，调整家具设备，配备齐日用品，补充小冰箱的食品饮料。（1分）宾客宗教信仰方面忌讳的用品暂时撤换，以示对宾客的尊重。房间布置完，还要对室内家具、水电设备及门锁进行一次全面检查，如发现有损坏失效的，要及时保修更换。（2分） （3）准备迎接宾客。（1分）服务员做好上述工作后，根据宾客的类别和酒店的服务全过程，决定迎接方式。提前准备好托盘、茶水、香巾，整理仪容仪表，调节好心情，准备迎接宾客的到来。（2分） 案例分析（共1题，共20分） 李先生入住在某酒店，那天早上8:00结账离店，原来的房间已出租给了黄先生。10:00时他急匆匆回到酒店，找到楼层服务员小张，说自己有一份资料忘在房间里了。小张看他很着急，也没有多想，就用楼层万能钥匙为他开了门。李先生急忙进去找到了自己的资料。这时，新入住的黄先生正好外出归来，看到小张带着李先生在自己房间里找东西，很是恼火。就电话投诉到总经理办公室。总经理办公室派小宋来解决客人的投诉。 小宋到后，一言不发，耐心地倾听了黄先生的投诉，一直到黄先生没话讲了，才向黄先生道歉，并当着黄先生的面严肃地批评了服务员小张，小张也向黄先生当面认了错，黄先生才满意。小宋、小张及李先生退出房间。 问题：1.服务员小张应该怎样做才符合管理要求？（10分） 2.小宋运用了什么样的投诉处理技巧？（10分） 参考答案：答案要点： （1）报告主管，并安慰李先生。（2分） （2）向李先生解释此客房已出租给了其他客人，并说明相关情况，告之李先生要进入此客房时，必须征得新入住客人的同意。（3分） （3）立即与黄先生联系，告之实情，请求得到其帮助。（2分） （4）将整个情况详细记录，以备核查。（3分） 2.小宋运用了什么样的投诉处理技巧？（10分） 答案要点： （1）认真倾听客人的投诉。（1分） （2）客人讲话时，表现出足够的冷静，不与客人争辩。（2分） （3）处理投诉时，注意语言，如批评小张。（2分） （4）维护了客人的自尊心，使黄先生感觉受到了尊重。（2分） （5）真诚地向客人道歉。（1分） （6）严肃地批评了服务员小张，维护了黄先生的利益。（1分） （7）果断地解决了问题。（1分） （以上答案可酌情给分，言之有理即可得分。）
中文英文中文英文 礼品袋Gift Bag 打火机Lighter 购物袋Shopping Bag 浴室Bathroom 沙滩袋Beach Bag 浴缸Bathtub 洗衣袋Laundry Bag 抽水马桶Toilet 热水瓶Thermos 洗手盆Sink/ Basin 热水壶kettle 浴巾架Towel Rack 花瓶Vase 浴巾Bath Towel 多功能插座Adapter 中巾Hand Towel 充电器Charger 方巾Face Towel 吹风机Hair Dryer 地巾Floor Mat 指甲剪Nail Scissors 浴帽Shower Cap 镜子Mirror 浴袍Bath Rode 服务指南Service Direct 皂碟Soap Dish 网线Internet Cable 香皂Soap 尺子Ruler 洗发水Shampoo 胶水Glue 沐浴露Bath Foam/gel 橡皮Eraser 润肤露Body Lotion 烫斗,烫板Iron & Iron Board 漱口水Mouth Wash 订书机Stapler 牙膏Tooth Paste 檀香Incense Stick 剃须套装Shave Kit
订书钉Staple 牙刷Tooth Brush 地磅Weight Scale 水龙头Tap/Faucet 透明胶Tape 浴帘Shower Curtain 剃须刀Razor 卷纸Tissue Paper 贵妃椅Ladies Sofa 防毒面具Fire Escape Mask 灭火器Extinguisher 搅拌棒Stir 文件夹Stationery Folder 明信片Post Card 地灯Floor Lamp 开关Switch 拖鞋Slipper 鞋拔Shoe Horn 擦鞋纸Shoeshine Paper 衣架Hanger 床头柜Bedside Table 床垫Mattress 折叠床Folding Bed/ Rollaway 婴儿床Cot 床罩Bedspread 枕头Pillow 枕套Pillow Case 被子Quilt/Duvet 被单Sheet 毯子Blanket 地毯Carpet 闹钟Clock 茶几Tea Table 保险箱Safety Box 冰桶Ice Bucket 火柴Matches 烟灰缸Ashtray 针线包Sewing Kit 卫生袋Vanity Bag
顾客满意服务八大要素 酒店经营中，宾客的满意是酒店管理层所追求的目标，宾客的满意也是评价酒店服务质量最好的标准。酒店应向宾客出售什么样的服务产品呢？应该是“顾客满意”。在酒店的对客服务工作中，服务人员应注意以下八个方面的要素： 一、微笑、问候、礼貌每一位入住酒店的客人，在踏入酒店大门时，都希望见到酒店员工亲切的微笑、热情真诚的问候、彬彬有礼的举止，这也是酒店留给客人的第一印象。微笑，是人们共同期待的行为语言。微笑能拉近服务人员与客人之间的距离，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。 二、高效、规范、准确无论是前台登记人住，还是餐厅用餐、客房服务，过久地让客人等待，都将使我们的服务质量打折扣，甚至会被客人投诉。客人外出探亲旅游、会议、经商，时间往往是很宝贵的，当然希望酒店提供的一切服务是快捷、规范、标准和准确无误的。 三、尊敬、关心、体贴对酒店来说，客人是上帝、朋友、亲人，是衣食父母，其重要性是不言而喻的。酒店服务强调“关爱惊喜，体贴入微”的服务，尊重客人、关心客人、体贴客人，是酒店留住老顾客、吸引新顾客的有效措施，是提高服务质量、与客人建立朋友关系的基础。 四、诚实、守信、忠诚酒店服务提倡诚意服务、诚信经营，要求明码标价、公示宾客，替客人着想，信守服务承诺，规范操作；诚实可靠、认真地为客人提供服务。诚实、守信和忠诚是酒店服务行业吸引客人、提升服务品牌的保证，也是客人对酒店信任与否、忠诚与否的心理反馈。 五、安全、舒适、方便给客人提供安全舒适的环境，是酒店经营和管理的基本点。没有安全，就没有客人，更谈不上酒店的发展。客人出门在外，都希望一路平安、顺利。客人需要酒店有良好的安全环境，保证人身、财产安全，以及设备设施的使用安全、食品卫生安全。“安全、舒适、方便”是宾客对星级酒店一项基本的服务需求。 六、特色、文化、创新客人希望入住的酒店有特色、有文化，经营服务有创新，而不是千篇一律的。以往客人入住的房间都是西式床铺，当下榻于一家中式装修、有中式床铺的房间时，他会感到很亲切。不断创新的服务、经营特色，以及浓郁的文化氛围，是宾客普遍的心理和精神需求。 七、绿色、环保、洁净客人希望就餐的餐厅提供的美味佳肴是安全营养的绿色食品，希望酒店的内部装饰物、空气环境都能符合IS014001环境管理体系认证的要求，做到环境优雅、具有文化氛围、空气清新、设施设备洁净。 八、交通、购物、旅游地理位置和区域优势，是酒店生存和发展的重要的外部环境。客人当然希望下榻交通便捷、周边环境优美、治安状况良好、紧邻城市繁华商业街区的酒店。因此，应该根据酒店的实际情况努力为客人提供使之能够满意的服务。
客房查房 一、培训目标： 1、明确领班工作职责 2、了解领班工作内容 3、为客人创造一个清洁舒适安全的住宿环境 三、培训大纲： 1、客房检查基本原则 2、客房状况的了解 3、卧房的检查 4、浴室设备的检查 5、开夜床的检查 客房查房 领班作为一个部门的挑剔执行者，为宾客住宿品质把关，严格谨慎审视客房的各个角落，以求宾客能有个舒适清洁的环境。查房须具备的基本原则、客房状况的掌握、整个查房的操作都是专业领班应当了解的基本内容。 一、客房检查基本原则 检查即是预防，客房内的设备不论是卧室或浴室的小细节处，皆必须细心的检查，保持正常状况才可报卖。掌握客房检查必须保持的七大基本原则： 1、不要让眼睛习惯肮脏的环境。 2、必须具备“五到”：查房作业必须要做到眼到、手到、耳到、鼻到和心到。 3、遵从循序监察的原则：由上而下—由内到外—左右观望，动作均需由同一方向开始逐一检查，以避免遗漏。 4、记录查房之状况：在“客房检查记录表”上记录每一间客房的检查状况，以方便查询。 5、发现任何的家具及备品，马上查看并擦拭或更换，发现任何破损，立即要求修缮，并于修缮后马上做复检动作。
6、特别注意检查不易保持清洁的部分，如恭桶、垃圾桶等。 7、不要忘记检查房间门（例如，手把、门扣）、安全门、自动锁、警报器等的状况。 二、客房状况的了解 楼层领班对该楼层的房间状况应随时掌握，除了要定时核对房间状况外，所有发生的变化（续住房---退房，已退的房间---报卖空房，空房---客人入住）均要了解。 （一）空房的了解 每天早上领班要对前晚的空房做检查，确定房间未被使用，且为可用的状态。以免因前台未及时将住房资料输入，或客人突然换房未通知，导致房间使用过影响出租。 （二）续住房的了解 领班每天要对续住房进行查看： 1、住房的人数； 2、客人是否未归：注明外宿房，以便追查； 3、客人行李的多寡，行动是否异常； 4、房内是否有危险物品。 （三）已退房间的了解 客人若已退房，虽有服务员会立即进入查看，但领班仍应进入了解已退房的状况： 房内装备是否有损坏； 1、房内备品是否有被客人带走，例如，毛巾、烟缸等； 2、客人是否有遗留物； 3、服务员是否按规定操作。 （四）故障房间的了解 房间停卖会造成营收的损失，因此对房间停卖的原因要进行追踪，以期房间
星级酒店客房用品质量与配备要求 一.范围本标准提出了星级酒店客房用品的品种、数量、规格、包装、标志和技术指标。 本标准适用于我国各档次、类别的星级饭店。尚未评定星级的旅游涉外饭店可参照本标准执行。 二.引用标准 三.定义(本标准采用下列定义) 1.星级饭店star-rated hotel经旅游行政管理部门依照GT/T14308进行评定，获得星级的旅游涉外饭店。 2.客房客用品guestroom supplies and amenities客房中配备的，与宾客生活、安全密切相关的各种日用品和提示用品。其中日用品的基本特征是一次性、一客一用或一天一换。 四.一、二星级饭店的配备要求 1.毛巾：1浴巾，每房2条。2面巾，每房2条。3地巾，每房1条。 2.软垫：每床1只。 3.床上用品：1床单，每床2条。2枕芯，每床2个。3枕套，每床2只。4毛毯，每床1条。5床罩，每床1条。6备用薄棉被(或备用毛毯)，每床宜备1条。注：视地区而定。7衬垫，每床可备1条。 4.卫生用品：1香皂，每房不少于2块，每块净重不低于18g。2浴液、洗发液，每房2套，每件净重不低于20g。3牙刷，每房2把。4牙膏，每房2支，每支净重不低于6g。5漱口杯，每房2只。6浴帽，每房2只。7卫生纸，每房1卷。8卫生袋，每房1只。9拖鞋，每房2双。10污物桶，每房1只，放于卫生间内。11梳子，每房宜备2把。12浴帘，每房1条。13洗衣袋，二星级每房2只。 5.文具用品：1文具夹(架)，每房1只。2信封，每房普通信封、航空信封各不少于2个。3信纸、便笺，每房各不少于3张。4圆珠笔，每房1支。 6.服务提示用品：1服务指南、电话使用说明、住宿须知，每房各1份。2电视节目表、价目表、宾客意见表、防火指南，每房各1份。3提示牌、挂牌，应分别有“请勿打扰”、“请打扫房间”、“请勿在床上吸烟”的说明或标识。4洗衣单，二星级每房备2份。 7.饮品、饮具：1茶叶，每房可备袋装茶4小袋，也可用容器盛装。2茶杯(热水杯)，每房2只。3暖水瓶，每房不少于1个。4凉水瓶、凉水杯，每房可备1套。注：视地区而定。 8.其他：1衣架，每房不少于8个。2烟灰缸，每房2只。3火柴。4擦鞋用具，以擦鞋纸为主，每房2份。5纸篓每房1只，放于卧室内。6针线包，每房1套。五.三星级饭店的配备要求 1.毛巾：1浴巾，每房2条。2面巾，每房2条。3地巾，每房1条。4方巾，每房2条。 2.软垫：每床1只。 3.床上用品：1床单，每床不少于2条。2枕芯，每床2个。3枕套，每床2只。4毛毯，每床2条。5床罩，每床1条。6备用薄棉被(或备用毛毯)，每床备1条。注：视地区而定。7衬垫，每床1条。 4.卫生用品：1香皂，每房不少于2块，每块净重不低于25g,，其中至少1块不
房间的英文名称 住宅 上层大厅（Upper Hall） （roof terrace ）屋顶平台 （Master En Suite Bedroom）浴室和厕所的套房（master bedroom ）主卧室 （entrance hall ）门廊 （hallway ）(美)门厅，过道 （dining room ）餐厅 （shelf ）架子 （games room ）娱乐室 （breakfast room）早餐室 （staircase ）楼梯 （study ）书房 （dressing room）更衣室, (尤指后台)化妆室（garden ）花(菜)园[ pl.]公园，园 vi.从事园艺（lounge）休息室 vi.倚，躺；闲逛，闲荡（penthouse ）楼顶阁楼 （balcony ）阳台 （Kitchen Corridor)厨房走廊
(lounge )休息室 vi.倚，躺；闲逛，闲荡(Master En Suite Bedroom）浴室和厕所的套房（roof terrace ）屋顶平台 （private residence）私宅 （apartment ）一套公寓房间，房间 (living room)会客厅 billiard-room 球房 dining-room, dining hall 餐厅 men's room 男盥洗室 ladies' room 女盥洗室 basement 地下室 cellar 地窖 guest room客房 laundry room洗衣房 patio小院/露台 宾馆 单人间：single room 双人间：double room 标准间：standard room
五星级酒店客房部物品订购清单 管家部开业物品清单目录序号类别页码 1 清洁机械 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 1 2 清洁剂--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 2 3 用具------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 3 4 公共区域------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 6 5 客房配置物品------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 7 6 客用消耗品 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 13 7 瓷器、玻璃用品--------------------------------------------------------------------------------------------------------- 15 8 布草类 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 16 9 客房小酒吧--------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 18 10 洗衣房用具--------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 19 11 洗衣房清洁剂
客房服务与管理综合试卷（三） 一、名词解释（４小题，每小题３分，共１２分） ⒈效率服务 ⒉无到 ⒊夜间审计 ⒋楼面服务台 二、填空题（２０个空格，每格１分，共２０分） ⒈饭店服务工作是 ________ 的，但从另一个角度讲是 ________ 的，客人可以根据房间的状况来评价服务员工作的好坏。 ⒉随时做好服务的准备；包括一是要做好 ________ 的准备，二是要做好 ________ 的准备。这是做好优良服务的基础。 ⒊超过中午１２：００办理退房手续时限２小时，加收一天房费的 ___________ ，３小时以上加收一天房费的 ___________ 。，国外饭店采用 ________ 模式居多，而我国过去多采用 _____________ 的形式。 ⒌ ___________ 、 _________________________ 、 __________ __ 、 ____________ 等客房状况，需由客房部人员在进行客房状况检查时，发现并通知前台。 ⒍钥匙丢失的处理方法一般采取 _______________ 的方式。 ⒎叫醒服务的时间必须准确，如房内无人接听，每隔 ____
__ 叫一次，两次没有接听，应通知 ___________ 去敲门，并做好 _____________ 。 ⒏对卫生间铺设材料的要求是 _______________ ， _________________________ 。 ⒐按国际惯例，客人遗留物品保存期为 _________; 特别贵重物品可延长 ________ 。 三、选择题（３０小题，每小题１分，共３０分） ⒈客人下榻饭店后，他们迫切需要立即解决他们的吃住问题， ________ 已成为此时生理和心理上的主导需要。 A ．安全 B ．舒适 C ．食宿 D ．娱乐 ⒉饭店商品的使用价值，就是 ________________ 。 A ．满足客人的食宿要求 B ．满足客人的享受 C ．满足客人的心理需求 D ．满足客人的消费需求 ⒊前厅部的首要任务是 ________ 。
关于酒店客房用品的配备要求 酒店客户用品做对于星级酒店来说肯定都是特别定制的,从毛巾到衬垫都是配套套装的,以下就是我公司做酒店客房用品规格,质量列表 1 毛巾 全棉，白色为主，素色以不褪色为准，无色花，无色差，手感柔软，吸水性能好，无污渍，无明显破损性疵点。符合FZ／T 62006的规定。普通毛巾纱支：地经纱21 s/2 ，毛经纱21 s ／2，纬纱21 s；优质毛巾纱支：地经纱32 s／2，毛经纱32 s/2，纬纱32 s。 注：21s=29tex，32s=18tex。 2 浴巾 (a)一、二星级规格：不小于1200 mmX600 mm，重量不低于400 g。 (b）三星级规格：不小于1300 mm×700 mm，重量不低于500g。 (c)四、五星级规格：不小于1400 mmX800 mm，重量不低于600 g。 3 面巾 (a)一、二星级规格：不小于550 mmX300 mm，重量不低于110g。 (b）三星级规格：不小于600 mmX300 mm，重量不低于120 g。 (c)四、五星级规格：不小于700 mmX350 mm，重量不低于140 g。 4 地巾 (a)一、二星级规格：不小于650 mmX350 mm，重量不低于280g。 (b）三星级规格：不小于700 mmX400 mm，重量不低于320g (c)四、五星级规格：不小于750 mmX450 mm，重量不低于350 g。 5 方巾 (a)三星级规格：不小于300 mmX300 mm，重量不低于45 g。 (b）四、五星级规格：不小于320 mmX320 mm，重量不低于55 g。 6 浴衣 棉制品或丝绸制品。柔软舒适，保暖。 7浴帘 以塑料薄膜或伞面绸为主，无污损，无霉斑 2 软垫： 平整，弹性适宜，无污损。 1 一、二星级 规格：不小于1900 mmX900 mm。 2三星级 规格：不小于2000 mmX1 000 mm。
酒店房型英文名称基本房型(BASIC)： 标准房 Standard Room 高级房 Superior Room 豪华房 Deluxe Room 商务房 Business Room 山景房 Mountain-view Room 市景房 City-view Room 湖景房 Lake-view Room 海景房 Ocean-view Room 江景房 River-view Room 行政房 Executive Room 特价房 Special Promotion **双床房 Twin Room **大床房 Queen Room **单人房 Single Room **双人房 Double Room 单人房 Single Room 单床房 Single Room (double occupancy) 大床房 Queen Room 三人房 Triple Room 家庭房 Family Room 套房 Suite 高级套房 Superior Suite 豪华套房 Deluxe Suite 商务套房 Business Suite 行政套房 Executive Suite 总统套房 Presidential Suite
阳光房 Sunshine Room 时尚房 Superior Room 崖景房 Cliff-view Room 限量房 Special Promotion 内景房 Atrium-view Room 豪华大房间 Deluxe Grand Room 情侣房 Lovers’ Room 舒适房 Deluxe Room 电脑/数字房 Smart Room 大使套房 Embassy Suite 舒适房 Superior Room 大床房以床宽为准： bed width>=1.5m, queen bed room;>=1.8m, king bed room;>=2m, double bed room. 常见后缀：Some suffix words **房（单人） (single occupancy) （套票） (package) （包价） (package) （特价） (special promotion) （包价*晚） (package for * nights) （限住*晚） (* consecutive nights only) （连住*晚及以上） (minimum of * nights) （提前*天预订） (* days advanced booking) （一室一厅） (one-bedroom) （二室一厅） (two-bedroom)
酒店客房服务的改进策略 摘要 客房是饭店里最重要的部门，和客人的联系也最密切。脱离了客房，饭店的一切运作都失去了意义。搞好客房服务管理工作，将会直接影响饭店的运行与管理，同时也会影响饭店的形象、气氛及经济效益。酒店客房的服务质量影响着整个酒店的生存和发展，从酒店服务现状及发展趋势出发，对现代酒店服务质量所存在的问题进行深入分析，这里提出具体的对策建议，来提高顾客满意度，提升客房服务质量，促进酒店的良性发展。 关键词：客房服务；服务质量；服务原则 一、我国现代酒店的现状和发展趋势 对比国外的星级酒店，现阶段我国国内的星级酒店业服务质量仍然较低，服务管理比较落后。就连与亚洲的日本、泰国、新加坡等国相比，我国星级酒店的服务质量水平尚且难与之竞争。虽然我国大部分星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等星级酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。 近年来，随着人们生活水平的提高，顾客需求日益多样化、个性化、复杂化，对酒店服务质量的要求也越来越高，酒店业竞争日趋激烈。根据不同顾客的需求，酒店创新个性化服务以满足顾客的体验需求，成为当前提升酒店竞争力的重要举措。我国现代酒店为迎合消费者日益变化的消费需求，应该以针对性、差异化、个性化、人性化的产品和服务来赢得市场的服务模式。这种服务模式的基本特征是：第一，酒店充分理解客人的需求，即以客人的需求作为服务的起点和终点，既要掌握客人共性的、基本的需求，又要分析研究不同客人的个性需求；既要注
意客人的静态需求，又要在服务过程中随时注意观察客人的动态需求；既要把握客人的显性需求，又要努力发现客人的隐性需求；既要满足客人的当前需求，又要挖掘客人的潜在需求。第二，个性化，即酒店要强调一对一的针对性服务。第三，人性化，即强调用心服务，真正体现一种真诚的人文关怀精神。第四，极致化，即在服务结果上追求尽善尽美，要求做到尽心和精心。切实贯彻定制化服务模式，就要求酒店企业应深入细分客源，根据自身的经营条件选准客源市场中的一部分作为主攻对象；通过建立科学的历史档案，灵活提供各种“恰倒好处”的服务；强化客源管理；并以独特的主题形象深入人心，在充分理解顾客需求、顾客心态的基础上，追求用心极致的服务，和顾客建立一种稳定的、亲近的关系。 二、提高酒店客房服务质量的重要性 服务质量是关系服务行业生死存亡的大事，质量高低直接影响着一家酒店经营的好坏。酒店产品分为硬件产品和软件产品，硬件产品指酒店的基础设施建设以及相关的附加设施，当然也包括酒店的整体环境是不是干净，食物温度是不是合适等等，软件产品就是指员工的服务。但是酒店业现在硬件条件区域相同的情况下，酒店业惟有通过增强服务要素寻求更大差异化，尤其在行业竞争十分激烈的今天，必须营造轻松、愉悦的家庭氛围，塑造酒店精品意识，追求的服务必须是规范、个性、超值，甚至是令客人备受感动的服务，以满足多层次、多方面、多变化的服务要求。 提供良好的服务促进现代酒店利润持续增长，良好的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚，这样自然就会获得顾客的重复购买机会，从而促进企业的销售额不断增长。根据八二开法则，注重提高服务质量有助于企业进入占有80%的市场份额的约20%的优秀企业行列。此外，一个企业的80%的利润来源于20%的销售机会，而拥有良好的服务有助于企业把握住20%的销售机会，赢得能够给企业带来大多数利润的少数大客户。可以这样说，客户的满意程度是检验一个服务性行服务质量的高与底的唯一标准。酒店业也是如此，现代酒店出售给客人的产品只有一个，那就是“顾客满意”服务是现代酒店业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段俗话说，客人的满意是星级酒店追求的最高境界，宾客的满意也是评价酒店服务质量优劣的惟一标准。
表1 —2-3普通标准客房卧室内应配备的物品
表1 —2 —4普通标准客房卫生间内应配备物品
表1 —2 —5星级饭店客房用品配备要求
洗衣袋二星级每房2只梳子每房宜备2把 浴帘每房1条 防滑垫（若已采取其他防滑 措施可不备）每房1块洗衣 袋每房2只 面巾纸每房可备1盒防滑垫（若已采取其他防滑措施可不放）每房1块 洗衣袋每房2只 面巾纸每房1盒 剃须刀每房可备2把。可配备须膏 指甲锉每房可备1把。 棉花球、棉签每房宜备1套 浴盐（泡沫剂、苏打盐）五星级可配备 文具用品 文具夹（架）每房1只信圭寸 每房普通信圭寸、航空信封各 不少于2个信纸、便笺每房各 不少于 3张 圆珠笔每房1支文具夹（架）每房1只信 封、明信片每房普通信封、 航空信封和国际信封各不少 于2个。明信片2张信纸、 便笺、传真纸每房信纸、便 笺各不少于3张，传真纸宜 备2张 圆珠笔每房不少于1支。铅 笔每房宜备1支，与便笺夹 配套 便笺夹每房1只 文具夹（架）每房1只 信圭寸、明信片每房普通信圭封航空 信封和国际信封各不少于2个。明信 片2张 信纸、便笺、传真纸每房信纸、便笺 各不少于4张，传真纸宜备2张圆珠 笔每房不少于1支。 铅笔每房宜备1支，与便笺夹配套便 笺夹每房1只 服务提示用品。服务指南、电话使用说明、 住宿须知每房各1份；电视节 目表、价目表、宾客意见表、 防火指南每房各1份 提示牌、挂牌应分别有“请勿 打扰”、“请打扫房间”、 “请勿在床上吸烟”的说明 或标识； 洗衣单二星级每房备2份 服务指南、电话使用说明、 住宿须知、送餐菜单每房各1 份 电视节目表、价目表、宾客 意见表、防火指南每房各 1份 提示牌、挂牌应分别有“请 勿打扰”、“请打扫房间”、 “请勿在床上吸烟”、“送餐 服务”的说明或标识 洗衣单、酒水单每房备洗衣 单2份，酒水单1份 服务指南、电话使用说明、住宿须 知、送餐菜单每房各1份电视节目 表、价目表、宾客意见表、防火指南 每房各1份提示牌、挂牌应分别有 “请勿打扰”、“请打扫房间”、 “请勿在床上吸烟”、“送餐服务” 各1份，正反面内容宜一致洗衣单、 酒水单每房备洗衣单2 份，酒水单1份 饮品、饮具茶叶每房可备袋装茶4小袋， 也可用容器盛装 暖水瓶每房不少于1个茶杯 （热水杯）每房2只凉水瓶、 凉水杯每房可备 1套。注：视地区而定茶叶每房2种茶叶，每种不 少于2小袋。也可用容器盛 放 茶杯（热水杯）每房2只暖 水瓶每房不少于1只凉水 瓶、凉水杯每房备1 套。注： 视地区而定小酒吧烈性酒不 少于3 种，软饮料不少于5 种酒杯每房不少于2只，配 调酒棒 茶叶每房备2种茶叶，每种不少于 2小袋。也可用容器盛放 茶杯（热水杯）每房2只 暖水瓶每房不少于1只 凉水瓶、凉水杯每房备1套。注：视 地区而定 小酒吧烈性酒不少于5种，软饮料不 少于8种 酒杯不同类型的酒杯每房不少于 4只，配调酒棒、吸管和餐巾纸 咖啡五星级宜备咖啡2小盒及相应 的调配物，也可用容器盛放
新郎的西服，衬衫，袜子，领带，腰带，皮鞋，拖鞋，睡衣，内衣裤 新娘的婚纱，头纱，手套，头饰，礼服，袜子，内衣裤，首饰，蜜月穿的衣服，鞋子，拖鞋，睡衣 糖，烟，酒,饮料（餐厅自带可以不准备)，鲜花，新郎新娘胸花，司仪胸花，双方父母胸花. 婚礼前准备事项（详细版） 结婚准备事项一一罗列如下： 1双方同意 2父母同意（并见面讨论结婚细节） 3开证书 婚礼筹备计划 1决定婚礼日期、地点、仪式及婚宴方式 2.制定婚礼预算书 3.草拟客人名单（初稿） 4.召集好朋友讨论婚礼计划 5.确定伴郎、伴娘、小花童人选 6.确定主婚人、证婚人 7.成立婚礼筹备组（明确筹备组分工） 8制定婚礼项目计划书 婚礼前准备 新房： 1购买新房 2确定装修公司 3出新房布置效果图 4开始进行新房装修 5购买新家布置用品 6购买家电、家具 7购买床上用品 8请清洁公司彻底打扫新房并布置新房 婚宴： 1估计来宾人数 2估计酒席数量 3选择婚宴地点 4确认酒席菜单、价格
5确认婚宴现场的音响效果 6与酒店协调婚宴布置等细节 通知： 1发喜贴给亲友 2电话通知外地亲友 3网上发布结婚通知 4及时反馈亲友受邀信息 5对于重要亲友再次确认 采购： 1婚礼用品订购（喜贴、红包、喜字、彩带、拉花、喷物） 2购买结婚戒指首饰 3购买新娘化妆品 4购买烟、酒、饮料 5购买糖、花生、瓜子、茶叶 6购买录像带、胶卷 7预定鲜花 8预定蛋糕 9购买水果 10购买父母以及伴郎伴娘、小花童服装 婚纱： 1挑选婚纱影楼 2拍婚纱照 3预约拍摄日期 4拍照 5选片 6冲印或喷绘 7取婚纱相本 8购买或租赁婚纱礼服 9制作婚纱音乐片 美容： 1新郎新娘形象准备 2新娘开始皮肤保养 3新郎剪头发沟通： 1与婚礼的所有项目干系人沟通 2就婚礼筹备计划和进展与父母沟通 3再次确认主、证婚人