（售后服务）服务的品质及
服务用语
服务的品质及服务用语
1服务品质的要求及服务用语的规范
饼店作为服务行业的壹种类型，其最基本的条件有三方面，壹是装潢，二是服务，三是产品。之上三方面息息关联，缺壹不可，若要比较三者的重要性，我们能够发现服务排于第壹位。服务就是将自己心中的“爱，关怀，热忱”带给顾客，让顾客产生喜悦，温馨，快乐，宾至如归的感觉。所以说优良的服务态度是亲切，关怀，微笑，快捷，确实，同时服务质量的好坏直接影响到整个饼店的运营情况。
下面是服务人员应该遵守的规范标准：
1.1仪态
1.1.1前厅员工上班时必须站立为顾客服务，只有收银员能够设座位，但若顾客前来交款，当即起立服务。
1.1.2于前厅服务区内，服务人员身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背，耸肩。
1.2仪表
1.2.1身体，面部，手背必须保持清洁，提倡每天洗澡，勤换洗衣物。
1.2.2每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物，保持口腔清洁。
1.2.3头发要常洗，整齐，上班前要梳头，头发上不得有头屑。1.2.4女员工上班前要化妆，但不得浓妆艳抹。
1.2.5不得佩戴任何饰物，留长指甲，女中工不得染指甲。
1.2.6必须佩戴工号牌。应佩戴于左胸处，不得任其歪歪扭扭。
1.3表情
1.3.1微笑是员工最起码的表情。
1.3.2面对顾客应表现出热情，亲切，真实，友好，做到精神振奋，情绪饱满。
1.3.3和顾客交谈时应眼望对方，频频点头称是。
1.3.4双手不得叉腰或交叉胸前，插入衣裤或随意乱放。不抓头，挖耳，抠鼻孔，不得敲桌子或其他物品。
1.3.5不得随意吐痰或乱丢杂物。
1.3.6不得当众整理个人衣物。
1.3.7不得将任何物件夹于腋下。
1.3.8于顾客面前不得经常见手表，表现出心不于焉的表情。
1.3.9咳嗽，打喷嚏时应转身向后，不得面对顾客，且且要说“对不起”
1.3.10不得闲谈，大声说话或叫喊，乱丢乱碰物品等，发出扰客的声响。
1.3.11上班时间不得吃东西，吸烟。
1.3.12和顾客讲话时，应保持全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不于焉。
1.3.13于为顾客服务时，不得流露出厌烦，冷淡，愤怒，僵硬，紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态，作鬼脸，吐舌，眨眼。
1.4谈吐
1.4.1声调要自然，清晰，柔和，亲切，不要装腔作势，声量不要
过高，也不要过低，以免客人听不清楚。
1.4.2不准讲粗话，或使用蔑视和诬蔑的语言。
1.4.3说话要注意艺术，多用敬语，注意“请，谢”字不离口。1.4.4不得以任何借口顶撞，讽刺，挖苦客人。
1.4.5要注意称呼别人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“小姐”“女士”。
1.4.6无论从顾客手上接过任何物品，均要讲“谢谢”。
1.4.7客人讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不得毫无反应。1.4.8顾客来时要问好，注意讲“欢迎您到我们店来”或“欢迎光临”。客人走时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎您下次再来”。1.4.9任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。
1.4.10离开面对的客人时，壹律要讲“请稍后”如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”不得壹言不发的就开始服务。
1.5服装
1.5.1工作服装应保持干净整洁
1.5.2纽扣要全部扣好，帽子要戴好，衣领要翻好，内衣不得露于工作服外面。
1.5.3工作鞋要干净，不得光脚穿鞋，袜子上不得有破洞。
1.6其他
1.6.1任何人不得利用职权给亲友以特殊优惠。
1.6.2壹切拾获物品要交公处理，不得占为己有。
1.6.3上班用餐时间必须服从领班安排。
1.6.4未经批准，不得擅自离开岗位，不准办理个人私事。
之上是作为售卖现场服务人员必须时刻要求做到的服务标准，且且要定期的进行检查和培训，以此来对员工服务能力进行考核，保证每壹位员工能以最佳的服务状态来为顾客服务，于社会公众面前充分展现出企业的良好形象和服务魅力，是吸引更多顾客上门光临的关键。
2售前，售中的服务步骤
2.1作为壹名营销人员必须懂得如何做好上岗的准备。明了营业服务的十个步骤，能够透彻掌握且熟练的运用营业的十大技巧，只有这样他们才能给顾客带来满意的服务。
2.1.1营业前的准备
销售是90%的准备+10%的推介。
营业前的准备----个人和销售二方面的准备。
2.1.2个人方面的准备----整洁的仪表，旺盛的精力。
大方的举止。（仪容，仪表）
仪表美----是无声的宣传，是最好的广告。
旺盛精力----牢记顾客不是出气筒，不能于顾客身上出气，宁可自我调整心情，也不能让顾客来适应我。顾客的需要就是店员的必要，顾客的满意就是饼店的财富----顾客希望店员能够做到举止大方，我们就要必须做到让顾客满意，多练习，多体会。
2.1.3销售方面的准备----是做好壹天营业的基础。
备齐商品---检视柜台，使商品处于良好的待售状态。
熟悉价格---商品的价格了然于新，只有当店员能准确地随口说出商品的价格时，顾客才会有信任感。
准备货架用具----预先准备齐全，计量器具，包扎用品，售货工具，计价用品，充足零钱。
整理环境----调好光源，搞好清洁卫生，各种物品摆放整齐。2.1.4营业中的基本步骤
了解营业中的基本步骤，我们才不会成为壹只只会叮咬顾客的蚊子。细分为五个步骤：
等待顾客：a打招呼b定睛注视c接近客人d询问客人的要求（希望，喜欢等）e找寻商品给客人见f商品讲解说明g让顾客选择商品（成交）h接受货款（或信用卡）I包装好，交给客人j行礼，目送客人离开
售后服务：顾客管理
2.2顾客于购买商品时的心理变化
2.2.1注视阶段---商品最能打动顾客的时候就是顾客站立于它跟前的时候。
2.2.2兴趣阶段---于注视过程中，所获得的视觉享受是购买这件商品的最初动力，会激发他对这壹商品产生兴趣。这时他会注意商品的其他方面，如食用方法，价格等。
2.2.3联想阶段----壹旦顾客对商品发生了浓厚的兴趣，会于心中产生用手触摸商品的欲望，而且会联想自己食用他时的情景，联想阶段于购买过程中起着举足轻重的作用；直接关系到顾客是否要购买此商
品，这时就要让顾客充分参和到试食商品中来，以丰富他的联想，促使他下决心购买。
2.2.4欲望阶段----如果顾客对商品有壹个美好的联想后，就壹定会产生拥有它的欲望。
2.2.5比较阶段----购买欲望产生后，顾客就会打起心中的小算盘，多方衡量比较其他商品的各项指标，如价格，规格，质量等。这时他就会犹豫不决，也是店员为顾客进行咨询的最佳时期。
2.2.6信心阶段----经过壹番权衡后，顾客就会对商品产生信心，这信心主要来源于相信店员的诚意，相信企业的品牌，相信某种惯用商品，这时我们店员就应该从这三方面全面进攻，全方位的帮助顾客对商品的信心。
2.2.7行动阶段----决心下定后，顾客会当场付清货款，这时店员应当及时收清货款，且包装好商品，不要耽误顾客的时间。
2.2.8满足阶段----完成购物后，顾客壹般有壹种喜悦的感觉，就是于购物后产生满足感，这直接决定了顾客下壹次仍会再来光临本店。2.2.9如果顾客于购买壹种商品后，顾客能同时获得上述二种满足感，那他壹定会成为饼店的忠实顾客。
公司员工行为规范 第一章总则 第1条为了维护公司每位员工的利益，使大家有一个良好、舒适的工作环境，根据公司有关规定，特制定以下工作行为规范，请大家认真遵守： 第二章员工基本职责 第2条遵守公司各项规章制度； 第3条遵守本岗位所属部门的各项管理细则； 第4条遵循公司利益第一的原则，自觉维护公司利益； 第5条严格按公司管理模式运作，确保工作流程和工作程序的顺畅高效； 第6条必须服从上级领导的工作安排，不得无故拒绝协作上级命令； 第7条按岗位描述要求按时、按质、按量完成各项工作和任务，并接受监督检查； 第8条按时完成自身岗位所分解的工作指标，按规定时限完成任务。 第9条确保外出活动登记表记载真实，并接受监督检查； 第10条监督检查同事的行为活动和工作，发现问题及时指出并帮助改进，拒不接受者应及时上报； 第11条对规章制度、工作流程中不合理之处及时提出并报直接上级，确保工作与生产的高效； 第12条努力提高自身素质和技术业务水平，积极参加培训、考核； 第13条根据自已岗位变化提出自身培训计划报直接上级，提高自身岗位工作能力； 第14条员工有根据自身岗位实际情况提出合理化建议的义务。
第三章员工行为规范 第15条忠于职守，不做有损公司的事，时刻维护公司的利益，树立公司的良好形象； 第16条按时上下班，不迟到、早退。亲自刷卡，不得委托或代人刷卡； 第17条工作场所讲普通话，不得大声喧哗，不影响他人办公； 第18条进入他人办公室前，必须先敲门，得到允许方可进入；人事行政部和财务部为公司重要职能部门，如无特殊原因不得长时间停留； 第19条为了增进团队协作精神，上下级之间，同事之间可直呼姓名，或“姓+职位称呼”，对外介绍上级时，应正式和礼貌，清称呼“上级姓名+职 位称呼”； 第20条早晨上班，与同事第一次相见应主动招呼“您早”或“您好”，下班互道“再见”等用语； 第21条待人接物态度谦和、诚恳友善。对来宾和客户委托办理事项应力求做到机敏处理，不得草率敷衍或任其搁置不办； 第22条为了大家的健康，工作场所请勿吸烟； 第23条中午就餐请勿饮酒，以免影响下午的正常工作； 第24条为了创造舒适的办公环境，应随时保持本岗位所辖范围的清洁卫生，随时以5S要求自己；洗手间应做到及时冲洗； 第25条爱惜使用并妥善保管办公用品、设备；桌面物品摆放整齐有序；下班必须将所有文稿放置妥当，以防止遗失、泄密； 第26条上班时间请不要看与工作无关的报刊、杂志或书籍； 第27条为了公司的安全，不要将亲友或无关人员带入办公场所； 第28条为了保持公司电话线路的畅通，因私打电话或接听电话请不要超达3分钟；另外请不要使用总机拨打电话或长时间接听电话； 第29条公司允许员工在紧急情况下因私使用长途电话或长途传真，但须经过人事行政部同意，并根据电信局有关规定缴纳话费； 第30条为了保证办公设备的正常工作，未经人事行政部允许不准打印、复印个人资料；
餐饮行业服务规范与标准 1.适用范围 本规定适用于各种经济成分的酒家酒店，饭庄饭馆、快餐小吃店、茶楼咖啡厅。 2．服务规范 包括职业道德、接待用语、仪表、服务规程、食品卫生、服务设施。 2.1、职业道德 2.1.1、自觉贯彻执行党和国家的各项方针政策和规定，遵纪守法，依法经营、文明经商。 2.1.2、热爱餐饮服务工作，全心全意为顾客服务，忠实履行自己的职业职责。 。 2.2、接待用语 ，顾客有问必答。回答问题要简明扼要准确。? 2.3、行为仪表 服务员不留长指甲。 。 2.4、服务规程 餐厅较有特色或口味较特别的菜色。切忌顾客还在阅读菜单，即上前询问。 2.4.8、要选择合适的位置上菜，上菜的顺序是先凉后热、先大菜后素菜。
上菜时报出菜肴菜名，并简单加以说明。 2.5、食品卫生 。 。 。 2.6、服务设施 相配套的餐桌椅和就餐用具。 2.6.7、按消防、安全现行的法规和标准配备设施设备。 。 服务员日常行为规范及要求 一、仪容仪表 1、男员工： 1.1 头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿； 1.2 面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露； 1.3 手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油； 1.4 服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷天时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；
1.5 鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所穿的运动鞋须保持洁净； 1.6 袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味； 1.7 饰物：只可佩戴简单、大众的手表；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）； 1.8 工牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损。 2、女员工： 2.1 头发：不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头皮屑；过肩长发必须束起，不佩带艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色； 2.2 面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑； 2.3 手、指甲：干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油（餐厅服务员禁止涂指甲油）； 2.4 服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；天冷时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外； 2.5 鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所穿的运动鞋须保持干净； 2.6 长袜：着肉色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的； 2.7 饰物：只可佩戴简单款式的手表及一串项链（项链不可露出制服外）；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）； 2.8 工牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损；
（售后服务）客服中心服务 规范用语
客服中心服务规范用语 壹.开头语以及问候语 1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么能够帮助您！” 不能够说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么能够帮助您？” 不能够说：“喂，说吧！” 2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应于以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么能够帮助您？” 不能够无动于衷，无视客户的姓名 3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么能够帮助您？”稍停5秒仍是无声，“您好，请问有什么能够帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换壹部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 不能够说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二.无法听清 4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不能够说：“喂，大声壹点儿！” 5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情
况下：“对不起！请您大声壹点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换壹部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。 不能够直接挂机 6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换壹部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。 不能够直接挂机 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找壹个能够讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。 不能够直接挂机 8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该于听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。 不能够转换成客户的方言 9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么能够帮助您？” 不能够直接挂机
股份有限公司 员工行为规范 一、目的 为进一步规范员工的行为，体现员工积极向上的精神面貌、良好的工作仪表与风度，特制定本行为规范。 二、适用范围 本规范适用于公司所有员工。 三、总则 （一）爱祖国，爱人民，爱公司。 （二）遵守国家法律法规，不得在任何场合有任何有辱民族自尊的言行。 （三）在公司内外要注意维护公司形象。 四、工作场所行为规范 （一）工作时间内 1、工作前 严格遵守工作时间。因故需请假的，必须提前通知，并做好相关工作的交接；如确因意外不能提前通知的，必须立即用电话通知直接上级。 员工应在上班时间到点前做好工作前的准备。 2、工作中 员工在工作中不得随意离开自己的工作岗位，并且不得从事与本职工作无关的私人事务。 员工在工作中需离开自己的座位时，要整理桌子，椅子半位，以示主人未远离。 员工需长时间离开工作岗位时，应事先将可能的来访电话和客户拜托给直接上级或同事。离开座位时，将椅子全部推入，以示主人外出。 员工在工作场所打电话时应避免使用免提键。 员工工作时间内应避免接听私人电话，因故需要接听私人电话的，接听时间不得超过3分钟。 员工不能使用公司的电话机拨打和接听私人电话。严禁拨打与工作无关的声讯电话。 员工在办公室区域内保持安静，不得在走廊内或办公室内大声喧哗、闲聊或吵闹。
3、办公用品和文件的保管 办公室内物品实施定位管理，使用后马上归还到指定场所。 办公用品和文件不得带回家，需要带走时必须得到许可。 重要的记录、证据等文件必须保存到规定的期限。 文件保管不能个人随意处理，或者遗忘在桌上、书柜中。 处理完的文件，根据公司指定的文件号随时归档。 不能使用公司的设备办私事。 4、下班时 下班时，应整理文件、文具、用纸等，保持办公桌面干净、无用品摆放，椅子归位。 最后离开办公室的人应检查电脑、空调是否关闭，不得留有安全隐患，并在关好门窗后离开办公室。 （二）工作程序 1、接受工作安排时，要深刻领会意图。在听取上级指导时，虚心听别人说话，作好记录，有疑点必须提问。 2、执行工作时，做到有计划、有步骤、迅速踏实地完成各项工作任务。 3、每项工作到期不能完成时，要马上将工作经过和结果向上级报告，说明原因、请求指示，避免造成工作被动。 4、工作结束后，要马上将工作结果报告，并根据事实发表自己的意见。 5、工作效果不好或工作失误的时候要虚心接受意见和批评，研究失败的原因并找出对策。对工作中的失误应当认真总结，不要逃避责任。 （三）因公外出 1、因公外出按规定逐级办理出差手续，无特殊原因不可以电话、口头捎话的方式代替书面手续。 2、因公外出时需向同事或者上司交待工作事宜，保证工作无缝衔接。 3、因公在外期间应保护与公司的联系。 4、外出归来应及时向上级汇报外出工作情况。 五、形象规范 （一）着装 1、员工周一至周四必须穿公司统一发放的工作装。暂未发放工作装的员工应自行购置同工作装相近的服装，具体要求为男士白衬衣（冬季长袖、夏季短袖）、深蓝色或黑色西装、西裤；女士白衬衣（冬季长袖、夏季短袖）、深蓝色或黑色套裙、套装。 2、办公室区域内周一至周四男士穿黑色皮鞋，深色袜子；女士穿浅色丝袜，
餐饮部餐中服务用语 礼貌用语要做到“七声”、“十字” 七声：问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声。 十字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 当客人进入餐厅时： 1、先生/女士您好，欢迎光临（鞠躬礼） 要求：面带微笑，鞠躬15度，说话清脆柔和、清晰、明朗。 2、请问您几位用餐呢 3、您这边请（打手势） 4、您好，请小心台阶。 5、您看这个餐位可以吗 6、您请坐（打手势） 要求：人少的话，拉椅让座，宽衣挂衣。 6、您看您的物品放在这可以吗（双手接过） 7、您好，需要我帮忙吗 餐中服务用语 8、您好，请用香巾。 9、您好，请问需要什么茶水 10、请稍后，马上就来。 11、这是本店的菜谱，请您过目（手势，双手递给客人）
要求：推销厨师急推菜品，注意不要过分硬性推销，按客人喜欢的口味推销。 12、对不起，请您重复一下好吗（没听清客人的话,要重新确认） 13、先生/女士现在可以上菜吗 14、您好，您现在已经点了**道菜了，为了避免浪费，我建议您可以不够再加。 15、好的，您稍等我为您重复一下您点的菜.(确认准确下单)您看对吗 16、对不起，打扰一下，这是您点的酒水（打手势，双手把酒呈给客人看，请客人确认）现在可以为您打开吗 17、打扰一下，为您斟茶（提醒） 18、为您铺一下席巾（打手势） 19、打扰一下，为您斟酒。 20、、、、、菜，请慢用（退后一步，报菜品） 21、打扰一下，帮您把这个菜分一下，可以吗 22、对不起，我马上给您换一套。 23、打扰一下，为您换一下烟缸。 24、打扰一下，为您换一下骨碟。 25、真的非常抱歉，这个菜制作需要一些时间，请您稍等，我再帮您催一下。（客人催菜时） 26、好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。
电话接待语言 公司前台接待代表公司形象，电话用语应确保每一位接待员在接电话时使用礼貌用语，通话过程中要随时注意使用礼貌用语，如：您、您好、对不起、请、谢谢、再见、拜拜等。 一接听外线电话： “您好！米亚。”/请问您哪里？/请问您是哪家公司？请问您贵姓？/请问你们公司是做什么的？/请问您找XXX有什么事？ 二接听内线电话： “您好！前台（总机）。” 三转接电话前应说： “请稍等。/好的，请稍等一下。” 四分机占线时： “对不起，先生/女士， xxx部门电话占线，请您稍后再拨。” 五来电听不清楚或者听不懂对方的语言时 小姐，您好，不好意思，我们这边听不清楚您说的话，请您重新拨打一次，谢谢！/您好，请问您会讲普通话么/不好意思，我的粤语/外语不是很好，请稍等一下，我找一位会听白话的同事接听电话。 六分机无人接听时： “对不起/不好意思（先生/女士），xxxx电话没人接 /XX暂时不在座位上/XX 暂时走开了/XX开会去了/XX今天出差去了，请您稍后再打来。 七接听者不愿意接听外线电话时(可问清楚是暂时不接听还是以后都不接听)“不好意思，让您久等了，XXX开会去了，请您明天在打过来/xxx这几天出差了，您可以发个邮件给xxx/或者是直接问清楚是什么事情，再和相关同事确认，（类似的电话需要去解决。否则会一直打过来） 八业务来电或者是找XX部门负责人的来电时： 不好意思，请问您之前联系过XXX么，请问贵公司是做什么业务的，请 问找某某是什么事情/不好意思，我们公司都是需要实名制转接电话的，您可以先传真一份资料到我们公司/不好意思，XX已经离职了，如果有这方面的需要，我们
相关的同事会主动联系您的/不好意思，我们这里是前台，应该是其他分机号给您拨打的电话，请稍后再留意一下。 九来电讲粗话时 您好，请注意下您的措辞，我们的电话有安装监听系统/或者是按“pause”键，让对方听音乐，自动挂机 转接电话时 1 若征询同事是否接听电话时： “（你好）， XXX公司（打来的）电话，（请问您是否接听）” 2 公司内部同事需要拨打外线时 接到内线电话：您好，总机！（记录好需要转接的内线电话和需要拨打的外线号码）………》好的，请稍等。先挂断内线电话，在拨打外线电话。 拨通外线电话时（拨打外线电话时，前面需要加数字“9”，即“9+电话号码”）：您好，这里是米亚科技，请您稍等一下 接给内线电话：你好，你要拨打的外线电话接通了。/您好，不好意思，您要拨打的外线电话无人接听/您好，不好意思，您要拨打的外线电话已关机。 前台转接外线、内线电话注意事项 1 确保及时、准确地转接外线、内线电话。 2 前台工作时，注意接听电话姿态：左手拿话筒，右手拿笔记录，不得头歪肩夹话筒、双手同时接拿话筒。 3 前台操作注意“三轻”。接听电话轻拿轻放。 4接听电话时注意：语音语调柔和、语速适中、吐字清晰。 5 在电话铃三声之内接电话，若超过三声可致歉（如不好意思，让您久等了）。 6 接听的电话时，应仔细聆听、记录并重复核对。 7 转接电话时，如果来电较多时，转接的电话铃响四声之内无人接听，可将电话转回，并向来电致歉； 8 在知道来电是哪家公司时（如接到联丰厂或者是瓦克厂的电话），可不用询问是哪家公司将电话直接转接给相关同事。（要求我们熟记几家分厂的总机号码） 不要将本公司同事的手机号码给非本公司（其他分厂的同事除外）的人员；不能随便挂断来电；不能与来电进行争吵。
售后客服工作总结范文【三篇】 售后客服工作总结范文篇一 做售后已经半年了，不知不觉间半年过去了，在工作中，经历了 很多酸甜苦辣，也理解了很多良师益友，获得了很多经验教训，感谢 领导给了我成长的空间、勇气和信心。皮带机的用途及注意事项已有 了些心得，长时间与各种人相处也明白了一些道理，一些对人对事的 道理，现将工作总结如下： 皮带机： 通过传动把物料从某一地点运送到另一地点，这就是皮带机的主 要功能·主要服务于矿山，煤矿，港口，电厂等地。 皮带机的注意事项： 1，首先熟悉现场库房。与业主和安装队打好关系。 2，安装时中心线一定要准，不许有偏差，从头部或者尾部打中 心线的钢丝绳最多绷1~3根 3，调滚筒支架中心距时，先把滚筒装在支架上，以滚筒的中心 调中心距。 4，驱动和传动滚筒连接的时候，驱动比传动低的情况下，先调 传动滚筒支架垂直度，平行度，然后焊接。之后再调驱动，与滚筒连 接的联轴器它们之间的缝隙6~8mm。注意保证横平竖直。 5，驱动打表，打四个面，上下左右。把百分表吸在制动轮上， 同时转动液力偶合器和制动轮实行打表。 6，在空载的时候，如果减速机安装了逆止器，必须把驱动解体，单独做空载，避免毁坏逆止器里的逆止环。
7，有的驱动在负载时，转动缓慢，很可能是因为配重过多，电 机的电流不够稳定，或缺项或者是液偶里的油太少等等~ 8，液偶里加油75%，把液偶斜45度，能够看到油就达到了75%。 9，安装中间架时，中间架离中心线不许超过2mm。 10，制动器温度允许范围：环境温度+65度，油脂名称25#变压 器油。 11，压带轮离皮带的高度是80~100mm，过于太高就没有作用了。 12，空载试运转的运转时间不得小于2个小时。主要检查驱动： 温度，振动，噪声，漏油。还有跑偏水准，机架支腿焊缝及机架和机 械设备紧固件。发现问题，解决问题。 在现场服务心得 1.有真诚有朋友 俗话说的好，有朋可走天下，无朋寸步难行。朋友是对一个人的 信任，好感，朋友多了没有走不通的路，没有过不去的桥，这对一个 经常外出的人有很大协助，有真诚有朋友。 2。该强就强该弱就弱。安装队做的不好，能够对他们讲解，和 他们协商，语气很重要。做的好，没毛病也要给他们挑毛病，让他们 时刻都不能放松，适当的也能够客套一下，夸赞几句。 3。在现场会遇到很多问题，在不懂的情况下。不懂也要装懂， 现场服务人员是代表的整个公司的形象，不懂也不能够说出来，事后 在请示师傅或领导给予答案。 4.维护公司的利益。现场鱼龙混杂，出现问题是必须的，但如果 牵扯到公司的利益，一定要学会推卸责任，尽可能的维护公司的利益。把公司的利益永远放在第一位。 5.在现场所需工具有：合尺，手电筒，塞尺，记号笔等~
公司员工行为守则 第一章总则 第一条为规范员工行为，维护企业形象，推广特色的企业文化，特制定本规范。 第二章遵守公德 第二条公司员工必须遵纪守法、做维护社会公德的模范，公司绝对不允许违背公德、违反法律的现象存在。 第三章爱岗敬业 第三条爱岗敬业：热爱自己的工作，勤奋努力，不断提高工作效率和工作质量。 第四条尽职尽责：要求员工必须做到三负责，即对社会负责，对公司负责，对自己负责。全力以赴地完成工作任务和履行职能，对自己的失误承担责任。 第五条服从领导：员工必须服从领导安排，与领导保持一致把工作做好，不与领导背道行事。 第六条逐级上报：员工有事应向所属直接领导汇报，除直接领导有重大失误或特别情形下，不得越级汇报。
第四章团结协作 第七条紧密团结，精诚合作，工作中相互协调，相互支持，建立起融洽的人际关系。 第八条严以律己宽以待人，相互关心，相互尊敬，开展批评与自我批评。 第九条不搞小团体、小帮派，倡导同事间密切和谐的关系。 第十条不拨弄是非，无中生有，挑拨离间，说不利于团结的话。 第十一条保持积极的生活态度和工作态度，以积极包容的心态对待公司管理中的问题，主动提出改进性的建议和意见，以成熟的方法解决问题。 第五章遵守纪律 第十二条下级服从上级是公司管理的基本原则，员工应自觉服从领导的安排和工作调动，不得公开顶撞领导，不得无故拒绝、拖延、敷衍或擅自终止领导安排的工作。 第十三条遵守公司制定的作息时间，不迟到，不早退，上下班要打考勤卡。 第十四条公司员工必须严格遵守工作纪律，上班下班时间不擅离职守，不串岗及私自外出、不聊天、听音乐、嬉闹、大声喧哗。 未经他人允许，不得翻阅他人文件、资料，动用他人物品。 第十五条工作时间要专心工作、精神振作、紧张有序，不用办公电话打私人电话、上班期间不在公司岗位接待亲友、不办理个人
餐饮部服务用语规范 礼貌用语要做到“七声”“十字”: “七声”:问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声； “十字”:您好、请、谢谢、对不起、再见。 1.问候声： （1）?“先生（小姐）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”/?“欢迎您！一共几位？请这里坐。” （2）?“请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。” （3）?“请跟我来”/“请这边走” 2.征询声 （1）?先生（小姐），您坐这里可以吗？” （2）?“请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择” （3）?“请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有……” （4）?“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？” （5）?“请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出……（我们的特色菜有……）”? （6）?“请问，先生还需要点什么？/“您用些……好吗？” （7）“请问先生现在可以上菜了吗？” （8）?“请问先生，我把这个菜换成小盘可吗？”“请问，可以撤掉这个盘子吗？”? （9）?“请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有……” （10）?“您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？” （11）?“现在可以为您结账吗？”? 3.感谢声 （1）?“感谢您的意见（建议），我们一定改正? （2）?“谢谢您的帮助” （3）?“谢谢您的光临”? （4）?“谢谢您的提醒” （5）?“谢谢您的鼓励，我们还会努力” 4.道歉声 （1）?“真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？” （2）“对不起，让您久等了，这是ХХ菜 （3）“真是抱歉，耽误了你很长时间” （4）“对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口用料基本相似 （5）“对不起，我把你的菜上错了” （6）“实在对不起，我们重新为您做一下好吗？” （7）“对不起，请稍等，马上就好！” （8）“对不起，打扰一下” （9）“实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？” 5.应答声 （1）?“好的，我会通知厨房，按您的要求去做。” （2）“好的，我马上就去” （3）“好的，我马上安排。” （4）“是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。”
客户服务中心规范用语 一.开头语以及问候语 1、问候语：“您好，欢迎致电xx客户服务热线，客服代表yyy很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！” 不可以说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您” 不可以说：“喂，说吧！” 2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您” 不可以无动于衷，无视客户的姓名 3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗再见！”再稍停5秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二.无法听清 4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗”，然后过5秒挂机。
不可以直接挂机 6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗再见！”稍停5秒，挂机。 不可以直接挂机 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗谢谢！”。 不可以直接挂机 8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。 不可以转换成客户的方言 9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您” 不可以直接挂机 三.沟通内容 10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。 不可以直接挂机 11、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗” 不可以说：“喂，什么！你说什么”
售后客服工作总结4篇 时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。 在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验总结如下： 1、塑造店铺良好形象 顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是1 / 11
在用旺旺文与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。 2、学会换位思考 当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。 3、熟悉公司产品和产品相关知识 公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以2 / 11
员工行为规范准则 方正春元科技发展有限公司 文件状态： [ ]草稿 [ √ ]正式发布 [ ]正在修改 文档编号： 当前版本： V1.0 作者： 钱丹华 发布日期： 2006-6-1
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目录 1.概述 (1) 1.1.编写目的 (1) 1.2.适用范围 (1) 1.3.预期读者 (1) 2.规范 (1) 2.1.职业道德、职业素养 (1) 2.2.安全意识 (2) 2.3.工作交往 (2) 2.4.工作行为 (2) 2.5.仪表、仪容 (3) 2.6.办公语言 (3) 2.7.公共设施 (3) 2.8.用品摆放 (4) 2.9.商务礼仪 (4) 3.附则 (5)
1.概述 1.1. 编写目的 加强企业核心竞争力，树立良好的企业形象，建立一支优秀团队。展示以客户导向、创新发展、求实进取、团队合作、关注质量、忠诚敬业为核心的企业理念。 1.2. 适用范围 适用公司全体员工 1.3. 预期读者 公司全体员工 2.规范 2.1. 职业道德、职业素养 ?维护企业形象，自觉学习和遵守公司的各项规章制度。 ?认真执行上级命令，完成各项工作任务。对本职工作负完全责任，遵守诚信、高效的工作原则。 ?客观评判事情，绝不掺杂个人情感；不掩饰工作的过失和错误，敢于承担责任。 ?友好团结、互敬互助，保持同事间的人际关系，维持和谐宽松、奋发向上的团队精神。 ?爱护集体，公私分明，不滥用职权，严禁谋取不正当利益；有责任感，维护公司利益，树立良好的对外形象，为公司的发展做贡献。 ?恪尽职守、荣辱与共，保守公司秘密。
?勤奋工作，善于思考，反应敏捷，明辨是非，处理问题机智稳妥。 ?忠实坦诚、实事求是，不隐瞒、编造自身经历。 ?严禁私自打听、泄露他人薪金收入事宜。 ?爱护公司的财产、设备、设施，不得故意损坏。 ?使用办公用品要养成节俭的良好习惯。 ?未经允许，员工不得在其它公司单位任职、兼职。 2.2. 安全意识 ?公司每位员工有防范与维护公司的安全义务。 ?不得将与工作无关的人员带入办公区。 ?中午休息时间、下班时间、非工作日上班时间等请随时关好公司门、窗。 ?确认办公区无人，最后离开办公区请关闭照明灯、其它电源等。 ?用链锁锁门时，请多缠绕一圈锁好；确认门禁失灵时，链锁起作用。 ?贵重物品妥善保管，重要文件锁存。 2.3. 工作交往 ?公司人员不论职位高低、权力大小，在人格上一律平等，相互和谐共处。 ?公司上下必须积极主动、创造性的工作。诚恳聆听或接受他人的忠告和建议，工作出现差错不得找借口自我开脱。 ?领导布置任务时，应记录清楚，并坚决执行。对任务有异议时，应当面提出。?员工完成工作任务后，应及时主动地将执行情况向领导汇报。报告要实事求是，不得隐瞒。 ?各部门之间、同事之间相互合作，经常交流与沟通；如遇正常办公请求，应及时提供支持或帮助，防止工作上的推诿和脱节。 2.4. 工作行为 ?在工作时间，禁止从事与工作无关的活动。 ?任何时间，禁止占用公司网络资源发表传播不良言论和邮件、玩电脑游戏、
你今天微笑了吗! 餐厅服务的标准礼貌用语 一、当客人进入餐厅时礼貌用语： 1、“先生（小姐）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进（用）餐”/?“您好！请问您一共几位？请这里坐。” 2、“请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。” 3、“请跟我来”/“请这边走” 4、先生（小姐），您坐这里可以吗？” 二、请客人点菜时礼貌用语： 1、“请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择” 2、“请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有……” 3、问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出…（我们的特色菜有…）”? 4、“请问，先生还需要点什么？/“您用些……好吗？” 三、没有听清客人说的话时礼貌用语： 1、“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”
四、征询客人是否可以上菜时礼貌用语： 1、请问先生现在可以上菜了吗？” 五、餐中服务的礼貌用语： 1、“请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？” 2、“请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有……” 3、“您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？” 六、客人所点的餐以上齐时用语： 1、“先生，您点的菜以上齐了，请品尝（请慢用）。” 七、客人用完餐要结帐时的礼貌用语： 1、“现在可以为您结账吗？”? 八、客人提意见或建议时的礼貌用语： 1、“感谢您的意见（建议），我们一定改正。” 2、“谢谢您的帮助”? 3、“谢谢您的提醒” 九、客人结完帐离座时的礼貌用语： 1、“先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。” 2、“先生（小姐）再见。” 3、“请慢走”/“请走好 4、“谢谢您的光临”? 十、受到客人表扬时的礼貌用语： 1、“谢谢您的鼓励，我们还会努力”
关于售后服务心得体会5篇 售后服务已经成为了企业保持或扩大市场份额的要件(如舒达、天猫、京东等)。售后服务的优劣能影响消费者的满意程度。下面是小编搜集的关于售后服务心得体会5篇，希望对你有所帮助。 关于售后服务心得体会(1) 时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。 在我所从事的工作中涉及到聊售后**和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于**回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验总结如下： 1、塑造店铺良好形象 顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用**文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。 2、学会换位思考 当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。
行业人员行为规范 第一章工作行为规范 一、团结合作 团结合作、互信互爱。树立全局意识，个人利益服从集体利益，将个人努力融入集体奋斗中，切实的将个人价值融入公司的团体目标之中。 1、员工要尊重管理，服从管理，听从指挥；管理要关心、爱护员工，提倡员工平等，营造团结合作、相互信赖的工作气氛。 2、同事之间要相互理解、相互关心、相互尊重，和谐相处，团结互助，共同提高，共同进步。 3、尊重他人，不人前人后议论他人，不窥探他人隐私，不诽谤诋毁他人，不聚众八卦廖侃。 4、不允许在工作岗位上以地缘、血缘、同学等组成派别，不许拉帮结派、搞小团体等不和谐团体行为。 5、陈词应礼貌、和气，建立团结、和谐、诚信的人际关系。 6、真诚对待他人，对他人有意见应选择合适的时机和场合当面提出，对已产生的矛盾,平和冷静处理,避免影响工作。 7、积极参加公司组织的各项活动，不推诿，不无故缺席。 8、按正常渠道反馈疑问或问题，不私下议论，不信谣传谣。 二、敬业爱岗 努力做好本职工作，自觉自发，尽职尽责，精益求精，务求高标准、高质量、高效率。 1、上班应提前15分钟到达工作岗位，规划一天的工作； 2、下班应推迟5分钟离开工作岗位，清理物品，清洁环境，保持良好状态。 3、上班应高效率地工作，不看与工作无关的书报、不上与工作无关的网站，不串岗聊天，不玩电脑游戏，不听音乐播放器，不做任何与工作无关的事情。 4、领导交办的事情要迅速办理，并及时汇报处理结果，遇到突发事件或较大困难时应及时报告、请示领导，妥善处理。 5、对领导的决策和指示要坚决执行。有保留意见的，可择机反映，但在领导改变决策之前，不能消极应付。 6、努力钻研业务技术，不断提升自身的业务技术水平，干一行，爱一行，专一行。 7、工作认真负责，不准在工作中发现问题隐瞒不报或歪曲事实。 8、上班时间要坚守工作岗位，有事外出按规定向领导请假，并办理请假手续。 9、上下班次之间、上下道工序之间的工作必须认真交接，事事有着落。 10、每天工作要每天做完，而且要不断改进、改善，每天工作有进步。
餐饮部服务规范用语 1. 迎宾规范用语 “您好，欢迎光临！” “请您跟我来，我带您到您预定的包厢！” 2. 不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度向客人说 “请您稍后。”或“请您稍等一下。” 3.因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情向客人说 “请您稍后。”或“请您稍等一下。” 4.对等候的客人，本着热情表示歉意 “不好意思，让您久等了！” 5.礼貌用语 5.1 问候语 标准式问候语：您好、诸位先生/女士好等。 时效式问候语：早上好、晚安等。 5.2 迎送语 欢迎语：“您好！欢迎光临。”“李小姐，欢迎您。” 欢送语：“再见”、“您慢走”、“欢迎下次光临”、“一路平安”等。 5.3 请托语 标准式请托语。主要用“请”，如：请跟我来、请稍候、请让一让等。 求助式请托语。常用的有：劳驾、拜托、打扰了、帮帮忙、请多关照等。 组合式请托语。前两种形式的综合运用。如：“麻烦您让一让。”“打扰了，劳驾您帮我照看一下。” 5.4 征询语 主动式。“您需要什么?”“我能为您做点儿什么吗?” 封闭式。“您觉得这道菜肴可以吗？”“您要不先试试这种酒水?”“您不介意我来帮帮您吧？” 开放式。“您打算预定豪华包间、雅座还是散座？”“您是想住单人间还是双人间?”“这里有……您愿意要哪一种？”
5.5 应答语 肯定式。”好”、”好的”、“是的”、“一定照办”、“很高兴能为您服务”、”我一定尽力满足您的要求”等 谦恭式。“请不必客气”、”这是我们应该做的”、“您过奖了、”“谢谢您的夸奖”，”我一定更加努力”、“您能够满意，这是我的荣幸”等。 谅解式。“没关系”、“不要紧”、“您不必放在心上”等。 5.6 致谢语 标准式。“谢谢您”、等。 加强式。“多谢”、“非常感谢”、“十分感谢、万分感谢”等。 具体式。“给您添麻烦了”、“这次让您费心了”、“我们的事儿有劳您了”等。5.7 赞赏语 认可式。“您的观点非常正确”、“您真不愧是这方面的专家”等。 评价式。“太棒了”、“您真有眼光”、“您真是高品位”等。 5.8 祝贺语 应酬式。“祝您健康快乐”、“祝您万事如意”、“祝您一帆风顺”、“祝您马到成功”、“祝您心想事成”、“恭喜您”、“祝贺您”、“真替您高兴”等等。 节庆式。“节日快乐”、“生日快乐”、“新婚快乐”、“新年好”、“恭喜发财”、“祝您开张大吉”、“祝您福如东海，寿比南山”等等。 5.9 推脱语 道歉式。“真的很抱歉，我们的条件还不够完善。”“实在对不起，我们能力有限。”转移式。“对不起，您需要点别的吗？”“我们这里最著名(最好)的是……您要不要试试?”“这个与您要的看上去差不多，您看行吗?” 解释式。“酒店有明文规定，很抱歉，我无能为力。”“请原谅，我们有规定，不能满足您的要求。”“这种情况，酒店的规定是这样的……” 6.客人离开酒店，对客人道谢告别 “感谢您光顾我们酒店，欢迎您下次再来，再见！” “欢迎您再次光临，再见！” 7.接听电话规范用语 “您好，这里是东江假日酒店餐饮部！请问有什么可以帮助您的？”
电话礼貌用语 礼貌用语不当用语情景 您好喂向人问好 **这里是公司的**我是自报家门公司 ? 请问您是……? 你是谁问对方身份 能告诉我你的姓名吗？? 你叫什么名字问别人姓名 ? 请问你贵姓? 你姓什么问对方姓氏 ? 你电话是多少要别人电话能留下你的联系方式吗？ ! 谢谢?好吗,请您帮我找一下××给我找一下××要找某人 请问您找哪一位？? 你找谁啊问找某人 请问您有什么事吗？你有什么事？问有某事 请您稍等一会儿你等着叫别人等待 他在另一处办公，请您直接给他打电话，,不好意思他不在 人不在 电话号码是…… 对不起，他现在不在这里，如果您有急事，我能否代为他现在不在这里他不在 ? 转告 呆会儿再打好吗？,请您过一会儿再来电话你呆会再打吧 ? 或您还有其他吩咐吗?您还有其他事吗”?你说完了吗结束谈话 ,或者说不好意思!很抱歉，没有照您希望的办那样可不行 做不到这 个我们可能办不到。 请放心，我一定照办。我忘不了的不会忘记 好吗？,请您再说一遍,对不起，这边太吵”!再说一遍?什么没听清楚 接电话基本步骤 一、向人问好：你好！ 公司。**二、自报家门：这里是 请问你有什么事吗？三、询问来电原因：请问你找哪一位？ 四、解释说明：他在，请您稍等一会儿……；不好意思，他有事出去了，……关于这个问题，我想要向你解释一下……；关于这个问题，我要请示一下我的经理，……
五、结束谈话：谢谢你的来电，再见！ 要注意的问题 一、接电话要快，铃声响三声内要接起。 二、不要拿起电话就喊“喂”，要说“您好”。 三、要先自报家门，再询问别人身份。 四、对人要尊敬，多用“您”，“我们”，“贵公司”，“我们公司（敝公司）”。 ，“好吗？”，“可以吗？”多用不耐烦的口气和表情。不能有命令、要用征求询问的语气，态度要恭敬，五、 “不好意思”，“很抱歉！ 1 ” 一般在接听来电时，许多人都是先从“喂喂”开始应答。然而，在公司打电话时，就不应该呼叫“喂喂”， 这样十分不礼貌。 拿起听筒后，你应口齿清楚地说“你好”，然后再说出自己公司的名称和部门名称“这里是北京金中安公 司”，“这里是总经理办公室”。 在对方报出自己的姓名后，应加上一句“平日多蒙关照，不胜感激”。一般人对这种话通常会很难说 出口，也许你会在心中暗想“自己并没有受到这个人的关照”。可是在商业上，有所谓的社交辞令。即使 是与对方初次打交道，如果说一句“承蒙关照”，会给对方有更好的印象，结果就会完全不同。 接电话礼貌用语 一、常用十字礼貌用语：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。 、言谈应文明得体，语句清晰，语意明确，语气谦和。1 、必须坚持文明用语，杜绝出现禁语（附后）。2 二、接打电话礼貌用语：“您好，这是…”、“我的名字是…”、“对不起，您拨错电话号码了”、“不