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基于自然语言处理的微信智能客服系统研究作者：崔文迪
来源：《数字技术与应用》2017年第11期
摘要：本文通过对自然语言技术的研究及开发，利用微信平台搭建了移动通信服务智能化集中的应用程序。通过自然语言处理、机器学习、大数据计算等技术创新手段，重点攻克利用在线机器人识别理解客户问题，及时反馈客户需求。
关键词：自然语言技术；微信平台；移动通信服务智能化
中图分类号：TP391.1 文献标识码：A 文章编号：1007-9416（2017）11-0085-03
在信息更加透明、资讯获取更加简易快捷的移动互联网时代，传统的人工语音客服在“信息获取便捷性和服务响应及时性”等方面的局限性日趋突显。一方面，随着移动通讯用户规模不断增长、基于微信的各类物联网活动也日益增加，用户对业务咨询、售后服务申诉等方面的服务支撑需求不仅仅限于传统10086以及营业厅咨询；而企业由于用工成本提高、传统客服人员流动性加快，现有的人工服务已无法“快速响应”各类型用户的各种营销及服务支撑需要。另一方面，移动互联网快速发展，客户获取服务支持和营销资讯的行为模式也发生了剧烈变化，特别是年轻群体更加青睐随时、随地、随心的即时性互动交流式的服务获取方式。因此，顺应互联网时代变迁，迎合客户行为模式，满足广大用户群体随时随地便捷获取服务支持和营销资讯的需求，已成为当前客户服务工作需要考量的一项重要思路。
综上所述，传统的客服模式为：（1）坐席一对一语音服务；（2）多个路口的工单系统；（3）邮箱留言解决，明显已经无法适应增长迅猛的业务需求。因此，我们亟需一种新的解决方案，提高客服响应效率及客户满意度，以积极应对客服模式转型，故本文课题设定为“新一代智能客服系统的研究”。
1 基于自然语言处理的知识库
移动信息化知识包括了移动的业务模型、数据模型等，因此具有大量的业务数据，平时在营业员给客户推荐相关业务的时候，需要对这些知识进行培训，牢记相关要求，由于数据量巨大，无法将所有的知识信息通过人脑记忆下来，需要将这些知识符号化和形式化。通过这种数据结构把移动业务领域的各种知结合到计算机系统的程序设计过程[1]。数据结构的方式，将
知识进行归纳和总结，便于营业员能够快速检索使得移动业务知识，并且通过语义、语境的关联、分析和融合，我们把移动业务知识进行数据化分析，从而搭建移动业务知识库。
自然语言处理的智能客服系统是接受用户以自然语言形式描述的提问，并从移动知识库平台中查找出能回答该提问的准确、简洁答案的信息检索系统。即在智能客服系统中，用户在在交互界面提出相关的业务咨询、话单查询等问题，智能客服系统能从移动知识库中寻找相应的
微信多客服操作使用说明 一、微信多客服概述（简称多客服） 微信多客服是依托于微信公众号建立的多人客服系统。主要用于企业客服对公众微信消息处理及提供实时针对性优质服务。 微信公众平台作为一个优秀的客户管理平台，一直以来没有一个很好的和客户交流的方法，最近微信官方针对已经认证过的服务号推出了微信的客服平台--多客服。 二、公司多客服接待流程及结构
三、pc端操作流程 1、pc端安装 下载安装程序运行：下载地址https://www.doczj.com/doc/e318729983.html,/cgi-bin/dkf_download_url 双击运行程序如下进行安装
2、多客服登录界面：
3、多客服登录界面介绍 4、主动接入客户会话 在消息记录栏即可看到交谈记录 第二步：在客户昵称处单击右键即可弹出快捷菜单，有查看用户资料和发起会话两个选项，我们选择发起会话，会进入到与该客户的会话界面，如果此时有其它客服接入该用户，会有其它客服已接入提示，可以选择强行接入，或者放弃本次接入 聊天窗口，展示待接入和已接入客服列表 消息记录，所有的客户访问列表，可以从这里找到已经关闭会话的客户重新接入 系统设置区，跟当前客服相关的自定义设置 插件管理区，系统扩展插件管理去，如上门服务预约，客户信息入口都在这里
5、会话 6会话转接 在当前会话客户列表处点击要转接的客户即可弹出可转接的客服列表，选择要转接的客服即可将当前会话转接给其它客服。（注*转接会话会连带聊天记录一起转接） 会话聊天记录窗口 消息发送窗口 扩展插件切换标签，点击此处可以在不同的插件间切换
微信个人号客服系统功能 近10亿的微信用户带来的6000亿的市场，创造了微营销模式。微营销模式下，几乎所有公司或个人都开始在微信上开发客户，随着微信客户数量的壮大，为了更好地服务客户，不少人选择为微信个人号使用友客云客服系统，那么友客云微信个人号客服系统都有哪些功能呢？ 一、多账号统一接入，个人号聚合运营 多微信个人号自由组合分配客服维护咨询量增涨、客服人员变多、客服成本上涨……随着企业的成长，客服部门作为“成本中心”这一现状越来越受到企业的关注。客服人力成本一路上涨，很多企业希望降低成本、提升效率。尤其在电商、金融等行业，客服所需的人力相当大，企业对控制客服成本有很大需求。友客云客服系统是为了更有利于商家更好地进行营销资源整合，避免微信账号过多，收到新消息手忙脚乱，支持同时登陆多个微信账户，汇聚数万微信好友与一体，整合至一体化沟通管理，节约客服人力，降低企业成本。 二、智能自动回复 从客户沟通到最基本的后勤，友客云客服可以让每一个曾经“来不及回复的沟通”变得高效化。在过往没有机器人自动回复的情况下，这种高效高质的沟通是不可能实现的。对聊天内容使用制定的话术进行回复；方便客服手动回复。在保证了高效的同时，回复话术也得到了规范和统一管理，客户服务质量得到了提高。
三、客户精准管理 目前，很多企业正使用友客云客服系统进行客户精准管理，包括通过定制化营销和解决方案开发来改进客户体验等。 四、朋友圈智能营销 支持内容定时推送，控制分发频率，朋友圈内容可即时回评、自动点赞，朋友圈内容一键群发，提升操作效率，支持文字、推文、图片、视频、营销活动推送以上是通过友客云微信客服提供的功能实现微信个人号客服系统功能的分享，希望对大家有所帮助。
文章编号：1〇〇9 -2552(2017)05 -0166 -04DOI：10. 13274/https://www.doczj.com/doc/e318729983.html,ki.hdzj. 2017. 05. 039 微信公众平台客服机器人设计与实现 谷鑫 (天津大学管理与经济学部，天津300072) 摘要：文中主要介绍基于全文检索引擎L u c e n e、I K分词器，通过Java E E平台和M y S Q L数据 库开发的微信公众平台客服机器人设计与实现过程，包括实现原理、需求分析、系统设计、系 统实现。通过对微信公众平台进行二次开发，实现当收到用户的提问时，使用L u c e n e找出与问 题最贴切答案的功能。将部分客服工作交给机器人完成，有效地降低人力成本，减轻人工客服 的压力Q 关键词：L u c e n e;I K分词器；微信公众平台；客服机器人 中图分类号：TP302 文献标识码：A Design and implementation of customer service robot on WeChat public platform GU Xin (Department of Management and Economics，Tianjin University，Tianjin 300072，China) Abstract ：T his a rtic le m a in ly in tro du ced the design and rea liza tion o f custom er service robot on W eC hat p u b lic pla tfo rm based on fu ll-te x t re trie v a l search engine o f lu c e n e，IK segm entation w h ic h developed by Java EE pla tfo rm and M yS Q L database，in c lu d in g the rea liza tion p r in c ip le，requirem ents a n a ly s is，system design and system im p le m e n ta tio n.T hrough secondary developm ent o f W eC hat p u b lic p la tfo rm，it achieved the fu n c tio n that w hen re ce ivin g the u s e r’s q u e s tio n，found the most appropriate answers by L u ce n e.A llo c a tin g the custom er service w ork to the robot to c o m p le te，it e ffe ctive ly reduced the la bo r cost and the pressure o f the a rtific ia l custom er se rvice. Key words：L u c e n e;IK segm en ta tion；W eC hat p u b lic p la tfo rm；custom er service robot y信息疼术2017年第5期 0引言 近年来，随着智能手机的普及和无线网络的发 展，微信凭借其良好的用户体验，开放的公众平台，创新的沟通方式，很快就融人到了人们的工作与生 活中。高到达率、高接受率、高精准度的特点使得微 信备受企业的青睐，不少企业在公众平台上开通了 客服功能。公众平台提供的关键词自动回复，虽然 能在一定程度上减轻人工客服的压力，但对用户的 使用要求较高，很多时候用户多输人几个字或者标 点符号，公众平台就没有响应了。如果企业的客服 知识库比较大，关键词自动回复的准确率比很低，无 法满足需求。 本系统利用全文检索引擎L u c e n e、I K分词器，基于Java E E平台和M y S Q L数据库实现了微信公 众平台的客服机器人，将部分客服工作交给机器人 完成，减轻人工客服的压力，帮助人工客服高效地处 理日常工作中的琐碎事项。 1实现原理 微信公众平台客服机器人的实现原理是预先采 集大量的客服问答知识，当收到用户的提问时，通过 特定的算法找出与问题最贴切的答案并回复微信消 息给用户。可以将微信公众平台客服机器人的实现 归纳为几个主要部分:构建客服问答知识库、索引、 收稿日期：2016 -03 -07 作者简介：谷鑫（1991-)，男，硕士研究生，研究方向为信息系统开发。 —166—
万科微信客服6大亮点 导读：万科在传统的地产行业中对科技的追求一直走在时代的前沿，希望开创新的服务渠道，降低服务成本，利用移动技术提升管理和客户体验。广州万科开始着手将经验向其它项目复制，通过与明源的项目合作，逐渐形成具有万科特色的微服务体系。 明源地产研究网万科在传统的地产行业中对科技的追求一直走在时代的前沿，希望开创新的服务渠道，降低服务成本，利用移动技术提升管理和客户体验。早在2013年初，广州万科客户关系中心就着手尝试通过微信向业主、准业主提供服务，首次尝试选择了万科欧泊项目，以客户成交后作为提供服务的开始，通过微信主要向未入伙的准业主提供产证查询、万科家书等应用。 如今，广州万科开始着手将经验向其它项目复制，通过与明源的项目合作，逐渐形成具有万科特色的微服务体系。 一、万科微服务的6大亮点 1、认证业主才能使用相关功能 对于微信平台提供的部分功能如报修、产证查询需要进行业主身份认证，对于认证通过的用户才可以使用对应功能，同时所有用户都可以通过微信注册成为万客会的会员。 2、基于房间主动报修、投诉 业主可以通过微信对自己的房屋进行在线报修和投诉。 3、特别的信息给特别的业主 能够根据业主绑定的项目进行针对性的消息推送，比如项目的施工进展和社区活动只推送给对应项目的业主。 4、支持业主二次营销 能够通过微信服务平台对老业主进行二次营销，或者借助老业主进行营销信息的传播。 5、提供更多自助服务 对于业主在使用微信服务平台的时候，让业主尽可能的实现自主服务，比如在线查询会员积分，在线进行房屋问题的报修及报修进度查询等。 6、微信前台直通CRM系统 微信前台只是个延伸，将平台直接打通到明源CRM系统，借助微信给业主提供更多服务的同时，不能对原有客服管理流程造成影响。在打通微信与CRM系统接口的同时，明源对其它的功能专门开发了一套微信管理后台，不改动CRM就完成微信服务平台的搭建。
微信官方公开的最新数据显示，目前微信的用户数已经超过了10亿，国民级应用微信对于每个人的重要性不言而喻。而另一个数字对于企业来讲则更加震撼：75%以上的微信用户，每天使用微信时长1小时以上，超过三分之一的人使用时长超过4小时。对于销售人员来讲，在日常工作中，客户的一句“加我微信吧”，可能就是最动听的话之一。 跟微信快速发展相比，是传统CRM在社交领域的管理落后传统的CRM厂商，客户信息管理往往止步客户联系方式（电话、邮件等）的收集，但是社交时代的来临和销售方式的变化，让这种程度的客户关系管理显得越来越乏善可陈。 以往客户的跟进流程是这样的：先拿到客户联系方式（客户的名片或来自市场部门的销售线索等），之后销售与客户通过电话或者线下约访进行沟通，最后多次跟进直至签单；但是移动社交网络的发达，已经悄然改变了这种情况，销售往往在电话之外，还需要通过微信与客户进行更多的沟通。客户在变，销售方式在变，但CRM能管理到的在社交网络上的客户信息却并不多。 这就造成两个结果。对员工来讲，随着微信客户越来越多，没有客户关系管理系统的帮助，微信上面大量的客户特别容易忘了跟进甚至丢失；对于企业来讲，
很多客户信息在员工微信上，员工离职客户就会被带走，企业便蒙受损失。 所以，无论对于员工和企业，打通微信和CRM显得愈发迫切 在2018年微信公开课上，张小龙说：“微信现在正在做这样一个事情，就是让微信和企业微信之间的消息可以互通。希望通过这一点能帮助企业员工，给他们更强的能力，使得他不必再用个人微信号去添加一些微信的顾客、微信客户，而是用企业微信就可以做这样一个事情。” 随着企业微信宣布开放连接个人微信的功能，企业微信的“消息互通”功能支持企业员工使用企业微信添加个人微信中的客户。添加后双方可以互发消息，帮助企业统一管理员工的内外部沟通与客户关系，最关键是这样的举动，终于让微信上的客户可以进入企业客户库了。 作为腾讯在企业服务领域的重点布局，2017年底的公开数据显示企业微信已经有超过150万家企业入驻。2018年5月份发布的《2018智慧企业数据报告》中显示企业微信今年注册企业数量整体增长180%，用户数增长500%。 企业微信与微信的打通可谓是企业福音，这意味着企业可以通过企业微信，来管理微信侧的客户信息。而EC SCRM擅长社交化的客户关系管理，SCRM完全可以通过企业微信导入微信上的客户信息，进而快捷的将微信客户管理起来。 在这个基础之上，SCRM不仅仅是将微信客户从企业微信搬运到EC企业客户库，更大的意义在于企业可以看到员工对客户的完整跟进情况，从而真正实现对销售过程的管理。 利用EC SCRM，只需两步，便能将微信客户轻松管理. 01一键将微信客户导入EC客户库,操作超级方便。 EC用户在获得相关权限，并把微信客户添加至企业微信后，在企业微信的
微信客服各功能错误提示说明 1)全局 错误码说明所属页面功能说明 配置失败，请关闭页面重新打开，请谅解！All 微信js-sdk分享功 能控制 请求异常||系统异常，请关闭页面稍后重试！All ajax请求失败（系统 异常，网络异常） 2)关联号码 错误码说明所属页面功能说明RANDCODE_ERROR验证码校验失败！/bind/bind-login.j sp 关联页面表单提交 NO_OPENID用户微信帐号获取失 败！/bind/bind-login.j sp 关联页面表单提交 USER_EMPTY 用户信息不能为空！/bind/bind-login.j sp 关联页面表单提交 NOT_JSDX_PHONE 非江苏电信用户！/bind/bind-login.j sp 关联页面表单提交 NO_SUBSCRIPT 请先关注我们再关联 哦！/bind/bind-login.j sp 关联页面表单提交 NOT_BINDED 您未关联我们公众号， 无需解除关联！/bind/bind-login.j sp 关联页面表单提交 XML_ERROR 请求失败！/bind/bind-login.j sp 关联页面表单提交 UAM_ERROR 用户校验失败！/bind/bind-login.j sp 关联页面表单提交 LOGIN_FAILD 登录失败！/bind/bind-login.j sp 关联页面表单提交 UAM_ERROR-2 ╮(￣﹏￣)╭，您的密 码错误，请检查手机号 码和密码是否输入正 确。MM提醒：密码连续 输入错误3次将会被 锁定，如忘记密码，请 用本手机编辑短信 “503#机主名称#身份 证号码”发送到/bind/bind-login.j sp 关联页面表单提交
在线客服系统服务平台 在线客服系统是一种网页版即时通讯软件的统称。相比较其他即时通讯软件（如QQ、MSN等），它实现和网站以及其他渠道（app、微信、facebook等）的无缝结合，为网站以及其他应用提供和访客对话的平台；访客在访问企业应用时无需安装任何软件，即可通过企业集成的客服SDK进行对话。在线客服系统共有的一个特点是：应用的所有者想要使用在线客服系统，必须先向在线客服系统申请一个帐户，然后生成各个渠道的接入代码，然后把这段代码嵌入到网站或者APP当中。用申请的帐户登录在线客服系统，就可以开始使用了。 在线客服系统经过这几年的发展，已经成为网站客户服务、辅助网站销售不可缺少的工具。在线客服系统除了具备实时的网页聊天功能，还发展出弹出网页的方式主动邀请访客聊天的功能，以及文件对传功能，方便网站客服人员主动联系网站的在线访客，“变流量为销量，抓住每一个潜在的客户”。此外作为一款实时的网站客服工具，不同的厂家都针对性的开发出各自特点的功能，来更好的为网站提供服务，未来在线客服系统的发展方向应该是更好的结合网站，结合客户管理系统（CRM），结合在线销售系统，为网站开辟一条发展之路，营销之路。在线客服系统流程图如下： 在线客服系统分类：在线客服系统分为三类，第一类是运用C/S 模式，一般以坐席收费，需要安装的客服系统，服务与品质都很好；第二类是以B/S模式，按照功能收费，不同的功能不同的收费，而坐席一般是无限的；第三类具备C/S模式也具备B/S模式。 在线客服系统功能及价值 1、增加营销渠道 改变传统电话、邮件、QQ等客户营销方式，为企业打造主动式营销方式。 2、增加销售机会 通过在线为顾客分析和解决复杂的问题来增强顾客的忠诚度进一步提高销售机会和销售量。 3、降低运营成本 每个在线客服人员可通过无限的增加即时的在线服务人数，降低了传统客户服务中通过电话交流所产生的成本。
微客服 系统接入 1、使用的公众账号需符合的条件 必须具备两个条件： 1、公众号为服务号 2、公众号必须经过微信认证 2、入口对接 Step1：登陆微盟平台选择任意公众账号，系统会自动弹出如下界面： Step2：点击验证，进入 选择公众号所属类型，进行保存。选择服务号的商户会出现以下两种情况： a、未进行过授权设置的商家，填写对应的应用 id 及应用秘钥，保存即可，系统会自动绑定系统。 b、进行过授权设置的商家，直接保存系统自动绑定系统。 备注：此授权设置就是原先自定义菜单内的授权设置，应用 id 及应用秘钥完全相同。
3、创建工号 每位商家限有3个坐席登录微盟平台，选择左侧菜单栏【客服工号管 理】--【添加客服】，进入创建工号流程。 4、进入系统 Step1：:点击左侧菜单栏【客服工号管理】--【客服管理平台地址】链接 https://www.doczj.com/doc/e318729983.html, 或直接浏览器打开该链接即可进入登陆界面。 Step2：登陆界面输入账号、密码即可登陆。登陆账号为：工号+@数字，数字为商家 id，请勿遗漏。 注 1：如果商家未进行验证或不属于认证服务号，系统会自动提醒：账号密码不正确。 注 2：成功登陆后，商家如果开启“默认无匹配回复”，请关闭，避免与客服系统发生冲突；随后任意用户发送至公众号的内容，商家均可在客服系统收到。 注 3：成功登陆的商家如是首次登陆，需耐心等待一段时长，系统需逐步更新公众账号的粉丝，首次更新成功以后，后期登陆系统只会自动同步最新粉丝，同步迅速。 14.2、使用指南 微盟产品（）使用指南 1、系统使用须知：所有可发起会话的客户，只针对 24 小时内联系过公众号的客户。 2、聊天窗口：
河北微信呼叫中心系统的应用和五大优势 随着互联网时代的发展和使用微信群体的不断壮大。各大企业纷纷采用一系列营销手段，为企业打开宣传与销售窗口，微信公众账号的面世，更是为企业开辟一条网络经济时代企业营销模式的创新之路，微信就开始以其独特的优势，受到大家的热捧。 呼叫中心应用范围广，适用范围大，能够为企业带来意想不到的便利与收获，互联网时代的创新式发展融入到办公系统的方方面面，伴随企业实现营销的巅峰时代 北京联动优信科技有限公司（简称联动U信）成立于2014年，于2009年开始研发企业通信软件，是中国专注企业通信研发的企业。作为国内专业企业通信提供商，联动U信致力于为客户提供具有自主知识产权的软件产品、解决方案及全方位完善的售后服务。下面我们就来说下微信呼叫中心系统。 微信呼叫中心体验升级 1、公众号-客服话路 个人体验：统一可信 企业体验：形象粘性 2、智能接口-客户系统 个人体验：自由高效 企业体验：互通效率 3、微信工具-呼叫中心功能 个人体验：便捷贴心 企业体验：完整丰富 4、微信交互-呼叫中心业务 个人体验：延续安全 企业体验：节省有效 微信客服导航业务场景： 1、进入微信公众号 2、点击菜单中联系客服 3、根据语言习惯选择一级客服菜单 4、公众账号推送客服业务分组多媒体信息 5、根据需求咨询业务分类，点击选择二级客服菜单 6、微信公众号推送人工客服回呼请求信息 7、点击许可回呼请求信息 微信呼叫中心的5大优势 一、未来移动端优势的显现。相对于PC电脑而言，未来的智能手机不仅能够拥有PC电脑所能拥有的任何功能，而且携带方便，借助移动端优势，微信天然的社交、位置等优势，会给商家的营销带来很大的方便。 二、信息交流的互动性更加突出。微信具有很强的互动及时性，无论你在哪里，只要你带着手机，就能够很轻松的同你的未来客户进行很好的互动。 三、能够获取更加真实的客户群。博客的粉丝中存在着太多的无关粉丝，并不能够真真实实的为你带来几个客户，但是微信就不一样了，微信的用户却一定是真实的、私密的、有价值的。 四、庞大的腾讯用户基数。据有关数据资料显示，微信营销后的一年多时间内，微信的用户数量就达到了庞大的两亿，毫无疑问微信已经成了当下最火热的互联网聊天工具，且发展空间仍然很广阔。 五、受众群体的覆盖面。随着智能手机的越来越普及，微信已经慢慢的从高收入群体走向大
龙源期刊网 https://www.doczj.com/doc/e318729983.html, 基于自然语言处理的微信智能客服系统研究作者：崔文迪 来源：《数字技术与应用》2017年第11期 摘要：本文通过对自然语言技术的研究及开发，利用微信平台搭建了移动通信服务智能化集中的应用程序。通过自然语言处理、机器学习、大数据计算等技术创新手段，重点攻克利用在线机器人识别理解客户问题，及时反馈客户需求。 关键词：自然语言技术；微信平台；移动通信服务智能化 中图分类号：TP391.1 文献标识码：A 文章编号：1007-9416（2017）11-0085-03 在信息更加透明、资讯获取更加简易快捷的移动互联网时代，传统的人工语音客服在“信息获取便捷性和服务响应及时性”等方面的局限性日趋突显。一方面，随着移动通讯用户规模不断增长、基于微信的各类物联网活动也日益增加，用户对业务咨询、售后服务申诉等方面的服务支撑需求不仅仅限于传统10086以及营业厅咨询；而企业由于用工成本提高、传统客服人员流动性加快，现有的人工服务已无法“快速响应”各类型用户的各种营销及服务支撑需要。另一方面，移动互联网快速发展，客户获取服务支持和营销资讯的行为模式也发生了剧烈变化，特别是年轻群体更加青睐随时、随地、随心的即时性互动交流式的服务获取方式。因此，顺应互联网时代变迁，迎合客户行为模式，满足广大用户群体随时随地便捷获取服务支持和营销资讯的需求，已成为当前客户服务工作需要考量的一项重要思路。 综上所述，传统的客服模式为：（1）坐席一对一语音服务；（2）多个路口的工单系统；（3）邮箱留言解决，明显已经无法适应增长迅猛的业务需求。因此，我们亟需一种新的解决方案，提高客服响应效率及客户满意度，以积极应对客服模式转型，故本文课题设定为“新一代智能客服系统的研究”。 1 基于自然语言处理的知识库 移动信息化知识包括了移动的业务模型、数据模型等，因此具有大量的业务数据，平时在营业员给客户推荐相关业务的时候，需要对这些知识进行培训，牢记相关要求，由于数据量巨大，无法将所有的知识信息通过人脑记忆下来，需要将这些知识符号化和形式化。通过这种数据结构把移动业务领域的各种知结合到计算机系统的程序设计过程[1]。数据结构的方式，将 知识进行归纳和总结，便于营业员能够快速检索使得移动业务知识，并且通过语义、语境的关联、分析和融合，我们把移动业务知识进行数据化分析，从而搭建移动业务知识库。 自然语言处理的智能客服系统是接受用户以自然语言形式描述的提问，并从移动知识库平台中查找出能回答该提问的准确、简洁答案的信息检索系统。即在智能客服系统中，用户在在交互界面提出相关的业务咨询、话单查询等问题，智能客服系统能从移动知识库中寻找相应的
微信客服日工作总结 从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，不管时光的长短，电话客服都能够给人很大的成长。接下来是小编为您整理的微信客服日工作总结，希望对您有所帮助。 从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，不管时光的长短，电话客服都能够给人很大的成长。以下是一位电话客服工作总结: 从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时光了，在这五个月的时光里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为**银行电话银行客服中心的一员。 在那里，我们每一天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨日的外呼和呼入状况中总结一些错误，在第二天强调这天外呼就应注意哪些问题;在那里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在应对各种刁难的客户时都能游刃有余;在那里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都用心参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作;在那里，我们每一天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方
面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励;在那里，每一天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行**中心大家庭般的温暖;在那里，我们每一天会记录下自我当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在那里，我们在**银行电话银行**中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我……这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我简单起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。 从这几月的工作中总结出以下几点: 一、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是用心、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放下休息时光，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作; 二、勤奋学习，与时俱进 记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话:“选取了建行就是选取了不断学习”。作为电话银