渠道、方式和种类礼宾服务宾客投诉与管理、客房服务
客房预订：就是客人在未到酒店之前，预先提出具体的用房要求。为了有效的计划自己的行程节约宝贵的时间，免遭酒店客满的风险，越来越多的宾客提前向酒店预订客房。
客房预订的意义
（一）保证宾客的入住需要
旅游者在出行前通常都会安排好自己的行程，其中最重要的环节就是自己的下榻处所的安排。因为酒店就是旅游者的“家外之家”，有了这个“家外之家”，旅游者才会觉得安稳和踏实，酒店开展预订业务，正好满足了旅游者的这一基本需求，使他们免遭酒店客满或自己所能接受客房已售完的风险，保证他们能及时入住理想的房间。
（二）促进酒店的销售工作
预订是酒店的一项重要业务，由于其明显的销售本质，有的酒店就直接将预订部设在销售部。预订本身就是酒店重要的销售方式和销售渠道之一，开展预订
业务，对于酒店来说就是客房产品的预销售，可以使酒店最大限度地利用客房，开拓客源，为酒店争取最大利润。只有预订宾客达到了一定的数量，酒店正常的经营活动才能得以保证。如果预订宾客很少，只靠随机而来的零散宾客，其经营必然陷入不稳定状态。特别是在酒店市场竞争十分激烈的情况下，各酒店为了稳定客源，都开展了客房预订业务，并力求完善，采取多形式、多渠道使客房出租达到最好状态。如果酒店不重视预订，不及时根据市场的变化采取最先进的手段开展预订，那么就会在竞争中处于劣势，也将难以生存。
（三）协调酒店的内部工作
预订可以使酒店掌握未来一定时段内的业务量情况，合理安排各部门和各岗位的人力、物力资源，特别是在酒店业务量比较大的时间段，要注意避免出现由于人手紧张和物料准备不足而影响服务工作的正常运转。例如，酒店在接受一个团队的预订后，预订处应及时通知接待处、客房部、餐饮部等有关部门; 接待处可根据预订资料事先安排好客房，做好相关准备，从而简化入住登记手续; 客房部在得到团队预订资料后，及时安排好客房; 餐饮部则要准备好相关的食品物料，
安排好服务人员等。只有酒店各部门成为一个有机的整体，才能保证对客服务的
质量和效率。同时，通过预订酒店掌握了宾客的个人相关信息，这也使得酒店能
够为宾客提供有针对性的服务。
（四）提高酒店的知名度和形象开展酒店预订，也是酒店保持、提升、扩大自己品牌知名度的重要手段。随着科技进步和社会的发展，酒店开展预订可以选择的渠道和媒介也是多种多样的。试想一家酒店或酒店集团，无论宾客采取什么渠道和媒介预订客房，都能见到这家酒店或酒店集团的资料，这样就可以起到不断强化知名度的效果。如果宾客在许多预订渠道上都找不到该酒店的资料，那这样的酒店就很难获得宾客的青
睐和信任。所以，酒店应合理地利用各种预订渠道开展预订业务，提高自身的知
名度，树立良好的企业形象。
. 充分沟通原则
在绝大多数酒店，客房部门要负责整个酒店的家具配备工作。因此，客房管理人员必须与其他部门负责人（特别是工程部）保持联系，以便协商确定客房部与这些部门预算有关的统一开支款项。
客房预订的种类：
一、临时预订
二、确认累预订
三、保证累预订工作细致耐心，责任心强，有良好的服务意识；2、反应迅速，有较强的沟通协调能力和团队合作精神；3、熟练运用基本的计算机操作：word、
excel 、网络等；
4、粤语流利，普通话标准，吐字清晰；
5、熟悉深圳路线；
6、有旅游、酒店相关工作者优先考虑。
预订渠道直接预订。。。。直接酒店预订间接预订：通过与饭店签订商务合同的单位预订。。。。。。。。。所加入的预订网络预订
由旅行社预订
由航空公司预订由会议组织机构预订由政府机关或企业事业单位预订预订方式
电话、传真、信函、互联网、电传/电报预订和面谈预订的程序
1 通讯联系
2 明确客人要求
3、受理预订或婉拒预订
4、确认预订
5、预订资料的记录与储存
6、修改预订
7、抵店准备
二、预订失约产生的原因与处理及控制
产生原因
一、未能准确掌握可售房的数量二、预订过程中出现差错你三、未能真正领会客人的
预订要求。四、部际之间沟通不协畅。五、预订员对预订政策缺乏了解。六、未能精确统计信息数据及实施超额预订过度
处理
1诚恳解释原因并致歉意，请求客人谅解
2,、立即与其他同等级的饭店联系，请求援助 若找不到相同等级的饭店，则应安排客人入住档次稍高一点的饭店，高出的房费由本饭店 支付。3、免费提供交通工具和第一夜房费。 4、免费提供一至两次的长途电话费或电传
/传 真费，以使客人能将临时改变住处的信息告知有关方面。 5、临时保留客人有关信息，便于
为客人提供邮件及查询服务。 6、征得客人同意，并做好搬回饭店的接待工作，如大堂副理 或客务主任出面迎接客人或在客房内放致歉信，赠送鲜花和水果等。
7、向预定委托人致歉 8向提供援助的饭店致歉。
控制
1完善预定各项政策，健全预定程序及其便准。
2、建立于接待处等沟通的制度。
3、加 强与预定中心、预定代理处的沟通。
4、注重培训、督导预订员，加强其责任心，提高其预
定业务素质。5、由专人负责监预定信息按要求输入计算机或标注客房预定汇总表。
6、注 意预定细节。
7、加强预定工作的检查，避免出现差错、遗漏。
8、合理配置部门人力资源, 做到人尽其用。
预订员素质要求
一、 基本要求
二、 性格要求
三、 专业素质 1-2预订员岗位职责 预订员日常礼仪 一、 服饰礼仪 二、 仪态礼仪 三、 表情仪态 四、 仪容修饰
酒店员工仪容仪表标准
1、 服务员仪容仪表总体要求：
容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；
态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；
打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。
2、 容貌:
表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。
2.1头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务 员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方； 2.2按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物； 2.3不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；
2.4男服务员坚持每天刮胡子。
3、 着装：
3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；
3.2领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；
3.3鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝 袜）；
4、 个人卫生：
4.1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲; 4.2班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。
2-9电话预订作业 一、 问候 二、 查看可租房情况 三、 询问客人信息
四、 询问客人付款方式
五、 确认客人抵达情况
六、 询问客人特殊要求
七、 复述核对预订内容
八、 向客人致谢
九、 资料存档
5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。
6站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交*放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手*在腰间、抱在胸前，站立时不背*旁倚或前扶他物。
7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般*右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。
8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式?
9、服务员应做到“三轻：
即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、
上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。
10、服务员的举止应做到：
在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小
动作，要举止得体。
11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：
即一要面带微笑，和颜悦色，
给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。
12、服务中递交物品：
应预定礼貌用语
1、接听电话的时候第1步：问候
拿起电话第1句（电话要拿稳）
（外线）：您好！熙源酒店餐饮预定部！（对方没有回声时），请问有什么可以
帮助您的吗？
（内线）：您好！宴会预定！
第2步：询问客人的姓名和用餐时间
请问您贵姓？（对方说出姓名时，在询问下面事宜）
请问您有几位？（对方直接说要预定包房的时候）
请问您是要预定什么时候的用餐呢？（当对方只说要预定宴会的时候）请问您是要定什么时候的宴会？（当客人在没有说出用餐时间的时候）
或请问您是要定什么时候的包房？（当客人没有确定什么时候的包房时）（记录）
第 3 步：询问客人的电话号码以及单位请问您方便留下联系电话吗？（一定想办法留住客人的电话）您的电话号码是*********** ？请问是吗？（再次确认）我们包房会给您预留到（中餐12：45）、（晚餐6：45），如果您没有来的话我们就自动取消了好吗？（当客人不愿意留电话时，必须提醒客人）请问方便留下您的单位吗？（根据客人的要求，可问可不问）这样，我们是为了方便把您的客人更准确的带到相应的包房。（当客人询问为什么要留单位时回答客人）
（记录）
第 4 步：告诉客人预定的场地
##先生/ 小姐，我们给您预定的包房名称是***** ，我们包房都是带单独洗手间，** 包房是靠窗户的，非常豪华，，另外包房这边是加收10%服务费。
请问您还有特别要求吗？（当客人表示出有特殊要求的时候，询问客人）请问您大概什么时候到？（询问客人到达时间）
第 5 步：重复确认预定内容
##先生/小姐，您好！您预定的是** 时间的中餐/晚餐，**包房，您的特别要求是，，，，，请问是吗？
（当以上都询问客人后，重复确认预定细节）请问还有其它可以帮您的吗？
第 6 步：致谢！道别！感谢您的预定！（以上全部说好了时）期待您的光临！再见（最后等对方挂上电话后，自己在挂电话）
2、打出电话（取消预定或确认到达时间）提前整理好要讲的内容
第 1 步：问候，确认身份，报自己部门，问候请问您是** 先生/ 小姐吗？您好！我这里是熙源酒店餐饮预定部。
第 2 步：询问到达时间，和确定是否取消并了解原因请问您预定的今天中餐/ 晚餐** 包房，大概什么时候到达？（当还没有到自动取消包房时间的时候）请问您预定的今天中餐/ 晚餐** 包房，已经超过预留时间了，请问还需要吗？（当已经超过时间客人还没有来的时候）请问是什么原因取消呢？可以告诉我们吗？
（或者可以说出一些原因让客人回答例如：是您请的客人改变行程了吗？是我们这里太远了而取消吗？还是（有其他原因呢），，，请您多提宝贵意见！），如果客人已经产生反感或不耐烦不愿意说的时候，我们不适宜追问下去，不要勉强客人。
（记录）第3步：确认取消或更改预定
谢谢您！那您定的今天中餐/晚餐**包房，帮您取消了。（取消预定时）
谢谢您！那您定的今天中餐/晚餐**包房，就帮您改在**时间**包房了，请问要求还是一样的吗？（更改预定时）第4步：致谢！
感谢您?欢迎下次光临！再见（取消预定说的再见语）谢谢您，期待您的光临！再见（更改预定时说的再见语）
（最后等对方挂上电话后，自己在挂电话）
站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人酒店应定期对相关人员进行服务礼仪培训。酒店前台是最先展示给客户的地方。因此前台接待员的一举一动都代表了酒店的形象与声誉，同时也反应了一个酒店的管理水平。作为酒店的先锋部队，前台接待员一定要注意自己的形象和接待礼仪。
前台接待员岗位职责礼貌待客、热情服务，使客人称心满意。
接待宾客办理入住手续，并根据客人要求分配房间。
通过电脑、电话、单据、报表等途径，把客人的有关资料传递给相关部门。
掌握客房出租的情况，制作有关客房销售的各类报表，为饭店的经营管理工作提供准确的资料。
负责有关住房价格及饭店服务设施等方面的问询工作。
做好客史档案的统计工作。
了解客情，发现问题及时向上级汇报。
在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。
不得故作小动作（永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。
不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。
在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。
客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。
留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”
不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。
不得嫌客人罗嗦，应耐心地为客人服务。如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。
用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。
尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“X先生/小姐/女士，你好！”。
若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出有关之联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。
酒店前台接待来客礼仪
当有客人来访时，应起身站立、行欠身礼。面带微笑，热情、主动问候，使用礼貌用语：“您好，请问有什么可以帮您吗？”，耐心倾听客人的来意，并根据客人的需求积极予以帮助。
对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。
对来访者经核实后引导其进入相关区域。
做好来访者的登记工作（根据公司规定执行）。
谢绝外来推销员、衣着不整的闲杂人员进入办公区。酒店前台电话礼仪电话在三声内接听，必须使用规范应答语：“您好，xx酒店”；
待来电者报上转接号码后礼貌说：“请稍候”，并立即转接；
如转接电话占线或无人接听时，请说：“您好，先生/小姐，您要的电话占线或无人接听，请稍后打来”；
如对方要求转接其他人，请立即转接；
如接转电话不顺畅，请回答：“对不起，让您久等了，我在帮您转接”；
电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。
在接听投诉电话时，更要注意使用礼貌用语，积极帮助客户解决遇到的困难和问题，态度要积极、和蔼。及时将客户的意见转接相关部门和责任人或主动留下客户的电话，帮助联系和积极寻找解决问题的途径；
如果对方打错了电话，或不清楚应该找谁时，应礼貌解释，并热情地为对方转接相关人员。
酒店前台情景话术服：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗?
客：我需要住房。
服：请问先生有预定吗?
客：有，陈平先生预定的房间。
服：好的，请稍等，马上为您查询。您好，是长沙的陈平先生预定的两间大床房是吗？
客：是的。
服：方便用一下您二位的证件为您登记房间吗？
客：好的，给。
服：谢谢您，张先生。您的房间是大床房，房间价格是138元每间，需要付预付金300元，请问您是付现金还是刷卡呢？
客：付现金。（给钱）。
服：好的，张先生，收您预付金300元，请您在这边签一下字好吗？（客人签字后），张先生，这个是您的预付金单，请收好，退房时请带好您的预付金单办理手续。
客：好的。
服：（填写证件，填写单据，制作房卡和房卡套），您好，张先生，给还您的证件，请收好，谢谢！
为您安排的房间在5楼的8506房，这个是您的房卡，请收好，如果您有需要请随时致电总台，祝您在酒店期间居住愉快！
简答题 一、前厅部人员应具备哪些素质与要求? 1、优良端正的品行，作风正派 2、良好的仪表、仪容 3、机智灵活，有较强的应变能力 4、有较强的处理人际关系能力 5、较高的语言表达水平 6、精明强干，善于推销 7、勤奋好学，有较宽的知识面 8、善解人意，有较强的理解宾客的能力 9、一丝不苟，有认真的工作态度 10、谈吐优雅，善于控制自己的情绪。 二、排房时应遵循什么顺序？有哪些技巧？ 客房分配应按一定的顺序进行，优先安排贵宾和团体客人等，通常可按下列顺序进行： ①团体客人。 ②重要客人（VIP）。 ③已付订金客人。 ④要求延期的预期离店客人。 ⑤普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。 ⑥常客。 ⑦无预订的散客。 ⑧不可靠的预订客人。 客房分配技巧： ◆尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层。 ◆对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。 ◆把内宾和宾和外宾分别安排在不同的楼层。 ◆对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。 ◆不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间。 ◆要注意房号的忌讳。 三、电话预订的具体实施步骤。 1、铃响三声之内接听电话，讲：“您好，预订部”。 2、聆听客人预订要求，确认客人预订日期、入住天数，查看电脑房态是否有可出租房。 3、询问客人姓名或英文拼写，姓在前名在后，向客人复述一遍以确认。 4、向客人推销房间，介绍房间的种类和房价，从高价房到低价房销售。 5、询问付款方式，在预订单上注明，如果客人与有协议，询问客人公司名称或旅行社名称，查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价，并将价格在预定单上注明。 6、询问客人抵达情况，询问客人抵达航班、火车车次及时间。 7、向客人说明，无明确抵达时间，只能保留房间到当天下午6时（旺季时）。 8、询问特殊要求，如：是否需要接机服务等，对有特殊要求者，详细记录并复述。 9、询问订房人情况，询问客人姓名、单位、电话号码、传真。 10、复述预订内容。 11、完成预订,向客人致谢。 四、什么是超额订房？超额订房失约处理。
期末试题(B) 考试科目：前厅服务与管理考试类别：考试考试时间：90分钟 考试年级： 班级________ 姓名________ 得分________ 一、单项选择题（2*15=30分，请把答案填写到以下表格中） 题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 答案 题号11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 答案 1、在整个预定工作过程中，客房预定的核对通常要先后（）次进行房间核对工作，以便宾客及时入住房间。 A、一 B、二 C、三 D、四 2、不包一日三餐的房价收费方式是（） A、欧式式 B、欧陆式式 C、美国式 D、修正美式 3、应用最广泛、最为有效，预订服务人员和宾客之间能进行直接沟通，迅速传递双方信息，及时回复和确认宾客订房要求的订房方式属于（） A、电话订房 B、面谈订房 C、网络订房 D、口头订房 4、“concierge”一词是饭店前厅委托代办的专业词汇，最早源于（）
A、英国 B、法国 C、美国 D、德国 5、按照国际饭店的管理经验，饭店接受超额预订的比例应控制在多少之间？（） A、5%——10% B、10%——15% C、5%——20% D、15——20% 6、在饭店中，前厅部与( )的沟通最频繁 A、客房部 B、餐饮部 C、保安部 D、人事部 7、（）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。 A、“金钥匙”服务 B、行李服务 C、问询服务 D、酒店代表服务 8、（）负责为客人提供叫醒服务。 A、楼层服务员 B、前台话务员 C、前台接待员 D、大堂副理 9、按照国际惯例，酒店对于临时预定的客人，会为其保留客房的时间至预定日当天（） A、10：00 B、12：00 C、14：00 D、18：00 10、下列对饭店受理电话预订程序与标准中描述错误的是（） A、接听电话 B、问候客户 C、聆听客人预订要求 D、确定预订房间号 二、多项选择题（2*10=20分，请把答案填写到以下表格中） 题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 答案 1、前厅设计的原则有（） A、经济性 B、明显性 C、效益性 D、安全性 2、酒店的预订方式有（）
《酒店前厅服务与管理》课程期末复习指导 考核方式 本课程期末考试为开卷笔试，考试时间为90分钟。 第一部分期末综合复习题 一、单项选择题 1、（A ）是酒店业务活动的中心。 P2 A．前厅部 B．客房部 C．餐饮部 D．销售部 2、（B ）负责为客人提供叫醒服务。 P12 A．楼层服务员 B．前台话务员 C．前台接待员 D．大堂副理 3、在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合被称为（B ）。 P31 A．服务质量 B．服务包 C．服务测量 D．服务感受4、在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为（A ）。 P46 A．差距5 B．差距2 C．差距1 D．差距3 5、前厅服务质量的物质基础是指（D ） P31 A．辅助物品 B．显性服务 C．信息 D．设施设备 6、（B ）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店前厅部的一个下属机构。 P52
A．大堂副理 B．礼宾部 C．GRO D．问讯处 7、（A ）提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。P53 A．酒店代表 B．接待员 C．收银员 D．前台服务人员 8、（A ）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。 P66 A．“金钥匙”服务 B．行李服务 C．问讯服务 D．酒店代表服务 9、按照国际惯例，酒店对于临时预订的客人，会为其保留客房的时间至预订日当天（D ）。 P77 A．10：00 B．12：00 C．14：00 D．18：00 10、对于保证类预订，酒店在没有接到订房人取消预订的通知时，保留的时间通常从客人预订的抵店时间起，一直到（ B ）止。 P78 A．抵店日中午 B．次日的退房时间 C．抵店日18：00 D．次日18：00 11、按照国际酒店管理经验，一般情况下，酒店将超额预订率控制在（B ）。 P89 A．1%——10% B．5%——15% C．20%——30% D．35%——45%
《前厅服务与管理》课程教学大纲 课程代号：课程英文名称：Front Office Service and Management 适用专业：酒店管理专业 适用对象： 预修课程： 第一部分大纲说明 一、课程性质和任务 酒店前厅服务与管理是酒店管理专业的一门课必修课程，同时也是本专业的核心课程之一。通过本课程的学习，使学生较深入地理解和掌握酒店前厅服务与管理的基本理论、知识和技能，为将来从事酒店前厅服务与管理工作奠定扎实的基础，成为酒店管理的专业应用型人才。 二、课程目的和要求 通过教学，使学生掌握前厅的各项接待服务知识和专业所需的其它业务知识，懂得前厅管理的基本原理，能独挡一面的开展前厅服务接待工作。要求学生能比较系统、全面地掌握前厅部的地位、作用、任务、前厅部的各岗位职责及前厅的销售管理等基础知识以及前厅部具体的业务内容。 三、教学内容与学时分配 本课程学时为54学时，其中讲授36学时，实操（含课堂讨论）15学时，考核3学时。
四、教材及参考书 教材： 周雪、马柯主编《饭店前厅客房服务与管理》，（第三版）大连理工大学出版社2014年8月第3版。 参考书： 1．曹红主编，《酒店前厅服务与管理》，湖南大学出版社，2010年。 2．徐文苑编著，《饭店前厅管理与服务》，清华大学出版社、北京交通大学出版社，2011年版 3．黄继元主编《前厅管理实务》，云南大学出版社，2004年8月第1版。 4．吴军卫主编《前厅疑难案例解析》，旅游教育出版社，2005年10月第1版。 5．项圆圆主编《酒店前厅运转与管理》，高等教育出版社，2005年8月第1版。 五、教学方法与手段 本课程主要采用理论讲授与实际应用并重的教学方法；具体采用案例式、研讨式教学，通过对前厅各种服务内容的介绍，组织学生模拟工作现场等多种教学方式有机统一；采用多媒体等多种教学手段的有效辅助与结合。 六、课程考核形式 本课程考核方式为闭卷考试。 第二部分教学内容 学习情境一构建房务部管理体系 一、教学目的与要求
1．前厅部：又称前台部、大堂部，是饭店组织客源、销售饭店产品、沟通和协调各部门对客服务，并为宾客提供订房、登记、分房、行李、电话、留言、邮件、委托代办、商务、退房等各项前厅服务的综合性部门。 2．前厅部任务：销售客房商品；正确显示房态；提供前厅系列服务；协调各部门对客服务；负责客帐管理；建立客史档案 3．前厅部管理人员的通用素质要求：良好的职业道德、较好的业务水平、较好的管理能力、较好的人际关系、较好的语言能力、健康的体魄 4．前厅部的主要机构职能：预定处（预定处接受、确认、和调整来自各渠道的房间预定，办理订房手续，制作预订报表，对预定开展计划、安排与管理，掌握并控制客房的出租情况，负责联系客源单位，定期进行客房销售预测并向饭店管理部门提供分析报告。）接待处、问讯处、礼宾处、电话总机、商务中心（为宾客提供商务信息、秘书服务等，包括收发传真、电报、复印、打印及其他商务服务项目）收银处、大堂副理 5．简要说明前厅部在饭店中的地位与作用： 地位：是饭店业务活动的中心、是饭店形象的代表、是饭店创造经济收入的重要部门、是饭店的信息集散中心。 作用：饭店的门面；有一定的经济作用；协调作用；决策作用 6．客房预订：是指客人或代理机构为住店客人在抵店前与饭店客房预订部门所达成的订约。7．客房预订的方式：电话预订、面谈订房、传真订房、信函订房、互联网订房、电报订房。8．客房预订类型：临时性预订（通常是指饭店同意为客人预订并保留客房至某一事先约定的时间，这是一种比较重信誉的预订方式）、确认类预订、保证类预订、等待类预订（是指在客房预订已满的情况下，再将一定数量的订房客人列入等候名单，如果有人取消预订或有人提前离店，饭店就会通知等候客人来店） 9．超额订房：是指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，已弥补少数客人因预订不到、临时取消预订或提前离店而出现的客房闲置。超额预订的百分数可以在5%~15%。10．谈谈预定处在客人入住前应做好哪些准备工作：提前一周或数周，将饭店主要客情，如重要客人、大型团队、会议接待、客满等信息通知各部门。客人抵店前夕，将客情及具体接待安排以书面形式通知相关部门，做好准备动作。客人地点当天，总台接待员应根据客人的预订具体要求提前排房，并将有关接待细节通知相关部门，共同完成客人抵店前的各项准备工作。 11．店外迎接客人工作程序：获取客人及其交通信息、准备接机或接车牌、提前确认，通知车队、赴机场车站迎接客人、接客人回饭店、未接到客人、电话通知前厅人员留言人是否到店。 12．行李员的主要岗位职责：按照行李服务的规范要求，主动热情地为抵、离店客人提供行李搬运服务并做好相关记录；向客人介绍饭店设施、服务项目及客房设备，随时解答客人的询问；做好行李车及相关使用工具的检查及保养工作，确保正常使用；对团队行李的进出要仔细清点、文明搬运，做好签收和交接工作；做好大堂各类告示牌的放置和保管工作；及时传送总台的有关报表及客人紧急信件、留言、传真；做好行李房的日常清理与物品保管工作；早晚升降国旗、店旗；当班结束，与下一班做好交接工作。 13．金钥匙含义：现代饭店业中，“金钥匙”已成为向宾客提供全方位、一条龙服务的代称。只要不违反法律和道德，客人的任何要求都应该尽力做到极致，以满足宾客的全面需求。14．办理入住登记手续的目的：办理入住登记手续，签订住宿合同；遵守国家法律有关户籍管理的规定；获得住客的个人资料；满足住客对房间及房价的要求；为客人入住后各种表格、
前厅服务的工作及要求 一、前厅的工作特点： 1．前厅部的工作特点 （1）工作内容庞杂。前厅部的工作范围较广，项目多，通常包括销售、寄存、接待、收银、问询、票务、预订等一系列内容，并且每项工作都有相应的规范与要求，在具体的操作过程中必须严格遵守，才能使宾客满意。 （2）工作涉及面宽。前厅在整个酒店的管理过程中负有协调功能，必然与各个相关部门发生联系，有时不仅需要熟悉本身的业务，还要了解其他部门的情况，才能帮助顾客解决问题。（3）专业要求高。随着时代的进步，现代科技不断引入到各行各业的管理中，酒店前厅也大都实行了电脑管理，员工必需经过专业培训才能上岗操作，另外，在帮助宾客克服困难，回答其提出的问题时，也需要员工具备相应的能力与业务知识背景，这就对员工的素质、专业技术水平、业务水平提出了较高的要求。 2．前厅部的工作要求 前厅部特定的工作内容对其员工提出了特定的工作要求。 （1）员工必须具备良好的服务意识。前厅是酒店的门面，前厅服务质量的好坏，具有深远的意义，因此，前厅的员工要格外强化自身的服务意识，力求做到热情、细致、周到。员工还要落落大方、彬彬有礼、笑容可掬，把顾客的烦恼当成自己的烦恼，认识到自己的一言一行就代表了酒店的形象，自己的表现可能给酒店带来利益，也可能使酒店蒙受损失，从而进一步约束自己的言行，爱岗敬业，认真负责地做好本职工 作。 （2）员工必须有勤奋好学、探索求知的精神，不断提高自己的素质，拓宽自己的知识面，以求更好地为顾客服务。前厅遇到的工作情况千变万化，不一而足，往往是随着顾客的变化而变化，因此，员工为了适应不断出现的新情况，必须努力学习新的知识，完善自己，厚积薄发，把工作做得更出色。 （3）员工必须有良好的语言理解、表达能力及交流能力。前厅员工接触宾客的机会是较多的，要向顾客解释问题，同时也要回答顾客提出的问题，而顾客往往又是天南海北，各色人等都有，为了顺利地与对方交流，员工必须有相当的理解能力，另外，最好是能掌握一些方言，能熟练运用一两门外语。 （4）员工必须有良好的仪态，言谈举止要得体。为了让顾客有宾至如归的感觉，员工必须要练好基本功，注意仪表仪容，按酒店规定着装，做到干净整齐、仪态大方，给人亲切感。（5）员工必须机智灵活，具备较强的应变能力。前厅是酒店的神经中枢，事务繁杂，每天必须妥善处理各种各样的人和事，因此，要求前厅员工发挥自己的聪明才智，随机应变。3．前厅员工应注意的事项 除了以上总体原则外，前厅部的员工在工作中还有一些具体的事项需要注意： （1）注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。 （2）时刻提醒自己要脸带微笑。微笑是一种联络情感的最自然、最直接的方式，同时也最有效，能将一切误会与不快驱散，建立起愉快和谐的氛围。 （3）要善于在工作中控制自己的情绪。一旦遇到专横无理的客人，要耐心说服劝导，决不能随着客人的情绪走，要坚决避免与客人发生争吵乃至冲突。 （4）学会艺术地拒绝。在前厅工作，经常会碰到这样一些情况：如客人提出了不符合酒店有关规定，或者是难以帮助其实现的要求，那么员工该如何处理呢？违反规定去满足客人的要求当然是不可能的，敷衍了事地答应客人，而后又不真正兑现承诺就更不应该。所以，员工不能轻易地答应客人，同样也不能直接生硬地拒绝客人，正确的做法是向客人耐心地说明
期末试题（B） 考试科目：前厅服务与管理考试类别：考试考试时间：90分钟 考试年级： 班级_________ 姓名________________ 得分________________ 1、在整个预定工作过程中，客房预定的核对通常要先后（）次进行房间核对工作，以便宾客及时入住房间。 A、一 B、二 C、三 D、四 2、不包一日三餐的房价收费方式是（） A、欧式式 B、欧陆式式 C、美国式 D、修正美式 3、应用最广泛、最为有效，预订服务人员和宾客之间能进行直接沟通，迅速传递双 方信息，及时回复和确认宾客订房要求的订房方式属于（） A、订房 B、面谈订房 C、网络订房 D、口头订房 4、con ”一词是饭店前厅委托代办的专业词汇，最早源于（）cierge
A 、英国 C 、美国 D 、德国 5、 按照国际饭店的管理经验，饭店接受超额预订的比例应控制在多少之间？（ A 、5% ——10% B 、10% ——15% C 、5% ——20% D 、15 —— 6、 在饭店中，前厅部与（）的沟通最频繁 A 、客房部 B 、餐饮部 C 、保安部 D 、人事部 7、 （）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。 A 、“金钥匙”服务 B 、行服务 C 、问询服务 D 、酒店代表服务 8、 （）负责为客人提供叫醒服务。 A 、楼层服务员 B 、前台话务员 C 、前台接待员 D 、大堂副理 9、 按照国际惯例，酒店对于临时预定的客人，会为其保留客房的时间至预定日当天 （） A 、10 : 00 B 、12 : 00 C 、14: 00 D 、18 : 00 10、 下列对饭店受理预订程序与标准中描述错误的是（ ） A 、接听 B 、问候客户 C 、聆听客人预订要求 D 、确定预订房间号 、多项选择题（2*10=20分，请把答案填写到以下表格中） 1、前厅设计的原则有（ ） A 、经济性 B 、明显性 C 、效益性 D 、安全性 B 、法国 ) 20%
《前厅服务与管理》课程 一．课程性质、培养目标和任务 本课程是酒店管理专业必修课程中的“工学结合”核心课程。课程以酒店管理专业人才培养目标和饭店前厅各岗位和部门的任职要求，突出学生酒店前厅服务与管理能力在整个专业能力中的核心地位，以理论知识够用为原则，突出职业技能和职业道德的培养，促进能力、知识、素质三方面的协调发展。 本课程的培养目标使学生通过学习本课程达到以下三个目标： 一是通过课堂理论教学和实操，掌握酒店前厅服务与管理的基础理论知识和基本技能，即：掌握前厅礼宾、接待、问询、总机、收银等系列服务的理论内容、操作程序和要求，并在此基础上掌握前厅房价管理与客房经营统计分析，培养学生前厅服务技能和管理能力，获得职业资格证书，即前厅服务员中级（或以上）证书； 二是通过校内课堂教学和酒店顶岗实习，培养学生语言表达能力、沟通能力和人际交往能力，学会情绪管理，使学生具有良好的礼貌礼仪形象，并获得酒店前厅实习工作经历证书（或证明）。 三、通过“工学交替”的教学方式，培养学生的职业道德素质，形成爱岗敬业、踏实肯干、具有良好服务意识的酒店管理专业素养。是在对酒店前厅服务与管理工作岗位进行工作任务和职业能力分析的基础上，以其岗位应具备的职业能力为依据，紧密结合行业标准和服务考证，使学生学完本课程后，不但具有酒店前厅所必须具备的职业素养，还拥有坚实的前厅服务的理论知识和实践技能，从而达到本岗位要求的较高的职业综合素质与能力。 本课程的主要任务和目标：通过学习本课程，学生应掌握饭店前厅工作需要的基本理论知识和和实操能力，并具备良好的职业道德和素养，从而使课程达到理论知识、实践操作、技能考证和企业顶岗实习工作经历证书融为一体的目标。 二、课程定位 《前厅服务管理》是高职高专酒店管理专业的工学结合核心课程，在建设与完善过程中，坚持以职业能力培养为本，综合素质提升为重，将理论教学与企业生产实践融合。 《前厅服务管理》以培养学生的酒店前台服务与管理能力为根本宗旨，同时，又为酒店管理专业后续的各门技能课程奠定基础。 《前厅服务管理》服务于高职高专人才培养目标，坚持理论与实务结合，以服务和管理技能培养为主线。 《前厅服务管理》具体教学目标定位为：培养具备良好的思想政治素质、高尚的职业道德、有较高的酒店管理专业理论基础和职业技能，具有可持续发展能力和创新能力，从事现代酒店前台服务和管理工作，能适应未来国际酒店业发展的综合性高素质国际化的专门人才。 三、教学内容 以职业能力和职业素养培养为核心，管理理论指导实际操作，建立使学生掌握前台服务和管理能力的教学内容体系。主要教学内容有： 重点教学内容。讲授饭店前台服务与管理的基础知识，培养学生从事前台管理与服务工作必备的观念与意识，训练学生掌握饭店前台服务的基本操作技能。 培养学生管理能力。按照课程宗旨的要求，依照高职高专教育的特点，本课程要重点培养学生从事饭店前台服务与基层管理工作、适应行业发展与职业变化的能力。
前厅服务与管理教学基本要求 （86学时） 一、课程性质和任务 前厅服务与管理是饭店服务与管理专业的一门主干专业课程。本课程的主要任务是讲授 饭店前厅服务与管理的基础知识，训练学生饭店前厅服务的操作技能，培养学生从事饭店前厅服务与前厅部基层管理工作的基本能力，适应行业发展与职业变化的能力。 二、课程教学目标 （一）教学总目标 使学生掌握饭店前厅服务与管理的基本理论和基础知识，熟悉饭店前厅部运行与管理的 基本程序和方法，具有熟练的礼宾大厅服务、总台服务、总机服务等各项前厅服务技能，热爱并胜任饭店前厅服务与前厅部基层管理工作，达到前厅服务中级工的水平。 （二）教学内容与目标 三、教学内容和要求 (1) 专业能力：A前厅服务（60学时）
专项能力：A-1礼宾、大厅服务（10学时） 具体目标：掌握宾客迎送、行李运送与寄存等大厅服务的服务程序及相关标准 教学内容 知识技能态度 A- 1-Z1A- 1-J1A- 1-T1A-1-B1 礼宾台的设置与店内、外迎送热情、诚实、乐于仪容端庄、仪表整洁 功能A- 1-J2助人A-1-B2 A- 1-Z2问讯服务A- 1- T2掌握宾客迎送程序 迎送服务程序A- 1-J3严守迎送、行李服A-1-B3 A- 1-Z3产品与设施设务规程熟练掌握行李运送程序 行李服务程序备介绍A- 1- T3A-1-B4 A-1- Z4A- 1-J4随时准备为客人熟知饭店各项服务设施及营业时间，了解市内交通雨具寄存及岀借行李的运送与提供服务和旅游景点情况，做到主动介绍、耐心解答程序存取A- 1- T4A-1-B5 A- 1-Z5A- 1-J5具有销售意识掌握礼宾、大厅服务标准 寻人服务程序店内寻人A- 1- T5A-1-B6 A- 1-Z6A- 1-J6保持环境整洁能正确进行相关岗位的沟通 穿梭巴士的服务相关业务报表A- 1- T6A-1-B7 功能的填制重视用具、设备的熟知“金钥匙”服务的标准 A- 1-Z7A- 1-J7保养 * “金钥匙”服务与相关岗位的A- 1- T7 的标准沟通注意揣摩宾客心 A- 1-Z8理（超前服务） 接待的礼仪礼节 A- 1-Z9 规范的服务用语 A-1 -Z10 服务心理学知识 与沟通技巧 续表专项能力：A-2总台服务（34学时） 具体目标：掌握客房预订（8学时）、入住登记（10学时）、问讯（4学时）、收银（12学时）等总台服务程序及相关标准 教学内容 教学要求
《前厅服务与管理》期考考试卷(A） 姓名班级分数 一、名词介绍。（10分） 1、前厅部也称客务部、前台部、大堂部，是饭店组织客源(０.５分)，销售客 房商品(０.５分),沟通和协调各部门的对客服务(０.５分）,并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门（0.５分）。 2、客房预订:客房预订是指宾客与饭店之间（１分)就预期使用饭店的客房产品 与服务（1分)达成的协议或合同(１分）。 3、超额预订：饭店在订房已满的情况下（１分),再适当增加订房数量（1分)， 以弥补少数客人因预定不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置（1分）。 二、填空题。(25分） 1、客人采用的付款方式大致上分三种：＿现金结算＿，转帐结算及_信用卡结算。 ２、饭店作为企业生产和销售的产品是饭店有形设施和无形服务的结合。 ３、饭店客房预订可分为临时性预订、确定性预订和保证性预订三种类型。４、除部际信息沟通不畅外,分房、入住、换房、退房和关闭楼层等直接原因也将导致客房状态的改变。 5、前厅问讯处通常受理的留言有访客留言和住客留言这两种。 6、客房是饭店销售的主要产品。 7、宾客关系主任是一些中高星级饭店设立的专门从事建立和维护良好宾客关系的岗位。 8、礼貌性、目的性和规范性是前厅对客服务用语的三个基本要求。 9、话务员应该在铃响３声内接听电话。 1０、美式计价方式多用于_＿度假型__饭店。 11、饭店客房常用的定价方法有千分之一法，客房面积定价法，赫伯特定价法和收支平衡定价法。 １２、饭店前厅可代办外币兑换业务，其兑换对象除外币现钞外，还包括旅行支票和信用卡。 13、__前台收银_是确保饭店经济收益的关键部位。 14、前厅总台设计通常应考虑这样三个因素，即总台的外观,大小和布局。
酒店前厅服务与管理文件编码（008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256）
《酒店前厅服务与管理》课程期末复习指导考核方式 本课程期末考试为开卷笔试，考试时间为90分钟。 第一部分期末综合复习题 一、单项选择题 1、（A ）是酒店业务活动的中心。 P2 A．前厅部 B．客房部 C．餐饮部 D．销售部 2、（B ）负责为客人提供叫醒服务。 P12 A．楼层服务员 B．前台话务员 C．前台接待员 D．大堂副理 3、在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合被称为（B ）。 P31 A．服务质量 B．服务包 C．服务测量 D．服务感受 4、在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为 （A ）。 P46 A．差距5 B．差距2 C．差距1 D．差距3 5、前厅服务质量的物质基础是指（D ） P31 A．辅助物品 B．显性服务 C．信息 D．设施设备 6、（B ）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店前厅部的一个下属机构。 P52 A．大堂副理 B．礼宾部 C．GRO D．问讯处 7、（A ）提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。 P53
A．酒店代表 B．接待员 C．收银员 D．前台服务人员 8、（A ）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。 P66 A．“金钥匙”服务 B．行李服务 C．问讯服务 D．酒店代表服务 9、按照国际惯例，酒店对于临时预订的客人，会为其保留客房的时间至预订日当天（D ）。 P77 A．10：00 B．12：00 C．14：00 D．18：00 10、对于保证类预订，酒店在没有接到订房人取消预订的通知时，保留的时间通常从客人预订的抵店时间起，一直到（ B ）止。 P78 A．抵店日中午 B．次日的退房时间 C．抵店日18：00 D．次日18：00 11、按照国际酒店管理经验，一般情况下，酒店将超额预订率控制在（B ）。P89 A．1%——10% B．5%——15% C．20%——30% D．35%——45% 12、大型酒店一般在（A ）设立专门问讯处。 P112 A．总台 B．收银处 C．商务中心 D．大堂吧 13、住客留言是指（B ）给来访亲友的留言。 P117 A．来访客人 B．住店客人 C．接待员 D．大堂副理 14、定时钟鸣响，话务员接通客房分机，叫醒宾客。这属于（B ）叫醒服务。P123
前厅服务与管理课程标准 课程名称】 前厅服务与管理 【适用专业】 中等职业学校饭店服务与管理专业 1、前言 1。1 课程性质 本课程是中等职业学校饭店服务与管理专业的一门核心课程，能帮助本专业学生掌握必备的专业技能。其功能在于使学生具备预订受理、住宿登记、行李服务、电话转接、商务服务等业务中接待客人的基本职业能力,培养学生从事关厅服务相关的工作技能。教学主要围绕项目实施,按照要掌握的任务要领开展接待服务工作。1。2 设计思路 本课程以本专业学生的就业为导向,根据行业专家对前厅服务所涵盖的岗位群进行的任务和职业能力分析,以前厅服务应具备的岗位职业能力为依据,符合学生的认知规律,紧密结合前厅 各岗位的技能要求,确定本课程的工作模块和课程内容。按照客房预订、总台接待、礼宾服务、客户关系维护、总机服务、商务服务、行政楼层服务等具体实践过程安排学习项目,通过 创设前厅服务仿真系统来模拟工作情境并组织学生实际操作,倡导学生在"做"中"学",使学生掌握各项前厅服务的基本操作要领,加深对专业知识、技能的理解和应用,培养学生的综合职业能力满足学生职业生涯发展的需要。 本课程建议总课时数为72 学时。 2、课程目标 通过任务引领型的项目活动,学生能掌握客房预订、总台接待、礼宾服务、客户关系维护等技能和理论知识,能够出色的完成本专业相关岗位的工作任务,具有礼貌、诚信、细致、耐 心、善于沟通与合作的品质,树立顾客至上、团结协作、高效无误、安全保密意识,为职业能力 的发展奠定良好的基础。 职业能力培养目标：
能接受客房预订 能较熟练提供总台接待服务能提供前台礼宾服务能进行客户关系维护能提供总机服务 能提供商务服务 能提供行政楼层服务 3、课程内容和要求
《前厅服务与管理》 教学设计 蒋宁 石家庄市旅游外事职业学校
前厅服务与管理 一、学习者需要分析（行业前景分析） 旅游业是世界上最大的“无形贸易出口业”，它能直接而迅速的获取外汇，支援国家经济建设和提高人民生活水平。另外，旅游业又富于创造性，他能增进各国人民之间的友谊，并能促进一个国家、一个地区的经济和文化的发展。同时，高度发展的旅游业，能够促进国家与国家之间的友好往来和经济协作。 要大力发展我国的旅游业，就要高度重视并研究旅游业的“三大主体”及其作用，即旅游饭店，航空公司，旅行社；因为它们三者并存及其相互依赖的关系直接影响我国的旅游业的发展。 无可置疑的讲，旅游饭店是旅游业的“三大主体”中的第一大势力和经济实体。旅游饭店向旅游者提供住、食、行、游、购、娱等方面的综合服务。旅游饭店是度假旅游者的安适之家和康乐中心，是商务旅游者和商业集团的贸易活动场所和洽谈中心，同时也是一个国家的旅游业经济收入的重要源泉，是发展一个国家旅游业的主题
和核心。 要保证饭店的服务质量和管理水平以及训练有素的服务人员；保证我国各类旅游饭店在世界激烈的旅游饭店的竞争中，盛而不衰，就要不断的探究一种先进的服务规范和管理标准。纵观我国的旅游饭店业的现状与态势可以看出：一方面，其发展速度极为迅速，饭店的数量和客房的总数逐年增长，管理水平和整体服务质量不断提高，社会效益和经济效益显著；另一方面，随着经营环境的不断改变，营销观念和方式发生巨大的变革。市场竞争日益激烈。而我国顺利加入世贸组织和成功申办2008年国际奥林匹克运动会,又为我国旅游饭店业的发展提供了更大的契机和更广阔的前景。 我国旅游业的不断发展，旅游饭店的大量兴建，意味着需要大量的旅游从业人员及旅游管理人才。因此，也对旅游教育行业提出了更高的要求。针对旅游行业日新月异的发展变化必须不断的更新教育思想，紧跟时代的发展，进行专业的知识结构研究，制定合理的教学计划要求和大纲。同时，理论联系实际,大量的运用实际的饭店服务案例，注重对学生的动手能力和技能技巧的培养，
《前厅服务与管理》第三单元试卷班级_________ 姓名________ 一、单选（本大题共10小题，每题1分，共10分。） 1、“金钥匙”工作的必备条件是（） A.忠诚 B.处理问题机智灵敏，应变能力强 C. 敬业、乐业精神 D. 通晓多种语言 2、我国第一把“金钥匙”产生于（）白天鹅宾馆 A. 广东 B.广州 C.澳门 D.香港 3、分送行李后，应请（）签字并确认行李已分送完毕。 A.领队 B.陪同 C.领班 D.外行李员 4、下列关于行李的寄存与提取的叙述，错误的是（） A.问清行李中是否有贵重物品或需特殊处理的物品，并做好记录 B.将寄存卡的上联系在客人行李上，下联交给客人，提醒客人注意保存 C.将寄存的行李有秩序地摆放好，以免客人领取时错拿 D. 将行李当面请客人清点后再交给客人，同时把寄存卡上、下联订在一起存档 5、下列有关行李提取的叙述，正确的是（） A.客人寄存行李时应请客人填写“散客入住行李搬运记录” B.客人要求提取行李时，行李员应礼貌地向客人收取寄存卡的上联 C.如果不是客人本人来领取行李，代取人只要出示有效证件即可 D.客人丢失了行李的提取联，行李员凭借足以证明客人身份的证件就可同意客人领取行李 6、行李员引领客人时，应走在客人的，距离。（） Ａ．左前方二三步Ｂ．右前方二三步Ｃ．左后方二三步Ｄ．右后方二三步 7、为客人提供护顶服务，趋前开启车门，用左手拉开车门成（）左右。 A.50° B.60° C.70° D.80° 8、客人退箱后的记录卡必须按规定安全地存放一定时间（），以备核查。 A.至少半年 B.半年 C.至少一年 D.一年 9、送行时，站在汽车斜前方（）米的位置，目送客人离开 A.0.6~0.8 B.0.8~1 C.1~1.2 D.1.2~1.4 10、由（）将填写齐全的行李进出店登记单进行存档 A.领队 B.陪同 C.领班 D.行李员 二、多项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分。） 11、下列属于前厅礼宾部的服务项目是（） A.叫醒服务 B. 提供呼叫寻人服务 C.出租服务 D.电梯服务 12、以下属于驻机场代表的素质要求的是（）。 A.较高的外语交流水平 B.熟悉酒店的客情 C.掌握主要客源国旅游者的生活习俗、礼仪 D. 有较强的应变能力和人际交往能力 13、客人离店时，驻机场代表与礼宾部行李组及车队取得联系，弄清客人（）。 A.姓名 B.行李件数
酒店前厅服务与管理 This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020
《酒店前厅服务与管理》课程期末复习指导考核方式 本课程期末考试为开卷笔试，考试时间为90分钟。 第一部分期末综合复习题 一、单项选择题 1、（A ）是酒店业务活动的中心。 P2 A．前厅部 B．客房部 C．餐饮部 D．销售部 2、（B ）负责为客人提供叫醒服务。 P12 A．楼层服务员 B．前台话务员 C．前台接待员 D．大堂副理 3、在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合被称为（B ）。 P31 A．服务质量 B．服务包 C．服务测量 D．服务感受 4、在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为（A ）。P46 A．差距5 B．差距2 C．差距1 D．差距3 5、前厅服务质量的物质基础是指（D ） P31 A．辅助物品 B．显性服务 C．信息 D．设施设备
6、（B ）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店前厅部的一个下属机构。 P52 A．大堂副理 B．礼宾部 C．GRO D．问讯处 7、（A ）提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。 P53 A．酒店代表 B．接待员 C．收银员 D．前台服务人员 8、（A ）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。 P66 A．“金钥匙”服务 B．行李服务 C．问讯服务 D．酒店代表服务 9、按照国际惯例，酒店对于临时预订的客人，会为其保留客房的时间至预订日当天（D ）。 P77 A．10：00 B．12：00 C．14：00 D．18：00 10、对于保证类预订，酒店在没有接到订房人取消预订的通知时，保留的时间通常从客人预订的抵店时间起，一直到（ B ）止。 P78 A．抵店日中午 B．次日的退房时间 C．抵店日18：00 D．次日18：00 11、按照国际酒店管理经验，一般情况下，酒店将超额预订率控制在（B ）。 P89 A．1%——10% B．5%——15%
《前厅服务与管理》复习题 一、填空题 ( 1’× 15 = 15’) 1．前厅部对客服务全过程包括宾客到达______、宾客到达______、宾客住店期间、宾客离店______和宾客离店______。（前时时后） 2．百慕大计价方式的房价包括___________和_________________的费用。（房租美式早餐） 3．欧陆式计价方式的房价包括___________和__________________的费用。（房租欧陆式早餐）4．修正美式计价方式的房价包括___________、____________和______________的费用。(房租早餐一顿正餐) 5．按床位的设置分，客房的类型有______________、_______________和______________。（单人间双人间三人间） 6．按房间的位置分，客房的类型有______________、______________、________________和______________。（内景房外景房角房连通房） 7．直接预订客房的方式有____________、____________、_____________、____________和网上预订。（面谈信函电话传真） 8．间接预订客房，可通过______________、______________、___________________和会展组织机构进行。 （旅行社航空公司代理商） 9．客房预订表的种类有_______________、_________________和______________。（分层分类截止预订表） 10．非保证类预订的方式有_______________、_________________和______________。（临时类确认类等候类） 11．担保订房的方法有_______________、_________________和______________。（信用卡订金商业合同）12．超额订房既要考虑____________和____________的比例，又要考虑___________之间的比例。（团队散客订房类别） 13．住客房又称_________，空房又称_________。（实房 OK房） 14．_________楼层有专设的接待处。（商务） 15．C/O是指___________，DND是指____________。（走客房请勿打扰） 16．排房时应先安排__________的房间，最后安排_____________。（贵宾未预订散客） 17．“冲击式”报价是先___________，再__________________，适用于______价房的推销。（报房价介绍服务与设施低） 18．国际直拨电话的英文简写是__________。（IDD） 19．DDD的中文全称是_________________。（国内直拨电话） 20．_____________可提供票务服务。（商务中心） 21．心里定价策略的类型有________________、___________________和_______________________。（尾数定价声望定价吉祥数字定价） 22．折扣定价策略的类型有________________、________________、___________________和_______________________。（数量季节现金同业折扣） 23．服务的特点是无形性、_______________________、________________、___________________和_______________________。（生产和消费的同时性质量的差异性不可储存性缺乏所有权性）24．客账控制流程是建账、_____________、________________、________________和____________。（入账结账交款夜审） 25．贵重物品保险箱一般设在___________________和____________。（前厅接待处客房内） 26．按投诉的来源分，投诉的种类有_____________、________________、______________和___________________。（电话书信现场意见书投诉）
主要内容 一、前厅部的地位与功能 二、预订服务 三、接待服务 四、大堂服务 五、总机与商务服务 六、案例分析 一、前厅部的地位与功能 （一）地位 1、前厅部是饭店的“神经中枢” 2、前厅是饭店形象的代表 3、前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门 4、前厅部是饭店管理的参谋和助手 从以上几点，我们可以看出前厅服务具有：直接对客、专业性强、信息量大、窗口示范 （二）功能 1、销售客房 2、提供信息 3、协调对客服务 4、控制客房状况 5、提供各种前厅服务 6、建立客账 7、结账离店 8、建立客史档案 9、辅助决策 二、预订服务 （一）预订渠道：直接和间接 （二）预订方式：电话、面谈、信函、传真、互联网、合同 （三）预订的种类：临时类、确认类、保证类（122-JB-0309-0311-MC-75-K-98765R ；122-RB-0309-1001） （四）客房预订程序 通信联系→明确客源要求→受理预订或婉拒预订→确认预订→预订资料记录储存→修改预订→抵店准备 三、接待服务 （一）接待准备：房态和可供出租客房情况(Room status and availability)、预抵店(Expected arrivals list E、A)和预离店(Expected departures E、D)客人名单、有特殊要求的预抵店客人名单、预抵店重要客人和常客名单、黑名单(Black list)。 （二）入住登记手续：住宿登记表、房卡、客房状况卡条
（三）入住登记程序：客人到店前的准备工作、人住填写登记表、排房、付款方式的确认、发放钥匙及带客上房、制作有关表格 （四）注意事项：换房、离店日期变更、宾客不愿详实登记、重房、押金数额不足、成年男女同住、加床、离店带走客房内物品 （五）问讯服务 （六）查询服务 （七）留言服务 （八）信件和邮件处理 四、大堂服务 （一）宾客迎送服务：饭店代表、迎宾员、行李员 （二）行李服务：入住、离店、换房、寄存 （三）委托代办服务：接车(机) 、传呼找人、转交物品、订出租车、订票、旅游、代订客房、订餐服务、雨具提供及保管服务 五、总机与商务服务 （一）总机服务：转接电话及留言服务、查询服务、“免电话打扰(DND)”服务、长话服务、叫醒服务 （二）商务中心：打字、复印、传真、会议服务、翻译、票务、Internet服务、委托代办、办公设备出租。
前厅服务与管理课程标准 【课程名称】 前厅服务与管理 【适用专业】 中等职业学校饭店服务与管理专业 1、前言 1。 1课程性质 本课程是中等职业学校饭店服务与管理专业的一门核心课程，能帮助本专业学生掌握必备的专业技能。其功能在于使学生具备预订受理、住宿登记、行李服务、电话转接、商务服务等业务中接待客人的基本职业能力,培养学生从事关厅服务相关的工作技能。教学主要围绕项目实施,按照要掌握的任务要领开展接待服务工作。 1。 2设计思路 本课程以本专业学生的就业为导向,根据行业专家对前厅服务所涵盖的岗位群进行的任务和职业能力分析,以前厅服务应具备的岗位职业能力为依据,符合学生的认知规律,紧密结合前厅各岗位的技能要求,确定本课程的工作模块和课程内容。按照客房预订、总台接待、礼宾服务、客户关系维护、总机服务、商务服务、行政楼层服务等具体实践过程安排学习项目,通过创设前厅服务仿真系统来模拟工作情境并组织学生实际操作,倡导学生在"做"中"学",使学生掌握各项前厅服务的基本操作要领,加深对专业知识、技能的理解和应用,培养学生的综合职业能力,满足学生职业生涯发展的需要。 本课程建议总课时数为72学时。 2、课程目标 通过任务引领型的项目活动,学生能掌握客房预订、总台接待、礼宾服务、客户关系维护等技能和理论知识,能够出色的完成本专业相关岗位的工作任务,具有礼貌、诚信、细致、耐心、善于沟通与合作的品质,树立顾客至上、团结协作、高效无误、安全保密意识,为职业能力的发展奠定良好的基础。 职业能力培养目标： 能接受客房预订
能较熟练提供总台接待服务 能提供前台礼宾服务 能进行客户关系维护 能提供总机服务 能提供商务服务 能提供行政楼层服务 3、课程内容和要求