《前厅服务与管理》复习题
一、填空题 ( 1’× 15 = 15’)
1．前厅部对客服务全过程包括宾客到达______、宾客到达______、宾客住店期间、宾客离店______和宾客离店______。（前时时后）
2．百慕大计价方式的房价包括___________和_________________的费用。（房租美式早餐）
3．欧陆式计价方式的房价包括___________和__________________的费用。（房租欧陆式早餐）4．修正美式计价方式的房价包括___________、____________和______________的费用。(房租早餐一顿正餐)
5．按床位的设置分，客房的类型有______________、_______________和______________。（单人间双人间三人间）
6．按房间的位置分，客房的类型有______________、______________、________________和______________。（内景房外景房角房连通房）
7．直接预订客房的方式有____________、____________、_____________、____________和网上预订。（面谈信函电话传真）
8．间接预订客房，可通过______________、______________、___________________和会展组织机构进行。
（旅行社航空公司代理商）
9．客房预订表的种类有_______________、_________________和______________。（分层分类截止预订表）
10．非保证类预订的方式有_______________、_________________和______________。（临时类确认类等候类）
11．担保订房的方法有_______________、_________________和______________。（信用卡订金商业合同）12．超额订房既要考虑____________和____________的比例，又要考虑___________之间的比例。（团队散客订房类别）
13．住客房又称_________，空房又称_________。（实房 OK房）
14．_________楼层有专设的接待处。（商务）
15．C/O是指___________，DND是指____________。（走客房请勿打扰）
16．排房时应先安排__________的房间，最后安排_____________。（贵宾未预订散客）
17．“冲击式”报价是先___________，再__________________，适用于______价房的推销。（报房价介绍服务与设施低）
18．国际直拨电话的英文简写是__________。（IDD）
19．DDD的中文全称是_________________。（国内直拨电话）
20．_____________可提供票务服务。（商务中心）
21．心里定价策略的类型有________________、___________________和_______________________。（尾数定价声望定价吉祥数字定价）
22．折扣定价策略的类型有________________、________________、___________________和_______________________。（数量季节现金同业折扣）
23．服务的特点是无形性、_______________________、________________、___________________和_______________________。（生产和消费的同时性质量的差异性不可储存性缺乏所有权性）24．客账控制流程是建账、_____________、________________、________________和____________。（入账结账交款夜审）
25．贵重物品保险箱一般设在___________________和____________。（前厅接待处客房内）
26．按投诉的来源分，投诉的种类有_____________、________________、______________和___________________。（电话书信现场意见书投诉）
二、名词解释 ( 3’× 5 = 15’)
1．前厅部
前厅部（Front Office）是设在饭店前厅，销售饭店服务，组织接待工作，调度业务，为宾客提供订房、登记、分房、行李、电话、留言、邮件、委托代办、商务、退房等各项服务，以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。
2.渗透定价策略：对新产品采取低价投放市场的策略,以便增加销量,扩大市场占有率.
3．超额订房
所谓超额订房是指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房的数量，以弥补少数客人临时取
消预订而出现的客房闲置
4.美式计价：房价 = 房租 + 一日三餐
5．金钥匙服务
礼宾部职员（金钥匙）为饭店创造更大的经营效益，为客人提供一条龙个性化服务，通常以委托代办的形式出现。
6.临时类预订
客人的订房日期或时间与抵达时间很接近，饭店不能确认，取消预订时间为18：00
7．签单
客人在入住时预付押金，在营业点消费不付款，只需凭房卡签字，退房时一并结账。
8.保证类预订
客人订房要求被饭店口头或书面确认，不要求付订金，但要在规定时间到
9.商务楼层
有专设的接待处，并设早餐、酒吧服务、阅览室等，是为商务客人提供优质服务的场所
10.房卡：证明客人身份，包括客人住店信息，住客须知，饭店设施介绍
11.撇油定价策略
对新产品采取高价投放市场的策略,以便在短期内获得高额利润，尽快收回投资
12.OOO房：待修房，设施故障正在维修，暂不能出租
13.房态对客房占用、清理或待租等情况的一种标示或描述
14.小酒吧：客房内提供饮料，酒水的小柜子，客人消费后离店时结帐
15.走客房客人已经退房，但服务员仍未清扫的客房
16.卖重房接待员工作疏忽，将同一房间重复出售给两位客人
17.夜审
每天夜间对各收银点的收银员及各营业部门交来的单据和报表等资料核查，保证当天饭店收益
的正确、合理
18. “鱼尾式”报价先介绍服务与设施，再报房价，适合于高价房的销售
19.即时消费客人临近退房前的消费费用，因送到收银处太迟而没能在退房前入账。
20.投诉
投诉，是指宾客对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议
三、简答题 (40’)
1．前厅部有哪些主要工种？(4’)
门童行李员问讯员接待员订房员商务中心文员总机话务员
大堂副理各工种领班、主管前厅部经理
2．前厅部服务的特点是什么？(5’)
服务的过程较短服务的实物产品不明显服务的时间性很强
服务的方式较灵活服务的标准难以量化和细化
3．什么是确认类预订？什么是保证类预订？二者有什么区别？(5’)
确认类预订指客人的订房要求已被饭店接受，而且以口头或书面形式予以确认。保证类预订是饭店
为避免客人不来造成损失，要求宾客预付订金。区别在有无付订金。
4．酒店为什么要求宾客办理入住登记手续？(6’)
签订住宿合同遵守国家法律有关户籍管理的规定
获得住客的个人资料满足客人对房间及房价的要求
掌握客人的付款方式，保证客房销售收入
向客人推销饭店的其他服务与设施
5．列出房态的种类并注明相应的英文简写。(6’)
住客房OCC、走客房C/O、空房VAC、待修房OOO、保留房BLO、外宿房S/O、请勿打扰DND 6．北京某些酒店新近推出了“客服中心”，该中心有哪些服务项目？(6’)
开通长途电话、问讯服务、留言服务、叫醒服务、账单查询服务、失物招领服务、换房服务、客房清扫服务、生活用品借用、洗衣服务、收发传真服务、房内送餐服务
7．宾客在前台结账时可以有哪些付款方式？(4’)
现金、信用卡、支票、转账
8．酒店应如何有效地预防投诉？(5’)
加强同宾客的沟通、注重改善服务质量、加强设备、设施的管理，注重饭店产品的出品质量、搞好饭店的安全控制、建立宾客投诉档案
9．客史档案的资料来源有哪些？(5’)
预订单、登记单、账单、客人意见记录、其他服务部门的接待记录
10．前厅部员工培训有哪些种类？(4’)
职前培训、岗前培训、在职培训、发展培训
11．随着饭店业和科技的发展，客房钥匙是如何不断更新的？(5’)
普通钥匙—→磁片机械卡—→电子光卡—→电子磁卡—→IC卡
12．根据不同的划分标准，饭店有哪些基本房型？(6’)
单人间、双人间、三人间、标准间、豪华标准间、商务间、套间、豪华套间、总统套房、内景房、外景房、角房、连通房
13．前厅预订员在决定是否接受客人订房时，应考虑哪些因素？(4’)
客人预期抵达的日期客人所需客房的种类
客人所需客房的数量客人住店的天数
14．饭店商务中心有哪些业务项目？(5’)
打字复印收发传真票务服务会议服务翻译服务
15．前台接待处的贵重物品保险箱是如何使用的？(5’)
免费、凭房卡、两把不同的钥匙同时打开、收银员不看、丢失钥匙要赔偿
16．饭店原因造成的投诉种类有哪些？(4’)
有关设备、设施的投诉、服务与管理的投诉、服务态度的投诉、对饭店产品质量的投诉17．前厅部的发展经历了哪几个阶段？(4’)
单工种单功能阶段少工种少功能阶段
多工种多功能阶段少工种多功能阶段
18．前厅部组织机构的设置原则是什么？(5’)
必须满足宾客需要必须符合国家旅游星级饭店标准的要求
前厅部员工数必须少于或等于饭店给予的编制人数
组织机构设置应该合理设置既要分工明确，又要便于协作，还要便于管理
19．客房预订的程序是怎样的？(6’)
1．通讯联系
2．明确订房要求
3．接受或婉拒预订
4．确认预订
5．记录、储存订房资料
6．预订的变更、取消及客人抵店前的准备工作
20．办理入住登记时，公安部门规定的登记项目有哪些(6’)
客人的完整姓名、国籍、出生年月、家庭住址、职业、有效证件号码等
21．房态是如何转换的？(8’)
或←—（卫生清扫）
↓↑
（租给客人）
↓↑
——→（客人退房）
↓↑
或或
22．入住登记要做好哪些准备工作？(6’)
房态报告、预抵店客人名单、宾客历史档案、黑名单、住宿登记表、房卡和钥匙23．排房顺序是怎样的？(5’)
贵宾—→有特殊要求的客人—→团队客人—→有订房的散客—→未订房的散客24．行李服务包括哪些内容？(5’)
客人入住行李服务客人离店行李服务
换房行李服务行李寄存服务函件、表单的递送
25．礼宾部委托代办服务有哪些服务项目？(5’)
接机服务、找人服务、转交物品、预定出租车服务、雨具提供及保管服务等
26．问讯处包括哪些服务项目？(4’)
查询，留言，邮件，委托代办服务
27．电话总机的业务范围是什么？(4’)
长途电话服务内线电话服务住客电话服务提供叫醒服务
28．客账控制流程是怎样的？(5’)
建账入账结账收银服务交款编表夜审
29．夜审的工作步骤是怎样的？(6’)
检查前厅结账处收银工作
核对客房出租单据
房租过账
对当天客房收益进行试算
编制当天客房收益终结表
编制借贷总结表
30．宾客离店结账前各部门应做好哪些准备工作？(6’)
收银处：客人账单
预订处：排房分房
接待处分发问讯处：信件留言
《次日离店客人名单》总机房：电话费用
礼宾部：行李物品
31．前厅部际沟通的基本方法有哪些？(6’)
会议公告牌报纸、杂志和内部简报员工手册给员工的信报表和报告
团体活动备忘录、日志和记事本员工内部培训特别是交叉培训
电话、电脑、传真、电子邮件等
32．按投诉的途径分，投诉的种类有哪些？(6’)
直接向饭店投诉向旅行代理商投诉向消费者协会投诉向旅游局投诉
用法律方式起诉向媒体反映
33．建立客史档案的原则是什么？(5’)
健全管理制度制定编目和索引坚持一客一档保持客史的完整定期整理
34．前厅部员工有哪些方面的素质要求？(4’)
a)道德品质要求
b)劳动纪律要求
c)文化素质要求
d)业务素质要求
35. 宾客预订酒店的客房可以有哪些方式？(6’)
面谈、信函、电话、传真、国际互联网、旅行社订房、航空公司订房、饭店订房代理商订房、会议和展览组织机构订房
四、论述题（每一点应展开阐述）( 10’× 2 = 20’)
1．客房销售有哪些技巧？(15’)
强调客人受益、替客人下决心、进行房价分解、使用第三者意见、推荐中高档客房和其他服务
与设施、选择报价方式：“冲击式”报价、“鱼尾式”报价、“夹心式”报价
2.试论述前厅部在饭店中的地位。(8’)
前厅部代表饭店的整体形象，能给宾客留以第一印象
前厅部是饭店的组织协调中心
前厅部的销售效果直接关系到饭店的整体经济效益
2．试论述前厅部在饭店中承担的主要任务。(10’)
接待宾客并办理各类手续、销售客房和饭店其他产品、保存宾客信息并设立客史档案、为宾客
提供各项前厅日常服务、协调各部门的对客服务工作
3．散客入住的接待程序是怎样的？10(15’)
查看客人有无订房
查看饭店有无空房
介绍房型，商定房价
填写住宿登记表
核对有效证件
安排房间，确认房价
确定付款方式，收取押金
发放房卡和钥匙
引领客人进房
将有关信息输入电脑
4．试述散客结账服务程序。(10’)
确认房租，查房，打账单，收回押金，收回钥匙，更新资料
5．试述投诉处理的基本程序。8(15’)
仔细倾听同情道歉记录整理核实情况
采取措施监督处理反馈宾客完善管理
6．试论述前厅部服务的特点。(10’)
服务的过程较短
服务的实物产品不明显
服务的时间性很强
服务的方式较灵活
服务的标准难以量化和细化
前厅与客房管理案例分析 例1 凌晨两点，一位女士来电要求转接1216号房，话务员立即转接。第二天上午9时许，大堂副理小王接到1216房周小姐的投诉电话，说昨晚的来电并不是找她的，她的正常休息被打扰，希望饭店对此做出解释。经查，电话是找前一位住客刘先生的，他在21时退房；周小姐是23时入住的。谁知10点左右，原住1216房的刘先生也打来投诉电话，说他太太昨晚打电话找他，服务员不分青红皂白就把电话转进1216房，接电话的是一位小姐，引起了他太太的误会，导致他一回家太太就翻脸。刘先生说此事破坏了他们夫妻感情，如饭店不给一个圆满的答复，他会没完。问：如果你就是大堂副理小王，如何圆满解决周小姐、刘先生的投诉？ 答：作为大堂副理，应该认真倾听客人的投诉，不能随意打断客人的讲述或作胡乱解释。此外，要注意做好记录，包括投诉的内容、客人姓名、房号、投诉时间等。在听完客人的投诉之后，要对客人的遭遇表示抱歉，同时，对客人的不幸遭遇表示同情和理解。 此案例中，由一个失误给已消费顾客和正在消费顾客带来了麻烦，并引起投诉。首先，应该向周小姐表示歉意，可以同时送小礼物去周小姐房间，向周小姐说明事情的原委，解释误会，表示会加强酒店员工技能以及素质避免类似事情
再次发生，取得周小姐的谅解。其次，向刘先生表示歉意，由于酒店工作的失误造成了他与太太之间的误会，愿意出面向刘太太道歉并解释误会，向刘先生和刘太太表示歉意，必要的时候，酒店可以请求周小姐出面，解释这次误会。 例2西博会前，成都某五星级酒店预定处小李接到新加坡客人吴先生打来的电话，要求预定一间标准间（房价158美元），时间为一星期后。恰好一星期后酒店因要接待西博会重要客人，标准客房已全部订满了。但酒店还有更高级的套房，房价368美元。问：小李该怎么办？ 答：小李首先应向客人道歉，解释本酒店在那段时间标准间预定已满。与此同时，小李还应该向新加坡客人吴先生提出一些可供选择的建议，比如重新选择来店日期，建议客人更改房间类型等。在此案例中，由于本酒店还有更高标准的套房，小李就可以向新加坡客人建议，推荐本酒店更高级的套房，并说明套房与标间的一些重大差别及优势。而且，在向上级征求同意后可以向其提供酒店免费接送机，享受VIP待遇等等，如果吴先生坚持需要同等级客房，可以帮助吴先生联系其他同等级宾馆。 例3 午后12点多，客人许先生来到行李房寄存行李，当班服务员小胡热情招呼客人，收下行李。许先生问：“是不是
简答题 一、前厅部人员应具备哪些素质与要求? 1、优良端正的品行，作风正派 2、良好的仪表、仪容 3、机智灵活，有较强的应变能力 4、有较强的处理人际关系能力 5、较高的语言表达水平 6、精明强干，善于推销 7、勤奋好学，有较宽的知识面 8、善解人意，有较强的理解宾客的能力 9、一丝不苟，有认真的工作态度 10、谈吐优雅，善于控制自己的情绪。 二、排房时应遵循什么顺序？有哪些技巧？ 客房分配应按一定的顺序进行，优先安排贵宾和团体客人等，通常可按下列顺序进行： ①团体客人。 ②重要客人（VIP）。 ③已付订金客人。 ④要求延期的预期离店客人。 ⑤普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。 ⑥常客。 ⑦无预订的散客。 ⑧不可靠的预订客人。 客房分配技巧： ◆尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层。 ◆对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。 ◆把内宾和宾和外宾分别安排在不同的楼层。 ◆对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。 ◆不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间。 ◆要注意房号的忌讳。 三、电话预订的具体实施步骤。 1、铃响三声之内接听电话，讲：“您好，预订部”。 2、聆听客人预订要求，确认客人预订日期、入住天数，查看电脑房态是否有可出租房。 3、询问客人姓名或英文拼写，姓在前名在后，向客人复述一遍以确认。 4、向客人推销房间，介绍房间的种类和房价，从高价房到低价房销售。 5、询问付款方式，在预订单上注明，如果客人与有协议，询问客人公司名称或旅行社名称，查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价，并将价格在预定单上注明。 6、询问客人抵达情况，询问客人抵达航班、火车车次及时间。 7、向客人说明，无明确抵达时间，只能保留房间到当天下午6时（旺季时）。 8、询问特殊要求，如：是否需要接机服务等，对有特殊要求者，详细记录并复述。 9、询问订房人情况，询问客人姓名、单位、电话号码、传真。 10、复述预订内容。 11、完成预订,向客人致谢。 四、什么是超额订房？超额订房失约处理。
一张信用卡引发的风波 住店客人徐先生在总台出示招商银行信用卡办理结帐离店手续。员工小刘在POS机上顺利地为客人完成了结帐工作。此时，徐先生提出将昨天登记时压的一张手工卡单退还给他，但小刘及当班主管仔细查找却没有发现该卡，由于客人已在空白卡单上签了名，徐先生担心卡单遗失会给自己带来安全隐患，于是向大堂经理投诉，并要求酒店为此出具书面担保书，以保证其信用卡的安全。 经与当时的接待人员紧急联系后，酒店了解到：当时办理登记的员工小刘（实习生）错用VISA卡单压印了该客人所持的招商银行信用卡，并请客人在卡单上签了字，在POS机上做了预授权，而客人对此却并不清楚。之后员工小徐在核对卡单时发现同事小刘所压的VISA卡虽然有客人的签字，但其实是一张无效卡单。于是就随手将卡单撕毁后扔进了垃圾筒，这样一来，便导致结帐时找不到信用卡单的情况。 由于当时客人需要赶飞机，大堂经理承诺客人的次日将书面保证书以传真形式发给客人，并请客人留下了联络方式。第二天，大堂经理给该客人发去传真表示歉意，并承诺在客人入住酒店期间，在特定的卡单员段内如果发生损失将由酒店承担责任。事后又通过电话征询了客人意见，客人对酒店的做法表示接受。 点评： 根据银行的有关规定，国内卡必须使用对应银行的卡单手工压单，酒店目前签约的银行只有中行、建行、工行、农行，其他银行的信用卡必须通过银联机做授权而不能使用手工压单的方式。接待员小刘将目前还未与酒店签约的招行卡用手工单压印的做法是错误的，引发这种情况的原因应该只有一个，就是员工的业务知识不熟。当然这还不足以导致客人投诉，员工小徐在客人不在场的情况下，擅自将自认为无效的已签名的信用卡单撕毁是严重的工作过失，明显违反了酒店对于信用卡的操作规范。这不但影响了酒店形象，对宾客的利益也构成了严重威胁。这说明，作为酒店的一名财务人员，小徐的财务知识还非常缺乏。这种疏忽，是对宾客和酒店利益极不负责的表现。 宾客能在空白的信用卡单上签名是建立在对酒店信任的基础上的，接---------------------------------------------------------精品文档 ---------------------------------------------------------------------
期末试题(B) 考试科目：前厅服务与管理考试类别：考试考试时间：90分钟 考试年级： 班级________ 姓名________ 得分________ 一、单项选择题（2*15=30分，请把答案填写到以下表格中） 题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 答案 题号11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 答案 1、在整个预定工作过程中，客房预定的核对通常要先后（）次进行房间核对工作，以便宾客及时入住房间。 A、一 B、二 C、三 D、四 2、不包一日三餐的房价收费方式是（） A、欧式式 B、欧陆式式 C、美国式 D、修正美式 3、应用最广泛、最为有效，预订服务人员和宾客之间能进行直接沟通，迅速传递双方信息，及时回复和确认宾客订房要求的订房方式属于（） A、电话订房 B、面谈订房 C、网络订房 D、口头订房 4、“concierge”一词是饭店前厅委托代办的专业词汇，最早源于（）
A、英国 B、法国 C、美国 D、德国 5、按照国际饭店的管理经验，饭店接受超额预订的比例应控制在多少之间？（） A、5%——10% B、10%——15% C、5%——20% D、15——20% 6、在饭店中，前厅部与( )的沟通最频繁 A、客房部 B、餐饮部 C、保安部 D、人事部 7、（）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。 A、“金钥匙”服务 B、行李服务 C、问询服务 D、酒店代表服务 8、（）负责为客人提供叫醒服务。 A、楼层服务员 B、前台话务员 C、前台接待员 D、大堂副理 9、按照国际惯例，酒店对于临时预定的客人，会为其保留客房的时间至预定日当天（） A、10：00 B、12：00 C、14：00 D、18：00 10、下列对饭店受理电话预订程序与标准中描述错误的是（） A、接听电话 B、问候客户 C、聆听客人预订要求 D、确定预订房间号 二、多项选择题（2*10=20分，请把答案填写到以下表格中） 题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 答案 1、前厅设计的原则有（） A、经济性 B、明显性 C、效益性 D、安全性 2、酒店的预订方式有（）
《前厅服务与管理》第三章练习 1.“国际金钥匙协会”是成立于年的国际性组织。 2.我国第一把金钥匙产生于。 3.引领客人时，应走在客人的左前方，距离。 4.进入客房前，应先再。 5.当接到客人收取行李的指令时，应问清客人的、、。 6.行李的寄存有两种，一种是，另一种是，她们划分的依据是寄存时间是否超过24小时。 7.“金钥匙”是的一个工作岗位，归直接管理，直接管理。 8.国际性金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求就是。 9、“Bell Service”表示的中文意思是。 10、“国际金钥匙协会”成立于。 11、有人称它为“现代饭店之魂”的是。 12、为客人提供送行服务时，迎宾员应在汽车斜前方米的位置，挥手向客人告 别。 13、行李员的工作岗位位于饭店大堂一侧的，引领客人时，应走在客人的 前方，距离，随着客人的脚步走。 14、客人的行李寄存包括和两种。 15、客人的行李寄存不得超过个月，长期无人认领的行李，应报告处 理。 16、“金钥匙”服务只设在高档次饭店的。 二、单选题 1、国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求是：（） A、敬业、乐业精神 B、通晓多种语言 C、忠诚 D、丰富的专业知识 2、“金钥匙”归前厅部直接管理：（） A、经理 B、大堂副理 C、主管 D、领班 3、长期寄存的行李规定寄存时间在小时以上：（） A、12 B、24 C、36 D、48
4、饭店接到抵店的团队客人的行李时，如有破损，须请签字证实： A、领队 B、陪同 C、外行李员 D、领班 5、客人办理住宿手续时，行李员应站在离总台以外的地方：（） A、0．8米 B、1米 C、2米 D、4米 6、门童趋前为客人开启车门时，用左手拉开车门成左右（） A、30° B、60° C、70° D、90° 7、我国被接纳为“国际金钥匙协会”的成员国是在：（） A、19世纪80年代 B、19世纪90年代 C、20世纪80年代 D、20世纪90年代 8、我国第一把“金钥匙”产生于广州：（） A、花园大酒店 B、锦江大酒店 C、白天鹅宾馆 D、长城宾馆 9、下列不属于饭店代表班前准备工作的内容的是：（） A、查阅预订报告 B、了解可售房的种类和折扣 C、为预订客人排房 D、检查所需物品是否齐全 三、多选题 1、下列称为“行李员”的是：（） A、Bell-man B、Bell-boy C、Door man D、Porter 2、下列关于行李服务说话错误的是：（） A、运送行李必须使用行李车。 B、客人的手提包、照相机应请客人自己拿。 C、行李装车时，大件、硬件、轻件放下面。 D、外出的行李，应在行李上系上行李卡，并注明“OUT”、房号、件数。 3、当接到收取客人行李的指令后，应问清客人的：（） A、房号 B、特殊要求 C、收取时间 D、行李件数 4、协助客人下车时，不能护顶的客人是：（） A、天主教客人 B、伊斯兰教客人 C、基督教客人 D、佛教客人 5、如发现团体客人行李出现差错或件数不够，应立即报告当班：（） A、经理 B、主管 C、领班 D、领队 6、下列属于不能寄存的行李的是：（） A、贵重物品 B、未上锁的行李 C、易燃易爆品 D、违禁品 7、下列属于前厅礼宾服务处的项目的是：（） A、行李搬运服务 B、复印服务 C、呼叫寻人服务 D、叫醒服务 8、关于“金钥匙”的工作，下列说法正确的是：（）
《酒店前厅服务与管理》课程期末复习指导 考核方式 本课程期末考试为开卷笔试，考试时间为90分钟。 第一部分期末综合复习题 一、单项选择题 1、（A ）是酒店业务活动的中心。 P2 A．前厅部 B．客房部 C．餐饮部 D．销售部 2、（B ）负责为客人提供叫醒服务。 P12 A．楼层服务员 B．前台话务员 C．前台接待员 D．大堂副理 3、在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合被称为（B ）。 P31 A．服务质量 B．服务包 C．服务测量 D．服务感受4、在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为（A ）。 P46 A．差距5 B．差距2 C．差距1 D．差距3 5、前厅服务质量的物质基础是指（D ） P31 A．辅助物品 B．显性服务 C．信息 D．设施设备 6、（B ）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店前厅部的一个下属机构。 P52
A．大堂副理 B．礼宾部 C．GRO D．问讯处 7、（A ）提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。P53 A．酒店代表 B．接待员 C．收银员 D．前台服务人员 8、（A ）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。 P66 A．“金钥匙”服务 B．行李服务 C．问讯服务 D．酒店代表服务 9、按照国际惯例，酒店对于临时预订的客人，会为其保留客房的时间至预订日当天（D ）。 P77 A．10：00 B．12：00 C．14：00 D．18：00 10、对于保证类预订，酒店在没有接到订房人取消预订的通知时，保留的时间通常从客人预订的抵店时间起，一直到（ B ）止。 P78 A．抵店日中午 B．次日的退房时间 C．抵店日18：00 D．次日18：00 11、按照国际酒店管理经验，一般情况下，酒店将超额预订率控制在（B ）。 P89 A．1%——10% B．5%——15% C．20%——30% D．35%——45%
问题：这两名推销员有何不同？ *小故事：有一个鞋厂派了两名推销员前往一个岛屿进行推销。到了目的地后的第二天，其中一名推销员便决定离开，他说：“这里的人都不穿鞋，没法做。” 但是，另一名推销员却发了一封电报给老板：“好消息！这里的人都没穿鞋，我决定在这里干下去！” 考题：很远的地方发现了金矿，为了得到黄金人们蜂拥而去，可一条大江挡住了必经之路，请问：你会怎么办？ 问题：请将你所在岗位的与众不同之处说两个出来。 案例：深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨，大堂副理接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？ 谁知一波未平，一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。问题：请问该怎么办？ 方法一： 向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。对此，饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意。 方法二： 向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平。 启示： 1）操作规范不能忽略一些关键的细节。 2）部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。 案例：10月2日，傍晚6点左右，某饭店的住宿率已达到了92%，饭店尚有5间已预订出去的标准间，还有少数几间单人间和一套套房可供出租。这时，从饭店大门外进来一位客人，他径直来到总台，对接待员小胡说：“我是昌辉公司的客户，昌辉公司为我订了一个标准间，房间准备好了吗”“请稍候，”小胡立即在电脑上从“预订类客人”中进行查找，奇怪的是电脑显示没有该预订。小胡又查了总台的预订夹，里面也没有该公司的传真件。小胡礼貌地问客人：“请问林先生，您有昌辉公司的票据吗？” “有啊。”林
酒店客房部服务案例集（某酒店） 一 案例经过： 7月11日晚21点左右，8209客人打电话到前台说：“你们的服务是怎么搞的？矿泉水没给我送，牙刷少一个。”当班接待员说：“很抱歉，先生，我们马上派服务员给您补上，你稍等。”客人很不高兴的说到：‘你光道歉有什么用，马上给我送过来。“随即挂断电话。当班接待员立即打电话到台班说明情况。 案例分析： 我们的服务精神是以情服务，用心做事，我们给客人提供个性化、亲情化的服务是建立在满足物质需求和精神需求的基础上的一种升华，如果说连客人最基本的必需品都满足不了，又何谈用心做事呢。 再有就是当班服务员的责任，在为客人清理房间的时候这些东西都是应该配的，应该配却没有配，很简单的一点疏忽就造成了顾客的不满，我们所做的努力就全白费了，这就是100－1=0的道理。 另一方面，我们常讲：细节、细节还是细节；检查、检查还是检查。员工干工作的同时要注意细节问题，而管理者在检查工作的同时更要注重细节，管理的一半是检查，没有检查的管理那就是畸形的管理，是管理的另一大缺陷。所以说无论我们做任何事情，不管对谁来说，都不能偷工减料，任意地省略。 换一个角度思考，假如自己是客人，在住酒店的时候要什么没什么，连最基本的东西都没有，那你会是什么样的感觉。在工作当中还要加强换位思考的意识，时刻把客人的利益摆在第一位。 二 案例经过： 7月9日晚服务员在清理8236房间，把所有的垃圾都收走了，晚22：02
分张先生回房间后反映，他花费了好长时间才收集到的一可口可乐瓶子被我们当垃圾给收走了，引起了张先生的极度不满，事后我们向客人道了歉，主管李世辉去垃圾站找回了可乐瓶，并和总值班王经理一同送到客人的房间，我们再次向客人赔礼道歉，并做了升值服务，以此来消除顾客的不满。 案例分析： 在对客服务中我们不仅要将房间打扫干净，给客人创造一个整洁、干净的住宿环境，我们还要给客人以享受，这就包括心理上的享受，除了整理好房间之外，还要给客人营造一种气氛，就是家的感觉，这就要靠我们的用心。 在工作过程中我们要注意客人的一切，包括喜好、习惯，比如说可乐瓶子，服务员私下都议论过8236房间里多日来放着许多可乐瓶子，种类还不一样，我们就应该多注意一下这方面的情况，为什么会出现这种情况，如果说我们早就注意到这一个特殊的信息的话，如果我们细心的话就肯定可以知道客人的这一爱好，并会多加注意，更不用说去仍掉客人辛辛苦苦攒来的东西了。 所以说我们在日常工作中必须要注意留心客人的一切信息，掌握客人的信息，再加上好的服务理念，配以及时、快速的行动，就可以很好地为客人提供个性化的服务。 另一方面：我们在清理房间的过程中，一定要谨慎，对于客人的东西不能乱动，该清理的要清理掉，遇到自己拿不准的应该及时请示主管或经理，不可擅作主张，以免引起客人不必要的误会和不快，同时也会使我们的工作处于被动。 案例经过： 7月10日早上交班的时候8316是故障原因，8：55分接班人员问交班人员8316的情况，交班人员说：8316少2条毛巾，下午接待员通知入住，入住后又无被罩，马上给客人补上了。
《前厅服务与管理》课程教学大纲 课程代号：课程英文名称：Front Office Service and Management 适用专业：酒店管理专业 适用对象： 预修课程： 第一部分大纲说明 一、课程性质和任务 酒店前厅服务与管理是酒店管理专业的一门课必修课程，同时也是本专业的核心课程之一。通过本课程的学习，使学生较深入地理解和掌握酒店前厅服务与管理的基本理论、知识和技能，为将来从事酒店前厅服务与管理工作奠定扎实的基础，成为酒店管理的专业应用型人才。 二、课程目的和要求 通过教学，使学生掌握前厅的各项接待服务知识和专业所需的其它业务知识，懂得前厅管理的基本原理，能独挡一面的开展前厅服务接待工作。要求学生能比较系统、全面地掌握前厅部的地位、作用、任务、前厅部的各岗位职责及前厅的销售管理等基础知识以及前厅部具体的业务内容。 三、教学内容与学时分配 本课程学时为54学时，其中讲授36学时，实操（含课堂讨论）15学时，考核3学时。
四、教材及参考书 教材： 周雪、马柯主编《饭店前厅客房服务与管理》，（第三版）大连理工大学出版社2014年8月第3版。 参考书： 1．曹红主编，《酒店前厅服务与管理》，湖南大学出版社，2010年。 2．徐文苑编著，《饭店前厅管理与服务》，清华大学出版社、北京交通大学出版社，2011年版 3．黄继元主编《前厅管理实务》，云南大学出版社，2004年8月第1版。 4．吴军卫主编《前厅疑难案例解析》，旅游教育出版社，2005年10月第1版。 5．项圆圆主编《酒店前厅运转与管理》，高等教育出版社，2005年8月第1版。 五、教学方法与手段 本课程主要采用理论讲授与实际应用并重的教学方法；具体采用案例式、研讨式教学，通过对前厅各种服务内容的介绍，组织学生模拟工作现场等多种教学方式有机统一；采用多媒体等多种教学手段的有效辅助与结合。 六、课程考核形式 本课程考核方式为闭卷考试。 第二部分教学内容 学习情境一构建房务部管理体系 一、教学目的与要求
前厅服务与管理复习题库． 《前厅服务与管理》复习题库一、单项选择题。一般情况下，饭店为保证类客人保留客房至1. ）为止。（、次日上午八、当晚十二时 BA 时、次日下午二、次日规定的退房时间DC
时 )。( 2.“国际金钥匙协会”成立 于254月A.1952年4 B.1953年 日 25日月25月4C.1962年4年 D.1963 日日月25委托，根 据国家 ) 3.饭店为方便客人，受( 为 客人代办外汇兑换业务。外汇管理局公布的 外汇牌价，中国银 B. A.中国人民银行 中国工商银 C. 行 D.中央银行 行是饭店的一）位于饭店前台的中央, 4.（个形象所在。 B.大堂副理处 A.
接待处 D.行李处 C.电梯 房费中不仅包括早餐，还包括一顿午餐或者晚餐，这5. )。种计价方式是( 美国式计 B. A.欧洲式计价方式价 方式欧洲大陆式 D. C.修正美式计价方 式计价方式）客房的分配顺序中，首先应该给（6. 安排房间。团体客A.重要客 B. 人）人（VIP 要求延期之预期 D.C.已付定金等保证类预定客人离店客人．总台在销售客房报价的时候，应该采用7 ）报价。 （ C.从高到低 B. A．从低到高先 D. 先报平均价 报最低价 2 8.处理客人的投诉，首先要得第一步是（）。 A．设法使客人消气 B.认真听客人的倾诉，并注意做好记录。C．做好接待投诉客人的心理准备 D.对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。 9.将同档次竞争对手的客房价格作为定价的 依据，这种
定价方法是（）。 A．随行就市定价法 B.千分之一法 C．客房面积定价法 D.赫伯特定价法 10.被称为饭店“神经中枢”的部门是( )。 A.前厅部 B.客房部 C.工程部 D.总经办 11．按照国际酒店的管理经验，超额预定的百分数控制在（）。 A．5%以下 B.5%-15% C.15%-20% D.20%-30%
1．前厅部：又称前台部、大堂部，是饭店组织客源、销售饭店产品、沟通和协调各部门对客服务，并为宾客提供订房、登记、分房、行李、电话、留言、邮件、委托代办、商务、退房等各项前厅服务的综合性部门。 2．前厅部任务：销售客房商品；正确显示房态；提供前厅系列服务；协调各部门对客服务；负责客帐管理；建立客史档案 3．前厅部管理人员的通用素质要求：良好的职业道德、较好的业务水平、较好的管理能力、较好的人际关系、较好的语言能力、健康的体魄 4．前厅部的主要机构职能：预定处（预定处接受、确认、和调整来自各渠道的房间预定，办理订房手续，制作预订报表，对预定开展计划、安排与管理，掌握并控制客房的出租情况，负责联系客源单位，定期进行客房销售预测并向饭店管理部门提供分析报告。）接待处、问讯处、礼宾处、电话总机、商务中心（为宾客提供商务信息、秘书服务等，包括收发传真、电报、复印、打印及其他商务服务项目）收银处、大堂副理 5．简要说明前厅部在饭店中的地位与作用： 地位：是饭店业务活动的中心、是饭店形象的代表、是饭店创造经济收入的重要部门、是饭店的信息集散中心。 作用：饭店的门面；有一定的经济作用；协调作用；决策作用 6．客房预订：是指客人或代理机构为住店客人在抵店前与饭店客房预订部门所达成的订约。7．客房预订的方式：电话预订、面谈订房、传真订房、信函订房、互联网订房、电报订房。8．客房预订类型：临时性预订（通常是指饭店同意为客人预订并保留客房至某一事先约定的时间，这是一种比较重信誉的预订方式）、确认类预订、保证类预订、等待类预订（是指在客房预订已满的情况下，再将一定数量的订房客人列入等候名单，如果有人取消预订或有人提前离店，饭店就会通知等候客人来店） 9．超额订房：是指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，已弥补少数客人因预订不到、临时取消预订或提前离店而出现的客房闲置。超额预订的百分数可以在5%~15%。10．谈谈预定处在客人入住前应做好哪些准备工作：提前一周或数周，将饭店主要客情，如重要客人、大型团队、会议接待、客满等信息通知各部门。客人抵店前夕，将客情及具体接待安排以书面形式通知相关部门，做好准备动作。客人地点当天，总台接待员应根据客人的预订具体要求提前排房，并将有关接待细节通知相关部门，共同完成客人抵店前的各项准备工作。 11．店外迎接客人工作程序：获取客人及其交通信息、准备接机或接车牌、提前确认，通知车队、赴机场车站迎接客人、接客人回饭店、未接到客人、电话通知前厅人员留言人是否到店。 12．行李员的主要岗位职责：按照行李服务的规范要求，主动热情地为抵、离店客人提供行李搬运服务并做好相关记录；向客人介绍饭店设施、服务项目及客房设备，随时解答客人的询问；做好行李车及相关使用工具的检查及保养工作，确保正常使用；对团队行李的进出要仔细清点、文明搬运，做好签收和交接工作；做好大堂各类告示牌的放置和保管工作；及时传送总台的有关报表及客人紧急信件、留言、传真；做好行李房的日常清理与物品保管工作；早晚升降国旗、店旗；当班结束，与下一班做好交接工作。 13．金钥匙含义：现代饭店业中，“金钥匙”已成为向宾客提供全方位、一条龙服务的代称。只要不违反法律和道德，客人的任何要求都应该尽力做到极致，以满足宾客的全面需求。14．办理入住登记手续的目的：办理入住登记手续，签订住宿合同；遵守国家法律有关户籍管理的规定；获得住客的个人资料；满足住客对房间及房价的要求；为客人入住后各种表格、
酒店前厅优秀服务案例4篇 酒店前厅优秀服务案例4篇篇一:酒店前厅优秀服务案例 2004年8月7日早上八点半，有个100多人的会议，从七点开始就陆续有客人来到酒店。八点左右在酒店大堂进出的人群中有位客人着急地来到总台，客人称自己是来参加会议的，是坐公交车到酒店的，但因为比较匆忙在下车时将自己的衣服和化妆箱忘在车上了，不知能不能找到。一旁的礼宾员听到后马上过来和这位客人讲:“请您不要担心，我们可以帮您联系公交公司的调度室问一问，可能东西还在车上。要不您把当时具体情况告诉我，我马上帮您联系。”客人听后情绪稳定下来，连声称好并将当时具体情形告诉礼宾员。礼宾员先让客人上去开会，然后马上外出赶到离酒店最近的公交车调度室。礼宾员将客人的情况和调度员讲明，果然客人遗忘在车上的物品正在调度室里，当时公交车乘务员发现后就放在最近的调度室里。礼宾员马上致电给客人称物品已找到，并且请客人配合一一核对物品。客人非常感谢礼宾员的服务，连声夸奖真是想不到，礼宾员也露出会心的微笑。 评析: 作为礼宾员不仅仅提供前台日常服务，更应体现服务“金钥匙” 的功能，努力为客人解决问题，快速高效地满足客人的要求。酒店服务人员都应具备“金钥匙”服务意识，将服务做精做细，创造满意加惊喜的对客服务效果。 篇二:酒店前厅优秀服务的案例 前厅李翔巧法及时为客人找回手机 5月19日晚，行李生李翔引领1216房间客人安青云先生来到总台，说自己的手机落在了鲁KT8290的出租车上。虽然客人没要发票，但幸好客人持有李翔记的出租车号卡。由于不知道是哪家公司的出租车，大堂副理协助查询并联系了多个电话，但都未查到出租车司机的手机号码。此时行李生李翔、王华英也在积极帮助客
2020智慧树知到《前厅服务与管理》章节 答案 第一章 1、总台应设在饭店大堂醒目的位置，一般情况下构成总台主体的有()。 A.接待 B.预订 C.收银 D.问讯 E.总机 答案:接待,收银,问讯 2、()在酒店中被称为“店中之店”。 A.客房部 B.餐饮部 C.行政楼层 D.商务中心 答案:行政楼层 3、电梯服务应遵循先进后出的原则。 A.对 B.错 答案:对
4、在客人进行语言交流时，可主动询问客人的家庭情况，增进与客人之间的关系。 A.对 B.错 答案:错 5、以下属于前厅行李服务处的服务内容为：()。 A.提供餐饮 B.行李服务 C.呼唤寻人服务 D.递送转交服务 答案:行李服务,呼唤寻人服务,递送转交服务 6、大型饭店前厅部组织机构有()层次。 A.部门经理级 B.主管级 C.领班级 D.员工级 答案:部门经理级,主管级,领班级,员工级 7、饭店机构精简意味着可以出现职能空缺的现象和“无人问津的地带”。 A.对 B.错 答案:错
8、前厅部制定岗位职责的目的在于确保各工作岗位清晰、目标明确、要求统一、责任到人，从而形成有机统一的运行机制进一步提高饭店的工作效率和服务质量。 A.对 B.错 答案:对 9、直接对前厅部经理负责，直接下属为行李处领班的是()。 A.前厅部经理 B.礼宾部主管 C.大堂副理 D.前厅部副经理 答案:礼宾部主管 10、 前厅服务员在听取客人意见时，身体前倾，眼神关注讲话者，这体现出服务人员通过()与客人进行交流。 A.体态 B.表情 C.语言 D.环境语言 答案:体态 第二章 1、保证类预定的形式不包括()。
前厅服务的工作及要求 一、前厅的工作特点： 1．前厅部的工作特点 （1）工作内容庞杂。前厅部的工作范围较广，项目多，通常包括销售、寄存、接待、收银、问询、票务、预订等一系列内容，并且每项工作都有相应的规范与要求，在具体的操作过程中必须严格遵守，才能使宾客满意。 （2）工作涉及面宽。前厅在整个酒店的管理过程中负有协调功能，必然与各个相关部门发生联系，有时不仅需要熟悉本身的业务，还要了解其他部门的情况，才能帮助顾客解决问题。（3）专业要求高。随着时代的进步，现代科技不断引入到各行各业的管理中，酒店前厅也大都实行了电脑管理，员工必需经过专业培训才能上岗操作，另外，在帮助宾客克服困难，回答其提出的问题时，也需要员工具备相应的能力与业务知识背景，这就对员工的素质、专业技术水平、业务水平提出了较高的要求。 2．前厅部的工作要求 前厅部特定的工作内容对其员工提出了特定的工作要求。 （1）员工必须具备良好的服务意识。前厅是酒店的门面，前厅服务质量的好坏，具有深远的意义，因此，前厅的员工要格外强化自身的服务意识，力求做到热情、细致、周到。员工还要落落大方、彬彬有礼、笑容可掬，把顾客的烦恼当成自己的烦恼，认识到自己的一言一行就代表了酒店的形象，自己的表现可能给酒店带来利益，也可能使酒店蒙受损失，从而进一步约束自己的言行，爱岗敬业，认真负责地做好本职工 作。 （2）员工必须有勤奋好学、探索求知的精神，不断提高自己的素质，拓宽自己的知识面，以求更好地为顾客服务。前厅遇到的工作情况千变万化，不一而足，往往是随着顾客的变化而变化，因此，员工为了适应不断出现的新情况，必须努力学习新的知识，完善自己，厚积薄发，把工作做得更出色。 （3）员工必须有良好的语言理解、表达能力及交流能力。前厅员工接触宾客的机会是较多的，要向顾客解释问题，同时也要回答顾客提出的问题，而顾客往往又是天南海北，各色人等都有，为了顺利地与对方交流，员工必须有相当的理解能力，另外，最好是能掌握一些方言，能熟练运用一两门外语。 （4）员工必须有良好的仪态，言谈举止要得体。为了让顾客有宾至如归的感觉，员工必须要练好基本功，注意仪表仪容，按酒店规定着装，做到干净整齐、仪态大方，给人亲切感。（5）员工必须机智灵活，具备较强的应变能力。前厅是酒店的神经中枢，事务繁杂，每天必须妥善处理各种各样的人和事，因此，要求前厅员工发挥自己的聪明才智，随机应变。3．前厅员工应注意的事项 除了以上总体原则外，前厅部的员工在工作中还有一些具体的事项需要注意： （1）注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。 （2）时刻提醒自己要脸带微笑。微笑是一种联络情感的最自然、最直接的方式，同时也最有效，能将一切误会与不快驱散，建立起愉快和谐的氛围。 （3）要善于在工作中控制自己的情绪。一旦遇到专横无理的客人，要耐心说服劝导，决不能随着客人的情绪走，要坚决避免与客人发生争吵乃至冲突。 （4）学会艺术地拒绝。在前厅工作，经常会碰到这样一些情况：如客人提出了不符合酒店有关规定，或者是难以帮助其实现的要求，那么员工该如何处理呢？违反规定去满足客人的要求当然是不可能的，敷衍了事地答应客人，而后又不真正兑现承诺就更不应该。所以，员工不能轻易地答应客人，同样也不能直接生硬地拒绝客人，正确的做法是向客人耐心地说明
前厅服务与管理习题答案 一、选择题 1、A 2、B 3、A 4、B 5、B 二、填空题 1、客房出租率 2、经济性、安全性、明显性、效益型、美观性 3、来宾抵店前、来宾抵店时、来宾住宿期间、来宾离店 4、职业道德、职业规范、职业能力 三、简答题 1、（1）前厅部是酒店业务活动的中心 （2）前厅部是酒店形象的代表 （3）前厅部是酒店组织客源，制造经济收入的关键部门（4）前厅部是酒店治理的参谋和助手 （5）前厅部是酒店建立良好来宾关系的要紧部门 2、（1）销售客房 （2）提供信息 （3）和谐对客服务 （4）操纵客房状况 （5）提供各种前厅服务 （6）建立客账 （7）结账离店 （8）建立客史档案 （9）辅助决策 3、（1）任务目标原则 （2）统一指挥原则 （3）精简高效原则 （4）分工协作原则 （5）治理幅度与层次原则 （6）从实际动身 4、（1）语言能力 （2）推销能力 （3）人际关系能力 （4）躯体素养 （5）心理素养 （6）专业技能 （7）诚实度 （8）知识面 （9）应变能力 （10）合作精神 5、（1）良好的经济效益
（2）令人舒服的氛围 （3）令人中意的服务 （4）灵活得体的推销 四、论述题 一样而言，前厅部的机构包括客房预订处、接待处、问讯处、大厅服务处、总机、商务中心和大堂副理等等，这些机构要紧的职责包括 （1）客房预订处：预订处的要紧职责包括同意客房预订、办理预定手续、制作预定报表，并按照酒店的要求定期制定预报客源情形以及保管预定资料。 （2）接待处：接待处的要紧职责包括接待抵达酒店要求住店的旅行者、办理旅行者住店手续、分配客房、与酒店内各部门联络安排接待事宜、把握并操纵客房出租状况、制定客房出租情形报表以及保管有关情报资料。 （3）问讯处：问讯处的要紧职责包括回答旅行者有关酒店以及酒店所在的都市的各种询问、代替客人对外联系、代办来宾的托付事项、处理来宾信函以及会议安排。前厅部问讯功能，包括查询预订单、住店来宾信息、来宾入住情形、来宾离店情形、来宾历史档案、客房状态等。 （4）大厅服务处：大厅服务人员一样由大厅服务主管、领班、迎宾员、行李员、托付代办员等组成。其要紧职责是：在门厅或机场、车站迎送来宾；负责客人的行李运送、寄存及安全；雨伞的寄存和出租；公共部位找人；陪同散客进房和介绍服务、分送客用报纸、分送客人信件和留言；代客呼唤出租车；协助治理和指挥门厅入口处的车辆停靠，确保畅通和安全；回答客人闻讯，为客人指引方向；传递有关通知单；负责客人其他托付代办事项。 （5）总机：总机的要紧职责包括市内、承办国内外长途业务、为来宾提供问讯服务、联络服务、叫醒服务、通知紧急和意外事件以及播放背景音乐等等。 （6）收银处：收银处的要紧职责包括负责来宾在酒店内一切消费的代收业务和酒店内一切有来宾消费的部门的收款员和服务员联系、催收核实账单、夜审核营业收入、制作报表、保管来宾的贵重物品以及为离店来宾办理结账手续方式。 （7）商务中心：为客人提供打字、翻译、复印、印名片、、订票以及Internet等商务服务，此外，还可依照需要为客人提供秘书服务。 （8）大堂副理：大堂副理又被称作大堂值班经理，其工作岗位在酒店的大厅，直截了当面对宽敞的客人，是酒店和来宾之间紧密的联系纽带，和谐酒店各部门的工作，代表酒店处理日常发生事件，关心来宾排忧解难，监督各种问题的处理。 第二章复习摸索题参考答案 一、选择题 1、C 2、C 3、A 4、B 5、B 二、填空题 1、预订、预订、信函预订、合同预订、互联网预订 2、旅行社、订房机构、订房合同、长期
期末试题（B） 考试科目：前厅服务与管理考试类别：考试考试时间：90分钟 考试年级： 班级_________ 姓名________________ 得分________________ 1、在整个预定工作过程中，客房预定的核对通常要先后（）次进行房间核对工作，以便宾客及时入住房间。 A、一 B、二 C、三 D、四 2、不包一日三餐的房价收费方式是（） A、欧式式 B、欧陆式式 C、美国式 D、修正美式 3、应用最广泛、最为有效，预订服务人员和宾客之间能进行直接沟通，迅速传递双 方信息，及时回复和确认宾客订房要求的订房方式属于（） A、订房 B、面谈订房 C、网络订房 D、口头订房 4、con ”一词是饭店前厅委托代办的专业词汇，最早源于（）cierge
A 、英国 C 、美国 D 、德国 5、 按照国际饭店的管理经验，饭店接受超额预订的比例应控制在多少之间？（ A 、5% ——10% B 、10% ——15% C 、5% ——20% D 、15 —— 6、 在饭店中，前厅部与（）的沟通最频繁 A 、客房部 B 、餐饮部 C 、保安部 D 、人事部 7、 （）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。 A 、“金钥匙”服务 B 、行服务 C 、问询服务 D 、酒店代表服务 8、 （）负责为客人提供叫醒服务。 A 、楼层服务员 B 、前台话务员 C 、前台接待员 D 、大堂副理 9、 按照国际惯例，酒店对于临时预定的客人，会为其保留客房的时间至预定日当天 （） A 、10 : 00 B 、12 : 00 C 、14: 00 D 、18 : 00 10、 下列对饭店受理预订程序与标准中描述错误的是（ ） A 、接听 B 、问候客户 C 、聆听客人预订要求 D 、确定预订房间号 、多项选择题（2*10=20分，请把答案填写到以下表格中） 1、前厅设计的原则有（ ） A 、经济性 B 、明显性 C 、效益性 D 、安全性 B 、法国 ) 20%
案例分析 客房销售技巧 案例一：《巧妙推销豪华套房》 （一）案例简介 一天，南京某四星级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房 两间，住店时间6天，3天以后来饭店住。 小夏马上翻阅预订记录，回答客人说3天以后饭店要接待一个大型会 议的几百名代表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是否可以推迟3天来店？”霍曼先生回答说：“我们日已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法”。 小夏想了想书：“霍曼先生，感谢您对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。 小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说： “霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房 是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将
派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定和吗？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。（二）案例分析 在本案中，小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中，做的很到位，体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质，这体现在以下几个方面：1.接待热情.礼貌.反应灵活.语言得体规范，做到了无“ NO服务， 在接收霍曼先生电话预订的过程中，为客人着想，使客人感到自己受到重视，因而增加了对饭店的信任和好感。 2.小夏在推销豪华套房的过程中，采用的是利益引诱法，即严格遵循了饭店推销的是客房而不是价格这个原则，因而在报价中报价委婉，采用了“三明治式”报价方式，避免了高价格对客人心理产生的冲击力如： （1）先介绍客房情况：A :先住两天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的优美景色； B:房间内有中国传统雕刻的红木家具，古玩瓷器摆饰； （2）报价委婉：--豪华套房每天每套收费不过280美元 （3）在报价后，在介绍选择后的好处，所提供的服务： A :我们到时派车来机场接您们 B：我们的服务是上乘的 C：免费提供美式早餐 这里所讲的利益引诱法，并非是让客人上当受骗，而是一种促销技巧，在客
《前厅服务与管理》课程 一．课程性质、培养目标和任务 本课程是酒店管理专业必修课程中的“工学结合”核心课程。课程以酒店管理专业人才培养目标和饭店前厅各岗位和部门的任职要求，突出学生酒店前厅服务与管理能力在整个专业能力中的核心地位，以理论知识够用为原则，突出职业技能和职业道德的培养，促进能力、知识、素质三方面的协调发展。 本课程的培养目标使学生通过学习本课程达到以下三个目标： 一是通过课堂理论教学和实操，掌握酒店前厅服务与管理的基础理论知识和基本技能，即：掌握前厅礼宾、接待、问询、总机、收银等系列服务的理论内容、操作程序和要求，并在此基础上掌握前厅房价管理与客房经营统计分析，培养学生前厅服务技能和管理能力，获得职业资格证书，即前厅服务员中级（或以上）证书； 二是通过校内课堂教学和酒店顶岗实习，培养学生语言表达能力、沟通能力和人际交往能力，学会情绪管理，使学生具有良好的礼貌礼仪形象，并获得酒店前厅实习工作经历证书（或证明）。 三、通过“工学交替”的教学方式，培养学生的职业道德素质，形成爱岗敬业、踏实肯干、具有良好服务意识的酒店管理专业素养。是在对酒店前厅服务与管理工作岗位进行工作任务和职业能力分析的基础上，以其岗位应具备的职业能力为依据，紧密结合行业标准和服务考证，使学生学完本课程后，不但具有酒店前厅所必须具备的职业素养，还拥有坚实的前厅服务的理论知识和实践技能，从而达到本岗位要求的较高的职业综合素质与能力。 本课程的主要任务和目标：通过学习本课程，学生应掌握饭店前厅工作需要的基本理论知识和和实操能力，并具备良好的职业道德和素养，从而使课程达到理论知识、实践操作、技能考证和企业顶岗实习工作经历证书融为一体的目标。 二、课程定位 《前厅服务管理》是高职高专酒店管理专业的工学结合核心课程，在建设与完善过程中，坚持以职业能力培养为本，综合素质提升为重，将理论教学与企业生产实践融合。 《前厅服务管理》以培养学生的酒店前台服务与管理能力为根本宗旨，同时，又为酒店管理专业后续的各门技能课程奠定基础。 《前厅服务管理》服务于高职高专人才培养目标，坚持理论与实务结合，以服务和管理技能培养为主线。 《前厅服务管理》具体教学目标定位为：培养具备良好的思想政治素质、高尚的职业道德、有较高的酒店管理专业理论基础和职业技能，具有可持续发展能力和创新能力，从事现代酒店前台服务和管理工作，能适应未来国际酒店业发展的综合性高素质国际化的专门人才。 三、教学内容 以职业能力和职业素养培养为核心，管理理论指导实际操作，建立使学生掌握前台服务和管理能力的教学内容体系。主要教学内容有： 重点教学内容。讲授饭店前台服务与管理的基础知识，培养学生从事前台管理与服务工作必备的观念与意识，训练学生掌握饭店前台服务的基本操作技能。 培养学生管理能力。按照课程宗旨的要求，依照高职高专教育的特点，本课程要重点培养学生从事饭店前台服务与基层管理工作、适应行业发展与职业变化的能力。