斯柯达售后新车交车话术
1、自我介绍
先生/小姐，您好！我是您的服务顾问×××，这是我的名片，很高兴为您服务。首先恭喜您购买了斯柯达汽车，欢迎加入我们上海大众斯柯达的大家庭，以后有关于您爱车的保养和维修将由我来为您提供全方位的服务，现在占用你10分钟时间，让我为你介绍一下新车使用的注意事项。
2、新车发动机仓展示
首先我帮您介绍一下发动机舱的注意事项；首先打开发动机盖，把机盖支撑杆放在这里（长时间使用车辆后请等待车辆冷却后再打开，避免烫伤您）。这是发动机，冷却液，雨刮液、制动液，如果您发现缺少了也不要自行添加，有可能会烫伤您，您只要注意一下仪表盘的警示灯就可以了，以后您车辆每次进站保养及维修的时候我们都会为您检查。您平时只要关注一下雨刮液就可以了，如果缺少您可自行添加，建议你添加专用的雨刮清洗液；这是蓄电池，如果您长时间停放的话，您可以将蓄电池的负极电源拆卸，这样可以延长蓄电池的使用寿命。工具只需要10号扳手，如果您家里没有的话可以到五金店去购买一个放在你的手套箱中。机舱的注意事项就简单的介绍到这里，请问您还有什么不清楚的吗？如果还有什么不清楚的，我可以再为您讲解一下。那我们发动机舱就介绍到这里。
3、新车磨合期注意事项（参考）
★接下来我为您介绍一下新车驾驶的一些注意事项：首先启动车辆时先将钥匙打到ON位档，让车辆进行1-2秒的车辆自检工作，启动前检查一下档位是否在空档，检查结束后再启动车辆；行驶途中我们要注意仪表盘的各种信号灯，黄灯是警示作用，车辆还可以继续行驶，但请您务必要尽快进站检查、红灯亮了就不能在继续行驶，一定要立即处理或与我们4S店联系。也可以直接打我电话，我会马上帮您安排维修人员上门检查。我的24小时电话是××××××。（这是转速表、这是时速表，这是油表，油表显示的是您车辆当下的燃油量，您的车辆建议使用93或93号以上的汽油，不要反复更换燃油标号，建议您使用原厂汽油燃油添加剂（汽油燃油添加剂可以对喷油嘴、油路、液压阀、气门积碳起到一个清洗的作用）。这是水温表，正常行驶中水温会保持在90°中线位置左右，如果您发
现水温过高达到红线位置就要马上靠边停车，及时联系我们4S店或直接打我电话XXXXXXXX，我会马上为您安排专业的技术人员前来为您的爱车进行诊断。）
★新车在最初的1500公里，尽量不要超过每小时80KM的时速, 记住千万不要急刹车、不要超载或者满载。
★车辆行驶到1500---2500km的时候可适当的跑高速，一般时速不要超过每小时120KM，当然速度可以根据当时的具体路况而定，可是每次高速时间不要超过5---10分钟。
★车辆行驶到2500km以后在条件允许、保证安全的情况下尽可能的拉高速，因为发动机中的各个部件都是新的，经过适当的磨合能使车辆各方面达到最佳状态。磨合过后所磨合下的铁屑和杂质会沉淀在机油中，长时间会加大发动机的磨损，所以拉完高速后我们建议你自费更换一下机油，这样会对你的发动机更好。★您在停放车辆时应将车轮回正，启动出车位时尽量不要将方向盘打死，（因为方向盘打死会影响动力转向油泵的供油间断会导致方向机的损坏）。长时间停放车辆行驶前应轻踩几次刹车，避免因长时间停放造成刹车盘生锈及刹车盘片之间有间隙而影响行驶安全。
★手动挡的车：起步时发动机转速一般在1000多转；在1800--2200转换挡时最省油，不要高档低转速和低挡高转速，请记得档位切换。
★自动挡的车：一直在D档尽量不要在档位之间切换。停放车辆时放P档。最好挂N档踩刹车等红灯。如果你车辆需要牵引的话，建议您用板车牵引，如果要使用软牵引请把档位放在N档但不能超过50KM。
4、关于新车磨合期保养的相关介绍
按照上海大众斯柯达品牌的标准要求是半年或7500公里进行首次保养（来站前请带好您的行驶证、使用说明书、购车发票和首保卡），我们建议您在3个月或2500公里时为您的爱车做一个磨合期的保养.磨合期保养的费用需要由您个人支付，7500公里时的首保费用将由上海大众为您付费。接下来的保养都以车辆行驶半年或者5000KM做一次保养。望您记住磨合期保养的时间及里程数确保你畅享乐游。
5、保修介绍
下面我为您介绍一下我们上海大众斯柯达的保修政策：我们整车质量担保是两年
或六万公里，易损件的保修时间为：三个月或一万公里。时间及里程数以先到者为准。易损件，如灯泡、刹车片、雨刮片，火花塞等（更具体的您可以参考一下使用说明书）。配备DSG的变速箱质保期是十年或16万公里，所以请你放心使用。您看我刚才介绍的这些您还有什么不清楚的，我可以再给您解释一下或您可以直接打我电话XXXXXX我会给您满意的答复。关于您爱车的使用及功能键的使用，说明书上都有详细讲解。若您使用过程中还有不了解的方面可以参考使用说明书或拨打我们的24小时的服务热线， 24小时抢修热线，服务热线，预约热线都在我的名片上面，提前预约服务我们可以提前为您开通绿色服务通道，优先为您的爱车提供服务，并提前准备好维修工位、维修技师、维修更换的配件，减少了您的等待时间；若您需要我们为您提供服务，欢迎您随时拨打我们的24小时服务热线021-375742626。如果您的爱车出现了故障或其他任何问题，可以随时联系我，我的手机是24小时开机的，手机号码是××××，我很乐意为您服务。我们斯柯达售后团队会及时给你提供力所能及的帮助。
X先生/小姐，下面请允许我带您参观一下我们的售后服务部。这里是我们的接待大厅，您以后维修制单就在这里进行。这是我们的预检台，您以后进站后会由门卫指引您到这，届时我们会在这接待您及您的爱车。这里是我们的维修车间，您的爱车以后就会在这得到最好的养护和维修。这是我们的仓库，我们的配件实行透明的全国统一价格，全部配件使用的是纯正原厂零件，确保维修品质。2楼使我们的钣金油漆区域。
我就介绍到这里，再次感谢X先生/小姐选择了我们斯柯达汽车，能为您服务是我最大的荣兴。
1.2.7 告知顾客经销商能够代办的业务，比如车辆的年检、行驶证及驾照的年审、等事宜
售后各职能主管的话术如下：
服务经理：“张先生/小姐，您好！欢迎您光临指导售后服务，我是服务经理王群，为您简单介绍一下我们的售后服务部门。首先，售后服务主要由接待前台、车间、配件及客服四个职能部门构成；场地面积xxx平方米，服务人员xxx人，从场地、设备到人员，我们能为顾客提供一流的服……。我们为每一位顾客建立了详细的信息档案，并通过客服关爱人员及时与顾客沟通，能准确估算出顾客的车辆行驶里程，根据回访及里程进行提醒您及时前来为您的爱车做保养，并提供预约服务，让您总是第一时间得到我们最专业的服务。我们还成立了车友汇，组织会员开展形式多样的主题活动，让顾客们在用车无忧的情况下广交朋友，拓展社交圈……为了节省您的宝贵时间，我们专门为保养和简单维修的顾客开辟了绿色快修通道，提供快速服务，……”
车间主管：“您看，这是专用的故障诊断设备，能够对电气系统的故障进行快速准确的诊断…。这是我们的超大屏幕维修进度电子看板，让顾客随时了解车辆的维修进程，让您在等待期间自由安排自己的时间…。我们的车间维修操作遵守严格的操作规程，保证您的爱车时时处在安全之中…”
配件经理：“我们的配件实行透明的全国统一价格，全部配件使用纯正原厂零件，确保维修品质…。这是我们的配件仓库，共有两层，库存充足，现场即时供货率达到99%，确保维修快速及时…。而且我们对维修换下的旧零件实行严格的管理，确保诚信维修服务…”
技术主管：“我们的技师都经过了斯柯达售后专业部门的技术培训并通过理论和实践的严格考核，具有专业的维修技能和丰富的修理经验。可保证您的车辆得到专业的维护…”
交车前向评委示意： 1、交车前已经根据PDI检查表确认所有的项目都没有问题，可以交车。 2、已经预先准备好所有的书面文件。 3、客户选装的精品也已经安装完毕。 4、已经预约好服务人员进行交车介绍。 5、已经根据客户的要求撕掉保护膜。 接待： 王大哥您好！恭喜您成为我们东风日产的车主，您的爱车已经帮您准备好了，您 先到这边坐一会？ 王大哥，请问您喝点什么来呢？还是跟上次一样来杯咖啡？ 首先，感谢王大哥您购买了我们东风日产的XX车型，我在电话里已经跟您沟通过，待会我会先跟您做资料的交接，接着给你介绍一位售后服务人员，当然还要把车 上的功能给您介绍一下，完了跟您一起检验车辆，最后跟您确认后续的跟踪服务，大 概会占用您一个半小时的时间，您看有没有问题呢？ 那现在我先把资料交给您。这是一份交车确认表，上面有您本人和车辆的信息， 待会我把资料逐项交给您，有的话您就在上面打个勾好吗？ 这是您的保险单，我已经根据您的要求为您购买了全险，您确认一下，如果没有 问题，麻烦您在上面打个勾。如果真的有什么意外，我们建议您先报警，警察判定责 任方后再拨打保险公司的电话，最后把车子开回来我们4S店定损，我们的同事会帮你处理好后续的事情的。 这是您的保修手册，您的爱车是有两次免费保养的，第一次是1000公里或一个月，第二次是5000公里或三个月，两次保养都是以公里数或时间任一到达为准的。同时您的爱车是享受两年或六万公里的整车保修的，保修起始日为发票打印时间，另外需要 提醒您的是，像灯泡、雨刮、轮胎、刹车片等损耗件是不在保修范围之内的。还有我 们的电池是保修一年，在一年内电池出现问题，我们会为您免费更换，如果在第一年 到第二年期间出现问题，您只需要支付材料费的一半，剩下的和工时都是我们来承担的。
汽车售后服务顾问话术 ※抱怨车子耗油高； 应对话术： 1、经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度匀速行驶一段路程，计算出的平均油耗。 2、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你的油耗， 3、关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百公里左右，再将油箱加满（和上次加到同样的位置），用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致数值； 4、影响油耗的因素有很多；是否在磨合期；车辆路试的车速、路况、风速、载重等；驾驶习惯，驾龄；使用大功率电器的频率(如空调、音响等)；油品（93号无铅汽油） 5、提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；不要对车辆外观进行任意改装；高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式；车辆行李箱中尽量不要放置多余的物品；夏季使用空调时，温度设定值不要太低；合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；避免急加速，猛踩油门；定期对车空调散热器，发动机水箱表面进行清洁；定期对轮胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力； 6、您的爱车仍在磨合期内，车上各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建议您使用一段时间后再观察，谢谢!！ ※抱怨配件价格过高 您好，我店使用的都是DYK厂家配件，所有配件均通过严格质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆寿命，相对副厂件而言，由于受供货渠道、运营成本的影响，4S店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受一年或二万公里的质量保证，副厂件价格是低，但是现在汽车配件市场鱼龙混杂，假货较多，一般的消费者又缺乏辨别力，因此很容易买到伪劣产品，再者汽车维修是一项技术性很强的服务，如果消费者使用了伪劣配件或维修不当，很容易导致汽车故障。因此建议您还是购买正厂配件。 ※抱怨关于工时费高 你好，我店所有维修项目均按DYK保修标准工时制定，这个工时的制定标准，不只是看维修的实际施工时间，它包括维修施工的技术难度、故障的检查等因素，而且在维修过程中，从小到螺丝、大到车辆的每一个部位操作，均按整车生产厂的标准数据进行操作，可以保证您的车辆保持最佳的使用状态，进而延长车辆的使用寿命，因此还是建议您严格按照厂家要求，定期到4S店或服务店进行维护与保养。 ※抱怨同一问题多次检修，总是修不好 你好，因为有些问题属于间歇性，需要多次试车才能确认故障原因，因此您每次入厂之后，我们都会有专人对您进行回访，就是想追踪一下你的车辆检修之后的结果，如果仍有问题，我店一方面会将你的情况积极向厂家进行反馈，另一方面也会帮你考虑采取其它的检修方法。 如果是因为技术、配件以及诸多其它外界原因造成时间上的延误，致使客人产生抱怨:
BUICK 交车流程 交车前的准备 ?提前一天准备好车辆。 ?清洗车辆，保证车辆外观及内饰美观整洁（包含发动机及后备箱）并确认车况良好。按照车辆配置表见车车辆配置是否齐全。 ?交车当日，将车主发票名写在恭喜交车板上。 ?物品（车花, 相机, 花，礼品、红绳、尊贵车主胸牌） 交车前的预约 ?车辆确认无问题后，销售顾问应及时和客户联系预约交车时间。 ?电话预约确认确切交车时间。 ?告知客户交车的流程和所需占用的时间。 ?提醒客户带齐必要的文件，证件，尾款，交款方式。 ?再次与客户确认一条龙服务，协助办理牌照等。 ?询问客户提车时与谁一起来。 ?前一日事先联系好，展厅经理，销售主管，做好准备。 ?约定时间前15分钟再次确认，以做接待的准备。 接待及概述交车时间一流程 ?展厅门口设立恭喜交车牌，祝贺客户提车。 ?销售顾问到门口迎接并祝贺客户。 ?请客户到洽谈区入座，并提供饮料，概述交车流程及时间，并征询客户意见及认可。 ?验收车辆交车 ?将客户带到交车区（车辆停车位置）。利用《交车检验表》《车辆配置表》逐项检验车辆。 ?陪同客户绕车检查，分享客户喜悦的心情。同时携带一块毛巾及时清理，新车难免有洗不净的印记，必须随时替客户清除。 ?打开发动机盖，陪同客户检查发动机5油3水，标准液面。 ?说明发动机号，车架号的位置并与合格证核对。 ?打开后备箱检查备胎及随车工具，并介绍售后服务事项。 ?带客户检验灯光（转向灯，大灯，雾灯，倒车灯，刹车灯） 介绍车辆的功能及使用方法 ?客户检验合格后在验车表上亲自签名。 ?翻开使用手册讲解，针对要项向客户介绍如何操作，每一个开关，每一个步骤须讲解清楚，切忌用“你自己回去慢慢找”“用户手册上有说明的”等语句。并依据客户的了解程度进行说明。 ?提醒客户阅读用户手册。 ?带客户试驾所购车辆，有些操作功能客户仍不熟悉的，并边开边做介绍。
服务顾问服务流程话术 预约阶段话术：预约1小时前确认及提醒话术 按时到店 服务顾问：“【客户姓氏】先生/小姐：您好，我是上海大众怡天4S店的服务顾问【姓名】。请问您是【车牌号/车型】的车主【客户姓名】女士/先生吗？【客户姓名】女士/先生请问您现在方便接听电话吗？【客户姓名】女士/先生，此次给您打电话是想和您确认一下，您预约的一个小时后到店进行保养我们已经做好了准备工作，请问您能否准时到达？” 客户：“准时到达” 服务顾问：【客户姓名】女士/先生，请带好您的保养手册、车辆行驶证和驾驶证，按约定时间到店。您的工位我们将会为您保留10分钟时间，请及时到达！路上请注意安全！期待您的光临!再见！ 如不能按时到店 服务顾问：“对不起，【客户姓氏】先生/小姐！您的工位我们将会为您保留10分钟时间，超过时间我们只能按常规流程接待您了。希望您下次准时到店！” 准备阶段 每天下班前关注自己第二天的的预约客户，准备好服务包填写交/接车单并通知车间班组长及引导员做好准备。 接车/制单阶段话术 预约客户 服务顾问：X女士/先生，我是服务顾问【姓名】，很高兴为您服务！“【客户姓氏】女士/先生，根据我们的记录，您预约的项目是【预约项目】，对吧？除了这些需求外，您还有其它需求吗？”（如客户有其他需求）“请稍等，我做一下记录……”（加装“预约”标示牌）“【客户姓氏】女士/先生，我现在为您放上预约车辆标识牌，这样您的车辆可以走预约绿色通道，直接进入预留工位维修保养，同时您也会享受优先洗车、结算等服务。”本次维修保养的内容有【保养项目，价格，时间】， 非预约客户 引导员：您好,欢迎光临上海大众宁夏怡天4s店,我是服务顾问XXX,请问有什么可以帮您.? 客户:我想做保养. 引导员：“女士/先生，您好！下车请当心！女士/先生，我是引导员【姓名】，请您前往接待台，我们的工作人员将为您登记排号，并帮您安排服务顾问，您那边请。 客户:好的 接待员：先生/女士您好,请问您贵姓,? 客户:免贵姓X. 接待员：您的联系电话是？ 客户：XXXXXXXXXXXX 接待员：现在的车辆进厂量较大，您前面有X位在排队。可能需要等待X分钟。请您先到休息室稍等，随后我们会尽快与您联系接车。 接待员联系服务顾问接车，联系客户并介绍服务顾问给客户。 服务顾问：X先生您好，我是您的服务顾问XXX。请问您是保养还是维修？ 客户：保养
汽车销售顾问话术 销售顾问话 1.有亲戚或朋友是做保险的，不在我公司买保险 其实您在您朋友或亲戚那买保险固然便宜几百块钱，但他们没有我司做得专业。您看在我司买保险是一条龙的服务，不用您亲自去跑理赔省下不少烦心事，而且您在我司买保险还可以享受我公司VIP服务，例如：…… （举例说明）并且我们帮您服务时应该的，而您麻烦您的朋友，是不是还要感谢别人，付出的可能还更多，远远不止当初打算省下的几百块钱。 2.有亲戚或朋友是做保险的，我不在你公司买保险？ 您好，先生/女士，您有亲戚或朋友在做保险的，想帮他们买我可以理解，但您可能对保险的一些条款还不太了解吧？保险这个东西在外面都有很多人在做，但如何能真正的保障您车辆的使用安
全，那就必需有一只十分专业的团队来为您服务的。如果您在我公司购买保险，我能代表公司保证您在我公司维修的零件10 0%是原厂件，能为您提供24小时的保险服务热线，同时您所维修的车辆都能享受更长的保质期。再加上您的朋友或者亲戚做保险的，他也只能为您提供保险的事情，在维修方面应该不了解吧。 3.你们的手续费太高，不划算. 先生，您真细心。现在银行很少有直接对客户的大额按揭了，利息方面是全国统一的，不会因是我公司找的银行手续费就会高点这个您可以放心您在哪个银行都可以问到的。您要自己找按揭公司也可以，但按揭这个过程很烦琐，会浪费您很多保贵的时间，您看您是做生意的，一天都不知多忙，再让这些琐碎的事情烦着您不是影响您谈生意吗？而且我司收取的手续费是**元，只要您提供相应资料就可以全帮您办妥，即省了您的时间，又让您少担了风险，让您省心又省力。 4.当顾客说他要考虑一下时，我们该怎么说？ 先生，请问您在考虑价格问题还是车型性能问题呢？如果是性能，可能是因为我的缘故，没有给您讲清楚，我再给您介绍一下。如果是价格原因，（今天是本店优惠日，机会难得）（买车毕竟是件大事，要不您有空带您的家人一起过来看看车，再好好考虑一下）。 5.你就报个底价得了，比人家便宜我就马上买”
新车销售顾问置换问题解答 一、需求探询： 1、销售顾问在接触客户时，如何第一时间了解到客户是否有置换意向？ 答：新车销售顾问在第一时间接待过程，通常会询问客户希望购买的车辆的情况，而没有问到客户目前拥有车辆的情况，所以要了解客户是否有置换意向，应该从以下方面来开展： ⑴首先询问“您现在开什么车？”如果没有，可以直接介绍新车，如果有，则继续询问； ⑵假如是可以认证的车：“您的车正好是属于我们认证车的范围，公司对置换认证有特别优惠，所以我们的收购价格可以高于市场的价格，您如果现在置换是非常划算的。” 假如是不可以认证的车：“我们最近正好推出了一项置换回购专案，公司对此期间置换的车辆有特别优惠，收购的价格都可以高于市场价，您要是选择现在置换，是非常合算的。” 2、当销售顾问发现客户没有置换意识时，如何向客户灌输置换的理念？ 答：⑴首先寻找话题，引起兴趣。比如：“您知道最新用车的习惯吗？很多人一部车不再用好多年了，而是两三年就换新车啦，知道为什么吗？” ⑵当客户好奇时，就开始导入理念。“汽车在使用两到三年后，车辆基本都过了质保期，汽车的发动机皮带、轮胎、刹车盘等都需要更换，这需要一大笔费用，另外就是油耗也会增加，继续使用成本会加大，因此很多人有了换车的念头，从经济上来讲，这个时机换车是比较划算的。” ⑶喜新厌旧：“现代人消费的观念已经和以前完全不同了，新车型不断推出，人的审美观也在不断改变，开过两三年的车，车款已经过时了，不符合当下流行时尚，因此很多人也会选择换车，来跟上流行的脚步。” 3、新车销售顾问应该如何探询客户对其旧车价格的心理预期？ 答：当客户明确表示想要置换时，新车销售顾问应该询问客户心理预期，比如： ⑴“您有在外面问过价格吗？” ⑵“您车子打算卖多少钱？” 4、如果客户不愿意说出其旧车心理预期，有什么方式可以测试到客户的反应？ 答：我们可以通过以下问话的方式来测试客户的真实反应： ①“我不是评估师啦，价格我也不太懂，但是，上次我们评估师收了一台车，和您的车差不多，好象车况还好一些，大概是5万块……” ②“价格我是不太清楚，但是，我听说我们二手车卖场昨天刚卖了一部和您车差不多的，公里数好象还低一点，大概卖了5万2……” 通常面对这种发问时，客户会讲出他们实际的想法，这样，我们就可以探询到客户的价格心理预期。 5、在置换客户来电接待中，如何技巧地留取客户的联系方式？ 答：在置换客户来电接待中，很多客户不是很愿意留下联系方式，面对这种情况，我们就可以采取一些技巧性的方式，留取客户信息，比如： ⑴“对不起，评估师外出看车了，您能不能留个电话，等他回来后马上给您回电？” ⑵“我们正好有一个客户想买您这样的车，我联系一下，看可不可以给您一个比较高的价格，您看我怎么和您联系呢？” ⑶“我们电话有点小问题，您可不可以把电话给我，我马上给您回过去？” ⑷“您好，我们最近正好有个活动，您可以留个电话，我们到时候好通知您。” ⑸“您可不可以告诉我您的车牌号，我好查询一下您车辆的违章记录？”然后通过DMS系统或者保险公司等系统查询客户联系信 息； 二、降低客户心理预期 1、新车销售顾问在引荐评估师前，应该如何先期降低客户心理预期？ 答：在引荐评估师前，适当降低客户心理预期，可以提高成交的胜算，我们可以通过以下几种方式，来降低客户心理预期： ⑴解释【新车重置价格】：“您新车买的时候，价格还蛮高的，可是现在，新车降价比较厉害，所以现在您这款车价格已经便宜很多 了，这还不包括让利，去掉让利后，价格就非常便宜了……” ⑵车市淡旺季【时不我予】：“您要是上个月来，价格也许能高一点，因为这个月是淡季，所以呢，价格可能低一些了，不过你放心， 我会尽量给你争取高一些的。” ⑶【我们就是最高价】：“我们诚新二手车本来就是不以赢利为目的的，主要是促进新车销售，所以我们报的价格通常是高于市场价 的，上次，我们有个客户也是不相信，后来跑去市场问，结果黄牛报的价格比我们还低两千。” 2、当客户心理预期大大高于实际价格时，新车销售顾问应该如何应对？ 答：面对这种情况的时候，我们可以选择以退为进的方式来应对： ⑴建议客户暂时不要卖：“如果真是这个价格，我就建议您暂时不要卖，因为外面没有人可以出到这个价格的，对您来说不划算……” ⑵了解真实意图：“您怎么会想要卖那么高呢？”“您这个价格是依据什么来的呢？” ⑶再根据客户真实的想法来提出解决方法：“外面黄牛一般是高报低收……”“网络的价格一般不是真是卖价，因为手续费和车况都
服务顾问接车流程及话术 一、顾客到达我站时间问好和询问需求阶段： 服务顾问：第一时间指挥停放车辆，主动迎接客户进行自我介绍和询问来店目的“您好，欢迎光临XXX店，主动拉开车门：“请您下车：”；主动递上名片；“我是您这次的服务顾问XXX，请问有什么能够有帮到您：”客户；保养服务顾问重复确认客户需求：您需要对车辆进行XXX保养，对吧！我帮您安装三件套，防止弄脏车辆客户；好的 服务顾问对预约客户；您在预约电话中要求做XXX KM 保养是吧客户；是的 服务顾问：请问还有别的需求吗？客户：没有 服务顾问将客户需求和客户描述的原话记录于《接车预检单上》 二、环车巡视和预检阶段： 服务顾问边进车边说：我们一起来检查车辆。首先记录一下车辆的数据，里程数是XXX，油表指示在XXX位置。检查车内物品并提醒客户：车内贵重物品请您随身携带，对于不方便携带的物品我们提供寄存服务。 服务顾问：我们在一同检查一下车辆的外观和油漆吧？客户：好的 服务顾问同客户一起绕车顺时针环车检查车辆外观，轮胎和油漆。 如漆面完好（赞美客户）：您的车辆保持的真好，看的出您的细心； 如漆面有损坏：建议您尽快处理，防止生锈（细微的划痕免费抛光处理）客户：还可以吧！ 服务顾问与客户一同走到行李箱处，询问：后备箱内有贵重物品吗？客户：没有 服务顾问：可以打开后备箱检查一下备胎和随车工具吗？这样可以保证您出行无忧，防止给您带来不便！ 服务顾问打开后备箱，先检查随车工具，说：随车工具还完好；在压一下轮胎，说：感觉还可以，一会到车间在让师傅测试一下，关上后备箱，转回左前门处环节检查结束。 服务顾问主动介绍洗车标准和时间：我公司提供免费洗车，主要是清洗外观，时间需要XXX 分钟，请问您需要吗 预检单上准确翔实地记录各项信息复述说明客户描述和维修方案，然后请客户签字确认。三、定单确认阶段： 服务顾问：我们一同到电脑旁登记。展示《定期定期保养和说明书》（如客户没有立即赠送），确保委托书项目于客户需求一致：按照您的需求，这次需要更换XXX，并且按照XXX建议添加XXX。您看可以吗 客户：可以（制单）；如不可以（交车是说明危害）拒绝添加记录于定单上。 服务顾问操作SVW——2电脑系统，输入牌照号和修理项目（预检单上于客户确定的维修项目核对电话和地址：手机多少？收信地址哪里？并进行校正，方便留下一个固定电话吗？便于给您进行3天内的回访.) 客户：可以 服务顾问打印出定单后逐项主动说明维修保养项目、维修保养费用构成和预计的交车时间：您这次保养需要更换XXX，本次费用大致为XXX，其中材料费XXX，工时XXX；预计需要XXX小时，XXX分可以完工。请确认一下委托书的项目和价格，如果没有疑义的话请您在这里签字，谢谢！客户；好的 服务顾问：这次换下来的零件需要带走吗? 客户：不用 服务顾问：保养后我们将XXX放在后后备箱里，客户：好的 服务顾问主动介绍免费项目：本次保养，我们将还会检查车身内外照明装置，制动系和底盘等，都是免费的！
交车话术整理草稿 XX先生/女士，您的车已经准备好了，接下来会有一个交车仪式，您在洽谈室稍坐一下。 （到前台通知播放轿车音乐，展厅经理，售后服务顾问，客服面访到展厅集合） 这位是我们的展厅经理，稍后由他与您一起为您的爱车揭幕 这位是我们的客服专员，稍后她会对您做一个面访，您可以留下宝贵意见 这位是售后的服务顾问，您未来保养维修车辆是由他们来做，稍后他会讲解新车磨合期的注意事项（如SA离开，则由销售顾问进行磨合期讲解） （新车揭幕，所有在场人员鼓掌祝贺客户，一同合影。SA讲解新车磨合期注意事项，结束后留下温馨提示卡离开。由销售顾问开始讲解新车功能。智能互联为必讲项目，其他车辆功能可根据客户对车辆了解情况调整讲解时间） 车辆钥匙： 1解锁模式切换：默认是按一下解锁全车车门打开，可切换为按一下解锁驾驶员侧车门打开，按两下解锁车门全开。此功能在驾驶员车门侧一米范围内进行操作。同时按住开门，锁门按键大约7秒，等到钥匙左侧红色连续闪烁两次后设定成功。如要恢复默认解锁状态，重复操作即可。
2 更换车辆钥匙电池：首先拔出机械钥匙，无按键的一面朝上，把机械钥匙齿条沿最左边插入，随后可以看到钥匙顶盖开启。拿掉盖子后，即可看到钥匙的电池。 3 机械钥匙开门：拔出钥匙内的机械钥匙，插入主驾位钥匙孔。向右旋转，同时拉外侧门把手 车辆雷达： 前后均有雷达显示，前雷达显示在前风挡和中控台连接处（部分车型前雷达显示位于仪表盘中央显示屏中），后雷达显示在车辆后部照明灯旁。 奔驰的雷达与其它任何一个品牌的雷达都不同。此雷达通过亮灯显示距离，如雷达探测到障碍物，会由两边向内侧逐渐亮起。显示过程中，单侧会看到共五个黄灯，两个红灯。黄灯亮时无声音提示，红灯亮起才会有声音提示。 前雷达，车辆行驶速度低于18KM/H自动开启，车头距离障碍物大约100cm左右开始亮黄灯提示，距离障碍物大约30cm左右第一个红灯会亮，并伴随有警报音。距离15cm左右时，第二个红灯会亮。 后雷达，R档时自动开启，需要从内后视镜来观察车辆与后部障碍物之间的距离。 中控台有雷达关闭按钮，如按下此按钮则前后雷达均会关闭。 如客户对雷达使用无法接受，建议到售后进行雷达模式切换，直接调换为与其他品牌一样的距离显示模式。
汽车服务顾问接待流程 话术 YKK standardization office【 YKK5AB- YKK08- YKK2C- YKK18】
服务顾问接待流程剧本 背景：客户刘先生有一辆私家车，行驶了万公里。本次来预约保养。车牌照是123456。电话是**********。客户开车到店。服务顾问主动打开车门。 SA：您好，欢迎光临***服务站，我是本站服务顾问***，这是我的名片。请问您怎么称呼？ 刘先生：我姓刘。 SA：刘先生您好，请问您本次上站的目的是维修呢还是保养呢？ 刘先生：这次来是想给我的车做一个小保养。 SA：好的刘先生，没问题，请问您之前有预约吗？ 刘先生：哦，我有预约，之前就已经约好了。 SA：刘先生，您请稍等，我帮你那个查一下。 SA：刘先生您好，刚查到您有预约，约的是给您的车做一个次小保养。非常感谢您对本站的支持和信任。那么现在咱们先对您的车做一个预检吧。（等待客户确认）也是为了您更全面的了解您车辆的状况，也为了我们的技师能充分的对您的车进行检 查，您看怎么样。 刘先生：好的，那一起吧
SA：那刘先生您这边请。首先我们先检查您的车辆左前方（左前门、左前翼子板、左前大灯、左前轮胎、左前轮毂、左前A 柱），正前方（前挡风玻璃、雨刮器、引擎盖、前保险杠、前进气格栅），发动机舱（水箱冷凝器框架、防冻液水位，制动油液位、是否尘土过多、各项紧固螺栓是否有松动），右前方（右前门、右前翼子板、右前大灯、右前轮胎、右前轮毂、右前A柱），右后方（车量后排内饰、车内地板、右后门、右后翼子板、右后大灯、右后轮胎、右后轮毂、右后A柱），正后方（后挡风玻璃、后备箱盖、后保险杠、征求客户同意后打开后备箱检查备胎和随车工具），左后方（左后门、左后翼子 板、左后大灯、左后轮胎、左后轮毂、左后A柱），驾驶舱 （仪表盘、公里数、车内电器、车灯）。刘先生车辆预检咱们已经做完了，您的车有这些******小问题，那么我从专业的角度考虑建议您为了用车安全进行维修和更换。您说呢？ 刘先生：那好吧就进行更换吧。 SA：那刘先生您在用车中还有没有其他的疑问或者是问题呢？ 刘先生：没有（或我在平时用车中会****） SA：那好的刘先生我都一一帮您记录，稍后我会反映给我们的维修技师，在保养过程当中会为您检查。您这边请我跟您确认一下本次所有的维修项目，然后为您打印维修工单。
1.以下关于报价技巧描述正确的是（） A.价格最小化和价格比较法比较适合于“分析型”的客户 B.价格转投资法比较法比较适合于“主导型”和“分析型”的客户 C.平衡表法比较法比较适合于“社交型”的客户 D.增加利益法比较法比较适合于“主导型”和“分析型”的客户 2.在车辆维修完毕，做向客户交车前的准备时，服务顾问应该注意哪些要点（） A.与技师核对、检查所有维修项目完工效果 B.确认、核对旧件以及随车物品 C.确认车辆的外观、内饰的完好与整洁 D.核对维修费用、制作结算、为客户提前打印好发票 3.对于服务顾问向客户提供维修建议与保养提醒，下面说法合适的有哪些（） A.为保证维修质量，提高一次修复率，应说服客户接受建议，不应计较价格 B.客户接受建议，服务顾问还是需要向客户明确所需费用、时间 C.与客户达成一致后，要请客户在新增项目单、结算单等单据上签字确认 D.对于客户本次没有接受的维修建议，在维修档案、电脑系统中记录存档 4.售后/咨询商讨谈话分为哪几个阶段（） A.联系、通知客户阶段 B.观察客户需求阶段 C.提供服务项目/产品阶段 D.需求确认、达成一致，结束阶段 5.在结算完成，送别客户离店的过程中，服务顾问需要做的工作有哪些（） A.向客户展示维修旧件，询问、征求客户对旧件的处理方式 B.为客户开门、摘除“四件套”、请客户上车 C.主动提醒下次保养里程、时间、24小时服务热线、预约电话 D.征询客户方便的回访时间、方式；提醒客户CSI满意度调查，创造客户欣喜 6.关于“托词”，下列说法正确的是（） A.如果客户说一些托词和借口，就说明他已决定拒绝服务，只是很委婉 B.客户说一些托词，是因为他需要更多的信息，内心还不确定 C.客户使用托词表示是在回避谈话 D.客户说一些托词，是因为难以下决定 7.下面哪些做法能够帮助我们向客户澄清误会，解决冲突（） A.及时打断对方 B.积极倾听 C.保持沉默
交车话术整理草稿 XX 先生/女士，您的车已经准备好了，接下来会有一个交车仪式，您在洽谈室稍坐一下。 到前台通知播放轿车音乐，展厅经理，售后服务顾问，客服面 访到展厅集合） 这位是我们的展厅经理，稍后由他与您一起为您的爱车揭幕 这位是我们的客服专员，稍后她会对您做一个面访，您可以留下宝贵意见 这位是售后的服务顾问，您未来保养维修车辆是由他们来做，稍
后他会讲解新车磨合期的注意事项（如SA 离开，则由销售顾问进行磨合期讲解） 新车揭幕，所有在场人员鼓掌祝贺客户，一同合影。SA 讲解 新车磨合期注意事项，结束后留下温馨提示卡离开。由销售顾问开始讲解新车功能。智能互联为必讲项目，其他车辆功能可根据客户对车辆了解情况调整讲解时间） 车辆钥匙： 1解锁模式切换：默认是按一下解锁全车车门打开，可切换为按一下解锁驾驶员侧车门打开，按两下解锁车门全开。此功能在驾驶员车门侧一米 范围内进行操作。同时按住开门，锁门按键大约7 秒，等到钥匙左侧红色连续闪烁两次后设定成功。如要恢复默认解锁状态，重复操作即可。 2更换车辆钥匙电池：首先拔出机械钥匙，无按键的一面朝上，把机械钥匙齿条沿最左边插入，随后可以看到钥匙顶盖开启。拿掉盖子后，即可看到钥匙的电池。 3机械钥匙开门：拔出钥匙内的机械钥匙，插入主驾位钥匙孔。 向右旋转，同时拉外侧门把手 车辆雷达： 前后均有雷达显示，前雷达显示在前风挡和中控台连接处（部分车型前雷达显示位于仪表盘中央显示屏中），后雷达显示在车辆后部照明灯旁。 奔驰的雷达与其它任何一个品牌的雷达都不同。此雷达通过亮灯显示距离，如雷达探测到障碍物，会由两边向内侧逐渐亮起。显示过程中，单侧会看到共五个黄灯，两个红灯。黄灯亮时无声音提示，红灯亮起才会有声音提示。 前雷达，车辆行驶速度低于18KM/H 自动开启，车头距离障碍物大约100cm 左右开始亮黄灯提示，距离障碍物大约30cm 左右第一个红灯
2016年SGMW服务顾问接待流程 （详细话术） 一、一分钟内接待用户 服务顾问前台轮流站岗，第一时间上前接待、引导客户停车 二、接车问诊 1、“您好!欢迎光临上汽通用XX 服务站，请问有什么可以帮助您的/请问您是维修还是保养车辆？” 2、请您出示一下保养手册和行车证并带好车上贵重物品下车，”服务顾问主动为客户打开车门。我是售后服务顾问XXX，这是我的名片，以后车有任何问题都可以随时咨询我。先生/女士请问您贵姓？X先生/女士接下来就由我为您安排这次的维修/保养。您稍等一下，现在我为您车辆铺设3件套，防止维修过程中弄脏您的座位（贴座椅提示贴、套3件套） 3、“XX 先生/女士您的行驶里程为XX 公里，油表在X线，仪表、功能键、内饰都是没有问题的。” （在登记车内情况时与车主交流一些用车情况） 三、环车检查 1、下车拉开机盖“我们一起来看一下车辆外观情况，看看有没有您平时没注意到的细小划痕，我们可以免费做抛光处理。XX 先生/女士，我看您车辆有点脏了，我们保养结束后提供免费外观洗车服务，您是否需要洗车？我们洗车时只对汽车外表面进行清洗，可能和外面的专业洗车效果有一定差距，还希望您能谅解。”（一定要解释洗车标准，降低期望值，避免造成麻烦） 2、“您后备箱是否有贵重物品？方便给您检查一下备胎和工具吗？，以便您在紧急情况下可以用到。XX 先生/女士，保养过程中我们也会给您检查备胎的胎压，后备箱物品的摆放位置可能有些变化，希望您见谅！” 3、“XX 先生/女士您还有什么其他需要吗？刚才检查您的车内饰、仪表、功能键都没有问题，漆面、轮胎也都没有问题，您看您除了保养、洗车之外还有没有其它问题？如果没有问题请帮我签字确认一
汽车4S店维修服务前台接车话术与动作流程 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
汽车4S店维修服务前台服务顾问接车话术与动作流程 一、服务顾问在接待台等待接车或处理其它业务时： 1、发现进店车辆时，应立即起身小跑步快速站立在接车问诊工位上等候。 2、当进店车辆驶入接车工位时，示意车辆停在工位内。 3、当车辆停稳后，如车窗是打开时或帮车主开门时，应面带微笑向车主问好：话术①：如熟悉的客户可称呼：（男士）××老板或（女士）老板娘 话术②：如常客可根据车主年龄及辈份称呼：“大叔”、“大哥”、“阿姨”、“大姐” 话术③：如一时难予确定对车主的称呼时，可使用：“您好！欢迎光临××售后服务”等待车主回应（车主也会回应“你好”或点头示意） 4、确定车主回应后，应态度亲切、语气平和。 话术：“您是给车辆做保养还是检查维修”等待车主回答项目。 ①车主回答如是：“保养”应迅速回应，话术：“好的，请出示您车的保养手 册及行驶证；请您告诉我您车现在已行驶的里程数”（同时也可随同车主一起查看）得到回答后记录下数据。 ②里程数记录完毕后，请车主下车。提醒话术：“请您下车，车上有贵重物品 吗？请拿下车自行保管，如需我们保管可交给前台，我们会保管好您的物品的，请放心” ③车主下车后。话术：“请稍等，给您的车安好三件套”这时应迅速查看仪表 台各种功能提示灯工作是否正常，汽油量在接诊单上标注，并加以告知。④话术：“您好”或称呼“我们一起对您的车辆进行一下外观和工具、备胎 的确认”。此时应一同与车主绕车检查外观，清点工具备胎等，并按规定在相应的视图和内容里标清楚。此项工作完毕后转入下一环节。 二、告知“ 1、当已知到车主来站的目的后。话术：如“您这次来店是给车辆做每五千公里 保养，需更换机油、机油格、换油螺栓垫片，同时我们会对您的车辆按规定进行20个项目的检查，保养费用、材料××元、工时费××元，合计工料费××元，大约需要45分钟上，现在是×点×分在×点×分可以交车，请您在这里签名“将问诊单双手递交给车主，被鉴定完毕后。话术：“请您到我们客户休息室休息，里面有电视、网吧供您好需要，等我给您的车辆做好派工单，经您确认签字后，我们会将车辆送到维修车间进行保养”同时引导车主进入客户休息；询问车主，话术：“您是需要××饮料还是××茶水”安排座位端上饮料或茶水。
汽车售后服务顾问接待话术 售后服务前台电话拨打及接听语言规范 一、接听电话 步骤行动对话规范 铃响3次以内拿起，由最接近的人接听您好，广汽丰田XX店***，请问有什么可以帮到您, 如果已经响了3次以上您好，广汽丰田XX店***，不好意思让您久等了。 对不起，*** 在接电话，您方便留下电话号码吗, 我让他给被找的人在接电话接听电话您回电话，好吗, 实在抱歉。（确认电话号码） 对不起，*** 现在外出了，如果您不介意，我能代您转告吗, 被找的人外出（或 如果可以，我有什么能帮您处理的吗,） “请问怎么称呼您呢,”“请问这是什么时候发生的呢, ”、询问问好后咨询对方称呼，并问清什么事情“请问是怎样一种情况呢, ”等等 耐心倾听，中途尽量不要打断对方，用倾听、记对对方陈述表示认同: “我大概明白您的意思了，您反映的纸笔做好记录，必要时向对方作简单、录及确认是***** ，对吗, ”（再次确认）引导性的询问。 先生/ 小姐，不好意思，这个问题还真难倒了我，不过您别在自己无法进行解释时（不能回答的问担心，我一定会想办法帮您解决。这样吧，我马上联系相题或不清楚的问题不要勉强作答）关人员了解清楚，在**分钟内给您回复，您看这样可以吗, 答复需要查找资料时，向对方表示歉意，取我现在给您查一下，请您稍等片刻好吗,谢谢?得对方谅解 如果要让对方久等时，向对方表示歉可能需要一些时间，等我问清楚了，给您打过去好吗, 意，取得对方谅解
对方抱怨对不起，给您添麻烦了。 “真的很抱歉，让您这么生气。” 投诉“非常感谢您向我们提出这么宝贵的意见，我们马上去查对方生气投诉一下什么环节出现的问题，立即处理。尽早把结果向您回 复，同时也很感谢您对我们的信任。” “非常感谢您的来电，请问还有什么可以帮到您，”向对方表示诚意的道谢，等对方确实挂结束“我是服务部的**，如果还有什么我能帮得上的，欢迎您下电话后再挂随时跟我联系。非常感谢您的来电。” 二、拨打电话 步骤行动对话规范 您好?请问是**先生/小姐吗,不好意思打扰您了，我是广 准备资料，了解清楚回访客户的电话、汽丰田XX店的**，就是上次您车子来店的接待员，您车 姓名、上次来厂时间及维修项目上次做了**项目的维修/保养，主要想关心一下最近的行驶情况怎么样，对我们上次的服务有什么意见或建议，”拨打电话如果对方正忙或表现出不方便时，应识真抱歉打扰您了，如果有什么我们能帮得上忙的，欢迎随趣、理解，并道歉时与我们联系。 电话中途断掉时，立刻重新拨电话并道刚才电话断了，实在对不起。歉 客户询问“请问这是什么时候发生的呢，”、“请问是怎样一种情况及问清什么事情呢,”“请问这种情况以前有没有发生过呢，”等等。反映问题 耐心倾听，中途尽量不要打断对方，用倾听、记对对方陈述表示认同：“我大概明白您的意思了，您反映的纸笔做好记录，必要时向对方作简单、录及确认是*****，对吗,”（再次确认）引导性的询问。
抱怨车子耗油高； 应对话术： 1、经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度匀速 行驶一段路程，计算出的平均油耗。 2、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你 的油耗， 3、关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百 公里左右，再将油箱加满（和上次加到同样的位置），用第二次加的油量除以跑 的里程,即得出百公里油耗的大致数值； 4、影响油耗的因素有很多；是否在磨合期；车辆路试的车速、路况、风速、载重等； 驾驶习惯，驾龄；使用大功率电器的频率(如空调、音响等)；油品（93号无铅汽 油） 5、提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；不要对车 辆外观进行任意改装；高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式；车辆行避免 急加速，猛踩油门；定期对车空调散热器，发动机水箱表面进行清洁；定期对轮 胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力； 6、您的爱车仍在磨合期内，车上各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建 议您使用一段时间后再观察，谢谢!！ ※为什么油耗比使用手册上高很多？ 应对话术： 对您的疑问，我们很能理解。使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值，它是指在合理的时速（90KM等速行驶），良好的路况下，驾驶时所得到的值。在您实际驾驶过程中，由于实际的驾驶条件与理想中有很大的差异性，譬如说： 空转1分钟需10-30CC的燃烧负载100千克（城市），耗油增加0.5升/100公里5分种怠速可以行驶1公里路程汽车过冷会浪费汽油，应控制在28摄氏度左右空气滤清器严重阻塞，会导致汽油的混合比不良注意时速的控制，一般在90-100公里/小时左右，是最省油的频繁刹车会增加耗油因此，我们建议您除了注意以上问题外，还可以适当记录一下；如一次加油50L后，实际驾驶了多少公里，路况、时速和其它行驶状况如何等。这样反复记录几次，您会有个比较明确的数据。 ※抱怨配件价格过高 应对话术： 您好，我店使用的都是纯正厂家配件，所有配件均通过严格质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆寿命，相对副厂件而言，由于受供货渠道、运营成本的影响，4S店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受一年或者2万公里{先到达为准}的质量保证，副厂件价格是低，但是现在汽车配件市场鱼龙混杂，假货较多，一般人很难辨别，因此很容易买到伪劣产品，再者汽车维修是一项技术性很强的服务，如果您使用了伪劣配件或维修不当，很容易导致汽车故障。因此建议您还是购买正厂配件。 ※抱怨关于工时费高 应对话术： 你好，我店所有维修项目均按厂保修标准工时制定，这个工时的制定标准，不只是看维修的实际施工时间，它包括维修施工的技术难度、故障的检查等因素，而且在维修过程中，
前台接待标准流程话术 您好，欢迎光临！ 我是此次接待您维修保养的服务顾问***，请问先生（小姐）您贵姓 *先生您好，请您拿好车内的贵重物品，比如：手机，现金，钱包等，然后把车熄下火,请您先下车。 *先生您好，我是江西恒晟店的前台接待***，这是我的名片，如果您的爱车在使用过程中有什么问题可以随时和我联系，我将竭诚为您服务。 *先生您好，请问您此次来店是做保养还是一般维修（详细记录客户陈述） *先生请问您的保养手册带了吗我将为您登记此次保养日期及公里数。 没关系，请您下次来店时带好保养手册我再为您登记，您看可以吗 请问*先生您还有什么问题需要我们帮您做进一步的检查吗（详细记录客户陈述，使用5W2H。 （1）When 是指故障发生的时间，包括季节，时间早晚等： （2）Where 是指故障发生的地点，如国道，高速公路。市内公路等： （3）Who 是指故障发生是的驾驶人，即是谁在驾驶车辆。 （4）What 是指故障发生时的详细情况，主要内容包括：哪个系统发生了什么故障，当时发动机，变速箱，仪表指示灯，灯光，空调，音响及其他功能的状态。 （5）Why 是指故障发生原因咨询。即问题发生前车辆有没有发生过其他故障或做过维修保养，改装或事故维修等。 （6）How 是指故障怎么发生的。客户是否有简单的感觉判断，发生是有没有其他伴随现象，如下雨，特殊路面，特殊地区等。 （7）How much 是指故障发生的频率。到目前为止共发生了多少次。 *先生您好，刚刚您反映的故障我已经做了详细的记录，现在我需要为您的爱车垫上车辆专用的内饰防护套，主要的作用是为了避免您的爱车在维修保养过程中内饰被弄脏，您看可以吗 *先生您好，请问您车上还有贵重物品吗我将进入您的车内检查车辆各电器设备的使用情况
交车12条流程话术 1、确保车辆准备就绪，无故障、清洁 **先生（女士），车已经好了，已经进行了简单的外观清洗，咱们先验下车辆，主要看看车的外观及内饰，然后再进行下一步……… 2、介绍交车流程及所需时间 **先生（女士），咱们的交车流程是这样的，先进行车辆PDI检测，检测完后可以交付整车款、开发票、上保险、做试驾、交接文件及随车资料、合影留念，整个交车流程下来大楖2-3个小时左右 3、向用户介绍PDI检测项，顾客无异议时，请顾客签字 ***先生（女士），这是咱们车辆售前检查的PDI检测单，主要对车辆的制动、油液、灯光等进行全面的检查，确保车辆无故障后再进行销售，您看有什么需要咨询的吗，如果没有，请您在这里签个字 4、对车辆各项费用进行说明 **先生（女士）咱们车的前期上路费用大概是******元，主要包括保险、购置税、上牌等费用 5、解释商品车销售合同内容，并签署合同(运营评价检查的时候售车通知单就是合 同，平时交车客户不需要此条款) **先生（女士）这是咱们的销售合同内容，包括车辆成交价格、赠送、选装价格等，您看一下，如果没有什么疑问请您在这上面签字 6、移交随车资料和物品 **先生（女士）咱们的所有手续都办完了，这是给您赠送的礼品，下面给您移交一下随车文件并讲解一些的注意事项 7 、8、9 （参考新车交车确认单讲解话术） 话术： 新车确认表部分 您好，先生/女士。这个是“新车交车确认表”我将会用十到十五分钟的时间来给您交接这款车的所有手续并说明注意事项。 首先是证件及单据的交接 1. 购车发票，这个发票是非常重要的，我们以后做保养及维修都是要用到的，包括您以后做二手车置换用 2. 发票注册登记联，是用来上户用的 3. 发票报税联，是用来上购置税用的
新车交车流程及话术 1. 售后服务顾问 张先生，您好！先给您介绍一下，这是我们的售后服务顾问王某某，您在今后的用车过程中遇到任何问题可以随时给我们打电话（服务顾问自我介绍并给客户名片），接下来将对您的爱车进行新车交车前的全面检查，这是检查单，你为XX先生/女士的爱车做个全面的检查吧！ 2. 服务顾问注意事项的讲解 车辆行驶前注意事项： XX先生/女士，您好！很高兴您购买咱们福特汽车翼博系列，我代表全体人员向您表示感谢。今天大概耽误您10分钟时间来给您做一些有关售后保养，用车养车，质量担保及三包政策的一些讲解： 1）这是刚刚对您的爱车做的售前检查表，主要检查的是：A 外部的11项检查有漆面、后视镜/前后大灯/雾灯/转向灯、轮胎等。B 内部的22项检查仪表的外观、离合器、制动器等。 C 发动机启动状态下检查档位的显示、怠速状况、点烟器、车窗电动开关等这是13项。 D 发动机部分的检查（静态）发动机油位、冷却液位、传动皮带的松紧等这是14项。E底盘的检查有4项悬架螺栓的紧固、底盘各部位渗漏、轮胎的压力等，总共是78项检查，请问您还有什么疑问吗？如没有，请您在交车检查表上签字确认，谢谢！在以后的每次保养时，我们都会针对这78项做细致的检查。 2）XX先生/女士，您好！接下来为您讲述一下咱们福特汽车的质量担保与三包政策：先了解这辆车的保修期限与保修范围，咱们这款车是有三年十万公里的保修期限，是先到为准，以购车发票为准，在这期限内如果您的爱车因原材料，制造工艺等原因引起的质量问题，经我们特约店确认后可提供免费维修或更换，期间发生的材料与工时费都是免费的，当然除一些特殊部件外，比如说雨刮片、保险丝、灯泡、轮胎等等，这些特殊部件的保修期，咱们的保修书册上有明确的说明，您有时间可以看看。另外，福特汽车是国内第一个推出三包的汽车产品，三包期限是：二年或五万公里，也是两者先到为准，指的是如果有发动机上的活塞、缸盖等出现问题，如果在维修两次以上之后还不能解决的，便可申请更换。如果在新车售出后二个月或三千公里，因产品质量的原因产生20种严重安全性能故障，便可申请更换、修理、退货。例如：制动油管破裂导致无法制动、转向柱断裂等。咱们的福特汽车可以享受一次免费保养的服务，是三个月或三千公里（以先到为准），保养的内容有更换机油、机油滤清器，当然还有之前说过的免费检查，大概时间是45分钟。第二次保养是首保过后的6个月或五千公里，以后就是每隔五千公里保养一次，这里是保养内容的记录，最后面是各大区的特约分布店，当您出差或是旅游的过程中能为您和您的家人提供很好的方便。若您的爱车在行驶过程中遇到什么问题，随时可以给我来电咨询。您看在保修这部分还有什么疑问吗？如没有那我们看看说明书吧！里面都是您的车辆操作和参数，我给您讲解一下，这里更注重的是车辆的维修和保养方面，在您以后用车生涯当中息息相关的也可以参阅一下。