关于各部门2月份关键绩效考核指标的
通知
公司各部门：
根据2014年绩效考核管理部办法相关规定，各部门每月关键绩效考核指标由绩效委员会进行确定，现将所确定指标相关内容通知如下：
一、关键绩效指标
1、识图
考核要点：
本月除财务管理部、行政人事管理部员工外，公司全体员工（高管、总监、部门经理、副经理及普通员工）关键绩效考核指标为识图，评分要点详见看图体会相关要求，本项考核结果由王震宁评定。各部门员工于2月14日17:30分前以邮件形式将看图体会主送至王震宁，抄送至俞伟、周立山、陈戬、行政人事管理部备案邮箱。收到邮件后，王震宁将于2月18日、2月20日至各部门进行考查，届时不在岗员工此项考核将不合格，请大家安排好上班时间，行政人事管理部进行记录；本次本项考核不合格者，除扣去相应绩效工资外，将延续至次月考核，直至合格为止；
2、2014年度计划制定完成率
考核要点：
（1）计划是否按照公司要求按时提交，迟交每天5分；
（2）计划是否存在漏项：关键路径计划漏项每项15分；专业、部门间的主要接口工作漏项每项10分；部门单独节点计划每项扣5分。
二、看图体会相关要求
1、您所属（本职）岗位应了解的部分；
2、您所看到的问题；
3、这些问题的解决方式；
4、看完图纸后的心得体会。
三、各部门关键绩效考核指标权重分布
请各部门加强对本次关键绩效指标的贯彻落实，确保您和他人的工作按时按质按量完成。
昆明鼎杰房地产开发有限公司
二0一四年二月十日
客服部门绩效考核标准 [标签:标题]2016 客服部门绩效考核标准客服部门绩效考核标准考核1:主要针对客服的基本岗位技能进行考核，考核内容包括: 1、打字速度: 要求: 1)速度快。 2)无错别字 3)正确的使用旺旺表情 2、多客户记忆能力: 要求: 1)在客户多的情况下，能清楚的记得每个客户正在咨询的问题。 2)能快速、正确的处理多客户下每个客户咨询的问题或订单。 3、旺旺使用 要求: 1)熟悉旺旺的基本功能 2)能正确、熟练的使用旺旺进行订单处理。 4、网银使用 要求: 1)能正确的知道网银的付款流程，在顾客不会使用网银的情况下，协助顾客使用网银进行付款。 1 / 4 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题]2016
5、支付宝使用 要求: 1)能正确的知道支付宝的付款流程，在顾客不会使用支付宝的情况下，协助顾客使用支付宝进行付款。 6、后台操作 要求: 1)熟练掌握后台交易的各项内容 2)可正确、快速的处理客户订单 7、物流信息: 要求:熟练掌握公司所使用的快递公司及邮费的计算。 8、宝贝熟悉程度 要求:熟练掌握每款宝贝的特点 9、产品知识 要求:熟练掌握公司所售商品知识 考核表2 考核表2:主要针对客服的服务态度和方式进行考核 1、问候语热情度: 问候语是沟通的开始，在整个沟通过程中起着举足轻重的作用。我们不能简单的说句“你好”就结束了，应主动适当的迎合和咨询客户的需求。 2、了解客户需求准确度: 2 / 4 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题]2016
盐城市**区 信息化建设工作考核办法 为进一步加快我区信息化建设进程，明确各块、各部门的信息化建设工作的责任和义务，促进我区信息化建设工作再上新的水平，现就做好2013年我区信息化建设，制定我区信息化建设工作考核办法，具体内容如下： 一、考核范围 各镇、街道、**新区、环保产业园、新洋经济区和区直各部门及市直驻区单位。 二、考核内容 （一）各镇、街道、**新区、环保产业园、新洋经济区考核内容 1、组织领导与工作机制 各地、各部门需成立信息化工作领导小组，明确分管领导，并有专人负责开展信息化工作。各块、各部门都要做到机构、制度健全，队伍稳定，经费落实并逐年按一定比例增长。 2、信息化工作计划与实施方案 各地、各部门要根据具体实际情况，制定相应的信息化工作建设计划，明确责任单位和责任人的工作责任，加强检查考核。 3、政务网络建设 严格按照政务信息公开的要求，开展政务网建设工作。各地、各部门要做好本单位局域网建设并接入区级电子政务网络平台；为政务信息的共享与整合、信息资源利用创造条件；做好已建成
信息化项目的绩效评估工作。 4、政务网站建设 做好各块和部门网站各栏目的内容保障工作。完善信息查询、网上下载、行政审批等服务功能；及时更新政务信息，在政务网站上公开不属于法定保密范围的政务信息；按照政府网站整合的要求将自建网站与区政府门户网站实现整合。 5、电子政务应用 积极建设和使用已建成投入使用的各个电子政务应用系统，实现办公自动化。领导成员要带头推动，实现内部办公自动化以及与各有关单位的公文传输、数据交换、资源共享电子化，提高办公自动化在政务办公方式中的比重。 6、两化融合 积极引导本地企业运用信息技术改造传统企业，提高信息化水平。大力发展电子信息制造业和软件业。积极组织企业申报国家、省、市两化融合示范、试点企业和两化融合示范区、试验区的申报工作。 7、社会信息化 积极推进社会信息化工作，到2013年年底，千人拥有国际互联网用户数增长率超10%，有线电视、数字电视和电话入户率达100%，、宽带综合入户率达80%以上。 8、农村信息化建设推广 积极推进农村信息化建设，利用信息技术发展现代农业，引导农民、农村经济合作组织通过信息技术应用，做到农业增效、
客服部客服指标绩效考核表 KPI指标详细描述标准分值权重数据得分加权得分 询单转化率（X）最终付款人数/询单人数 X≥75% 100 35 75%＞X≥65% 80 65%＞X≥50% 60 X＜50% 0 支付率(F) 支付宝付款笔数/拍下笔数 F≥92% 100 20 85%≤F＜92% 80 72%≤F＜85% 60 F＜72% 0 落实客单价（Y）客服落实客单价/店铺客单 价 Y≥1.12 100 10 1.12＞Y≥1.08 80 1.08＞Y≥1.06 60 Y＜1.06 0 旺旺回复率 (Z) 回复过的客户数/接待人数 Z≥99% 100 5 99%＞Z≥97% 800 97%＞Z≥95% 60 Z＜95% 0 旺旺响应率 (T) 平均相应时间（秒） T≤30 100 5 30＜T≤45 80 45＜T≤55 60 T＞55 0 客户退款率 （R） 客户退款数/客服成交数？ 工作任务月工作安排及表单整理和分析交易过程中发现商品的问题（如描 述不符，邮费设置，图片等）反馈到客服部主 管。 10 每周以文档的形式向主管汇报工作 整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方 法，提出有效意见反馈到客服主管。每累计提5条经验加一分，每月不少于两条经验 客户关系管理 工作态度工作积极性主动，积极，并很好的配合各部门工作 5 考勤每月迟到，请假情况请假次数确定考勤分数（迟到早退减2分/次， 有效请假减1分/天） 10 考核人员：考核时间：备注：
客服绩效考核分值指标绩效工资 总值750 如50分750*50%=375 总值750 如100分750*100%=750 连续两次分数低于35分，淘汰 连续三次分数倒数第一，淘汰 连续三次分数名列第一，额外奖金 客服工资：底薪工资+岗位工资+津贴+绩效工资（指标考核+销售额提成）+全勤奖+奖金800 + 200 + 200 + （绩效）+50 + 奖金
生产管理部关键绩效考核指标 序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源 1 生产计划达成率季/年度生产管理部 2 内部利润达成率季/年度财务部 3 劳动生产效率季/年度质量管理部 4 交期达成率季/年度销售部 5 产品抽检合格率月/季/年度质量管理部 6 生产成本下降率季/年度 财务部 7 生产设备利用率年度 设备部 8 生产安全 事故次数季/年度考核期内生产安全事故发生的次数合计生产管理部 6.2 工艺管理部关键绩效考核指标 序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源 1 新产品工艺设计 任务完成准时率季/年度 工艺管理部 2 工艺试验 及时完成率月/季/年度 工艺管理部 3 工艺工装文 件差错率月/季/年度 质量管理部 4 工艺工装文 件出错损失季/年度因本部门提供的工艺工装文件错误造成的经济损失金额生产管理部 财务部 5 标准工时降低率根据实际 工艺管理部 6 工艺改进 成本降低率根据实际 生产管理部 财务部 7 部门管理费用 预算达成率季/年度 财务部 6.3 生产车间主任绩效考核指标量表 被考核人姓名职位生产车间主任部门生产车间 考核人姓名职位生产管理部经理部门生产管理部 序号KPI指标权重绩效目标值考核得分 1 生产计划 按时完成率15% 考核期内确保产量、产值计划100%按时完成 2 劳动生产效率10% 确保本考核期内的劳动生产效率比上一期的
劳动生产效率提高% 3 交期达成率10% 考核期内确保交期达成率在%以上 4 产品抽检合格率10% 考核期内产品抽检合格率不得低于% 5 生产计划 排程准确率10% 考核期内不得低于% 6 工时标准达成率10% 考核期内工时标准达成率达% 7 物耗标准达成率10% 考核期内应达到%以上 8 生产现场5S质量5% 考核期内5S要求的不合格项数不得超过项 9 生产安全事 故发生次数10% 考核期内一般性的生产安全事故不超过起，重大生产安全事故为0 10 员工技能提升率5% 考核期内应达到%以上 11 有效的流程和制度 得到实施的百分率5% 考核期内确保有效的流程和制度100%得到贯彻实施 本次考核总得分 考核 指标 说明员工技能提升率 被考核人考核人复核人 签字：日期：签字：日期：签字：日期： 6.4 生产车间班组长绩效考核指标量表 被考核人姓名职位生产车间班组长部门生产车间 考核人姓名职位生产车间主任部门生产车间 序号KPI指标权重绩效目标值考核得分 1 生产计划 按时完成率20% 考核期内确保产量、产值计划100%按时完成 2 劳动生产效率20% 确保本考核期内的劳动生产效率要比上一期的劳动生产效率提高% 3 产品一次 性合格率20% 考核期内产品一次性合格率达到%以上 4 产品返工率10% 考核期内产品返工率应控制在%以内 5 工时标准达成率15% 考核期内工时标准达成率达% 6 生产安全事 故发生次数15% 考核期内一般性的生产安全事故不超过起，重大生产安全事故为0 本次考核总得分 考核 指标 说明
客服部关键绩效考核指标表 15.2 呼叫中心关键绩效考核指标表
15.3 客服部经理绩效考核指标量表
15.4 呼叫中心经理绩效考核指标量表
15.5 客户服务人员绩效考核方案
目的 ①规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。 ②使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。 ③鼓励先进，促进发展。 二、范围 ①适用范围 公司各分部客户服务部。 ②发布范围 公司总部、各分部客户服务部。 三、考核周期 采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的1?5日， 遇节假日顺延。 四、考核内容和指标 （一）考核的内容 1. 服务类 电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率）、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度）、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度）。 2. 管理类 总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。 （二）考核指标数据来源 ①分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。 ②ERP系统查询。总部主要通过ERP系统查询与核对。 ③总部客户服务部进行抽访。 ④其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。 （三）考核指标 客户服务人员绩效考核表如下表所示。
① 电话抽查以总部客服抽查为主，原则上每周不低于一次。 ② 回访完成率为：每月实际回访条数*（200条X 实际在岗人数）乂当月应出勤天数。 五、绩效考核的实施 ① 考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种 ，其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联 系较多的相关部门人员构成，三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示 。 客户服务人员考核实施标准 ①连续3个月（季度）评比综合排名前三名，分别奖励500元、300元、200元，名次并列的同时奖 励。 ② 月考核评比综合排名后三名，要求分部客户服务部经理仔细分析落后原因 ，针对落后原因，寻找改进 措施，并在月工作通报下发后的 4天，将整改方案报总部客户服务部备案 。 ③ 总部将视情况对分部客户服务部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚 。 ④ 汇总月度考核结果，进行年终优秀分部客户服务部评比 。 相关说明 编制人员 编制日期 审核人员 审核日期 批准人员 批准日期
浙江大东吴建设集团信息化工作管理制度及 考核办法 第一章总则 第一条为进一步加强浙江大东吴建设集团特级资质考评信息化工作的规范管理，促进浙江大东吴建设集团信息化建设的实效性与可持续发展，真正发挥PKPM项目综合管理系统在浙江大东吴建设集团管理方面的支撑作用，根据特级资质施工企业信息化考评标准，结合浙江大东吴建设集团工作实际，特制定本制度。 第二条浙江大东吴建设集团信息化工作实行统一领导、统筹规划、集中管理、分级负责的管理原则。 第二章管理机构与工作职责 第三条浙江大东吴集团建设信息化领导小组统一领导浙江大东吴建设集团的信息化建设与管理工作。负责审议信息化建设发展的中长期规划与经费预算；制定审议信息化建设、运行管理及信息安全的规章制度；明确在推进信息化建设进程中各部门的责任分工、资源分配以及考核机制；对信息化建设中的重大问题和政策性问题进行决策。 第四条浙江大东吴建设集团信息化办公室作为浙江大东吴建设集团信息化建设工作领导小组办公室，是信息化建设与管理的职能部门，具体负责分期实施信息化建设规划，负责对信息化相关项目进行评估和管理，对各业务系统信息资源进行集成与整合，负责部门信息化建设进程中的技术指导和支持，负责数据标准的制定和公共平台应
用的推广与培训，负责健全和完善信息化工作管理体系。 第五条浙江大东吴建设集团各职能部门应充分认识信息化建设工作的重要意义，明确具体负责的分管领导与关键用户成员，信息化工作要列入部门日常工作计划。作为本部门信息化建设的第一责任人，部门主要负责人要充分重视信息化建设工作，部门分管领导要具体负责本部门业务系统建设工作，监督信息化建设相关规章制度在本部门的执行，部门关键用户成员负责部门相关业务系统数据及时更新和维护，保证信息的准确性、实时性、完整性和安全性。各职能部门要切实做好与本部门业务相关的各项信息化建设工作，完成好本部门的信息化建设任务。 第三章考核 第六条浙江大东吴建设集团各职能部门负责本部门所建应用系统的使用和管理。各职能部门要保证对系统数据及时更新维护。各部门应参加相关部门组织的应用系统培训活动，熟练掌握各应用系统的操作方法，及时做好部门内人员的培训工作，做好应用系统的数据录入及使用。 第七条：考核对象为建设集团各职能部门。 相关部门人员要进入PKPM项目综合管理系统系统处理此次信息化推进工作中相应的本职业务工作，信息化办公室将定期检查信息化业务的实施情况，包括： 一、资料收集是否完整； 二、业务数据是否及时录入；
部门绩效考核表 部门：用户服务 考核期：2001 年11 季（月）考核结果： 部门职责部门计划 客户评价 （满意度调查） 重关指标总分 自评分100 96 100 审核分 注：总分＝（部门职责30%＋部门计划30%＋客户评价（满意度调查）20%）×重关指标值 使用说明： 1、本表共五部分：职责考核、工作计划考核、客户评价（满意度调查）、绩效提 高与改进措施和附件（职责考核标准、重关指标考核标准、工作计划评分标准）； 2、分管领导作为部门的直接上级对其进行考评，更上级有责任对部门的年度绩 效进行考评； 3、审核总分作为计发业绩工资的依据，占部门经理季度考核分的80%，占部门 员工季度考核分的20%； 4、所有评分都以百分制为计算单位； 5、填表人、自评人与审核人的签字对本表的真实性与客观性负有完全责任； 6、本表一式二份，部门保存一份，人力资源部保存一份，保存期限为一年。 人力资源部2001年12月制定
表一： 部门职责考核表 职责考核指标 权 重% 实际完成情况自评分审核评分 1. 负责公司售前、售中、售后服务1. 100%满足用户和区域技 术支持和技术咨询。 10% 40% 完成河北移动的技术交 流及日常技术咨询，没 有投诉 40 2. 100%满足用户安装需求 并按要求进行调试、验收。 5% 完成辽宁联通终验和宁 夏联通验收。 3. 100%特别紧急投诉处 理，售后服务器材发运不超 过24小时，服务人员赶到 现场不超过12小时。10% 无 4. 90%紧急投诉处理，售后 服务器材发运不超过72小 时，服务人员赶到现场不超 过24小时。10% 全部完成 5. 80%一般投诉处理，售后 服务器材发运不超过7天， 服务人员赶到现场不超过3 天。5% 一般投诉处理完成率为 98.4%>80% 2. 负责及时反馈用户质量信息并参与公司质量提升每月3日前向生产中心书面 反馈公司质量信息 20% 按时完成 20 3. 负责用户运维人员培训100%满足用户提出的培训 需求 20% 圆满完成新疆电信、山 东移动的客户培训 20 4. 客户档案完善情况1.标准化10% 20% 12月11日通过9000审 核，无不符合 20 2.及时更新10% 得分100% 100 重关指标 自评：月日审核：月日 注： 1.自评人负责对各指标的评价，审核人负责对评价结果审核评分； 2.得分＝∑（评分×权重）； 3.重关指标值=重关指标得分/100。
产品部门绩效考核表 考核项目考核标准自我 评价 主管 评价 备注 各类文档质量出色完成，内容充实完善，有新意有亮点10 按要求完成，符合撰写要求，基本不需修改8 基本完成，内容框架大致完成，需润色 6 部分完成，内容需要经过多次的补充与完善 4 未完成，不能按时按量完成所需文档的撰写工作0 市场调查研究充实、合理、针对性强，为产品规划决策具有强有力的支持10 有针对性，为产品规划决策提供应有的支持8 提出分析，为产品规划决策提供部分支持 6 提出分析，但内容偏离，不能为产品规划决策提供支持 4 没有进行市场调查研究，不能为产品规划决策提供支持0 针对用户需求所做的产品优 化能够全方位地感受用户需求，对产品的功能和内容提出切实可行的 优化意见，且事后被证实合理 10 基本能够感受用户需求，对产品的功能和内容提出较为可行优化意 见，且事后被证实合理 8 大致能够感受用户需求，对产品的功能和内容提出较为可行优化意 见，且事后被证实部分合理 6 能够部分感受用户需求，对产品的功能和内容提出的优化意见有待 商榷 4 对用户需求感受不深，对产品的功能和内容所提出优化意见有待商 榷，且事后被证实不合理 项目间规划与 协调不同产品线的发展战略、具体策略和实施步骤能及时有效地兼顾市 场变化和公司战略，有一定的前瞻性 10 不同产品线的发展战略、具体策略和实施步骤基本能兼顾市场变化 和公司战略 8 不同产品线的发展战略、具体策略和实施步骤勉强兼顾市场变化和 公司战略，反应略微滞后 6 不同产品线的发展战略、具体策略和实施步骤不能有效兼顾市场变 化和公司战略 4 不同产品线的发展战略、具体策略和实施步骤存在严重冲突、有重 大缺陷 单个产品周期内工作的规划与协调准确及时地平衡市场、运营、产品的策略关系，产品的滚动计划和 年度规划合理有效，明显减少研发相关费用，对公司获得利润方面 贡献显著（相对往年同期） 10 能及时平衡市场、运营、产品的策略关系，产品的滚动计划和年度 规划合理，能够减少研发相关费用（相对往年同期） 8 能及时平衡市场、运营、产品的策略关系，产品的滚动计划和年度 规划合理 6 能及时平衡市场、运营、产品的策略关系，产品的滚动计划和年度 规划欠佳 4 不能平衡市场、运营、产品的策略关系，产品的滚动计划和年度规 划很差
河北省公共资源交易平台 信息化建设和应用评价考核暂行办法 （征求意见稿） 第一章总则 第一条【立法目的】为贯彻落实《河北省整合建立统一的公共资源交易平台实施方案》（冀政办发〔2015〕43号），加快推进全 省公共资源平台信息化建设和应用，实现公共资源交易数据资源共享，制定本办法。 第二条【适用范围】本办法适用于对河北省各级公共资源交易平台开展信息化建设、应用，以及各级公共资源交易平台之间进行互联互通和信息共享等工作的评价考核。 第三条【名称解释】本办法所称公共资源交易平台（以下简称“交易平台”）是指在河北省行政区域内，实施统一的制度和标准和规范透明的运行机制，为市场主体、社会公众、行政监督管理部门等提供公共资源交易综合服务，对公共资源交易活动进行综合监督的体系。 第四条【责任分工】评价考核工作由河北省公共资源交易监督办公室（以下简称“省交易监督办”）组织实施，评价对象为省、市、县公共资源交易中心。
第二章平台建设 第五条【建设原则】我省采取“总体规划设计、分级分类建设，谁建设、谁运维”的原则，推进网络基础设施、公共资源交易服务平台（以下简称“服务平台”）、公共资源电子交易平台（以下 简称“电子交易平台”）、公共资源交易电子监管平台（以下简称 “电子监管平台”）和公共资源交易内控管理平台（以下简称“内控管理平台”）的建设和应用，构建起我省公共资源交易综合信息平台（以下简称“综合信息平台”）。 第六条【服务平台】省交易监督办负责建设全省统一的服务平台，省、市、县各级公共资源交易综合监督部门（以下简称“综合监督部门”）和公共资源交易中心（以下简称“交易中心”）使用服务平台进行市场主体管理、平台互联互通、评标评审专家抽取、监管信用信息应用、交易信息发布和交易数据整合分析等工作。 第七条【电子交易平台】各级交易中心负责建设本级电子交易系统。 我省原则上采用“集约化”方式建设电子交易系统，暨由省交易中心统一组织开发，提供给各市、县进行个性化改造和部署使用，县级原则上与市级一体化应用电子交易系统。 市、县公共资源交易中心可以根据自己的实际情况，独立建设电子交易系统。 统一开发的电子交易系统和独立建设的电子交易系统共同组成公共资源电子交易平台。 第八条【电子监管平台】各级公共资源交易综合监督部门负责建设综合监管、评价评议等系统，加强对本级交易中心服务情况
客服绩效考核方案（拟稿） 一、考核目的 为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和工作效益，特制定本方案。 二、绩效考核原则 本着公平、公正、引导、激励的原则实施绩效考评，客服人员的考评结果将作为绩效薪资的参考依据，直接决定着个人收入。 三、适用对象 本方案适用于本公司所有的客服人员，由客服部负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时上报，另做考虑。 四、考核周期 基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间为每月的1号至这个月的最后一天，次月的1到5号为统计时间，10号之前上报。 五、客服人员绩效考核指标 考核者依照制定的考核指标及标准，根据各客服人员所对应的各项指标数据及工作表现予以评估、打分，赋予各项指标以具体分值，整个客服评估满分100分。 1.工作态度。客服人员在接听电话的时候注意礼貌用语，不得与客户发生争吵，不得以生硬的语气与客户交流。质控部门会对电话录音进行随机抽取，根据通话录音进行客观评分。对于态度极度恶劣直接给予调离岗位或者终止聘用。（20分/次） 2.客户回访。按照每日的工作量认真做好回访记录。如有投诉情况，及时上报客服负责人或者技术经理，及时的对客户的投诉进行处理。（10分/次） 3.执行力。即客服人员特定时间内，认真、及时、有效的解决能远程处理的问题；如果不能远程处理，及时的做好登记工作。本项则由上级部门基于客服人员工作实情作出考量，赋予分值。（10分/次） 4.客户投诉。（10分/次） 5.客户资料的保密。不得对跟客户无关的人员或者客服以外人员提供任何的资料，特殊人员需要，需上报客服负责人，经允许后方可告知。（20分/次） 6.迟到早退。不得迟到早退，如紧急事情需向组长或者部门经理汇报，具体根据公司《考勤制度》执行。(5分/次)
信息化绩效考核制度 为贯彻加强本校对信息化建设的监督和管理，提高信息化应用效率，促进信息资源共享，特制定本 制度。 一、考核原则 考核工作将遵循科学性、客观性、公正性和针对性的原则，采取自评、互评、实地调查和部门评审 等方式，采集信息资料，实事求是地开展考核工作。 二、考核主体 由本校信息技术教师牵头，成立文锦中心小学信息化绩效考核小组（以下简称考核小组）。考核小组 成员由信息技术教师、教务处、教导处、校办等相关学校人员组成。 三、考核对象 本校信息技术教师、信息技术管理员以及负责信息技术工作的相关领导 四、考核内容 （一）组织管理学校内部信息化组织管理情况；信息化工作人员定期专业技能培训情况；年度信息化工作规划制定及组织实施情况；资源共享、信息安全、运行维护等各项规章制度落实情况。 （二）基础建设网络建设、维护和应用情况；基础设施、应用系统、信息资源等方面建设情况；业务梳理和管理创新情况；核心业务信息化实现情况 （三）应用服务学校利用网络资源服务情况；充分利用本校现有网络资源全面推进信息化的应用情况。 （四）网络管理网络与信息安全应急预案建立情况；按照本校信息技术中心统一要求部署系统补丁、网络病毒防杀体系和其它安全防护系统的情况。 （五）特色发展各部门信息化工作的创新与特色情况。 五、考核步骤 各部门根据《文锦中心学校信息化绩效考核评价细则》，填写《文锦中心学校信息化绩效考核自评表》，并逐一说明自我考评的结果，形成自评报告，报考核小组。 考核小组每年年底前，根据本校各部门填写的《文锦中心学校信息化绩效考核自评表》、自评报告以 及日常检查、重点抽查情况，进行综合考评。 六、考核结果 考核结果报本校考核领导小组办公室，作为年度信息化工作考核、表彰的主要依据。对考核未达标 学校将按照相关规定督促整改。 本办法自颁布之日起执行，执行中所遇到的具体问题，由本校信息技术中心负责解释。
客服中心绩效考核 1 客服部关键绩效考核指标 序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 客户意见 反馈及时率 月度 %100?总共需要反馈的次数意见的次数 在标准时间内反馈客户 客服部 2 客户服务信息 传递及时率 月度 %100?息总次数 需要向相关部门传递信数 标准时间内传递信息次 客服部 3 客户回访率 月度 %100?计划回访客户数实际回访客户数 客服部 4 客户投诉 解决速度 月度 月解决投诉总数 月客户投诉解决总时间 客服部 5 客户投诉 解决满意率 月度 %100?总投诉数量 投诉数量 客户对解决结果满意的 客服部 6 大客户流失数 月/季/年度 考核期内大客户流失数量 客服部 7 大客户回访次数 月/季/年度 考核期内大客户回访的总次数 客服部 8 客户满意度 月/季/年度 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值 客服部 9 部门协作满意度 月/季/年度 对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核 客服部 2 400呼叫中心关键绩效考核指标 序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 呼叫中心业务 计划完成率 月/季/年度 %100?业务计划完成量业务计划实际完成量 呼叫中心 2 服务费用 预算控制率 月/季/年度 %100?服务费用预算额 服务费用开支额 财务部 3 客户调研 计划完成率 月/季/年度 %100?客户调研计划完成量量 客户调研计划实际完成 呼叫中心 4 呼叫中心服务流程 改进目标完成率 月/季/年度 %100?改进目标计划完成量 改进目标实际完成量 呼叫中心 5 客户满意度 月/季/年度 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值 呼叫中心 6 转接率 月/季/年度 %100?全部接通电话数 转接电话数 呼叫中心 7 呼叫数 月/季/年度 指所有打入/打出中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话 呼叫中心 8 呼叫放弃率 月/季/年度 %100?全部接通电话数 放弃电话数 呼叫中心
信息化系统应用绩效考核管理办法为贯彻公司《CSPS信息化建设与应用》的文件精神，落实公司责任制考核要求，加强对信息化建设的监督和管理，提高信息化应用效率，促进信息资源共享，特制定本办法。 一、考核原则 考核工作将遵循科学性、客观性、公正性和针对性的原则，采取自评、互评、实地调查和部门评审等方式，采集信息资料，实事求是地开展考核工作。 二、考核主体 由公司技术中心牵头，成立华西公司信息化绩效考核小组(以下简称考核小组)。考核小组成员由综合部、技术中心等相关单位人员组成。 三、考核对象 公司各部门 四、考核内容 (一)组织管理单位内部信息化组织管理情况;信息化工作人员定期专业技能培训情况;年度信息化工作规划制定及组织实施情况;资源共享、信息安全、运行维护等各项规章制度落实情况。 (二)基础建设网络建设、维护和应用情况;基础设施、应用系统、信息资源等方面建设情况;业务梳理和管理创新情况;核心业务信息化实现情况;财务、物流、邮件、无纸化信息办公等内部管理信息化实现情况。 (三)资金使用公司信息化资金投入情况;使用公司下拔资金的利用和落实情况。 (四)信息公开按照信息公开相关要求编制本单位信息公开目录情况;按照《CSPS信息化建设与应用》规定在网站平台及时准确发布公开信息情况和定期更新维护情况。
(五)应用服务各部门利用网络资源服务情况;充分利用公司现有网络资源全面推进信息化的应用情况;公司物流系统使用情况;公司邮件系统的使用情况，公司无纸化办公系统的使用情况。 (六)网络管理网络与信息安全应急预案建立情况;重要系统安全定级和备案情况;相应的安全等级保护方案制定情况;按照公司技术中心统一要求部署系统补丁、网络病毒防杀体系和其它安全防护系统的情况。 (七)特色发展各部门信息化工作的创新与特色情况。 五、考核步骤 各部门根据《华西公司信息化绩效考核评价细则》，填写《华西公司信息化绩效考核自评表》，并逐一说明自我考评的结果，形成自评报告，报考核小组。 考核小组每年年底前，根据公司各部门填写的《华西公司信息化绩效考核自评表》、自评报告以及日常检查、重点抽查情况，进行综合考评。 六、考核结果 考核结果报公司考核领导小组办公室，作为年度信息化工作考核、表彰的主要依据。对考核未达标单位将按照相关规定督促整改。 本办法自颁布之日起执行，执行中所遇到的具体问题，由公司技术中心负责解释。 附件:1、华西公司信息化绩效考核评价细则 2、华西公司信息化绩效考核自评表 2011(5(25 附件1: 华西公司信息化绩效考核评价细则 评价细则考核指标考核考核项及评价要内容目 A B C D 点 行政一把手任行政一把手任主管领导明主管领导 信息化领导小信息化领导小确～有比较稳及责任科
客服中心绩效考核 1 客服部关键绩效考核指标 序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 客户意见 反馈及时率 月度 %100?总共需要反馈的次数意见的次数 在标准时间内反馈客户 客服部 2 客户服务信息 传递及时率 月度 %100?息总次数需要向相关部门传递信数 标准时间内传递信息次 客服部 3 客户回访率 月度 %100?计划回访客户数 实际回访客户数 客服部 4 客户投诉 解决速度 月度 月解决投诉总数 月客户投诉解决总时间 客服部 5 客户投诉 解决满意率 月度 %100?总投诉数量 投诉数量 客户对解决结果满意的 客服部 6 大客户流失数 月/季/年度 考核期内大客户流失数量 客服部 7 大客户回访次数 月/季/年度 考核期内大客户回访的总次数 客服部 8 客户满意度 月/季/年度 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值 客服部 9 部门协作满意度 月/季/年度 对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核 客服部 2 400呼叫中心关键绩效考核指标 序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 呼叫中心业务 计划完成率 月/季/年度 %100?业务计划完成量业务计划实际完成量 呼叫中心 2 服务费用 预算控制率 月/季/年度 %100?服务费用预算额 服务费用开支额 财务部 3 客户调研 计划完成率 月/季/年度 %100?客户调研计划完成量量 客户调研计划实际完成 呼叫中心 4 呼叫中心服务流程 改进目标完成率 月/季/年度 %100?改进目标计划完成量 改进目标实际完成量 呼叫中心 5 客户满意度 月/季/年度 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值 呼叫中心 6 转接率 月/季/年度 %100?全部接通电话数 转接电话数 呼叫中心 7 呼叫数 月/季/年度 指所有打入/打出中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话 呼叫中心
绩效考核信息化 篇一：信息化绩效考核制度 信息化绩效考核制度 为贯彻加强本校对信息化建设的监督和管理，提高信息化应用效率，促进信息资源共享，特制定本制度。 一、考核原则 考核工作将遵循科学性、客观性、公正性和针对性的原则，采取自评、互评、实地调查和部门评审等方式，采集信息资料，实事求是地开展考核工作。二、考核主体 由本校信息技术教师牵头，成立文锦中心小学信息化绩效考核小组（以下简称考核小组）。考核小组成员由信息技术教师、教务处、教导处、校办等相关学校人员组成。三、考核对象 本校信息技术教师、信息技术管理员以及负责信息技术工作的相关领导四、考核内容 （一）组织管理学校内部信息化组织管理情况；信息化工作人员定期专业技能培训情况；年度信息化工作规划制定及组织实施情况；资源共享、信息安全、运行维护等各项规章制度落实情况。 （二）基础建设网络建设、维护和应用情况；基础设施、应用系统、信息资源等方面建设情况；业务梳理和管理创新情况；核心业务信息化实现情况（三）应用服务学校利用网络资源服务情况；充分利用本
校现有网络资源全面推进信息化的应用情况。（四）网络管理网络与信息安全应急预案建立情况；按照本校信息技术中心统一要求部署系统补丁、网络病毒防杀体系和其它安全防护系统的情况。 （五）特色发展各部门信息化工作的创新与特色情况。五、考核步骤各部门根据《文锦中心学校信息化绩效考核评价细则》，填写《文锦中心学校信息化绩效考核自评表》，并逐一说明自我考评的结果，形成自评报告，报考核小组。 考核小组每年年底前，根据本校各部门填写的《文锦中心学校信息化绩效考核自评表》、自评报告以及日常检查、重点抽查情况，进行综合考评。六、考核结果 考核结果报本校考核领导小组办公室，作为年度信息化工作考核、表彰的主要依据。对考核未达标学校将按照相关规定督促整改。 本办法自颁布之日起执行，执行中所遇到的具体问题，由本校信息技术中心负责解释。 附件：1、文锦中心小学信息化绩效考核评价细则2、文锦中心小学信息化绩效考核自评表 20XX．10．14 附件1： 文锦中心学校本校信息化绩效考核评价细则 说明： 1.本规则对评价表中各指标项评价等级的确定提供了参考尺度，使用时应根据某项指标相关的各方面情况综合把握该项指标评价等级的
客服部关键绩效考核指标表 序号KPI 指标考核周期指标定义 / 公式 资料来 源 1 客户意见 月度 在标准时间内反馈客户意见 的次数 100% 客服部反馈及时率总共需要反馈的次数 2客户服务信息 月度 标准时间内传递信息次数 100% 客服部传递及时率 需要向相关部门传递信息总 次数 3客户回访率月度实际回访客 户数 100 % 客服部计划回访客 户数 4客户投诉 月度 月客户投诉解决总时间 客服部解决速度月解决投诉总数 5 客户投诉 月度 客户对解决结果满意的投诉数量 客服部解决满意率总投诉数量 100% 6大客户流失数月/季 /年度考核期内大客户流失数量客服部7大客户回访次数月/季 /年度考核期内大客户回访的总次数客服部 8客户满意度月/季 /年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分 的 客服部算术平均值 9部门协作满意度月/季 /年度对各业务部门之间的协作、配合程度通 过发放 客服部“部门满意度评分表”进行考 核 15.2 呼叫中心关键绩效考核指标表 序号KPI 指标考核周期指标定义 /公式资料来源 1呼叫中心业务 月/季 /年度 业务计划实际完成量呼叫中 心计划完成率 100% 业务计划完成量 2 服务费用 月/季 /年度 服务费用开支额 预算控制率 100 % 财务部 服务费用预算额 3 客户调研 月/季 /年度客户调研计划实际完成量100% 呼叫中 心计划完成率客户调研计划完成量 4呼叫中心服务流 程 月/季 /年度 改进目标实际完成量 改进目标完成率 100% 呼叫中 心 改进目标计划完成量 5客户满意度月/季 /年度接受调研的客户对客服部工作满意度评 分的呼叫中 心算术平均值 6月/季 /年度转接电话数 转接率100 % 呼叫中心
河北钢铁集团滦县司家营有限公司 信息化系统运行及考核管理办法 为了保证我矿信息化系统的安全、有效地运行，确保数据、信息的准确性、完整性和及时性,特制定本考核办法。 一、高质量完成数据上报及月结工作。 信息化考核主要包括三级系统和四级系统的生产、销售、供应、财务这四个模块。对操作不及时的或操作错误的，每发现1条扣责任单位0.1分。 ERP系统的各上线单位必须在每月10日前完成月结，完成包括三级系统和SAP系统的生产（生产部）、销售（营销部）、财务（财务部）这三个模块的全部操作，每延误1天扣责任单位3分。 所有的物资处理必须以SAP系统的单据为准，物管中心每两周向财务部门提供一次收发单据，必须在每月28日前提供本月的收发单据和物资汇总报表，保证财务部门及时进行核对和进行账务处理；生产部门和销售部门必须在当月最后一天前完成SAP系统的业务处理，并向财务部门提供单据资料，保证财务部门顺利进行业务处理；
二、服从统一指挥、统一管理，做到令行禁止。系统（包括网络系统）出现异常现象，各单位要及时反馈、查找原因，并积极配合信息化管理部门解决问题。 按月考核，未做到扣责任部门1－3分，造成影响加重考核。 三、树立全局观念，克服本位主义，正确处理上下游业务环节之间的关系，加强沟通联系，主动协作配合，认真落实职责，严禁推诿扯皮，敷衍了事，不负责任的行为。 按月考核，未做到扣责任单位1－3分，造成影响加重考核，并追究相关领导责任。 四、保证岗位操作人员素质达标、操作熟练，满足系统稳定运行要求。 按月考核，未做到扣责任单位1－3分，造成影响加重考核。 五、严格按照系统设计的业务流程和规定进行操作。 未按设计的业务流程和规定及时进行操作、违规操作或操作不认真造成错误，而不及时纠正的，视情节轻重对责任单位进行相应考核。 1、因操作失误、数据错误或未及时操作，给后续流程造成影响，一次扣责任单位1-3分；造成工作无法正常开展，一次扣责任部门3分。 2、同类问题在同一个部门重复出现三次以上的，加倍考核，并对主管领导进行责任追究和考核。
客服部绩效考核标准 为了提高客服部整体服务质量，给客户带来更好的服务体验，通过合理和客观的绩效考核方式，奖励工作优秀人员，拉开表现优异员工与一般员工薪资结构，提拔优秀人才。 绩效周期为当月26日至下月25日 备注：活动执行绩效标准尚未完善，待完善、试做可行再实施 一、GS组员绩效考核规则 绩效奖金额度：0~500RMB，平均绩效：300RMB 组员绩效奖金=基础绩效奖金+贡献度+其他附加 1.基础绩效奖金 基础绩效奖金=工作量绩效*QC质量加/减成比例 1.1工作量绩效 工作量绩效=基准奖金-（工作量基准-实际工作量）*1 ※根据不同阶段部门工作目标，可通过调整倍数增加工作绩效（如：因大量业务需处理，为了给予处理多的人员更多奖励，将倍数向上调整）倍数可根据不同阶段重点进行调整 1.2 QC质量加/减成比例 QC质量基准值70%，战略性目标值为80%，差值倍数为5
?如果当月QC质量基准值<70%;则实际QC质量加/减成比例=1- (70%-实际QC服务值)*5 ?如果当月Survey>80%:则实际QC质量加/减成比例=1+ (80%-实际QC服务值)*5 ?其它无加成或减成 ※根据不同阶段部门工作目标，可通过调整倍数增加QC质量比例（如：业务量过低时，提高基准值、目标值或差值倍数，加强服务品质）倍数可根据不同阶段重点进行调整 1.3工作量基准&基准奖金 在合理业务量情况下，若人员当月工作量达到个人工作量基准，即可获得对应各业务量之基准奖金。每日工作量基准如下，当月按照实际上班天数或工作分配进行计算。 1.4人员工作量系数标准 为了平衡各渠道及论坛操作业务量计算标准，故对各渠道处理量系数比例进行以下调整: 2.贡献度 当月提供能给团队或部门带来提升或改进之建议规划，并被采纳者给予 50~200不等奖励。
一、健全完善信息化组织管理体系 企业信息化的管理体系分为战略管理、实施管理和运维 管理三个层面。 企业信息化管理体系的框架，企业信息管理体系是一个动 态的体系。 过不断地进行PDCA而得以不断的提高和发展。 (注*PDCA 信息化组织管理体系) 1、企业信息化管理体系 随着企业对信息沟通速度和质量要求的不断提高， 因此企业的信息化需要在良好的管理方法下进行运作。企 业的IT管理分为三个层面：战略管理层面；实施管理层面；运维管理层面。战略管理层面关注于IT如何服务于企业的 中长期规划和事业方针，如何保障企业健康发展，关注于 如何提高企业的竞争力以及利用IT的手段改善企业流程。 实施管理层面主要关注于对于规划的IT项目如何进行管理，
保障软件开发项目、系统集成项目得以顺利的实施。运维 管理层面主要关注于如何保障已有的IT系统稳定、高效、 安全地运行，保障企业业务顺利进行。在各管理层面的实 施过程中也需要遵循PDCA的方法，不断地进行优化。 企业信息化大的PDCA循环圈需要IT决策和管理人 员的共同参与，评价系统实施的效果，决定如何优化规划、实施和运维管理。在企业信息化的实施管理和运维管理的 开展过程中需要不断地进行PDCA，确保每一个项目和每一 个日常工作得以不断地改进。 企业信息化管理在不同层面和时期需要具有不同的 能力。在规划中需要战略规划能力；IT专业技术能力（这 里主要指对IT技术和发展方向以及IT应用领域状况有较 为宏观把握的能力）。在实施管理中需要具有较强的沟通 能力和企业管理方面的技能，当然也离不开专业能力了。 在运维管理中需要企业管理能力，在这里更加强调专业技 术能力去解决实际发生的各种问题。 企业信息化管理体系如图2来表示：
客服部绩效考核 1 客服部关键绩效考核指标 序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 客户意见 反馈及时率 月度 % 100?总共需要反馈的次数意见的次数 在标准时间内反馈客户 客服部 2 客户服务信息 传递及时率 月度 % 100?息总次数 需要向相关部门传递信 数标准时间内传递信息次 客服部 3 客户回访率 月度 % 100?计划回访客户数 实际回访客户数 客服部 4 客户投诉 解决速度 月度 月解决投诉总数 月客户投诉解决总时间 客服部 5 客户投诉 解决满意率 月度 % 100?总投诉数量 投诉数量 客户对解决结果满意的 客服部 6 大客户流失数 月/季/年度 考核期内大客户流失数量 客服部 7 大客户回访次数 月/季/年度 考核期内大客户回访的总次数 客服部 8 客户满意度 月/季/年度 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值 客服部 9 部门协作满意度 月/季/年度 对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核 客服部
方案名称客户服务人员绩效考核方案受控状态编号 一、目的 ①规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。 ②使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。 ③鼓励先进，促进发展。 二、范围 ①适用范围 公司各分部客户服务部。 ②发布范围 公司总部、各分部客户服务部。 三、考核周期 采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的1~5日，遇节假日顺延。 四、考核内容和指标 （一）考核的内容 1. 服务类 电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率）、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度）、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度）。 2. 管理类 总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。 （二）考核指标数据来源 ①分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。 ②总部客户服务部进行抽访。 ③其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。 （三）考核指标 客户服务人员绩效考核表如下表所示。 客户服务人员绩效考核表 项目 权重 （%） 考核标准得分比 率 扣 分 比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分 专业技 能、接听 质量 30 抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的另行处罚客户投 诉解决率20 0% 0 0~0.4 % 2 0.4% ~1% 4 1%~ 1.5% 10 1.5% 以上 10 回访完成率10 100 % 95% 以下 1 95% ~80 % 2 80% ~75 % 3 75% 以下 5 回访真实度10 0 0 1 1 2 2 3%~ 5 3 5条 以上 5 客户满意度10 100 % 95% 以下 1 95% ~80 2 80% ~75 3 75% 以下 5