物业管理答客问汇总
（参考）
编制目的:
作为物业公司员工和管理人员的必备培训资料,统一回答业主提出的问题,避免引起不必要的误会和纠纷。
本“答客问”为参考性纲要，更多的是需要各工作人员的现场应变能力,故要求各工作人员加强对相关业务知识的学习掌握。
答客问提纲：
一、物业收费类
二、物业服务类
三、工程类
四、装修类
五、安全保卫类
六、入伙类
一、物业收费类：
●为什么物业管理公司一次性收取一年的物业管理费？
答：业主入住第一年，物业公司从成立到正常运行，无处不需要大量的资金来保证，为保证物业公司能正常的、更好的为业主提供优质服务，故要一次性收取一年的物业服务费，且符合政府有关文件之规定（晋价服字【2015】122号《省物价局省住房和城乡建设厅关于规物业服务收费管理的通知》第五条容）。
●为什么入住一年后物业公司按季收取业主的物业管理费？
答：由于本小区客户群特点，大部分业主事务繁忙，因此可能出现物业服务费交费不及时的现象；而我们也会将大部分精力用于催缴费用上（因为物业管理费是保证物业公司正常运转的先决条件），这势必就会影响到我们对您和其他方面的服务质量。如按季度收取物业管理费，物业公司可将全部精力投入到对客户服务中，在资金运转上无后顾之忧，且符合政府有关文件之规定（晋价服字【2015】122号《省物价局省住房和城乡建设厅关于规物业服务收费管理的通知》第五条容）。
●从什么时间开始计收我的物业管理费？
答：您的购房合同中已明确甲方的交房日期，以开发商办理交房手续时开出的《入住通知单》上的时间起，计收物业服务费。
●以什么面积收取我的物业服务费？
答：房产证未办理以前,以商品房买卖合同上的销售面积为准；房产证办理以后，以实测后的建筑
面积收取物业服务费。
●我应该每月缴纳的物业服务费标准是多少？
答：住宅物业费的收取标准为：1.6元/建筑平米?月，电梯费：0.40元/建筑平米?月（首层减半）；
商业物业费的收取标准为：3.5元/平米?月；
●别的小区物业服务费只有1元/平方米/月左右，国信嘉园小区为什么要收取2.0元/平方米/月？
答：1、从规模，品质，园林景观，小区智能化和舒适度来讲都优于其他小区。
2、服务模式,服务水准和质量按市五级服务标准执行。
3、管理服务费是通过科学测算后,根据日常开支情况进行定位的,符合物业管理收费的“以支定收”原则。
●为什么物业管理费会这么高，是不是日后会随时变动？
答：小区现时管理费收费标准是通过政府备案的，不会随便调整。
●低层住户也要交电梯费吗？
答：要交，首层住户电梯费减半收取。物业管理条例规定，电梯费用由楼全体产权人按单元数或建筑面积比例分摊，最低楼层住户也要交纳电梯费用，业主大会另有决议以及业主大会与物业管理企业另有约定的，从其约定。
●物业收费的依据是什么？
答：我们的定价是按照市物价局、房管局“并价服字【2014】67号”和省物价局、住建厅“晋价服字【2015】122号”文件精神，综合考虑园区各项物业管理服务项目和当地价格水平等因素来进行测算，然后由物价部门根据园区的实际情况进行审批，由开发商或业主与物业服务企业在物业服务合同中进行约定的。
●物业管理服务费主要由哪几部分组成？
答：物业管理服务费主要由下列项目组成：
a) 管理、服务人员的工资和按规定提取医疗保险、养老保险、福利费等费用；
b) 共用部位、共用设施设备日常运行、维修及保养费；
c) 绿化管理养护费；
d) 清洁卫生服务费；
e) 安全防服务费；
f) 物业管理企业办公和社区活动费用；
g) 物业管理企业固定资产折旧费；
h) 税费；
i) 利润。
●小区绿化第一年由原施工单位维保，为什么还要收业主的绿化费？
答：虽然原施工单位提供一年的维保期，但这一年物业公司要提供人力、物力进行监督，而且物业公司前期也需要做绿化工作，也需要资金投入。
●除此之外我还要交纳什么费用？
答：除此之外，还需交纳业主生活所需的一些相关费用，如：代收的电费（0.50元/千瓦时）、水费（2.90元/立方米）、自来水二次加压费（0.20元/立方米）、燃气费（居民生活用气价格2.26元/m3）、采暖费（居民供热价格3.60元/平方米·月，按建筑面积计算），车位管理服务费100元/个·月，还有装修服务费。
注：将依据政府部门公告的市政收费标准调整上述收费标准；详细价格见物业服务中心的挂牌公示。
●水、电、气、采暖费如何缴纳？
答：电费为智能卡充值，热水费、自来水二次加压费为抄表，采暖费是在每年供热前一个月，业主至物业管理处进行现金、POS机刷卡付费来预收，燃气费在唐久便利智能卡充值就可以。
●入住后物业服务费应该如何缴纳？
答：因物业正常运行无处不需要大量的经费支出来支撑，第一年，业主须一次性缴纳全年物业相关费用；第二年起，物业相关费用按季缴纳，业主（住户）于每季度第一个月的10日前交清当季的物业相关费用。业主可到活动中心大厅客服中心前台现金或刷卡交付物业相关费用。
●能上门收取吗？白天没有时间，下班后可以吗？
答：客服中心前台服务时间：周一到周日8:30-18:30，可以网银转账，可以周末交，如果由于工作或其它原因需要我们上门收取，您可以通过客户服务中心的提前预约时间。
●我们如何知道物业管理费都花在什么地方了？
答：物业管理费主要用在小区各公共设施设备(电梯、消防监控、供水供电设备)的日常养护、维修及公共清洁卫生和环境绿化的维护等方面；物业管理公司将每半年向业主公布一次物业管理公司对本小区收缴与支出的账目，届时您可以详细了解物业管理费是如何花销的。
●业主有权审查物业管理企业的收支吗？
答：没有。只有业主委员会可以请有关审计部门进行审计，因为一般的业主不具备专业的财务知识，即使是专业财务人员也无法以个人身份提供具有合法效力的审计证明，如果每个业主都可以滥用自己的查账权，这样只能严重干扰管理公司的正常运作。
●为什么要交住宅专项维修资金？它的使用、续筹的程序是怎样的？
答：根据国家《物业管理条例》及当地有关物业维修资金之相关规定，业主需要交纳物业维修资金。新建居住小区商品住宅销售时，购房者应当按购房款2%—3%的比例向售房单位缴纳维修资金。基金用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的大修、更新、改造。维修资金的使用，由物业管理企业提出年度财务预算，经业主委员会审定后实施。维修资金不足时，经业主委员会决定，按业主拥有的住宅建筑面积比例向业主续筹。
●如果业主要转让房屋，那么以前缴纳公共维修基金的业主还能继续享用吗？
答：不能。按国家建设部财政部<1998>213号文件《住宅共用部位、共用设备维修基金管理办法》中第十三条规定，业主转让房屋所有权时，结余维修基金不予退还，随房屋所有权同时过户。
●车辆的停放费用是多少？
答：依据市物价局文件：
A.固定车位服务费:100元/月/个（子母车位同样）；
B.临时车位租赁费（露天）: 200元/月/个；
以下未定，等出台政策：
C.临时车位租赁费（非露天）: 300元/月/个；
D.摩托车车位服务费（非露天）:15元/月/台；
E.电动自行车车位服务费（非露天）: 12元/月/台；
F. 自行车车位服务费（非露天）: 9元/月/台；
详细价格见物业服务中心的挂牌公示。
●已经购买了车库或车位，为什么还要缴纳停车费？
答：严格来讲是交纳车位场地管理服务费。物业公司要对车库或车位进行清洁和维护，还有出入口秩序管理等。
●物业管理企业收取停车管理费的，在停车管理中应承担何种责任？
答：物业管理企业负责停车秩序的维护，具体包括：对进出小区的机动车辆进行登记，保证停车有序，24小时设专人对小区停车场地进行巡视，还负责对车库或车位进行清洁和维护，具体按《车位服务协议》中双方的权利、义务。
●有线电视的缴费方式？
答：业主如想开通有线电视需缴纳有线电视入户初装费元/户，收视费元/年/户的费用；收费标准最终以有线电视收费部门公布的最新收费标准为准。
●如果业主因为某种原因没有及时缴纳物业管理费，物业是否有权掐断住户的水电供应？
答：物业管理公司没有权限制业主的水、电供应；但如果是代收代缴卡式收费，则要及时充值，以免自动停水停电。
●售楼时的承诺没有兑现，我可以不交物业管理费吗？
答：不可以。因为物业管理公司与开发商是具独立法人资格的公司，物业管理费是用于小区物业服务的，是物业公司用于保证和维护小区物业服务正常运行。物业公司可以帮助业主、物业使用人按投诉程序向开发商/有关部门反映投诉，争取尽早解决，但物业管理费仍需支付。
●有的业主不交物业管理费，这对我有影响吗？
答：有影响。因为物业服务的实施是需要业户交纳的物业管理费来支持，如果有业户不交管理费，
势必会给物业公司的管理运营经费造成影响，也将影响了已交费业户的利益，当然也影响了您的利益。
●活动中心什么时候开放？活动中心的收费标准？
答：待活动中心设施完善后就向业主开放；活动中心的收费标准由物业公司根据经营情况制定合适价格后再公布。
●收楼时还有许多配套设施，（例如：周边绿化、车库、行人通道等）没有交，是否需全额缴纳物业管理服务费?
答：原则上是要全额缴交的，物业管理公司已经为该户提供了公共性的物业管理服务（比如设施设备的养护、清洁绿化等服务），业主办理了入伙手续，就应遵循物业服务合同约定，交纳物业管理费。
●业主办理了入伙手续但没有入住，也要缴纳物业管理费？
答：是的，要缴纳物业管理费。因为在法律意义上来讲，该房屋的所有权已经由开发商移交到了单个的业主手中，物业管理公司已经为该单元提供了公共性的物业管理服务（比如设施设备的养护、清洁绿化等服务），所以，您是要交物业管理费的。
●因工程质量遗留问题，业主是否可以拒交管理费？
答：不可以，开发遗留问题是业主和建设单位之间的问题，而物业管理费用是业主和物业管理企业之间的法律问题，二者不能混淆，业主拒绝交纳物业服务费用是违反物业服务合同的行为，要承担违约责任。对于开发遗留问题，业主应当与建设单位或通过物业公司代为协商处理。
●若是房屋出租，物业管理费是由谁来缴纳？
答：出租房屋时，物业服务费用的交费义务为业主，如果业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用，从其约定，业主负连带交纳责任。
●为什么要缴纳水电预存款，收费的标准是什么？
答：物业收取的水电预存款，是各业主所使用的水电未收缴上来之前，物业管理单位预先向水、电部门代缴纳而垫支的费用；水电预存款由价格部门根据不同时期所需费用大小制定统一的标准和围，物业管理单位承接物业管理之前必须向价格部门申报收费标准，并按价格部门批准的收费标准和围收费。
●房屋未装修，入住前是否要交纳物业管理费？
答：只要房屋已交付，无论业主是否入住，都要交纳物业服务费。因为物业公司已经开始提供服务。物业公司并不是为一个或几个业主服务，而是为整个小区提供服务，物业公司与业主的合同关系是一对整体业主的合同关系。物业服务费是用于整个小区维护保养、维持小区正常持续运行所必须的费用，并非物业公司的经营性收入。如果一个或几个业主不交物业服务费，必然导致物业服务费入不敷出，物业公司因缺乏资金对小区的维护管理将难以为继，导致全体业主的共同利益受损。
●业主拖欠物业费，如何处理？
答：根据《物业管理条例》第六十七条：违反物业服务合同约定，业主逾期不交纳物业服务费用
的，业主委员会应当督促其限期交纳；仍不交纳的，物业服务企业可以向人民法院起诉。在《业主临时管理规约》中也有如下规定：业主无故逾期交纳物业管理服务费、电梯费的，物业服务企业有权从逾期之日起每日加收应缴费用的千分之三作为违约金。逾期三个月不缴纳者，物业服务企业可将该业主（物业使用人）公布；逾期半年不缴纳者，可使用有关法律手段追缴相应费用及损失。
●我想增加几门禁卡，需要收费吗？如何办理？
答：公司已向每户业主赠送四门禁卡，超出部分需要收费，暂定10元/，有再需要的，可以在物业公司购买。
●采暖期交房因为不能装修，能否申请不供暖？
答：采暖期可以装修，同时，按《市供热收费管理办法》规定，集中供热第一年，要进行热态调试，不能申请停暖。
二、物业服务类：
●物管服务包括哪些容?有无专门的物管手册给客户?
答：物业服务公司在收取了物业服务费以后，需要按照有关政府法规与协议约定的服务容提供服务，主要包括：房屋、共用部位养护；共用设施设备维护保养；公共区域清洁、清理垃圾；公共区域绿化；24小时的公共秩序的维护、消防服务；入住后的日常管理（装修、报修、投诉处理）等。简单地讲，就是“四保”：保安、保洁、保绿、保设备。及一些个性化服务、特约性服务，当然您要付相应的成本费用。
物管公司向业主提供《前期物业服务协议》、《业主临时管理规约》与《业户服务手册》和《装饰装修服务协议》等文件资料。
●物业客户服务部是干什么的？
答：负责业主入住、装修手续的办理，业户投诉和报修的接待、受理，进行客户走访和意见调查，业户特约性服务的接待和受理，业户及其他访客的咨询接待，协助收取物业相关费用，组织社区文化活动的开展等。
●草坪或其他植物会定期整修吗？
答：会按季节与植物长势情况定期整修或补栽。
●房屋有问题找哪个部门？
答：可以找物业服务中心，由物业服务中心受理后根据《住宅质量保证书》的约定，联系开发商履行有关房屋保修义务。
●水压不够，高层住户怎么办？
答：小区已用水泵加压进行二次供水，二次加压费用标准按照市的有关规定收取。
●物业公司是否提供周到的家政服务？
答：物业不提供家政服务，今后，物业公司会应业主之需求，适时向业主介绍家政服务公司。
●如有访客，如何与业主联系进入？
答：可以利用小区可视对讲系统与业主联系，确定身份后可予以进入。
●业主入住后垃圾怎样处理？
答：业主入住后，每单元地下车库设有独立的垃圾收容点，业主将垃圾放在垃圾收容点，物业清洁人员收集处理。根据实际入住情况，考虑早晨定时在一层放置垃圾桶。
●如果说入住的时候，经过有关部门检测，发现有害物体超标，业主该怎么办？开发商是否应该承担什么责任？
答：这个首先要拿到环保部门合法的鉴定依据，确实物体超标，要确定来源在哪个方面，如果是开发商在房屋建筑方面提供的材料所致，开发商要承担一定的赔偿责任，如果超过他正常居住的标准，可以行使退房的权利。
●租户和业主享受的权利相同吗？
答：根据租户与业主签订的协约来定，业主负连带权利。双方对物业管理服务是享有同等权利，但对物业的处分权是不同的，业主享有该物业的处分权、收益权等，而租户则只有临时的居住权。
●收楼后，活动中心（健身区、羽毛球区等）是否可以对业主开放？
答：待完善后会开放，部业主享有优惠政策。
●小区以后是否会实行人车分流？
答：小区实行人车分流。
●物业管理公司能否在房屋楼顶或者电梯轿箱架设广告牌？
答：可以,按物业服务合同约定执行。
●小区的公用设施损坏、维修费用是包含在物业管理服务费吗？如果不是，维修费用该由谁来承担？
答：公用设施的小修和日常保养费用包含在物业管理服务费中，如大修、中修，保修期，由开发商负责，保修期后，则需经业主大会同意，从住宅专项维修基金中列支。
●物业管理公司所提供的服务配套有哪些？使用流程是怎样的？
答：物业管理公司除提供《前期物业服务协议》所规定之物业管理服务外，亦会因根据客户需求，尽量提供其他便利业户之有偿服务，届时请留意管理处公告之有关服务容及服务收费标准信息。
●业主委员会何时成立？有哪些责任与义务？
答：依据《物业管理条例》，符合业主委员会成立条件的居住小区，应当设立业主委员会。业主委员会应履行以下职责：
¤召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况；
¤代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同；
¤及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业管理企业履行物业服务合同；
¤监督临时管理规约的实施；
¤业主大会赋予的其他职责。
●请告诉我你们的工作时间好吗？
答：不论节假日，每天24小时均有专人值班和接听，随时提供服务。客服：0 7037899
●我们如何投诉？
答：您如果要投诉个别管理、服务人员时，请记录其、证件编号，可以直接到物业客户服务部投诉，也可用、短信、书信、函件或EMAIL、FAX的形式进行投诉。我们将进行调查、核实并及时向阁下反馈处理意见。
●怎样报修？
答：您可以直接到物业客户服务部报修，也可以通过、短信形式报修，物业管理公司收到您的报修后，维修人员在三十分钟赶到维修现场。业主室维修只按零部件成本价收取适当费用，维修之前，请您在维修工作单中维修报价一栏中签字确认，维修结束后，请在维修工作单上签署维修意见。倘若业户对维修服务结果存有异议或意见，请在维修工作单上予以说明或向物业客服部进行投诉。
●住户求助服务的具体容？
答：有紧急情况，按紧急按钮。
●我们的信件等怎么接收？
答：普通信件将由邮政人员分发到信箱，挂号信等将由客服人员签收后转交业户签收，快件将由快递公司直接送到您手中。
●能否协助业主聘请保姆并保证业主的财产安全？
答：物业可协助联系正规的家政服务公司，在选择所提供的家政公司时，要求对方提供相应的营业执照及资质证明，从法律角度确保家政公司的合法性。涉及到具体服务业主事宜，则需业主同家政服务中心签订有关的雇佣合同来进行约定。
●物业是否可以替我出租出售房屋？
答：物业公司可向业主提供专业的资产管理服务帮助，收取一定的信息登记费。
●为什么填写《业主信息登记卡》，如何？
答：便于通知、便于办卡、便于保护小区安全。对于业主签署的任何协议和个人资料我处均有专人管理，并建立健全档案管理制度，资料的查阅必须由经理批准方可查阅。
●电梯运行噪音问题？
答：电梯噪音符合城市区域环境噪声标准的规定围之，不会超标。
●底层的屋顶清洁如何管理？
答：物业公司首先会制定定期清洁的工作计划，安排保洁人员定期清洁。同时也将通过宣传提醒业主不要随意从窗户向室外屋顶扔杂物。
●物业工程维修承诺多长时间到位？
答：接到报修后30分钟到场。
●物管公司何时正式工作？
物业管家答客问及应对措施 答客问 1.业主：目前物业费高，等业委会与物业公司续签合同、降低物业费标准时再交费。物业公司： 1）业主与物业公司之间，是通过契约形式建立起来的服务与被服务关系；业主在入住时，与物业公司签订《前期物业管理协议》，约定了服务内容和收费标准。双方就应按《前期物业管理协议》约定履行双方的权利和义务。 2）若业委会与物业公司续签《物业服务合同》时，对收费标准重新约定；则应以《合同》签定生效日期后，再执行新约定。在此之前，原《前期物业管理协议》或原《物业服务合同》是合法有效的，双方都应执行原规定。 3）物业公司每天都在投入成本（比如，员工工资，公共设施维护保养），为业主服务；业主享受到服务，就应按约定交费；物业公司没用费用，如何为业主提供好更好的服务？2．业主：物业服务不到位，要免一部分物业费可以考虑交费。物业公司： 1）按《物业管理条例》第七条规定：业主有按时交纳物业服务费用的义务。 2）首先让业主指出哪些工作不到位，进而判断是否真不到位；若确实有不到位的地方，立即安排相关工作人员去整改； 3）若业主属“无理挑剔型”，则可以陪同业主一起到现场核查，可以从某种程度上揭露业主的“阴谋”。 4）坚定立场，不能轻易承诺降费。3. 业主：目前手中没钱，或现在比较忙，过些天再来交费。（此类型属于无理推托型）物业公司： 1）不能完全相信业主过一段时间一定会来交费，一定要与业主约定好交费时间。 2）在业主未交费之前，不断与该业主保持联系，让业主没有退步的空间。 3）到约定交费时间，与该业主沟通；若业主再找理由，收费人员可以告诉业主可以上门收费或到业主单位去收。进一步给业主压力。 4）业主在家时，主动上门与业主沟通，催费。 4. 业主：业主以开
深圳市绿清物业管理有限公司 管理规章制度目录 1.公众制度 (1)《业主手册》 (2)《业主公约》 (3)《精神文明公约》 (4)《楼宇使用维护管理规定》 (5)《二次装修管理规定》 (6)《二次装修管理协议》 (7)《装修人员管理规定》 (8)《出入物品管理规定》 (9)《安全管理规定》 (10)《消防管理规定》 (11)《清洁卫生管理规定》 (12)《园林绿化管理规定》 2.岗位职责 (1)物业经理岗位职责 (2)经理助理岗位职责 (3)物业管理部经理岗位职责 (4)物业管理文员岗位职责 (5)物业管理员岗位职责 (6)物业商务管理员岗位职责
(7)物业清洁员岗位职责 (8)工程管理部经理岗位职责 (9)工程技术员岗位职责 (10)强电技工岗位职责 (11)弱电技工岗位职责 (12)暖通工岗位职责 (13)维修工岗位职责 (14)工程文员、资料员、仓管员岗位职责 (15)安全经理岗位职责 (16)安全管理员岗位职责 (17)财务经理岗位职责 (18)财务会计岗位职责 (19)财务出纳岗位职责 (20)财务收费员岗位职责 3.运作管理制度 (1)《员工手册》 (2)《管理人员文明服务准则》 (3)《员工办公制度》 (4)《各部门月工作计划及总结制度》 (5)《物业管理工作廉洁制度》 (6)《员工培训制度》 (7)《内部财务管理制度》
(8)《档案资料管理制度》 (9)《值班管理制度》 (10)《公用品申请、购买、领用制度》 (11)《员工宿舍管理评比制度》 (12)《接待投诉处理及回访制度》 (13)《维修回访制度》 (14)《机电设备的编号方法》 (15)《机电设备的统计制度》 (16)《配电房管理制度》 (17)《物业防火安全检查制度》 (18)《大厦应急灭火抢救方案》 (19)《物业管理运作流程》 (20)《业主投诉处理程序》 (21)《业主入住工作程序》 (22)《业主入住装修管理工作程序》 (23)《物业管理档案建立工作程序》 (24)《物业管理档案监督工作程序》 (25)《物业资料控制工作程序》 (26)《公共设施维修、养护工作程序》 (27)《机电设备维修工作程序》 (28)《安全管理工作程序》 (29)《消防应急处理工作程序》
物业服务答业主问场景标准化建议100问 1. 物业工程部的工作是什么？ 答：物业工程部的工作是对小区的公共区域进行小修；公共设施设备运行、维护、保养，保 证小区水电气的正常供应；制订中修、大修计划；并向业主提供室内有偿维修服务。在二次装修期间进行装修管理服务，平时工程的维修报修工作等。 2. 什么是住宅的共用部位、共用设施设备？ 答：除业主自用部位以外的区域，如：住宅的共用墙体、共用设施设备(如上下水管线等)、主体结构、承重部位、楼梯间、电梯大厅、电梯、各设备房、消防监控等设施设备，小区道 路、场地、绿化、路灯、健身场所等。 3. 业主或物业管理公司能否擅自利用物业共用部位及共用设施设备？ 答：业主不可以擅自利用。但是物业公司根据服务合同约定,从业主利益出发可以视情况利用。 4. 小修、中修、大修都包括哪些内容？ 答：（1）大修工程是指需牵动或拆换部分主体构件或设备，但不需要全部拆除的工程； （2）中修工程是指需牵动或拆换少量主体结构或设备，但保证原房或设备的结构和规模的 工程； （3）小修工程是指及时修复房屋或设备在使用过程中，其构部件小的损失，以保证房屋或 设备原有等级的日常养护工程。 5. 户内结构是否可以改动？ 答：户内隔离墙（12CM以下的）原则上在不影响房屋结构及左右邻居房屋质量的情况下可 以拆改。 6. 对讲机、配电箱、宽频、电话接口、电视插口可否移动？ 答: 不可私自移动，如需改动需到小区客户服务中心申请，由原安装单位进行改动，否则不 再列入保修范围之内。煤气管道改动则需到煤气公司申请，批准后由煤气公司安排专人施工。 7. 房屋发现裂缝、漏水等问题是否保修？保修期限是多久？ 答：根据《建设工程质量管理办法》等相关规定，房屋主体和相关部位及配套设施都有保修， 只是保修的期限不同，具体见收楼时开发商提供的《住宅质量保证书》。
交房前后物业公司与开发商工作交接明细接管验收前 接管验收前的准备工作 1.成立管理处 在小区入伙前三个月，（竣工验收工作在入伙前一至三个月内进行），成立管理处，管理 处主任和工程技术人员到位（其他管理人员分步到岗，具体见“入伙前筹备工作” 第1项内容），落实管理用房和职工宿舍。 2.组织验收小组 由物业管理公司牵头，组织机电安装维修工程部和管理处的有关人员组成验收小组；验收小组应在验收前完成以下工作： 1）提前派出部分工程技术人员进驻现场，与地盘的工作人员一起，参与楼宇竣工收尾 的监理工作，主要是参与机电设备的安装调试。了解整个楼宇内所装配的设备设施，熟悉各 类设备的构造、性能、产地；熟悉水、电、气管道线路的铺设位置及走向，为入伙后的管理、 维修养护打下基础。 2）主动与开发商和承建单位联系，协商楼宇交接问题，如：商定交接注意事项和开始交接日期等。 3）与施工单位双方制定验收方案，统一验收标准。 4）准备竣工验收的表格资料： A.房屋接管验收表 B.室内接管验收遗留问题统计表 C.公共配套设施接管验收表 D.公共配套设施接管验收遗留问题统计表 E.机电设备接管验收表 F.机电设备接管验收遗留问题统计表 3.相关记录及表格 房屋接管验收表 机电设备接管验收遗留问题统计表
楼宇资料的接管移交 1.接管楼宇资料的验证及部分移交的资料 1）产权资料 A.项目批准文件； B.用地批准文件； C.建筑执照； D.业主姓名、联系方式及建筑面积清单； 2）验收合格资料 A.竣工验收证书； B.消防验收合格证； C.综合验收合格证书； D.用电许可证； E.供用电协议书； F.电梯使用合格证； 3）工程技术资料 套图纸； 4）资料的存放： 上述的全部资料存放在物业管理公司保存，复印件在管理处办公室，以便随时查阅。
前言 尊敬的业主（住户）: 首先,祝贺您成为万润丰泰苑的业主!在此,连云港万润物业管理有限公司的全体员工热忱欢迎各位业主及家人入住丰泰苑;并祝各位安居乐业！万事如意！合家欢乐!从这一刻起我们将为您提供竭诚、周到的服务。 为了便于您了解万润丰泰苑的物业服务情况，熟悉万润物业管理有限公司为您提供的各项服务内容，更好地指导并监督我们的工作,我们特编制了《业主手册》,希望它成为您在丰泰苑生活的指南。丰泰苑物业管理与服务的规则及各项使用规定，旨在保障及维护各位业主的权益，使您能更好的使用所购置的物业，保障您的物业保值、增值。 请您在入住前仔细阅读手册,明确您与万润物业管理公司之间的各自权利、责任和义务,熟悉各项规定及服务流程，充分享受万润物业管理公司为您提供的各项服务。我们已经为您做好了入住前的各项准备工作，我们将竭尽全力提供优质服务，积极营造安全、文明、整洁、舒适的生活环境,期望在服务过程中得到您的鼎力支持和通力合作。 谨此致以诚挚的祝福! 连云港万润物业管理有限公司
目录 第一部分园区概况及物业公司驻场服务机构介绍--------------－－－－-－－--－--3 丰泰苑项目简介－-－－-－－－--------－-－---－---－--－ ------------3 连云港万润物业管理有限公司简介-－--－-－--－－---------－－ ------－-3 第二部分园区公共管理制度--－--－－-－--－--------－－-----－-－-－---－－-－-－－－-4 丰泰苑业主临时管理规约---－－－－----------－--－--------－-－ -－----4 装饰装修管理规定------－----－-----－-－------------－-----------９ 园区房屋维修管理规定--－-－------－－---－--－-－－----－--－---－-----12 园区绿化管理规定－--------－----－--－-------－-－-－--－----------－13 园区外观管理规定-----－------－－－-----------------－-－－----－－-－１3 园区卫生环境管理规定-－--－-－－--------－-－－---－--－------－----－-１3 园区垃圾管理规定－------－--------－---－----－---－-－--－-------－-14 园区饲养家畜、家禽及宠物管理规定---－---－---－-－----－－－--－--－-14 园区容貌管理规定－--－----------－-－---－－---------－--－－－-－－--－-15 园区车辆及出入口管理规定-－---－-－-----－-－-－-－－-------------－-１6 业主精神文明建设管理规约-－－－----－--－--－------－-－
房屋交付前统一问答 一、作业目的 作为物业公司员工和管理人员的必备培训材料,统一口径回答业主提出的问题,避免引起不必要的纠纷。 二、作业内容 1、物业收费类 2、物业服务类 3、工程类（含二次装修） 4、安全保卫类 5、针对特殊条款的问题解答 三、作业实施 1、物业收费类： a)为什么物业管理公司一次性收取半年/一年的物业管理费？（以康鑫梵石花园为 例） 答：根据《宁波物业管理条例》第45条之规定，以及您与我司签署的《前期物业服务协议》第4条第一款之约定，物业交付时一次性交纳一年的物业管理费，第二次起及以后交纳半年的物业管理费。因此，此项措施是符合政府有关文件之规定的。 b)从什么时间开始计收我的物业管理费？ 答：在业主与物业管理公司签署的《XX小区前期物业服务协议》中已经做了约定，以开发商发给业主的入住通知书上标明的交房时间的次月起计收物业管理费。 c)以什么面积收取我的物业管理费？ 答：以实测后的建筑面积为依据收取物业管理费。 d)我应该每月缴纳的物业管理费标准是多少？除此之外我还要交纳什么费用？
答：前期物业管理协议约定费用标准： 多层物业管理费的收费标准暂定为： 0.88 元/平米·月； 高层物业管理费的收费标准暂定为： 1.68 元/平米·月； 商业、小高层物业费的收费标准暂定为: ： 1.5 元/平米·月； 从2012年开始，我们开始安照物价局审批价格收费： 精装修平层大宅元/月·平方米 平层大宅_ 元/月·平方米 普通高层住宅_ 元/月·平方米 小高层住宅_ 元/月·平方米 多层住宅、商业用房____元/月·平方米 还需要支付车位管理费用:50元/月·个 e)物业管理费是有哪几项构成的？ 答：包括：管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等； 物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用； 物业管理区域清洁卫生费用； 物业管理区域绿化养护费用； 物业管理区域秩序维护费用； 办公费用； 物业管理企业固定资产折旧费用； 物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用； f)我入住时用缴纳购房契税和公共维修基金吗？ 答：需交纳，按双方签署的商品房预售合同中的条款执行，房产公司代收代缴。 g)我入住时应该签订什么协议或文件？ 答：入住时您应签订（《业主家庭情况登记表》、《房屋交付文件表签收单》、《业主验房清单》、《车辆信息登记》）
物业服务标准化建议之交房统一说辞 协议 1、为什么一定要签订《前期物业管理服务协议》？不签可以领钥匙吗？ 答：①因为在《前期物业管理服务协议》里有物业公司管理和服务的内容、质量的详细说明。②国务院颁布的《物业管理条例》中有说明签订《前期物业管理服务协议》是一种合同行为，它与领钥匙和不领钥匙没有必然的联系。 2、小区验收备案没有？ 答：主体验收已通过，门前公示。 3、房屋存在质量问题怎么办？ 答：房屋都是经过行业行政主管部门验收的，不会存在较大的质量问题，如果房屋内出现了一些小问题，我们也会协助您进行维修整改，直到您感到满意。 4、哪些房屋的质量问题属于保修范围？ 答：《房屋质量保证书》上已列明了质量保修范围。经鉴定为设计、施工原因引起的质量缺陷，像是卫生间渗漏、墙面、顶棚抹灰层脱落等属于保修范围。 5、交房验收中发现的问题需要多长时间能够处理完？会不会推脱责任？
答：①对于验房发现的问题，物业公司会在第一时间反馈给施工单位，一般问题处理时限为2天，突出问题在一周内处理。②属于验收中反映的问题，物业公司积极协调处理，不会久拖或推卸责任。 6、房屋存在质量问题是否什么时候修好什么时候开始收物业管理费？ 答：不是。物业管理费是从业主交房起开始收取。所谓入伙，是指业主收到《交房通知书》就视为入伙。只要不影响使用，我们会尽快联系施工单位维修。 7、我现在不拿钥匙，就可以不交物业管理费吗？ 答：不可以。在您收到开发商《交房通知书》和以公告形式通知之日起就要交纳物管费了，这是国家建设部110号法令所规定的，不过如果您不着急装修的话，我们可以替您保管钥匙，同时您需要填写《钥匙托管承诺书》。 8、为什么要留业主的钥匙？留到什么时候？ 答：交房验收中尚未整改完的问题，施工方还要进户施工。业主日常也很繁忙，不便于一次一次的到现场。 9、房屋未装修，入住前是否要交纳物业服务费？ 答：只要房屋已交付，无论业主是否入住，都要交纳物业服务费。因为物业公司已经开始提供服务。物业公司并不是为一个或几个业主服务，而是为整个小区提供服务，物业管理公司与业主的合同关系是一对整体业主的合同关系。物业服务费是用于整个小区物业维护保养、维持物业正常持续运行所必须的费用。
物业费催缴答客问 为了统一回答业主就催费时提出的问题,避免引起不必要的误会和纠纷，请大家学习掌握。 1.请告诉我你们的工作时间好吗？ 答：不分节假日每天24小时均有专人值班和接听电话，随时提供服务。 客服电话：0516--83551777 2.为什么物业管理公司一次性收取一年的物业管理费？ 答：由于本小区客户群特点，大部分业主事务繁忙，或不在此居住，因此可能出现物业服务费交费不及时的现象；而我们也会将大部分精力用于催缴费用上（因为物业管理费是保证物业公司正常运转的先决条件），这势必就会影响到我们对您和其他方面的服务质量。如按年度收取物业管理费，物业公司可将全部精力投入到对客户服务中，在资金运转上无后顾之忧。 3.物业管理费是怎样计算出来的，测算标准是什么？ 答：是依据国家《前期物业服务合同》、当地有关物业管理服务收费办法所约定之物业管理服务内容和服务质量要求而定出管理费收费标准，其测算标准除依据以上内容，亦参考当地物价水平及物业管理费收费水平，并根据与楼盘档次相匹配之服务需求和服务深度而作出测算并经过政府部门最终批核确定。 4.别的小区物业管理服务费只有0.5元/平方米/月，城置国际花园城为什么要收取0.6元/平方米/月？ 答：1、城置国际花园城从规模，品质，园林景观，小区智能化和舒适度来讲都优于其他小区。 2、城置国际花园城专业高档服务模式,服务水准和质量按国家二级服务标准执行。 3、城置国际花园城的管理服务费是通过科学测算后,根据日常开支情况进行定位的,符合物业管 理收费的“以支定收”原则。（所谓“以收定支”的财政预算是指除基本的人员工资、公用办公 经费由财政部门按编制和统一标准拨付外，其余部分包括部分日常经费、专项经费等则由财
前言 尊敬的业主（住户）： 首先，祝贺您成为万润丰泰苑的业主！在此，连云港万润物业管理有限公司的全体员工热忱欢迎各位业主及家人入住丰泰苑；并祝各位安居乐业！万事如意！合家欢乐！从这一刻起我们将为您提供竭诚、周到的服务。 为了便于您了解万润丰泰苑的物业服务情况，熟悉万润物业管理有限公司为您提供的各项服务内容，更好地指导并监督我们的工作，我们特编制了《业主手册》，希望它成为您在丰泰苑生活的指南。丰泰苑物业管理与服务的规则及各项使用规定，旨在保障及维护各位业主的权益，使您能更好的使用所购置的物业，保障您的物业保值、增值。 请您在入住前仔细阅读手册，明确您与万润物业管理公司之间的各自权利、责任和义务，熟悉各项规定及服务流程，充分享受万润物业管理公司为您提供的各项服务。我们已经为您做好了入住前的各项准备工作，我们将竭尽全力提供优质服务，积极营造安全、文明、整洁、舒适的生活环境，期望在服务过程中得到您的鼎力支持和通力合作。 谨此致以诚挚的祝福！ 连云港万润物业管理有限公司 目录 第一部分园区概况及物业公司驻场服务机构介绍--------------------------3 丰泰苑项目简介 ------------------------------------------3 连云港万润物业管理有限公司简介
------------------------------3 第二部分园区公共管理制度--------------------------------------------4 丰泰苑业主临时管理规约 --------------------------------------4 装饰装修管理规定--------------------------------------------9 园区房屋维修管理规定----------------------------------------12 园区绿化管理规定--------------------------------------------13 园区外观管理规定--------------------------------------------13 园区卫生环境管理规定----------------------------------------13 园区垃圾管理规定--------------------------------------------14 园区饲养家畜、家禽及宠物管理规定----------------------------14 园区容貌管理规定--------------------------------------------15 园区车辆及出入口管理规定------------------------------------16 业主精神文明建设管理规约------------------------------------16 园区消防安全管理规定----------------------------------------17 园区电梯使用管理规定----------------------------------------17 园区治安管理------------------------------------------------18 突发事件应急指引--------------------------------------------18 第三部分服务指南----------------------------------------------------19 结束语----------------------------------------------------32 承诺书1--------------------------------------------------33 承诺书2--------------------------------------------------34 园区概况及物业公司驻场服务机构介绍 丰泰苑项目简介 万润丰泰苑项目是万润房地产开发有限公司投资的项目，位于连云港市海州区与新浦区交界，属连云港市海州区。该园区是通向连云港市市区的必经之路，是市区的西大门；地处海连西路主干道上，交通便捷，生活配套完善。
物业管理中最全的业主问答手册 一、物业收费类 1、为什么物业管理公司一次性收取半年/一年的物业管理费? 答:由于本小区客户群特点，大部分业主事务繁忙，因此可能出现物业服务费交费不及时的现象;而我们也会将大部分精力用于催缴费用上(因为物业管理费是保证物业公司正常运转的先决条件)，这势必就会影响到我们对您和其他方面的服务质量。如按年度收取物业管理费，物业公司可将全部精力投入到对客户服务中，在资金运转上无后顾之忧。 2、从什么时间开始计收我的物业管理费? 答:按约定日期办理收楼手续的，从办理收楼手续之日起开始计算;未按收楼手续约定日期拖延收楼手续的，以开发商发给业主的“收楼通知书”上标明的交房时间的次月开始计收物业管理费。 3、以什么面积收取我的物业管理费? 答:房产证未办理以前,以商品房买卖合同上的销售面积为准;房
产证办理以后，以实测后的建筑面积收取物业管理费。 4、我入住时要缴纳购房契税和专项维修资金吗? 答:按双方签署的商品房预售合同中的条款执行。 5、我入住时应该签订什么协议或文件? 答:入住时您应签订《前期物业服务协议》、《临时管理规约》、《楼宇查验表》、《业主信息登记表》、等资料。 6、我们如何知道物业管理费都花在什么地方了? 答:物业管理费主要用在小区内各公共设施设备(电梯、消防监控、供水供电设备)的日常养护、维修及公共清洁卫生和环境绿化的维护等方面;物业管理公司将每年向业主公布一次物业管理公司对本小区收缴与支出的账目，届时您可以详细了解物业管理费是如何花销的。 7、业主有权审查物业管理企业的收支吗? 答:没有。只有业主委员会可以请有关审计部门进行审计。因为一般的业主不具备专业的财务知识，即使是专业财务人员也无法以个
一、物业收费类 1、为什么物业管理公司一次性收取半年/一年的物业管理费？ 答：由于本小区客户群特点，大部分业主事务繁忙，因此可能出现物业服务费交费不及时的现象；而我们也会将大部分精力用于催缴费用上（因为物业管理费是保证物业公司正常运转的先决条件），这势必就会影响到我们对您和其他方面的服务质量。如按年度收取物业管理费，物业公司可将全部精力投入到对客户服务中，在资金运转上无后顾之忧。 2、从什么时间开始计收我的物业管理费？ 答：按约定日期办理收楼手续的，从办理收楼手续之日起开始计算；未按收楼手续约定日期拖延收楼手续的，以开发商发给业主的“收楼通知书”上标明的交房时间的次月开始计收物业管理费。 3、以什么面积收取我的物业管理费？ 答：房产证未办理以前,以商品房买卖合同上的销售面积为准；房产证办理以后，以实测后的建筑面积收取物业管理费。 4、我入住时要缴纳购房契税和专项维修资金吗？ 答：按双方签署的商品房预售合同中的条款执行。
5、我入住时应该签订什么协议或文件？ 答：入住时您应签订《前期物业服务协议》、《临时管理规约》、《楼宇查验表》、《业主信息登记表》、等资料。 6、我们如何知道物业管理费都花在什么地方了？ 答：物业管理费主要用在小区内各公共设施设备(电梯、消防监控、供水供电设备)的日常养护、维修及公共清洁卫生和环境绿化的维护等方面；物业管理公司将每年向业主公布一次物业管理公司对本小区收缴与支出的账目，届时您可以详细了解物业管理费是如何花销的。 7、业主有权审查物业管理企业的收支吗？ 答：没有。只有业主委员会可以请有关审计部门进行审计。因为一般的业主不具备专业的财务知识，即使是专业财务人员也无法以个人身份提供具有合法效力的审计证明。如果每个业主都可以滥用自己的查账权，这样只能严重干扰管理公司的正常运作。 8、装修需交哪些费用？ 答：A、装修押金：元； B、装修垃圾清运费：元/平方； C、出入证工本费：元/个。
业主手册 目录 致辞 (2) 物业管理公司服务承诺 (2) 服务电话一览表 (3) 公共契约 (4) 住户行为道德公约 (8) 装饰装修管理办法 (9) 施工队装修人员管理公约 (15) 消防管理公约 (16) 治安防范管理公约 (17) 人员及物品出入管理公约 (19) 安全用电、用水、管道燃气管理公约 (19) 电梯使用管理公约 (20) 环境卫生管理公约 (21) 招牌、广告管理公约 (22) 机动车停放管理公约 (22) 营业场所管理公约 (23) IC智能卡管理公约 (24) 突发事件应急指引 (24) 业主入住收费一览表 (27) 住户交纳物业管理服务费指引 (27) 小区物业管理服务指南 (28)
致辞 尊敬的业主(住户)： ____________物业管理公司全体员工怀着无比喜悦的心情欢迎各位业主及家人入住本小区，并祝各位安居乐业！万事如意！合家欢乐！ 为了把本小区共同建成一个安全、文明、清洁、舒适、优美、高尚的新时代住宅小区，我们特意编写了这本《业主手册》，供各位业主及住户了解本小区的物业管理运作情况及方便您的居家生活之用。《业主手册》中的各项小区管理规定及注意事项，旨在保障本小区各项设施设备使用功能的完美发挥和各位住户的公共利益；《业主手册》中的“服务指南”则是物业管理公司急住户居家生活之所需，在小区的管理服务工作中尽自己所能为住户排忧解难的具体体现。请您在入住前务必仔细阅读本手册，明确您与物业管理公司之间的各自权利、责任和义务，充分享受物业管理公司为您提供的各项服务。衷心希望您在阅读了《业主手册》之后，在我们共同管理和我们对您的服务过程中能得到您的鼎力支持与合作。 我们物业管理公司将信守自己的承诺，通过对您体贴入微的服务，让您体味到真正意义上的“安居乐业”，实现您心中的“幸福美满家园”的梦想！ ____________物业管理公司 年月日 物业管理公司服务承诺 ____________物业管理公司受____________房地产公司委托全权负责管理本小区。物业管理公司下设_____________小区管理处，对本小区依法实施保安、清洁、绿化、设施设备维护、公共事务全方位的物业管理服务。 物业管理本着“_____________________”的工作原则，将物业管理服务经
【物业干货】物业服务答业主问场景标准化建议 工程管理 1. 物业工程部的工作是什么？ 答：物业工程部的工作是对小区的公共区域进行小修；公共设施设备运行、维护、保养，保证小区水电气的正常供应；制订中修、大修计划；并向业主提供室内有偿维修服务。在二次装修期间进行装修管理服务，平时工程的维修报修工作等。 2. 什么是住宅的共用部位、共用设施设备？ 答：除业主自用部位以外的区域，如：住宅的共用墙体、共用设施设备(如上下水管线等)、主体结构、承重部位、楼梯间、电梯大厅、电梯、各设备房、消防监控等设施设备，小区道路、场地、绿化、路灯、健身场所等。 3. 业主或物业管理公司能否擅自利用物业共用部位及共用设施设备？答：业主不可以擅自利用。但是物业公司根据服务合同约定,从业主利益出发可以视情况利用。 4. 小修、中修、大修都包括哪些内容？
答：（1）大修工程是指需牵动或拆换部分主体构件或设备，但不需要全部拆除的工程； （2）中修工程是指需牵动或拆换少量主体结构或设备，但保证原房或设备的结构和规模的工程； （3）小修工程是指及时修复房屋或设备在使用过程中，其构部件小的损失，以保证房屋或设备原有等级的日常养护工程。 5. 小修费和公共设施维修费的区别？ 答：小修费用是公共区域的常规维修和业主单元内简单维修（材料需自备）。公共设施维修是指各类供、配电、给排水、燃气设备等的维修费用，用途是不同的。 6. 户内结构是否可以改动？ 答：户内隔离墙（12CM以下的）原则上在不影响房屋结构及左右邻居房屋质量的情况下可以拆改。 8. 厨房的煤气管道是否可以更改，是否可以藏在橱柜里面？ 答：煤气管道原则上不可以更改，如需更改，先要报煤气公司审批并由煤气公司施工。倘若煤气公司确定满足通风的情况下，可以将管道藏在橱柜内。
一、交房工作流程图 资料准备：客户入户分批计划表、入户通知、 入户须知、业主公约、房款结算单、业主委托 入户通知：挂号邮寄入户资料：入户通知书、 入户须知、业主公约、业主委托书、电话确认。入户通知 客户到场客户签到。业主凭“入户通知书”在指定时间到售楼中心签到，询问并办理相关手续。 结款。业主持“入户通知书”、“房款结款单”、“业主交楼流转表”到交房中心财务处结清房屋尾款、面积差价等相关费用并盖章确认。 案场确认并转交物业。业主持“入户通知书”、“房款结款单”、“业主交楼流转表”到售楼处交房接待处签章确认， “验房时间确认表”转交物业接待，填写“住户登记表”，签定业主公约，通知客户验房所需准备资料。 签协议签协议。业主和物业公司共同签署“前期物业管理服务协议”等相关物业管理合同并连同业主身份证、售房合同复印件一起交物业处存档。 发资料交钥匙发资料交钥匙。所有资料存档后，由物业处管理人员发放“住宅使用说明书”、 “质量保证书”、 “业主使用守则”，并再次陪同到业主所购房屋处。向业主办理交送钥匙手续，（可赠送小礼品）。 交费 物业接待办理下一步交房手续，业主持“业主 交楼流转表”，到物业中心并交纳相关费用。 物业带客验房物业提供“业主验楼交接表”，并与业主陪同进行房屋验收。 现场验房。业主持所需资料到工地现场，由工作人员陪同到物业处办理验房手续，(详见验房流程总图)
验房流程总图 二、交房工作各部门的工作分工 XX 公司总办：对交房过程进行总控制、协调各部门的工作； 1、各单元门牌号码制作，并负责安装到位； 2、安排交房工作中所需桌椅、饮水机等办公设备； 3、协同各部门的工作和人员调度； 4、楼盘工地现场包装的制作实施； 满 意 业主在“业主验楼交接 表”上签字 将“业主验楼交接表”其中一份交物业中心。 交钥匙、抄表、送水电、赠送小礼品。 不 满 意 物业处开具“房屋整改任务单”回管理处交回钥匙。 项目工程部限时整改。 整改结果通知业主，确定重新验房时间。 业主持所需资料到工地现场，由工作人员陪同到物业处办理验房手续。 业主领“业主验楼交接表”，由物业处工作人员拿钥匙并共同陪同实地验收所购物业，试用所有钥匙，当场开通水电气、抄录水、电、煤气表，并当场填写验楼交接表。
物业管家答客问及应 对措施
物业管家答客问及应对措施 答客问 1.业主：目前物业费高，等业委会与物业公司续签合同、降低物业费标准时再交费。物业公司： 1）业主与物业公司之间，是通过契约形式建立起来的服务与被服务关系；业主在入住时，与物业公司签订《前期物业管理协议》，约定了服务内容和收费标准。双方就应按《前期物业管理协议》约定履行双方的权利和义务。 2）若业委会与物业公司续签《物业服务合同》时，对收费标准重新约定；则应以《合同》签定生效日期后，再执行新约定。在此之前，原《前期物业管理协议》或原《物业服务合同》是合法有效的，双方都应执行原规定。 3）物业公司每天都在投入成本（比如，员工工资，公共设施维护保养），为业主服务；业主享受到服务，就应按约定交费；物业公司没用费用，如何为业主提供好更好的服务？2．业主：物业服务不到位，要免一部分物业费可以考虑交费。物业公司： 1）按《物业管理条例》第七条规定：业主有按时交纳物业服务费用的义务。 2）首先让业主指出哪些工作不到位，进而判断是否真不到位；若确实有不到位的地方，立即安排相关工作人员去整改； 3）若业主属“无理挑剔型”，则可以陪同业主一起到现场核查，可以从某种程度上揭露业主的“阴谋”。 4）坚定立场，不能轻易承诺降费。 3. 业主：目前手中没钱，或现在比较忙，过些天再来交费。（此类型属于无理推托型）物业公司： 1）不能完全相信业主过一段时间一定会来交费，一定要与业主约定好交费时间。 2）在业主未交费之前，不断与该业主保持联系，让业主没有退步的空间。 3）到约定交费时间，与该业主沟通；若业主再找理由，收费人员可以告诉业主可以上门收费或到业主单位去收。进一步给业主压力。 4）业主在家时，主动上门与业主沟通，催费。 4. 业主：业主以开发商对
为什么要先收取一年的物业服务费费？ 港湾小区共有1000多户，业委会还没成立，我们是前期物管。该小区目前正在办理交接房手续，我们的物业服务在在业主未入住前已提前2个月进入小区工作。接房业主先交一年物业服务费费，主要是考虑业主能正常装修和生活。如果1000多户家庭按季缴纳物业服务费，将额外加大物管催款工作量。所以先交一年物业服务费费只是物管公司暂时规定，请业主对此表示理解和支持。第二年将由业主选择按季/半年/全年缴纳。 为什么要签订《装修管理协议书》和收取履约金？ 《装修管理服务协议》是一份三方协议，甲方是我们物业公司，乙方是业主，丙方是装修公司，在这个协议里面非常明确地规定了我们三方要遵守和履行的权利义务。每户1000元的装修履约金是为了约束业主或装修公司在装修中的“禁止行为和未经批准不应有的行为”，装修验收一年后也会退款。 为什么装修垃圾物业公司统一清运？ 装修过程中出现的建筑垃圾，用袋装后放置指定垃圾堆积点，我公司将会在相关部门规定的时间，进行统一清运，这是避免一些业主抛弃建筑垃圾，给其他业主带来不便。相关渣土部门规定“建设单位未经核准或者超越核准范围处置建筑垃圾的；建设单位或者施工单位将建筑垃圾交给个人或者未取得建筑垃圾运输资格企业运输的；未取得建筑垃圾准运资格或者使用未经登记确认的车辆从事建筑垃圾运输活动的；运输车辆离开施工现场或者处置场地未冲洗干净的；未按照规定时间、路线、地点运输和倾倒建筑垃圾的；运输过程中遗撒、泄漏建筑垃圾的；将建筑垃圾混入生活垃圾、将危险废物混入建筑垃圾或擅自设立处置场地收纳建筑垃圾的；随意倾倒、抛撒或者堆放建筑垃圾的；涂改、倒卖、出租、出借或者以其他形式非法转让建筑垃圾处置核准文件的”。所以，建筑垃圾我们将统一进行处理。 物业服务费主要包含什么服务？ 业主服务包括：日常的投诉保修、产籍管理、档案管理、维修基金动用管理、装修管理、协调与政府机构、社区等相关部门工作。 秩序服务包括：小区秩序维护、24小时门岗服务、巡视管理服务、车辆管理服务、监控服务、消防管理、协助公安部门联合治安管理。 设备管理服务：设备维修养护包括电梯设备、房屋、给排水、供配电、弱电系统、消防系统、智能系统等公共设备的维保服务、为业主需要提供的有偿服务。 保洁绿化服务：小区环保管理、公共区域的卫生与绿化服务、小区垃圾清运、季度四害消杀、消毒。 为什么老区电梯房收6角，四期房收1元？ 四期房是一个封闭的小区，在安防、保洁、绿化、维修上高于老区电梯房标准。门岗。监控都是全年24小时值班，其他岗位都是全年365天上班为业主服务。
交接与运作规范 一、业主入伙前的准备工作 当物业管理公司的验收与接管工作完成以后，即物业具备了入伙条件，物业管理公司就应按程序进入物业的业主人伙手续的办理阶段。物业管理公司应根据该物业的《物业管理方案》作如下入伙前的准备工作。 1、筹建管理处 根据《物业管理方案》筹建管理处。落实管理处办公地点、管理用房的装修方案，按开办计划拟定购置物料计划，采购办公设备和用品，落实入伙期间的后勤保障等。 2、人员准备 根据《物业管理方案》中拟定的管理处人员配备情况设置工作岗位，拟定岗位职责。根据岗位需要组织招聘管理处的管理人员和作业人员。 3、文件准备 根据物业的实际情况及管理要达到的标准，制定各种规范、制度，文件、表格等入伙手续文件，在入伙时及时交到业主手中，以便他们认真阅读和消化，利于物业管理的各主体之间的相互了解、相互支持与融洽，从而为进一步管理打好基础。 (1)入伙手续文件 ①入伙通知书(附件一)； ②入伙通知书回执(附件二)； ③入伙手续书(附件四)； ④房屋验收单(附件五)； ⑤房屋质量整改通知书(附件六)；
⑥住宅使用公约(附件八)。 （2）入伙发放文件 ①业主手册； ②入伙须知(附件三)； ③装修管理办法(附件十二)； ④委托服务项目表。 (3)入伙记录 ①业主登记表； ②验房签收记录； ③入伙资料登记记录； ④领取钥匙签收记录； ⑤委托服务登记表(附件十一)； ⑥入伙收费记录。 4、交接准备 (1)熟悉了解该物业的具体情况，拟定需要改进的意见和整改措施。 (2)加强保安与服务力量，提供足够的服务，保安人员保证入伙时发生纠纷能及时疏导。 (3)具体安排业主入伙接待人员、接待位置和入伙手续导向等。 (4)做好与发展商、供电局、自来水公司、煤气公司、环卫部门等相关单位间的联系与沟通，使业主一旦入伙后各项工作都能正常开展，避免发生矛盾。 二、业主入伙的工作流程 1、业主入伙流程
领地·未来城 物业管理答客问汇总 （参考） 市领地物业管理 2011年10月 编制目的: 作为领地物业公司员工和管理人员的必备培训资料,统一回答业主提出的问题,避免引起不必要的误会和纠纷。 本“答客问”为参考性纲要，更多的是各工作人员在现场的应变能力故要求各工作人员加强对相关业务知识的学习掌握。 答客问提纲： 一、项目概况 二、入伙类 三、物业收费类 四、工程类（含二次装修） 五、安全保卫类 六、其它
一、项目概况 1、领地·未来城（以下简称“本项目”）是由哪家开发商开发建设的？企业是几级资质？总建筑面积为多少平方米？总户数是多少？分几期开发，？ 答： 2、能介绍一下你们的物业公司吗？ 答： 3、本项目周边公交线路有哪些？ 答: 4、本项目周边环境如何？ 答： 5、新区的有什么特点和发展前景？ 答： 6、本项目有什么特点？ 二、入伙类 1、业主资料如何？ 答：对于与业主签署的各类协议及业主档案资料我们公司均列入文件，设专人管理，并执行严格的档案管理制度。 2、收楼时业主需要带的证件以及费用？ 答：收楼时业主需要带的证件：居民、户口本、如是委托他人需要委托书、照片，及交费发票。 费用：预交一年物业管理服务费、水电周转金、有线、网络、燃气等的初装或开通费等。具体情况会在开发商寄出的《收楼通知书》里详细说明。 3、业主未带原件
答：1、询问其是否携带其它证件，护照、回乡证、驾驶执照、暂住证均可作为有效件。 2、如均未带应向其解释无法办理入伙手续，指引其向收楼现场咨询人员咨询。 4、入伙业主未带《入伙通知书》（或称未收到《入伙通知书》） 答：请业主出示《房地产买卖合同（预售）》的原件（按揭贷款的应核对《个人住房担保〈抵押、保证〉借款合同》原件），并核对入伙业主。 1）均确认无误的方可办理手续。 2）上有房号，但未带合同原件的，请业主出具明确认无误的可继续办理手续。 3）具备入伙资格业主的但上没有的，向业主简要说明，并通知现场协调人员陪同业主到销售部查询。销售确认的应现场开具《入伙通知书》，可继续办理入伙手续。 5、业主委托他人代办入伙手续 答：应出具：业主授权委托书（须公证）、业主件及代办人件原件（种类同1），同时核对授权委托书与合同原件上的签名。 6、业主委托他人代办入伙手续，而无授权委托书 答：无业主授权委托书，不能代办入伙手续，向代办人委婉解释说明。 7、授权委托书未进行公证 答：向代办人声明应进行公证，核对授权委托书与合同原件上的签名笔迹无误后可继续办理。 8、业主为未成年人的 答：应由其法定监护人代为办理，并需要出具《户口簿》证明其法定监护人关系，及代办人件原件（件种类同3）。办理入伙手续时，业主须带哪些资料？ 答：业主本人请携带《商品房买卖合同》原件；《商品房抵押贷款合同》原件（按揭户）；已交全额房款的“收款收据”（含银行按揭的有关单据）；原件或能证明身份的其他有效证件，业主私章；如业主未成年请由法定监护人陪同并携带户口簿。
【最新整理，下载后即可编辑】 XX别墅区 业主手册 XX物业管理有限公司 二0一一年九月
目录 致辞 (2) 物业管理公司服务承诺 (3) 服务电话一览表 (3) 第一章物业管理和服务 (4) 第二章物业管理服务费 (7) 第三章住户行为道德公约 (8) 第四章楼宇设备管理公约 (9) 第五章楼宇保养与环境卫生管理公约 (9) 第六章治安、消防及防灾害管理公约 (10) 第七章家居日常生活注意事项 (15) 第八章入住指
引 (15) 第九章花园(包括天台／阳台绿化)管理规定 (17) 第十章装修管理规定（详见装修手册） (17) 第十一章交通与停车场管理规定 (18) 致辞 尊敬的业主阁下： XX物业管理有限公司全体员工怀着无比喜悦的心情欢迎您及您的家人入住XX，并衷心的祝福您合家安康、和睦与共、安居乐业！ 为了共同营造一个安全、文明、清洁、舒适、优美、高尚的现代化别墅区，我们特意编写了这本《业主手册》，便于您及您的家人全面了解XX 的物业管理运作情况及方便您的居家生活之用，使您真正获得高品质的生
活享受；《业主手册》中的各项管理规则及注意事项，旨在保障本别墅区各项设施设备使用功能的完美发挥和各位住户的公共利益。 《业主手册》中的“服务指南”则是物业管理公司急阁下居家生活之所需，在别墅区的管理服务工作中尽自己所能为阁下及家人排忧解难的具体体现、责任和义务，充分享受到物业管理公司为您提供的各项服务，衷心希望您在阅读了《业主手册》之后，在我们共同管理和我们对您的服务过程中能得到您的鼎力支持与合作。 公司将信守自己的承诺，通过体贴入微的服务，让您体味到真正意义上的“安居乐业”，实现您心中“高品质幸福美满家园”的梦想。 XX物业管理有限 公司 二0一一月九月十八日
一、交房工作流程图
验房流程总图 二、交房工作各部门的工作分工XX公司总办：对交房过程进行总控制、协调各部门的工作； 1、各单元门牌号码制作，并负责安装到位； 2、安排交房工作中所需桌椅、饮水机等办公设备； 3、协同各部门的工作和人员调度； 4、楼盘工地现场包装的制作实施；
5、协助物业公司布置交房现场； 6、其他后勤支援工作； 工程部： 1、对房屋进行验收，测试供水供电、供气； 2、住宅使用说明书、质量保证书、竣工验收备案表 2、处理业主对房屋验收过程中有关工程质量、配套方面的问题； 3、协同工程建设单位对工程问题及时处理和信息回馈 4、协调交房过程中与建设单位的相关事宜 5、与销售中心及时沟通 财务部： 1、产权面积、总房价多退少补的确认 2、事先填好入户确认单，交销售部提供给业主，并准备好复印件； 3、负责与客户结清房款、收推面积差价、支付退赔逾期利息等房屋有关的财务问 题 物业公司： 1、协同工程部房屋进行验收，抄水、电、气表数； 2、处理业主对房屋验收过程中有关物业收费、服务方面的问题； 3、收取物业费等有关费用； 4、与业主签署相关协议（前期物业管理服务协议、消防责任书、房交验书）； 5、办理业主入住手续（接收天盈星城业主档案登记表、发放住宅使用说明书、质量保证书、交钥匙等）； 6、协同处理业主纠纷； 7、布置交房现场；
8、派保安维护交房现场的次序； 9、保持交房现场乃至小区的清洁。 策划部： 1、交房程序方案建议 2、制定交房的策划计划和交房庆典活动以及协调执行； 3、工地现场的包装设计，并协助办公室楼盘现场包装的制作安装； 4、对交房现场场地设计布置方案建议，并协助布置； 5、交房期间广告安排、设计及执行 售楼中心 1、向财务部门提供客户相关资料； 2、负责客户交房的通知登记； 3、负责客户签到，引路； 4、协助客户结清房款、面积差价、支付退赔逾期利息，与客户签署入户确认 单； 5、接受业主投诉与客户沟通，协助各部门处理交房工程质量、手续、费用等 事宜； 6、协同工程部、物业公司对房屋进行验收，收集交房验收单。 施工单位：处理工程质量方面的问题