1.质量是指一组（固有特性）满足（要求）的程度。
2.ISO 9000标准把质量特性定义为：（产品）、（过程）、或体系与要求相关的（固有特性）。
3.产品质量特性包括：性能、（寿命）、可靠性、（安全性）和经济性。
4.服务质量特性一般包括：（功能性）、时间性、（安全性）、经济性、（舒适性）和文明性等6个方面。
5.产品的寿命是指产品在规定的使用条件下完成（规定功能）的工作（总时间）。
6.产品的可靠性是指产品在规定的（时间内），在规定的（条件下），完成规定功能的（能力）。
7.产品的经济性是指产品从（设计）、制造到整个产品使用寿命周期的（成本）和费用方面的特征。
8.过程是一组将（输入）转化为（输出）的相互关联或相互作用的（活动）。
9.质量职能是指为了使产品具有满足（顾客）需要的质量而进行的（全部活动）的总和。
10.质量环是指对产品质量的（生产）、形成和（实现）过程进行的抽象描述和理论概括。
11.魅力特征是指如果充分的话会使人产生（满足），但不充分也不会使人产生（不满）的那些特征。
1.质量管理是指在质量方面（指挥和控制）组织的协调一致的（活动）。
2.一般可以将现代质量管理分为（质量检验）阶段、统计质量控制阶段和（全面质量管理）阶段。
3.ISO 8402：1994将全面质量管理定义为“一个组织以（质量）为中心，以（全员参与）为基础，目的在于通过让
（顾客满意）和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”
4.我国企业在实践中将全面质量管理概括为“三全一多样”，即（全过程）、（全员）和全组织的质量管理，全面质量
管理所使用的方法是多种多样的。
5.全过程质量管理强调必须体现两个思想，一是预防为主、不断改进的思想，二是（为顾客服务的思想）。
6.朱兰提出了质量管理三部曲，即（质量策划）、质量控制和（质量改进）。
7.质量策划致力于制定（质量目标）并规定必要的（运行过程）和相关资源以实现质量目标。
8.全面质量管理要求把管理工作的重点从“事后把关”转移到“（事前预防）”上来；从管结果转变为管（因素）。
1.组织文化是指所有成员所共有的（核心价值观）、信念、（共识）及规范的组合。
2.质量文化主要由（物质文化层）、制度文化层和（精神文化层三个层次构成。（精神文化层）是质量文化的核心层。
3.愿景是组织未来（期望）达到的一种状态，它为组织提供了一个清晰的图景，描述了组织正在（向何方去），以及
希望成为什么或被看成什么。
4.2000版ISO9000标准提出的质量管理八原则构成了质量文化的基本内容。它们分别是（以顾客为关注焦点）、领导
作用、（全员参与）、过程方法、管理的系统方法、（持续改进）、基于事实的决策方法和与供方互利的关系。
5.被世界各国普遍认可的卓越绩效模式提出了追求卓越绩效企业应该遵守的核心价值观。包括：（领导作用）、以顾客
为导向、培育学习型的组织和个人、建立组织内部与外部的合作伙伴关系、（灵活性和快速反应）、关注未来追求持续
稳定发展、（管理创新）、基于事实的管理、（社会责任和公民义务）、重在结果和创造价值和（系统的观点）。
6.质量文化的功能包括（凝聚功能）、（约束功能）、和辐射功能。
7.组织依存于顾客。因此组织应当理解顾客当前和未来的需求，（满足）顾客要求并争取（超越）顾客期望。
8.使命是指一个组织的总的（功能），说明组织存在的理由或价值，回答“（组织要实现什么）”的问题。
1.过程是一组将（输入）转化为（输出）的相互关联或相互作用的（活动）。
2.将相互关联的过程作为（系统）加以识别、理解和（管理），以利于提高组织的（有效性）和（效率）。
3.质量管理体系是在质量方面（系统）和（指挥）组织的管理体系。
4.质量方针是组织的（最高管理者）正式发布的该组织总的质量（宗旨）和（方向）。
5.ISO 9001：2000标准将质量管理体系活动分为：（管理职责）、（资源管理）、（产品实现）和（测量分析和改进）四
大过程。
6.卓越绩效评价是对组织（管理成熟度）的评价。
7.卓越绩效评价准则包括（领导）、战略、（顾客与市场）、资源、（过程管理）、测量与改进和（经营结果）等七大类
－1－
目的要求，包括（过程）和（结果）两个方面。
1.质量改进是质量管理的一部分，它致力于增强满足（质量要求）的能力。
2.质量改进可分为“（突破性）改进”和“（渐进性）改进”两大类型。
3.质量改进的基本程序是（PDCA循环）。
4.PDCA循环中P表示（计划），D表示（实施），C表示（检查），A表示（改进）。
5.持续改进是增强满足要求的能力的（循环活动）。
6.质量改进过程中，寻求要因或最佳方案的步骤是设计假说，（验证假说）。
7.按照ISO 9001：2000标准基于过程方法的质量改进可细分为：识别和确定改进机会、（调查把握现状）、寻求要因或最佳方案、（制定对策计划）、实施对策计划、确认改进效果和（巩固和分享改进成果）。
1.ISO 9000：2000标准中对质量方针的定义是：由组织的（最高管理者正式发布的该组织总的（质量宗旨）和方向
2.ISO 9000：2000标准中对质量目标的定义是：组织在质量方面所追求的（目的）。
3.目标管理是一种以（自主管理）为核心的管理方法。
4.方针目标展开过程中是部门的负责人根据分配给部门的课题、目标，结合部门提出的课题，研究课题的实施方案，（逐步展开），最后落实到实施（责任人），制定出每项工作责任人的实施计划。
5.对一个部门方针目标管理的评价采用打分制，便于（考核）和横向（比较）。
6.方针目标的评价可分为（自我）评价和（上级）评价。
1.质量教育培训是指在实施质量管理的过程中，为了让员工的工作及其结果（满足要求），并考虑员工个体的（职业发展），所需进行的教育培训活动。
2.质量教育培训的范围包括组织（各级各类人员），从（高层领导）到（一线工作人员）的全体员工。
3.质量教育培训可在提高员工的（认知）水平和质量（知识技能）水平方面发挥作用。
4.质量教育是指致力于介绍新的质量概念和原理，帮助人们（转变观念），唤醒意识的学习过程。
5.质量培训是指致力于培训对象掌握新的质量技术、充实某些技巧，使个体达到（规定的岗位要求）的学习过程。
6.为质量培训系统的开发、实施、保持和改进提供指南的国家标准是（GB/T 19025-2001）等同于国际标准（ISO 10015:1999）。
7.培训结果的评价应依据（培训需求）和（培训计划）进行。
8.教育培训泛指提供和开发（知识）、（技术）和（行为）以满足要求的过程。
1.QC小组是在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的（经营战略）、方针目标和（现场存在）的问题，以改进质量、（降低消耗）、提高人的素质和（经济效益）为目的的组织起来，运用质量管理的（理论和方法）开展活动的小组。
2.QC小组活动的特点突出表现为明显的（自主性）、广泛的（群众性）、高度的（民主性）和严谨的（科学性）。
3.根据选题性质的不同，QC小组的活动分为“（问题解决）”和“（课题达成）”两种类型。
4.QC小组活动课题分为五种类型，即：“（现场型）”、“（服务型）”、“（攻关型）”、“（管理型）”、“（创新型）”。
5.QC小组实施改进，解决问题除运用专业技术外，所涉及的管理技术主要有三个方面，其一是（遵循PDCA循环）；其二是（以事实为依据，用数据说话）；其三是（应用统计方法及其他多种工具方法）。
1.管理水平达到6б时，其对应的缺陷率为（3.4PPM）。（考虑1.5б的偏移）。
2.在六西格玛管理的方法论中，用于过程改进的DMAIC指的是（定义）、测量、（分析）、改进和（控制）这5个步骤。
3.六西格玛管理的特点包括：（关注过程）、关注相关性、使用科学方法、（依据数据决策）。
4.保证测量数据准确可信的一项基础工作是（测量系统分析）。
5.DMAIC流程中的分析阶段的主要目的是通过数据分析，确定输入对输出的影响，识别（关键影响因素）。
1.5S由5个日语组成，是整理、（整顿）、清扫、（清洁）和自律的简称。
2.5S的基本含义为：整理即区分清理；整顿即（定置标识）；清扫即清扫维护；清洁即（维持效果）自律即约束习惯。
－2－
3.研究物品的取用方法，合理安排所需物品的摆放位置，并根据需要恰当标识的活动是（整顿）。
4.5S习惯形成的三个阶段是：行为化、（规范化）和习惯化。
5.整顿活动遵循的3定原则是：（定点）、（定容）和（定量）。
6.5S是实施管理和（现场改进）的基础。
7.明确区分用与不用，并将不用的物品清除现场的活动为（整理）。
8.做好标实及定置管理，合理安排使用物品的取放方法的活动属于（整顿）。
1.全面生产维护简称（TPM）。企业实施全面生产维护的宗旨是通过提高（人的保全能力和设备的效率），力求达到（零灾害）、（零不良）、（零故障）的目标。
2.全面生产维护是以（5S活动）和（目视管理）为基础，以（八大支柱）为依托，通过（职务性重复小组活动）来实现意识的更新和行为的改善，从而达到最佳的设备综合效率和经营效率。
3.目视管理是利用（形象直观）、（色彩适宜）的各种视觉感知信息来组织生产活动，达到提高（劳动生产率）的一种管理方式。
4.全面生产维护的八大支柱为：（自主保全）、计划保全、（逐项改善）、质量保全、（初期管理）、业务改善、（安全环境）和教育改善。
5.设备综合效率由（时间利用率）、（设备功能开动）以及（产品合格率）三个关键要素组成。
6.在全面生产维护工作中，（活动看板）、（单元课程）和（职务性重复小组活动）是常用的三大工具。
7.坚持自愿自律、（坚持实践主义）、不断改进工作流程、（明确各阶段目标）、个人与组织共同发展，是全面生产维护的五项推进原则。
8.广义的全面生产维护，其活动的目标是：（提高整个生产系统的效率）。
9.企业实施全面生产维护的宗旨是“通过提高人的保全能力和设备的效率，力求达到（零灾害）、（零不良）、（零故障）的目标。
1. 质量工具是指为解决质量方面的问题和不断改进而采用的方法和技术，通常是把某些成功的管理实践进行整理和程序化处理，使之成为普遍适用的方法。
2.质量工具可以分为两大类，一类是帮助建立解决质量管理问题的思路的工具，另一类则是涉及到如何分析处理过程或产品中的数据波动。
3.涉及质量数据波动是以统计技术为一核心，用于质量控制或质量改进的各个阶段中，以帮助我们系统的识别、分析、诊断和改进产品或过程质量。
1.绘制整个组织或复杂过程流程图可以采取自上而下的流程图方式，用层层分解的方式逐步开展。
2.流程展开图不仅表示了流程的每个步骤，而且还显示出该步骤的责任人/部门，有利于确定接口和职责。
3.常见的收集数据的方法有直接测量法、问卷调查法、焦点问题小组法等。
4.把满意程度等主观性很强的定性数据转化为定量数据最常用的方法是量表法。
5.由两个供方提供的同一种产品，其中A供方提供的20箱共计1000件产品，B供方提供的为40箱共计2000件产品。准备抽检300件产品，①如果把所有的产品编号，按随机数发生器产生的随机数按号码抽取产品，这称为一般随机抽样法；②把所有产品排序，按一个随机数抽取第一个产品，然后每隔10个号再抽一个，这个称为等距抽样法；
③随机从A供方的产品中抽取100个，再从B供方的产品中抽取200个产品进行检验，这称为分层抽样
法；④A供方的产品中随机抽取2箱，再从B供方的产品中随机抽取4箱，然后检验抽出的6箱所有产品，这称为整群抽样法。
6.流程图是用图形的方式表示所要研究的过程结果。
1.饼图主要用于表示数据中个元素在总体所占的比例，图中圆的总面积代表总体。
2.直方图能够直接地反映出一组数据的分布特征。
3.直方图中，平均值表示一组数据的分布中心位置，它与规范中心越接近越好。
－3－
4.直方图中各个矩形在横轴中表示数值分组的区间，纵轴表示落入该区间数据的频数。
5.直方图中数据组的标准差S越大，表示数据的分散程度越大，数据波动越大。
6.运行图能够反映数据随时间变化而发生变化。
7排列图的目的是寻找引发80%质量问题的少数关键因素。
8.散布图是研究成对出现的两组变量之间关系的简单示图。
9.散步图中，当X值增加，Y值也增加，而且点子分布比较密集，点子云呈线性，称为强正相关。
10.散布图中，当X值增加，Y值减少，点子分布比较松散，点子云呈线性，称为弱负相关。
11.重要度----绩效分析是用于分析各个质量特性的业绩与重要度之间关系的工具，帮助选择优先改进的领域。
1.因果图是揭示质量问题与其潜在原因之间的关系，即表达和分析因果关系的图表。
2.因果图的原因分析应逐级展开到能对该原因采取措施为止。
3.在因果图中确定的“要因”一定要位于末端原因。
4.头脑风暴需要遵循的基本原则为：自由畅想、避免批评、多多益善、相互融合。
5.亲和图是一把收集到大量有关某一主题的意见、观点、想法和问题，按照他们之间相互亲近关系加以分类、汇总的一种图示技术。
1.控制图中，上控制界限用符号 UCL 表示；中心线用符号CL 表示；下限控制界限用符号 LUL 表示。
2.导致质量特性波动的因素根据来源不同，可分为人、机、料、法、环、测 6个方面，简称为5MIE。
3.过程能力是指过程的加工水平满足技术标准的能力，他是衡量过程加工内在一致性的标准。
4.“合理子组原则”是休哈特提出的控制图基础理论之一。在抽取样本时要使：组内波动仅由偶然原因引起的；组间拨主要由异常原因引起的。
5.统计过程控制就是应用统计技术对过程中的各个阶段进行监控，从而达到改进与保证产品质量的目的。
6.常规控制图的种类很多，一般按照数据的性质分成计量控制图和计数控制图两大类。
7.在均值控制图中，判断异常的8条检验原则有： 1 个点落在一A区以外；连续 9 点落在中心线同一侧；连续6 点递增或递减；连续14 点中相邻点交替上下，连续3点中有 2点落在中心线同一侧的B区以外；连续5点中有 4 点落在中心线同一侧的C区以外；连续 15 点落在中心线两侧的C区内；连续 8 带内落在中心线两侧且无一在C区内。
1.数据可分为定性数据和定量数据两类。
2.定量数据主要依据可分为计量值数据和计数值数据两大类。
3.按照对客观事物测度的精度水平，可将计量尺度有粗略到精确氛围四个层次，即定类尺度、定序尺度、定距尺度。
4.我们所关心的事物的全体构成总体，样本是总体的子集。
5.在总体分布中，最常见的是正态分布。正态分布的主要统计参数是均值u 和总体标准差б（或总体方差--б平方）、总体标准差б（或总体方差--б平方）的数值越小，说明总体数据的波动越小，散布情况越集中。
6.统计推断是指利用有限的样本数据对总体未知的重要信息（如：均值、方差和标准差）进行合理的判断和估计，常用的方法有参数估计和假设检验。
7. 参数估计是指应用有限的样本数据对总体未知的重要信息（如：均值、方差和标准差等）进行合理的估计。包括点估计和区间估计。
1.质量是指产品或服务满足顾客需求的程度。×
2.产品的可靠性是指产品满足使用目的的所具备的技术特性。×
3.美国质量管理专家朱兰博士从顾客的角度出发，提出了著名的“适用性”观点。他指出，“适用性”就是产品符合
规范或需求的程度。（×）
4.从质量和企业关系方面看，提高质量是企业生存和发展的保证。√
5.由于质量特性是人为变换的结果，因此我们所得到的或确定的质量特性实质上只是相对于顾客需要的一种代用特
性。这种变换的准确与否直接影响着顾客的需要能否得到满足。√（√）
－4－
6.顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。√
7.顾客是指组织外接受服务和使用产品的个人或团体。×
8.国际标准化组织把产品分成了四个大类：即硬件、软件、服务、流程型材料。√
9.提高质量能带来全社会的效益，但是生产企业的成本会增加。因为质量越高，成本也越高。×
10.魅力特性是指那些如果充分就会使人产生满足，不充分就会使人产生不满的特性。×
1.质量检验阶段是一种事后把关型的质量管理，因此不是一种积极的质量管理方式。√
2.最早提出全面质量管理概念的是美国的戴明博士。×
3.朱兰的质量管理三部曲是一个由质量策划、质量控制和质量改进三个互相联系的阶段所构成的一个逻辑的过程。√
4.全面质量管理强调“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”，顾客就是指外部的最终的顾客。×
5.质量策划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础。√
6.质量控制致力于提供质量要求会得到满足的信任。×
7.质量改进意味着质量水准的飞跃，标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式不断提高。√
1.组织文化可以通过职工的着装、标志、行为模式、组织的规范等完全反映出来。×
2.质量文化主要由三个层次构成，其中制度文化层就是指通过各种规章制度来约束员工行为和组织行为。√
3.精神文化层是质量文化的核心层。精神文化层决定了物质层和制度层，也是质量文化建设的最终目标。√
4.使命是一个组织存在的理由或价值。组织的每一个成员都非常清楚这一点，所以没必要形成文件。×
5.愿景是指期望组织及其成员如何行事的指导原则和行为准则。×
6.领导作用体现在领导者确立组织统一的宗旨及方向，创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。√
1.质量管理体系是为实现质量方针和质量目标而建立的管理工作系统。√
2.ISO 9001标准与ISO 9004标准所描述的质量管理体系具有相似的结构和一致的过程模式，因此这两个标准有着相似的目的和适用范围。（×）
3.系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，可称之为：“管理的系统方法”。×
4.ISO 9001标准规定的质量管理体系要求是对有关产品要求的补充。√
5.卓越绩效评价准则和ISO 9001一样，都是符合性评价标准。×
1.质量改进就是通过采取各种有效措施，提高产品、过程或体系满足质量要求的能力。√
2.质量改进就是采取纠正或纠正措施。×
3.质量改进与质量控制都是质量管理的一部分，目的是为了保持产品质量稳定。×
4.在有组织的质量改进中，可分为员工个人的改进和团队的改进。√
5.质量改进项目策划就是确定关键的少数项目。×
6.质量改进是全员参与、全组织和全过程开展的活动。√
1.质量方针应与组织总方针相一致并为制定质量目标提供框架。√
2.方针目标管理是现代管理的一种方法，它可以替代计划职能。×
3.方针目标制定的依据是过去的实际成绩、问题的两个方面。×
4.平衡计分卡是最近很流行的工具，它是通过一整套财务指标传达战略的方法。×
5.目标是指在一定期限内要达到的水平或应取得的成果，通常要用量化的指标表示。√
6.方针目标的评价可分为自我评价和上级评价，评价的频次根据管理层次不同而有所不同。√
1.应针对组织的各级、各类人员的工作需求确定质量教育培训内容。√
2.培训科目和培训人数的多少是衡量培训效果的主要依据。×
3.质量教育培训可以解决所有质量问题。×
4.培训需求的识别与确定是培训工作的首要环节，应综合考虑组织发展的各个方面。√
5.培训的设计和策划就是对培训内容和培训方式的设计和策划。×
－5－
6.随质量管理理论和实践的进展，应不断进行知识更新教育。√
7.对于一个企业所存在的质量问题，一般都可以经过质量教育培训，通过弥补员工的质量知识和技能不足的方法来解决。（×）
1.QC小组活动是组织的自主行为，推进QC小组活动健康持久地发展，是领导和有关部门的职责。√
2.QC小组的课题来源于上级下达的指令性课题和质量部门推荐的指导性课题。×
3.QC小组等同于行政班组，其组建需经行政批准。×
4.QC小组活动成果评价更注重经济效益方面。×
5.现场型QC小组的课题以解决技术关键问题为目的。×
1.DMAIC流程中定义阶段的目的是把顾客与企业的要求分解转化为可执行的六西格玛项目。√
2.DMAIC流程中的测量阶段应对产生缺陷的原因进行预测。×
3.六西格玛管理的成功在于项目团队对统计技术的掌握，与最高管理层的参与无关。×
4.六西格玛项目追求的是一种理念，并不要求在某一特定时间期限内获得显著的回报。×
1.5S就是整理、整顿、清扫、清洁、安全。×
2.对物品进行规划布局，确定存储摆放的场所的活动属于整理的范畴。×
3.清扫就是突击打扫卫生，使工作场所符合卫生要求。×
4.现场改进的重点就是安全和企业形象。×
5.5S活动的5个步骤互为依托，层层递进，是不可分割，缺一不可的整体。√
1.全面生产维护是全面质量管理的重要组成部分。√
2.全面生产维护就是消除机械故障，延长设备寿命，提高设备运转率。×
3.全面生产维护的两大基础管理系统是5S管理和目标管理。×
4.全面生产维护仅适用于设备密集型企业。×
5.组织推行全面生产维护活动，既能明显的提高生产效率，又能增强员工的改进意识。√
6.生产任务与完成情况的图表化是目视管理的唯一方法。×
7.广义的全面生产维护，其活动目标是努力提高企业生产生产设备的使用效率，使其参与部门为企业的生产部门和设备管理部门。×
8.“我操作，你维修“的分工概念，是全面生产维护的一个基本原则。×
1.平顶型直方图表示质量数据变化，因此生产过程是稳定。（×）
2.直方图的平均值与规范的中心重合，说明此组数据的分布非常理想。（×）
3.数据表现为无富余型直方图，应采取措施，改变数据的分散程度。（√）
4.绘制直方图不必考虑收集数据的数量。（×）
5.运行图的横坐标应为质量特性值。（×）
6.排列图是按照重要性排序显示各个原因变量的作用，从而识别改进机会的一种工具。（√）
7.排列图是分析质量数据分布状况的工具。（×）
8.散布图是为寻找影响质量的主要原因所使用的工具。（×）
9.当两个变量的点子在散布图不呈现出直线带状时，可以判定两变量不相关。（×）
10.当俩功能个变量的点子在散布图不呈现出直线带状，且无任何其他规律，可以判定两变量不相关。（√）
11.散布图相关性规律的运用范围不能随意扩大到观测值数据范围以外。（√）
1.因果图用于寻找质量改进应针对的主要问题。（×）
2.因果图用于研究两个变量间的相关关系。（×）
3.运用因果图分析是质量部门的职责，必须由少数专家把原因逐级展开。（×）
4.头脑风暴的过程强调自由平等，不必遵循领导的意见。（√）
－6－
1.质量波动是完全可以避免的，只要控制住以往影响过程（工序）质量的六个因素。（×）
2.控制图是对过程只连加以测定、记录并进行控制管理的一种统计方法设计的图。（√）
3.运用控制图可以找出质量问题的主要原因。（×）
4.当控制图上出现异常点时，就表示有不合格品发生。（×）
5.控制图的控制界限可以用压缩的规范界限代替。（×）
6.运用控制图可以分析和掌握数据的分布状况。（×）
7.运用控制图有利于及时判断工序是否处于稳状态。（√）
8.控制过程就是把波动限制在允许的范围内，超出范围就要设法减少波动并及时报告，迟到报告就有可能引起损失√
9.要提高过程能力指数必须减少该过程质量特性值分布的标准偏差。（×）
10.X（—）控制图中的点子全部落在控制限内说明没有异常出现。（×）
1.
2.服务质量特性中（A）是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好和谅解的气氛。A、文明性
3.那些即使不充分提供也不会使顾客也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦不足就会引起强烈不满的质量特性是（B）。B、必须特性
4.质量概念涵盖的对象是（D）。D.一切可单独描述和研究的事物
5.“适用性”的观点是由（C）提出来的。C、朱兰
6.（B）是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。B、质量环
7.汽车、机床为（A）产品。A、硬件
8.（D）质量特性在考虑质量特性的内容时，必须考虑法律、法规、环保以及社会伦理等有关社会整体利益方面的要求。D、社会方面的
1.质量检验的实质是（B）。B、事后把关
2.（A）的质量管理认为质量产生、形成和实现的过程中的每个环节都或轻或重地影响着最终的质量状况。A、全过程
3.菲根鲍姆在（C）年首次提出全面质量管理的概念。C、1961
4.（B）阶段质量管理的重点主要是确保产品质量符合规范和标准。B、统计质量控制
5.实现全面质量管理全过程的管理必须体现（A、D）的思想。A、预防为主、不断改进 D、为顾客服务
6.朱兰提出了质量管理三部曲，质量控制是实现质量目标的保障，它的具体内容应是（B、C、D）。
B、评价实际绩效
C、将实际绩效与质量目标对比
D、对差异采取措施
7.现代质量管理发展经历了（A、B、D）三个阶段。A、质量检验阶段 B、统计质量控制阶段 D、全面质量管理服务
8.我国企业在实践中将全面质量管理概括为“三全一多样”，其中“三全”包括（A、B、C）。
A、全过程的质量管理
B、全员的质量管理
C、全组织的质量管理
1.使命是指一个组织的总和的功能，说明组织存在的理由或价值，回答（ D ）的问题。D、组织要实现什么
2.核心价值观说明组织（ BC ）等问题。B、代表什么 C、处事的原则是什么
3.在八项质量管理原则中提出（ C ），就是体现各级人民都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益的思想。C、全员参与
4.在八项质量管理原则中提出（ A ），就是将活动和相关的资源作为过程进行管理，从而更高效地得到期望的结果。
A、过程方法
5.质量文化是由（ ABD ）三个层次构成的。A、物质文化层 B、制度文化层 D、精神文化层
6.质量文化的功能包括（ BCD ）B、凝聚功能 C、约束功能 D、辐射功能
1.一组将输入转化为输出的相互管理或相互作用的活动就是（ B ）。B、过程
2.2000版ISO 9000族的核心标准是（ D ）。 A、ISO 9000：2000
－7－
B、ISO 9001：2000和ISO9004：2000
C、ISO 19011：2003
D、以上全部
3.组织建立、实施、保持和持续改进质量管理体系的目的是（ D ）。
B、证实组织有能力稳定的提供满足要求的产品
C、增进顾客满意
D、B+C
4.PDCA循环的方法适用于（ D ）。D、构成组织质量管理体系的所有过程
5.GB/T 19001标准规定的质量管理体系要求是为了（ D ）。D、稳定的提供满足要求的产品并增进顾客满意
6.质量管理体系可以（ ABC ）。
A、帮助组织实现顾客满意
B、为组织提供实现持续改进的框架
C、向顾客提供信任
7.GB/T 19580《卓越绩效评价准则》标准有助于组织（ BCD ）。
B、获得长期的市场竞争优势
C、作为卓越绩效自我评价的准则
D、提高其整体绩效和能力
1.（ A ）是质量管理的一部分，它致力于增强满足质量要求的能力。A、质量改进
2.质量改进的对象可以是（ D ）。A、产品和服务的质量特征 B、过程质量的绩效 C、体系的质量、经营管理的质量 D、A+B+C
3.PDCA循环的四个阶段中，P阶段是（ A ）。A、策划
4.质量控制是质量改进的（ C ）C、基础
5.质量改进的组织形式包括（ D ）A、质量委员会 B、质量改进跨职能团队 C、质量改进职能部门 D、A+B+C
1.目标管理是在20世纪50年代由管理专家（ D ）提出来的。D、德鲁克
2.质量方针是一个组织总的质量宗旨和方向，应由组织的（ B ）批准发布。B、最高管理者
3.组织方针目标的制定要立足于企业的生存和发展，其主要依据包括（ ACD ）。A、企业的经营理念、经营规划和中长期计划 C、上一年度方针实施中存在的问题 D、企业自身的资源情况
4.方针目标管理在企业经营管理中发挥着重要的作用，包括（ ABC ）。A、企业进行战略部署，实现战略目标的重要方法之一 B、调动企业各级员工的积极性C、提高企业管理水平的重要工具
1.组织选择、实施质量教育培训一般包括（ D ）阶段。A、确定培训需求 B、设计和策划并提供培训
C、评价培训效果
D、A+B+C
2.质量教育培训可分为（ D ）的培训。A、高层管理者 B、管理人员和关键岗位的员工 C、特定职能部门人员和广泛的员工 D、以上各类人员和层次
3.对研发人员和质量工程师可进行（ A ）培训，使其掌握能胜任工作的岗位技能。A、质量功能展开、失效模型及影响分析
4.培训教师的选择应考虑（ D ）A、培训目标B、培训制约条件 C、培训资源D、A+B+C
5.培训效果评价的目的是（ C ）。C、衡量组织培训目标是否实现
6.ISO 10015是（ B ）。B、质量管理体系—培训指南
7.质量管理基本知识的培训对全面质量管理的成功至关重要，培训对象应包括从高层领导到一线员工的各个层面。其中针对中层管理者进行的教育培训，主要内容为（ C ）。C、系统的质量管理理论和技术方法
1.QC小组以稳定工序质量、改进产品质量、降低消耗、改善生产环境为目的所确定的活动课题是（C、现场型课题
2.通常所说的QC小组活动的“四个阶段”包含（ C ）个步骤。C、8
3.QC小组活动成果发表的作用是（ D ）。A、联谊交流，相互启发，共同提高 B、展示QC小组活动的技巧和方法，推广应用 C、鼓足士气，满足小组成员自我实现的需要 D、A+B+C
4.QC小组活动起源于（ A ）。A、日本
5.QC小组从选题到完成，每个课题的活动周期一般为（ A ）左右。A、3个月
1.对现场物品进行整理分类，明确区分要用的和不用的，并把不用的清除现场的活动是（ A ）A、整理
2.5S的最大功效是（ D ）。A、消除无效劳动和损耗，降低成本 B、保持干净整洁、条理有序的现场环境，消除事故隐患，保障安全 C、引导员工养成良好的行为习惯 D、A+B+C
－8－
3.对过去一年都没有使用过的物品，在整理时可选择（ C ）的处置方法。C、撤离、丢弃
4.在5S活动中，清洁目标包括（ D ）。A、显示整理、整顿、清扫的结果 B、通过制度化、标准化维持整理、整顿、清扫的结果C、实现筹划应对异常问题的对策和方法D、A+B+C
1.全面生产维护的六方面指标包括：（ D ）。
A、质量、成本、交货期
B、安全、生产力
C、士气
D、A+B+C
2.（ D ）是实施质量保全的一般步骤。D、准备、调查分析、研讨改进、实施改进、标准化
3.在没有生产制造设备的业务部门中，最有代表性的损失一般表现在（ D ）。
A、时间损失
B、工作质量损失
C、物品数量损失
D、以上全部
4.在全面生产维护活动中，站在设备的源头进行分析的方法是（ A ）。A、WHY-WHY分析
5.教育训练是全面生产维护的八大支柱之一，其内容包括：（ D ）。A、建立技能评价制度 B、培训重点实施的对策 C、建立提高运转、保全技能的训练体系 D、A+B+C
6.全面生产维护以（ C ）为基础，以八大支柱为依托。C、5S活动和目视管理
7.反映设备损失情况的综合性指标是设备综合效率。即（ D D、设备综合效率=时间利用率*设备功能开动*合格品率
1.检验表主要应用于 A A.数据采集
2.用于过程控制活动的质量工具有 BD B.直方图 D.过程能力分析
1.假设检验是指应用有限的样本数据对总体未知的重要信息进行合理的判断，这些信息不包括 D 。D.样本方差
2.对这11件产品的直径从低到高进行排序，结果为：5.31，5.34，5.34，5.37，5.38，5.385.39，5.39，5.39，则中位数是 A 。A.5.38
3.样本的平均值提高了，则 C 。C.不能说明总体均值发生变化
4.在调查顾客对产品的需求时，调查表中“顾客所在地区”一栏用填写数字“1”、“2”、“3”、“4”用的是那一种测量尺度？ A 。A.定类尺度
5.在前一题中，如果要统计在“1”、“2”、“3”、“4”各个地区所调查的顾客数，测量这些数据属于哪一种测量尺度？
D 。D.定比尺度
6.在设计某产品时，请了几位专家对产品六项功能的价值进行评价，每位专家分别从最有价值开始把各项功能排队，然后把所有专家的排序值进行统计处理。请问专家对各个功能价值的评价采用的是什么测量尺度？ B。B.定序尺度
7.如果上题中，专家对产品六项功能的价值评价不是采用排序的方法，而是采用量表的方法，即用1-10分给各功能的价值进行评分，1分为价值最小，10分为价值最大。这时专家评价所采用的是什么尺度？ C 。C.定距尺度
8.对某通管道宽度的测量要求准确到cm（取整），测量结果为110，112，110，109，等等，请问这属于什么数据？ A 。
9.某企业测量各单位缺勤率分别为1.2%，4.1%，4.25%，4.01%，等等，请问这些属于什么数据 B 。B.计数值
10.测量某化工产品有效成分的含量分别为4.2%，4.1%，4.25%，4.01%，~~~~~请问这些属于什么数据 A A.计量值
1.双峰型直方图表示 B 。B.据来自两个总体
2.显示产品质量波动分布状态开采用 A A.直方图
3.直方图的纵坐表是表示 A 。A.频数
4.在直方图中出现孤岛时，可能是由于 D 。D.数据来自两个总体
5.排列图是利用研究 D 的工具。 D.显示各个原因变量的作用，识别改进机会
1.因果图的作用为： C C.寻找影响只联合国的主要原因
2.头脑风暴的应用步骤可以分为 B、C、D 三个阶段。B.准备阶段 C.创造性思维阶段 D.整理阶段
1.当质量特性值的分布中心与规范中心重合时，过程能力指数 B B.A.CP=CPK
2.控制图的横坐标一般表示 D 。D.时间或样本号
3.X（—）控制图中连线 A 点递进或递减，因判别为异常。A.6
4.X（—）控制图中连续 C 点落在中心同一侧判为异常。C.9
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－10
－ 5.X （—）控制图中连续 A 点落在中心线两侧的C 区内判为异常。A.15
6.控制图的主要用图 C 。C.及时反映和区分正常波动和异常波动
7.当控制对象为’均值和离散程度”时,控制图可选 B 、D B.X （—）--R 图 D.X （~）--R 图
8.生产质量波动的原因是 C 、D 。C.偶然原因 D.异常原因
9.提高过程能力指数的途径 A 、C 、D A.对过程因素进行控制，减少过程因素的波动
质量管理体系是在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
组织为了实现所确定的质量方针和质量目标，经过质量策划将管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析和改进等相互关联或相互作用的过程有机的组成一个整体，构成质量管理体系。
管理的系统方法就是：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，以利于提高组织的有效性和效率。
包括领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量、分析与改进及经营结果等七大类目的要求。
质量改进的四个阶段:第一阶段是P 计划;第二阶段是D 实施;第三阶段是C 检查;第四阶段是D 处置.
七个步骤一般是:1.识别和确定改进机会;2调查把握现状;3.
寻求要因或最佳方案;4制定对策计划;5.实施对策计划;6.确认改进效果;7.巩固和分享改进成果.
满足于现有的质量水平;2.对失败缺乏正确的认识;3.
片面认为”高质量意味着高成本”;4.对授权的误解;5.培训或其有效性的不足;6.员工的顾虑.
质量教育培训主要致力于员工质量意识和质量行为能力的提高,增强组织的效益和竞争能力,同时也满足员工学习与发展的需求,其作用可体现在下述方面所带来的效果
:提高顾客满意程度;提高产品和服务质量;减少浪费,降低成本;改善生产效率;提高员工的工作积极性,增强员工队伍的稳定性;使企业具有更易沟通的工作环境和更强的应变能力.
根据ISO 10015:1999《质量管理 培训指南》，实施质量教育培训的四个阶段活动如下：第一阶段的活动是确定培训需求；第二阶段活动是设计和策划培训，包括确定培训内容、明确培训的制约条件、选择适宜的培训方式、培训提供者、培训资料和培训时机，为培训结果评价和过程监督确定准则等；第三阶段活动是提供培训；第四阶段活动是评价培训效果。
QC 小组是在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。
活动的特点突出表现在：明显的自主性、广泛的群众性、高度的民主性和严谨的科学性。
遵循PDCA 循环，其基本步骤为：
1.找出所存在的问题；
2.分析产生问题的原因；
3.确定主要原因；
4.制定对策措施；
5.实施制定的对策；
6.检查确认活动的效果；
7.制定巩固措施，防止问题再发生；
8.提出遗留问题及下一步打算。
含义有两个方面：一.他是一种专业化的开发和持续交付近乎于零缺陷的产品与服务的过程方法；另一方面它也是一种开展应用统计工具的项目活动，实现经营绩效突破的管理战略。
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DMAIC 流程中定义（D ）阶段的主要任务是根据顾客和企业要求，明确对过程的关键质量要求及测量准则，确定什么是缺陷，并由确定改进的目标。
需开展三方面工作，分别是开展六西格玛项目活动、培养六西格玛管理骨干、构建持续开展的基础。
由5个日语词汇组成，即：整理、整顿、清扫、清洁、自律。用罗马字母拼写时，其第一个字母都是S ，故合并简称
5S 。
通过5S 活动可以达到以下目的：1.改善现场环境，增强归属感和自豪感，提高员工满意度；2.塑造企业形象，给客户以信心，赢得社会和公众的信赖；3.消除安全隐患，减少、杜绝事故灾害的发生，保证机器设备的正常运转；4.调整生产周期，减少寻找、搬运的空耗，减少作业半径，保证按时交货；5.降低库存浪费，压缩物料的在线滞留时间，畅通物流，节能降耗；
6.保证质量，防止作业差错，提高业务的精确度。
以5S 活动和目视管理为基础，以八大支柱为依托，通过职务性重复小组活动来实现意识的更新和行为的改善，从而达到最佳的设备综合效率和经营效率，是实施全面生产维护的宗旨，其目标力求达到“零灾害”、“零不良”、
“零故障”。 三大工具：活动看板、单元课程、职务性重复小组活动。六种基本方法：PDCA 、QC 老七种工具、WHY-WHY 分析、快速换模技术（SMED ）、8字展开法、现象 机理分析（PM
分析）。
答：用于管理和策划的工具有：头脑风暴、亲和图、矩阵图、树图等
答：运用质量管理工具的最终目的是为了解决质量问题和改进质量；要以充分、准确的数据为基础；运用质量工具时要于专业技术紧密结合；要使质量工具的运用尽可能简单，为更多人所掌握。
：总体：是某一次统计分析
中要研究的对象的全体. 样本：是从整体中随机抽取出并要对其进行详细分析的一部分个体，其中个体的数量称为样本量。
答：零件总体为6，抽检的样本量为2。该批产品样本量为2的总体是指由该批零件中不同的2个零件组成的所有可
能的样本数量。
答：假设检验：是指应用有限的样本数据对总体未知的重要信息（如均值、方差和标准差）进行合理的判断。
假设检验的第一类错误：是指原假设本来是正确的，但是，利用样本数据却做出了拒绝零假设的结论。这类错误发生
的概率通常用此表示。假设检验的第二类错误：是指原假设本来是错误的，但是，利用样本数据却做出了接收零假设的结论，这类错误通常用此表示。
流程路的作用是用来对过程进行认识和沟通，发现过程中存在的问题来源和可以改进的领域。
形绘出流程图；对绘制的流程图进行验证。
1.容易出现问题的关键点在什么地方；
2.流程中非增值环节在哪里；
3.流程中是否存在“瓶颈”；
4.流程中是否有错误、缺失和冗余的环节。
答：作用：是采用统一的方式，系统地收集和积累有关数据和信息，为分析、控制和改进产品和过程提供基础。应用
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－ 调查表的主要步骤：是明确调查目的；确定要收集的变量和数据类型；确定分析所需的其他信息，设计调查表格；对调查表预测试；定期评审和修订调查表。
答：运行图的主要作用是监视数据随时间的变化、发现数据变化的周期和形式，比较业绩水平的变化。
答：在重要度---绩效分析中，以质量特性的绩效指标为横坐标，重要度指标为纵坐标，以其中心值为界限。落入Ⅰ象限表示该质量特性绩效好，重要程度高，应加以保持；落入Ⅱ象限表示该质量特性绩效差，而重要程度高，这应该是重点加一改进的领域。
个综合指数，用于衡量总体状况，这个综合指数称为绩效指数。
答：绩效综合指数的应用步骤是：确定反映总体质量的若干的关键质量特性；确定各关键质量特性及其重要程度的度量方法；综合考虑各关键质量特性的业绩及对总体质量的重要程度，合成为一个绩效综合指数。
答：因果矩正用于分析一组问题变量与一组原因变量之间的关系，并有组原因变量之间的相互关系，并有助于对应重点关注的原因变量进行排序和选择。
答：头脑风暴法就是指通过一组人创造性地思维，系统地、有计划地提出可行的想法和意见。头脑风暴可用于找出产生问题的原因、寻求问题的解决方案、寻求问题的解决方案，识别潜在的改进领域等。
答：亲和图常用于把头脑风暴所产生的意见、观点和想法等数据进行归纳整理，作为质量保证和质量改进的基础。 1 如果注塑机日历工作时间为8小时，班前计划停机为20分钟，更换模具、设备调整用了30分钟，故障停机30分钟，每件产品理论生产周期为9分钟，而实际生产周期为10分钟，一天共生产产品32件，废品2
件，求设备的时间利用率、设备性能率、合格品率以及设备综合效率。
答： 时间利用率=（480-20-30-30）/（480-20）设备性能率=生产产品数*设计速度/有效利用时间=32*9/400=288/400=72%
合格品率=（32-2）/32=94% 设备综合效率=87%*72%*94%=58.9%
1.请计算数据“10，7，10，8，10，10，7，6”的平均值、中位数、众数、标准差和极差。
答：X1=10，X2=7，X3=10，X4=8，X5=10，X6=10，X7=7，X8=6
均值=8.5 中位数=9 众数=10 极差=4
2.请计算数据组“36，38，38，38，39，40，42，44，44，4000”的平均值、中位数、众数、标准差和极差。
答：均值=435.9 中位数=39.5 众数=38 样本方差=1568255 样本标准差=1252.3
1.某工序加工一批零件，公差范围T=0.65mm ，标准偏差S=0.08mm ，尺寸中心与分布中心偏移量∑=0.01mm ，求CPK 。C PK =1.31。
2.某食用油罐装过程，要求为10000+5g ，实测均值为1002.3g ，测定值标准偏差S=0.6g ，求CPK 。 C PK =1.27。
3.某零件尺寸50-0.10+0.015mm ，实测均值50.001mm ，S=0.003mm ，求CPK 。C PK =1.22。
4.某建筑工地施工工时厂界噪音测定的值均为72.4Db ，测定值的标准偏差S=0.6dB ，国家标准规定不能超过75dB ，求CPU 。 C PU =1.44。
5.某工序加工的材料屈服强度不得低于500Mp ，标本实测均值为531Mp ，样本标准偏差为
6.2Mp ，求CPL 。C PL =1.67。
一、判断题
1．质量是指产品或服务满足顾客需求的程度。（×）
2．全面质量管理强调“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”，顾客就是指外部的最终的顾客。（×）3．质量策划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径，是质量管理的基础和前提。√
4．质量文化主要是由三个层次构成，其中制度文化层就是指通过各种规章制度来约束员工和组织行为。（√）5．ISO 9001标准和ISO 9004标准所述的质量管理体系具有相似的结构，一致的过程模式。因此这两个标准有着相似的目的和适用范围。（×）
6．ISO 9001标准规定的质量管理体系要求是对有关产品要求的补充。（√）
7．质量改进就是通过采取各种有效措施，提高产品、过程或体系满足质量要求的能力。（√）
8．方针目标制定的依据是过去的实际成绩、问题两个方面。(×)
9．方针目标管理的评价可分为自我评价和上级评价，评价的频次根据管理层次不同而有所不同。（√）
10．培训需求的识别与确定是培训工作的首要环节，应综合考虑组织发展的各个方面。(√)
11．QC小组的组建等同于行政班组，其组建需经过行政审批。（×）
12．DMAIC流程中定义阶段的目的是把顾客与企业的要求分解转化成可执行的六西格玛项目。（√）
13．5S活动的5个步骤互为依托、层层递进，是不可分割，缺一不可的整体。（√）
14．全面生产维护的两大基础管理系统是5S管理和目标管理。（×）
15．“我操作，你维修”的分工概念，是全面生产维护的一个基本原则。（×）
16．平顶型直方图表示质量数据变化小，因此生产过程是稳定的。（×）
17．排列图是按重要性排序显示各个原因变量的作用，从而识别改进机会的一种工具。（√）
18．散布图是为寻找影响质量的主要原因而使用的工具。（×）
19．质量波动是完全可以避免的，只要控制住影响过程（工序）质量的六个因素。（×）
20．当控制图上出现异常点时，就表示有不合格品发生。（×）
1．由于质量特性被认为是变换的结果，因此我们所得到的或确定的质量特性实质上只是相对于顾客需要的一种代用特性。这种变换的准确与否直接影响着顾客的需要能否得到满足。（√）
2．计量是为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同和重复使用的规则的活动。（×）
3．5S就是整理、整顿、清扫、清洁和安全。（×）
4．质量文化主要由三个层次构成，其中制度文化层是指通过各种规章制度来约束员工行为和组织行为。（√）5．朱兰的质量管理三部曲是一个由质量策划、质量控制和质量改进三个互相联系的阶段所构成的一个逻辑的过程√6．全面质量管理强调“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”，顾客就是指外部的最终的顾客。（×）7．卓越绩效评价准则和ISO 9001一样，都是符合性评价标准。（×）
8．质量管理体系是为实现质量方针和质量目标而建立的管理工作系统。（√）
9．精益生产的两大支柱是JIT和TPM。（√）
10．质量改进和质量控制都是质量管理的一部分，目的是为了保持产品质量稳定。（×）
11．“我操作，你维修”的分工概念，是全面生产维护的一个基本原则。（√）
12．现场型QC小组的课题以解决技术关键问题为目的。 ( × )
13．六西格玛项目追求的是一种理念，并不要求在某一特定时间期限内获得显著的回报。（×）
14．全面生产维护的两大基础管理系统是5S管理和目视管理。（√）
15．平顶型直方图表示质量数据变化小，因此生产过程是稳定的。（×）
16．当控制图上出现异常点时，就表示有不合格品发生。（×）
17．排列图是按重要程度或出现频次排序显示各个原因变量的作用，从而识别改进机会的一种工具。（√）
18．运用控制图有利于及时判断工序是否处于稳定状态。（√）
19．质量波动是完全可以避免的，只要控制住影响过程（工序）质量的六个因素。（×）
20．要提高过程能力指数必须降低该过程质量特性值分布的标准差值。（×）
二、填空题
1．ISO 9000标准把质量特性定义为：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
2．魅力质量是指如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的那些特性。
3．一般可以将现代质量管理分为质量检验阶段、统计质量控制阶段和全面质量管理阶段。
4．朱兰提出了质量管理三部曲，即质量策划、质量控制和质量改进。
5．组织文化是指组织所有成员所共有的核心价值观、信念、共识及规范的组合。
6．2000版ISO 9000标准提出的质量管理八原则分别是以客户为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理
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的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法和与供方互利的关系。
7．过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
8．ISO 9001：2000标准将质量管理体系活动分为：管理职责、资源管理、
产品实现和质量、分析和改进四大过程。
9. 质量改进可分为“突破性改进”和“渐进性改进”两大类型。
10．ISO 9000：2000标准中对质量方针的定义是：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。11．培训结果的评价应依据培训需求和培训计划进行。
12．QC小组活动的特点突出表现为明显的自主性、广泛的群众性、高度的民主性和严谨的科学性。
13. 整顿活动遵循的三定原则是定点、定容和定量。
14. 企业实施全面生产维护的宗旨是“通过提高人的保全能力和设备的效率，力求达到‘零灾害’、‘零不良’、‘零故
障’的目标”。
15．运行图能够反映数据随时间变化而发生的变化。
16. 因果图是揭示质量问题与其潜在原因之间的关系，即表达和分析因果关系的图表。
1．质量是指一组固有特性满足要求的程度。
2．按性质，标准可以分为管理标准、技术标准和作业标准，其中技术标准是企业进行生产技术活动的基本依据，是企业标准化体系的核心。
3．过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
4．质量改进的基本程序是PDCA循环。
5．培训效果评价的主要目的是衡量组织目标和培训目标是否实现，着眼于培训的有效性和效率。
6．质量文化的功能包括凝聚功能、约束功能和辐射功能。
7．精益管理强调以人为本，以简化为手段，以尽善尽美为最终目标。
8．标准作业的三个要素是标准周期、标准作业顺序和标准在制品。
9．价值流是指从原材料转变为成品，并赋予价值的全部活动。
10．在六西格玛管理的方法论中，用于过程改进的DMAIC指的是定义、测量、分析、改进和控制这5个步骤。
11. 直方图能够直观地反映出一组数据的分布特征。
12．过程能力是指过程的加工水平满足技术标准的能力，它是衡量过程内在加工一致性的标准。
13．整顿活动遵循的三定原则是定点、定容和定量。
14. 在开展标准化工作中，应坚持顾客第一和系统性的原则。
三、单项选择题
1．（）是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。B 质量环
2．使命是指一个组织的总的功能，说明组织存在的理由或价值，回答（）的问题。D 组织要实现什么
3．GB/T 19001标准规定的质量管理体系要求是为了（）。 D 稳定的提供满足要求的产品并增进顾客满意4．PDCA循环的四个阶段中，P阶段是（）。A 策划
5．目标管理是在20世纪50年代由管理专家（）提出来的。D 德鲁克
6．QC小组以稳定工序质量、改进产品质量、降低消耗、改善生产环境为目的所确定的活动课题是（C 现场型课题7．对现场物品进行整理分类，明确区分要用的和不用的，并把不用的清除现场的活动是A 整理
8．反映设备损失情况的综合性指标是设备综合效率，即（D设备综合效率＝时间利用率×设备功能开动×合格品率9．显示产品质量波动分布状态可采用（）。A 直方图
10．当质量特性值的分布中心与规范中心重合时，过程能力指数（）。B C p=C p K
1．那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦不足就会引起强烈不满的质量特性是（B 必须特性）。2．“适用性”质量的观点是由（C朱兰）提出来的。
3．使命是指一个组织的总的功能，说明组织存在的理由或价值，回答（D 组织要实现什么）的问题。
4．计量的（A 准确性）是指测量结果与被测量真值的一致程度。
5．（B质量控制）是质量管理的一部分，它致力于满足质量要求。
6．通过检测出现的差错的放错方式，不包括（B 抽检）。
7．在八项质量管理原则中提出（C 全员参与），就是体现各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益的思想。
8．产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征是（D经济性）。
9．控制图的主要用途是（）。C 及时反映和区分正常波动和异常波动
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四、多项选择题
1．质量文化的功能包括（）A 物质功能 B 凝聚功能 C 约束功能 D 辐射功能
2．GB/T 19580《卓越绩效评价准则》标准有助于组织（）。
B 获得长期的市场竞争优势
C 作为卓越绩效提供自我评价的准则
D 提高整体绩效和能力
3．方针目标管理在企业经营管理中发挥着重要的作用，包括（）。
A 企业进行战略部署，实现战略目标的重要方法之一；
B 调动企业各级员工的积极性；
C 提高企业管理水平的重要工具；
4．头脑风暴法的应用步骤可分为（）三个阶段。
B 准备阶段
C 创造性思维阶段
D 整理阶段
5．提高过程能力指数的途径有。A 对过程因素进行控制，减少过程因素的波动
C 调整产品质量特性的分布中心，减少中心偏移量
D 在必要的情况下，调整公差范围
6．以下关于过程能力指数C p或C pk的说法中，正确的是
（C 在过程调整后应重新确定 D 过程能力指数越高，过程不合格率越低）。
7．GB/T 19580《卓越绩效评价准则》标准有助于（）。B 为组织追求卓越绩效提供自我评价的准则 C 组织获得长期的市场成功 D 提高组织的整体绩效和能力
五、简答题（每题5分，共10分）
1．5S活动的含义是什么？
答：5S有5个日语词汇组成：即：整理整顿清扫清理自律。用罗马字母写时，其第一个字母与都是S。故合称5S。2．流程图有什么作用？
答：流程图的作用是用来对过程进行认识和沟通，发现过程中存在问题来源和
1. 简要回答目视管理的原则和推行的基本要求。
答：目视管理的三个基本原则是：
①视觉化，即通过视觉化信息和工具，让管理内容和要求让人看得见；
②透明化，即将需要让大家看到但未显露出来的，务必让人看得到；
③界限化，即标识出正常与异常的情况，让它一目了然。
推行目视管理，要做到“统一、简约、鲜明、实用、严格”的十字基本要求。统一，即目视管理要实行标准化，消除五花八门的杂乱现象；简约，即各种视觉显示信号应易懂，一目了然；鲜明，即各种视觉显示信号要清晰，位置适宜，现场人员都能看得见、看得清；实用，即不摆花架子，少花钱、多办事，讲究实效；严格，即现场所有人员都必须严格遵守和执行有关规定，有错必纠，赏罚分明。
2. 简要说明企业管理及生产活动中存在的典型浪费。
答：在企业管理及生产活动中，存在七种典型的浪费。它们是：①过量生产：生产出的产品数量超过顾客的要求，或生产出未有订单的产品。②等待：作业的过程有空档，在等待下一个作业。③运输：包括移动、放置、整理等不增加产品附加价值的运输等。④额外作业：作业的浪费分为两种，一种是质量标准过高造成的浪费，另一种是额外的作业过程造成的浪费。⑤多余动作：人员、产品或设备的不能为流程增加任何价值的动作。⑥返工返修：任何不合格品的产生和修复都是额外的时间和成本支出，造成浪费，精益管理强调“零缺陷”，控制不合格品产生的源头。⑦库存：.过多库存或在制品。存货增加成本却不一定带来价值，同时，库存掩盖了质量问题（如返工、缺陷）、人力或生产计划问题、过长的交货期及供应问题等诸多管理问题。
六、计算分析题（每题5分，共10分）
1．某食品袋装过程，要求为
5
1000+
克，实测均值为1002.2克，测定值标准偏差S＝0.6克，求：CPK。
解：T＝5克 M＝1002.5克
ε＝∣M－X∣=∣1002.5－1002.2∣＝0.3(克)
C
PK =22
.1
6.0
6
3.0
2
5
6
2
=
?
?
-
=
-
s
Tε
1．某包装食品袋装过程，要求为
4
2
2000+
-克，实测均值为2001.3克，测定值标准偏差S＝0.9克，求：CPK。
－15－
－16－ 解：T ＝6克 M ＝2001克
ε＝∣M －X ∣=∣2001－2001.3∣＝0.3(克)
C PK =19
.063.02662=??-=-s T ε ２．请观察下图，回答下列问题：（1）这是什么图？（2）什么用途？（3）工序处于什么状态？（4）判断的依据？
（1） 这是控制图
（2） 控制图用来及时反映和区分正常波动和异常波动
（3） 工序处于异常
（4） 判异准则：连续9点落在中心线同一侧，连续3点中有2点落在中心线同一侧B 区外。
2．汽车厂对某一批产品车身质量问题调查结果如下：油漆120个，防锈问题17个，空调280个，座椅50个，其他33个，请绘制排列图并指出影响汽车车身质量的主要问题。
答：车身质量问题排列图如下所示。汽车车身存在的主要问题是空调和油漆问题，占全部问题的80％。
全面质量管理基本知识
全面质量管理基本知识 第一章 一、量的概念 质量的定义(GB/T19000-2000)：一组固有特性满足要求的程度。注：特性：可区分的特征。 要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 “明示的”是指明确表述出来的要求； “通常隐含的”是指不言而喻的，约定俗成的公认的要求，如电视机必须有图像和声音，能正常收看收听，这是不言自明的公认要求； “必须履行的”一般是指国家法律法规及强制性标准的要求。 二、质量特性 ISO9000：2000版标准对质量特性作出了如下定义：“产品、过程或体系与要求有关的固有特性。” 1、产品质量特性主要包括：性能、可信性(可靠性、维修性、可用性)、安全性、环 境适应性、经济性。 性能---是指产品满足使用目的所具备的功能。 2、服务质量特性由功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性组成。 三、产品的概念 产品的定义(ISO9000-2000)：过程的结果。 有下述四种通用性产品类型： ---服务(如运输)； ---软件(如计算机程序、字典)； ---硬件(如发动机机械零件)； ---流程性材料(如润滑油)。 第二章全面质量管理 ※※※三个阶段 1、质量检验阶段，二十世纪初，主要是检验把关，美国“科学管理之父”泰勒为代 表。 2、计质量管理阶段，第二次世界大战对军需品的特殊需要，运用数理统计方法对军 工生产过程进行工序控制。 3、全面质量管理阶段，二十世纪五十年代中期，美国通用电器公司质量经理费根堡 姆提出了讲究质量成本，加强企业经营的全面质量管理，TQM。我国于1978年由日
本引进全面质量管理。 在此期间，美、英等国的“质量保证”也得到很大发展，国际标准化组织于1987年颁了ISO9000系列标准，并开展质量体系认证，1998年又实现了国际多边互认。 20世纪80年代末，美国吸取了日本全面质量管理的成功经验，设立了质量奖。我国也在2001年开始，由中国质量协会实施，借鉴美国的做法，开展质量奖评审。 二、全面质量管理(TQM)的基本概念 全面质量管理TQM(Total Quality Management)，过去也曾称为TQC(Total Quality Control)。 定义：ISO 8402：1994一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益，而达到长期成功的管理途径。 三、八项质量管理的原则 1、以顾客为关注焦点； 2、领导作用； 3、全员参与； 4、过程方法； 5、管理的系统方法； 6、持续改进； 7、基于事实的决策方法； 8、与供方互利的关系。 四、全面质量管理的基本要求 推行全面质量管理的基本要求，可以概括为一句话：“三全、一多样”。 1、全员的质量管理，依靠一体员工参加的质量管理； 2、全过程的质量管理； 3、全企业的质量管理； 4、综合运用多种管理手段方法。新七种工具，老七种工具，其他方法。 第三章质量管理体系 一、SO9000族标准的基本情况 1、1987年3月，国际标准化组织ISO/TC176发布ISO9000质量管理和质量保证系 列标准，1994年7月换版，由22个标准组成。2000年12月15日ISO正式发布IS9000：2000《质量管理体系基础和术语》、ISO9001：2000《质量管理体系要求》、ISO9004：2000《质量管理体系业绩改进指南》标准，以及ISO9011：2002标准《质量和(或)
小学信息技术基础知识归纳 (2007-06-10 22:16:11) 转载▼ 一、基础知识与基本操作 (一)信息 我们身边充满各种各样的信息，并且每天都要接收大量的信息。如：读书、听广播、看电视、、与家长、老师、同学谈话使我们获得了大量的信息。此外，用口尝，用鼻闻，用手摸也能获得一些信息。 (二)信息处理 我们随时在接受（输入）信息、处理信息和输出信息。 例如老师读：“wo shi ge wen ming de xiao xue sheng ”，同学们通过耳朵，输入这些声音信息，从大脑的记忆中，知道这是“我是个文明的小学生”九个字，把这九个字写（输出）在纸上。这就是一个信息的“输入——处理——输出”的过程。 (三)电脑是信息处理机 物质、能量和信息是三种重要资源。 轧钢机、缝纫机等是加工物质材料的机器； 蒸汽机、发电机是转换能量的机器； 电脑是处理信息的机器。 我们给电脑输入各种数据，经过电脑的处理，输出各种有用的信息。 (四)各种各样的计算机 世界上第一台电子计算机于1946年2月诞生，它的名字叫埃尼亚克（ENIAC），学名是“电子数字积分计算机”。它由18000多支电子管组成，重达30多吨。它的运算速度是每秒5000次。 我国第一台电子计算机诞生于1958年，运算速度是每秒3千次。现在我们使用的电子计算机，体积小巧，运算速度却比埃尼亚克快了成千上万倍。 电子计算机有很多种，根据它的外观，可以分成微型机、便携式计算机和大型计算机等;根据计算机的用途可以分为专用计算机和通用计算机。专用计算机一般用来处理一种数据；超级市场用的收款机，记考勤用的打卡机，以及比较流行的游戏机、学习机等都属于专用计算机。专用计算机只能做一件或几件工作，而办公和家庭用的计算机基本都属于通用计算机。目前家庭最常用的是多媒体通用计算机，它除了具备普通计算机具有的文字处理、数据计算等功能外，还能够听音乐、看影碟、玩游戏和漫游网络等。随着科技的进步，多媒体电脑的作用将越来越大。 (五)电脑的组成 计算机系统由硬件和软件组成。硬件是构成计算机的那些看得见摸得着的设备。软件是计算机工作时需要的各种程序和数据。 从外观上看，一台计算机主要由主机、显示器、键盘、鼠标、打印机、存储设备等组成。
全面质量管理基础知识 -、概论 1、质量管理的发展分为五个阶段： 操作者质量管理、工长质量管理、检验员质量管理、统计质量管理、全面质量管理。 2、质量管理随看生产的发展已成为一门具有完整理论体系 的边缘学科。 全面质量管理的发展和深化将成为人类生产活动的永恒主题。 3、全面质量管理的深化和发展的主要标志是建立一个包含 IS09000和IS014000标准的全面质量一体化管理体系（TQIMS）,把全面质量管理推向更加科学化、规范化和标准化的新阶段。 4、ISO8402术语标准对全面质量管理的定义： 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 5、全面质量管理的原理：是基于对质量形成的全过程，即 质量环的控制，并通过有效的质量体系或系统工程为基础来实施和体现。质量环和系统工程可以用过程来体现，过
程的不稳定性，正是全面质量管理的控制目标。 6、不同的行业和产品都有各自的特点，因此质量环的划分 应该随行业和产品不同而有一定的差异，但是，无论质量环如何不同，其产品质量形成的全过程都应包括在内并进行有效控制。 7、全面质量管理的特点：全员、全过程、全范围及多方法 的质量管理。 8、全面质量管理与传统质量管理的差异：强调系统管理、 强调预防为主、强调不断改进、强调满足顾客需要。 二、全面质量管理体系的建立与运行 1、全面质量管理的构成要素包括：质量方针、质量目标、 质量体系、质量策划、质量 成本、质量改进和质量文化及质量审核。 2、质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。 3、质量体系：为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。 三、过程控制和质量控制点 1、过程控制是质量管理的核心和基础，质量控制点是过程 控制的重要措施和方法。 2、过程是将输入转化为输出的一组相关联的资源和活 动。资源可包括人员、资金、装置、设备，以及技术和方
质量知识试题库 一、判断题（正确的划√，错误的划×） 1．质量成本是指企业为了保证满意的质量而支出的一切费用。(×) 2．散布图的简单象限法中，对角象限区域内点数NⅠ+NⅢ 14．标准偏差S越大，表示数据的分散程度越大，说明产品的加工精度越低。(√) 15．当生产过程处于控制状态时，产品质量就不会发生波动。(×) 16．质量教育和培训主要包括质量意识和质量管理知识的培训。(×) 17．作业人员的任务之一是：确定本班组的质量目标，并分解到岗位或机台。(×) 18．在质量改进过程中，设定目标值要考虑经济上合理，技术上可行。(√) 19．外资企业在我国境内从事生产、销售可以不遵守《中华人民共和国产品质量法》。(×) 20．要提高过程能力指数，必须减少该过程质量特性值分布的标准偏差。(× ) 二、单项选择题 1、质量是一组（）满足（）的程度。（ C ） A、固有特性,标准 B、特性,固有要求 C、固有特性,要求 D、特性,标准 2、组织的基本任务是（ A ） A、向市场提供符合顾客和其他相关方要求的产品 B、采取措施激励全体员工的工作热情 C、配备必要的人力和物力资源 全面质量管理基础知识 1质量的定义：一组固有特性满足要求的程度 质量并不仅仅限定于产品或服务，而是泛指一切可单独描述和研究的事物，它可以是活动或过程，可以是产品，也可以是组织、体系或人以及上述各项的任何组合。 2质量特性的定义：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 质量特性的类型： 技术性或理化性的质量特性 心理方面的质量特性 与时间有关的特性 安全方面的质量特性 社会方面的质量特性。 3质量管理的定义：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 这些活动通常包括：制定质量方针和质量目标，质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 4质量管理发展三阶段：质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段，三个阶段是继承与发展的关系。 5全面质量管理的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 全面质量管理体现为“三全一多样”即全过程、全员、全组织，管理过程中使用的管理方法多种多样。 6质量文化是指组织全体员工在质量方面所共有的价值观、信念、共识及规范的组合，在开展全面质量管理活动的组织中，质量文化是组织文化的核心内容。 质量文化的功能：凝聚功能、约束功能、辐射功能 7 质量管理八原则： （1）以顾客为关注焦点：组织依存于顾客。组织应当理解顾客当前和未来的需求。满足顾客要求并争取超越顾客期望。 （2）领导作用：领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。” （3）全员参与：各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。 （4）过程方法：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果 （5）管理的系统方法：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 （6）持续改进：持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。” （7）基于事实的决策方法：有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。 （8）与供方互利的关系：组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。 8 ISO9000族质量管理体系 ISO 9000族标准是关于质量管理体系的一组国际标准，由国家标准化组织（ISO）发布。我国于1992年发布了等同采用的GB/T 19000系列标准，现行有效的质量管理体系标准是GB/T 19001-2008（我公司质量管理体系即依据此标准制定）。 ISO9000族标准的四项核心标准分别为： ISO 9000《质量管理体系基础和术语》，表述质量管理体系的基础知识并规定了质量管理体系术语； ISO 9001《质量管理体系要求》，规定了达到顾客满意水平的质量管理体系要求，可用于证实组织具有提供满意副科要求和适用的法规要求的产品的能力，并能通过持续改进，不断增进顾客满意。该标准可用于组织内部管理，也可用于合同环境或作为认证的依据； ISO 9004《质量管理体系业绩改进指南》，从质量管理体系的有效性和效率两方面，为质量管理体系的建立和运行提供的指南。这个标准的目的不仅是达到顾客满意，还在于广泛的改进组织的业绩，让顾客和其他利益相关方满意。该标准主要用于组织内部管理，不能作为认证的依据。 ISO 19011《质量和（或）环境管理体系审核指南》，为质量管理体系和环境管理体系的内部审核和外部审核提供指南。 9 质量改进的基本程序——PDCA循环 质量改进活动必须遵循科学规则，即PDCA循环，即：计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）和处置（Act）四个阶段的循环，最早由休哈特提出，后经戴明引用而广为流传。如下图所示，四个阶段不断循环下去，故称之为PDCA 循环。 信息技术 第一章信息与信息技术 1．1 信息及其特征 信息无处不在 1．物质、能源和信息（information）是人类社会的三大要素。P2 2．相同的信息，可以用多种不同的载体来表示和传播。不存在没有载体的信息。P3 信息的五个特征 1．信息的表示、传播、储存必须依附于某种载体，载体就是承载信息的事物。P3 2．信息是可以加工和处理的。信息也可以从一种形态转换成另一种形态。P3 3．信息可以脱离它所反映的事物被存储和保留和传播。 P3 4．信息是可以传递和共享的。信息可以被重复使用而不会像物质和能源那样产生损耗。P3 5．信息具有时效性。P3 1．2 信息的编码 1．信息的代码：把用来表示信息的符号组合叫做信息的代码。 2．计算机只能识别和处理由“0”、“1”两个符号组成的数字代码。或称计算机只能识别机器语言。 3．?诺依曼经典性建议：数据和程序都应采用二进制代码表示。 4．基本单位：字节，Byte简写“B”；最小单位：位，bit简写“b”。 5．1B=8b；1KB=1024Be；1MB=1024KB；1GB=1024MB。 6．．进位制标识：二进制（B），十进制（D），十六进制（H） 7．二进制转换为十进制：按权展开。如（110101）2=1*25+1*24+1*22+1*20=53 8．十进制转换为二进制：除2取余法。如26=（1101）2 1．2．2字符编码： 1．计算机的英文字符编码采用ASCII码，即美国国家信息交换标准码（American Standard Code for Information Interchange）。该编码使用一个字节（byte）中的后7位二进制数，最左用“0填充”，可以表示27=128种编码。2．具体请见书本P6页。其中控制字符有34个，编码0-32和127；图形字符包括26个大写英文字母65-90、26个小写字母97-122、10个数字符号、32个标点及其他常用符号。 3．如（1）已知“A”的ASCII值为65，问“C”的ASCII值为多少？ 答：“C”的ASCII值为65+2=67。 1．2．3汉字编码 1．汉字编码：汉字与西文字符一样，也是一种字符，在计算机也是以二进制代码形式表示的，这些代码称为汉字编码。2．汉字输入码：将汉字输入计算机的编码称为输入码，又称外码。 3．常用的输入码：音码、形码、音形码、形音码。 4．1个汉字占2字节，2字节=2*8位=16位；能提供216=65536个代码。1个字符（包括英文字符）占1字节。 5．汉字的编码按照GB2312-80标准，使用2字节编码。 6．会观察码：如用16进制显示了“PC个人电脑”这几个字的码：50 43 B8 F6 C8 CB B5 E7 C4 D4，问“个”字码是什么？ 答：因为英文占1字节，中文占2字节，所以“PC个人电脑”占10字节，1字节=8位，所以总共80位，每4位二进制转换成1位十六进制，所以对应的“个”字码是：B8F6 1．2．4多媒体信息编码 1．声音信号是通过采样和量化实现模拟量的数字化。这个过程称“模数转换（A/D转换）”，承担转换任务的电路或芯片称为“模数转换器”简称ADC。 2．数模转换（D/A转换）：即将数字化信号转换成模拟信号。 3．采样：就是按一定的频率，即每隔一小段时间，测得模拟信号的模拟量值。如CD采用的采样频率为44.1KHZ，即每秒钟要采样44100次。 4．采样频率越高，量化的分辨率越高，所得数字化声音的保真程度也越好，数据量也越大。 5．像素（pixel）：图像数字化的基本思想是把一幅图像看成由许多彩色或各种级别灰度的点组成的，这些点按纵横排 本文从网络收集而来，上传到平台为了帮到更多的人，如果您需要使用本文档，请点击下载，另外祝您生活愉快，工作顺利，万事如意！ 2019最新全国企业员工全面质量管理知识考试题库及答案 (满分100分，不限答题时间) 一、单项选择题（在每小题列出的四个选项中，只有一个 最符合题目要求的选项。单选题共20小题，每小题3分，满 分共计60分。） 1. 开展质量管理活动必须遵循PDCA循环，我们称之为戴明环，请问PDCA是指（A）。 A 计划-实施-检查-处置 B 组织-实施-检查-处置 C 计划-实施-控制-协调 D 计划-组织-指挥-协调 2. 企业设立质量检验部门以履行专职检验职责，但这种做法实质上是一种（B），因此企业应该加强全面质量管理。 A 事前预防 B 事后把关 C 全面控制 D 统计控制 3. 在质量管理中，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标的活动是（A）。 A 质量策划 B 质量控制 C 质量保证 D 质量改进 4. 在质量管理中，致力于增强满足质量要求的能力的活动是（D）。 A 质量策划 B 质量控制 C 质量保证 D 质量改进 5. 开展质量管理活动必须遵循PDCA循环，我们称之为戴明环，请问PDCA是指（A）。 A 计划-实施-检查-处置 B 组织-实施-检查-处置 C 计划-实施-控制-协调 D 计划-组织-指挥-协调 6. 企业设立质量检验部门以履行专职检验职责，但这种做法实质上是一种（B），因此企业应该加强全面质量管理。 A 事前预防 B 事后把关 C 全面控制 D 统计控制 7. 产品质量有一个产生、形成和实现的过程，每个环节或多或少影响到最终产品质量,因此需要控制影响产品质量的所有环节和因素，这反映了全面质量管理的（C）的质量管理思想。 A 全组织 B 全员 C 全过程 D 全方位 8. 某中华老字号一直恪守“炮制虽繁必不敢省人工，品味虽贵必不敢减物力”的祖训。从企业文化角度，这个祖训即是该老字号的（C）。 A 使命 全面质量管理基础知识 概论一、 质量管理的发展分为五个阶段：、1 操作者质量管理、工长质量管理、检验员质量管理、统计质量管理、全面质量管理。质量管理随着生产的发展已成为一门具有完整理论体系的边缘学科。 2、全面质量管理的发展和深化将成为人类生产活动的永恒主题。标准的和ISO14000、全面质量管理的深化和发展的主要标志是建立一个包含ISO90003，把全面质量管理推向更加科学化、规范化和标TQIMS）全面质量一体化管理体系（准化的新阶段。ISO8402术语标准对全面质量管理的定义：4、 目的在于通过让顾客满意和本组织所有以全员参与为基础，一个组织以质量为中心，成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。全面质量管理的原理：是基于对质量形成的全过程，即质量环的控制，并通过有效的5、过质量环和系统工程可以用过程来体现，质量体系或系统工程为基础来实施和体现。程的不稳定性，正是全面质量管理的控制目标。因此质量环的划分应该随行业和产品不同而有一不同的行业和产品都有各自的特点，6、 定的差异，但是，无论质量环如何不同，其产品质量形成的全过程都应包括在内并进行有效控制。全面质量管理的特点：全员、全过程、全范围及多方法的质量管理。、7强调不断改进、强调系统管理、全面质量管理与传统质量管理的差异：强调预防为主、8、 强调满足顾客需要。全面质量管理体系的建立与运行二、、1全面质量管理的构成要素包括：质量方针、质量目标、质量体系、质量策划、质量 成本、质量改进和质量文化及质量审核。 、质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。 2 、质量体系：为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。 3 过程控制和质量控制点三、 过程控制是质量管理的核心和基础，质量控制点是过程控制的重要措施和方法。1、装置、资金、、过程是将输入转化为输出的一组相关联的资源和活动。资源可包括人员、2 设备，以及技术和方法等。通过制造最终工序是制造控制的主要环节。工序控制的目的是为实现产品设计质量，、3 达到预期目标及满足用户要求。工序能力就是操作者、设备、工装、使用的原材料、操作方法、检验方法以及环境等、4 也就是工序处于稳定状态操作呈稳定状态时所具有的加工精度，都在标准的条件下，下的实际加工能力。． 5、在服务质量环中，较为重要的是服务设计过程和服务提供过程，他们是服务质量形成的主要环节。 6、质量控制点：是指在质量活动过程中需要重点进行控制的对象或实体。 质量控制点是一个广泛的实体范畴；它可以是硬件产品的关键部位或零件，也可以是软件产品的环节或程序，还可以流程性材料的重要工艺过程；在服务过程中，它可以是关键部门，关键人员和关键因素等；质量控制点具有动态性，也就是说，随着过程的进行，质量控制点的设置不是永 信息技术基础（必修）复习资料 第一章《信息与信息技术》知识点 1、1信息及其特征 一、信息的概念 信息是事物的运动状态及其状态变化的方式。 ☆信息与载体密不可分，没有无载体的信息，没有载体便没有信息，信息必须通过载体才能显示出来。 二、信息的一般特征 1、载体依附性 信息不能独立存在，必须依附于一定的载体，而且，同一个信息可以依附于不同的载体。 信息按载体不同可分为（文字、图形（图象）、声音、动画、视频）。 信息的载体依附性使信息具有可存储、可传递、可转换的特点。 2、价值性 ☆信息是有价值的，人类离不开信息。物质、能量和信息是构成世界的三大要素。 ☆信息与物质、能量不同，表现在两方面：一方面它可以满足人们精神领域的需求；另一方面，可以促进物质、能量的生产和使用。 GPS：全球定位系统 ☆另外，信息又是可以增值的。 ☆信息只有被人们利用才能体现出其价值，而有些信息的价值则可能尚未被我们发现。 3、时效性 信息会随着时间的推移而变化，如交通信息，天气预报等。时效性与价值性紧密相连，信息如果没有价值也就无所谓时效了。 4、共享性----信息不同于物质、能量的主要方面 信息共享一般不会造成信息的丢失，也不会改变信息的内容。 1、2日新月异的信息技术 一、信息技术的悠久历史 信息技术（IT:Information Technology）是指一切与信息的获取加工表达交流管理和评价等有关的技术。 2、信息技术的五次革命 第一次信息技术革命是语言的使用，是从猿进化到人的重要标志； 第三次信息技术革命是印刷术的发明，为知识的积累和传播提供了更可靠的保证； 第四次信息技术革命电报、电话、广播、电视的出现和普及?，进一步突破了时间和空间的限制； ☆信息技术在不断更新，但一些古老的信息技术仍在使用，不能因为出现了新的信息技术就抛弃以前的信息技术。 二、信息技术的发展趋势： 信息技术的发展趋势是（人性化）和（大众化）,其中人性化是大众化的基础，大众化的最根本原因在于（人性化）。． 1、越来越友好的人机界面 图形用户界面使显示在计算机屏幕上的内容在可视性和操控性方面大大改善。 （1）、虚拟现实技术：3D游戏等。 （2）、语音技术：语音识别技术（ASR）和语音合成技术（TTS）。 （3）、智能代理技术：是人工智能技术应用的一个重要方面。如Office助手、电子商务（EC）等。 GUI：图形用户界DOS：磁盘操作系统CPU:中央处理器EC：电子商务 2、越来越个性化的功能设计 全面质量管理基本知识复习题一 （概述部分） 一．填空题 1．顾客是指接受的或个人。 2．顾客既包括的顾客，也包括的顾客。 3．外部顾客包括 和。 4．顾客满意是指顾客对其已被的的感受。 5．顾客满意度是顾客接受产品和服务的感受与比较的结果。 6．顾客满意的基本特性包括主观性、和阶段性。7．质量成本是指企业为了保证满意的而支出的一切费用以及由于产品质量未达到满意而产生的一切的总和。 8．质量成本一般可以分为质量成本和质量成本两大类。 9．常见的质量经济分析方法主要由、寿命周期费用分析、以及质量改进分析组成。 10．为了确保社会的健康有序发展，为了有效保护消费者的安全、健康，必须要对生产产品的企业进行必要的监控。监控主要包括监督和监管。 二．判断题 1．企业是一个经济组织，企业可以忽视顾客、忽视质量、通过获得最大利润来确保企业的生存和发展。（）2．质量管理是通过使顾客满意而达到企业长期成功的管理方法。（）3．顾客就是指在组织外部接受服务和使用产品的个人和团体。（）4．如果顾客的实际感受与期望价值一致，顾客就会非常满意，因此顾客就会成为忠诚的顾客。 ( ) 5．朱兰博士提出的“质量大堤”的观念是强调企业需要用质量来确保生存和发展。（）6．凡是因制造有缺陷的产品而直接或间接发生的有关费用，都属于质量成本的内容。（）7．产品质量的好坏,关系到每个人的切身利益,关系到整个社会的发展。( ) 8．提高经济效益是企业竞争中取胜的根本保证。（）9．提高质量是企业生存和发展的保证。（） 10．质量成本是指企业为了保证满意的质量而支出的一切费用以及产品质量未达到满意而产生的一切损失的总和。 ( ） 三．选择题 1．是指一组固有特性满足要求的程度。 A.质量 B.质量管理 C.质量控制 D.质量改进 2. 指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 A.顾客期望 B.顾客满意 C.顾客满意度 D.顾客感受 3.顾客满意的程度与顾客自身条件如知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观等有关，这反映了顾客满意特性。 A.主观性 B.层次性 C.相对性 D.阶段性 4. 是研究企业经济效益与质量之间的关系的活动。 A.质量成本分析 B.价值工程 C.寿命周期分析 D.质量经济分析 5.在产品制造和销售过程中所发生的质量成本称为。 A.内部故障分析 B.间接质量成本 C.直接质量成本 D.外部故障成本 6.是顾客接受产品和服务的实际感受与期望值比较的结果。 A.顾客感受 B.顾客满意度 C.顾客满意 D.顾客期望 7．为了确保社会健康有序发展，为了有效保护消费者的安全、健康，必须对质量进行必要的监控，主要的监控方法有。 A.政策监管 B.群众舆论 C.社会监管 D.政府监管 8．指出下列哪些是预防成本。 A.质量管理培训教育费 B.进货检验费 C.保修费 D.质量体系程序制定费 四.简答题 什么是顾客、什么是顾客满意？ 第一篇基本概念和原理 第1章质量 一、填空题 1．质量是指一组固有特性满足要求的程度。 2．ISO 9000标准把质量特性定义为：与要求有关的产品、过程或体系的固有特性。 3．产品质量特性包括：性能、寿命、可信性、安全性和经济性。 4．服务质量特性一般包括：功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性和文明性等六个方面。 5．产品的自然寿命是指产品在规定的使用条件下完成规定功能的总时间。 6．产品的可靠性是指产品在规定的时间内和规定的条件下，完成规定功能的能力。 7．产品的经济性是指产品在整个寿命周期内的费用，是制造费用和使用费用的总和。 8．过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 9．质量职能是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而进行的全部活动的总和。 10．质量环是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。 11．魅力特性是指如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的那些特性。 二、判断题 1．质量是指产品或服务满足顾客需求的程度。( ×) 2．产品的可靠性是指产品满足使用目的的所具备的技术特性。( ×) 3．美国质量管理专家朱兰博士从顾客的角度出发，提出了著名的“适用性”观点。他指出，“适用性”就是产品符合规范或需求的程度。( ×) 4．从质量和企业关系方面看，提高质量是企业生存和发展的保证。( √) 5．由于质量特性是人为变换的结果，因此我们所得到的或确定的质量特性实质上只是相对于顾客需要的一种代用特性。这种变换的准确与否直接影响着顾客的需要能否得到满足。( √) 6．顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。( √) 7．顾客是指组织外接受服务和使用产品的个人或团体。( ×) 8．国际标准化组织把产品分成了四个大类：即硬件、软件、服务、流程性材料。( √) 9．提高质量能带来全社会的效益，但是生产企业的成本会增加。因为质量越高，成本也越高。( ×) 10．魅力特性是指那些如果充分就会使人产生满足，不充分就会使人产生不满的特性。( ×) 三、选择题 1．产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征是＿D＿。 A．性能B．寿命C．可靠性D．经济性 2．服务质量特性中＿A＿是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。 全面质量管理基础知识 一、概论 1、质量治理的进展分为五个时期： 操作者质量治理、工长质量治理、检验员质量治理、统计质量治理、全面质量治理。 2、质量治理随着生产的进展已成为一门具有完整理论体系的边缘学科。 全面质量治理的进展和深化将成为人类生产活动的永恒主题。 3、全面质量治理的深化和进展的要紧标志是建立一个包含ISO9000和ISO14000标准的 全面质量一体化治理体系（TQIMS），把全面质量治理推向更加科学化、规范化和标准化的新时期。 4、ISO8402术语标准对全面质量治理的定义： 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客中意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的治理途径。 5、全面质量治理的原理：是基于对质量形成的全过程，即质量环的操纵，并通过有效的 质量体系或系统工程为基础来实施和体现。质量环和系统工程能够用过程来体现，过程的不稳固性，正是全面质量治理的操纵目标。 6、不同的行业和产品都有各自的特点，因此质量环的划分应该随行业和产品不同而有一 定的差异，然而，不管质量环如何不同，其产品质量形成的全过程都应包括在内并进行有效操纵。 7、全面质量治理的特点：全员、全过程、全范畴及多方法的质量治理。 8、全面质量治理与传统质量治理的差异：强调系统治理、强调预防为主、强调持续改进、 强调满足顾客需要。 二、全面质量治理体系的建立与运行 1、全面质量治理的构成要素包括：质量方针、质量目标、质量体系、质量策划、质量 成本、质量改进和质量文化及质量审核。 2、质量方针：由组织的最高治理者正式公布的该组织总的质量宗旨和质量方向。 3、质量体系：为实施质量治理所需的组织结构、程序、过程和资源。 三、过程操纵和质量操纵点 1、过程操纵是质量治理的核心和基础，质量操纵点是过程操纵的重要措施和方法。 2、过程是将输入转化为输出的一组有关联的资源和活动。资源可包括人员、资金、装置、 设备，以及技术和方法等。 3、工序是制造操纵的要紧环节。工序操纵的目的是为实现产品设计质量，通过制造最终 达到预期目标及满足用户要求。 4、工序能力确实是操作者、设备、工装、使用的原材料、操作方法、检验方法以及环境 等都在标准的条件下，操作呈稳固状态时所具有的加工精度，也确实是工序处于稳固状态下的实际加工能力。 5、在服务质量环中，较为重要的是服务设计过程和服务提供过程，他们是服务质量形成 的要紧环节。 6、质量操纵点：是指在质量活动过程中需要重点进行操纵的对象或实体。 第一章 信息与信息技术知识点 【知识梳理】 二、信息的基本特征 1．传递性；2．共享性；3．依附性和可处理性；4．价值相对性；5．时效性；6．真伪性。 [自学探究] 1．什么是信息技术 ● 信息技术是指有关信息的收集、识别、提取、变换、存储、处理、检索、检测、分析和利用等的 技术。 ● 信息技术是指利用电子计算机和现代通讯手段获取、传递、存储、处理、显示信息和分配信息的 技术。 ● 我国有些专家学者认为，信息技术是指研究信息如何产生、获取、传输、变换、识别和应用的科 学技术。 2 3 4．信息技术的发展趋势 1．多元化；2．网络化；3．多媒体化；4．智能化；5．虚拟化 5．信息技术的影响 (1)信息技术产生的积极影响。 ①对社会发展的影响；②对科技进步的影响；③对人们生活与学习的影响。 (2)信息技术可能带来的一些消极影响。 ①信息泛滥；②信息污染；③信息犯罪；④对身心健康带来的不良影响 6．迎接信息社会的挑战 (1)培养良好的信息意识；(2)积极主动地学习和使用现代信息技术，提高信息处理能力；(3)养成健康使用信息技术的习惯；(4)遵守信息法规。 知识补充： 计算机系统的组成：（由硬件和软件组成） 硬件组成： 运算器 控制器 存储器ROM 、RAM 、软盘、 硬盘、光盘 输入设备键盘、鼠标、扫描仪、手写笔、触摸屏 CPU (中央处理器) 输出设备显示器、打印机、绘图仪、音箱 软件系统： 第二章信息获取知识点 【知识梳理】 1.获取信息的基本过程（P18） 2.信息来源示例（P20）：亲自探究事物本身、与他人交流、检索媒体 3.采集信息的方法（P20）：亲自探究事物本身、与他人交流、检索媒体 4.采集信息的工具（P20）：扫描仪、照相机、摄像机、录音设备、计算机 文字.txt Windows系统自带 .doc 使用WORD创建的格式化文本，用于一般的图文排版 .html 用超文本标记语言编写生成的文件格式，用于网页制作 .pdf 便携式文档格式，由ADOBE公司开发用于电子文档、出版等方面 图形图象.jpg 静态图象压缩的国际标准（JPEG） .gif 支持透明背景图象，文件很小，主要应用在网络上.bmp 文件几乎不压缩，占用空间大 动画.gif 主要用于网络 .swf FLASH制作的动画，缩放不失真、文件体积小，广泛应用于网络 音频.wav 该格式记录声音的波形，质量非常高 .mp3 音频压缩的国际标准，声音失真小、文件小，网络下载歌曲多采用此格式 .midi 数字音乐/电子合成乐器的统一国际标准 视频.avi 用来保存电影、电视等各种影象信息.mpg 运动图象压缩算法的国际标准 .mov 用于保存音频和视频信息 .rm 一种流式音频、视频文件格式 6.常用下载工具（P29）：网际快车（flashget）、web迅雷、网络蚂蚁、cuteftp、影音传送带等。 7.网络信息检索的方法（P25 表2-7）：直接访问网页、使用搜索引擎、查询在线数据库 8.目录类搜索引擎和全文搜索引擎的区别（P26）： 确定信息需求确定信息来源采集信息保存信息 炼油化工总厂 全面质量管理基本知识培训试卷 一、判断题（每题1分，共20分） 1.质量的要求可以是明示的，通常隐含的或必须履行的需求和期望。（ ） 2.某规格电视机的清晰度、可靠性、保修时间等均为固有特性。（ ） 3.产品质量即产品的符合性。（ ） 4.质量检验阶段是一种事后把关型的质量管理，因此不是一种积极的质量管理方式。（ ） 5.全面质量管理强调“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”，顾客就是指外部的最终的顾客。（ ） 6.组织的质量管理要求企业各层次人员都参与，因此各层次活动的侧重点都是相同的。（ ） 7.质量改进的对象是产品质量。（ ） 8.企业自行制定的企业标准属于强制性标准。（ ） 9.ISO9001：2008与ISO9004的运行模式是一致的，它们都遵循“P、D、 C、A”螺旋式上升的运行模式。（ ） 10.质量管理的重要任务是保持质量管理体系有效运行并持续改进。（ ） 11.纠正和纠正措施都是为了消除已发现的不合格和其他不期望情况所采取的措施，因此是相同的。（ ） 12.投诉率为零，表明顾客很满意。（ ） 13.现场质量管理的目标是保证和提高符合性质量。（ ） 14.5S中的“清扫”就是突击大扫除。（ ） 15.产品经返修而满足了预期使用要求，因此可以称为合格品。（ ） 16.质量检验与生产工人无关。（ ） 17.型式检验的时机应在企业标准中作出规定，并符合有关国家标准或行业标准（如有时）的要求。（ ） 18.电视机开箱合格率为90.5%，这个数据是计数数据。（ ） 19.卓越绩效准则所体现的管理方式被称之为“卓越绩效模式”。（ ） 20.持续改进是美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖所具有的最大优点之一。（ ） 二、填空题 （每空1分，共30分） 1.质量是指：一组固有特性满足要求的 。 2.产品质量一般分为固有特性和 。 3.过程是：将 转化为 的相互关联或相互作用的一组活动。 4.ISO把“产品”分为四类，即硬件、软件、服务、 。 5.全面质量管理就是，“一个组织以 为中心,以 为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。” 6.推行全面质量管理的基本要求，可以概括为“三全一多样”：指全过程的质量管理、全员的质量管理、全组织的质量管理和 。 7.企业标准主要包括三大类：技术标准、管理标准和 。 8.做好标准化工作，必须以 的思想为指导；必须坚持 。 9.ISO9000族标准的四项核心标准是：ISO9000：2005、、ISO9004：2009、ISO19011：2002。 10.衡量过程有三个主要的尺度，即效果、 和适应性。 11.整顿活动中遵循的三定原则是指：定点、定容、 。 必修信息技术基础 主题1 信息的获取 一、信息及其特征 1、信息的基本概念 “信息”一词通常是指数据、信号、消息所包含的内容和意义。 2、信息的基本特征 a)载体依附性：信息不能独立存在，必须依附于一定的载体。 信息的表现载体：图片、声音、动作、表情、文字等 信息的实物载体：CD、U盘、硬盘、纸张等 b)信息是可加工处理的 c)信息可以脱离它所反映的事物被存储、保存和传播 d)价值性：信息是有价值的，而且可以增值 e)时效性：信息反映事物某一特定时刻的状态 f)共享性：信息可被多个信息接受者接收且多次使用 1.下列情形可能引起信息丢失的………………………………………（） （A）载体的损坏（B）共享范围扩大（C）获知人数增加（D）有效期限延长 2.李斌发现按照车上的GPS导航仪规划的路线驾驶经常出错，他更新了导航软件的地图文件后， 出现错误的概率大大降低，该事例反映出信息具有……………（） （A）载体依附性（B）时效性（C）共享性（D）传递性 二、信息技术及其发展简史 1、信息技术:简称IT 一切与信息的获取、加工、表达、交流、管理和评价等有关的技术都称之为信息技术。 传感技术、通信技术、计算机技术和控制技术是信息技术的四大基本技术，其中现代计算机技术和通信技术是信息技术的两大支柱 2、信息技术的发展趋势 量子计算机、生物计算机、机器人、数字地球、虚拟现实、云技术、物联网等。 （1）越来越友好的人机界面 虚拟现实技术 语音技术 ?关键技术有自动语音识别技术（ASR）和语音合成技术（TTS） 智能代理技术 （2）越来越个性化的功能设计 信息技术产品走向了个性化和集成化的发展方向 （3）越来越高的性能价格比 成本的降低和性能的提高 知道电脑的主要性能参数：cpu（频率越大运算速度越快）、硬盘（存储空间）、内存、显示器 最低要求得分 第一部分15/20 第二部分16/23 第三部分26/34 第四部分15/23 总分72/100 第一部分是非题20%（请判断以下问题的描述，您认为正确的请在后面括号内打“√”，不正确的打“×”） 1.质量的要求可以是明示的，通常隐含的或必须履行的需求和期望。（√） 2.某规格电视机的清晰度、可靠性、保修时间等均为固有特性。（×） 3.产品质量即产品的符合性。（×） 4.质量检验阶段是一种事后把关型的质量管理，因此不是一种积极的质量管理方式。（√） 5.全面质量管理强调“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”，顾客就是指外部的最 终的顾客。（×） 6.组织的质量管理要求企业各层次人员都参与，因此各层次活动的侧重点都是相同的。 （×） 7.质量改进的对象是产品质量。（×） 8.企业自行制定的企业标准属于强制性标准。（√） 9.ISO9001：2008与ISO9004的运行模式是一致的，它们都遵循“P、D、C、A”螺旋式上升的 运行模式。（√） 10.质量管理的重要任务是保持质量管理体系有效运行并持续改进。（√） 11.纠正和纠正措施都是为了消除已发现的不合格和其他不期望情况所采取的措施，因此是相 同的。（×） 12.投诉率为零，表明顾客很满意。（×） 13.现场质量管理的目标是保证和提高符合性质量。（√） 14.5S中的“清扫”就是突击大扫除。（×） 15.产品经返修而满足了预期使用要求，因此可以称为合格品。（×） 16.质量检验与生产工人无关。（×） 17.型式检验的时机应在企业标准中作出规定，并符合有关国家标准或行业标准（如有时）的 要求。（√） 18.电视机开箱合格率为90.5%，这个数据是计数数据。（√） 19.卓越绩效准则所体现的管理方式被称之为“卓越绩效模式”。（√） 20.持续改进是美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖所具有的最大优 全面质量管理的基本工作方法——PDCA循环 （一）PDCA工作循环的含义 美国质量管理专家戴明博士在20世纪50年代提出一种质量管理的工作程序：全面质量管理体系的运动就是周而复始地通过计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Action）四个阶段的科学管理工作程序，即简称PDCA工作循环。PDCA工作循环可分为四个阶段、八个工作步骤。 第一阶段：P（计划）。确定企业总的质量目标和质量计划，把总目标落实到各部门和各环节，提出改进目标和改进措施。这一阶段分为四个步骤实现：（1）分析现状，寻找存在的质量问题。 （2）分析产生问题的各种原因。 （3）找出主要矛盾和主要原因。 （4）制定计划，拟订措施，并且具体落实到执行者。 第二阶段：D（实施）。根据计划要求具体实施措施质量，实现计划。 第三阶段：C（检查）。把实施结果与预定目标、计划对比，检查计划执行情况是否达到预期目的。 第四阶段：A（处理）。根据检查结果，总结经验教训，处理问题。这一阶段分为二个步骤实现： （1）把有效措施纳入质量管理标准，进行标准化，总结经验，巩固成绩。 （2）将遗留问题转入下一个循环，作为下一个循环的计划目标。 （二）PDCA工作循环的特点 1. 大环套小环和相互促进，不断运动 企业的方针目标和措施的计划、执行、检查、处理可视为大循环；各车间、科室按大环的要求进行本部门的小循环；班组的PDCA循环保证车间计划的完成，最终实现大循环。通过循环把企业各部门、各环节的工作有机结合起来，互相促进。 2. 不断循环，不断提高质量 循环每进行一次，就解决一些问题，使产品质量提高如同爬楼梯一样，推动PDCA循环前进。全面质量管理基础知识
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