第一章概述 第一节烟叶分级的重要性 一、烟叶分级的目的 对烟叶内在质量的优劣进行等级划分，充分发挥农业资源，达到烟叶以质论价，优质优价。 二、以外观质量因素（外观质量）评价内在质量 三、烟叶分级的重要性 1、有利于合理利用国家资源，物尽其用，充分发挥资源的经济效益。 2、满足卷烟工业的需要。 3、有利于贯彻以质论价，优质优价的价格政策。 4、有利于促进烟叶生产的发展，提高烟农的经济收入。 5、有利于商业经营和对外贸易。 6、合理分级，有利于烟叶副产品的开发利用。 第二节国标的作用及组成 一、国标的作用 1、质量导向作用。 2、对烟草农业生产（栽培）起引导作用。即市场需要什么样的烟叶就生产什么。 3、对卷烟制品质量起规范作用。即卷烟原料对卷烟制品起规范作用。 4、协调国家、烟草企业、烟农三者利益。国家得到税收，企业得到利润，烟农等到收益，要通过落实国标来实现。 5、连接国际市场的纽带作用。与国际接轨，利于创汇。 二、国标的组成 1、文字标准：即国标对每一个等级所做的文字规定。每一个等级包涵了级别代号和相应的分级因素。文字标准是国标的核心，实物样品制订以文字标准为依据。 2、实物样品：即按国标的文字标准制作的实物样品。 3、名词术语：即国标中所作用的概念、术语等。 4、分组：分组分级的前奏，是烟叶分级过程中的重要环节。 5、分级因素及档次：界定烟叶等级的重要依据。 6、验收规格：国标中对水分、纯度允差、砂土率、杂色、微带青、青黄、扎把等指标的规定。 7、检验方法：样品抽取，水分、砂土率等的检验方法。 8、烟叶包装、运输、保管：国标中对烟叶包装、运输、保管的具体规定。 第三节烤烟分级标准的发展历史 三、现行烤烟国标的研究制订过程 ?（一）我国15级标准与国外的差距 ?改革开放以后，为实现与国际接轨，对比了当时的标准与国外先进标准，主要的差距有： ?1、部位分得过粗; ?2、对上等烟颜色、光泽要求偏严; ?3、没按颜色、性质、用途分组; ?4、不利于扩大出口; ?5、分级少，等级数目少，级差大，价差也大，收购时等级矛盾突出，难保收购秩序。
烟叶外观质量，指人们感官可以作出判断的质量因素，用感观和经验来判定烟叶的等级质量，判定的方法通常是眼观、手摸、耳听、鼻闻。判定烟叶质量的主要因素有部位、颜色、成熟度、叶片结构、身份、油份、色度、宽度、长度、残伤和破损。烟叶的外观质量是内在质量的外部反映，是烟叶收购过程中分级的主要依据。一般认为优质烟叶的外观特征是：成熟度好，组织疏松，厚薄适中，颜色金黄、桔黄，油分足，光泽强，长度50～60cm，弹性好。国标GB2635-92烤烟，对不同部位烟叶外观质量要求如表1。 1、部位 烟叶不同的部位，有着不同的外观特征和内在品质。部位可分为下部叶（X）、中部叶（C）、上部叶（B）。 下部烟叶（X）：包括脚叶（P）、下二棚叶（X）；中部烟叶（C）包括上腰叶、正腰叶、下腰叶；上部烟叶（B）：包括上二棚叶（B）、顶叶（T）。 不同部位的烟叶有其不同的外观特征。烟叶外观特征，因品种、土壤、气候条件和栽培措施的不同，会发生一些变化。通常以脉相和叶形作为划分部位的主要依据。 2、颜色 烟叶颜色，是指烟叶烘烤后的相关色彩、色泽饱和度和色值的状态。柠檬黄是“100%的黄色”；桔黄是“70%的黄色+30%的红色”；红棕是“30%的黄色+70%的红色”。烟叶分级中基本色，包括柠檬黄、桔黄、红棕；非基本色，包括青黄、微带青、杂色。
3、成熟度 成熟度，是分级中衡量烟叶品质的中心因素，也是影响卷烟质量的基础，是烤烟分级首要因素。世界各产烟国家的烟叶分级标准中，都把成熟度列为第一重要的分级因素。 烟叶成熟度好，其外观特征的表现是：颜色桔黄、桔红、金黄，色度浓，组织结构疏松，有明显的成熟斑，燃烧性好，香气量足，吃味醇和；烟叶成熟度差，其外观特征的表现是：颜色浅淡，易退色，叶面光滑，组织结构密至紧密，有的烟叶微带青甚至青黄色。成熟度可分为五档：完熟、成熟、尚熟、欠熟、假熟。 4、叶片结构 叶片结构，指烟叶细胞排列的疏密程度，划分为四档：疏松、尚疏松、稍密、紧密。 5、烟叶油分 烟叶油分，指烟叶组织细胞内含有的一种柔软液体或半液体物质，在烟叶外观上反映为油润、丰满、枯燥的程度，是烟叶在一定含水量条件下，人们眼看、手摸有油润或枯燥的不同感觉。油分可分为四档：多、有、稍有、少。 6、烟叶身份 烟叶身份，指烟叶的厚薄程度，包括烟叶的细胞密度和单位叶面积的重量状态。可分五个档次：中等、稍厚、稍薄、厚、薄。 7、叶片长度和宽度 长度，是指烟叶主脉基部至叶尖的直线量度。分级标准中，将叶片长度划分为大于或等于45cm、40cm、35cm、30cm、25cm五个档次，以5cm为递进梯度，根据不同等级的要求，规定某个等级不低于某个长度。四十二级标准中，规定长度下限为25cm，宽度未作要求，是标准的一项缺陷。发育好的烟叶，长宽比大多在1：0.4～0.5之间。美国的分级标准中，将宽度作为一项分级因素。 8、残伤与破损 残伤，指烟叶组织受到破坏，失去成丝的强度和坚实性，基本无使用价值。比如，过熟烟叶产生的病斑、焦尖、焦边等，以百分数（%）表示。破损，指烟叶受到机械损伤而失去
香烟和西红柿尼古丁的比较 蔬菜里含有尼古丁生吃蔬菜等于被动吸烟？报道称，科学家在一些蔬菜中发现了尼古丁含量，因此西红柿等蔬菜最好不要生吃。南京的食品、蔬菜权威专家则认为大可不必紧张，因为蔬菜里的尼古丁含量实在太少了，对人体构不成威胁。消息称美国科学家经过长期研究，发现人们常用蔬菜中，比如西红柿、洋山芋、茄子和花菜等都含有数量不等的尼古丁。这些蔬菜如果未加烹饪而生吃，则进入人体的尼古丁数量会更多，由此而受到的伤害，西红柿中的尼古丁含量是微乎其微，只能以微克计量，少到可以忽略，所以在正常情况下，食用蔬菜不会对人体产生影响，市民完全没有必要为此担忧 尼古丁是一种难闻、味苦、无色透明的油质液体，挥发性强，在空气中极易氧化成暗灰色，能迅速溶于水及酒精中，通过口鼻支气管粘膜很容易被机体吸收。粘在皮肤表面的尼古丁亦可被吸收渗入体内。一支香烟所含的尼古丁可毒死一只小白鼠，20支香烟中的尼古丁可毒死一头牛。人的致死量是50~70毫克，相当于20~25支香烟的尼古丁的含量。如果将一支雪茄烟或三支香烟的尼古丁注入人的静脉内3~5分钟即可死亡。烟草不但对高等动物有害，对低等动物也有害，因此也是农业杀虫剂的主要成份。所以说：“毒蛇不咬烟鬼，因为它们闻到吸烟所挥发出来的苦臭味，就避而高飞远走。同样道理被动吸烟者对烟臭味也有不适的感觉。所以香烟中尼古丁有害而西红柿的尼古丁则可以忽略不计。 如何从科学进步和发展的唯物史观去看待母亲啊化学农药存在的问题和缺陷 任何事物都是一把双刃剑,既有利,又有弊。我们不能只看它的有利一面,也不能只看有弊的一面.而对于农药,我们就走了两个极端,不能正确的眼光去看待。我就对农药对人类的利与弊做一个浅显的薄论。 近几年,社会上出现一种“农药恐惧症”,人们注重的不再是温饱，而是吃好还要吃安全。确实，近几年出现了很多触目惊心的事件，像三聚氰胺奶粉，甲醛白菜，地沟油，染色馒头，毒胶囊等等，让人们发现食品，药品的安全堪忧，所以吃东西总是多长了心眼，以至于心眼长得多了一点，有人甚至提出农药有害，为什么就不取消使用呢？下面给大家一些数据就明白了。 农药化肥是人类科技发展的一种产物，更是一种进步。农药以其见效快，防止广谱，性质稳定，便于贮存，价格低廉的优点促进了现代农业的发展。在1949-1999年的50年，我国的粮食产量由1029kg/hm2提高到4439kg/hm2,我国用占世界7%的耕地养活了占世界22%的人口，人们殊不知这其中农药化肥做出了巨大的贡献。根据联合国粮农组织预测，到2050年，世界人口将超过90亿，粮食产量要增加到70%才能维持人类基本生计，当前世界人口增加，可耕地日益减少，在这种形势下，农业生产离不开农药。 但是农药也带来了很大的害处。据文献报道, 农药利用率一般为10% ，约90%的残留在环境中, 造成对环境的污染。大量散失的农药挥发到空气中, 流入水体中, 沉降聚集在土壤中,污染农畜渔果产品, 并通过食物链的富集作用转移到人体, 对人体产生危害。 农药可以间接对人体造成危害。间接途径就是农药对环境造成污染, 经食物链的逐步富集, 最后进入人体, 引起慢性中毒。高效剧毒的农药, 毒性大, 且在环境中残留的时间长, 当人畜食用了含有残留农药的食物时, 就会造成积累性
顾客满意服务八大要素 酒店经营中，宾客的满意是酒店管理层所追求的目标，宾客的满意也是评价酒店服务质量最好的标准。酒店应向宾客出售什么样的服务产品呢？应该是“顾客满意”。在酒店的对客服务工作中，服务人员应注意以下八个方面的要素： 一、微笑、问候、礼貌每一位入住酒店的客人，在踏入酒店大门时，都希望见到酒店员工亲切的微笑、热情真诚的问候、彬彬有礼的举止，这也是酒店留给客人的第一印象。微笑，是人们共同期待的行为语言。微笑能拉近服务人员与客人之间的距离，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。 二、高效、规范、准确无论是前台登记人住，还是餐厅用餐、客房服务，过久地让客人等待，都将使我们的服务质量打折扣，甚至会被客人投诉。客人外出探亲旅游、会议、经商，时间往往是很宝贵的，当然希望酒店提供的一切服务是快捷、规范、标准和准确无误的。 三、尊敬、关心、体贴对酒店来说，客人是上帝、朋友、亲人，是衣食父母，其重要性是不言而喻的。酒店服务强调“关爱惊喜，体贴入微”的服务，尊重客人、关心客人、体贴客人，是酒店留住老顾客、吸引新顾客的有效措施，是提高服务质量、与客人建立朋友关系的基础。 四、诚实、守信、忠诚酒店服务提倡诚意服务、诚信经营，要求明码标价、公示宾客，替客人着想，信守服务承诺，规范操作；诚实可靠、认真地为客人提供服务。诚实、守信和忠诚是酒店服务行业吸引客人、提升服务品牌的保证，也是客人对酒店信任与否、忠诚与否的心理反馈。 五、安全、舒适、方便给客人提供安全舒适的环境，是酒店经营和管理的基本点。没有安全，就没有客人，更谈不上酒店的发展。客人出门在外，都希望一路平安、顺利。客人需要酒店有良好的安全环境，保证人身、财产安全，以及设备设施的使用安全、食品卫生安全。“安全、舒适、方便”是宾客对星级酒店一项基本的服务需求。 六、特色、文化、创新客人希望入住的酒店有特色、有文化，经营服务有创新，而不是千篇一律的。以往客人入住的房间都是西式床铺，当下榻于一家中式装修、有中式床铺的房间时，他会感到很亲切。不断创新的服务、经营特色，以及浓郁的文化氛围，是宾客普遍的心理和精神需求。 七、绿色、环保、洁净客人希望就餐的餐厅提供的美味佳肴是安全营养的绿色食品，希望酒店的内部装饰物、空气环境都能符合IS014001环境管理体系认证的要求，做到环境优雅、具有文化氛围、空气清新、设施设备洁净。 八、交通、购物、旅游地理位置和区域优势，是酒店生存和发展的重要的外部环境。客人当然希望下榻交通便捷、周边环境优美、治安状况良好、紧邻城市繁华商业街区的酒店。因此，应该根据酒店的实际情况努力为客人提供使之能够满意的服务。
烤烟分级 烟叶分级就是按烟叶类型、质量优劣划分成若干个等级，以便于按质论价，便于卷烟工业配方使用。烟叶分级标准是指对烟叶商品等级所做的统一技术规定。主要包括烟叶分级技术要求、验收规格、验收规则等内容。烟叶分级标准以文件（字）标准为主，实物标准为辅，是分级、收购和工商交接的依据。现行的烤烟分级标准是国家技术监督局于2000年4月4日批准《GB26351 992（烤烟）第2号修改单》的42级，于2000年烤烟收购起实施。 一烟叶分组 烤烟分组是指依据烟叶部位、颜色以及其他和总体质量相关的主要特征，将同一类型内的烟叶进一步划分，是划清等级的基础。分组体系包括主组和副组两部分。主组是为生长发育正常，调制适当的烟叶设置的，包容了正常条件下生产的大部分烟叶。主组的分组因素是部位和颜色，是依烟叶着生部位和基本色（黄色）深浅划分的。副组主要是为区分那些因生长发育不良或采收不当或调制失误以及其他原因造成的低质量烟叶，正常生产条件下这类烟叶所占比例是有限的。42级国标分13组。 1、主组划分 ①部位分组：不同部位的烟叶有着不同的外观特征，同时也具有不同的内在质量。按照烟叶在烟株上的着生位置的不同，自下而上分为五个部分，分别称为脚叶（P）、下二棚（X）、腰叶（C）、上二棚（B）、顶叶（T）：本标准本着简便易行的原则，认为脚叶与下二棚、上二棚与顶叶外观特征与内在质量较为接近，因此，将部位划分为下部（X）、中部（C）、上部（B）三个组。 不同部位烟叶外观特征的变化一般具有下述规律：部位由下至上，叶片厚度由薄趋厚；叶片颜色由浅趋深：叶片结构由疏松趋紧密；叶脉由细趋粗；叶形由宽圆趋窄；叶尖由钝趋
烟叶外观质量及烟叶物理特性烟叶质量，指烟叶的外观质量、物理特性、化学成分及吸食质量，同时也包括烟叶生产质量、收购质量、工商交接质量，集中体现在烟叶对卷烟工业可用性方面。 烟叶外观质量，指人们感官可以作出判断的质量因素，用感观和经验来判定烟叶的等级质量，判定的方法通常是眼观、手摸、耳听、鼻闻。判定烟叶质量的主要因素有部位、颜色、成熟度、组织结构、身份、油份、色度、宽度、长度、残伤和破损。烟叶的外观质量是内在质量的外部反映，是烟叶收购过程中分级的主要依据。一般认为优质烟叶的外观特征是：成熟度好，组织疏松，厚薄适中，颜色金黄、桔黄，油分足，光泽强，长度50～60cm，弹性好。国标GB2635-92烤烟，对不同部位烟叶外观质量要求见表1。 （1）部位 烟叶不同的部位，有着不同的外观特征和内在品质。部位可分为下部叶（X）、中部叶（C）、上部叶（B）。 下部烟叶（X）：包括脚叶（P）、下二棚叶（X）；中部烟叶（C）包括上腰叶、正腰叶、下腰叶；上部烟叶（B）：包括上二棚叶（B）、顶叶（T）。 不同部位的烟叶有其不同的外观特征。烟叶外观特征，因品种、土壤、气候条件和栽培措施的不同，会发生一些变化。通常以脉相和叶形作为划分部位的主要依据。
表1 不同部位烟叶的外观特征 (2) 颜色 烟叶颜色，是指烟叶烘烤后的相关色彩、色泽饱和度和色值的状
态。柠檬黄是“100%的黄色”；桔黄是“70%的黄色+30%的红色”；红棕是“30%的黄色+70%的红色”。烟叶分级中基本色，包括柠檬黄、桔黄、红棕；非基本色，包括青黄、微带青、杂色。 (3) 成熟度 成熟度，是分级中衡量烟叶品质的中心因素，也是影响卷烟质量的基础，是烤烟分级首要因素。世界各产烟国家的烟叶分级标准中，都把成熟度列为第一重要的分级因素。 烟叶成熟度好，其外观特征的表现是：颜色桔黄、桔红、金黄，色度浓，组织结构疏松，有明显的成熟斑，燃烧性好，香气量足，吃味醇和；烟叶成熟度差，其外观特征的表现是：颜色浅淡，易退色，叶面光滑，组织结构密至紧密，有的烟叶微带青甚至青黄色。成熟度可分为五档：完熟、成熟、尚熟、欠熟、假熟。 (4) 叶片结构 叶片结构，指烟叶细胞排列的疏密程度，划分为四档：疏松、尚疏松、稍密、紧密。 (5) 烟叶油分 烟叶油分，指烟叶组织细胞内含有的一种柔软液体或半液体物质，在烟叶外观上反映为油润、丰满、枯燥的程度，是烟叶在一定含水量条件下，人们眼看、手摸有油润或枯燥的不同感觉。油分可分为四档：多、有、稍有、少。 (6) 烟叶身份 烟叶身份，指烟叶的厚薄程度，包括烟叶的细胞密度和单位叶面积的
工程项目管理中的质量控制重点 一、人的因素 人的因素主要指领导者的素质，操作人员的理论、技术水平，生理缺陷，粗心大意，违纪违章等。施工时首先要考虑到对人的因素的控制，因为人是施工过程的主体，工程质量的形成受到所有参加工程项目施工的工程技术干部、操作人员、服务人员共同作用，他们是形成工程质量的主要因素。首先，应提高他们的质量意识。施工人员应当树中五大观念即质量第一的观念、预控为主的观念、为用户服务的观念、用数据说话的观念以及社会效益、企业效益（质量、成本、工期相结合）综合效益观念。其次，是人的素质。领导层、技术人员素质高。决策能力就强，就有较强的质量规划、目标管理、施工组织和技术指导、质量检查的能力；管理制度完善，技术措施得力，工程质量就高。操作人员应有精湛的技术技能、一丝不苟的工作作风，严格执行质量标准和操作规程的法制观念；服务人员应做好技术和生活服务，以出色的工作质量，间接地保证工程质量。提高人的素质，可以依靠质量教育、精神和物质激励的有机结合，也可以靠培训和优选，进行岗位技术练兵。 二、材料因素
材料（包括原材料、成品、半成品、构配件）是工程施工的物质条件，材料质量是工程质量的基础，材料质量不符合要求，工程质量也就不可能符合标准。所以加强材料的质量控制，是提高工程质量的重要保证。影响材料质量的因素主要是材料的成份、物理性能、化学性能等、材料控制的要点有： 1）优选采购人员，提高他们的政治素质和质量鉴定水平、挑选那些有一定专业知识。忠于事业的人担任该项工作。 2）掌握材料信息，优选供货厂家。 3）合理组织材料供应，确保正常施工。 4）加强材料的检查验收，严把质量关。 5）抓好材料的现场管理，并做好合理使用。 6）搞好材料的试验、检验工作。 三、方法因素 施工过程中的方法包含整个建设周期内所采取的技术方案、工艺流程、组织措施、检测手段、施工组织设计等。施工方案正确与否，直接影响工程质量控制能引顺利实现。往往由于施工方案考虑不周而拖延进度，影响质量，增加投资。为此，制定和审核施工方案时，必须结合工程实际，从技术、管理、工艺、组织、操作、经济等方面进行全面分析、
烤烟分级的标准 文章作者：admin 文章来源：网上搜索更新时间：2006-8-5 解放前，我国没有自己的烤烟分级标准，分级标准和价格都操纵在英美帝国主义垄断资本家手中，收购烟叶时任意压级压价，从中牟取暴利，成为他们剥削烟农的工具。烟草在线摘自烤烟国家标准培训教材全国解放初，在党和政府的重视下，各地先后制定了地区性的分级标准。山东省国营潍坊烟草公司制定了20级制标准，分金黄1～9级，赤黄1～6级，青黄1～4级，外加一个金黄特级。河南省暂运用了9级制标准。安徽省暂运用5级制标准。1952年华东地区有关部门研究制定了16级制标准，先在山东省试行。1953年8月经国务院批准，在山东、河南、安徽省执行。贵州省1956年经省政府批准执行。其他省、区在50～60年代烤烟分级标准分别是：云南、四川省为9级制；东北三省先是14级制标准，分金黄8个级，青黄6个级，后改为9级制标准；福建省为1 0级制；山西省为8级制；广东省有9级制和5级制两个标准；江西省为7级制。1958年河南省将16级制简化为10级制标准，江苏、湖南、陕西等省先后实行了河南简化后的标准。全国烤烟分级标准，不但数目多，而且分级方法不同，有的虽然等级数目一样，但标准所规定的内容各异。大体上可划分为三种类型： 一是部位、颜色分组后，再分级。如16级制，是先分上部、中下部组，再分黄烟与青黄烟组，然后再分级。同时每个等级还规定有小部位（即脚叶、下二棚、腰叶、上二棚、顶叶）。 二是颜色分组后，再分级。如福建省的10级制，分黄烟组1～6级，青黄组1～4
级；东北、广东、广西的9级制，黄烟组分1～6级，青黄组分1～3级。 三是不分组，只分级。如云南、四川省的9级制标准，上、下部位不分，黄烟与青烟不分。该标准规定除1～3级不允许有青烟外，4～9级都允许有程度不同的青色烟叶。 以上这些标准的分级方法，16级制还是比较好的，基本上达到了同一等级的烟叶质量相近似。但也有不足之处，主要是：①部位规定过细过死，每个等级都局限有小部位。 ②颜色分的太多，如黄色烟叶规定有金黄、正黄、米黄、淡黄、土黄、深黄、老黄、红黄、棕黄、棕黄带褐等共10个颜色。颜色多、档次太近，相互间的概念不易搞清楚，各地体会不一致。③烟叶品质档次规定过细。如光泽、组织等规定有微差、略差、较差、差、很差，标准中有18个差；厚度分12个档次，且宽严不当，不易掌握。④标准体系不完整，没有规格和验收规则等方面的要求，各地理解不一，执行也不一致。尤其不分组，只分级的标准，不但烟叶的部位特征、特性没有分开，而且烟叶颜色也很混杂，同一个等级的烟叶有的全是黄色，则有的全是青色，质量差异很大。 由于全国烤烟标准种类繁多，且又不够科学合理，对烤烟生产发展和提高烟叶质量不利。同时也不利于卷烟配方和扩大烟叶出口。60年代初，随着烟草行业发展的需要，要求全国有个统一的烤烟国家标准。在国家科委的组织领导下，有国家标准局、轻工业部、供销合作总社、农业部等有关部门密切配合，由郑州烟草研究所和有关单位进行研究制订烤烟国家标准，经过大量的调查研究和科学实验，于1963年设计了烤烟国家标准试行方案（17级制），并经过农业、工业验证后，1965年由国家科委批准在河南省试行；1966年推广到云南省试行。通过两省的试行，有关烟叶收购部门和卷烟厂，提出青黄烟
成熟度发育 状况 组织 结构 油 分 色度 光滑 或 微 青 标 度 值 身 份 标 度 值 色泽色均匀度 鉴定样品对应状态描述好 营养协 调，发 育充分 疏松， 弹性好 足 色正、 饱满， 光泽强 均匀，色 差小，无 退色 全 无 10适中10 较 好 营养协 调，发 育较好 较疏 松，弹 性较好 较 足 色较 正、尚 饱满， 光泽较 强 均匀，色 差较小， 无退色 无9 稍 厚、 稍薄 8-9 一 般 营养一 般，发 育一般 尚疏 松，有 弹性 有 色欠 正、略 饱满， 有光泽 较均匀， 色差明 显，无退 色 稍 有 8 过 熟 营养欠 协调， 发育不 良 较僵 硬、稍 密，弹 性较差 较 差 色不 正、欠 饱满， 尚有光 欠均匀， 色差较 大，略有 退色 有7 一、评价方法 根据GB2635-92，确定烟叶外观质量指标为： 成熟度、叶片发育状况、叶片结构、身份、油分、色度、光滑和微青（其中色度又分为色泽和色均匀度两个指标）。对样品外观质量进行鉴定时，其外观质量每项指标统一最大标度为10。烟叶外观质量各单项指标标度值和权重如下： 烟叶外观质量鉴定单项指标标度值和权重对照表
泽厚、 薄 6-8 欠熟僵硬、 紧密， 弹性差 差 色不 正、饱 满度 差，色 泽暗 较 多 5 权 重 201515151055/15/ 鉴定样品由与鉴定工作无关的人员对同类型、同部位样品统一编号。鉴定前，选择部分外观鉴定委员确定上、中、下三个部位共6个样品作为标准样品，统一校对眼光。鉴定时，各外观质量鉴定委员根据视觉和触觉感受状态以及对应的标度值对样品各单项外观质量指标进行判断评分，最小计分单位为1。所有鉴定委员的判断评分均有效。各委员对样品的鉴定评分根据权重计分后再进行数据处理与分析。所有处理数据均保留两位小数。
影响服务质量的五大因素 服务的提供过程可以是高度机械化的或者是高度人工化的。前者如自动售货、自动摄影、自动取款等;后者如法律咨询、医疗、保健等。值得注意的是:不论是高度机械化的或是高度人工化的服务提供都需要对其过程作出具体的规定,按照详细的程序来进行。那么对过程的控制如何将直接影响服务的质量。我们把影响服务过程质量的原因归结为五大因素: 1.人 对控制服务过程起着直接的、决定性作用的是服务者,是他们的素质,其中包括职业道德、个人品质、服务技巧和服务态度。所以说与工业相比,服务业中人的因素显得更加的突出。 2.设施 无论是哪一种类型的服务,都离不开各种设施。服务特性的达到和服务过程的完成于设施的优劣及其保养维护密切相关。 3.材料 对于服务,我们所说的材料指两个方面:其一是销售的商品、食品和饮料及服务中用到的其他消耗品等有形的物质;其二是信息,包括市场信息、商品信息、技术信息、服务信息、金融信息等无形的物质。材料对服务特性以及服务过程的质量的影响是很大的。 4.方法 服务的方法一般来讲是有一定的规律性的,它反映在各种规范中,但它又是灵活的,这又取决于服务者的素质。服务方法包括服务
的技能、方式、程序、服务的艺术,以及管理用到的各种统计和非统计方法。显然,服务方法的优劣对服务特性的达到和服务过程的完成有着重要的影响,是一个重要因素。 5.环境 顾客要求在舒适的环境中购物、旅行、住宿和餐饮,在有秩序的环境中进行金融、医疗、咨询、维修等活动。环境的安全、优美、方便、舒适和有序是达到服务特性要求的必要条件,是服务过程中应不断加以关注的重要因素。 通过控制人、设施、材料、方法、环境五大因素,来控制过程,以达到实现每一服务特性项目及其指标,这是质量管理的重要思路和原则。
目前，烟叶收购在即，如何准确划分烟叶等级，以确保烟叶收购质量。工作在烟站一线的烟叶技术员们，应当未雨绸缪，结合以往的工作经验，及时掌握新的验级知识，进一步做好今年的烟叶收购工作。 一、烤烟等级标准（共分42级如表所示） 二、烟叶外观质量 烟叶外观质量，是指人们以感官可以作出判断的外在质量因素。目前以眼观、手摸、鼻闻等方法，对烟叶外观质量进行感官判断。判定烟叶外在质量的主要因素有：部位、颜色、成熟度、组织结构、身份、色度、宽度、长度、残伤与破损等。
烟叶部位：不同部位的烟叶质量有明显的差异。分清部位就把不同性质、不同质量档次的烟叶大体上划分开。就烤烟五个部位来讲，国内一般认为，上二棚、腰叶质量好，其次为下二棚、顶叶，脚叶最差。白肋烟以中部叶质量为好。香料烟以顶部叶质量为好。 烟叶颜色、色度：烟叶颜色是指烟叶调制后烟叶的相关色彩、色泽的状态。烤烟以桔黄、桔红色烟叶质量最佳；白肋烟烟叶以近红黄、红黄质量为好；香料烟则以桔黄、金黄、深黄为好。 色度系，指烟叶表面颜色的饱和程度、均匀程度和光泽强度。烤烟色度分为：浓、强、中、弱、淡五个档次。 烟叶成熟度：烟叶成熟度是指烟叶调制后成熟的程度。是烟叶分级的核心因素。成熟度好的烤烟烟叶外观：颜色桔黄、桔红，色度浓、组织结构疏松，有明显的成熟斑，燃烧性强，这种烟叶质量好、吸食香气足、吃味醇和。抽吸时香味芬芳、浓度高，无青、杂怪味。成熟度差的烟叶，颜色浅淡，且易褪色，有的带青甚至青黄色，组织结构密至紧密，还有的叶面光滑，此种烟叶质量差，吸味不好，有杂气。成熟度分完熟、成熟、尚熟、假熟五个档次。 烟叶叶片结构：叶片结构是指烟叶发育程度和细胞排列的疏密程度，与部位、成熟度都有密切关系。部位下松上密，成熟度好的疏松，成熟度差的紧密。烤烟分疏松、上疏松、稍密、紧密四个档次，以疏松质量为好。白肋烟分松、疏松、稍疏松、稍密、密五个档次，以稍疏松、疏松质量为好。香料烟分细致、稍细致、较疏松、疏松四个档次，以细致为好。 烟叶身份：烟叶身份是指烟叶的厚度、细胞密度和单位面积重量。一般来讲，过薄过厚的烟叶质量低，厚度适中、油分多、弹性强的烟叶质量高，过厚的烟叶往往劲头大、杂气重、刺激强；过薄的烟叶虽然填充性强，但吸食淡而无味。烤烟分适中、稍厚、稍薄、厚、薄五个档次。 烟叶长宽度：烟叶长宽度也是判断质量的一个因素，一般叶片大的烟叶生长期间营养丰富，发育完全，可达到充分成熟，组织结构疏松，质量高。叶片小说明烟叶生长营养不良，发育不好，不可能充分成熟，质量不高。目前，我国烟叶分级标准中只对烟叶长度作了规定。
第一章概述 一、烟叶分级的重要性： 1、有利于合理利用国家资源，充分发挥其资源和经济效益：大田烟叶素质各异，调制后质量也不相同，如果优劣混杂，使用价值必然降低，造成资源浪费，经济效益降低。 2、满足卷烟工业的需要：原烟经过多次加工，科学配方才能生产出符合消费者要求的、风格不同的卷烟。科学配方是在烟叶分级的基础上完成的。如高档烤烟型卷烟以中部叶为主。 3、有利于贯彻以质论价，优质优价的价格政策：不同质量的烟叶具有不同的使用价值，也具有不同的经济价值，通过烟叶分级可以使优质优价的价格政策得到正确贯彻。 4、有利于促进烟叶生产发展，提高农民经济收入：优质优价政策有利于调动烟农生产优质烟叶的积极性，增加烟农的经济收入，同时分级和价格也为烟农指明了烟叶生产的方向。 5、有利于商业经营和对外贸易：与国际市场接轨，外贸部门可以发展对外贸易，出口创汇。 6、合理分级，有利于做好对烟叶副产品的开发利用：低质量烟叶及烟叶副产品合理的开发利用 二、国标的组成 1、文字标准：国标对每一个等级所做的文字规定。C1F：中部叶、橘黄、成熟、叶片结构疏松、身份中等、油份多、色度浓、长度45cm、残伤≤10 ％ 2、实物标准：实物标样 3、名词术语：标准中所使用的一切概念、术语 4、分组：13组＝ 8主组（上部柠檬黄、上部橘黄、上部红棕、中部柠檬黄、中部橘黄、下部柠檬黄、下部橘黄、晚熟叶）＋5个副组（中下部杂色、上部杂色、光滑叶、青黄色、微带青） 5、分组因素及档次：成熟度（完熟、成熟、尚熟、欠熟、假熟）、叶片结构（疏松、尚疏松、稍密、紧密）、身份（中等、稍厚、厚、稍薄、薄）、油份（多、有、稍有、少）、色度（浓、强、中、弱、淡） 6、验收规格：水分、纯度允差、砂土率、扎把等 7、检验方法：抽取比例、水分、砂土率等有标准的检验方法 8、烟叶的包装、运输、保管 三、国标的作用 1、质量导向作用 2、对烟草农业生产定向栽培的引导作用 3、对卷烟质量的规范作用 4、协调国家、集体、个人三者利益关系的作用 5、连接国际市场的纽带作用 四、中国烟叶分级标准发展史 中华人民共和国烤烟国家标准：1959～1961年三年自然灾害，烤烟分级标准放松执行，烟厂生产被迫掺用烟头、烟秸皮、烟权、荷叶，甚至树叶都掺人卷烟中。随着农业生产及烟叶生产的恢复发展，1962年河南省恢复执行16级标准，卷烟厂亦停止掺用非烟叶的代用品。但当时全国执行的烤烟标准尚有8个之多。1963年制定出了烤烟国家标准试行方案（17级制烤烟标准）。1977年17级制烤烟分级标准转化为15级烤烟分级标准。1981年4月，国家标准局、农业部、轻工业部、全国供销合作总社联合发布了《中华人民共和国烤烟国家标准》，自1982年新烟上市起在全国烟区执行。1985年10月国家标准局及烟草专卖局联合修改了原烤烟15级制标准，主要增加了烟叶成熟度和长度要求；修改了组织结构和部分颜色概念，放宽了对残伤的限制和对光泽的要求，严格划清了青黄烟与黄烟的分界线；取消了不分部位的乙型标准，成为全国统一的15级制烤烟标准。1987年5月国家烟草专卖局制定了烤烟标准方案分作4个部位，3个基本色，选用了色均度、洁净度等分级因素，共分为35个等级。1988年2月国家烟草专卖局对出口烟叶标准进行了修订。修订后的标准取消了顶叶组，增加了完熟组，并将品质因素中的“色均度”改为“色度”，取消了“洁净度”，增加了“均匀度”。修订后更明显的是增加了4个等级，共为39个等级。1989年4月对39级烤烟分级标准做了修订。1990年4月国家烟专卖局将原来的微带青组中的3个部位3个等级增加了1个上部微带青等级，并将原来的微带青概念的支脉带青修订为叶脉带青。这样就形成了“国家烤烟40级标准”1992年8月15日发布，自1992年9月工日在全国烟区实施。2000年4月4日:42级。在40级的基础上增加了C4F、C4L 五、我国旧国标与国外国标差距： 1、部位分得过于粗放：国际烤烟主产国分级标准一般划分4~5个部位，我国15级国家标准只是划分上、下两个部位。 2、对上等烟的颜色、光泽要求偏严。成熟度好、颜色偏深、偏暗的烟叶价格低 3、没按颜色、性质、用途分组。一个等级内允许有几种颜色和不同质量的烟叶 4、不利于扩大烟叶出口。部位分的过粗，混部位、混颜色、混等级。
判定的方法通常是眼观、手摸、耳听、鼻闻。判定烟叶质量的主要因素有部位、颜色、成熟 度、叶片结构、身份、油份、色度、宽度、长度、残伤和破损。烟叶的外观质量是内在质量的外部反映，是烟叶收购过程中分级的主要依据。一般认为优质烟叶的外观特征是：成熟度好，组织疏松，厚薄适中，颜色金黄、桔黄，油分足，光泽强，长度50?60cm,弹性好。 国标GB2635-92烤烟，对不同部位烟叶外观质量要求如表1。 表1不同制制a叶的外?1特征 脉相叶时叶面厚度主脉支脉夹 角 煎色 下部按细薄至稍薄较大爭呈柠樣凿 色i桔黄 色0 申部适申，追盖至徽 蠢,叶尖稱弯 曲。宽至轅宽，叶 尖部按純。 皱縮适申參呈桔黄 S 0 上部 露至冥起。尖部位较锐0稱舉折较小參呈桔苗 色、红葆 1、部位 烟叶不同的部位，有着不同的外观特征和内在品质。部位可分为下部叶（X）、中部叶（C）、上部叶（B）。 下部烟叶（X）:包括脚叶（P）、下二棚叶（X）;中部烟叶（C）包括上腰叶、正腰叶、下腰叶；上部烟叶（B）:包括上二棚叶（B）、顶叶（T）。 不同部位的烟叶有其不同的外观特征。烟叶外观特征，因品种、土壤、气候条件和栽培措施的不同，会发生一些变化。通常以脉相和叶形作为划分部位的主要依据。 2、颜色 烟叶颜色，是指烟叶烘烤后的相关色彩、色泽饱和度和色值的状态。柠檬黄是“100% 的黄色”；桔黄是“ 70 %勺黄色+30%勺红色”；红棕是“ 30%勺黄色+70%勺红色”。烟叶分级中基本色，包括柠檬黄、桔黄、红棕；非基本色，包括青黄、微带青、杂色。
3、成熟度 成熟度，是分级中衡量烟叶品质的中心因素，也是影响卷烟质量的基础，是烤烟分级首要因素。世界各产烟国家的烟叶分级标准中，都把成熟度列为第一重要的分级因素。 烟叶成熟度好，其外观特征的表现是：颜色桔黄、桔红、金黄，色度浓，组织结构疏松，有明显的成熟斑，燃烧性好，香气量足，吃味醇和；烟叶成熟度差，其外观特征的表现是：颜色浅淡，易退色，叶面光滑，组织结构密至紧密，有的烟叶微带青甚至青黄色。成熟度可分为五档：完熟、成熟、尚熟、欠熟、假熟。 4、叶片结构 叶片结构，指烟叶细胞排列的疏密程度，划分为四档：疏松、尚疏松、稍密、紧密。 5、烟叶油分 烟叶油分，指烟叶组织细胞内含有的一种柔软液体或半液体物质，在烟叶外观上反映为 油润、丰满、枯燥的程度，是烟叶在一定含水量条件下，人们眼看、手摸有油润或枯燥的不同感觉。油分可分为四档：多、有、稍有、少。 6、烟叶身份 烟叶身份，指烟叶的厚薄程度，包括烟叶的细胞密度和单位叶面积的重量状态。可分五个档次：中等、稍厚、稍薄、厚、薄。 7、叶片长度和宽度 长度，是指烟叶主脉基部至叶尖的直线量度。分级标准中，将叶片长度划分为大于或等 于45cm 40cm 35cm 30cm 25cm五个档次，以5cm为递进梯度，根据不同等级的要求，规定某个等级不低于某个长度。四十二级标准中，规定长度下限为25cm宽度未作要求， 是标准的一项缺陷。发育好的烟叶，长宽比大多在1：0.4?0.5之间。美国的分级标准中， 将宽度作为一项分级因素。 8、残伤与破损 残伤，指烟叶组织受到破坏，失去成丝的强度和坚实性，基本无使用价值。比如，过熟烟叶产生的病斑、焦尖、焦边等，以百分数（%表示。破损，指烟叶受到机械损伤而失去
问题：尼古丁对人体有多少危害？ 最合适答案：尼古丁是一种难闻、味苦、无色透明的油质液体，挥发性强，在空气中极易氧化成暗灰色，能迅速溶于水及酒精中，通过口鼻支气管粘膜非常容易被机体吸收。粘在皮肤表面的尼古丁亦可被吸收渗入体内。一支香烟所含的尼古丁可毒死一只小白鼠，20支香烟中的尼古丁可毒死一头牛。 人的致死量是50~70毫克，相当于20~25支香烟的尼古丁的含量。如果将一支雪茄烟或三支香烟的尼古丁注入人的静脉内3~5分钟即可死亡。烟草不但对高等动物有害，对低等动物也有害，因此也是农业杀虫剂的主要成份。所以说：“毒蛇不咬烟鬼，因为它们闻到吸烟所挥发出来的苦臭味，就避而高飞远走。同样道理被动吸烟者对烟臭味也有不舒适的感觉。 吸烟引起急性中毒死亡者，我国已早有发生，吸烟多了就醉倒在地，口吐黄水而死亡。为此崇祯皇帝曾下令禁烟。在国外也有报导：苏联有一位青年第一次吸烟，吸一支大雪茄烟后死去。英国一个长时间吸烟的40岁的健康男子，因从事一项十分重要的工作；一夜吸了14支雪茄和40支香烟，早晨起来感到难受，经大夫抢救无效死去。法国在一个俱乐部举行一次吸烟比赛，优胜者在他吸了60支纸烟，未来得及领奖即死去，其它参加比赛者都因生命垂危，到医院抢救。 那么为何有些人吸烟量有些大并不中毒呢？每日吸卷烟一盒（20支）以上的人非常多，其中尼古丁含量大大超过人的致死量，但急性中毒死亡者却非常少，原因是烟草中的部分尼古丁被烟雾中的毒物甲醛中和了，且大多数不是连续吸烟，这些尼古丁是间断缓慢进入人体的。此外纸烟点燃后50%的尼古丁随烟雾扩散到空气中，5%随烟头被扔掉，25%被燃烧破坏，只有20%被机体吸收。而尼古丁在体内非常快被解毒随尿排出。再加上长时间吸烟者，体内对尼古丁产生耐受性，瘾癖性，而使人嗜烟如命。 尼古丁是一种难闻、味苦、无色透明的油质液体，挥发性强，在空气中极易氧化成暗灰色，能迅速溶于水及酒精中，通过口鼻支气管粘膜很容易被机体吸收。粘在皮肤表面的尼古丁亦可被吸收渗入体内。当尼古丁进入人体后，会产生许多作用：如四肢末梢尼古丁血管收缩、心跳加快、血压上升、呼吸变快、精神状况改变（如变得情绪稳定或精神兴奋），并促进血小板凝集，为造成心脏血管阻塞、高血压、中风等心脏血管性疾病的主要帮凶。 一支香烟所含的尼古丁可毒死一只小白鼠，20支香烟中的尼古丁可毒死一头牛。人的致死量是50~70毫克，相当于20~25支香烟的尼古丁的含量。如果将一支雪茄烟或三支香烟的尼古丁注入人的静脉内3~5分钟即可死亡。烟草不但对高等动物有害，对低等动物也有害，因此也是农业杀虫剂的主要成份。所以说：“毒蛇不咬烟鬼，”因为它们闻到吸烟所挥发出来的苦臭味，就避而高飞远走。同样道理被动吸烟者对烟臭味也有不适的感觉。 吸烟引起急性中毒死亡者，我国已早有发生，吸烟多了就醉倒在地，口吐黄水而死亡。为此崇祯皇帝曾下令禁烟。在国外也有报导：苏联有一名青年第一次吸烟，吸一支大雪茄烟
服务质量定义 传统上认为，微笑服务可以满足大多数顾客。但是，今天一些服务企业是通过提供服务保证服务来区别于其他企业的。产品保证是承诺对不良产品进行修理和退换。与产品保证不同，服务保证是向不满的顾客提供补偿、折扣或免费服务。服务保证的一个潜在好处是鼓励顾客反馈。它除了宣传企业对质量的保证外，还通过明确地定义绩效标准，使员工成为焦点。更重要的是，它有助于建立忠诚的顾客群。所以，成功的服务企业要保证自己的服务质量。 服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。 1. 服务水平 好的服务质量不一定是最高水平，管理人员首先要识别公司所要追求的服务水平。当一项服务满足其目标顾客的期望时，服务质量就可认为是达到了优良水平。 2. 目标顾客 目标顾客是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一定水平服务的人。随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求。企业应当根据每一项产品和服务选择不同的目标顾客。 3. 连贯性 连贯性是服务质量的基本要求之一。它要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平。服务标准的执行是最难管理的服务质量问题之一。对于一个企业而言，服务的分销网络越分散，中间环节越多，保持服务水平的一致性就越难。服务质量越依赖于员工的行为，服务水平不一致的可能性就越大。 顾客的需求可分为精神需求和物质需求两部分，评价服务质量时，从被服务者的物质需求和精神需求来看，可以归纳为以下6个方面的质量特性： ▲功能性 功能性是企业提供的服务所具备的作用和效能的特性，是服务质量特性中最基本的一个。 ▲经济性 经济性是指被服务者为得到一定的服务所需要的费用是否合理。这里所说的费用是指在接受服务的全过程中所需的费用，即服务周期费用。经济性是相对于所得到的服务质量而言的，即经济性是与功能性、安全性、及时性、舒适性等密切相关的。 ▲安全性 安全性是指企业保证服务过程中顾客、用户的生命不受危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失。安全性也包括物质和精神两方面，改善安全性重点在于物质方面。 ▲时间性 时间性是为了说明服务工作在时间上能否满足被服务者的需求，时间性包含了及时、准时和省时三个方面。 ▲舒适性 在满足了功能性、经济性、安全性和时间性等方面的需求的情况下，被服务者期望服务过程舒适。▲文明性 文明性属于服务过程中为满足精神需求的质量特性。被服务者期望得到一个自由、亲切、受尊重、友好、自然和谅解的气氛，有一个和谐的人际关系。在这样的条件下来满足被服务者的物质需求，这就是文明性。 服务质量是一个复杂的话题，需要从五个方面来定义：可靠性、响应性、保证性、移情性和有形
服务质量五大要素提升客户满意度 | 时间:2009-05-05 13:27:55 | 作者:cncs100编辑 | 来源:慧聪网 | 美国最权威的客户服务研究机构用近10年的时间对全美零售业、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等14个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研究，发现一个可以有效衡量客户服务质量的RATER指数： 1、信赖度Relibility：指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺。 蒙牛可谓让大家大跌眼镜。 牛根生整天在央视指手划脚，教育大家做企业要诚信、做人要感恩，那本《蒙牛内幕》我也认真的看了几遍，“财散人聚、财聚人散”这句来自《大学》的古训是他的为人处事之道，着实让我感动了好一阵，到处讲课还时不时宣讲一番。实在想不到他居然也会被“财”蒙蔽了双眼，这也难怪，三聚氰胺也是获得国家科技奖的高科技产品。 2、专业度Assurance：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。如：企业产品的专业知识、提供优质服务的能力、与客户有效沟通的技巧等等。 这块内容在新员工培训时要着重加强。 在设计新员工培训时，专业知识的培训一定要系统化、全面化，但问题是专业知识的枯燥无味很难让人提起兴趣。 我对新员工的专业知识的培训划成三个区域，一是基础产品知识，我分成预付费用户和后付费用户的套餐业务知识，二是系统操作，营帐系统、计费系统等，三是语音
语气的训练。再加上服务态度、沟通技巧等技巧性培训，新员工培训前后差不多要42天才能正式上岗，我坚信“磨刀不误砍功”，前期培训时间虽然长些，但业务基础打扎实了，到员工正式上岗后，其问题有效解决率一定会提高。如果员工业务知识不熟，势必会影响到他的服务态度和应变技巧。 3、有形度Tangibles：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、舒服的产品摆设都能使服务这一无形产品变得有形起来。 经常带孩子去麦当劳、肯德基的家长可能早就注意到，这些地方的洗手台都有高、低两个洗手台，小朋友们在用餐过程中要洗手就不用家长陪同或抱起来，小朋友就可自己完成洗手，而国内的餐厅很少能满足消费者的这种细腻需求。姑且不说麦当劳、肯德基们的美食多么具有诱惑力，单从这些满足顾客需求的细节，就值得我们好好反思该如何创造顾客的满意。 4、同理度Empathy：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。 有一用户在交话费截止日没有去交，被限制呼出（但可以拨打免费电话）。凌晨一点多钟，打电话给呼叫中心说明情况，因为他本人在外地出差不能及时交话费，现在在高速公路上坏了车，希望话务员能先帮忙开机，等他回到广州后立刻就去交费。客服代表查看了他的信用记录，并请示领导后立刻帮他开了机。这位客户代表就很好的站在客户的角度去替客户着想，有效的帮助客户解决问题。 5、反应度Responsiveness：是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的