摘要：依据Nelson服务分类法，将服务分为搜寻性服务、经验性服务和信任性服务；依据Brady和Cronin服务质量要素分类法，将服务质量要素分为结果质量、互动质量和物理环境质量。通过实际调查发现：服务质量要素在不同类别服务中的重要性存在差别：在搜寻性服务和经验性服务中，服务质量要素重要性依次为结果质量、互动质量和物理环境质量；在信任性服务中，服务质量要素重要性则依次为互动质量、结果质量和物理环境质量。因此，不同类别服务企业为提升服务质量和增加顾客满意度应分别采取不同对策。
关键词：服务类别；服务质量要素；顾客满意
一、研究背景
近年来，我国服务业发展较为迅速，服务业产值及其占GDP的比重分别从1990年的5813.5亿元和31.3%增加到2006年的73 547. 2亿元和40.2%，虽然这一水平还不及世界服务业产值占GDP比重67%的平均水平，也低于中等收入国家43%的平均水平，但纵向对比毕竟有了很大发展，或者说我国正在向服务经济社会过渡。但令人遗憾的是，我国服务业质量还不能令人满意，以至于投诉率居高不下。
我们认为，我国服务业质量水平低有两个方面原因：一是服务本身具有特殊性，致使服务质量难以稳定。正如美国服务营销专家泽丝曼尔（Zeithaml）和比特纳（M.Bitner）所说：“与实际商品购买相比，消费者在评价和选择服务时更困难，部分因为服务是无形的和非标准化的，部分因为服务的消费和生产是紧紧连接在一起的。”［1］二是企业提升服务质量措施欠妥当，以至于虽然花费很大努力，但顾客满意度并没有提升。例如，一些饭店提倡微笑服务、鞠躬服务，银行增加自动取款机等，但这些努力并没有从根本上增加顾客满意度。
那么，企业为提高服务质量究竟应从哪些方面下功夫呢？或者说不同服务质量要素究竟在多大程度上影响人们对服务质量的感知呢？本文拟通过实地调查以了解不同类别服务之质量要素相对重要性，进而为服务类企业提高服务质量提供借鉴和指导。
二、理论综述
（一）服务及其分类
关于服务的含义，可以说是众说纷纭，仅世界各国营销专家和权威机构给服务下的定义就不下几十个。尽管如此，“一个令人满意的
和全面的服务定义还没有出现” 。［2］目前为较多人所接受的是美国营销学家菲利普?科特勒（Philip Kotler）所下的定义：“服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为和绩效，并且不导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种物质产品相联系，也可能毫无联系。”［3］
“经济领域的服务业最明显的特征就是它的多样性”［4］，为了更有针对性地制定营销策略，服务营销专家曾经依据不同标准和方法对服务进行了分类。在本研究中，我们采用Nelson(1974)分类方法，将服务分为三类：搜寻性服务、经验性服务和信任性服务。
搜寻性服务是指人们运用知识、检查、理性努力和正常渠道了解相关信息后，能准确有效地评估服务质量水平的服务。例如，快餐店、零售商店等都是具有搜寻性的服务。
经验性服务是指人们只有在购买和消费服务之后才能够准确有效地识别服务质量水平的服务。例如，客运、理发等都属于这一类服务。
信任性服务是指人们在购买和享用之后也很难评价的服务，因为消费者缺乏相关专业知识，或获取足够信息成本较高。例如，律师事务所、高难度手术等都属于这类服务。
（二）服务质量及其要素
质量是指一组固有属性满足规定或要求的程度。北欧服务营销专家格罗鲁斯(Gronroos) 将服务质量定义为“顾客感知服务质量”［5］，即认为服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的预期(即预期质量）同其实际感知的服务水平(即体验质量)之间的对比。美国服务营销专家PZB（Parasuraman、Zeithaml and Berry)也认为：服务质量是对服务的一种主观评估，是由消费者主观的预期与实际的感知相比较而来的结果。［6］
关于服务质量要素，代表性观点有三种：
1．两要素论。代表人物是北欧学派格罗鲁斯。格罗鲁斯认为［5］，服务质量分为结果质量和过程质量。前者是指服务结果或产出的质量，或者说在服务交易结束后顾客的“所得”（即得到的实质内容）。例如，旅店客人得到了安静的休息、饭店客人得到了一顿美餐、航班乘客从起飞地顺利地到达了目的地。后者是指顾客是如何接受或得到服务的，包括服务人员态度和行为、顾客等待时间长短等。
2．五要素论。代表人物是北美学派PZB。PZB通过对5个服务行业（产品维修、小额银行存款、长途电话、信用卡和证券交易）实证研究，将服务质量要素归纳为5个，即可靠性——准确可靠地执行所承诺服务的能力，响应性——帮助顾客及提供便捷服务的自发性，安全性——雇员的知识，谦恭态度及能使顾客信任的能力，移情性——给予顾客的关心和个性化服务，有形性——有形的工具、设备、人员和书面材料外表等。［7］
3．三要素论。代表人物是美国的Rust and Oliver、Brady and Cronin。1994年美国服务营销专家Rust and Oliver认为，服务质量
除了“接受什么服务”(what)——结果质量、“怎样接受服务”(how)——过程质量外，还应该增加“在何处接受服务”(where)这样一个要素，即应当将服务接触所在的有形环境纳入服务质量要素之中。2001年Brady and Cronin利用来自银行业和医疗服务业的数据对Rust and Oli ver的服务质量三要素模型进行了实证检验，构建了一个基于三要素模型的服务质量阶层结构模型（如图1所示）［8］，并将三要素分别重新命名为“结果质量”（即服务传递过程结束后作为结果留给顾客的服务产品，通过与服务传递后的相关的等待时间、有形结果和好感性来测定）、“互动质量”（即服务传递过程中从业人员与顾客之间的待人关系质量，通过从业人员态度、行动和专业性来测定）和“物理环境质量”（即作为服务传递背景的服务环境，通过服务提供内的物理设施如场所氛围、空间配置、社会要素来测定）。
但需要说明的是：第一，Brady and Cronin对这三个要素的重要程度没有进行实际测量；第二，Brady and Cronin也没有对不同类别服务之三要素重要程度分别进行研究。
（三）服务质量与顾客满意关系
顾客感知服务质量与顾客满意之间到底是什么关系？是先有顾客感知服务质量，在此基础上产生顾客满意心理；还是先有顾客满意心理，然后才有感知服务质量？学者们对此问题的争论几乎达到白热化程度。
Parasuraman和Cronin等学者认为，高的服务质量导致了顾客满意的增加［6］；Bitner［9］和Bolton［10］等学者则认为，顾客满意是影响服务质量的变量。格罗鲁斯认为：“这个问题是显而易见的，没有讨论的必要……与有形产品相似，顾客首先了解了产品的质量特性，然后综合考虑价格及其他…成本?，在此基础上才能形成满意或不满意的心理。服务也是如此，顾客先感知服务质量，然后考虑其他…付出?，最后才会形成满意或不满意的心理……即顾客首先对服务质量进行感知，然后是对这种服务质量满意或不满意的感知，而不是相反。”Brady和Brand等学者通过实证研究也证明了服务质量是影响顾客满意的变量。［1］
三、实证研究
如上所述，西方服务营销专家对服务含义及其分类、服务质量及其要素、服务质量与顾客满意之间的关系等进行了卓有成效的研究，提出了很多开创性的观点，从而极大地推动了服务营销理论的发展。但毋庸讳言的是，服务质量“二要素论”没有对服务质量要素重要程度进行实证研究，“三要素论”没有对服务质量要素重要程度进行研究，“五要素论”没有对不同类别服务中的服务质量要素重要程度进行研究，从而在指导服务企业开展营销工作上仍存在局限性。基于此，我们拟按照“服务属性分类法”和“服务质量三要素论”，对不同类别服务中的服务质量要素相对重要性进行实证研究。
（一）问卷设计与数据收集
本研究依据Nelson产品属性分类法，将服务分为三类——搜寻性服务、经验性服务和信任性服务，其中搜寻性服务以快餐店为代表，经验性服务以理发店为代表，信任性服务以银行为代表，每一类别服务选择两家企业作为测评对象。
结果质量分别从企业所提供服务的“等待时间”、“有形结果”和“好感性”三个方面进行衡量；互动质量分别从企业员工“态度”、“行动”和“专业知识”三个方面进行衡量；物理环境质量分别从“场所氛围”、“空间配置”和“社会要素”三个方面进行衡量。问卷采用Likert七分量表记录调查对象对问卷中各问题的态度，从1代表“完全不同意”到7代表“完全同意”。
本次调查是在安徽省合肥市进行的（每一类别服务选取两家销量和影响力较大的企业），调查方式是现场发放问卷，调查时间为20 07年1月份，实际获取有效问卷648份（快餐店、理发店和银行分别为215份、223份和210份）。调查对象信息如下表 所示。
（二）统计与分析
1．信度和效度分析。
本研究采用衡量信度最佳的Cronbach?s α系数法。根据Nannally建议，Cronbach α系数只要大于0.7，问卷就具有很高的信度。［1 2］本次测评信度结果（见表2）表明本研究概念的测定尺度全部具有较高的内在一贯性评价。
本研究对各变量的衡量都是借鉴国外学者现有研究成果，因而具有较好的内容效度；其次，本研究使用了AMOS4对构成概念间的
相互关系进行确认性因子分析(confirmatory factor analysis，CFA)（表2）来实现效度检验。根据Hair et al.和Joreskog and Sorbom的研究，确认性因子分析采用GFI(goodness-of-fit Index，期望值≥0.90)，AGFI(adjusted goodness-of-fit Index，期望值≥0.90),RM R(root mean Square Residual，期望值≤0.05)，CFI(co mparative fit index，期望值≥0.90)，NFI(normed fit index，期望值≥0.90)，χ2（尽量小），χ2的p 值（期望值≥0.05）等变量结构分析指标来评价各因子概念构成的适合度。
测量模型拟合优度指标
搜寻性服务样本：χ2=102.9049（df=77，p=0.026），GFI=0.93，AGFI=0.87，RMR= 0.05，CFI= 0.96
经验性服务样本：χ2=101.7541（df=77，p=0.031），GFI=0.94，AGFI=0.93，RMR= 0.03，CFI= 0.96
信任性服务样本：χ2=99.86889（df=77，p=0.041），GFI=0.91，AGFI=0.88，RMR= 0.04，CFI=0.98
从表3可知，所有衡量语句在其所衡量的变量上的标准化载荷系数均大于0.72，并在统计上高度显著（t>6.63），表明各衡量语句在其所衡量的变量上具有较高的会聚有效性。衡量模型同三类服务的样本数据的拟合度指标均达到了较满意水平，显示衡量模型同来自三种不同类别服务的数据都有较好的拟合度。确认性因子分析结果(表3)表明本研究中测量模型的效度较好。
2．结构模型检验。
我们分别使用“搜寻”、“经验”和“信任”特性服务样本数据对结构方程模型进行了计算，具体如下：
模型与“搜寻”性服务样本数据拟合度指标为：χ2=107.1714（df=80，p=0.023），GFI= 0.950，AGFI=0.911，RMR=0.032，CFI= 0.9 59，NFI=0.966；
模型与“经验”性服务样本数据拟合度指标为：χ2=105.8819（df=80，p=0.028），GFI= 0.945，AGFI=0.913，RMR=0.041，CFI= 0.9 74，NFI=0.961；
模型与“信任”性服务样本数据的拟合度指标为：χ2=104.3796（df=80，p=0.035），GFI= 0.941，AGFI=0.909，RMR=0.042，CFI= 0. 968，NFI=0.957。
通过分析这些数据，可以得出本研究所构建的结构方程模型具有良好的拟合度。
3．服务质量要素与顾客满意相关性分析。
通过计算，我们得出结构变量之间的影响关系以及系数估计值如表4所示。
由表4可知：信任性服务样本数据中的“物理环境质量”对顾客满意影响系数估计值的t值为1.53（小于1.96的标准），说明该系数估计值在统计上不显著。除此之外，三类服务样本数据中其他8项系数估计值的t值均大于1.96，在统计上高度显著。由此可以得出结论：在“搜寻”和“经验”性服务中，服务质量三要素对顾客满意均有正相关影响；而在“信任”性服务中，“物理环境质量”对顾客满意影响 较小。
在“搜寻”性服务中，互动质量、物理环境质量和结果质量对顾客满意的影响系数估计值分别为 0.821、0.21、0.51，具有较大差异。为进一步分析这三个系数估计值之间的差异在统计上是否显著，我们把模型中任意两个变量之间的关系系数固定为相同值的模型作为限定模型，把模型中所有变量之间的关系设定为自由估定值的原始模型作为非限定模型，比较了限定模型和非限定模型的差，结果发现：将结果质量和互动质量对顾客满意的影响系数估计值固定为相同值时与设定为自由估定值时的χ2差为13.29，df=1，p＜ 0.01，说明两个系数估计值之间的差异在统计上显著。依照同样方法，发现互动质量和物理环境质量对顾客满意的影响效应在统计上也存在显著差异χ2差=11.32，df=1, p＜0.01。由此可以判断：在搜寻性服务行业中，服务质量三要素对顾客满意影响程度为：结果质量＞互动质量＞物理环境质量。
同理，利用“经验”性服务样本，将结果质量和互动质量对顾客满意的影响系数估计值固定为相同值时与设定为自由估定值时的χ2差
为12.96，df=1，p＜0.01，说明两个系数估计值之间的差异在统计上显著。依照样方法，发现互动质量和物理环境质量对顾客满意的影响效应在统计上也存在显著差异χ2差=9.01，d f=1，p＜0.01。由此可以判断：在经验性服务行业中，服务质量三要素对顾客满意影响程度为：结果质量＞互动质量＞物理环境 质量。
利用“信任”性服务样本，将互动质量和结果质量对顾客满意的影响系数估计值固定为相同值时与设定为自由估定值时的χ2差为13.7 6，df=1，p＜0.01，说明两个系数估计值之间的差异在统计上显著。依照同样方法，发现结果质量和物理环境质量对顾客满意的影响效应在统计上也存在显著差异χ2差=9.28，df=1，p＜0.01。由此可以判断：在信任性服务行业中，服务质量三要素对顾客满意影响程度为：互动质量＞结果质量＞物理环境质量。
四、结论与启示
（一）基本结论
1．本研究进一步证明了顾客感知服务质量与顾客满意之间的因果关系。在搜寻性和经验性服务中，服务质量三要素对顾客满意均有正相关影响；在信任性服务中，物理环境质量对顾客满意影响较小，互动质量和结果质量对顾客满意均有正相关影响。
2．在三类服务中，虽然结果质量、互动质量和物理环境质量对顾客满意均有正相关影响（信任性服务中物理环境质量除外），但在不同类别服务中，三要素重要性却存在差别。在搜寻性服务和经验性服务中，服务质量三要素对顾客满意影响程度为：结果质量＞互动质量＞物理环境质量；在信任性服务中，服务质量三要素对顾客满意影响程度为：互动质量＞结果质量＞物理环境质量。
（二）启示
1．服务企业要提高顾客满意度和建立顾客忠诚，必须努力提高服务质量三要素水平；
2．不同类别服务企业为提高服务质量应分别采取不同对策。对于“搜寻”和“经验”性服务，企业必须确保服务结果质量，并在一定程度上关注互动质量和物理环境质量；对于“信任”性服务，企业应努力抓好互动质量，同时确保结果质量。
参考文献：
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顾客满意服务八大要素 酒店经营中，宾客的满意是酒店管理层所追求的目标，宾客的满意也是评价酒店服务质量最好的标准。酒店应向宾客出售什么样的服务产品呢？应该是“顾客满意”。在酒店的对客服务工作中，服务人员应注意以下八个方面的要素： 一、微笑、问候、礼貌每一位入住酒店的客人，在踏入酒店大门时，都希望见到酒店员工亲切的微笑、热情真诚的问候、彬彬有礼的举止，这也是酒店留给客人的第一印象。微笑，是人们共同期待的行为语言。微笑能拉近服务人员与客人之间的距离，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。 二、高效、规范、准确无论是前台登记人住，还是餐厅用餐、客房服务，过久地让客人等待，都将使我们的服务质量打折扣，甚至会被客人投诉。客人外出探亲旅游、会议、经商，时间往往是很宝贵的，当然希望酒店提供的一切服务是快捷、规范、标准和准确无误的。 三、尊敬、关心、体贴对酒店来说，客人是上帝、朋友、亲人，是衣食父母，其重要性是不言而喻的。酒店服务强调“关爱惊喜，体贴入微”的服务，尊重客人、关心客人、体贴客人，是酒店留住老顾客、吸引新顾客的有效措施，是提高服务质量、与客人建立朋友关系的基础。 四、诚实、守信、忠诚酒店服务提倡诚意服务、诚信经营，要求明码标价、公示宾客，替客人着想，信守服务承诺，规范操作；诚实可靠、认真地为客人提供服务。诚实、守信和忠诚是酒店服务行业吸引客人、提升服务品牌的保证，也是客人对酒店信任与否、忠诚与否的心理反馈。 五、安全、舒适、方便给客人提供安全舒适的环境，是酒店经营和管理的基本点。没有安全，就没有客人，更谈不上酒店的发展。客人出门在外，都希望一路平安、顺利。客人需要酒店有良好的安全环境，保证人身、财产安全，以及设备设施的使用安全、食品卫生安全。“安全、舒适、方便”是宾客对星级酒店一项基本的服务需求。 六、特色、文化、创新客人希望入住的酒店有特色、有文化，经营服务有创新，而不是千篇一律的。以往客人入住的房间都是西式床铺，当下榻于一家中式装修、有中式床铺的房间时，他会感到很亲切。不断创新的服务、经营特色，以及浓郁的文化氛围，是宾客普遍的心理和精神需求。 七、绿色、环保、洁净客人希望就餐的餐厅提供的美味佳肴是安全营养的绿色食品，希望酒店的内部装饰物、空气环境都能符合IS014001环境管理体系认证的要求，做到环境优雅、具有文化氛围、空气清新、设施设备洁净。 八、交通、购物、旅游地理位置和区域优势，是酒店生存和发展的重要的外部环境。客人当然希望下榻交通便捷、周边环境优美、治安状况良好、紧邻城市繁华商业街区的酒店。因此，应该根据酒店的实际情况努力为客人提供使之能够满意的服务。
影响服务质量的五大因素 服务的提供过程可以是高度机械化的或者是高度人工化的。前者如自动售货、自动摄影、自动取款等;后者如法律咨询、医疗、保健等。值得注意的是:不论是高度机械化的或是高度人工化的服务提供都需要对其过程作出具体的规定,按照详细的程序来进行。那么对过程的控制如何将直接影响服务的质量。我们把影响服务过程质量的原因归结为五大因素: 1.人 对控制服务过程起着直接的、决定性作用的是服务者,是他们的素质,其中包括职业道德、个人品质、服务技巧和服务态度。所以说与工业相比,服务业中人的因素显得更加的突出。 2.设施 无论是哪一种类型的服务,都离不开各种设施。服务特性的达到和服务过程的完成于设施的优劣及其保养维护密切相关。 3.材料 对于服务,我们所说的材料指两个方面:其一是销售的商品、食品和饮料及服务中用到的其他消耗品等有形的物质;其二是信息,包括市场信息、商品信息、技术信息、服务信息、金融信息等无形的物质。材料对服务特性以及服务过程的质量的影响是很大的。 4.方法 服务的方法一般来讲是有一定的规律性的,它反映在各种规范中,但它又是灵活的,这又取决于服务者的素质。服务方法包括服务
的技能、方式、程序、服务的艺术,以及管理用到的各种统计和非统计方法。显然,服务方法的优劣对服务特性的达到和服务过程的完成有着重要的影响,是一个重要因素。 5.环境 顾客要求在舒适的环境中购物、旅行、住宿和餐饮,在有秩序的环境中进行金融、医疗、咨询、维修等活动。环境的安全、优美、方便、舒适和有序是达到服务特性要求的必要条件,是服务过程中应不断加以关注的重要因素。 通过控制人、设施、材料、方法、环境五大因素,来控制过程,以达到实现每一服务特性项目及其指标,这是质量管理的重要思路和原则。
工程项目管理中的质量控制重点 一、人的因素 人的因素主要指领导者的素质，操作人员的理论、技术水平，生理缺陷，粗心大意，违纪违章等。施工时首先要考虑到对人的因素的控制，因为人是施工过程的主体，工程质量的形成受到所有参加工程项目施工的工程技术干部、操作人员、服务人员共同作用，他们是形成工程质量的主要因素。首先，应提高他们的质量意识。施工人员应当树中五大观念即质量第一的观念、预控为主的观念、为用户服务的观念、用数据说话的观念以及社会效益、企业效益（质量、成本、工期相结合）综合效益观念。其次，是人的素质。领导层、技术人员素质高。决策能力就强，就有较强的质量规划、目标管理、施工组织和技术指导、质量检查的能力；管理制度完善，技术措施得力，工程质量就高。操作人员应有精湛的技术技能、一丝不苟的工作作风，严格执行质量标准和操作规程的法制观念；服务人员应做好技术和生活服务，以出色的工作质量，间接地保证工程质量。提高人的素质，可以依靠质量教育、精神和物质激励的有机结合，也可以靠培训和优选，进行岗位技术练兵。 二、材料因素
材料（包括原材料、成品、半成品、构配件）是工程施工的物质条件，材料质量是工程质量的基础，材料质量不符合要求，工程质量也就不可能符合标准。所以加强材料的质量控制，是提高工程质量的重要保证。影响材料质量的因素主要是材料的成份、物理性能、化学性能等、材料控制的要点有： 1）优选采购人员，提高他们的政治素质和质量鉴定水平、挑选那些有一定专业知识。忠于事业的人担任该项工作。 2）掌握材料信息，优选供货厂家。 3）合理组织材料供应，确保正常施工。 4）加强材料的检查验收，严把质量关。 5）抓好材料的现场管理，并做好合理使用。 6）搞好材料的试验、检验工作。 三、方法因素 施工过程中的方法包含整个建设周期内所采取的技术方案、工艺流程、组织措施、检测手段、施工组织设计等。施工方案正确与否，直接影响工程质量控制能引顺利实现。往往由于施工方案考虑不周而拖延进度，影响质量，增加投资。为此，制定和审核施工方案时，必须结合工程实际，从技术、管理、工艺、组织、操作、经济等方面进行全面分析、
旅游购物场所服务质量要 求G B T
游乐园（场）安全和服务质量 前?言 本标准代替GB/T16767-1997《游乐园（场）安全和服务质量》。本标准与GB/T16767-1997的主要区别为：a)第3章术语和定义——增加了节庆活动、高度危险作业、乘骑服务的定义；——删减了游乐设施、水上游乐设施和游客有效投诉的定义；——修改了游乐园（场）、文化娱乐设施和水上乐园等定义。b)第4章总则——增加了游乐园（场）经营单位设立条件和游乐园本身的硬件设施要求；——删减了秩序要求；——修改了游乐园（场）安全、服务、环境卫生要求。c)原标准第5章章标题“服务设施”改为“设施管理”；——增加了设施分类和设施运营要求；——增加了引进新型游乐设施（含水上游乐设施）和租赁经营游乐设施的规范要求；——增加了基础设施里的监控设施、无障碍设施、园内道路和消防设施；——删减了卫生、秩序要求；——修改的内容：“信息指示设施”改为“引导标识设施”；“接待处”和“问讯服务设施”合并为“游客中心”；“公用设施”名称改为“基础设施”；游客中心增加婴儿服务设施；公用电话增加直拨长途功能和园区增加接收移动信号；垃圾桶增加可回收和不可回收垃圾分类等内容。d)原标准第6章章标题“安全制度与措施”改为“安全管理”；——增加了安全管理机构与人员、安全检查、食品安全、用电消防安全、园内交通安全、节庆活动安全、高度危险作业安全、应急处理等内容；——删减了安全设施、安全及救援措施、安全作业要求，这些相关内容分别归类到设施配置、设施运营要求和安全管理等章节；——修改的内容：游客安全和员工安全，对重复内容进行了删减。e)删减原第7章安全作业要求，将内容归纳到第6章“安全管理”中。原第8章“服务质量要求”改为本标准第7章“服务质量”；——增加了总要求；增加了服务岗位要求内容：水上乐园服务、VIP服务、导游服务、停车场服务、安保服务、保洁服务、游客投诉处理；——增加了服务质量监督等内容；——修改的内容：服务人员基本要求中的“职业道德”、“服务态度”、“礼节礼貌”、“指示技能”，服务岗位要求中的“机台服务”改为“乘骑服务”、“问讯服务”改为“咨询服务”，广播服务、餐饮服务、购物服务等内容也进行了部分修改。f)原第9章“卫生与环境要求”改为本标准第8章“环境卫生”；——增加了总要求和环保要求；——修改的内容有：水上乐园卫生要求，公共场所卫生要求。g)原第10章“服务质量
影响饭店服务质量的因素及解决对策 摘要：饭店服务质量是饭店生存和发展的基石,提高饭店服务质量已经成为我国饭店增强企业核心竞争力的关键之一。本文通过对饭店服务软实力和硬件设施的分析，提出提高饭店服务质量的具体措施，从管理、从业人员等方面入手，从而加强饭店竞争力。 关键词:饭店服务质量,现状，问题,对策 正文 中国在2０01年加入WＴO后，一大批世界著名的酒店集团凭借着自身的品牌优势、成熟的管理模式以及雄厚的资金实力纷纷进驻中国，抢占了中国的客源市场。近几年来,国内酒店数量也在与日俱增，导致供大于求的状况,不少饭店出现了亏损。我国饭店发展呈现出硬件设施发展与国外几乎相差相差,但是在服务质量方面却难以望其项背的问题。 一、饭店服务质量及其意义 1、饭店服务质量 饭店服务质量有狭义和广义之分，侠义的饭店服务质量就是指员工的对客服务质量,基本上有员工的服务效率、服务礼仪、操作技能、清洁卫生等组成；而广义的饭店服务质量则认为饭店服务质量是有有形的设施和无形的服务构成的,及饭店服务质量是由硬件设施和软件设施构成的。 《星级服务饭店质量标准》中,则对服务质量做出这样的定义:服务质量指利用设施、设备、消费环境和产品所提供的服务劳动在使用价值方面适合和满足客人需要的物质和心理的满意程度。 由此可见，饭店服务质量是指凭借一定的物质资料（如客房、餐厅等）,为满足客人的正当需求而提供的一系列的服务的优劣质量，它包含组成饭店服务的三个要素：设施设备、实物产品和服务的质量。 ２、饭店服务质量的构成 饭店服务的三要素包括设施设备、实物产品和服务。与之对应,饭店的服务质量也包括酒店的设施设备质量、实物产品质量和服务的质量。 设施设备质量和实物产品质量都可归类到饭店的硬件设施当中去。饭店的设施设备是饭店赖以生存的基础,是饭店提供服务的依托。饭店的服务设施是否齐全,结构是否合理等，都决定了一家饭店的接待能力。实物产品则是满足酒店宾客的物质消费需要的直接体现，其质量高低是影响宾客满意程度的一个重要因素。饭店的实物产品质量主要包括菜肴就睡、客用品以及商品的质量等。 饭店的服务质量则主要是饭店服务质量的态度和行为所体现出来的服务状态和水准,其中包括服务礼仪、服务态度、服务技能、安全卫生等方面。饭店的服务质量是饭店软件质量的主要构成，是一家饭店提高竞争力的软实力。 我国的现代饭店业自1994年,我国饭店业逐步向专业化、集团化、集约化经营管理迈进,但同时，我国饭店业发展的一些问题也逐渐暴露出来。 二、我国饭店服务质量面对的主要问题 1、我国饭店管理的现状 20多年来，中国饭店业蓬勃发展，饭店数量急剧增加,竞争局面已经形成，星级化成为一种潮流。饭店业总体运行良好,但饭店业管理水平发展及其不均衡。虽然在引进外资和学习国外饭店经验的推动下，出现了一批具有中国特点的，管
服务质量定义 传统上认为，微笑服务可以满足大多数顾客。但是，今天一些服务企业是通过提供服务保证服务来区别于其他企业的。产品保证是承诺对不良产品进行修理和退换。与产品保证不同，服务保证是向不满的顾客提供补偿、折扣或免费服务。服务保证的一个潜在好处是鼓励顾客反馈。它除了宣传企业对质量的保证外，还通过明确地定义绩效标准，使员工成为焦点。更重要的是，它有助于建立忠诚的顾客群。所以，成功的服务企业要保证自己的服务质量。 服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。 1. 服务水平 好的服务质量不一定是最高水平，管理人员首先要识别公司所要追求的服务水平。当一项服务满足其目标顾客的期望时，服务质量就可认为是达到了优良水平。 2. 目标顾客 目标顾客是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一定水平服务的人。随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求。企业应当根据每一项产品和服务选择不同的目标顾客。 3. 连贯性 连贯性是服务质量的基本要求之一。它要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平。服务标准的执行是最难管理的服务质量问题之一。对于一个企业而言，服务的分销网络越分散，中间环节越多，保持服务水平的一致性就越难。服务质量越依赖于员工的行为，服务水平不一致的可能性就越大。 顾客的需求可分为精神需求和物质需求两部分，评价服务质量时，从被服务者的物质需求和精神需求来看，可以归纳为以下6个方面的质量特性： ▲功能性 功能性是企业提供的服务所具备的作用和效能的特性，是服务质量特性中最基本的一个。 ▲经济性 经济性是指被服务者为得到一定的服务所需要的费用是否合理。这里所说的费用是指在接受服务的全过程中所需的费用，即服务周期费用。经济性是相对于所得到的服务质量而言的，即经济性是与功能性、安全性、及时性、舒适性等密切相关的。 ▲安全性 安全性是指企业保证服务过程中顾客、用户的生命不受危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失。安全性也包括物质和精神两方面，改善安全性重点在于物质方面。 ▲时间性 时间性是为了说明服务工作在时间上能否满足被服务者的需求，时间性包含了及时、准时和省时三个方面。 ▲舒适性 在满足了功能性、经济性、安全性和时间性等方面的需求的情况下，被服务者期望服务过程舒适。▲文明性 文明性属于服务过程中为满足精神需求的质量特性。被服务者期望得到一个自由、亲切、受尊重、友好、自然和谅解的气氛，有一个和谐的人际关系。在这样的条件下来满足被服务者的物质需求，这就是文明性。 服务质量是一个复杂的话题，需要从五个方面来定义：可靠性、响应性、保证性、移情性和有形
服务质量五大要素提升客户满意度 | 时间:2009-05-05 13:27:55 | 作者:cncs100编辑 | 来源:慧聪网 | 美国最权威的客户服务研究机构用近10年的时间对全美零售业、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等14个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研究，发现一个可以有效衡量客户服务质量的RATER指数： 1、信赖度Relibility：指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺。 蒙牛可谓让大家大跌眼镜。 牛根生整天在央视指手划脚，教育大家做企业要诚信、做人要感恩，那本《蒙牛内幕》我也认真的看了几遍，“财散人聚、财聚人散”这句来自《大学》的古训是他的为人处事之道，着实让我感动了好一阵，到处讲课还时不时宣讲一番。实在想不到他居然也会被“财”蒙蔽了双眼，这也难怪，三聚氰胺也是获得国家科技奖的高科技产品。 2、专业度Assurance：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。如：企业产品的专业知识、提供优质服务的能力、与客户有效沟通的技巧等等。 这块内容在新员工培训时要着重加强。 在设计新员工培训时，专业知识的培训一定要系统化、全面化，但问题是专业知识的枯燥无味很难让人提起兴趣。 我对新员工的专业知识的培训划成三个区域，一是基础产品知识，我分成预付费用户和后付费用户的套餐业务知识，二是系统操作，营帐系统、计费系统等，三是语音
语气的训练。再加上服务态度、沟通技巧等技巧性培训，新员工培训前后差不多要42天才能正式上岗，我坚信“磨刀不误砍功”，前期培训时间虽然长些，但业务基础打扎实了，到员工正式上岗后，其问题有效解决率一定会提高。如果员工业务知识不熟，势必会影响到他的服务态度和应变技巧。 3、有形度Tangibles：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、舒服的产品摆设都能使服务这一无形产品变得有形起来。 经常带孩子去麦当劳、肯德基的家长可能早就注意到，这些地方的洗手台都有高、低两个洗手台，小朋友们在用餐过程中要洗手就不用家长陪同或抱起来，小朋友就可自己完成洗手，而国内的餐厅很少能满足消费者的这种细腻需求。姑且不说麦当劳、肯德基们的美食多么具有诱惑力，单从这些满足顾客需求的细节，就值得我们好好反思该如何创造顾客的满意。 4、同理度Empathy：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。 有一用户在交话费截止日没有去交，被限制呼出（但可以拨打免费电话）。凌晨一点多钟，打电话给呼叫中心说明情况，因为他本人在外地出差不能及时交话费，现在在高速公路上坏了车，希望话务员能先帮忙开机，等他回到广州后立刻就去交费。客服代表查看了他的信用记录，并请示领导后立刻帮他开了机。这位客户代表就很好的站在客户的角度去替客户着想，有效的帮助客户解决问题。 5、反应度Responsiveness：是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的
中国移动服务质量的五个因素分析可靠性、响应性、安全性、移情性和有形性是服务质量的五个维度因素，为了使大家更好地了解这五个因素，我将通过运用中国移动这个企业进行分析这五个因素。 一、可靠性—按照承诺办事 中国移动服务质量的可靠性分析 1、中国移动是中国三大通讯运营公司之一，它覆盖的范围广、服务质量高、业务丰富，中国移动对客户承诺为顾客提供满意服务。 2、移动营业厅每天按时上班，在工作期间采用轮班制，便于提高工作效率。 3、在办卡、缴费等业务的办理时，速度快，缩短了顾客等待的时间；同时在办理过程中，工作人员服务态度好，做事认真仔细。 4、短信查询流量和话费时，回复的速度快且明细。 二、响应性—主动帮助顾客 中国移动服务质量的响应性分析 1、10086客户服务中心为客户查询办理业务提供了便利、提高了效率。 2、中国移动为方便客户查询及办理业务，在网上营业厅提供了自助服务，客户可以在网上营业厅进行办理业务。 3、在消费者出现问题时或有投诉情况时，移动员工耐心解释并服务，态度认真诚恳，满足客户需求。 三、安全性—激发信任感
中国移动服务质量的安全性分析 1、中国移动的服务人员都是经过统一专业的培训，有着良好的素质，可以充分值得客户的信任。 2、中国移动营业厅会定期的进行考察，服务人员也会定期的进行考量，保证客户的需求。 3、中国移动经营宗旨是追求客户满意服务，它具有丰富的经验在运营上、资产结构良好、品牌知名度高，这些实力表明它是值得消费者信赖的。 四、移情性—将顾客作为个体对待 中国移动服务质量的移情性分析 1、在每逢节假日时期，中国移动都会为每个客户发送温馨祝福短信。 2、中国移动根据每个人的消费情况，推出不同的优惠套餐，同时也根据每个人的买卡期限不同，提供的透资额度不同。 3、中国移动还针对学生提供了优惠，例如：校园流量包、校友圈等。 五、有形性—以有形物来代表服务 中国移动服务质量的有形性分析 1、中国移动在每个地区、每个城市、每个街道都设有营业厅，为客户办理业务提供了便利的条件。 2、中国移动营业厅的工作人员统一着装、服务诚恳、热情、行为规范等等，
优质服务七要素 与以前相比，顾客现在更注意自己所得到的服务，有一项统计说明这个问题： 关于顾客怎样流失的统计：15%的顾客在别处买到更便宜的产品，15%的顾客对产品不满意，70%的顾客是感受到服务人员对他们的需求漠不关心。所以作为服务人员，要时刻注意顾客的需求，并提供超出顾客需求的服务，优质服务就是我们提供的各种服务，从而产生的舒适感，安全感，宾至如归感，优质服务的好与坏，直接影响店面的生存与发展，关系到店面的声誉和经济效益，它是店面经营成败的关键。 如何搞好优质服务必须掌握七大要素： 一、微笑 在日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间，地点和情绪等因素影响，也不受条件限制，微笑是最生动最简洁，最直接的欢迎词。 二、精通
要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能做到完美，员工应该熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技巧和服务水平。并在实际工作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高服务质量和工作效率，降低成本，增强竞争力都具有重要作用。 三、准备 即要随时准备为顾客服务，也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备，准备工作包括思想准备和行为准备，在顾客到达之前把所有的工作做好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。 四、重视 就是要把每一位顾客都视为“亲朋”看待，而不怠慢顾客，不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个顾客，让他们放心地消费我们的产品。 五、细腻 主要表现于服务中善于观察，揣摸顾客心想，预测顾客需要，并及时提供服务，甚至在顾客来提出要求之
医疗服务质量及其构成要素 医疗服务质量国际标准化组织对质量的定义是：产品或服务所固有的一组符合现实或潜在需要的特征和特性的总和。质量管理专家朱兰认为质量是适用性(fitness for use)，即产品或服务对需求的满足程度。实际上，“符合性”或“适用性”是个相当宽泛而复杂的概念，要实现有效的医疗服务质量管理，有必要对服务质量进行深入的分析。 医疗服务与有形产品和一般服务不同，具有其独特性。第一，服务的共性特点决定了医疗服务质量的特殊性，由于服务具有无形性，服务的提供和消费具有同步性，而且医疗服务对象个性化程度高，这些特点决定了医疗机构难以制定明确的质量标准来衡量医疗服务质量。第二，医疗服务专业性强以及医疗服务供给方具主导的特点，一般医疗服务消费者缺乏足够的知识和经验，对医疗服务的产出质量很难进行准确、客观的评价。 因此，医疗服务质量与有形产品以及一般服务的质量，在内涵上有很大的不同。美国0TA(office：0f techrmlogy assessmerLt)1988年提出“医疗服务质量是指利用医学即知识和技术，在现有条件下，医疗服务过程增加患者期望结果和减少非期望结果的程度。”I)ona~,edia n认为医疗服务质量“是利用合理的方法实现期望目标(恢复患者身心健康和令人满意)的能力。”美国国家医学会对卫生服务质量的定义是“在目前的专业技术水平下，对个人和社会提供卫生服务时，所能够达到的尽可能理想的健康产出的程度。” 上述这些概念虽然表述不同，但都反映了医疗服务质量概念的关键，即医疗服务从“提供者导向”向“服务对象导向”的转变。由于医疗服务技术含量较高，医疗服务的技术因素常常被极大地放大，而医疗服务过程中的人性化关怀却被相当程度地忽
影响服务质量的五大要素 如何提升客户满意度之二：影响服务质量的五大要素 美国最权威的客户服务研究机构用近１０年的时间对全美零售业、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等１４个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研究，发现一个可以有效衡量客户服务质量的RA TER指数： 1. 信赖度Relibility：指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺。 蒙牛可谓让大家大跌眼镜。 牛根生整天在央视指手划脚，教育大家做企业要诚信、做人要感恩，那本《蒙牛内幕》我也认真的看了几遍，“财散人聚、财聚人散”这句来自《大学》的名言是他的为人处事之道，着实让我感动了好一阵，讲课还时不时宣讲一番。实在想不到他居然也会被财蒙蔽了双眼，这也难怪，三聚氰胺也是获得国家科技奖的高科技产品。 2. 专业度Assurance：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。如：企业产品的专业知识、提供优质服务的能力、与客户有效沟通的技巧等等。
这块内容在新员工培训时要着重加强。 在设计新员工培训时，专业知识的培训一定要系统化、全面化。但问题是专业知识的枯燥无味很难让人提起兴趣。我对新员工的专业知识的培训划成三个区域，一是基础产品知识，我分成预付费用户和后付费用户的套餐业务知识，二是系统操作，营帐系统、计费系统等，三是语音语气的训练，再加上服务态度、沟通技巧等技巧性培训。新员工培训前后差不多要42天才能正式上岗，我坚信“磨刀不误砍功”，前期培训时间虽然长些，但业务基础打扎实了，到员工正式上岗后，其问题有效解决率一定会提高。如果员工业务知识不熟，势必会影响到他的服务态度和应变技巧。 3. 有形度Tangibles：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、舒服的产品摆设都能使服务这一无形产品变得有形起来。 经常带孩子去麦当劳、肯德基的家长可能早就注意到，这些地方的洗手台都有高、低两个洗手台，小朋友们在用餐过程中要洗手就不用家长陪同或抱起来，小朋友就可自己完成洗手，而国内的餐厅很少能满足消费者的这种细腻需求。姑且不说麦当劳、肯德基们的美食多么具有诱惑力，单从这些满足顾客需求的细节，就值得我们好好反思
桑拿服务八大要素 桑拿经营中，宾客的满意是桑拿管理层所追求的目标，宾客的满意也是评价桑拿服务质量最好的标准。桑拿应向宾客出售什么样的服务产品呢？应该是“顾客满意”。在桑拿的对客服务工作中，服务人员应注意以下八个方面的要素： 一、微笑、问候、礼貌 每一位入住桑拿的客人，在踏入桑拿大门时，都希望见到桑拿员工亲切的微笑、热情真诚的问候、彬彬有礼的举止，这也是桑拿留给客人的第一印象。微笑，是人们共同期待的行为语言。微笑能拉近服务人员与客人之间的距离，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。 二、高效、规范、准确 无论是前台登记入住，还是餐厅用餐、客房服务，过久地让客人等待，都将使我们的服务质量打折扣，甚至会被客人投诉。客人外出探亲旅游、会议、经商，时间往往是很宝贵的，当然希望桑拿提供的一切服务是快捷、规范、标准和准确无误的。 三、尊敬、关心、体贴 对桑拿来说，客人是上帝、朋友、亲人，是衣食父母，其重要性是不言而喻的。桑拿服务强调“关爱惊喜，体贴入微”的服务，尊重客人、关心客人、体贴客人，是桑拿留住老顾客、吸引新顾客的有效措施，是提高服务质量、与客人建立朋友关系的基础。 四、诚实、守信、忠诚 桑拿服务提倡诚意服务、诚信经营，要求明码标价、公示宾客，替客人着想，信守服务承诺，规范操作；诚实可靠、认真地为客人提供服务。诚实、守信和忠诚是酒店服务行业吸引客人、提升服务品牌的保证，也是客人对桑拿信任与否、忠诚与否的心理反馈。 五、安全、舒适、方便 给客人提供安全舒适的环境，是桑拿经营和管理的基本点。没有安全，就没有客人，更谈不上桑拿的发展。客人出门在外，都希望一路平安、顺利。客人需要桑拿有良好的安全环境，保证人身、财产安全，以及设备设施的使用安全、食品卫生安全。“安全、舒适、方便”是宾客对星级桑拿一项基本的服务需求。 六、特色、文化、创新 客人希望入住的桑拿有特色、有文化，经营服务有创新，而不是千篇一律的。以往客人入住的房间都是西式床铺，当下榻于一家中式装修、有中式床铺的房间时，他会感到很亲切。不断创新的服务、经营特色，以及浓郁的文化氛围，是宾客普遍的心理和精神需求。 七、绿色、环保、洁净 客人希望就餐的餐厅提供的美味佳肴是安全营养的绿色食品，希望桑拿内部装饰物、空气环境都能符合ISO14001环境管理体系认证的要求，做到环境优雅、具有文化氛围、空气清新、设施设备洁净。 八、交通、购物、旅游 地理位置和区域优势，是酒店生存和发展的重要的外部环境。客人当然希望下榻交通便捷、周边环境优美、治安状况良好、紧邻城市繁华商业街区的桑拿。因此，应该根据桑拿的实际情况努力为客人提供使之能够满意的服务。
服务五要素 服务作为一种产品，有其基本的要素构成。这些要素既是酒店制定工作流程和服务流程的基础，也是客人评价和购买酒店服务产品的重要依据。具体来说，服务的要素包括可靠性、功能性、便利性、情感性、稳定性等五个方面。 可靠性酒店服务的可靠性包括两个方面，一是卫生，二是安全。因此，酒店要是在卫生或安全方面出问题，哪怕是看来很小的一点问题，对酒店服务形象的影响都是非常大的。 酒店卫生首先是环境卫生，假如客人在酒店感觉到处窗明几净，一尘不染，那么他对酒店服务的信任度就会大大提高；其次是设施设备和用品的卫生，试想客人在餐厅用餐时，看到口布和湿巾尽管很新，但上面却是黄点斑斑，他对酒店服务会是什么感觉；再次是食品的卫生，食品卫生对于服务来说至关重要，因为它涉及到客人的生命安全问题，如果客人在餐厅吃饭时发现菜肴里有只死蟑螂，那不管酒店如何补救，客人恐怕都是难以满意的，而且现场所有的客人都会觉得心里不舒服。 酒店安全也包括三个方面，首先是环境的安全性。如果酒店进出的闲杂人较多，而且保安人员和其他服务人员不闻不问，甚至有陌生人频繁来敲客人的房门，那给客人的感觉肯定是心里不踏实；其次是设施设备的安全性，比如门锁的安全性，电线接口的封闭性，各种电源插座的性能良好，消防设施的完备等；再次是安全服务项目，如是否设有贵重物品存放处，或在客房提供个人保险柜等。功能性不同的客人到酒店消费，其需求是不一样的，这就要求酒店服务具有功能性的差异。酒店服务的功能性差异主要是通过其设施设备的不同配置或组
合体现出来的。 酒店服务的功能性主要体现在宿、食、玩、会议、保健等几个方面。酒店服务以什么功能为主，就要在这个方面下大功夫。比如汽车旅馆，主要是为长途汽车司机或汽车旅游者解决一个基本的休息问题，所以住的舒适性以及安静的休息环境非常重要。而对于那些以休闲度假为主的酒店，其服务就应该把重点放在闲暇氛围的塑造、康体项目的完善等方面。酒店如果以会议服务为主，就要围绕会议所需的功能来配备设施设备，如大小不同的会议室、多媒体投影仪、先进的录音录像设备、甚至同声传译及可视电视电话会议系统等。功能性的另外一种表现就是酒店所提供的各种服务功能都应该是基本有效的，否则服务的功能性就会大打折扣。 便利性便利性是客人非常关注的。酒店服务的便利性不仅表现在空间上，也表现在时间上。空间的便利首先是酒店的位置，地处偏僻、交通不便或地处闹市但无法停车等，都会让客人觉得服务上有差距。因此，西方酒店业界有一句名言，那就是“对于酒店来说，最重要的是位置，第二是位置，第三还是位置”。其次是酒店内各个区域的空间划分是否合理，合理就方便，不合理就不方便。如有的饭店从客房到餐厅或会议室、娱乐间等，通道很长，拐弯抹角，既没有服务人员引导，也没有指示牌。 时间上的便利性主要表现在服务的效率上，如果在前台办理入住或离店手续，需要客人等上十几分钟甚至二十分钟，客人肯定不耐烦。同样，在餐厅用餐，点完菜却迟迟上不来，无疑也会大扫客人雅兴。还有一点就是，如果酒店有洗衣服务，客人想洗衣，却在客房里找不到洗衣袋；或需要向店方咨询什么事情，被告知打某个电话，却常常占线或无人接听，甚至把电话转来转去，而得不到及时的解答，这些不方便在酒店服务中都应当尽力避免。 情感性情感性是指在酒店服务过程中企业和服务人员要投入情感，让客人有一种情感上的满足感。人都是感情动物，客人到酒店消费和接受服务，服务
酒店服务的八大要素 酒店经营中，宾客的满意是酒店管理层所追求的目标，宾客的满意也是评价酒店服务质量最好的标准。酒店应向宾客出售什么样的服务产品呢？应该是“顾客满意”。在酒店的对客服务工作中，服务人员应注意以下八个方面的要素： 一、微笑、问候、礼貌 每一位入住酒店的客人，在踏入酒店大门时，都希望见到酒店员工亲切的微笑、热情真诚的问候、彬彬有礼的举止，这也是酒店留给客人的第一印象。微笑，是人们共同期待的行为语言。微笑能拉近服务人员与客人之间的距离，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。 二、高效、规范、准确 无论是前台登记入住，还是餐厅用餐、客房服务，过久地让客人等待，都将使我们的服务质量打折扣，甚至会被客人投诉。客人外出探亲旅游、会议、经商，时间往往是很宝贵的，当然希望酒店提供的一切服务是快捷、规范、标准和准确无误的。 三、尊敬、关心、体贴 对酒店来说，客人是上帝、朋友、亲人，是衣食父母，其重要性是不言而喻的。酒店服务强调“关爱惊喜，体贴入微”的服务，尊重客人、关心客人、体贴客人，是酒店留住老顾客、吸引新顾客的有效措施，是提高服务质量、与客人建立朋友关系的基础。 四、诚实、守信、忠诚 酒店服务提倡诚意服务、诚信经营，要求明码标价、公示宾客，替客人着想，信守服务承诺，规范操作；诚实可靠、认真地为客人提供服务。诚实、守信和忠诚是酒店服务行业吸引客人、提升服务品牌的保证，也是客人对酒店信任与否、忠诚与否的心理反馈。
五、安全、舒适、方便 给客人提供安全舒适的环境，是酒店经营和管理的基本点。没有安全，就没有客人，更谈不上酒店的发展。客人出门在外，都希望一路平安、顺利。客人需要酒店有良好的安全环境，保证人身、财产安全，以及设备设施的使用安全、食品卫生安全。“安全、舒适、方便”是宾客对酒店一项基本的服务需求。 六、特色、文化、创新 客人希望入住的酒店有特色、有文化，经营服务有创新，而不是千篇一律的。以往客人入住的房间都是西式床铺，当下榻于一家中式装修、有中式床铺的房间时，他会感到很亲切。不断创新的服务、经营特色，以及浓郁的文化氛围，是宾客普遍的心理和精神需求。 七、绿色、环保、洁净 客人希望就餐的餐厅提供的美味佳肴是安全营养的绿色食品，希望酒店内部装饰物、空气环境都能符合ISO14001环境管理体系认证的要求，做到环境优雅、具有文化氛围、空气清新、设施设备洁净。 八、交通、购物、旅游 地理位置和区域优势，是酒店生存和发展的重要的外部环境。客人当然希望下榻交通便捷、周边环境优美、治安状况良好、紧邻城市繁华商业街区的酒店。因此，应该根据酒店的实际情况努力为客人提供使之能够满意的服务。
服务质量五大要素提升客 户满意度 The Standardization Office was revised on the afternoon of December 13, 2020
服务质量五大要素提升客户满意度 | 时间:2009-05-05 13:27:55 | 作者:cncs100编辑 | 来源: | 美国最权威的客户服务研究机构用近10年的时间对全美零售业、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等14个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研究，发现一个可以有效衡量客户服务质量的RATER指数： 1、信赖度Relibility：指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺。 蒙牛可谓让大家大跌眼镜。 牛根生整天在央视指手划脚，教育大家做企业要诚信、做人要感恩，那本《蒙牛内幕》我也认真的看了几遍，“财散人聚、财聚人散”这句来自《大学》的古训是他的为人处事之道，着实让我感动了好一阵，到处讲课还时不时宣讲一番。实在想不到他居然也会被“财”蒙蔽了双眼，这也难怪，三聚氰胺也是获得国家科技奖的高科技产品。 2、专业度Assurance：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。如：企业产品的专业知识、提供优质服务的能力、与客户有效沟通的技巧等等。 这块内容在新员工培训时要着重加强。 在设计新员工培训时，专业知识的培训一定要系统化、全面化，但问题是专业
知识的枯燥无味很难让人提起兴趣。 我对新员工的专业知识的培训划成三个区域，一是基础产品知识，我分成预付费用户和后付费用户的套餐业务知识，二是系统操作，营帐系统、计费系统等，三是语音语气的训练。再加上服务态度、沟通技巧等技巧性培训，新员工培训前后差不多要42天才能正式上岗，我坚信“磨刀不误砍功”，前期培训时间虽然长些，但业务基础打扎实了，到员工正式上岗后，其问题有效解决率一定会提高。如果员工业务知识不熟，势必会影响到他的服务态度和应变技巧。 3、有形度Tangibles：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、舒服的产品摆设都能使服务这一无形产品变得有形起来。 经常带孩子去麦当劳、肯德基的家长可能早就注意到，这些地方的洗手台都有高、低两个洗手台，小朋友们在用餐过程中要洗手就不用家长陪同或抱起来，小朋友就可自己完成洗手，而国内的餐厅很少能满足消费者的这种细腻需求。姑且不说麦当劳、肯德基们的美食多么具有诱惑力，单从这些满足顾客需求的细节，就值得我们好好反思该如何创造顾客的满意。 4、同理度Empathy：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。 有一用户在交话费截止日没有去交，被限制呼出（但可以拨打免费电话）。凌晨一点多钟，打电话给呼叫中心说明情况，因为他本人在外地出差不能及时交话费，现在在高速公路上坏了车，希望话务员能先帮忙开机，等他回到广州后立刻就去交费。客服代表查看了他的信用记录，并请示领导后立刻帮他开了机。这位客户代表就
一．感知服务质量的定义 感知服务质量最早是由芬兰瑞典经济管理学院的Gronroos教授于20世纪80年代初提出来的, 他将其定义为顾客对服务期望与实际服务绩效之间的比较,Gronroos(1982)还界定了感知服务质量基本构成要素,即消费者感知服务质量由技术质量(technical quality,即服务的结果)和功能质量(functional quality,即服务的过程)和公司形象三部分组成,从而将服务质量和有形产品的质量从本质上区别开来。 感知服务质量是顾客的服务预期(expectation)和顾客的服务感知(perceived performance)两者进行比较的结果。如果实际感知的服务大于服务期望,则顾客的感知服务质量是良好的;如果实际感知的服务小于服务期望,则顾客会对感知服务质量给予较低的评价。 在感知服务质量概念提出之后,很多学者都对感知服务质量的测量方法进行了大量的研究。目前广为接受的、应用最普遍的一种测量方法就是ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表。众多学者利用ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表来测量顾客对服务质量的感知,并将其延伸至其他的行业及相关领域,如公共事业、牙医服务、零售业、信息服务、航空业、旅店业以及网络购物等。 二．感知服务质量的测量及评价 感知服务质量的五维度：
可靠性-可靠地、准确地履行服务承诺的能力,它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成; 响应性-愿意、主动地协助顾客解决问题并迅速提供顾客需要的服务; 保证性-员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力; 移情性-设身处地地为顾客着想并对顾客给予特别的关注; 有形性-有形的设施、设备、人员以及沟通材料的外表 目前,对感知服务质量的评价方法主要有:SERVQUAL(Service Quality)评价法、SERVPERF评价法、无差异分数模型等。SERVQUAL 评价法是PZB(1988)创建的一种量化地评价感知服务质量的方法,严格的按照心理学测量程序进行开发,具有良好的信度和效度。该方法对顾客感知服务质量的评价是建立在对顾客期望服务质量和顾客接 受服务后对服务质量感知进行比较的基础之上的。在感知服务质量分析和测评研究方面,主要是应用顾客感知服务质量差距模型和SERVQUAL量表这两种方法。不同的学者针对不同的问题选用的方法不相同。 采峰等(2008)认为,顾客感知质量是建立在差异理论的基础上, 通过顾客对期望的服务和感知的服务相比较而形成的主观结果,同时他们根据顾客感知服务的内容将服务质量的构成要素具体化。顾客感
（售后服务）服务质量管理 完成
考试题目分布： 1、单选1×10 2、多选2×10 3、名词解释5×4 4、简答5×4 5、论述10×1 6、作图10×1 7、 案例分析10×1 一、名词解释 1、顾客感知价值：消费者于所得和所失的感知基础上，对某壹产品效用的总体评价。换言 之，顾客价值就是指顾客从某种产品或服务中所能获得的总利益和顾客所支出的成本的差额。 2、服务概念：就是指具有确定特性的服务概念，它包括针对选定的细分市场设计的产品功 能特性、质量水平、售价及品牌等内容。 3、质量屋：基于QFD的质量屋是壹种能提高服务设计有效性的工具，它针对特定的服务产 品用壹个直观的矩阵将顾客需求和工程特点联系起来，用图示的方法将顾客需求、设计要求、目标价值和竞争者情况联系起来，从而为将顾客满意转化为可识别和可测量的服务设计提供了壹个规范性的框架，由于这个矩阵框架像壹个屋子壹样，为此称之为质量屋。 4、服务补救：和顾客建立关系过程中对服务失败和服务问题的处理策略。（认识：服务补救 是壹种完全不同于传统抱怨处理的管理哲学，从关系营销的层次来认识，强调顾客的评价方法由成本面转向价值面，关注外部效率。） 5、收益管理：是壹种指导企业如何于合适的时间、以合适的价格、把合适的产品、卖给合 适的顾客的科学管理方法。 6、服务创意：是指服务企业对服务产品的构思，它是服务企业能够进壹步加以研究、开发， 且向目标市场推出的可能服务的构想。 7、服务的有形展示：是指服务提供的环境、组织和顾客相互接触的场所，以及任何便于服 务履行和沟通的有形要素。
8、 整合营销传播：是壹种从接受者角度考虑全部营销过程的方法，也是壹种理解如何卡发 和管理全面沟通信息的方法。它是将传统的媒介营销、直销、公共关系和其他确定的营销传播媒介，以及产品和服务的传递和消费和其他顾客接触的沟通因素进行整合的战略。 9、 内部营销：将营销管理的思想和技术运用到企业内部，实现企业内部员工的满意，最终 实现外部顾客满意目标的过程。 简答： 1、 PCD 服务差距模型 顾客方面 差距5 差距4 营销者方面 差距1差距3 差距2 2、 关于服务产品创意的主要来源。
影响服务质量的因素有哪些？ 服务是个广义的概念.对于你针对哪个行业,哪些产品进行服务存在根本的差异或者服务标准的问题. 但是,以下有几点不管在哪个行业,针对哪个产品都影响服务质量: 第一、技术（能力）；技术是保证生产，买卖，服务的基础之一。没有技术就无法生产出适合市场，适合客户的产品；不好的产品难以在市场进行良好的销售，而没有技术的支持也无法向客户提供完善准确的服务。特别是知识型的产品尤其如此；比如：当客户针对计算机操作系统的安装向公司服务人员提出问题的时候。服务人员必须了解操作系统的安装和操作细则，这样才能针对客户问题作出回答。如果服务人员不了解，或者不懂就无法准确完善的做出回答，也就无法帮助客户解决问题。那么得出的结果是“服务不到位，人员不专业！” 第二、态度；任何服务人员都无法懂得所有的服务知识，哪怕在一个行业中类似的产品也存在质量，技术，应用区别；那么，在技术能力的服务上出现不到位，就产生了“服务移交”的问题。依然拿技术行业来解说：如果客户在接受售后服务的时候，接待员因为技术不吻合或者无法解决的时候，应该把问题记录移交给可以解决该问题的部门（可能是售后服务工程师所在部门）；如果在这样的情况下，遇到的客户是一种蛮横的，不讲理的，那么态度尤为重要，没有人希望在服
务和接受服务过程中产生争执，如何保证平静的服务态度，对服务质量存在着决定性的关系。试问，当你接受服务的时候，遇到爱理不理的或者根本不当回事的服务人员，你是来气还是忍耐？ 第三、素质；一个人有良好的知识背景不代表有良好的素质基础；在服务过程中，因为技术和态度的问题产生一种职业道德的缺失也是时有发生；那么，企业在培训服务人员的时候，除了技术方面的培养还需要注重培养素质。一个忍气吞声，任劳任怨的服务人员并不是最好的，而一个懂得平息客户怒火，又能尽量帮助客户解决问题的服务人员是非常优秀的；他们既能帮助解决问题，还能增加客户忠诚度。 第四、效率；企业生产讲究效率效益，团队合作讲究效率，而客户服务同样也要讲究效率；我们都知道排队带来的不安和焦躁，也懂得慢吞吞的服务浪费的不光是客户的时间还有自己的时间。一个高效率的服务团队给客户创造的价值远胜于给客户提供的产品附加值要高得多；并且高效率的服务团队不但能解决客户的问题，同时也在为企业创造新的机会和节省了开支。 服务人员需要服务于公司，也要服务于客户。最好的将心比心就是“你在咖啡厅享受咖啡的时候，要谢谢为你端咖啡的那为服务生；而如果你是服务生，那你更要知道你有喝咖啡的时候，也有端咖啡的时候！”