客服中心智能排班系统设计方案说明
目录
一、工程概述 (3)
二、排班管理系统流程图 (4)
三、排班管理系统框架图 (5)
四、需求规格描述 (6)
4.1历史话务统计 (6)
4.2异动与规律 (8)
4.3话务与人员预测 (9)
4.4人员与班次 (11)
4.5自动排班 (11)
4.6绩效与报表 (12)
五、业务量与人员预测 (13)
5.1日常数据的收集和统计 (13)
5.2话务量清洗方法 (13)
5.3预测基本原理和方法 (15)
5.4业务量预测的最佳实践 (20)
5.5人员需求预测方法 (21)
六、自动排班介绍 (23)
6.1排班要求 (23)
6.2自动排班方案 (23)
6.3班组排班方案 (27)
6.4机动班方案 (29)
6.5遵时度方案 (30)
工程概述
排班管理系统工程概述：
1、收集并保留各种业务类型的历史业务量数据，包括人工及自动语音接听量、总放弃量、平均通话时间、话后处理时间等。
2 、具备科学严谨的业务量预测方法和步骤。
3 、不晚于每年度12月完成对下一年度的长期预测，所预测的业务量需要精确到月。
4 、不晚于每月度25日完成对下一个月度的短期预测，所预测的业务量需要精确到每日
的每个小时时段。
5 、在历史数据预测的基础上，应根据价格变动、临时任务、宣传活动等因素，以周为
单位对短期业务量预测进行实时调整，并留存相关文档。
6 、具备对短期业务量预测准确性的分析和管理机制。
7 、根据短期预测数据进行人员的合理排班，并不晚于每月度25日完成对下一月度的人
员排班。
8 、能够根据对每一时段的业务量预测和服务水平要求，合理安排人员数量与班次，实现人员数量与业务量的最佳匹配。
9、员工排班符合国家相关法律法规和公司的相关规定，符合呼叫中心的业务特点及满足人员利用效率最大化的需求。
班管理系统流程图排班管理系统主要流程图:
采集历史业务量数
据
清洗与异
常业务
剔除茅数
据
人力资源/班次人员
人员信息需求预测
排班条件与排班需
求
班次实际人员分配人力资源/ 人员信息
X
反馈
长期业务
量增长系数
正常业务数据
（预测依据值）
短期业务
量增长系数
反馈
长期业务量预测短期业务量预测业务需求客户需求绩效目标预测准确性分析d
长期业务量预测
结果
1
短期业务
量预测结果
预测准
确性分析
服务水平目标
长期人员
需求预测
服务水平目标
时段人员需求预测
1r
班次划分
排班表调整■—谖
安排到座席
1
1实时监控与班次遵
守率1
反馈
排班班次表
员工绩效衡量
座席值班
统计报表
三、排班管理系统框架图
排班管理系统整体框架图：
排班管理系统
预测参数计算与设置
月份呼入量预测月份预测结果与调整
年度呼入量预测
月份人员需求预测|_
月份预测准确性分析
预测参数计算与设置
年度预测结果与调整
年度预测准确性分析
预测参数设定
月份人员预测结果/调整
四、需求规格描述
本章分功能模块描述排班管理系统需求规格说明。
4.1历史话务统计
图4.1 :以半小时为间隔的一周每日来话量模型图（2004年X月X 日）
每乃汀均来iA 吊權空舟:咏
图4.2 :每月日均来话量模型图（2004年X 月1 日- 31 日）
3000 1:4)0 1000 500
* 2500 也 铤 2000
1 3 5 7 9 11 13 1S 17 15 21 曲 25 17 29 11
每覺日匀壬诗量嘎誥嚅摄
-?-4-10 3 -■-11-170
18-240 -^25-310
图4.3 :每周日均来话量模型图（2004年X 月1 日- 31 日）
信息科技时代，让很多事情都变得简单易处理，像零售连锁、生产制造等行业的员工排班，在过去是一件让人力管理头痛不已、出力不讨好的事情，在现在，使用智能排班系统，就可以轻松快速完成这一项日常工作，不仅为人力节省排班时间，还为企业管控成本，优化生产结构。 智能排班系统主要有哪些功能，有什么特色，会让很多企业去选择呢？ 1、专业排班。可根据企业的工作需求，自动化生成排班结果，提供好几种的人力优化排班方案，可根据此次排班的重视点选择最优方案。 2、提升效率。排班系统的模式不固定，支持多种自定义规则，不仅排班方式可以自定义，导出的排班、考勤报表也可以编辑，适合各种工作需求的场景，设定好各个参数后，智能一键排班，让排班轻松更高效。 3、管控成本。排班系统经过科技公司的专业团队研发运行，使用排班系统就相当于有专业人士在提供，节省了聘请专业管理人才的费用。而且排班系统生成排班方案是会考虑业务量和劳动力的管理，不会出现人力不足或者人力剩余的情况，高效匹配，为企业降低人力成本。 4、线上办公。不论身在何处，只要有电脑、手机和网络，随时都可以登录系统查看、操作和管理。不限制地点，方便管理人员随时随地查看员工排班情况以及调整方案。
正是因为智能排班系统有以上功能，它的出现为很多企业带来了福音，有这样的一款专业排班的系统，就相当于拥有了一支专业的人力管理团队，不占用办公空间，也不耗费工资成本，何乐而不为呢！ 上海喔趣信息科技有限公司，作为中国劳动力综合管理专家品牌，致力于为大中型企业实现劳动力预测、劳动力管理、劳动力满足全过程的信息化、数字化、智能化，是一家大型为企业提供人事管理、智能排班、智慧考勤、绩效薪资、数据罗盘，灵活用工服务等全链劳动力综合管理与满足的云服务商。目前，使用喔趣科技产品服务，累计超过12万家中国企业，覆盖员工超过400万，主要涵盖了国企事业单位、生产制造、餐饮服务、零售连锁、教育培训、医疗美容等多个行业。
智能排班系统的调研文件排版存档编号：[UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208]
关于智能排班系统的调研 一、智能排班系统需求背景 目前公司采取人工排班，容易出现疏漏，如早晚班数量不够均衡，晚班后面接着早班等，且排班耗时比较久。随着公司业务的快速发展，电话呼叫中心的坐席人力也在不断增加，拟新增“自动排班系统”。“自动排班系统”将充分结合实际运营状况、历史数据分析、预排班、拟合度分析等，实现科学化、数字化、智能化的排班。 二、智能排班系统的优势 均衡用户体验、坐席体验和企业体验，实现劳动力资源的优化利用。全媒体业务场景下的全面支撑，助力企业的全媒体扩展。通过获取数据、分析数据、创建预测、优化排班、班中管理来实现更精准的预测及人力规划，提高客户服务能力，降低运营成本，提高员工满意度。
算，基于预期业务发展（客流数）及服务目标，录入当前员工数及招聘目标，在各种What-if 场景下查看人力的配备情况（是否冗余/不足） （三）智能排班系统能够按照员工能力，合同，偏好，地域分布及预测客流数进行智能排班，精准拟合各业务（网点,服务）每天，每时段的人力需求，力求人力安排的一致性，在业务低谷时段安排休息，就餐，后台工作等 （四）能够增加班表透明度，允许员工录入偏好，申请假期，借此提升员工满意度及员工保留率。员工通过班表发布工具可查看班表，提升对班表的认知度及遵守度，使排班更加人性化。 （五）管理人员可通过查看分部/全局班表，掌控各局点的人力安排。管理员工班表，管理各种请求，班中变更等，保持班表的实时性，监控预期及实际人力，客流数，并采取实时的应对措施同时系统能监控到全局视角的员工配备，同时节省 管理耗时。
目前，中国很多机构都采用人工排班方式，不仅浪费人力，而且容易出现各种错误。智能排班系统的目的是利用计算机实现高效智能的排班，并解决国内机构人工排班所带来的问题。 智能排班：算法引擎基于业务预测，不断优化就业结构，实现科学的就业规划。 智能排班系统包括： 1.业务预测情报： 它与企业的业务系统、财务系统、订单系统和销售系统相连。通过固定线规则或机器学习，分析历史业务数据以预测在下一个周期或阶段中生成的业务的特定值。 2.劳工标准个性化匹配： 通过对业务数据的挖掘和分析，分析了相应的人为影响标准。根据人员的价值计算轮班期间全职期间所需的员工人数。 3.排班流程自动化： 根据人工成本、服务质量、员工舒适度、员工结构、合规性等排班因素，公司提供半小时粒度的科学合理的排班方案。轮班结果的工
作时间合规性验证降低了公司合规风险。 4.机器学习连续优化排班算法： 在机器学习的基础上，建立算法模型，实现排班方法的不断优化，使企业能够根据实际业务条件调整参数，减少资源浪费，帮助企业创造更高的回报。 5.智能排班产品功能： 工作站管理器技能管理预警管理计划时间管理历史业务数据管理时间指南工作时间估计班次模板设置。 系统产品价值： 1.优化劳动力成本并提高员工绩效 通过换档系统减少不必要的工作时间，实现各店铺劳动力的均衡分配，避免在排班过程中人员短缺或浪费。 2.确保工作时间合规并降低法律风险 大大减少了对劳动力的系统管理;手动统计工作量可确保就业合规并降低公司法律风险。 3.提高员工满意度，减少员工流失 通过科学的排班计划，实现人力安排的合理配置，确保整个班级制度的舒适性，体现企业的人文关怀。 4.促进就业，不断优化结构 优化业务需求驱动的排班计划，帮助企业改变就业模式，振兴人力资源共享池。
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目录 一、工程概述 (3) 二、排班管理系统流程图 (4) 三、排班管理系统框架图 (5) 四、需求规格描述 (6) 4.1历史话务统计 (6) 4.2异动与规律 (8) 4.3话务与人员预测 (9) 4.4人员与班次 (11) 4.5自动排班 (11) 4.6绩效与报表 (12) 五、业务量与人员预测 (13) 5.1日常数据的收集和统计 (13) 5.2话务量清洗方法 (13) 5.3预测基本原理和方法 (15) 5.4业务量预测的最佳实践 (20) 5.5人员需求预测方法 (21) 六、自动排班介绍 (23) 6.1排班要求 (23) 6.2自动排班方案 (23) 6.3班组排班方案 (27) 6.4机动班方案 (29) 6.5遵时度方案 (30)
一、工程概述 排班管理系统工程概述： 1、收集并保留各种业务类型的历史业务量数据，包括人工及自动语音接听量、总放弃量、平均通话时间、话后处理时间等。 2、具备科学严谨的业务量预测方法和步骤。 3、不晚于每年度12月完成对下一年度的长期预测，所预测的业务量需要精确到月。 4、不晚于每月度25日完成对下一个月度的短期预测，所预测的业务量需要精确到每日的每个小时时段。 5、在历史数据预测的基础上，应根据价格变动、临时任务、宣传活动等因素，以周为单位对短期业务量预测进行实时调整，并留存相关文档。 6、具备对短期业务量预测准确性的分析和管理机制。 7、根据短期预测数据进行人员的合理排班，并不晚于每月度25日完成对下一月度的人员排班。 8、能够根据对每一时段的业务量预测和服务水平要求，合理安排人员数量与班次，实现人员数量与业务量的最佳匹配。 9、员工排班符合国家相关法律法规和公司的相关规定，符合呼叫中心的业务特点及满足人员利用效率最大化的需求。
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目录 一、工程概述 (3) 二、排班管理系统流程图 (4) 三、排班管理系统框架图 (5) 四、需求规格描述 (6) 4.1历史话务统计 (6) 4.2异动与规律 (8) 4.3话务与人员预测 (9) 4.4人员与班次 (11) 4.5自动排班 (11) 4.6绩效与报表 (12) 五、业务量与人员预测 (13) 5.1日常数据的收集和统计 (13) 5.2话务量清洗方法 (13) 5.3预测基本原理和方法 (15) 5.4业务量预测的最佳实践 (20) 5.5人员需求预测方法 (21) 六、自动排班介绍 (23) 6.1排班要求 (23) 6.2自动排班方案 (23) 6.3班组排班方案 (27) 6.4机动班方案 (29) 6.5遵时度方案 (30)
一、工程概述 排班管理系统工程概述： 1、收集并保留各种业务类型的历史业务量数据，包括人工及自动语音接听量、总放弃量、平均通话时间、话后处理时间等。 2、具备科学严谨的业务量预测方法和步骤。 3、不晚于每年度12月完成对下一年度的长期预测，所预测的业务量需要精确到月。 4、不晚于每月度25日完成对下一个月度的短期预测，所预测的业务量需要精确到每日的每个小时时段。 5、在历史数据预测的基础上，应根据价格变动、临时任务、宣传活动等因素，以周为单位对短期业务量预测进行实时调整，并留存相关文档。 6、具备对短期业务量预测准确性的分析和管理机制。 7、根据短期预测数据进行人员的合理排班，并不晚于每月度25日完成对下一月度的人员排班。 8、能够根据对每一时段的业务量预测和服务水平要求，合理安排人员数量与班次，实现人员数量与业务量的最佳匹配。 9、员工排班符合国家相关法律法规和公司的相关规定，符合呼叫中心的业务特点及满足人员利用效率最大化的需求。
客服中心智能排班系统设计方案说明 1 2020年4月19日
客服中心智能排班系统设计方案说明
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关于智能排班系统的调研 一、智能排班系统需求背景 目前公司采取人工排班，容易出现疏漏，如早晚班数量不够均衡，晚班后面接着早班等，且排班耗时比较久。随着公司业务的快速发展，电话呼叫中心的坐席人力也在不断增加，拟新增“自动排班系统”。“自动排班系统”将充分结合实际运营状况、历史数据分析、预排班、拟合度分析等，实现科学化、数字化、智能化的排班。 二、智能排班系统的优势 均衡用户体验、坐席体验和企业体验，实现劳动力资源的优化利用。全媒体业务场景下的全面支撑，助力企业的全媒体扩展。通过获取数据、分析数据、创建预测、优化排班、班中管理来实现更精准的预测及人力规划，提高客户服务能力，降低运营成本，提高员工满意度。 What-if 场景下查看人力的配备情况（是否冗余/不足） （三）智能排班系统能够按照员工能力，合同，偏好，地域分布及预测客流数进行智
能排班，精准拟合各业务（网点,服务）每天，每时段的人力需求，力求人力安排的一致性，在业务低谷时段安排休息，就餐，后台工作等 （四）能够增加班表透明度，允许员工录入偏好，申请假期，借此提升员工满意度及员工保留率。员工通过班表发布工具可查看班表，提升对班表的认知度及遵守度，使排班更加人性化。 （五）管理人员可通过查看分部/全局班表，掌控各局点的人力安排。管理员工班表，管理各种请求，班中变更等，保持班表的实时性，监控预期及实际人力，客流数，并采取实时的应对措施同时系统能监控到全局视角的员工配备，同时节省管理耗时。
图3-1. 智能排班系统主要流程图
四、智能排班系统的目标 （一）能够通过历史数据很快的生成时段预测（来电量,人员需求） （二）在复杂的开放时间，人员技能，策略环境下很快的生成班表 （三）能够按照忙闲日合理的分配人员 五、案例分析 （一）人力优化25% （81个坐席），12周轮换，固定的时间表，变动的服务级别，达到相同的需求，只需62个坐席。灵活的开始时间，固定长度班次，正确的服务级别（二）均衡一致的客户服务水平 1)81个座席, 12周轮换一次 2)服务水平: 20-100%的电话在20秒内接起 3)平均服务水平: 85% (目标80%) 4)62个座席, 灵活的排班表 5)服务水平: 76-84% 的电话在20秒内接起 6)平均服务水平: 80% (目标80%) （三）.WFM----15%--25%的人力成本节省 1)更佳的业务拟合 2)更稳定的服务水平
企业中对于员工的排班是不可少的工作之一，排班中经常由于员工的变化需要调换人员和重新安排班次，导致工作重复，耗费时间长。而专业的排班系统能够有效的解决这些困难，还能对排班计划的执行情况进行实施的追踪，并且可存取当前排班计划可调整的地方，在下次排班中进行优化，排班系统通过不断的记忆学习、不断的优化排班方案，给用户更好的体验。 排班系统，顾名思义是安排员工排班的系统，既然是系统，肯定是和网络有关、线上操作，排班系统具有的功能是手工排班没有的，更为方便快捷高效。 第一，员工信息管理。具有所有员工的信息导入、存档、调取功能，并且支持Excel导入导出，方便操作。 第二，分组管理。支持对所有员工的信息进行批量化处理，根据要求进行分组，排班结果也能呈现出分组效果，直观了然。 第三，班次管理。系统一般会有一个设定的班次模式，用户可以根据实际情况来自定义其他班次。 第四，排班规则的设置。排班系统为了制定适合本企业的排班，需要设定相关规则，设定班次规则：每个班次每天平均出现的次数；分组规则，设置每个分组相对应的班次。 第五，数据报表。对于多种排班结果，以及工作日、休息日的数据管理，可以生成报表导出，支持多时间跨度的报表，一天、一周、一月、一个季度等常见模式，也支持自定义模式。 以上都是排班系统的常见功能，排班系统可以自动化生成优解
排班结果，为企业提供高效的员工管理，生成排班表后，整个系统还能进行排班管理，除了基本的排班操作，还支持导入、导出、历史查询等操作，而且排班系统就是为了方便企业管理，简化操作，所以支持一键生成排班。 上海喔趣信息科技有限公司，作为中国劳动力综合管理专家品牌，致力于为大中型企业实现劳动力预测、劳动力管理、劳动力满足全过程的信息化、数字化、智能化，是一家大型为企业提供人事管理、智能排班、智慧考勤、绩效薪资、数据罗盘，灵活用工服务等全链劳动力综合管理与满足的云服务商。目前，使用喔趣科技产品服务，累计超过12万家中国企业，覆盖员工超过400万，主要涵盖了国企事业单位、生产制造、餐饮服务、零售连锁、教育培训、医疗美容等多个行业。
随着社会经济的高度发展，企业制度的不断完善，员工管理在企业中是一项非常重要的工作，对员工的排班也成了日常管理工作之一。特别是对于一些零售连锁、餐饮酒店等不固定工作制的行业，如果没有合适的自动化排班工具，企业很难充分用工，很难降低人力资源资本，直接影响企业的营收。因此在线排班系统应运而生，为很多企业解决了人力排班难的问题。 在线排班系统是指使用智能排班系统自动化排班，而不是人力手动排班，在线排班系统的功能优势比较明显，有基本功能，还有一些特色功能，适合多种情况下的员工排班。 基本功能：预排班。利用多种预测模型，根据历史业务情况，按照周期预测排班。 特色功能：预测树设置、特殊事件设置、POS数据预测、劳动力工时设置、劳动力人数设置、排班模型设置、员工技能管理、合理性规则设置等。 在线排班系统的功能概括起来就是精准预测业务量，合理安排员工排班，提供工作效率的同时，合理规避劳动力风险。 在线排班的功能产生的价值非常巨大，第一：提升人员效能，优化工时成本。业务需求和用工需求相匹配，不会造成人力不足和浪费；第二：降低法律风险，保证工时合规。减少人力统计量，所有用工必须符合相关规定。第三：提升员工满意度。在线排班是自动化生成，科学合理安排，对所有员工一视同仁，保证公平性。第四：优化企业结构。在线排班改变传统的固定排班模式，帮助企业
转变用工模式，随着业务量的需求驱动，不断优化排班方案，也在不断企业结构，为企业注入新活力。 上海喔趣信息科技有限公司，作为中国劳动力综合管理专家品牌，致力于为大中型企业实现劳动力预测、劳动力管理、劳动力满足全过程的信息化、数字化、智能化，是一家大型为企业提供人事管理、智能排班、智慧考勤、绩效薪资、数据罗盘，灵活用工服务等全链劳动力综合管理与满足的云服务商。目前，使用喔趣科技产品服务，累计超过12万家中国企业，覆盖员工超过400万，主要涵盖了国企事业单位、生产制造、餐饮服务、零售连锁、教育培训、医疗美容等多个行业。
很多大型企业在实际排班过程中，会遇到各种各样的排班难题。很多企业大多采用人工排班，费时又费力，而且遇到特殊情况之后排班难度加大，很可能无法排好班，而影响到企业的正常进程。对于一些人数众多的大型企业来说，传统的人工排班模式已经无法满足企业的排班需求，以智能排班系统为代表的智能手机排版系统开始出现，成为了助力企业发展的好助手， 智能排班是一款融合了AI技术，以智能算法实现精确的用工预测与匹配达成用工需求与经营节奏全拟合的智慧排班系统，相对于市场上的其它智能手机排班系统，该系统有着诸多的优势，主要表现如下。 一、可以精确预测业务数据。 不同的排班可以出现不同的排班安排，为企业带来不同的效益。喔趣智能排班可以利用多种预测模型，预测企业生产下一阶段内产生的业务具体数值，其预测准确率达95%以上。这样的功能对于企业的高效发展有着重要的意义。 二、能够实现排班合规性规则灵活配置。 可以帮助用户按照规则模型自定义添加规则，比如班次、天数、证书规则等，提高排班工时的规则性，降低法律风险。 三、实现排班功能移动化。 对于一些大型连锁机构而言，可能会随时出现出差就、异地工作等情况。在此形势下，排班功能移动化已经在所难免。可以配合APP 实现排班功能移动化，不局限于工作岗位，随时随地都可进行员工排
班调整，增加排班审批配置，严格控制工时变化，在保证了排班合规化的同时，提升了排班效率。 四、能够以时间颗粒度进行任务分配。 固定排班已经无法适合企业的发展需求，灵活排班才是发展趋势。可以改变以往固定班次的排班方式，把每天的工作时间按照任务进行划分，通过这种任务排班的方式减少每日的无用工时消耗，让排班更加灵活化。 五、机器学习不断优化排班结果。 可以在大量数据的基础下，根据人员排班修改习惯，进行可行性更高的排班结果输出，帮助企业持续优化人力调度结果，为企业实现排班效果最大化。 六、抢班方式满足临时排班需求。 对于很多企业来说，抢班安排经常发生。可以通过内外部抢班方式，实现企业内部员工的提前抢班或者外部兼职人员的抢班，即时补足内部任务空缺，从而更好的助力企业的发展。 正是凭借这诸多的优势，已经被华润万家、家乐福等超过12万家知名企业和400多万的企业员工应用，平均为企业降低了10%的用工成本，是一款非常受企业欢迎的智能手机排班系统软件，欢迎广大企业关注和尝试。 喔趣科技，作为中国劳动力综合管理专家品牌，致力于为大中型企业实现劳动力预测、劳动力管理、劳动力满足全过程的信息化、数字化、智能化，是为企业提供人事管理、智能排班、智慧考勤、绩效
在这个信息和技术高度发达的社会，智能化的影子已经渗透到各行各业，在企业管理的过程中也是如此。特别是随着企业的发展和壮大，企业的人员数量和规模不断扩张，管理的难度也会随着增加。其中一个重要的方面就是员工的排班，越来越多的企业管理者会借助智能人事排班系统来减轻自身的负担。那为什么企业要大力推行智能排班系统，智能排班系统对于企业管理又有哪些好处呢？ 企业推崇智能排班系统主要是因为手工排班存在一些问题，例如： 1、不能将人事排班做到精确，总会有疏忽和遗漏的现象。 2、人事排版有可能存在空隙漏洞，也可能存在一些人为的更改 3、手工排班报表也相对滞后，浪费了时间和资源 4、效率不及智能排班，科学性也远不及智能排班 智能排班系统在企业管理中的作用主要有如下几个方面： 智能排班系统，不仅能实现业务预测的智能化，还可以使企业的业务、财务、、订单、销售系等等一系列的系统流畅的对接，通过对
系统的学习和掌握，加上对历史数据的整合分析，可以预测出下一周期业务数值。进而通过对下一阶段的业务数据分析，整合出适应企业的新的人事标准。根据预测出的人效值，就可以计算出人事排班周期内企业员工的人数。再根据人力成本、员工结构和员工的服务质量、员工对企业的认可度等排班要素，提供合理适合企业的排班方案。 智能排班系统不仅可以对排班结果进行校验，还可以降低企业的人事排版风险。实现人事排班的持续优化，让企业根据自身的情况，进行适合自己企业的参数调整，尽量减少错误和浪费，可以帮助企业追求更大化的利益。 人事智能排班系统，它是基于业务预测，用算法引擎持续优化用工结构，从而实现科学用工优化，不仅能保证工时合规，降低人力成
法律对员工的工作时长有相关的规定，并且任何单位和个人都不得擅自延长职工的工作时间。但其实很多公司在排班的时候都不会考虑工时合规性的问题，碰到一些懂法的职工，就会抓住这个漏洞，严重的还会给公司带来法律风险。 为了有效规避这种风险，我们可以采用人事系统进行智能排班，系统自动监测总工时是否合规。这比人工统计总工时，再查询相关法律规定快捷多了，毕竟每个员工的排班信息不一样，统计起来也需要花费一定的时间。若是我们采取人事系统，用智能排班功能进行排班，那就方便多了。 在人事管理系统中，智能排班这一功能板块融合了AI技术，打造智能算法，实现更精确的用工预测与匹配，达成用工需求与经营节奏全拟合。在排班的过程中，系统会根据以往的业务数据进行预测，再结合客流量、天气、交通、员工技能、服务质量、人力成本等因素综合考量，形成最终的排班方案。其中，它会自动统计员工的工时，若是超工时会自动预警，从而有效避免超工时风险，提高工时合规性。 除了工时的合规性，智能排班功能还可以实现以时间颗粒度进行任务分配，把每天的工作时间按照任务进行划分，通过这种任务排班的方式减少每日的无用工时消耗，从而减少工时浪费，优化用工结构。这种智能排班、智能预测的分析的方法不能保证百分百准确、最完美，但是绝对比人工考经验排班更加科学，也给HR提供了不少便利。 不管企业的规模大小如何，工时合规性都是我们应该考虑的问题，因为谁也不知道是否自己就会遇到超工时这样的法律纠纷，能有效避
免当然是最好不过。 喔趣科技，作为中国劳动力综合管理专家品牌，致力于为大中型企业实现劳动力预测、劳动力管理、劳动力满足全过程的信息化、数字化、智能化，是为企业提供人事管理、智能排班、智慧考勤、绩效薪资、数据罗盘，灵活用工服务等全链劳动力综合管理与满足的云服务商。目前，有超过12万家企业和超过400万的企业员工在使用我司的产品服务，主要分布在零售连锁、生产制造、现代服务业、餐饮行业、国企事业单位等多个行业。
智能排班管理系统是服务行业经营的关键，是企业重要的人力资源管理工具之一。合理的排班不仅可以保证企业服务质量，还可以降低企业运营成本。餐饮服务、零售连锁、安保物业、生产制造等服务产业，人员需求波动大、周期性波动明显，行业特殊性催生旺盛的智能排班的需求。 零售连锁：用工模式固化，集中管理困难 连锁零售经营门店的用工模式一般是固定岗位编制，工种单一、单店用工人数个位数，以倒班轮休为特征；店铺与店铺间管理以单店管理制度为主，统一管理困难；综合来说，排班粗放，零散用工，管理稽查不严。 针对零售连锁经营企业，基于智能排班管理系统的原型下，行业特色方案点在于连锁门店用工数据互通，将员工与业务预测进行绑定，洞悉员工状态和精确预测劳动力需求的前提下，考虑营运成本，结合员工作息安排、技能标签、距离远近等人力调度，保障各个门店的正常经营，契合门店波动的营业情况，最大化降低企业用工成本，实现效益最大化。 餐饮服务：工时高度非线性，需求零散不确定 餐饮服务行业用工模式一般与零售连锁相同，关键差异在于单店用工人数一般5人以上，淡旺季季节性明显，工时高度集中且分散，工时需求较大，但不稳定，对于临时工需求广泛。根据行业特性首要改变传统排班方式，将每天的工作时间按照任务划分，通过任务排班方式减少固定职工的无用工时消耗，将优化后的工时用来解决餐饮门
店经营过程中的分散性的工时问题。此外，还推出了“大圣招聘”，企业可以结合自身业务的波峰波谷，通过智能排班系统预测结果进行人员招聘，借助这种灵活用工方式，企业只需为有效工时买单，在优化企业用工结构的基础上，实现用工需求与实际经营节奏全吻合，杜绝人力浪费及不必要的用工成本支出。 生产制造：排班混乱协调难，人员繁复管理痛 生产制造业的用工排班的挑战在于一般生产型企业用工规模大，岗位设置多样化，对于岗位技能要求高，多采用倒班轮休制，生产计划要求具有时效性，常出现计划排班脱离实际需求，用工管理较为复杂。若未能按照计划进行施行排班，作业流程不顺畅，不仅浪费合同工工时，还造成标准薪酬外极高的人力成本支出，薪酬核算亦复杂。智能排班管理系统建立员工专属职业档案，涵盖员工技能标签、考勤管理实现自动化智能排班，时间颗粒度精细到以半小时为单位，同时为员工设置抢班功能，满足企业临时人力调度。 现代服务业：人力调度难协调、绩效数据核实难 现代服务业包含安保物业、物流仓储、保洁服务等第三产业服务行业，各行各业企业需求大同小异。一般说来，以及时响应客户服务，提升客户服务满意度为核心需求。针对这类型的企业，系统的重心在于保证工时合规，保障服务及时交付，优化工时成本。 智能排班管理系统上市以来，据客户反馈统计，99.8%的企业使用系统半年后，实现了工时成本降低20%以上。用科技发声，为企业赋能，让人力更简单，致力于为生产制造、连锁零售、餐厅酒店等劳
在一些生产制造业中，每个阶段都有相应的生产任务，需要在工期内准时完成。有的时候时间紧急，人手又不够还需要加班加点的赶。人工排班的时候，我们会根据这次的任务量，再结合相应的人数，对员工的生产速度进行初步预估，形成相应的排班计划，排除里面掺杂的个人情感来说，很多时候都是预估什么时候就能完成，结果因为人数不够或估的不准，导致前面很悠闲的做，后面加班的赶。这样不仅员工不满，产品的质量也受到了一定的影响。 这样的排班很多时候都是在浪费工时，而科学合理的排班是能够让员工舒适的同时，生产任务也能准时完成。智能排班系统就能助你实现科学智能排班，将业务数据、生产计划与劳动力计划紧密结合，驱动用工结构持续优化。 智能排班系统能够实现生产工时的精细化管理，也就是精确生产工时，明确每个订单的工时消耗，可以精确的追溯到每个人员在各订单的工时消耗上，这样就知道根据订单到底应该安排多少员工，需要多少工时才能完成。就能帮助企业有效提高生产效率，减少员工加班时间，提高员工满意度了。 当然排班要考虑的不只是工时的问题，还要参考员工结构、员工舒适度、工时合规性、生产质量等问题。智能排班系统就充分考虑了以上因素，根据对订单的计算形成一个科学的排班表。并且这样的排班方式是不带有个人感情色彩的，就避免了因偏袒而造成的员工不满。 排班合理安排，效率就会提高，也会减少时间和人员的浪费，这从另一方面来看也是节省了人力成本了。
喔趣科技，作为中国劳动力综合管理专家品牌，致力于为大中型企业实现劳动力预测、劳动力管理、劳动力满足全过程的信息化、数字化、智能化，是为企业提供人事管理、智能排班、智慧考勤、绩效薪资、数据罗盘，灵活用工服务等全链劳动力综合管理与满足的云服务商。目前，有超过12万家企业和超过400万的企业员工在使用我司的产品服务，主要分布在零售连锁、生产制造、现代服务业、餐饮行业、国企事业单位等多个行业。
如果企业的人事部门被要求组织每个员工，这确实是一件让你头疼的事，通过Excel、白板或简单的笔和纸等低成本和低效的工具创建排班，耗时耗力还容易出错，劳动力管理软件智能排班系统通过智能调度重新定义每天不同时段的轮班来解决这些问题，从而减少手动排班的艰巨过程，最大化员工满意度，并响应您所在行业的需求。 劳动力管理系统智能排班系统专为服务业设计，依靠员工有效运作来提高生产效益，它允许企业输入目前的排班需求，并避免您的日程安排陷入混乱，例如订单紧急时的时间优先排班、正常情况下的成本优先排班，以及遇到各类节假日时的排班调整。这些流程使企业有先见之明能够识别客户需求并做出相应的响应，确保在必要时安排额外的员工，并且在客户牵引力极小时，员工不会溢出。这有助于避免企业减少运营成本，并有助于提高员工的满意度。 智能排班软件允许企业记录员工工作方式的数据，以及他们在团队环境中的最佳角色。这有助于在必要时建立更强大的团队，并使企业能够认识到其员工缺乏哪些具体属性。这些数据可以生成各类报表，并且可以实时更新，对于需要了解所有员工状态的雇主而言，这种增加的可见性是非常宝贵的。通过可提前创建的可访问和交互式时间表，避免了由标准手动方法引起的混乱和混乱。因此，与智能排班相比，这些标准的调度方式因其为雇主提供的速度和响应性而被视为冗余。 智能排班软件还为员工提供了通过使用微信端来组织和查看其考勤排班的简便方法，员工可以设置他们对工作可用性的偏好，选择
最佳工作时间，查看时间表，接收更改通知，发送警报，提供和接受其他班次，甚至请求休假。这使企业能够更深入地了解员工的工作方式，并通过让员工通过交互式应用程序自由管理他们的日程安排，通过让他们参与分配过程来提高工作满意度。 科技，作为中国劳动力综合管理专家品牌，致力于为大中型企业实现劳动力预测、劳动力管理、劳动力满足全过程的信息化、数字化、智能化，是为企业提供人事管理、智能排班、智慧考勤、绩效薪资、数据罗盘，灵活用工服务等全链劳动力综合管理与满足的云服务商。目前，有超过12万家企业和超过400万的企业员工在使用我司的产品服务，主要分布在零售连锁、生产制造、现代服务业、餐饮行业、国企事业单位等多个行业。
我们知道在企业的生产生活中，有一项可以说很重要的前期工作，那就是针对员工的排班。其中排班的重要性大家都知道，合理的排班可以调动员工的积极性。不过以前的排班大多都是依靠店长的经验来进行排班，既费时又费力。几年了随着科技的发展，已经有了自动排班系统软件，今天就让我来给大家介绍一下吧。 众所周知，排班系统是许多单位的一项日常管理工作内容,一种公平、合理的排班方法对于调动积极性、提高工作效率都具有十分重要的意义。排班其实是一个很复杂的过程，不仅要从业务量的预测，人员的调配方面来考虑，更要依据现实情况对班次进行调整，班表的输出以及报表回顾都是在排班中所要考虑的问题，整个过程环环相通，一个环节出现问题，可能就会出现排班紊乱、员工不足或过量的情况出现。即便一开始通过沟通后已经可以达到排班的以致一致，但突发情况的出现还是会让管理者手足无措到一定程度之后制约就会非常明显，传统排班方式显然已不适合当今企业的运营模式。 智能排班系统特有的智能工时预估功能，让排班更符合现实，智
能化的优势凸显的更为明确，让排班规划不再是依靠经验想象，而是有一定的数据依据。根据门店的实际运营情况去对未来的同时段进行预测、配比工时，从而做出合理排班。 智能排班系统试图在排班管理化的基础上，让排班更智能，更能节省人力成本。系统通过科学预估营业数据来配比未来工时，通过员工技能熟练度、状态等技能标签，通过时段来划分员工，从而进行自动排班，让人力成本在排班中有所浪费的情况得以避免。可以随时查看排班信息、自助调班申请...员工自助服务同时也是一个放置与企业的一个公共客户端，供工作时没有电脑或者智能手机的员工自助服务。 喔趣科技，作为中国劳动力综合管理专家品牌，致力于为大中型企业实现劳动力预测、劳动力管理、劳动力满足全过程的信息化、数字化、智能化，是为企业提供人事管理、智能排班、智慧考勤、绩效薪资、数据罗盘，灵活用工服务等全链劳动力综合管理与满足的云服务商。目前，有超过12万家企业和超过400万的企业员工在使用喔
传统的排班方式是靠人，依靠人的经验对未来的客流量、业务量进行预测，然后安排一定数量的员工。这样的排班方式也可以在经验的总结和不断的实践中不断优化，但远远赶不上机器智能预测、精确分析来的准确。人经验的积累也是需要一定时间的，而且总是计划赶不上变化，可能一时人多，员工又不够，又或者一时人少，员工又闲着，这其中的量总是不好把控的。 再加上，人工排班总是带有个人情感的特色，难免会出现一些偏袒。比如哪个员工跟管理层关系好，或者哪个员工对自己有利，但凡有点私心都不会把他们安排在一些不吃香或者时间不好的岗位上。长此以往，难免不落人口舌，影响公司的工作氛围。 但是如果用机器融合AI技术进行科学智能排班，结果就大有不同了。比如说智能排班系统，它融合了AI技术，从业务预测到劳动力工时预测，再到劳动人数预测，最后再输出排班结果。融合参考各类历史数据，再结合天气、营业额、客流量、交通、单品销量、历史客流量、交易笔数、商品人群画像这些多种因素，并综合考虑员工的工作舒适度、工时合规性、服务质量、人力成本等，达到工时成本最小、人力成本最低的状态。 而且你还有多种排班结果可以选择，智能排班系统会根据劳动工时与设置的班次模型，以及人员员工可用性等因素预测未来所需要的劳动力人数，最后输出多种最优解，企业可以根据自己的需求选择最合适的排班结果。 用进行智能排班，不仅排除了员工的个人偏见，让排班更加科
学智能，还能在业务需求的驱动下优化排班方案，帮助企业转变用工模式，盘活区域劳动力共享池。 喔趣科技，作为中国劳动力综合管理专家品牌，致力于为大中型企业实现劳动力预测、劳动力管理、劳动力满足全过程的信息化、数字化、智能化，是为企业提供人事管理、智能排班、智慧考勤、绩效薪资、数据罗盘，灵活用工服务等全链劳动力综合管理与满足的云服务商。目前，有超过12万家企业和超过400万的企业员工在使用我司的产品服务，主要分布在零售连锁、生产制造、现代服务业、餐饮行业、国企事业单位等多个行业。
客服日常工作制度
第一章客服日常工作制度 一、上班时间：（白班晚班轮换） 白班08:00-17:00 两人（张莉娟、曾涛玲） 晚班17:00-01:00 两人（鄢彩娇、曾婷婷） 常班09:00-18:00 两人（段琪、王春） 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以01点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。 二、每位客服三本记录本。 1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责
人汇总处理。 2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。 3.交接记录本：白班晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。 三、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。 四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。 五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提
例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。 十一、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的。也可以上一些时装网站，了解当下一些主流趋势、以便自己推荐的时候言之有物。并将学习到的东西记录到本子上。每发现一个宝贝数据类的错误奖励X元，每提供一项好的建议被采纳奖励X元。 十二、所有罚款作为部门活动经费，由财务统一收取并公布。 十三、其他未尽事项由部门经理决定。
智能值班手机（智能值班管理系统）方案说明书 文档号：FZSS-DNDH -01 编制：郑梅娇 审核：蒋伟 审批：蒋兴钉 2015年02月28日 顺生信息技术有限公司?2015 All Rights Reserved
目录 1概述 (1) 2总体思想 (1) 2.1项目背景 (1) 2.2系统现状 (1) 2.3建设目标 (1) 2.4总体原则 (1) 3后台软件解决方案 (2) 3.1平台选型 (2) 3.2系统框架结构图 (4) 3.3工作管理 (4) 3.3.1我的工作栏 (4) 3.3.2工作记录 (4) 3.3.3缺陷处理 (4) 3.3.4工作票处理 (4) 3.3.5值班人员定期工作列表 (5) 3.3.6部门日常工作 (5) 3.3.7工作安排 (5) 3.4缺陷登记 (5) 3.5工作票登记 (5) 3.6操作票登记 (6) 3.7工作提醒 (6) 3.8超时提醒 (6) 3.9值班巡视管理 (6) 3.10设备监督台 (12) 3.11检修计划提醒 (12) 3.12定时定点定位 (12) 3.13工器具检查 (13) 3.14发电量登记 (13) 3.15水位登记 (13) 3.16交接班记录 (13) 3.17安全隐患记录 (13) 3.18特殊设备巡视 (13) 3.19初始化智能值班手机 (14) 3.20系统管理 (14) 3.21权限管理 (14) 3.22报表管理 (14) 4手机部分 (14) 4.1手机部分软件功能 (14) 4.1手机部分硬件功能 (16) 5识别卡 (17)
6进度安排预计 (19) 7报价表 (21) 7.1软件报价表 (21) 7.2硬件报价表 (21)
客服中心智能排班系统设计方案说明 目录 一、工程概述2 二、排班管理系统流程图2 三、排班管理系统框架图3 四、需求规格描述4 4.1历史话务统计5 4.2异动与规律7 4.3话务与人员预测8 4.4人员与班次10 4.5自动排班10 4.6绩效与报表11 五、业务量与人员预测11 5.1日常数据的收集和统计11 5.2话务量清洗方法11 5.3预测基本原理和方法14 5.4业务量预测的最佳实践18 5.5人员需求预测方法19 六、自动排班介绍20 6.1排班要求20 6.2自动排班方案20 6.3班组排班方案25 6.4机动班方案27 6.5遵时度方案27
一、工程概述 排班管理系统工程概述： 1、收集并保留各种业务类型的历史业务量数据，包括人工及自动语音接听量、总放弃量、平均通话时间、话后处理时间等。 2、具备科学严谨的业务量预测方法和步骤。 3、不晚于每年度12月完成对下一年度的长期预测，所预测的业务量需要精确到月。 4、不晚于每月度25日完成对下一个月度的短期预测，所预测的业务量需要精确到每日的每个小时时段。 5、在历史数据预测的基础上，应根据价格变动、临时任务、宣传活动等因素，以周为单位对短期业务量预测进行实时调整，并留存相关文档。 6、具备对短期业务量预测准确性的分析和管理机制。 7、根据短期预测数据进行人员的合理排班，并不晚于每月度25日完成对下一月度的人员排班。 8、能够根据对每一时段的业务量预测和服务水平要求，合理安排人员数量与班次，实现人员数量与业务量的最佳匹配。 9、员工排班符合国家相关法律法规和公司的相关规定，符合呼叫中心的业务特点及满足人员利用效率最大化的需求。 二、排班管理系统流程图 排班管理系统主要流程图：
WebOne智能预排班系统 随着企业制度的建立以及社会经济的高速发展,企业劳动力管理已成为左右企业生存发展的重要因素,加强劳动力的有效管理和降低人力资源成本已成为企业提高竞争力的重要手段,劳动力排班管理也越来越受到企业的重视。排班系统是许多单位的一项日常管理工作内容,一种公平、合理的排班方法对于调动积极性、提高工作效率都具有十分重要的意义。如果没有合适的自动化排班管理工具，企业很难预测生产需求继而相应的安排技能和资质满足要求的生产人员。 通过手工方式来完成人员排班 , 这样将会面临几个很难解决的问题： 因为如果靠猜去人为安排班次可能会造成人力重复和浪费，如果不合理的排班还会造成员工疲惫上班，无法把各员工的技能优势和具体服务请求相匹配，增加了工作时长，既提高了人力成本，又降低了工作效率；人工排班，也即意味着人的主观参与因素较大，员工不一定满意排出来的班表，甚至有“挑刺”员工会认为受到了不公平待遇，员工满意度降低。WEBONE智能预排班系统将会充分结合实际运营状况、历史数据分析、预排班、拟合度分析等，实现科学化、数字化、智能化的排班。 可配置的排班分组与数据展示，管理人员能能够非常容易地做出人员配置决定；独特的用户界面，支持个性化操作记忆的智能偏好，对企业预排班的图表和班次数据进行拉动与复制，剪切； 新的日历管理方案，员工可以直接输入可用代码或者时间和班次偏好； 个人操作更灵活：员工间换班和班次调整最大化的进行自助操作，减少管理人员参与；可以从新的日历管理界面发起班次更新，并直接推送到那些符合资格要求的员工； WebOne时间与考勤管控、劳动力管理专家
新的岗位和技能等级排班功能，能够智能的岗位需求安排具备相应技能的员工来填补岗位空缺； 单个店面劳动力预算和规划；多个店面之间预排班的相关配置规则和岗位相关互补要求与选项集。 WebOne时间与考勤管控、劳动力管理专家