目录
一、创业的概念与背景································错误！未定义书签。
二、创业前期准备····································错误！未定义书签。
1.蒂蒙斯创业过程模型·····························错误！未定义书签。
2.创业机会·······································错误！未定义书签。
3.创业团队·······································错误！未定义书签。
4.创业资源·······································错误！未定义书签。
三、创业项目管理与运作······························错误！未定义书签。
1.创业项目的生命周期····························错误！未定义书签。
2.项目的立项阶段································错误！未定义书签。
3.项目启动阶段··································错误！未定义书签。
4.项目发展成熟阶段······························错误！未定义书签。
附录：
1.在广州注册一个公司的流程
2.广东大学生创业优惠政策
一、创业概念与背景：
1.1 创业的定义：
创业是在不拘泥于当前资源条件限制的情况下对机会的追寻，将不同的资源组合，以利用和开发机会并创造价值的过程。
1.2 创业环境
1)人类正在进入知识经济时代。知识经济形态是科学技术与经济
运行日益密切结合的必然结果。
2)我国群体性创业活动兴起，体现出创业的平民化趋势。
3)创业教育、培训兴起，我国依据《中小企业促进法》赋予政府
部门的之策，已经将建立中小企业创业培训体系作为完整城市
功能的举措，还拨出专款设立“民营与中小企业发展专项资
金”，重点支持建立各位中小企业。
4)对于大学生来说，创业政策对他们的创业影响显著。其中税收
优惠政策和创业基金政策对大学生创业质量影响最为显著。而
且，现有政策允许大学生的知识资本折合成相当比例的有形资
本，以股权占有形式参与投入、创办实业。
二、创业前期准备
1.蒂蒙斯创业过程模型
●蒂蒙斯认为，成功的创业活动必须对机会、创业团队和资源三
者进行最适当的匹配，并且还要随着事业的发展二不断进行动
态平衡。
●在创业前期，机会的发掘与选择最为关键；创业初期的重点则
在于组建创业团队；新事业启动以后，才会产生增加资源的需
求。
●蒂蒙斯创业过程模型的含义：
（1）创业过程是由机会驱动、团队领导和资源保证的
创业过程始于机会，在一开始，真正的商业机会要比团队的藏按或是以的资源更重要。创业团队的作用就是利用创造力在模糊、不确定的环境中发现机会，并利用资本市场等外界力量组织资源，领导企业来实现机会的价值。在这个过程中，资源与机会是适应、差距再到适应的动态过程。商业计划的作用是
提供沟通者三个要素的质量、相互之间匹配和平衡状态的语言、规则。
（2）创业过程依赖于机会、创业团队和资源这三个要素的匹配和平衡。
处于模型底部的创始人或工作团队要善于配置和平衡，借此推进创业过程，他们必须做的核心过程是：对商机的理性分析
和把我，对风险的认识和规避，对资源的最合理的利用和配置，对工作团队适应性的分析和认识。
（3）创业过程是连续的寻求平衡的行为组合
尽管这三个部分很难保持完全匹配，但只有持续地追求一种动态的平衡，企业才能保持持久的发展。
2. 创业机会：
2.1 创业机会的定义：
（1）创业机会是可以为购买者或使用者创造或增加价值的产品或服务，它具有吸引力、持久性和适时性。
（2）创业机会是可以引入新产品、新服务、新原材料和组织方式，
并能以高于成本价出售的情况。
（3）创业机会是一种新的“目的—手段”关系，它能为经济活动引入新产品、新服务、新原材料、新市场或新组织方式。
2.2 创业机会的分类（以“目的—手段”关系的明确程度）：
（1）识别型机会，是指市场中的目的—手段关系十分明确，创业者可通过目的—手段关系的连接来辨别机会。
（2）发现型机会，是指目的或手段中的一方不明确，需要创业者去发掘的机会。
（3）创造型计划，是指目的和手段都不明确，创业者需要比他人更具有先见之明才能创造出有价值的机会。
2.3 创业机会的分析方法：
2.3.1 SWOT分析法
（1）SWOT分析法也叫态势分析法，它是将与研究对象密切相关的各种主要内部优势因素（Strengths）、劣势因素（Weaknesses）、机会因素（Opportunities）和威胁因素（Threats），通过调查罗列出来，并依照一定的次序按矩阵形式排列起来，然后运用系统分析的思想，把各种因素相互匹配起来加以分析，目标在于找出研究对象内部环境的优势、劣势，外部环境的机会、威胁，从而为其进一步发展提供科学合理的建议。
（2）SWOT分析步骤
罗列企业的优势和劣势，可能的机会与威胁。
优势、劣势与机会、威胁相组合，形成SO、ST、WO、WT策略。
对SO、ST、WO、WT策略进行甄别和选择，确定企业目前应该采取的具体策略。
创业环境SWOT分析案例
外部环境潜在外部威胁
（Threats）潜在外部机会（Opportunities）
市场增长较慢
竞争压力增大
不利的政府政策
新的竞争者进入行业
替代产品销售额正在逐步上升
用户讨价还价的能力增强用户需要与爱好逐步转变通货膨胀递增及其他纵向一体化
市场增长迅速
可以增加互补产品
能争取到新的用户群
有进入新市场的可能
有能力进入更好的企业集团
在同行中竞争业绩优良
扩展产品线满足用户需要及其他
内部条件潜在内部优势
（Strengths）潜在内部劣势（Weaknesses）
产权技术
成本优势
竞争优势
特殊能力
产品创新
具有规模经济
良好的财务资源
高素质的管理人员公认的行业领先者买主的良好印象
适应力强的经营战略竞争劣势
设备老化
战略不同
竞争地位恶化
产品线范围太窄
技术开发之后
营销水平低于同行业其他企业
管理不善
战略实施的历史记录不佳不明原因导致的利润率下降
资金拮据
相对于竞争对手的高成本
2.3.2 PEST分析法
（1）PEST分析是常用的宏观环境分析的方法，其实P是政治（Politics）、E是经济（Economy）、S是社会（Society）、T是技术（Technology）。
（2）PEST分析法内涵
政治法律环境
政治环境主要包括政治制度与体制、政治局势、政府的态度等；
法律环境主要包括政府制定的法律、法规。
经济环境
构成经济环境的关键战略要素：GDP、利率水平、财政货币政策、通货膨胀、失业率水平、居民可支配收入水平、汇率、能源供给成本、市场体制、市场需求等。
社会文化环境
影响最大的是人口环境和文化背景。
技术环境
技术环境不仅包括发明、而且还包括与企业市场有关的新技术、新工艺、新材料的出现和发展趋势以及应用前景。
2.3.3波特五力分析模型：
五力分析模型是迈克尔·波特于20世纪80年代提出的。主要用于分析客户的竞争环境，探寻创业的机会。
五力分析内容主要包括：供应商的议价能力、购买者的议价能力、新进入者的威胁、替代品的威胁、同业竞争者的竞争程度。
分析模型如下图所示：
3创业团队
3.1团队的组建
3.1.1创业团队概述
创业团队就是由少数具有技能互补的创业者组成的团队，创业者为了实现共同的创业目标和一个能是他们彼此担负责任的程序，共同为达到高品质的结果而努力。一般来说，创业团队构成的要素包括目标、定位、职权、计划和人员。各要素之间相互影响、相互作用，缺一不可。包括以下四方面含义：（1）.创业团队有共同的价值观、统一的目标和标准。（2）.创业团队成员负有共同的责任。（3）.创业团队成员的才能互补。（4）.创业团队成员愿为共同目标做出奉献。
3.1.2创业团队的组建原则
（1）互补原则。
（2）精简高效原则
（3）动态开放原则
创业过程是一个充满了不确定性的过程，团队中可能因为能
力、观念等多种原因不断有人离开，同时也有人要求加入。
因此在组建创业团队时，应注意保持团队的动态性和开放性，
是真正完美匹配的人员能被吸纳到创业团队中来。
3.1.3创业团队的组建程序
（1）明确创业计划
一份完整的创业计划，必然包含创业核心团队的计划和人力
资源计划。
（2）招募合适的人员
关于创业团队成员的招募主要应考虑两个方面：一是考虑互
补性，一般而言，创业团队至少需要管理、技术和营销三个
方面的人才；二是考虑适度规模，适度的团队规模是保证团
队高效运转的重要条件，人员过少无法实现团队的功能和优
势，过多则会产生交流的障碍，一般认为创业团队人数控制
在2至12人最佳。
（3）职权划分
（4）构建创业团队制度体系
包括团队的约束制度和各种激励制度
（5）团队的调整和融合
3.2团队的管理
3.2.1.创业精神的培育
（1）培育共同的企业价值观
（2）领导者自身的影响力
（3）激发参与热情
（4）共同的危机和忧患意识
（5）良好的协调和经常性的沟通
3.2.2.创业者的产权安排
产权是经济所有制关系的法律表现形式。它包括财产的所有权、占有权、支配权、使用权、收益权和处置权。创业者在安排产权问题上应遵循以下原则：拥有完整的法人财产权利，有利于凝结创业团队，有利于获取创业需要但自己未直接掌握的关键资源，有利于关键人员掌握企业剩余的控制权和索取权，有利于提高创业活动的效率等原则。
3.2.3.创业团队的绩效评估与激励
（1）常用的绩效评估方法，总体上分为：结果导向性的绩效评估方法、行为导向性的的绩效评估方法、特质性的绩效评
估方法和其他绩效评估方法
（2）设计激励措施来激励组织成员：一.通过制定公平、科学的绩效评估体系来直观的激励成员；二.充分考虑成员的个体
差异，实行差别激励，制定个性化的激励措施；第三.物质
激励与精神激励相结合。
3.2.4创业团队的风险规避
对于创业团队的风险因素，归纳起来通常有以下几个方面：（3）过分追求民主，没有形成创业团队领袖
（4）创业团队过于自信
（5）团队成员搭配不尽合理
（6）新创团队过于相信其他人
（7）因为性格、个性、兴趣不合，导致磨合出现问题
（8）团队成员之间缺乏共同的创业目标、利益、思路、纲领、规则等
（9）团队成员中有些能力不适应企业发展的需要
（10）没有明确的利润分配方案
从管理角度来讲，创业团队风险是系统性风险，是可以控制的。要注意几点：
（1）创业团队要有一致的创业思路和共同的目标远景，认同团队的将要努力地目标和方向，同时还要有自己的行动纲领
和行为准则
（2）要有正确的理念
（3）要保证团队成员之间通畅的沟通渠道，进行持续不断的沟通
（4）及时协调立据
（5）以法律文本形式确定一个清晰的利润分配方案
4资源
4.1创业资源的整合
4.1.1创业资源概述
创业资源包括
（1）政策资源
（2）信息资源
（3）资金资源
（4）人才资源
（5）管理资源
（6）技术资源
4.1.2资源的获取途径
创业所需资源有两个来源，一是自有资源，二是外部资源
(1) 获取创业计划的的途径
①吸引他人以商业计划作为知识产权资本，加入自己的创业
团队；
②购买他人已有的创业计划，理性甄别并借助专家力量对该
计划进行完善
③构思自己的创意，委托专业机构研究、编制创业计划
(2) 获取资金资源的途径
①依靠亲朋好友筹集资金，双方形成债权债务关系
②抵押、银行贷款或企业贷款
③争取政府计划的资金支持
④所有权融资，包括吸引新的拥有资金的创业同盟者加入团
队，吸引现有企业以股东身份向新企业投资，以及吸引企
业孵化器或创业投资者的股权资金投入等
(3) 获取项目起步多以来技术或人才的途径
①吸引技术持有者加入创业团队
②购买他人的成熟技术，并进行技术市场寿命分析
③购买他人前景性技术，在通过后续的完善开发
④同时购买技术和技术持有者
4.1.3资源整合
(1) 建立合作或联盟，猪狗多赢共赢机制
(2) 克服障碍形成成本转移机制
(3) 以少取多发挥杠杆机制
4.2创业融资
4.2.1融资的概念与方式
融资主要是指资金的融入，也就是通常意思的资金来源，具体是指通过一定的渠道、采用一定的方法、以一定的经济利益付出为代价，从资金持有者手中筹集资金，满足资金使用者在经济活动中对资金需要的一种经济行为。
内源融资，指创业企业依靠其内部积累惊醒的融资，包括：资本金、折旧基金转化为重置投资和留存收益转化为新增投资。外源融资，是指企业从外部融入资金用于投资
直接融资，是指企业作为资金需求者想资金提供者直接融通资金的方式，一般指发行股票和债券等；间接融资方式，则是企业通过金融中介机构间接向资金供给者融通资金的方式，一般指银行或非银行金融机构的贷款。
几种融资渠道：
①银行贷款
②股票筹资
③债券融资
④融资租赁
⑤海外融资
4.2.2融资成本
融资成本包括显性和隐含成本。显性成本就是创业企业的加权平均资本（包括资金筹措和资金占用费）。隐含成本包括创业者融资时所出让的所有权份额、融资不成功所错失商机的机会成本和创业企业融资契约安排下的代理成本。
4.2.3创业融资准备
（一）融资准备
1.企业自身建设
2.制定融资战略
3.资料和人员准备
4.聘请外部专家
5.接触潜在投资者
（二）融资资料的准备和策划
融资资料是资金方要求企业提供的各种形式的文字、数据、图片的总称。其核心是计划书。计划书是资金方关注的主要问题已一定格式描述出来的重要信息载体。其主要内容包括且概况、有事、资金用途、项目风险和绩效测算、融资工具、还款来源或投资退出方式等
（三）融资的风险分析与控制
1.融资风险分类
①按融资性质不同分类，可以分为：债券性融资风险与权益
类融资风险
②按融资流程的不同阶段分类，可分为：融资诊断与评估阶
段，如决策风险；寻找融资渠道阶段，如融资骗局；资金
运用阶段，如流动性风险；资金归还阶段，如违约风险、
诉讼风险
③按风险性质不同分类，可分为：违约风险、道德风险、机
会风险、法律风险等
④按风险产生的破坏力不同分类，可分为局部风险，系统风
险
⑤按融资工具不同分类，可分为：中长期贷款的利率风险、
外汇融资的汇率风险、短期资金拆借的系统风险和境外机
构融资的融资骗局等
2.融资风险的影响因素
①创业企业自身能力
②银行贷款支持力度
③直接融资渠道难度
3.融资风险控制
①融资租赁
②风险投资
③特殊贷款，如异地联合协作贷款和知识产权质押贷款三·项目管理与运作：
1.创业项目的生命周期：
创业项目的生命周期分为四个阶段：项目立项期、项目启动期、项目发展成熟期以及项目完成期（如图4-2）
2.项目的立项阶段：
在确定一个项目的初期，项目管理层通常热情高涨，但目标却不清晰，因此，在项目生命周期的初始阶段，最关键的工作是明确项目的概念和制定计划，并使之与未来的活动场所相适应。在这个阶段，有以下几个方面需要注意：
（1）组建并整合管理团队；
（2）阐明项目的理念或者方向；
（3）与项目主顾谈判；
（4）制订项目运作计划的步骤。
2.1 选择创业项目的原则：
大学生在选择创业项目时，要遵循如下原则：
（1）选择国家政策鼓励和支持，并有发展前景的行业；
（2）要认真进行市场调研，适应社会需求；
（3）要充分利用优势和长处，干自己有兴趣的、熟悉的事；
（4）要量力而行，从干小事、求小利做起，一步一个脚印，稳步求进；
（5）要坚持创新，做到“人无我有，人有我优，人优我特，人特我精”。
2.2 选择创业项目的条件：
行业要求：新兴的行业或产业，具有很好的发展潜力或趋势，竞争相对较少——成功的机会较大。
投资要求：投资小，见效快，风险低，有长远的收益——避免每隔几年就要重新创业。
产品要求：产品独特，需求面广，最好是易耗产品——能保证持续稳定的收入。
经验要求：有良好的销售培训和销售团队的支持——可少走弯路。前景要求：有良好的发展前景——要把握趋势。
其他要求：时间和地域的限制越少越好。
2.3 如何发现创业项目的商机：
从变化中发现商机。比如产业结构的变动、消费结构升级、城市化加速、思想观念变化、政府政策变化、人口结构变化、居民收入水平提高、全球化趋势等。
锁定目标客户群，从需求中发现商机。对创业来讲，顾客未必都是上帝，我们要寻找哪些适合的目标客户群，因此要对客户进行有效的分
类。顾客分类的方法主要是ABC分类法，对于某一类顾客来说，他们的基本需求是相似的。
从市场空白点中发现商机。从市场空白中发现有价值的商机，使自己短时间内迅速致富，比如农家自酿酒、农家乐等、
从生活细节中发现商机。比如不勒手袋子、旅行箱、背包等。
根据当地资源来选择项目。
3.项目启动阶段：
在项目启动阶段，项目的规划将逐步成为现实，其中包括一些为了实现项目目标而采取的实际措施与行动。在项目启动阶段，确定项目目标、评估项目前景，以及规划的各种专业团队，都必须与领导项目的团队进行全面合作。在项目的启动阶段，最有可能在各个方面产生矛盾与冲突，会产生许多管理上的挑战。所有团队都必须和项目团队成员以及加入项目的合作方联系在一起。在这个阶段，要注意如下事项：
（1）必须及时传达项目的整体目标和理念，项目的运作计划，项目的角色分工、责任和汇报关系以及与项目团队成员和合作方签约情况。
（2）项目启动阶段，要认识到自身的局限，建立备用资源，尽量减少管理的层次和协调职位，做到以人为核心。
4.项目发展成熟阶段：
在每项工作都启动以后，项目的各项工作的进展都会加快。从责任者的角度而言，在这个阶段项目的主角应该是项目团队或个人以及此阶
段的合作方。项目管理的重点，也会随着项目从早期成熟阶段，转向更接近项目完成的比较成熟阶段。以下主要讲述几个项目管理的重点：
工作流程。在项目发展成熟阶段，管理工作的重点应该放在工作流程上而不是项目团队中其他成员的实际工作上。
关键路径。在项目工作网络图中存在一条数学意义明确的关键路径，项目过程中工作上的一些微小延误都会改变关键路径。因此，项目管理层应该随时确定最新的关键路径，并且及时通知项目团队中的每一位成员。
互相合作。每一位项目成员都必须理解合作的价值，而不能“狭隘的维护自己的利益”，互相争夺资源。
关键节点评估。在项目中有许多相互依赖、相互合作的工作，一些工作的结果往往直接影响到下一步的工作。因此，需要对项目工作经常进行评估，标明相应的日期，为项目成员提供清晰的项目工作坐标图，并进行及时、准确的沟通。
4.1客户拓展：
4.1.1锁定客户：
大学生创业项目一般需要与他方合作进行，同时，现在营销观也认为，营销需要从企业、项目、产品的整体进行考虑与策划。因此，大学生创业项目需要根据项目特点，分析营销方案如何运用项目合作方的优势和资源，如何兼顾项目合作方的规则与利益。
项目的整体包括：产品、设备、技术、施工和服务等许多环节，其中
每一个环节都对项目的整体发生作用和作出相应的贡献。所以，创业项目需确定性质，分析项目是独立进入市场、代理还是配套其他产品进入市场，确定面向的客户，确定与合作的关系（如下图）。
4.1.2 新业务的客户开发：
1.拜访前的准备
了解自己的产品以及产品提供给客户和消费者的利益点。
2.拜访计划和目标
（1）根据产品定位选择开发目标。确定现有客户、重点潜力客户、机会客户和一般客户。
（2）设定拜访客户数、成功拜访目标数。
（3）合理安排拜访时间。
（4）有效的执行和反馈总结。
3.准备拜访工具：
（1）客户资料卡、笔等。
（2）POP海报和公司宣传资料。
（3）小礼品和备用金。
4.良好的仪表和灿烂的笑容
大 学 生 创 业 实 训 总 结 姓名：许秀倩 学号：11686868 系部：卫生财会68班
学校：苏州卫生职业技术学院
时光匆匆，白驹过隙间三个星期的创业实训课程拉下了帷幕，在这段日子里，和同学老师度过了难忘的时光，尤其是和自己团队里的队友们，大家聚在一起，有着同样的梦想，同样的激情，我们一起发现问题，一起解决问题。来自不同系部不同班级的同学因为创业而相识，我们在创业里汲取知识，在创业里建立友情，在创业里学习别人的优点··其实，我们在成长。 在当今这个社会，我们确实需要成长，因为我们不再是父母守护下的小树苗，我们需要经历风雨的磨练，这次的实训让我们在以后的磨练中可以有更多的知识发展自己。在整个教学过程中，老师们给我们讲解了公司开办的整个过程，从公司名称的确定、注册，到市场分析，最后的资金管理，整个过程在老师的指导下一步步的走向成熟。更重要的是让我们从现实的角度去考虑问题，从更加实际的角度去认识问题，这是在大学里学不到的，即使到了社会上也要经历很长时间的摸爬滚打才能弄清楚的。 我是来自基础部卫生财会的学生，实训课堂上的很多知识在课程中基本上都讲过，也许以前只是盯着课本看，知识的精髓并没有领略到，这次通过具体的讲解操作，更进一步的懂得了以前所学东西的内涵，也让自己深深体会到并不是知识学了没用，而是学过之后要学会使用。 通过此次培训，我认真总结了创业的几个要点： 一、市场并进行调研。 以市场需求为导向，顺应大形式的发展，充分了解消费者的消费倾向和意图，随时关注消费者意识的发展方向，这样才能真正赢得顾客。 二、结合自己以及市场的具体情况，选准创业项目。
实训课程的学习总结 篇一：实训课程总结 实训课程总结 篇二：创业实训课心得体会 创业实训课心得体会 通过这段时间创业课的实训，在老师的指导帮助下，完成了实训课中的各项任务。虽然创业实训的时间不长，但课程很充实，从中收获到了很多知识，了解创业的主要流程，让我对今后的创业有了更深刻的认识。 现在大学生在就业方面的压力越来越大，各个学校毕业的学生逐年增加，在找工作如此困难的情况下，创业就成了一条很好的出路。各地的地方政府也鼓励创业，不仅给更多的劳动者更广的发展，为社会创造更多的就业岗位，而且有利于实现个人价值，提高个人的自信心，在这种创业的分为下，推动社会的进步与经济的发展。 在创业实训的过程中，刘老师让我们用开发的思维去思考，各个团队创立什么企业、如何进行市场分析，运用什么营销策略等。通过这次的创业课的实训，我认为定位市场的目标非常重要，这决定着我们公司未来的经营。除此之外最难的是财务分析报告和利润表的计算，这需要我们有足够的专业知识和耐心。我认为创业特别重要的是要有明确的目标以及良好的心态度。因为这是我们前进的动力，对未来成功的渴望。同时我们也真正学到了团队合作的重要性，互帮互助，向着自己的目标努力。在关键时刻和突发状况时要当机立断做出正确的决
定。创业是一个漫长的过程，而且需要一个创业者有着耐得住寂寞的心里，持之以恒的心里，这一点我们可以在那些创业的成功者身上看到，他们的成功从来不是一蹴而就的，他们步步为营，坚持不懈，一步一个脚印，才取得了成功。在创业的道路上，我们需以他们的精神为榜样，创造出属于自己的天空。 作为大学生，我们创业还面临着许多的挑战，需要我们一步步的去克服。这次的创业只是模拟公司，但我却发现里面有好多不可预测的困难。当然，在实训的同时，也发现了自己的不足，自己关于公司的创立的想法不实训课程的学习总结)是很多，自己接触面不是很广。 总之，这次创业课的实训受益匪浅，学习到了更多的知识，提高了自己的眼界。以后，我将更努力、认真、刻苦的学习，以这种态度来提高自己的能力、完善自己，创造一个属于我自己的明天。 篇三：市场营销实训课程个人总结 市场营销实训课程个人总结作为一个学习市场营销的学生，实训操作相比原来那种纯理论性的授课方式，这种方式能让我们更容易去学习它。以前那种理论性的授课方式基本上是老师一讲到底，主观色彩太浓，限制了学生的知识视野和想象创造的天地。而现在的时代需要动手能力强的人才，能真正在社会的各个领域里从事干效率的创造性劳动的人。 在本次实训中，我们团队商议着营销的产品，进货地点、产品的性价比及季节性销售较好产品的调查。在最后我们只选取了其中两种产品进行销售，进行卫生用品销售期间，我们也卖过小零食，也在实训末尾做过西瓜生意。
顾客服务技能培训讲义 课程时长：180分钟 理论部分时长：160分钟 一、顾客服务的意义和作用： 1、顾客服务的意义：顾客满意度是当代企业持续发展和健康生存的基本保障，一个企业除了能够为顾客提供优质的产品外还必须为顾客提供优良的购物体验，而这些体验正是来自于企业为顾客所提供的各类服务。因此，我们可以看到如果没有优质的服务，任何一个企业都将无法得到顾客的真正眷顾，只有那些能够长期保持强盛服务能力的企业才能真正抓住顾客，把顾客转化为企业发展的持续动力。 2、顾客服务的作用： 1）获得长期消费的忠诚顾客 2）获得良好的社会口碑 3）获得优于竞争对手的软性竞争力 4）获得最新的顾客需求情报 5）获得最好的经营成本削减机会 二、门店服务注意事项 1、门店应具备的服务心态： 1）具备谦卑心态：顾客就是上帝，我们应尽力满足顾客的一切需求；在不能完全满足顾客需求是应对顾客表达出自己的歉意。 2）具备平和心态：随时保持平静的心态，在实施服务时须摒弃一切自身情绪，随时以微笑面对顾客，不管顾客是满意或是“牢骚满腹”。 3）具备职业心态：必须认清所从事的服务为自身职业的一种需求，在实施服务的时候必须以一种职业的方式表现给顾客，包括我们的表情、我们的服务行为。4）具备耐心：服务是一项持续的过程，它将体现在我们接待顾客、介绍商品等 等每一个细节当中。因此当顾客不断表达自己需求时，我们必须将良好的服务从一而终，使顾客始终觉得能从我们身上获取到他所需求的尊重。 5）具备仁慈心态：对于到店购药的每一位顾客我们都应该表现出我们的关爱，使他们能够感受到来自我们医药零售行业每一位服务员工的关爱。 6）具备主动心态：我们必须具备服务主动性，当顾客已经表达出需要帮助或甚
职业技能培训总结
篇一：职业技能培训总结范文为了更好的服务临澧经济建设，大力改善民生，提高技能型人才培养水平，不断加大我县职业技术人才培养工作力度，出色完成本年度下达给我校的培训任务，今年我们在上级相关部门委托和授权下继续开展各项职业技能培训和就业指导工作，积极进行招生宣传，精心组织教学培训、促进劳动力转移和就业安置。学校招就办、培训中心、阳光办充分发挥就业培训的职能和资源优势，在县委、县政府、农业局、商务局、教育局等部门的正确领导下，学校领导高度重视、大力支持，相关处室密切配合，结合我县城乡富余劳动力和劳务市场需求现状，运用一切积极因素开展多种形式的就业引导和职业技能培训工作。截至12月中旬，我校本年度共完成培训任务2363人，并转移输出（安置就业）1800多人，为调动我县农村劳动力向非农产业转移，促进农民增收，推动城乡经济一体化进程起到了应有的作用。现将我校一年来开展的各项技能培训工作情况总结如下： 一、培训的主要工作与措施（一）积极争取相关部门的支持，强化职业技术培训工作的领导与管理。职业技能培训是一项社会性、系统性工程。必须要有政府的参与和领导，才能使培训和就业转移工作做到健康有序、卓有成效。基于此，我们根据阳光培训工作的相关文件精神，主动做工作，并向县阳光办汇报申请，取得支持。学校在原就业指导、培训中心基础上增加工作人员，成立"农村劳动力转移临澧职业中专学校阳光培训工程点"，由学校校长龙建华同志直接领导，工会主席刘召群同志主抓，康心权同志具体负责组织实施，开展工作。领导机构的确立，为确保顺利开展各项职业技能培训工作提供了强有力的组织保证。 （二）摸清情况，开展宣传，落实工作。今年初，我们在全县范围内开展了城乡富余劳动力就业现状和教育培训资源的抽样调查。通过调查，大致掌握和摸清了我县劳动力资源和与之有关的培训资源情况，为正确指导开展职业技能培训工作提供了科学可靠的决策依据。在此基础上，学校利用寒、暑假教学时间和教学设施相对比较空闲的有利条件，组织人力物力，深入全县多个乡镇和县工业园区多家企业、安福镇大型宾馆酒店及家政服务场所，同乡村干部和企业建立密切联系，并与安福工业园多家企业和县城部分商场酒店建立订单式培养关系，并取得了相关企业人力资源部门的大力支持。在整个培训过程中，他们参与完成培训学员的招生工作，并积极介入具体培训，学校承担具体的上课任务，企业承担学员相应专业实训岗位的提供。这个阶段完成了绝大部分的培训（共完成电工培训两个班次，学员79人，残疾青年培训31人，驾驶员培训1100人）和就业安置工作（学员全部安排在广东的名优企业和县工业园区的大企业上班），并积累了就业培训工作的经验。在之后的一个多月时间中又开展了家政服务专业200人的培训班，向这部分即将走向社会的新的劳动者传授操作的具体技能、如何适应社会、怎样保护自己，提高他们的就业本领。并在实训工作开展的同时完成了所有参加培训的学员的就业安置工作，安置率100％。目前学校就业办对已就业几个月的学员跟踪调查情况显示，培训学员就业巩固率超过97％。（三）精心组织实施，开展培训工作和转移就业工作。在职业技能培训具体实施过程中，我校从自身情况出发，充分整合职业教育培训资源，建好就业培训基地。利用我校教育资源优势，和县工业园区企业联合开展就业培训的招生工作，企业和社会需要具备一定劳动技能的人力资源，我们需要企业和社会为学员提供就业岗
大学生创新创业教育大 作业 集团标准化工作小组 [Q8QX9QT-X8QQB8Q8-NQ8QJ8-M8QMN]
大学生兼职网创业计划书团队尹某某余某某 谢某某潘某某
第一章概述 公司简介 公司有一个简单的名称，“来兼职”。 现在的兼职网比较多，但由于距离太远，兼职的商家信息不全，正当权益得不到保障，所以决定建立一个本地的，校园性质的兼职网，利用网络进行全校，只针对校园内学生的兼职网，方便大学生兼职与交流。服务支撑主要是服务网站与实际兼职相结合的方式。 本网站以“大学生兼职网，为大学生服务”的发展精神，以“找兼职，到大学生兼职网”的发展口号，以“全面提供优质的服务”的发展理念，以“全面，精准，体贴”为企业的发展标准，为大学生兼职提供全面，便捷的道路。 公司理念与产品服务 公司的理念是：服务至上。 公司的产品是服务项目，我们的网络平台和手机客户端的工作任务是服务于大学生团体找工作，使他们找工作的过程越来越方便快捷。所以我们的目标客户是在校的大学生群体。现在互联网发展的越来越成熟,人们从网上获取的信息
量也越来越大。但随之而来的也是各种无用的消息铺天盖地，网站建立方式新颖，对于学生利益有所保障，所以竞争尚不激烈，我们会采用无差异市场营销策略。等网站和公司有了一定的知名度后，消费者以对网站更加信赖，需求向深层次发展，表现出多样性和不同的个性来，竞争空前的激烈，我们会以顾客需求为出发点进行该进，让顾客享受更为优质的服务。 公司组织与团队 公司目前有一个团队，共四个人，是由一群充满活力的大学生宿舍四人组组成，他们务实创新勇于接受挑战。来兼职网一定会在他们的经营下成长起来。
创业实训心得体会范文 随着社会经济的不断发展和社会就业压力的不断增大，创业一词已成为人们意识中较为普及的词汇了。许多的人都在为实现自己的梦想和人生价值而努力创业，有成功的，有失败的，也有在艰难中前行的。现在，就来看看以下两篇范文! 创业实训心得体会1 我国正处在一个伟大的变革的时代，特别是在加入世界贸易组织协会以后，随着社会主义经济市场化和经济全球化的进一步推进，人们的生产方式、社会关系、价值观念乃至文明形态都在发生着日益深刻的变化，因此学校担负着全面推进素质教育，培养高素质的创新型人才的使命。为了让我们更好的接受创业的基础知识，学校开办了创业模拟班，通过十六天短暂的课程学习，让我们能够系统的了解创业。在这十六天中，我们认真聆听了周老师富有激情、风趣而又贴近实际的讲课，周老师鼓励我们要敢于在新兴的领域和行业去艰苦创业，同时也支持我们要敢于自主创业，学会自我发展，培养我们具有创业的胆量、勇气和开拓创新精神。老师让我们以自荐的形式出来演讲竞聘总经理，然后再由总经理招聘面试选拔人才来组建自己的团队与公司，我们组的八个成员相互发挥团队精神制作调查问卷并发放回收来定位自己的客户群体，并且实地考察周边商业区的情况来评估竞争者的优势与缺点从而改善自我促进本公司更好地发展。我们团队人员分工合作制作商业计划书以及实训实岗工作任务册以此来更加具体的了解在实际创业中所需要考虑的一切程序。在这个过程中，我找到了一份创业的激情与一种创业精神，在这个团队中，我们分享了创业的苦与乐。 作为一名大学生，我们首先要有独立生存的自信心和不断创新的进取心，再者要对环境有主动适应能力、对文化有综合学习能力、为理想而奋斗的实践能力，要坚持知识、能力和素质的辩证统一。 经过这样一个系统的学习，我清楚地认识到自己的不足与缺点。所谓创业，讲求的是创新二字，创新是一个民族的灵魂，更是现在人的灵魂。要去发现新东西并且要敢于尝试，失败不可怕，可怕的是不能够从失败中吸取教训。今天很残酷，明
第四章六大技能规范与流程
、铺台布A准备工作 1将餐椅按标准摆放好！ 2、检查摆台所需的布草是否有干净、有无破损、褶皱，若有则不能上台。并做好明显的标记退回布草间。 3、铺台过程中台布不能接触地面、台布折纹的交叉点正好在餐桌的中心点、辨别好台布的正反面。 4、中心线对准主人位与副主人、四角呈下垂状、下垂部分与地面的间距相等。 B铺台方法分三种方法 1推拉式铺台：将台布打开后放至餐桌上、找好台布的中线将台布推出去再拉回来，这种方法实用于因客人就坐餐台周围等候用餐时用的。 2、抖铺式：将台布打开放至餐桌上、找好台布的中线两手均匀的将台布抓捏在手上、将两端收回到手中。身体呈正位站立式、利用双腕的力量将台布一次性抖开并平铺于台面上。 3、撒网式：将台布打开放至餐桌上、找好台布的中线两手均匀的将台布抓捏在手上、将两端收回到手中，右脚在前、左脚在后将台布拿起来至胸前双臂与肩平、上身向左转、下肢不动、右肩与身体回转时将台布斜着向前撒出去、将台布抛向前方时上身恢复至原位将台布平铺于餐台上，动作自然潇洒。 二 __ 、摆台方法A、准备工作 1按餐位准备好餐具、并检查餐具是否有破损、油污，（破损餐具、脏餐具不能上餐台、挑出及时送至洗碗间） 2、摆放餐具时一定按标准的方法拿餐具、以免让餐具受到二次污染、或留下指纹。 3、所有餐具的标识、LG正面正对客人摆放、摆餐具时一定按照三线一点的标摆放。 4、清洁双手。 B摆台流程 1摆放苏菲碟：用苏菲碟定好位，从主人位开始按顺时方向针摆放、苏菲碟与桌子边 缘的距离是1公分、骨碟1、5公分（大约男生一手指的距离，女生两个手指的距离）。 2、摆放小餐具：将整理好的小餐具用装至托盘中开始摆台，按顺序摆放骨碟（摆放在 苏菲上）、汤碗（摆在苏菲的左上方）、汤勺（柄朝向左边）、毛巾碟（放在苏菲碟的左边）、间距为0、5公分（一手指尖的距离），毛巾碟、苏菲（骨碟）、三线一点。 3、摆筷架、筷子、席面跟（摆放时拿更劲处）、牙签、烟缸、 4、摆放杯具：直饮杯（摆在汤碗的上方、与汤碗、汤勺在一个中心点上）红酒杯（苏菲、 骨碟、同为一个中心点）白酒杯（筷架、筷子同为一个中心点。 5、摆放口布：摆放口布时、正面朝向客人，按花式将口布理挺拔。 6、摆放装饰、介绍牌、席面公更、公筷、。 7、检查餐具之间的间距是否标准、物品是否有遗漏.台布下摆垂直离椅子的距离是0、5公分。 三、收台程序1先收口布：将干净的口布挑出，脏的口布将杂物抖干净捆成一把。 2、收香巾、毛巾碟：将香巾的杂物抖干净后，挑出油渍、酒渍较多的单独放。将毛巾碟顺手叠放在转盘上。 3、收玻璃器皿：将杯内的酒汁倒在专用的容器内、把杯子倒扣规放。 4、收前厅小餐具：包括自己洗刷的物品。 5、收后厨小餐具：将食杂倒至专业的容器内，再将餐具按照以小叠大的次序叠放至小餐具专用箱内。 6、收大餐具：将食杂倒至专业的容器内，按层次叠放好。收物品时要注意轻拿轻放。 7、清理台面：用台刮将台面的杂物清理干净，尤其是牙签不能包裹在布草内。
大学生创新创业教育——大作业
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大学生兼职网创业计划书 团队尹某某余某某 谢某某潘某某
第一章概述2? 1.１公司简介 (2) 1.2 公司理念与产品服务 (3) 1.３公司组织与团队 .............................. 错误!未定义书签。第二章创业背景与公司愿景4? 2.1 创业背景?４ 2.２公司愿景4? ２.３发展规划?错误!未定义书签。 第三章SWOＴ分析6? 3.１优势?６ 3.２劣势6? 3.３机遇6? ３.4挑战?６ 第四章市场营销 (7) ４.1广告策略 (7) 4．2 人员推广 ........................................... 错误!未定义书签。 4．３营销策略7? 第五章财务预测与分析....................................... 错误!未定义书签。 5.1 成本预算 (8) 5.2利润分析9? 5.３资金来源与应用 ........................................................... １0 第六章管理方略 .. (11)
6.１企业文化 (11) ６.2 激励机制 ....................................................................... １1 6.3 竞争机制 ....................................................................... 1１第七章风险预测与规避?错误!未定义书签。 ７.1 风险12? 7．2规避............................................................................ 1２ 7．3 退出策略1?２
创业实训课心得体会 Prepared on 22 November 2020
创业实训课心得体会 通过这段时间创业课的实训，在老师的指导帮助下，完成了实训课中的各项任务。虽然创业实训的时间不长，但课程很充实，从中收获到了很多知识，了解创业的主要流程，让我对今后的创业有了更深刻的认识。 现在大学生在就业方面的压力越来越大，各个学校毕业的学生逐年增加，在找工作如此困难的情况下，创业就成了一条很好的出路。各地的地方政府也鼓励创业，不仅给更多的劳动者更广的发展，为社会创造更多的就业岗位，而且有利于实现个人价值，提高个人的自信心，在这种创业的分为下，推动社会的进步与经济的发展。 在创业实训的过程中，刘老师让我们用开发的思维去思考，各个团队创立什么企业、如何进行市场分析，运用什么营销策略等。通过这次的创业课的实训，我认为定位市场的目标非常重要，这决定着我们公司未来的经营。除此之外最难的是财务分析报告和利润表的计算，这需要我们有足够的专业知识和耐心。我认为创业特别重要的是要有明确的目标以及良好的心态度。因为这是我们前进的动力，对未来成功的渴望。同时我们也真正学到了团队合作的重要性，互帮互助，向着自己的目标努力。在关键时刻和突发状况时要当机立断做出正确的决定。创业是一个漫长的过程，而且需要一个
创业者有着耐得住寂寞的心里，持之以恒的心里，这一点我们可以在那些创业的成功者身上看到，他们的成功从来不是一蹴而就的，他们步步为营，坚持不懈，一步一个脚印，才取得了成功。在创业的道路上，我们需以他们的精神为榜样，创造出属于自己的天空。作为大学生，我们创业还面临着许多的挑战，需要我们一步步的去克服。这次的创业只是模拟公司，但我却发现里面有好多不可预测的困难。当然，在实训的同时，也发现了自己的不足，自己关于公司的创立的想法不是很多，自己接触面不是很广。 总之，这次创业课的实训受益匪浅，学习到了更多的知识，提高了自己的眼界。以后，我将更努力、认真、刻苦的学习，以这种态度来提高自己的能力、完善自己，创造一个属于我自己的明天。
员工职业技能培训方案 课程目标 培训目标 本方案以现代企业员工的职业胜任素质模型为依据，围绕“塑造符合企业发展要求的星级员工”这一诉求，借鉴当今众多卓越企业员工培养的先进理念、技术和经验，集管理学、教育学、社会行为学、应用心理学、NLP神经语言学、oing 技术等经典学科理论精粹于一体，经由国内管理学权威学者、专以及资深培训师共同研究开发，历经上万人次的市场培训检验，反复修订而成。 课程以建立新员工诚信职业道德和价值观体系、挖掘在职员工不断突破的发展潜能以及培养中层管理者高效工作技能为目标，着力培养组织各层级员工自信且善于自省的职业态度，培养员工勤业、乐业、专业、爱业的职业行为，唤醒员工的危机意识，激活他们的学习热情，树立主动求变的心态，适应市场变革的需要。 课程内容 员工职业素养—企业发展的源泉 比尔?盖茨曾经说过：对企业而言，资金可以拆借，技术可以收买，而唯一必须是自己有的，就是：一流品质的、高素质的员工。企业里任何东西都可能是有价的，唯独优秀员工是无价的。 处在多变而不可预测的市场之中，企业的兴衰存亡随着外界的变化而演变，没有谁能够完全控制或保证企业未来的成长与发展轨迹。企业发展的唯一保障就是千方百计地去开发内部永远也开发不完的最宝贵的资产———“人才”。 培训课程体系 1、华丽转身—从学校人到企业人 新员工应该是企业人、职业人、专业人三位一体的综合。在他们从学生角色转变为工作角色后，组织对他们的要求发生了改变。职业化培训就是在工作之初对新员工的态度、行为、方法等进行引导和培训，以提高其基本职业素养，使新员工尽快融入企业、便于管理、快速提升绩效。 （1）员工职业化成长模型： （2）新员工职业化素养提升课程设置 表1：新员工培训课程体系表 课程模块课程要点课程概要 角色认知从学校人到 企业人从学校人转变为企业人，需要按照工作的角色处理事情，并实现四个转变：个体导向向团队导向转变；性情导向向职业导向转变；思想导向向行动导向转变；成长导向向责任导向转变。通过对成功规律的认知和了解，树立争取的态度，从而在工作中养成正向思维的习惯，并养成正确的行为习惯。 与成功有约 职业技能团队共识通过对工作机制、工作环境的了解和认知,认识到在工作中应该注意的题,养成良好的习惯，了解有效的工作方式,提高工作绩效,做一个受的用人单位新人 有效沟通 时间管理 商务礼仪
创业实践课程总结 随着课改的逐步深入，我们的观念，教学方式都随之发生着变化，在具体的教学实践中，也出现了许多值得我们反思交流的地方。以下是小编为大家整理分享的创业实践课程总结。欢迎阅读。 创业实践课程总结1 xxxx年，课程改革的春风吹进了我校的校园。学校领导以科学的态度，饱满的热情引领全校教师外出学习，大胆实践，努力探索，走在课改的路上，探索适合我校校情的课改方案。随着课改的逐步深入，我们的观念，教学方式都随之发生着变化，在具体的教学实践中，也出现了许多值得我们反思交流的地方。 一、建立了民主、和谐的师生关系 美国著名心理学家杰斯雷耳指出:“赞许对温暖人类的灵魂而言,就像阳光一样。没有它,我们就无法开花生长。”所以,教师首先要善于鼓励孩子，发现并肯定每个孩子身上的闪光点，不要扑灭孩子微小的希望之光。在教学中，应关注老师和学生、学生与学生这两种关系的处理,走出条条框框, 让全班每个学生各抒己见，老师则起到画龙点睛的作用。课改使学生开阔了思维，丰富了语言，课堂不再是教师讲学生听的被动局面，取而代之的是师生互动，生生互动的情景，学生在教师引导下主动、轻松、和谐地学习，课堂真正成为
孩子们的乐园。在课堂上，他们可以尽情地展示自我，课堂上时而静如止水，时而波澜起伏，热闹非凡。每个环节都让学生亲自动手、动口、动脑，学生不仅获得了知识，而且真正让课堂“活”起来了，让学生“动”起来了，我为之欣喜。 二、应力求提高学生学习能力 在课改实施中，我常有一种感受，我和学生一起成长，课前我深入钻研教材，精心编写每节课的学案，制定出适合本班学生学情的学习目标，预习提示，这样，不仅学生的学习目标明确了，还培养了孩子们的自主学习能力。在课改中,我也越来越感觉到课前预习尤为重要,它给学生创建了自主学习的良好平台,它完全放手让学生自读自悟,如果能再加上有效的学习方法的引导、明确要求、合理而有序的学习步骤就更好了。通过一系列尝试，在我心中“我要学，我要改”的课改意识更浓了。 三、应重视小组建设 如何在课堂中既要体现全员参与,又要把握好时间问题,小组合作无疑是一种有效的学习方式。小组成员应有明确职责，如小组应选发言人、板演者(可每次调换),在小组讨论过程中,发言人应认真听取组员意见,然后归纳总结,反馈给老师和同学,使课堂“形散而神不散”,形成热烈的学习氛围。 进入新一轮教育课程改革以来，我们的课堂教学都发生了可喜的变化，大部分老师已逐步认识到学生是学习活动的
创业实训课程总结 通过这段时间创业课的实训，在老师的指导帮助下，完成了实训课中的各项任务。 虽然创业实训的时间不长， 但课程很充实， 从中收获到了很多知识， 了解创业的主要流程， 让我对今后的创业有了更深刻的认识。 现在大学生在就业方面的压力越来越大，各个学校毕业的学生逐年增加，在找工作如此困 难的情况下，创业就成了一条很好的出路。 各地的地方政府也鼓励创业，不仅给更多的劳动者更广的发展，为社会创造更多的就业岗 位，而且有利于实现个人价值，提高个人的自信心，在这种创业的分为下，推动社会的进步与 经济的发展。 在创业实训的过程中，刘老师让我们用开发的思维去思考，各个团队创立什么企业、如何 进行市场分析，运用什么营销策略等。 通过这次的创业课的实训，我认为定位市场的目标非常重要，这决定着我们公司未来的经 营。 除此之外最难的是财务分析报告和利润表的计算，这需要我们有足够的专业知识和耐心。 我认为创业特别重要的是要有明确的目标以及良好的心态度。 因为这是我们前进的动力，对未来成功的渴望。 同时我们也真正学到了团队合作的重要性，互帮互助，向着自己的目标努力。 在关键时刻和突发状况时要当机立断做出正确的决定。 创业是一个漫长的过程，而且需要一个创业者有着耐得住寂寞的心里，持之以恒的心里， 这一点我们可以在那些创业的成功者身上看到，他们的成功从来不是一蹴而就的，他们步步为 营，坚持不懈，一步一个脚印，才取得了成功。 在创业的道路上，我们需以他们的精神为榜样，创造出属于自己的天空。 作为大学生，我们创业还面临着许多的挑战，需要我们一步步的去克服。 这次的创业只是模拟公司，但我却发现里面有好多不可预测的困难。 当然，在实训的同时，也发现了自己的不足，自己关于公司的创立的想法不是很多，自己 接触面不是很广。 总之，这次创业课的实训受益匪浅，学习到了更多的知识，提高了自己的眼界。 以后，我将更努力、认真、刻苦的学习，以这种态度来提高自己的能力、完善自己，创造 一个属于我自己的明天。 创业实训课程总结 2017-01-08 11:48 | #2 楼在本学期的学期末，我们开展了为期半个月 的创业实训，其目的在于培养我们的自主创业精神，为以后的就业或自主创业打下基础。 近几年，大学生毕业数量逐年增多，有相当一部分的大学生在毕业时同时面临着失业， 因此，大学生的就业前景依然是不乐观的，大学生的就业前景不乐观，影响到了许多方面的发 展。 一方面，大学生毕业后找不到工作，另一方面，有些企业的技术性人才仍有大量缺口，形
服务意识和服务技巧
服务意识和服务技巧 正确的态度、良好的习惯决定服务质量； 注重细节，提升服务水平 一、服务 1、就服务本身而言，服务就是一种无形的“产品”。需要这种“产品”的人就是我们的 顾客。 2、物业管理是服务型企业，输出的产品即是服务，企业要生存要收益，就必须创 造出过硬的产品，因此以服务为宗旨将是物业管理企业的生存之道。 3、服务必须从顾客出发，以顾客为中心。服务的灵魂是态度，是服务意识。 二、服务意识 1、服务意识：是为顾客提供规范的潜在需求的服务能力，是自觉主动做好服务工 作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 案例： 一个客服部员工在接业主的电话：这个问题很简单呀。你有没有看《大厦用户手册》呀？你去看一看啦。（此例中的员工如有较强的服务意识，应该回答业主的问题，即使是因为比较忙，希望业主自己查阅，也可说：这个问题其实不难，在《大厦用户手册》上有比较详细的说明，如果你不太方便查阅，我可以帮你查一下，不过你可能要等一会儿，因为我正在处理点事，或者你过一会儿再打来好吗？） 2、能够真正站在业主的立场，为业主着想，才是真正优秀的物业管理服务人员。
三、服务意识的培养 宗旨：端正态度（1，2，3），态度决定一切（4，5） 1、正确认识自己工作的重要意义； 2、热爱企业，热爱本职工作，有做好工作的强烈愿望和主动精神； 3、学习和掌握服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、升华服务意 识。 4、客户关注的是实际呈现给他们的服务，重视的是当他们有需求的时候，服务人 员的态度好不好，能否满足他们的需求。（客户不关心企业的内部情况） 5、服务态度是衡量服务人员能否为客户提供满意服务的重要标准。态度决定一 切。（端正的工作态度，是行业职业道德的基本要求） 养成良好的习惯，细节更能体现服务质量 1、明确企业的目标、价值观、信条和自己的工作范围；（我们在为业主服务的同 时，也是在为企业服务，我们对这些目标的认识和理解，直接影响企业的服务质量，因此每一位员工都有义务理解企业的目标和自己工作对企业目标的重要性） 2、尽量使用业主的姓氏称呼业主；预见并满足业主、用户的需求，热情并亲切送 别业主、用户；（使用姓氏，表达了尊重和关注；满足需求仅是服务的基本需求，优质的服务则需要预见到客户的需求并主动解决；热情、亲切地送别则是服务过程的完美结束） 3、在工作时间尽量避免使用客用设施设备；在任何时间、地点，行动都应该以客 为先；（这是企业服务人员的言谈举止所应有的职业素质和风度。如：礼貌； 三轻：走路轻、讲话轻、操作轻，表达了尊重和关注；礼让：让业主、用户优先使用；方便：服务是为了方便客户，尽量避免因为正在提供服务而使客户感到不便）
高校创新创业教育课程体系研究
［提要］建立适合创新创业人才培养的课程体系是当前高校创新创业教育所面临的重要问题。本文立足于高校人才培养目标，探讨高校大学生创新创业素质模型的内涵，并结合素质模型框架设计出高校创新创业教育课程体系，力图为高校有效地提高学生创新精神和创业能力提供思路和范例。 关键词：素质模型；创新创业；课程体系 十七大报告明确提出了“提高自主创新能力，建设创新型国家”和“促进以创业带动就业”的发展战略。大学生是最具创新创业潜力的群体之一。高校培育大学生创新创业能力，开展创新创业教育，是教育系统深入学习实践科学发展观，服务于创新型国家建设的重大战略举措；是深化高等教育教学改革，培养学生创新精神和实践能力，提高学生自我发展能力的重要途径；是落实以创业带动就业，促进高校毕业生充分就业的重要措施。创新创业教育作为一种全新的教育理念，在我国高校教育中已形成广泛共识，并成为我国高等教育人才培养模式新方向的切入口。 一、高校创新创业教育课程体系建设现状 我国的创业教育可追溯到1998年清华大学举办的国内首届创业计划大赛，随后引起政府高度重视，形成了良好的创业教育氛围，但仍处于起步阶段。课程是高校教育教学活动的载体，是实现教育目标的基本途径。创新创业教育中，课程建设亦是一个核心问题，但是，高校在课程建设方面尚未形成系统的创业课程体系，仍存在诸多问题。首先，创业教育课程与专业课程尚未融合。高校没有把创
业能力培养看成是主流教育体系中的一部分，没有将创业教育融合到整个教学体系中，使创业教育与学科教学、与专业教育脱节。其次，创业理论课程与实践课程的学科化、体系化尚未形成。大部分学校开设了相关的创业课程，但仅仅是孤立的课程，与其他课程不衔接。当前，各高校尚无统一、科学的创业教育系列教材和教学目标，创业教学内容因学校、教师等因素有很大差异。许多高校的创业教育教材只是把经济管理、财务会计、法律法规等学科与创办企业的相关理论和创业案例进行简单堆砌。基于此，高校有必要积极探索创新创业教育课程体系模式。 二、大学生创新创业素质模型构建 素质模型（又称胜任力模型）起源于上世纪七十年代，目前已成为管理界和心理学界研究的前沿问题，随着素质模型理论研究的日益成熟，其他行业和领域也纷纷引入。根据素质洋葱模型，笔者构建出了以创新创业人格特质为中心的地方高校大学生创新创业能力三维素质模型框架。（图1）在图1中，创新创业人格特质处于内核位置，对其他显性素质具有动力、定向、支持、强化作用。创新创业人格是一个人的创新创业素质中的调节系统。创新创业人格是多层次、多侧面的，由复杂的心理特征所构成的整体，主要包括意志力、创新、坚韧、责任心、冒险和挫折承受力等。这些特征是相互联系的、有机地结合在一起，对人的行动进行调节和控制。创新创业认知和态度参与并决定个人创新能力的高低，具有导向作用，最终决定能否给我们带来新的具有社会价值的创新成果。创新创业知
《大学生创新创业素质教育》认知实习大纲（草）课程名称（中文）：大学生创新创业素质教育基础 （英文）：Innovation & entrepreneurship for quality education of undergraduate students 课程性质：独立设课课程属性：公共选修课必修课 教材及认知实习指导书名称：大学生创新创业素质教育（待编） 学时：16 学分：1 应开认知实习学期：第2、3学期 适用专业：所有专业 先修课程：不要求先修课程和相关技能与背景。 一、课程简介 根据《国务院办公厅关于发展众创空间推进大众创新创业的指导意见》（国办发〔2015〕9号）和学校“五个一工程”之“每个学生参加一个科技创新团队”要求，本着“强基础、重能力、抓创新”的原则，特制定本大纲。本课程是面对所有专业全体学生开展创新创业教育的核心课程，是一门公共选修课里必修课。 二、认知实习目的要求 本课程认知实习是核心是重点。通过“大学生创新创业素质教育”课程教学，应该在教授创新创业知识、锻炼创新创业能力和培养创新创业精神等方面达到以下目标。 要使学生掌握开展创新创业活动所需要的基本知识。认知创新的基本内涵和创新活动、创新与创业的基本理论知识。 要使学生具备必要的创新能力。掌握创新的基本方法，提高综合素质和能力。 要使学生树立科学的创新创业观。主动适应国家经济社会发展和人的全面发展需求，正确理解创新、创业与职业生涯发展的关系，自觉遵循创新规律，积极投身创业实践。 三、认知实习方式与注意事项 认知实习方式一 模拟创业。在创业学院、企业提供的模拟创业平台上，模拟创业。 认知实习方式二 以“五个一工程”之“每个学生参加一个科技创新团队”平台为工具。目前可以认定为科技创新项目平台的项目种类及概况如下： 1.校大学生创新创业训练计划项目。 该项目由教务处负责，由学生作为主持人申报，要求有指导教师。
一餐厅仪表仪容 二餐厅服务礼貌用语 三端托服务规范 四口布折花规范 五餐厅摆台规范 六斟酒服务规范 七上菜、分菜服务规范八迎宾服务规范 九送客服务规范 十中餐零点服务规范十一中餐宴会服务规范 十二退菜服务规范 十三传菜生工作规范 十四吧台工作规范 十五洗刷、消毒工作规范十六餐厅卫生工作规范十七餐厅部交接班制度 十八餐厅一日工作规范
一、服务员仪容仪表总体要求: 1、容貌端正,举止大方；端庄稳重,不卑不亢;态度与蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。 2、容貌：表情明朗、面带微笑,亲切与善、端庄大方 ２、１头发梳理整洁,前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方; 2、2按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物; ２、３不留长指甲，涂指甲油与浓妆艳抹,要淡妆上岗； 2、4男服务员坚持每天刮胡子。 3、着装: ３、1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子; 3、2领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前); 3、3鞋袜整齐,穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜)； 4、个人卫生: 4、1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面;勤还洗衣服;勤修剪指甲; 4、２班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味得食品. 5、服务员每日上班前做到，要检查自己得仪容仪表不要在餐厅有客人得地方照镜子、化妆与梳头,整理仪表要到指定得工作间。
６、站立服务： 站立要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,面带笑容,女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上,以保持随时可以提供服务得姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶她物. 7、行走： 步子要轻而稳，步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意,并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间),行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐,但不可慌张奔跑。 8、手势： 要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同得请姿用不同得方式,如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时” 用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式,“请客人入座”用斜式、 ９、服务员应做到“三轻: 即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、 上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。 １0、服务员得举止应做到:
职业技能培训管理制度 一、目的 为增强公司核心竞争力，打造优秀的企业员工团队，提高员工的整理素质和工作效率，指导公司和各中心深入细致，有序开展岗前培训和专业技术培训，使公司培训工作规范化，特制定本制度。 2、培训工作基本原则： （1）全员性：培训的目的在于提高公司全体员工的综合素质与工作能力，所有人员都应充分认识培训工作的重要性，从管理层到员工层都要积极参加培训、不断学习进步。 （2）针对性：培训要有目的，针对实际培训需求进行。 （3）计划性：培训工作要根据培训需求制定培训计划，并按计划严格执行。 （4）全程性：培训工作要贯穿岗前、在岗、转岗、晋职的全过程。 （5）全面性：培训内容上把基础培训、素质培训、技能培训结合起来，培训方式和对象的不同分为新员岗前培训、内部专题讲座、转岗培训、外派培训等。 （6）跟踪性：培训结束后要对培训内容进行考核，考核要有结果与奖惩，要定期、及时检验、评估培训效果。 二、培训组织体系 1、行政人事部是公司培训工作的归口管理部门，负责对培训组
织体系的领导与管理，公司培训的计划与综合、组织与协调、监督与实施、培训效果的考核考察以及各部门培训工作的指导与管控等。 2、为保证实现公司整体培训任务以及督促各中心内部培训工作落到实处，在公司内建立权责明晰的培训组织体系和内部培训师队伍，保证公司以及各中心/部门的培训工作都有专人负责，在培训业务上由行政人事部统一指导与管理，从而保证各项培训工作的贯彻落实到位。 3、各中心设立培训管理员，培训管理员一般由运营助理或运营秘书兼任。培训管理员在做好本岗位工作的前提下，业务上接受行政人事部指导，负责各中心训前需求调查、培训计划的制定与上报、组织实施及训后跟踪评估等工作。 4、各中心主任要积极推动本部门培训工作，列入日常工作项目长抓不懈。定期对本部门员工进行应知应会、提高工作能力与方法的培训，督促、指导培训员完成部门培训任务。 5、各中心的培训管理员要随时收集与培训工作相关的基础信息，积极对公司培训工作提出反馈意见和合理化建议。 6、每年年终，公司将根据各中心的培训工作开展落实情况实施考核，对于培训工作成绩显著的部门和员工本人，分别给予积分奖励；反之，对于培训工作开展不力、未达到规定培训要求的部门，予以处罚。
个人创业公司实训总结 实训的最终目的在于提高学生的职业素质，达到学生满意就业、企业满意用人的目的。下面为大家搜集整理的是个人创业公司实训总结 一、就是我们分工进行市场调查，通过向同学询问他们所需衣服的价格是多少，什么样的风格等等，再后来就是货品的批发。我们宿舍的几个人分工明确，推选出一个小队长负责全面的工作，其他的四个人负责资金的管理和货品的订购运输。在这个过程中我们深深感受到一个团队不仅要有很好的团队协作能力，同时一个团队要结合自身团队的特点要推选出一名团队的领导者，这样才能使自己的团队不至于遇到问题时而出现意见的不合，最终导致团队的凝聚力下降。 二、就是在大学生体验街体验创业的时候的感受。在销售的过程中我们要学生怎样和同学沟通，怎样想办法把自己的商品销售出去，我们感到这里的很多东西需要我们去学。例如，以前我们从来没有在外面社会上卖过东西，刚摆摊时总感觉心里胆怯，从来没有当着这么多人卖过东西，在以后的几天中我们发现自己能和顾客主动的沟通了，它锻炼了我们的沟通能力，敢主动和别人讲话了。在销售的过程中，我们也深深感受到了销售的艰难，为了吸引顾客，我们只有提供更周到的服务，满足他们的需要，这样才能把自己的商品销售出去，才会有利润，把顾客看作是“上帝”，这样他们下次再购买商品时才会再到你的店里面来买东西。 三、就是我们在创业体验过程中所遇到的许多的问题，例如，
进货时怎么样和厂家讨价还价，使自己的成本降到最低，这样我们所没有想到的地方。还有就是服装风格定位不准，不能满足学生这一类群体的风格，最终导致我们的销售很低。在以后的销售过程中一定会注意到这两点，商人最求的是利益最大化，只有做到利润出现，这样我们的创业才可以成功。把握市场需求也是一个团队所需的，只有把市场需求的，只有把市场定位好，才能在后期的工作中少走弯路。 四、就是要相信自己的能力，在创业体验的过程中我们团队都深有体会，自己相信自己能把这间是做好这件事就一定能做好。还有就是有计划和目的的做事，例如：下一步销售怎么做，采取什么样的方式最好这都是我们要考虑的。同时在创业过程中遇到问题时要培养创造条件解决问题的能力，没条件自己要创造条件，要是所有的条件都成熟了，这问题就用不着你来处理了。大有大的做法，小有小的做法，聪明的有聪明的做法，笨有笨的做法。创业者就是要创造条件，创造条件的能力越强，解决问题的希望越大。 五、就是资金管理和分配。我感觉这在创业过程中叶是非常重要的。例如，资金怎么管理分配，这在整个创业过程中是极其重要的，没有了资金支持，创业就是无稽之谈。所以在资金管理一定要重视起来。在我们创业体验过程中，把资金分配看做一项非常重要的任务，我们把资金分为启动资金和流动资金，启动资金主要是作为成本，而流动资金主要作为突发情况使用，这样就避免了因资金不足导致创业失败的风险。但在资金的使用上我感觉在我们的使用过程中有点不合理，不能把资金有效的分配，还有就是成本，在进货时可以