上海大众服务顾问交车流程话术
“X先生/女士您好,我是您的服务顾问XXX，这是我的名片。” “您的爱车全国规定保养周期是7500公里/6个月，只要其中一条达到了，就该保养了。但是鉴于北方风沙较大，7500公里保养一次的话可能会影响车辆的性能，所以我建议您还是5000公里左右保养一次。另外，您的首次保养时间最好在3个月以内进行，这样有助于您爱车的使用寿命。”
“X先生/女士,这是您的保养维修手册，上面标明了各个配件的质保期限与里程数，我给您详细解说一下，可以吗,”
“那么易损件包括轮胎，制动片，空滤，汽油滤芯，火花塞，灯泡等，易损件的质量担保期是3个月或一万公里，时间和里程以先到者为准。
“如果在您使用过程中遇到什么问题可以随时给我打电话的。”
服务顾问接待流程剧本 背景：客户刘先生有一辆私家车，行驶了3.5万公里。本次来预约保养。车牌照是123456。电话是**********。客户开车到店。服务顾问主动打开车门。 SA：您好，欢迎光临***服务站，我是本站服务顾问***，这是我的名片。请问您怎么称呼？ 刘先生：我姓刘。 SA：刘先生您好，请问您本次上站的目的是维修呢还是保养呢？ 刘先生：这次来是想给我的车做一个小保养。 SA：好的刘先生，没问题，请问您之前有预约吗？ 刘先生：哦，我有预约，之前就已经约好了。 SA：刘先生，您请稍等，我帮你那个查一下。 SA：刘先生您好，刚查到您有预约，约的是给您的车做一个次小保养。 非常感谢您对本站的支持和信任。那么现在咱们先对您的车做一个预检吧。（等待客户确认）也是为了您更全面的了解您车辆的状况，也为了我们的技师能充分的对您的车进行检查，您看怎么样。 刘先生：好的，那一起吧 SA：那刘先生您这边请。首先我们先检查您的车辆左前方（左前门、左前翼子板、左前大灯、左前轮胎、左前轮毂、左前A柱），正前方（前挡风玻璃、雨刮器、引擎盖、前保险杠、前进气格栅），
发动机舱（水箱冷凝器框架、防冻液水位，制动油液位、是否尘土过多、各项紧固螺栓是否有松动），右前方（右前门、右前翼子板、右前大灯、右前轮胎、右前轮毂、右前A柱），右后方（车量后排内饰、车内地板、右后门、右后翼子板、右后大灯、右后轮胎、右后轮毂、右后A柱），正后方（后挡风玻璃、后备箱盖、后保险杠、征求客户同意后打开后备箱检查备胎和随车工具），左后方（左后门、左后翼子板、左后大灯、左后轮胎、左后轮毂、左后A柱），驾驶舱（仪表盘、公里数、车内电器、车灯）。刘先生车辆预检咱们已经做完了，您的车有这些******小问题，那么我从专业的角度考虑建议您为了用车安全进行维修和更换。您说呢？ 刘先生：那好吧就进行更换吧。 SA：那刘先生您在用车中还有没有其他的疑问或者是问题呢？ 刘先生：没有（或我在平时用车中会****） SA：那好的刘先生我都一一帮您记录，稍后我会反映给我们的维修技师，在保养过程当中会为您检查。您这边请我跟您确认一下本次所有的维修项目，然后为您打印维修工单。 引领客户去服务前台 SA：刘先生您请坐。这是您本次的维修工单（展示给客户），您本次要做的保养需要更换机油、机滤、空气滤芯，需要花费450元。 给您检查车辆时的小问题需要做的项目分别是*****，费用是******。那目前您本次的维修费用总计是****，时间大概**小时。
汽车售后服务顾问接待话术 售后服务前台电话拨打及接听语言规范 一、接听电话 步骤行动对话规范 铃响3次以内拿起，由最接近的人接听您好，广汽丰田XX店***，请问有什么可以帮到您, 如果已经响了3次以上您好，广汽丰田XX店***，不好意思让您久等了。 对不起，*** 在接电话，您方便留下电话号码吗, 我让他给被找的人在接电话接听电话您回电话，好吗, 实在抱歉。（确认电话号码） 对不起，*** 现在外出了，如果您不介意，我能代您转告吗, 被找的人外出（或 如果可以，我有什么能帮您处理的吗,） “请问怎么称呼您呢,”“请问这是什么时候发生的呢, ”、询问问好后咨询对方称呼，并问清什么事情“请问是怎样一种情况呢, ”等等 耐心倾听，中途尽量不要打断对方，用倾听、记对对方陈述表示认同: “我大概明白您的意思了，您反映的纸笔做好记录，必要时向对方作简单、录及确认是***** ，对吗, ”（再次确认）引导性的询问。 先生/ 小姐，不好意思，这个问题还真难倒了我，不过您别在自己无法进行解释时（不能回答的问担心，我一定会想办法帮您解决。这样吧，我马上联系相题或不清楚的问题不要勉强作答）关人员了解清楚，在**分钟内给您回复，您看这样可以吗, 答复需要查找资料时，向对方表示歉意，取我现在给您查一下，请您稍等片刻好吗,谢谢?得对方谅解 如果要让对方久等时，向对方表示歉可能需要一些时间，等我问清楚了，给您打过去好吗, 意，取得对方谅解
对方抱怨对不起，给您添麻烦了。 “真的很抱歉，让您这么生气。” 投诉“非常感谢您向我们提出这么宝贵的意见，我们马上去查对方生气投诉一下什么环节出现的问题，立即处理。尽早把结果向您回 复，同时也很感谢您对我们的信任。” “非常感谢您的来电，请问还有什么可以帮到您，”向对方表示诚意的道谢，等对方确实挂结束“我是服务部的**，如果还有什么我能帮得上的，欢迎您下电话后再挂随时跟我联系。非常感谢您的来电。” 二、拨打电话 步骤行动对话规范 您好?请问是**先生/小姐吗,不好意思打扰您了，我是广 准备资料，了解清楚回访客户的电话、汽丰田XX店的**，就是上次您车子来店的接待员，您车 姓名、上次来厂时间及维修项目上次做了**项目的维修/保养，主要想关心一下最近的行驶情况怎么样，对我们上次的服务有什么意见或建议，”拨打电话如果对方正忙或表现出不方便时，应识真抱歉打扰您了，如果有什么我们能帮得上忙的，欢迎随趣、理解，并道歉时与我们联系。 电话中途断掉时，立刻重新拨电话并道刚才电话断了，实在对不起。歉 客户询问“请问这是什么时候发生的呢，”、“请问是怎样一种情况及问清什么事情呢,”“请问这种情况以前有没有发生过呢，”等等。反映问题 耐心倾听，中途尽量不要打断对方，用倾听、记对对方陈述表示认同：“我大概明白您的意思了，您反映的纸笔做好记录，必要时向对方作简单、录及确认是*****，对吗,”（再次确认）引导性的询问。
服务顾问接车流程标准话束 准备:服务顾问轮流于预检区等候和引导车辆;着上海大众标准制服,佩戴胸牌;准备好名片、预检单、三件套、预约客户定单等必备物品。 一、顾客到达我站时问好和询问需求阶段: 服务顾问:第一时间指挥停放车辆,主动迎候客户并进行自我介绍和询问来店目的:“您好,欢迎光临上海大众牧欧店!”主动拉开车门:“请您下车”;主动递上名片:“我是您的服务顾问XXX,请问有什么可以帮您?”客户:做15000公里常规保养。 服务顾问重复确认客户需求:您需要对车辆进行15000保养,对吧!我帮您安装三件套,防止弄脏车辆。客户:好的。 服务顾问对预约客户:您在预约电话中要求作15000公里保养,是吧? 客户:是的。 服务顾问:请问还有别的需求吗?客户:没有。 服务顾问将客户需求和客户描述的原话记录于《接车预检单》。 二、环车巡视和预检阶段: 服务顾问边进车边说:我们一起来检查车辆。首先记录一下车辆的数据,里程数是14900公里,油表指示在1/3的位置。检查车内物品并提醒客户:车内贵重物品请您随身携带(如现金、便携式导航仪等,对于不方便随车携带的物品我们提供寄存服务。 服务顾问:我们再一同检查一下车辆的外观和油漆吧?客户:好的。 服务顾问同客户一起绕车辆顺时针环车检查车辆外观、轮胎和油漆。 如漆面完好(赞美客户:您的车辆保持得很好,看得出您的细心;
如漆面有损坏:建议您尽快处理,防止生锈(细微的划痕免费抛光处理客户:还可以吧! 服务顾问与客户一同走到行李箱处,询问:后备箱内有贵重物品吗? 客户:没有。 服务顾问:可以打开后备箱检查一下备胎和随车工具吗?这样可以保证您出行无忧,防止给您带来不便!客户:打开检查一下吧! 服务顾问打开后备箱,先检查随车工具,说:随车工具还完好;再压一下轮胎,说:感觉还可以,一会到车间让师傅再测试一下气压。关上后备箱,转回左前门处环节检查结束。 服务顾问主动介绍洗车标准和时间:我公司提供免费洗车,主要是清洗外观,时间需要30分钟,请问您需要吗? 预检单上准确翔实地记录各项信息复述说明客户描述和维修方案,然后请客户签字确认。 三、定单确认阶段: 服务顾问:我们一同到电脑旁登记。展示《定期保养说明书》(如客户没有时立即赠送,确保委托书项目与客户需求一致:按照您的需求,这次需要更换机油、三滤,并且按照上海大众建议需要添加汽油清净剂(或高端机油,高端机油的好处:低温起动性能好,减少磨损,延长发动机寿命;清净剂的好处:清除进气通道和燃烧室内积碳,增加动力。您看可以吗? 客户:可以(制单;如不可以(交车时说明危害,拒绝添加记录于定单上。 服务顾问操作SVW-2电脑系统,输入牌照号和修理项目(预检单上与客户确定的维修项目核对电话和地址:您的手机是多少?收信地址是哪里?并进行校正,方便留
服务顾问服务流程话术 预约阶段话术：预约1小时前确认及提醒话术 按时到店 服务顾问：“【客户姓氏】先生/小姐：您好，我是上海大众怡天4S店的服务顾问【姓名】。请问您是【车牌号/车型】的车主【客户姓名】女士/先生吗？【客户姓名】女士/先生请问您现在方便接听电话吗？【客户姓名】女士/先生，此次给您打电话是想和您确认一下，您预约的一个小时后到店进行保养我们已经做好了准备工作，请问您能否准时到达？” 客户：“准时到达” 服务顾问：【客户姓名】女士/先生，请带好您的保养手册、车辆行驶证和驾驶证，按约定时间到店。您的工位我们将会为您保留10分钟时间，请及时到达！路上请注意安全！期待您的光临!再见！ 如不能按时到店 服务顾问：“对不起，【客户姓氏】先生/小姐！您的工位我们将会为您保留10分钟时间，超过时间我们只能按常规流程接待您了。希望您下次准时到店！” 准备阶段 每天下班前关注自己第二天的的预约客户，准备好服务包填写交/接车单并通知车间班组长及引导员做好准备。 接车/制单阶段话术 预约客户 服务顾问：X女士/先生，我是服务顾问【姓名】，很高兴为您服务！“【客户姓氏】女士/先生，根据我们的记录，您预约的项目是【预约项目】，对吧？除了这些需求外，您还有其它需求吗？”（如客户有其他需求）“请稍等，我做一下记录……”（加装“预约”标示牌）“【客户姓氏】女士/先生，我现在为您放上预约车辆标识牌，这样您的车辆可以走预约绿色通道，直接进入预留工位维修保养，同时您也会享受优先洗车、结算等服务。”本次维修保养的内容有【保养项目，价格，时间】， 非预约客户 引导员：您好,欢迎光临上海大众宁夏怡天4s店,我是服务顾问XXX,请问有什么可以帮您.? 客户:我想做保养. 引导员：“女士/先生，您好！下车请当心！女士/先生，我是引导员【姓名】，请您前往接待台，我们的工作人员将为您登记排号，并帮您安排服务顾问，您那边请。 客户:好的 接待员：先生/女士您好,请问您贵姓,? 客户:免贵姓X. 接待员：您的联系电话是？ 客户：XXXXXXXXXXXX 接待员：现在的车辆进厂量较大，您前面有X位在排队。可能需要等待X分钟。请您先到休息室稍等，随后我们会尽快与您联系接车。 接待员联系服务顾问接车，联系客户并介绍服务顾问给客户。 服务顾问：X先生您好，我是您的服务顾问XXX。请问您是保养还是维修？ 客户：保养
美容顾问必须熟记的话术 一、预约方法： 1 、熟人预约：我最近在学美容，我的老师让我每周必须给 10 个人做面对面的美容指导，让我了解皮肤类型，你这周什么时间有空，平时还是周日？我只有工作量而没有销售量。 2 、延伸预约：我今天给 *** 约好要来学美容，你是否有空可以一起来，我教 1 个人和教 2 个人是一样的，你要是有空就一起来学学，可以把你家里的护肤品拿来，我教你怎么用最好。我已经了解你的皮肤状况，你身边是否有朋友也需要面对面的美容指导，我可以给你一个名额，你会带谁来呢？好， 5 分钟后我再打电话给你，你告诉我她的名字和想要解决的皮肤问题。 3 、美容课上的延伸预约： * 做面膜时：通常每周我会给 10 位女性做面对面的美容指导，就像今天一样，如果你身边有对皮肤保养有困惑的朋友，有长痘的，有斑的或最近经常抱怨皮肤不好的人，你可以把她们的名字写下来，看看我们谁身边这样的人最多？你可以课后帮你的朋友预约来学习美容护肤的时间，她一定会感谢你！ * 延伸彩妆课：你在彩妆课上可以带你的朋友来做参谋，她也可以有机会尝试到你今天使用的护肤品。 4 、让朋友或女主人帮忙做皮肤分析卡 1、我的老师让我每天做 50 张皮肤分析卡，了解这个季节不同年龄女性的皮肤状况，你身边的熟人多，能否帮我完成 10 张，顺便问问她们这个季节最需要什么保养，有机会我可以免费给她们做护理。 2、我们最近在做市场调查，了解这个季节不同年龄女性的皮肤状况，你身边的熟人多，能否帮我完成 10 张，告诉她们一定要写好个人资料，我们会有幸运抽奖。 5 、你知道怎样教朋友帮你做预约吗？ 我的老师给我留作业，让我每周至少给十个人做面对面的美容指导，你是我最好的朋友，一定要帮我呀，你就和身边的人说：我 *** 时间去到我的朋友那里学美容护肤的方法，你和我一起去吧。 6 、随机预约：问候并赞美对方从皮肤状况或彩妆开始聊当对方感兴趣时再约美容课确定时间留电话递名片。
汽车服务顾问接待流程 话术 YKK standardization office【 YKK5AB- YKK08- YKK2C- YKK18】
服务顾问接待流程剧本 背景：客户刘先生有一辆私家车，行驶了万公里。本次来预约保养。车牌照是123456。电话是**********。客户开车到店。服务顾问主动打开车门。 SA：您好，欢迎光临***服务站，我是本站服务顾问***，这是我的名片。请问您怎么称呼？ 刘先生：我姓刘。 SA：刘先生您好，请问您本次上站的目的是维修呢还是保养呢？ 刘先生：这次来是想给我的车做一个小保养。 SA：好的刘先生，没问题，请问您之前有预约吗？ 刘先生：哦，我有预约，之前就已经约好了。 SA：刘先生，您请稍等，我帮你那个查一下。 SA：刘先生您好，刚查到您有预约，约的是给您的车做一个次小保养。非常感谢您对本站的支持和信任。那么现在咱们先对您的车做一个预检吧。（等待客户确认）也是为了您更全面的了解您车辆的状况，也为了我们的技师能充分的对您的车进行检 查，您看怎么样。 刘先生：好的，那一起吧
SA：那刘先生您这边请。首先我们先检查您的车辆左前方（左前门、左前翼子板、左前大灯、左前轮胎、左前轮毂、左前A 柱），正前方（前挡风玻璃、雨刮器、引擎盖、前保险杠、前进气格栅），发动机舱（水箱冷凝器框架、防冻液水位，制动油液位、是否尘土过多、各项紧固螺栓是否有松动），右前方（右前门、右前翼子板、右前大灯、右前轮胎、右前轮毂、右前A柱），右后方（车量后排内饰、车内地板、右后门、右后翼子板、右后大灯、右后轮胎、右后轮毂、右后A柱），正后方（后挡风玻璃、后备箱盖、后保险杠、征求客户同意后打开后备箱检查备胎和随车工具），左后方（左后门、左后翼子 板、左后大灯、左后轮胎、左后轮毂、左后A柱），驾驶舱 （仪表盘、公里数、车内电器、车灯）。刘先生车辆预检咱们已经做完了，您的车有这些******小问题，那么我从专业的角度考虑建议您为了用车安全进行维修和更换。您说呢？ 刘先生：那好吧就进行更换吧。 SA：那刘先生您在用车中还有没有其他的疑问或者是问题呢？ 刘先生：没有（或我在平时用车中会****） SA：那好的刘先生我都一一帮您记录，稍后我会反映给我们的维修技师，在保养过程当中会为您检查。您这边请我跟您确认一下本次所有的维修项目，然后为您打印维修工单。
服务顾问工作流程和话术 一．接待台处接待客户： 1. SA起身欢迎SR带来的客户。 （XX先生，早上/下午好，我是服务顾问XX，很高兴为您服务，您请坐！） 2. 在准施工单上记录车辆信息 记录下车牌号。 （X先生，我们一起把您的车辆信息核对一下好吗？请提供一下您的车牌号） 在CRM中输入车牌，查看车辆信息及维修历史。 （车辆的里程现在大概是多少？）。 提供必要的证件 （X先生，您的车是第一次来厂，请您提供一下行车证、驾驶证，我们会为您的车建立完整的车辆档案，以方便后续维修工作。） 3. 结合SR提供的信息，详细询问客户本次维修项目，并在准施工单上完整记录，必要时，与客户在车边再次确认维修相关信息及问诊。 （X先生，您的车今天是做B保养，还有其他需要检查的项目吗？/您的车今天是检查车身高度报警，请问报警是什么时候开始出现的呢？...） （X先生，我们对车辆故障了解得越详细，越能迅速准确的对车辆进行诊断，这样可以节省您的宝贵时间。） 4. 核对维修历史和维修备忘，并向客户提出建议。 （XX先生，您上次8月1日来厂维修时，师傅检查出您的皮带状况不好，当时您没有时间换，这次保养要更换发动机皮带啦，另外系统提示您的车有一个电脑升级的项目，今天帮您安排
一个免费的升级，您看可以吗？） 5. 询问客户是否还有其他要求 （X先生，您还有其他的需要吗？） 若有，则继续在准施工单上记录；若没有，则邀请客户一同预检车辆 （X先生，我们花5分钟时间把车辆底盘状况检查一下，交流一下用车的感受！） 若保养的客人不认为一同预检很重要 （您可以利用这个机会，对车辆的整体有一个详细的了解，我还会为您把车举升起来，您可以看到平时无法查看的底盘状态。如果您对车辆的功能操作有任何疑问，也可以借这个机会，让我为您当面演示。） 二．车辆预检： 1．当客人面套上四件套，并请客人入副驾驶位，将车驶入预检工位。 2．首先核实客户投诉内容，并做初步检查和判断； 3．参照九方位预检规范，做好预检及记录工作，并作出维修建议 （X先生，您车辆的前杠下部有擦痕，估计是在上台阶时擦碰的，看您这次有时间做个修复工作吗？） 4．预检完成后，在车边提醒客户带好车内的贵重物品 （X先生，看您车内的贵重物品是否都带好了呢？） 5．结束预检，请客户回接待台确认准施工单，关好车窗，锁好车门。 （X先生，我们一起到接待台办理一下维修手续吧。）
服务顾问接车流程及话术 一、顾客到达我站时间问好和询问需求阶段： 服务顾问：第一时间指挥停放车辆，主动迎接客户进行自我介绍和询问来店目的“您好，欢迎光临XXX店，主动拉开车门：“请您下车：”；主动递上名片；“我是您这次的服务顾问XXX，请问有什么能够有帮到您：”客户；保养服务顾问重复确认客户需求：您需要对车辆进行XXX保养，对吧！我帮您安装三件套，防止弄脏车辆客户；好的 服务顾问对预约客户；您在预约电话中要求做XXX KM 保养是吧客户；是的 服务顾问：请问还有别的需求吗？客户：没有 服务顾问将客户需求和客户描述的原话记录于《接车预检单上》 二、环车巡视和预检阶段： 服务顾问边进车边说：我们一起来检查车辆。首先记录一下车辆的数据，里程数是XXX，油表指示在XXX位置。检查车内物品并提醒客户：车内贵重物品请您随身携带，对于不方便携带的物品我们提供寄存服务。 服务顾问：我们在一同检查一下车辆的外观和油漆吧？客户：好的 服务顾问同客户一起绕车顺时针环车检查车辆外观，轮胎和油漆。 如漆面完好（赞美客户）：您的车辆保持的真好，看的出您的细心； 如漆面有损坏：建议您尽快处理，防止生锈（细微的划痕免费抛光处理）客户：还可以吧！ 服务顾问与客户一同走到行李箱处，询问：后备箱内有贵重物品吗？客户：没有 服务顾问：可以打开后备箱检查一下备胎和随车工具吗？这样可以保证您出行无忧，防止给您带来不便！ 服务顾问打开后备箱，先检查随车工具，说：随车工具还完好；在压一下轮胎，说：感觉还可以，一会到车间在让师傅测试一下，关上后备箱，转回左前门处环节检查结束。 服务顾问主动介绍洗车标准和时间：我公司提供免费洗车，主要是清洗外观，时间需要XXX 分钟，请问您需要吗 预检单上准确翔实地记录各项信息复述说明客户描述和维修方案，然后请客户签字确认。三、定单确认阶段： 服务顾问：我们一同到电脑旁登记。展示《定期定期保养和说明书》（如客户没有立即赠送），确保委托书项目于客户需求一致：按照您的需求，这次需要更换XXX，并且按照XXX建议添加XXX。您看可以吗 客户：可以（制单）；如不可以（交车是说明危害）拒绝添加记录于定单上。 服务顾问操作SVW——2电脑系统，输入牌照号和修理项目（预检单上于客户确定的维修项目核对电话和地址：手机多少？收信地址哪里？并进行校正，方便留下一个固定电话吗？便于给您进行3天内的回访.) 客户：可以 服务顾问打印出定单后逐项主动说明维修保养项目、维修保养费用构成和预计的交车时间：您这次保养需要更换XXX，本次费用大致为XXX，其中材料费XXX，工时XXX；预计需要XXX小时，XXX分可以完工。请确认一下委托书的项目和价格，如果没有疑义的话请您在这里签字，谢谢！客户；好的 服务顾问：这次换下来的零件需要带走吗? 客户：不用 服务顾问：保养后我们将XXX放在后后备箱里，客户：好的 服务顾问主动介绍免费项目：本次保养，我们将还会检查车身内外照明装置，制动系和底盘等，都是免费的！
4S店服务顾问（SA）标准话术 ※经常的电话问候、回访、客户比较烦（特别是那些经常来做检修的老顾客）。 “我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢？我很忙。”应对话术： 非常抱歉在这时打扰您！只有两个问题，想占用您一分钟的时间。第一个问题是您的车在保养（维修）之后是否运行良好？第二个问题是您对我们的服务满意吗？ ※为什么你们各地区的服务中心的工时费不一样，有的便宜，有的贵？ 应对话术： 非常感谢您提出这个问题。因为各地区的行业规定、物价水平不同，所以各PAG的工时也会略有不同。但请您请放心，全国所有PAG的工时收费标准都经过国家相关部门的严格审批。如您对您的帐单有疑问，可随时与我们联系，我们将会尽快给您一个满意的答复。 ※同样的配件，为什么在市场上也能买到，而且价格便宜？ 应对话术： 为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件，厂家所有零配件采购都达到PAG全球的质量标准，而市场上的配件来自不同渠道，质量和使用安全得不到保证。同时，您在PAG处更换的配件享有1年索赔期保证。“安全和高品质”是我们对每一位顾客的承诺。 ※我的车用的是进口件，现在为什么停止供应，只能换国产件？ 应对话术： 这是从两个方面考虑的：第一点，国产件都是经过严格测试、试验，在质量要求上与进口件的标准是一致的(国产件的质量甚至优于进口件的质量)。第二点，国产件的价格低于进口件，从而大大降低了顾客的维修成本。国产件质量好价格又便宜，您看如何？ ※为什么我的车要换总成件而不是修理？(如方向机) 应对话术： XX汽车根据厂家零件释放流程，并结合中国汽车修理技术现状，对部分零配件维修要求更换总成，以确保PAG车的维修使用安全。例如更换方向机内油封，需专用工具和较高的工艺要求，PAG一般无法保证修理质量，因此而导致的方向机漏油、失灵将会存在极大的安全隐患。当然对修理工艺要求不高或有相应修理技术作保证时，厂家将尽可能地将总成件打散供应。 ※我的车因离服务中心比较远，能否不到服务中心换机油？ 应对话术： 当然可以，如您要自行更换机油，请注意使用同等级机油，并同时更换机滤。但是，我们还是建议您至PAG来更换机油。因为，PAG经专业培训的售后人员，会在换油的同时对您的车辆进行检查并提出保养建议，且所用配件均为纯正部件。若在非PAG更换机油而引起车辆故障会增加您额外的损失。 ※为什么使用原厂零件？为什么工时费高于其它维修店？ 应对话术： 针对这些问题制定了标准答案，所有的维修业务接待人员可以按统一方式回答，以便更有效地跟顾客沟通。顾客也会觉得更舒适和更加信任您的维修店。 1、当今车辆采用电脑控制的复杂电子系统。这此系统的诊断和修理需要技术员经过高级技术培训并要求维修店引进设备。我们不断从制造商那里获得最新的信息，所以，您在我们的维修店中可以获得最佳的保养。比如您仅购买一个螺钉，原厂零件在螺纹部分有精密的结构尺寸,可实现严密的啮合.我们使用的正是专门设计的原厂零件.我们自信可以为您提供优质服务。如果您将车辆交给别的维修店，则保修内容可能得不到承认。对于保修单上列出的修理项目，最后付款时，您可能发现还多花了钱。如果让我们服务，无论何时入厂，我们都会根据保修条例为您修理。相信您会得到很多实惠，您说呢？因为我们是授权经销商，当我们遇到顾客对车辆有任何的不满时，我们会将这种情况报告
1.以下关于报价技巧描述正确的是（） A.价格最小化和价格比较法比较适合于“分析型”的客户 B.价格转投资法比较法比较适合于“主导型”和“分析型”的客户 C.平衡表法比较法比较适合于“社交型”的客户 D.增加利益法比较法比较适合于“主导型”和“分析型”的客户 2.在车辆维修完毕，做向客户交车前的准备时，服务顾问应该注意哪些要点（） A.与技师核对、检查所有维修项目完工效果 B.确认、核对旧件以及随车物品 C.确认车辆的外观、内饰的完好与整洁 D.核对维修费用、制作结算、为客户提前打印好发票 3.对于服务顾问向客户提供维修建议与保养提醒，下面说法合适的有哪些（） A.为保证维修质量，提高一次修复率，应说服客户接受建议，不应计较价格 B.客户接受建议，服务顾问还是需要向客户明确所需费用、时间 C.与客户达成一致后，要请客户在新增项目单、结算单等单据上签字确认 D.对于客户本次没有接受的维修建议，在维修档案、电脑系统中记录存档 4.售后/咨询商讨谈话分为哪几个阶段（） A.联系、通知客户阶段 B.观察客户需求阶段 C.提供服务项目/产品阶段 D.需求确认、达成一致，结束阶段 5.在结算完成，送别客户离店的过程中，服务顾问需要做的工作有哪些（） A.向客户展示维修旧件，询问、征求客户对旧件的处理方式 B.为客户开门、摘除“四件套”、请客户上车 C.主动提醒下次保养里程、时间、24小时服务热线、预约电话 D.征询客户方便的回访时间、方式；提醒客户CSI满意度调查，创造客户欣喜 6.关于“托词”，下列说法正确的是（） A.如果客户说一些托词和借口，就说明他已决定拒绝服务，只是很委婉 B.客户说一些托词，是因为他需要更多的信息，内心还不确定 C.客户使用托词表示是在回避谈话 D.客户说一些托词，是因为难以下决定 7.下面哪些做法能够帮助我们向客户澄清误会，解决冲突（） A.及时打断对方 B.积极倾听 C.保持沉默
抱怨车子耗油高； 应对话术： 1、经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度匀速 行驶一段路程，计算出的平均油耗。 2、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你 的油耗， 3、关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百 公里左右，再将油箱加满（和上次加到同样的位置），用第二次加的油量除以跑 的里程,即得出百公里油耗的大致数值； 4、影响油耗的因素有很多；是否在磨合期；车辆路试的车速、路况、风速、载重等； 驾驶习惯，驾龄；使用大功率电器的频率(如空调、音响等)；油品（93号无铅汽 油） 5、提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；不要对车 辆外观进行任意改装；高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式；车辆行避免 急加速，猛踩油门；定期对车空调散热器，发动机水箱表面进行清洁；定期对轮 胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力； 6、您的爱车仍在磨合期内，车上各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建 议您使用一段时间后再观察，谢谢!！ ※为什么油耗比使用手册上高很多？ 应对话术： 对您的疑问，我们很能理解。使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值，它是指在合理的时速（90KM等速行驶），良好的路况下，驾驶时所得到的值。在您实际驾驶过程中，由于实际的驾驶条件与理想中有很大的差异性，譬如说： 空转1分钟需10-30CC的燃烧负载100千克（城市），耗油增加0.5升/100公里5分种怠速可以行驶1公里路程汽车过冷会浪费汽油，应控制在28摄氏度左右空气滤清器严重阻塞，会导致汽油的混合比不良注意时速的控制，一般在90-100公里/小时左右，是最省油的频繁刹车会增加耗油因此，我们建议您除了注意以上问题外，还可以适当记录一下；如一次加油50L后，实际驾驶了多少公里，路况、时速和其它行驶状况如何等。这样反复记录几次，您会有个比较明确的数据。 ※抱怨配件价格过高 应对话术： 您好，我店使用的都是纯正厂家配件，所有配件均通过严格质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆寿命，相对副厂件而言，由于受供货渠道、运营成本的影响，4S店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受一年或者2万公里{先到达为准}的质量保证，副厂件价格是低，但是现在汽车配件市场鱼龙混杂，假货较多，一般人很难辨别，因此很容易买到伪劣产品，再者汽车维修是一项技术性很强的服务，如果您使用了伪劣配件或维修不当，很容易导致汽车故障。因此建议您还是购买正厂配件。 ※抱怨关于工时费高 应对话术： 你好，我店所有维修项目均按厂保修标准工时制定，这个工时的制定标准，不只是看维修的实际施工时间，它包括维修施工的技术难度、故障的检查等因素，而且在维修过程中，
接车流程 1、出迎及引导 出门迎接，用礼貌的方式主动向客户问候，打开车门，请客户下车，用心聆听客户问题。规范用语；“您好！先生（小姐）请问有什么需要帮忙？”，“×先生（小姐）请您下车好吗？” 注意事项：接待客户时，要自信，自然；与客户交谈时，要面带笑容，态度诚恳；交谈中应处处表现出对客户的尊重与关怀；上客户车检查前，必须先提醒客户保管好车上的贵重物品，征求客户同意后，方可上车。 规范用语： 1.欢迎光临，先生现在请您将车挂如空挡，然后拉好手刹车确保您的行车安全，好，现在请您下。 2.先生您好，我是丰田汽车服务顾问，我叫***，请问先生贵姓啊您的电话是多少呢，很高兴这次 为您服务，请问有什么需要为您服务的吗？ 好，请您放心，我们一定会为您的爱车处理好的。 2、问诊表的使用(接车单) （1）完整及准确记录顾客的陈述内容,包括故障发生时车辆所处的行驶速度,发动机状态,发生频度,发生时间,部位,天气,路面状况及声音的描述等. 详细咨询车主车辆状况，必要时作好笔记，接待人员对车主提出故障应首先检查，诊断，参照历史档案。 规范用语：“先生；（小姐）您这次维修项目是……工时费……备件费……其它……约计……请您过目一下,如没问题请您在这签字,如在维修中发现其它的故障，我们再及时向您汇报。谢谢!” （2）环车检查：接待员上车前使用三件套(方向盘套,地板纸及座椅套)这项很重要,可以让顾客会感受到爱车的尊贵及我店的服务意识的良好. 注意事项：必须登记清楚客户提出的问题，不得有漏项、错项，接待人员检查出新的问题时，应立刻禀明客户，征求客户同意，让客户明确所有维修项目及相关维修费用，估算完工时间和维修金额,顾客签名确认.。最后，必须双手将单据递给客户签字。另外，在不确定的情况下，尽量比预计提车时间稍微推迟一点，不要给客户过高的期望，因为一旦不能按时交车，将会影响客户满意度。 规范用语： 1.***先生，这次您第一次来我们将为您的爱车做一个免费的体检，就当作是我们第一次的见面礼 好吧。（为了不浪费您的行车安全和宝贵的时间，那么则其不如撞日，今天就把保养做了吧，你 看行吗） 2.哦，先生你的爱车照顾的很漂亮哦，你的***是正常的，****（那要花多少钱啊？）（哦，先生我 们的维修是全城统一价格不会为您多算的，我们的那先生请问一下你的车内有没有贵重物品， 因为我们等一下要为您的车做一个检查备胎）. 3.我们的检查包括***，这些检查都是为了您的行车安全），现在其您跟我到服务台前为您做进一步 解说好吗？ 4.价格是全城统一价格。零件是丰田公司的原厂件，那么我们的技师是经过专业培训认证过得，所 以请您放心。
2016年SGMW服务顾问接待流程 （详细话术） 一、一分钟内接待用户 服务顾问前台轮流站岗，第一时间上前接待、引导客户停车 二、接车问诊 1、“您好!欢迎光临上汽通用XX 服务站，请问有什么可以帮助您的/请问您是维修还是保养车辆？” 2、请您出示一下保养手册和行车证并带好车上贵重物品下车，”服务顾问主动为客户打开车门。我是售后服务顾问XXX，这是我的名片，以后车有任何问题都可以随时咨询我。先生/女士请问您贵姓？X先生/女士接下来就由我为您安排这次的维修/保养。您稍等一下，现在我为您车辆铺设3件套，防止维修过程中弄脏您的座位（贴座椅提示贴、套3件套） 3、“XX 先生/女士您的行驶里程为XX 公里，油表在X线，仪表、功能键、内饰都是没有问题的。” （在登记车内情况时与车主交流一些用车情况） 三、环车检查 1、下车拉开机盖“我们一起来看一下车辆外观情况，看看有没有您平时没注意到的细小划痕，我们可以免费做抛光处理。XX 先生/女士，我看您车辆有点脏了，我们保养结束后提供免费外观洗车服务，您是否需要洗车？我们洗车时只对汽车外表面进行清洗，可能和外面的专业洗车效果有一定差距，还希望您能谅解。”（一定要解释洗车标准，降低期望值，避免造成麻烦） 2、“您后备箱是否有贵重物品？方便给您检查一下备胎和工具吗？，以便您在紧急情况下可以用到。XX 先生/女士，保养过程中我们也会给您检查备胎的胎压，后备箱物品的摆放位置可能有些变化，希望您见谅！” 3、“XX 先生/女士您还有什么其他需要吗？刚才检查您的车内饰、仪表、功能键都没有问题，漆面、轮胎也都没有问题，您看您除了保养、洗车之外还有没有其它问题？如果没有问题请帮我签字确认一
免费-奥迪4s店服务顾问接待流程一汽奥迪/一汽大众最新培训文件售后服务流程: 一、门卫/引导员引导客户 及时出迎、引导客户停车 二、服务顾问接待 三、 1、服务顾问接待主动为客户打开车门“领导/XX先生/XX先 生,您好!欢迎光临XX服务站，我是售后服务顾问XXX，请问 有什么可以帮助您的/请问你是维修还是保养车辆,” 2、“请问您车上是否有贵重物品，比如手机、钱包、现金等， 请您随身携带好.”“麻烦您下车，我给您做个车辆环检”(贴 座椅提示贴、套五件套) 3、“领导/XX先生您看一下，您的行驶里程为12000公里， 油表在中线以下，仪表、功能键、内饰都是没有问题的。”(在 登记车内情况时与车主交流) 4、“我们一起来看一下车辆情况，(第三方位)领导/XX先生， 我们保养结束后提供免费洗车服务，您是否需要洗车,(第 四方位)领导/XX先生是这样，我们洗车时只对汽车外表面 进行清洗，可能和外面的专业洗车效果有一定差距，还希望 您能谅解。” 5、(第五方位)“您后备箱是否有贵重物品,您的备胎和工具 都在，领导/XX先生，保养过程中我们会给您检查备胎的胎压，后备箱物品的摆放位置可能有些变化，希望您见谅～” 6、(第六方位)“领导/XX先生您还有什么其他需要吗,刚才检查您的车内饰、仪表、功能键都没有问题，漆面、轮胎也都
没有问题，您看您除了保养、洗车之外还有没有其它问题,如果没有问题请帮我签字确认一下，领导/XX先生麻烦您给我留个联系电话，领导/XX先生这边走，进屋我打一份估价单给您看一下。” 四、估时估价 1、“您好领导/XX先生，这是我的名片，以后有什么保养问题可以给我打电话。” 2、“您这次做的事10000公里保养，主要的保养项目是更换机油机滤。现在我们有四种机油，108的矿物质油、168的半合成油、228的冬季专用0W油，368的全合成油，您看您选择哪一种,” 3、“嗯，好的，我打一份估价单给您看一下” “领导/XX先生，这次的保养项目主要是更换机油机滤，更换机油机滤的工时费是80，给您免费检查油水、灯光、仪表、底盘、轮胎、制动系统、电瓶，这些都是免费的，机油168，机油滤芯32，放油口3元，共283元，您看您有什么问题吗,” 4、“您的付款方式是现金、支票、还是刷卡,” 5、“您需要看一下或带走更换下来的旧件,” 6、“领导/XX先生您看您还有什么问题，如果没有问题请在 右上角签字确认一下，您的联系方式和地址是否有变化,” 7、“本次保养需要40分钟左右，加上洗车一共需要一个半小 时左右，您看现在是1点钟，大约2点半左右可以交车，这 段时间您是店内等候还是外出,” 8、“我带您去休息室，等保养结束后我会带您验一下车，看 一下保养效果，然后再结算。” 四、中间关怀
服务顾问工作流程和话术 一．预检处欢迎客户 1.主动积极迎接客户 （先生/女士，早上/下午好，我是维修顾问XX,请问您是保养还是维修，很高兴为您服务。）2.询问客户是否预约 （请问您预约了吗？） （客户回答是：那您预约的维修顾问是谁呢？“如果预约维修顾问空闲，联系此维修顾问接待客户”。那您请稍等，XX维修顾问马上来接待您。/如果预约维修顾问忙,XX维修顾问在接待其他客户，由我来为您提供接待好吗？客户同意进行下一步，不同意引导客户至休息区等待预约维修顾问，那请您跟我一起去休息区稍等片刻，XX维修顾问处理完我让他/她立刻接待您。） （客户回答没有：先生/女士第一次来我公司吧，请问先生/女士贵姓？X先生/女士，请带好您车上的贵重物品和行驶证，驾驶证，保养手册，麻烦和我一起去接待台登记下信息。）一．接待台处引导客户： 1. SA主动引导客户至接待台 （您请坐，这是我的名片，我是维修顾问XX，很高兴为您服务！） 2. 在准施工单上记录车辆信息 记录下车牌号。 （X先生/女士，我们一起把您的车辆信息核对一下好吗？请提供一下您的车牌号） 在系统中输入车牌，查看车辆信息及维修历史。 （车辆的里程现在大概是多少？）。 提供必要的证件 （X先生/女士，您的车是第一次来我公司，请您提供一下行车证、驾驶证，我们会为您的车建立完整的车辆档案，以方便后续维修工作。）
3.询问客户本次进厂目的，仔细询问客户车辆使用中是否有其他问题，并在准施工单上完整记录，必要时，与客户在车边再次确认维修相关信息及问诊。 （X先生/女士，您的车今天是做X保养，还有其他需要检查的项目吗？/您的车今天是检查XXXXX/女士，请问XXXXXX是什么时候开始出现的呢？） （X先生，我们对车辆故障了解得越详细，越能迅速准确的对车辆进行诊断，这样可以节省您的宝贵时间。） 4. 核对维修历史和维修备忘，并向客户提出建议。 （XX先生，您上次X月X日来厂维修时，技师检查出您的爱车XXXXX，当时您没有时间换，这次保养要更换XXXXXX啦，另外系统提示您的车有一个电脑故障升级的项目，今天帮您安排一个免费的升级，您看可以吗？） 5. 询问客户是否还有其他要求 （X先生/女士，您还有其他的需要吗？） 若有，则继续在准施工单上记录；若没有，则邀请客户一同预检车辆 （X先生/女士，我们花5分钟时间把车辆底盘状况检查一下，交流一下用车的感受！）若保养的客人不认为一同预检很重要 （您可以利用这个机会，对车辆的整体有一个详细的了解，我还会为您把车举升起来，您可以看到平时无法查看的底盘状态。如果您对车辆的功能操作有任何疑问，也可以借这个机会，让我为您当面演示。） 二．车辆预检：
服务顾问经典话术--接待话术 1、客户非常生气问：“为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看自己车辆 您的心情我们可以理解，对于检查质量您可以完全放心，XX品牌的维修工都是技术过硬的技师，再则检查完毕后，我们会做验车，您在这段维修期间，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会及时与您联系的。在车间车辆不断的秒动，举升架不断上下举升车辆，从安全的角度上来说，我们不建议您进车间，另外，您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维修过程，我们的车间会造成管理混乱，同时休息区有一大块玻璃可看到车间的维修状态，您不用进入车间便可看到一切，如果必须进入车间与维修人员直接沟通，请您去业务前台拿一个参观证，在服务顾问的陪同下进入车间。况且修理汽车是一个十分精密，仔细的过程，就像医生做外科手术，如果您是医生，周围站着很多人看您动手术，您会有什么感觉？ 2．XXX车零件为什么不可以外买？我在外地，我住的地方没有维修站，维修很 不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修？ 我们非常理解您，其它顾客也提过类似的问题，请允许我解释一下，XX品牌采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证XX品牌车主在服务厂能获得XX品牌的纯正配件，您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术，配件不外卖也是以防非专业人员向您提供不恰当的服务，从而危及到您的驾车安全。 3、上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回单位向领导无法交代，配件价 配件价格下降是为了回馈广大XX品牌车主对XX品牌的厚爱，节省车主们的使用成本，您的情况很特殊，如果有必要的话，我们可以出具相关说明给您的领导，您看如何？
4、我的车出现疑难故障，你们维修检查时找到了问题，虽然花费了一整天的时间，但是现在我不想修了，你们却要收我的检查费，你们不是说检查是免费的吗？ 为什么还要收我检测费呢？ 十分抱歉给您造成的不便，我们会对您的车再做一个全面检测，请放心，您会在 最短时间内得到圆满答复。（如果是维修质量问题，再做一些道歉，和顾客协商 可能接受的方案。如果不是维修质量问题，礼貌地向顾客解释检测结果，认同后，提出解决方案）。 7、在建议客户到厂前进行预约,客户说：“我不要预约，有空我会自己来你们服 务中心？”，如何应答？ 对于您的这种心情，我们完全可以理解。可是先生，您只要在进厂前一个小时，花几分钟时间与我们确认您方便维修的时间，就可以省去您数小时的等待时间，而且我们这里还设有预约绿色通道，您不觉得预约其实对您非常有利吗？ 8、经常性的电话问侯，回访，客户比较烦（特别是那些经常来做检修的老顾客）。 不好意思打扰你了，我们打电话给你是因为我们非常关心您车子维修后的使用情况，对我们自己负责，也是对您负责。如果您觉得我现在打电话给您打扰您了，
服务顾问接车流程标准话束 准备：服务顾问轮流于预检区等候和引导车辆；着上海大众标准制服，佩戴胸牌；准备好名片、预检单、三件套、预约客户定单等必备物品。 一、顾客到达我站时问好和询问需求阶段： 服务顾问：第一时间指挥停放车辆，主动迎候客户并进行自我介绍和询问来店目的：“您好，欢迎光临上海大众牧欧店！”主动拉开车门：“请您下车”；主动递上名片：“我是您的服务顾问XXX，请问有什么可以帮您？”客户：做15000公里常规保养。 服务顾问重复确认客户需求：您需要对车辆进行15000保养，对吧！我帮您安装三件套，防止弄脏车辆。客户：好的。 服务顾问对预约客户：您在预约电话中要求作15000公里保养，是吧？ 客户：是的。 服务顾问：请问还有别的需求吗？客户：没有。 服务顾问将客户需求和客户描述的原话记录于《接车预检单》。 二、环车巡视和预检阶段： 服务顾问边进车边说：我们一起来检查车辆。首先记录一下车辆的数据，里程数是14900公里，油表指示在1/3的位置。检查车内物品并提醒客户：车内贵重物品请您随身携带（如现金、便携式导航仪等），对于不方便随车携带的物品我们提供寄存服务。 服务顾问：我们再一同检查一下车辆的外观和油漆吧？客户：好的。 服务顾问同客户一起绕车辆顺时针环车检查车辆外观、轮胎和油漆。 如漆面完好（赞美客户）：您的车辆保持得很好，看得出您的细心； 如漆面有损坏：建议您尽快处理，防止生锈（细微的划痕免费抛光处理）客户：还可以吧！ 服务顾问与客户一同走到行李箱处，询问：后备箱内有贵重物品吗？ 客户：没有。
服务顾问：可以打开后备箱检查一下备胎和随车工具吗？这样可以保证您出行无忧，防止给您带来不便！客户：打开检查一下吧！ 服务顾问打开后备箱，先检查随车工具，说：随车工具还完好；再压一下轮胎，说：感觉还可以，一会到车间让师傅再测试一下气压。关上后备箱，转回左前门处环节检查结束。 服务顾问主动介绍洗车标准和时间：我公司提供免费洗车，主要是清洗外观，时间需要30分钟，请问您需要吗？ 预检单上准确翔实地记录各项信息复述说明客户描述和维修方案，然后请客户签字确认。 三、定单确认阶段： 服务顾问：我们一同到电脑旁登记。展示《定期保养说明书》（如客户没有时立即赠送），确保委托书项目与客户需求一致：按照您的需求，这次需要更换机油、三滤，并且按照上海大众建议需要添加汽油清净剂（或高端机油，高端机油的好处：低温起动性能好，减少磨损，延长发动机寿命；清净剂的好处：清除进气通道和燃烧室内积碳，增加动力）。您看可以吗？ 客户：可以（制单）；如不可以（交车时说明危害），拒绝添加记录于定单上。 服务顾问操作SVW-2电脑系统，输入牌照号和修理项目（预检单上与客户确定的维修项目）核对电话和地址：您的手机是多少？收信地址是哪里？并进行校正，方便留下一个固定电话吗？便于给您进行3天内的回访（防止手机出现停机等问题时，一定会联系上）。 客户：可以。 服务顾问打印出定单后逐项主动说明维修保养项目、维修保养费用构成和预计的交车时间：您这次保养需要更换机油、机油滤清器、空气滤清器和汽油滤清器（添加汽油添加剂）；本次保养的费用大致为640元（领驭1.8T），其中材料费520元，工时费120元；预计需要一个半小时，Ｘ点ＸＸ分可以完工。请确认一下委托书上的项目和价格，如果没有疑义的话，请您在这里签字，谢谢！客户：好的。 服务顾问：这次换下来的零件需要带走吗？客户：不用。 服务顾问：保养后我们将添加剂放在后备箱里，于加油前倒入即可。客户：好的。 服务顾问主动介绍免费项目：本次保养，我们还会检查车身内外照明装置、制动系统和地盘等，都是免费的！