小额人伤案件快速处理办法
为加快车险小额人伤案件的理赔速度，简化此类案件的索赔环节和理赔流程，提高客户服务满意度，同时通过快处快赔实现从总体上控制人伤赔款，降低人伤案件赔付成本，特制定本办法。
一、适用范围
适用于道路交通事故保险车辆造成第三者人员受伤且责任明确、交强险在我公司投保，有条件在事故现场快速协商处理的人伤案件，或责任明确，伤者经过一次性门诊治疗，主张或同意快速处理的人伤案件。
必须符合以下条件:
1.责任明确，事故与伤情的因果关系成立；
2.事故双方均在现场，同意现场快速处理或伤者经过门诊检查后，当事双方同意快速处理；
3.判断伤者伤情轻微，正常活动仅轻微或不受影响，该类伤情多为胸、背、四肢的软组织损伤，如皮下血肿、皮肤擦伤、轻度软组织损伤、肌肉拉伤等。
4.预估损失费用在3000元以内。
二、实务操作要点
（一）现场处理
1.判定事故责任，排除保险事故免责情况，确定人伤事
故属于保险责任范围；
2.拍摄事故现场、伤者本人及伤者受伤部位照片；
3.在现场与伤者和被保险人进行沟通协商，赔偿标准可参考《小额人伤赔偿标准》（见附件1）。赔偿金额在1000元以下，查勘员可自行调解处理；赔偿金额超1000元时，查勘员必须将照片传送给人伤调查岗，由人伤调查岗指导查勘员现场调解；
4.在小额人伤案件快速处理标准范围内达成快速处理赔偿协议的，由三方在《小额人伤案件快速处理确认书》（见附件1，以下简称《确认书》）上签字。被保险人为单位，或被保险人与驾驶人不是同一人的，协议可由驾驶人签署。
（二）非现场处理
1.现场未能达成调解意愿的小额人伤案件，查勘员应在次日进行电话回访，并根据现场情况确定再次调解时间引导事故双方当事人积极调解结案；
2.伤者进行门诊检查治疗后，接受我公司快速调解处理的，查勘员应引导伤者携带资料到人伤调查岗处调解，由人伤调查岗准确了解伤者的损伤治疗情况后主持调解，并签订《确认书》。
（三）其它要求
1.同一个保单年度内小额人伤案件快速处理大于2件，有醉酒驾驶、无有效驾驶证、行驶证或故意造成交通事故等
嫌疑的交通事故，不能进行小额人伤案件快速处理。
2.驾驶人不是被保险人（或实际车主）的，应电话联系被保险人，对车辆使用情况进行确认。
3.赔款支付方式、客户放弃索赔等相关信息应在《确认书》赔款金额及支付方式备注栏中进行明确说明，并签字确认。查勘员见证被保险人按协议支付赔款给伤者，需在快速处理单中注明；如事故双方同意保险公司直接把赔款支付给伤者，应提供伤者账户信息。案件赔款必须支付到被保险人或受害人账户，不得支付到其他第三人账户。
4.事故涉及多人受伤的，每名伤者处理参照小额人伤案件快速处理标准。
四、绩效加分
为激励相关人员的积极性，对符合小额人伤快速处理条件的案件及时结案给予一定的奖励，具体如下：
1.经现场查勘的人伤案件，现场调解在3000（含）元以内一次性处理收集理赔各项资料并在5个工作日内结案的给予查勘员每案2分的绩效奖励。
2.人伤调查岗指导、协助查勘员快速处理小额人伤案件，并于5个工作日内结案的，每案加1分；查勘员非现场处理，由人伤调查岗主持调解的，每案加2分。
客服部-客户投诉处理方案 当客户在接受企业物流服务的过程中进行投诉时，原因可能来自于服务。投诉的行为一旦做出，不论是对客户，或是对物流部门而言，都是一个不愉快的事情。 从客户角度来说，拿到与订单不符的商品或是对物流部门提供的服务品质和项目不满，都可能会对客户的经营造成伤害。至于物流部门本身，则可能因为客户的不满而降低其对企业的信心。情况严重的，还可能影响到企业的信誉及利润。有的研究资料指出，客户宛如企业的免费广告，当客户有好的体验时会告诉五个其它的客户，但是一个不好的体验可能会告诉 20 个。因此，如何让客户成为企业有利的免费宣传媒介，使企业不断发展下去，在一定程度上有赖于企业物流服务人员能否谨慎处理客户的每一个不满与投诉。 一、物流部门对客户投诉的处理步骤不论是第一线的物流业务人员、管理人员或者是部门负责客户服务的专职人员，在接获客户投诉时的处理原则都是一致的。其主要目的在于使客户的投诉得到妥善的处理，在情绪上觉得受到尊重。因此，在处理客户抱怨时应遵循下列步骤： 1.要有效地倾听客户各种不满陈述 为了让客户心平气和，在有效倾听时应做到下列事项： （1）让客户先发泄情绪。当客户还没有将事情全部述说完毕之前，就中途打断，做一些言词上的辩解，只会刺激对方的情绪。如果能让客户把要说的话及要表达的情绪充分发泄，往往可以让对方有一种较为放松的感觉，心情上也比较平静。（2）善用自己的肢体语言，并了解客户目前的情绪。在倾听的时候，应以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细地倾听，让客户觉得自己的意见受到重视。同时也可以观察对方在述说事情时的各种情绪和态度，以此来决定以后的应对方式。 （3）倾听纠纷发生的细节，确认问题所在。倾听不仅只是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，然后确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题的重点记录下来。如果对于投诉的内容不是十分了解，可以在客户将事情说完之后再问对方。不过在些过程中，千万不能让客户产生被质问的印象，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关……的问题”。并且在对方说明时，随时以“我懂了”来表示对问题的了解状况。 2.表示道歉 不论引起客户不满的责任是否属于公司内部部门，如果能够诚心地向客户道歉，并对客户提出的问题表示感谢，都可以让客户感到自己受到重视。事实上，从营销部门的立场来说，如果没有客户提出投诉，营销经理也就不知道有哪些方面的工作有待改进。一般来说，客户之所以投诉，表示他关心这家企业，愿意继续与之合作，并且希望这些问题能够获得改善。困此，任何一个客户投诉都值得物流部门道歉并表示感谢。 3.提供解决方案 所有的客户投诉都必须向其提出解决问题的方案。在提供解决方案时，必须考虑下列几点：
规章制度编号：国网（法/2)440-2014 国家电网公司法律纠纷案件管理办法 第一章总则 第一条为加强国家电网公司（以下简称“公司”）法律纠纷案件管理，维护公司合法权益，根据《中央企业重大法律纠纷案件管理暂行办法》等规定，结合公司实际，制定本办法。 第二条本办法适用于公司总部（分部）及所属各级单位（含全资、控股单位）的法律纠纷案件管理工作。 公司代管单位及有关集体企业参照执行。 第三条本办法所称的法律纠纷案件（以下简称“案件”），是指当事人一方为公司各级单位的诉讼案件、仲裁案件、行政案件、协助调查（执行）案件等。 第四条案件管理应当遵循“集中管控、分级负责”的原则。 （一）集中管控原则，即公司总部、省公司级单位对本单位案件管理工作实行统一管控； （二）分级负责原则，即各级单位实行案发单位负责制，按照本办法规定的职责和权限处理本单位案件，并确保案件处理效果。
第五条公司实行典型案例分析制度。各级单位应对一定时期发生的典型案例的发案原因、发案趋势、法律问题、处理结果进行分析研讨，提出应对策略和管理建议。 第六条公司实行案件年度分析报告制度。省公司级单位应于每年年底前，将本年度案件情况分析及管理工作书面报告公司总部。书面报告中的案件数据应与案件信息系统数据保持一致。 第七条各级单位应当使用“经济法律管理业务应用——案件管理模块”平台（以下简称“案件信息系统”）进行案件信息录入、报送与审查、统计分析、典型案例发布等。 县公司级单位及其所属单位作为涉案单位的，其案件信息由地市公司级单位统一录入、报送。 各级单位案件信息系统使用人员名单和权限应报请省 公司级单位案件管理部门同意，并由国网法律部确认、授权。 第八条各级单位案件管理部门人员、涉案部门、相关业务部门人员、委托代理人及其他人员应遵守公司保密规定，不得擅自对外披露案件信息。 如因对外宣传需要披露信息的，按照公司宣传管理有关规定办理。 第二章职责分工 第九条各级单位的法定代表人（主要负责人）是本单
分公司特殊赔案理赔管理办法 为适应保险市场的发展，推动公司业务健康、稳健、快速发展,结合我司业务发展的需要,把客服部的服务体现在整个业务当中,充分体现客户服务为业务发展服务的宗旨。从维护信达财产保险公司利益，提高公司经营效益，保护从业员工的角度考虑，特制定本管理办法。 一、特殊案件定义及分类： A类：可以明确判定属于除外责任的案件； B类：属于保险责任，但客户要求提高赔付金额的案件； C类：大客户发生的赔案，因客户不配合无法进行正常的查勘调查，无法判定是否属于保险责任的案件；或者属于保险责任，因客户不提供部分重要索赔单证或不符合索赔要求，导致我司无法正确核定损失的案件（重大非法案件如:酒后、逃逸、参与犯罪、吸毒或社会媒体关注的案件除外）。 二、特殊赔案处理针对客户群： 大客户、优质客户、有潜在业务的大客户或对公司发展有益、声誉有重大影响的客户。 三、处理原则： 1、提高公司经营效益、提升公司美誉度为唯一目的。 2、严禁人情赔款。 3、采取案件跟踪定期考核制度，与受益业务部门的费用挂钩，与特殊案件单位的保费规模结合。 四、审批权限： 1、特殊案件的审批权限独立于常规案件理赔权限之外，由业务
部门根据业务发展需求提供主导性意见； 2、审批权限采取分级授权，从低到高依次为：各机构理赔负责人，各机构总经理室、分公司车险或非车险管理部；分公司总经理室。具体审批权限见后附“特殊赔案审批权限表”。 3、对于影响公司声誉的特殊赔案，统一由分公司总经理室审批。 五、处理流程： 1、采取赔案处理与赔案审批两条线的管理办法，在正常理赔材料的流程上增加一套“特殊赔案上报、审批表”随案卷流转。 2、事故查勘定损阶段，按照常规赔案流程处理。由客服部理赔部门根据案件情况，区分各类特殊案件，并通知业务管理部门。 3、由车险或非车险业务部提出明确的要求，根据特定客户的类型详细阐述理由： 1）大客户、优质客户：重点写明相关具体业务保单号、签单 保费、实交保费和本年度已决、未决赔款以及往年赔付率等数据； 2）潜在业务客户：重点写明预计保费规模、风险程度、签单 可能性及预计收取保费时间表； 3）对公司声誉有重大影响客户：重点写明客户背景。由分支公司或业务部经理签字同意后，上报分公司车险或非车险业务业务部核实并签署意见后，赔案正式进入特殊赔案操作流程，按照相应的审批权限上报审批。 4、客服部根据最终审批结果，按照常规赔案的流程及双核理赔权限理算、复核，逐级上报审批（特殊赔案上报、审批单证随案卷流转）。 5、赔案审批通过后，各分支机构或业务部每月填写“特殊赔案结案清单”，并在每月最后一天之前上报分公司客户服务部。案卷归
客户投诉处理管理办法 一、目的及适用围 （一）目的 为明确客户投诉处理的责任，建立快速、高效的处理机制，规处理流程，提升长安铃木品牌形象和客户满意度，特制订本办法。 （二）适用围 本办法适用于与长安铃木汽车（以下简称公司）签订经销服务合同的长安铃木经销商、服务商。 二、相关文件 本管理办法通过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分，如被引用条款发生改变，本管理办法随之改变。如相关文件另有规定的，以相关文件的规定为准。 中华人民国产品质量法 中华人民国消费者权益保护法 家用汽车产品修理、更换、退货责任规定等 长安铃木汽车保修手册 三、术语 客户投诉：包括但不限于以客户中心系统、、传真、电子、媒体（包括报纸、杂志、电视、电台、网络等）、信件、口头等形式最终传达到公司客户 中心的表达不满或要求答复、予以支援等均界定为客户投诉。亦称客 诉或投诉。 重大客户投诉：符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉：①与车辆有关的客户投诉（火灾、大事故）；②与车辆安全气囊有关的客户投诉；③达不到 换车条件客户要求换车；④达不到退车条件客户要求退车；⑤达不到 换整机条件客户要求更换发动机总成；⑥达不到换总成条件客户要求 更换变速箱总成；⑦客户投诉到媒体、消协、工商局等公众部门、起
诉到法院；⑧涉及到人身安全的投诉（转向、制动、发动机突然熄火 等）⑨违反国家法律法规导致的客户投诉；⑩其它认为有必要制定重 点管控的客户投诉。 特案保修：对于确因此产品质量问题导致的客户投诉，有些虽然已超出了保修围，但经公司研判并同意，其维修费用可以提供特案申请结算。此部分由 技术支持系授权处理。需说明的是，特案作为特别理赔费用的一种补 充，仅限于适当补偿，即并非所有超出保修围的质量投诉均属于补偿 围，也并非修理费用全额补偿。 特别理赔：为避免客户的过激行为对公司及品牌造成负面影响，同时为与客户建立长期友好、协作、信任的关系，提高顾客满意度及忠诚度，而给客 户提供服务保证围以外的维修保养服务或商务费用，亦称善意补偿。 有效客户投诉：①由于经销商/服务商原因（包括但不仅限于服务态度、服务管理、服务技术）造成的客户投诉；②在处理客户投诉过程中，由于经 销商/服务商原因（包括但不仅限于未将长安铃木形象的维护放在首 位、跟踪力度、配合程度、执行程度）造成向负面方向发展（包括但 不仅限于客户重复投诉；客户投诉升级、处理程度加大；长安铃木损 失扩大、长安铃木形象受到损害）的客户投诉。 A级定义： 符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉： 关于车辆重要安全部分的投诉（制动系统、安全气囊等） 关于车辆火灾、车祸的投诉 有可能发展成民事或刑事诉讼的投诉 有可能招致媒体报导的投诉 要求厂家给予书面确认或答复的投诉 警察、工商、消协等公共机构介入的投诉 提出更换车辆及损害赔偿要求的投诉 反复修理的投诉 客户堵门的投诉 B级定义： 媒体投诉：在一般投诉性质基础上，因客户对相关解释（如保修政策） 处理结果不满意或因其他原因不能达到客户诉求，客户为了扩大关注 面，利用自身的社会关系，在电视，电台，网络，报纸等媒体进行曝光
公司重大法律纠纷案件管理办法(草稿) 第一条为维护公司合法权益，保障国有资产安全，防止国有资产流失，建立健全企业法律顾问制度和法律风险防范机制，规范公司重大法律纠纷案件报送程序，特制定本办法。 第二条本办法所称重大法律纠纷案件，是指具有下列情形之一的案件： (一) 涉案标的达人民币 50 万元及以上的； (二) 涉及知识产权的案件，权利归属不明或者构成侵权的； (三) 因担保案件可能致使公司直接承担重大法律后果的； (四) 涉外经济案件； （五）因案件影响较大，涉案单位主要领导认为需要办理备案的其他案件。 第三条公司重大法律纠纷案件的处理以涉案单位为主体，其备案和协调工作坚持统一管理、逐级上报、各负其责的原则。 第四条公司建立和完善企业法律顾问制度和总法律顾问制度。 第五条公司建立健全企业法律风险防范机制，避免重大法律纠纷案件的发生。 第六条公司及所属各单位发生重大法律纠纷案件，应当由公司及所属各单位主要领导或分管领导组织处理。 第七条总法律顾问具体协调处理全公司范围内的重大法律纠纷案件。公司法律事务部在总法律顾问的领导下，具体负责或协助外聘
律师处理公司层级的重大法律纠纷，指导有关涉案单位自行处理的重大法律纠纷案件，公司其他相关部门、单位配合。 第八条有关涉案单位应当及时向本单位分管领导、主要领导和公司法律事务部通报重大法律纠纷案件有关情况，共同研究提出处理建议。 第九条公司及时总结处理重大法律纠纷案件的经验和教训，建立健全有关规章制度，提高防范法律风险的能力和水平。 第十条公司及所属各单位处理重大法律纠纷案件，可以聘请社会律师代理诉讼活动。 聘请社会律师代理诉讼活动，应当依据公司《外聘律师管理办法》的规定履行必要的审核程序，提出具体的工作要求；公司所属单位聘请社会律师代理诉讼活动，应当报公司法律事务部备案。 第十一条各单位负责法律事务的部门应当加强对社会律师选聘工作的管理。 公司及所属各单位选聘的律师事务所和律师应当符合以下要求： (一)具有良好的信誉和执业道德； (二)熟悉所从事的代理事务，具有良好的业绩以及处理委托代理事务的经验和能力； (三)收费合理、公道； (四)其他应当达到的要求。 第十二条根据外聘律师的工作业绩，公司法律事务部负责组织建立业绩好、信誉高的律师事务所备选库，并在各有关单位的配合下
客户投诉管理办法 （一）目的 为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。 （二）范围 包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。 （三）适用时机 凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉（以下简称"客户投诉"） 时，依本施行办法的规定办理（如未造成损失时业务部或有关单位前 ? I \ 1 ■CX \ i ' 往处理时，应填报”异常处理单”反应有关单位改善）。 厂————..^'X （四）处理程序 客户投诉处理流程，如下表。 （五）客户投诉分类 ,--j I " f' 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为： 1. ?质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成）。 2. ?量投诉发生原因。 （六）处理部门 （七）处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责 1. 业务部门
（1）详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。(2) 了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3) 协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4) 迅速传达处理结果。 2. 质量管理部 (1) 管理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2) 发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3) 客户投诉质量的检验确认。 3. 总经理室生产管理组 (1) 客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。 ⑵客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3) 客户投诉立会的联系。 (4) 处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5) 客户投诉改善方案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。 (6) 协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 (7) 客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。\\ I「「/I气\ ) 4. 制造部门 (1) 针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查。 (2) 提报生产单位、班别、生产人员及生产日期。 (八) 客户投诉处理表编号原则 1. 客户投诉处理的编号原则。 年度(XX)月份(XX)流水编号(XX)
三十客户投诉案件处理办法(1)第一条为保证客户对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防范类似情形再次发生，特制定本方法。 第二条本方法所指客户投诉案件系指显现第三条所列事项，客户提出减价、退货、换货、无偿修理加工、损害赔偿、批判建议等。 第三条客户的正当投诉范畴包括： 1．产品在质量上有缺陷。 2．产品规格、等级、数量等与合同规定或与物资清单不符。 3．产品技术规格超过承诺误差范畴。 4．产品在运输途中受到损害。 5．因包装不良造成损坏。 6．存在其他质量问题或违反合同问题。 第四条本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。各被投诉部门应尽力防范类似情形的再度发生。 第五条业务部所属机构职责： 1．确定投诉案件是否受理。 2．迅速发出处理通知，督促尽快解决。 3．依照有关资料，裁决有关争议事项。 4．尽快答复客户。 5．决定投诉处理之外的有关事项。 第六条质量治理部职责： 1．检查审核投诉处理通知，确定具体的处理部门。 2．组织投诉的调查分析。 3．提交调查报告，分发有关部门。 4．填制投诉统计报表。 第七条各营业部门接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。如属客户缘故，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。 第八条各营业部门对受理的投诉，应进行详细记录，并按下列原则做出妥善处理： 1．凡属质量缺陷，规格、数量与合同不符，现品与样品不符，超过技术误差时，填制投诉记录卡，送质量治理部。 2．如纯属合同纠纷，应填制投诉记录卡，并附处理意见，送公司有关领导裁定处理。 3．如属发货手续问题，依照内销业务处理方法规定处理。 第九条质量治理部在接到上述第一种情形的投诉记录卡时，要确定具体受理部门，指示受理部门调查，记录卡一份留存备查。 第十条受理部门接到记录卡后，应迅速查明缘故。以现品调查为原则，必要时要进行记录资料调查或实地调查。调查内容包括： 1．投诉范畴（数量、金额等）是否属实。 2．投诉理由是否合理。 3．投诉目的调查。 4．投诉调查分析。 5．客户要求是否正当。
华安财产保险股份有限公司山东分公司人伤案件管理办法（试行） 第一章总则 第一条目的 为进一步明确、规范车险人伤案件的理赔处理流程，提高处理时效，提升对客户的专业服务水平，提高客户满意度，防范案件道德风险，挤压理赔水份，提高车险理赔质量，保证车险经营效益，根据总公司《车险人伤案件管理办法》和《车险人伤查勘和医疗核损操作手册》，结合山东分公司人伤案件处理相关要求，特制定本办法。 第二条适用范围 本办法适用于车险人伤案件的日常操作和管理。 第三条定义 车险人伤案件是指车险保险事故中涉及人员伤亡（含车上人员和第三者）的案件。 第四条处理原则 车险人伤案件的处理遵循及时、准确、高效的原则，即及时展开人伤案件相关工作，准确计算人伤损失，高效处理客户索赔材料。 第二章岗位职责与授权管理 第五条岗位职责：
（一）人伤管理室主任岗位职责： 1、在部门经理的领导下，负责制定分公司人伤案件管理实施细则 2、负责指导中心支公司制定人伤案件管理实施方案 3、负责对中心支公司人伤案件管理进行培训、指导、检查、对人伤案件管理异常的中心支公司进行定期或不定期的现场或非现场的检查 4、负责对超人伤核损岗权限人伤案件的审核 5、负责对人伤查勘管理岗、人伤核损岗进行管理及考核 6、负责对人伤数据进行分析 7、负责提出对公司人伤核损政策的修改意见，并阐述理由 8、负责对各人伤岗位人员进行培训 9、负责医疗、交警、司法鉴定等相关机构的关系建立与维护工作 10、负责配合其他业务管理部门的工作 11、完成领导交办的其它工作 （二）医疗核损岗岗位职责： 1、负责超本岗权限的车险人伤案件的初核工作及调解方案拟定及其上报工作 2、负责建立各地定点医疗单位及药品数据库，并定期
案例一：转错电话，夫妻不和你们赔吗？ 深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨，大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？ 谁知一波未平，一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。 问题：请问这位大堂经理该怎么办？ 参考做法： 方法一： 向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。对此，饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意。 方法二： 向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平。 启示： 1）操作规范不能忽略一些关键细节。 2）部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。 案例二：为什么不可以签单 某天下午，一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐。餐后客人提出该单位在店内有两万内存，要求签单。经信用结算组查阅，发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符。为了维护签单权益，信用结算组便通知餐务中心该单位并无内存，而宾客坚持称确有内存，一定要签单。餐务中心与客人协调，提出先将本次餐费结清，由帐台出具收条，待有确切证明能够签单，再退还此款，在内存中结算餐费。客人当时表示同意。 过两天，经该单位存款当事人与酒店联系，说明上次餐费可以签单，酒店立刻退还了钱款。而此时宾客以酒店工作有疏漏为由提出投诉，并要求餐费折扣。餐务中心与信用结算组共同向客人解释了缘由，再三说明这也是维护该单位内存的安全以及保密性而执行的一项工作制度，对此事给宾客造成的不便表示歉意，餐务中心给予该单位用餐8.8折优惠，信用结算组也提出将尽快改进工作方法，避免类似的误会发生。 最终，宾客满意而归。 事后，质管办召集两部门针对此投诉进行分析。财务部态度非常积极，提出了一项改进方法，向各内存单位签单人发放临时卡片，其他客人消费时只需出示此卡同样签单有效，能够使工作做得更圆满一些。餐务中心也表示将增强两部位之间的协调与合作，促使服务产品更完美。 案例分析： 餐务中心与信用结算组均体现了积极主动的服务意识和合作精神。 第一，在事件发生过程中，信用结算组在宾客提供的资料与记录不相符时，严格执行专
公司案件管理办法 第一章总则 第一条为规范本公司诉讼与非诉讼案件管理工作，依法、及时、高效处理诉讼、非诉讼案件，最大限度地维护公司的合法权益，根据相关法律法规的规定，制定本办法。 第二条本办法所称诉讼是指本公司及下属子公司（以下合称为“公司）在经营管理过程中发生的，以本公司为当事人的各类诉讼及仲裁案件，包括：民事诉讼案件、劳动争议诉讼案件、行政诉讼案件、执行案件、申请复议案件以及各类仲裁案件等。公司以第三人身份参加诉讼的，依照本办法执行。 本办法所称非诉讼是指本公司在经营、管理过程中发生的，以本公司为一方当事人，采取协商、调解（司法机关/仲裁机构主持的除外）等方式解决有关纠纷或争议的法律事务活动。 如无特别约定，本办法所称纠纷案件包括诉讼案件及非诉讼案件。 第三条诉讼案件直接影响公司的合法权益及声誉，因此公司应本着诚实信用平等自愿、等价有偿、互惠互利的原则、开展经营管理工作，尽量避免诉讼案件的发生，对发生的的诉讼案件应充分重视，及时、妥善处理，有效规避、控制风险，避免造成不应有的损失。 第二章管理部门、职责、权限
第四条纠纷案件管理实行业务部门和法务部分工管理、密切配合的原则。纠纷案件发生部门或纠纷案件涉及事项的主管部门是纠纷案件管理的业务部门，法务部是纠纷案件管理的归口部门。 第五条业务部门的主要职责 1、负责提供纠纷案件涉及的事实情况及证据材料； 2、参与纠纷案件处理讨论； 3、根据需要承担部分纠纷案件处理事务工作； 4、负责与纠纷案件相对人的商谈和解工作； 5、负责协调纠纷案件处理涉及的费用支出及收取（律师费除外）； 6、建立非诉讼案件工作台账和档案管理制度； 7、根据纠纷案件处理需要承担的其他工作。 第六条法务部的主要职责 1、制定纠纷案件管理制度，并负责组织实施； 2、牵头负责纠纷案件的司法程序处理； 3、负責纠纷案件处理涉及的外聘律师费用管理； 4、会同业务部门制作重大案件专题汇报并供本公司管理层和相关部门阅知； 5、建立诉讼案件工作台账和档案管理制度； 6、负贲纠纷案件的报备工作； 7、签收、发送法律文书（非诉讼案件除外）； 8、根据纠纷案件处理需要承担的其他工作。 第七条纠纷案件处理完结前（诉讼案件应在裁决/调解书生效前），案件处理的参与者不得泄露案件的信息内容，坚持保密原则。如违反保密规定，在案件处理
淮北矿业集团公司诉讼案件管理办法 目录 第一章总则 第二章管理权限 第三章办案程序与职责 第一节接案 第二节出庭准备 第三节法庭调查 第四节法庭辩论 第五节休庭后工作 第六节二审代理职责 第七节卷宗管理 第四章监督与奖惩 第五章附则 第一章总则 第一条为维护集团公司合法权益，加强对集团公司诉讼案件的协调
管理，保障和指导法律顾问在参与诉讼代理依法履行职责，根据《民事诉讼法》、《行政诉讼法》和《企业法律顾问管理办法》，结合集团公司案件讼诉代理实践、制订本办法。 第二条本办法适用于集团公司和集团公司所属煤业公司、多经总公司、控股公司及各公司的子公司、分公司及其它单位。（以下简称集团公司各单位） 第三条集团公司法律顾问室负责指导、协调承办集团公司各单位发生的诉讼案件，除个别特殊案件经法律顾问室审查研究，报总公司法定代表人批准，可以外聘律师承办外，各单位一律不允许擅自外聘社会律师代理。 第四条因大案要案需要协助，经集团公司有关领导批准，法律顾问室可以临时调用各单位法律顾问人员承办案件，各单位应当支持，其办案经费由发案单位承担（工资由原单位支付）。 第五条法律顾问在代理集团公司诉讼案件中，应依法履行代理职责，在授权范围内独立进行诉讼活动，其人身权利、职务权力和诉讼权利不受侵犯。 第六条为加强管理与监督，集团公司每一诉讼案件，实行双人代理制度，一人特别授权代理，一人一般授权代理，开庭前代理意见不一致的，应向集团公司法律顾问室汇报，由主任决定代理意见。
第七条承办案件代理人有权向各单位调查取证，有关单位和部门应给予支持、配合，任何人不得拒绝。涉及国家秘密、企业商业秘密，和当事人隐私的，代理人有保密的义务。 第八条对各单位涉案人员向承办案件代理人提供伪证或故意隐瞒证据的行为，法律顾问有权向单位负责人提出具体处理的司法建议。 第九条集团公司法律顾问代理集团公司各单位案件，不收取代理费用，法院收取的诉讼费及诉讼活动费由发案单位支付。 第十条代理人参与案件诉讼，必须坚持依法维护集团公司的合法权益，维护法律的正确实施，恪守职业道德和执业纪律，在委托授权的范围内进行代理活动。 第二章管辖权限 第十一条集团公司各单位设置法律顾问科、配备法律顾问人员的，承办本单位各类案件。 第十二条集团公司法律顾问室承办下列案件： 1．集团公司直属处室的诉讼案件及非诉讼案件； 2．集体劳动争议案件。 3．涉外合同纠纷案件； 4．对集团公司有重大影响的案件；
法律纠纷案件管理办法
中巨钜业建设劳务集团有限集团公司 2017年3月20日
第一章总则 第一条为了规范中巨钜业建设劳务集团有限公司（以下简称集团公司）及下属各单位法律纠纷案件的管理工作，提高案件管理水平，明确案件处理的流程和责任，维护企业合法权益，特制定本办法。 第二条本办法适用于集团公司总部职能部门，以及集团公司下属各单位，对于本办法生效后新发的案件、本办法生效前已发生且未办结的案件及系统内部法律争议均应按照本办法的规定执行。 第三条本办法所称的法律纠纷案件，是指以集团公司及下属各单位为一方当事人参加的，所有处于审理或执行阶段的诉讼、仲裁案件。 第四条针对集团公司及下属各单位的法律纠纷案件，实行分级管理与分类管理相结合的管理办法。 第五条集团公司及下属各单位的案件中非集团公司直接处理的，集团公司依据本办法进行管理。 第二章法律纠纷案件的分级管理 第六条集团公司作为一方当事人的法律纠纷案件，由集团公司管理。集团公司可以根据案件具体情况授权发案单位直接处理，发案单位应当将案件处理方案和案件处理结果报集团公司。 第七条集团公司作为发案单位的法律纠纷案件，常规授权于发案单位自行处理，集团公司按本办法进行管理。但有下列情形之一的，集团公司应当参与处理过程，包括参与案件诉讼方案
的制定和调整、案件的整体策划、旁听案件的审理等。 (一)起诉案件标的额300万元以上的案件； （二）应诉案件标的额100 万元以上的案件； （三）行政诉讼案件； （四）涉外诉讼； （五）刑事诉讼; （六）其他可能产生特别重大社会影响，严重影响企业重大权益的案件。 第八条发案单位需对外出具诉讼法律文书或办理其他诉讼法律事务的，应填写《诉讼案件审批表》（附件一），经集团公司总经理审批后办理。 第九条集团公司所属各单位应就本单位发生的诉讼案件情况按季度向集团公司填报数据真实、完整的《诉讼案件季度统计报表》（附件二）和《诉讼案件年度统计报表》。 第三章法律纠纷案件的处理 第十条集团公司应当在决定起诉或收到法院应诉通知5日内，组织发案单位或部门相关负责人、涉案项目负责人召开案件准备会，调查了解涉案基本情况，包括：纠纷的起因、双方当事人的争议焦点、双方的涉案主体资格、证据准备情况、管辖、时效及法律适用问题等。 第十一条通过案件准备会掌握了解纠纷案件的基本情况之后，发案单位负责人应当立即牵头进行纠纷处理策划，组织相
xx有限公司 诉讼案件管理办法 (讨论稿) 目录 第一章总则 第二章管理部门、职责、权限 第三章非诉讼案件管理 第四章诉讼案件管理 第五章档案管理 第六章监督与检查 第七章问责与考核 第八章附则 第一章总则 第一条为进一步规范本公司诉讼与非诉讼案件管理工作,依法、及时、高效处理诉讼、非诉讼案件,最大限度地维护公司的合法权益,根据相关法律法规的规定,制定本办法。 第二条本办法所称诉讼就是指本公司及下属的子公司在经营、管理过程中发生的,以本公司或下属子公司为当事人的各类诉讼及仲裁案件,包括:民事诉讼案件、劳动争议诉讼案件、行政诉讼案件、执行案件、申请复议案件以及各类仲裁案件等。 公司以第三人身份参加诉讼的,依照本办法执行。 本办法所称非诉讼就是指本公司及下属的子公司在经营、管理过程中发生的,以本公司或/本公司的下属子公司为一方当事人,采取协商、调解(限非司法/仲裁机关主持下)等方式解决有关纠纷或争议的法律事务活动。
如无特别约定,本办法所称纠纷案件包括诉讼案件及非诉讼案件。 第三条诉讼案件直接影响公司的合法权益及声誉,因此公司及下属子公司应本着诚实信用、平等自愿、等价有偿、互惠互利的原则开展经营、管理工作,尽量避免诉讼案件的发生;对发生的诉讼案件应充分重视,及时、妥善处理,有效规避、控制风险,避免造成不应有的损失。 第四条本办法适用于本公司及公司下属子公司(以下简称各所属公司)。 第五条各所属公司可根据本办法的规定,结合实际情况,另行制定相应管理制度或实施细则。 第二章管理部门、职责、权限 第六条纠纷案件管理实行业务部门与法律部门分工管理、密切配合的原则。纠纷案件发生部门或纠纷案件涉及事项的主管部门就是纠纷案件管理的业务部门,法律部门就是纠纷案件管理的归口部门。如无特别说明,本公司的法律部门为法务部。 第七条业务部门的主要职责: (一)负责提供纠纷案件涉及的事实情况及证据材料; (二)参与纠纷案件处理讨论; (三)根据需要承担部分纠纷案件处理事务工作; (四)负责与纠纷案件相对人的商谈与解工作; (五)负责协调纠纷案件处理涉及的费用支出及收取(律师费除外); (六)指导下级业务部门(如有)做好纠纷案件处理工作; (七)建立非诉讼案件工作台账与档案管理制度; (八)根据纠纷案件处理需要承担的其她工作。 第八条法律部门的主要职责:
扭转车险亏损局面须实施人伤案件全面管控 来源：中国保险报·中保网时间：2010-02-04 20:32 近年来，随着保险市场的规范，车险恶性竞争情况得到有效缓解，业界开始回归理性，积极探索车险盈利能力建设思路和扭转亏损的具体措施，具有十分积极的意义。 本文试图以基层一线理赔管理人员视角，结合笔者所在人保财险四川资阳市分公司，实施人伤案件管理经验，分析车险理赔现行管理存在的诸多问题和探讨解决途径，以为行业共同破解当前车险业务经营不佳难题提供一些思路。 笔者认为，造成保险公司车险业务经营亏损局面主要有三个方面原因：一是车险业务发展方式进入低价格、高成本时代，导致车险业务质量急剧下降；二是由于市场竞争压力，各家财险公司重业务发展、轻理赔管理现象十分突出，放宽条件以理赔促展业、理赔换保费、超额赔付现象屡见不鲜；三是第三者人伤赔付法律环境迅速变化，使车险人伤案件赔偿标准 大幅度提高。 当前行业车险理赔管控 主要方式 目前，保险行业车险理赔管控基本沿用传统管理方式管理，且各家公司管控重点都基本 集中在车辆损失和三者财产损失。 （一）机构设置上。除少数规模较小的公司将车险查勘、定损委托或转包给中介机构办理，公司只负责核损、核赔外，绝大多数财产保险公司都设置了车险理赔管理部或理赔中心，由专职车险理赔人员负责车险查勘、定损、核损、核赔和理算赔款。 （二）制度措施上。由于受保险公司规模、人员、资金实力等限制，目前各家公司车险管控制度措施上各有不同，但主要有三种方式： 一是采取分级授权方式管理。二是采取集中核损、核赔、理算，如平安等公司，采取分级授权核损、核赔；如人保等公司，以及一些规模较小公司采取的基本全部下放车险理赔管理权限等方式。三是专业管理与兼职管理相结合。据笔者了解，目前规模较大的多数保险公司都设置专门机构、专职理赔队伍对车险理赔实行专业化管理，也有少数公司因条件限制实 行车险、非车险混合管理。
商场客诉处理技巧主要内容 1、客诉处理流程 2、常见顾客投诉的类型 3、常见顾客处理方法 4、经典案例分析 一、客诉处理流程 （一）质量投诉（二）服务投诉 (一)质量投诉流程 1、认真聆听顾客投诉内容 找出主要投诉内容，抓住要点，并做好记录。 2、查看小票 了解购买时间、是现金或者联华卡付款还是银行卡付款，了解购买时专柜的折扣。 3、查看商品（找出原因） 4、道歉并最好给出两种以上处理方法 5、顾客同意完成 6、顾客不同意（咨询公司业务主管） 7、业务主管无法处理（到售后联系商场值班） （二）服务投诉流程 1、商场主管接待顾客 2、了解顾客投诉内容 3、到柜台了解原因（柜台人员要诚实反馈给商场主管） 4、给出处理意见 5、营业员配合商场主管处理 6、处理结束 二、顾客投诉类型 1、需求达不到满足而产生投诉 2、商品本身质量问题而产生投诉 3、商品使用不当导致人为损伤的投诉 4、服务方面产生的投诉 5、由价格方面产生的投诉 6、POP用词不当产生的投诉 7、对销售人员行为产生
投诉 鞋子穿着脚感觉不舒服，磨脚。υ1、需求达不到满足而产生投诉欠货销售后调过来的货跟顾客想要的货存在差距引起的投诉。υ 处理方法：1、找出鞋子真正原因所在，给顾客说明原因，给出处理意见。 2、友善解释原因，并请求顾客原谅，有货就重新调两件给顾客选择，没货退货处理。 2、商品本身质量问题而产生投诉 脱胶、断底、裂面、表皮脱落、塌芯、网面破裂、断跟、掉色等情况掉色。衣服-- 严重开线、变形、色染不均匀、有明显破损、逢制粗陋、有瑕疵等。鞋子可以目测衣服布料基本不可以目测必须要破坏型的质检，接到投诉一般直接处理 处理方法：按照鞋类三包处理，服装按照面料要求处理3、商品使用不当导致商品损坏的投诉 鞋子鞋面因外力而受损、鞋底踢破等情况衣服染色、变形、污垢、钩丝、刮破、气球等情况 处理方法：尽量免费维修，找出损坏原因并告诉顾客真确的使用方法。有必要时可出示产品质量合格报告。 4、服务方面产生的投诉 这类主要是指销售过程没有跟顾客提醒一些使用注意事项而产生额非质量问题投诉。如，羊毛衫会气球、透气鞋底运动鞋下雨天不可以穿，棉布料衣服容易缩水等等注意事项。 处理：给顾客解释造成非质量问题原因。并给出维修处理方法。适当给点折扣优惠。
客户投诉分级管理办法 1、目的 为迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平、产品质量与售后服务，特制定本办法。客户投诉/需求的定义及具体内容 2.1定义 2.1.1 客户投诉：是客户对公司的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应情况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。 2.1.2 客户需求：是客户对公司非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。 2.2客户投诉/需求具体内容 按投诉/需求的性质分：有效投诉与需求（沟通性）投诉 2.2.1客户有效投诉：是指由于产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。 A、客户对公司的产品质量问题提出投诉； B、客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉。 2.2.2 客户需求：是指客户针对公司各项服务所提出的咨询、需求及建议，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求，开发板块相关需求）。 A、求助型：客户有困难或问题需给予帮助解决的。 B、咨询型：客户有问题或建议向公司联络的。 C、发泄型：客户带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。 客户投诉/需求的处理分类 3.1 有效投诉的处理分类 3.1.1 分类原则 A、按照客户投诉涉及到的设备价值、设备缺陷更正需要付出的费用及商务支出等处理总费用（产品的投诉）；备注 B、按照客户投诉涉及服务态度缺陷程度（服务态度的投诉）； C、按照客户投诉是否会引起重大影响或引发法律诉讼； D、按照客户投诉可能引发群体性的投诉（平台功能性服务质量）； E、按照客户投诉存在重大安全隐患（平台交易-资金安全）； F、按照客户投诉潜在的对公司形象产生重大影响或经媒体曝光的投诉，对公司品牌产生重大影响的（突发性事件）； G、其它可能产生重大影响的投诉； 备注：缺陷程度分为三级，一级：需要完全更换组件；二级需要更换部分器件或选择性更换部分组件；三级，辅助器件更换涉及价值较低。
企业诉讼案件管理办法-标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
xx有限公司 诉讼案件管理办法 （讨论稿） 目录 第一章总则 第二章管理部门、职责、权限 第三章非诉讼案件管理 第四章诉讼案件管理 第五章档案管理 第六章监督与检查 第七章问责与考核 第八章附则 第一章总则 第一条为进一步规范本公司诉讼与非诉讼案件管理工作，依法、及时、高效处理诉讼、非诉讼案件，最大限度地维护公司的合法权益，根据相关法律法规的规定，制定本办法。 第二条本办法所称诉讼是指本公司及下属的子公司在经营、管理过程中发生的，以本公司或下属子公司为当事人的各类诉讼及仲裁案件，包括：民事诉讼案件、劳动争议诉讼案件、行政诉讼案件、执行案件、申请复议案件以及各类仲裁案件等。 公司以第三人身份参加诉讼的，依照本办法执行。 本办法所称非诉讼是指本公司及下属的子公司在经营、管理过程中发生的，以本公司或/本公司的下属子公司为一方当事人，采取协商、调解（限非司法/仲裁机关主持下）等方式解决有关纠纷或争议的法律事务活动。
如无特别约定，本办法所称纠纷案件包括诉讼案件及非诉讼案件。 第三条诉讼案件直接影响公司的合法权益及声誉，因此公司及下属子公司应本着诚实信用、平等自愿、等价有偿、互惠互利的原则开展经营、管理工作，尽量避免诉讼案件的发生；对发生的诉讼案件应充分重视，及时、妥善处理，有效规避、控制风险，避免造成不应有的损失。 第四条本办法适用于本公司及公司下属子公司（以下简称各所属公司）。 第五条各所属公司可根据本办法的规定，结合实际情况，另行制定相应管理制度或实施细则。 第二章管理部门、职责、权限 第六条纠纷案件管理实行业务部门和法律部门分工管理、密切配合的原则。纠纷案件发生部门或纠纷案件涉及事项的主管部门是纠纷案件管理的业务部门，法律部门是纠纷案件管理的归口部门。如无特别说明，本公司的法律部门为法务部。 第七条业务部门的主要职责： （一）负责提供纠纷案件涉及的事实情况及证据材料； （二）参与纠纷案件处理讨论； （三）根据需要承担部分纠纷案件处理事务工作； （四）负责与纠纷案件相对人的商谈和解工作； （五）负责协调纠纷案件处理涉及的费用支出及收取（律师费除外）； （六）指导下级业务部门（如有）做好纠纷案件处理工作； （七）建立非诉讼案件工作台账和档案管理制度； （八）根据纠纷案件处理需要承担的其他工作。
公司客户投诉案件具体处理办法 第一条为保证对公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防范类似情况再次发生，特制订本办法。 第二条本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项。 第三条客户的正当投诉范围包括： （1）产品在质量上有缺陷。 （2）产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符。 （3）产品技术规格超过允许误差范围。 （4）产品在运输途中受到损害。 （5）因包装不良造成损坏。 （6）存在其他质量问题或违反合同问题。 第四条本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。 第五条业务部门职责： （1）确定投诉案件是否受理。 （2）迅速发出处理通知，督促尽快解决。 （3）根据有关资料，裁决有关争议事项。 （4）尽快答复客户。 （5）决定投诉处理之外的有关事项。 第六条质量管理部职责： （1）检查审核投诉处理通知，确定具体的处理部门。
（2）组织投诉的调查分析。 （3）提交调查报告，分发有关部门。 （4）填制投诉统计报表。 第七条各营业部门接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。 第八条各营业部门对受理的投诉，应进行详细记录，并按下列原则做出妥善处理： （1）凡属质量缺陷，规格、数量与合同不符，现品与样品不符，超过技术误差时，填制投诉记录卡，送质量管理部。 （2）如纯属合同纠纷，应填制投诉记录卡，并附处理意见，送交公司有关领导裁定处理。 （3）如属发货手续问题，依照内销业务处理办法处理。 第九条质量管理部在接到第八条第（1）种情况的投诉记录卡时，要确定具体受理部门，指示受理部门调查，并留一份记录卡备查。 第十条受理部门接到记录卡后，应迅速查明原因，以现品调查为原则，必要时要进行记录资料调查或实地调查。调查内容包括：（1）投诉范围（数量、金额等）是否属实。 （2）投诉理由是否合理。 （3）投诉目的调查。 （4）投诉调查分析。 （5）客户要求是否正当。
英大泰和财产保险股份有限公司 车险人伤小额案件快赔作业规范 一、人伤小额案件快赔目的 通过规范车险人伤小额案件快赔处理规范，提高人伤小额案件结案率、缩短结案周期，提升客户满意度，打造公司车险理赔服务品牌。 二、人伤小额案件快赔的适用范围 人伤小额快赔案件是指：事故真实、事故责任明确且三者伤势轻微的案件，不涉及伤者住院、伤残和死亡的案件。按照是否到医院诊治分为“现场快赔”及“门诊类”人伤小额案件。 案件必要条件： （一）双方事故，事故真实，责任明确,有交警证明; （二）三者伤情轻微，且可见明显新鲜的外伤痕迹; （三）当事人双方自愿通过协商快速处理; （四）标的车在我司投保交强险; （五）标的车有相符的车辆号牌和有效的行驶本及驾驶本; （六）排除驾驶员醉酒嫌疑及当事人双方的故意行为。 三、人伤小额案件快赔作业规范 （一）人伤小额案件现场快速理赔 “现场快赔”权限设定： 1.四肢或全身软组织挫伤（无出血及其他异常症状）未经医院诊治的，现场调解的上限不超过1000元/人。 2.四肢或全身的软组织挫裂伤，伤口有少量出血，不需要清创处理，关节活动度正常的案件，未经医院诊治的，现场调解的上限不超过2000元/人。
3.“现场快赔”查勘照片要求：必须拍摄能反映事故原因的现场照片；人伤碰撞点的特写照片；伤者全身照片以及受伤部位的局部特写照片；过款照片；双方当事人合影等其他证明材料。 （二）门诊类人伤小额案件理赔 四肢或全身软组织挫裂伤较严重，出血量较大，伤口有污染，需要到医院清创缝合伤口或需要进一步检查除外骨折的案件，适用于门诊类人伤小额案件。医疗费凭票据报销。误工标准不超过当地交通事故调解的平均工资；误工时长不超过《人身损害误工期、护理期、营养期评定规范》里的误工时间。在有明确的医院诊断证明后，不必提供全面的误工证明及假条，可以在对应的误工期内提前结案。原则上不认可护理费和后续治疗费等其他费用。误工费审核由分公司人伤核损岗负责。 （三）签署结案协议 根据相关材料及伤者的赔偿要求，确认合理的人伤损失及保险公司的赔偿方案。如双方事故当事人协议能达成一致，签署《小额人伤案件快速赔偿协议书》（一式三份，事故双方及我司各持一份。见附件1），同时留下指印及联系电话，双方交换单证及当场赔款，终结事故赔偿关系。 （四）必须遵循自愿和合法的原则 “自愿”即不得强迫当事人达成调解协议。“合法”即当事人双方达成的协议内容必须合法，进行调解的过程必须严格遵循法律规定的程序和原则。 （五）公正维护双方当事人及公司利益 必须公正维护双方当事人及公司的正当权益，理赔人员处理案件时要求端正服务态度，遵守员工守则，不得以任何理由收取