目录
一、总则 (3)
（一）对员工的态度 (3)
（二）解决问题的途径 (3)
（三）培训与发展 (3)
二、酒店组织架构图 (4)
三、酒店各岗位描述 (4)
（一）酒店总经理 (4)
（二）酒店总经理助理 (7)
（三）驻店销售 (9)
（四）值班经理 (9)
（五）客房主管 (10)
（六）前台接待员 (11)
（七）客房服务员 (13)
（八）PA清洁服务员 (14)
（九）餐厅服务员 (15)
（十）厨师 (16)
（十一）维修技师 (17)
（十二）保安 (18)
四、员工制服政策 (19)
（一）制服标准 (19)
（二）制服穿着标准 (21)
（三）制服保管 (21)
（四）制服申请 (21)
（五）制服网收、销毁 (21)
（六）制服调拨 (22)
五、酒店员工仪容仪表 (22)
（一）仪态 (22)
（二）仪表 (22)
（三）表情 (23)
（四）言谈 (23)
六、员工宿舍管理 (23)
（一）住宿登记 (24)
（二）宿舍管理条例 (24)
（三）不得住宿的人员围 (25)
（四）自动退宿人员(包括离职) (25)
（五）员工宿舍的相关费用收取规定 (25)
七、分店考勤制度 (26)
（一）工作时间 (26)
（二）考勤 (26)
（三）请假 (26)
（四）迟到和早退 (27)
（五）旷工 (27)
（六）加班管理 (27)
（七）考勤统计 (28)
八、员工关系 (28)
九、处罚制度 (28)
（一）纪律处分／失职的种类 (28)
（二）各类失职处分 (29)
（三）违纪行为的处理程序 (33)
十、财务信息／商业秘密 (33)
十一、附表 (34)
（一）制服申请单(印刷) (34)
（二）制服发放回收记录表（印刷） (35)
（三）制服销毁记录表（印刷） (36)
（四）制服调拨单（印刷） (37)
（五）住宿申请单（印刷） (38)
（六）员工失职处罚单（印刷） (39)
十二、流程／标准调整记录 (40)
一、总则
（一）对员工的态度
在维也纳酒店集团，所有团结合作、积极进取和追求卓越的员工都将是我们企业成功的宝贵财富。我们有义务和责任协助每个员工在集团找到合适的职位和职能，并为合适的员工提供发展和提升的机会。
（二）解决问题的途径
在本职岗位上，如果有任何问题或投诉，你可与你的直接上级主管商讨政策。
如果你的问题仍然得不到解决，你还可向更上一级主管或人力资源部门反映并寻求协助和解决，而不必有任何顾虑和担心。
（三）培训与发展
公司根据整体发展战略和人力资源管理战略，提供完善的公司员工培训及发展体系，营造鼓励学习及发展的组织文化，为员工的学习和成长创造条件。
公司每年根据经营规划、岗位要求、同时兼顾员工个人发展的需要，提供包括基本工作技能、专业技能、管理技能、人际技能及职业生涯发展等方面培训。公司员工在原则上每年至少享受一次以上的培训。
公司鼓励员工在工作中学习与提升个人职业素质，同时为员工提供绩效辅导及相关的咨询服务，并为员工在公司的职业生涯发展提供相关的培训、指导和支持。
集团连锁酒店网络的快速扩将为员工提供了大量的发展机会，只要你能胜任，无论从管理到专长的不同职能和职位，公司将优先考虑部招聘。
二、酒店组织架构图
按人房比为0.30的标准配置人员（另按实际情况增加集团编制：比率为0.03销售人员、比率为0.05安保人员）三、酒店各岗位描述
（一）酒店总经理
1.层级关系
向首席运营官汇报
2.能力要求
专业知识
身为酒店总经理，必须具备酒店行业的专业知识，对酒店前台、客房工作能有充分的了解和实践经验。
财务知识
酒店总经理必须对分店负有营收管理、成本控制的责任，所以除了专业知识外．还必须了解财务方面的基本概念。
人事管理知识
酒店的人力资源开发、辅导、训练、培养等都是酒店总经理的工作之一，因此必须具备人事管理知识，并能最大限度上利用和调动分店人力资源。
营销能力
作为酒店总经理，必须具备营销知识，能自如面对客人推销我们的产品和服务，同时有组织分店员工完成销售目标的能力。
计划能力
分店最基本的管理功能就是工作计划制定，其中包括设立组织的目标，决定采取何种步骤以达到此目标，并跟进目标是否能符合计划要求。
组织能力
组织功能包括了将目标转变成具体工作，然后将工作分派至不同的工作区域。重新没定组织的工作区域，妥善运用各项资源，以达到目标。
执行能力
酒店总经理的执行功能是一种适当的人际关系运用，包括与员工的沟通协调，使其发挥最大的长处和了解执行标准，顺利完成工作；处理日常运营困难时，能调动和利用公司各部门资源解决问题，以便及时有效完成任务。
控制能力
作为一名连锁酒店分店总经理，绝大部分时间需要在总部以外的分店开展工作，因此必须要具备良好和过硬的心理素质来面对各种可能发生的突发性问题，并能随时独当一面解决问题，使工作计划和公司资源得到合理控制。
3.工作职责
执行公司各项决议，主持酒店全面工作。确保酒店日常工作正常运转，确保酒店安全无隐患，负
责洒店社会公共关系协调工作。
定期向公司汇报工作，策划、落实酒店经营计划及成本控制工作。安排、落实酒店各部门工作。切实提高服务质量，确保每一位宾客的高满意度，维护公司品牌名誉，保证酒店标准化、程序化、制度化管理的贯彻实施，保证经营目标的实现，及时、足额地完成公司下达的利润指标，保证现有资产的保值和增值。
4.工作容
全面负责酒店正常运营工作。
组织实施经公司批准的年度工作计划和财务预算计划完成公司业绩指标。
全力支持标准化工作并贯彻落实到实处。
根据公司的制度对员工工资核算、奖金分配和业绩考核目标进行管理。
组织实施经公司批准的新项目和经营活动，协调各部门之间的关系。
在日常经营管理上作，根据公司委托的权限围，签署有关协议、合约和处理有关事宜。
决定值班经理及以下员工的任免、提成、奖惩，建立和健全酒店高效工作体系。
对成绩显著的员工予以奖励、晋级，对违纪员工进行处分，直至辞退。
严格执行财经纪律，做好开源节流工作，做好财产和现金管理工作。
定期检查备用金，严格遵守现金管理制度和支票使用规定。
做好员工的思想工作，调动各级员工的工作积极性，加强员工队伍建设，建立一支作风优良、团结进取、训练有素的员工队伍。
加强酒店企业文化建设，增强酒店企业凝聚力。
搞好社会公共关系，树立酒店良好的社会形象。
加强防火防盗的安全管理，确保酒店安全并正常运作。
执行培训、检查、跟进、督导酒店员工的工作。
与客人保持良好沟通，征询客人对酒店的意见。
为配合公司业务发展，不断开发新客源。
及时解决宾客投诉及员工问题。
跟进每日的营业状况，以满房为目标，配合中央预订中心和公司需求及时管理好房态。
查看酒店的设施设备及其维修情况，减少维修房产生机会。
检查仓库及物品控制运作状况，定期进行盘点，做到帐实相符。
酒店管理系统 一、背景说明 目前大多数酒店提供地服务多种多样，规模大小也各不相同，但稍具规模地酒店必含下面三 类服务：饮食、住宿和娱乐?由于我们对酒店行业没有具体地接触和实质性地了解?此次数据库设计只能在一些收集到地基本材料与个人直观认识地基础上，简单模仿中等规模地酒店设 计管理系统，并将其抽象成一个由三部门组成、实现三大服务地系统.b5E2RGbCAP 二、部门地划分 1.饮食部门 它是酒店基本部门之一?它提供服务地特点是实时性强、持续时间短，强调效率?例如，顾客人数、 顾 客所用地菜及其它饮料等种类繁多，数量不等；后勤各种活动如采购等频繁发生?通过分析可发现，用人工完成此类操作比计算机更具实效与时效，且此类信息也没有长时间保留地必要，因此这些信息没有必要采用数据库管理?对于饮食部门，需要较长时间保留地信息主要是财务信息，一方面便于期末汇总，另一方面便于向上级报告.plEanqFDPw 在规模较大地酒店餐饮服务部分，餐厅可分成几个等级或几个小部门，然后各自形成小系统，本系统为了简单起见，把饮食部门作为一个子系统，不再细分.DXDiTa9E3d 2.住宿管理部门 它也是酒店基本部门之一?住宿管理部门地主要职责有： A.给个房间布置各种设备、分类、编号、制定收费标准、分配服务人员.B.登记旅客信息，确认其身份，登记其入住、退房时间.C.统计各类房间地客满程度.D.对本部门地财务流动进行登记处理?以上信息处理可以通过计算机完成，其他不便于计算机操作地在此没有列出.RTCrpUDGiT 3.娱乐管理部门 娱乐是酒店非主流服务，它地存在除了赢利，更多地是为了吸引顾客食宿?娱乐部门地特点与饮食部门很相似，不便于使用计算机进行操作.可以用计算机完成并且有必要用计算机完成地有： A.制定收费标准，分配负责人.B.收入支岀财务处理：编号、财务来源去处地摘要、数量、单价、数额、结余、经手人等?这些信息都需要长时间保留并上报.5PCzVD7HxA 4.经理部门 经理部门地功能虽然不是面向顾客、不是酒店地服务项之一，但它地存在却是必不可少地.它地主要职责有：A.管理员工?给员工编号，登记其基本信息；根据员工地平时表现及工龄确定工资；此外，还要给员工分配工作部门及职务等等.B.划分部门?给个部门编号、命名、确定其职责范围、任命部门经理、 分配员工.C?对本部门地财务进行核算＜支付工资等）.D.期末对酒店地收益情况进行核算 jLBHrnAlLg 三、功能需求 虽然酒店按功能可以划分成四个部门，但是饮食部门地大部分工作手工操作比计算机操 作更具有效率，电脑操作只有财务处理?在划分子系统时，考虑到各子系统都有各自地财务处理，且有相似性，所以就把它们归为统一地一个“财务子系统”?同时“饮食子系统”取消，因为它地所有需要涵盖地功能都已包含在“财务子系统”中?因此系统共划分为四部分：总经 理子系统、财务子系统、住宿子系统和娱乐子系统.XHAQX74J0X 1.总经理子系统
《维也纳酒店——前厅操作手册》 OPERATING PROCEDURE 维也纳3好连锁酒店-前厅操作手册目录 一、电话接听和转接4 （一）接听电话的基本要求4 （二）日常接听电话程序4 （三）打电话给客人程序5 （四）转电话给客人程序5 二、散客预订6 三、参观房间6 四、入住接待7 五、换房处理10 六、叫醒服务11 七、开门服务12 八、延时退房／续住的处理13 九、离店结帐14 、客人留言15 一、问讯服务16 二、宾客投诉处理17 三、物品赔偿处理18 四、商务服务19 五、访客登记19 六、贵重物品寄存20 七、行李寄存21 八、租借物品及物品安全使用说明22 九、投款程序23 二、夜核 24 二 一、每日清点营业款及送银行25 二
二、交接班26 二 三、酒店服务标准27 二 四、酒店商务服务项目及价格30 二 五、附表31 （一）叫醒服务记录表（打印或手写）31 （二）宾客留言单（印刷）32 （三）留言袋（印刷）33 （四）订房单(印刷)35 （五）住宿登记表（印刷）36 （六）欢迎卡（印刷）37 （七）开门通知单(打印)38 （八）减扣单（印刷）38 （九）房间/房租调整通知单（印刷）39 （）押金单（印刷）40 （一）催租客信(打印)41 （二）帐单（印刷）42 （三）行李寄存牌（印刷）43 （四）行李寄存记录表(打印或手写)44 （五）行李单遗失证明(打印)45 （六）物品转交登记录单(印刷)46 （七）物品转交记录本(打印或手写)47 （八）物品借用记录本(打印或手写)48 （九）邮件签收派送记录本(打印或手写)49 （二）代寄邮件记录本(打印或手写)50 （二一）团队行李进出记录表（打印）51 （二二）杂项收费单据（印刷）52 （二三）收银缴款袋（印刷）待定53 （二四）收银员缴款报告（印刷）53 （二五）收银缴款袋投放/收取记录本（手写）54 （二六）前台交班本（手写）55 （二七）保险箱记
四川理工学院毕业论文 论减少餐饮服务中投诉的对策——以成都天堂洲际大酒店为例 学生：李佳燕 学号：12051030212 专业：旅游管理 班级：2012级2班 指导老师：吴晓东 四川理工学院经济与管理学院 二〇一六年五月
摘要 随着酒店行业的飞速发展，国民经济水平和人民收入水平的提高，人民消费观念的改变，消费需求的不断多样化，对餐饮服务的产品和质量也有更高要求，为了向顾客提供优质服务，促使酒店餐饮的产品和服务不断创新，在这一过程中也出现很多与其相悖的问题，引起对餐饮服务的投诉，如何减少餐饮服务中的投诉成为酒店的重要研究问题之一。本文是就成都天堂洲际大酒店西餐厅餐饮服务现状和投诉问题的基础上，根据所学的专业知识并结合酒店西餐厅实习的经验，提出了相应的解决对策。 关键词：餐饮服务，餐饮投诉，成都天堂洲际大酒店，投诉，对策
ABSTRACT With the rapid development of hotel industry and national economy level and the improvement of people's income level, holiday concept of change, the diversification of consumer demand, have to rush to make the hotel type, product and service innovation and reform, add element of a personalized hotel constantly, so the theme hotel arises at the historic moment. Taking Suzhou Gold Coast Resort Hotel as an example, based on the analysis of the theme hotel development present situation, especially on the analysis of Suzhou Gold Coast Resort Hotel development present situation and existing problems, on the basis of according to learn professional knowledge and based on the experience of the other hotel, put forward the development countermeasures. Key words：Gold Coast Resort Hotel ,Development,Countermeasure ,Theme hotel
东方学院 实验（实训）报告 项目名称酒店管理系统数据库分析与设计 所属课程名称数据库原理及应用 项目类型设计、综合型 实验(实训)日期 2010.11.5—2010.12.15 班级信息2班 学号0820400209 ，0820400324 姓名沈琪赵芬芬 指导教师严素蓉
酒店管理系统数据库设计与分析 一．需求分析 1.信息要求 目前大多数酒店提供的服务多种多样，规模大小也各不相同，但稍具规模的酒店必含下面三类服务：饮食、住宿和娱乐。由于我们对酒店行业没有具体的接触和实质性的了解。此次数据库设计只能在一些收集到的基本材料与个人直观认识的基础上，简单模仿中等规模的酒店设计管理系统，并将其抽象成一个由三部门组成、实现三大服务的系统。因此对于这三大部门的信息要求也是不同的。 （1）饮食部门 它是酒店基本部门之一。它提供服务的特点是实时性强、持续时间短，强调效率。例如，顾客人数、顾客所用的菜及其它饮料等种类繁多，数量不等；后勤各种活动如采购等频繁发生。通过分析可发现，用人工完成此类操作比计算机更具实效与时效，且此类信息也没有长时间保留的必要，因此这些信息没有必要采用数据库管理。对于饮食部门，需要较长时间保留的信息主要是财务信息，一方面便于期末汇总，另一方面便于向上级报告。 在规模较大的酒店餐饮服务部分，餐厅可分成几个等级或几个小部门，然后各自形成小系统，本系统为了简单起见，把饮食部门作为一个子系统，不再细分 （2）住宿管理部门 它也是酒店基本部门之一。住宿管理部门的主要职责有：A.给个房间布置各种设备、分类、编号、制定收费标准、分配服务人员。B.登记旅客信息，确认其身份，登记其入住、退房时间。C.统计各类房间的客满程度。D.对本部门的财务流动进行登记处理。以上信息处理可以通过计算机完成，其他不便于计算机操作的在此没有列出。 （3）娱乐管理部门 娱乐是酒店非主流服务，它的存在除了赢利，更多的是为了吸引顾客食宿。娱乐部门的特点与饮食部门很相似，不便于使用计算机进行操作。可以用计算机完成并且有必要用计算机完成的有：A.制定收费标准，分配负责人.B.收入支出财务处理：编号、财务来源去处的摘要、数量、单价、数额、结余、经手人等。这些信息都需要长时间保留并上报。 （4）经理部门 经理部门的功能虽然不是面向顾客、不是酒店的服务项之一，但它的存在却是必不可少的。它的主要职责有：A.管理员工。给员工编号，登记其基本信息；根据员工的平时表现
千里马酒店软件千里马餐饮管理系统功能特色 千里马酒店软件千里马餐饮管理系统 功能特色 1.系统与硬件完美结合 系统与众多成熟的硬件如一卡通、储值卡等设备紧密结合; 支持触摸屏、PDA和点菜宝设备灵活应用; 特以NPORT硬件支持，超远稳定出单(适用范围:可以在局域网范围内稳定运行;优点:无须专门布线,有效距离达1000米); 支持通过条码枪标记出品，代替传统手工。 2.组件化的功能管理模块，满足不同客户需求 组合化的功能设计，为客户提供了灵活的组合选择方式，以满足客户的不同需求; 集餐饮营销、落单收银、成本控制、销售分析、人员管理和客历档案于一体，与后台总账、物资、应收系统和酒店前台系统无缝连接，数据共享。 3.零培训、易上手 简洁、直观的的界面设计，一目了然; 简单、便捷的台操作，无需培训即可上手; 灵活多样的点菜方式，方便不同层次人员在不同情况下操作:直接查找点菜;输入菜品名称拼音首字母简写点菜;输入菜品编码的点菜;输入菜品类别或名称的关键字点菜;触摸屏手写直接快捷查找菜式;对于客人特殊要求菜谱里没有的菜式直接通过手写实现; 减少因人员流动导致后期再培训的费用。 4.功能的灵活性，适应餐饮各种业务需求
餐单类型:支持酒店对宴席、美食节的分析; 套餐的灵活处理:套餐设置的灵活、多样化;宴席的处理; 餐前准备:帮助酒店实现从单一静态价格，到多重动态价格，再到结合市场竞 争的优化价格控制，可以方便餐厅处理特价菜、今日推介菜式等情况。 系统覆盖了多种多样，包括中西餐、东南亚、美食城等各种业态，只需稍作调整，即可轻松应用。 5.个性化的服务，给客人留下深刻印象，赢得他们的忠诚而成为回头客 客历的应用:面对的宾客是千差万别，不同的人有着不同的特点、不同的爱 好，不同的心理、不同的需求，只有在充分了解的基础上，才能围绕宾客的个性化 需求进行差异性、区分性的服务，让宾客获得满足感、荣耀感，从而留下深刻印 象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。"客历"功能可以帮助餐厅搜集宾客特别是一 些忠诚度高的常客的信息资料。比如，他们的生日是何时、喜欢颜色是何种、爱吃 什么类水果、饮食口味是咸还是淡、喜欢熬夜还是起早、有何兴趣爱好等等，并将 这些信息资料统计归类、建立档案，方便餐厅为宾客再调用，在接通电话的同时清 楚了解到来电者的详细信息，从而对客提供个性的服次消费时提供有针对性的服务; 详细直观的客历功能，可配合来电提醒功能快速务; 在开单时，可直接调出客历信息，方便操作员了解客户的个人信息、兴趣爱 好、签名图片等信息; 签名图片也方便收银员在客人签单挂账时及时核对客人的签名笔迹; 对于客人的消费记录，系统会自动汇总统计，便于餐厅统计客人消费汇总或明 细数据。 6.加快上菜速度，提升客人的满意度 便捷快速落单，以及催单、加快、起菜功能，方便了楼面与后厨的即时沟通， 确保出菜正常;
数据库课程设计报告 酒店管理系统的设计 系部信息工程系专业计算机软件专业班级学号 ____________ 姓名 _______________课题 _____________ 指导教师报告成绩______________
目录 1课程设计目的及要求 (1) 2课程设计的主要内容 (1) 3数据库设计 (1) 3.1需求分析 (1) 3.1.1对功能的需求 (1) 3.1.2数据流图 (2) 3.1.3数据字典 (4) 3.2概念设计 (6) 3.2.1实体E-R图 (6) 3.2.2概念设计的总体E-R图 (9) 3.3逻辑设计 (9) 3.4物理设计 (10) 4程序模块设计 (11) 4.1用户登录模块设计 (11) 4.1.1用户界面模块分析 (11) 4.1.2运行结果 (12) 4.2住宿管理模块设计 (13) 4.2.1住宿管理模块分析 (13) 4.2.2运行结果 (14) 4.3消费模块设计 (15) 4.3.1消费模块分析 (15) 4.3.2运行结果 (15) 5小结 (16)
酒店管理系统系统的设计 1 课程设计目的及要求 数据库课程设计是为数据库原理及应用课程而独立开设的实践性课程。数据库课程设计对于巩固数据库知识，加强学生的实际动手能力和提高学生综合素质十分必要。本课程分为系统分析与数据库设计、应用程序设计和系统集成调试三个阶段进行。 数据库课程设计的主要目标是： a.加深对数据库系统、程序设计语言的理论知识的理解和应用水平。 b.通过设计实际的数据库系统应用课题，进一步熟悉数据库管理系统的操作技术，提高动手能力，提高分析问题和解决问题的能力。 2 课程设计的主要内容 系统分析与数据库设计阶段 a. 通过社会调查，选择一个实际应用数据库系统的课题。 b.进行系统需求分析和系统设计，写出系统分析和设计报告。 c.设计数据模型并进行优化，确定数据库结构、功能结构和系统安全性和完整性要求。 应用程序设计阶段 a.完成数据库定义工作，实现系统数据的数据处理和数据录入。 b.实现应用程序的设计、编程、优化功能，实现数据安全性、数据完整性和并发控制技术等功能，并针对具体课题问题提出解决方法。 c.系统集成调试阶段 对系统的各个应用程序进行集成和调试，进一步优化系统性能，改善系统用户界面。 3数据库设计 3.1需求分析 3.1.1对功能的需求 a.系统帐号管理 第一次用一个管理员账号（系统给定）登陆，登陆成功后，可以设置其他用户，包括密码、权限等。 b.消费管理 为消费客户查询并分配餐桌，纪录客户用餐情况并结帐。 c.住宿管理
目录 一、总则 (3) （一）对员工的态度 (3) （二）解决问题的途径 (3) （三）培训与发展 (3) 二、酒店组织架构图 (4) 三、酒店各岗位描述 (4) （一）酒店总经理 (4) （二）酒店总经理助理 (7) （三）驻店销售 (9) （四）值班经理 (9) （五）客房主管 (10) （六）前台接待员 (11) （七）客房服务员 (13) （八）PA清洁服务员 (14) （九）餐厅服务员 (15) （十）厨师 (16) （十一）维修技师 (17) （十二）保安 (18) 四、员工制服政策 (19) （一）制服标准 (19) （二）制服穿着标准 (21) （三）制服保管 (21) （四）制服申请 (21) （五）制服网收、销毁 (21) （六）制服调拨 (22) 五、酒店员工仪容仪表 (22) （一）仪态 (22) （二）仪表 (22) （三）表情 (23) （四）言谈 (23) 六、员工宿舍管理 (23) （一）住宿登记 (24) （二）宿舍管理条例 (24) （三）不得住宿的人员范围 (25) （四）自动退宿人员(包括离职) (25) （五）员工宿舍的相关费用收取规定 (25) 七、分店考勤制度 (26) （一）工作时间 (26)
（二）考勤 (26) （三）请假 (26) （四）迟到和早退 (27) （五）旷工 (27) （六）加班管理 (27) （七）考勤统计 (28) 八、员工关系 (28) 九、处罚制度 (28) （一）纪律处分／失职的种类 (28) （二）各类失职处分 (29) （三）违纪行为的处理程序 (33) 十、财务信息／商业秘密 (33) 十一、附表 (34) （一）制服申请单(印刷) (34) （二）制服发放回收记录表（印刷） (35) （三）制服销毁记录表（印刷） (36) （四）制服调拨单（印刷） (37) （五）住宿申请单（印刷） (38) （六）员工失职处罚单（印刷） (39) 十二、流程／标准调整记录 (40)
目录 一、中国酒店行业发展背景 (1) （一）发展历史 (1) （二）发展现状 (1) （三）发展趋势 (2) 二、维也纳精品连锁酒店简介 (3) (一)简介 (3) (二)发展历程 (3) 三、理论基础 (4) 四、维也纳人力资源管理 (5) （一）人力资源规划 (5) （二）招聘管理 (6) （三）培训管理 (7) （四）绩效管理 (8) （五）薪酬管理 (9) （六）劳动关系管理 (9) 五、案例启示 (10) 附录 (12)
维也纳精品连锁酒店的人力资源管理分析 目前，旅游市场的快速发展，带动中国酒店业的迅猛扩张，酒店业正处于品牌发展的上升期。酒店业繁荣发展，但酒店业人才流失沉疴仍存。根据相关统计，一般经济型酒店员工流失率为30%，整个酒店行业人员的平均流失率高达50%，酒店业陷入“招人难、留人更难”的困境。得益于维也纳精品连锁酒店（以下简称“维也纳”）独特的人力资源管理，全体员工的流失率低于10%，本案例将对维也纳的人力资源管理进行分析和解读，以期能够为其他酒店人力资源管理提供借鉴。 一、中国酒店行业发展背景 回顾过去的20年，中国酒店业的发展历经了80年代初的茫然无措，到90年代开始的突然启动，再回归到现在的生机盎然，到目前为止行业已经发展到相对成熟的阶段。当下酒店产业已成为中国经济社会发展体系的重要组成部分，目前酒店行业包括星级酒店、普通旅馆和经济型酒店（经济型酒店因为行业规范尚未形成，有部分酒店与3星级及以下酒店、社会旅馆有重合）等基本业态。其中，星级酒店发展相对成熟，因此也成为了整个行业的支柱和代表，此外，还出现了精品酒店、公寓式酒店等新型酒店业态。 （一）发展历史 中国酒店业的发展主要经历了如下几个阶段： 1、国有化管理阶段（1978年之前）：国家对老酒店整顿改造，建设了一批高级酒店宾馆，用于接待外国专家、国际友好人士、爱国华侨及出差人员。由于采用计划经济管理方式，使国内酒店管理长期处于落后状态，1978年国内有相当于星级的酒店137家，客房1.5万多间。 2、现代酒店初创阶段（1978-1983）：改革开放以来，酒店业走向企业型管理，为满足日益增多的外事接待需求，国家把政府招待所改造为涉外酒店，尤其是在沿海城市引进外资兴建酒店，形成一批中外合资的经典酒店，如广州白天鹅、中国大饭店、北京建国饭店等。中外合资模式引进了现代酒店管理理念。 3、稳定发展阶段（1983-1988）：酒店业走向科学管理。1984年国务院颁发《推进北京建国饭店经营管理方法的有关事项》，全国掀起了学习科学管理的热潮。同年，上海锦江集团公司成立，中国饭店业的集团化运作进入探索阶段。1984年假日、香格里拉进入中国，1985年雅高进入中国，此后国际酒店集团纷纷进入中国，在高端酒店市场里跑马圈地。 4、规范化管理阶段（1988-1994）：1988年，国家旅游局发布《中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准》，该标准的出台将中国酒店业带入标准化的发展轨道，随后一大批星级饭店逐渐成长起来。 5、集团化管理阶段（1994至今）：1994年成立第一批国内酒店管理公司，1995年中国酒店业利润开始下滑，1998年出现全行业亏损，2004年实现恢复性增长，开始了集团化、连锁化运作。随着锦江之星、如家等酒店公司的成立，国内经济型酒店进入高速发展阶段。 （二）发展现状 近年来我国宏观经济形势良好，居民收入水平提高，旅游业迎来了黄金发展期。2011年中国旅游业“十二五”规划发布，未来五年旅游业将作为中国战略性支柱产业，继续保持高速增长。随着旅游业在我国的不断发展，作为旅游业支柱产业之一的酒店业也将实现持续
酒店管理系统数据库代码 use Hotel_Management1 select*from Customer select*from Employee select*from RoomType select*from Room select*from OrderInfo select*from Checkout drop database Hotel_Management1 ------------------------创建数据库Hotel_Management----------------------------------------------------------------------create database Hotel_MDB on primary (name=Hotel_Management1, filename='F:\Hotel_Management\Hotel_Management.MDF', size=10MB, filegrowth=20% ) log on (name=Hotel_Management1, filename='F:\Hotel_Management\Hotel_Management1.LDF', size=10MB, filegrowth=2MB) --使用数据库 USE Hotel_Management1 --------------------------------------------创建表--------------------------------------------------------------- --1顾客表 create table Customer (CustomerID int primary key, CustomerName nvarchar(40)not null, CustomerInfo nvarchar(18)not null, Csex nvarchar(1), CPhone nvarchar(11)not null, Notes ntext ) --drop table Customer --2员工表 create table Employee (EmployeeID int primary key, UserName nvarchar(40)not null, Password nvarchar(40)not null, EmployeeName nvarchar(40)not null, Esex nvarchar(1),
千里马大酒店电脑管理系统 产品介绍 千里马酒店管理系统是一个覆盖酒店各部门运作的前后台一体化的全套集成系统，其目标是提高酒店的信息化水平，籍此提升酒店的财务收益、管理效率和酒店形象。千里马已经顺利在700多家星级酒店获得成功的实施，是业界领先的管理系统。 千里马V7是一个前后台一体化，功能全面和强大，成熟稳定，灵活客户化，应用广泛，操作简单，界面友好的酒店电脑管理系统。它将帮助酒店实现以下目标： ●增加收入，降低成本，提高效率 ●前后台一体化，整个酒店范围内良好的信息化管理 ●酒店专用财务软件，实现优秀的财务管理与控制 ●完善的人、财、物管理，全面掌握酒店经营状况 ●卓越的流程管理，帮助酒店推行规范管理 ●持续的产品升级，适应酒店未来的业务变化 第一节千里马V7电脑管理系统的效益 增加酒店收入 ◆正确运用”收益管理”控制客房出租率与房价的关系，使出租率上升 时房价自动跟随上升，确保客房收入不会损失。 ◆住客多点消费帐单自动归结汇总，防止逃帐和漏帐的发生。 ◆规范化的流程管理，杜绝管理中的跑冒滴漏 ◆通过销售管理，扩大市场计划，吸引更多客户 ◆客户价值分析，提高住客消费量 提高服务质量
◆前台身份证信息自动扫描系统，客户接待可在1分钟内完成 ◆多点消费自动归结汇总，一点结账，极大方便住客消费 ◆回头客/VIP客自动识别、优惠、个性化偏好提示，确保常客享受到 超值服务 ◆用追踪住房数和收入的方式建立客人忠诚度计划，增加回头客 ◆只需要点2-3个键的快速入住/退房结账系统，住客无须等待 提升工作效率 ◆独具”穿透查询”功能，报表与帐单数据核对一目了然，无须人工打 印后逐个核对 ◆夜核工作电脑自动完成，结束手工夜核历史 ◆业务信息/帐单/报表的传递、审核、使用、保存全部电子化 ◆信息查询弹指一挥间完成，即查即得 增强规范管理 ◆电脑管理系统的”铁面无私”，可以规范内部员工的工作流程，帮助 将管理制度落实和执行 ◆对员工所有的工作进行跟踪记录，有利于工作监督管理，避免”跑冒 滴漏”现象的发生 ◆电脑系统中的各类文件有多重权限保护，避免了打印性文件易于泄 露的缺陷 酒店经营实时掌控 ◆前后台一体化系统全面覆盖酒店所有业务部门，实时动态显示酒店 所有经营状况 ◆总经理专用系统实时查询和分析酒店即时的经营情况 ◆完备而灵活的报表系统实现对业务的全面掌控 ◆酒店专用财务软件全面细致分析酒店财务状况 第二节千里马V7电脑管理系统优势 自主开发的前后台一体化系统
苏州市职业大学课程设计任务书 课程名称：《计算机语言C》 起讫时间：2007-12-31至2008-1-4 院系：计算机工程系 班级：07软件测试 指导教师：李金祥顾小晶 系主任：宣仲良
苏州市职业大学 课程设计说明书 名称：《计算机语言C》课程设计 图书登记管理程序 2007年12 月31 日至2008年1 月4 日共1周 院系计算机工程系 班级07软件测试 姓名马宝珠 系主任宣仲良 教研室主任叶良 指导教师李金祥顾小晶
1.需求分析 图书登记管理系统作为一个应用软件将为学校的老师和学生提供一个对学校图书馆深入了解并借阅、还书的平台。拥护根据系统界面的提示信息对图书馆信息进行查询、初始化等操作 系统功能需求分析描述如下： （1）查询图书：根据图书编号进行查询，读者可以浏览或查询相关图书。（2）系统主菜单：若未找到相应的书籍返回到上一级目录。 （3）图书登记：读者输入要查询的编号、出版社、作者姓名等信息，系统将进行处理。 （4）初始化：输入书号、书名、书籍的数量以空格隔开，建立新文件写入数据否则初始化失败。 （5）新书入库：可读入新书名称、编号、数量以空格隔开看是否有此类书籍。（6）借书菜单：可输入读者编号和所借书编号或调用借书函数执行借书功能。（7）还书菜单：可输入读者编号和所还书的编号执行还书功能，还书后修改图书库存量。 （8）保存连接数据：方便读者了解图书登记的相关信息，为图书管理人员和读者带来便利。 2.总体设计 下面从系统的整体流程的功能模块系统界面及数据结构进行总体设计。 (1)总体思想 本系统主要设计思想是实现图书馆的功能机管理系统信息的查询、初始化、添加新书、借书、还书等主要功能。图书登记管理情况以文件的形式储存，系统的人机接口系用简单的字符界面进行交互，系统的设计方法是结构化实际方法，系统用C语言进行开发用户可以清晰的了解图书馆内的情况。 （2）系统模块结构图 根据需求分析结果，图书登记管理系统可以分为三大模块：查询图书模块、图书登记管理模块、系统控制平台。 系统模块结构如图: 3、概要设计 ㈠系统主菜单。
酒店客房部计算机管理 酒店IT论坛——https://www.doczj.com/doc/de1423014.html, 客房是酒店收入的主要经济来源，同时客房部的经营管理直接关系到酒店的声誉和经营效果，所以对客房的管理显得尤为重要，通过采用计算机技术对客房进行管理，可以避免一些人为的错误，同时也可以更加直观、准确和及时的反应客房的当前状况，为更好的对客服务提供了宝贵的信息资料。 根据客房部的工作内容和职责，通常的酒店管理软件把客房管理分为房态管理、房间消费管理和遗留物品的管理，但是随着现在酒店的业务的不断发展和变化，又出现了一些新的管理方法，比如在国内先进的管理软件-----千里马酒店管理系统中引进了房间服务员的业绩考核管理和客房成本管理。这些先进的管理方法能够提高酒店管理的管理水平，从而降低管理的成本，实现利润的最大化，这也是酒店管理的一个发展方向。 名词解释： 一、房态管理 所谓房态就是酒店中各个房间在不同的时期所处的状态，根据酒店的业 务，房间的状态分为以下几种： VI：V acant and Inspect 已检查空房，可马上出售 VC：V acant and Clean 空净房，可马上出售 VD：V acant and Dirty 空脏房，客人退房，未清扫 OOO：Out Of Order 维修房，不可出租 OOS：Out Of Service 停用房，不可出租 OC：Occupied and Clean 在住净房，已搞好卫生 OD：Occupied and Dirty 在住脏房，未搞好卫生 房间的状态是随着客人的入住和退房而不停的变化的，房间的状态也是 不停的转化的，以下的房态转换图可以加深我们的理解：
目录
一、企业介绍 “睡好、吃好、友好” 维也纳3好连锁酒店秉承“天天睡好觉”的服务理念，在客房产品中充分应用人体工程学设计，以专业和专注的职业精神，将客房设计成一个舒适、环保、干净、安全的睡眠空间。用高级卫浴产品装备的卫生间，格调新颖时尚，大水量按摩喷头能洗去客人旅途的疲惫；采用五星级酒店多用的高级床垫和全棉床上用品，确保身体支承力和睡眠舒适性：专业的隔音门窗、墙体设计，保证了远远超越同级别酒店的安静隔音效果；经过不断改进增设多种亲切柔和的色彩，以满足视觉感官的欣悦；广泛采用绿色环保材料和符合人体工程学的家具设备，充分保障住客的健康。IDD电话和传真、24小时免费宽带上网等都更大程度满足了客人的商务需求；便捷、健康的自助早餐更为客人新的一天打下良好基础。维也纳3好连锁酒店在中央预定系统(CRS)的支持下，开展了一系列嘉宾会员服务，通过积分奖励使嘉宾会员得到更多的礼品和优惠。友好、热情的服务团队令宾客可享受到宾至如归的服务。 敬业专注的管理团队 维也纳洒店集团拥有务实诚信、勤勉敬业、专业化、职业化的管理精英和人才队伍。管理团队平均年龄35岁。他们丰富的实战经验及不断学习的全新管理理念为酒店品牌连锁经营及快速扩张与发展提供了有力的人力资源保障。同时在管理上采取开放的管理模式，平和的管理风格，配合高度的合作精神和良性内部竞争，为酒店管理团队营造了理性、宽松的团队创业氛围。 在未来5年内，维也纳酒店集团将通过全新的连锁酒店经营模式，在基于IT技术的高绩效运营机制推动下，建立遍布全国的酒店网络，将维也纳3好连锁酒店品牌锻造成为最受消费者欢迎的精品经济型连锁酒店品牌。 二、维也纳酒店集团理念 (一）企业文化 “责任，团队，创新”+“数据，简捷” 核心内容
千里马酒店管理系统解决方案 目录 1前言................................. 错误!未指定书签。 1.1公司简介................................................................................................ 错误!未指定书签。 1.2领先地位................................................................................................ 错误!未指定书签。 1.3系统效益................................................................................................ 错误!未指定书签。 1.3.1提高效益、增加收益.................................................................. 错误!未指定书签。 1.3.2提升服务质量 ............................................................................. 错误!未指定书签。 1.3.3提高工作效率 ............................................................................. 错误!未指定书签。 1.3.4加强规范管理 ............................................................................. 错误!未指定书签。 1.3.5实时掌控经营状况 ..................................................................... 错误!未指定书签。 1.4系统优势................................................................................................ 错误!未指定书签。 1.4.1一体化 ......................................................................................... 错误!未指定书签。 1.4.2软硬件无缝联接的整体解决方案.............................................. 错误!未指定书签。 1.4.3科学规范的开发体系.................................................................. 错误!未指定书签。 1.4.4超卓的稳定性和准确性.............................................................. 错误!未指定书签。 1.4.5智能性 ......................................................................................... 错误!未指定书签。 1.4.6易用性 ......................................................................................... 错误!未指定书签。 1.4.7符合先进的酒店管理模式.......................................................... 错误!未指定书签。 1.4.8全国性的本地化服务体系.......................................................... 错误!未指定书签。2千里马系统解决方案................... 错误!未指定书签。 2.1设计理念................................................................................................ 错误!未指定书签。 2.2功能模块................................................................................................ 错误!未指定书签。 2.2.1系统模块图 ................................................................................. 错误!未指定书签。 2.2.2系统模块组成 ............................................................................. 错误!未指定书签。 2.3运行环境要求........................................................................................ 错误!未指定书签。 2.3.1环境部分 ..................................................................................... 错误!未指定书签。 2.3.2电力部分 ..................................................................................... 错误!未指定书签。 2.3.3空调、消防、照明部分.............................................................. 错误!未指定书签。 2.3.4硬件网络设备部分 ..................................................................... 错误!未指定书签。 2.4系统安装和测试.................................................................................... 错误!未指定书签。 2.4.1系统安装 ..................................................................................... 错误!未指定书签。 2.4.2系统测试 ..................................................................................... 错误!未指定书签。3千里马系统服务方案................... 错误!未指定书签。 3.1服务承诺................................................................................................ 错误!未指定书签。 3.2服务项目................................................................................................ 错误!未指定书签。 3.3服务标准................................................................................................ 错误!未指定书签。 3.4服务收费................................................................................................ 错误!未指定书签。
目录 第一章需求分析 (1) 1、系统功能分析 (1) 2、系统功能模块设计 (2) 第二章数据库设计 (2) 1、E-R图 (2) 2、数据字典 (3) 3、关系模式 (7) 4、关系图 (8) 第三章详细设计 (8) 1、数据库hotel的建立 (8) 2、表的创建 (9) 3、录入数据 (11) 4、创建视图 (14) 第四章心得体会 (16) 参考文献 (16)
第一章需求分析 1、系统功能分析 随着我国市场经济的迅速发展和人民生活水平的不断提高，宾馆酒店业的竞争越来越激烈。要想在竞争中取得优势，必须在经营管理中取得优势，必须在经营管理、产品服务等方面提高服务管理意识。而对客房的经营起决定作用的是客房的管理。如何利用先进的管理手段，提高客房的管理水平，是每一酒店管理者所面临的重要课题。简单的服务标准已不是制胜的锦囊，只有管理做到最细微之处才能让顾客体会到酒店服务的高标准，高质量。而准确、快捷、周全往往就是最基本的成功要素。面对信息时代的挑战，利用技术手段提高企业管理无疑是一条行之有效的途径。因此采用电脑管理业务、财务等诸多环节已成为推动宾馆酒店业快速发展的先决条件。 本系统利用信息技术提高宾馆酒店管理水平，主要是管理宾馆的日常业务。希望通过本系统的开发，对宾馆的客房、客人、帐务及各种收费进行系统管理。客房管理要实现客房预定、客房、追加押金、客人调房、房态设置等功能。客人管理要实现宿费预警（住宿费超过押金时预警，提示前台要求客人补交押金）、客人挂帐、优惠结帐等功能，满足多种需求。使用本系统可大幅度提高业务部门的工作效率。 根据该宾馆的具体情况，系统主要的功能包括： 对客房信息、客房类型信息、员工信息的保存，增加，修改，删除，查询。 对客房预定、住宿登记、换房登记、调房登记、退房登记、结帐信息的保存，增加，修改，删除，查询。 对本单位定义、业务部门定义、操作员管理、权限设置。
目录 一、进／出门程序 (3) 二、铺床操作流程 (3) 三、清洁房间操作流程与物品摆放 (4) 四、清洁卫生间操作流程 (6) 五、检查退房流程 (8) 六、遗留物品处理程序 (9) 七、DND 房处理标准 (11) 八、工程报修程序 (12) 九、大堂及公共区域清洁 (12) 十、客厕清洁 (13) 十一、楼层走廊清洁 (14) 十二、客房清洁质量标准 (15) 十三、客房清洁注意事项 (20) 十四、公共区域清洁标准 (21) 十五、计划卫生制定标准 (21) 十六、布草房／洗消间整理标准 (24) 十七、楼层钥匙管理 (24) 十八、对讲机管理 (25) 十九、布草管理要求 (25) 二十、工作车整理与使用 (26) 二十一、抹布、清洁剂使用 (27) 二十二、客房重要事件报告／记录／处理 (27) 二十三、有害生物控制 (28) 二十四、常见污迹的清洁方法 (29) 二十五、客房用品摆放标准 (30) 二十六、客房保洁服务周期标准值 (33) 二十七、维也纳酒店服务标准值 (36) 二十八、管家部管理制度 (38) （一）客房万能钥匙管理程序 (38) （二）布草管理 (39) （三）管家部楼层内部制度 (40) 二十九、楼层服务标准 (41) 三十、维也纳酒店商务服务项目标准 (46) 三十一、消杀用药和操作流程 (47)
三十二、附表 (49) （一）宾客遗留物品登记表（打印或手写） (49) （二）遗留物品登记卡（打印） (50) （三）楼层客情动态记录（印刷） (51) （四）失物认领表（打印） (52) （五）楼层主管每日客房检查表（印刷） (52) （六）客房遗失损坏报告（印刷） (54) （七）钥匙领用登记表（打印） (54) （八）楼层（）值班交接班记录簿（手写） (56) （九）楼层组（打印） (56) （十）中夜班服务员工作表（打印） (58) （十一）每日报房表（印刷） (58) （十二）楼层交班记录表（打印） (60) （十三）楼层服务员工作表 (正面）（印刷） (61) （十四）楼层服务员工作表（反面）（印刷） (62) （十五）员工制服登记卡（印刷） (63) （十六）叫醒记录表（打印） (63) （十七）空房检查表格（打印） (65) （十八）值班经理年月份工作记录（打印） (67) （十九）借用物品单（打印） (68) （二十）杂项收费单据（印刷） (69) （二十一）外宿房登记表（打印） (70) （二十二）工程维修申请单（印刷） (71) （二十三）布草交接单（印刷） (72) （二十四）酒水单（印刷） (73) 三十三、流程/标准调整记录 (76)