如何缩短服务厅的客户等候时间
一、移动服务厅客户等候时长的现状
1、移动公司营业厅等候时长标准
2、分公司营业厅等候时长现状
3、营业厅客户感知时间原则
1)原则1：等待时无事可做，比有事可做感觉时间更长
2)原则2：等待过程中，服务人员的漠不关心会让等待的时间更长
3)原则3：不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长
4)原则4：令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长
5)原则5：如果能够进入客户视线的每个员工都在忙碌的话，客户会更耐心一些。
6)原则6：不公平的等待比公平的等待时间更长；
7)原则7：没有说明理由的等待比说明理由的等待时间更长
二、造成客户等候时间长的原因
1、等候时间长要因分析
1)人员
2)管理
3)流程
4)硬件
2、营业厅处理等候时间长要因确认
1)业务知识缺乏
2)业务技能不够
3)办理流程复杂
4)现场管理能力不够
5)排班不够合理
6)营业厅功能区规划不合理
三、减少客户在营业厅等候时间的措施
1、加强一线员工的业务知识训练
1）、增强业务知识学习与考核
2）、加强BOSS系统操作训练
3) 、激发员工自主学习动力
2、排班优化，针对闲忙时调整员工休息时间
3、专职引导方便易懂，增强自助终端利用率
1) 、“动线配置方案”，闲时分区引导方案，忙时移动引导方案
2) 、导购引导,宣传指引
3）、自助设备体验营销
4、特殊业务专区受理
5、多管齐下，有效提升客户满意度
1)店面经理监控
2)温馨提示的小便条纸
5.加强现场管理，提高现场分流能力。
1)加强引导分流，减少业务柜台服务需求，优化自助终端使用。
◆首次分流
◆二次引导和客户关怀
2)加强营业厅走动管理，定期不定期检查营业内各种设备的运行状态。
3)提高对排队等候的预警意识。
4)加强营业厅内人员的补位意识。
5)人流量过大时，在叫号服务的前提下，可尝试引导快被叫到的用户预先在业务受理区等候，减少从等候区到窗口的时间。
3、确定目标，多方位总结出解决排队等候问题的有效办法。
（一）增加服务能力
1. 营业厅优化空间利用率，结合服务需求进行布局和功能调整
2. 合理使用营业厅的辅助人员
（二）提升营业厅运营效率
1.加强现场管理，提高现场分流能力。
1)加强引导分流，减少业务柜台服务需求，优化自助终端使用。
◆首次分流
二次引导和客户关怀
2)加强营业厅走动管理，定期不定期检查营业内各种设备的运行状态。
3)提高对排队等候的预警意识。
4)加强营业厅内人员的补位意识。
5)人流量过大时，在叫号服务的前提下，可尝试引导快被叫到的用户预先在业务受理区等候，减少从等候区到窗口的时间。
2.合理动态排班，提高忙时服务支撑力度。
3.优化业务办理服务流程。
（三）对客户需求进行管理
1.倡导节能减排，利用电子渠道积极分流客户
1）加强客户教育引导。
2）营销活动设计合理。
2. 在排队等候无法避免的情况下，给客户一段美好的等待经历。
1）、舒适的环境
2）、排队等候献关怀，温馨提醒显真情
（四）营业厅服务提升，考核、激励、培训是关键
1、加强一线员工的业务知识训练
1）、增强业务知识学习与考核
2）、加强BOSS系统操作训练
3) 、激发员工自主学习动力
缩短就诊者等候时间措施 为确实提高诊疗效率，优化门诊就诊流程，缓解病人多，排长队等候的现象，我院采取以下措施缩短病人等候时间。 1.门诊及急诊大厅公示告知就诊人员，实行分层门诊挂号及缴费，以及分流病人。门诊服务台，挂号收费窗口提前30分钟开放。服务台设立导医服务，门诊各楼层标识醒目，减少患者因寻找浪费时间。 2.采用检查结果互认制度，为减轻病人重复检查带来的负担及节省时间，我院对三甲医院所出具的检查结果在在病情未发生变化的情况下不再重复检查。我院医生不得以分本院检查为理由进行重复检查。 3.进一步加快信息化建设，通过信息化手段有效缩短病人等待检查结果时间，通过信息化设备与电子病历系统的有效整合，方便病房医生及时掌握患者检查结果，缩短病人等待检查结果的时间。门诊前厅有助化验单打印机，以方便病人。患者实行一卡通就医，初诊就诊需按实名制办卡，复诊可持卡直接到临床科室就医，医生开具所有诊查单据，交款后持卡可直接到相关科室检查、取药、诊疗、通过信息化建设进一步优化服务流程，改善门诊服务。增加挂号窗口，坚持全年错时工作制，各医技科室高峰时段实行弹性排班。住院病人安排在非门诊高峰期间检查。做影像、超声检查的住院病人一般安排在下午，与门诊高峰错开。
4.做好预约诊疗工作，加大预约诊疗的宣传力度，提高社会知晓率，让患者选择预约就诊，缩短等候时间。开展多渠道预约诊疗工作，引导患者不同时间段就诊，减少就诊高峰峰值，通过有序诊疗缩短患者等待检查结果的时间。 5.优化门诊的就医环境，设置座椅、休息区、电视、报刊阅读架等设施，保证门诊就诊秩序与质量。 6.影像检查、超声检查、化验检查等实行24小时服务制度，通过全天候提供检查保证患者随到随做。 7.所有医技科室及其他辅助检查科室都负责检查结果查询，并提供现场结果查询服务。 8.区分看病及了解自己健康状态及疾病康复进行检查的人群，出看病人群外，体检病人的常规检查（包括超声、心电图等）尽量错开门诊高峰时间进行，通过有效分流，减少医技科室就诊患者数量，缩短患者等候时间。 9.各医技科室及辅助检查科室必须保证在规定时限内发出 报告（疑难病例除外）。 10.双休日、节假日普通门诊及专家门诊正常开放，午间门诊安排医师值班，为患者提供方便。
第9章排队论 判断下列说法是否正确： （1）若到达排队系统的顾客为泊松流，则依次到达的两名顾客之间的间隔时间服从负指数分布； （2）假如到达排队系统的顾客来自两个方面，分别服从泊松分布，则这两部分顾客合起来的顾客流仍为泊松分布； （3）若两两顾客依次到达的间隔时间服从负指数分布，又将顾客按到达先后排序，则第1、3、5、7，…名顾客到达的间隔时间也服从负指数分布； （4）对M/M/1或M/M/C的排队系统，服务完毕离开系统的顾客流也为泊松流； （5）在排队系统中，一般假定对顾客服务时间的分布为负指数分布，这是因为通过对大量实际系统的统计研究，这样的假定比较合理； （6）一个排队系统中，不管顾客到达和服务时间的情况如何，只要运行足够长的时间后，系统将进入稳定状态； （7）排队系统中，顾客等待时间的分布不受排队服务规则的影响； （8）在顾客到达及机构服务时间的分布相同的情况下，对容量有限的排队系统，顾客的平均等待时间将少于允许队长无限的系统； （9）在顾客到达的分布相同的情况下，顾客的平均等待时间同服务时间分布的方差大小有关，当服务时间分别的方差越大时，顾客的平均等待时间将越长； （10）在机器发生故障的概率及工人修复一台机器的时间分布不变的条件下，由1名工人看管5台机器，或由3名工人联合看管15台机器时，机器因故障等待工人维修的平均时间不变。 M/M/1 、某理发店只有一名理发师，来理发的顾客按泊松分布到达，平均每小时4人，理发时间服从负指数分布，平均需6小时，求： （1）理发店空闲时间的概率； （2）店内有3个顾客的概率； （3）店内至少有1个顾客的概率； （4）在店内顾客平均数； （5）在店内平均逗留时间； （6）等待服务的顾客平均数； （7）平均等待服务时间； （8）必须在店内消耗15分钟以上的概率。 、某修理店只有一个修理工，来修理东西的顾客到达次数服从泊松分布，平均每小时4 人，修理时间服从负指数分布，平均需6分钟。求： （1）修理店空闲时间的概率； （2）店内有3个顾客的概率； （3）店内顾客平均数； （4）店内等待顾客平均数； （5）顾客在店内平均逗留时间； （6）平均等待修理时间。
《应该为顾客解决在门口长时间的排号等候》 在就餐时间因为餐厅满座，顾客需要在餐厅门口长时间排号等候，这种长时间等待就餐的做法已经越来越让顾客无法忍受，餐厅也因此流失大量客户。 排队取号功能 客来云排队取号功能支持顾客在手机上远程自助取号，也支持餐厅前台取号，所有的排号都将显示在客来云后台排队管理列表，在后台简单操作系统将会自动叫号，并有到号提醒功能，等号期间顾客拥有更高的自由度，可以边逛街边等待叫号，避免顾客在餐厅门口长时间等候而流失及滋生不满情绪。，也不用专门安排员工在门口扯着嗓子叫号。 假设使用场景：专为临时决定到店用餐的顾客 郝美丽约了朋友下班到某个购物中心吃跳跳蛙，但是这个跳跳蛙每次都要排位，7点钟取号的话可能8点半才能吃上。幸好有客来云点餐小程序，李大嘴在6点打开微信输入跳跳蛙，马上找到了准备去的那家餐厅，打开小程序点击“取号”，选择就餐人数，就可以开始排号了，等到7点钟到达目的地的时候，差不多就拍到号直接就餐，不用到了之后再取号饿着肚子等号。到达之后还没排到号也没关系，郝美丽和朋友在购物中心逛了一会，等手机收到叫号提醒的时候再过去也不迟，不用无聊地在餐厅门口等。 预约“插队”功能 客来云预约“插队”功能是业内首创，消费者可预约排队插队时间，既提前了排队预约时间，适用于一些团体聚餐，让餐厅的忠实顾客体验到更优质的服务，大幅提升就餐体验。预约排队取号功能，很大程度实现了消费者“预约定时吃饭”的想法，也给商户提供了足够的配菜
准备时间。 假设使用场景：专为早有计划到店用餐的顾客 李大嘴约了一群球友周六下午打球，打完球再去附近的烧烤店撸串，用餐时间也大致能确定。但是那家烧烤店生意火爆，次次都要排号，为了不扫兴。李大嘴提前一天打开了该店客来云点餐小程序，使用预约“插队”功能，填写好用餐时间和用餐人数就完成了预约。周六大伙打完球到店里，别的顾客都在等号，李大嘴一伙人因为提前预约“插队”，有优先入座的特权，去了不到一会就安排入座了 预约订座功能 顾客可以通过客来云客户端“预定”远程预定座位，填写用餐时间和用餐人数，所有预定信息都将在后台“预定列表”显示，餐厅可以在该时间段为顾客预留位置。适用于一些无需排位或只接受预约的餐厅，比如西餐厅或中餐宴席。 假设使用场景：专为无需排位的餐厅 王富贵的儿子考上了名牌大学，准备在酒楼摆上几桌，邀请亲朋好友一同来庆祝。王富贵需要一个能容纳3张大圆桌的包厢，就在该酒楼客来云客户端上预定了30个座位。酒楼工作人员看到了预定信息，便提前为王富贵腾出了一个能容纳30人的大包厢。王富贵到店后也不需要担心没有包厢，可以优雅体面地安排亲朋好友们参加升学宴。
乌拉特中旗人民医院 缩短患者诊疗等待时间措施及规定 为切实提高诊疗效率，优化门诊就诊流程，缓解病人多出排长队等候的现象，我院采取以下措施缩短病人等候时间。 1.门诊及急诊大厅公示告知就诊人员，实行分层门诊挂号及缴费，以分流病人。门诊服务台，挂号收费窗口提前 30 分钟开放。服务台设立导医服务，门诊各楼层标识醒目，减少患者因寻找浪费时间。 2.采用检查结果互认制度，为减轻病人重复检查带来的负担及节省时间，我院对三甲医院所出具的检查结果在病情未发生变化的情况下不再重复检查。我院医生不得以非本院检查为理由进行重复检查。 3.进一步加快信息化建设，通过信息化手段有效缩短病人等待检查结果时间。通过 LIS、HIS、PACS 与电子病历系统的有效整合，方便病房医生及时掌握患者检查结果，缩短病人等待检查结果的时间。 4.坚持全年错时工作制，各医技科室高峰时段实行弹性排班。住院病人安排在非门诊高峰期间检查。做影像、超声检查的住院病人一般安排在下午或晚间，与门诊高峰错开。 5.做好预约诊疗工作，加大预约诊疗的宣传力度，提高社会知晓率，让患者选择预约就诊，缩短等候时间。开展多渠道预约诊疗工作，引导患者不同时间段就诊，减少就诊高
峰峰值，通过有序诊疗缩短患者等待检查结果的时间。 6.优化门诊就医环境，设置座椅、休息区、电视、报刊阅读架等设施，保证门诊就诊秩序与质量。 7.影像检查、超声检查、化验检查等实行 24 小时服务制度，通过全天候提供检查保证患者随到随做，防止积压患者。 8.所有医技科室级其他辅助检查科室都负责检查结果查询，并提供现场结果查询服务。 9.各医技科室及辅助检查科室必须保证在规定时限内发出报告（疑难病例除外）。 10.双休日、节假日普通门诊及专家专科门诊正常开放，逐渐完善多学科综合门诊，为患者提供方便。
《综合与实践-排队问题》教学设计 教学目标 知识与技能: 探究实际问题中不等关系，能综合利用不等关系及所学知识解决实际问题。让学生感知生活离不开数学，学数学知识是更好地为解决实际问题服务。 过程与方法: 1、正确地进行分析，建立相应的数学模型，从而培养推理能力。 2、初步学会在排队问题中从数学的角度发现问题和提出问题，并综合运用不等式的相关知识和方法解决问题，增强应用意识，提高实践能力。 情感态度与价值观 : 1、在利用不等关系分析排队问题的过程中，提高分析问题，解决问题的能力，发展逻辑思维能力和有条理表达思维过程的能力；2、培养探索精神以及互相协作的态度，体验数学的应用价值，培养用数学眼光看世界的意识，引导学生关心生活，关注社会。 教材分析 内容分析平均等待时间是排队问题中一个重要的服务质量指标，本节主要通过三组问题研究顾客在排队现象中的等待时间问题，要求学生尝试用代数式表示这些数量，构造不等式模型，设计解决方案从而问题。教学重点利用不等关系分析排队问题的数量，表示这些数量，构造不等式模型，设计解决方案。 教学难点 对实际问题背景的理解，如何将实际问题数学化。
教学过程设计 一、提出问题 在日常生活和生产实践中经常遇到排队等待的现象，如医院挂号付费、银行办理业务、车站购票等。有时由于排队的人很多，人们将花费很多的时间在等，给他们带来很大影响；如果开设太多窗口又会造成浪费。如何使投入资源较少，而顾客对服务又比较满意，这就需要研究排队问题，下面我们一块来研究最简单的排队问题。教师活动：引导学生认真读题，分析数据。 1、阅读教材38页问题1，并补充完成后面的表格。 2、思考问题 （1）根据表格，哪一位是第一位到达服务机构而不需排队的？求出他的到达时间 （2）在第一位不需排队的顾客到达之前，该窗口已经服务了多少位顾客？为这些顾客服务共花费多长时间？（3）求平均等待时间是多少？ 选择学生感兴趣的问题导入新课，可以激发学习热情，又能增强学生的应用意识。 一连串的问题引发学生阵阵思考。学生活动：填好表格后同桌相互交流讨论，解决后面的问题，教师巡视检查指导。师生互动: 师生共同分析数据，总结思路，解决问题得出结果。 解：顾客 e1 e2 e3 e4 e5 e6 c1 c2 c3 c4 c5 c6 …
文档序号：XXYY-ZWK-001 文档编号：ZWK-20XX-001 XXX医院 缩短患者等候时间的 措施及规定 编制科室：知丁 日期：年月日
xx医院缩短患者等候时间的措施及规定 为切实提高诊疗效率，缩短患者就诊等候时间，改善患者就诊体验，根据上级文件精神，结合兄弟医院成功经验及我院工作实际，特制定本规定。 一、采用不同医院检查结果互认制度，凡通过安徽省卫生厅质量认证的医院所出具的检查结果在其有效时间内不再重复检查，其采信度等同于本院所出具检查结果。本院医生不得以非本院检查为理由进行重复检查。 二、检验标本安排专人及时送检，缩短病人等待检查结果时间。 三、坚持全年错时工作制，住院病人安排在非门诊高峰期间检查。 四、进一步做好预约诊疗试点工作，加大预约诊疗的宣传力度，开展多渠道预约诊疗工作，引导患者走预约诊疗之路，引导患者不同时间段就诊，减少就诊高峰峰值，通过有序诊疗缩短患者等待检查结果的时间。 五、门诊医生每次只能叫一个患者进入诊室就诊，不得同时呼叫多个病人，保证门诊就诊秩序与质量，通过缩短患者就诊时间以减少患者等待检查结果的时间。 六、影像检查、超声检查、化验检查等实行24小时服务制度，通过全天候提供检查保证患者随到随做，防止积压患者，以有效缩短患者等待检查结果时间。
七、所有医技科室及其它辅助检查科室都设专人负责检查结果查询。 八、体检病人检查尽量在健康体查部完成（包括B超、心电图、心脏超声等），通过有效分流，减少医技科室就诊患者数量，缩短患者等候检查结果时间。 九、对于危急诊病人开通检查绿色通道，需要采集标本者要求迅速采集标本，及时进行检验，检验值班人员将急诊检验结果报告单及时电话告知送检病区或主管医师，辅助主管医师判断病情，使病人得到及时救治。 十、各医技科室必须向病人承诺取报告时间，急诊患者最迟半小时出报告。 十一、导诊护士提前15分钟上班，负责指导病人填写病人就诊信息单，挂号人员提前15分钟上班，缩短病人挂号排队时间。知丁
优化客户等候时间 营业网点的服务效率是影响客户满意度的关键茵素。其中排队等候是影响客户评价营业网点服务质量的重要环节之一，也是目前国内整个银行业客户满意度相对较低的环节。从排队等候环节的细项指标来看，排队等候时间是等候环节亟待改进的重点。 以某银行北京分行的调查数据看，客户在营业网点平均等候时间近16分钟，而20分钟是多数客户能够忍受的时间底线，一旦超过，满意度将大幅下跌。所以，将20分钟设定为厅内等候的时间底线，既能最大限度维系客户满意，又不会给营业网点带来过大的服务压力，是具有操作性的服务标准。 营业网点排队等候时间主要体现在两个方面：一是绝对等候时间，即客户在营业网点等候业务办理的真实时间；二是相对等候时间，即客户主观感知的等候时间。 对于“绝对等候时间”较长的问题，主要由“处理过程不快捷”和“业务量大”两大影响要素导致，这可以通过现场控制和引导、渠道分流等措施来解决。对于“相对等候时间”较长的问题，可以通过管理客户等候时间和预期来改善客户感知。 下面从渠道分流、现场控制和引导、管理客户等候时间三方面来谈谈优化客户等侯时间的策略和方法。 1．加强渠道分流工作 缓解营业网点排队等候压力的方法之一就是业务办理渠道的分流。将操作性的柜面交易，引导到电子渠道、自助终端等非人工渠道上办理。渠道分流可以从以下两方面人手：一是加强营业网点外分流，使客户尽量选择网上银行而不用进入营业网点内办理业务。可利用网点内的网上银行使用体验区域，指导被访者进行首次体验；同时，还可以通过促销、奖励等手段固化客户的行为。 二是合理进行营业网点内分流。一方面，将办理简单业务（如存款、取款、缴费、转账）的客户分流到自助设备；另一方面，针对客户需要柜员办理的非现金类业务，在排号机取号的过程中，实现由高柜向低柜分流，从而减轻高柜业务办理压力。 要想做好网点内分流，大堂经理需要主动询问客户办理何种业务，并帮助客户选择适合的办理柜台；同时，网点需要完善营业网点内高低柜功能分区。 调查发现，客户对于自助设备、网上银行的认知比例较高，而使用障碍主要集中在两方面：一是安全性，对此需要通过对安全技术方面的宣传来使客户放心；二是操作的方便性，对此需要重视界面和操作流程的设计。 2．强化现场控制和引导 为了提高营业网点现场管理的效果和效率，一种可借鉴的方式是根据不同的客流量，设定不同的现场控制和引导原则：客流量小时，大堂经理或流动岗可以全程引导、陪同客户办理业务，厅内活动随客户而动时，大堂经理或流动岗需要有固定的引导线路，并设置多名流动岗人员，分区域控制引导，以提高管理的协同性。 3．管理客户等候时间 通过弱化客户对等候时间的感知，降低客户在等候过程中的焦虑，是管理客户等候时间的主要目的。 很多去过“海底捞”餐厅的顾客都有体会，由于在等位时间，店家提供的活动丰富多彩，使大家安享等待时光的增值服务。这对银行机构的启发意义在于，可以在等候环节中增加预咨询、业务预处理（如填单）和业务推荐等内容，通过上柜前的提早准备，缩减柜台上业务办理的时间，进而提升业务办理效率，减少等候时间。另外，充分利用客户等候时间进行服务和营销，减缓客户对等候时间的主观感知。 调查显示，目前有一多半客户在网点等候时什么事都不做，只是专注于等待叫号。而使用了银行提供的等候消遣物品（如报纸杂志、宣传小册子）和接受过业务推荐的客户对排队
龙源期刊网 https://www.doczj.com/doc/de12143397.html, 餐饮业如何缩短顾客等候时间 作者：曾少姗 来源：《旅游纵览·行业版》2015年第12期 一、前言 在2009年，单单在美国，饮食行业的销售额就能达到约5160亿美元（National Restaurant Association 2010）。按照Deloitte & Touche LLP出版社出版的《2004 Restaurant Industry Operations Report》的理论来推算，如果这些餐馆能够通过缩短客人等候时间，能获得2%-5%的营业增长额，边际税前利润率将有4%-7%的增长（其中专营餐厅将有4%的增长而附属餐厅将有7%），总共能创造4-18亿美元的收益（Nessel， 2010）。 Thompson （2008）创造了一个关于“缩短等候时间与实际收益增长关系”的模型，研究员在把1296家餐厅分成5个观察组，每个组别采取的5种长短不一的“等候时间”方案，最终采 集了9720组数据。研究结果表明，减少顾客20%的等候时间，将能提高4.9%的收益。等候时间包括以下几方面：客人等候点餐的时间；点餐完毕至上第一道菜的时间；服务员清理餐桌至新一桌客人就坐的时间，还有，客人的用餐时间。 本文将会从两个角度切入，来讨论顾客等候时间——顾客的实际等候时间（Actual Waiting Time），还有顾客的感知等候时间（Perceived Waiting Time）。讨论如何通过运营管理（Operations Management）中的两个重要手段——流程设计（Service design）和容量管理（Capacity management）来降低以上的两个等候时间。 二、实际等候时间 关于“如何应对客人实际等候时间”（managing actual waiting time）的研究属于运营管理（Operations Management）的范畴。Durrande-Moreau （1999）回顾过去十年出版的18篇经验主义的研究后指出，关于“如何应对客人实际等候时间”的关键是认识到以下几种因素对顾客的影响。“客人的实际等候时间”受到有效资源，如服务设计（service design）和员工数量的影响。 （一）服务设计 无法确认客人何时来临或供求关系不清导致的库存不足，会让餐厅的服务设计出现问题。总而言之，服务设计模型（service design models）必须配合供求关系。这就要求服务设计模型能提供更为复杂的功能，以涵盖服务产品（service product）和流程属性（process attributes），因为这两者将会影响客人等候时间和服务递送成本（cost of service delivery）（Fitzsimmons and Fitzsimmons， 2000）。以下，笔者尝试解释服务流程与设备设置对客人等候时间的影响。 1.服务流程设计（Process Design）
案例73 缓解顾客等待 饭店里让顾客等待的现象似乎处处可见，比如，客人在总台等待登记人住或结账离店、在餐厅等待上菜、等电梯、等电话等。对于顾客来说，等待意味着在一段时间必须放弃做其它事情，这会使人厌烦、焦虑甚至恼怒。对于饭店来说，过长时间的等待或者即使是预计较长时间的等待都会导致失去顾客。作为管理者应想方设法缩短让顾客等待的时间，或者至少使等待变得容易忍受，最好是变得令人愉快或者能满足人们此刻的某种需求。概括起来，应考虑顾客等待心理的以下几个方面： 1.精神上的等待时间 顾客精神上的等待时间通常比实际的等待时间更重要。因此，应关注顾客对服务时间的期望与感知。可以考虑：其一，使顾客明白你知道他正在等待。例如，纽约的奥姆尼公园中心酒店，当排队超过6人时，经理助理就会跑到酒店餐厅拿来橙汁和葡萄汁送给排队的客人。总经理菲力普·乔治说：“我们努力使客人们感到，我们知道你正在等待。”当然，这类信息最理想的应是通过此时站在柜台后为客人提供服务的员工体贴的服务态度与理解的表情透露出来。设想一下，在饭店傍晚时分，正是饭店登记入住最拥挤的时间，总台柜台前排着成队的顾客，可接待员只顾招呼眼前的顾客，并在表情和态度上表现出一没看见这么忙吗？有什么办法！” “这个时间段里，等是当然的！”之类的情绪，顾客必定会感到等待时间比实际时间要长好多倍。相反，如果接待员此时向顾客传送“让您久等了，很抱歉！” “您能等待我们，从心里感谢！”之类的信息，一定会大大减少顾客心理上的等待时间。其二，告诉顾客他还需要等多久。不确定的等待使顾客不能形成对等待时间的合理期望，会使顾客产生焦虑与不满。让客人明确还需要等多
解决缩短患者就诊等待时间的改进办法 令狐采学 我院是我县唯一一所综合性二级甲等医院，从就诊的患者看，年夜部分是农村患者，日门诊量400人次左右，从就诊时间看，通常病人选择上午到医院就诊，在临床持证医师严重缺乏的情况下，专科医生承担年夜量的门诊工作任务。基本流程是：病人到门诊→排队→挂号、建卡→候诊→就诊→划价、缴费→候检→检查→再就诊→再划价、缴费→取药→治疗→离院。该流程每个环节都需排队，病人等待的时间远比医生为其诊病的时间长，成为影响办事质量的一年夜瓶颈问题。缩短门诊就医等待时间是患者普遍的要求，也是我们改良办事态度，提高办事质量地最终目标。 1、目的缩短门诊患者无效候诊时间，提高患者对就诊办事的满意率。 2、办法采取数据记录、现场观察，对医护人员、病人及家属进行访谈相结合的办法，深入了解目前门诊医疗办事流程的现状，并通过对排队挂号时间、候诊时间、功能检查等待时间及病人流量等方面进行门诊就诊等待时间的调查。 3、结果阐发 资料来源于我院门诊就诊病人挂号、候诊、检查等待时间信息表。 表1 3月上午8:30—11:30门诊病人周一至周六平均就诊时
由上表可知，病人高峰日、候诊时间很明显是集中在周一、五，周二、三、四略低于平均的等待时间。周六由于儿童病人增多但医生排班相对较少，因此造成候诊时间的相应增加。同时通过此次调研发明门诊流程瓶颈主要集中在病人的排队挂号、缴费、等待就诊等问题上，经过阐发，找出流程的缺陷，并依照轻重缓急原则进行排序，解决一些关键的瓶颈问题。 4、改进办法 （1）每逢周一、赶圩日实施工作人员弹性工作制，弹性增加挂号、收费窗口（挂号、划价、收费窗口合并且分离到各个就诊楼层）；各楼层标识醒目，避免就诊患者来回奔波，路线减少，缩短病人就诊滞留时间，病人流动快，诊治及时，便利病人就医；根据医院门诊实有内科医生数，参考时段需要弹性增加内科门诊医生数。（2）由于我院农村病人较多，病人就医时间多在上午，为此调整医护人员作息时间，上午所有就诊病人诊疗后下班，增加了医护人员单位时间内工作量，缩短了病人门诊滞留时间，维护了就医秩序，提高了病人满意度，减少了医患纠纷的产生率。（3）采取检查结果互认制度，为减轻患者重复检查带来的承担及节省时间，我院对同级二甲医院及三甲医院所出具的检查结果在病情未产生变更的情况下不再重复检查。（4）通过LIS、HIS、PICS与电子病历系统等信息化的有效整合，便利门诊、病房医生及时掌握患者的检查结果，缩短病人等待检查结果的时间；在门诊一楼设有自助化验单打印机及增设快捷检验窗口，缩短因等待检验结果出具而影响再就诊的时间。（4）实行患者就诊一卡通办事，初度就诊需按实名制建卡，复诊可持卡直接到相关科室就医、检查、缴费、取药、处理等进一步优化办事流程，改良办事流程。（5）做好预约诊疗工作，通过门诊病历版面加年夜宣传预约诊疗办事，提高社会知晓率，让患者选择预约就诊，缩短等待时间，通过现场预约或导诊办事热线等方法开展预约诊疗，引导患者不合时间段就诊，选择性错开就诊高峰期，通过有序诊疗缩短患者等待时间；导诊办事、挂号窗口提前10分钟开放，指导病人填写病人就诊信息单，缩短病人挂号排队时间。（6）增加导诊人员，对病人进行有效分流，并做好解释工作，由分诊护士引导年夜部分患者通过便利自助的检查结果查询系统
队列的应用——银行客户平均等待时间 描述 某银行有一个客户办理业务站，在一天内随机地有客户到达，设每位客户的业务办理时间是某个范围内的值。设只有一个窗口，一位业务人员，要求程序模拟统计在一天时间内，所有客户的平均等待时间。模拟数据按客户到达的先后顺序依次由键盘输入，对应每位客户有两个数据，到达时刻和需要办理业务的时间。 Input 第一行：一天内的客户总人数n 第二行：第一个客户的到达时刻和需要办理业务的时间 第三行：第二个客户的到达时刻和需要办理业务的时间 …… 第n行：第n - 1个客户的到达时刻和需要办理业务的时间 第n + 1行：第n 个客户的到达时刻和需要办理业务的时间 Output 第一行：所有客户的平均等待时间（精确到小数点后2位） #include
QueuePtr rear; }LinkQueue; Status InitQueue (LinkQueue &Q) { Q.front=(QueuePtr)malloc(sizeof(QNode)); if(!Q.front) return ERROR; Q.front->next=NULL; Q.rear=Q.front; return OK; } Status ReQueue(LinkQueue &Q,QElemType &arrive,QElemType &treat) { QueuePtr p; if(Q.front==Q.rear) return ERROR; p=Q.front->next; arrive=p->arrive; treat=p->treat; // Q.front->next=p->next; // if(Q.rear==p) // Q.rear=Q.front; // free(p); return OK; } Status DeQueue(LinkQueue &Q,QElemType &arrive,QElemType &treat) { QueuePtr p; if(Q.front==Q.rear) return ERROR; p=Q.front->next;
缩短患者诊疗等待时间措施及规定 为切实提高诊疗效率，优化门诊就诊流程，缓解病人多出排长队等候的现象，我院采取以下措施缩短病人等候时间。 第一条门诊及急诊大厅公示告知就诊人员，实行分层门诊挂号及缴费，以分流病人。门诊服务台，挂号收费窗口提前 30 分钟开放。服务台设立导医服务，门诊各楼层标识醒目，减少患者因寻找浪费时间。 第二条采用检查结果互认制度，为减轻病人重复检查带来的负担及节省时间，我院对三甲医院所出具的检查结果在病情未发生变化的情况下不再重复检查。我院医生不得以非本院检查为理由进行重复检查。 第三条进一步加快信息化建设，通过信息化手段有效缩短病人等待检查结果时间。通过 LIS、HIS、PACS 与电子病历系统的有效整合，方便病房医生及时掌握患者检查结果，缩短病人等待检查结果的时间。 第四条坚持全年错时工作制，各医技科室高峰时段实行弹性排班。住院病人安排在非门诊高峰期间检查。做影像、超声检查的住院病人一般安排在下午或晚间，与门诊高峰错开。 第五条做好预约诊疗工作，加大预约诊疗的宣传力度，提高社会知晓率，让患者选择预约就诊，缩短等候时间。开展多渠道预约诊疗工作，引导患者不同时间段就诊，减少就诊高峰峰值，通过有序诊疗缩短患者等待检查结果的时间。
第六条优化门诊就医环境，设置座椅、休息区、电视、报刊阅读架等设施，保证门诊就诊秩序与质量。 第七条影像检查、超声检查、化验检查等实行 24 小时服务制度，通过全天候提供检查保证患者随到随做，防止积压患者。 第七条所有医技科室级其他辅助检查科室都负责检查结果查询，并提供现场结果查询服务。 第八条各医技科室及辅助检查科室必须保证在规定时限内发出报告（疑难病例除外）。 第九条双休日、节假日普通门诊及专家专科门诊正常开放，逐渐完善夜间门诊和多学科综合门诊，为患者提供方便 （专业文档是经验性极强的领域，无法思考和涵盖全面，素材和资料部分来自网络，供参考。可复制、编制，期待你的好评与关注）
★★★客户排队等待时，我们能为他做些什么？★★★ 排队等待是每个顾客经常碰到的事情，也是每个服务企业必须面对的问题。客户往往会有所抱怨，其实等待时间长有很多原因：1.等待办理业务2.没有事先电话预约3.保养过程项目繁多或是客观原因。这些所谓的等待时间长的现象不仅影响顾客的服务体验和服务评价，也直接影响服务企业的成本和收益，因此我们不能忽视排队等待现象的存在。 服务企业需要了解顾客在等待服务过程中的心理感受，做好顾客等待中的服务工作；因此，我们首先要了解顾客的等待心理，并有针对性地采取一些措施，使等待变得成本问题和收益机会，并采取相应措施，减少损失增加收益。 人们对时间的心理感知与实际时间的长度往往是不一致的。就如爱因斯坦像一位大学生解释相对论时所言：“当你夏天坐在火炉旁时，你会觉得1分钟是1小时；而当你坐在一个美丽女生身旁时，你会觉得1小时是1分钟。”因此心理感知时间的长短与人们当时的心情有极大关系。 在回访中听到客户抱怨说保养时间太长了，实际上我们是在规定的时间内交车，但往往客户会把时间说的比规定时间还要长。顾客在等待服务时，他们对等待时间的心理感知一般来说要比实际等待时间显得更长。所以，顾客的服务体验往往不是从享受服务开始的，而是从等待服务开始的。但是，没有人愿意等待，除非他们对服务有较高的期望或者别无选择，否则他们会另外选择其他4S店进行维护，或者干脆放弃接受服务。 一、等待办理业务 ◤◤◤硬件设施与环境 店内的客户为了缩短保养的时间，没开店 门时客户就已经排队等待了，为了就是减少等 待时间过多消耗。对于客户而言，客户等待往 往意味着经济成本或经济价值的损失；对于企 业而言，客户等待既意味赢利机会的损失，又 意味着有赢利机会可发掘。不同的客户时间成 本时间的价值也是不同的。所以我们要多方位 多角度的为客户的等待时间想一些策略。 无聊的等待时间会让客户无能为力，只能任凭 我们的摆布，对于客户来说这种等待似乎将永 远被持续下去，以积极的方式去填充等待的时 间，如何解决这个问题对我们来说显然是个挑 战，要满足这一要求提出了三点建议：1.可能只 需要一些舒服的座位，回访中客户会说感觉像 是在银行或是医院，坐起来很不舒服。心想赶 紧排到我，这样就不用坐在硬硬的椅子上了。 2.周围干净的环境也尤为重要，舒服的环境可以 令人心情舒畅，等待时的场所布置能够让客户 间接的影响等待的感受，可以弄些绿色的植物 放在前厅。让客户时刻能感受到绿植带来的自 然气息。3.在这种气氛中放一些舒缓的音乐，比如“班得瑞、卡农”这一系列的轻音乐，节奏的缓慢，是否让人心情立马放松下来了呢，
销售中等待客户的五个细节 销售中等待客户的五个细节销售中等待客户的细节一、要注意你的等待礼貌 客户所在的公司，绝对不是只有客户一个人，就算客户不在，但客户办公室肯定有人在，他们绝对会注意你的一言一行，等客户回来时，他们肯定会告诉客户，尤其是你的一些不礼貌行为，如大声接听电话，高声喧哗，办公室乱窜，任意翻别人的东西，说脏话等;当然你也可以做到把手机调到震动，说话小声点，脚步轻点等。 销售中等待客户的细节二、做足自己拜访前的准备 也可以再次利用这个时间，再思考一下我见了客户该说那些话，怎么说，如何说才能吸引客户，在自己的大脑在思考回味一遍，把自己的不足找出来，也可以借此机会把自己紧张的情绪松弛下来;现防松自己。 销售中等待客户的细节三、把自己公司和自己产品的优势最大化 还可以利用这个机会，思考一下自己公司的优势和产品的最大优势，也可以借此机会思考一下自己的人生规划以及销售的经历，对自己的销售总结一下，我该怎么做，我自己坚持下去的理由;我自己销售中存在的问题等。 销售中等待客户的细节四、等客户的时候了解客户的公司
在等客户的时候，你刚好可以利用这个时间，再次深度的了解客户，特别是在客户的会议室，客户的会议室肯定放有客户公司资料，画册，企业简介，企业内刊都是我们了解客户的渠道，如果是在前台你还可以借此机会与前台小妹建立一个良好的关系;借以关心的名义了解公司他们公司的情况。 销售中等待客户的细节五、要告诉客户你在等他 你在等了一段时间后，尤其是他要你等一个小时，你在等了他半个小时后，你最好发短信告诉他你在等他，为什么这么讲是因为你要提醒他，还有一般讲不要打电话，有可能他在忙，跟其他人谈事情，当然也可以电话给他，他刚好可以抽身离开;当然最好建议是先电话后短息，不要一味打电话，客户刚好有很重要的事情要谈，你如果一味电话，客户可能只有关机了。 销售时和客户交谈的细节一、说话时，眼睛不看着顾客，会暴露出你内心的胆怯心理，使顾客产生怀疑。因此要克服畏惧心理，讲话时要用自然的眼光看着对方，但目光要时常移动，不要总盯着一个部位，保持并显示出自信。 二、不要神态紧张，口齿不清。 三、站姿要准确，不要有小动作，如两腿抖动等。 四、与顾客讲话时不要东张西望或打哈欠，这样会显得无精打采。更不要打断顾客的话，在顾客讲话途中，导购员没有听清或没有理解的地方，最好用笔记下来，等顾客讲完后再来询问、讲解。 五、讲话时不要夹带不良口头语，或说话时唾沫四溅。 六、切忌夸夸其谈，忘乎所以。推销要点要言简意赅，一针
缩短患者等候时间措施 1、挂号高峰时段，提前半小时上班，缩短病人挂号时间。收费高峰时间段，增加收费人员和收费窗口，缩短病人交费时间。 2、高峰期针对门诊人次多，大多病人来自乡下，且集中在上班时间段的特点。医务人员每天提前半小时到岗，上午7：30准时开诊。并根据病人流量延长服务时间或增加医务人员进行加班。 3、医生工作站系统利用电脑信息技术开处方。病人挂号后，其相关信息同步进入医生电脑；当医生开好处方打印后，信息同步进入收费处，减少病人交费的等待时间，交费的同时，信息进入了药房，药房工作人员立即取好药品，病人立刻可以取药。 4、复诊病人有门诊病历直接就诊。 5、实行预约挂号服务，并实行分段预约。 6、门诊输液室延长输液时间，从上午7：30到晚上21：00。病人多时增加护理人员，延长时间至22：00。 7、辅助检查科室实行限时承诺，延长工作时间，分时段预约(如心超、肾脏血管B超，安排下午检查，上午保证空腹人员检查) 优化门诊服务 关于门诊医疗工作的有关通知 为了提高门诊服务质量，体现以病人为中心的服务宗旨，提供又快又好的服务，优化门诊就诊流程，缓解病人多处排长队等候的现象，合理分流疏散病人，经门诊部征求有关科室的意见的基础上，特制订门诊和医技科室的协调机
制、采取措施缩短患者等候时间、哈密市人民医院门诊医疗资源调配方案等三个工作方案，请各有关科室遵照执行。 市人民医院医务科附件一 门诊和医技科室的协调机制为了提高门诊服务质量，体现以病人为中心的服务宗旨，为病人提供又快又好的服务，建立门诊协调机制。由门诊质量服务持续质量改进小组定期召开会议，门诊出现意外或突发事件临时召开紧急会议，对各科室相互之间工作上出现的矛盾和困难进行协调解决，以便更好地为病人服务。 协调机制： 一．定期召开门诊质量服务持续质量改进小组会议，各科提出本科或相关科室存在问题、矛盾，进行讨论，最后由组长进行协调、解决。 二．门诊出现意外或突发事件由门诊部组织相关科室的成员召开紧急会议，进行紧急部署。 三．日常出现的一些问题由门诊部及时解决，或科室和科室间直接联系解决。 四．门诊质量服务持续质量改进小组： 组长： 副组长： 成员： 市人民医院门诊部
缩短患者等候时间措施 1、挂号高峰时段,提前半小时上班,缩短病人挂号时间。收费高峰时间段,增加收费人员与收费窗口,缩短病人交费时间。 2、高峰期针对门诊人次多,大多病人来自乡下,且集中在上班时间段得特点。医务人员每天提前半小时到岗,上午７:3０准时开诊。并根据病人流量延长服务时间或增加医务人员进行加班。 3、医生工作站系统利用电脑信息技术开处方。病人挂号后,其相关信息同步进入医生电脑;当医生开好处方打印后,信息同步进入收费处,减少病人交费得等待时间,交费得同时,信息进入了药房,药房工作人员立即取好药品,病人立刻可以取药。 4、复诊病人有门诊病历直接就诊、 5、实行预约挂号服务,并实行分段预约。 6、门诊输液室延长输液时间,从上午7:30到晚上２1:00。病人多时增加护理人员,延长时间至２2:00。 ７、辅助检查科室实行限时承诺,延长工作时间,分时段预约(如心超、肾脏血管Ｂ超,安排下午检查,上午保证空腹人员检查) 优化门诊服务 关于门诊医疗工作得有关通知 为了提高门诊服务质量,体现以病人为中心得服务宗旨,提供又快又好得服务,优化门诊就诊流程,缓解病人多处排长队等候得现象,合理分流疏散病人,经门诊部征求有关科室得意见得基础上,特制订门诊与医技科室得协调机制、采取措施
缩短患者等候时间、哈密市人民医院门诊医疗资源调配方案等三个工作方案,请各有关科室遵照执行。 市人民医院医务科附件一 门诊与医技科室得协调机制 ?为了提高门诊服务质量,体现以病人为中心得服务宗旨,为病人提供又快又好得服务,建立门诊协调机制。由门诊质量服务持续质量改进小组定期召开会议,门诊出现意外或突发事件临时召开紧急会议,对各科室相互之间工作上出现得矛盾与困难进行协调解决,以便更好地为病人服务。 协调机制: 一.定期召开门诊质量服务持续质量改进小组会议,各科提出本科或相关科室存在问题、矛盾,进行讨论,最后由组长进行协调、解决。 二.门诊出现意外或突发事件由门诊部组织相关科室得成员召开紧急会议,进行紧急部署。 三.日常出现得一些问题由门诊部及时解决,或科室与科室间直接联系解决。 四、门诊质量服务持续质量改进小组: 组长: 副组长: 成员: 市人民医院门诊部
精品文档你我共享 案例73 缓解顾客等待 饭店里让顾客等待的现象似乎处处可见，比如，客人在总台等待登记人住或结账离店、在餐厅等待上菜、等电梯、等电话等。对于顾客来说，等待意味着在一段时间必须放弃做其它事情，这会使人厌烦、焦虑甚至恼怒。对于饭店来说，过长时间的等待或者即使是预计较长时间的等待都会导致失去顾客。作为管理者应想方设法缩短让顾客等待的时间，或者至少使等待变得容易忍受，最好是变得令人愉快或者能满足人们此刻的某种需求。概括起来，应考虑顾客等待心理的以下几个方面： 1.精神上的等待时间 顾客精神上的等待时间通常比实际的等待时间更重要。因此，应关注顾客对服务时间的期望与感知。可以考虑：其一，使顾客明白你知道他正在等待。例如，纽约的奥姆尼公园中心酒店，当排队超过6人时，经理助理就会跑到酒店餐厅拿来橙汁和葡萄汁送给排队的客人。总经理菲力普·乔治说：“我们努力使客人们感到，我们知道你正在等待。”当然，这类信息最理想的应是通过此时站在柜台后为客人提供服务的员工体贴的服务态度与理解的表情透露出来。设想一下，在饭店傍晚时分，正是饭店登记入住最拥挤的时间，总台柜台前排着成队的顾客，可接待员只顾招呼眼前的顾客，并在表情和态度上表现出一没看见这么忙吗？有什么办法！” “这个时间段里，等是当然的！”之类的情绪，顾客必定会感到等待时间比实际时间要长好多倍。相反，如果接待员此时向顾客传送“让您久等了，很抱歉！” “您能等待我们，从心里感谢！”之类的信息，一定会大大减少顾客心理上的等待时间。其二，告诉顾客他还需要等多久。不确定的等待使顾客不能
精品文档你我共享 形成对等待时间的合理期望，会使顾客产生焦虑与不满。让客人明确还需要等多久，使他相信到某一时刻等待就会结束能够有效地消除其顾虑。有的餐厅甚至故意告诉顾客需要等待很长时间，这样当实际的等待时间比被告知的时间要短时，顾客就会高兴。 2.无聊的时间 等待的时间给人无聊的感觉，等待者无所事事，似乎只能任凭提供服务者的摆布，而且等待似乎将永远持续下去。没有人喜欢这种无聊的时间。饭店管理者必须以积极的方式填充顾客等待的时间，转移其注意力，尽量使等待时间令人愉快。对于等电梯的客人，如果酒店在电梯间周围镶嵌镜子，那么关于等电梯时间太久的抱怨就会减少很多。等电梯时，客人可以对着镜子检查一下自己的服饰、打扮是否得体，还可以从镜子里偷偷观察其它正在等电梯的人。对于打电话占线的客人，一段音乐录音就足以填补等待的时间，同时使客人知道电话还未接通。对于在餐厅等待用餐的客人，可以建议先到酒吧小坐片刻，这也可使餐厅增加收入；或者可以让客人在操作间的玻璃窗边观看厨师烹制菜肴、调制新鲜的调味酱。对于在大堂等待登记入住或等待楼层服务员整理出客房的顾客，可以为他们提供免费茶或咖啡以及报纸等读物，或建议客人先把行李寄存后去餐厅就餐。总之，这些转移注意力的方法需要管理者发挥想象力，尽量填充顾客无聊的等待时间。 3.服务已经开始 饭店服务中一个经验事实是：如果顾客感到服务已经开始，那么与服务还没有开始的时候相比，他们通常会更能容忍较长时间的等待。因此，对于可分为几个阶段的服务，可以采取先实施某个步骤的方法，使等待变得不那么引人注意。这种“与服务相关的”转移注意力的方法向顾客传达的就是“服务已经开始”这
精品文档 解决缩短患者就诊等候时间的改进措施 我院是我县唯一一所综合性二级甲等医院，从就诊的患者看，大部分是农村患者，日门诊量400人次左右，从就诊时间看，通常病人选择上午到医院就诊，在临床持证医师严重不足的情况下，专科医生承担大量的门诊工作任务。基本流程是：病人到门诊→排队→挂号、建卡→候诊→就诊→划价、缴费→候检→检查→再就诊→再划价、缴费→取药→治疗→离院。该流程每个环节都需排队，病人等待的时间远比医生为其诊病的时间长，成为影响服务质量的一大瓶颈问题。缩短门诊就医等候时间是患者普遍的要求，也是我们改善服务态度，提高服务质量地最终目标。 1、目的缩短门诊患者无效候诊时间，提高患者对就诊服务的满意率。 2、方法采用数据记录、现场观察，对医护人员、病人及家属进行访谈相结合的方法，深入了解目前门诊医疗服务流程的现状，并通过对排队挂号时间、候诊时间、功能检查等候时间及病人流量等方面进行门诊就诊等候时间的调查。 3、结果分析 资料来源于我院2015年门诊就诊病人挂号、候诊、检查等候时间信息表。 表1 2015年3月上午8:30—11:30门诊病人周一至周六平均就诊时
间表 . 精品文档 由上表可知，病人高峰日、候诊时间很明显是集中在周一、五，周二、三、四略低于平均的等候时间。周六由于儿童病人增多但医生排班相对较少，因此造成候诊时间的相应增加。同时通过此次调研发现门诊流程瓶颈主要集中在病人的排队挂号、缴费、等候就诊等问题上，经过分析，找出流程的缺陷，并按照轻重缓急原则进行排序，解决一些关键的瓶颈问题。 4、改进措施 （1）每逢周一、赶圩日实施工作人员弹性工作制，弹性增加挂号、收费窗口（挂号、划价、收费窗口合并且分散到各个就诊楼层）；各楼层标识醒目，避免就诊患者来回奔波，路线减少，缩短病人就诊滞留时间，病人流动快，诊治及时，方便病人就医；根据医院门诊实有内科医生数，参考时段需要弹性增加内科门诊医生数。（2）由于我院农村病人较多，病人就医时间多在上午，为此调整医护人员作息时间，