华丽城贵宾楼
桑拿部新入职员工培训
一、部门简介：
浅水湾桑拿位于酒店主楼M-1二、三、四楼，装修豪华(过亿元)，面积约8000平方米,有大型冲浪水池,所有房间都配备最新液晶电视,二楼有沐足房20间共73个位，9间水疗房，12间按摩房，三楼有45间按摩房，有独特的干、湿蒸房，大型的休息厅，四楼有31间豪华泰式按摩房。
二、桑拿功能简述：
桑拿要简单的讲，即是干蒸。它先由西方国家兴起引进，逐步慢慢成为一种娱乐性服务行业，到今日它已为广泛流行，一般国内三星级以
上的大型酒店等娱乐场所都配带桑拿浴服务。桑拿从结构和服务项目方
面大致有：蒸气浴、药浴、光波浴、中泰式按摩、气功按摩治疗、盲人
推拿按摩、捏脚、擦背、修手指甲、修脚指甲、采耳等。
一、桑拿浴的分类
桑拿浴的英文是SAUNA，原意是指芬兰式的蒸气浴，现在则泛指蒸气浴。桑拿浴分干桑拿和湿桑拿两种。干桑拿也叫芬兰浴。洗芬兰浴
时，浴者坐在木结构的浴室内根据自己的需要向桑拿炉内烧着的灼热的
石头上淋水，水迅速蒸发成灼热的蒸气，在这灼热的蒸气环境中，浴者
体内水分迅速变成汗液排出体外。
湿桑拿起源于土耳其，所以又称土耳其浴。沐浴时，需不断往散热器上淋水，或是根据需要控制专用的蒸汽发生器的开关，使浴室内充满
浓重的湿热蒸气、其湿度极大。浴者置身其间，仿佛于热带雨林之中，
在这又湿又热的浴室里，只需很短时间，浴者就会大汗淋淋，浑身轻松。
桑拿药浴起源于东方的药浴和起源于罗马的蒸气浴，都有发散表皮，温经通络的功效。将二者有机结合的桑拿保健浴器可以将配制的
药液、香气精华油蒸发成蒸气，通过皮肤、体窍和毛孔呼吸将有效成
份吸入体内，均匀而有效的散发全身。其作用机理：
1、放松肌肉、神经，解除疲劳、充沛体力。
2、调节机能、延缓衰老、益肤益容、减肥健身。
3、祛风散寒、退热止汗、通鼻止涕，效果显著。
4、活血化瘀、疏通经络，对各种关节病，头、肩、腰膝痛，以及风湿类疾
病等疗效显著。
5、活跃心、肝、脾、肺、肾等脏器功能，全面促进新陈代谢，强化身心，
将人体整体机能向良好水平调整。
进行香薰疗法时，可选用天竺葵、薰衣草等香气精华油，有助人松驰、平衡神经系统，刺激及强化身体机能。
继传统桑拿浴之后，又出现一种新的淋浴方式——光波浴。光波浴是利用红外线发生器发出的红外线照射人体，与人体内的红外线发生共
振，产生内热，使人体在40℃的环境下大量出汗。光波浴又称红外线
桑拿浴，它与传统桑拿浴的区别在于：浴者不心置身于高温、高湿的环
境中，因此，不会产生胸闷、心慌、头晕等感觉。
无论哪种桑拿浴都是使浴者出一身大汗，以达到改善人体血液循环，调节生理机能，促进新陈代谢，从而健体强身的目的。
二、桑拿浴安全使用程序
桑拿浴是一种特殊的沐浴方式，洗桑拿浴的方法和程序如下：
浴者更衣之后，先到淋浴室淋浴，以洗去体表的浮尘和皮屑；然后，可以根据习惯先到水按摩池内泡浴，也可以先到桑拿房内蒸桑拿。水按
摩池分冷水和温水两种，药浴和温水池水温标准在40℃左右，冷水池
水温应该在10℃左右。
桑拿房有两种，干桑拿房温度只于60℃左右，不可以超过80℃；
湿桑拿房温度只于45℃，不可以超过70℃。进入干桑拿房后，可根据
需要，用木勺舀起适量的清水浇在炉中烧得灼热的桑拿石上，以产生大
量的热蒸汽。湿桑拿是根据需要调节蒸汽阀门。在桑拿房中，由于湿热
蒸气的作用，浴者很快就会大汗淋淋。为了减少呼吸道的灼热憋闷感，
可在入浴前带一块冰毛巾捂在口、鼻处。蒸桑拿的时间视每个人体质和
耐受力不同而不同，短者可两三分钟，长者可一二十分钟或更长时间。
一般桑拿中设有沙漏计时器或钟表，顾客可自行掌握时间。
从桑拿房中出来后，应在淋浴室将汗水淋去，再进按摩池泡浴。经
常洗桑拿的客人往往是蒸得大汗淋淋后，离开桑拿房立刻进入冷水池，
然后再回到桑拿房，如此反复几次，使肌肤在骤冷骤热的刺激中得到锻
炼，提高免疫力。但在此过程中，要多饮水，以补充体内流失水份。
洗桑拿浴时有以下情况者，严禁使用设施：
1、患有心脏病、皮肤病、高血压及任何传染性疾病者。
2、醉酒、吸毒及受酒精麻醉成份影响者。
3、身体不适或长期服食药物者。
4、携带报纸、杂志等可燃性物件者。
三、按摩与健康
按摩疗法是我国传统医学的重要组成部份，经过长期不断的发展和完善，在我国医学中逐渐形成一个独特的治疗体系，并得到广泛运用。其独有的操作方法是以经络学说为依据，手法技巧为动力的内功、指功相结合的一种物理性刺激疗法，可促进生长发育、延缓青春、强身健体、防止衰老。保健按摩运用不同的手法、点指不同的穴位，由表及里经络疏通、气流通、活血化瘀，从而达到平衡人体各器官的生理机能，确实有显著的防病健体之功能。
四、按摩的分类
1、中医保健按摩
这是酒店按摩室最多见的服务项目，是以消除疲劳为主要目的的按摩。按摩部位以脊柱两侧的经络和全身各部经穴为主。通过按摩，顾客
全身轻松，疲劳顿消。
2、传统泰式按摩
这种按摩起源和盛行于泰国。它的按摩部位以全身的关节为主，亦是一种消除疲劳、健体强身的按摩。
3、足部反射区按摩
简称足按摩。这种按摩是通过对两脚及小腿的按摩，达到消除疲劳、解除病痛、健体强身的目的。这种按摩在国内已很普遍，并且在台湾和
香港也很盛行。
足按摩分足底、足两侧、足背、小腿等120多个返射区，它们分
别与全身脏器相对应。采用不同手法按摩这些反射区，根据它们的反映，
就能初步诊断客人的身体状况。然后，再进行有针对性的按摩，就能起
到疏通经络、促进血液循环、恢复脏器功能、增强免疫力的作用，达到
健体强身的目的。
4、头部穴位按摩
这是最近几年比较流行的按摩服务项目。按摩部位以头部为主，并且往往在按摩的同时提供吸氧服务。
5、中医治疗按摩
这种按摩服务须经医疗管理机关许可才能提供，主要在医院里开展，这里不作进一步介绍。
6、西式按摩
这种按摩以肌肉按摩为主，无经络按摩手法及内容。
7、日式按摩
这种按摩是以拇指推按脊柱两侧经络和穴位为主，流行于日本。
8、推油按摩
这种按摩是在接受按摩者的后背涂抹橄榄油、婴儿油或薄荷油等有益皮肤的油剂，然后再用推、揉等手法按摩。这种按摩对治疗风寒、腰
背寒凉及增强体质有良好效果。这种按摩流行于香港，亦称“港式推油”。
五、按摩保健知识
按摩是指按摩师通过各种手法服务于顾客，使之达到放松肌肉、解除疲劳、健体强身的目的。按摩手法很多，包括：推、拿、按、滚、摩、摇、扳、牵、振、拨、揉、捻、弹、扣、扫、挤等。同时，还可施以踩背法。按摩除可达到放松肌肉、解除疲劳、健体强身的目的外，还能对一些疾病起到很好的治疗作用。
1、按摩适应症
1)神经衰弱、失眠、健忘等症；
2)轻度感冒、消化不良；
3)急性软组织损伤及慢性劳损性疾病而无皮肤破损者；
4)骨关节间的滑膜嵌顿和细微错动；
5)创伤后肢体关节僵直、粘连及软组织挛缩、肌肉萎缩者；
6)骨关节病及痹症引起的肢体疼痛、关节活动不便者；
7)骨关节可逆性畸变者。
2、按摩禁忌症
1)诊断尚不明确的急性脊柱损伤伴有脊髓症状及椎体体重度滑脱者；
2)急性软组织损伤、局部肿胀严重者；
3)可疑或已明确诊断有骨关节或软组织肿瘤者；
4)骨关节结核、骨髓炎、老年骨质疏松症等；
5)严重心、肺疾病患者；
6)有出血倾向的血液病患者；
7)有传染病者；
8)按摩部位有严重皮肤损伤及皮肤病者；
9)妊娠三个月左右的孕妇；
10)有精神病不能与按摩师合作者。
六、氧吧
氧吧也是近几年才出现的休闲康乐项目。人体是由细胞构成的，细胞的活力取决于人体吸收的碳水化合物与氧的化学反应能力。现代社会紧张的工作和快速的生活节奏，使人体的耗氧量增大，这时，就可能使人因供氧不足而疲劳或患病，其症状可能是：心理压力加重、记忆力减退、神经衰弱、头痛、失眠、反应迟钝、消化不良、免疫力下降、内分泌失调、生物钟紊乱、心肺功能减退等等。这时，应设法增加体内的氧含量，提高血红蛋白的供氧能力。较为简单有效的办法就是吸入纯氧，于是氧吧就应运而生了。氧吧提供的氧气有两种来源：一种是用氧气供氧，另一种是用电动制氧机供氧。
人脑在缺氧环境或缺氧状态下，吸氧有利于身体，对有些症状，例如由过度疲劳而引起的缺氧性头痛等，可以起到立竿见影的治疗效果。但是健康的人在不缺氧的状态下，如果吸入纯氧过多，就会加速新陈代谢，导致人体组织疲劳、细胞衰老速度加快，给身体健康带来不良影响。因此，就像饮食不应该营养过剩一样，吸氧也不可无节制。
三、培训的目的、涵义及作用
A、培训的目的：
酒店服务质量之优劣，有赖于员工之素质，要提高员工之素质水平，关键是主好培训，这是酒店管理的中心，也是酒店管理的基础，没有培训就没有服务质量，没有服务质量就没有竞争能力。
B、培训的涵义：
培训是通过指导活动使受训员工获得知识、提高技能、改进态度，以适应服务工作需要的过程。
1、岗前培训：是指对新进入酒店的员工进行基础性、全
面性的培训。岗前培训工作是为了让新员工了解本酒
店服务的一般知识以及各种相关的知识，同时开展操
作技能培训。
2、在岗培训：是指对已上岗服务员进行带有适应性和针
对性的培训。其目的是为了弥补岗前培训的不足解决
实际工作中出现的问题，同时也向员工灌输具体岗位
的要求和服务技能以及本行业的新概念、新要求。C、培训的作用：
培训有益于顾客、服务员，也有益于企业。培训的作用有以下几方面：
1、提高服务员的认识水平
首先，通过培训可提高服务员对服务工作的认识，引导他们正确对待人生，正视各种社会现象，摆正金钱、物质和本职工作的关系，提高遵守职业道德标准的自觉性。
通过培训可以提高员工的质量意识，使员工认识到“宾客至上，服务第一”的重要性，在服务态度、礼貌、礼节、操作技能、工作效率、心理素质等方面自觉地加强修养，在工作实践中为客人提供优质服务。
2、掌握专业技能
酒店是个综合性很强的行业，所经营的项目之间存在着明显的差距，因此服务员除了应具备基本的服务技能外，还要掌握本项目的专业服务技能。这些专业技能必须通过比较认真的培训才能掌握。
3、提高劳动效率
通过培训，可以使服务员提高认识、掌握技能、增强独立工作的能力，有助于本职工作劳动效率的提高。另外，培训也可为服务员创造
晋升机会，激发其不断进行的工作热情，从而提高酒店的整体工作效
率。
4、降低经营成本
计划周密、系统的培训，能够提高服务员的工作水平，降低酒店的经营管理成本。
5、提高服务质量
消费客人判断服务质量的高低主要是依据服务员的工作态度、工作能力等综合素质，从这个意义上说，服务员的态度和工作表现是酒店经营
成功与否的关键。而要提高服务员的综合素质，就必须搞好培训工作。
四、职业道德
1、道德定义：
道德就是指人们在共同生活中的思想品质和行为规范，通俗地说是做人的道理和规矩，包括三层意思；
B、规定人们应该做什么，不应该做什么的标准，用以调整人们生活
行为的规范；
C、通过社会舆论传统习惯和个人内心信念来调节人们之间的关系，
它包括义务，良心，荣誉，情操，幸福等内容；
D、凡是以善和恶，好与坏，正义与非正义来确定人们行为的准则；
2、社会公德：
简单的说就是社会道德：是指人们为了维护公共秩序，调节人与人之间的关系而形成的公共生活准则和行为准则；
3、职业道德：
是以属于社会道德总范畴的，是社会道德的一个领域，职业道德是指从事这职业的人，在职活动的整个过程中必须遵循的行为规范和行为
准则，也就是社会道德在职业生活中的具体表现，它包括以下几个方面
的内容：
E、认识本职工作：充分认识职业在社会生产总体系中的地位和作用，
认识本职业的社会价值，确定献身本职工作的决定；
F、热爱本职工作：热爱自己的工作对象和劳动资料，乐于为本职工
作奉献自己的青春和年华；
G、勤于本职工作：在工作中勤勤恳恳，兢兢业业，刻苦钻研技术，
精通业务在本职工作中做出成绩；
2、酒店职业道德
是指从事酒店服务的人在职业过程中所必须遵守的行为规范和行为准则
3、规范在酒店中的重要作用：
A、是推动酒店物质文明的重要力量；
B、是形成酒店良好形象的重要因素；
C、可以促使员工在工作和生活中不断的自我完善
4、职业道德的主要规范：
1、热情友好、宾客至上
2、真诚公道，信誉第一
3、文明礼貌，优质服务
4、团结协作，顾全大局
5、遵纪守法，廉洁奉公
6、钻研业务，提高技能
五、服务道德
工作人员的素质高低直接决定着服务行业的市场竞争能力和经营业绩，因此，首先必须严格把好素质关。
服务概念：服务实际上是人的社会性活动，是一种现象，一种社会生存方式，服务本身是种光荣责任和贡献。
接待好宾客解决宾客的问题，服务热情，做到来活不推活，有活不下班，手中有活不休息，为客人提供最佳服务。
工作中能充满热情地接待客人，使每日接待、接触不同客人的工作成为一件富有乐趣的事，如能用客人熟悉的语言与之交流，更会使客人产生亲切感。
给客人提供一个视觉、听觉等方面的综合享受，在与客人交往中，能彬彬有礼，谈吐高雅、思维敏捷，以自己广博的见识来吸引客人、影响客人，了解客人心理需求为客人提供最佳服务。
消费者需要的双重性，服务的第一目标是满足消费者，总体而言，消费者的需要既是物质方面也是精神方面。
一、服务分为两种：情感服务与业务服务关系。
1、业务性的服务：一般是钱与物的交换。
2、情感服务：业务服务是基础，情感服务必须建立在货真价实这个
基础上才能发挥其有效的作用。情感服务是与消费者情感的交流
与沟通，是对人的尊重，是服务者自我形象与自我人格的显示，
又是企业形象的展示。
二、情感服务的要求：
1、要有能“吸引住“客人的能力。
2、要有能引导和激起客人兴趣的能力。
3、要有能唤起“情感共鸣“的能力。
4、要有共享情感愉悦的能力。
三、服务态度不好的原因
1、心理健康方面不成熟（如对老客好，对生客不好）
2、人格修养不完善。（即不自尊也不尊重他人）
3、思想认识的的误区。（如对客人发好是降低自己的身份）
4、竞争意识不强。（如认为这是铁饭碗）
5、潜意识的权欲思想作怪。（如不想当官，也不让别人管）
6、职业道德修养意识不强。
酒店职业道德：热情友好、宾客至上、真诚公道、信誉第一、文明礼貌、优质服务、不卑不亢、一视同仁、团结协作、顾全大局、遵纪守法、廉
洁奉公、钻研业务、提高技能。
六、礼貌用语
1、称呼语
先生Sir / Mr
小姐Miss
这/那位先生This/That gentleman
这位/那位女士This/That lady
您的先生/太太/朋友Your husband/wife/friend
2、问候语
您好How do you do;/How are you;/Hello.
早上好Good morning
下午好Good afternoon
晚上好Good evening
多日不见，您好吗？Long time no see, How are you？
3、欢迎语
欢迎光临Welcome
欢迎光临华丽城酒店Welcome to the Grand City Hotel.
4、祝贺语
恭喜您！/祝贺您！Congratulations!
祝您节日快乐！I wish you a happy holiday!
祝您一切都好！Wish you every success!
祝您成功！Wish you succeed!
祝您生意兴隆！Wish you good business!
圣诞快乐！Merry Christmas to you!
新年快乐！Happy New Year!
5、征询语
我能为您做些什么吗？May/Can I help you?
有什么需要我帮忙吗？What can I do for you?
您还有别的事情吗? Is there anything else(I can do for you)?
这会打扰您吗？Will it disturb you?
您喜欢（需要）…吗？Would you like/want…?
您能够…吗？Can you…?
如果您不介意的话，我可以…吗？Would you mind if I…?
请问先生/小姐？May I help you? Sir/miss.
请问还有什么需要？Do you have anything else.
6、道歉语
请原谅/对不起Excuse me.
对不起，打扰您了。I’m very sorry to disturb you.
对不起，让您久等了。Sorry for keeping you waiting.
实在对不起，这是我们的错。I’m Very sorry, it’s our fault.
我们立即采取措施。We’ll try our best to take some
我向您保证这种事情以measures immediadtely. I assure
再也不会发生。you it would never happen again.
7、道谢语
非常感谢！Thank you very much/thanks a lot!
谢谢您把这件事情告诉我。Thank you for telling me
about that.
谢谢您的提醒。Thank you for your reminding.
8、应答语
不必客气。You are welcome.
没关系。It doesn’t matter.
乐意效劳。My pleasure.
请稍等。Wait amoment, please.
9、告别语
再见。Good-bye, Sir/madam.
晚安。Good might, sir/madam.
欢迎您再来。Hope to see you again.
一路平安。Have a good trip!
多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！
Thank you for joining us, good luck .see you next time.
10、其它
请您讲慢点。Pardon me, sir/madam?
请您跟我来。Please follow me.
请稍等一下。Please wait a moment One moment, please.
请慢用！Help youself. Please!
有什么请尽管吩咐。Any requests let me know please.
七、电话礼仪
1、电话必须在三声之内接起，如有延迟，必须向来电者致歉。
2、保留电话不能超过30秒，继续对话时要先表示歉意。
3、接电话“您好，请问有什么可以帮到您！”
4、拨打电话“您好，××经理，我是×××。”
5、声音要清晰、柔和，音量、速度适中，语言准确，反应迅速。
6、请把您的微笑融入到声音里。
7、当客人讲话时不能中途打断客人的说话，应耐心地等他说完再回
答，但也不能保持沉默，应使用礼貌的语气词，如“是、是的、不错、
嗯”等表示留心，听清对方的表达。
8、在听客人说话时，应专心致志而不能同时在做其它的事情，要让
客人知道你很重视（她）的来电。
9、当客人的电话出现噪音时，要对客人说：“对不起，线路不清楚，
请您大声一点，可以吗？”或说：“请你重拨一次，好吗？”
10、当客人讲完电话时，先让客人挂了电话再收线，不能抢在客人之
前挂电话。
11、在与客人讲话时，嘴里不能吃东西或嚼香口胶，话筒不可夹在腮
边。
12、当所转电话无人接听时，不可使用“喂”等不文明词语应答客人。
13、当客人说错话时，不能嘲笑客人。
14、在接起任何电话时，不能对着话筒打喷嚏，哈哈大笑或轻轻地笑。
八、员工行为规范要求
一、仪表
仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。良好的仪表可体现酒店的气氛、档次、规格，员
工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下：
1、着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽
扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工作牌要佩
戴左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女员工穿裙子，不可露出
袜口，应穿肉色袜子。系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿
黑皮鞋，鞋面保持光亮。
2、仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲
油，男员工不留长发，发脚以不盖耳部及后领为宜，女员工不
留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。
3、注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男员工坚持每天刮胡子，鼻
毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤
洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。
4、注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，
不要在上班时带倦容。
5、女员工上班要淡妆打扮，不准戴手镯、手链、戒指、耳环及
夸张的头饰，戴项链不外露，男女员工均不准戴有色眼镜。
6、每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需要整理仪表时，
要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的
面或在公共场所整理。上班之前，前后台工作人员都应检查仪
表，做到着装整洁。
二、表情
表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点：
1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表
情呆板，给客人以不受欢迎感。
2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采
或漫不经心，给客人以不受重视感。
3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯
唯诺诺，给人以虚伪感。
4、要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁
感。
5、要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，
满面愁云，给客人以负重感。
6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼
脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。
三、仪态
仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，
嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，
以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。
女子站立时脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩
同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位
置，但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开
很大，也不可倚壁而立。
1、部分岗位人员的站态要求。
（1）迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并
拢，脚尖自然分开（包括外侧在内正好脚长度），面带微
笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即
恢复正规姿势。
（2）服务员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开距离限8cm内），
双臂自然下垂，男女可采用背手式。
（3）柜台人员，上身挺直，两腿分开，双臂可适当处理，但不
抱臂。
1、坐姿。
就坐时的姿态要端正。要领是：人坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双
肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在右
膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满
（服务人员应坐椅子的2/3），但不可坐在边沿上，就坐时切
不可有以下几种姿势：
（1）坐在椅子上前俯后仰，摇腿中跷脚；
（2）将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；
（3）在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎脚或半躺半坐；
（4）趴在工作台上。
2、行态
行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚趟一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走
两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离3
厘米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时
不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或
打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需
要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：（1）尽量靠右行，不走中间。
（2）与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。
（3）与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。
（4）引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。
（5）上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。
（6）客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。
3、手姿
手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关
节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的
目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过
多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向
上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心
向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地
奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖指向客人。
4、点头鞠躬
当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时，目光要看着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。
四、举止
1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走
在前，送客时走在后，客人过要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿
行，不在酒店内奔跑追逐。
2、在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、
剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸
懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工
作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。
3、服务人员在工作时应保持室安静，说话声音要轻，不在宾客面前大
声喧哗、打闹、吹口哨、哼小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放
物品要轻，避免发出响声。
4、尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时，应养成敲门的
良好习惯。
5、服务客人的第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什
么，都应暂停下来招呼客人。
6、对客人在一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人
过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。
7、严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。
8、宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。
9、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，
更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对
身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，同到服务，不能有任何嫌弃的
表示。
10、客人并不熟悉公司的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职务
范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关
部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关已，高高挂起”。
11、客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。
12、不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。
五、对宾客服务用语要求
1、遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着应起立，不可坐着与客人谈
话）。服务人员应先开口主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表
示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情，对于熟客要注意
称客人姓氏招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不
喜欢回答的问题。
2、与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意
“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。
3、对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要忚着客人面部（但不要死
盯着客人），要等客人话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，
不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼忚对方，面带笑容，
要有反应，不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，
对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。
4、在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客
人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招
呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开
始工作。
5、与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、
亲切音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答语要
迅速、明确。
6、当客人得出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲
清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动
协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但受到了重视，
并得到了应有的帮助。
7、在原则性较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，
既不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心。杜绝蔑视语、商量式、解
释式的说话方式：
（1）询问式：如：“请问……？”；
（2）请求式：如：“请您协助我们……”（讲明情况后请客人协助）；
（3）商量式：如：“……您看这样好不好？”；
（4）解释式：如：“这种情况，公司的规定是这样的……”。
8、打扰客人的地方（或请求客人协助的地方），首先要表示歉意，说：“对
不起，打扰您了。”对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合了我
的工作后）要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对
我们感谢时，一定要回答“请别客气”。
9、对于客人的难处，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。
10、若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾
客争吵。
另外，在对客服务中还要切记以下几点：
（1）三人以上对话，要用互相都懂的语言；
（2）不得模仿他人的语言、声调和谈话；
（3）不得聚堆闲聊，大声讲，大声笑，高声喧哗；
（4）不高声呼喊另一个人；
（5）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；
（6）不讲过分的玩笑；
（7）不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言；
（8）不高声辩论，大声争吵，高谈阔论；
（9）不讲有损酒店形象的语言。
九、工作纪律
1、严格遵守考勤制度，按时上、下班，不得迟到、早退、无故请假、
不准旷工。上、下班时必须走员工通道，并按规定打考勤卡，不得由
他人代打。
2、上班时仪容及言行必须符合规范，女员工只准着肉色袜，其他颜色
和带花边的袜子一律不准，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞；制
服衣袋不得多装物品或装易因碰撞发出响声物品，制服外衣衣袖、衣
领，不得显露个人衣物。
3、当班人员在下一班未接班前不得擅自离岗。
4、临时有急事不能按时上班者，必须在正常上班前向主管或部门经理
请假并说明情况，事后应及时呈交有关证明。
5、面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，做到精神振奋，情绪
饱满，不卑不亢。
6、要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称“先生”或“小姐”。指第三
者时不能讲“他”，应说“那位先生”或“那位小姐”。
7、不得将任何物件夹于腋下，对客服务时必须按规范使用托盘。
8、不得用手指或笔杆指客人和指示方向。
9、咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。
10、对客人不得议论、模仿、嘲笑、注意客人忌讳，尊重客人的风俗习惯。
11、当客人的语言过份，亦不能示以不悦的脸色。与客人谈话时要暂停
工作，留心客人的吩咐。
12、如客人有跌倒、打碎物件等事发生，不要讥笑，应立即主动帮助客人。
13、员工工作时间末经领导同意，不得私自会客或处理私人事务。
14、当班时不得随身携带BP机或手机，当班时不许打私人电话，如有
急事，须征得领导同意方可打电话，并且不许占用电话时间过长。
15、当班时不得随便串岗，不得随便使用客用设施，不准看书报杂志或
吃零食，不许大声喧哗、追逐打闹、扎堆闲聊。工作交流时，也须
轻声细语，如有意见不统一，应协同管理人员至办公室共同解决，
不得当着客人面前争执，影响酒店形象。
16、主动了解顾客情况，对初次次光临消费的顾客，应主动介绍项目攻
能和特色，证客人尽快了解本项目的相关知识。
17、注意顾客在消费过程中的愿忚和要求，引导消费，随时解答客人提
出的问题，解决他们遇到的困难，并提醒客人注意安全，保证人身
和财产安全。
上班时必须遵守酒店规章制度，服从上级安排，如有不满也须先服从，
后可投诉。
19、不得擅自离开工作岗位，如用餐及上洗手间时间岗位不得无人当值，
用餐时必须先知会当值管理人员，经批准后方可离开，并且在30
分钟内必须返岗替换他人用餐。
20、未上班或下班后不得在营业场所逗留，如因工作需要，经领导批准，
也需着制服，注意个人仪表。
21、所有调班、请假必须提前申请，方为有效，否则按旷工处理。
22、精心爱护公共财产，不得粗暴地使用设备，不得有偷盗行为，不得
将酒店财产据为己有或挪用酒店物品为自己提供方便。
23、不得将客人遗留物品据为自己有。
24、不得弄虚作假，欺骗领导，不准造谣传谣，不许做有损酒店声誉有
碍员工团结之事。
25、不允许为客人介绍技师，从中谋利。
26、不许参与赌博、吸毒、倒汇等违法行为。
十、奖罚制度
为了达到和保证桑拿部服务区高度的工作效率和优良的服务质量，特制订如下奖惩制度，希忚全体服务员自觉遵守执行。
一、嘉奖、晋升
凡符合下列条件之一者，将酌情给予嘉奖、晋升：
1、对改革酒店桑拿服务管理，提高服务质量有重大贡献者。
2、在经营（工作）服务中，创造优异成绩者。
嘉奖办法：通报嘉奖、物质嘉奖、及其它嘉奖。
二、奖励
凡符合下列条件之一者，给予奖分（注：每分金额待定）。
1、在对外接待中，服务工作态度好，创造良好对外影响，经常得到宾客
口头表扬或书面表扬一次者，可奖5分。
2、为保护本企业财产，宾客生命财产，见义勇为，减少损失有特殊功劳
者，奖5分以上。
3、品德兼优，技术优良，精通业务，工作成绩卓越者，奖5分，
4、对改进技术或提出合理化建议，经实践有显著成效者，奖5分。
5、在保证完成任务和工作质量的前提下，为本酒店节约100元以上者奖
1分，1000元以上者5分，……如此类推。
6、有效防止宾客财物被盗、丢失及拾金不昧，拾到顾客钱、物（价值100
元以上）缴公者，可奖3分以上。
7、发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者，奖3分。
8、其它应奖分的，视其贡献或成绩大小，酌情而定。
处罚
（一）处罚种类
1、口头警告和扣分：对于初次甲类过失的员工，由部门经理（主管）作
出口头警告和扣分处理。
2、书面警告和扣分，对重犯甲类过失，或初次犯乙类过失的员工，部门
经理作出书面警告处分。
3、最后警告和扣分：对重犯甲类、乙类过失的员工，由人事部作出最后
警告处分再犯甲类、乙类过失的员工，由人事部作出开除的决定，报总
经理审批。
（二）过失种类
甲、轻微犯过
1、上下班不打卡；
2、不成理由的迟到或早退；
3、仪表仪容不符合酒店规定；
4、当值时着装不合要求；
5、当值时不佩戴员工证或佩戴失当；
6、工作效率欠佳，影响工作进程；
7、与客人谈话失当；
8、当值时处理私人事情；
9、工作时听收音机、看电视、看报纸；
10、在工作岗位吃零食或口香糖之类；
11、用不礼貌语言对待同事；
12、随地吐痰、乱抛垃圾；
13、末经上级同意，不参加会议；
14、无事到别的岗位闲逛；
15、使用酒店电话作私人用途；
16、违反员工宿舍管理制度或员工饭堂管理制度。
乙、严重犯过
1、未经主管同意私自调班；
2、两天以上旷工（另扣工资）；
3、对客人粗暴或不礼貌；
4、对上司不礼貌，不服从上司的工作安排；
5、当值时睡觉；
6、未经许可而入客房；
7、当值时会见亲友；
8、未经酒店同意，私自带人参观酒店；
9、私自将酒店设备外借；
10、蓄意损耗、毁坏酒店或客人财物；
11、盗取或偷吃酒店及客人物品；
12、故意多收或少收客人费用；
13、私自处理客人遗留物品；
14、发后事故不的确良报告或报告不实；
15、委托或代人打卡、签到；
16、造谣生事，影响客人、酒店、同事的声誉；、
17、私配部门钥匙；
18、破坏酒店或部门的一般设备；
19、代客从酒店外购买东西，因而令酒店营业收入损失；
20、擅自标贴及涂改部门各类通告及指示；
21、拒绝酒店授权人员检查手袋、包裹等；
22、酒巴店禁止地方吸烟；
丙、即时开除
1、危害客人或同事；
2、向客人索取报酬；
3、调戏、欺侮、恐吓客人及同事；
4、任何形式的赌博行为；
5、任何盗窃行为；
6、挑拨或参与打架事件；
7、私换外币及其它贪污行为；
8、破坏酒店重大设备；
9、泄露酒店机密情报；
10、谎报火警等案情；
11、接受任何形式的贿赂或向他人行贿；
12、组织小集团与酒店或部门对抗；
13、破坏酒店或部门重要资料；
14、行为给酒店或部门的营业造成成重大影响；
15、工作时间内醉酒或服食麻醉药物；
16、旷工一次连续三天或全年累计五天；
17、被两次书面警告后再犯酒店其他规章者；
18、触犯国家任何法律法规。
十一、微笑礼仪
微笑在工作时间内属职业表情；微笑不只是服务态度的问题，其实质是职业道德的问题；微笑是你的教养与人格的提升；“脸难看“的服
务是既不尊重他人又不尊重自己的丑化自我形象不明智的表现。
一、不善于笑的原因
1、笑的意识不强（如连照相都要摄影师提示“笑一笑”的人）
2、思想意识修养不强（如狂妄自大不知笑为何物，不能平等待
人，尊重他人）
3、性格内向，抑郁愁苦的人。
二、笑的好处
1、笑使你的表情丰富多彩。
2、笑是愉快的使者。
3、笑是表现自我的机会。
4、微笑无声胜有声。
三、微笑可分为以下几种：
一度微笑：嘴角微微翘起，做自然轻度微笑，表示友好情绪，适宜社交场合初次见面。
二度微笑：嘴角明显上弯，肌肉较明显舒展，表示亲切、温馨，适宜社交场合与熟人亲友间友谊性微笑。
三度微笑：嘴角大幅上扬，两颊肌肉明显向两侧推展，表示亲爱甜蜜情绪，适宜亲人、恋人。
四、服务微笑要求：
1、要求积极主动，自然大方，不能有羞涩之态。
2、仪容端庄，热情适度。
3、尊重自我，尊重宾客。
4、要求善于控制自己的情绪，即使在心情不好的情况下也要对
宾客保持微笑和热情饱满的服务。
微笑是一首别具韵味的诗，
微笑是一曲无声而动人的歌，
微笑是一幅最富魅力的画，
微笑是一种希忚和力量，
对着太阳微笑您会投入温暖的怀抱，
对着月亮微笑您会抛却孤寂与烦恼，
对着镜子微笑你会感到自慰与自豪，
对着生活微笑你会得到丰厚的回报。
十二、个人卫生指南：
男性应每天刮胡须，定期剪鼻毛，定期理发。
二、女性上班时要化谈妆，化妆的作用：
1、合理科学地化妆：用自己适合的化妆品，增强皮肤美感，修
补缺陷增其秀色，使人仪容仪表更美；
2、通过化妆，容颜更美，提升个人的形象，唤起精神愉快；
3、现代社交需要，也是文化教养的表现，可促进社交成功。
三、足够的睡眠会使你看上去精力旺盛，保证自己看上去健康而
年轻。有足够的精力和干劲，高效率地完成自己的任务。
四、定期梳洗头发，除去油脂和头屑，怪异发式应予戒除；保持
头发光洁、清爽。
五、不论任何时间手总是干净的。
1、不定时的洗手；
2、定期修剪指甲，长而脏的指甲会给你的工作造成麻烦，并且
有损你的仪容；
3、用温水和指甲刷保持手指干净。
五、尽量避免吃有异味的食物，每天至少刷两次牙，避免产生口臭。十三、着装要求
服务员的服装代表了他们的精神面貌，以下一些不文雅的着装是应该禁止：1、不要光腿。服务人员的下肢如直接暴露在他人的视线之内，则最好不要光
腿。男性如果光腿，只会令他人对他的一双“飞毛腿”产生厌恶。而女性光腿，则通常会被理解为是在故意向异性显示自己的恬和魅力。
2、不要光脚。根据常规，服务人员在工作之时，不允许赤脚穿鞋，而一定要穿上袜子。
3、不要露趾。服务人员在选择鞋子时，不仅要注意其式样、尺寸，还须特别
注意，自己在穿上鞋子之后，不宜让脚趾露在外面。
4、不要露跟。与不允许露趾的理由一样，服务人员在工作岗位上暴露自己的
脚后跟，也会显得过于散漫。因此，服务人员通常不应当穿着无后跟的鞋子，或脚或跟裸露在外的鞋子。
5、注意腿毛。一般而言，腿毛多见于男性。但是，由于多重因素的影响，少
数女性的腿部也会偶尔长出一些腿毛。在个别女性那里，甚至还出现腿毛十分浓密的情况。假如碰上了此种情况，而要穿裙子，则当事人最好将其去除，或是选择深而不透的袜子。
6、修剪趾甲。服务人员应该当切记，要像经常检查、认真修剪手指甲一样，
国际大酒店 员 工 手 册 目录 第一章总经理序言 第二章酒店简介 第三章劳动条例 3.1 招聘标准
3.2 招聘原则 3.3 个人资料 3.4 身体检查 3.5 劳动合同 3.6 试用期 3.7 工作时间 3.8 超时工作 3.9 薪级制度 3.10 薪金发放 3.11 调职与晋升 3.12 续签合同 3.13 解除合同 3.14 违纪辞退 3.15 除名、开除 第四章员工福利 4.1 年假* 4.2 法定假* 4.3 病假* 4.4 事假 4.5 婚假* 4.6 怀孕、分娩及计划生育假* 4.7慰唁假* 4.8 医疗福利* 4.9 社会保险** 4.10 工伤假* 4.11 独生子女津贴* 4.12 全勤奖 4.13 年终花红 4.14 工作餐 4.15 奖励 4.16 员工培训 4.17 员工生日 4.18 员工活动 4.19 员工通告栏
* 唯酒店正式合同制员工及劳务工（已通过试用期）可享受 ** 唯酒店正式合同制员工（已通过试用期）可享受 第五章工作及行为规范 5.1 工作态度 5.2 顾客投诉 5.3 员工申诉 第六章酒店规则 6.1 员工关系 6.2 考勤 6.3 仪容仪表 6.4 礼貌礼节 6.5 员工考勤卡、名牌 6.6 员工更衣室 6.7 制服 6.8 申请证明 6.9 个人资料 6.10 员工餐厅 6.11 保安检查 6.12 私人财物 6.13 拾遗 6.14 维护酒店声誉及财物 6.15 吸烟 6.16 私人电话及信件 6.17 小费 6.18 使用酒店设施 6.19 接待亲友 6.20 员工兼职 6.21 离职手续 第七章纪律处分 7.1 目的 7.2 处分方式
经营理念和方式 以服务教工和学生为核心，靠优质服务和不断翻新饭菜品种花样赢得信誉。以实惠、卫生、可口为目的，力求达到科学配餐，营养配餐，提高膳食质量的原则。坚持预防为主，确保饮食安全。听从校方的管理，遵守各项法律、法规和规章制度，按国家《食品卫生法》严格执行操作规程。 01.我们的经营目标 我们的服务理念是：密切配合校方，不断追求品质的提高与菜式的创 新，使教职工及学生们生活满意，管理者工作省心。 我们的服务承诺是：奉献优质服务，提供全面营养，保持清洁卫生， 提高膳食质量。 02.经营管理理念 一、企业精神：忠诚团结实干创新高效 二、员工修养要求：对上以敬对下以慈对人以和对事以真三、入职理念：团队精神纪律观念服务精神服从观念四、管理人员素质要求： 要工作热情，有强烈的事业心和工作责任感，要有做不好工作决不罢休的工作精神。 要以身作则，身先士卒，做员工的好榜样。要清正廉洁，做员工和社会的模范。 要公正，公平，处理问题要公正，公开，公平，不徇私情。要不断学习进取，善于总结，吸取知识，努力提高自己的水平。五、管理十要素： 要坚持实事求是的思想路线，一切从实际出发，力戒教条主义。要相信员工，团结员工，依靠员工。 要有“议大事，懂全局，管本行”的管理理念，把自己的本职工作做好。 要把主要工作做好，兼顾好一般性的工作。 要做到既坚持原则，以灵活解决问题，处理问题不能绝对化，搞一刀切。
要不断总结经验教训，发扬优点纠正不足，避免犯重复性的错误。要合理授权，实行层级管理，分级负责，不搞一言堂，越级指挥。要以激励为主，鞭策为辅，尊重员工的首创精神，工作以表扬为主，批评为辅。 要勇于承担责任，不能将功诿过，出现问题按权限分担责任，不搞上推下卸。 要关心员工工作，生活和学习中的实际问题，做员工的贴心朋友。六、餐饮管理十标准：服务标准：做到顾客满意工作标准：要精益求精质量标准：稳定精细新颖管理标准：要敢管严管会管用人标准：德才兼备，突出特长学习标准：勤学，活用 培训标准：满足工作需要，兼顾长远发展质检标准：严格公平公正 协作标准：从公司整体利益出发，全力配合营销标准；培育友谊实现双赢
工作行为规范系列酒店员工手册全套（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-90213 酒店员工手册全套 Hotel staff han dbook comp lete 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 第1页:第一章总则第2页:第二章员工聘用第3页:第 三章员工福利第4页：第四章行为规范第5页：第五章奖励与 纪律第6页:第六章工作表现及态度第7页:第七章员工申诉第8页:第八章安全措施第9页:第九章安全忠告第10页:第 章修订 第一章总则1、编制目的 我们热诚欢迎您加入XXXX大酒店工作，为了造就一流 的酒店从业人员，保持本酒店系统化的管理水平，特编制此 本《员工手册》。册中所有条文已经酒店总经理批准，各位员工务必全面了解并切实遵守。 忠于职守，热心勤勉及礼貌主动是本酒店提倡的精神， 深盼大家能充分投入，发挥一技之长，彼此真诚合作，共为
XXXX酒店带来光辉业绩 2、适用范围 本手册原则上适用于XXXX所有员工，包括合同制员工 临时工，如以合约聘请的管理人员，于合约内所列条款 与本手册有所冲突， 则以合约为准。 3、XXXX指导管理原则我们确保*我们在同所有人相处时，要表现出 真诚和关心*确保我们的服务程序永远是以客人为中心且简明易行 *期望所有的管理人员要保持与客人直接接触 *我们要努力创造一个既有利于员工事业发展；又有助于实现他们个人目标 的氛围。 *有效更新 -鼓励合情合理的风险行动 -尝试新思想 ?借鉴其它行业的思维 *与业主保持有效益的关系 -让业主了解酒店的发展和其它重要情况 -达到或超出财务指标 -适 时地请业主参与发展项目
线上品牌推广方案 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】
线上品牌推广方案 随着信息时代的发展，网络购物已经成为大家生活中不可缺少的一部分。网络营销是以互联网为主要手段的一种营销方式，是传统市场营销在网络环境下的拓展和延伸。在这个大趋势下，我们也陆续在天猫、1号店、京东等各大平台上了我们的产品，一段时间以来我们也取得了一些成绩，但是还是有一部分顾客是需要促销活动的低价格刺激来消费，这样不是长久之计。这就要求我们要把自己的品牌推广出去，让消费者能够充分了解我们的品牌。 品牌推广有两个重要任务，一是树立良好的企业和产品形象，提高品牌知名度，加强消费者对我们品牌的忠诚度；二是最终将我们的产品销售出去。 品牌推广主要有以下几种方式： 一、企业网站的建设 1.公司网站可以做一个SEO的排名优化，设一个专门的板块定期发布和更新一些网站新闻信息，如新闻、动态等作为宣传网站，为网站做外链用来提升流量； 2.使用一些关键词获取搜索引擎的关注登陆各大门户网站，注册企业实名，大范围的传播企业信息； 3.在新浪、慧聪等各大软文门户网站，进行软文推广，刊登宣传软文，软文具有引导消费、品牌宣传、周期长，价格低等优点。软文可以用较少的投入，吸引潜在消费者的眼球，增强产品的销售力，提高品牌的美誉度，在软文的潜移默化下，达到品牌的策略性战术目的，引导消费群的关注及购买。通过在各大博客发表博文、在各个论坛发精华帖、以及在具有影响力的门户网站刊登宣传软文等一系列软文宣传方式，充分发挥软文优势，吸引消费者关注，利用文字的巧妙安排，在无形当中将品牌推广出去，并被大众所接受。 二、企业地图推广法 让企业地址出现在地图上，地图传播面广，受众多，使用频率高，当网民在搜索相近地址的时候，企业名字自然出现在地图上，增加企业曝光率，达到宣传的目的。 三、博客微博推广法 在各大博客网站开通多个博客，发布一些我们产品和项目的动向和宣传品牌的博文，保证一定的数量；另外，发布一些当下娱乐性的话题，比如时尚、健康、体育等进行互动，做到及时更新，提升关注度。现在主要做的有新浪、腾讯、网易和腾讯微博。 四、论坛推广法 在各大知名社区论在上注册多个ID，发帖、跟帖参与论坛讨论，巧妙发布品牌宣传贴，引起关注。论坛会员中心页个人签名设计也是很好的推广途径。 在百度知道、搜搜问问、360问答、新浪、爱问等各种知识搜索引擎中，注册多个ID发布关于产品的相关性问题，再回答问题，提升点击率，在解答专业问题的同时，顺势将品牌产品传播出去，达到推广目的。 五、QQ群推广法
河南中烟工业有限责任公司 南阳卷烟厂餐饮服务项目 投标文件 招标编号：NYCB2013-04 投标人：（盖单位公章） 法定代表人或其委托代理人：（签字或盖章） 年月日
目录 第一章、投标函 (1) 第二章、法定代表人授权书 (2) 第三章、开标一览表 (4) 第四章、投标保证金交付证明 (5) 第五章、服务方案 (6) 一、经营理念 (6) 二、管理制度 (6) 第六章、管理服务人员配置和管理 (11) 第七章、服务承诺 (12) 第八章、综合材料 (14) 第一节、资质证明文件 (14) 一、投标人营业执照 (14) 二、组织机构代码证 (14) 三、税务登记证 (14) 四、资质证等证件 (14) 五、开户许可证复印件 (14) 第二节、企业质量、环境、职业安全认证证书 (15) 一、企业质量安全认证证书 (15) 二、企业环境管理体系认证证书 (15) 三、企业职业安全认证证书 (15) 第三节、企业业绩及获奖情况 (16) 一、企业业绩 (16) 二、获奖情况 (16) 第四节、项目负责人简历表 (17) 第五节、其它资料 (17) 一、餐饮服务许可证 (17) 二、卫生许可证 (17) 三、企业财务报表 (17)
四、企业信誉 (17) 五、星级饭店证书 (17) 第九章、餐饮服务的管理方案和措施 (18) 第一节、餐饮服务的管理方案 (18) 一、餐饮服务安全制度 (18) 二、餐厨废弃物和废弃油脂处理管理 (19) 三、食品的采购管理 (20) 四、食品贮存管理 (21) 五、餐饮具洗清消毒保洁管理 (22) 第二节餐饮服务措施 (23) 一、一楼员工餐厅管理方案 (23) 二、二楼公务餐管理方案 (24) 三、人员岗位配置与职责分工 (26) 四、人员技术等级 (39) 五、管理制度操作流程 (40) 六、餐厅群体性事件（食物中毒等）应急预案 (49)
汉庭酒店规章制度 篇一：汉庭酒店安全管理制度 汉庭酒店 保安人员管理制度 1、上岗前进行自我检查，做到按规定着装，个人仪表仪容端庄整洁。 2、有高度的政治责任性和敬业爱岗的精神，严格遵守酒店的劳动纪律， 维护酒店的正常经营秩序。 3、按规定区域立岗，对进出酒店的旅客应主动拉门迎送，协助运送行李， 扶老携幼。注意大堂内特别是总台周围可疑情况。 4、严格遵守工作规范和要求，安全、正确地指挥住宿旅客的自备车辆有 序停放，提醒车主保管好车内的物品，保证酒店大门前的畅通，阻止衣冠不整者、醉酒者和精神病患者进入酒店。 5、严格按工作流程和制定的巡逻路线，按时进行安全巡逻和检查，一般 每小时必须巡查一次，按酒店巡更点布局依点巡视检查并做好打更记录，每日巡逻为21时至次日6时止，发现不安全的问题及可疑的人和事，应加强盘问，及时报告，做好现场监护和控制工作并做好情况
记录。 6、对超过规定时间的访客（按公安规定的访客时间为7：00—23：00） 要及时汇报夜班经理，做好记录，妥善做好劝导工作。 7、熟悉酒店各类应急预案，在发生突发性情况时，按预案和领导的指令， 进行及时的处置。 8、为住店旅客寄存行李，严格按照行李房寄存制度，提醒旅客贵重物品 应寄存在总台。认真做好存取记录和交接班手续，防止错失事故。 9、按规定使用各类配备的保安器材(对讲机，手电筒等）不准人为损坏。 10、在工作时间内违反公司员工手册及店纪店规，依据有关规定进行处 理，造成酒店损失的应承担必要的经济损失，违法者追究法律责任。 11、工作中不得擅离职守，巡逻检查时应精神饱满，携带对讲机，保持信 息畅通，按规定路线和间隔时间执行巡逻打更任务。 12、严格执行以防为主的工作原则，发现可疑的人和事要妥善处置并及时 报告领导。 13、巡逻中一旦接到案情指令应按工作预案立即采取措施，控制事态
品牌宣传推广策划方案 （草案） 2013 年3月
目录 一、序言?????????????????? 3 二、目标消费群???????????????? 4 三、形象定位 市场定位??????????????????? 5 风格定位??????????????????? 6 品牌定位??????????????????? 6 四、宣传推广的目标和原则 宣传推广的目标????????????????7 宣传推广的原则????????????????8 五、宣传推广的步骤和策略 策略建议和媒体选择?????????????8 宣传推广的步骤和策略????????????10
品牌宣传推广 策划方案 （草案） 核心价值观： 诚信经营贴心服务务实高效合作共赢 企业愿景： 做值得信赖的本地化电子代金券运营商 企业使命： 为用户——提供便捷、舒心、优质的电子代金券服务 为员工——提供学习成长、健康发展的职业空间 为合作伙伴——提供互利共赢的合作平台 服务理念： 简约、细腻、高效、专注 简约——立足全局思维，从项目本身还是网站页面设计风格和功能操作上我们始终秉持着一切简约至上的理念； 细腻——用户是我们的根本，是合作客户的利益所在，所有服务设计上要多元化细致化考虑，以用户为本，秉承一切体验至上的理念； 高效——简单做人、坦诚沟通、开放直言，专业领域无上下级，我们高效做事、一切以结果导向 专注——围绕企业使命和目标，勇于实践，持续进步，专注领域内业务发展 宣传口号：（参考） 1.“您身边的消费指导专家（帮手）”；“您身边的生活服务专家（帮手）”；“您身边的时尚生活 专家”第一种为“大气型“，该种宣传口号的构成较宏观，以“概念”为口号主题，有发散性空间，得
博鳌索菲特大酒店员工手册 目录 前言 企业宗旨 总经理欢迎辞 业主公司简介 第一章雅高集团简介/雅高地区简介 索菲特简介 博鳌索菲特大酒店简介 第二章雅高集团饭店管理的全方位职业化表现及雅高品质第三章博鳌索菲特大酒店员工聘用条例 3.1 员工聘用指南 3.2 员工试用期 3.3 工作时间、休息日和超时工作 3.4 年底分红 3.5 考勤卡的使用规定 3.6出勤的要求 3.7员工工作服 3.8调岗、晋升和降职 3.9辞职/辞退/开除 3.10合同续约 3.11限制兼职工作之规定 3.12个人情况变更说明 第四章员工福利 4.1 免费工作餐 4.2 法定节假日
4.3 年假 4.4 婚假 4.5 产假 4.6 丧假 4.7工伤 4.8医疗福利 4.9事假 4.10年终奖 4.11员工奖励 4.12员工培训第五 第五章博鳌索菲特大酒店员工必须遵守的各项管理规定 5.1 员工工牌管理规定 5.2 员工工作证管理规定 5.3 员工通道管理规定 5.4 员工考勤管理规定 5.5 员工接待私人来访的管理规定 5.6 员工接打私人电话的管理规定 5.7 员工在店内吸烟的管理规定 5.8员工使用客用洗手间的管理规定 5.9员工使用电梯的管理规定 5.10员工不允许在店内闲逛的管理规定 5.11失物招领 5.12员工不允许偷窃酒店物品的管理规定 5.13员工不允许在岗上吃东西的管理规定 5.14员工不允许在岗上醉酒的管理规定 5.15员工配带私人传呼机和手机的管理规定 5.16员工必须遵守酒店保密制度的管理规定 5.17员工安全工作的管理规定 5.18违纪类别
5.19纪律处分的结构 5.20现金性奖惩 5.21总方针 5.22员工进行申诉的程序 第六章员工职责规范 6.1 员工个人工作服的保管和使用 6.2 员工个人卫生规范 6.3 员工个人仪表仪容规范 6.4 员工个人体态规范 6.5 员工工作态度要求 6.6 员工工作环境规范 6.7 员工守时准则 6.8 员工工作效率和服务效率的要求第七章员工设施介绍 7.1 员工餐厅 7.2 员工更衣柜和更衣室 7.3 员工布告栏 7.4 雅高之窗 7.5 酒店员工宿舍 第八章紧急事故处理 一旦遇到紧急事故，您该这样做 8.1 火灾 8.2 意外事故 8.3 电梯故障 附录1 员工个人仪表准则（女） 员工个人仪表准则（男） 附录2 接受《员工手册》协议
网络品牌推广方案 360度网络营销传播解决方案 建议书大纲 2011.1.10 A.方案大纲 我们的想法，
可能与其他人有所不同…… 因为形势在变，游戏规则在变， 对受众需求的洞察，是一切工作的前提。 我们，愿与贵公司一道， 在2011年度的网络营销中， 寻求制胜之道。 ——盛世传媒 360度网络营销示意图： 盛世传媒通过以上示意图重新为“飞豹快线”定义四大重点营销推广策略： 以新闻营销为基础，动态推进产品形象力 软文广告 口碑营销 邮件群发 网络覆盖 论坛推广 博客推广
以博客营销为优化，创新提升产品价值力 以论坛营销为能量，重磅传播产品竞争力 以邮件营销为规范，全面刺激产品影响力 a.整个网络整合营销传播计划旨在塑造与传播“飞豹快线”的知名度，扩大受众范围，提升曝光率与目标/潜在客户群体（代理商）的到达率； b.通过知名度的传播、曝光率的提升推动产品推广的成功，以及品牌知名度与美誉度的塑造、培育； c.通过互联网的多种渠道与工具，将大量的产品诠释、企业推广、产品推广、主题活动、热门 话题的信息（文字、图片、动画、视频）展现到目标受众的眼前，扩大曝光范围，加深客户群体（代理商群体）对“飞豹快线网络品牌”的印象，产生品牌认知，进一步产生与贵公司合作行为（代理行为）； d.整个网络整合营销传播以新闻营销、博客营销、论坛营销、邮件营销为主体，其它手段为推广辅助材料； e.整个营销传播计划中，我们依托的传播通路包括具备全国知名度的综合门户网站、区域门户、 行业门户、专业门户等网络媒体，博客、网络社区、等互动平台，电子商务、分类信息等商机平台，邮件等新营销工具与传播通路，实施全通路传播，以大面积、集中性地投递与展现推广信息； f.通过我们主动展开的关于飞豹快线业务等方面的报道、采访、评论、动态播报、广告信息， 引发更多人的参与，包括更多网络媒体参与报道、更多消费者参与评论、更多评论员与推手们参与自主撰稿、更多网站转载产品诠释与推广性文章，或制作专题； 一是做好产品及企业的网络形象宣传工作； 二是做好产品营销模式的宣传炒作工作； 三是协助“飞豹快线”通过网络渠道招募客户； 四是最终目的提升品牌、促进潜在客户的选择。
目录 第一部分商务标 (2) 一、投标承诺书 (3) 二、投标函 (4) 三、法定代表人身份证明 (5) 四、授权委托书 (6) 4.1法人代表身份证明 (7) 4.2委托代理人身份证明 (7) 第二部分资格审查资料 (8) 一、投标人基本情况表 (9) 1.1营业执照 (9) 1.2税务登记证 (10) 1.3组织机构代码证 (10) 1.4餐饮业经营许可证 (10) 二、项目管理机构 (11) 2.1.1、餐饮部经理简历表 (11) 2.1.2、餐饮部经理简历表 (12) 2.2、前厅经理简历表 (14) 2.3、厨师长简历表 (16) 2.4.1、头灶简历表 (18) 2.4.2、头灶简历表 (19) 2.5、面点师简历表 (20)
第一部分商务标
一、投标承诺书 本公司郑重承诺： 将遵循公开、公平、公正和诚实守信的原则，参加河南安钢大厦有限公司餐饮部房屋租赁项目的投标。 一、所提供的一切材料都是真实、有效、合法的。 二、不与招标人、其他投标人串通投标，损害国家利益、社 会利益、招标方利益或他人的合法权益。 三、不向招标方或评标组成员或相关人员行贿，以牟取中标。 四、不以他人名义投标或者其他方式弄虚作假，骗取中标。 五、不接受任何形式的挂靠，不扰乱招投标市场秩序。 六、不在投标中哄抬价格或恶意压价。 七、不在招投标活动中虚假投诉。 八、所提供的法人营业执照、组织机构代码证、税务登记证 等都是真实有效的。 九、本公司若有违反承诺内容的行为，本公司承担招标方的 招标文件中所规定的各种责任，并承担相应的法律责任。 投标单位：（盖章） 投标单位地址：郑州市金水区金水路与未来路交叉口曼哈顿广场 B区6号楼2层 法定代表人（签名或签章）： 项目负责人（签名或签章）： 日期：2011年8月28日
第一章序言 欢迎你加入XXX酒店并祝贺您成为XXX酒店的一员！我们大家都处在这个充满竞争的时代，作为一家商务型酒店我们以给国内外各界人士提供尽善尽美的优质服务为宗旨。客人就是我们的上帝！提供真诚、友好、无微不至的服务，将是我们成功的关键。我们必须保证，让客人高兴而至，满意而归。 我们除了关心客人的舒适和满意以外，也同样关心您，希望您能把这里当成是你的家，希望你能爱酒店的同事有如爱自己的兄弟姐妹，爱酒店物品有如爱身上的衣饰！我们承诺：从你踏进酒店的那一刻开始，我们便会以自己亲人般的热情来对待您，关心你在酒店的每一天！我们也将竭尽全力为您创造公平竞争的环境，为您的发展尽可能创造有利条件，是雄鹰，你就应该展翅高飞！愿我们同心同德，精诚合作，团结一致地奋斗，相信我们一定能够成功！ 请细读本手册，它将给你有益的指导。 我很高兴地在此代表XXX酒店欢迎你们，也感谢您对我们的信任和加盟我们共同的事业，衷心祝愿您在我们共事的岁月中，奋发图强，事业成功。预祝你在XXX商务酒店工作的每一天，开开心心，笑脸常在！谢谢 总经理 2009年2月1日
第二章XXX酒店简介 XXX商务酒店座落于台州市经济开发区繁华地段，交通十分方便。 酒店外观采用现代特色很浓的简洁设计，高雅大方凸显商务酒店特色。酒店总建筑面积平方米，拥有标准客房66间、其中豪华商务套间间、标准房间、迷你商务单间、标准间、房间设计和装饰温馨简洁，让宾客有如到家的感觉！房间内的电脑可以让客人在网络中畅通无阻，客人可以极尽电子商务带来的便捷和商务需要。酒店内设有大型中餐厅二个及14间包房，其中有供二十人共同用餐的豪华宴会厅和连体商务宴请包房，可承接大中型商务会议和婚丧嫁娶红白喜事宴席！酒店设有多功能厅、和中小型会议室，可供商务会议的各种需要。酒店内装有中央空调、电脑系统、客用电梯、数字电视、冰箱、室内音响、洗衣服务及厨具均采用先进设备。 XXX酒店在酒店行业中将独树一帜，以优越的地理环境、较齐全的服务项目、先进的设备设施为各界宾客提供热情周到、体贴入微的服务。
. 品牌策划推广方案下面是某企业品牌策划推广方案，供读者参考。
. . 工产品的安全性能却是排在第一位的。三、品牌策划与定位（一）品牌名称“××”通俗易懂，很具有品牌亲和力，并能传达一种以“××”为使命的企业精神，给人以信心和信任。（二）视觉识别 颜色选择1.通过对消费者形象期望测试与调查及对竞争对手的形象力与目标消费者的形象期望的分析调查，我们选择最为夺目的黄色作为本品牌的主色，不但能够给人以新鲜感，抓人眼球，达到引起消费者注意的目的， 同时黄色象征活力与年轻，正与公司的形象相吻合。
视觉设计2.形象设计，强调人的视觉感受和文化内涵，对企业的品牌定位、经营理念及VI①进行全新的企业企业文化都进行了新的诠释。 、公司名称、品牌专用字体、）②视觉符号是以商标为基础而形成的，主要包括品牌标志（LOGO标准色及标准组合等。 品牌包装设计.3经过调查和对消费者的心理分析研究，在品牌包装设计及视觉上基本采用了品牌视觉力的黄色基调，并运用黄色与红色的渐变颜色，形成绝对的视觉冲击力，以达到抓人眼球的目的。（三）品牌核心竞争力技术创新，赶超国际水准是我们的核心竞争力。 （四）品牌定位 锁定高档形象，直接与众多厂商争夺市场，确立我公司国际品牌的强势形象；同时也推出中、低档产品以抢夺大的市场份额。我公司目前基本上形成了一个代表着责任和创新的技术专家团队，为消费者提供高质量的产品，更带来一种舒适、便捷的时尚生活。“倡导时尚新生活”的理念将生活与高科技联系在一起，力求拓展和丰富“××”品牌的内涵，使之更有亲和力，更人性化。（五）价格定位 ；）％～10%5与其他品牌的中高档产品价格相当（比国内前三名品牌低％～；比一般品牌高1020% 中低档产品价格与一般品牌的价格相当，极具价格竞争力。. .
服务方案 餐饮服务的管理方案 1、餐厅服务员上班不准带戒指、手表等饰品，不准留长头发、长指甲，要保持良好的仪容仪表，遵守相关管理制度； 2、保鲜柜、雪柜、油烟罩、下水道等应每日清洗，墙面必须保持干净卫生； 3、蔬菜用流动清水漂洗的时间不少于20分钟，海鲜类与肉类必须分别清洗、分别加工、分别存放、分别管理的制度； 4、餐厅服务员发现蔬菜、肉类或其他副食品有异常，如有异味、变质、霉烂或变色等，应及时报告主管或餐厅店长，在未得到领导的明确意见前不准擅自处理； 5、餐厅服务员凡从店面带出食品、用具、调料等餐厅用品一律按偷窃管理制度论处，必要情况下将移交司法机关处理； 6、餐厅服务员下班前必须严格检查各个用火点，保证油、气、电、水、火各个部位关闭，栓好门用通道后方可下班。 餐厅管理制度 一、考勤制度 1、厨政部工作人员上、下班时，必须打考勤，严禁代人或委托人代打考勤。 2、穿好工作服后，应向组长或厨师长报到或总体点名。 3、根据厨房工作需要，加班的厨师留下，不加班的厨师下班后应离开工作地。
4、上班时应坚守工作岗位，不脱岗，不串岗，不准做与工作无关的事，如会客，看书报，下棋、打私人电话，不得带亲戚朋友到酒店公共场所玩耍、聊天、不得哼唱歌曲、小调。 5、因病需要请假的员工应提前一日向厨师长办理准假手续，并出示医院开出的有效证明、因不能提供相关手续或手续不符合规定者，按旷工或早退处理。请假应写请假条书面备案。 6、需请事假的，必须提前一日办理事假手续，经厨师长批准后方有效，未经批准的不得无故缺席或擅离岗位。电话请假一律无效。 7、根据工作需要，需廷长工作时间的，经领导同意，可按加班或计时销假处理。 8、婚假，产假、丧假按酒店员工手册的有关规定。 9、本制度适用于厨政部的所有员工。 二、着装制度 1、上班时需穿戴工作服帽，在规定位置佩戴工号牌或工作证。服装要干净，整洁、工作时间不得裸背敞胸、穿便装和怪服。 2、上班时间需穿工作鞋，不得穿拖鞋、水鞋、凉鞋。 3、工作服应保持干净整洁，不得用其它饰物代替纽扣。 4、工作服只能在工作区域或相关地点穿戴，不得进入作业区域之外的地点，禁止着工装进入前厅。 5、必须按规定围腰系带操作，不得拖曳。 6、违反上述规定者，按酒店处罚条例执行。 三、卫生管理制度
员工手册
的一员。我谨代表执行董事向您表 示衷心的祝贺! 总经理 第一章员工手册 第一节石油缘宾馆简介 石油缘宾馆位于成都市新都区新都大道侧北，座落在成绵高速新都出口处一公里的西南石油大学校园旁。宾馆按三星级标准修建，集住宿、餐饮、康乐、商务、会议接待等综合服务为一体，为来宾精心构筑一个环境优美舒适、人文气息浓厚的休憩、娱乐场所。 宾馆有客房103套（间)，其中豪华套房８间，标准间89间，单人间6间；中餐厅可同时容纳2６０人就餐，用餐环境舒适优雅,为你提供精美可口的川粤大菜;阳光茶楼及棋牌室豪华典雅,堪称一流；多功能会议室设施齐全,商务中心提供多种服务,能充分满足各类会务活动的需求。 第二节石油缘宾馆机构示意图 ?
第三节石油缘宾馆设施分布图 第四节石油缘宾馆文化哲学 石油缘宾馆精神 合作、开拓、高效 1．合作：团队精神,部门之间、上下级之间、同事之间的合作及与客人和社会各界的合作。 2．开拓:敢为天下先，创造性地工作。 3．高效：以高度的责任感在最短的时间内最好地完成一切工作。 石油缘宾馆目标 把石油缘建成顾客和同行尊重的本地知名化品牌 宾馆理念 石油缘理念：为顾客创造价值 石油缘管理法则：追求和谐与完美 石油缘服务效果:海内存知己，天涯若比邻 石油缘行动指南:顾客的需求就是我们的工作 石油缘发展信念：我们的事业稳步发展 石油缘宾馆服务三部曲 微笑与问候,呼唤客人尊称。 高效专业的服务,家庭般的温暖。 良好的祝愿,意犹未尽的感觉。 石油缘宾馆信条２0
1.石油缘应该成为顾客的家外之家，每个人在这个环境中能感到惬意、安全和关爱。 2.服务是要让客人没有陌生感和距离。 3.来自不同背景的客人应在石油缘体会到石油缘服务带来的惊喜。 4.为顾客创造价值应体现在我们每位员工的思想和运动中,并通过为客人创造价值实现 我们共同的价值。 5.我们的工作是围绕客人的需求展开的。 6.我们从不向客人说“不”。 7.每位员工都是酒店的形象大使。 8.对石油缘的自豪感要体现在每位员工的仪容仪表和言谈举止中。 9.崇高的人品是事业成功的前提。 10.无论见到客人还是同事,都要点头、微笑、问好。 11.团队精神是事业成功的保障，每位员工都要自觉地融入到石油缘团队中去。 12.创新的思想在石油缘受到鼓励和激励。 13.事业心和责任感推动我们去完成好本岗位和岗位以外的每项工作。 14.我们的质量信条:第一次就把事情作好,零缺陷理念。 15.管理力求和谐：建筑体和人的和谐；员工与客人的和谐；员工之间和上下级之间的和 谐;完美是我们永远追求的梦想。 16.真诚地关心每位员工的进步，每位员工都有接受培训和提高的权利。 17.每位员工都有责任保证宾馆的安全与卫生。 18.每位员工都有权力和责任帮助客人解决问题。 19.爱护宾馆财产、节约能源是我们倡导的美德。 20.石油缘人相信石油缘的未来会惠及社会和自己。 第五节经营管理体制和运营机制 一、经营管理体制 执行董事领导和授权下的总经理负责制。 二、运营机制 (一)层级管理、逐级负责原则:按照宾馆确定的组织架构，各职级人员实行层级管理、逐级 负责的管理原则,工作指令逐级下达，每位下级只接受直接上级的管理指令。 （二) 职责分工、沟通协作原则：每个职级、每个部门、每一位员工按照职责分工,对自己分担的业务负全面的责任,并有义务向其它部门、人员提供协作。 （三)严格考核、奖优罚劣原则:每个职级、每个部门、每一位员工的工作都将纳入宾馆的绩效考核体系,实施严格的监控考核,成绩将受到表彰或奖励,过失者亦将受到相应的惩罚。 （四)越级检查、越级申诉原则：即每位上级虽不越级下达管理指令，但可越级检查工作;每位下级虽不可越级回报工作,但可越级进行申诉。 （五)服从命令原则。员工应该服从上级工作分配,执行工作指令。确有问题亦可在恰当的时候直接向上级提出疑异或建议,必要时再行使越级申诉权利。 (六）紧急事态指挥原则:当宾馆出现紧急事态时（如宾馆火警、财产安全事故、宾客或员工人身安全事故等)在现场的最高职级人员担负指挥职责，现场每个人员必须无条件地服从其指挥、调度。 第六节劳动管理
品牌推广方案范文4篇Model brand promotion program
品牌推广方案范文4篇 小泰温馨提示：本文档根据题材书写内容要求展开，具有实践指导意义，适用于组织或个人。便于学习和使用，本文下载后内容可随意修改调整修改及打印。 本文简要目录如下：【下载该文档后使用Word打开，按住键盘Ctrl键且鼠标单击目录内容即可跳转到对应篇章】 1、篇章1：品牌推广方案范文 2、篇章2：品牌推广方案范文 3、篇章3：品牌推广方案范文 4、篇章4：在校园进行某商业品牌推广活动策划方案文档 品牌推广是品牌营销中一个不可或缺的部分，其渠道的选择、方式的应用，及创意的实施，都决定着品牌推广的最终效果。下面是品牌推广方案范文，欢迎参阅。 篇章1:品牌推广方案范文 4.XX品牌建立时间 5.XX品牌目标（近期与长期）
二、市场调查（不得少于1000字） 通过地区市场调查，得出XX品牌在市场的发展潜力如何? 3.本品牌优势分析（品牌特点与设计思路） 4.潜在市场展望（机会） 三、品牌定位与理念（不得少于400字） 通过第二部分调查，确定品牌定位与理念! 1.品牌定位（什么类型服装，适合什么年龄段人群，价 格定位） 2.品牌理念（企业使命，经营思想、行为准则） 1）企业使命。企业使命是指企业依据什么样的使命在开 展各种经营活动，是品牌理念最基本的出发点，也是企业行动的原动力。 2）经营思想。经营思想是指导企业经营活动的观念、态 度和思想。经营思想直接影响着企业对外经营姿态和服务姿态。不同的企业经营思想便会产生不同的经营姿态，便会给人以不同的企业形象的印象。
X X酒店薪酬管理制度 第一章总则 1、为进一步完善酒店薪酬体系，提高酒店内部竞争力，建立更加合理、更具竞争力的薪酬体系，进一步提高员工的积极性，根据国家相关法规和集团公司工资管理制度及其他规章制度，特制定本工资制度。 2、本制度实行的准则：坚持按劳分配、多劳多得，支持效率优先，兼顾公平的原则。 3、本制度适用于与酒店签订劳动合同的所有员工。 第二章工资构成 1、员工工资实行绩效工资制。将员工总收入与员工的岗位责任、劳动绩效、劳动态度、劳动技能等指标直接挂钩，综合考核。 2、工资结构员工工资的具体结构如下： 1) 月工资总额=固定工资+加班工资+(考核)浮动工资+效益浮动工资。 2) 固定工资包括：基本工资+岗位津贴+语言津贴+店龄津贴+通讯补贴。固定工资，依据担任的职务、岗位职责、资历、学历、技能高低，经考核后确定; 3) 店龄津贴：依据员工(经理级或以上管理人员不包含在内)服务年资(含试用期间)计算，在酒店服务满一年的员工，可享受店龄津贴，每满一年调整1 次。店龄津贴为每人每月50元，每月随工资发放，店龄工资最高为300元。 4) 通讯补贴：酒店根据工作需要为酒店高级职员和特殊岗位人员所发放的通讯工具使用费用的补贴。 5) 工资总额≤1100元以下的为包干工资结构。 6) 效益浮动工资：即奖金。随酒店经营效益的高低，并结合管理质量的优劣而上下浮动，不作为工资结构的组成部分。具体见《酒店绩效挂钩管理办法》。 7) 员工养老保险、工伤保险、医疗保险、伙食宿舍等所需费用不纳入员工工资结构组成范围。 8) 上列计算结果若有小数点产生时，一律舍去不计。 3、岗位工资等级
1) 酒店为公正评价每位员工的资历能力和贡献，将全店职能部门所有岗位自上而下划分为13级42档。管理人员以现任职务确定工资等级，职工以现有岗位确定相应的工资等级。 2) 全店等级工资情况见附表《裕通大酒店岗位工资等级表》。 4、职务岗位变动后的工资级别确定 1) 职务提升：凡被提升为领班及以上的各级管理人员，自提升之日起，在其所在职务基础上试用三个月，享受该职务等级试用期工资待遇。经考核合格，方可纳入相应职位的转正级别。 2) 岗位变动：凡在酒店内部调动，自调动之日起均须经过三个月试用期，试用期内，若原等级低于本岗位者纳入本岗位等级;若原等级与现岗位等级相同者，其级别不变;若原岗位高于现岗位等级，按现岗位等级执行，高出部分不予保留。试用期满后，经考核合格者，按相应等级转正级别执行。 5、新进店员工等级的确定 1) 新招人员：有相同工作经历，招入本店后，经试用期满考核合格，按其工作能力，纳入相应岗位等级。 2) 各专业学校毕业生(职高、大专、本科)直接来本店实习，根据实习生级别确定生活补助标准。按实习合同期限(一般为6个月以上)，实习期满，愿留店工作的，根据所在岗位确定等级，可直接进入岗位等级工资，若变动岗位，则按上述第四点变动岗位的工资规定。 3) 社会招聘录用有熟练工作技能和工作经验的人员，根据所在岗位确定等级，进入试用期，经试用三个月期满考核之后，按现岗位等级转正。 4) 社会招聘录用无工作经验的服务人员，按该岗位最低工资标准等级执行。 6、工资标准制定的原则 1) 酒店的工资标准参照周边同行业的中上水平确定，对外能吸引高素质人才，对内能体现公平竞争原则，激励员工工作积极性，有利于提升酒店的市场竞争力。 2) 为打破平均分配思想，防止盲目攀比，实现责、权、利的有机结合。 3) 建立员工工资正常调整机制和约束机制。体现员工工资随酒店经营效益和本人岗位、职级、能力水平的变化而调整，根据酒店经营效益等指标控制工资总额的盲目增长。 第三章调薪 1、酒店原则上根据经营业绩的增长，可适当进行员工调薪。
高校食堂餐饮服务项目投标书（此文档为word格式,下载后您可任意修改编辑！）
本方案—— 一、经过近期与贵园区在餐厅食堂的合作与本次招标相关的介绍， 依据行业运作规律，结合某某以前多年在餐饮后勤服务的管理经验设计的。 二、充分考虑了贵公司后勤服务管理状况和需要，本着“合作、 互惠、长期、稳定”的宗旨，提出的旨在相应贵公司要求的、切实可行的食堂委托管理方案。 三、试想通过专业的设计和策划，提供一种定位准确、操作性强 的专业服务和管理模式。在满足高水准，优质量的生活服务的同时，努力达到双赢的管理和经营目标。 四、更重要的是通过这种专业的服务和管理模式，使贵公司学生 食堂的服务更为“安全、高效、规范、专业”，能与贵公司的发展比翼齐飞。 本方案—— 一旦被采用，我们某某人将竭尽所能， 用我们一贯的踏实作风、 一贯的求实态度、 一贯的创新精神， 创造一流的服务质量； 用我们始终如一的不断努力、 始终如一的专业追求、 始终如一的人本关怀， 营造和谐的工作生活环境， 让公司放心，让师生满意！
第一部分：企业基本资料 一、某某有限公司概况 二、服务产品介绍 三、某某有限公司组织机构图 四、某某餐饮的特色和优势 第二部分：企业相关资质材料 一、投标人关于资格的声明函 二、法定代表人资格证明书 三、授权委托书 四、授权人身份证复印件 五、营业执照 六、税务登记证 七、企业组织机构代码证 第三部分：本项目餐厅经营管理方案 一、经营思路 二、筹备方案及实施计划 三、管理规章制度（部分） 四、投标方对该项目的技术支持 五、项目的风险分析及解决方案
第一部分：企业基本资料 一、某某有限公司概括 某某有限公司是一家以餐饮、经营管理高校餐饮企业食堂、商贸服务等为一体的大型股份制企业，目前在某某地区经营5家高校食堂，注册资金100万，拥有70多名中、高级管理人员及百余名从业人员。 公司前身是以在某某长期经营和管理高校食堂的某某、某某康宁等五家餐饮公司和10名创业者为主体，他们顺应高校后勤社会化改革，都拿出各自在社会上的资源，在顺应市场化大发展做强做大的思想指引下将这些小的餐饮公司 的资源充分整合，于2012年5月份组建了“某某有限公司”。 公司以高校食堂餐饮经营为主导，在管理好现有食堂工作的同时，积极拓展校外市场，将先进的高校后勤管理理念和科学管理模式向省内高校、中学输出，某某地区承担了21所学院食堂的经营管理；总服务师生人数超过10万，在业内逐渐打响了某某餐饮“专业、创新、安全、营养、美味”的品牌内涵。公司在主力做好食堂餐饮主营业务的同时，不断探索和开发教育后勤产业中其它领域的经营业务，校园商贸超市已在快速发展中。 公司在做强、做大餐饮产业的同时，奉行“积极、稳健、超越”的企业精神，开拓进取积极拓展商业市场，通过专业化经营，在教育后勤产业上实现了经营市场化、模式多元化、
（员工手册）标准酒店员工 手册范本
标准酒店员工手册范本 员工手册旨于使你了解你的责任、利益和义务。且作为于本店就职期间的行为指南。这不仅是酒店现代化管理所必需的规章制度，而且也是你切身利益之所于。因此，希望全体员工均有责任、义务维护它的尊严，保证它的实施。 壹、员工录用 根据国家劳动部门的有关规定，本酒店面向社会公开招收员工。按照岗位工作要求及体格检查和政审结果全面考核，择优录用。新招收的员工须通过岗前培训，经考试合格后上岗，上岗后试用期三个月；试用期满酒店可根据员工的工作表现确定是否正式录用，且签订劳动合同。 录用的员工全部实行合同制，通过签订劳动合同和酒店确定劳动关系。需续签合同的员工必须由员工本人于劳动合同期满壹个月前向酒店提出申请，由双方协商进行。 合同到期即自然终止，酒店和员工之间的劳动关系自动解除。员工要求辞职须提前壹个月向酒店提出书面辞呈，经批准后生效且按合同规定向酒店交付违约金。 员工于合同期内离开本单位，按壹切合同、协议规定执行。 员工离店必须按酒店规定办理离店手续，交仍酒店配发的壹切物品，关联部门会签认可后，方可离店。 因酒店营业条件变化而富余的员工，又不能于内部安排，将按劳动部门的有关规定执行。 二、员工考勤 （壹）考勤 1、所有员工均不得迟到、早退，上下班均要打卡记录其工作时间。任何员工均不允许让别人替代打卡或替代别人打卡。如果考勤卡有误、损坏或丢失，必须立即方案管理员，不得随意涂改或更改。 员工上下班除按规定打卡外，仍要到岗位签到签退,班中离开岗位要填写离回岗表。
2、员工于休息或下班前不得擅离职守，于工作时间内如有事要离开，须向领导请示，经批准后方可离开。 （二）病事假 1、员工休病假须持本店医务室或特约医院证明（急诊例外）向所于部门申请，经批准后方可休假。部门经理级之上管理人员请病假需总经理批准。员工因急诊不能上班，应由本人或亲属于4小时内电话通知所于部门，且于痊愈上班后8小时内持急诊证明补办请假手续。 2、事假要提前填写请假条，写明事由和请假的时间，经有关领导批准后，方可休假。 三、员工生活 （壹）员工住宿 住酒店单身宿舍的员工要服从酒店的安排，不准擅自调换房间或床位。宿舍内壹律使用酒店统壹配备的物品。保持床铺整洁，不得占用空床和使用空床上的物品。住宿员工必须服从管理，爱护宿舍内的各种设施和物品。工作时间不准于宿舍逗留。不准擅自留外人住宿。店外住宿员工未经批准不准进入宿舍。 不准将酒店设施及客用品搬（带）入宿舍使用，不准将烟酒带入宿舍。 保持室内清洁卫生，不准于墙上或窗外晾挂衣物。 节约能源，不准开长明灯，不准有长流水。 不准于宿舍内使用电炉子、电褥子等电器。 不准于宿舍内放置易燃易爆及有毒物品、易腐烂食品及小动物。 晚间10:00后员工不得互相串宿舍。 任何时间不准于宿舍喧哗、喝酒、吸烟、玩牌、打闹或做影响他人休息的事情。 （二）员工餐厅 员工应按规定时间于员工餐厅就餐，服从管理，且自觉遵守员工餐厅的规定，按顺序凭卡就
采购文件 项目名称：食堂劳务承包 项目号： 采购编号： 采购方式：询价采购 采购人: 集中采购机构: 二0一八年三月 第一部分询价邀请
受的委托，现对食堂劳务承包进行询价采购，欢迎合格的投标人参加投标。 一、投标人资格要求及有关规定 （一）投标人基本资格要求： 1．具有独立承担民事责任的能力； 2．具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度； 3．具有履行合同所必需的设备和专业技术能力； 4．有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录； 5．参加采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录； 注：投标人必须提供以上要求的证明文件、材料、声明等资料。 （二）特定资格条件 1．提供有效的《企业法人营业执照》、《税务登记证》、《组织机构代码证》或三证合一的《营业执照》（复印件必须是原件复印且加盖印章）。 2.投标人须具有物业管理经营范围并承诺在中标后一个月内办理卫生许可证。 3.本项目不接受联合体投标。 （三）投标有关规定 1.食堂必须至少配有2名厨师9名小工（含清洁工）； 2.本项目的补遗文件（如果有）一律在采购网（）上发布，请各投标人注意下载或到采购代理机构领取；无论投标人下载或领取与否，均视同投标人已知晓本项目补遗文件的内容。 3.超过投标截止时间递交的投标文件，恕不接收。 4.投标费用：无论投标结果如何，投标人参与本项目投标的所有费用均应由投标人自行承担。 (四)特别说明： 1．营业执照、税务登记证、组织机构代码证或三证合一的营业执照等证明材料装订到投标文件中,原件备查（复印件必须清晰）。如需审查原件，原件于审查结束后退还各投标人，评委需审查原件
时而未提供原件者或原件审查不合格的视为无效投标。 2．因违反采购法受行政处罚期间的供应商不能参加本项目投标。 二、项目需求表： 注：本项目设总价最高限价，总价最高限价为27万元，投标人的总价报价不得高于规定的总价最高限价，投标人的总价报价高于最高限价的将视为无效投标。 三、食堂劳务承包主要要求： （一）食堂概况 病员食堂每日用餐人员约430名，职工食堂每日用餐人员约100名（以上用餐人数仅作参考，具体数量以当日实际人数为准）。 （二）管理方式 劳务外包采取委托管理方式。采购人负责提供相关设施设备、餐具、水、电、气配套到位，并及时进行维护维修，负责食品等原材料采购及库房管理；中标人负责食堂餐饮的劳务保障，包含食堂的管理、卫生保洁、原材料使用管理、食品加工制作和送餐服务（其中住院患者三餐分发到五个病区），负责人员的招聘、人事管理安排、工资福利及待遇发放、各类法定社会保险（五险）及税务交纳等。 （三）餐饮供应 按照早、中、晚供应一日三餐，节假日无休。 1．工作人员菜品 早餐：主食面食、稀饭、馒头；午餐：不低于两荤三素一汤。 2．住院患者菜品 严格按照住院患者标准，具体要求待中标后再行确定。