前言
2006年，12月13日，有冰淇淋中“劳斯莱斯”之称的世界顶级冰淇淋品牌美国“哈根达斯”落户武汉广场。哈根达斯专卖店拥有全球最贵的冰淇淋。武汉店内，最便宜的单球冰淇淋25元一个，最贵的冰淇淋火锅套餐卖200多元。与其价格拥有一样知名度的是经典广告语——“爱她，就请她吃哈根达斯”。现在哈根达斯在武汉已经引领了冰淇淋高端消费的市场，共有实体分店三家。作为消费者眼中的奢侈品牌，哈根达斯备受武汉众多年轻情侣、白领小资追捧自然有其原因，也是这次调查报告所要分析研究的方向。
本研究小组立足于第三方的角度，对哈根达斯冰淇淋进行较为全面的市场调查与分析。调查对象主要针对18到38岁之间，年轻时尚的消费群体。力求找到哈根达斯品牌冰淇淋在武汉冰淇淋市场更稳定持续发展的方向。
同时也要感谢调研过程中，信息提供者和消费大众的配合。
一、哈根达斯冰淇淋市场调查背景介绍
1、简述哈根达斯冰淇淋发展历史
上世纪50年代，40多岁的马塔斯早已深谙冰品市场的发展现状，他敏锐地发现低价冰淇淋市场已渐趋成熟，小作坊式的冰淇淋生产商根本不可能在大公司的竞技规则中发展壮大，更别说在竞争中获胜。另外，当时的冰淇淋制造商为迎合消费者的要求，纷纷寻求各种途径来降低产品价格，如在冰品中加入安定剂、防腐剂及增加空气含量。
鲁本·马塔斯瞄准了当时高价冰淇淋的市场空档，决定将赌注压在质优价高的冰淇淋市场上。马塔斯走出的这条“曲高和寡”路线无疑具有风险性，但同时又极富前瞻性，他制造的冰淇淋——哈根达斯一炮走红，在全球带来了一场冰淇淋革命。尽管后来哈根达斯几易其主，但其矜贵形象却从未改变。马塔斯独到的商业洞察力和其后对其高贵品牌的坚持，让哈根达斯在几十年后，仍独步顶级冰淇淋行业。连通用磨坊(generalmills，1989年哈根达斯成为其旗下一员)的ceo斯蒂芬·森格也承认：“在哈根达斯的经营中，现在应该说还没有真正的竞争对手。就这个产品的品质和质量来说，还没有其他竞争对手达到这么高的品质和标准。”
2、本次市场调查背景
冰激凌作为即食性的时尚食品被越来越多的青少年消费者喜爱，联合利华是全球最大的雪糕制造商，以和路雪闻名，雀巢公司紧随其后。哈根达斯1989年从欧洲起步，以比普通冰激凌贵5—10倍的价格（比同类高档次产品贵
30%-40%），通过精致、典雅的休闲小店模式销售，成为顶级冰激凌品牌。哈根达斯进入中国市场9年，已分别在中国上海、北京、广州、深圳、杭州、大连、南京等地开设25家连锁分店，以“纯天然原料加工”，以“高价质优”成为冰激凌市场的高端品牌。虽然从来没有大张旗鼓的做过广告，但是每一个小资的中国人没有不知道它的大名的，“爱她就请她吃哈根达斯”的广告促成多少热恋中男男女女的消费动力，成为人们心目中幽雅、情趣、甜蜜的代表，是冰激凌消费的圣地。
在武汉，虽然哈根达斯品牌冰淇淋专卖已经成功的打入武汉冰淇淋市场。但是对于像和路雪这样的大众冰淇淋品牌，它的消费群体相对狭小的多。对于武汉消费群体的薪资、心理、习惯，哈根达斯只有更好的掌握这些特点，采取一系列本土化策略才能在武汉营造高端冰淇淋品牌形象并且长期的可持续发展下去。本次调查针对本市年轻人—18岁到38岁之间的学生、白领、工薪阶层等颇具时尚消费观的群体，对品牌冰淇淋的消费心理和理念及对哈根达斯冰淇淋的感受和看法，做一个全面的了解和分析。了解大众消费观的走向，把握冰淇淋消费主体的心理，分析哈根达斯品牌的价值体现和以后在本市的发展方向。
二、市场调查方法
本小组针对此次调研主题，进行了深入的讨论和细致的分工。决定主要采用观察法与询
问法相结合的方法来进行数据收集。
首先，通过观察法对哈根达斯冰淇淋专卖进行实地的考察并收集资料。实地消费观察体验，主要对本市哈根达斯当下的商品、价格、包装、服务等有一个初步的了解。并且观察超市中对于同类产品消费者的特点与习惯。
其次，抽样设计，根据观察法获得的信息制定问题，决定样本数目。再次，运用问卷法，制作出针对武汉市年轻消费人群的哈根达斯冰淇淋调查问卷。主要有针对性的收集，冰淇淋消费主体在购买冰淇淋时的消费习惯和心理以及对哈根达斯冰淇淋的感知与看法。
最后，对30份抽样问卷样本进行数据分析，得出调查报告。
三、问卷调查数据分析
根据30份抽样调查问卷，我们得知18到38岁的年轻消费群都有着冰淇淋消费习惯。相对于他们的收入和购买力，普遍接受大众冰淇淋品牌，如：和路雪，雀巢，八喜等。而像dq、哈根达斯这类外来连锁性质的冰淇淋专卖店，也逐渐进入他们的生活。同时在营销方式，口味品质，品牌文化上有了新的突破。虽然价位上高出传统冰淇淋品牌很多，但是它已经不是单纯的满足消费者需求，而是引领消费需求。
从传统消费观来看：1）冰淇淋消费具有明显的季节性；2）相对于价格而言，消费者更看重，口味口感和品牌品质；3）冰淇淋消费逐渐餐饮化，不在是单纯的个人消费。4）大多数消费者愿意尝试新型的冰淇淋产品和消费方式。
就哈根达斯品牌的数据分析：
1）大多数消费者认为哈根达斯价格偏贵。
2）其中，有66%在哈根达斯消费过。
3）促使他们消费的因素，大多是尝试新鲜事物和具有特别品牌价值。
4）行之有效的营销手段：会员制活动受到90%消费者的欢迎。
5）最能吸引消费者的促销活动：
6）消费者对于新产品的看法与需求：
其中，消费者重视口味口感的同时，也有43%对外观包装提出要求。
四、武汉哈根达斯冰淇淋的营销方向
哈根达斯的中国策略完全沿袭了欧洲的传统，是极品的冰激凌。产品定位是追求高贵的消费心态的群体，如哈根达斯最初进入上海市场之前就认真分析了上海消费者的心态。为了让消费者觉得物有所值。现在哈根达斯入住武汉依然延续的是情感路线。作为外来品牌，营销策略上需要因地域做些调整，因地制宜不断完善。
1、市场定位
在中国冰淇淋消费市场中，高端市场常年是哈根达斯品牌独领风骚。产品好，质量过硬，自然好卖。但要做成品牌，而且是深入人心的国际顶尖品牌，质量还只是一块跳板。哈根达斯让其大批信徒像吸毒一样难戒其瘾，这还得归功于其成功的营销策略，尤其当现代消费者越来越将好质量看成是商品理所应当的元素，
如何让其品牌形象变得卓尔不群呢？哈根达斯的品牌营销策略与德国大众的甲壳虫汽车和苹果电脑一样，均将一种生活理念注入品牌生命，成为品牌营销学的成功典范。哈根达斯贯彻了其矜贵策略。首先，哈根达斯自设专卖店，绝不在人流熙攘的普通超市和杂货店里抛头露面，与廉价冰淇淋混成一堆。哈根达斯休闲小店均设于时尚繁华路段，店里店外由设计师精心布置，极力营造高雅情调，有时，一间旗舰店的布置会耗资数百万美元。哈根达斯几乎不做有广大受众群的电视广告，这不仅是一种资源浪费，还有损哈根达斯苦心经营的矜贵形象。所以在广告宣传上，哈根达斯相对而言显得吝啬，它的广告大部分是极富视觉冲击力的平面广告。当然，顾客们无数的口头宣传也是哈根达斯的有力武器。
2、本土化策略
哈根达斯是一个国际化的产品，但在具体的营销运作过程中除它原本就已保有的来自各
地精髓的取材之外，也无一例外地将中国传统文化的美融于其中，进行本土化。在中秋、在
除夕，在每一个中国人心底渴望温情的时刻，哈根达斯推出精美的节庆产品，如哈根达斯的
“团圆”系列有精选的极品冰淇淋内心，佐以香浓的风味巧克力外壳，完美组合的“团圆”
系列再次秉承哈根达斯一贯的品牌和创意风格。在消费者越来越多地将关注投向有西方标记
的圣诞节、情人节的时候，这个真正来自异国的时尚品牌，为消费者营造浪漫的西方气氛。
不仅满足了消费者需求，更加引领了时尚，备受年轻人青睐。
3、客户关系管理
相比和路雪等大众化的冰淇淋食品，哈根达斯的目标消费群体要小得多。哈根达斯几乎
不做电视广告，因为电视的覆盖面太广，对哈根达斯来说，反而是一种浪费。所以大部分的
哈根达斯广告都只是平面广告，在特定的一些媒体上发布有针对性的大幅面的广告。这样又
节省了广告费，又最大化了广告的视觉效果。为了锁定那些金字塔尖的的消费者，只要消费
者累积消费了500元，填写一张小表格，就可以成为他们的会员。到目前为止，数据库里已
经有了2万多名核心会员的资料，通过专门的分析客户的电脑系统，研究出客户消费的规律
曲线，在消费哈根达斯一定时日之后，哈根达斯的电脑系统已经记录了客户每次消费的具体
情况，比如吃了什么、吃了多少、几个人吃、消费额度，是他自己付款还是别人帮付的款等
等详细资料。基于此，哈根达斯分析出了客户消费冰淇淋的规律曲线。为了挖出这些重要的
消费潜力，哈根达斯会紧密“呵护”每一位重点会员，定期给他们寄直邮广告。除此之外，
哈根达斯自办“酷”杂志来推销新产品，还不定篇二：哈根达斯报告
一、前
言 ............................................................................. .. (2)
二、哈根达斯冰淇淋的市场调查背景介绍 (2)
（一）简述哈根达斯冰淇淋发展历史 (2)
(二)哈根达斯的产品工艺介绍 (3)
（三）本次市场调查背景 ......................................................
3
三、本次市场调查的方
法 (4)
四、数据分
析 .............................................................................
(5)
（一）品
牌 .............................................................................
.. 5 （二）选择的理
由 (6)
（三）价格定
位 (6)
（四）优
势 .............................................................................
(7)
五总
结 .............................................................................
(8)
一、前言
2006年，12月13日，有冰淇淋中“劳斯莱斯”之称的世界顶级冰淇淋品牌
美国“哈根达斯”落户武汉广场。哈根达斯专卖店拥有全球最贵的冰淇淋。武汉店内，
最便宜的单球冰淇淋25元一个，最贵的冰淇淋火锅套餐卖200多元。与其价格拥有一样知名
度的是经典广告语——“爱她，就请她吃哈根达斯”。现在哈
根达斯在武汉已经引领了冰淇淋高端消费的市场，共有实体分店三家。作为消费
者眼中的奢侈品牌，哈根达斯备受武汉众多年轻情侣、白领小资追捧自然有其原
因，也是这次调查报告所要分析研究的方向。
本研究小组立足于第三方的角度，对哈根达斯冰淇淋进行较为全面的市场调
查与分析。调查对象主要针对18到38岁之间，年轻时尚的消费群体。力求找到
哈根达斯品牌冰淇淋在武汉冰淇淋市场更稳定持续发展的方向。
同时也要感谢调研过程中，信息提供者和消费大众的配合。
二、哈根达斯冰淇淋的市场调查背景介绍
（一）简述哈根达斯冰淇淋发展历史
上世纪50年代，40多岁的马塔斯早已深谙冰品市场的发展现状，他敏锐地发现低价冰
淇淋市场已渐趋成熟，小作坊式的冰淇淋生产商根本不可能在大公司的
竞技规则中发展壮大，更别说在竞争中获胜。另外，当时的冰淇淋制造商为迎合
消费者的要求，纷纷寻求各种途径来降低产品价格，如在冰品中加入安定剂、防
腐剂及增加空气含量。
鲁本·马塔斯瞄准了当时高价冰淇淋的市场空档，决定将赌注压在质优价高的冰淇淋市
场上。马塔斯走出的这条“曲高和寡”路线无疑具有风险性，但同时又
极富前瞻性，他制造的冰淇淋——哈根达斯一炮走红，在全球带来了一场冰淇淋
革命。尽管后来哈根达斯几易其主，但其矜贵形象却从未改变。马塔斯独到的商
业洞察力和其后对其高贵品牌的坚持，让哈根达斯在几十年后，仍独步顶级冰淇
淋行业。连通用磨坊(generalmills，1989年哈根达斯成为其旗下一员)的ceo斯蒂芬·森
格也承认：“在哈根达斯的经营中，现在应该说还没有真正的竞争对手。就这个产品的品质和
质量来说，还没有其他竞争对手达到这么高的品质和标准。”
(二)哈根达斯的产品工艺介绍
哈根达斯采用纯天然材料，不含任何防腐剂、人造香料、稳定剂和色素。脱
脂奶的选用更将美味与健康绝妙融合。纽约时代杂志曾赋予哈根达斯“冰淇淋中的劳斯
莱斯”美名。哈根达斯系通用磨坊旗下著名冰淇淋品牌，我们坚持挑选最优质的配料、纯天
然的成份，做成高级品味的哈根达斯冰淇淋。时至今日，在世界各地，“haagen-dazs”已成
为超高冰淇淋的代言人，就如我们始终的服务宗旨 - “尽情尽享，尽善尽美”。自1996年成
功登陆中国以来，哈根达斯已有60家分店，遍布各大城市。每一处细节尽显爱意，哈根达斯
深知蕴涵在冰淇淋其中的情感意味。自 1921 年在美国纽约布朗克斯市诞生之初，哈根达斯
便被赋予了罗曼蒂克的情感元素。来自马达加斯加的香草代表着无尽的思念和爱慕，比利时
纯正香浓的巧克力象征热恋中的甜蜜和力量，不波兰亮红色的草莓代表着嫉妒与考验，来自
巴西的咖啡则是幽默与宠爱的化身。这些取自世界各地的顶级原料，拥有着哈根达斯近百年
来忠贞不渝的热爱，结合了卓越的工艺和不朽的情感，独创出各种别具风情的浪漫甜品，让
唇齿间细腻香滑的味道，营造出恒久的爱的回味。至今，哈根达斯仍延续了这一优良传统，
全球出售的哈根达斯都是选用最好的原料，同时严格控制冰淇淋的原产地。只有国际公认的
无污染优质牛奶产区才能进入哈根达斯冰淇淋生产工厂的选址名单。目前向中国市场进口原
装哈根达斯冰淇淋的法国arras工厂所在地就是以优质的阳光、土壤、水源而闻名于世的极
品牛奶原产地。哈根达斯的空气含量和冰晶大小是令其他竞争对手望其项背的。15%-20%的空气含量大大低于行业标准的100%。哈根达斯迷你杯重106克，同样大小的其他品牌大约只有60克左右。这也就是说，哈根达斯冰淇淋含有更多的鲜奶和奶油，而其他品牌含有更多的空气。哈根达斯绝无仅有的用电子显微镜检测的冰晶，39μ
的大小远远小于舌头所能感觉的颗粒大小。所以她的细腻程度，连最挑剔的舌尖也要叹服。“新鲜”、“纯粹”、“浓郁”和“幼滑”是极品冰淇淋的关键，它们分别由“新鲜牛奶”、“纯粹配料”、“空气含量”和“冰晶大小”决定。新鲜和纯粹自不必解释，空气越少和冰晶越小，冰淇淋就越浓郁越幼滑，品质就越好。不同品质的冰淇淋差别非常大。纯粹经常是奢华的最高境界，哈根达斯冰淇淋的基础配方永远只有4种天然成分：脱脂鲜奶、鲜奶油、鲜蛋黄和糖。其它品牌常用的黄油、淀粉、食用香精、乳化剂、稳定剂、水果糖浆、增稠剂等材料根本进不了哈根达斯的配料表。这种天然的纯粹，使得哈根达斯在独有超卓味道的同时，更彰显出非凡的尊崇品位。
（三）本次市场调查背景
冰激凌作为即食性的时尚食品被越来越多的青少年消费者喜爱，联合利华是
全球最大的雪糕制造商，以和路雪闻名，雀巢公司紧随其后。哈根达斯1989年从
欧洲起步，以比普通冰激凌贵5—10倍的价格（比同类高档次产品贵30%-40%），通过精致、典雅的休闲小店模式销售，成为顶级冰激凌品牌。哈根达斯进入中国
市场9年，已分别在中国上海、北京、广州、深圳、杭州、大连、南京等地开设
25家连锁分店，以“纯天然原料加工”，以“高价质优”成为冰激凌市场的高端品牌。虽然从来没有大张旗鼓的做过广告，但是每一个小资的中国人没有不知道
它的大名的，“爱她就请她吃哈根达斯”的广告促成多少热恋中男男女女的消费
动力，成为人们心目中幽雅、情趣、甜蜜的代表，是冰激凌消费的圣地。
在武汉，虽然哈根达斯品牌冰淇淋专卖已经成功的打入武汉冰淇淋市场。但
是对于像和路雪这样的大众冰淇淋品牌，它的消费群体相对狭小的多。对于武汉
消费群体的薪资、心理、习惯，哈根达斯只有更好的掌握这些特点，采取一系列
本土化策略才能在武汉营造高端冰淇淋品牌形象并且长期的可持续发展下去。本
次调查针对本市年轻人—18岁到38岁之间的学生、白领、工薪阶层等颇具时尚消费观的群体，对品牌冰淇淋的消费心理和理念及对哈根达斯冰淇淋的感受和看法，做一个全面的了解和分析。了解大众消费观的走向，把握冰淇淋消费主体的心理，分析哈根达斯品牌的价值体现和以后在本市的发展方向。
三、本次市场调查的方法
本小组针对此次调研主题，进行了深入的讨论和细致的分工。决定主要采
用观察法与询问法相结合的方法来进行数据收集。
首先，通过观察法对哈根达斯冰淇淋专卖进行实地的考察并收集资料。实地
消费观察体验，主要对本市哈根达斯当下的商品、价格、包装、服务等有一个初
步的了解。并且观察超市中对于同类产品消费者的特点与习惯。
其次，抽样设计，根据观察法获得的信息制定问题，决定样本数目。
再次，运用问卷法，制作出针对武汉市年轻消费人群的哈根达斯冰淇淋调查
问卷。主要有针对性的收集，冰淇淋消费主体在购买冰淇淋时的消费习惯和心理
以及对哈根达斯冰淇淋的感知与看法。
最后，对30份抽样问卷样本进行数据分析，得出调查报告。
四、数据分析
针对30份问卷和整理出来的数据，主要从竞争者方向进行进一步分析
（一）品牌
是否吃过哈根达斯？依据图可以看出：市场上的冰激凌种类繁多，品牌各异。但是根据调查，在消费者的心目中，哈根达斯还是备受大家关注的，他不但是口味多样，且细腻美味，店内环境好也是大家选择它的重要原因之一。即便价格上高于一般的品牌，但是仍然有诸多消费者愿意购买。篇三：2015-2020年中国哈根达斯产业发展现状及市场监测报告
2015-2020年中国哈根达斯产业发展
现状及市场监测报告
艾凯咨询网
什么是行业研究报告
行业研究是通过深入研究某一行业发展动态、规模结构、竞争格局以及综合经济信息等，为企业自身发展或行业投资者等相关客户提供重要的参考依据。
企业通常通过自身的营销网络了解到所在行业的微观市场，但微观市场中的假象经常误导管理者对行业发展全局的判断和把握。一个全面竞争的时代，不但要了解自己现状，还要了解对手动向，更需要将整个行业系统的运行规律了然于胸。
行业研究报告的构成
一般来说，行业研究报告的核心内容包括以下五方面：
行业研究的目的及主要任务
行业研究是进行资源整合的前提和基础。
对企业而言，发展战略的制定通常由三部分构成：外部的行业研究、内部的企业资源评估以及基于两者之上的战略制定和设计。
行业与企业之间的关系是面和点的关系，行业的规模和发展趋势决定了企业的成长空间；企业的发展永远必须遵循行业的经营特征和规律。
行业研究的主要任务：
解释行业本身所处的发展阶段及其在国民经济中的地位
分析影响行业的各种因素以及判断对行业影响的力度
预测并引导行业的未来发展趋势
判断行业投资价值
揭示行业投资风险
为投资者提供
2015-2020年中国哈根达斯产业发展现状及市场监测报告
【出版日期】2015年
【交付方式】email电子版/特快专递
【价格】纸介版：7200元电子版：7200元纸介+电子：7500元
6.1%，英国3.5%，法国1%，日本4.6%，新加坡4%，中国香港5%。哈根达斯生产的产品包括雪糕、雪糕条、雪葩及冰冻奶酪等。
哈根达斯冰淇淋，1921年诞生于纽约布朗克斯市的一个家庭。二篇四：哈根达斯暑期实践
江西财经大学工商管理学院
实
践
调
查
报
告
题目：哈根达斯品牌运营与管理状况调查
学院工商管理学院
学生姓名学号
专业指导教师
二o一二年九月
目录
一、摘要.............................................................................. (3)
二、调查的意义与目
的 (3)
三、调查过
程 .............................................................................
(3)
四、基本情况与分
析 (4)
五、调查结
论 .............................................................................
(6)
六、评价建
议 .............................................................................
(6)
一、摘要
经营战略的选择对企业的发展至关重要, 而战略选择是根据企业所处的行业状况, 企业
自身资源优势和产品特点决定的。哈根达斯进入中国以后，一度走的是高端化路线。在中国
的冰淇淋巨头还需要依靠激烈的价格战来争夺市场的时候，哈根达斯却依靠其独特的运营手
段以及品牌定位，在冰淇淋高端市场成为执牛耳者，难寻竞争者再加上冰淇淋高端市场开发
尚未完毕，使得哈根达斯在中国的市场份额每年都有巨大的增长。销售额的高增长与哈根达
斯在中国的运营模式有着密切的联系，但是管理上的问题也不容忽视。
本文将通过笔者在哈根达斯的亲身经历、数据调查、资料收集等方式从营销、管理两个
方面对哈根达斯运营进行分析，以更全面地描述哈根达斯的现状并提出合理化建议。
二、调查的意义与目的
在中国被当成奢侈品的哈根达斯在其发源地美国是个极普通的品牌，就如同和路雪之于
中国，主要在超市和自动售货机售卖，很少有专门店，很多美国人听都没听过。但就是这样
的一家企业，在中国采用高端化路线，成功地成为了中国冰淇淋高端市场的执牛耳者，其不
论是经营管理，还是品牌运作，都很值得中国企业学习借鉴。
笔者通过在哈根达斯长达两个月的实习以及对哈根达斯的调查分析，切实地感受哈根达
斯文化，并从中学习经营管理经验，增长阅历，也可以针对产生的问题提出合理化建议。
三、调查过程
笔者通过在哈根达斯长达两个月的实习，并且在大堂、厨房、吧台、清洁房等主要一线
岗位学习实践，对于哈根达斯的各个岗位都有比较深刻的了解。在实习的过程中，主动与管
理层、顾客进行沟通交流，对哈根达斯的运营管理直观上也有一定的了解。在实习期间，积
极收集数据库关于哈根达斯运营管理资料，对于哈根达斯运营有着宏观、全面的了解。
四、基本情况与分析
1. 营销模式
差异化营销：绕开中国竞争激烈的低端冰淇淋市场，利用外来品牌以及本身高品质的优势，提高产品价格，成功占领中国冰淇淋行业的高端市场，排挤竞争者。
创意营销：哈根达斯销售的不仅仅是冰淇淋，还有无处不在的创意，哈根达斯是美国品牌，却扎根中国突然，与中国传统文化联系在一起，如推出的冰淇淋月饼、冰淇淋蛋糕、冰淇淋火锅、冰淇淋铁板烧等等，迎合中国消费者的需要。
声望营销：“爱她，就请她吃哈根达斯”，哈根达斯在中国销售的不仅仅是最贵的冰淇淋，更是一种温情的文化概念。高品质高价格代表的优质生活在中国成功吸引了大量高端消费者。
情感营销：通过品牌旗舰店的体验，不惜重金的装修，在消费者心中树立了良好的品牌形象，同时通过会员卡、尊利卡等方式留住客户，吸引消费者反复消费。
2. 经营管理
原料进口：这一点无疑成为哈根达斯维持其竞争力、支持高价格的重要因素，所有原料来源于国外，有效排除其他竞争者的竞争压力。
使用兼职：哈根达斯的主要一线员工是高校学生兼职，兼职学生不但易于管理，做事更加认真负责，保证产品质量的同时也可以有效降低运营成本。分区管理：哈根达斯对具体岗位进行分区管理，按职能分为大堂、厨房、吧台、清洁房，每个分区都有值班经理管理，直接对各自岗位负责，分工明确易于管理。
统一制服：在哈根达斯统一着装，采用充满西式风格的制服，让哈根达斯充满异域风情，也符合哈根达斯西方冰淇淋品牌的形象，给消费者形成清晰的品牌认知。
esp检测：哈根达斯半年一次不定时的esp检测成为衡量店面运营状况的重要标准，严格的检测，90分为合格的高标准，使得哈根达斯每家店面都可以严格执行总公司的标准。
严格考核：在哈根达斯，兼职员工有着考试制度，薪水与考试成绩直接挂钩，使得员工会积极执行公司标准，并迅速掌握岗位所需的知识。
标准加工：哈根达斯的所有产品都是按照菜单实行标准化操作，每一道菜式的加工步骤及具体配料数量都有严格的要求，也是哈根达斯产品品质的重要保障。
神秘顾客：神秘顾客与普通消费者并无差别，在公司消费后按照标准流程给小店打分，作为公司的运营评价以监督公司运营。
3. 不足之处
1）哈根达斯作为一家国际化品牌，在具体执行公司政策时，往往会有私下操作，例如擅自修改产品时间标签等行为，存在着严重的安全隐患。
2）管理随意性。这可能是很多外企进入中国后面对的共同问题，笔者所在哈根达斯店铺管理层有明显用人唯亲嫌疑，排班时间随意且可以由排班经理随意调动，管理不具有规范性。
3）由于兼职使用数量大，员工流失率较高，能够坚持蛮半年的员工较少，而培训周期也在一周至两周不等，在一定程度上会影响店铺运营。
4）漠视员工权益，为缩减成本，按时薪计算员工工资，但是打烊时不能按照准点下班却不能算员工工资，同时排班时间没有标准，完全根据临时需要及经理个人意愿确定，这也是导致店内员工流失率高的重要原因。
5）店铺定位模糊，实际运营与公司定位不符，在哈根达斯南昌天虹店与红谷滩店的实际运营中不难发现，家庭消费数量所占比重较大，用餐环境较差，本应幽静高雅的场所却人声鼎沸，与公司理念相悖。
6）偷工减料。在店铺运营材料损耗较大的时候，往往会选择降低标准加工产品，减少供应给消费者的产品数量或者是不按照标准出菜。篇五：哈更达斯实习报告 xxxxxxxxx学院
本科课程实习报告
专业年级工商管理 20xx级
学生姓名 xxxx
学号
实习报告题目关于在哈根达斯担任服务生的实习报告实习课程名称
企业文化理论与务实
指导教师
成绩
二ο一四年 12 月 24日
关于在哈根达斯担任服务生的实习报告
一、实习简介：本人利用在校空余时间，在哈根达斯店担任服务生
二、实习时间：2014年9月16日至2014年10月16日
三、实习地点：福州市仓山万达哈根达斯店
四、实习目的：
大学四年已经过去了一大半，作为工商管理专业的学生，为了能更好的接触社会，了解
企业文化，为将来踏上社会做准备，我于2014年9月16日至10月16日在福州仓山万达哈
根达斯店进行了为其1个月的实习。我希望这次的实习，一方面能让我对哈根达斯这个企业
如何组织生产、经营、管理活动等获得一些认识，并因此加深对已学专业基础课的理解，为
进一步学习专业课打下良好的基础；另一方面培养我的观察和分析问题的能力，树立劳动观
念并获取一定的实践经验。企业竞争力归根结底是企业价值创造和价值实现问题。 [1]
五、哈根达斯品牌
（一）品牌简介
哈根达斯原为美国冰激凌品牌，1921年由鲁本·马特斯研制成功，并于1962在美国纽
约布朗克斯命名并上市。1983年，哈根达斯出售给品斯乐公司之后，品斯乐公司纳入通用磨
坊公司旗下，2002年雀巢公司已经收购哈根达斯冰淇淋在美国全部注册商标权。收购总价超
过10亿瑞士法郎。收购之后，通用磨坊公司仍然拥有哈根达斯在美国之外全部注册商标权。
它亦成立了连锁雪糕专门店，在世界各国销售其品牌雪糕，在54个国家或地区共开设超过
900间分店。另外，在市场占有率上：美国6.1%，英国3.5%，法国1%，日本4.6%，新加坡
4%，中国香港5%。哈根达斯生产的产品包括雪糕、雪糕条、雪葩及冰冻奶酪等。
（二）哈根达斯的产品
哈根达斯的冰激凌有多种不同味道，亦被称为“超级品牌”。因为其冰激凌密度较高，采
用纯天然材料，不含任何防腐剂、人造香料、稳定剂和色素。纽约时代杂志曾赋予哈根达斯
“冰激凌中的劳斯莱斯”的美名。
（三）哈根达斯的目标市场定位
哈根达斯通过独特的营销策略，在中国已经成为了顶级冰激凌品牌 ,各种冰激凌口味深
受消费者喜爱，月饼冰激凌口味更是深入人心——甚至成为某种生活标志。高端的消费阶层
固然是它的忠实顾客；中低端的消费者也被它所吸引，一旦有了闲钱，也会奢侈一把。哈根
达斯在已经成熟的冰激凌市场取得了高档次消
费者的认可与欢迎，其“奢侈品”营销非常成功。
（四）哈根达斯——冰激凌中的佼佼者
如今不仅在全美，在全球都是极受欢迎的品牌。无论在哪里，一提到“哈根达斯”，人们
就会想起极其美味诱人的冰激凌，在中国也是如此，她似乎更象是优质生活和品味的象征。
六、哈根达斯实习经历
本人于2014年9月16日至10月16日在福州仓山万达哈根达斯店进行了为其一个月的
实习，主要负责大堂服务（包括帮客人点餐、买单和清洁工作等）。刚到哈根达斯店时，负责此店的曾经理曾给我们新进人员进行了为其一天的培训工作，这使我学到了不少知识。哈根达斯所有分店不仅产品要统一，服务也要相同，而且对工作人员的服务水平要求非常高。以下是一些哈根达斯对工作人员的服务要求：
首先，客人来之后要有礼貌的询问客人是堂吃还是带走：如果是堂吃，要先请客人坐下，给其上菜单，遵从女士优先的原则，并且上菜单时要把菜单打开；之后要给客人上柠檬水，上水之前要先放杯垫，杯垫的logo要正对客人，并放在客人的右手边。然后等待客人点餐，给客人上餐具时的要求也非常高，要根据客人所点餐的不同上不同的餐具，要先放餐巾纸，餐巾纸的logo要正对客人，手拿餐具时不能超过餐具柄的三分之一，叉子放在左边，甜品勺放在右边等等??
在这实习的一个月里，平均每天大概都要上8个小时的班。通过这一个月的实习，使我了解了为什么哈根达斯被赋予“冰淇淋中的劳斯莱斯”的美名。
七、哈根达斯实习分析
（一）哈根达斯服务水平分析
在哈根达斯的实习我主要负责堂吃，即服务顾客，为顾客介绍哈根达斯的产品价位并为顾客上水、点餐并帮其买单。这个岗位看似很轻松也不重要，可是细想来说确是举足轻重的。 1、服务人员的面貌左右着哈根达斯的盈利与否，好的服务水平才能为哈根达斯带来更多的顾客。
众所周知，在餐饮行业，与顾客接触最多的就是服务人员，服务员把顾客的需要转达给厨房，并将顾客所点的餐饮递送给顾客。顾客不仅对餐厅的饮食进行
评价，还会对餐厅服务员的服务水平进行评判，如果顾客对餐饮满意，但对该餐厅的服务水平不满意，那么他们对这个餐厅的整体印象就不会好。所以在服务员服务这个过程中，如果服务人员不能提供较高的服务水平就不能令顾客满意，那顾客也许就不会再光顾这个餐厅。
2、服务人员的服务水平体现了餐厅的整体定位。
高档餐厅对服务人员的要求非常高，哈根达斯就也不例外。哈根达斯在中国已经成为了顶级冰激凌品牌 ,高端的消费阶层是它的忠实顾客,所以，哈根达斯致力于为顾客提供最全面、高档的服务。从顾客进入餐厅开始，服务人员就要在15秒内微笑向他们问好，在60秒内为顾客上菜单，之后为其上柠檬水。正因为哈根达斯的高水平服务，如今，它不仅在全美，在全球都是极受欢迎的品牌。无论在哪里，一提到“哈根达斯”，人们就会想起极其美味诱人的冰激凌。
(二）哈根达斯就餐环境分析
1、哈根达斯“世界顶级冰激凌”的定位
说到哈根达斯的就餐环境，首先应该知道哈根达斯的品牌定位。哈根达斯的创始人鲁本·马特斯目的是研发世上封顶品质和价值的冰激凌。哈根达斯的品牌评估定位，是要积极倡导“尽情尽享，尽善尽美”的生活方式，鼓励人们追求高品质和价值的生活享受。在提供冰激凌的同时，哈根达斯特别注重营造一种浪漫的氛围，利用“爱情”的美好、难忘的感染力和象征意义为顾客提供的“哈根达斯一刻”。一句“爱她，就请她吃哈根达斯”，快速在北京、上海、深圳等城市蔓延。这决定了哈根达斯各分店高雅、清闲、舒服、具有深厚罗曼蒂克情调氛围的设计风格，这令哈根达斯快速获得了巨大的成功。这也为哈根达斯最终逐步进行品牌评估定位起到了良好的启示作用[2]。
2、哈根达斯的原料和产品洋溢着浪漫的气氛
产品方面，哈根达斯以非凡的新奇构思与创意调制出绝妙的、洋溢着英伦风情浪漫的“爱的诗篇”、“心花怒放”、“黑森林恋曲”、“爱琴海之舟”“情迷曼哈度”“提拉米苏恋曲”等菜
式；原料方面，它采用象征思念和爱慕的马达加斯加香草、象征甜蜜和力量与精神的比利时纯正香浓巧克力等。这就决定了哈根达斯浪漫的就餐环境：消费者围坐浪漫红烛、伴着若隐若现的爵士音乐，在精密杯盘叉碟轻轻碰撞的幽雅氛围中，细细品尝着一种弥漫着各色情韵的冰激凌。哈根达斯还特别注重细节，不论是产品设计、手册、海报，还是选址、装修、灯光、线条、色彩等都力求传递愉悦的感受。总之，让哈根达斯成为情感的代言，这样卖的就不
但是冰淇淋，而是“甜蜜一刻”，是象征浪漫的感受。
3、哈根达斯整洁的卫生环境及严格的餐具清洗要求
哈根达斯对卫生要求非常严格，任何人员出入厨房必须带一次性帽子并要用洗手液清洗手及手臂。厨房要用专门的黄色清洁工具（表示可以直接和食品接触），以和大堂的蓝色清洁工具区分。哈根达斯的餐具如盛柠檬水、盛冰激凌的玻璃杯及各种餐具都要先用清水清洗，之后放入专门的机器里进行蒸洗。哈根达斯所用到的食材如鲜牛奶、鲜水果等在保质期内用不完都要扔掉，消毒水要每天都重新配，每件用到的工具都要蒸洗包括搅拌机和消毒水盒等。大堂的清洁卫生也是要时时做的。
我曾上过三天晚班做到11点后，晚班的要求非常严格，因为它要求对整个哈根达斯店的所有地方和工具都要进行清洁。这主要是分成三部分：厨房、堂食、工作间。每部分都有专门人负责。我在晚班期间负责过堂食和工作间。堂食的工作量在三部分中算是轻松的，因为好多工作可以再9点半打烊之前做，工作间的工作就比较复杂，除了要把工作间的所有工具都擦洗一遍，还要把每天用的器具全部蒸洗，这是一个非常庞大的工作量。厨房的工作量就更大，不仅要进行收银结算还要把所有的冰激凌、糕点和冰激凌蛋糕都搬进冰箱，大部分东西用保鲜膜包好。只有经过这些整理，第二天营业时才能为顾客留下一个整洁的印象。这也决定了哈根达斯干净的就餐环境。
八、总结
在哈根达斯实习的这一个月里，通过学习各种工作岗位的内容、要求、细则，使我了解了哈根达斯被誉为冰淇淋中的“劳斯莱斯”的原因，正如当年哈根达斯的创始人鲁本·马特斯立下宏愿“要生产纯天然的，高质量的，风味绝佳的冰淇淋产品，让世人享受真正高品质的冰淇淋美味。”同时也了解了哈根达斯的企业文化——“做世界上做好的冰淇淋”，其独特的营销策略——“情感营销”，以及它始终强调产品的质量，严格的选择店铺和独特优雅的店铺设置，还有就是对服务人员的严格要求。
一种企业文化,只有当它在价值创造和价值实现两方面给企业带来的收益之和大于企业文化管理的成本时,才能提升企业竞争力[3]。正是由于这一系列的原因，才造就了哈根达斯在全球冰淇淋市场中独一无二的品牌和地位。企业文化作为一种力量,对企业发展产生的影响日益明显.企业文化力已不再是空泛的概念,而是实实在在的生产力.未来企业竞争的重点将是文化力的竞争[4]。
2005年度跨国公司在华十大公关危机案例案例一：索尼“问题相机”危机 品牌：索尼 危机性质：产品质量 危机指数：6 案例描述：12月上旬，浙江方面抽检发现，索尼6个型号30个批次的数码相机存在包括自动白平衡失效、成像均匀度不好、液晶屏亮度不够、自动曝光不准确等问题，被定性为“不合格”。当浙江省工商局的消息传到索尼中国负责数码相机业务的公关部经理耳中时，对方“感到惊讶”，并间接质疑浙江方面的评测结果：“这些相机都是在市场销售了一段时间的产品了，此前也经过媒体多次评测。” 与此同时，索尼的公关也在紧张进行中：一面质疑检测标准，一面抵达浙江沟通；一面对媒体矢口否认相机“存在问题”，一面又对媒体“恩威并用”，以订阅报纸换下稿件，或者以撤销广告威胁媒体放弃报道。 12月16日，索尼开始改变口径，宣布即日起所有涉案6款相机全线撤柜、停止销售，以待送交国家数码相机质检中心作进一步的检验，并公开承认“企业标准文件中出现与索尼实际产品性能不符的情况”，并就此向消费者道歉。 12月19日，索尼第三次发表声明，强调向杭州相关检测部门提交的企业标准数据与数码相机本身被检测出来实际性能不完全一致，导致相关产品被判定为检测不合格，是生产厂相关工作人员的工作疏忽，属于内部管理问题。再次向中国消费者道歉，承诺受理消费者的退货要求。 然而，开通的退货电话却迟迟不能够打通。即使开始办理退货的相机的消费者，却遭遇了“打白条”的尴尬。
案例点评： 索尼正面临着巨大的危机中，一方面是整个公司在巨亏的压力下面临着出井伸之退位、外国人霍华德?斯金格担任CEO之后，如何带领企业转型寻找方向的问题，其次，则是12月22日北京市统计局通报经济普查数据，并曝光部分违规企业，索尼赫然在榜：经查，索尼中国公司在“本年应付福利费总额”指标瞒报598万元，在“商品销售总额”指标瞒报18亿元！ 看来，索尼已经是四面楚歌了。如何从危机中全面突围则是摆在索尼人面前最为紧要的任务。以老大自居，天下唯我独尊，将政府部门、媒体不放在眼里，置消费者利益于不顾，就索尼问题相机方面的拙劣表现来看，我们似乎还看不到索尼人对自身问题严重性的认知程度，何以突围？ 索尼必须迅速找到一个切实可行的方法，强化危机管理的力度，彰显其管理的艺术性和成熟度，针对政府、消费者、公众，以坦诚、负责任、近距离地作系列性的沟通和交流，以消除读者对索尼企业、索尼品牌和产品的重重疑虑和信心。如果信心的问题得不到解决，将对索尼后续的工作的开展，设置诸多的障碍。
哈根达斯甜蜜一刻 哈根达斯情感营销成功的案例分析 摘要 在产品同质化严重、竞争白热化、情感日渐淡薄的社会里，人们更加渴望情感的回归，追求精神上的愉悦，特别是对个性化服务的期望与日俱增，此时的企业如果仍然只是凭借广告、促销等传统营销方式已很难保持老顾客的忠诚。对企业而言，谁能准确把握客户的心态、牢牢抓住客户的心，谁就能够赢得市场，并保持长期优势。因此，学会逐渐将感情渗透进营销策略中，把重点从单纯的商品营销转变为在此过程中融入更多的情感交流与合作，从而吸引消费者在商品的选择中最终把“选票”投向自己，就显的尤为重要。 本文对情感营销在现代市场营销中的定义、功能、对策、负面效应等四个方面进行了主要阐述，并通过例证哈根达斯的成功情感营销，论述了情感营销在现代市场营销中对企业生存和发展的重要作用，借以其他企业借鉴和参考。 【关键词】情感营销现代市场营销经济情感服务 https://www.doczj.com/doc/dc8763705.html,80心舍80后精神家园
目录 1情感营销在现代市场营销中的含义 (1) 2情感营销在现代市场营销中的功能 (2) 2.1培养客户忠诚度 (2) 2.2发掘更多的利润源 (2) 3情感营销在现代市场营销中的对策 (3) 3.1注重情感需要 (3) 3.2情感沟通 (3) 3.3准确把握客户心态进行情感服务 (4) 4情感营销在现代市场营销中的负面效应 (4) 4.l情感营销可能导致资源的浪费 (4) 4.2情感营销可能有害于社会风尚 (4) 4.3情感营销可能会导致经济结构失调 (5) 4.4情感营销还可能导致消费过热势头 (5) 5哈根达斯的情感营销 (5) 5.1哈根达斯的营销环境 (5) 5.2哈根达斯的情感营销步骤 (6) 5.3哈根达斯的广告与顾客管理 (7) 5.4哈根达斯刺激新的情感需求 (7) 6哈根达斯成功的启示 (8) 6.1要掌握消费者的心理需求 (8) 6.2要树立诱导消费的观念 (8) 6.3感性消费时代要采用情感化的促销手段 (9) 7参考文献 (9) https://www.doczj.com/doc/dc8763705.html,80心舍80后精神家园
SWOT分析 S（优势） 优质的品质：作为高端冰淇淋产品，哈根达斯一直以优质的品质著称，哈根达斯冰淇淋不添加任何防腐剂、人造香料、稳定剂和色素，它的生产要经过2000多道工序，采用纯天然的材料，並且这些材料来自顶级的产地，它的坚果出自夏威夷，咖啡來自巴西，日本的绿茶，马达加斯加的香草，印度的芒果，比利时的巧克力等等，而且只有国际公认的无污染优质牛奶产品才能进入哈根达斯冰淇淋工厂的选址名单。纽约《时代》杂志曾把哈根达斯称为“冰淇淋中的劳斯莱斯”。可见其品质的优秀。 顶级的品牌形象：哈根达斯凭借其优质的品质在消费者心中树立起了顶级的品牌形象，它以“矜贵”定位自己的品牌，在大众心中种下一个印象——吃哈根达斯冰淇淋是一种高贵的享受。哈根达斯用它优质的品质和高端定位让大众信任並且想要追求哈根达斯的享受。 这张图片是从淘宝网截取的，这是哈根达斯在淘宝网上开的网店，它的评价比同行业高出十几到几十的百分比，从中多少可以看出，哈根达斯给消费者留下的美好感受。 持续创新，种类多样的产品：哈根达斯有着种类众多的口味，並且除了传统的冰淇淋，哈根达斯还研发了冰淇淋铁板烧、冰淇淋火锅、冰淇淋蛋糕、冰淇淋月饼，甚至还有极具中国特色的春卷、饺子、烧卖等。哈根达斯通过持续研发新产品吸引消费者的目光，淡化冰淇淋的季节周期性，让它的冰淇淋产品一年四季都不缺乏购买力。 率先占据高端冰淇淋市场优势地位：哈根达斯1996年率先進入中国冰淇淋的高端市场，凭借先入优势这些年占稳了高端冰淇淋市场，为其进一步的市场渗透以及扩张创造了优越的条件。 W（劣势） 易受季节影响：冰淇淋属于季节性的食品，容易受气候的影响，天气一冷就沒有多少人会再去买冰淇淋。 价格昂贵：而它昂贵的价格同样也影响了它的销量，哈根达斯的定位是高端冰淇淋，高端的定位自然会导致价格的昂贵，与普通几块钱的冰淇淋相比，哈根达斯一個小小的冰淇淋球就要几十元人民币，这个价格不是
一、哈根达斯简介 1961年，哈根达斯诞生于纽约的布朗克斯，它的创始人便是鲁本·马塔斯。1921年，波兰移民马塔斯便开始在纽约布朗克斯大街上出售家庭自制的冰淇淋和果冰，并在当地渐渐有了一些名气。于是，马塔斯立志要生产纯天然、高质量、风味绝佳的冰淇淋产品，抢占高品质冰淇淋的市场空间。他推出三种口味的高档冰淇淋：香草、巧克力和咖啡，主要针对一些高级餐厅和商店，1961年产品正式命名为“Haagen-Dazs”。冰激凌作为即食性的时尚食品被越来越多的青少年消费者喜爱，联合利华是全球最大的雪糕制造商，以和路雪闻名，雀巢公司紧随其后。哈根达斯1989年从欧洲起步，以比普通冰激凌贵5—10倍的价格（比同类高档次产品贵30%-40%），通过精致、典雅的休闲小店模式销售，成为顶级冰激凌品牌。哈根达斯进入中国市场9年，已分别在中国上海、北京、广州、深圳、杭州、大连、南京等地开设25家连锁分店，以“纯天然原料加工”，以“高价质优”成为冰激凌市场的高端品牌。虽然从来没有大张旗鼓的做过广告，但是每一个小资的中国人没有不知道它的大名的，“爱她就请她吃哈根达斯”的广告促成多少热恋中男男女女的消费动力，成为人们心目中幽雅、情趣、甜蜜的代表，是冰激凌消费的圣地。哈根达斯冰激凌究竟靠什么在中国市场取得了这么大的成功呢？ 二、市场定位 哈根达斯的中国策略完全沿袭了欧洲的传统，是极品的冰激凌。产品定位是追求高贵的消费心态的群体，如哈根达斯最初进入上海市场之前就认真分析了上海消费者的心态。为了让消费者觉得物有所值，哈根达斯走的是情感路线。哈根达斯的广告把自己装扮成“高贵时尚生活方式”代言人，重金礼聘不少明星，为哈根达斯捧场。最初在切入上海市场的时候，哈根达斯认真地分析了上海年轻人的心态。当时上海人认为，时尚生活的代言人是那些出入高档办公场所的公司白领，高级主管和金发碧眼的老外。哈根达斯就邀请那些人士参加特别组织的活动，吸引电视台做了一个“流行风景线”的节目，一下子把自己定义成流行的同义词，引起了一场小小的轰动。随着第一批过完“高贵时尚生活”的人的口碑宣传，很快会有更多人趋之若骛，蜂拥而至。利用口碑的乘数效应，达到引爆点从而领导流行。美国《时代》杂志曾赋予哈根达斯“冰淇淋中的劳斯莱斯”的美名。三、营销策略 产品：以纯天然的原材料制造，进入中国的所有产品都是从美国空运过来的，冰淇淋的包装盒是在法国印刷制作的，所有的冰淇淋都是包装好再运到中国来的，以全球统一的新鲜、天然的口感来让中国的消费者无法抗拒。尽美的口味，更美的寓意呈现给一贯注重精致生活品位的你。你可以透过哈根达斯全新的口味设计感受冰淇淋带来的不凡的感觉：草莓冰淇淋外裹有椰丝白巧克力，曲奇香奶冰淇淋与黑巧克力完美结合，还有比利时巧克力冰淇淋外裹着含有碎杏仁粒的黑巧克力，看上去美味之极。像一切顶级产品一样，除一如既往、有目共睹地保持着最优质的选材、最科学的制作工艺和最讲究的搭配等这些傲人的产品品质之外，哈根达斯还坚持不懈地把开发更多新口味、更多新创意凝结在一系列新的产品当中，而每一个新品的问世，又无不体现着哈根达斯一贯示人的品牌形象：体贴、尊贵、亲和和对高品质的坚持。 三、渠道：一方面是建立品牌的旗舰店，在消费者的心目中创造一个品牌知名度和品牌形象。在选址的时候，哈根达斯会特别聘请专业的、熟悉当地生活形态的房产代理来挑选旗舰店的地址。譬如在上海的徐家汇、繁华的南京东路、有众多高档楼盘的古北新区等；这些核心商业中心或高收入人群人流量非常大的地方，
十大经典危机公关案例分析 更新时间：2012-7-19 1、UT斯达康行贿事件 2、乳业三聚氰胺“死灰复燃” 3、恒源祥商标侵权风波 4、蒋海松“吻别门”事件 5、百度被黑事件 6、谷歌“关闭门” 7、茅台乔洪受贿事件： 8、雪碧“汞毒门” 9、强生召回与商业贿赂案 10、丰田汽车召回案 1、UT斯达康行贿事件： 2009年12月31日，美国司法部和证券交易委员会发布消息称，电信设备制造商UT斯达康公司将支付300万美元罚金来和解其贿赂中国国有电信公司官员一案。据称，UT斯达康为了商业利益，花重金邀请中国电信有关公司官员出国旅游，所到之地包括纽约、拉斯韦加斯和夏威夷，UT斯达康将官员在这些城市的旅游花销作为培训费用入账。 至今，UT斯达康方面尚没有就“行贿事件”做出正面回应。 事件点评： 借助行贿的非正常手段来开展商业活动，UT斯达康的作法既违反了有关法律，也触犯了有关商业道德的底限，受到有关方面的惩罚是很自然的。从危机公关应对的角度来看，作为纳斯达克上市公司，UT斯达康方面至少有正视问题、做出正面事件回应的勇气，以此来承担事件责任，争取获得广大公众的谅解，度过行贿事件给企业带来的难关。 2、乳业三聚氰胺“死灰复燃”： 2008年“三鹿事件”的罪魁祸首——三聚氰胺引发了国内乳业大地震，直接重创了国内乳制品产业的健康发展。2010年初，消失一年多的“三聚氰胺”阴影再次笼罩国内乳品市场。近日，全国食品安全整顿工作办公室曝光上海熊猫乳业有限公司、陕西金桥乳业有限公司等5家乳制品企业相关产品三聚氰胺超标。 虽然国家有关部门对于问题产品发出紧急“通缉令”，并在第一时间内收回并销毁了问题奶粉，但却让消费者敏感的神经再度绷紧。 事件点评：
2005年度跨国公司在华十大公关危机案例 2005年，跨国公司在中国市场集体遭遇危机：广本、亨氏、宝洁、卡夫、肯德基、强生、索尼等等，被神化了的跨国公司优秀管理水平似乎在顷刻间化为乌有。跨国公司怎么会这样，究竟是什么因素使然？ 卓跃咨询认为，变化的不是这些跨国公司，变化的是中国当前的市场环境和中国消费习惯，以及媒体整体的理性并承担起“第三方公信力”的角色，成为跨国公司和中国企业研究的命题。根据卓跃咨询的判断，因为危机事件，跨国公司在中国市场上的损失至少在50亿人民币。套用一句话，幸福的企业看起来是类似的，不幸的企业却各有各的不幸。危机事件处理优秀的公司都是类似的，那就是遵从了“5P”原则，而如果缺失其中的一个“P”或者几“P”，那么企业就有可能遭遇危机和不幸。借鉴是一种智慧。这是我们重新将这些遭遇危机的企业案例呈现出来的目的，也许当事企业或者第三方能够从中获得一些启迪。 在本文中，卓跃咨询推出“5P研究模型”，以对这些危机事件做出评估： 1、端正态度（Perception）：态度决定一切。 2、防范发生（Prevention）：优秀的危机管理企业都有良好的危机预案和危机预警机制。 3、时刻准备（Preparation）：面对可能出现的危机事件和危机事件爆发后出现的可能情况，有计划有步骤地做出各种准备策略。
4、积极参与（Participation）：危机爆发后，企业应该本着一种积极态度处理危机事件，而不是逃避责任或者推委。 5、危中找机（Progression）：危机处理的最高境界是能把“危”变成“机”，从中获利或者得以提升。 案例一：索尼“问题相机”危机 品牌：索尼 危机性质：产品质量 危机指数：6 案例描述： 12月上旬，浙江方面抽检发现，索尼6个型号30个批次的数码相机存在包括自动白平衡失效、成像均匀度不好、液晶屏亮度不够、自动曝光不准确等问题，被定性为“不合格”。当浙江省工商局的消息传到索尼中国负责数码相机业务的公关部经理耳中时，对方“感到惊讶”，并间接质疑浙江方面的评测结果：“这些相机都是在市场销售了一段时间的产品了，此前也经过媒体多次评测。” 与此同时，索尼的公关也在紧张进行中：一面质疑检测标准，一面抵达浙江沟通；一面对媒体矢口否认相机“存在问题”，一面又对媒体“恩威并用”，以订阅报纸换下稿件，或者以撤销广告威胁媒体放弃报道。
精心整理十大知名企业危机公关案例 在2003年里，我们的国家和民族经历着诸多考验和危机，比如SARS、洪水。而作为社会经济体——企业也不能例外，从年头至岁尾，公关危机持续不断。面对公关危机，有的企业积应对体现出大家风范，有的则遮遮掩掩欲盖弥彰。其实，危机既包含“危险”也蕴涵着“机遇”。企危机管理与公关专家奥古斯丁更指出：“ 鉴于长期浸淫于“危机公关” 案例一：CECT手机：“中国种的狗”事件 2003年2 问候语”，消费者随即向新闻媒体反映。此事经 任，本着“用户至上的原则”，绝无伤害国内用户民族尊严的想法与行为；2、CECT 928是2002 8月推出的产品，以性能卓越和价格合理而赢得消费者喜爱。“Hello Chow”是手机问候语，意你好，可爱的宠物狗”，是该手机人性化的开机界面；3、本着对国内购买者负责的原则，购机户如不喜欢该界面，CECT可提供免费软件升级，并公布售后服务中心的地址和电话。 公关得分：40分
理由及点评： CECT手机“HELLO CHOW”事件爆发后，中电通信市场总监即飞赴南京调节，并在第一时间首先发现问题的用户取得联系，表现了中电通信对公关危机的重视程度和反应及时性。包括中通信所发表的公开声明，都具有积极的意义。但是，一则非常简单的声明是很难解决问题并令信服的，由此可见中电通信对这起公关危机的处理是不到位不成功的。笔者认为，中电通信危公关不成功之处有这样几个方面：第一，中电通信似乎对事件的严重性估计不足，危机处理过 你好，中种的狗” 样性的，不可能都按照CECT思路理解成“ “本着对国内购买者负责的原则”言下之 动让他们参与到此次危机的处理之中。 案例二：罗氏：“达菲”风波 2月8日，一条令人惊惧的消息在广东以各种形式迅速蔓延——广州出现流行疾病，几家医有数位患者死亡，而且受感染者多是医生。“死亡”让不明真相的人们大为恐慌，谣言四起。9日，氏制药公司召开媒体见面会，声称广东发生的流行疾病可能是禽流感，并告之其产品“达菲”治
哈根达斯的品牌策略 一、哈根达斯的定位策略。 哈根达斯的情感定位--营造爱的味道“爱我，就请我吃哈根达斯”。自1996年进入中国，哈根达斯的这句经典广告语像是一种“爱情病毒”迅速在北京、上海、广州、深圳等城市开来。一时间，哈根迭斯冰淇淋成了城市小资们的时尚食品。然而，哈根达斯显然还是一种奢侈品。在哈根达斯进入的55个国家，它都是最昂贵的冰淇淋品牌。哈根达斯从不讳言自己的消费人群是处于收入金字尖、追求时尚的年轻族群。在投入巨资确保产品品质的同时，它的价格也是毫不客气的，最便宜的一小桶也要30多元，而最贵的冰淇淋蛋糕要400多元。说白了，哈根达斯已经不仅仅是一种冰淇淋，它更代表了一种时尚的生活方式和品味。 由于把自己贴上永恒的情感标签，哈根达斯从未为销售伤过脑筋。对于那些忠实的“粉丝”来说，吃哈根达斯和送玫瑰一样，关心的只是爱情。哈根达斯把自己的产品与热恋的甜蜜连接在一起，吸引恋人们频繁光顾。其店里店外散发的浓情蜜意，更增添品牌的形象深度。哈根达斯的产品手册、海报无一不是采用情侣激情相拥的浪漫情景，以便将“愉悦的体验”这一品牌诉求传达得淋漓尽致。其专卖店内的装潢、灯光，桌椅的线条、色彩的运用也都在极力烘托这一主题。 每一处细节尽显爱意，哈根达斯深知蕴涵在冰淇淋其中的情感意味。自1921年在美国纽约布朗克斯市诞生之初，哈根达斯便被赋予了罗曼蒂克的情感元素。来自马达加斯加的香草代表着无尽的思念和爱慕，比利时纯正香浓的巧克力象征热恋中的甜蜜和力量，波兰亮红色的草莓代表着嫉妒与考验，来自巴西的咖啡则是幽默与宠爱的化身。这些取自世界各地的顶级原料，拥有着哈根达斯近百年来忠贞不渝的热爱，结合了卓越的工艺和不朽的情感，独创出各种别具风情的浪漫甜品，让唇齿间细腻香滑的味道，营造出恒久的爱的回味。 二、哈根达斯品牌策略。 第一步，建立品牌的旗舰店，在消费者的心目中创造一个品牌知名度和品牌形象。在选址的时候，哈根达斯会特别聘请专业的，熟悉当地生活形态的房产代理来挑选旗舰店的地址。譬如在上海的旗舰店就选在了繁华的南京东路，这里人流量非常大，广告的效果非常明显。
周杰伦怒斥公安，央视点赞危机公关 2014级思政2版黄志灵学号：201413010224 一、案例简介 4月30日晚，在周杰伦西安个人演唱会现场，一名公安把粉丝的灯牌丢掉，这个举动被台上的周杰伦看到了，周杰伦当众怒斥公安“滚出去”。 事后，当得知安保人员之所以将歌迷灯牌丢掉是因为前排歌迷灯牌挡住了后排歌迷的视线，安保人员是为保护更多歌迷的利益才上前阻止。周杰伦第一时间通过公司官方微博以及演唱会主办方等公开渠道向这位安保人员道歉。 第二步，文字道歉之后，周杰伦录制了一段道歉的视频，并亲自到安保指挥部，向演唱会期间执勤的安保人员表示感谢，同时当面向这位安保人员道歉并取得原谅。及时、得当、有诚意，这样的危机公关，帮助周杰伦成功挽回个人品牌声誉。就连央视之后也点赞周杰伦的态度和做法。 二、案例成功原因分析 （一）保证信息及时性 危机很容易使人产生害怕或恐惧心理，因此保证信息及时性，让受众第一时间了解事件的情况，对危机公关至关重要。 对于这次的公关案件的处理，其成功的一个很重要的原因是及时对事件做出适当的反映。很明显，在这次公关事件中，周杰伦第一时间通过过微博以及演唱会主办方等公开渠道向公关事件的当事人保安道歉。这充分说明了保证信息的及时性对于处理公关案件的重要性。同时也能通过周杰伦利用各种网络平台发布消息，我们也感受到了一个充分运用网络对于有效及时安发布消息的重要性。
（二）保证受众的知情权 随着社会的不断发展，公众对话语权的诉求越来越强烈。当危机发生时，所有危机受众都有权利参与到与之切身利益相关的决策活动。危机公关的目的不应该是转移受众的视线，而是应该告诉受众真相，使他们能够参与到危机管理的工作中来，表现出积极合作的态度。 对于这次的公关案件的处理，其成功的第二个重要原因是保证了受众的知情权，周杰伦通过公司官方微博以及演唱会主办方等公开渠道向当事人保安道歉，一是保证了当事人保安、粉丝及其他公众的知情权，说明了事实，二是传达了一个信息，周杰伦的真诚，一定程度的减少了这次公关危机带来的伤害。 （三）保持坦诚的态度 始终保持坦诚的态度，面对危机不逃避，敢于承担责任，就容易取得受众的信任和谅解。危机公关的首要目的也就在于此，保持坦诚是保证危机公关得以有效实施的基本条件。 因为周杰伦在处理其危机公关上的及时、坦诚和与受众的有效沟通，央视也为他的态度和行为点赞。可以说，周杰伦因祸得福，这次危机公关，非但没有使周杰伦的个人信誉收到严重损坏，反而赢得了公众的“知错能改”的态度的认可，真可谓“因祸得福” 三、案例小结 通过周杰伦的这次公关的成功处理，我初步意识到了公关的重要性。21世纪的世界，日新月异，竞争激烈，人与人之间的关系也越发复杂。一个人想要有良好的发展，不可能只是埋头苦干，默默修身，必须要学会与人交流合作，而适当的公关能为我们的发展和人际交往提供科学指导。公关对于个人发展的必要性主要体现在如下方面： 1.加强个人公共关系管理是时代发展的必然要求。 当今社会是一个开放型的大系统，社会的每个组织都必然与别的组织和群体
案例：丰田汽车召回门 事件主角：丰田汽车 发生时间：2010年2月- 3月 危机根源：产品质量故障 危机类型：产品危机 事件过程： 2009年8月，美国加利福尼亚州一辆丰田雷克萨斯汽车因突然加速发生事故导致4人死亡。美国媒体质疑车辆存在质量问题，穷追不舍进行报道，引起了消费者的关注。之后，美国公路交通安全局公布数据说，共收到100多件相关投诉，其中17件撞车事故导致5人死亡。 在美国媒体和当局以及消费者的强大压力下，丰田公司09年9月底发表声明说，在美国销售的包括凯美瑞、普锐斯、雷克萨斯在内的7款共380多万辆汽车，因驾驶座脚垫卡住油门踏板无法复位引发事故，要求用户取下脚垫。09年底，继“胶垫门”、“踏板门”、“爬坡门”、“刹车门”事件，丰田开始了对于其存有质量缺陷的汽车进行召回，召回总量853.7万辆。 1、该公关危机产生的原因： （1）在此次召回危机发生前，丰田公司对不断增多的消费者投诉采取了“大事化小、小事化了”的态度； （2）丰田章男第一次在名古屋举行的新闻发布会明显准备不足，道歉也让人感觉不够真诚； （3）日本企业管理的等级制度，各层级间缺乏公开有效的沟通。在最基层的初级员工是最容易发现质量问题的，但无法迅速反应问题只能导致问题越积越多，酿成大危机。 （4）高速扩张的战略失误；供应体系弊病；过分注重成本削减，导致质量难以保证 2、处理方案： （1）让有关公众尽快得到该事件的完整、准确的信息资料，迅速平息流言，稳定企业的正常生产秩序，尽可能减少事件对企业生产及在社会的公众形象的不利影响。
（2）充分发挥公关传播的作用，与媒体充分有效的沟通合理安排并控制媒体的报道节奏，结合媒体的广度与深度，在推广的各个阶段形成递进式的系列新闻发布，保证产品与企业关键信息的准确传达。 （3）针对各类型媒体的不同要求，制定相应的传播点，准备相应的背景资料，形成有效的立体传播效果。 （4）借助核心媒体的影响力，树立REIZ锐志品牌的公信力与市场美誉度，为REIZ锐志的市场销售奠定良好的舆论基础。 （5）对各阶段可能出现的负面报道进行充分预警，排除上市前各种危机，确保上市成功。 （6）稳定消费者与代理商的不良情绪和对丰田的信心，积极面对问题及重塑公司形象。
十大经典危机公关案例分析 1、UT斯达康行贿事件： 2009年12月31日，美国司法部和证券交易委员会发布消息称，电信设备制造商UT 斯达康公司将支付300万美元罚金来和解其贿赂中国国有电信公司官员一案。据称，UT斯达康为了商业利益，花重金邀请中国电信有关公司官员出国旅游，所到之地包括纽约、拉斯韦加斯和夏威夷，UT斯达康将官员在这些城市的旅游花销作为培训费用入账。 至今，UT斯达康方面尚没有就“行贿事件”做出正面回应。 事件点评： 借助行贿的非正常手段来开展商业活动，UT斯达康的作法既违反了有关法律，也触犯了有关商业道德的底限，受到有关方面的惩罚是很自然的。从危机公关应对的角度来看，作为纳斯达克上市公司，UT斯达康方面至少有正视问题、做出正面事件回应的勇气，以此来承担事件责任，争取获得广大公众的谅解，度过行贿事件给企业带来的难关。 2、乳业三聚氰胺“死灰复燃”： 2008年“三鹿事件”的罪魁祸首——三聚氰胺引发了国内乳业大地震，直接重创了国内乳制品产业的健康发展。2010年初，消失一年多的“三聚氰胺”阴影再次笼罩国内乳品市场。近日，全国食品安全整顿工作办公室曝光上海熊猫乳业有限公司、陕西金桥乳业有限公司等5家乳制品企业相关产品三聚氰胺超标。 虽然国家有关部门对于问题产品发出紧急“通缉令”，并在第一时间内收回并销毁了问题奶粉，但却让消费者敏感的神经再度绷紧。 事件点评： 受08年行业事件的影响，现在网上洋奶粉热销，而中国乳业复苏难，谁知眼下，曾经影响众多孩子健康的三聚氰胺却又死灰复燃，这种现象不得不引发企业的深思。中国乳业正处在复苏阶段，“毒奶粉”却重出江湖。企业为了盲目追求利润，不顾社会责任，拿孩子的健康乃至性命为儿戏。在利润诱惑面前，将所以法律与道德准则抛之脑后，由此带来的一切严重后果，有关企业纯属纠由自取。 3、恒源祥商标侵权风波： 在两年前的奥运年春节期间，因十二生肖广告倍受质疑的恒源祥，眼下又受困于“羊”商标。2009年8月，该商标专用人发现，恒源祥擅自在部分T恤、衬衣等服装上印有“羊”商标，遂于当年11月，将恒源祥起诉至法院索赔上千万元。恒源祥则指责对方恶意抢注，反诉对方侵犯著作权，并向国家工商总局提起商标异议，1月4日，恒源祥集团副总陈忠伟
十大经典危机公关案例分析 1、UＴ斯达康行贿事件: ２009年12月31日，美国司法部和证券交易委员会发布消息称,电信设备制造商UT 斯达康公司将支付300万美元罚金来和解其贿赂中国国有电信公司官员一案。据称，ＵT斯达康为了商业利益，花重金邀请中国电信有关公司官员出国旅游，所到之地包括纽约、拉斯韦加斯和夏威夷,UT斯达康将官员在这些城市的旅游花销作为培训费用入账。 至今，UT斯达康方面尚没有就“行贿事件”做出正面回应。 事件点评： 借助行贿的非正常手段来开展商业活动,UT斯达康的作法既违反了有关法律,也触犯了有关商业道德的底限，受到有关方面的惩罚是很自然的.从危机公关应对的角度来看,作为纳斯达克上市公司，ＵT斯达康方面至少有正视问题、做出正面事件回应的勇气,以此来承担事件责任，争取获得广大公众的谅解,度过行贿事件给企业带来的难关。 2、乳业三聚氰胺“死灰复燃": 2008年“三鹿事件"的罪魁祸首——三聚氰胺引发了国内乳业大地震，直接重创了国内乳制品产业的健康发展.２01０年初，消失一年多的“三聚氰胺"阴影再次笼罩国内乳品市场。近日,全国食品安全整顿工作办公室曝光上海熊猫乳业有限公司、陕西金桥乳业有限公司等5家乳制品企业相关产品三聚氰胺超标。 虽然国家有关部门对于问题产品发出紧急“通缉令”，并在第一时间内收回并销毁了问题奶粉，但却让消费者敏感的神经再度绷紧。 事件点评： 受0８年行业事件的影响，现在网上洋奶粉热销，而中国乳业复苏难，谁知眼下,曾经影响众多孩子健康的三聚氰胺却又死灰复燃,这种现象不得不引发企业的深思.中国乳业正处在复苏阶段，“毒奶粉”却重出江湖。企业为了盲目追求利润，不顾社会责任,拿孩子的健康乃至性命为儿戏。在利润诱惑面前，将所以法律与道德准则抛之脑后，由此带来的一切严重后果,有关企业纯属纠由自取。 3、恒源祥商标侵权风波: 在两年前的奥运年春节期间，因十二生肖广告倍受质疑的恒源祥，眼下又受困于“羊"商标。２００9年8月，该商标专用人发现,恒源祥擅自在部分T恤、衬衣等服装上印有“羊”商标,遂于当年１1月，将恒源祥起诉至法院索赔上千万元。恒源祥则指责对方恶意抢注,反诉对方侵犯著作权，并向国家工商总局提起商标异议，1月4日，恒源祥集团副总陈忠伟就
前言 2006年，12月13日，有冰淇淋中“劳斯莱斯”之称的世界顶级冰淇淋品牌美国“哈根达斯”落户武汉广场。哈根达斯专卖店拥有全球最贵的冰淇淋。武汉店内，最便宜的单球冰淇淋25元一个，最贵的冰淇淋火锅套餐卖200多元。与其价格拥有一样知名度的是经典广告语——“爱她，就请她吃哈根达斯”。现在哈根达斯在武汉已经引领了冰淇淋高端消费的市场，共有实体分店三家。作为消费者眼中的奢侈品牌，哈根达斯备受武汉众多年轻情侣、白领小资追捧自然有其原因，也是这次调查报告所要分析研究的方向。 本研究小组立足于第三方的角度，对哈根达斯冰淇淋进行较为全面的市场调查与分析。调查对象主要针对18到38岁之间，年轻时尚的消费群体。力求找到哈根达斯品牌冰淇淋在武汉冰淇淋市场更稳定持续发展的方向。 同时也要感谢调研过程中，信息提供者和消费大众的配合。 一、哈根达斯冰淇淋市场调查背景介绍 1、简述哈根达斯冰淇淋发展历史 上世纪50年代，40多岁的马塔斯早已深谙冰品市场的发展现状，他敏锐地发现低价冰淇淋市场已渐趋成熟，小作坊式的冰淇淋生产商根本不可能在大公司的竞技规则中发展壮大，更别说在竞争中获胜。另外，当时的冰淇淋制造商为迎合消费者的要求，纷纷寻求各种途径来降低产品价格，如在冰品中加入安定剂、防腐剂及增加空气含量。 鲁本·马塔斯瞄准了当时高价冰淇淋的市场空档，决定将赌注压在质优价高的冰淇淋市场上。马塔斯走出的这条“曲高和寡”路线无疑具有风险性，但同时又极富前瞻性，他制造的冰淇淋——哈根达斯一炮走红，在全球带来了一场冰淇淋革命。尽管后来哈根达斯几易其主，但其矜贵形象却从未改变。马塔斯独到的商业洞察力和其后对其高贵品牌的坚持，让哈根达斯在几十年后，仍独步顶级冰淇淋行业。连通用磨坊(GeneralMills，1989年哈根达斯成为其旗下一员)的CEO 斯蒂芬·森格也承认：“在哈根达斯的经营中，现在应该说还没有真正的竞争对手。就这个产品的品质和质量来说，还没有其他竞争对手达到这么高的品质和标准。” 2、本次市场调查背景
哈根达斯（Haagen‐Dazs）的“矜贵”是举世闻名的。动辄上百元的价位让普通冰淇淋自惭形愧，也让它享有“冰淇淋中的劳斯莱斯”的美称。经历了40多年的风雨兼程，哈根达斯已在全球55个国家开设了700多家专卖店和几万家零售点。从西方到东方，从蓝眼睛到黄皮肤，它跨越了地域和种族的限制，成为追求高雅时尚生活人士的共同语言。在许多人心里，哈根达斯卖的不是冰淇淋，而是对生活的梦想！ 冰淇淋曾是皇室秘方，真正现代意义上的冰淇淋起源于文艺复兴时期的意大利。那是一个创意迭出的时代。意大利的厨师将搅拌好的乳制品放入冰块，就制成了一个简易冰淇淋。不过，那时的冰淇淋还只有贵族们才能享用。随后，冰淇淋的制法秘密流传到法国和英国的御膳房，两国的皇室都不约而同地严格保守着这 一秘密。直到后来，一位英国御厨将秘方偷卖给富商，冰淇淋才首先开始在英、法两国风行开来。冰淇淋一进入美国，就获得大众青睐。据报道，连乔治·华盛顿（Georgeo Washington）、汤姆斯·杰弗逊（Thomaso Jefferson）都喜欢其口味。第一次进行较大规模的冰淇淋交易是发生在1851年的美国马里兰州（Maryland）的巴尔的摩（Baltimore）。到1899年，全球冰淇淋的销售量约为500万加仑（约2275万升），1909年，上涨到 3000万加仑（约1.37亿升），而1919年则达到1.5亿加仑（约6.8亿升）。上世纪90年代末，全球的冰淇淋业资产已达22亿英镑（约 326.7亿人民币），真正成为一大行业。 洞察市场，哈根达斯一炮走红 鲁本?马塔斯（Reubeno Mattus）1921年与他的母亲从波兰移民到纽约。17岁时，马塔斯就开始套上马车，在闹哄哄的纽约布朗克斯大街 （Bronx）上叫卖自制的冰淇淋和水果冰。马塔斯家族4代制造了各种牌子的冰淇淋，但只有一个品牌让这个家族闻名全球，它就是哈根达斯。 二十世纪五十年代，美国冰淇淋市场竞争越来越激烈。40多岁的马塔斯敏锐地发现，低价冰淇淋市场已日渐成熟，小作坊式的冰淇淋生产根本不可能有大的作为。另外，由于冷冻技术的发展，许多制造商在冰淇淋中加入了更多的空气、稳定剂和防腐剂，以延长产品的保质期并降低成本，使冰淇淋质量大不如前。于是，马塔斯立志要生产纯天然、高质量、风味绝佳的冰淇淋产品，抢占高品质冰淇淋的市场空间。他推出三种口味的高档冰淇淋：香草、巧克力和咖啡，主要针对一 些高级餐厅和商店，1961年产品正式命名为“Haagen‐Dazs”。
十大知名企业危机公关案例 在2003年里，我们的国家和民族经历着诸多考验和危机，比如SARS、洪水。而作为社会的经济体——企业也不能例外，从年头至岁尾，公关危机持续不断。面对公关危机，有的企业积极应对体现出大家风范，有的则遮遮掩掩欲盖弥彰。其实，危机既包含“危险”也蕴涵着“机遇”。企业危机管理与公关专家奥古斯丁更指出：“每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会就是危机公关的精髓。” 鉴于长期浸淫于“危机公关”课题的跟踪研究，笔者以为有必要对2003年发生在企业界具有代表意义的危机公关案例加以汇集和总结。我们试图通过企业与媒体、政府、社区、供应商、经销商、投资者、消费者等因素提炼和分析，并给予评价分值，形成本“十大案例”专题。 案例一：CECT手机：“中国种的狗”事件 2003年2月，南京的个别消费者发现自己购买的中电通信CECT928手机屏幕上竟出现一句问候语“Hello Chow”，翻译意思是“你好，中国种的狗”，消费者随即向新闻媒体反映。此事经媒体曝光后，立刻掀起轩然大波。许多人认为这是对民族尊严的伤害，是对中国人的侮辱，众多此手机的用户欲向厂家讨说法。 事件发生当日，中电通信市场总监飞赴南京，并与首先发现问题的用户取得联系。随即，中电通信公司发表公开声明：1、中电通信作为国内重要的手机供应商之一，一直以发展民族企业为己任，本着“用户至上的原则”，绝无伤害国内用户民族尊严的想法与行为；2、CECT 928是2002年8月推出的产品，以性能卓越和价格合理而赢得消费者喜爱。“Hello Chow”是手机问候语，意为“你好，可爱的宠物狗”，是该手机人性化的开机界面；3、本着对国内购买者负责的原则，购机用户如不喜欢该界面，CECT可提供免费软件升级，并公布售后服务中心的地址和电话。 公关得分：40分
哈根达斯营销策划 1961年，哈根达斯诞生于纽约的布朗克斯（Bronx），它的创始人便是鲁本?马塔斯（ReubenoMattus）。1921年，波兰移民马塔斯便开始在纽约布朗克斯大街上出售家庭自制的冰淇淋和果冰，并在当地渐渐有了一些名气。二十世纪五十年代，美国冰淇淋市场竞争越来越激烈，40多岁的马塔斯敏锐地发现，低价冰淇淋市场已日渐成熟，小作坊式的冰淇淋生产根本不可能有大的作为。另外，由于冷冻技术的发展，许多制造商在冰淇淋中加入了更多的空气、稳定剂和防腐剂，以延长产品的保质期并降低成本，使冰淇淋质量大不如前。于是，马塔斯立志要生产纯天然、高质量、风味绝佳的冰淇淋产品，抢占高品质冰淇淋的市场空间。他推出三种口味的高档冰淇淋：香草、巧克力和咖啡，主要针对一些高级餐厅和商店，1961年产品正式命名为“Haagen-Dazs”。 1989年从欧洲起步，以比普通冰激凌贵5—10倍的价格，通过精致、典雅的休闲小店模式销售，成为顶级冰激凌品牌。哈根达斯进入中国市场9年，已分别在中国上海、北京、广州、深圳、杭州、大连、南京等地开设25家连锁分店，以“纯天然原料加工”，以“高价质优”成为冰激凌市场的高端品牌。 市场定位 产品定位是追求高贵的消费心态的群体，如哈根达斯最初进入上海市场之前就认真分析了上海消费者的心态。为了让消费者觉得物有所值，哈根达斯走的是情感路线。哈根达斯的广告把自己装扮成“高贵时尚生活方式”代言人，重金礼聘不少明星，为哈根达斯捧场。最初在切入上海市场的时候，哈根达斯认真地分析了上海年轻人的心态。当时上海人认为，时尚生活的代言人是那些出入高档办公场所的公司白领，高级主管和金发碧眼的老外。哈根达斯就邀请那些人士参加特别组织的活动，吸引电视台做了一个“流行风景线”的节目，一下子把自己定义成流行的同义词，引起了一场小小的轰动。随着第一批过完“高贵时尚生活”的人的口碑宣传，很快会有更多人趋之若骛，蜂拥而至。利用口碑的乘数效应，达到引爆点从而领导流行。高价位的经营策略无疑具有风险性，然而最终让他获得了极大的成功。哈根达斯上市后很快一炮走红，并在全球带来了一场冰淇淋革命。美国《时代》杂志曾赋予哈根达斯“冰淇淋中的劳斯莱斯”的美名。 营销策略： 产品： 以纯天然的原材料制造，进入中国的所有产品都是从美国空运过来的，冰淇淋的包装盒是在法国印刷制作的，所有的冰淇淋都是包装好再运到中国来的，以全球统一的新鲜、天然的口感来让中国的消费者无法抗拒。尽美的口味，更美的寓意呈现给一贯注重精致生活品位的你。你可以透过哈根达斯全新的口味设计感受冰淇淋带来的不凡的感觉：草莓冰淇淋外裹有椰丝白巧克力，曲奇香奶冰淇淋与黑巧克力完美结合，还有比利时巧克力冰淇淋外裹着含有碎杏仁粒的黑巧克力，看上去美味之极。像一切顶级产品一样，除一如既往、有目共睹地保持着最优质的选材、最科学的制作工艺和最讲究的搭配等这些傲人的产品品质之外，哈根达斯还坚持不懈地把开发更多新口味、更多新创意凝结在一系列新的产品当中，而每一个新品的问世，又无不体现着哈根达斯一贯示人的品牌形象：体贴、尊贵、亲和和对高品质的坚持。 价格： 哈根达斯与和路雪、雀巢不一样，走的是高价位路线，目标消费群是处于收入
最新十大经典危机公关案例分析整理
十大经典危机公关案例分析 1、UT斯达康行贿事件： 2009年12月31日，美国司法部和证券交易委员会发布消息称，电信设备制造商UT斯达康公司将支付300万美元罚金来和解其贿赂中国国有电信公司官员一案。据称，UT斯达康为了商业利益，花重金邀请中国电信有关公司官员出国旅游，所到之地包括纽约、拉斯韦加斯和夏威夷，UT斯达康将官员在这些城市的旅游花销作为培训费用入账。 至今，UT斯达康方面尚没有就“行贿事件”做出正面回应。 事件点评： 借助行贿的非正常手段来开展商业活动，UT斯达康的作法既违反了有关法律，也触犯了有关商业道德的底限，受到有关方面的惩罚是很自然的。从危机公关应对的角度来看，作为纳斯达克上市公司，UT斯达康方面至少有正视问题、做出正面事件回应的勇气，以此来承担事
件责任，争取获得广大公众的谅解，度过行贿事件给企业带来的难关。 2、乳业三聚氰胺“死灰复燃”： 2008年“三鹿事件”的罪魁祸首——三聚氰胺引发了国内乳业大地震，直接重创了国内乳制品产业的健康发展。2010年初，消失一年多的“三聚氰胺”阴影再次笼罩国内乳品市场。近日，全国食品安全整顿工作办公室曝光上海熊猫乳业有限公司、陕西金桥乳业有限公司等5家乳制品企业相关产品三聚氰胺超标。 虽然国家有关部门对于问题产品发出紧急“通缉令”，并在第一时间内收回并销毁了问题奶粉，但却让消费者敏感的神经再度绷紧。 事件点评： 受08年行业事件的影响，现在网上洋奶粉热销，而中国乳业复苏难，谁知眼下，曾经影响众多孩子健康的三聚氰胺却又死灰复燃，这种现象不得不引发企业的深思。中国乳业正处在复苏阶段，“毒奶粉”却重出江湖。企业为了盲目追求利润，不顾社会责任，拿孩子的健康乃至性
客户关系管理作业 以哈根达斯为例从选择客户方面分析 工商管理系 10级市场营销一班 栾立博
哈根达斯大家想必都听过，但是它是选择客户进入中国的呢？ 冰激凌作为即食性的时尚食品被越来越多的青少年消费者喜爱，联合利华是全球最大的雪糕制造商，以和路雪闻名，雀巢公司紧随其后。哈根达斯1989年从欧洲起步，以比普通冰激凌贵5—10倍的价格(比同类高档次产品贵30%-40%)，通过精致、典雅的休闲小店模式销售，成为顶级冰激凌品牌。哈根达斯进入中国市场9年，已分别在中国上海、北京、广州、深圳、杭州、大连、南京等地开设25家连锁分店，以“纯天然原料加工”，以“高价质优”成为冰激凌市场的高端品牌。虽然从来没有大张旗鼓的做过广告，但是每一个小资的中国人没有不知道它的大名的，“爱她就请她吃哈根达斯”的广告促成多少热恋中男男女女的消费动力，成为人们心目中幽雅、情趣、甜蜜的代表，是冰激凌消费的圣地。哈根达斯冰激凌究竟靠什么在中国市场取得了这么大的成功呢？ 市场定位 哈根达斯的中国策略完全沿袭了欧洲的传统，是极品的冰激凌。产品定位是追求高贵的消费心态的群体，如哈根达斯最初进入上海市场之前就认真分析了上海消费者的心态。为了让消费者觉得物有所值，哈根达斯走的是情感路线。哈根达斯的广告把自己装扮成“高贵时尚生活方式”代言人，重金礼聘不少明星，为哈根达斯捧场。最初在切入上海市场的时候，哈根达斯认真地分析了上海年轻人的心态。当时上海人认为，时尚生活的代言人是那些出入高档办公场所的公司白领，高级主管和金发碧眼的老外。哈根达斯就邀请那些人士参加特别组织的活动，吸引电视台做了一个“流行风景线”的节目，一下子把自己定义成流行的同义词，引起了一场小小的轰动。随着第一批过完“高贵时尚生活”的人的口碑宣传，很快会有更多人趋之若骛，蜂拥而至。利用口碑的乘数效应，达到引爆点从而领导流行。 营销策略 产品：以纯天然的原材料制造，进入中国的所有产品都是从美国空运过来的，冰淇淋的包装盒是在法国印刷制作的，所有的冰淇淋都是包装好再运到中国来的，以全球统一的新鲜、天然的口感来让中国的消费者无法抗拒。尽美的口味，更美的寓意呈现给一贯注重精致生活品位的你。你可以透过哈根达斯全新的口味设计感受冰淇淋带来的不凡的感觉：草莓冰淇淋外裹有椰丝白巧克力，曲奇香奶冰淇淋与黑巧克力完美结合，还有比利时巧克力冰淇淋外裹着含有碎杏仁粒的黑巧克力，看上去美味之极。像一切顶级产品一样，除一如既往、有目共睹地保持着最优质的选材、最科学的制作工艺和最讲究的搭配等这些傲人的产品品质之外，哈根达斯还坚持不懈地把开发更多新口味、更多新创意凝结在一系列新的产品当中，而每一个新品的问世，又无不体现着哈根达斯一贯示人的品牌形象：体贴、尊贵、亲和和对高品质的坚持。 价格：高！非常的高！哈根达斯冰激凌走高端路线，作为品质较高的产品，其价格可以不成比例的提
哈根达斯（Haagen-Dazs）的“矜贵”是举世闻名的，动辄上百元的价位让普通冰淇淋自惭形愧，也让它享有“冰淇淋中的劳斯莱斯”的美称。经历了40多年的风雨兼程，哈根达斯已在全球55个国家开设了700多家专卖店和几万家零售点，从西方到东方，从蓝眼睛到黄皮肤，它跨越了地域和种族的限制，成为追求高雅时尚生活人士的共同语言。在许多人心里，哈根达斯卖的不是冰淇淋，而是对生活的梦想。1996年，哈根达斯进入中国，在上海南京路开设了中国第一家专卖店，随后，哈根达斯在北京、广州、杭州、深圳、青岛等十多个城市闪亮登场，目前已经在中国内地开设了50家专卖店，零售点达到1000多个。哈根达斯是个异国品牌，当许多人对圣诞节和情人节等舶来品热情追捧时，哈根达斯却将自己的西方浪漫风情融入传统的东方情结中，牢牢抓住了中国消费者的心。 2000千禧之际，哈根达斯为中国消费者推出了匠心独具的“冬日狂欢精选”系列，包括哈根达斯冰淇淋火锅、3款冬日精选菜式和专为新千年倾情奉献的“千禧之约”冰淇淋蛋糕。特别是哈根达斯冰淇淋火锅将西方的冰淇淋同中国的传统火锅融为一体，给中国消费者带来美好新奇的体验。哈根达斯深谙中国人品茶之道，特意将同属东方的日本抹茶融入冰淇淋中，让你在浓郁的茶香中体会到一种别样的冰淇淋甜蜜。哈根达斯2001年4月推出的“抹茶”冰淇淋包括“抹茶手卷”和“茶的物语”，“抹茶手卷”将清香的抹茶冰淇淋融合奶昔中，而“茶的物语”则融合鲜奶、炼乳及蜜红豆。哈根达斯将东方茶文化融入西方的冰淇淋中，掀起了一场绿色风暴。 2001年中秋节前，哈根达斯又推出独具创意的“月饼冰淇淋”。在设计精美的月饼礼盒中，4款不同口味的“月饼冰淇淋”异彩纷呈，有以芒果雪芭为馅、以巧克力为皮的月饼冰淇淋，还有由草莓和芒果搭配而成的月饼冰淇淋……当你中秋佳节举头赏月，品尝着清滑香浓、莹润剔透的“月饼冰淇淋”时，怎能不深切地感受到哈根达斯“一切都值得回味”呢？ 如今，哈根达斯已成为享誉全球的品牌，无论在那里，只要一提到“哈根达斯”，人们心中便会激起温馨、甜蜜、时尚的涟漪，在消费者心里，哈根达斯卖的不是冰淇淋，而是对美好生活的梦想！哈根达斯的中国策略完全沿袭了欧洲的传统，是极品的冰激凌。产品定位是追求高贵的消费心态的群体。第一步，建立品牌的旗舰店，在消费者的心目中创造一个品牌知名度和品牌形象。在选址的时候，哈根达斯会特别聘请专业的、熟悉当地生活形态的房产代理来挑选旗舰店的地址。譬如在上海的旗舰店就选在了繁华的南京东路，这里人流量非常大，广告的效果非常明显。在上海的第七家店设在有众多高档楼盘的古北新区，吸引周围的高收入人群。在广州和深圳分店的选址，也都是依据房产代理的建议来做，选在了当地最繁华的地段。第二步，所有的旗舰店都不惜重金装修，竭力营造一种轻松，悠闲，舒适，具有浓厚小资情调的氛围。旗舰店的投入可高达数百万元，而一家小小甜品屋的装修的资金可能也要几十万。在相对购买力旺盛的北京、上海、杭州、广州和深圳等重点城市，富有浓厚时尚气息的哈根达斯专卖店一开张，不少年轻人就会慕名而来。第三步，创造口碑，不断保持注意力。为了让消费者觉得物有所值，哈根达斯走的是情感路线。冰激凌市场是相当成熟的市场，不仅有和路雪，国内的企业如伊利、蒙牛等都在各地市场都有相当的影响，但哈根达斯的确是创造话题的高手，始终让自己的品牌永远在注意力的中心，这是哈根达斯的另一必杀技。 “高贵时尚生活方式”代言人。最初在切入上海市场的时候，哈根达斯认真地分析了上海年轻人的心态。当时上海人认为，时尚生活的代言人是那些出入高档办公场所的公司白领，高级主管和金发碧眼的老外。哈根达斯就邀请那些人士参加特别组织的活动，吸引电视台做了一个“流行风景线”的节目，一下子把自己定义成流行的同义词，引起了一场小小的轰动。随着第一批过完“高贵时尚生活”的人的口碑宣传，很快会有更多人趋之若骛，蜂拥而至。 “爱她就请她吃哈根达斯！”哈根达斯给自己贴上了永恒的爱情标签，把自己的产品与热恋的甜蜜链接在一起，吸引恋人们频繁光顾自己的旗舰店。其店里店外发散的浓情蜜意，更增添品牌的形象深度。在今