基于RFID的银行管理系统
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上海思萌特物联网科技有限公司
目录
一、引言 (3)
1.1系统概述 (3)
1.2银行管理需求 (3)
二、系统规划与设计 (4)
2.1系统设计总体目标 (4)
2.2系统设计指导思想 (4)
三、系统技术方案 (6)
3.1人员管理 (6)
3.1.1系统简介 (6)
3.1.2详细设计 (6)
3.2资产管理 (7)
3.2.1系统简介 (7)
3.2.2详细设计 (7)
3.3金库管理 (8)
3.3.1系统简介 (8)
3.3.2详细设计 (8)
3.4客户档案管理 (10)
3.4.1系统简介 (10)
3.4.2详细设计 (10)
3.5 VIP客户管理 (11)
3.5.1系统简介 (11)
3.5.2详细设计 (12)
3.6配送管理 (13)
3.6.1系统简介 (13)
3.6.2详细设计 (13)
四、产品介绍 (14)
4.1有源电子标签 (14)
4.2双频电子标签 (14)
4.3 RFID读写器 (15)
4.4 RFID手持机 (16)
4.4无源电子标签 (16)
4.5电子锁 (17)
一、引言
1.1系统概述
银行属于国家的重点安全防范单位。它具有规模多样、重要设施繁多、出入人员复杂、管理涉及领域广等特点，它作为当今社会货币的主要流通场所、国家经济运作的重要环节，以其独特的功能和先进的技术广泛服务于国内各行各业。
伴随着我国经济的快速发展，经济领域特别是银行业务的电子化、网络化、自动化、集约化水平已大大提高。目前，各个银行系统的业务规范都已对银行的整个业务流程提出了一定的要求。在此背景下，提出了基于RFID技术的完整的银行系统解决方案。本系统是针对近年来银行现有系统中出现的一系列问题设计的一套系统，该系统采用RFID技术实现银行系统的管理。
1.2银行管理需求
贵重资产管理
人员管理
金库管理
客户档案管理
VIP客户管理
配送管理
二、系统规划与设计
2.1系统设计总体目标
系统实现的目标主要为利用先进的RFID技术，达到银行系统管理的安全性，具体为： 依托RFID技术完成资产管理
依托RFID技术完成人员管理
依托RFID技术完成金库管理
依托RFID技术完成客户档案管理
依托RFID技术完成VIP客户管理
依托RFID技术完成配送管理
2.2系统设计指导思想
该系统建设遵循以下原则：
（1）先进性：
采用RFID行业内领先的信息化解决方案，保证系统在技术上领先。
（2）实用性：
应从运行环境、满足设备管理处工作人员使用等方面综合考虑，同时要结合实际操作和运行维护。
（3）可靠性：
整个系统应具有高可靠性，确保正常运行。
（4）开放性和灵活性
系统应为现有系统预置方便灵活的接口或交互集成机制。
（5）扩展性
系统应具有良好的可扩充、扩展能力，能够方便进行系统升级和更新，以适应业务的不断发展。
（6）安全性
应充分考虑系统运行的安全策略和机制，可以根据不同的要求和应用处理，设置不同的安全措施。
（7）经济性
系统和设备应考虑投入产出比，合理投入，有理有节；通过对系统的优化设计，降低升级扩展的费用开支。
（8）标准统一性
系统各部分设计尽量采用标准的接口；能利用通用设备或部件的，优先考虑通用。
三、系统技术方案
3.1人员管理
3.1.1系统简介
银行人员信息管理难点就在于人员的信息量大，出入频繁，光靠人工进行记录工作量很大，而且容易出错。借助于RFID技术，可以实现人—电子标签—人员信息完全匹配，从而实现对人员信息的动态管理。
3.1.2详细设计
为银行每个员工发放一张有源电子标签，并在后台系统中登记，在银行大门和重点部位安装固定式阅读器，每一次人员出入，只需要通过阅读器读取该人员电子标签中所包含的信息，并将获取到的信息通过局域网传送给管理计算机，由信息化管理系统来确定人员的身份，从而对人员的进出进行管理;当人员要进入一些涉密场所时候，还必须对人员的权限进行判别，从而由系统决定该人员是否能够进入涉密场所，可以实现银行保密室和金库的安全管理;通过分布在整个银行的阅读器可以实现对所有人员，实现人员的监控管理。
在条件允许的银行，纠察人员只需要随身携带手持式阅读器可以利用信息化管理系统对银行内违纪情况的人员进行管理。当发现有违纪人员的时候，纠察人员通过阅读器将该人员的信息记录下来并通过局域网直接传送到管理计算机中。在正常管理的同时，又减轻了纠察人员的工作量。
人员信息数据库，是集中、统一地存储和管理人员信息的系统，是整个人员管理系统实现的核心。
银行人员信息数据库包括人员的注册信息和动态信息两部分。注册信息是人员管理必须的基本信息内容，包括:证件编号、姓名、性别、年龄、部职别、家庭信息、医疗保健信息等;动态信息是经常更新的记录内容，包括当日出入时间，近期出入记录等。
在数据库设计时采用关系模型来描述，以数据表为基本存储单元。将人员的注册信息编入注册信息表中，将动态信息编入动态信息表中，并将电子标签中包含的电子标签编号、该标签拥有人姓名、部职别等信息编入标签数据表中，将电子标签编号设置成标签数据表的主键，注册信息表和动态信息表的外键，表与表之间通过电子标签编号来构成联系。3.2资产管理
3.2.1系统简介
在银行等金融机构中存在大量固定资产，比如重要设备、仪器、装置，特别是存储着重要数据、资料的电脑等。因此，如何使用RFID技术对贵重资产进行管理成为金融机构的重要工作。思萌特RFID银行资产管理方案针对银行的重要资产进行实时管理。
3.2.2详细设计
在银行资产上粘贴一张有源电子标签，在指定地点安装固定阅读器，实现对所有设备的24小时不间断监控。整个系统可以在不改变人员习惯的前提下，无需再安装门禁系统，无需打卡，利用有源电子标签读取距离远，抗干扰性强等特性，只要人员正常携带设备出入，系统就可以自动判断设备是否经过登记，是否为非正常进出。一旦发生异常，系统实时报警。对于出入口的控制，需要在关键，唯一的出入口，包括大楼出入口、区域出入口等地点，安装一个RFID阅读器。系统对出入这些关键点的人员、资产进行监控。对应进入人员佩戴的RFID标签，系统可以在远距离检测标签信息，实时显示在数据库中相应的信息。如：人员编号、姓名、进入时间等。一旦有人讲设备带到门口，系统会提示报警。
在银行电脑上粘贴有源电子标签，并在后台系统中进行信息登记并和相关人员进行关联。当员工携带电脑从门口经过时，阅读器就会将电脑和人员信息上传到后台系统。当电脑带出指定区域时，如果只读取到电脑的标签信息，或者电脑标签的信息与人员标签信息不符，系统会自动报警。同时，系统会显示电脑的标签信息，位置，及人员信息。
资产上粘贴的有源标签为防拆标签。如果有人试图拆除设备上的电子标签，一旦将电子标签拆下，标签会发出实时报警，系统提示管理人员。
3.3金库管理
3.3.1系统简介
本系统涉及分行管理中心、分行中心金库库房、以及各储蓄网点和各上门收送款商户。在交接时，需要利用RFID无线手持终端对人员和款箱进行确认，并实时将确认结果通过GPRS/CDMA上传到数据库后台进行确认。RFID无线手持终端并可从监控中心后台实时下载押运线路、应交款箱等信息。
3.3.2详细设计
当有人非法读取标签卡（如采用非本系统的读卡器等）三次，卡将自毁；当密码输错三次，该卡自动锁定。一旦注销，该卡不能在本系统内使用。
除安全密钥外、标签卡中还存放有操作员的姓名，身份证件号码，可以作为辅助手段来确认交接双方的身份合法性。
标签卡和手持机进行认证时，不仅需要密码，而且通过安全模块进行校验，以保证交易安全。系统可以对每笔交接实现实时的严格的控制：包括有效时间、具体交接对象，只有经过系统授权以后,交接才能在指定时间、指定范围内进行。
在每笔交易的授权，收款员身份必须通过系统认证后才能实现。
在收款时，收款员必须用本人所持标签卡作为认证工具来与缴款客户进行密码校验。缴款客户只认卡不认人。凡伪造卡、未经授权卡（越权收款卡）或是已经授权类型也匹配但密码不正确的卡均会遭报警提示，并拒绝操作。
收款员必须凭卡加正确的密码才能收款，在此过程中系统会自动记录该笔数据，从而完成了“跟踪记录”的目的。并且除了中心管理员以外，任何人不可以改变此数据，收款员送款入库
时其标签卡已经详尽记录了当天所收的每一笔款项，甚至包括每一笔出错记录。
系统具有完善的异常事件处理功能及黑名单功能。如标签卡丢失可以在系统内注销此卡，此卡将不能在系统内使用。手持机设备损坏时，系统提供授权后手工录入功能，保证交易信息的完整。
由于系统采用加密验证机制，系统对交接双方实施身份信任验证。只有交接双方都刷了自己的标签卡，进行了双方身份认证之后交易才能继续执行，保证了双方身份核查、双重验证的功能。
3.4客户档案管理
3.4.1系统简介
思萌特RFID银行个人档案管理系统，利用领先的RFID技术，将档案标签、标签转换装置、固定读写器、手持机通过思萌特RFID银行档案管理软件融合为一体，实现迄今为止最迅捷、最安全、最智能的客户档案管理功能，是思萌特为银行个贷业务量身定做的智能管理系统。它是在充分了解银行的基础上，经过专业技术人员与银行个贷流程中涉及到的各个部门的精英经过深入沟通，并根据RFID技术特点对现有流程进行讨论改进而最终设计完成的，是目前最完美的银行个贷管理解决方案。
3.4.2详细设计
银行制作客户档案时，在档案袋上粘贴915M电子标签，利用标签转换装置将数据信息写入电子标签。这个过程就是给每一份档案配上一个独一无二的身份证。
粘贴了电子标签的客户档案在各个处理岗位进行流转，每个岗位只要使用台式多标签读写器读取档案标签就可以轻松得到相应档案的处理进度和需要本岗位处理的工作内容。
流转结束的档案，归到档案库，使用便携式盘点机读取档案信息就可以知道档案应该放置的位置。档案查找、清点查找、清点档案时，使用便携式盘点机或者移动式盘点车对档案库中的档案进行盘点，速度快、准确率高。
3.5 VIP客户管理
3.5.1系统简介
当持有所在银行VIP卡客户进入银行或分行，在接近进入VIP客户室时，RFID阅读器即可感应到VIP客户的到来，客户经理的值班电脑或是VIP贵宾室的显示屏上显示XX先生的到来欢迎之类的问候语音，或是利用电脑自动发送语音短信息到公司管理层提醒注意，XX大客户到来，以便领导能及时接待。尤其是对银行收入的80%来自顶端20%的VIP客户身份做
到事先快速识别，就能事先主动安排优质的VIP服务。并可及时对客户经理接待VIP客户的情况进行了解。
3.5.2详细设计
在银行大门处，安装固定阅读器，一旦客户进入读取范围，阅读器就能自动检测出并读出相应的客户信息，然后将信息上传给后台上位机信息系统进行分析处理并存储，上位机进一步从数据库服务器中查询该客户的详细资料信息，再将相应信息发送给前台与后台的银行服务人员获知，以便于银行工作人员针对不同客户提供或准备具有不同特色的服务工作。系统能在每位客户进入银行服务厅大门的一瞬间就能识别出其身份信息，然后针对不同的客户进行等级细分，再决定提供何种等级的优质服务。同样地，如果客户离开银行时，系统通过RFID技术正确判断出客户离开的行为状态。
3.6配送管理
3.6.1系统简介
系统由软件系统和硬件系统组成，其中软件系统主要指应用软件，采用手持式数据采集设备，软件系统包括嵌入式软件部分，其主要用于完成信息采集、处理及其传输。硬件系统由电子标签、阅读器、手持机和PC组成，用于完成信息采集、识别以及运行应用软件。通过本解决方案，改进了传统的配送模式，有效地降低人为因素带来的误差和信息泄露等问题，使得整个配送过程电子化、信息化、智能化，更安全和高效。
3.6.2详细设计
在配送中心大门处安装固定阅读器，在配钞箱上安装电子锁，电子锁只能由配钞人员固定的电子标签打开，该电子标签信息与使用人员信息关联。当配钞人员离开配钞中心时，阅读器扫描电子锁信息，并上传至后台系统，系统规划配送路线。运钞车按照系统规划路线行驶，并通过GPS将车辆地理信息实时上传至后台。配钞人员使用手持机对自助终端进行确认，根据任务配送现金和物品，并将配送过程记录上传至管理中心。同时电子锁会记录下开锁信息，包括开锁卡卡号、时间等，回到配钞中心后，管理人员可读取电子锁信息，若运钞车行驶途中电子锁离开手持机阅读范围，系统立即报警。
四、产品介绍
4.1有源电子标签
型号：SMT1101
简介：有源电子标签，本身具有内部电源，用以供应内部IC所需电源以产生对外的讯号，一般来说，主动式标签拥有较长的读取距离和较大的记忆体容量可以用来储存读取器所传送来的一些附加讯息。
识别方式：自动识别；
射频频段：2.4-2.48G；
识别距离：100米；
传输速率：1M；
工作温度：-30℃——80℃；
标签厚度：3.8MM；
供电方式：锂离子软包装电池；
预期寿命：5年以上；
存储空间：只读；
4.2双频电子标签
型号：SMT1101A
简介：双频电子标签，本身具有内部电源，用以供应内部IC所需电源以产生对外的讯号，同时集成13.56MHz电子标签。一般来说，主动式标签拥有较长的读取距离和较大的记忆体容量可以用来储存读取器所传送来的一些附加讯息。
识别方式：自动识别；
射频频段：2.4G，13.56MHz
识别距离：100米；
传输速率：1M；
工作温度：-30℃——80℃；
标签厚度：3.8MM；
供电方式：锂离子软包装电池；
预期寿命：5年以上；
存储空间：只读；
4.3 RFID读写器
型号：SMR11O1
简介：RFID读写器（读写器）通过天线与RFID电子标签进行无线通信，可以实现对标签识别码和内存数据的读出或写入操作。
识别速度：100标签/秒（仅限ID号）
识别距离：100米（软件调节，无需打开读写器）
工作频段：2.4-2.48G
天线配置：定向/全向
通讯接口：RS232/RS485/网口/usb
4.4 RFID手持机
型号：SMM1101
手持机一般是指掌上型电脑。相对于传统电脑，手持机的优点是轻便、小巧、可移动性强，同时又不失功能的强大。手持机通常采用触控笔作为输入设备，而存储卡作为外部存储介质。在无线传输方面，手持机还能够具备Wi-Fi连接能连接到校园网络。
识别速度：100标签/秒（仅限ID号）
识别距离：100米（软件调节，无需打开阅读器）
工作频段：2.4-2.48G/915M双频
天线配置：全向
通讯接口：WIFI/miniUSB
CPU:400-520M
内存：128M ROM 64M RAM
操作系统：WINCE 5.0
分辨率:240*320
4.4无源电子标签
型号：SMT2102
SMT2102灵敏度高、读写性能优异、易于使用。使用时只需将标签背面的不干胶纸片撕掉，直接粘贴于被识别物体表面即可。该标签可以在外表打印条码或者二维码，使用高速超高频条码打印机能有效快速制作资产标签。
尺寸：152.4mm×101.6mm×0.33mm
标签基材：PET
天线材料：铝箔
封装材料：纸质不干胶
工作温度：-10℃～+70℃
存储温度：-20℃～+85℃
工作湿度：≤80%
工作频段：902MHz～928MHz
符合标准：EPC C1G2（ISO 18000-6C）
读取距离：0m～7m（与读写器配置相关）
写入距离：0m～4m（与读写器配置相关）
可用数据区：240位EPC码
标签识别符（TID）：64位
工作模式：可读写
极化方式：沿标签短边方向
数据保存时间：10年
防冲突机制：适合于多标签读取4.5电子锁
型号:SML1101
主要特点：
必须特定标签开锁
记录所有电子封条打开或者关闭时间以供查询 记录集装箱货物数据
非接触式远程上传与监控
详细参数：
识别距离：0-80米
识别速度：200公里/小时
识别方式：全方向识别，同一台读头可同时识别200个电子封条 使用寿命：5年以上使用寿命
工作频段：2.4-2.4835GHz
安全性：思萌特独有的加密计算与认证，防止链路窃听与破解。 防护等级：工业级IP66，防水、防雷、防冲击。
. .. . .. .. 大洼恒丰村镇银行信息科技外包 风险管理办法 大洼恒丰村镇银行信息科技部
变更履历 *变化状态：C——创建，A——增加，M——修改，D——删除
目录 第一章总则 (4) 第二章外包管理组织架构 (5) 第三章信息科技外包战略及风险管理 (6) 第一节信息科技外包战略 (6) 第二节信息科技外包风险管理 (7) 第四章信息科技外包管理 (8) 第一节外包风险评估及准入 (8) 第二节服务提供商尽职调查 (10) 第三节外包服务合同及要求 (10) 第四节外包服务安全管理 (12) 第五节外包服务监控与评价 (13) 第六节外包服务中断与终止 (14) 第八章监督管理 (17) 第九章附则 (18)
第一章总则 第一条为规范我行的信息科技外包活动，降低信息科技外包风险，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》、《银行业金融机构信息科技外包风险监管指引》等法律法规，制定本办法。 第二条本办法所称信息科技外包是指我行将原本由自身负责处理的信息科技活动委托给服务提供商进行处理的行为，包含项目外包、人力资源外包等形式。包括以下类型：（一）研发咨询类外包：科技管理及科技治理等咨询设计外包，规划、需求、系统开发、测试外包； （二）系统运行维护类外包：包括数据中心（灾备中心）、机房配套设施、网络、系统的运维外包，自助设备、POS机等远程终端及办公设备的运维外包； （三）业务外包中的信息科技活动：市场拓展、业务操作、企业管理、资产处置等外包中的系统开发、运行维护和数据处理活动。 第三条我行应将信息科技外包管理纳入全面风险管理体系，建立与本行信息科技战略目标相适应的外包管理体系，控制或降低由于外包而引发的风险。 第四条我行在实施信息科技外包时应当坚持以下原则：（一）以不妨碍核心能力建设、积极掌握关键技术为导向； （二）保持外包风险、成本和效益的平衡；
现金管理品牌：财智账户 现金管理解决方案： 账户管理解决方案 集团客户对集团内部众多的账户进行管理时，工商银行可以为客户提供账户管理解决方案。协助客户建立满足现金管理目标的账户结构，实施灵活的账户支付控制，并以完整、可靠和及时的账户信息，全面支持客户财资管理决策。 ·工商银行拥有行业领先的网点覆盖优势，为客户及其成员单位、上下游企业建立满足现金管理需求的银行账户体系提供最大便利。 ·工商银行为客户提供功能强大的电子化账户信息管理平台，客户足不出户即可获得集团内所有成员单位银行账户的余额、当日明细、历史明细等全面信息，为管理决策提供强有力支持。 ·工商银行为客户提供个性化信息补录服务，将资金跨行清算过程中遗失的重要交易信息补充到有关信息报告中，帮助客户辨别交易性质，保证资金安全。 ·工商银行为客户提供账户信息定制服务，向客户端财务系统实时发送特定内容的交易结果反馈文件，帮助客户实现自动记账和对账，提高业务处理效率。 ·工商银行以短信或邮件第一时间向客户提示账户资金变动，协助客户实施资金流的动态监控和管理。 ·工商银行还可根据客户需求，主动控制其付款、收款对象，为实现收支两条线等管理提供技术保证。另外还可对账户的累计交易额、余额实施控制，全面满足客户不同的账户管理需求。
集中支付解决方案 当集团公司设置了财务中心或共享服务中心后，公司将面临统一支付的课题。工商银行可以为客户提供集中支付解决方案，通过建立集中支付体系提供高品质解决方案。集中支付解决方案将原来分散于各成员单位的支付业务集中到集团财务中心或共享服务中心办理，实现了全国统一支付，可以为企业带来成本、
电子商务部客服课员工激励方案 一、目的 为调动员工积极性，丰富工作内容，增强团队凝聚力，提升团队价值，实施榜样教育，提高整体服务水平。 二、奖项设立 1、原则：奖项不固定，采取随机开放式，全体员工均可提议； 评奖标准需结合实际，保持公平、公正、公开； 获奖提名需提供有利实例及举荐原因； 获奖者在此项目中，需是整个客服团队中最优秀的代 表者。 2、奖励：主要是针对个人在团队中的表现，包括业务能力，专 业知识、团队意识等考核。原则上每月评选一 次，颁发证书，给予适当奖金。 三、评估标准 1、个人奖评估：业务知识考试、服务技巧测评、工作表现、纪律性、个人业绩、团队合作能力； 基本要求： （1）、遵守公司各项规章制度，认同公司企业文化； （2）、严于律己，无迟到、早退现象，工作期间从不做其他与工作无关的事务。 （3）、热爱集体，团结同事，服从上级管理，与团队成员有效合作。
（4）、具备较强创新意识，能从工作中积累问题，并协助解决。 A、服务之星 （1）、服务技巧精湛，聊天记录中无原则性失误，且能作为典范，每月能有效帮带团队中其他同事提升服务水平； （2）、业务知识熟练，在本岗位无任何操作过失且能指导其他员工工作； （3）、客户评分居团队中最高，且在本月内无任何客诉。 B、销售能手 （1）、本月内个人业绩达标且居团队之首，退款率低于6%。 （2）、销售转化技巧精湛，且能作为典范，每月能有效帮带团队中其他同事提升销售水平； C、最佳新人 （1）能迅速融入团队，在本岗位无任何操作过失且能指导其他员工工作； （2）具备创新意识，能从工作中积累问题当月向公司提供有效性建议3条以上； D、辛勤小蜜蜂 （1）工作热情，勤恳敬业，能高效完成工作； （2）、勤奋积极，有上进心，具备较强的学习能力及主动性。 （3）主动帮助他人，正面影响他人及团队氛围。 3、优秀讲师：授课水平、课件准备、课堂反馈、学生受益程度； 当轮培训有效评分最高且在85分以上；
建行 现金管理是指我行通过整合运用各项金融产品、金融工具与技术，依托银行结算手段以及先进电子网络平台，为您提供收款、付款、流动性管理、资金保值增值以及相关的信息服务等。现金管理的实质在于为客户提供适应其自身经营和财务管理模式的综合性金融服务，满足客户提高财务流动性及财务管理水平的需要。 现金管理的主要服务功能包括：对收款、付款的有效控制和管理；安全、方便、快捷的资金归集与划转；资金的集中统一运作和高效管理；富余资金保值增值；解决暂时的资金短缺；账户资金交易信息及时传送与查询，为客户经营管理提供信息支持；实现资金流、信息流与物流的有机结合。 建设银行现金管理的特点和优势在于：遍布全国的网点以及强大的系统联动能力；丰富的客户服务经验；较强的产品创新以及个性化服务能力；优秀的现金管理人才队伍；先进的电子银行服务平台（尤其是与中外流行ERP系统的直联能力）；与外资银行的合作服务平台的建立。 具体办理流程： 1、申请。您向我行提出现金管理的业务申请，并提出具体的业务需求； 2、我行提交服务建议书。根据您的具体需求，我行为您量身定做个性化的现金管理服务方案； 3、签订协议。您与我行签订现金管理合作协议； 4、上线准备。您与我行共同进行电子网络平台的接口开发与安装调试、账户开立、账户授权、人员培训等上线准备工作。 5、正式运行。 现金管理涉及的利率和费率按照中国人民银行管理的有关规定，
由您与我行协商确定。 农行 现金管理业务是指农业银行各级机构依托现金管理系统，以协助客户提高资金收益、降低财务成本为目的，以资金流动性管理为核心，以多种产品组合为内容，将账户管理、收付款、融资理财、风险管理、信息服务等进行有机组合，为客户提供全面的资金管理综合方案服务。 现金管理系统是指以农业银行综合应用系统为基础，以主机、前置、交换中心、客户服务端为运行环境，集成面向集团客户、中小客户的服务功能，具有开放性和扩展性的电子化金融综合服务平台。 现金管理业务的服务渠道包括营业网点、银企通平台（专线或公网）、网上银行、电话银行等。 服务对象：凡经国家工商行政管理机关（或主管机关）核准登记、已办理年检、在农业银行开立银行结算账户的法人或非法人组织等，均可以申请办理现金管理业务。 现金管理业务包括：银行结算账户管理、收付款、多级账簿、资金归集、资金池、通存通兑等业务。 银行结算账户管理包括账户开销管理、账户收支管理、账户余额管理、信息服务等。
银行的业务外包问题与建议 银行业务外包是指银行通过契约将原内部工作交由他人完成，是银行应对日益激烈的市场竞争的重要工具，也是银行主动调整战略、实现核心价值的有效手段。按照银行外包业务的内容有信息技术外包（ITO）、业务流程外包（BPO）和知识处理外包（KPO）。 一、银行业务外包的国际趋势 近年来，商业银行出于战略规划、控制成本、提高客户满意度、增强核心竞争力等原因纷纷扩大了业务外包的范围，使得银行业务外包发展迅速。至2004年，金融行业业务外包的规模增长超过20%。金融研究和服务公司Tower Group （2006）调查表明：全球最大的1 5家金融服务企业信息技术项目的外包业务的金额预计将从2004年的1 6亿美元上升到2008年的38.9亿美元，年均增长率将达到34%。随着国际银行外包业务规模的不断扩大，出现了3大发展趋势： （一）外包范围不断扩展 银行外包形式的发展演绎着银行业近30年来经历的巨大变化和挑战。银行业务外包首先从信息技术外包（ITO）开始，主要涉及银行通信网络管理、银行信息系统管理、应用系统开发和维护、系统备份、灾难恢复、自助服务、呼叫中心、网上银行等新型业务处理系统以及数据分析系统、办公自动化系统等。业务流程外包（BPO）是将业务的整个运行过程外包，例如整个IT系统，而不是某项具体的任务。它所关注的是支持银行内部的运作和客户的后端服务，通过进行业务流程的优化组合，提高整个业务的生产效率和竞争力，在更大的范围内获得利润，银行需要通过重新设计商业流程获得更高的商业价值。随着世界银行业的发展，越来越需要各个层面上更加专业的知识，银行业务的不断创新使得银行光靠自身的研究开发已不足以在竞争中取胜，于是很多银行，尤其是中小银行将研发环节外包给专门的研发中心，即知识处理外包（KPO）。高校和科研机构籍以发挥自身优势，为银行提供知识处理外包服务。 （二）外包服务商身份转变 随着外包内容由信息技术外包（ITO）到业务流程外包（BPO），最后趋于知识处理外包（KPO），外包服务商的地位不断变化，银行与外包服务商的关系由传统的服务提供者向发包机构的战略伙伴转变。具体体现
银行,外包管理制度 篇一：XX银行服务外包管理办法 XX银行业务外包实施办法（试行） 第一章总则 第一条为进一步推动全行经营管理转型和创新，调整优化用工方式和用工结构，建立和完善业务外包管理体系，根据《XX银行股份有限公司外包风险管理政策》和外包有关工作要求，制订本办法。 第二条本办法所称业务外包，是指本行将原本由自身负责处理的某些业务活动委托给服务供应商进行业务处理的行为，该业务活动涵盖与对外服务密切相关的各种业务活动。 本办法中的外包人员，是指服务供应商为完成本行委托的业务活动而派出的专业人员。 第三条本行业务外包范围应遵循法律及监管部门有关规定。经过风险评估后，一般可以将IT、后台营运、后勤服务、大堂引导、客户服务等非核心管理工作或其他专项工作予以外包。战略管理、核心管理、内部审计以及监管明确禁止外包的业务或职能严禁外包。
第四条业务外包实施的原则： （一）质量效益原则。实施业务外包要确保服务质量和管理效率。 （二）风险可控原则。实施业务外包要符合监管部门规定，风险可控。 （三）规范实施原则。外包使用单位应结合经营管理实际，认真梳理工作职责，按照规定流程实施业务外包。 （四）统筹管理原则。外包使用单位要从人员编制、用工结构、财务管理及风险控制的角度，统筹考虑业务外包实施效果，将业务外包纳入本单位工作统一规划管理。 第五条业务外包的分类。 （一）简单业务外包。指外包使用单位经风险评估后，将后勤服务、行政助理等简单岗位上的相关业务职能外包。（二）专项业务外包。指外包使用单位经风险评估后，将诸如IT、后台营运、大堂引导、客户服务或其他专项工作等专业性较强的非核心岗位上的相关业务职能外包。 第六条本办法适用于各省分行、直属分行、总行各部门。第二章职责分工 第七条外包使用单位。根据经营管理需要，负责实施外包活动的日常管理，包括合同执行、对外包人员的日常监督指导等，是业务外包管理的第一责任人。 第八条业务归口管理部门。总行业务归口管理部门和分
现金管理服务方案 ●下属公司多头开户，收款信息不透明、缺乏及时性；●内部资金盈缺失衡无法互补，急需资金或存在富余资金；●下属公司几乎完全独立对外筹资，外源融资成本过高，财务风险过大；●内部异地资金结算效率低、资金在途时间长，票据传递成本高且不安全●签发票据需消耗过多的保证金或其他担保资产；●收到的票据和需要支付的票据在金额上不匹配；●下属公司投资随意性大，可控性差，流动性风险大，影响公司信誉…… 我们可以为您提供的服务 交通银行专业化的团队可以为您提供以蕴通账户为核心，以企业网银、银企直联及网点柜面围渠道的全方位现金管理服务，主要产品包括：●定制账户●本/外币现金池●收/付款服务●票据池●流动资金投资…… 我们产品的特点及优势 ●组合功能灵活定制 我们为您组合所有账户，建立本外币现金池、票据池，我们丰富的业务知识和全面的业务处理渠道可以让您根据需要灵活选择，个性化定制方案进行流动资金投资，明确收付款方式与进程等。●集团账户集中管理
在我们为您建立的组合账户里，您可以及时清晰地了解各下属成员的存款、贷款、投资等账户信息及账户交易明细，方便您把握集团资金的整体动态；为您加强资金预算、预测能力，增强您决策的准确性。同时对所有的票据实行集中管理，使您一目了然、统筹使用，及时掌握各下属成员应收票据到现金的转化情况。●统筹资金增收节支您可以灵活调拨集团内部资金，加速收付款周转，提高资金使用效益；并且通过上划、下拨及付款控制的各种组合，实现针对不同下属企业的不同资金管理需求；为集团成员间资金的融通提供清晰的内部核算；由此可以增加您的主动投资，实现资金流动性与盈利性的有机统一。●网上网下相得益彰 我们的现金管理支持网上银行和银企直联，满足不同的财务管理平台需要；7*24小时满足您的需求，为您定制专属网银功能菜单，提供一体化的现金管理服务；当然我们各地网点也支持多项付款控制处理，为您提供多层次的服务渠道。●多种模式个性服务我们针对集团资金管理的不同组织架构、管理模式、行业特性，提供不同的定制功能；我们提供资金集中监控应用模式、统收统支模式、收支计划拨款模式等，竭力全方面满足您的要求。 我们可以帮助您达成的目标 ●对企业现金流进行有效的预测、监控及管理，以最合理的成本增加可用现金头寸，降低和控制交易风险；●建立理想的现金余额并
客服部管理制度 岗位职责与规范 目的： 使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。 第一条服务宗旨 服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。 我们的目标：与客户携手共同打造中国私家住宅外墙装饰第一品牌 第二条服务对象 已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。 第三条服务信念 热情——以饱满的热情对待本职工作，对待客户及同事 敬业——对工作竭尽全力，尽职尽责，使敬业成为职业习惯。 勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守 创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率 服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作 第四条客服人员素质要求 （1）经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径。 （2）职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识。 （3）交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地面对何种情况，适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感。 （4）应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题 (5)窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度。 （6）工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
部门职能： 接待装修客户来访，提供家装咨询服务。 为客户提供优质的售前、售中、售后服务，建立公司服务品牌。 建立完整的客户信息库。 监督公司全员的服务意识，服务态度，服务技能。 与销售部、工程部、设计部协调互动开展工作。 对公司服务工作负责任。 客服主管 直属上级：总经理 直属下级：客服专员 职务陈述：主持客服部管理工作；客服专员处理客户投诉，服务客户能力的培训、考核以及管理等。监督公司全员的服务意识，服务态度，服务技能。 岗位职责： a全面负责客服部的各项管理工作，并承担责任。 b领导本部门协助完成公司下达的业绩指标。 c不断完善客服部的内部管理。 d积极在本部门推行公司的各项政策和管理制度，并监督实施。 e协调本部门内部整体工作关系和员工关系。 f制定本部门的工作计划及培训计划，组织安排客服部的整体培训和考核，提高本部门全体员工的素质和业务水平。 g负责总体协调配合与其他部门的工作，使相关工作顺利进行。 h按时提报相关报表。 客服专员 职务陈述：负责客户咨询，前台接待，客户回访，客户关怀，受理客户投诉工作。 岗位职责： a遵守公司制定的各项制度，服从上级的管理。 b接待客户，提供客户咨询及礼仪服务。 c做好工作区域卫生工作创造良好的工作及客户洽谈环境。 d做好客户档案资料登记管理工作。
农业银行现金管理服务 现金管理服务是中国农业银行为协助客户有效进行资金管理而提供的账户管理、收付款、流动性管理、投资理财、短期融资、风险管理等系列金融产品和服务的组合方案。 农业银行秉承以客户为中心的服务理念，依托雄厚的资金实力、专业的服务团队、先进的技术支持、庞大的网络优势为客户提供全面的资金管理和理财增值解决方案，旨在协助客户优化业务流程、降低财务成本、提高资金收益、加强风险控制，有效提升客户价值。 农业银行现金管理服务渠道丰富，可以满足各类客户的不同需求，包括覆盖中国境内所有县域的24000多个营业网点，灵活为客户定制功能的银企通客户平台，安全便捷的企业网上银行，能够与客户的ERP/财务/资金管理系统无缝对接的银企互联平台，能够与银行同业系统有效对接的银银互联平台等。 主要产品和服务内容： 一、账户管理服务 账户收支管理 根据客户财务管理要求，农业银行协助集团客户对下属成员单位实现收支两条线管理。成员单位收入账户用于收款，资金只能划转集团指定上级账户；支出账户只能接收上级下拨资金，用于对外付款。 支付对象管理
客户为保证账户资金安全，可申请对结算账户通过电子渠道付款的支付对象进行控制，约定收款账户范围，农业银行协助客户限制向非指定账户的电子支付。 支付限额管理 客户为加强对付款的管理，可申请对结算账户的单笔或一定时期的支付金额进行控制，农业银行协助客户限制超过限额的借记交易。 多级账簿 根据客户需要，农业银行可协助客户对结算账户资金进行分类别、分层级管理，在单一账户下开设多种类、多层级的明细核算账簿，实现账户资金管理精细化。 可按客户要求提供资金分类统计、支付限额控制、账簿分别计价、利息自动分配等服务。 二、收付款服务 通存通兑 客户在农业银行开立结算账户后，可在全国任一综合网点办理异地现金存入、异地转账收付业务，资金实时入账，提高收付款效率。 漫游汇款 客户通过农业银行营业网点或网上银行汇出款项，收款人可在农
xx银行外包服务管理 应急预案
序言 为确保xx银行各业务系统持续、稳定运行，加强外包管理，预防因外包管理的原因造成业务系统服务中断或外包协议的意外终止，并将外包风险可能造成的损失控制在最小范围内，特制定本预案 依据文件 依据《商业银行信息科技风险管理指引》以及《商业银行外包风险管理指引》（征求意见稿）等监管要求制定本预案。 使用范围 本预案适用于外包服务商在服务中可能出现的重大缺失，尤其需要考虑外包服务商的重大资源损失，重大财务损失和重要人员的变动，以及外包协议的意外终止时应急管理。 修订记录
目录 第一章外包管理监管要求...................................................错误!未定义书签。第二章应急组织及职责.......................................................错误!未定义书签。 应急组织架构 .............................................................. 错误!未定义书签。 职责与权限 .................................................................. 错误!未定义书签。 应急组织成员联系方式 .............................................. 错误!未定义书签。第三章应急管理流程 ..........................................................错误!未定义书签。 启动条件 ...................................................................... 错误!未定义书签。 应急处理流程 .............................................................. 错误!未定义书签。第四章预案演练和更新.......................................................错误!未定义书签。第五章参考文件..................................................................错误!未定义书签。
客服部部门管理制度及工作标准 目录 第1章目的和范围 第2章岗位职责及工作标准 第3章例会制度 第4章客服部办公制度 第5章部门安全制度 第6章客服部员工保密制度 第7章附则
第一章目的和范围 一、目的 1.1.为了使公司的客户服务运作更加规范，更好地为客户提供优质的服务，特制定本制度。 二、范围 2.1.凡公司客户服务人员之管理均适用于本制度。 第二章岗位职责及工作标准 一、客服部经理岗位职责及工作标准： 1、直接对公司领导负责，服从领导的工作安排，遵守公 司各项规章制度，全面负责客户服务中心的各项工作； 2、建立健全客服中心各项规章制度，完善服务流程，及 时传达并组织学习公司的最新精神和各类文件； 3、负责客服中心工作人员的调度及安排，对客户反映的 问题进行统计分析，为公司发展提出合理建议； 4、收取及审阅每天的投诉记录，并了解处理进度；遇重 大问题或突发事件及时汇报总经理； 5、对办公室的清洁卫生、安全等负管理之责，保持高水 平的服务。 6、遇有紧急事故，如水浸、火警等事项，全责处理善后 工作。 7、组织开展同检和用户意见反馈，对本部门人员考评， 对管理服务质量进行严格控制；
8、每周组织一次部门例会，协调待解决问题； 9、负责部门常规培训和考核，每周向总经理汇报； 10、负责书写客服中心周、月、年工作总结以及工作计 划，监督检查部门工作实施进展情况，发现问题及时纠正， 重要问题及时汇报； 11、完成公司领导交办的其他工作。 工作标准 1、积极带领部门员工工作，配合相关部门； 2、礼貌对待客户； 3、爱护公司内所有公共设施； 4、严格按规章办事，维护集体的利益和公司信誉； 5、服装整齐大方，代表公司形象； 6、关心了解本部门员工的情况，最大限度地调动本部门 员工的积极性并保证他们安定、团结地努力工作。 2、客服代表岗位职责及工作标准： 1.直接对客服经理负责，服从客服经理的工作安排，认真及时的完成公司交代的各项工作； 2.熟练掌握业务知识和工作流程，主动提出合理化建议，积极配合公司各部门的工作，协助各部门做好客户服务工作； 3.受理客户提出的问题，认真做好工作记录，并对问题的处理情况跟进落实并对结果进行回访，疑难及重大问题及时上报客服经理；
银行法律事务外包 管理办法
附件： XX银行法律事务外包管理办法 第一章总则 第一条为进一步完善和规范本行法律事务外包管理机制，充分发挥法律事务外包工作对本行法律事务的专业性和提升工作效率的积极作用，有效控制和防范法律风险，保障本行业务经营健康、安全、稳健发展，根据本行有关规定及职能划分，制定本办法。 第二条本办法所称法律事务外包是指将本行法律事务委托具有专业资质的律师事务所和律师进行处理的管理活动。 本办法所称法律事务外包管理是指规范聘用条件、律师准入、聘用程序、跟踪评价等开展法律事务外包的全过程。 第三条本行以下法律事务能够采取外包方式进行处理： （一）诉讼代理； （二）合同法律审查； （三）商务法律谈判； （四）法律尽职调查； （五）其它需要委托专业律师处理的法律事务。 第四条本行法律事务外包形式分为常年法律顾问和专项律师服务。 常年法律顾问是本行聘用的在一定期限内连续为本行处理日
常法律事务的专业律师；专项律师是本行聘用的专为处理特定法律事务的律师。 第五条本行法律事务外包遵循以下原则： （一）集中管理原则，即本行法律事务外包集中由各级法律事务管理部门归口管理。 （二）专业优势原则，即根据法律事务的内容和特点聘用具有相应专业优势的律师。 （三）择优汰劣原则，即经过法律事务外包的核准管理、跟踪评价，对律师和律师事务所进行筛选清退。 第二章法律事务外包管理部门及其职责 第六条本行资产保全部是全行法律事务外包的归口管理部门，承担以下法律事务外包管理职责： （一）负责制定和持续完善本行法律事务外包管理制度和程序，并组织、指导和督促法律事务外包管理制度和程序的执行与落实； （二）负责对全行法律事务外包管理情况进行检查监督，并负责按照本行管理要求报告全行法律事务外包管理整体状况； （三）负责按照规定对全行法律事务外包事务的管理工作； （四）根据监管规章及本行政策制度规定应当履行的其它职责。 第七条各分支机构承担以下法律事务外包管理职责： （一）负责严格执行、细化落实本行法律事务外包管理制
中国电信 现金管理服务方案 中国邮政储蓄银行黑龙江省分行二Ο一一年十月
一、中国邮政储蓄银行黑龙江省分行简介 中国邮政储蓄银行黑龙江省分行有限责任公司于2007年12月27日正式成立，作为中国邮政集团公司旗下企业，中国邮政储蓄银行是在改革邮政储蓄管理体制的基础上组建的商业银行，由中国邮政集团公司全资控股，具有独立法人资格，管理上实行总分行制。目前全省共有邮储网点1532处，汇兑网点2465处，成为我省沟通城乡最主要的金融服务渠道之一，网点遍布全国城乡，是国内营业网点数量最多、分布最广的金融机构，资产规模4万亿元，位列第五大国有银行。 中国邮政储蓄银行黑龙江省分行组建后经过四年的发展，各项业务突飞猛进，已经从传统邮局里的一个业务窗口逐步蝶变成为一家全功能大型商业银行，形成了以本外币个人、公司存款结算为主体的负债业务；以国内国际汇兑、转账业务、银行卡、代理保险及其他各种理财产品、代收代付等多种形式的中间业务；以及银行同业拆借、委托贷款、公司贷款、项目融资、供应链金融、票据融资、中小企业贷款、商务贷款、小额信贷、信用卡等资产业务。 中国邮政储蓄银行计算机系统运行安全稳定，2009年在“中国银联”组织的15家全国性商业银行评比中排名第一。依托强大的网络优势以及稳定的系统运行，中国邮政储蓄银行服务客户超过8.93亿户，发行绿卡4.5亿张，公司客户40万户。 1、邮储银行黑龙江省分行直属支行公司业务产品及服务体系 作为国有第五大全功能商业银行，邮储银行黑龙江省分行直属支
行公司业务自开办以来一直致力于满足客户多样化金融服务需求，快速研发个性化金融产品，不断丰富产品种类，逐步扩大产品线深度和广度。目前已形成了以活期、通知、定期、协定为主的本外币存款业务；以柜面、银企直联、现金管理、网上银行、电话银行为主渠道的公司结算业务；以国际结算、贸易融资为主的公司外汇业务；以流动资金贷款、票据、保理、动产质押为主的融资业务；以资产托管、代收代付、投资理财为主的公司中间业务。 邮储银行黑龙江省分行直属支行可根据企业财务管理要求为企业及其上下游提供全方位、个性化的金融服务。致力于帮助企业进一步扩大市场份额，实现更加卓越的财务管理和销售战略，为公司客户在资金划转、回笼过程中建立更加安全畅通的资金结算渠道，探索与企业客户在资金管理、融资服务以及综合增值服务等多方面的合作空间。 邮储银行黑龙江省分行直属支行本着“融入企业——以客户为核心”的服务理念，努力提供一站式金融服务，客户只需要向对应的专职客户经理提出业务需求，由专职客户经理协调银行内部资源，为客户提供优质的金融解决方案。 2、邮储银行黑龙江省分行直属支行现金管理产品介绍 集团现金管理业务作为邮储银行黑龙江省分行直属支行公司业务拳头产品，致力于帮助企业实现“三高变三低”，即将存款高、贷款高、资金成本高，转化成为存款低、贷款低、资金成本低。发挥邮储银行黑龙江省分行网点优势，利用快速、便捷，实时、精准的电子化结算网络，助力企业多时点全天候实现资金快速归集，增强财务集中管理力度、提高营收资金效率、压缩账户数量、减少资金在途、有效降低财务风险。同时通过多功能支出户管理功能，结合内部计息及
客服部运营方案 1.0 目的 规范、指导客服部的组建、运营工作，所有客服部的工作，人事，教育培训等安排均按此内容运作。 2.0 适用范围 适用于客服部的所有工作。 3.0 组织构架 3.1内部组织构架 3.2人事组织构架 4.0人事分配与工作安排 4.1客服经理工作（1名） 4.11.负责客服部的整体工作安排和事情的解决，向上直接汇报主管部门为总经 理（或直接主管的副总经理）。日常工作可直接与上级领导和其他部门经理沟通、解决，不能直接与其他部门经理下面的人员商议并决定相关事情。
4.12.客服经理负责与客服有关的所有工作，遇到问题首先客服部自行处理；实 在不能处理或在职权之外的，请求其他部门协助或向上级主管部门汇报。 4.13.安排客服部所有人员的日常工作、人事调配，以及上级领导或其他部门需 要协助的工作。如其他部门经理需要客服部配合做的非例常工作，应征得客服经理同意或安排才可。 4.14.检查并监督客服部所有人员每天的工作情况，分配给客服部主管的非例常 性工作。 4.1 5.整理相关客服数据（报表）或其他数据给到其他部门或全公司参考。 4.16.客服工作的自我优化、改进和向上级部门提出与其他部门协作工作的改进 建议。 4.2客服主管工作（2名） 4.21. 客服经理下属岗位为客服部主管，分别为售前处主管和售后处主管。 主要负责客服部售前和售后的工作安排和事情的解决，网站上线前向下管理10名客服，向上直接汇报主管为客服经理；日常工作可直接与客服经理沟通、解决，不能越权直接与其他部门的人员商议并决定相关事情。 4.22.客服部主管负责自己所管辖内部的所有工作，遇到问题首先自己内部安排 处理；实在不能处理的，再汇报给部门经理解决。 4.23.安排自己内部客服人员的日常工作和调配，部门经理或其他部门需要协助 的非例常工作，应征得客服部主管同意或安排即可。 4.24.检查并监督客服人员每天的工作情况，分配非例常性工作。 4.2 5.整理相关客服数据（报表）或其他数据给部门经理。 4.26.向部门经理提出客服工作好的改进及建议。 4.3客服专员工作（暂定10名） 4.31.客服部主管下属岗位为客服专员，网站上线前招聘10名客服，按照公司发 展目标预计需要80名客服，可适当根据客服数量设立小组（一般8-10人为一组），每组设立组长一名，协助主管进行日常管理及工作汇总汇报。 4.32.客服专员可以按照业务不同分为供应商咨询客服、招商咨询客服、普通会 员即消费者咨询客服以及商品咨询客服，也可以根据咨询渠道的不同先分为网络客服和电话客服，然后根据渠道进一步分支。 4.33.客服人员每天必须完成例常性工作，因为时间关系不能完成的，应首先从 自我工作效率和方法着手解决，不能解决的，应向客服主管汇报，调整工作方法。 4.34.非例常性的工作，应先解决紧急又重要的，如果不能在要求的时间内完成， 应及时向主管提出。 4.3 5.在客服工作中，有什么问题、建议应及时提出，并以书面形式打印稿件或 电子文档提交。不管什么问题，应先提交给主管，再由主管向部门经理汇报。 5.0岗位职责与任职要求 5.1客服部经理岗位职责和任职资格要求 5.11客服经理岗位职责 5.111.全面负责客服部的日常管理和运营工作； 5.112.制定和完善客服部的管理制度，规范和完善岗位职责，优化客服流程；5.113.进行客服团队的培训与考核，掌控客户服务质量；
XX银行业务外包实施办法（试行） 第一章总则 第一条为进一步推动全行经营管理转型和创新，调整优化用工方式和用工结构，建立和完善业务外包管理体系，根据《XX银行股份有限公司外包风险管理政策》和外包有关工作要求，制订本办法。 第二条本办法所称业务外包，是指本行将原本由自身负责处理的某些业务活动委托给服务供应商进行业务处理的行为，该业务活动涵盖与对外服务密切相关的各种业务活动。 本办法中的外包人员，是指服务供应商为完成本行委托的业务活动而派出的专业人员。 第三条本行业务外包范围应遵循法律及监管部门有关规定。经过风险评估后，一般可以将IT、后台营运、后勤服务、大堂引导、客户服务等非核心管理工作或其他专项工作予以外包。战略管理、核心管理、内部审计以及监管明确禁止外包的业务或职能严禁外包。 第四条业务外包实施的原则： （一）质量效益原则。实施业务外包要确保服务质量和管理效率。 （二）风险可控原则。实施业务外包要符合监管部门规定，风险可控。 （三）规范实施原则。外包使用单位应结合经营管理实际，认真梳理工作职责，按照规定流程实施业务外包。 （四）统筹管理原则。外包使用单位要从人员编制、用工结构、财务管理及风险控制的角度，统筹考虑业务外包实施效果，将业务外
包纳入本单位工作统一规划管理。 第五条业务外包的分类。 （一）简单业务外包。指外包使用单位经风险评估后，将后勤服务、行政助理等简单岗位上的相关业务职能外包。 （二）专项业务外包。指外包使用单位经风险评估后，将诸如IT、后台营运、大堂引导、客户服务或其他专项工作等专业性较强的非核心岗位上的相关业务职能外包。 第六条本办法适用于各省分行、直属分行、总行各部门。 第二章职责分工 第七条外包使用单位。根据经营管理需要，负责实施外包活动的日常管理，包括合同执行、对外包人员的日常监督指导等，是业务外包管理的第一责任人。 第八条业务归口管理部门。总行业务归口管理部门和分行业务归口管理部门按照管理职责范围，负责制定本条线业务外包实施办法或细则，以及外包服务应急预案，选择专项业务外包服务供应商，定期检查、评估本条线外包使用单位的外包管理情况。 第九条人力资源部。总行人力资源部和分行人力资源部按照管理职责范围，负责制定业务外包管理制度办法，参与业务外包合同和协议的审核，提供外包用工指导，同时，负责选择简单业务外包服务供应商。 第十条风险管理部。总行风险管理部和分行风险管理部分别对总行和分行外包使用单位、业务归口管理部门提出的外包岗位、业务外
客服部管理制度与流程 目录 一、总则 (2) 二、客服部内部管理制度 (2) 三、客服部人员管理规范 (8) 四、客服部工作流程 (8)
一、总则 1.适用范围 本管理办法适用于公司客服部 2.目的 了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度． 3.原则 建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系． 4.主要职责 4.1负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交运作方案进行审查与优化，管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等保 证客户满意度． 4.2有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性，特制定本制度． 4.3建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系． 4.4对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展提供依据． 4.5客服部岗位设置为3 人，客服部经理1 人，销售支持2 人． 二、客服部内部管理制度 （一）市场部业务运作方案审查与优化 1.市场部应的不同的客户类型与需求制定针对性的业务运作方案，并提交客服部审查、优化. 2.根据客户类型与项目金额建立分级会审制度，对于规定应通过决策委员会审查的方案，由客服部协助市场部完成，再向上报审． 3.业务运作方案包括：针对不同客户采取的金融工具、供货周期、回款方式与周期、合同约定的其他内容． 4.客服部应组织客服部、财务部、市场部及专家顾问团队，对专项方案进行审查，重点审查专项方案采用的金融创新工具是否合理；方案是否符合公司项目开展的具体条件并具有针对性． 5.已批准的专项方案，不得随意变动，实施方案所需的经费不得挪作它用． 6.认真进行专项方案实施中的交底工作，责任落实到市场部的具体团队，并实行方案运作的过程管控制度． 7.在方案实施的关键环节和管控点，采取切实可行的监督、防范措施，督促市场部的业务人员按照方案开展业务. 8.方案实施过程中需变更方案和措施，必须由公司决策委员会同意，并有书面签证，应重新办理方案审批手续．
商业银行服务外包业务管理研究 改革开放以来,特别是进入21世纪后,我国金融市场开放度不断提升,金融市场主体发展活跃,创新业务发展速度较快,商业银行服务外包市场有了较大发展,外包业务范围不断拓展。服务外包降低了商业银行的业务运营成本,提升银行业务处理效率和营利水平,为其运营发展提供了支撑和支持。相对于国外来说,我国商业银行服务外包起步较晚,发展时间较短,各商业银行在实践中逐步探索对其管理,取得了一定经验,但也存在一些问题。本文在理论分析和文献研究的基础上,对我国商业银行服务外包业务历史沿革和发展现状进行分析。 本文主要以A银行郑州分行服务外包管理实践为案例,总结其经验和存在的问题,以及服务外包拓展方向,并提出建立有效的外包商评估制度、维护自身可持续经营能力、优化外包人员管理、细化外包服务价格管理、强化外包业务风险管理、强化制度执行力和积极探索其他服务外包项目等建议。论文主要采用理论分析和典型案例研究相结合的方法进行研究。结合理论分析和相关实践,本文对我国商业银行服务外包管理提出对策建议。政府方面应当继续支持为金融服务外包提供更好的行政环境、解决制度顶层设计等问题,同时要不断加强金融外包服务行业监管,引导外包服务向高端方向发展,优化业务结构。 商业银行方面要明确自身核心竞争力和价值链优势,集中优势资源提升核心竞争优势,储备和培养高端复合型人才,同时要提升竞争战略的柔性,密切关注动态环境变化,主动适应变化,在小微企业贷款外包的探索方面,合理确定外包形式,做好外包风控,审慎选择外包商。在外包企业方面,其应当不断提升自身核心竞争力、适应金融科技时代背景、提升自身技术能力,同时要注重外包业务的“流程再造创新”和“价值提升”,深耕“垂直细分业务”。另外,在贷款服务外包方面,外包企业应当加大专业人才引进和培训力度,以精细化、专业化内涵发展取代目前的盲目外延扩张。
现金管理业务产品解析及案例学习 【背景介绍】 “现金为王”是企业财务管理的核心理念，良好的现金流更被视为企业生存的命脉。现金管理业务是各商业银行开展主动负债、增加客户忠诚度、提高中间业务收入的重要产品和服务。很多优质客户现金流比较充足，不需要银行贷款，只需要一个比较好的现金管理系统，帮助其实现对下属单位的资金归集、调拨使用以及风险防范、融资、理财等。所以，本期产品解析将重点介绍现金管理业务。 【产品概念】 产品定义：现金管理是指银行为协助客户进行有效的资金管理而提供的收款、付款、流动性、投资和账户信息管理等一系列金融组合方案。现金管理是银行向客户提供资金管理的过程，是在帮助企业精细化管理资金、提升资金的回报，是在节流。现金管理内涵丰富，具体内容如下：
图表 3：现金管理的基本内容 资料来源：银联信 产品特征： 第一个特点，对银行来讲，通过现金管理业务，可以把众多银行产品有效深入到企业的经营管理过程中，极大提高客户的忠诚度，有效增加银行非利息收入，降低客户低成本的存款沉淀，在协助企业提高市场竞争力的同时，实现银行提高客户综合贡献的目标，与企业形成银企共赢的商业合作伙伴关系。 第二个特点，通过为集团企业提供“个性化量身组合”的现金管理服务，可以实现企业一级、二级账户实时联动的管理，建立“收支两条线、收支一条线、统收统支”等组合的资金账户管理模式，建立实名制的收付款服务机制，构建企业在各个成员单位之间的资金转移计价框架，从而搭建集团企业从机构、时间、账户等多维度的资金监管和分析。 第三个特点，在服务方式上集团企业可以通过银企直联的方式将结算系统同银行的现金管理服务平台进行直联，建立一个方便快捷的资金往来通道，实现资金的及时归集和支付。没有结算系统的企业可以直接使用银行的现金管理服务平台，同
客户服务部门管理制度
部门简介 客户服务部门于2011年4月正式成立并独立出来，部门经理—部门主管—员工一体化的的管理模式。入职培训，服务规范，业务知识，绩效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。为了迎合顾客细化问题的需求，客服部门内部细分为订单组，投诉组，客服组3个大类，在基于公司的企业文化及服务理念的宗旨上，部门在逐渐扩大规模，完善管理。 客服部门理念： 只有更专心才会更专业。专业的态度，专业的服务流程是我们坚持的理念！
一、部门构架
二、 部门职责 1） 受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售 后服务支持 2） 本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在 职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、 辞退等方面的建议。 3） 参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配 合 4） 配合市场部，技术部及时反馈用户信息 部门经理 | | 订单组（受理订单 充值以及供货商问题） 投诉组（受理交易纠纷问题） 客服组（受理日常咨询及软件售后用户 维护）
5）遵纪守法，维护用户个人隐私及个人信息 6）遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密 7）完成上级安排的其他工作 三、客服部部门各职能岗位职责 1、客服部经理 1）完成客服部门规划性建设、团队性建设 2）负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量 3）组织有效的客户关系管理工作 4）制定积极有效的绩效考核制度，奖惩措施 4）合理的分配部门各职能岗位 2、客服主管 1）制定年度工作计划并分解到季度或者月度 2）制定部门员工培训计划 3）注重部门礼仪礼貌，提供优质的顾客服务 4）检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和 投诉问题 5）制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核 6）上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系 7）管理员工的日常工作及住宿问题